[LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP] MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET ADSL TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH VŨNG TÀU

Trước tình thế cạnh tranh ngày càng gay gắt với các doanh nghiệp trong lĩnh vựccung cấp dịch vụ ADSL như VNPT hay Viettel, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chinhánh Vũng Tàu - trực thuộc T

LỜI MỞ ĐẦU

Lý do chọn đề tài

Trong quá trình toàn cầu hóa, khu vực hóa đang diễn ra một cách nhanh chóng thìcùng với nó sự trao đổi thông tin giữa các quốc gia, giữa các doanh nghiệp cũng như giữadoanh nghiệp với thị trường với người tiêu dùng ngày càng trở nên nhanh chóng Internet

và dịch vụ viễn thông đóng góp một phần lớn trong quá trình trao đổi thông tin và gópphần thúc đẩy quá trình toàn cầu hóa

Ngày nay, Internet không chỉ là dịch vụ có mặt tại các văn phòng, các cơ quan nhànước, các doanh nghiệp mà nó đang dần trở thành một dịch vụ không thể thiếu ngaytrong những hộ gia đình, những khách hàng cá nhân giống như những chiếc điện thoại diđộng vậy, chính những nhu cầu này tạo điều kiện cho những doanh nghiệp kinh doanhdịch vụ Internet ăn nên làm ra, trở thành những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ quantrọng trong đời sống tinh thần của người dân

Trước tình thế cạnh tranh ngày càng gay gắt với các doanh nghiệp trong lĩnh vựccung cấp dịch vụ ADSL như VNPT hay Viettel, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chinhánh Vũng Tàu - trực thuộc Tập đoàn FPT cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng sảnphẩm để nâng cao khả năng cạnh tranh của Công ty trên thị trường Bởi vì nhu cầu sửdụng Internet của người dân Việt Nam ngày càng cao cả về số lượng và chất lượng màthực tế thì hiện nay ở Việt Nam chất lượng cung cấp dịch vụ Internet còn thấp hơn rấtnhiều so với các nước trên thế giới

Xuất phát từ thực tế trên, em đã chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ internet ADSL tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Vũng Tàu” làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp với mong muốn đóng góp một phần nhỏ

những suy nghĩ của mình vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm tại Công ty

Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài bao gồm các mục tiêu sau:

 Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet ADSL của công

ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Vũng Tàu

 Xác định nguyên nhân chính của việc chất lượng chưa tốt của dịch vụ internetADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Vũng Tàu

 Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet ADSL của công ty

cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Vũng Tàu

Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về không gian: không gian nghiên cứu là tại Thành phố Vũng Tàu

- Phạm vi thời gian: từ tháng 2 năm 2014 đến tháng 4 năm 2014.

- Đối tượng nghiên cứu: những khách hàng đã sử dụng dịch vụ Internet ADSL tốc

độ cao của Công ty cổ phần Viễn thông FPT trên địa bàn thành phố Vũng Tàu

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu của đề tài được thực hiện thông qua hai bước: nghiêncứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

- Nghiên cứu sơ bộ là nghiên cứu định tính, được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo

luận tay đôi để khai thác các vấn đề xung quanh đề tài Kết quả của lần nghiên cứunày là một bản câu hỏi phỏng vấn về chất lượng cung cấp dịch vụ Internet ADSLtốc độ cao của Công ty cổ phần viễn thông FPT

- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng.

Sau khi nghiên cứu sơ bộ có bản câu hỏi hoàn chỉnh sẽ tiến hành gửi bản hỏiphỏng vấn đến khách hàng để thu thập thông tin về chất lượng dịch vụ InternetADSL tốc độ cao của Công ty cổ phần viễn thông FPT

Ý nghĩa nghiên cứu

Qua kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ InternetADSL của Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Vũng Tàu sẽ giúp công ty có cáinhìn rõ hơn về chất lượng dịch vụ của mình trong thời gian qua Đồng thời, trên cơ sở đó

sẽ đề xuất một số biện pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hiện tại, nâng cao mức độhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet ADSL tốc độ cao của công ty Qua đó,nếu như có được những hiệu quả nhất định thì sẽ mở rộng sang cho các loại dịch vụ kháccủa công ty

Kết cấu đề tài

Đề tài gồm 4 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan về Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Vũng TàuChương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Internet

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Công ty cổ phầnviễn thông FPT chi nhánh Vũng Tàu

Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL củaCông ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Vũng Tàu

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT

CHI NHÁNH VŨNG TÀU1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH VŨNG TÀU

1.1.1 Giới thiệu chung

Tên đơn vị : CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH VŨNG TÀUĐịa chỉ : 408B Lê Hồng Phong, P.Thắng Tam, Thành phố Vũng Tàu

 Hoạt động theo ủy quyền của doanh nghiệp :

Tên công ty: Công ty cổ phần viễn thông FPT

Tên tiếng anh: FPT Telecommunication joint stock company

Tên viết tắt : FPT Telecom

- Logo:

