[LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP] MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN BƯU ĐIỆN VŨNG TÀU

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU

KHOA KINH TẾ

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Vũng Tàu, tháng 4 năm 2014

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪNGVHD: 1.Về tinh thần, thái độ và tác phong khi tực tập:

2.Về kiến thức chuyên môn:

3.Về nhận thức thực tế:

4.Về khả năng ứng dụng lý thuyết vào thực tế:

5.Đánh giá khác:

6.Các hướng nghiên cứu của đề tài có thề tiếp tục phát triển cao hơn

7.Kết quả: Đạt ở mức nào ( hoặc không đạt)

Vũng Tàu ngày… tháng… năm…(Chức danh người nhận xét )

1.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức khách sạn 6

1.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 6

1.4 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Bưu Điện 10

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN 12

2.1 Một số khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn và bộ phận buồng trong khách sạn 12

2.2.3 Quy trình phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn 20

2.3 Chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn 21

2.3.1 Chất lượng dịch vụ buồng là gì? 21

2.3.2 Một số chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn 21

2.3.2.1 Sự đa dạng và chất lượng của sản phẩm dịch vụ 21

2.3.2.2 Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 22

2.3.2.3 Chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá qua các chỉ tiêu sau 23

2.3.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn 25

2.4 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn 27

2.4.1 Nhóm các nhân tố chủ quan 27

2.4.1.1 Mô hình tổ chức và việc phân công quyền hạn 27

2.4.1.2 Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp 29

2.4.1.3 Đội ngũ cán bộ quản lý 30

2.4.1.4 Trang thiết bị tiện nghi trong buồng: 30

2.4.1.5 Uy tín, danh tiếng và hình ảnh của khách sạn 32

2.4.1.6 Năng lực về vốn 33

2.4.2 Một số nhân tố khách quan 33

2.4.2.1 Thị trường khách hàng mục tiêu 33

2.4.2.2 Mức độ cạnh tranh trên thị trường 34

2.4.2.3 Hệ thống chính sách pháp quy của nhà nước, của ngành du lịch 35

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG CỦA KHÁCHSẠN BƯU ĐIỆN VŨNG TÀU 37

3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn 37

3.1.1 Tình hình hoạt động kinh doanh buồng tại khách sạn giai đoạn 2011-2013 37

3.1.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu 38

3.1.2.1 Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn 38

3.1.2.2 Chất lượng các trang thiết bị tiện nghi trong phòng ngư tại khách sạn 38

3.1.2.3 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn 39

3.1.2.4 Quy trình phục vụ buồng 39

3.1.2.5 Sự đa dạng của dịch vụ trong khách sạn 40

3.2.Mức độ hài lòng của du khách đối với dịch vụ tại khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu 40

3.2.1 Bảng đánh giá sự hài lòng 40

3.2.2 Mức độ hài lòng của khách thông qua các yếu tố 42

3.3 Ma trận SWOT và các đối thủ cạnh tranh 44

3.3.4 Phân tích ma trận SWOT 44

3.3.2 Đối thủ cạnh tranh: 51

3.4 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Bưu

3.4.1 Nhóm nhân tố chủ quan 54

3.4.1.1 Số lượng và chủng loại các loại hình dịch vụ của bộ phận Buồng trong khách sạn 54

3.4.1.2 Yếu tố hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật 55

3.4.1.3 Yếu tố con người 55

3.4.2 Nhóm nhân tố khách quan 56

3.4.2.1 Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn 56

3.4.2.2 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng 57

3.4.2.3 Lợi ích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ 57

3.5 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác trong Khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu 59

3.6 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn 60

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN BƯU ĐIỆN VŨNG TÀU 61

4.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Bưu điện BàRịa – Vũng Tàu 61

4.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Bưu điện Bà Rịa – Vũng Tàu 63

4.2.1 Giải pháp 1: Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ buồng 63

4.2.2 Giải pháp 2: Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 65

4.2.3 Giải pháp 3: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ lưu trú 67

4.2.4 Giải pháp 4: Hoàn thiện quy trình công nghệ phục vụ trong khách sạn 68

4.2.5 Giải pháp 5: Thường xuyên kiểm tra quản lý chất lượng trong khách sạn 75

KẾT LUẬN 77

Tài liệu tham khảo: 78

LỜI CẢM ƠN!

Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗtrợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác Trongsuốt thời gian từ khi bắt đầu học tập ở giảng đường đại học đến nay, em đã nhậnđược rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý Thầy Cô, gia đình và bạn bè Vớilòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy Cô ở Khoa Kinh Tế TrườngĐại Học Bà Rịa Vũng Tàu đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyềnđạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập tại trường.Em xin chân thành cảm ơn TH.S HỒ LAN NGỌC đã tận tâm hướng dẫn chúngem qua từng buổi sữa bài báo cáo trên lớp cũng như những buổi nói chuyện,thảo luận về lĩnh vực du lịch Nếu không có những lời hướng dẫn, dạy bảo củacô thì em nghĩ bài báo cáo này của em rất khó có thể hoàn thiện được Một lầnnữa, em xin chân thành cảm ơn cô Bước đầu đi vào thực tế, tìm hiểu về lĩnh vựcdu lịch, kiến thức của em còn hạn chế và còn nhiều bỡ ngỡ Do vậy, không tránhkhỏi những thiếu sót là điều chắc chắn, em rất mong nhận được những ý kiếnđóng góp quý báu của quý Thầy Cô và các bạn học cùng lớp để kiến thức củaem trong lĩnh vực này được hoàn thiện hơn.

LỜI MỞ ĐẦU1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, đời sống con ngườingày càng được nâng cao Ngoài những nhu cầu vật chất thuần túy thì các tiêuchuẩn chất lượng cũng được con người quan tâm Chính vì vậy mà cuộc cạnhtranh bằng giá cả đã lắng xuống nhường chỗ cho cuộc cạnh tranh mới, cạnhtranh bằng chất lượng Thực tế cho thấy, khách hàng sẵn sàng bỏ những dịch vụvới giá rẻ chất lượng kém để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn,nhưng họ biết rằng nó sẽ mang lại sự hài lòng cho họ, chất lượng là một yếu tốkhông thể thiếu được đối với hoạt động kinh doanh khách sạn

Trong kinh doanh khách sạn thì kinh doanh lưu trú và lĩnh vực kinh doanh cơbản, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn doanh thu cho khách sạn vàchất lượng phục vụ buồng là yếu tố quyết định để tạp nên hình ảnh của kháchsạn trong tâm trí khách hàng Mặc khác trong thị trường cạnh tranh hiện nay khimà các khách sạn đều trang bị cơ sở vật chất hiện đại thì điểm tạo nét khác biệtvà tạo ấn tượng thu hút khách hàng chính là chất lượng phục vụ, đặc biệt là chấtlượng phục vụ buồng nghỉ Bởi đối với khách khi đến ở khch sạn thì thường căncứ vào chất lượng buồng nghỉ (trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhân viên) vìbuồng nghỉ là nơi khách nghỉ ngơi nhăm khôi phục sức khỏe hoặc là nơi làmviệc của khách Do đó quan tâm đến chất lượng phục vụ và cải tiến hoàn thiệnchất lượng phục vụ là một vấn đề rất cần thiết đề tạo ra một lượng khách hàngthường xuyên và trung thành đối với khách sạn Ngoài ra nguồn kinh doanhkhách sạn phải đặc biệt quan tâm đến trang thiết bị tiện nghi trong buồng nghỉ,nghiệp vụ của nhân viên thật chu đáo để khách vừa lòng

Tuy chưa qua công tác thực tế, song kết quả nhận thức qua quá trình họctập ở trường và thực tế xã hội, một phần qua thực tập ở bộ phân buồng củakhách sạn Bưu Điện Vũng Tàu Em nhận thấy rằng một số nhân viên ở bộ phận

còn nhiều khiếm khuyết chưa làm hài lòng khách hàng Do vậy để thu hút kháchđến với khách sạn ngày càng nhiều và cạnh tranh được với các doanh nghiệpkhác trên thì trường thì khách sạn Bưu Điên Vũng Tàu cần phải khắc phục ngaynhững tình trạng yếu kém này.

