[LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP] Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ lưu trú cho Khu Dịch vụ Dầu khí Lam Sơn

1

LỜI MỞ ĐẦU - - 1 Lý do chọn đề tài

T g h i i h h gi i h ổi h i h S h i h g ghệ iệ g ghệ h g i hi h g i i i h g gi Việ N h g g g h i i h h h g h i g h g g g Gi i h i g i h g h g i h g h ộ g i h g h h g h gi i h g g Hiện nay du l ch là một ngành công nghiệ h g h i g t c chú tr ng phát tri n h u h t các qu c gia trên th gi i, và Việ N g h g ngo i lệ iệ ộ i i g h h h h h V g T Hi n nhiên, ch ng d ch vụ ph i g g c các doanh nghiệp chú tr ng, vì u t c t lõi mang l i l i nhu n trong kinh doanh d ch vụ du l h T g h g g i gi i iệ h h ch vụ i h h h V g T h i ộ h h h h g i hi h h g h h iệt th , khu ngh g g i hi i h h h ụ h g h h g h g g g h h i ộ h h h iệ gi h ghiệ i h H i h h ch vụ h g c thù riêng biệt nên các công ty c n ph i có một chính sách phát tri n d ch vụ ột cách h p lý nh m thu hút khách hàng và xây d g c mộ h g hiệu uy tín

Ho ộng kinh doanh d ch vụ trú Việt Nam còn quá non trẻ y m i mẻ, h g i h i tính chuyên nghiệp r c biệt là các doanh nghiệp l i ph i kinh doanh trong b i c nh hội nh T g hi Kh D ch vụ D h L S h kinh doanh khách s n, biệt th , d ch vụ sinh ho t phục vụ cho các công ty d h c ngoài làm việc t i Việ N h : h h h h g iệ h g iện v n t i, h g iệ ộng, làm việc Nên d ch vụ h h g ồ e i doanh thu l n

nh t cho công ty

V h g i i h h h , i i h h g ghi

i i: “Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ lưu trú cho Khu Dịch vụ Dầu khí Lam Sơn”

2

2 M c t u n n cứu

V i mục tiêu nghiên c h hi u th c tr ng ho ộng phát tri n d ch vụ trú c a công ty T c nh g xu t, biện pháp cụ th hoàn thiện chính sách phát tri n d ch vụ phục vụ t t các phân n th ng hiệ g h h h g phát tri h ng t i th ng khách m i Và cu i ù g c một cái nhìn tổng quát cho v u th g h h i Việt Nam

3 Đ tƣ n n n cứu

i h g h i ghi tôi h h h g i : - Nh ng quan sát và s h c h i c a tôi khi th c t p t i công ty - C h i g iệc t i công ty

Ch g 4: Gi i pháp và ki n ngh

3

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty OSC VIỆT NAM

Cùng v i s i và phát tri n c a ngành d u khí Việt Nam, công ty TNHH MTV Du l ch D ch vụ D u khí Việt Nam (OSC Việt Nam) ti n thân là công ty phục vụ d u khí V g T (Oil Services Company) c thành l p tháng 6/1977 tr c thuộc công ty Du l ch Việt N làm nhiệm vụ phục vụ h gi g i , làm việc và sinh ho ( i i i h i gi i …) t li n và các tàu khoan trên bi n OSC là doanh nghiệp duy nh c Nh c giao ch g hiệm vụ này trên lãnh thổ Việt Nam và n nay vẫ h g u v ĩ h c này

T tháng 6/1989, c g ổi tên thành công ty Du L ch D ch Vụ D u Khí Việt Nam (OSC Việt Nam) theo quy nh s 187/Q /TC g 23/6/1989 a Tổng Cục ng Tổng Cục Du l ch T h g 3/1993 g c thành l p l i là doanh nghiệp h c tr c thuộc Tổng Cục Du l ch theo quy nh s 80/Q -TCCP ngày 26/3/1993 c a Tổng cụ ng Tổng Cục Du l ch T tháng 7/2007, OSC Việt Nam là doanh nghiệp h c tr c thuộc Bộ V H Th Thao Và Du L ch Th c hiện ch g ng và Nhà n c v việc sắp x ổi m i doanh nghiệ h c, OSC Việ N c Bộ VH, TT & DL phê duyệ h g h ổi thành công ty TNHH MTV Du l ch D ch vụ D u khí Việt Nam ho ộng theo mô hình công ty m - công ty con và chính th c ho t ộng theo mô hình m i t h g 3/2011 S 35 h ộng, v i s ph u liên tục, b n b , OSC Việt Nam khẳ g nh và t h h h h t sắc nhiệm vụ chính tr c ng và Nh c giao là phục vụ d ch vụ d u khí và kinh doanh du l h d u tiên làm d ch vụ sinh ho t d h ồng hành cùng s nghiệp và s phát tri n c a ngành d h h n nay OSC Việ N hi g g n cùng ngành d u h g ghiệp d ch vụ d u khí c a Việt Nam phát tri n lên ngang t m khu v c và th gi i

Phát huy truy n th g h h h c, hiện nay OSC Việ N h i n v i ph i ĩ h c ho ộng rộng l h g h gh ; v i ội g h o

và cán bộ - công nhân viên g c và kinh nghiệm, ngày càng khẳ g h h g

hiệ h g ng

4 T c khi chuy ổi doanh nghiệp, OSC Việ N ổ ph h 3 h ch toán tr c thuộ g 2 h h n và 1 công ty xây lắp i g ắn m ra nhi u thu n l i cho việ ổi m i mô hình phát tri n, tái c u trúc l i OSC Việt Nam

T hi ĩ h c d ch vụ d u khí phát tri n v i t ộ nhanh, c nh tranh ngày càng gay gắt và quy t liệt nên yêu c u v ch ng d ch vụ i h g c chuyên môn ngày càng cao; th ng d ch vụ d u khí và du l ch ngày càng m rộng và chia nh T 1999 l i i ục x y ra các bi n c chính tr , suy thoái kinh t và th m h a thiên tai trên toàn c u và khu v h h ng n ng n n kinh t th gi i nói chung và tr c ti p là g h i n s c mua, tiêu dùng cá nhân, s dụng d ch vụ h g h i h h ch và d ch vụ d h g g h c hiện

V ch quan, tuy là một doanh nghiệp có nhi ĩ h c ho ộng nhân công và có h g hiệu m h h g OSC Việt Nam h h i h hiệu qu ti g i th v i i h g iện; bộ máy v n hành còn nh ng h n ch , b t c h c ch ng m i cho phát tri n; s c ỳ, ch ổi m i, ch m thích nghi v i tình hình c a một s cán bộ làm cho OSC Việ N h c s c m nh phát tri n M t khác OSC Việt N h hi c phát tri n một cách có ho h h cho ti h ổi m i cho công ty

Vì các y u t trên, OSC Việt Nam c n ph i c sắp x p, chuy ổi, c u trúc l i tổ ch c và xây d g h h ng chi c phát tri m b o ho ộng hiệu qu , ngày càng ổ nh và phát tri n b n v ng phù h p v i quy lu t khách quan và th c tiễn c a công ty S chuy ổi phát tri c OSC Việt Nam ch ộng ti n hành t u 2010 n nay

Sau khi hoàn thành xây d g h g i h h c trong quy trình chuy n ổi tổ ch c; ngày 30/6/2010 Bộ VH TT & DL h h nh s 2273/Q - BVHTTDL phê duyệ h g h ổi công ty Du l ch D ch vụ D u khí Việt Nam thành công ty TNHH MTV Du l ch D ch vụ D u khí Việt Nam, tr c thuộc Bộ VH, TT & DL

- T : Công ty TNHH một thành viên Du l ch D ch vụ D u khí Việt Nam - Tên ti ng anh: The National Oil Services Company of Vietnam

- Tên vi t tắt ti ng Việt: OSC Việt Nam

5 - Tên vi t tắt ti ng anh: OSC Vietnam

- a ch trụ s chính: 02 Lê L i h g 1 TP V g T nh Bà R a – V g T - Website: www.oscvn.com; Email: infor@oscvn.com

- Gi y ch ng nh g i h h : 3500101844

- Hình th h h h h a OSC Việt Nam: Công ty TNHH MTV Du l ch D ch vụ D u khí Việt Nam là doanh nghiệp do Bộ VH TT & DL i diện ch s h u, Nh c nắm gi toàn bộ v i u lệ; h háp nhân, con d u, bi ng, i u lệ tổ ch c và ho ộ g; c m tài kho n ti ồng Việt Nam ho c ngo i tệ t i kho b Nh c, các tổ ch c tín dụ g g g i he nh c a pháp lu t; k th a các quy ghĩ ụ pháp lý và l i ích h p pháp c a OSC Việt Nam

1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Khu Dịch V Dầu K í Lam Sơn 1.2.1 Quá trình hình thành của Khu Dịch V Dầu K í Lam Sơn