Ý nghĩa logo của FPT

Logo của FPT có 3 màu đặc trưng mang những ý nghĩa riêng:

- Màu cam: Thể hiện sinh lực, sáng tạo, chia sẻ cộng đồng;

- Màu xanh lá cây: Biểu hiện của sự thay đổi, phát triển

- Màu xanh dương đậm – liên tưởng tới trí tuệ và sự bền vững, thống nhất

Thêm vào đó, logo của FPT có những nét cong dựa trên đường tròn hội tụ và lantỏa sức mạnh từ những ứng dụng công nghệ tới cho cộng đồng Những đường cong uyểnchuyển liên tiếp, có xu hướng vươn lên, tựa như những ngọn lửa bùng lên sinh khí vànăng động

Kiểu dáng 3 khối màu quen thuộc được tạo góc nghiêng 13 độ so với chiều thẳngđứng, tạo cảm giác đi tới vững vàng Số 13 là con số linh thiêng luôn gắn bó với lịch sửthành lập và thành công của FPT Chữ FPT được thể hiện bằng font chữ kỹ thuật sốPhantom Digital, tạo ấn tượng công nghệ và hiện đại ngay từ cái nhìn đầu tiên

 Năm 1999: FPT Telecom cung cấp dịch vụ thiết kế và lưu trữ website Phát triển

mới 13.000 thuê bao Internet

 Năm 2001: Thành lập tờ báo điện tử đầu tiên tại Việt Nam - Vnexpress.net vào

ngày 26/2/2001

 Năm 2002: Trở thành nhà cung cấp kết nối Internet IXP (Internet Exchange

Provider)

 Năm 2003: Trung tâm FPT Internet được chuyển đổi thành Công ty Truyền thông

FPT (FPT Communications) và thành lập chi nhánh tại TP HCM Tháng 8/2003, đượccấp giấy phép cung cấp dịch vụ ứng dụng Internet trong viễn thông OSP (Online ServiceProvider); cung cấp dịch vụ thẻ Internet Phone, Internet băng thông rộng tại Hà Nội và

TP HCM

 Năm 2004:

- Mở thêm nhiều đường kết nối Internet quốc tế

- Một trong những công ty đầu tiên cung cấp dịch vụ ADSL tại Việt Nam

- Báo điện tử VnExpress.net lọt vào Top 1.000 Website có đông người truy cập nhất

 Năm 2005:

- Công ty Truyền thông FPT được chuyển đổi thành Công ty Cổ phần Viễn thông FPT

(FPTTelecom)

- Được cấp Giấy phép Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ Viễn thông

- Phát triển 60.000 thuê bao Internet băng rộng ADSL

- FPT Telecom được cấp Giấy phép thiết lập mạng cung cấp dịch vụ viễn thông liên tỉnh

và cổng kết nối quốc tế, và Giấy phép thiết lập mạng thử nghiệm dịch vụ Wimax Đặcbiệt, Công ty đã trở thành thành viên chính thức của Liên minh AAG (nhóm các công tyviễn thông hai bên bờ Thái Bình Dương), tham gia đầu tư vào tuyến cáp quang quốc tếtrên biển Thái Bình Dương

 Năm 2008

- Ngày 29/01/2008, FPT Telecom chính thức trở thành thành viên của Liên minh AAG(Asia – American Gateway), cùng tham gia đầu tư vào tuyến cáp quang biển quốc tế trênbiển Thái Bình Dương

- Tiếp tục được cấp phép kinh doanh dịch vụ VoIP, FPT Telecom có đầy đủ cơ sở để chủđộng triển khai đồng bộ các loại dịch vụ viễn thông trên cùng 1 hạ tầng theo đúng mụctiêu đã đề ra: “Mọi dịch vụ trên một kết nối”

- 01/04/2008, FPT Telecom chính thức hoạt động theo mô hình Tổng công ty với 9 công

ty thành viên được thành lập mới

 Năm 2009

- Từ tháng 3/2009, FPT Telecom chính thức triển khai gói cước mới: Triple Play - tíchhợp 3 dịch vụ trên cùng một đường truyền: truy cập Internet, điện thoại cố định và truyềnhình Internet Sản phẩm Triple Play cho phép khách hàng thụ hưởng mọi tiện ích cơ bản

về thông tin liên lạc trong công việc và giải trí với chất lượng cao và giá cả hợp lý

- FPT Telecom liên tục mở rộng thị trường đến các tỉnh/thành trên toàn quốc

- Tháng 6/2009, FPT Telecom tái cơ cấu 1 số công ty trên cơ sở tối ưu hóa hình thức vàphạm vi hoạt động của mọi thành viên

Thật vậy, chỉ qua hơn mười năm hình thành và phát triển, từ một trung tâm xâydựng và phát triển mạng trí tuệ Việt Nam với bốn thành viên, giờ đây FPT Telecom đãtrở thành một trong những nhà cung cấp hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực viễn thông vàdịch vụ trực tuyến với tổng số hơn 2000 nhân viên và hàng chục chi nhánh trên toàn quốc

(Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Bình Dương, Đồng Nai, Đà Nẵng, Nghệ An,Thanh Hóa, Vũng Tàu, Thái Bình, Nam Định, Hải Dương, Thái Nguyên, Quảng Ninh…).