Do đó em xin chọn đề tài " Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ

buồng tại khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu"

2.Mục đích nghiên cứu

Khái quát cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ buồng ngủ trong kinh doanhkhách sạn, về tình hình chất lượng dịch vụ bộ phận buồng của khách sạn BưuĐiện Vũng Tài trong thời gian qua, từ đó đưa ra một số biện pháp giúp kháchsạn hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Bưu ĐiệnVũng Tàu

Dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng là một dịch vụ mang tính chấttổng hợp, do vậy chất lượng dịch vụ của khách sạn có được là chất lượng dịchvụ của tất cả các dịch vụ nhỏ trong khách sạn hợp thành Trong kinh doanhkhách sạn thì kinh doanh lưu trú là chính, do đó, dịch vụ bộ phận buồng trongkhách sạn có tầm quan trọng hơn cả .Chính chất lượng dịch vụ buồng của kháchsạn sẽ có ảnh hưởng nhiều đến sự cảm nhận và để lại ấn tượng sau này chokhách

3 Pham vi nghiên cứu:

Do chỉ có 1 thời gian ngắn thực tập tại bộ phận buồng, nên phạm vinghiên cứu của bài chỉ được tiến hành trong thời gian em thực tập tại bộ phậnbuồng của khách sạn , và không gian nghiên cứu chỉ là những hoạt động xảy ratrong bộ phận buồng trong thời gian thực tập mà thôi

4 Phương pháp nghiên cứu:

Để tìm hiểu và đánh giá chất lượng của bộ phận kinh doanh buồng tại resort, báocáo đã sử dụng 3 phương pháp nghiên cứu, đó là:

- Phương pháp quan sát- Sử dụng phương pháp phân tích

- Phương pháp thu thập xử lý dữ liệu

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ KHÁCH SẠN BƯU

ĐIỆN VŨNG TÀU.

1.1 Giơí thiệu khái quát về khách sạn

Địa chỉ: 158 Đường Hạ Long, Phường 1, thành phố Vũng Tàu, Bà Rịa Vũng Tàu

-Vũng Tàu - thành phố biển xinh đẹp với những bãi cát trắng mịn, những hànghoa sứ trải dài mang mùi hương thoang thoảng hòa vào không khí trong lànhcùng nắng gió nhè nhẹ đang là điểm đến thú vị chẳng thể chối từ của bất cứ aiđang có ý định về với biển Còn gì tuyệt vời hơn khi được thỏa sức ngắm biểnĐông cả lúc mặt trời mọc lẫn buổi hoàng hôn, chạy dài trên cát vàng, ngắm núicao sừng sững, hít thở và hòa mình vào không khí tươi mát, xanh trong Mọiphiền muộn và mệt mỏi của bạn chắc chắn sẽ tan biến nhanh chóng

Phòng được trang bị bồn tắm, vòi sen, tivi trong mỗi phòng Để làm cho kỳnghỉ của quý khách thoải mái hơn, khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu trang bị kétan toàn, dịch vụ giặt ủi, giặt khô, dịch vụ phòng Khách sạn là là sự kết hợp giữadịch vụ chuyên nghiệp với những tiện nghi mang đậm tính nghệ thuật nhằmmang lại cho quý khách những kỷ niệm khó quên

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.

Là một trong những khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao của Tỉnh Bà Rịa - VũngTàu, Khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu là một công trình kiến trúc hoàn hảo với 11tầng nằm ngay trung tâm bãi biển thành phố chỉ cách bến Tàu Cánh Ngầm 150mét rất thuận tiện cho khách du lịch từ xa đến tham quan và nghỉ dưỡng Vớikhuôn viên rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ, thân thiện cho du khách tắm biển, nghỉdưỡng, vui chơi và giải trí, nơi đây sẽ là điểm nghỉ dưỡng lý tưởng cho dukhách

Dựa bên sườn núi Tao Phùng nhìn bao quát toàn cảnh Vịnh Tầm Dương (Bãitrước), Khách sạn Bưu Điện Vũng tàu thực sự là một điểm nhấn trong nét chấmphá tuyệt vời giữa Núi, Biển và Kiến Trúc Đô thị của thành phố Vũng Tàu thơmộng Là khách sạn quốc tế ba sao với 74 phòng ngủ, Nhà hàng Á - Âu, Trung

Tâm Hội Nghị - Hội Thảo, Hồ Bơi, Bar, Sport Club, Massage, Discotheque…Khách sạn Bưu Điện Vũng tàu thực sự là nơi lý tưởng để tổ chức các hội nghịhội thảo kết hợp nghỉ dưỡng, phục hồi sức khỏe cho cán bộ công nhân viên củamọi doanh nghiệp & du khách Vũng Tàu có nhiều bãi biển đẹp như Thùy Vân,Vịnh Tầm Dương (bãi trước), Bãi tắm Phương Thảo (bãi dâu), bãi tắm HươngPhong (bãi Dứa)… Và nhiều di tích, thắng cảnh như Hải Đăng, Tượng ChúaKitô, Tượng Đức Mẹ, Bạch Dinh… Sau những giờ phút vui chơi thỏa thích trênbãi biển, quý khách có thể thư thả tĩnh lặng hòa mình trước vẻ đẹp yên bình củaVịnh tầm Dương, ngắm bóng hoàng hôn đẹp một cách ngỡ ngàng từ từ buôngxuống trên biển ngay tại trong phòng ngủ của mình khi bạn chọn lưu trú tạiKhách Sạn Bưu Điện Vũng Tàu Với đội ngũ nhân viên trẻ trung được đào tạobài bản, nhiệt tình, tận tâm và mến khách chúng tôi sẽ mang lại cho quý kháchnhững ngày nghỉ thoải mái và lý tưởng nhất Khách Sạn Bưu Điện Vũng Tàuhân hạnh chào đón và phục vụ quý khách!

- Với nhà hàng Tầm Dương sang trọng, ấm cúng sức chứa 300 khách, cóthực đơn các món Âu, Á và đặc sản miền biển bạn sẽ dễ dàng chọn cho mìnhmột bữa ăn đặc sắc nhất

- Bưu Điện Vũng Tàu có phòng họp, hội nghị, hội thảo nằm trên tầng 11(Diamond Hall) được trang bị ánh sáng, âm thanh hiện đại với sức chứa 400chỗ Quầy bar với khung cảnh sang trọng, ấm cúng phù hợp trao đổi thông tinthương mại, thư giãn sau một ngày làm việc bận rộn Phòng họp tầng 2 (RubyMeeting) có sức chứa 150 chỗ với các thiết bị đạt tiêu chuẩn

- Bên cạnh đó, Khách sạn còn có CLB thể thao, vui chơi giải trí: sân Tennis,hồ bơi, phòng tập thể thao, karaoke, massage, vũ trường,… Giúp du khách thưgiãn giải trí suốt thời gian nghỉ dưỡng tại đây

- Đội ngũ nhân viên của Khách sạn đều được đào tạo bài bản, nhiệt tình, tậntâm và mến khách, chắc chắn sẽ mang lại cho quý khách những ngày nghỉ thoảimái và lý tưởng nhất khi đến với thành phố biển Vũng Tàu

1.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức khách sạn.

Sơ đồ 1.1.2: Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Bưu Điện

1.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận

1.2.1.Giám đốc

Là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm thực hiện công tác đốinội và đối ngoại trong mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn Là người cóchức năng cao nhất về quản lý khách sạn, có chức năng bao quát chung toànbộ hoạt động của khách sạn, phối hợp với phó giám đốc kiểm tra, đôn đốc,vạch kế hoạch công tác và các quy tắc điều lệ tương ứng xoay quanh mụctiêu quản lý kinh doanh của khách sạn

1.2.2 Phó giám đốc

Thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiện hoànthành công việc được giao Phối hợp sự hoạt động trong các khách sạn, thaymặt khách sạn liên hệ với các ngành bên ngoài, với các cơ quan nhà nướcgiải quyết các công việc hành chính từng ngày… Nhằm đảm bảo hoạt độngLễ

tân

Nhà hàng

Buồng Bếp Phòng

kinh doanh

Phòng kế toán

Bảo trì

Bảo vệGiám đốc

Phó giám đốc

Trợ lý Ban Giám đốc

Phòng tổ chức hành chính

của khách sạn diễn ra bình thường , các nhiệm vụ và chỉ tiêu kinh tế củakhách sạn được hoàn thành với chất lượng cao.