Khu D ch Vụ D Kh L S gắn li n v i s hình thành và phát tri n c a công ty Du L ch D ch Vụ D u Khí Việt Nam (OSC Việt Nam - The National of Sevices Company of Viet N ) ồng th i Khu D ch vụ D u kh L S g tr c thuộc công ty Du l ch D ch vụ D u khí Việ N c thành l 23/6/1977 L u l y tên là Khu Phục vụ D u khí Lam S C nh thành l p là Bộ Nội vụ (nay là Bộ Công an ), quy nh thành l p s 1305/NV/Q g i kí là Ông Viễn Chi - Th ng Bộ Nội vụ

Các khách s hộ và biệt th g g n lý n m trên một khu v c mà m i g i h ng g i Kh L S Kh L S a l c t i v trí tuyệ p, gi a g B i T TP V g T m trong một qu n th ộc l c bao b c b i g: T g Vĩ h K L Ng H L Q Ph h Phù g H g Diệu, Th Khoa Huân V trí ộc l gi h Kh L S thành khu ngh g h g h h i h ĩ h i n thoáng mát b c nh V g T c biệt, các ngôi biệt th c a Kh L S c xây d ng t c ngày mi n Nam hoàn toàn gi i h g c OSC Việ N i t o, nâng c p, trang b ồng bộ t tiêu chuẩ ng yêu c u ngày càng cao c a khách Hiện nay, Khu D ch vụ D u h L S 28 iệt th , 2 khách s 2 1 h hộ cao c p, các ngành

6 ngh kinh doanh ch y u c a công ty là kinh doanh khách s n, cung c p d ch vụ cho các chuyên gia d h h g h g h c ngoài thuê h JVPC M e Me O e Se F e Se i DNV…

Ch h h g gi ĩ h Kh D h ụ D h L S i h g h gi h A h Nh Mỹ H Q … H h i h h ụ ồ g ộ g h h h e i g h ộ g h h h h

ội g h i hục vụ c a Khu D ch vụ D h L S h g g i có kinh nghiệ h o ngh h g o, bồi ng và nâng cao nghiệp vụ theo quy ch o c a OSC Việt Nam Ngoài d ch vụ h g h h ê, khu D ch vụ D h L S g n khách hàng nhi u d ch vụ i è h ch vụ h i h n hoa, cây c h h h h …

1.2.2 Quá trình phát triển của Khu Dịch v Dầu k í Lam Sơn

- G a đoạn 1

+ Từ khi thành lập đến cuối năm 1979

C g c c p trên giao nhiệm vụ cho 4 công ty d h i h dò t i vùng bi h N Ng u thành l p ch i u m i v i g n 100 cán bộ g h i c t p h p t nhi i hi u ngành Ph n l h i h ghiệm g ĩ h i ngo i g i ng phục vụ g i có qu c t ch khác nhau, nh g c công nghiệp phát tri n có thu nh p cao

C v t ch c giao cho Khu D ch vụ D u kh L S g h có 2/8 t ng l u khách s n REX s dụ g c, còn l i là nh ng khách s n, biệt th c thu hồi và ti p nh n trong tình tr ng xu ng c p ho h g tiêu chuẩ C h t ng nhìn chung h g g c yêu c u phục vụ chuyên gia d h c ngoài.

- G a đoạn 2

+ Từ năm 1980 đến năm 1988: V u nh g 1980 h gi Li X

i V g T iệc trong xí nghiệ i h Vie Pe c b trí s ng

g h g a Khu D ch vụ D u kh L S

7

+ Từ 1989 đến nay

1/1992 h h h 3 là khách s n REX, khách s n Sông Hồng, khách s n R g g D u c g h g 4/1993 Gi c OSC Việt Nam quy t nh, sát nh 2 khách s n Sông Hồng và khách s n R g g h h p Khu D ch vụ D u kh L S

Q 29 h h h t sắc nhiệm vụ phục vụ sinh ho t cho các công ty d h h : Agi Di i e B w Ge X Nghiệp Liên Doanh D u Khí Vietso Pe She g qu n lý 28 biệt th , 2 khách s n 2 sao 1 h hộ cao c p v i g n 300 buồng, phòng ng và 1 một s d ch vụ h h : sân tennis, hồ i h h g chuyên phục vụ cho các chuyên gia d h g i h h i h u khí t i th m lụ a phía Nam Việt Nam Hiệ còn phục vụ cho các công ty JVPC, Mitsubishi, Onge, Bp, Huyndai, Samsung, S efe S h e ge ồng th i g ổ ch c phục vụ h hi h h p c g Nh N c ta, phục vụ h g g t khách du l h g c và qu c t V i nh g h h h c CB - CNV Khu D ch vụ D h L S c th ng:

- 6 B ng khen c a Tổng Cục Du l ch Và Uỷ ban Nhân dân T nh Bà R a - V g T - C hi t sắc c a Tổng Cục Du l ch và 2 B ng khen c a Uỷ ban Nhân dân T nh Bà R a - V g T

- 4 t p th h ngh Uỷ ban Nhân dân T nh và Tổng Cục Du l ch t ng B g he Li L ộng T nh t ng c hi t sắc

8 - Ngoài d ch vụ h g h h Kh D ch vụ D u kh L S g c n khách hàng nhi u d ch vụ i è h ch vụ h i h n hoa, cây c nh cho khách

1.3.2 Nhiệm v

- Tổ ch c kinh doanh d ch vụ du l ch, các tour du l ch, phục vụ khách hàng trong và

g i n tham quan du l ch t i V g T gh g i i hệ th ng khách s n, biệt th c a Khu D ch vụ D u kh L S

- S dụng hiệu qu các nguồn v gi ù ắp nh ng chi phí, ghĩ ụ

nộp ngân sách Nh c, qu n lý t ộ g m b o kinh doanh có lãi

- Xây d ng tổ ch c k ho ch kinh doanh chính phục vụ h h h h g n ngh , làm

việ ồng th i không ng ng nâng cao hiệu qu kinh t trong các ho ộng c a Khu D ch

vụ D u kh L S

- Tổ ch c phục vụ h h h g g t khách du l h g c và qu c t

1.4 Cơ cấu tổ chức

S chuy ổi mô hình tổ ch h hiện nay s m rộng quy n t ch c a doanh nghiệp thông qua phân c p c a ch s h h g The i u lệ c phê duyệt, công ty (cụ th là Hội ồng thành viên) thay m t cho ch s h u t i doanh nghiệ c quy nh v g và ngoài doanh nghiệ h i quy h u h i làm việc qua nhi u c p qu n lý, v a n g h i h a m hội Việc có Hội ồng thành viên và ho t ộng theo i u lệ s qu n lý ch t ch h nh quy n và trách nhiệm rõ ràng, gi m thi u ki u làm việc theo c m tính, kinh nghiệm ch ghĩ i u hành s n xu i h h n phát tri n tổ ch c, quy ho ch và bổ nhiệ i ộng cán bộ, không còn tình tr ng t p trung quy n l c c a Tổng Gi h c, việc b o toàn v n và phát tri n c a doanh nghiệ i m và hiệu qu h S ồ c u tổ ch c c a Tổng công ty và c a Khu D ch vụ D h L S

9

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty OSC Việt Nam

BỘ VĂN HÓA THỂ THAO VÀ DU LỊCH

THÀNH VIÊN

TỔ CHỨC OÀN THỂ - ng bộ

- C g - h h i - C u chi n binh TỔNG GIÁM ỐC

- Phòng tổ ch c – nhân s

- Phòng tài chính – k toán

- Ph g - Phòng chi n c ti p th - Phòng pháp ch - KSNB - V h g

- KS Palace - KS Grand - KS Rex - Khu DVDK L S

- OSC V g T - OSC VN travel - OSC TPHCM - CN OSC Tây Ninh

- CN OSC Hà Nội

- Cty TNHH MTV D ch vụ kỹ thu t d u khí OSC (OSC tech)

- Cty TMDV B n L c (OSC B n L c) - Cty TNHH OSC First Holidays - Cty Cp truy n thông Media (OSC Media)

- Cty CP KSDL Thái B h D g

- Cty CP Hoàng Gia - Cty CP KSDL Tháng M i

- C CP TXD OSC (OIC)

- Cty CP TTDL OSC - Cty TNHH Darby Park

- Cty LDDL OSC SMI Cty TNHH Janhold OSC

- C CP TPT c c OSC (OSC Resco) - C CP h i m nh n

- Cty TNHH OSC - DUXTON

KHỐI PHÒNG BAN

KHỐI ƠN VỊ THÀNH VIÊN

KHỐI CÔNG TY CON

KHỐI CÔNG TY LIÊN KẾT

10

Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức của Khu Dịch vụ Dầu khí Lam Sơn

KHỐI PHÒNG BAN PHÒNG

K toán

PHÒNG Tổ ch c - Tài chính

(01 trưởng phòng )

