GIƠÍ THIỆU SƠ LƯỢC VỀ KHÁCH SẠN BƯU ĐIỆN VŨNG TÀU
Giơí thiệu khái quát về khách sạn
Địa chỉ: 158 Đường Hạ Long, Phường 1, thành phố Vũng Tàu, Bà Rịa - Vũng Tàu
Vũng Tàu - thành phố biển xinh đẹp với những bãi cát trắng mịn, những hàng hoa sứ trải dài mang mùi hương thoang thoảng hòa vào không khí trong lành cùng nắng gió nhè nhẹ đang là điểm đến thú vị chẳng thể chối từ của bất cứ ai đang có ý định về với biển Còn gì tuyệt vời hơn khi được thỏa sức ngắm biển Đông cả lúc mặt trời mọc lẫn buổi hoàng hôn, chạy dài trên cát vàng, ngắm núi cao sừng sững, hít thở và hòa mình vào không khí tươi mát, xanh trong Mọi phiền muộn và mệt mỏi của bạn chắc chắn sẽ tan biến nhanh chóng.
Phòng được trang bị bồn tắm, vòi sen, tivi trong mỗi phòng Để làm cho kỳ nghỉ của quý khách thoải mái hơn, khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu trang bị két an toàn, dịch vụ giặt ủi, giặt khô, dịch vụ phòng Khách sạn là là sự kết hợp giữa dịch vụ chuyên nghiệp với những tiện nghi mang đậm tính nghệ thuật nhằm mang lại cho quý khách những kỷ niệm khó quên.
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Là một trong những khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao của Tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, Khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu là một công trình kiến trúc hoàn hảo với 11 tầng nằm ngay trung tâm bãi biển thành phố chỉ cách bến Tàu Cánh Ngầm 150 mét rất thuận tiện cho khách du lịch từ xa đến tham quan và nghỉ dưỡng Với khuôn viên rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ, thân thiện cho du khách tắm biển, nghỉ dưỡng, vui chơi và giải trí, nơi đây sẽ là điểm nghỉ dưỡng lý tưởng cho du khách.
Dựa bên sườn núi Tao Phùng nhìn bao quát toàn cảnh Vịnh Tầm Dương (Bãi trước), Khách sạn Bưu Điện Vũng tàu thực sự là một điểm nhấn trong nét chấm phá tuyệt vời giữa Núi, Biển và Kiến Trúc Đô thị của thành phố Vũng Tàu thơ mộng Là khách sạn quốc tế ba sao với 74 phòng ngủ, Nhà hàng Á - Âu, Trung
Tâm Hội Nghị - Hội Thảo, Hồ Bơi, Bar, Sport Club, Massage, Discotheque… Khách sạn Bưu Điện Vũng tàu thực sự là nơi lý tưởng để tổ chức các hội nghị hội thảo kết hợp nghỉ dưỡng, phục hồi sức khỏe cho cán bộ công nhân viên của mọi doanh nghiệp & du khách Vũng Tàu có nhiều bãi biển đẹp như Thùy Vân, Vịnh Tầm Dương (bãi trước), Bãi tắm Phương Thảo (bãi dâu), bãi tắm Hương Phong (bãi Dứa)… Và nhiều di tích, thắng cảnh như Hải Đăng, Tượng Chúa Kitô, Tượng Đức Mẹ, Bạch Dinh… Sau những giờ phút vui chơi thỏa thích trên bãi biển, quý khách có thể thư thả tĩnh lặng hòa mình trước vẻ đẹp yên bình của Vịnh tầm Dương, ngắm bóng hoàng hôn đẹp một cách ngỡ ngàng từ từ buông xuống trên biển ngay tại trong phòng ngủ của mình khi bạn chọn lưu trú tại Khách Sạn Bưu Điện Vũng Tàu Với đội ngũ nhân viên trẻ trung được đào tạo bài bản, nhiệt tình, tận tâm và mến khách chúng tôi sẽ mang lại cho quý khách những ngày nghỉ thoải mái và lý tưởng nhất Khách Sạn Bưu Điện Vũng Tàu hân hạnh chào đón và phục vụ quý khách!
- Với nhà hàng Tầm Dương sang trọng, ấm cúng sức chứa 300 khách, có thực đơn các món Âu, Á và đặc sản miền biển bạn sẽ dễ dàng chọn cho mình một bữa ăn đặc sắc nhất.
- Bưu Điện Vũng Tàu có phòng họp, hội nghị, hội thảo nằm trên tầng 11 (Diamond Hall) được trang bị ánh sáng, âm thanh hiện đại với sức chứa 400 chỗ Quầy bar với khung cảnh sang trọng, ấm cúng phù hợp trao đổi thông tin thương mại, thư giãn sau một ngày làm việc bận rộn Phòng họp tầng 2 (Ruby Meeting) có sức chứa 150 chỗ với các thiết bị đạt tiêu chuẩn.
- Bên cạnh đó, Khách sạn còn có CLB thể thao, vui chơi giải trí: sân Tennis, hồ bơi, phòng tập thể thao, karaoke, massage, vũ trường,… Giúp du khách thư giãn giải trí suốt thời gian nghỉ dưỡng tại đây.
- Đội ngũ nhân viên của Khách sạn đều được đào tạo bài bản, nhiệt tình, tận tâm và mến khách, chắc chắn sẽ mang lại cho quý khách những ngày nghỉ thoải mái và lý tưởng nhất khi đến với thành phố biển Vũng Tàu.
1.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức khách sạn
Sơ đồ 1.1.2: Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Bưu Điện
Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
Là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm thực hiện công tác đối nội và đối ngoại trong mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn Là người có chức năng cao nhất về quản lý khách sạn, có chức năng bao quát chung toàn bộ hoạt động của khách sạn, phối hợp với phó giám đốc kiểm tra, đôn đốc, vạch kế hoạch công tác và các quy tắc điều lệ tương ứng xoay quanh mục tiêu quản lý kinh doanh của khách sạn.
Thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiện hoàn thành công việc được giao Phối hợp sự hoạt động trong các khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các ngành bên ngoài, với các cơ quan nhà nước giải quyết các công việc hành chính từng ngày… Nhằm đảm bảo hoạt động
Buồng Bếp Phòng kinh doanh
Trợ lý Ban Giám đốc
Phòng tổ chức hành chính của khách sạn diễn ra bình thường , các nhiệm vụ và chỉ tiêu kinh tế của khách sạn được hoàn thành với chất lượng cao.
Có chức năng đại diện cho khách sạn trong mở rộng các mối quan hệ, tiếp xúc với khách Có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách, làm cầu nối liên hệ giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn, trong định hướng tiêu dùng của khách và giới thiệu các dịch vụ có trong khách sạn với khách hàng.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò là trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận trong khách sạn, tham mưu cho giám đốc cung cấp thông tin về khách hàng Bán dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ khác cho khách, tham gia vào các hoạt động kinh doanh phòng ngủ của khách như : đón tiếp khách, bố trí phòng ngủ, giữ đồ cho khách, thanh toán, … Nắm vững thị hiếu của khách , tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp và để lại ấn tượng cho khách.
Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan và các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đề phát sinh Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn
Có chức năng: Đón tiếp và phục vụ khách các món ăn, đồ uống đảm bảo chất lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh.
Nhiệm vụ chính: chịu trách nhiệm chuẩn bị phục vụ khách ăn uống các bữa ăn bình thường vá các bữa tiệc lớn như: đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguyên tắc, đúng quy định Tìm hiểu, nắm vững yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để đáp ứng tốt nhất mọi yêu cầu của khách Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường, đảm bảo thanh toán chính xác với khách và thực hiện tốt quản lý lao động.
Chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng, các bữa tiệc và hội nghị hội thảo theo yêu cầu của khách Đảm bảo bữa ăn đầy đủ cho nhân viên khách sạn, đảm bảo sức khỏe cho khách và nhân viên
Chức năng chính: tổ chức lo liệu đón tiếp và phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách, quản lý việc cho thuê phòng buồng và quán xuyến toàn bộ trong quá trình khách ở.
Có nhiệm vụ : thực hiện các biện pháp phòng cháy, thực hiện tẩy trùng, diệt chuột, gián, phòng chống dịch bệnh Chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản khu vực buồng, kiểm soát chi tiêu của bộ phận Tổ chức quản lý và giữ gìn hành lý của khách để quên, kịp thời thông báo với lễ tân để tìm cách trả lại cho khách.
Kiểm tra và duy trì những số liệu cần thiết về tình hình khách, về hệ thống buồng, về các dịch vụ phát sinh để giúp đối chiếu với lễ tân và cải tạo, bảo dưỡng buồng, giữ mối liên hệ với lễ tân và các bộ phận như bàn, bar, bếp, kỹ thuật bảo dưỡng, kế toán, bảo vệ, tiếp thị và bán hàng để xúc tiến dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ.
Chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho khách sạn vào mọi thời điểm, tìm kiếm những nguồn lao động cần thiết và phân bổ các nguồn này một cách hợp lý sao cho hiệu quả nhất Đào tạo và quản lý phúc lợi cho toàn nhân viên trong khách sạn.
Có chức năng thực hiện việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền quảng bá và giới thiệu sản phẩm của khách sạn trong và ngoài nước nhằm thu hút khách và tối đa hóa lợi nhuận Nghiên cứu thị hiếu, đặc điểm tính cách dân tộc, tôn giáo của khách.
Thực hiện hợp đồng liên kết với các công ty du lịch và khách sạn trong cả nước Tham mưu cho giám đốc về hoạt động kinh doanh và đề ra phương hướng , chiến lược kinh doanh , đề ra biện pháp khôi phục những nhược điểm và phát huy lợi thế trong kinh doanh
Chuyên thực hiện về các công việc như tiền lương , chứng từ , sổ sách kế toán , có chức năng là ghi chép các giao dịch về tài chính và các diễn giải ác báo cáo tài chính cung cấp cho ban quản lý của các bộ phận khác Báo cáo định kỳ kết quả hoạt động kinh doanh đã đạt được , chuẩn bị bảng lương , kiểm toán thu chi Ngoài ra , còn các chức năng liên quan đến các lĩnh vực khác của khách sạn như kiểm saot1 toàn bộ chi phí
Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Bưu Điện
Khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu có chức năng kinh doanh lưu trú , nhà hàng và các dịch vụ bổ sung như : xe đưa đón khách , cho thuê phòng họp ,câu lạc bộ thể thao ,…
1.3.2.1 Đối với nhà đầu tư
- Mang lại lợi nhuận tối đa cho nhà đầu tư.