1.2 SỨ MỆNH, VIỄN CẢNH, MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ CỦA CÔNG TY 1.2.1 Sứ mệnh

FPT phấn đấu trở thành tập đoàn hàng đầu phát triển hạ tầng và cung cấp dịch vụđiện tử cho Cộng đồng Công dân điện tử Công nghệ thông tin và viễn thông sẽ tiếp tục làcông nghệ nền tảng trong xu thế hội tụ số nhằm đáp ứng và cung cấp những sản phẩm,dịch vụ tiện lợi nhất cho các công dân điện tử

1.2.2 Viễn cảnh

FPT mong muốn trở thành một tổ chức kiểu mới, giàu mạnh bằng nỗ lực lao độngsáng tạo trong khoa học kỹ thuật và công nghệ, làm khách hàng hài lòng, góp phần hưngthịnh quốc gia, đem lại cho mỗi thành viên của mình điều kiện phát triển tốt nhất tài năng

và một cuộc sống đầy đủ về vật chất, phong phú về tinh thần.”

1.2.3 Mục tiêu và nhiệm vụ

Với phương châm “Mọi dịch vụ trên một kết nối”, FPT Telecom đã và đang khôngngừng đầu tư, triển khai và tích hợp ngày càng nhiều các dịch vụ giá trị gia tăng trên cùngmột đường truyền Internet Ngoài ra, việc đẩy mạnh hợp tác đầu tư với các đối tác viễnthông lớn trên thế giới, xây dựng các tuyến cáp đi quốc tế… là những hướng đi FPTTelecom đang triển khai mạnh mẽ để đưa các dịch vụ của mình ra khỏi biên giới ViệtNam, tiếp cận với thị trường toàn cầu, nâng cao hơn nữa vị thế của một nhà cung cấpdịch vụ viễn thông hàng đầu

 Kết nối mọi lúc, mọi nơi: Khách hàng có thể kết nối với FPT Telecom một cách đadạng qua cáp (ADSL, Fiber), WiFi, Wimax

 Cung cấp mọi dich vụ trên một kết nối: FPT Telecom tích hợp mọi dịch vụ có thểcung cấp dưới dạng điện tử và truyền dẫn đến khách hàng như Voice, Video, Data

Phòng Kinh Doanh

BAN GIÁM ĐỐC

Phòng Tổng hợp Phòng kỹ thuật

Xây dựng cộng đồng và nền tảng: Hợp nhất cộng đồng người dùng; Phát triển vàvận hành hệ thống nền tảng cung cấp dịch vụ điện tử tất cả các đối tác cùng khai tháccộng đồng chung

1.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH VŨNG TÀU

1.3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý

1.3.1.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của công ty cổ phần FPT chi nhánh Vũng Tàu

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của công ty

1.3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban

+ Giám đốc :

- Là người đại diện theo pháp luật của chi nhánh

IBB1 – IBB2 FTTH

Hành chính –Nhân sự

Kế toán - kho

Thu ngân –chăm sóckhách hàng

Kỹ thuật viên

Công nhân

triển khai –

bảo trì

- Lập kế hoạch, điều hànhvà quản lý các hoạt động của Chi nhánh.

- Chịu trách nhiệm với Ban Tổng Giám đốc về các kế hoạch được giao

- Báo cáo tình hình hoạt động của Chi nhánh theo định kỳ hoặc theo yêu cầu của BanTổng Giám đốc

- Chấp hành đúng các quy định của Nhà nước về việc thuê mướn và sử dụng người laođộng đồng ý làm việc cho công ty

+Phòng kỹ thuật:

- Quản lý và vận hành hệ thống hạ tầng truyền dẫn trên địa bàn hoạt động của chi nhánh

- Nghiên cứu, đề xuất cải tiến áp dụng những thiết bị, công nghệ tối ưu nhất cho hạ tầng

- Duy tu, bảo trì tất cả thiết bị, vật tư, thuê bao nằm trên hạ tầng, xử lý sự cố hạ tầng

- Lập kế hoạch tổ chức các hoạt động tổng hội để chăm lo đời sống nhân viên

- Thực hiện các hoạt động hành chính để đảm bảo vật chất cho Chi nhánh

- Xây dựng duy trì kiểm soát và cải tiến chất lượng của Chi nhánh thực hiện các giảiquyết khiếu nại

Thu ngân

- Hỗ trợ các yêu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ của Chi nhánh, cập nhật lưu trữthông tin khách hàng, thu đủ đúng hạn các khoản cước phí, quản lý công nợ

- Thanh toán hoàn cọc cho những khách hàng rời mạng mà không triển khai được

- Theo dõi và quản lý các đơn vị thực hiện thu cước tại nhà khách hàng cho đơn vị mình

+Phòng kinh doanh (IBB1,IBB2):

