Luận văn tốt nghiệp một số giải pháp nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng tại tổng công ty tân cảng sài gòn

BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI TP HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ VẬN TẢI LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CƠNG TY TÂN CẢNG SÀI GỊN NGÀNH: KINH TẾ VẬN TẢI CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VẬN TẢI BIỂN Giảng viên hướng dẫn: TS.NGUYỄN VĂN KHOẢNG Sinh viên thực hiện: MAI ĐỨC CẢNH Lớp : KT16CLCA MSSV: 1654010092 Khóa: K16 TP.HCM - /2020 BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THƠNG VẬN TẢI TP HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ VẬN TẢI LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CƠNG TY TÂN CẢNG SÀI GỊN NGÀNH: KINH TẾ VẬN TẢI CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VẬN TẢI BIỂN Giảng viên hướng dẫn: TS.NGUYỄN VĂN KHOẢNG Sinh viên thực hiện: MAI ĐỨC CẢNH Lớp : KT16CLCA MSSV: 1654010092 Khóa: K16 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT I DANH BẢNG II DANH MỤC HÌNH II DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ .III LỜI MỞ ĐẦU IV Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan cơng tác chăm sóc khách hàng 1.1.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.1.2 Mục đích, vai trị chăm sóc khách hàng 1.1.3 Yếu tố làm thõa mãn khách hàng 1.1.4 Văn hóa chăm sóc khách hàng 1.1.4.1 Bầu không khí thân thiện doanh nghiệp 1.1.4.2 Nỗ lực hết khả 1.1.4.3 Nhất quán lời nói hành động 1.1.4.4 Sự chân thành 1.1.4.5 Lắng nghe tích cực 1.2 Tổng quan chất lượng chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chất lượng 1.2.2 Các số đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng Tổng cơng ty Tân Cảng Sài Gòn 1.2.2.1 Các tiêu mức độ phục vụ 1.2.2.1.1 Tỷ lệ phục vụ bình quân 1.2.2.1.2 Kết nối khách hàng 60s 1.2.2.1.3 Từ chối phục vụ 1.2.2.1.4 Thời gian sẵn sàng làm việc bình quân 1.2.2.2 Các tiêu chí chất lượng giải đáp 1.2.2.2.1 Chất lượng gọi giải đáp hỗ trợ khách hàng 1.2.2.2.2 Chất lượng kiểm tra định kì 1.2.2.3 Xử lý phản ánh, khiếu nại khách hàng 1.2.2.3.1 Hỗ trợ xử lý phát sinh 1.2.2.3.2 Phản ánh, khiếu nại 1.2.2.4 Công tác phối hợp đơn vị 1.2.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng chăm sóc khách hàng Chương 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CSKH TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TỔNG CÔNG TY TÂN CẢNG SÀI GỊN 2.1 Giới thiệu tổng cơng ty Tân Cảng Sài Gịn 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Tổng công ty 2.1.2 Ngành nghề sản xuất kinh doanh 11 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Tổng Công ty 12 2.1.4 Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị Tổng công ty 17 2.1.5 Đánh giá chung kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2019 Tổng cơng ty Tân Cảng Sài Gịn 19 2.1.6 Sứ mệnh tầm nhìn 21 2.1.6.1 Sứ mệnh 21 2.1.6.2 Tầm nhìn 21 2.1.6.3 Thành tựu 21 2.2 Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng Tổng cơng ty 2.2.1 Tổng quan cơng tác chăm sóc khách hàng Tổng công ty .23 2.1.1 Cơ cấu tổ chức Trung tâm chăm sóc khách hàng 23 2.2.1.2 Công tác tổ chức hoạt động Trung tâm chăm sóc khách hàng 27 2.2.1.3 Khách hàng Tổng công ty 29 2.2.1.4 Quy trình chăm sóc khách hàng Trung tâm chăm sóc khách hàng 29 2.2.2 Đánh giá chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng Tổng công ty 2.2.2.1 Đánh giá mức độ phục vụ .31 2.2.2.2 Đánh giá chất lượng giải đáp, hỗ trợ khách hàng nghiệp vụ 33 2.2.2.3 Đánh giá xử lý phản ánh, khiếu nại khách hàng 34 2.2.2.4 Đánh giá công tác phối hợp đơn vị 36 2.3 Đánh giá kết thực công tác chăm sóc khách hàng năm 2019 37 2.