- Các chiến lược kinh doanh năng nổ và đổi mới dẫn đầu thị trường.
- Sử dụng thận ngân sách kinh doanh của nhà đầu tư
- Kiểm soát chi phí thường xuyên
-Thể hiện tính mến khách của người Việt Nam và sự khéo léo của người châu Âu.
- Tiện nghi tối ưu và sự phục vụ đặc biệt với nụ cười.
- Chiến lược tuyệt vời đáng đồng tiền khi khách bỏ tiền ra.
- Tạo cơ hội phát triển cá nhân và nghề nghiệp cho nhân viên.
- Đào tạo chuyên ngành khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế.
- Chương trình phát triển nghề nghiệp tại khách sạn.
- Đóng góp tích cực và có lợi ích thiết thực cho nền kinh tế.
- Tạo các cơ hội việc làm.
- Tham gia tích cực vào các hoạt động từ thiện
- Bảo vệ , giữ gìn vệ sinh môi trường.
Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Bưu Điện
- Dịch vụ trung gian và dịch vụ bổ sung.
- Dịch vụ sản phẩm trọn gói.
- Kinh doanh dịch vụ du lịch.
- Thể thao vui chơi giải trí.
- Dịch vụ chăm sóc đặc biệt.
Ngoài các lĩnh vực kinh doanh nói trên thì khách sạn còn có một số dịch vụ bổ sung khác như : dịch vụ ăn uống , dịch vụ hàng tiêu dùng , dịch vụ thông tin liên lạc , thể thao , dịch vụ vận chuyển , giặt là…
Nhìn chung tất cả các dịch vụ trên đây đã được đưa vào hoạt động song hiệu quả đem lại chưa cao Bên cạnh đó khách sạn Bưu Điện đã đưa vào thêm các dịch vụ bổ sung như : massage , vũ trường , spa nhằm thu hút khách đến với khách sạn để tăng thêm doanh thu đồng thời tạo ra cho khách sạn có được sản phẩm với sự trọn gói cao
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN
Một số khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn và bộ phận buồng trong khách sạn
2.1.1 Kinh doanh khách sạn là gì?
- Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các loại dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch.
- Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị cần thiết phục vụ khách du lịch (theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL).
- Khách sạn là một cơ sở phục vụ nhu cầu chỗ ở của du khách Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, nghỉ dưỡng, hội nghị Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân loại theo số lượng (từ 1 đến 5 sao).
- Các tiện nghi cơ bản trong một phòng ở khách sạn là một giường, một nhà vệ sinh, một bàn nhỏ Còn trong các khách sạn sang trọng hơn thì có thể có vài phòng với phòng ngủ và phòng khách riêng và thêm các tiện nghi khác như máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại, tivi, kết nối Internet băng thông rộng hay wifi, mini bar với các loại đồ uống, cà phê, trà và các dụng cụ nấu nước nóng.
2.1.2 Sản phẩm của khách sạn
Quan niệm về sản phẩm: theo quan điểm của marketing thì sản phẩm là tất cả các yếu tố có thể thoả mãn nhu cầu hay mong muốn của khách hàng, cống hiến những lợi ích cho họ và khả năng đưa ra chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm hay tiêu dùng.
Như vậy sản phẩm bao gồm cả những vật chất và yếu tố phi vật chất trong đó yếu tố vật chất: gồm những đặc tính vật lý, hoá học của sản phẩm, kể cả những đặc tính vật lý, hoá học của bao gói với chức năng giữ gìn, bảo quản sản phẩm
Những yếu tố phi vật chất: gồm tên gọi, nhãn hiệu, biểu tượng, biểu trưng, cách sử dụng, cách nhận biết một sản phẩm (cách sắp xếp, cách đưa vào sử dụng, bảo hành ).
Trong thực tế sản phẩm được xác định bằng các đơn vị sản phẩm Đơn vị sản phẩm là một chỉnh thể hoàn chỉnh chứa đựng những yếu tố, đặc tính thông tin khác nhau về một loại sản phẩm sản hàng hoá Những yếu tố, đặc tính và thông tin đó có thể có những chức năng Marketing khác nhau Khi tạo ra một sản phẩm người ta thường xếp các yếu tố đặc tính và thông tin đó theo ba cấp độ có những chức năng Marketing khác nhau theo sơ đồ sau
Những lợi ích cơ bản
Bảo hành Hình thức tín dụng Dịch vụ Hàng hoá trên ý tưởng
Hàng hoá hiện thựcHàng hoá bổ sung
-Cấp độ cơ bản nhất là sản phẩm – hàng hoá theo ý tưởng Cấp độ sản phẩm – hàng hoá theo ý tưởng có chức năng cơ bản là trả lời câu hỏi : Về thực chất, sản phẩm hàng hoá này thoả mãn những điểm lợi ích cốt yếu nhất mà khách hàng sẽ theo đuổi là gì? Và chính đó l;à những giá trị mà nhà kinh doanh sẽ bán cho khách hàng Những lợi ích cơ bản tiềm ẩn đó có thể thay đổi tuỳ những yếu tố hoàn cảnh của môi trường và mục tiêu cá nhân của khách hàng, nhóm khách hàng trong bối cảnh nhất định.
-Cấp độ thứ hai cấu thành một sản phẩm hàng hoá là hàng hoá hiện thực. Đó là những yếu tố phản ánh sự có mặt trên thực tế của sản phẩm hàng hoá Những yếu tố đó bao gồm : Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng các đặc tính, bố cục bề ngoài, đạc thù, tên nhãn hiệu cụ thể và đặc trưng của bao gói Nhờ những yếu tố này mà nhà sản xuất khẳng định sự hiện diện của mình trên thị trường, để người mua tìm đến doanh nghiệp, họ phân biệt hàng hoá của hãng so với hàng hoá của hãng khác.
-Cuối cùng là hàng hoá bổ sung Đó là những yếu tố như : tính tiện lợi cho việc lắp đặt, những dịch vụ bổ sung sau khi bán, những điều kiện bảo hành và những điều kiện hình thức tín dụng…Chính nhờ những yếu tố này đã tạo ra sự đánh giá mức độ hoàn chỉnh khác nhau, trong sự nhân thức của người tiêu dùng, về mặt hàng hay nhãn hiệu cụ thể Trong kinh doanh, những yếu tố bổ sung trở thành một trong những vũ khí cạnh tranh của nhãn hiệu hàng hoá
Theo Philip Kotler : “ Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết mối quan hệ giữa hàng hoá huặc tài sản mà khách sạn sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi huặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất ”.
Khái niệm khác về sản phẩm dịch vụ “ Dịch vụ là mọi hoạt động, kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất ”.
Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ bao gồm dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ chính: Là những dịch vụ không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn và trong mỗi chuyến đi của du khách Nó bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống Các dịch vụ này nhằm đáp ứng những nhu cầu thiết yếu của con người là ăn và ngủ Đối với kinh doanh khách sạn, nó mang lại nguồn thu lớn Song yếu tố tạo nên sự độc đáo cho sản phẩm khách sạn lại nằm ở sự đa dạng của dịch vụ bổ sung
Dịch vụ bổ sung : là những dịch vụ đưa ra nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung của khách Đây là những dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu lại của khách trong khách sạn cũng như làm phong phú và tạo sức hấp dẫn cho chương trình du lịch Dịch vụ bổ sung càng đa dạng khác lạ thì càng thu hút khách đến với khách sạn Thông thường các dịch vụ bổ sung trong khách sạn thường bao gồm dịch vụ văn hóa, dịch vụ thể thao, dịch vụ thông tin văn buồng, dịch vụ y tế, dịch vụ thương mại
Dịch vụ buồng trong khách sạn
Với công nghệ khoa học tiên tiến ngày nay, các đơn vị cung ứng du lịch có thể cạnh tranh với nhau qua sự hỗ trợ của công nghệ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ Tuy nhiên, yếu tố con người vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên giá trị chất lượng dịch vụ của sản phẩm qua việc cung cấp dịch vụ
2.2 Dịch vụ buồng trong khách sạn
2.2.1 Vai trò, chức năng, nhiệm vụ
- Bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hằng ngày hoặc theo định kỳ buồng của khách và các khu vực công cộng Do vậy, bộ phận này chịu trách nhiệm về các đồ vải, lau chùi đồ đạc, làm vệ sinh thảm, trang trí, chuẩn bị giường ngủ và chăn màn Đôi khi bộ phận này còn phải giặt giũ quần áo cho khách và các phòng ban khác Trong mọi công việc của mình, mục đích của bộ phận phục vụ buồng là duy trì các tiêu chuẩn phù hợp cùng với các phương thức phục vụ buồng hoàn hảo - điều này phản ánh sự hài lòng của khách.
- Trong các hoạt động của khách sạn, việc cung cấp kịp thời các dịch vụ và buồng ở sạch đẹp, thoải mái, được khách đánh giá cao và các đánh giá này gây ảnh hưởng tới các khách hàng khác Vai trò của bộ phận phục vụ buồng có thể sánh ngang với bộ phận nhà hàng.
- Là tổ phục vụ trực tiếp nơi khách nghỉ ngơi và làm việc, là một trong những nghiệp vụ chính quan trọng hàng đầu trong kinh doanh khách sạn.
- Thông qua việc phục vụ phản ánh được trình độ văn minh, lịch sự của ngành du lịch, từ đó khách hiểu được phong tục, tập quán, lòng hiếu khách.
- Kiểm tra các trang thiết bị, thay thế nếu hỏng hóc.
- Làm vệ sinh hàng ngày phòng khách nghỉ.
- Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về toàn bộ tài sản trong phòng nghỉ.
- Phản ánh ý kiến của khách tới bộ phận có liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ khách.
2.2.2 Tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn
- Như chúng ta đã biết ngành kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng hợp, mang lại những lợi nhuận rất cao và thúc đẩy một số ngành. Mỗi bộ phận đều có chức năng, vai trò và nhiệm vụ riêng của mình nhằm làm cho khách sạn tìm ra cách phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và đều mong muốn lượng khách đến với mình ngày một nhiều hơn.