PHÒNG Kinh doanh (1 trưởng phòng ) KHỐI KHÁCH SẠN KHỐI KHÁCH

SẠN(S TS-LS-HY) (01 h gi c

HƯƠNG-khu ,kiêm qu n c kh i ks, 01 phó qu c kh i

ks)

-Tổ lễ tân: 01 tổ ng -Tổ buồng : 01 tổ

ng -Tổ b o vệ: 01 tổ

ng -Nhà hàng sông

hồng: 01 phụ trách -Tổ d ch vụ-hồ i: 01 ổ ng

KHỐI BIỆT THỰ 101 (buồng,b o vệ ) (01 qu c, 01

phó qu c kh i biệt th ) -Tổ b o vệ bt1 -Tổ b o vệ bt2 -Tổ buồng bt1 -Tổ buồng bt2

Tổ b o vệ tu n ( 01 ội

ng)

ội cây c nh i ng ( 01

ội ng

ội s a ch a iệ c( 01

ội ng)

BAN GIÁM ĐỐC

11

1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của Khu Dịch v Dầu k í Lam Sơn:

Bảng 1.3: Bảng so sánh kết quả kinh doanh năm 2011, 2012 và kế hoạch 2013

Qua b ng trên ta th y, so v i 2011 h 2012 h h g g 8 4% lãi gộ g 43 72% ỷ lệ lãi gộp trên h h g 6 66% T g g g h gi g h h i nhu n trên ch y u t ho ộ g h h h g t b ng và các ho ộng khác Còn ho ộng chính c a công ty là kinh doanh d ch vụ h nh ng d u hiệu gi m sút i n hình là: tổng s g h g c c 2012 i 2011 gi m 6,86%, tỷ lệ h g c thuê gi 5 94% g ng khách s n gi m t i 7,29% T he h h ồng ng gi m 4,5% Ngoài ra, giá phòng bình g 2 23% i g i v i giá c a biệt th h g h i khách s g

2011 2012 2013 So sánh So sánhN g Th hiệ K h h2012/2011 2013/2012

12 kho ng 1,59%, trong khi giá phòng c a khách s g i 4,17% Nh y, qua nh ng phân tích trên ta th y, doanh thu t ho ộ g i h h g g gi m g hi hi h gi h g g V y nguyên nhân nào dẫ n tình tr ng trên? Có ph i do kh ng ho ng kinh t dẫ n việc chi tiêu cho du l ch ít, l h g gi c g? H hi c, chính sách phát tri n d ch dụ a công ty vẫ h hoàn thiệ t hiệu qu ? i u này h h ng không nh n l i nhu n, s c c nh tranh c a công ty nên c n ph i tìm hi h h h ng gi i quy g ắn và k p th i

Tóm l i, v i b dày l ch s phát tri n và s thành công c h g hiệu công ty m , Khu D ch vụ D h L S g g c nhi u khách hàng bi i ng Công ty kỳ v ng v i các chính sách ho ộ g g ắn k t h p v i k ho ch Marketing m i phù h p v i chi c phát tri n c a Tổng công ty, Khu D ch vụ D h L S

s g h h 2013 g g hi u khách hàng trung thành

13

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Khái niệm dịch v

Có r t nhi u khái niệm v d ch vụ, mỗi khái niệm v d ch vụ cho ta th i m c a các tác gi xem xét v t nhi g ộ khác nhau:

- Trong nền kinh tế thị trường: D ch vụ c coi là m i th có giá tr , khác v i hàng

hóa v t ch t, mà mộ g i ho c một tổ ch c cung c p cho mộ g i ho c một tổ ch c h ổi l y một th g Khái niệm này ch g g i hay tổ ch c trong quá trình hình thành d ch vụ

- Theo định nghĩa của ISO 9004:1991: D ch vụ là k t qu mang l i nh các ho ộng

g gi g i cung c h h h g g h h các ho ộng c g i cung c ng nhu c u c g i tiêu dùng h ghĩ h n m nh ho ộng g gi a nhà cung c p và khách hàng t o ra d ch vụ nh m th a mãn nhu c u c a khách hàng

- Trong lí luận Marketing: D ch vụ i h ột ho ộng c a ch th này

cung c p cho ch th i h g h h h h g h ổi quy n s h u D ch vụ có th c ti h h h g h g h t thi t ph i gắn li n v i s n phẩm v t ch t

2.2 Khái niệm dịch v lưu trú

D ch vụ i d ch vụ chính trong các s n phẩm c a kinh doanh du l ch, nó g g nh g c tính chung c a d ch vụ.V y d ch vụ là k t qu mang l i nh các ho ộ g g gi a các bộ ph n và khách hàng có nhu c Thông qua các ho ộ g g ng nhu c u c a khách hàng và mang l i l i ích cho doanh nghiệp

Doanh nghiệp kinh doanh d ch vụ h ng cung c gắn h n cho khách du l ch, khách vãng lai h i h n cho sinh viên, công nhân và nh g i g g Có nh g ch cung c h g g nh g cung c p c ch vụ ng, h g iện gi i trí, d ch vụ liên quan h ng, chỗ ỗ xe, d ch vụ gi t là, b i h g p, d ch vụ gi i trí, phòng

14 h p và thi t b phòng h p D ch vụ c phân lo i khá chi ti t thành nhi u nhóm h h h g h u h t các doanh nghiệ a bàn Thành ph V g T c Khu D ch vụ D u kh L S h t p trung kinh doanh 2 lo i hình sau:

- Khách sạn

D ch vụ cung c p s trú là khách s n t h ng 1 n 5 sao, qui mô t 15 phòng ng tr lên v i các trang thi t b , tiện nghi và d ch vụ c n thi t cho khách du l ch Có kèm theo d ch vụ d n phòng hàng ngày, có th i kèm v i các d ch vụ khác h u ng, chỗ ỗ xe, d ch vụ gi t là, b i phòng t p, d ch vụ gi i trí, phòng h p và thi t b phòng h p

- Biệt thự hoặc căn hộ kinh doanh dịch vụ lưu trú

+ Biệt th du l ch (Tourist Villa): là biệt th th p t ng, có sân n, s v t ch t, trang thi t b , tiện nghi và d ch vụ c n thi t cho khách du l ch

+ C hộ cho khách du l ch trú ngắn ngày (Tourist Apartment): là hộ có trang b sẵn ồ c, có trang b b p và dụng cụ n u, khách t phục vụ trong th i gian trú

2.3 Nhữn đặc trưn cơ bản trong kinh doanh dịch v lưu trú

Vì có nh g g h iệt rõ rệt so v i một s n phẩm hàng hóa nên các doanh nghiệp kinh doanh d ch vụ trú ph i ch n l c nh ng chi c, chính sách phù h p

- Tính phi vật chất

h h t quan tr ng nh t c a s n xu t d ch vụ Tính phi v t ch h g i s dụng d ch vụ không th nhìn th y hay th nghiệm s n phẩm t c D ch vụ ồng hành v i nh ng s n phẩm v t ch h g hi t b trong phòng: gi ng, t , i i … h ồ u g h g ch vụ ẫn luôn tồn t i tính phi v t ch t c h h i ộ phục vụ khách c a nhân viên lễ tân, c a nhân viên d n d p phòng… T nh ng nguyên nhân nêu trên thì các nhà qu n lý ph i c biệ h n nh ng gì h h ng tr c ti n kh g n phẩm c a mình Q h i th y c r ng nhân viên lễ tân là một bộ ph n c c kỳ quan tr ng trong việc cung c p thông tin và l i ích c a d ch vụ t i h h h g h h h nh nên mua hay không mua s n phẩm này

15

- Tính đồng nhất của sản phẩm và tiêu dùng

ộ i m h t s c quan tr ng th hiện s khác biệt gi a d ch vụ và hàng hóa i v i hàng hóa (v t ch t) quá trình s n xu t và tiêu dùng tách r i nhau Ng i ta có th s n xu t hàng hóa mộ i h một th i gian khác v i i i ù g Còn i v i d ch vụ i h h h h g h h c Trong khi mua hàng hóa g i mua có quy n c s h i v i h g h h s dụ g h h nào, h g i v i d ch vụ thì khi s dụng không có quy h y Ng i mua s n phẩm d ch vụ h có quy n s dụng d ch vụ mà không có quy n s h u nó

- Sự tham gia của khách lưu trú trong quá trình tạo ra dịch vụ

i m này nói lên r g h h một ch ng m thành nội dung c a quá trình s n xu t S gắn li n h trong s ộng này trong d ch vụ c khẳ g nh s phụ thuộc vào m ộ lành ngh , kh g g h g ện c g i i ù g g i cung c p d ch vụ Ngoài nh ng nội dung kinh t thì d ch vụ phụ thuộc r t nhi u vào tính ch t c g i trong s g h h m giác, s i ng, tính thân thiện v cá nhân, m i liên k t và nh ng quan hệ trong d ch vụ Ng i cung c p d ch vụ h g h bí m h ổi th i gian, i m và các tình ti t liên n quá trình cung ng d ch vụ Ng i ổi h g i, s g i còn bi u hiện nhân t th ba - s trao ổi tâm lý M ộ hài lòng c a khách s phụ thuộc r t nhi u và s sẵ g g h h g a nhân viên làm d ch vụ, kh g h c hiện ý nguyện c a khách hàng Trong nh g ng h h i ộ và s giao ti p v i khách còn quan tr g h các tiêu chí kỹ thu t, s n xu t và tiêu dung Nh ng lo i d ch vụ này i h i ph i g ng s liên hệ c g i s n xu t v i khách hàng Trong th i gian cung c p d ch vụ nh ng ch g n th g gắn li h i g i b n hàng v i nhau trên th ng Ng i i ù g h gi g trình t o ra d ch vụ