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng 37 2.3.1.1 Yếu tố bên 37 2.3.1.2 Các yếu tố bên 37 2.3.2 Đánh giá kết hoạt động chăm sóc khách hàng 38 2.3.3 Hỗ trợ giải đáp liên quan đến sách Tổng công ty 44 2.3.4 Kết nối hệ thống .45 2.4 Ưu, nhược điểm cơng tác chăm sóc khách hàng 46 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CƠNG TY TÂN CẢNG SÀI GỊN 3.1 Cơ sở hình thành giải pháp cải thiện chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng 3.1.1 Định hướng phát triển ngành năm 2020 48 3.1.2 Định hướng phát triển Tổng công ty năm 2020 50 3.2 Mục tiêu giải pháp thiện chất lượng công tác chăm sóc khách hàng 52 3.3 Một số giải pháp nhằm cải thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Tổng cơng ty 3.3.1 Hồn thiện cơng tác xây dựng sở liệu thông tin 53 3.3.2 Hồn chỉnh quy trình thống để hỗ trợ cho khách hàng .53 3.3.3 Giải pháp nguồn nhân lực .55 3.3.3.1 Hồn thiện khâu tuyển dụng, sách đãi ngộ cho nhân viên 56 3.3.3.2 Hoàn thiện khâu đào tạo cán bộ, nhân viên chăm sóc khách hàng 57 3.3.4 Quản lý “xung đột” với khách hàng 58 3.3.5 Giải pháp chất lượng dịch vụ .59 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 PHỤ LỤC Danh mục từ viết tắt Cont Container CP Cổ phần ĐBSCL Đồng sông cửu long EIR Equipment interchange receipt GDV Giao dịch viên ICD Inland Container Depot NV Nhân viên OTM Oracle Transportation Management Phiếu giao nhận container Cảng cạn Hệ thống Quản lý vận tải FPT IS ERP thực cho Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn Gồm phân hệ: Quản lý vận tải Oracle, Kế hoạch hoạt động vận tải, Cước vận chuyển Thanh tốn, Quản lý đội tàu/ đội xe; Mơi giới chuyển tiếp RFID Radio Frequency Phương pháp nhận dạng dựa sóng vơ tuyến Identification Thơng qua việc nhận dạng này, nhà quản lý ghi nhận tình trạng xuất/nhập hàng hóa, xác định vị trí truy xuất đường đơn hàng 10 SNP Sài Gòn Newport 11 TC Tân Cảng 12 TC-CM Tân Cảng - Cái Mép 13 TCSG Tân Cảng Sài Gịn 14 TCT Tổng cơng ty 15 THC Terminal handling Phí nâng hạ container charge 16 TNHH Trách nhiệm hữu DV hạn dịch vụ 17 TNHH Trách nhiệm hữu MTV hạn thành viên 18 IoT Internet of Think Internet vạn vật hay mạng lưới internet I Danh mục bảng STT Tên bảng Trang Bảng 2.1: Cơ sỡ hạ tầng, trang thiết bị Tổng công ty 18 Bảng 2.2: Đánh giá hoạt động kinh doanh Tổng cơng ty Tân Cảng 19 Sài Gịn từ năm 2016 2018 Bảng 2.3: Một số tiêu đánh giá mức độ phục vụ 32 Bảng 2.4: Đánh giá chất lượng gọi kiểm tra tháng đầu năm 2019 2020 Bảng 2.5: Đánh giá kết xử lý phản ánh, khiếu nại khách hàng tháng đầu năm 2019 2020 Bảng 2.6: Thống kê số lượng gọi đến vùng miền tháng đầu năm 2019 2020 Bảng 2.7: Đánh giá kết hoạt động chăm sóc khách hàng tháng đầu năm 2019 2020 Bảng 2.8: Đánh giá kết vi phạm đánh giá SLA 33 Bảng 2.9: Đánh giá vi phạm lỗi giao tiếp lịch nhẹ nhàng tháng đầu năm 2019 2020 Bảng 2.10: Đánh giá lỗi vi phạm cung cấp thông tin theo quy định tháng đầu năm 2019 2020 Bảng 2.11: Tỉ lệ số lượng thời gian trả lương để thực công việc giao dịch viên tháng đầu năm 2019 2020 Bảng 2.12: kết số lượng gọi phân theo loại hình nghiệp vụ tháng đầu năm 2020 Bảng 2.13: Đánh giá kết số lượng email tiếp nhận tháng đầu năm 2019 2020 Bảng 3.1: Tình hình nguồn nhân lực Tổng cơng ty Tân Cảng Sài Gịn tính đến 31/12/2019 40 10 11 12 13 14 35 36 38 39 42 43 44 46 55 Danh mục hình STT Tên hình Trang Hình 2.1: Logo Tổng cơng ty Tân Cảng Sài Gịn 11 Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức Tổng Cơng ty Tân Cảng Sài Gịn 13 22 Hình 2.3: Một số giải thưởng đạt Tổng cơng ty Tân Cảng Sài Gịn Hình 2.4: Thị phần container năm 2019 Hình 2.5: Sơ đồ tổ chức biên chế phòng Marketing 25 Hình 2.6: Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng 29 II 23 Danh mục sơ đồ, biểu đồ STT Tên sơ đồ, biểu đồ Trang Biểu đồ 2.1: Đồ thị biểu kết hoạt động kinh doanh từ năm 2016 đến 2018 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức Trung tâm Chăm Sóc Khách