- Bộ phận nào cũng có những vai trò quan trọng như: lễ tân thì tiếp xúc với khách đầu tiên, tiếp nhận việc đặt phòng của khách tại khách sạn mình Tổ bếp thì chuyên làm các thức ăn cho khách, làm cho khách có những bữa ăn ngon miệng, tổ bar thì pha chế đồ uống cho khách
- Tổ có vai trò quan trọng nhất không thể thiếu được trong ngành kinh doanh khách sạn, đó chính là tổ phục vụ buồng Bởi lẽ du kháchđến khách sạn chủ yếu là vi mục đích lưu trú là chính Vì thế tổ buồng là tổ có nhiệm vụ làm vệ sinh phòng nghỉ, phòng vệ sinh, hành lang, tiền sảnh, ban công Với mục đích là đón khách và làm vừa ý khách để mong muốn lần sau khách có dịp quay trở lại và sẽ đến với khách sạn mình Tổ buồng có nhiệm vụ phục vụ khách về vệ sinh phòng khách hàng ngày, trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Nhân viên buồng sẽ là người đi kiểm tra xem trong tủ lạnh khách dùng những thứ gì và cho thêm vào tủ lạnh Nhân viên phục vụ buồng luôn sẵn sàng phục vụ khách với những phương châm: "vui lòng khách đến, yên lòng ở, hài lòng khách đi" Họ luôn tạo cho khách một cảm giác thoải mái , yên tâm khi lưu trú tại khách sạn, luôn tạo cho khách một cảm giác như: " Đang được ở trong nhà mình và được gặp những người thân yêu của mình".
- Bên cạnh đó tổ buồng còn có nghĩa vụ bảo vệ, bảo dưỡng những cơ sở vật chất của khách sạn luôn bền đẹp Không những thế đây còn là tổ mang lại doanh thu cao nhất cho khách sạn, chiếm 70% doanh thu của khách sạn Ngoài ra thông qua tổ nghiệp vụ buồng khách có thể hiểu được cách giao tiếp ứng xử, trình độ ngoại ngữ cũng như lòng mến khách của người phục vụ nói riêng và của người Việt Nam nói chung.
- Nhân viên phục vụ buồng sẽ là người cần đòi hỏi phải có mắt thẩm mỹ, một cái nhìn hợp lý để bài trí sắp xếp các đồ dùng trong phòng được hợp lý và đẹp mắt nhất, làm cho khách thấy yêu căn phòng mình ở cũng như quý mến khách sạn Qúy khách đến với khách sạn sẽ được phục vụ tận tình chu đáo Vì thế mà cung cách phục vụ khách tốt hay xấu sẽ được đánh giá rất cao và có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của khách sạn và cũng như uy tín của quốc gia và đất nước mình Do vậy mà đòi hỏi nhân viên phục vụ buồng phải là người có trình độ, có hiểu biết và đặc biệt yêu nghề, tận tâm với nghề và hết sức phải trung thực.
2.2.3 Quy trình phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn
- Theo như sơ đồ trên: Quy trình phục vụ buồng được chia làm 4 giai đoạn + Giai đoạn 1: Giai đoạn chuẩn bị đón khách
Nhân viên phục vụ chẩn bị đầy đủ các dụng cụ như máy hút bụi, các chất tẩy rửa, đồ vải sạch, các vật phẩm thay thế trước khi làm vệ sinh.
Làm vệ sinh đảm bảo nhanh gon và sạch sẽ Đảm bảo đầy đủ về số lượng vật phẩm theo thứ tự hạng buồng.
+ Gai đoạn 2: Giai đoạn đón tiếp và bàn giao buồng cho khách
Công việc đón tiếp khách và bàn giao buồng cho khách do nhân viên buồng hay nhân viên lễ tân phụ trách Làm thủ tục nhập buồng và giới thiệu trang thiết bị tiện nghi, hướng dẫn nội quy của khách sạn và các dịch vụ vổ sung.
+ Giai đoạn 3: Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Yêu cầu nhân viên hàng ngày làm buồng khách, các trang thiết bị trong buồng và bổ sung hàng hóa thuộc tiêu chuẩn buồng.
+ Giai đoạn nhận bàn giao phòng và tiễn khách
Khi nhận được thông báo trả buồng yêu cầu nhân viên kiểm tra lại phòng để phát hiện trang thiết bị hỏng hóc.
Nộp biên lai ký nợ của khách để lên hóa đơn thanh toán, gói hành lý giúp khách.
Khẩn trương dọn buồng để đón khách mới.
Chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn
2.3.1 Chất lượng dịch vụ buồng là gì?
Chất lượng dịch vụ trong khách sạn là tổng thể các mục tiêu những đặc tính đặc trưng thực hiện được sự thỏa mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng mong muốn, trong những giới hạn nhất định.
Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thỏa mãn khách hàng mục tiêu của mình Ta thấy chất lượng phục vụ luôn nhẳm vào yếu tố cảm nhận của khách hàng Chất lượng phục vụ tốt khi khách hàng hài lòng, thoải mái khi sử dụng dịch vụ này.
2.3.2 Một số chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn
Chất lượng phục vụ buồng được đo lường thông qua việc phục vụ khách nghỉ tại khách sạn sao cho đạt chất lượng tốt như đảm bảo phòng khách sạch sẽ, an toàn, thuận tiện, đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong điều kiện có thể làm cho khách hài lòng và thoải mái Việc đánh giá chất lượng phục vụ phòng dựa trên cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp thông qua các yếu tố cùng với sự phục vụ
Chất lượng phục vụ buồng có thể đo lường qua một số chỉ tiêu sau:
2.3.2.1 Sự đa dạng và chất lượng của sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày càng làm tăng khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng Khách sạn có thể ví như một thành phố nhỏ với đầy đủ chủng loại dịch vụ, nơi khách hàng thỏa mãn mọi nhu cầu với đầy đư chủng loại bình thường như ăn, ở đến nhu cầu cao cấp nhất.
- Chủng loại phòng: khách sạn có rất nhiều loại phòng: phòng đôi, phòng đơn, phòng đặc biệt, phòng trung bình các loại phòng có mức giá khác nhau, khách hàng có rát nhiều sự lựa chọn theo ý muốn của mình.
- Dịch vụ ăn uống: cần xây dựng thực đơn phong phú để khách hàng lựa chọn Trong thực đơn ngoài món ăn đặc sản ra nên có các món ăn chay, ăn kiêng, món ăn của các dân tộc khác nhau phù hợp với thị trường khách hàng mục tiêu.
- Trong quầy bar của khách sạn có rất nhiều đồ uống tuy nhiên vẫn còn phải thêm các loại như cocktail, các đồ uống nóng, lạnh khác
- Bên cạnh đa dạng sản phẩm dịch vụ là phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, khách sạn thường xuyên điều tra qua phiếu thăm dò để biết chính xác sở thích khẩu vị của từng đối tượng khách đặc biệt đối với thị trường khách hàng mục tiêu Đồng thời hình thức trang trí món ăn đồ uống cũng hết sức quan trọng đặc biệt là các món ăn Việt Nam phải trang trí làm sao để gợi mở trí tưởng tượng phong phú bằng những hình tượng sống động tạo nên sức hấp dẫn của món ăn.
- Về dịch vụ bổ sung: Cho thuê phòng họp, hội nghị làm mảng kính doanh thu lợi khá cao Tuy nhiên khách sạn lại bổ sung đáp ứng những nhu câu của khách. Đặc biệt với bộ phận buồng là bộ phận kinh doanh chủ yếu của khách sạn nên việc chú ý nâng cao chất lượng dịch vụ đa dạng sản phẩm dịch vụ trong bộ phận này là ưu tiên hàng đầu đối với mỗi khách sạn.
2.3.2.2 Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
Trong kinh doanh buồng thì cơ sở vật chất, tiện nghi bên trong buồng khách là chỉ tiêu quan trọng giúp việc đánh giá ban đầu về chất lượng phục vụ buồng được thuận lợi và dễ dàng Bởi vì điều đầu tiên mà khách cảm nhận được sau khi vào buồng là các trang thiết bị, tiện nghi trong buồng.
Tiện nghi trong buồng được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:
- Mức độ đồng bộ của trang thiết bị.
- Mức độ sang trọng của trang thiết bị.
- Tính thẩm mỹ: cách sắp xếp hài hòa, cân đối màu sắc phù hợp
- Vệ sinh sạch sẽ đảm bảo an toàn theo tiê chuẩn nghiệp vụ. Đây là yếu tố ảnh hưởng đến độ thỏa mãn của khách hàng đối với cơ sở vật chất là vấn đề vệ sinh các trang thiết bị, các vật dụng trong buồng.
2.3.2.3 Chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá qua các chỉ tiêu sau
Trong khách sạn nhân viên luôn luôn phải phục vụ trực tiếp với khách nên chất lượng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào chất lượng đội ngũ nhân viên Cho dù khách sạn có cơ sở vật chất hoàn thiện đến mấy, cơ cấu dịch vụ phong phú và đa dạng đến đâu đi chăng nữa nhưng có một đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng phục vụ cũng không được đảm bảo Do đó chất lượng phục vụ lao động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn Bao gồm:
- Trình độ học vấn (văn hóa).
- Trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
- Độ tuổi, giới tính ngoại hình.
- Phẩm chất tư cách đạo đức.
- Khả năng giao tiếp, khả băng nắm bắt tâm lý.
- Tinh thần, thái độ phục vụ.
Về trình độ học vấn: Sở dĩ các tiêu chí này thể hiện chất lượng của đội ngũ lao động là bởi vì: bất cứ một ngành, nghề nào cũng đòi hỏi con người phải có trình độ văn hóa nhất định, hơn nữa kinh doanh khách sạn là ngành dịch vụ có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên phục vụ với khách du lịch nên các kiến thức về khoa học kỹ thuật, khoa học tư nhiên, văn hóa xã hội, phong tục tập quán, là không thể thiếu với nhân viên trong quá trình tiếp xúc, phục vụ khách.
Về trình độ ngoại ngữ: Đối với khách sạn chủ yếu phục vụ khách quốc tế thì ngoại ngữ được coi là cầu nối của khách với khách sạn.Nếu như khách nhân viên không thành thạo ngoại ngữ thì sẽ không hiểu được nhu cầu, nguyện vọng và sở thích của cu khách Việc này sẽ làm cho khách không hài lòng về chất lượng phục vụ của khách sạn.
Về độ tuổi, giới tính và ngoại hình: Mặc dù nền kinh doanh khách sạn không đòi hỏi cao về hình thức song nhân viên cũng phải là người ưa nhìn, không có dị tật Ở các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách như: lễ tân,bàn,bar thì yêu cầu nhân viên phải là người trẻ trung, nhanh nhẹn Thông thường trong kinh doanh khách sạn những người trung tuổi thường ở bộ phận quản lý bởi họ có nhiều kinh nghiệm và khả năng quản lý Ở mỗi bộ phận trong khách sạn đỏi hỏi cơ cấu giới tính phải khác nhau, chằng hạn như bộ phận bàn, bếp, bar yêu câu những người nhanh nhẹn, có sức khỏe, độ dẻo dai do đó nam thường nhiều hơn nữ Ngược lại, bộ phận lễ tân, buồng đòi hỏi sự khéo léo nhẹ nhàng, phải chịu khó nên tỷ lệ nữ thường chiếm cao hơn nam.