- Kinh doanh dịch vụ internet ADSL

- Thiết lập quan hệ kinh doanh với các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp

- Nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm, mở rộng thị trường

- Xây dựng chiến lược kinh doanh

- Vạch ra các kế hoạch và thực hiện các yêu cầu mà Ban Giám Đốc phê duyệt

- Phân tích cơ hội đầu tư hạ tầng viễn thông vào các khu Building

- Tìm kiếm, đàm phán, thương thuyết hợp tác với các đối tác

- Phân tích, đánh giá tiềm năng dự án, kiểm soát chi phí đầu tư dự án

- Xúc tiến đầu tư vào các dự án đã thỏa thuận

Giám đốc FQA công ty FPT Đại diện lãnh đạo công ty

chi nhánh Vũng Tàu

Cán bộ phụ trách chất

lượng bộ phận công ty Trưởng ban FQA công ty chi nhánh Vũng Tàu

Cán bộ phụ trách chất lượng công ty chi nhánh Vũng Tàu

Đại diện lãnh đạo FPT

về chất lượng

1.3.2 Cơ cấu tổ chức quản lý chất lượng

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý chất lượng của công ty

Qua sơ đồ trên ta thấy quản lý chất lượng của Công ty được triển khai theo kiểutrực tuyến Người đứng đầu bộ phận quản lý chất lượng của Công ty là đại diện lãnh đạoFPT về chất lượng do Tổng giám đốc chỉ định chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc vềcác vấn đề chất lượng của Công ty

Bộ máy này tăng cường trách nhiệm của mọi người và tránh tình trạng người thừahành phải nhận nhiều mệnh lệnh từ nhiều người khác nhau từ đó tạo điều kiện để nângcao chất lượng sản phẩm dịch vụ Nhưng bộ máy này không thu hút được nhiều chuyêngia giỏi và có nhiều hạn chế như các quyết định là mệnh lệnh từ trên xuống, thông tin chỉ

có tính một chiều do đó ban lãnh đạo không hiểu được tâm tư nguyện vọng và nhữngphản ánh của cấp dưới, điều này sẽ gây ra sự khó chịu, chán nản và bất mãn của cấp dưới

từ đó ảnh hưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ và sản phẩm

1.4 ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH VŨNG TÀU

1.4.1 Ngành nghề kinh doanh chính của Công ty

 Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng thông rộng

 Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet

 Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động

 Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động

 Cung cấp trò chơi trực tuyến trên mạng Internet, điện thoại di động

 Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet

 Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet

1.4.2 Những sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực Internet và viễn thông

Sản phẩm và dịch vụ:

 Dịch vụ internet tốc độ cao (ADSL)

 Dịch vụ Internet cáp quang – FTTH (Fiber To The Home)

 Dịch vụ Internet tốc độ siêu cao bằng kết nối VDSL

 Dịch vụ Triple Play - gói dịch vụ viễn thông 3 trong 1 (gồm: Internet, điện thoại

và truyền hình tương tác OneTV)

Dịch vụ internet tốc độ cao (ADSL): là viết tắt của Asymmetric Digital

Subscriber Line- đường thuê bao số không đối xứng – kỹ thuật truyền được sử dụng trênđường dây từ modem của thuê bao tới nhà cung cấp dịch vụ

Bắt đầu nghiên cứu và triển khai thành công dịch vụ Internet băng thông rộngADSL tại Việt Nam từ năm 2003 đến nay, FPT đã không ngừng nỗ lực đem lại cho kháchhàng các dịch vụ Internet với chất lượng hàng đầu

Với mong muốn mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn cho dịch vụ ADSL củamình, FPT đã không ngừng nỗ lực đem lại cho khách hàng các dịch vụ Internet với chất

lượng hàng đầu vừa bảo đảm khả năng kết nối Internet tốc độ cao nhưng với chi phí hợp

lý, FPT Telecom đã đa dạng các gói dịch vụ của mình như sau:

 Nhóm đối tượng cá nhân, hộ gia đình: MegaSave, MegaYou,MegaMe…

 Nhóm đối tượng DN: MegaNET, MegaOFFICE, MegaBIZ

Tốc độ chiều xuống (từ mạng tới thuê bao) có thể nhanh gấp hơn 10 lần so vớitốc độ của chiều lên (từ thuê bao tới mạng) Điều này phù hợp một cách tuyệt vời choviệc khai thác dịch vụ internet khi mà chỉ cần nhấn chuột (tương ứng với lưu lượng nhỏthông tin mà thuê bao gửi đi) là có thể nhận được lưu lượng lớn dữ liệu tải về từ internet

Nội Dung Số: Truyền hình tương tác One TV là dịch vụ truyền hình theo yêu cầu

do Công ty cổ phần viễn thông FPT (FPT telecom) cung cấp Tín hiệu truyền hình đượctruyền qua hạ tầng mạng ADSL, thông qua bộ giải mã truyền thẳng lên tivi

Ngoài tính năng truyền hình thông thường, dịch vụ One TV hấp dẫn tiện dụng cho ngườidùng nhờ cung cấp nhiều tiện ích giải trí trên một tivi- tất cả trong một

Nghe nhạc trực tuyến www.nhacso.net (lắng nghe đất nước – kết nối năm châu) làmột trong những điểm mạnh của FPT trong thời hiện đại Nhacso.net kế thừa sản phẩmcủa nhóm VAN Team đã từng đạt giải nhì cuộc thi trí tuệ Việt Nam Trong lĩnh vực âm

nhạc có thể nói nhacso.net là website âm nhạc số 1 Việt Nam.