- Tính không đồng nhất của dịch vụ lưu trú

Nh g h h h h g h g n h g i ù g h h thích và nh ng yêu c u d ch vụ g t khác nhau Doanh nghiệp s r h iêu chuẩn d ch vụ nh m làm th a mãn t t c khách hàng trong m i hoàn c nh vì s th hụ thuộc vào s c m nh n g i c a t ng khách hàng

Các nhà qu n lý h ng g p ph i sai l hi i u khi g i c a khách hàng không xu t phát t khách hàng, mà t ý mu n ch quan c a h khắc phụ i u

16 này thì các nhân viên phụ vụ c n có s ồng c m, t c là bi t v trí c a b n thân vào v trí c h h h g phát hiện ra các nhu c g i c a h thì m i cung c p d ch vụ m b o s th a mãn cho khách hàng

- Tính không lưu trữ được

S n phẩ h g h h g c s n xu mộ i c và trong hi g i i ù g Nh g h i s n phẩm hàng hóa, d ch vụ h g d tr h c do tính phi v t ch t, h ồng th i gi a cung ng và tiêu dùng chi ph i M t khác, d ch vụ i h i ph i có s tham gia c a khách hàng trong quá trình cung c p d ch vụ, khi khách hàng r i i g iệc cung ng d ch vụ k t thúc Nên chúng ta không th t o ra một d ch vụ hi h h i vào trong kho Ch h i i h i các doanh nghiệp kinh doanh d ch vụ h i có một công cụ giá h t i h i nhu n và công su ồng th i ph i gi c uy tín c a doanh nghiệp thông qua ch ng c a d ch vụ

2.4 Các yếu t ản ưởn đến hoạt động phát triển dịch v lưu trú 2.4.1 Các yếu t thuộc mô trườn vĩ mô

M i ng ĩ p h p các bi n s g i i ng kinh doanh cho doanh nghiệp Các bi n s này có ph m vi h h ng rộng l ộng không t n quy t nh marketing c a một doanh nghiệ ẻ, một ngành kinh doanh mà c cộ g ồng xã hội g ồn t i trong ph m vi h h ng c a chúng Việ h h i g ĩ gi h h ghiệp có một t m nhìn dài h n trong việc quy nh chi i h h h a ch n danh mụ h i n s n phẩm m i…

2.4.1.1 Mô trường chính trị - luật pháp

M i ng chính tr bao gồ ng l i, chính sách c a chính ph , c u trúc chính tr i ng lu t pháp bao gồm các bộ lu t và s th hiện c nh, có th c n tr ho c t i u kiện thu n l i cho các ho ộng kinh doanh Các y u t thuộc môi ng này chi ph i m nh m s h h h h hội h g i và kh g h c hiện mục tiêu c a b t kỳ doanh nghiệp nào Các y u t c i ng chính tr pháp lu t có th k h :

17 - Q i m, mụ i h h ng phát tri n xã hội và n n kinh t

- Ch g h ho ch tri n khai th c hiệ i m, mục tiêu c a Chính ph và kh g i u hành c a Chính ph

- M ộ ổ nh chính tr , xã hội Hệ th ng lu t pháp v i m ộ hoàn thiện c a nó và hiệu l c th c thi pháp lu g i s ng kinh t , xã hội

2.4.1.2 Mô trường kinh tế

Bao gồm các y u t h ộ g ng và s ổ nh c a n n kinh t , s c mua, s ổ nh c a giá c , ti n tệ, l m phát, tỷ giá h i T t c các y u t u h h ng n ho ộng s n xu t kinh doanh c a doanh nghiệp Nh ng bi ộng c a các y u t kinh t có th t hội và c nh ng thách th c v i doanh nghiệ m b o thành công c a ho ộng doanh nghiệ c bi ộng v kinh t , các doanh nghiệp ph i theo dõi, phân tích, d báo bi ộng c a t ng y u t gi i pháp, các chính sách g ng trong t ng th i i m cụ th nh m t n dụng, khai thác nh g hội, né tránh, gi m thi g e a

2.4.1.3 Mô trườn văn óa - xã hội

Ho ộng c a một doanh nghiệp i hình th c này hay hình th h u trong ph m vi xã hội và t ng xã hội l i có một n h h ng dẫn cuộc s ng hàng ngày c a V h t c m i th gắn li n v i xu th h h i n c g i t c sinh ra, l n lên Nh ng y u t c i g h h h h t p trung vào hệ th ng giá tr , quan niệm v ni m tin, truy n th ng và các chuẩn m h h i y u t có h h g n việ h h h h i m c a th ng tiêu thụ

- Dân s hay s g i hiện h u trên th ng Thông qua tiêu th c này cho phép doanh nghiệ h c quy mô c a nhu c u và tính ng c a nhu c X h ng v ộng c a dân s h ỷ lệ sinh, t ộ tuổi trung bình và các l p già trẻ Nắ c xu h ng v ộng c a dân s có th h gi c d ng c a nhu c u và s n phẩ ng nhu c S d ch chuy n c h ng v ộng

- Thu nh p và phân b thu nh p c g i tiêu thụ Y u t i n s tho mãn nhu c u theo kh g i h h Ngh nghiệp t ng l p xã hội Dân tộc, ch ng tộc, sắc tộc và tôn giáo

18

2.4.1.4 Mô trường công nghệ kỹ thuật

h h h ng m nh, tr c ti n doanh nghiệp Các y u t công nghệ h ng bi u hiệ h h g h n xu t m i ĩ h t m i, v t liệu m i, thi t b s n xu t, các bí quy t, các phát minh, ph n m m ng dụng Khi công nghệ phát tri n, các doanh nghiệp có i u kiện ng dụng các thành t u c a công nghệ t o ra s n phẩm, d ch vụ có ch g h h m phát tri i h h g g c c nh tranh Ảnh h ng c a các y u t thuộ i ng công nghệ n ho ộng kinh doanh c a doanh nghiệp là r t l X h ng v ộng và b t c s h ổi nào c a các y u t thuộc môi g u t o ra ho c thu h hội kinh doanh c a doanh nghiệp nh ng m ộ khác nhau và th m chí dẫ n yêu c h ổi mục tiêu chi c kinh doanh c a doanh nghiệp

2.4.1.5 Mô trường tự nhiên

T ộng r t l n ho ộng kinh doanh c a các doanh nghiệp V h ng ộng b t l i i v i các ho ộng c a doanh nghiệ c biệt là nh ng doanh nghiệp s n xu i h h i n t hi h : n xu t nông phẩm, th c phẩm theo mùa, kinh doanh khách s n, du l ch Ngoài ra, nó còn h h g n các doanh nghiệp h ti ng ồn, ô nhiễ i ng và các doanh nghiệp ph i cùng nhau gi i quy t

2.4.2 Các yếu t thuộc mô trường vi mô 2.4.2.1 Khách hàng m c tiêu

Ng i i ù g g g ng và khác biệt mà b t kỳ một doanh nghiệ g b gi i h n b i g c có h n và s kh ng ch c i ng bên ngoài D , các g u nh n th c r ng s n phẩm làm ra không th phục vụ và th a mãn nhu c u t t c g i s dụng Doanh nghiệp s không th tham gia vào t t c các phân khúc th ng ngay c khi nhu c u c a các phân khúc này phù h p v i m t hàng mà doanh nghiệ g i h h i u này buộc các doanh nghiệp ph i cân nhắc, tính toán l a ch n mộ n th ng thích h p nh t Mỗi công ty ph i phát hiện ra nh ng phân khúc th g g h h s c chinh phụ h g i tho i hiệu qu v i khách hàng trong phân khúc y hiệu qu nh t, ít chi phí nh t thì việ nh chân dung khách hàng mục tiêu là mộ i ù g ng Nh g doanh nghiệp ti n hành l a ch n phân khúc th ng mục tiêu:

19 - Q n th ng ph i phù h p v i kh g h i h a doanh nghiệp và có t ộ g ng cao Các ch tiêu ph n ánh y u t này là doanh s bán, t ộ g doanh s , m c lãi và các y u t ộ g n nhu c u

- Nh g i u kiện thu n l i h h h i h h n th g N i h h ộ h p dẫn c n th ng, m c ộ c nh tranh hiện t i và ti g e c a các s n phẩm thay th

- Kh g g ồn l c và mục tiêu kinh doanh c a công ty, doanh nghiệp s không l a ch n th ng tr g i u kh g g ồn l c c a doanh nghiệp không cho phép ho c không phù h p v i mục tiêu c a doanh nghiệp

S hi phân khúc h g và h cho mình ộ phân khúc h g thích h iệ i he h i g h h h g ụ i i g h h h g g h g hắ hụ ụ g i h h h g ụ i V h h h g h h g i ụ i ?