Về phẩm chất tư cách đạo đức: Với bất kỳ ngành nào đòi hỏi con người phải có phẩm chất đạo đức tốt tinh thần yêu nghề song kinh doanh khách sạn do có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách nên đòi hỏi nhân viên phải là người có tinh thần trách nhiệm, luôn trung thực, có khả năng kiềm chế một nhân viên khách sạn không được phép đến khách sạn với bộ mặt cau có mà lúc nào cũng phải vui vẻ và luôn luôn thường trực câu nói "Xin lỗi", "Cám ơn", "Rất vui lòng được phục vụ quý khách" Trong bất cứ trường hợp nào khách cũng là người đúng.
Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn
2.4.1 Nhóm các nhân tố chủ quan
2.4.1.1 Mô hình tổ chức và việc phân công quyền hạn.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn phản ánh các mối quan hệ chính thức trong khách sạn Nó giúp cho các nhà quản lý trong doanh nghiệp điều hành hoạt động của khách sạn thông qua cơ cấu tổ chức Việc phân tích cơ cấu tổ chức để đảm bảo cơ cấu này phù hợp với mục tiêu mà khách sạn đề ra Có rất nhiều mô hình tổ chức tiêu biểu như:
1 Mô hình tổ chức theo chức năng, nhiệm vụ.
2 Mô hình tổ chức theo sản phẩm.
3 Mô hình tổ chức theo địa bàn hoạt động.
4 Mô hình tồ chức theo đối tượng khách hàng mục tiêu.
+ Mô hình tổ chức theo chức năng, nhiệm vụ: theo mô hình này, doanh nghiệp được chia thành các đơn vị chuyên trách theo chức năng của nó.
Mô hình này đơn giản, dễ hiểu, dễ quản lý, có hiệu quả tác nghiệp cao vì nhiệm vụ của nó có tính lặp đi lặp lại Mô hình này mang tính chuyên môn hóa cao, chú trọng vào trình độ chuyên môn và tư cách của người lao động ở từng lĩnh vực.
Tuy nhiên, áp dụng trong các khách sạn để nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ rất khó khăn vì dẫn tới hạn chế tiềm ẩn: thiếu sự phối hợp giũa các bộ phận chức năng, sản phẩm được tạo ra thiếu sự đồng bộ, thiếu sự quản lý chung.
+ Mô hình tổ chức theo sản phẩm: theo mô hình này, nguồn lực của doanh nghiệp được phân chia theo các sản phẩm hoặc nhóm sản phẩm Mô hình này đơn giản, thích hợp với các doanh nghiệp có nhiều loại sản phẩm khác nhau. Trong khách sạn, mô hình này có thể được áp dụng Mô hình tổ chức của khách sạn được phân chia theo sản phẩm tương ứng với các dịch vụ: lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác như: massage, cho thuê văn phòng Mô hình này phát huy được tính độc lập sáng tạo và tinh thần trách nhiệm cùa nhiều người lao động, có sự phân định rõ ràng lợi nhuận do từng phần sản phẩm mang lại Tuy nhiên mô hình này còn gây lãng phí, dẫn tới sự tranh giành quyền lực giũa các bộ phận.
+ Mô hình tổ chức theo địa bàn hoạt động: theo mô hình này, nguồn lực của doanh nghiệp được phân chia theo các đơn vị địa lý trên cơ sở hình thành các chi nhánh ở các tập đoàn khách sạn có các khách sạn phân phối sản phẩm ở phạm vi không gian rộng Theo đó, chất lượng sản phẩm thường được đảm bảo như nhau trong cả khách sạn.
+ Mô hình tổ chức theo khách hàng mục tiêu: theo mô hình này, nguồn lực của khách sạn được phân chia theo các nhóm khách hàng có đặc điểm tiêu dùng khác nhau Nó giúp cho khách sạn tìm ra đúng mong muốn của khách hàng, đưa ra các chính sách Marketing phù hợp với từng giai đoạn thị trường hơn, có điều kiện phát triển sản phẩm với chất lượng tốt hơn, đảm bảo uy tín của khách sạn. Việc phân công quyền hạn trong mô hình cơ cấu tổ chức tùy thuộc vào người lãnh đạo Nếu lãnh đạo là người có phong cách lãnh đạo độc tài, họ sẽ quyết định từng dịch vụ trong khách sạn tuân thủ định mức lao động như thế nào, xem xét việc hoàn thành của nhân viên ở mức độ ra sao lãnh đạo độc tài là một cách lãnh đạo hiệu quả, có thể dự đoán trước những nhu cầu của khách hàng, đưa ra áp dụng, không tốn nhiều thời gian thảo luận để phù hợp với chất lượng sản phẩm mà khách hàng mong muốn.
Nếu lãnh đạo là người có phong cách lãnh đạo dân chủ thì người lãnh đạo và những người thuộc quyền đều tham gia ý kiến trong quá trình thảo luận trước khi đưa ra một quyết định , ở mức độ dân chủ cao, quyết định được đưa ra biểu quyết dựa trên cơ sở nhất trí của mọi người Lãnh đạo mang tính dân chủ thì quyết định của sự lãnh đạo này sẽ được mọi người thực hiện Và khi đó, các buổi họp, hội nghị, thảo luận về chất lượng sản phẩm sẽ được ủng hộ nhiệt tình của nhân viên trong khách sạn Rõ ràng là có rất nhiều ý kiến đóng góp của mọi người, những ý kiến đóng góp này được thu thập lại cùng với những ý kiến đánh giá của khách hàng giúp cho các nhà lãnh đạo đưa ra những giải pháp tốt nhất cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tuy nhên sử dụng mô hình tổ chức nào, phân công quyền hạn trong mô hình ra sao, những quyết định này đều phụ thuộc vào người lãnh đạo, họ có thể quyết định những gì liên quan đến quyền lợi cao nhất của khách hàng.
2.4.1.2 Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp đại diện cho khách sạn cung cấp các dịch vụ cho khách hàng Với một khách sạn co chất lượng cao, tác phong, thái độ, hình thức của nhân viên thể hiện ngay ở vẻ bể ngoài: trang phục gọn gàng, tác phong nhanh nhẹn, lời nói cử chỉ nhẹ nhàng, nhiệt tình với khách Đó là cảm nhận đầu tiên khi khách tới khách sạn Để có thể đáp ứng tận tình, chu đáo, nhân viên phục vụ phải là người có trình độ nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ Đối với nhân viên bộ phận buồng, đòi hỏi sự nhiệt tình, yêu nghề, nhanh nhẹn và phải trung thực, và cũng cần phải biết ngoại ngữ để có thể hiểu được các yêu cầu của khách, biết được họ mong muốn điều gì Trong quá trìn giao tiếp với khách, nhân viên phục vụ sẽ bộc lộ tinh cách riêng của mình. Với phương châm "khách hàng luôn đúng", nhân viên phục vụ luôn thể hiện thái độ lịch sự, không cắt ngang khi khách nói, biết kiềm chế khi khách không hài lòng Vì thế, nhân viên phục vụ phải là người có khí chất, tình trạng sức khỏe tốt Trong thời gian làm việc 8 giờ một ngày, liên tục theo ca, cuộc sống của nhân viên bị đảo lộn và hoạt động của họ đầu ca thường tốt hơn cuối ca Do vậy, tình trạng sức khỏe của nhân viên cũng là nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp chính là cầu nối giữa khách sạn và khách hàng Thông tin từ họ giúp cho các nhà quản lý đưa ra được những quyết định chính xác trong quá trình quản lý chất lượng, đào tạo nhân viên để tăng cường chất lượng dịch vụ.
2.4.1.3 Đội ngũ cán bộ quản lý
Họ là những người tiên phong trong việc đề ra chương trình, hoạch định các chiến lược trong việc phát triển phoạt động kinh doanh của khách sạn Muốn vậy, họ phải là người có kiến thức không chỉ là lý thuyết mà phải là người có kinh nghiệm, am hiểu thực tiễn Thông qua việc thu thập thông tin từ nhân viên phục vụ cũng như từ phía khách hàng, các nhà quản lý thiết lập môi trường thuận lợi cho hoạt động tổ chức của mình, tìm kiếm các cơ hội kinh doanh, tạo lập mối quan hệ với môi trường bên ngoài tìm ra động lực thúc đẩy hoạt động của nhân viên Chính vì thế, có kiến thức chuyên ngành kinh tế tài chính hay quản trị kinh doanh, có khả năng giao tiếp tốt, thông thạo ít nhất một ngoại ngữ.
Do vậy, cán bộ quản lý góp phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
2.4.1.4 Trang thiết bị tiện nghi trong buồng:
Khách sạn có thứ hạng càng cao, yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng cao, trang thiết bị tiện nghi hơn, số lượng phải nhiều hơn, đáp ứng yêu cầu đa dạng của khách Sự sắp xếp, bài trí giữa các trang thiết bị phải đảm bảo tính hợp lý, thẩm mỹ Mức độ đầu tư cho các trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn càng hiện đại, sang trọng thì chất lượng dịch vụ của khách sạn càng cao, thứ hạng khách sna5 càng được nâng lên
Trang thiết bị trong buồng ngủ gồm:
+ Gía để hành lý, giày dép.
+ Bàn để tivi, máy nấu nước,
+ Ga giường đôi, giường đơn: ga phủ đệm, ga đắp. + Đệm đôi, đệm đơn.
+ Bọc đệm đôi hay bọc đệm đơn,
+ Phủ giường đôi, giường đơn.
- Đồ sành sứ, thủy tinh và các đồ dùng khác: + Cốc uống nước, đĩa kê, gạt tàn thuốc lá.
+ Dao dĩa ăn trái cây.
Trang thiết bị trong phòng vệ sinh:
- Bồn tắm có đủ vòi nước nóng lạnh
- Hộp hay giá để xà phòng
- Hộp để giấy vệ sinh
- Xà phòng thơm, kem đánh răng, dầu gội đầu
Số lượng và chất lượng những trang thiết bị trong phòng vệ sinh tùy thuộc vào loại phòng, số giường, số khách ở thực tế hàng ngày trong khách sạn.