Hàng 20 Biểu đồ 2.3: Đánh giá lỗi vi phạm cung cấp thông tin theo quy định tháng đầu năm 2019 2020 Biểu đồ 2.4: Đồ thị biểu diễn biến động lỗi vi phạm cung cấp thông tin theo quy định Biểu đồ 2.5: Biến động tỉ lệ thời gian làm việc hiệu trả lương cảu giao dịch viên Biểu đồ 2.6: Đánh giá kết số lượng email tiếp nhận tháng đầu năm 2019 2020 41 III 26 42 43 46 Lời mở đầu Lý chọn đề tài Với kinh tế thị trường theo hướng Xã Hội Chủ Nghĩa, việc cạnh tranh doanh nghiệp thiết yếu để thúc đẩy phát triển doanh nghiệp kinh tế Một “vũ khí” cạnh tranh tốt mà doanh nghiệp cần phải có “chăm sóc khách hàng” Trung tâm Chăm Sóc Khách hàng đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gịn Trải qua mười năm hình thành phát triển, trung tâm tích lũy khơng kinh nghiệm việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng dịch vụ bên lề cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng, giải đáp thắc mắc, trợ giúp khách hàng giải khó khăn,… Những thành công Trung tâm không kể đến ban lãnh đạo sáng suốt mà cịn có cán cơng nhân viên làm việc, phục vụ tận tình Trung tâm Chăm Sóc Khách hàng Thực tế chứng minh, cơng tác chăm sóc khách hàng đem lại cho cơng ty nhiều lợi ích Với phát triển kinh tế yêu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ ngày khắc khe Vì em chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng tổng cơng ty Tân cảng Sài Gịn” cho luận văn tốt nghiệp em Mục đích nghiên cứu Đề tài tập hợp sỡ lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng, số liệu công tác thực công việc thống kê rõ ràng, từ đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Tổng cơng ty Tân Cảng Sài Gòn thời gian nghiên cứu đề tài Qua việc đánh giá thực trạng, ta đưa giải pháp nhằm tháo gỡ khó khăn trước mắt cải thiện chất lượng công tác chăm sóc khách hàng Nâng cao sức cạnh tranh thị trường nước quốc tế Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng Trung tâm chăm sóc khách hàng thuộc Tổng cơng ty Tân Cảng Sài Gịn - Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ qua số liệu phản ánh thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm chăm sóc khách hàng thuộc Tổng cơng ty Tân Cảng Sài Gòn Phương pháp nghiên cứu IV Đề tài sử dụng phương pháp thống kê số liệu phân tích, quan sát trình làm việc nhân viên, tham khảo ý kiến nhân viên yêu cầu đề tài nhằm hoàn thiện đề tài nghiên cứu Kết cấu đề tài Chương 1: Cơ sỡ lý luận chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng Trong chương đề cập đến số khái niệm liên quan lĩnh vực chăm sóc khách hàng số tiêu chí để đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH thành viên Tổng cơng ty Tân Cảng Sài Gịn Nội dung chương gồm phần là: giới thiệu đối tượng nghiên cứu Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gịn Trung tâm chăm sóc khách hàng; phân tích tiêu thống kê đưa nhận xét thực trạng Trung tâm chăm sóc khách hàng Chương 3: Một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng Tổng cơng ty Tân Cảng Sài Gòn Chương gồm nội dung là: đề cập đến mục tiêu, định hướng phát triển tương lai ngành Tổng công ty, dựa theo mục tiêu mà đề xuất giải pháp nhằm cải thiện chất lượng công tác chăm sóc khách hàng V 3.3.3 Giải pháp nguồn nhân lực Bảng 3.1: Tình hình nguồn nhân lực Tổng cơng ty Tân Cảng Sài Gịn tính đến 31/12/2019 STT Năm 2019 Chỉ tiêu Số người Tỉ trọng(%) I Công nhân viên quốc phòng 741 100 Sĩ quan 252 34 Quân nhân chuyên nghiệp 346 46,7 Hạ sĩ quan - chiến sĩ 41 5,53 Công nhân viên quốc phòng 102 13,77 II Theo hợp đồng 5.015 100 Nhân viên hợp đồng không xác 678 13,5 định thời gian Nhân viên hợp đồng dài hạn 1.832 36,5 Nhân viên hợp đồng ngắn hạn 2.226 44,4 Nhân viên thử việc 50 1,0 Nhân viên khốn việc 229 4,6 Trình độ 5.756 100 Trên đại học 1.012 17,6 Đại học 3.675 63,8 Cao đẵng 793 13,8 Trung cấp 276 