Khách hàng mục tiêu là khách hàng “sẵn sàng ” với việc đáp ứng đồng thời cả hai tiêu chí: khả năng và có nhu cầu mua sản phẩm mà công ty định bán

Công ty ph i h c khách hàng mục tiêu thông qua các cách ti p c n và ch y u là nh các cuộc kh o sát th ng v s ng s n phẩ Q t nh mua s n phẩm c a mộ g i h ẩy b i s ẵ g ẵ g c k t h p b i hai y u t h g và nhu c

2.4.2.2 Các đ i thủ cạnh tranh

Trong kinh doanh, doanh nghiệ g h i i m t v i i th c nh tranh nh g g i (tổ ch c và cá nhân) luôn tìm các giành gi t khách hàng v i doanh nghiệp Mu n tồn t i và phát tri g i ng c nh tranh ngày càng kh c liệt, các doanh nghiệp c n ph i nắ c nh ng thông tin chính xác v i th c h h c các chi c t n công, phòng th ho c h p tác có hiệu qu

nh n d g i th c nh tranh khác nhau và h ng d a trên “việc

phân tích nhu cầu,ước muốn và khả năng thay thế của các sản phẩm khác nhau trong việc

thỏa mãn nhu cầu và ước muốn đó”

20 Khi g ộ h gi nh tranh:

- C nh tranh nhãn hiệu - C nh tranh trong ngành - C nh tranh mong mu n - C nh tranh nhu c u

2.4.2.3 Xác định vị thế của công ty thông qua ma trận SWOT

T g ỹ h h h hi i h h thì ộ g h g h h h ụ g h h h h i h i hội g ( i ắ SWOT) Ph g h gi h ổ g h ghi i g g g i h ghiệ hi ộ h h h C g SWOT gồ :

- X h i h i h h công ty h g hội g c g g h i i g g i

C hội hiệ h g h g h h g i ộ iệ g T g h g i hội h hiệ hiệ h h h h g he iệ hiệ h g h g h h h ẫ g i i hụ C hội hiệ hắ i i g h g h C hội h h g h ồi h g g h h hi ắ ắ hội h h g hụ h ộ ỗi h ghiệ i g iệ T hi ù ộ ổ h g h g h h i h hội hiệ h g h h h i h hội hù h i h g ụ i h M h h g hội hiệ h g h i h ổ h h g i e i h ổ h h Ch h h ghiệ ổ h h h i h ộ h ộ h g hội hiệ

22

+ N i h h i ù g ổ Việ h h g h h g h g ội

g i

+ Kh g g h h h g + S h g i h h h

Ph h hội h h hội hội h ẫ h g h g i h i h h i h h h hiệ h h g h ghiệ h

- Thách thức

Th h h ( g ) h g g ộ g i h ghiệ ộ h h g h g ù h ộ h g h h ộ g g i Th h h hiệ g g i hội h ghiệ hi h i h i h ộ g h ghiệ C h h h h g :

+ S u và tổ ch c l i ngành ngh

+ Một s kỹ g nên lỗi th i S không sẵn sàng v i phát tri n c a công nghệ S

c nh tranh gay gắt, v i g g h i cá nhân

+ Nh g hi h g i ộ g: Th ổi h h g g i

h h h g g h g h h h g h h h g h h g h g g gi g

+ Chuy ổi trong nh g h h h h g i ổi v i c ngoài c a các

qu c gia

Các h h h ( g ) hiệ g i h g i h ghiệ ổ h h h h h h g g h i h h i i i h gắ g gi hiệ h i h h Ph h g gi h ghiệ h hiệ h g h ổi i h h hi i i h g h ổi i ộ g h h g h g h ộ g i h h h

S hi h h i h i hội h h h ta xây

g t h các hi c

ng

Các chiến lược ST

S dụ g i m m nh c a h khắc phục ho c h n ch tổn th t do nguy

2.5 Các yếu t c t lõi khi phát triển dịch v lưu trú

Trong b i c nh c nh tranh, các doanh nghiệp c n t o s th a mãn c a khách hàng cao h i th c h h Nh y s hài hòa l i ích c a khách hàng và l i nhu n c a doanh nghiệp S th a mãn, hài lòng c a khách hàng có nh ng h h ng t i lòng trung thành Tuy nhiên s hài lòng không b n v g g h ng hóa Y u t th c s quy nh lòng trung thành c a khách hàng là giá tr dành cho khách hàng Vì th , doanh nghiệp c n có nh g h h h hù h t o ra nh ng giá tr g h h h h h g i v i một doanh nghiệp chuyên cung c p d ch vụ h n ph i chú ý các y u t sau:

2.5.1 Sự đa dạng của các loại hình dịch v

N i n s ng c a các lo i hình d ch vụ i n s ng ch ng lo i nhi u hay ít c a hệ th ng các d ch vụ cung c p S ng b m mang l i cho du khách nhi hội l a ch n V i mỗi khu v c d ch vụ thì s g c th hiện theo nh g g ộ khác nhau Ở khu v g c th hiện chỗ:

24

- Sự đa dạng của các loại phòng, cơ cấu phòng

i v i d ch vụ h g c th hiện s g h g gi g c u, ch ng lo i h g … Chẳng h n theo m c giá t trên xu ng, khách hàng có th l a ch n lo i phòng t D e R S e i R S R n Economy Room N u phân lo i phòng theo s g gi ng thì khách hàng có th l a ch h g i h g h g gi g … Ch h s g m b o cho khách hàng có nhi hội l a ch i v i biệt th ho hộ thì có th d a vào diệ h phân lo i

- Mức giá phù hợp với các loại phòng

Giá là y u t e i doanh thu và l i nhu n cho doanh nghiệ T v ch t ng d ch vụ và nh ng nhu c u mong mu n c a khách hàng v d ch vụ, công ty c n ph i c giá h p lý M c giá này quy h ng s g h h , nó có h h ng l i nhu n c a công ty có th h c Có 6 y u t ù g xác nh giá: Mục tiêu c a công ty, chi phí s n xu ộ co giãn c a c u giá c c i th c h h h h i m hoà v h gi m nh n c a khách hàng v s n phẩm Giá là y u t r t linh ho t và nh y c khai thác t t th ng mục tiêu thì doanh nghiệp có th áp dụng một s chi c giá

Chính sách giá c a d ch vụ g ng ch ng v t ch khách hàng c m nh n c ch ng d ch vụ h t h tôn t c hình nh c a d ch vụ N u s n phẩm ch ng t t thì giá ph i tôn vinh hình nh c a chúng N u giá h g g h iệc truy n thông s có tác dụ g g c l i Giá h h g n t t c các ph n c a kênh phân ph i, nh g g i g i cung c i th c nh tranh, khách hàng … t c u ch ộng c h h h gi nh giá h p lý s t o d ng một kênh phân ph i ho ộng t t, nh v h g hiệu cho các d ch vụ g th cho phép chúng ta th c hiệ h h h gi i v i h g h h h g h nh giá d a trên chi h i v i d ch vụ h nh giá d a trên giá tr c m nh n c a khách hàng, d a vào tình hình c nh tranh còn chi phí ch là n n c a giá Trong ho ộng kinh doanh d ch vụ h giá bao gồm giá tr n gói toàn ph n ho c giá t ng ph n

Việc áp dụ g h h h nh giá t ng th ng c n ph i e n c các nhân t h ộng và tính ch t c a t ng th ng Tóm l i khai thác th ng một cách t t nh t công ty c giá khác nhau v i các nhóm khách hàng khác nhau Bên c h gi g c k t h p v i các chính sách qu ng cáo khuyễn mãi b ng cách

25 gi m b t giá chi t giá chi t kh i h i quan hệ gi g i lý h h h i g h c thắt ch t

- Các dịch vụ bổ sung cho khách lựa chọn khi lưu trú

Th c t cho th y, nhu c u c h h h g g g h g h g Khi n

khách s n, ngoài nhu c g , ngh khách còn có thêm nhu c h gi t là, massage -

sauna, thẩm mỹ i ội… h h ch vụ bổ sung mà các doanh nghiệp kinh doanh d ch vụ g h ộng kinh doanh ngày càng nhi u nh m làm th a mãn nhu c u c a khách Các d ch vụ bổ g g g ồn mang l i doanh thu cho công ty Ch ng d ch vụ bổ g g i t quan tr ng Mà th c t cho th y, d ch vụ khách hàng không ph i là chi phí mà là mộ h g i h i cao D ch vụ khách hàng hoàn h o s t g c t p h c mộ ng không nh khách hàng trung thành, t o ra l i nhu n, b i vì khi các khách hàng hài lòng, h không ch mua nhi h h g h