Dịch vụ internet cáp quang – FTTH (fiber to the home) : Là công nghệ truy

nhập internet tốc độ cao bằng cáp quang giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng Côngnghệ này sử dụng hạ tầng viễn thông cho phép truy cập internet và sử dụng các dịch vụgia tăng với băng thông lên đến hàng Gbps Nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu truyền thông

và viễn thông của mọi đối tượng sử dụng, FPT telecom đem đến cho khách hàng giảipháp truy cập internet bằng cáp quang- FTTH với nhiều tiện ích vượt trội:

- Tốc độ truy cập internet cao

- Chất lượng tín hiệu ổn định

- An toàn

- Nâng cao băng thông dễ dàng

- Đáp ứng hiệu quả cho các ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại

+ FTTH là công nghệ truy cập internet tốc độ cao bằng cáp quang mới nhất trên thế giới,hiện chỉ có Nhật Bản và Hàn Quốc là 2 quốc gia đi đầu trong lĩnh vực băng thông rộngđang sử dụng FPT Telecom là đơn vị đầu tiên tại Việt Nam cung cấp loại hình dịch vụnày

+ Dữ liệu được chuyển đổi thành tín hiệu quang để truyền từ nhà cung cấp dịch vụ đếnkhách hàng thông qua hệ thống cáp quang và thiết bị truyền dẫn mạng

+Sợi cáp quang có lõi làm từ Silica (thuỷ tinh), tín hiệu quang được phản xạ trong lõi này

để vận chuyển thông tin

+ Đến địa điểm của khách hàng, tín hiệu qua conveter được biến đổi thành tín hiệu điện,qua cáp quang đi vào Broadband router Router này thực hiện nhiệm vụ kết nối internet

và khách hàng có thể tuy cập internet kiểu có dây hoặc không dây

Dịch vụ Triple Play

- Triple Play là một xu hướng công nghệ được đẩy mạnh từ năm 2004, sử dụng hạtầng công nghệ IP để truyền tải hình ảnh âm thanh, dữ liệu trong cùng một gói dịch vụđến người sử dụng đầu cuối Điểm nhấn mấu chốt trong Triple Play là 3 nhân tố thoạivideo, dữ liệu được tích hợp chung trong một gói dịch vụ duy nhất, mang đến cho người

sử dụng chất lượng và sự tiện lợi cao, độ tương tác trực tuyến và khả năng tùy chỉnh chocác giao diện/ phương thức sử dụng dịch vụ một cách tối ưu theo ý thích cá nhân

- Hiện tại ở Việt Nam, FPT Telecom là công ty viễn thông tiên phong cung cấp dịch

vụ triple play Sản phẩm mới này cho phép người sử dụng thụ hưởng mọi tiện ích cơ bản

về thông tin liên lạc trong công việc và giải trí với chất lượng cao, giá cả hợp lý

Kênh Thuê Riêng

Dịch vụ GIA – Global Internet Access

Với dịch vụ truy cập internet GIA của FPT telecom, khách hàng sẽ được sử dụngđầy đủ nhất các dịch vụ ứng dụng trên nền mạng internet GIA cung cấp khả năng kết nốiinternet với chất lượng, tốc độ cao trên phạm vi toàn quốc và quốc tế, đáp ứng đa dạngcác nhu cầu khác nhau: hình ảnh, âm thanh, các ứng dụng trên mạng…với nhiều hìnhthức kết nối và mức cước khác nhau đáp ứng đa dạng mọi yêu cầu của khách hàng

Dịch vụ kênh thuê riêng quốc tế, trong nước: FPT telecom cung cấp đường kết nốivật lý dành riêng cho khách hàng để truyền thông tin giữa các điểm cố định trong nướchoặc đi quốc tế theo phương thức kết nối điểm - điểm hoặc điểm – đa điểm đáp ứng nhucầu liên lạc đặc biệt quan trọng của khách hàng

Các dịch vụ gia tăng trên mạng (IPTV, Game Online…)

Đối tượng khách hàng:

- Các cá nhân, hộ gia đình trên địa bàn tỉnh Vũng Tàu

- Các cơ sở kinh doanh đại lý Internet, quán café

- Các doanh nghiệp trong và ngoài nước có trụ sở hoặc chi nhánh tại tỉnh Vũng Tàu

- Các cơ quan nhà nước, trường học trên địa bàn tỉnh Vũng Tàu.