2.4.1.5 Uy tín, danh tiếng và hình ảnh của khách sạn
Khách sạn càng có uy tín và danh tiếng trên thị trường bao nhiêu thì khách sạn càng có nguồn khách lớn và ổn định bấy nhiêu Một khách sạn có chất lượng dịch vụ cao tức là khách sạn luôn luôn đảm bảo được lời hứa mà khách sạn đặt ra Uy tín, danh tiếng của khách sạn thường có từ rất lâu hoặc là do chất lượng dịch vụ cao của kahch1 sạn quyết định Làm thế nào để có thể nâng cao uy tín, danh tiếng, vị thế của nó? Điều đó đòi hỏi phải có sự đồng bộ, nhất quán của môi trường vật chất , sự phục vụ tận tình của nhân viên phục vụ, hoạt động quảng cáo, thông tin truyền miệng có hiệu quả Từ đó giúp cho khách hàng có một ấn tượng tốt về hình ảnh của khách sạn.
Vốn là một trong những điều kiện để khách sạn có thể hoạt động ổn định và lâu dài Vốn của khách sạn có thể có từ nhiều nguồn: Vốn ngân sách nhà nước, vốn vay (từ các tồ chức, từ chính nhân viên trong khách sạn, từ nhân dân ), vốn tự có Với khách sạn có vốn lớn hay có khả năng về tài chính, hoạt động kinh doanh khách sạn có điều kiện để tái sản xuất mở rộng, đầu tư nâng cấp sửa chữa các trang thiết bị, nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ công nhân viên đem đến cho khách hàng những dịch vụ ngày càng hoàn hảo hơn, chất lượng ngày càng tốt hơn.
Những khác sạn gặp phải khó khăn về tài chính rất khó có một sản phẩm hoàn hảo Họ phải lựa chọn chi phí cơ hội nào để đầu tư mang lại hiệu quả cao nhất Khó khăn về tài chính kéo theo sự đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật là rất hạn chế Chất lượng sản phẩm của khách sạn có nguy cơ bị xuốg dốc, sản phẩm khó có khả năng cạnh tranh trên thị trường Cơ hội để khách hàng quay lại với khách sạn hầu như không còn và doanh thu của khách sạn sẽ giảm mạnh Nếu khó khăn về tài chính trong thời gian dài sẽ làm cho đội ngũ nhân viên phục vụ chán nản vì lượng khách đến khách sạn ít, cơ hội để nhân viên tăng tiến cũng sẽ it hơn
Do vậy năng lực về vốn cũng là điều kiện quan trọng trong kinh doanh khách sạn, giúp cho khách sạn có điều kiện phát triển ổn định và lâu dài.
Ngoài những nhân tố chủ quan, các nhân tố khách quan cũng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
2.4.2 Một số nhân tố khách quan
2.4.2.1 Thị trường khách hàng mục tiêu
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN BƯU ĐIỆN VŨNG TÀU
Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn
3.1.1 Tình hình hoạt động kinh doanh buồng tại khách sạn giai đoạn
( Nguồn : từ phòng kinh doanh) Đơn vị tính : VNĐ
Chỉ tiêu 2011 2012 2013 Tỷ lệ tăng giảm
Bảng 1.1.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Bưu Điện trong 3 năm
Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Doanh thu hàng lưu niệm 1.567.969 1.826.403 2.412.164
Doanh thu dịch vụ khác 1.530.337 1.782.569 2.354.272
Qua số liệu ở bảng về kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu ta nhận thấy doanh thu và lợi nhuận gia tăng qua các năm 2011,
2012, 2013 mặc dù chi phí vẫn tiếp tục tăng. Điều đó cho thấy kết quả kinh doanh của khách sạn ngày càng tốt hơn Tỷ lệ doanh thu năm 2011 so với 2012 tăng 16,5%, năm 2012 so với 2013 tăng 31,2% cho thấy doanh thu của khách sạn ngày càng tăng Tỷ lệ lợi nhuận năm
2011 so với 2012 cũng tăng 23,2%, năm 2012 so với 2013 tăng 41,4% chứng tỏ sử dụng nguồn vốn và chi phí tương đối thấp.
3.1.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu
3.1.2.1 Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn
Trên địa bàn Thành Phố Vũng Tàu hiện nay với rất nhiều các hệ thống khách sạn hiện đại và đạt tiêu chuẩn 3 đến 5 sao thì với khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu vấn đề con người lao động phục vụ khách sạn là rất quan trọng Đây là vấn đề sống còn của mỗi khách sạn, nó quyết định không nhỏ đến chất lượng phục vụ dịch vụ của khách sạn và cũng là bộ mặt của khách sạn Vì thế khách sna5 luôn chú trọng đến vấn đề con người Khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu với hệ thống nhân viên trẻ và năng nổ, nhiệt tình phục vụ với lòng tâm huyết cao, chu đáo và chuyên nghiệp làm cho khách hàng luôn có cảm giác ấm áp và vui vẻ, đây chính là điểm mạnh của khách sạn.
Nhân viên phục vụ buồng của khách sạn được khách hàng đánh giá tốt vì có thái độ thân thiện, phục vụ tận tình Bên cạnh những ưu điểm trên thì vẫn còn tồn tại một số nhược điểm như một vài nhân viên chưa giỏi chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ còn kém.
3.1.2.2 Chất lượng các trang thiết bị tiện nghi trong phòng ngư tại khách sạn
Hầu hết các phòng tại khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu đều được trang bị: + Phòng tắm riêng được trang bị vòi tắm hoa sen và bồn tắm
+ Máy lạnh với hệ thống điều chỉnh nhiệt độ riêng
+Truy cập internet không dây
Hiện tại một số trang thiết bị trong phòng của khách sạn đã có sự xuống cấp rõ nét Cửa sổ ở các tầng đã bị hoen ố khó tẩy rửa Các tầng khác thì một số tủ đựng quần áo đã bị hư hỏng cần được sửa chữa thay mới Quan trọng hơn là một số trang thiết bị (đặc biệt là ti vi) đã lỗi thời cần được thay mới Vì vậy, khách sạn cần có kế hoạch đầu tư nâng cấp các cơ sở vật chất, trang thiết bị trong phòng ngủ để đảm bảo chất lượng phòng ngủ 3 sao.
3.1.2.3 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Các dịch vụ của khách sạn được hệ thống quản lý chất lượng đảm bảo theo tiêu chuẩn quốc tế với hệ thống nhân viên chuyên nghiệp được đào tạo bài bản Cùng với đó là hệ thống cơ sở vật chất hiện đại đạt tiêu chuẩn 3 sao Khách sạn đủ điều kiện đáp ứng các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và làm cho khách hàng hài lòng với các dịch vụ đó Khách sạn luôn kiểm tra hệ thống cơ sở vật chất, không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ Bên cạnh đó đội ngũ nhân viên cũng liên tục được đào tạo bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ khách sạn và dịch vụ để có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng sử dụng các dịch vụ của khách sạn.
3.1.2.4 Quy trình phục vụ buồng
Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu gồm 4 bước: Bước 1: Chuẩn bị đón khách Được tiến hành trước khi khách đến khách sạn, công việc gồm: làm vệ sinh buồng ngủ và kiểm tra các trang thiết bị trong phòng như: hệ thống điện nước, các trang thiết bị trong phòng vệ sinh
Bước 2: Đón tiếp khách và bàn giao buồng
- Tiếp nhận thông tin từ bộ phận lễ tân
- Nhận chìa khóa từ bộ phận lễ tân và đón tiếp khách
- Dẫn khách lên phòng , mở khóa và mời khách vào phòng
Bước 3: Phục vụ trong thời gian khách ở khách sạn
- Làm vệ sinh buồng hàng ngày
- Nhận đồ giặt là của khách
- Phục vụ khách ăn tại phòng nếu khách có yêu cầu
- Đáp ứng các yêu cầu của khách tùy theo khả năng của nhân viên
Bước 4: Nhận bàn giao buồng và tiễn khách
- Nắm thời điểm khách rời khách sạn, thông báo cho bộ phận lễ tân
- Kiểm tra các trang thiết bị của khách sạn, xem có hư hỏng hay mất mát do khách gây nên, nếu có hư hỏng thì thông báo kịp thời cho bộ phận lễ tân.
- Thông báo cho bộ phận lễ tân nếu như khách quên đồ
- Sau khi khách đi, nhân viên phục vụ tiến hành làm vệ sinh buồng
3.1.2.5 Sự đa dạng của dịch vụ trong khách sạn
Khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu đã cung cấp rât nhiểu dịch vụ để đáp ứng được hầu hết các yêu cầu của khách hàng như:
+ Các hội thảo, tiệc cưới và tiệc sinh nhật
Mức độ hài lòng của du khách đối với dịch vụ tại khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu
3.2.1 Bảng đánh giá sự hài lòng
Thang đo Likert 5 cấp độ (từ 1-Rất không hài lòng đến 5-Rất hài lòng) được dùng để đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với dịch vụ qua bộ 15 tiêu chí Phương pháp thống kê mô tả tính trị trung bình được sử dụng để xử lý số liệu, và xác định mức độ hài lòng dựa vào giá trị khoảng cách Kết quả phân tích số liệu về mức độ hài lòng của du khách được trình bày ở bảng sau:
Bảng 1: Mức độ hài lòng của khách đối với dịch vụ tại khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu
Trung bình cộng Độ lệch chuẩn
Yếu tố an ninh, an toàn Điều kiện an ninh, trật tự
An toàn (thực phẩm, tài sản, tính mạng)
Cảnh quan tại điểm du lịch
Vệ sinh tại khách sạn
Sự thân thiện của người dân địa phương
Thái độ của nhân viên
Sự thân thiện của nhân viên
Kết cấu của khách sạn
Sự đa dạng về món ăn
Hoạt động tại khách sạn
Các hoạt động mua sắm
Các hoạt động vui chơi giải trí
Nét đặc trưng của khách sạn
Trung bìnhTrung bìnhTrung BìnhHài lòng
3.2.2 Mức độ hài lòng của khách thông qua các yếu tố
Số liệu điều tra trực tiếp năm 2013
Yếu tố an ninh, an toàn
- Điều kiện an ninh, trật tự: Tuy khách sạn nằm ngoài mặt đường chính của Vũng Tàu nhưng bên trong lại có một không khí vô cùng yên tĩnh, có thể thích hợp cho bất cứ ai muốn nghỉ ngơi và làm việc Ngoài ra khi cư trú tại khách sạn thì du khách được đảm bảo an toàn tuyệt đối, có một đội ngũ bảo vệ vững chắc, nếu có gì cấp thiết chỉ cần dùng điện thoại sẽ có ngu7oi2 của khách sạn lên để giúp đỡ…
- An toàn ( thực phẩm, tài sản, tính mạng): Thức ăn tại khách sạn phải qua kiểm nghiệm rồi mới được mang vào chế biến, ngoài ra sau khi kết thúc quá trình nấu món ăn, nhà hàng phải lấy lại mẫu thử đề phòng khi có việc sai sót xảy ra Khách hàng không may bị ngộ độc thực phẩm thì mẫu thử được đem ra kiểm tra xem có phải khách hàng bị ngộ độc do thức ăn tại khách sạn hay là nguồn thức ăn tại bên ngoài Tài sản và tính mạng khách được bảo đảm trong thời gian cư trú trong khách sạn, còn ngoài ra thì khách hàng phải tự chịu trách nhiệm về tài sản và tính mạng của mình.