4,8 IV Giới tính 5.756 100 Nam 3.278 57 Nữ 2.478 43 III (Nguồn: Tổng công ty Tân Cảng Sài Gịn) Bảng 3.1 cho ta biết tính đến ngày 31/12/2019 Tổng cơng ty Tân Cảng Sài Gịn có 5756 nhân Bao gồm 741 nhân viên quốc phòng nhân viên phụ trách hoạt động kinh doanh 5015 nhân viên Tổng cơng ty Tân Cảng Sài Gịn phận thuộc Bộ quốc phòng nên số lượng nhân thuộc biên chế quân đội chiếm phận khơng nhỏ đa phần giữ vị trí chủ chốt, thuộc cấp lãnh đạo với nhiệm vụ vận hành Tổng công ty cách trơn tru 55 Trong số nhân viên làm việc theo hợp đồng, nhân viên hợp đồng dài hạn ngắn hạn chiếm đại đa số Cụ thể nhân viên hợp đồng dài hạn chiếm 36,5% ngắn hạn chiếm 44,4% tổng số nhân viên hợp đồng Nhân viên hợp đồng không xác định thời gian chiếm 13,5%, nhân viên thử việc nhân viên khoán việc chiếm tỉ trọng thấp nhất, 5% Năm 2019 Tổng cơng ty Tân Cảng Sài Gịn có 1012 nhân viên có trình độ đại học chiếm 17,6%, số ấn tượng với chất lượng nhân Tổng công ty 3675 số nhân thuộc trình độ đại học chiếm 63,8% tổng số nhân sự, điều cho thấy đa số nhân có trình độ đại học, có kiến thức chun mơn phù hợp với cơng việc Cịn lại nhân có trình độ cao đẵng trung cấp 793 người 276 người Trình độ nhân viên ảnh hưởng không nhỏ đến suất làm việc toàn hệ thống Tổng công ty, nên việc tuyển dụng nhân cần tiêu chuẩn thống sách phúc lợi vấn đề mà lãnh đạo Tổng công ty cần quan tâm 3.3.3.1 Hồn thiện khâu tuyển dụng, sách đãi ngộ cho nhân viên Chăm sóc khách hàng công việc đặc thù mặt thông tin nên nhân viên chăm sóc khách hàng cần có hiểu biết tất sỡ hệ thống, đồng thời nắm tồn sách, quy trình thông tin liên quan đến vấn đề mà khách hàng cần hỗ trợ Bên cạnh cần có kiến thức ngành Logistics, Marketing,… để đảm bảo cho chất lượng nhân viên cần đưa tiêu chuẩn chung tuyển dụng Một số đề xuất khâu tuyển dụng:  Trình độ học vấn: Đại học đại học  Ngoại ngữ: Chứng TOEIC từ 600 trở lên  Kỹ năng: Giao tiếp qua điện thoại trực tiếp tốt, giọng nói chuẩn khơng bị ảnh hưởng vùng miền, nắm rõ kiến thức tâm lý khách hàng Hiện hầu hết giao dịch thực qua điện thoại giao dịch viên trung bình nhận khoảng 50-60 gọi/ngày(100 cuộc/ngày vào mùa cao điểm Tết, Giáng Sinh,…) nên sách đãi ngộ nhân viên đặc biệt quan tâm Vì cơng việc phải nhận gọi liên tục nên vấn đề sức khỏe, tinh thần làm việc sẽ ảnh hưởng đến chất lượng cơng việc Do phúc lợi tốt dành cho nhân viên sẽ làm cho tình thần làm việc họ tốt lên có trách nhiệm với công việc Tổng công ty 56 Khi tổ chức cơng việc cần tính tốn xem số lượng giao dịch viên(TTCSKH) trực điện thoại theo khoảng thời gian có đủ đáp ứng số lượng gọi hỗ trợ không Số lượng nhân viên trực bị ảnh hưởng bởi:  Giao dịch viên nghỉ làm( đau ốm, việc riêng,…)  Nghỉ giờ( giải lao, cơm trưa,…)  Tham gia họp, học tập, đào tạo,… Cần bố trí giao dịch viên làm việc theo khung khác ứng với lực người Cần có thống kê đối tượng khách hàng thường làm việc khung định để bố trí nhân viên có kĩ phù hợp làm việc hỗ trợ tốt cho đối tượng khách hàng Tổ chức xếp ca trực quan trọng mơi trường làm việc callcenter áp lực nên việc xếp ca trực, tổ chức thời gian hợp lý sẽ trì phong độ làm việc ổn định giao dịch viên Cần có cơng tác quản lý nhân tốt, không thiếu không thừa nhân viên, thừa sẽ tạo thêm chi phí khơng cần thiết thiếu sẽ tạo áp lực lớn lên công việc gây nhiều tiêu cực như: nhân viên không tiếp nhận kịp gọi, giao dịch viên mệt mỏi trả lời khách hàng hời hợt, có bỏ ngang việc q nhiều gọi Vì nên bố trí, xếp ca trực cách hợp lý Chẳng hạn như:  Một ca trực không qua tiếng, với cường độ áp lực công việc lớn thời gian làm việc dài tiếng/ca sẽ ảnh hưởng đến sức khỏe giao dịch viên làm ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng công việc  Sắp xếp lượng nhân viên phù hợp ca trực cho hoạt động nghỉ giải lao, dùng cơm, tham gia học tập nâng cao trình độ,… mà