+ Đối với khách hàng là cá nhân, hộ gia đình:

Internet là phương tiện nhanh nhất, tiện lợi nhất để các cá nhân khám phá kho tàngkiến thức vô tận và giải trí tối đa Hiểu được điều đó, FPT Telecom đã xây dựng các góidịch vụ chỉ dành riêng cho cá nhân và gia đình nhằm thỏa mãn cao nhất nhu cầu truy cậpinternet cá nhân Với phương châm “mọi dịch vụ trên một kết nối”, FPT Telecom mongmuốn không chỉ cung cấp cho khách hàng đường truyền internet với chất lượng tốt nhất,

mà còn có những dịch vụ hấp dẫn đi kèm

+ Đối với khách hàng là doanh nghiệp:

Nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu giao dịch thương mại của các doanh nghiệp, FPTTelecom xây dựng các gói dịch vụ dành riêng cho doanh nghiệp với tốc độ truy cậpinternet nhanh, ổn định và có chính sách hỗ trợ kỹ thuật cao nhất

1.4.3 Địa bàn hoạt động

Thị trường cung cấp dịch vụ Internet của Công ty FPT chi nhánh Vũng Tàu ngaytrên chính mảnh đất tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu, hay nói cách khác chủ yếu là thị trường trongtỉnh Hiện nay trong tỉnh ngoài Công ty FPT còn có các công ty khác cùng cung cấp dịch

vụ Internet đó là: VNPT, Viettel Do vậy sự cạnh tranh của các công ty rất cao Để có thểcạnh tranh mạnh với các công ty khác thì Công Ty FPT chi nhánh Vũng Tàu đã chia thịtrường trong nước thành các đối tượng khác hàng nhỏ khác nhau, đó là:

+ Thị trường các cá nhân đại lý

+ Thị trường các doanh nghiệp

+ Thị trường các cơ quan nhà nước

Đối với từng đối tượng khác nhau thì có những chính sách về dịch vụ cung cấp có

sự nổi trội khác nhau để đáp ứng yêu cầu của khách hàng

1.4.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của chi nhánh công ty

+ Các quá trình cung cấp dịch vụ Internet:

Nhân viên kinh doanh -> tìm kiếm khách hàng-> ký hợp đồng -> CUS nhậpInside (phần mềm hệ thống quản lý thông tin khách hàng, hỗ trợ……) -> bộ phận kỹthuật xuất vật tư, thiết bị -> lắp đặt triển khai cho khách hàng-> khách hàng sử dụng dịchvụ-> doanh thu cước Internet ( nguồn thu chính của công ty)

+ Mục tiêu của quá trình cung cấp dịch vụ Internet:

- Nghiên cứu, tạo hình ảnh tốt nhất của FPT Internet nhằm mở rộng thị phần kháchhàng sử dụng dịch vụ Internet Giới thiệu dịch vụ, thuyết phục khách hàng để ký hợp đồng sử dụng dịch vụ của FPT Internet

- Quản lý và kiểm soát thông tin về khách hàng

- Cài đặt Internet và hướng dẫn khách hàng sử dụng Internet

- Đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, giải quyết các sự cố kỹ thuật trong quá trình sử dụng dịch vụ

- Thu tiền đầy đủ, chính xác cước phí và các khoản thu có liên quan do khách hàng

sử dụng dịch vụ mang lại

Với số lượng khách hàng lớn bao phủ toàn bộ tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu, tiền cước sửdụng Internet hàng tháng sẽ có đội ngũ nhân viên thu cước đến từng khách hàng thu tiềnmặt, với những công ty, doanh nghiệp lớn thì chuyển khoản qua ngân hàng và cũng có sốđông khách hàng lên công ty thanh toán cước phí

Hiện tại tình hình kinh doanh của chi nhánh công ty đang phát triển cạnh tranhcùng các đối thủ khác như Viettel, VNPT và hiện đang có khoảng gần 9.000 khách hàng

sử dụng dịch vụ Internet cũng như các dịch vụ khách của FPT nên vấn đề đặt ra cho công

ty là cần đảm bảo và nâng cao hơn nữa về chất lượng để thu hút khách hàng mới và giữchân khách hàng cũ

1.4.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty

1.4.5.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 2 năm 2011 và 2012

Bảng 1.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2011 và 2012

9 Chi phí quản lý doanh nghiệp -5,376,947,901 -3,325,805,421

10 Lợi nhuận thuần từ hoạt

động kinh doanh 5,417,183,001 3,587,005,358

11 Thu nhập khác 510,367,796 12,077,433

12 Chi phí khác -527,240,347 -30,192,644

13 Lợi nhuận từ hoạt động khác -16,872,551 -18,115,211

14 Tổng lợi nhuận kế toán

17.Lợi nhuận thuần sau thuế

thu nhập doanh nghiệp 4,502,945,190 2,620,821,771

Nguồn: phòng kinh doanh

1.4.5.2 Phân tích sự chênh lêch giữa các năm

Bảng 1.2: Chênh lệch kết quả hoạt động kinh doanh giữa năm 2011 và 2012

5 Lợi nhuận gộp từ bán hàng và cung cấp dịch vụ 4,162,948,138 35.96

6 Doanh thu hoạt động tài -22,450,486 -6.86

7 Chi phí tài chính -36,684,272 26.25Trong đó: Chi phí lãi vay 7,761,971 17.54

16 Chi phí thuế TNDN

17 (Thu nhập)/Chi phíthuế TNDN hoãn lại -17,992,440 100.00

18.Lợi nhuận thuần sau thuế thu nhập doanh

Nhận xét:

Qua bảng phân tích báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh ta thấy doanhthu bán hàng và cung câp dịch vụ năm 2012 tăng hơn 5,551 tỷ đồng chiếm 30% so vớinăm 2011

Năm 2012 so với năm 2011:

- Doanh thu thuần và cung cấp dịch vụ tăng gần 5,5234 tỷ đồng với 29,83%

- Giá vốn hàng bán và dịch vụ cung cấp tăng 19,6% với giá trị hơn 1,36 tỷ đồng

- Lợi nhuận gộp từ bán hàng và cung cấp dịch vụ tăng đến 4,163 tỷ đồng với35,96%.

- Doanh thu hoạt động tài chính giảm 0,02245 tỷ đồng với 6,86%

- Chi phí tài chính cũng giảm 26,25% với trị giá xâp xỉ 0,0367 tỷ đồng

- Chi phí bán hàng và Chi phí quản lý doanh nghiệp đều giảm lần lượt là 0,2245 tỷđồng và 2,0511 tỷ đồng chiếm 22,96% và 38,15%

- Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế của công ty tăng thêm 1,8314 tỷ đồng tươngứng 33,91 %

- Lợi nhuận thuần sau thuế thu nhập doanh nghiệp tăng 1,8821 tỷ đồng với mứctăng trưởng 41,8 %

- Lợi ích của cổ đông thiểu số, lợi ích của cổ đông chi phối đều tăng lên lần lượt là49,89% và 41 %

 Như vậy, qua phân tích báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh ta nhậnthấy công ty đang làm ăn có hiệu quả, tạo được lợi nhuận sau thuế ngày càng cao, nângcao lợi ích cho các cổ đông chi phối cũng như cổ đông thiểu số Điều này chứng tỏ nguồntài chính của công ty lành mạnh và đạt được mục tiêu tối đa hóa giá trị cổ đông

1.4.6 Cơ hội phát triển của công ty trong tương lai

Cho đến năm 2020, tiềm năng phát triển đối với thuê bao truy nhập Internet vẫn cònlớn Bức tranh về dịch vụ gia tăng ứng dụng trên mạng Internet Việt Nam sẽ mở ra “nhữngsắc màu mới” về các dịch vụ mới, thu hút người sử dụng nhiều hơn Nhiều dịch vụ ứng dụngtrực tuyến và giao dịch thương mại mới ở ngưỡng bắt đầu trong khi số người sử dụng thamgia Internet đã đủ độ lớn, đây là cơ hội lớn cho công ty phát triển các dịch vụ của mình

Luật pháp khuyến khích các thành phần kinh tế tham gia phát triển Internet ViệtNam, không hạn chế các đối tượng tham gia cung cấp dịch vụ Internet.Đầu tư nước ngoàikhi Việt Nam ra nhập WTO và Hiệp định thương mại Việt Mỹ có hiệu lực thực thi sẽ là

cơ hội cho các doanh nghiệp Internet Việt Nam nói chung và công ty nói riêng có cơ hội

học hỏi và người sử dụng có điều kiện tiếp cận các dịch vụ chất lượng cao hơn, đa dạnghơn.

Khi trình độ, tri thức người dân được nâng cao, quốc gia càng có cơ hội phát triển.Internet tạo lập nền tảng số hóa cho một số lĩnh vực quan trọng: giáo dục, y tế, kinhdoanh và giải trí.cũng tạo điều kiện cho công ty nâng cao chất lượng dịch vụ của mình đểđáp ứng được nhu cầu khách hàng

Kết luận chương 1:

Trong chương 1 đề tài đã giới thiệu tổng quan về lịch sử hình thành, phát triển của Công

ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Vũng Tàu với nhiều nỗ lực đầu tư, triển khai, tíchhợp nhiều dịch vụ gia tăng trên cùng 1 đường truyền nhằm nâng cao chất lượng đáp ứngnhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đồng thời thấy được tầm nhìn, sứ mạng, mụctiêu, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty Bên cạnh đó giới thiệu vềngành nghề kinh doanh; các sản phẩm, dịch vụ trong lĩnh vực Internet, viễn thông; địabàn hoạt động cũng như đặc điểm, kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Và đề tàicũng cho thấy những cơ hội phát triển lĩnh vực Internet trong tương lai từ đó làm độnglực phát triển cho công ty nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET2.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ (Quality of Service): là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với chí phí thấp nhất Chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng một bộ các chỉ tiêu mà khách hàng có thể sử dụng để đánh giá khả năng của nhà cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ: là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hàilòng của người sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ đó.