- Cảnh quang: khách sạn được xây dựng trên địa bàn phù hợp cho những người thích tự nhiên Phía trước khách sạn, dù khách ở bất kỳ phòng nào thì khách hàng cũng nhìn thấy biển và núi cả Có rất nhiều khu giải trí gần khách sạn và khách có thể tắm biển hay leo núi bất kỳ lúc nào.
- Vệ sinh: Bộ phận buồng thường xuyên dọn phòng cho khách hàng hằng ngay, tuy nhiên nhiều vật dụng tại khách sạn đã cũ mà chưa thay được vẫn còn chưa hợp vệ sinh cho lắm Đôi lúc bụi bẩn vẩn còn bám trên bàn của khách mà bộ phận buồng chưa kịp làm vệ sinh.
- Khi tiếp xúc, tìm hiểu về con người nơi đây đa số du khách đánh giá là họ khá hiếukhách Sự niềm nở, nhiệt tình đã đem lại cho du khách những ấn tượng tốt đẹp.Tuy nhiên, vẫn còn một số du khách đánh giá người dân địa phương chưa thânthiện Do đó, ngành du lịch cần quan tâm hơn đến yếu tố cộng đồng trong du lịch,tăng cường tuyên truyền cho người dân địa phương hiểu được vai trò của việc phát triển du lịch.Lao động là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng du lịch mà từ đótạo nên sự thỏa mãn của khách hàng Thái độ của nhân viên đối với du khách được đánh giá là khá tốt Tuy nhiên, về sự chuyên nghiệp thì chỉ ở mức độ trung bình.Sự chuyên nghiệp của nhân viên sẽ đem đến sự hài lòng cho du khách và khả năngứng phó trong những tình huống bất ngờ. Phần lớn các lao động nghiệp vụ có trình độ khá thấp, chưa qua đào tạo nghiệp vụ, chủ yếu học hỏi dần kinh nghiệm trong quá trình làm việc Điều này phần nào đã làm giảm chất lượng dịch vụ Do đó cần đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho du lịch.
- Khi đến các điểm du lịch thì họ chỉ hài lòng ở mức trung bình về thông tin điểm đến mà họ được cung cấp Một số du khách tỏ ra khá thất vọng, thông tin mà họ được cung cấp thêm khi đến thăm các điểm du lịch Do phần lớn khách khi du lịch đến Sóc Trăng thường tự tổ chức nên không có người hướng dẫn, cung cấp thông tin Do đó cần dựng các bảng tóm tắt một số thông tin sơ lược về lịch sử, các công trình kiến trúc tại các điểm du lịch Do các hoạt động vui chơi giải trí chưa đa dạng nên tỉ lệ du khách lưu lại khá ít.
- Cơ sở hạ tầng tại khách sạn tương đối hoàn chỉnh, tuy nhiên có một số cơ sở vật chất đã quá lâu, bị đổi màu mà khách sạn vẫn chưa tân trang lại làm cho khách hàng cảm thấy không được thoải mái.
Hoạt động tại khách sạn
- Khi đi du lịch khách thường thích mua sắm, đặc biệt là phụ nữ, ở yếu tố này thì khách hài lòng ở mức trung bình Khách khá thích các sản vật địa phương Tuy nhiên, họ cũng có nhu cầu về các mặt hàng lưu niệm Hàng lưu niệm là một yếu tố rất quan trọng trong việc phát triển du lịch Khi đi du lịch du khách không chỉ mang về những kinh nghiệm, hiểu biết về địa phương đến du lịch mà họ còn muốn mang về các sản vật địa phương để làm kỷ niệm về nơi mà mình đã đến Khi đến Vũng Tàu, khách hài lòng ở mức trung bình đối với các sản vật mang tính đặc trưng, độc đáo riêng như bánh Khọt, các loại hải sản Đối với du khách thời gian rảnh rỗi khi đi du lịch khá nhiều, nếu các hoạt động giải trí không đa dạng dễ gây nhàm chán cho khách dù các yếu tố về khách sạn, ăn uống khá tốt Hơn nữa, hoạt động vui chơi, giải trí còn có tác dụng kéo dài thờigian lưu trú của khách thông qua đó sẽ tăng thêm nguồn thu Khách chỉ hài lòng ởmức trung bình về các hoạt động vui chơi, giải trí Một số du khách đánh giá cáchoạt động giải trí khá nghèo nàn, đặc biệt là vào ban đêm khi hoạt động chủ yếu là dạo phố.
Ma trận SWOT và các đối thủ cạnh tranh
3.3.4 Phân tích ma trận SWOT Điểm mạnh- S( Strengths)
1 Là một doanh nghiệp rất có uy tín
2 Có một lượng khách cố định
,mối quan hệ với khách hàng tốt
3 Nhân lực trẻ có kinh nghiệm và năng động
4 Giá cả cạnh tranh so với các đối thủ
5 Đáp ứng được tất cả các nhu cầu của du khách
6 Sản phẩm kinh doanh đa dạng
:nhà hàng, karaoke, dịch vụ massage, lưu trú Điểm yếu- W(Weaknesses)
1 Chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng
2 Tỉ lệ nhân viên được đào tào chuyên ngành du lịch còn thấp
3 Thiếu nhân lực nếu có thêm nhiều khách hàng
4 khu du lịch chưa được nhiều người biết đến.
5 Website của khách sạn chưa hấp dẫn, chưa đáp ứng được yêu cầu khi khách hàng muốn tìm hiểu về khu du lịch
6 cơ sở vật chất vẫn còn thiếu
Nằm trong vùng nổi tiếng về du lịch- tỉnh Bà Rịa- Vũng
Tàu Không gian phòng thoáng mát, rộng rãi Bao bọc khu du lịch chung quanh là một màu xanh của núi rừng và biển
8 Cơ sở vật chất đầy đủ
1 Chính phủ đang có những hoạt động quảng bá cho du lịch Việt
2 Khả năng đầu tư của công ty cho nhân viên càng lúc càng cao
3 Mức sống người dân ngày càng phát triển và nhu cầu du lịch càng được đẩy mạnh
4 công ty nhận được sự quan tâm, chỉ đạo sâu sát của Đảng ủy
1 Sự canh tranh ngày càng gay gắt của các khánh sạn cùng khu vực
2 Tình hình trị trường có nhiều diễn biến bất lợi, sự tăng giá từ các nhà cung cấp
3 khu du lịch mới đi vào hoạt động nhưng nhiều hạng mục chất lượng thi công của nhà thầu thấp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, tăng chi phí cải tạo, giảm doanh thu.
4 Công nghệ phát triển nhanh chóng từng ngày, nếu khu du lịch không theo kịp thì sẽ bị tụt hậu so với đối thủ cạnh tranh.
5 Người dân ý thức chưa cao sẽ gây phiền hà cho khách du lịch.
Sử dụng thế mạnh nắm bắt cơ hội (SO)
S 1 O 1 : Là một doanh nghiệp rất có uy tín và thế lực trên thị trường Chính phủ đang có những hoạt động quảng bá cho du lịch Việt Nam
Chính phủ đang có những hoạt động quảng bá cho du lịch Việt Nam việc này đồng nghĩa với việc lượng khách quốc tế và nội địa sẽ tăng lên Vậy để khách hàng biết đến , sử dụng và trung thành với sản phẩm của mình thì khu du lịch phải nghiên cứu kỹ từng loại khách hàng của mình để đa dạng hóa sản phẩm và có mức giá “tốt” hơn so với đối thủ canh tranh
S 1 O 3 : Là một doanh nghiệp rất có uy tín và thế lực trên thị trường Mức sống người dân ngày càng phát triển và nhu cầu du lịch càng được đẩy mạnh
Mức sống của người dân ngày càng cao và nhu cầu được đi du lịch càng được đẩy mạnh nghĩa là thị trường của khu du lịch được mở rộng hơn Vì vậy khu du lịch phải khai thác triệt những thế mạnh của mình nhằm phát triển và mở rộng thị trường mục tiêu để thu hút nhiều nguồn du khách nhằm tạo ra lợi nhuận cho khu du lịch Muốn vậy khu du lịch phải tiếp tục hoàn thiện sản phẩm dịch vu của mình và có những chiến lược giá hấp dẫn và ưu đãi để thu hút và giữ chân khách hàng như : giá khách đoàn được giảm giá từ 20% - 40% tùy theo từng thời điểm hay giá ưu đãi cho khách hàng trung thành và các khách hàng có quan hệ hợp tác với resort giảm giá 15% so với giá công bố Giá trong mùa vắng khách giảm khoảng 10%.
S 4 O 3 : Giá cả cạnh tranh so với các đối thủ mức sống người dân ngày càng phát triển và nhu cầu du lịch càng được đẩy mạnh Đây là điểm mạnh và là điểm thu hút khách của khu du lịch vì vậy khu du lịch cần phát triển chiến lược giá của mình tuy nhiên việc giảm giá không được phép đi đôi với việc giảm chất lượng sản phẩm dịch vụ Mà song song với việc giảm giá là việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu tốt nhất của khách hàng.
S 7 O 3 Vị trí thuận lợi: Nằm trong vùng nổi tiếng về du lịch- tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu Mức sống người dân ngày càng phát triển và nhu cầu du lịch càng được đẩy mạnh
Mức sống người dân ngày càng nâng cao và nhu cầu du lịch củng ngày một tăng khu du lịch nằm trong một vị trí thuận lợi điều đó cũng là một điểm mạnh lớn cho khu du lịch.Vì vậy khu du lịch phải cần phải hoàn thiện và không nâng chất lượng cho khu du lịch để mỗi khi khách du lịch chọn một địa điểm để đi du lịch thì nghĩ ngay đến du lịch Vũng Tàu và nghi ngơi tại khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu.