D ch vụ bổ sung vì v y d n tr thành một trong nh ng y u t c nh tranh h u hiệu gi a các công ty và có h h ng ngày càng nhi n ch ng d ch vụ kinh doanh d ch vụ g p

Vì th , việ ng hóa và nâng cao ch ng d ch vụ bổ sung c c công ty chú tr ng phát tri n, t ng t i h u c a khách hàng, xây d ng lòng tin cho h h

2.5.2 Chất lư ng dịch v lưu trú 2.5.2.1 Chất lư ng dịch v

Ch ng d ch vụ là một khái niệm h t s c ph c t p và có nhi u cách hi u khác nhau:

- Theo Philip B.Crosby trong cu Ch ng là th h h g h i iệm v ch g h : Ch ng là s phù h p v i yêu c

- Theo TCVN và ISO -9000, thì ch ng d ch vụ là m ộ phù h p c a s n phẩm d ch vụ th a mãn các yêu c ra ho h c c g i mua, nhà qu n lý ph i nh kỳ xem xét l i các yêu c u ch ng

26 - Ch ng d ch vụ là một khái niệm tr ng khó nắm bắt b i c c tính riêng có c a d ch vụ, s ti p c n ch ng d ch vụ c t o ra trong quá trình cung c p d ch vụ h ng x y ra trong s g p g khách hàng và nhân viên giao ti p Ch ng d ch vụ chính là s th h h h g nh b i việc so sánh gi a d ch vụ c m nh n và d ch vụ g i

2.5.2.2 Chất lư ng dịch v lưu trú

Ch ng d ch vụ t qu c a mộ h h gi h c c a khách hàng trên s so sánh gi a ch g g i và m ộ ch g h h h g nh n c Hay có th nói một cách khác ch ng d ch vụ c so sánh v i ộ th a mãn nhu c u c h h h g hi i ù g ch vụ V y ch ng d ch vụ

he h i p c n t g i tiêu dùng chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng

Nh y mục tiêu mà các doanh nghiệp khách s n ph i c là thi t k một m c cung c p d ch vụ m ộ h i nh ng gì khách hàng mong mu n Theo cách này ch ng d ch vụ g h c hi u là cung c p d ch vụ t i thi u mà một doanh nghiệ a ch n nh m th a mãn m ộ cao nhu c u c a th ng khách hàng mục tiêu c h ồng th i m c cung c p d ch vụ h i h i ph i c duy trì nh t quán trong su t quá trình kinh doanh

Ch ng d ch vụ t kh h gi ng Nó ch h gi

chính xác qua s c m nh n c g i tiêu dùng tr c ti p d ch vụ hụ thuộc vào quy trình cung c p d ch vụ, ph i i h i tính nh h g h g h giá ch ng d ch vụ g i ta d h i i h n sau:

- Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ lưu trú

C i u kiện th c hiện d ch vụ c hi u là các y u t thuộc v v t ch t kỹ thu ti doanh nghiệp ti n hành ho ộng kinh doanh Ch ng c i u kiện th c hiện d ch vụ h gi a trên các tiêu th c:

+ Mức độ tiện nghi: h gi ng, ch ng lo i, ch ng c a các trang thi t

b trong khách s n M ộ tiệ ghi c bi u hiện việc b trí, sắp x p các trang thi t b có phù h p, thu n l i trong quá trình cung c p và tiêu dùng d ch vụ hay không

27

+ Mức độ thẩm mỹ: Bi u hiện ki u dáng, ki n trúc bên trong và ngoài khách s n có

hài hòa không? Cách bày trí trong phòng và khu v c công cộng, cách ph i màu có h p lý không? Các y u t ộng tr c ti n c m nh n c a khách khi h v trú

+ Mức độ an toàn: Theo tháp nhu c u c a Maslow thì nhu c u an toàn là một trong

nh g i h i h i c c th a mãn c h h h g ng nhu c u này thì khách s n ph i b trí các thi t b một cách h p lý và an toàn, c n có nh ng ch dẫn an toàn v bình c u h a, l i thoát hi m, thi t b ch ng cháy, thi t b ch ng trộ … V h gi h g iệ ộng c a nhân viên, an toàn trong việc s dụng các trang thi t b

+ Mức độ vệ sinh: h gi ộ s ch s c a các trang thi t b trong

phòng, sàn nhà, c i h ùi h g hi g h c s h…

+ Ngoài ra, v trí t a l g ột ch i h gi Nh h g h ng khách

s n, biệt th trung tâm ho c g i m du l h h c coi là có v trí thu n l i D h h ng và t m c c g h g i t quan tr g V h h h g h ng mua d ch vụ vì lí do tình c h h h ng liên ng các d ch vụ do công ty cung c p v i nh g i h h ng h h h hẳng nh, c ng c ni m tin vào quy nh mua c a h Vì v y mà các tổ ch c b ra nhi u nỗ l c trong việc t o ra nh ng liên k t gi a v t ch t và tinh th n mà khách hàng mong mu n Cho nên, kinh doanh d ch vụ n có v v t ch ĩ h t c a doanh nghiệ i h i ph i có ch ng cao tùy thuộc vào th h ng, khách hàng mục tiêu c a công ty S sang tr ng c a các trang thi t b bên trong khách s hộ hay một biệt th chính là minh ch g u tiên t o s i g h h h

- Chất lượng của đội ngũ lao động hay phương thức thực hiện các dịch vụ

D ch vụ c t o ra b i h ổi gi g i v i g i (gi a doanh nghiệp v i khách hàng) Do v y ch ng d ch vụ phụ thuộc r t l n vào y u t g i N u một khách s ù v t ch t kỹ thu t hiệ i h g ội g h viên phục vụ t t thì ch ng d ch vụ c a công ty s h g h h h g h gi cao M t h c tính v n có c a d ch vụ quá trình cung c p d ch vụ ch c th c hiện b i nh g g i ộng Ch g ội g ộng h h ng tr c ti n ch t

28 ng d ch vụ D h ng tiêu chuẩ h giá v ch g ội g ộng r t ch t ch Nh g h gi h ng d ch vụ h g c các công ty áp dụng h : h ộ chuyên môn nghiệp vụ h ộ h c v h ộ ngo i ng , kh g gi ti p, tinh th n trách nhiệ h i ộ phục vụ, cách ng x trong m i quan hệ v i khách hàng và v i ồng nghiệp, phẩm ch c, ngo i hình, gi i h ộ tuổi…

2.5.3 Chính sách xúc tiến

C nh tranh ngày càng kh c liệt nên mu n tồn t i, phát tri n và c nh tranh trên th g h i h i nhi u th ch không ch riêng việc t o ra một s n phẩm t nh giá th m b h g i tiêu dùng có kh g i p c c s n phẩm Công ty c n ph i h g i cho khách hàng, thuy t phụ h h h g h g h ẩy h mua hàng Cho nên trong kinh doanh hiệ i, xúc ti n hỗn h p ngày càng quan tr ng, c bi u hiện chỗ các doanh nghiệp chi ngày càng nhi u cho các công cụ c a y u t này

- Quảng cáo

Qu ng cáo là b t c hình th c nào c a s hiện diện không tr c ti p c a hàng hoá, d ch

vụ h ồ h h ộ g g i ta ph i tr ti nh n bi g i qu g C ghĩ là khách s n thông qua qu g tuyên truy n thông tin v s n phẩ n v i công

chúng nh h ổi tr ng thái tâm lý c a công chúng Trong ho ộng kinh doanh

h g i, qu g i h g iệ h g h g iệ tích luỹ tài s n vô hình cho doanh nghiệ h g iệ nắm ph n ng khách hàng v các s n phẩ i h h ồng th i qu ng cáo chính là công cụ c M e i g h g i

- Thông tin trực tiếp: V i mụ h i s n phẩm du l h n công chúng,

thông tin tr c ti c th hiệ i nhi u hình th c: nói, vi t, nhìn qua các trung tâm

thông tin du l ch ho c qua phát hành tài liệu

- Tuyên truyền: Giúp cho Công ty c hình nh t p v i công chúng, tránh

việ h ng thông tin sai lệch Mụ h h ng thông tin có tính ch t nh n th c, s kiệ h g iệ h g i i h g thu hút s chú ý c a công chúng t i

s n phẩm d ch vụ và uy tín c a công ty

29

- Quan hệ công chúng

Quan hệ công chúng là nh ng ho ộng nh m tuyên truy n gi i thiệu v i các gi i dân chúng khác nhau g g i c Các ho ộng quan hệ công chúng mà các doanh nghiệ h g i h g ù g h ổ ch c h p báo, hội th o khách hàng, quan hệ cộng ồng, ho ộng tuyên truy n thông qua các t p trí doanh nghiệp Các ho ộng khuy ch g h h g ù g h : h ộng t thiện, ho ộng tài tr Các quan hệ này giúp doanh nghiệp xây d ng hình nh t c con mắt khách hàng ho c dành quy n qu ng cáo