khơng ảnh hưởng đến chất lượng công việc Trung tâm chăm sóc khách hàng  Cho phép nhân viên tự chọn ca thích hợp với điều kiện như: học cao học, chăm nhỏ,… nhân viên đổi ca trực cho cần thiết Với đề xuất áp dụng để hồn thiện cơng tác tuyển dụng phúc lợi cho nhân viên làm việc Trung tâm chăm sóc khách hàng Một mơi trường làm việc thuận lợi điều kiện phúc lợi tốt sẽ làm cho nhân viên có tâm cơng việc cống hiến cho lợi ích Tổng cơng ty 57 3.3.3.2 Hồn thiện khâu đào tạo cán bộ, nhân viên chăm sóc khách hàng Trung tâm chăm sóc khách hàng ln muốn đem lại thoải mái cho khách hàng với việc làm thỏa mãn nhu cầu họ Vì giao dịch viên cần trang bị kĩ năng, kiến thức cần thiết:  Kĩ giao tiếp trực tiếp qua điện thoại  Kĩ lắng nghe, ghi giải yêu cầu khách hàng  Điều tiết cảm xúc cá nhân giao tiếp với khách hàng Hiện chưa chưa có trường đại học, cao đẵng đào tạo thống chăm sóc khách hàng Tổng cơng ty quan tâm đến vấn đề đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp:  Mở khóa đào tạo ngắn hạn để cung cấp kĩ cần thiết  Tạo điều kiện cho giao dịch viên tham gia khóa học đến trường thực tế để tiếp xúc với cách giải nhân viên có kinh nghiệm Hoặc đóng vai làm khách hàng đưa yêu cầu cho người hướng dẫn sau xem cách xử lý tình họ rút kinh nghiệm cho thân  Quan sát, đánh giá, nhận xét điểm mạnh nhân viên nhằm động viên, khích lệ họ cố gắng học tập phát huy Chỉ điểm yếu, khuyết điểm cần sữa chữa để hồn thiện thân khơng làm khách hàng phiền lòng tiến hành giao dịch với khách hàng Đích đến trước mắt Trung tâm chăm sóc khách hàng hồn thiện cơng tác đào tạo để có nguồn nhân lực chất lượng phục vụ cho cơng việc làm hài lịng khách hàng tính chun nghiệp 3.3.4 Quản lý “xung đột” với khách hàng Là nhân viên chăm sóc khách hàng chắn sẽ gặp phải khách hàng nóng tính, gọi đến tổng đài với thái độ có phần tiêu cực Nếu giao dịch viên khơng cẩn thận bị theo cảm xúc khách hàng sẽ tránh khỏi xung đột với khách hàng Quản lý “xung đột” tiêu đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng có tốt hay không giao dịch viên cần phải chuẩn bị cho việc quản lý xung đột:  Giữ thái độ tích cực suốt đối thoại  Đừng để cảm xúc tiêu cực khách hàng làm ảnh hưởng đến chất lượng công việc 58  Bày tỏ đồng cảm khách hàng khiếu nại, nên xin lỗi khách hàng trước (“xin lỗi” khơng có nghĩa giao dịch viên có lỗi mà nghĩa lấy làm tiếc việc xảy với khách hàng)  Khai thác thông tin từ khách hàng giải vấn đề  Đưa giải pháp giúp khách hàng tháo gỡ khó khăn Khách hàng khó tính hội để giao dịch viên thể lực mình, đồng thời giúp cho Trung tâm nhìn thấy điểm hạn chế tồn đọng để khắc phục Chinh phục khách hàng khó tính đồng nghĩa với việc chinh phục khách hàng trung thành, khơng phải đâu làm họ thõa mãn 3.3.5 Giải pháp chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng hàng đầu nhà cung cấp dịch vụ Cải thiện chất lượng dịch vụ nhiệm vụ vô quan trọng không riêng phận mà nhiệm vụ tồn thể Tổng cơng ty Nhiệm vụ Trung tâm chăm sóc khách hàng thuộc phịng Marketing quan trọng mặt Tổng công ty Một số giải pháp TTCSKH đề ra:  Thành lập tổ chuyên phụ trách trả lời tin nhắn ứng dụng để hỗ trợ khách hàng Zalo, trả lời website Trung tâm  Tri ân khách hàng: Tổ chức tiệc vừa để cảm ơn khách hàng vừa tạo môi trường cho khách hàng có hội gặp gỡ tiếp xúc với nhiều người, tạo thêm mối làm ăn cho khách hàng - hội cho Tổng công ty có thêm nhiều hợp đồng từ khách hàng  Nên thống kê đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ, phàn nàn từ khách hàng nên tìm giải pháp khắc phục Những biện pháp sẽ giúp cho TTCSKH hoàn thiện phần chất lượng dịch vụ, tìm khách hàng tương lai Không việc thống kê ý kiến khách hàng góp phần ý tưởng vào việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ hàng đầu mà Tổng công ty hướng đến 59 Kết luận kiến nghị Việt