Sử dụng thế mạnh để vượt qua thách thức (ST)
S 4 T 2 :Giá cả cạnh tranh so với các đối thủ Tình hình trị trường có nhiều diễn biến bất lợi, sự tăng giá từ các nhà cung cấp
Mức giá cạnh tranh so với đối thủ sẽ phải thay đổi nếu có sự tăng giá từ các nhà cung cấp Một khi các nhà cung cấp tăng giá nghĩa là họ phải chịu áp lực từ chi phí thị trường, vì vậy việc tăng giá là khó tránh khỏi Gía cả tăng lên đồng nghĩa với việc nhu cầu của khách hàng bị giảm sútt, hoạt động kinh doanh của khách sạn sẽ gặp phải khó khăn Giải pháp đặt ra ở đây là khách sạn cần phải thương lượng với các nhà cung cấp hạn chế mức tăng giá và phải đưa ra một mức giá phù hợp đối với các sản phẩm, dịch vụ của mình để vừa có thể cạnh tranh với đối thủ mà không làm giảm đi doanh thu.
S 5 T 5 : Đáp ứng được tất cả các nhu cầu của du khách Người dân ý thức chưa cao sẽ gây phiền hà cho khách du lịch Mặc dù khu du lịch đáp ứng tốt các nhu cầu của du khách nhưng khu du lịch sẽ gặp phải khó khăn nếu ý thức của người dân chưa cao sẽ khiến cho du khách bị làm phiền và không còn muốn quay lại với khu du lịch mặc dù đó không phải là lỗi của họ Hiện tượng cò mồi đeo bám, chèo kéo khách, ăn xin, chặt chém… hay lối cư xử thiếu văn hóa của người dân khiến cho du khách có ấn tượng xấu thậm chí sợ hãi Điều đó ảnh hưởng nghiêm trọng tới việc kinh doanh của khách sạn, chính vì vậy khu du lịch cần liên hệ với nghành du lich, những đơn vị có thẩm quyền để can thiệp,ghóp phần giảm thiểu các tình trạng trên và tạo nên những hình ảnh tích cực của người dân trong lòng du khách.
S 6 T 1 :Sản phẩm kinh doanh đa dạng: nhà hàng, lưu trú, dịch vụ massage, karaoke Sự canh tranh ngày càng gay gắt của các khách sạn trong cùng khu vực.
Sản phẩm của khu du lịch tuy đa dạng nhưng vẫn luôn phải chịu sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ Vì vậy, việc tìm hiểu cặn kẽ sản phẩm kinh doanh của đối thủ là điều hết sức cần thiết, và đặt ra các câu hỏi như: tại sao khách hàng lại mua sản phẩm, dịch vụ cuả đối thủ cạnh tranh? nguyên nhân nằm ở chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, mức giá, hay ở hậu mãi? Đối thủ cạnh tranh có đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng không? Khách hàng không thích điều gì và mong muốn điều gì ở đối thủ cạnh tranh? Tại sao họ không mua sản phẩm, dịch vụ của khách sạn mình?
Khi tìm hiểu được các thông tin trên của đối thủ cạnh tranh sẽ giúp cho khách sạn tìm ra được các nhược điểm của đối thủ cũng như lên đươc một kế hoạch kinh doanh chính xác cho khách sạn.Cần thúc đẩy, đổi mới, đưa ra các mức giá thích hợp để khu du lịch có thể cạnh tranh với đối thủ.
S 9 T 4 :Cơ sở vật chất tiện nghi, công nghệ phát triển nhanh chóng từng ngày, nếu khách sạn không theo kịp thì sẽ bị tụt hậu so với đối thủ cạnh tranh
Cơ sở vật chất là một trong những tiêu chí để khách hàng lựa chọn Một địa điểm lý tưởng để du khách dừng chân là nơi có các trang thiết bị hiện đại, sẵn sàng đáp ứng và phục vu mọi nhu cầụ của khách Cơ sở vật chất của khu du lịch được trang bị đầy đủ, hiện đại tuy nhiên công nghệ ngày một phát triển ,các thiết bị không ngừng được cải tiến hiện đại, nếu khu du lịch không theo kịp sẽ bị tụt hậu so với các đối thủ cạnh tranh Chính vì vậy mà việc nắm bắt tốt và kịp thời các tiến bộ của khoa học kĩ thuật và áp dụng kịp thời vào cơ sở hạ tầng là công việc quan trọng mà khu du lịch cần phải quan tâm
S 4 T 1 : Cạnh tranh là không thể tránh khỏi, khách sạn cần phải đa dạng hơn nữa các sản phẩm dịch vụ, linh hoạt hơn về giá cả để cạnh tranh có hiệu quả hơn.
S 6 T 4: Sự phát triển của công nghệ đòi hỏi khách sạn phải bắt kịp, để có thể phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Vượt qua điểm yếu để tận dụng cơ hội (WO)
W 1 O 4 : Hiện tại khách sạn chưa hoàn thiện bộ phận chăm sóc khách hàng và bộ phận marketing, mà tại đây mức sống người dân tại địa phương ngày càng cao nên cần hoàn thiện sớm hai bộ phận này, để tránh thất thoát khách hàng ngay trên địa phương mà khu du lịch hoạt động.Vì vậy khu du lịch cần cố gắng xây dựng và hoàn thiện bộ phận chăm sóc khách hàng và một số bộ phân khác nữa nhằm thõa mãn nhu cầu cho du khách
Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác trong Khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu
Bộ phận buồng là sợi dây liên kết tất cả các bộ phận khác nhau trong khách sạn. Đối với bộ phận lễ tân : bộ phận buồng luôn cập nhật những thông tin về khách đến, đi từ bộ phận lễ tân để chuẩn bị phòng trong tình trạng tốt nhất, sẵn sàng phục vụ khách Ngược lại, bộ phận buồng khi nắm được thời gian khách rời khách sạn sẽ thông báo cho bộ phận lễ tân biết tình trạng phòng trước khi khách trả phòng, đồng thời kiểm tra các vật dụng, tiện nghi trong phòng xem có hư hỏng hay mất mát gì, khách có bỏ quên đồ trong phòng không, kịp thời báo cho bộ phận lễ tân tìm cách xử lý Đối với bộ phận bếp : bộ phận buồng khi làm phòng sẽ để thực đơn trong phòng khách để khách có thể dễ dàng gọi món khi khách không muốn ra ngoài Đối với bộ phận nhà hàng : nhân viên phụ trách khu vực công cộng thường xuyên quét dọn, lau chùi khu vực bên trong và bên ngoài của nhà hàng, tạo không gian thoáng đãng cho nhà hàng Tai bộ phận nhà hàng còn có đội ngũ nhân viên phục vụ phòng, khi khách muốn dùng bữa trong phòng,các nhân viên này sẽ mang thức ăn lên cho khách, khi khách dùng xong sẽ để trong phòng, khi nhân viên làm buồng làm vệ sinh sẽ gọi điện cho nhân viên phục vụ đến dọn dẹp Nắm được thời gian lưu trú của khách, khi khách trả phòng, nhân viên buồng sẽ goi nhân viên phục vụ phòng đến kiểm tra và bổ sung thêm các loại thức ăn và đồ uống có trong mini bar Đối với bộ phận kỹ thuật : khi làm vệ sinh trong phòng khách, nhân viên làm phòng sẽ kết hợp kiểm tra các trang thiết bị trong phòng có bị sự cố gì để kịp thông báo cho bộ phận kỹ thuật tiến hành sửa chữa, thay thế Đối với bộ phận an ninh : bộ phận buồng khi làm vệ sinh phòng khách cũng sẽ kiểm tra cửa phòng khách có bị mở không để báo cho bộ phận báo vệ vào kiểm tra, tránh tình trạng mất đồ của khách
Tất cả các bộ phận trong khách sạn luôn có mối quan hệ mật thiết hỗ trợ lẫn nhau trong công việc Trong mối quan hệ này, bộ phận buồng đã thực hiện rất tốt vai trò là sợi dây liên kết các bộ phận với nhau, giúp cho quá trình hoạt động của các bộ phận được thuận lợi, trôi chảy, cũng giúp phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn Các bộ phận phối hợp nhịp nhàng với nhau sẽ mang lại sự hài lòng cho khách hàng, điều này sẽ làm tăng uy tín và góp phần tăng doanh thu cho khách sạn nhờ lượng khách đến ngày càng tăng.
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn
+ Quy trình phục vụ buồng đáp ứng được tiêu chuẩn chât lượng đề ra. + Đội ngũ nhân viên tại khách sạn được đào tạo bài bản.
+ Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ buồng hiện đại, tiện nghi.
+ Công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng được thực hiện thường xuyên, nghiêm ngặt, đáp ứng tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao.
+ Trình độ chuyên môn nghiệp vụ còn kém
+ Các cơ sở vật chất bị cũ nhưng vẫn chưa được thay và đổi mới
+ Chưa có nhiều chính sách lôi kéo khách du lịch
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN BƯU ĐIỆN VŨNG TÀU
Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Bưu điện Bà Rịa – Vũng Tàu
Nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển và có những tiến bộ về mọi mặt công nông nghiệp, dịch vụ với sự đầu tư cộng tác của nhiều công ty nước ngoài vì thế nhiều doanh nghiệp phát triển rất mạnh trong thời gian vừa qua. Trong ngành dịch vụ kinh doanh khách sạn đã và đang được rất nhiều nhà đầu tư nước ngoài chú ý đến với lượng đầu tư rất lớn Các khách sạn được đầu tư từ nước ngoài thường rất sang trọng và đạt tiêu chuẩn cấp bậc 5 sao Vì thế khách sạn Bưu điện Bà Rịa – Vũng Tàu phải có mục tiêu phấn đấu nâng cao chất lượng phục vụ, các trang thiết bị tiện nghi, cải tạo lại cơ sở vật chất kĩ thuật, cơ sở hạ tầng khang trang hấp dẫn để thu hút khách nước ngoài Công ty khách sạn du lịch Bưu điện Bà Rịa – Vũng Tàu phải đề ra những mục tiêu phấn đấu trong từng giai đoạn nhằm đưa đến một kết quả tốt nhất Mục tiêu chính của khách sạn Bưu điện Bà Rịa – Vũng Tàu là phấn đấu để luôn đạt kết quả kinh doanh cao nhất và là khách sạn được phân hạng 4 sao trong thời gian tới.