- Bán hàng cá nhân

iệc giao ti p c a nhân viên bán hàng v i khách hàng nh m gi i thiệu v i khách v s n phẩm c a công ty và thuy t phục khách mua s n phẩm Bán hàng cá nhân giúp cho khách hàng yên tâm v ch ng s n phẩm và hi õ h s n phẩm và phong cách phục vụ c a khách s n, thông qua bán hàng cá nhân còn có th phát tri c m i quan hệ bán hàng t i u kiện cho công ty phát tri n t h

- Khuyến mãi

Khuy n mãi là nh ng khích lệ ngắn h khuy n khích việc mua một s n phẩm v t ch t hay d ch vụ, h h i h g i c h g h h m xúc ti n việc bán hàng, cung ng d ch vụ trong ph m vi kinh doanh c h g h ng cách dành nh ng l i ích nh nh cho khách hàng Khuy n m i c th c hiệ i các hình th c gi m giá, phi u mua hàng, tr l i cho khách hàng một ph n ti n, chi t giá, các cuộ hi c, trò h i h ng, ph h g h h h h g h ng xuyên, quà t ng, t ng v t phẩm mang bi ng qu ng cáo

- Hiện nay, chính ph g h h h h ẩy du l ch phát tri n Th c

t , Việt Nam nói chung và t nh Bà R a - V g T i i g g i n hành qu ng bá hình

h h g n bè qu c t thông qua việc tích c g cai tổ ch c các s kiệ h n, các cuộc thi, nh m thu hút khách du l ch

- C nh m i c a chính ph v tuy n dụ g o, ti g i h g i ộng, h h ng r t l n các doanh nghiệp

31 ộng qua l i lẫn nhau và giúp ngành du l ch phát tri n Bên c h h g m dụ g g h h h h h ng không nh i ng t nhiên, làm m i h ng giá tr nguyên b hi hi i

- Giao thông v n t i thành một nhân t chính cho phát tri n du l h c biệt là du l ch qu c t Giao thông v n t i h h g n s phát tri n du l ch v c h i h g diện s ng và ch t ng M g i giao thông c a Việt Nam h g g g c hoàn thiện và rộng khắp v i nhi u hình th h g h ng thì còn th i n hình là: t ộ di chuy h m c th p, còn khá nhi u b t tiện khi tham gia giao thông Khi xét riêng Thành ph V g T có hệ th g ng bộ ng bi n khá phát tri h g i không có sân bay dân dụ g i u b t tiện gi ng h h n thành ph ch

- Kh ng ch l m phát có th i u thành công c 2012 Ch s CPI gi m, ổ h h g ẫn còn ti m ẩ g m phát quay l i r t l n Giá c hàng hoá th c s không gi m nhi u m s suy gi m CPI ph n l ộ g ộng thái thắt ch t tiêu dùng

- Lãi su h ộng và cho vay h liên tục nhẳm hỗ tr doanh nghiệ h g g à l m phát có th g h ng quay tr l i vì th kinh t Việt N 6 h g 2013 còn g p nhi h h

- S g gi u s ộng r t l n ch s CPI c a Việt Nam Giá d u g h h g n hàng lo t hệ th ng chi phí c a các ngành s n xu t Ngoài ra, v i nhi t g gi g 2012 g hiệu ng tâm lý xã hội không t t T g hi i nh g hù h h g h gi iện và than có th ti p tụ c các t àn xin i u ch h g ch ng ch i v i nh g h h hi u hụ c mắt c a h ây là v n c nh n diện s gây nhi h h g h ộng m h n toàn bộ ho ộng s n xu t kinh doanh c a xã hội

- Công nghiệp d u khí chi m tỷ tr ng l n trong tổng giá tr s n xu t công nghiệp và có

tính quy h i v i t ộ phát tri n kinh t a bàn thành ph V g T

3.1.1.3 Mô trường văn oá - xã hội

- M c s ng c g i dân càng cao, m g h ng h p dẫn nên s ng khách

du l ch nội g g g

32 - T h ộ c g i dân ngày càng cao vì th i h i v ch ng d ch vụ ngày càng g h h hội các doanh nghiệp xây d ng và phát tri h g hiệu c a h h g g h i luôn ph i c nh tranh, làm m i h ng nhu c u c a khách hàng

- Du khách ngày càng chú tr g n các giá tr tinh th h

- Việt Nam nói chung và Thành ph V g T nói riêng có r t nhi u lễ hội, s kiện

h gi truy n th g… o ti cho việc phát tri n du l ch

- T h g h h h h e h h ộ i g g h h g h g ẫ h gi i i

3 1 1 4 Mô trường khoa học - công nghệ

- Công nghệ thông tin phát tri n thông rộng khắp nên việc qu ng

3 1 1 5 Mô trường tự nhiên

- Thành ph V g T m cách Thành ph Hồ Chí Minh kho ng 125km v h ng

g N ng b bi n dài, bãi cát trắng m n, nhi u bãi tắ p, an toàn, k t h p v i núi, khí h u mát mẻ, bãi bi h h t tr i là nh ng y u t thu n l i t o ra l i th thu hút khách du l ch Mỗi h h h h n 3 triệ t khách du l h D h h h g i và du l h t kho ng 2.300 tỷ/

33 - Tr ng d h g i h i ù g i i u kiện sẵn có v kinh t xã hội V g thành trung tâm d u khí l n nh t c c Vì th việc th h c các khách là chuyên gia trong ngành s e i nguồn doanh thu khá l n cho công ty

- G iễn bi n th i ti t th h ng, có nhi hi i c biệt trong d p hè nên h h ng không nh n việc kinh doanh du l ch

- M i ng ngày càng b ô nhiễ c biệt là các vùng bi n

- D h h h g h h hi u c nh quan t nhiên b tàn phá, làm m t i ẻ p v n có c a các thắng c nh

- T h g h h g h i g g h g i i h h

3 1 2 Đán á về mô trường vi mô 3.1.2.1 Khách hàng m c tiêu

Qua quá trình nghiên c u các tài liệu và tìm hi u nhu c u c a khách l u trú thì khách hàng c a c hai phân khúc khách s n và biệt th u có nh ng kỳ v ng khi tiêu dùng d ch vụ l u trú nh sau:

- Vệ sinh: Yêu c u ph i m b o vệ sinh t vệ sinh môi ng, c nh quan xung quanh

hay trong khu v c l u trú n vệ sinh an toàn th c phẩm

- An ninh, an toàn: c biệt, khách yêu c u c a phòng ph i an toàn, có trang b két

sắt trong t ng phòng hay khu v c riêng b o vệ ồ quí giá cho khách, hệ th ng thoát hi m c ng c khá nhi u khách quan tâm

- Các tiện nghi phục vụ: Khách hàng yêu c u c n có nh ng tiện nghi i n hình nh :

Internet, máy fax, iện tho i, d ch vụ t vé tàu, xe hay máy bay, câu l c bộ th thao

- Việc thực hiện đăng ký giữ phòng: Khách thích s nhanh chóng hi t phòng, c n

có s ph n hồi nhanh chóng và th c hiện g l i h a c ng nh ghi nh n, chuy n giao thông tin ph i chính xác, k p th i C n có hệ th ng gi phòng tr c tuy n

- Thái độ phục vụ của nhân viên: Ph i thân thiện, tích c c

34

- Giá cả: Giá ph i phù h p v i ch t ng d ch vụ

- Chất lượng: Ch ng ph i ồng bộ, tiêu chuẩn phục vụ và các s n phẩm cung c p

ph i th ng nh t trong toàn bộ hệ th ng g v i qui mô

- Sự trung thực: Nh ng qu ng cáo, tuyên truy n nh ng tiện nghi d ch vụ ph i trung

th c

- Sự yên tĩnh: Khách không mu n b qu y r y b i ti ng ồn hay âm thanh t các phòng

ng khác hay t khu gi i trí

- Hệ thống ánh sáng: Ph i y và tiện s dụng c biệt v i khách th ng nhân

khá chú ý n y u t này Khu v c công cộng thì ph i c chi u sáng y và m b o

an toàn vào ban m

Riêng i v i m ng khách s n thì khách hàng hiện t i là các hộ gi h h th công ty hay tổ ch c các tour du l h h h i c biệt là các doanh nhân Vì th , khách hàng mục tiêu mà khách s g hắm t i h h h i g h c h h c ngoài h gi g iệc cho các công ty trong ngành d u khí H h ộ h c v n, thu nh p khá tr lên, h h t trong cuộc s g t ra nh ng tiêu chuẩn cụ th và c m th y r ng h x g g h ng nh ng gì t t nh t H thích s s ch s và tiện l i, thích ngắm c h p Và nhu c u c a h là:

- Th hiệ ẳng c p, th hiện a v c a h ồng th i thu n tiện cho việc kinh h g h gi i trí