Nam, với kinh tế thị trường theo hướng Chủ Nghĩa Xã Hội đánh giá nước có kinh tế phát triển, bước hội nhập kinh tế giới Việt Nam cần hồn thiện nhiều mặt để phù hợp với yêu cầu doanh nghiệp lớn giới, bao gồm dịch vụ chăm sóc khách hàng Một lĩnh vực ảnh hưởng đến phát triển doanh nghiệp sản xuất cung cấp dịch vụ Việc quản lý thông tin chăm sóc khách hàng tốt nâng cao tính cạnh tranh Tổng cơng ty thị trường khơng nước mà cịn quốc tế Với mục tiêu mang đến chất lượng hàng đầu cho khách hàng, Tổng công ty trọng phát triển Trung tâm chăm sóc khách hàng khơng cơng nghệ đại, đào tạo nhân lực chất lượng cao, cải thiện phúc lợi nhân viên mà xây dựng nét văn hóa chăm sóc khách hàng cho phù hợp với tiêu chí hỗ trợ khách hàng tối đa, chuyên nghiệp đem lại hài lòng tuyệt đối cho khách hàng Chăm sóc khách hàng khơng cịn vấn đề xa lạ với người dân Trong sống với dịch vụ mà sử dụng internet, truyền hình cap,… ln có nhân viên chăm sóc khách hàng sẵn sàng giải đáp thắc mắc, xin ý kiến chất lượng dịch vụ,… nhằm cải thiện chất lượng phát triển cho phù hợp mong muốn khách hàng Có nhiều sỡ lý luận lĩnh vực chăm sóc khách hàng sách vỡ diễn đàn trực tuyến, để áp dụng hiệu vào doanh nghiệp với nhiều lĩnh vực khác khơng phải làm Trong thời đại khơng ngừng phát triển mặt đời sống, kinh tế, khoa học-kĩ thuật,… yêu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ ngày tăng theo Từ đặt mục tiêu cho phát triển ngành dịch vụ nói chung cơng tác chăm sóc khách hàng nói riêng để thõa mãn yêu cầu khách hàng Với yếu tố bắt buộc cơng tác chăm sóc khách hàng phải liên tục phát triển, liên tục hoàn thiện để theo kịp với phát triển xã hội 60 Tài liệu tham khảo Văn hóa doanh nghiệp – Tấm gương phản chiếu chất lượng dịch vụ khách hàng Văn hoá trao quyền cho nhân viên thành công từ thương hiệu lớn Những bí để khách hàng ln hài lịng với doanh nghiệp https://soipro.vn/cach-xay-dung-van-hoa-dich-vu-cho-doanh-nghiep/ https://www.kiotviet.vn/5-yeu-to-anh-huong-den-chat-luong-dich-vu-cham-soc-kh ach-hang/ Tiểu luận quản lý khai thác vận tải thủy - Nguyễn Phương Thanh http://crmplus.com.vn/dinh-nghia-ve-cham-soc-khach-hang https://crmviet.vn/vai-tro-cua-cham-soc-khach-hang Quản trị kinh doanh dịch vụ từ góc nhìn marketing - PGS.TS Hà Nam Khánh Giao TS Ao Thu Hoài - ThS Phạm Quang Vinh, nhà xuất Thông tin Truyền thơng 61 Phụ lục Bộ câu chuẩn chăm sóc khách hàng STT Tình Câu chuẩn “Dạ, Giao dịch viên số … xin nghe ạ” Chào hỏi Nếu tiếp nhận gọi "Dạ, em giúp cho Anh/ GDV xưng danh số Chị khơng ạ?" khơng nghe rõ khách hàng nói (khoảng trống > giây), GDV chủ động hỏi khách hàng: Nếu khách hàng để khoảng "Dạ, em khơng nghe thấy tín trống n lặng >10 giây mà hiệu, cần thông tin Anh/Chị vui khơng lên tiếng sau GDV lịng liên hệ lại tổng đài sau Em cảm chào khách hàng, GDV ơn." kết thúc gọi cách alơ (Sau thông báo xong, phải đợi lần xin phép khách hàng khoảng giây khách hàng trước kết thúc: khơng lên tiếng gác máy) Khi không nghe rõ chưa "Anh/ Chị vui lịng nhắc lại câu hỏi hiểu khách hàng giúp em khơng ạ?" trình bày, GDV đề nghị Hoặc "Phiền Anh/ Chị nhắc lại câu hỏi cách lịch sự: giúp em không ạ?" Nếu GDV chưa tự giải “Dạ, Anh/Chị vui lòng giữ máy để em vấn đề khách hàng, kiểm tra thông tin” GDV cần hỗ trợ, tra “Dạ, Anh/ Chị vui lòng giữ máy chờ cứu thông tin (dự liệu thời gian giây lát” khách hàng sẽ chờ >10 giây), yêu cầu khách hàng giữ máy thông báo: Quay lại sau báo khách “Cảm ơn Anh/ Chị chờ máy”; hàng chờ máy: Hoặc: “Xin lỗi Anh/ Chị chờ máy 62 lâu” Báo khách hàng tín hiệu “Hiện tín hiệu em nghe khơng rõ, GDV nghe khơng rõ: Anh/ Chị điều chỉnh âm lượng nói lớn giúp em khơng ạ?” Hoặc: "Hiện tín hiệu em nghe khơng rõ, Anh/ Chị di chuyển vài bước chân đến khu vực tiếng ồn không ạ?” Nếu thấy vấn đề cần thời gian "Dạ, trường hợp anh/chị lâu để tìm hiểu