1.2.3 Bộ phận lễ tân

Có chức năng đại diện cho khách sạn trong mở rộng các mối quan hệ,tiếp xúc với khách Có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách, làm cầunối liên hệ giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn, trong địnhhướng tiêu dùng của khách và giới thiệu các dịch vụ có trong khách sạn vớikhách hàng

Bộ phận lễ tân đóng vai trò là trung tâm phối hợp mọi hoạt động của cácbộ phận trong khách sạn, tham mưu cho giám đốc cung cấp thông tin vềkhách hàng Bán dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ khác cho khách, thamgia vào các hoạt động kinh doanh phòng ngủ của khách như : đón tiếp khách,bố trí phòng ngủ, giữ đồ cho khách, thanh toán, … Nắm vững thị hiếu củakhách , tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp và để lại ấn tượng cho khách

Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách Giữ mối quan hệ chặt chẽvới các cơ quan và các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu củakhách và giải quyết các vấn đề phát sinh Đảm bảo an toàn tính mạng và tàisản cho khách và khách sạn

1.2.5 Bộ phận bếp

Chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng, các bữatiệc và hội nghị hội thảo theo yêu cầu của khách Đảm bảo bữa ăn đầy đủ chonhân viên khách sạn, đảm bảo sức khỏe cho khách và nhân viên

1.2.6 Bộ phận buồng

Chức năng chính: tổ chức lo liệu đón tiếp và phục vụ nơi nghỉ ngơi củakhách, quản lý việc cho thuê phòng buồng và quán xuyến toàn bộ trong quátrình khách ở

Có nhiệm vụ : thực hiện các biện pháp phòng cháy, thực hiện tẩy trùng,diệt chuột, gián, phòng chống dịch bệnh Chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sảnkhu vực buồng, kiểm soát chi tiêu của bộ phận Tổ chức quản lý và giữ gìnhành lý của khách để quên, kịp thời thông báo với lễ tân để tìm cách trả lạicho khách

Kiểm tra và duy trì những số liệu cần thiết về tình hình khách, về hệthống buồng, về các dịch vụ phát sinh để giúp đối chiếu với lễ tân và cải tạo,bảo dưỡng buồng, giữ mối liên hệ với lễ tân và các bộ phận như bàn, bar,bếp, kỹ thuật bảo dưỡng, kế toán, bảo vệ, tiếp thị và bán hàng để xúc tiếndịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ

1.2.7 Bộ phận nhân sự

Chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho khách sạn vào mọi thờiđiểm, tìm kiếm những nguồn lao động cần thiết và phân bổ các nguồn nàymột cách hợp lý sao cho hiệu quả nhất Đào tạo và quản lý phúc lợi cho toànnhân viên trong khách sạn

1.2.8 Bộ phận marketing

Có chức năng thực hiện việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền quảng bávà giới thiệu sản phẩm của khách sạn trong và ngoài nước nhằm thu hútkhách và tối đa hóa lợi nhuận Nghiên cứu thị hiếu, đặc điểm tính cách dântộc, tôn giáo của khách

Thực hiện hợp đồng liên kết với các công ty du lịch và khách sạn trongcả nước Tham mưu cho giám đốc về hoạt động kinh doanh và đề ra phươnghướng , chiến lược kinh doanh , đề ra biện pháp khôi phục những nhượcđiểm và phát huy lợi thế trong kinh doanh

1.2.9 Bộ phận kế toán Chuyên thực hiện về các công việc như tiền lương , chứng từ , sổ sách

kế toán , có chức năng là ghi chép các giao dịch về tài chính và các diễn giảiác báo cáo tài chính cung cấp cho ban quản lý của các bộ phận khác Báocáo định kỳ kết quả hoạt động kinh doanh đã đạt được , chuẩn bị bảnglương , kiểm toán thu chi Ngoài ra , còn các chức năng liên quan đến cáclĩnh vực khác của khách sạn như kiểm saot1 toàn bộ chi phí

1.2.10 Bộ phận kỹ thuật

Đảm bảo hệ thống kỹ thuật như âm thanh , ánh sáng , điện , nước…trong khách sạn được hoạt động tốt Đảm bảo các khu vực khách ở , giảiquyết các vụ cháy nổ , hỏa hoạn xảy ra trong khách sạn

1.3.2 Nhiệm vụ chính

1.3.2.1 Đối với nhà đầu tư

- Mang lại lợi nhuận tối đa cho nhà đầu tư.- Các chiến lược kinh doanh năng nổ và đổi mới dẫn đầu thị trường.- Sử dụng thận ngân sách kinh doanh của nhà đầu tư

- Kiểm soát chi phí thường xuyên

1.3.2.3 Đối với nhân viên

- Tạo cơ hội phát triển cá nhân và nghề nghiệp cho nhân viên.- Đào tạo chuyên ngành khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế.- Chương trình phát triển nghề nghiệp tại khách sạn

1.4 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Bưu Điện

- Dịch vụ trung gian và dịch vụ bổ sung.

- Dịch vụ sản phẩm trọn gói.- Kinh doanh dịch vụ du lịch - Thể thao vui chơi giải trí

- Dịch vụ lưu trú.- Dịch vụ thuê xe.- Dịch vụ chăm sóc đặc biệt

- Hội nghị , hội thảo Ngoài các lĩnh vực kinh doanh nói trên thì khách sạn còn có một số dịch vụ bổ sung khác như : dịch vụ ăn uống , dịch vụ hàng tiêu dùng , dịch vụ thông tin liên lạc , thể thao , dịch vụ vận chuyển , giặt là…

Nhìn chung tất cả các dịch vụ trên đây đã được đưa vào hoạt động song hiệu quả đem lại chưa cao Bên cạnh đó khách sạn Bưu Điện đã đưa vào thêm các dịch vụ bổ sung như : massage , vũ trường , spa nhằm thu hút khách đến với khách sạn để tăng thêm doanh thu đồng thời tạo ra cho khách sạn có được sản phẩm với sự trọn gói cao

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG

- Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị cần thiếtphục vụ khách du lịch (theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL)

- Khách sạn là một cơ sở phục vụ nhu cầu chỗ ở của du khách Tùy theo nộidung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, nghỉ dưỡng, hộinghị Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân loại theo số lượng(từ 1 đến 5 sao)

- Các tiện nghi cơ bản trong một phòng ở khách sạn là một giường, một nhàvệ sinh, một bàn nhỏ Còn trong các khách sạn sang trọng hơn thì có thể có vàiphòng với phòng ngủ và phòng khách riêng và thêm các tiện nghi khác như máyđiều hòa nhiệt độ, điện thoại, tivi, kết nối Internet băng thông rộng hay wifi,mini bar với các loại đồ uống, cà phê, trà và các dụng cụ nấu nước nóng

2.1.2 Sản phẩm của khách sạn.

2.1.2.1 Khái niệmQuan niệm về sản phẩm: theo quan điểm của marketing thì sản phẩm là

tất cả các yếu tố có thể thoả mãn nhu cầu hay mong muốn của khách hàng, cốnghiến những lợi ích cho họ và khả năng đưa ra chào bán trên thị trường với mụcđích thu hút sự chú ý mua sắm hay tiêu dùng

Như vậy sản phẩm bao gồm cả những vật chất và yếu tố phi vật chất trongđó yếu tố vật chất: gồm những đặc tính vật lý, hoá học của sản phẩm, kể cả

những đặc tính vật lý, hoá học của bao gói với chức năng giữ gìn, bảo quản sảnphẩm

Những yếu tố phi vật chất: gồm tên gọi, nhãn hiệu, biểu tượng, biểutrưng, cách sử dụng, cách nhận biết một sản phẩm (cách sắp xếp, cách đưa vàosử dụng, bảo hành )

Trong thực tế sản phẩm được xác định bằng các đơn vị sản phẩm Đơn vịsản phẩm là một chỉnh thể hoàn chỉnh chứa đựng những yếu tố, đặc tính thôngtin khác nhau về một loại sản phẩm sản hàng hoá Những yếu tố, đặc tính vàthông tin đó có thể có những chức năng Marketing khác nhau Khi tạo ra mộtsản phẩm người ta thường xếp các yếu tố đặc tính và thông tin đó theo ba cấp độcó những chức năng Marketing khác nhau theo sơ đồ sau

Lắp đặt

Bao gói

Những lợi ích cơ

bản

Nhãn

hiệu

Đặc tính

Chỉ tiêu chất

lượng

Bố cục bên ngoài

Bảo hành

Hình thức tín

vụ

Hàng hoá trên ý tưởng

Hàng hoá hiện thực

Hàng hoá bổ sung

- Cấp độ cơ bản nhất là sản phẩm – hàng hoá theo ý tưởng Cấp độ sảnphẩm – hàng hoá theo ý tưởng có chức năng cơ bản là trả lời câu hỏi : Về thựcchất, sản phẩm hàng hoá này thoả mãn những điểm lợi ích cốt yếu nhất màkhách hàng sẽ theo đuổi là gì? Và chính đó l;à những giá trị mà nhà kinh doanhsẽ bán cho khách hàng Những lợi ích cơ bản tiềm ẩn đó có thể thay đổi tuỳnhững yếu tố hoàn cảnh của môi trường và mục tiêu cá nhân của khách hàng,nhóm khách hàng trong bối cảnh nhất định.