- D ch vụ ng ngon, h p khẩu v , phục vụ chuyên nghiệp - m b i h g h i n cá nhân

- Mua sắ i h i, th gi gi i h : …… - Giao h t b h i tác, tham gia nhóm

- S dụng các d ch vụ h g hỗ tr : phòng hội h h ổ ch c hội th o, hội

ngh … i h ẩn cao

- S dụng hệ th ng liên l c hiệ i, thu n l i cho công việc: I e e iện tho i qu c t f …

35 i v i phân khúc biệt th thì khách hàng mục tiêu mà công ty nhắm t i chính là các hộ gi h h h i h h g tr i nghiệ h : ắm, n ng, m tiệc ; h gi h i g iệc cho các công ty trong ngành d u khí h JVPC, Modec, Metal one, Setco, Forec, Seadrill, DNV i m chung c a phân khúc này là:

- Khu Biệt thự Viva Vũng Tàu (Công ty Viva)

Biệ Th Vi i h iệ h Ph Ch T i h Võ Th S L L g Q i g he i h ẩ g g 4 V i h i g g h h h V g T , cá h TP HCM h h 100 Biệ h gh g Vi h h h h các h gh hè gi h T g Biệ h g :

+ iệ ghi g i ụ g ụ h h : h

ồi gi

V g hi g iệ h h g i h h h h gi g h h g h ụ ổ g h Kh D h ụ D h L S h g h h Ng i h g h ụ h Kh Biệ h Vi g Kh Biệ h L S h h ụ ệ h ụ h i h ụ gi i hi h h h h…

- Các biệt thự và khu biệt thự khác: i th c nh tranh c g g gồm c

các biệt th n g h h ng khu biệt th cao c h g h ng giành cho khách du l ch Nổi b t nh t trong nhóm này là các biệt th thuộc qu n lý c a công ty

TNHH Nh V g Tàu - công ty chuyên cho thuê iệ h gh g cao i V g

Tàu v i hi trí h i các biệ h gh g ngay trung tâm thành h V g Tàu Các biệt th h ng có nh g i m sau:

+ Giá khá uy n chuy n, ch ộ trích hoa hồng cao + M i quy nh h t s c nhanh chóng

+ Nhi u biệt th m i p, trang thi t b hiệ i + N m r i g h

+ M i ng, c nh quan không h p dẫn, không an toàn

+ Ch y u phục vụ các d ch vụ g i nhà, không chuyên nghiệp + V trí không thu n tiện.

D h g i h g h h i h g h i i h h h C g g h ộ h iệ h h iệ i h h g gi h ĩ h h iệ h i h

37 h h h g i h i h h g V h i i h ghiệ g g h i h h h ụ g h i i i h h g h h ổi h i h g h h h h h iệ B h g g h i h h i ghi h h i h h g i g ắ

- Khách sạn Sông Hồng

Là khách s n 2 sao, n m ngay g i T c, v p, khách s n có 39 phòng ng , có nhà hàng, bar Khách s n Sông Hồng có nh ng điểm mạnh h :

+ c th h g h g hiệu c Kh L nhi + V p, ngay trung tâm thành ph

+ ội g h i h g ổ nh, tính chuyên nghiệ h + Các d ch vụ i è h g h g h

38

- Khách sạn Xa khơi (Offshore)

Là khách s n 2 sao, n g g i T c, v p Khách s n có 33 phòng ng , có nhà hàng, qu y bar M i s a ch a, c i t h i hác tháng 10/2012

Qua phân tích ta th i th có nh ng điểm mạnh:

+ Khách s n m i c i t o, trang thi t b ồng bộ, d ch vụ phong phú + V p, ngay trung tâm thành ph

+ C h giá uy n chuy n và ch ộ i gộ khách hàng t t, phục vụ t n tâm + Qu g i c ngoài

+ C c nhi u kênh thông tin t c ngoài

+ Nhà hàng Âu v i u b g i c ngoài, qu y bar l n, th h g h gi

c nh tranh

Bên c nh nh g i m m nh trên thì khách s n vẫn tồn t i nh ng điểm yếu:

+ Nhà hàng nh

+ Khách s n nh h g hội h h n + ội g h i h g ổ h h h ghiệp + Không có thang máy

3.1.2.3 Phân tích ma trận SWOT - Ma trận kết h p các yếu t

S hi h i th c nh tranh chính, nh g i m m h i m y u c i th là gì thì công ty c n ph i h h e : i m m h i m y u c a h? hội, thách th c mà công ty ph i i m t? T ng một chính sách phát tri n phù h p Vì th , chúng ta s phân tích ma tr n SWOT cho Khu D ch vụ D u khí L S

- T a l c t i v trí tuyệ p, gi a trung B i T c, n m trong một qu n th ộc l p nên r t ĩ h i n thoáng mát b c nh V g T

- D ch vụ h h h h g ng nhanh g các yêu c u c a khách hàng

- Nguồn nhân l c ổ nh, nhiệt tình, nhi i h ghiệm trong ngh - Có nhà phân ph i nguyên v t liệu uy tín, ch ng và ổ h h

- C iệt th kh V y ph i chi phí nhi trùng tu và s a ch a

- Nh n th c nhân viên ch h ổi, không bắt k p yêu c n d ch vụ ngày càng cao c a khách hàng

- Các k ho h i h h u ph i phụ thuộc t chi c c a tổng công ty OSC Việ N h g h ổi c mô hình i h h tìm ki m nhi u khách hàng và g i nhu h

- An toàn khu v i ng b e a vì Kh L S h ĩ h ắng vẻ - Ch ho ch qu ng bá rộng rãi

- Ch g we i g h h h c Ch y u vẫn còn thông qua trang web liên k t c a Tổng công ty OSC Việt Nam

- V g T i n thân thiện, l ch lãm và là trung tâm khai thác d u khí ch y u c a Việt Nam

- Xã hội ngày càng phát tri n,m c s ng c g i ngày càng cao

- N n kinh t m , hội nh p t i u kiện cho ngành dich vụ h tri n m nh m

- Có thêm một s d án m i nh m m rộng quy mô kinh doanh

- Ch u h h ng chung c a kinh t toàn c u nói chung và Việt Nam nói riêng, các công ty ph i cắt gi m chi phí nh m b m cho việc kinh doanh

- Yêu c u v ch ng d ch vụ c a khách hàng ngày càng cao

- Chi h gi u vào phục vụ cho việc tu s a các khu biệt th g

- Ngày càng có nhi u biệt th h h t ộng kinh doanh và c nh tranh gay gắt

40

Bảng 3.2: Ma trận kết hợp các yếu tố

Sử d ng thế mạn để nắm bắt cơ ội (SO)

Sử d ng thế mạn để vƣ t qua thách thức (ST)

OSC Việt Nam, Kh L S l n, v trí thu n l i cộng v i nhu c u ngh g g g g V i nh ng l i th này công ty ph i g g h a công tác ti p th h h h h g m i thắc mắc, ph n ánh, yêu c u c a khách hàng ph i c gi i quy t trong th i gian ngắn nh t

- S4S5S6S7-O3O4: v t ch t, trang thi t b hiệ i ng yêu c u ngày càng cao c a khách hàng

- S1S2S3-T2T4: C h h i u không tránh kh i, ph i t p trung vào d ch vụ th c nh tranh hiệu qu , gi l i khách h g h h h h h g i và c khách hàng c i th

- S1S2S3-T1T3T4: L h g hiệu có ti ng

h g h g h i c ng c và xây d g h g hiệu, t o lòng tinh v i khách hàng hi ĩ h h ng, c nh tranh v i i th g h tri n m nh

Vƣ t qua đ ểm yếu để tận d n cơ ội (WO)

T i thiểu hóa nhữn đ ểm yếu để tránh nhữn đe dọa(WT)

- W1W3W4-O1O2O3: h h trang thi t b hiệ i ng nhu c u ngày càng cao c a khách hàng T g ng công tác an ninh, an toàn khu v c và c h i g t o ng

- W2W5W6-O2O3O4: C p nh t thông

tin, t i u kiệ g h ộ, tay ngh c g i ộ g g h h ộ qu n lý c a cán bộ

- W1W3W5W6-O1O3: ẩy m nh xây

d ng hình h h L S h g ng ng nâng cao ch ng d ch vụ ẩy m nh ho ộng Marketing, PR nh m qu ng bá hình nh, thu hút du khách…

- W1W2W3W4-T1T2: M nh d h ổi

h h i h h h g h c qu n lý tiên ti n, linh ho c nh tranh trong môi ng bi ổi liên tục

- W1-T2T4: Kh L S n có ch ộ

b ng, duy tu các thi t b n d n ổi m i trang thi t b hiệ i

- W3W5-T1T2T4: Tìm hi u, nghiên c u th

ng m i, m rộng ph m vi khách hàng

T nh ng k t h p trên s cho ta r t nhi h g hi h ng con g h h c mục tiêu c a công ty, mỗi ĩ h c kinh doanh có r t