•Về phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Bưu điện Bà Rịa – Vũng Tàu trong thời gian tới là:
- Sử dụng có hiệu quả những lợi thế của khách sạn, phát huy nội lực đổi mới và mở rộng các dịch vụ, bổ sung đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
+ Dịch vụ lưu trú: kinh doanh nhiều hạng buồng phù hợp với khả năng thanh toán của khách
+ Dịch vụ ăn uống: các món ăn mang tính đặc trưng của từng vùng.
+ Dịch vụ bổ sung: hấp dẫn, phong phú đem lại sự thoải mái cho khách, lựa chọn chiến lược theo sau để tránh đối đầu với công ty lớn và giảm thiệt hại về chi phí khi phát triển sản phẩm mới.
+ Nâng cao chất lượng các sản phẩm tạo yếu tố hấp dẫn để thu hút khách quốc tế và tăng tỷ trọng khách nội địa.
+ Tạo sản phẩm trọn gói và lập các Tour sản phẩm trọn gói thu hút khách.+ Hoàn thiện chính sách sản phẩm giúp tăng doanh thu, phát triển sản phẩm mới.
- Đối với cơ chế quản lí, tăng cường kỉ cương, kỉ luật đảm bảo an toàn, an ninh trật tự, nâng cao trình độ quản lí, tăng lợi nhuận và tăng thu nhập cho nhân viên.
- Đầu tư xây dựng thêm cơ sở vật chất tăng cường đổi mới trang thiết bị.
- Đẩy mạnh tiếp thị gắn với công tác tuyên truyền quảng cáo nối mạng internet, có cơ chế khuyến mại với khách hàng truyền thống, khách đi theo đoàn. Củng cố thắt chặt mối quan hệ với khách hàng, mở rộng quan hệ với bạn hàng trong ngành, thiết lập mối quan hệ với cơ sở kinh doanh du lịch, lữ hành để tạo nguồn khách Đồng thời, đề ra chiến lược kinh doanh trong từng thời sao cho phù hợp.
- Không ngừng năng cao chất lượng phục vụ.
+ Xây dựng ý thức trong từng nhân viên về coi trọng khách hàng “khách hàng là thượng đế”, “khách hàng luôn luôn đúng”, để khách hàng thấy mình là người quan trọng.
+ Luôn mỉm cười và có thái độ sẵn sàng phục vụ nhu cầu của khách thể hiện sự chân thành, gây thiện cảm với khách.
+ Các bộ phận trong khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau để công việc đạt hiệu quả cao.
+ Nâng cao kỹ năng phục vụ bao gồm thái độ, hiệu suất phục vụ, kỹ thuật phục vụ thuần thục để nâng cao chất lượng.
Phương hướng phát triển kinh doanh lưu trú tại khách sạn Bưu điện Bà Rịa –Vũng Tàu:
Trong kinh doanh khách sạn bộ phận lưu trú là bộ phận chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu Vì vậy, việc phát triển kinh doanh lưu trú là phương hướng chính trong nâng cao hiệu quả kinh doanh Trong một vài năm tới phương hướng phương hướng phát triển kinh doanh của bộ phận buồng được khái quát như sau:
- Duy trì và nâng cao tỷ trọng kinh doanh lưu trú trong tổng doanh thu của khách sạn.
- Nâng cao công suất sử dụng các buồng.
- Nâng cấp một số trang thiết bị tiện nghi trong phòng khách, trang thiết bị phục vụ mới, hiện đại giúp quá trình phục vụ của nhân viên được thuận tiện dễ dàng Đáp ứng được yêu cầu bổ sung của khách trong phạm vi có thể.
- Giảm chi phí, tăng doanh thu trong kinh doanh lưu trú nâng cao thu nhập cho nhân viên trong bộ phận buồng.
- Nhân viên phục vụ phải làm đúng qui trình, đảm bảo nhanh gọn chính xác hạn chế tối đa sai sót, đạt tiêu chuẩn hạng buồng.
- Hướng tới mục tiêu chung của khách sạn cũng như của bộ phận buồng là nâng cao chất lượng phục vụ tiếp tục bổ sung hoàn thiện đội ngũ nhân viên Tiếp tục đào tạo nghiệp vụ để khách hàng đánh giá đúng về chất lượng giá cả.
- Bộ phận phục vụ buồng liên tục phối hợp với bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng định kì các buồng, các trang thiết bị để cung cấp cho khách háng sản phẩm dịch vụ một cách tốt nhất.
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Bưu điện Bà Rịa – Vũng Tàu
4.2.1 Giải pháp 1: Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ buồng
Ngay từ khi bắt đầu hoạt động kinh doanh khách sạn đã có một đội ngũ nhân viên trẻ, tinh thần hăng hái thái độ nhiệt tình nhưng nếu chỉ có vậy thì chưa đủ, đặc biệt phục vụ cho mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên, được đào tạo nâng cao về chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp thì đội ngũ nhân viên phục vụ sẽ là cầu nối khách tới các dịch vụ khác, phản hồi ý kiến khách tới nhà quản lí Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, phong phú và cao hơn đòi hỏi đội ngũ nhân viên phục vụ phải đáp ứng nhu cầu đó Vì thế việc đào tạo lại trình độ chuyên môn cho nhân viên là rất cần thiết, khách sạn nên thường xuyên tổ chức các buổi ngoại khóa nâng cao kĩ năng phục vụ và cách xử sự trong từng trường hợp bằng cách đưa ra các tình huống bất ngờ và cách giải quyết khéo léo Các lớp học này có thể được tổ chức tại khách sạn và thuê các chuyên gia về giảng dạy Phải có đánh giá về chất lượng học tập sau khóa học
Làm cho nhân viên hiểu rằng tác phong thái độ của nhân viên phục vụ buồng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng Thông qua thái độ phục vụ văn minh lịch sự của nhân viên phục vụ buồng làm cho khách quốc tế biết được trình độ văn minh và văn hóa dân tộc Việt Nam Tác phong thái độ tốt sẽ có tác dụng tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn, thể hiện truyền thống mến khách, đồng thời đem lại doanh thu cho khách sạn.
Gây được lòng tin cũng như tình cảm đối với khách trong quá trình phục vụ là một vấn đề có ý nghĩa vô cùng quan trọng vò công tác kinh doanh trong khách sạn nói chung và của bộ phận buồng nói riêng là một công tác phức tạp Do vậy muốn kinh doanh có hiệu quả phải thực sự quan tâm và phục vụ khách hàng chu đáo để khách sạn thực sự trở thành “ngôi nhà thứ hai của khách” Tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ, khuyến khích nhân viên tham quan các khách sạn tốt hơn để học hỏi kinh nghiệm, tìm ra chỉ tiêu mới nâng cao chất lượng phục vụ.
Vấn đề đào tạo cho nhân viên học ngoại ngữ cũng rất quan trọng Công ty phải luôn mở những lớp ngoại ngữ chuyên ngành khách sạn du lịch cho các nhân viên phục vụ để họ có thể giao tiếp với khách nước ngoài dễ dàng và cũng làm cho khách có thể thoải mái không gặp trở ngại khi đã đến với khách sạn mình.
Có cơ chế đãi ngộ hợp lý cho nhân viên có thể bằng tiền hoặc không bằng tiền, nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân viên tốt hơn Khuyến khích nhân viên tham gia vào quá trình ra quyết định của doanh nghiệp: tự quản về chất lượng, về các sáng kiến thực hiện công việc, về đóng góp các ý kiến phàn nàn, nhằm động viên sự năng động, tự chủ, sáng tạo của nhân viên.
• Khuyến khích nhân viên tình nguyện trong công việc Để làm được điều này khách sạn phải có chính sách khuyến khích nhân viên làm việc hết mình, đông viên, an ủi tinh thần cho họ, quan tâmđến đời sống riêng tư của họ để họ yên tâm trog qúa trình làm việc.
Tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên tự phát huy tài năng của mình, khách sạn phải phân tích rõ công việc của họ làm qua đó cho thấy được vai trò của họ rất quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận cho khách sạn vì trong đó có một phần của mình.
Thái độ của nhân viên phục vụ phải luôn thân thiện, tích cực trong công việc phục vụ khách, đặc biệt không nên tiết kiệm lời chào hỏi và nụ cười khi tiếp xúc với khách nhằm tạo mối thiện cảm, việc ứng xử chào hỏi khách không chỉ áp dụng cho nhân viên mà còn cho cả ban lãnh đạo khách sạn.
Khách sạn phải có chế độ khen thưởng khi ai đó làm việc tốt và phạt đối với những aivi phạm, có như vậy nhân viên mới làm việc tốt mà không nề hà cho ai.
Khách sạn phải làm sao cho nhân viên hiểu rằng khi tình nguyện bỏ ra thời gian và tài năng để phục vụ thì họ sẽ nhân được nhưng kinh nghiệm, kiến thức và ý tưởng mới mà có thể áp dụng vào công việc của họ.
Thường xuyên nghiên cứu, học tập kinh nghiệm phục vụ, các quy trình phục vụ của các khách sạn trong và ngoài nước để áp dụng vào khách sạn mình. 4.2.2 Giải pháp 2: Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
Có thể thấy rằng, cảm nhận đầu tiên của khách hàng khi đánh giá chất lượng dịch vụ là thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị, tiện nghi trong phòng Với khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu các trang thiết bị không bằng các khách sạn liên doanh, vì vậy cần phải thường xuyên bảo dưỡng thiết bị để đảm bảo an toàn khi sử dụng và tránh gây sự cố hoặc tai nạn Việc bảo dưỡng thường xuyên sẽ đảm bảo an toàn khi sử dụng và tránh gây sự cố hoặc tai nạn Việc bảo dưỡng thường xuyên sẽ đảm bảo cho các thiết bị cẩn thiết luôn ở trạng thái sẵn sàng hoạt động và giúp công việc hàng ngày của bộ phận buồng luôn nhịp nhàng trôi chảy.
Cơ sở vật chất - kỹ thuật của khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu khá tốt,tương xứng với chất lượng 3 sao Tuy nhiên để đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao khách sạn nên nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng.
Các thiết bị trong phòng phải được trang bị một cách đồng bộ, cách bày trí, sắp xếp các vật dụng phải hòa hợp cho từng loại phòng, cần lưu ý rằng tính tiện nghi của cơ sở vật chất kỹ thật dựa trên một số tiêu chuẩn sau:
• Tiêu chuẩn trang thiết bị: Ngoài việc đầu tư nâng cấp, thay mới các trang thiết bị cơ bản như bồn tắm, vòi sen, máy điều hòa, đèn ngủ, cần chú ý khi lựa chọn kiểu dáng, chủng loại các trang thiết bị sao cho phù hợp với nhau.