- Cấp độ thứ hai cấu thành một sản phẩm hàng hoá là hàng hoá hiện thực.Đó là những yếu tố phản ánh sự có mặt trên thực tế của sản phẩm hàng hoá Những yếu tố đó bao gồm : Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng các đặc tính, bốcục bề ngoài, đạc thù, tên nhãn hiệu cụ thể và đặc trưng của bao gói Nhờ nhữngyếu tố này mà nhà sản xuất khẳng định sự hiện diện của mình trên thị trường, đểngười mua tìm đến doanh nghiệp, họ phân biệt hàng hoá của hãng so với hànghoá của hãng khác

- Cuối cùng là hàng hoá bổ sung Đó là những yếu tố như : tính tiện lợi choviệc lắp đặt, những dịch vụ bổ sung sau khi bán, những điều kiện bảo hành vànhững điều kiện hình thức tín dụng…Chính nhờ những yếu tố này đã tạo ra sựđánh giá mức độ hoàn chỉnh khác nhau, trong sự nhân thức của người tiêu dùng,về mặt hàng hay nhãn hiệu cụ thể Trong kinh doanh, những yếu tố bổ sung trởthành một trong những vũ khí cạnh tranh của nhãn hiệu hàng hoá

Theo Philip Kotler : “ Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tốkhông hiện hữu, giải quyết mối quan hệ giữa hàng hoá huặc tài sản mà kháchsạn sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu Sảnphẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi huặc vượt quá phạm vi sản phẩm vậtchất ”

Khái niệm khác về sản phẩm dịch vụ “ Dịch vụ là mọi hoạt động, kết quảmà một bên có thể cung cấp cho bên kia chủ yếu là vô hình và không dẫn đếnquyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền vớimột sản phẩm vật chất ”

Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ bao gồm dịch vụ chính và dịch vụ bổsung.

Dịch vụ chính: Là những dịch vụ không thể thiếu được trong kinh doanh

khách sạn và trong mỗi chuyến đi của du khách Nó bao gồm dịch vụ lưu trú vàdịch vụ ăn uống Các dịch vụ này nhằm đáp ứng những nhu cầu thiết yếu củacon người là ăn và ngủ Đối với kinh doanh khách sạn, nó mang lại nguồn thulớn Song yếu tố tạo nên sự độc đáo cho sản phẩm khách sạn lại nằm ở sự đadạng của dịch vụ bổ sung

Dịch vụ bổ sung : là những dịch vụ đưa ra nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc

trưng và nhu cầu bổ sung của khách Đây là những dịch vụ tạo điều kiện thuậnlợi cho việc lưu lại của khách trong khách sạn cũng như làm phong phú và tạosức hấp dẫn cho chương trình du lịch Dịch vụ bổ sung càng đa dạng khác lạ thìcàng thu hút khách đến với khách sạn Thông thường các dịch vụ bổ sung trongkhách sạn thường bao gồm dịch vụ văn hóa, dịch vụ thể thao, dịch vụ thông tinvăn buồng, dịch vụ y tế, dịch vụ thương mại

Sản phẩm khách sạn là dịch vụ tổng thể của hệ thống dịch vụ trong kháchsạn, trong đó dịch vụ cơ bản là dịch vụ lưu trú và các dịch vụ ngoại vi khác nhưdịch vụ giặt là, massage, vui chơi giải trí…Dịch vụ ngoại vi có tác dụng tạo điềukiện dễ dàng sử dụng dịch vụ cơ bản, đồng thời là tăng giá trị của nó Các dịchvụ như dịch vụ giải trí, phương tiện vận chuyển, giặt là…sẽ tạo nên sự thuậntiện, hấp dẫn thu hút khách đến với khách sạn từ đó có thể kéo dài thời gian lưutrú của khách, từ đó làm tăng giá trị của các dịch vụ cơ bản Khi khách tiêu dùngsản phẩm trong khách sạn thì họ không chỉ chú ý đến giá trị sử dụng chủ yếu củasản phẩm, mà còn quan tâm đến các khía cạnh khác như tiện nghi, thoải mái, cácdịch vụ kèm theo… Vì vậy các doanh nghiệp kinh doanh cần cung cấp sản phẩmcủa mình đáp ứng nhu cầu của khách Với sản phẩm khách sạn thì các nhà kinhdoanh chia sản phẩm ra thành năm mức, các mức này là mục tiêu của doanhnghiệp tìm cách đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, giành thắnglợi trong cạnh tranh

- Mức thứ nhất là lợi ích nòng cốt : Đây là mức cơ bản nhất nó biểu hiện

lợi ích căn bản mà khách hàng sẽ nhận được khi mua và tiêu dùng sản phẩm củakhách sạn

- Mức thứ hai là lợi ích chủng loại : Lợi ích chủng loại là lợi ích mang lại

lợi ích nòng cốt Lợi ích nòng cốt là mục đích còn lợi ích chủng loại là phươngtiện để đạt được mục đích đấy

- Mức thứ ba là sản phẩm mong đợi : Nó thể hiện thông qua những thuộc

tính và điều kiện của những người mua mong đợi.- Mức thứ tư là sản phẩm phụ thêm : Nó được thể hiện bằng những dịch

vụ và lợi ích phụ thêm Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các doanh nghiệpchính là xuất phát từ những dịch vụ và lợi ích phụ thêm này

- Mức thứ năm là sản phẩm tiềm năng : Nó biểu hiện bằng dịch vụ và lợi

ích phụ thêm sẽ có trong tương lai Đây là những thứ mà các nhà cung ứng đangtìm tòi, sáng tạo nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng

Như vậy để có một sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, thì kháchsạn cần quan tâm đến các mức này cảu sản phẩm Để sản phẩm của mình có chỗđứng và đáp ứng nhu cầu của mọi tập khách hàng và cạnh tranh được với cáckhách sạn khác

2.1.2.2 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn :

- Tính vô hình ( Intangibility) khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ

không thể nhìn thấy, nếm ngửi, cảm giác hay nghe thấy được trước khi mua - Tính bất khả phân (inseparability): Hầu hết các dịch vụ về khách sạn

cả người cung cấp dịch vụ và khách hàng đều không thể tách rời Khách hàngtiếp xúc với nhân viên là một phần quan trọng của sản phẩm Tính chất bất khảphân cho thấy sự tác động qua lại giữa người cung cấp và khách hàng tạo nên sựtiêu thụ dịch vụ

- Tính khả biến ( Variability): Dịch vụ rất dễ thay đổi Chất lượng của

sản phẩm tuỳ thuộc phần lớn vào người cung cấp vào khi nào, ở đâu Có nhiềunguyên nhân dẫn đến sự thay đổi này

 Dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng một lúc nên giới hạn việc kiểmtra chất lượng sản phẩm.

 Sự dao động về nhu cầu tạo nên khó khăn cho việc cung cấp chất lượngđồng nhất trong thời gian có nhu cầu cao điểm

 Chất lượng sản phẩm dịch vụ tuỳ thuộc vào kĩ năng chuyên môn củangười cung cấp dịch vụ vào lúc tiếp xúc giữa khách hàng và nhân viên

 Một khách du lịch có thể nhận được những dịch vụ tuyệt vời ngày hômnay và những dịch vụ xoàng xĩnh những ngày kế tiếp do cùng một nhân viêncung cấp Trong trường hợp cung cấp dịch vụ tồi kể trên, có thể nhân viên cungcấp dịch vụ cảm thấy sức khoẻ lúc bấy giờ không tốt hoặc có thể do tình cảm cóvấn đề mà đôi khi tình cảm này chịu tác động bởi ảnh hưởng nội vi

 Sự dễ thay đổi và dễ đồng nhất của sản phẩm là nguyên nhân chính củasự thất vọng ở khách hàng

- Tính dễ phân hủy (Perishability): Dịch vụ không thể tồn kho, nghĩa là

sản phẩm dịch vụ không thể để dành cho ngày mai Dịch vụ không bán đượcngày hôm nay không thể bán cho ngày hôm sau Chính vì đặc tính dễ phân hủynày mà có nhiều khách sạn phải để cho khách đăng ký giữ chỗ vượt trội sốphòng khách sạn hiện có Đôi khi việc làm này dẫn tới sự phiền toái cho cả chủlẫn khách

- Sản phẩm khách sạn đa dạng và tổng hợp : nó bao gồm các dịch vụ

lưu trú, dịch vụ bổ sung như ăn uống, vui chơi giải trí, vận chuyển, giặt là…Dovậy cần đảm bảo sự ăn khớp, nhuần nhuyễn giữa các bộ phận với nhau để tạo racho khách sự thoả mái nhất khi lưu trú trong khách sạn

Trong Marketing, dịch vụ không đơn thuần phục vụ khách hàng mà cònhướng tới lợi nhuận cho công ty Đây là điều đặc biệt quan trọng, sống còn đốivới các đơn vị kinh doanh du lịch Vấn đề này đòi hỏi mọi người liên quan đếnviệc cung ứng dịch vụ phải luôn luôn ghi nhớ rằng nên làm việc hết sức mìnhvới một tinh thần đặc biệt để làm tốt mọi công việc khi phục vụ khách Và khicung cấp sản phẩm, cố gắng làm tốt phần dịch vụ gấp 10 lần đối với sản phẩm

hữu hình Có như thế mới bù đắp được những thiếu sót của sản phẩm hữu hìnhnếu có nhằm làm tăng thêm chất lượng chung cho sản phẩm du lịch, và tạo nênnhững nét riêng mà khách sẽ cảm nhận được để phân biệt giữa sản phẩm củamình với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.