thơng tin (trên phải kiểm tra thông tin lâu nên phút), hệ thống chưa phiền anh/chị gác máy trước Sau thể tra cứu liệu, kiểm tra xong (hoặc vịng chủ động thơng báo với khách phút) em sẽ gọi lại thông báo kết hàng: cho anh/ chị Em liên hệ lại với anh/ chị theo số điện thoại không ạ?” Khi hệ thống quản lý liệu "Dạ, hệ thống cập nhật khách hàng rớt, điện liệu nên tiếc chưa kiểm tra truy cập chậm… GDV không thông tin được, anh chị vui lòng để lại kiểm tra liệu cho số điện thoại, tổng đài sẽ kiểm tra khách hàng: liên hệ lại anh/ chị sau có thơng tin Cảm ơn anh/chị" 10 Q trình giải đáp, GDV "Em giúp cho anh/ chị cung cấp đầy đủ thông tin cần không ạ?" thiết nhiên khách hàng Hoặc: "Anh/ chị cịn cần thêm thơng ngần ngừ để khoảng trống (>3 tin khơng ạ?" giây) chưa hiểu rõ ý GDV nói, khách hàng chuẩn bị hỏi sang vấn đề khác Khi đó, GDV chủ động gợi ý cho khách hàng: 11 Trường hợp Khách hàng trình Nếu GDV xác định trường hợp KH 63 bày trình bày lại vấn đề có khả tiếp nhận thơng tin hướng mà GDV nắm thông dẫn chậm > GDV khéo léo tin, KH nói dài sang chốt vấn đề: vấn đề khác nội "Xin lỗi, em xin phép ngắt lời anh/ chị, dung tổng đài hỗ trợ có phải ý anh/ chị là…" Lưu ý: trường hợp GDV tiếp tục hỗ trợ KH cách ngắn phải nói giọng nhẹ nhàng gọn, dễ hiểu Chú ý, phải thay lịch sự, không khách đổi cách diễn đạt, giải thích vấn đề để hàng sẽ hiểu nhầm sẽ có KH nắm bắt thơng tin tốt phản ứng Trường hợp GDV giải thích, hỗ trợ lần cho vấn đề KH chưa rõ (trường hợp KH cố tình làm khó) > GDV khéo léo chốt vấn đề: "Dạ, vấn đề hướng giải em vừa tư vấn cho anh chị Để hỗ trợ, hướng dẫn trực tiếp thêm, anh/ chị vui lòng đến Phòng Giao dịch trực tiếp giúp em" 12 Trường hợp đầu gọi, KH "Dạ, anh/ chị gọi đến yêu cầu cho gặp Quản lý cấp tổng đài CSKH Tổng Công ty Tân cao để giải vấn đề Cảng Sài Gịn, tất GDV tổng đài KH cho GDV sẵn sàng hỗ trợ giải vấn không đủ khả năng/ không đủ đề anh/ chị Em hỗ trợ thẩm quyền để hỗ trợ giải cho anh/ chị ạ?" vấn đề KH: Nếu KH kiên muốn gặp Quản lý cấp cao, GDV kiểm tra xem Trưởng ca có sẵn sàng tiếp gọi KH khơng (TC có bận tiếp KH khác khơng), tùy tình hình chuyển gọi đến Trưởng ca (nếu trưởng ca sẵn sàng) báo KH 64 Trưởng ca bận báo KH gọi lại sau (GDV tùy tình hình mà giới thiệu với KH email tiếp nhận góp ý KH dịch vụ Tân Cảng Sài Gòn (ttcskh@saigonnewport.com.vn) bên cạnh ý kiến KH gọi lên tổng đài 13 Trường hợp gặp vấn đề khó, "Xin lỗi anh/chị, vấn đề/trường hợp GDV nhờ trưởng ca, anh chị em xin phép chuyển trưởng nhóm hỗ trợ, nhớ máy tới trưởng ca để hỗ trợ, phải thông báo cho khách mong anh/ chị thông cảm" hàng người tiếp nhận biết: GDV cần thao tác gọi nội sang bàn TC để xin ý kiến chuyển Trường hợp TC chưa thể tiếp nhận lúc (do xử lý gọi khác mạch), GDV cần thông báo với KH hẹn gọi lại cho KH sau) Nếu TC đồng ý, GDV tóm tắt nội dung KH GDV vừa trao đổi để TC nắm thơng tin trước, sau quay lại thơng báo với KH thực thao tác chuyển gọi KH sang bàn TC Khi đó, TC tiếp nhận gọi sẽ trả lời: "Xin chào anh/ chị, em xin phép tiếp nhận gọi anh chị, em xin phép nhắc lại vấn đề anh/ chị là… phải không ạ?" 14 Khách hàng hỏi thông tin cá “Dạ, anh/chị yên tâm, anh/chị gọi nhân (GDV không cung lên tổng đài CSKH Tân Cảng Sài cấp): Gòn, tất GDV sẵn sàng hỗ trợ 65 Ví dụ: Khách hàng hỏi số điện anh/chị thoại cá nhân GDV: Nếu Khách hàng tiếp tục hỏi số điện thoại cá nhân: “Dạ, cảm ơn anh/chị quan tâm, thông tin cá nhân anh/chị yêu cầu, không cung cấp qua tổng đài, mong anh/chị thông cảm Anh/chị cần em hỗ trợ thêm thơng tin khác khơng ạ?” 15 Trường hợp KH hỏi thông tin GDV cần tham khảo Danh mục Lãnh đạo cấp thông tin Lãnh đạo phòng ban phép cung cấp bên ngồi (do Tổng Cơng ty quy định) Nếu thông tin cung cấp > GDV cung cấp thông tin cho KH Nếu thông tin không nằm danh mục phép cung cấp > GDV báo với