Với công nghệ khoa học tiên tiến ngày nay, các đơn vị cung ứng du lịch cóthể cạnh tranh với nhau qua sự hỗ trợ của công nghệ làm tăng thêm giá trị chodịch vụ Tuy nhiên, yếu tố con người vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc tạonên giá trị chất lượng dịch vụ của sản phẩm qua việc cung cấp dịch vụ

- Trong các hoạt động của khách sạn, việc cung cấp kịp thời các dịch vụ vàbuồng ở sạch đẹp, thoải mái, được khách đánh giá cao và các đánh giá này gâyảnh hưởng tới các khách hàng khác Vai trò của bộ phận phục vụ buồng có thểsánh ngang với bộ phận nhà hàng

• Chức năng

- Là tổ phục vụ trực tiếp nơi khách nghỉ ngơi và làm việc, là một trongnhững nghiệp vụ chính quan trọng hàng đầu trong kinh doanh khách sạn

• Nhiệm vụ

- Thông qua việc phục vụ phản ánh được trình độ văn minh, lịch sự củangành du lịch, từ đó khách hiểu được phong tục, tập quán, lòng hiếu khách.

- Kiểm tra các trang thiết bị, thay thế nếu hỏng hóc.- Làm vệ sinh hàng ngày phòng khách nghỉ

- Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về toàn bộ tài sản trong phòng nghỉ.- Phản ánh ý kiến của khách tới bộ phận có liên quan để nâng cao chấtlượng phục vụ khách

2.2.2 Tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng trong kinh doanhkhách sạn.

- Như chúng ta đã biết ngành kinh doanh khách sạn là một ngành kinhdoanh tổng hợp, mang lại những lợi nhuận rất cao và thúc đẩy một số ngành.Mỗi bộ phận đều có chức năng, vai trò và nhiệm vụ riêng của mình nhằm làmcho khách sạn tìm ra cách phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và đều mongmuốn lượng khách đến với mình ngày một nhiều hơn

- Bộ phận nào cũng có những vai trò quan trọng như: lễ tân thì tiếp xúc vớikhách đầu tiên, tiếp nhận việc đặt phòng của khách tại khách sạn mình Tổ bếpthì chuyên làm các thức ăn cho khách, làm cho khách có những bữa ăn ngonmiệng, tổ bar thì pha chế đồ uống cho khách

- Tổ có vai trò quan trọng nhất không thể thiếu được trong ngành kinhdoanh khách sạn, đó chính là tổ phục vụ buồng Bởi lẽ du kháchđến khách sạnchủ yếu là vi mục đích lưu trú là chính Vì thế tổ buồng là tổ có nhiệm vụ làm vệsinh phòng nghỉ, phòng vệ sinh, hành lang, tiền sảnh, ban công Với mục đích làđón khách và làm vừa ý khách để mong muốn lần sau khách có dịp quay trở lạivà sẽ đến với khách sạn mình Tổ buồng có nhiệm vụ phục vụ khách về vệ sinhphòng khách hàng ngày, trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn

- Nhân viên buồng sẽ là người đi kiểm tra xem trong tủ lạnh khách dùngnhững thứ gì và cho thêm vào tủ lạnh Nhân viên phục vụ buồng luôn sẵn sàngphục vụ khách với những phương châm: "vui lòng khách đến, yên lòng ở, hàilòng khách đi" Họ luôn tạo cho khách một cảm giác thoải mái , yên tâm khi lưu

trú tại khách sạn, luôn tạo cho khách một cảm giác như: " Đang được ở trongnhà mình và được gặp những người thân yêu của mình".

- Bên cạnh đó tổ buồng còn có nghĩa vụ bảo vệ, bảo dưỡng những cơ sở vậtchất của khách sạn luôn bền đẹp Không những thế đây còn là tổ mang lại doanhthu cao nhất cho khách sạn, chiếm 70% doanh thu của khách sạn Ngoài rathông qua tổ nghiệp vụ buồng khách có thể hiểu được cách giao tiếp ứng xử,trình độ ngoại ngữ cũng như lòng mến khách của người phục vụ nói riêng và củangười Việt Nam nói chung

- Nhân viên phục vụ buồng sẽ là người cần đòi hỏi phải có mắt thẩm mỹ,một cái nhìn hợp lý để bài trí sắp xếp các đồ dùng trong phòng được hợp lý vàđẹp mắt nhất, làm cho khách thấy yêu căn phòng mình ở cũng như quý mếnkhách sạn Qúy khách đến với khách sạn sẽ được phục vụ tận tình chu đáo Vìthế mà cung cách phục vụ khách tốt hay xấu sẽ được đánh giá rất cao và có ảnhhưởng rất lớn đến uy tín của khách sạn và cũng như uy tín của quốc gia và đấtnước mình Do vậy mà đòi hỏi nhân viên phục vụ buồng phải là người có trìnhđộ, có hiểu biết và đặc biệt yêu nghề, tận tâm với nghề và hết sức phải trungthực

2.2.3 Quy trình phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn.

- Theo như sơ đồ trên: Quy trình phục vụ buồng được chia làm 4 giai đoạn+ Giai đoạn 1: Giai đoạn chuẩn bị đón khách

Nhân viên phục vụ chẩn bị đầy đủ các dụng cụ như máy hút bụi, các chấttẩy rửa, đồ vải sạch, các vật phẩm thay thế trước khi làm vệ sinh

Làm vệ sinh đảm bảo nhanh gon và sạch sẽ Đảm bảo đầy đủ về số lượngvật phẩm theo thứ tự hạng buồng

+ Gai đoạn 2: Giai đoạn đón tiếp và bàn giao buồng cho kháchCông việc đón tiếp khách và bàn giao buồng cho khách do nhân viên buồnghay nhân viên lễ tân phụ trách Làm thủ tục nhập buồng và giới thiệu trang thiếtbị tiện nghi, hướng dẫn nội quy của khách sạn và các dịch vụ vổ sung

+ Giai đoạn 3: Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú

Yêu cầu nhân viên hàng ngày làm buồng khách, các trang thiết bị trongbuồng và bổ sung hàng hóa thuộc tiêu chuẩn buồng.

+ Giai đoạn nhận bàn giao phòng và tiễn kháchKhi nhận được thông báo trả buồng yêu cầu nhân viên kiểm tra lại phòngđể phát hiện trang thiết bị hỏng hóc

Nộp biên lai ký nợ của khách để lên hóa đơn thanh toán, gói hành lý giúpkhách

Khẩn trương dọn buồng để đón khách mới

2.3 Chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn 2.3.1 Chất lượng dịch vụ buồng là gì?

Chất lượng dịch vụ trong khách sạn là tổng thể các mục tiêu những đặc tínhđặc trưng thực hiện được sự thỏa mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng mongmuốn, trong những giới hạn nhất định

Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọnnhằm thỏa mãn khách hàng mục tiêu của mình Ta thấy chất lượng phục vụluôn nhẳm vào yếu tố cảm nhận của khách hàng Chất lượng phục vụ tốt khikhách hàng hài lòng, thoải mái khi sử dụng dịch vụ này

2.3.2 Một số chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ buồng trong kháchsạn.

Chất lượng phục vụ buồng được đo lường thông qua việc phục vụ kháchnghỉ tại khách sạn sao cho đạt chất lượng tốt như đảm bảo phòng khách sạch sẽ,an toàn, thuận tiện, đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong điều kiện có thể làmcho khách hài lòng và thoải mái Việc đánh giá chất lượng phục vụ phòng dựatrên cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp thông qua các yếu tố cùng với sựphục vụ

Chất lượng phục vụ buồng có thể đo lường qua một số chỉ tiêu sau:

2.3.2.1 Sự đa dạng và chất lượng của sản phẩm dịch vụ

Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày càng làm tăng khả năng cạnh tranh, thuhút khách hàng Khách sạn có thể ví như một thành phố nhỏ với đầy đủ chủng

loại dịch vụ, nơi khách hàng thỏa mãn mọi nhu cầu với đầy đư chủng loại bìnhthường như ăn, ở đến nhu cầu cao cấp nhất.

- Chủng loại phòng: khách sạn có rất nhiều loại phòng: phòng đôi, phòngđơn, phòng đặc biệt, phòng trung bình các loại phòng có mức giá khác nhau,khách hàng có rát nhiều sự lựa chọn theo ý muốn của mình

- Dịch vụ ăn uống: cần xây dựng thực đơn phong phú để khách hàng lựachọn Trong thực đơn ngoài món ăn đặc sản ra nên có các món ăn chay, ănkiêng, món ăn của các dân tộc khác nhau phù hợp với thị trường khách hàngmục tiêu

- Trong quầy bar của khách sạn có rất nhiều đồ uống tuy nhiên vẫn cònphải thêm các loại như cocktail, các đồ uống nóng, lạnh khác

- Bên cạnh đa dạng sản phẩm dịch vụ là phải nâng cao chất lượng sản phẩmdịch vụ, khách sạn thường xuyên điều tra qua phiếu thăm dò để biết chính xácsở thích khẩu vị của từng đối tượng khách đặc biệt đối với thị trường kháchhàng mục tiêu Đồng thời hình thức trang trí món ăn đồ uống cũng hết sức quantrọng đặc biệt là các món ăn Việt Nam phải trang trí làm sao để gợi mở trí tưởngtượng phong phú bằng những hình tượng sống động tạo nên sức hấp dẫn củamón ăn

- Về dịch vụ bổ sung: Cho thuê phòng họp, hội nghị làm mảng kính doanhthu lợi khá cao Tuy nhiên khách sạn lại bổ sung đáp ứng những nhu câu củakhách

Đặc biệt với bộ phận buồng là bộ phận kinh doanh chủ yếu của khách sạnnên việc chú ý nâng cao chất lượng dịch vụ đa dạng sản phẩm dịch vụ trong bộphận này là ưu tiên hàng đầu đối với mỗi khách sạn

2.3.2.2 Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật

Trong kinh doanh buồng thì cơ sở vật chất, tiện nghi bên trong buồngkhách là chỉ tiêu quan trọng giúp việc đánh giá ban đầu về chất lượng phục vụbuồng được thuận lợi và dễ dàng Bởi vì điều đầu tiên mà khách cảm nhận đượcsau khi vào buồng là các trang thiết bị, tiện nghi trong buồng

Tiện nghi trong buồng được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:- Mức độ đồng bộ của trang thiết bị.

- Mức độ sang trọng của trang thiết bị.- Tính thẩm mỹ: cách sắp xếp hài hòa, cân đối màu sắc phù hợp- Vệ sinh sạch sẽ đảm bảo an toàn theo tiê chuẩn nghiệp vụ.Đây là yếu tố ảnh hưởng đến độ thỏa mãn của khách hàng đối với cơ sở vậtchất là vấn đề vệ sinh các trang thiết bị, các vật dụng trong buồng

2.3.2.3 Chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá qua các chỉ tiêu sau

Trong khách sạn nhân viên luôn luôn phải phục vụ trực tiếp với khách nênchất lượng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào chất lượng đội ngũ nhânviên Cho dù khách sạn có cơ sở vật chất hoàn thiện đến mấy, cơ cấu dịch vụphong phú và đa dạng đến đâu đi chăng nữa nhưng có một đội ngũ lao động yếukém thì chất lượng phục vụ cũng không được đảm bảo Do đó chất lượng phụcvụ lao động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giáchất lượng phục vụ khách sạn Bao gồm:

- Trình độ học vấn (văn hóa).- Trình độ chuyên môn nghiệp vụ.- Trình độ ngoại ngữ

- Độ tuổi, giới tính ngoại hình.- Phẩm chất tư cách đạo đức.- Khả năng giao tiếp, khả băng nắm bắt tâm lý.- Tinh thần, thái độ phục vụ

Về trình độ học vấn: Sở dĩ các tiêu chí này thể hiện chất lượng của đội ngũ

lao động là bởi vì: bất cứ một ngành, nghề nào cũng đòi hỏi con người phải cótrình độ văn hóa nhất định, hơn nữa kinh doanh khách sạn là ngành dịch vụ cósự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên phục vụ với khách du lịch nên các kiến thứcvề khoa học kỹ thuật, khoa học tư nhiên, văn hóa xã hội, phong tục tập quán, làkhông thể thiếu với nhân viên trong quá trình tiếp xúc, phục vụ khách

Về trình độ ngoại ngữ: Đối với khách sạn chủ yếu phục vụ khách quốc tế

thì ngoại ngữ được coi là cầu nối của khách với khách sạn.Nếu như khách nhânviên không thành thạo ngoại ngữ thì sẽ không hiểu được nhu cầu, nguyện vọngvà sở thích của cu khách Việc này sẽ làm cho khách không hài lòng về chấtlượng phục vụ của khách sạn

Về độ tuổi, giới tính và ngoại hình: Mặc dù nền kinh doanh khách sạn

không đòi hỏi cao về hình thức song nhân viên cũng phải là người ưa nhìn,không có dị tật Ở các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách như: lễ tân,bàn,barthì yêu cầu nhân viên phải là người trẻ trung, nhanh nhẹn Thông thường trongkinh doanh khách sạn những người trung tuổi thường ở bộ phận quản lý bởi họcó nhiều kinh nghiệm và khả năng quản lý Ở mỗi bộ phận trong khách sạn đỏihỏi cơ cấu giới tính phải khác nhau, chằng hạn như bộ phận bàn, bếp, bar yêucâu những người nhanh nhẹn, có sức khỏe, độ dẻo dai do đó nam thường nhiềuhơn nữ Ngược lại, bộ phận lễ tân, buồng đòi hỏi sự khéo léo nhẹ nhàng, phảichịu khó nên tỷ lệ nữ thường chiếm cao hơn nam

Về phẩm chất tư cách đạo đức: Với bất kỳ ngành nào đòi hỏi con người

phải có phẩm chất đạo đức tốt tinh thần yêu nghề song kinh doanh khách sạn docó sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách nên đòi hỏi nhân viên phải làngười có tinh thần trách nhiệm, luôn trung thực, có khả năng kiềm chế mộtnhân viên khách sạn không được phép đến khách sạn với bộ mặt cau có mà lúcnào cũng phải vui vẻ và luôn luôn thường trực câu nói "Xin lỗi", "Cám ơn", "Rấtvui lòng được phục vụ quý khách" Trong bất cứ trường hợp nào khách cũng làngười đúng

Tinh thần thái độ phục vụ: Khách hàng đến với khách sạn mong muốn có

được một nơi nghỉ thoải mái Người cò thái độ phục vụ tốt là người có cử chỉthân thiện, lời chào nồng ấm với khách hàng và tạo ra cho họ nơi nghỉ ngơi thoảimái Nói đến thaí độ phục vụ là nói đến sự ân cần, niềm nở, cẩn thận, thật thà đểcho khách cảm thấy mình được tôn trọng hơn rất nhiều Khi là nhân viên phụcvụ buồng không thể thiếu được điều đó Phải có long nhiệt huyết trong công

việc, có tinh thần làm việc tự giác, thái độ, cử chỉ đẹp Nếu một nhân viên phụcvụ không đảm bảo được điều này thi cái nhược điểm này sẽ hiện lên rất rõ vàngười khách khi đến chắc chắn không hài lòng về phong cách phục vụ ở đây.Điều này sẽ ảnh hưởng lớn đến việc kinh doanh của khách sạn.

Trình độ giao tiếp, ứng xử: Đây là một chỉ tiêu không thể thiếu trong kinh

doanh khách sạn Nó bao gồm lời nói, cử chỉ, hành vi và trang phục của nhânviên Trang phục của nhân viên thuận lợi hay bất tiện, thẩm mỹ hay không.Trang phục của nhân viên thể hiện sự tôn trọng khách, vì vậy trang phục phảigọn gàng sạch sẽ Nhân viên phục vụ phải mặc đồng phục, không mang đồ trangsức Trong kinh doanh khách sạn luôn có phương châm "Khách hàng luôn đúng"vì vậy nhân viên phải biết xử lý khéo léo các tình huống xảy ra

Vì thế trình độ giao tiếp, ứng xử của nhân viên phục vụ buồng cũng rấtquan trọng: lu6on luôn có nụ cười thân thiện với khách, từng câu nói phải truyềncảm, hiểu biết khéo léo trả lời những câu hỏi của khách Nếu mỗi nhân vi6nphục vụ buồng mà không đảm bảo được điều này thì chắc chắn khách hàng sẽkhông hài lòng và cảm thấy mình không được tôn trọng, cảm giác không thoảimái Từ đó sẽ làm ảnh hưởng đến hoạt động của khách sạn

2.3.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn.

• Gia tăng lợi nhuận cho khách sạn

Chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, tạo ranhiều khách hàng trung thành và có thể thu hút nhiều khách hàng mới:

- Giảm thiểu được chi phí quảng cáo, chi phí marketing, tức là giảm giáthành của khách sạn, sẽ làm tăng doanh thu của khách sạn

- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách củakhách sạn, sẽ làm tăng doanh thu của khách sạn

- Tăng khách hàng trung thành cho khách sạn chính là biện pháp nhằmkhuyếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn - điều mà mọi nhà quản lýkinh doanh mong muốn đạt được

• Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường

Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính, quan trọng nhất của cácdoanh nghiệp khách sạn Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khảnăng thanh toán cao và luôn có đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua.

Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người muốn được rời khỏinơi cư trú thường xuyên của mình và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng,nhàm chán hàng ngày để đến một nơi nào đó thú vị hơn Họ mong muốn đượcthực hiện sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái Vì đặc điểm có tính caocấp này của nhu cầu du lịch mà khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhậnbỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn rằng họ sẽ mua được sản phẩm có chấtlượng cao hơn

• Năng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinhdoanh cho doanh nghiệp

- Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quátrình cung cấp dịch vụ:

+ Tối đa hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra,giám sát quá trình cung cấp dịch vụ

+ Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệthại cho khách; chi phí đối phó các dư luận không tốt về khách sạn; các chi phíxử lý phàn nàn của khách hàng v.v

- Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:+ Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấpcho người lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynh hướnggắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp Do đó hệ số luân chuyểnlao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhânviên do sự xáo trộn thường xuyên giảm

+ Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanhnghiệp có uy tín và danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích củakhách sạn gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động Để khẳng địnhvà giữ chỗ làm việc của mình người nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự

nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng đượcyêu cầu thực tế Như vậy chất lượng dịch vụ cao của các khách sạn đã giúp giảmthiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng nhân viên cho khách sạn.

Tóm lại là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợiích cho các khách sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay

2.4 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng trongkinh doanh khách sạn.

2.4.1 Nhóm các nhân tố chủ quan

2.4.1.1 Mô hình tổ chức và việc phân công quyền hạn.

Cơ cấu tổ chức của khách sạn phản ánh các mối quan hệ chính thức trongkhách sạn Nó giúp cho các nhà quản lý trong doanh nghiệp điều hành hoạt độngcủa khách sạn thông qua cơ cấu tổ chức Việc phân tích cơ cấu tổ chức để đảmbảo cơ cấu này phù hợp với mục tiêu mà khách sạn đề ra Có rất nhiều mô hìnhtổ chức tiêu biểu như:

1 Mô hình tổ chức theo chức năng, nhiệm vụ 2 Mô hình tổ chức theo sản phẩm

3 Mô hình tổ chức theo địa bàn hoạt động 4 Mô hình tồ chức theo đối tượng khách hàng mục tiêu

+ Mô hình tổ chức theo chức năng, nhiệm vụ: theo mô hình này, doanh

nghiệp được chia thành các đơn vị chuyên trách theo chức năng của nó Mô hình này đơn giản, dễ hiểu, dễ quản lý, có hiệu quả tác nghiệp cao vìnhiệm vụ của nó có tính lặp đi lặp lại Mô hình này mang tính chuyên môn hóacao, chú trọng vào trình độ chuyên môn và tư cách của người lao động ở từnglĩnh vực

Tuy nhiên, áp dụng trong các khách sạn để nâng cao chất lượng dịch vụsẽ rất khó khăn vì dẫn tới hạn chế tiềm ẩn: thiếu sự phối hợp giũa các bộ phậnchức năng, sản phẩm được tạo ra thiếu sự đồng bộ, thiếu sự quản lý chung

+ Mô hình tổ chức theo sản phẩm: theo mô hình này, nguồn lực của doanh

nghiệp được phân chia theo các sản phẩm hoặc nhóm sản phẩm Mô hình nàyđơn giản, thích hợp với các doanh nghiệp có nhiều loại sản phẩm khác nhau

Trong khách sạn, mô hình này có thể được áp dụng Mô hình tổ chứccủa khách sạn được phân chia theo sản phẩm tương ứng với các dịch vụ: lưu trú,ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác như: massage, cho thuê văn phòng Môhình này phát huy được tính độc lập sáng tạo và tinh thần trách nhiệm cùa nhiềungười lao động, có sự phân định rõ ràng lợi nhuận do từng phần sản phẩm manglại Tuy nhiên mô hình này còn gây lãng phí, dẫn tới sự tranh giành quyền lựcgiũa các bộ phận

+ Mô hình tổ chức theo địa bàn hoạt động: theo mô hình này, nguồn lực

của doanh nghiệp được phân chia theo các đơn vị địa lý trên cơ sở hình thànhcác chi nhánh ở các tập đoàn khách sạn có các khách sạn phân phối sản phẩm ởphạm vi không gian rộng Theo đó, chất lượng sản phẩm thường được đảm bảonhư nhau trong cả khách sạn

+ Mô hình tổ chức theo khách hàng mục tiêu: theo mô hình này, nguồn lực

của khách sạn được phân chia theo các nhóm khách hàng có đặc điểm tiêu dùngkhác nhau Nó giúp cho khách sạn tìm ra đúng mong muốn của khách hàng, đưara các chính sách Marketing phù hợp với từng giai đoạn thị trường hơn, có điềukiện phát triển sản phẩm với chất lượng tốt hơn, đảm bảo uy tín của khách sạn

Việc phân công quyền hạn trong mô hình cơ cấu tổ chức tùy thuộc vàongười lãnh đạo Nếu lãnh đạo là người có phong cách lãnh đạo độc tài, họ sẽquyết định từng dịch vụ trong khách sạn tuân thủ định mức lao động như thếnào, xem xét việc hoàn thành của nhân viên ở mức độ ra sao lãnh đạo độc tài làmột cách lãnh đạo hiệu quả, có thể dự đoán trước những nhu cầu của kháchhàng, đưa ra áp dụng, không tốn nhiều thời gian thảo luận để phù hợp với chấtlượng sản phẩm mà khách hàng mong muốn

Nếu lãnh đạo là người có phong cách lãnh đạo dân chủ thì người lãnh đạovà những người thuộc quyền đều tham gia ý kiến trong quá trình thảo luận trước

khi đưa ra một quyết định , ở mức độ dân chủ cao, quyết định được đưa ra biểuquyết dựa trên cơ sở nhất trí của mọi người Lãnh đạo mang tính dân chủ thìquyết định của sự lãnh đạo này sẽ được mọi người thực hiện Và khi đó, cácbuổi họp, hội nghị, thảo luận về chất lượng sản phẩm sẽ được ủng hộ nhiệt tìnhcủa nhân viên trong khách sạn Rõ ràng là có rất nhiều ý kiến đóng góp của mọingười, những ý kiến đóng góp này được thu thập lại cùng với những ý kiến đánhgiá của khách hàng giúp cho các nhà lãnh đạo đưa ra những giải pháp tốt nhấtcho việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

Tuy nhên sử dụng mô hình tổ chức nào, phân công quyền hạn trong môhình ra sao, những quyết định này đều phụ thuộc vào người lãnh đạo, họ có thểquyết định những gì liên quan đến quyền lợi cao nhất của khách hàng

2.4.1.2 Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp

Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp đại diện cho khách sạn cung cấpcác dịch vụ cho khách hàng Với một khách sạn co chất lượng cao, tác phong,thái độ, hình thức của nhân viên thể hiện ngay ở vẻ bể ngoài: trang phục gọngàng, tác phong nhanh nhẹn, lời nói cử chỉ nhẹ nhàng, nhiệt tình với khách Đólà cảm nhận đầu tiên khi khách tới khách sạn Để có thể đáp ứng tận tình, chuđáo, nhân viên phục vụ phải là người có trình độ nghiệp vụ, trình độ học vấn,trình độ ngoại ngữ Đối với nhân viên bộ phận buồng, đòi hỏi sự nhiệt tình, yêunghề, nhanh nhẹn và phải trung thực, và cũng cần phải biết ngoại ngữ để có thểhiểu được các yêu cầu của khách, biết được họ mong muốn điều gì Trong quátrìn giao tiếp với khách, nhân viên phục vụ sẽ bộc lộ tinh cách riêng của mình.Với phương châm "khách hàng luôn đúng", nhân viên phục vụ luôn thể hiện tháiđộ lịch sự, không cắt ngang khi khách nói, biết kiềm chế khi khách không hàilòng Vì thế, nhân viên phục vụ phải là người có khí chất, tình trạng sức khỏetốt Trong thời gian làm việc 8 giờ một ngày, liên tục theo ca, cuộc sống củanhân viên bị đảo lộn và hoạt động của họ đầu ca thường tốt hơn cuối ca Do vậy,tình trạng sức khỏe của nhân viên cũng là nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịchvụ trong kinh doanh khách sạn

Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp chính là cầu nối giữa khách sạnvà khách hàng Thông tin từ họ giúp cho các nhà quản lý đưa ra được nhữngquyết định chính xác trong quá trình quản lý chất lượng, đào tạo nhân viên đểtăng cường chất lượng dịch vụ.