KH: "Dạ thông tin nằm phạm vi giải đáp tổng đài, mong anh/ chị thơng cảm Anh/chị vui long liên hệ văn phịng số XXX để biết thông tin Anh/chị cần em hỗ trợ thêm thơng tin khác dịch vụ Tân Cảng Sài Gịn khơng ạ?" 16 Nếu khách hàng muốn gặp "Dạ, Anh/chị vui lòng giữ máy" nhân viên khác (danh số abc Và giây sau: "Rất tiếc danh số abc chẳng hạn), GDV khéo léo bận trả lời khách hàng khác tìm hiểu vấn đề KH thắc mắc, /hoặc khơng có ca trực Em chủ động yêu cầu giải đáp giúp cho anh/chị khơng ạ?" cho khách hàng thay tìm Trường hợp khách hàng định danh số để chuyển máy: muốn gặp danh số abc: 66 "Dạ, anh/ chị vui lịng để lại thơng tin, em sẽ trao đổi thông tin để danh số abc gọi lại anh/chị có thể." Sau làm phiếu đề xuất chuyển cho Trưởng ca “Dạ, cảm ơn anh/chị quan tâm, thông tin cá nhân anh/chị yêu cầu, không cung cấp qua tổng đài, mong anh/chị thông cảm Anh/chị cần em hỗ trợ thêm thông tin khác khơng ạ?” 17 Trường hợp khách hàng có ý "Nếu anh/chị khơng có nhu cầu tìm quấy rối, trêu đùa, gọi đến hiểu dịch vụ Tân Cảng Sài khơng nói gì, cho Gịn, Tổng đài xin phép gác máy trẻ nhỏ giao tiếp, trước Khi cần thông tin dịch vụ thơng tin khơng thuộc nghiệp Tân Cảng Sài Gịn, anh/chị gọi vụ tcty, GDV trả lời: lại tổng đài 18001188 Em cảm ơn xin chào anh/chị" 18 Trường hợp KH gọi tổng đài GDV ln phải bình tĩnh lên tiếng "chửi mắng" lập trường hợp, đồng thời nhẹ nhàng đề tức trình giao nghị KH: tiếp, KH lớn tiếng, có lời lẽ "Dạ, em hiểu anh/ chị muốn không lịch sự, bất hợp tác: hỗ trợ nhanh chóng, mong anh/ chị bình tĩnh giúp em " "Dạ, mong anh/ chị bình tĩnh để cung cấp thêm thơng tin em hỗ trợ anh/ chị tiếp được." 19 Trường hợp KH phản ánh gọi "Dạ, lưu lượng gọi vào tổng đài khó, khơng có GDV tổng đài nhiều nên GDV bắt máy trả lời: thường xun bận máy, mong anh/ chị thơng cảm Em hỗ trợ cho anh/ chị ạ?" 67 20 Ngoài phạm vi giải đáp: “Dạ, anh/chị gọi vào tổng đài CSKH Tân Cảng Sài Gịn Để hỗ trợ thơng tin anh/chị vừa nêu, anh/chị vui lịng gọi tổng đài 1080” Hoặc: “Dạ, tiếc thông tin anh/chị vừa hỏi nằm phạm vi giải đáp tổng đài Anh/chị liên hệ tổng đài 1080 để hỗ trợ giải đáp Khi cần thông tin dịch vụ Tân Cảng Sài Gịn, anh/chị gọi lại tổng đài 18001188” 21 Đánh giá mức độ thông hiểu Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng trước kết thúc gọi: "Em KH: hỗ trợ thêm cho anh/ chị khơng ạ?" 22 Chào khách hàng, khuyến “Khi cần thêm thông tin, anh/chị vui khích khách hàng phản hồi lịng liên hệ tổng đài Em cảm ơn kết thúc gọi: xin chào anh/chị” “Rất cảm ơn anh/chị liên hệ tổng đài Em chúc anh/chị ngày đầy lượng.” (câu mở, sử dụng cần thiết, phù hợp) 23 Trường hợp tổng đài TT.CSKH "Dạ, vấn đề em sẽ chuyển máy tới cần chuyển máy bộ phận/ phòng ban/ đơn vị để hỗ phận/ phòng ban/ đơn vị khác trợ tiếp cho anh/ chị, anh/ chị vui lịng Tổng Cơng ty để hỗ trợ chờ máy" tiếp cho KH: Sau đó, GDV cần thao tác gọi nội đến bàn CSKH phận/ phịng ban/ đơn vị cần liên hệ để thơng báo chuyển gọi Trường hợp phận/ phòng ban/ đơn 68 vị cần liên hệ chưa thể tiếp nhận gọi lúc (do khơng có người trực/ máy bận): GDV cần thông báo với KH hẹn gọi lại cho KH sau Sau GDV cần ghi nhận lại nội dung, liên hệ lại với đơn vị nội để có câu trả lời cho KH gọi lại cho KH Trường hợp phận/ phòng ban/ đơn vị cần liên hệ sẵn sàng tiếp cuộc: GDV tóm tắt nội dung KH GDV vừa trao đổi để người tiếp nhận bên nắm thông tin trước, sau GDV quay lại thơng báo với KH thực thao tác chuyển gọi KH sang bàn CSKH phận/ phòng ban/ đơn vị cần liên hệ Khi đó, người tiếp nhận gọi sẽ trả lời: "Dạ, CSKH đơn vị , NV phận xin phép tiếp nhận gọi anh/ chị Em xin phép nhắc lại vấn đề anh/ chị là… phải khơng ạ?" (sau đó, người tiếp nhận gọi tiếp tục trao đổi thông tin, tư vấn cho KH, bảo đảm thực quy trình CSKH Tổng Cơng ty đơn vị quy định) Nguồn: Trung tâm chăm sóc khách hàng 69