2.4.1.3 Đội ngũ cán bộ quản lý

Họ là những người tiên phong trong việc đề ra chương trình, hoạch địnhcác chiến lược trong việc phát triển phoạt động kinh doanh của khách sạn Muốnvậy, họ phải là người có kiến thức không chỉ là lý thuyết mà phải là người cókinh nghiệm, am hiểu thực tiễn Thông qua việc thu thập thông tin từ nhân viênphục vụ cũng như từ phía khách hàng, các nhà quản lý thiết lập môi trườngthuận lợi cho hoạt động tổ chức của mình, tìm kiếm các cơ hội kinh doanh, tạolập mối quan hệ với môi trường bên ngoài tìm ra động lực thúc đẩy hoạt độngcủa nhân viên Chính vì thế, có kiến thức chuyên ngành kinh tế tài chính hayquản trị kinh doanh, có khả năng giao tiếp tốt, thông thạo ít nhất một ngoại ngữ

Do vậy, cán bộ quản lý góp phần quan trọng trong việc nâng cao chấtlượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

2.4.1.4 Trang thiết bị tiện nghi trong buồng:

Khách sạn có thứ hạng càng cao, yêu cầu về chất lượng dịch vụ càngcao, trang thiết bị tiện nghi hơn, số lượng phải nhiều hơn, đáp ứng yêu cầu đadạng của khách Sự sắp xếp, bài trí giữa các trang thiết bị phải đảm bảo tính hợplý, thẩm mỹ Mức độ đầu tư cho các trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn cànghiện đại, sang trọng thì chất lượng dịch vụ của khách sạn càng cao, thứ hạngkhách sna5 càng được nâng lên

Trang thiết bị trong buồng ngủ gồm:

- Đồ gỗ:

+ Giường đôi, giường đơn+ Tủ đầu giường

+Bàn ghế uống nước+ Mắc áo

+ Bàn chải quần áo+ Gía để hành lý, giày dép.+ Bàn để tivi, máy nấu nước,

- Đồ điện:+ Vô tuyến truyền hình.

+ Điều hòa nhiệt độ.+ Tủ lạnh

+ Đèn ngủ, chiếu sáng.+ Điện thoại

+ Quạt bàn

- Đồ sành sứ, thủy tinh và các đồ dùng khác:+ Cốc uống nước, đĩa kê, gạt tàn thuốc lá.

+ Dao dĩa ăn trái cây.+ Phích nước sôi.+ Lọ hoa

+ Dép đi trong nhà+ Menu

+ Danh mục điện thoại Trang thiết bị trong phòng vệ sinh:

- Máy sấy tóc- Đèn chiếu sáng- Gương soi- Gía kính- Bồn tắm có đủ vòi nước nóng lạnh- Hộp hay giá để xà phòng

- Rèm che- Vắt khăn- Mắc treo quần áo- Bệ xí

- Hộp để giấy vệ sinh- Bồ rác

- Ly đánh răng- Xà phòng thơm, kem đánh răng, dầu gội đầu- Khăn tắm, khăn mặt

- Giấy vệ sinh Số lượng và chất lượng những trang thiết bị trong phòng vệ sinh tùythuộc vào loại phòng, số giường, số khách ở thực tế hàng ngày trong khách sạn

2.4.1.5 Uy tín, danh tiếng và hình ảnh của khách sạn

Khách sạn càng có uy tín và danh tiếng trên thị trường bao nhiêu thìkhách sạn càng có nguồn khách lớn và ổn định bấy nhiêu Một khách sạn có chấtlượng dịch vụ cao tức là khách sạn luôn luôn đảm bảo được lời hứa mà kháchsạn đặt ra Uy tín, danh tiếng của khách sạn thường có từ rất lâu hoặc là do chấtlượng dịch vụ cao của kahch1 sạn quyết định Làm thế nào để có thể nâng caouy tín, danh tiếng, vị thế của nó? Điều đó đòi hỏi phải có sự đồng bộ, nhất quáncủa môi trường vật chất , sự phục vụ tận tình của nhân viên phục vụ, hoạt độngquảng cáo, thông tin truyền miệng có hiệu quả Từ đó giúp cho khách hàng cómột ấn tượng tốt về hình ảnh của khách sạn

2.4.1.6 Năng lực về vốn

Vốn là một trong những điều kiện để khách sạn có thể hoạt động ổn địnhvà lâu dài Vốn của khách sạn có thể có từ nhiều nguồn: Vốn ngân sách nhànước, vốn vay (từ các tồ chức, từ chính nhân viên trong khách sạn, từ nhândân ), vốn tự có Với khách sạn có vốn lớn hay có khả năng về tài chính, hoạtđộng kinh doanh khách sạn có điều kiện để tái sản xuất mở rộng, đầu tư nângcấp sửa chữa các trang thiết bị, nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ công nhânviên đem đến cho khách hàng những dịch vụ ngày càng hoàn hảo hơn, chấtlượng ngày càng tốt hơn

Những khác sạn gặp phải khó khăn về tài chính rất khó có một sảnphẩm hoàn hảo Họ phải lựa chọn chi phí cơ hội nào để đầu tư mang lại hiệu quảcao nhất Khó khăn về tài chính kéo theo sự đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹthuật là rất hạn chế Chất lượng sản phẩm của khách sạn có nguy cơ bị xuốgdốc, sản phẩm khó có khả năng cạnh tranh trên thị trường Cơ hội để khách hàngquay lại với khách sạn hầu như không còn và doanh thu của khách sạn sẽ giảmmạnh Nếu khó khăn về tài chính trong thời gian dài sẽ làm cho đội ngũ nhânviên phục vụ chán nản vì lượng khách đến khách sạn ít, cơ hội để nhân viên tăngtiến cũng sẽ it hơn

Do vậy năng lực về vốn cũng là điều kiện quan trọng trong kinh doanhkhách sạn, giúp cho khách sạn có điều kiện phát triển ổn định và lâu dài

Ngoài những nhân tố chủ quan, các nhân tố khách quan cũng có ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

2.4.2 Một số nhân tố khách quan.

2.4.2.1 Thị trường khách hàng mục tiêu

Với mỗi khách sạn, thị trường khách hàng mục tiêu là đối tượng khách sạncần phải hướng tới Có rất nhiều tiêu thức để phân đoạn thị trường khách hàngmục tiêu như: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích, động cơ đi du lịch, trìnhđộ học vấn, tôn giáo Mỗi đoạn thị trường này lại có những nhu cầu, yêu cầukhác nhau về chất lượng dịch vụ trong khách sạn Nghiên cứu về thị trường

khách hàng mục tiêu cho thấy: trình độ học vấn càng cao (phụ thuộc vào ngườichủ gia đình) thì khả năng đi du lịch càng lớn Khi mức sống của con người tănglên, nhu cầu đi du lịch của con người cũng tăng lên, dẫn tới sự thay đổi lớn giữatỷ lệ dịch vụ cơ bản (DVCB) và dịch vụ bổ sung (DVBS) Nếu trước kia tỷ lệDVCB/DVBS = 7/3 thì xu hướng hiện nay DVCB/DVBS = 3/7 Điều đó nghĩalà, kinh nghiệm của con người ngày càng đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịchvụ càng khắt khe hơn.

Với khách công vụ, họ yêu cầu được phục vụ nhanh, chính xác khácvới đối tượng khách du lịch thuần tuy Họ mong muốn có một dịch vụ tùy theosở thích của họ theo đặc điểm nguồn gốc dân tộc, giới tính, tôn giáo Vì thế,khách sạn cung cấp dịch vụ cho khách phù hợp với nhu cầu của họ Chính kháchhàng tạo động cơ cho hoạt động kinh doanh của khách sạn Vì thế khách sạnphải tìm mọi cách sao cho sự cảm nhận sau khi khách tiêu dùng dịch vụ lớn hơnhay bằng sự mong chờ trước khi khách tiêu dùng dịch vụ đạt được một chấtlượng cao, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Tất cả các hoạt động của khách sạn đều hướng vào thị trường kháchhàng mục têu Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng cũng chính là để giữ chânkhách hàng, kéo khách hàng thành "đồng minh" của mình Vì thế, đưa ra các kếhoạch, chiến lược, sách lược để ngày càng đáp ứng được nhu cầu của kháchhàng, đem lại mợi nhuận cho các nhà kinh doanh khách sạn

2.4.2.2 Mức độ cạnh tranh trên thị trường

Ngày nay nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng cao thì sự xuấthiện của hệ thống các khách sạn mọc lên càng nhiều Tại Hà Nội hiện nay, tìnhtrạng cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt Để có được doanh thu và có lợinhuận, dù là ít, các khách sạn thi nhau giảm giá trên thị trường, thậm chí bằng1/5 mức giá so với trước kia Tình trạng dư thừa phòng, công suất sử dụngphòng trung bình thấp trong khi tốc độ tăng của việc xây dựng khách sạn caohơn rất nhiều so với tốc độ tăng của nhu cầu khách hàng là nguyên nhân chủ yếudẫn tới tình trạng Và giảm giá là một ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