2.1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

- Chất lượng dịch vụ nói chung có 3 đặc điểm cơ bản sau:

Một là,Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá đầy đủ khi nó được khách hàng tiêu dùng Hai là,Chất lượng dịch vụ có sự khác nhau theo không gian, thời gian, theo vùng, đối

tượng sử dụng, trình độ khoa học công nghệ, nền kinh tế và nhu cầu xã hội

Truyền miệng Nhu cầu của khách hàng Kinh nghiệm

* Vượt quá sự mong đợi

(ES<PS)

sự ngạc nhiên, thích thú

* Đáp ứng sự mong đợi

(ES=PS) thỏa mãn về chất lượng

* Không đáp ứng sự mong

đợi (ES>PS) không thỏa mãn về chất

lượng

Ba là,Chất lượng là một yêu cầu khách quan ở mọi trình độ sản xuất.

2.1.3 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ

Có nhiều yếu tố khác nhau tác động đến, tạo nên chất lượng dịch vụ Song,người

ta có thể chia thành hai loại (yếu tố) cơ bản, đó là: Yếu tố bên ngoài doanh nghiệp và yếu

tố bên trong doanh nghiệp

Đối với dịch vụ, rất khó đánh giá chất lượng thực hiện trong suốt quá trình phân phối dịch vụ Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ đều có thể thỏa mãn hay không thỏa mãn với dịch vụ được cung cấp đó Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi (Expected service - ES) và mức độ khách hàng đã nhận được dịch vụ (Perceived service - PS)

Sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự so sánh giữa cảm nhận của khách hàng về dịch vụ nhận được và dịch vụ mong đợi

Sơ đồ 2.1 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được

- Khi dịch vụ nhận được vượt quá mức mong đợi (ES<PS), khách hàng sẽ cócảm giác ngạc nhiên và thích thú vì nhận được chất lượng dịch vụ lớn hơn họ nghĩ

- Khi dịch vụ mong đợi không được đáp ứng (ES>PS), khách hàng sẽ khôngthỏa mãn về chất lượng dịch vụ

- Khi dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi (ES=PS), khách hàng thỏa mãn vềchất lượng dịch vụ

- Sự mong đợi của khách hàng còn tùy thuộc vào nhiều nguồn khác nhaunhư: Thông tin truyền miệng (word of mouth), nhu cầu của khách hàng (personal needs)

và kinh nghiệm sau khi sử dụng dịch vụ (past experience)

2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver,1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhậnsau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988) Như vậy, hài lòng là hàm của

sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler, 2001)

Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòngkhách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” CònZeithaml & Bitner (2000, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg.,2003) thì cho rằng sự hàilòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượngdịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hàilòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có rất ít nghiên cứu tập trung vàocông việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sựhài lòng, đặc biệt cho từng ngành cụ thể

2.1.5 Vai trò, ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Nâng cao chất lượng dịch vụ có những vai trò thiết thực cho doanh nghiệp như:

• Tạo ra cách kiểm soát chất lượng sản phẩm/dịch vụ linh hoạt và phù hợp vớidoanhnghiệp

• Giúp doanh nghiệp nhận biết và thiết lập các quá trình, các chỉ tiêu một cách hợp lýtrong HT QLCL

• Giúp doanh nghiệp tăng cường khả năng đáp ứng sự thoả mãn của khách hàng

• Giúp doanh nghiệp khẳng định vị thế trên thương trường

• Giúp doanh nghiệp có những lộ trình thực hiện các mục tiêu, chiến lược một cách rõràng

2.1.6 Đo lường chất lượng dịch vụ bằng thang đo Servqual

Servqual là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ được Parasuraman công bố năm 1985.Servqual đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sửdụng dịch vụ Thang đo Servqual bao gồm 22 biến thuộc 5 khía cạnh được sử dụng để đolường chất lượng dịch vụ:

Độ tin tưởng(Reliability): là khảnăng thựchiện dịch vụ một cách chính xác với những gì

hứa hẹn với khách hàng Đó là cam kết luôn cung cấp một dịch vụ đúng hạn, đúng cách

và không có lỗi

Sự phản hồi(Responsiveness): là sựsẵnsànggiúpđỡkháchhàngvàcung cấp dịch vụ một

cách kịp thời Để khách hàng chờ lâu với những lí do không rõ ràng sẽ tạo cho kháchhàng cảm giác không hài lòng về chất lượng dịch vụ

Sự đảm bảo (Assurance): là kiến thức, tác phong cũng như khả năng truyền tải sự tin

tưởng và sự tự tin của nhân viên đến khách hàng Các khía cạnh của sự đảm bảo bao gồmnhững yếu tố sau: khả năng thực hiện dịch vụ; tác phong lịch sự, tôn trọng khách hàng;kỹ năng giao tiếp tốt với khách hàng; lòng nhiệt tâm phục vụ khách hàng một cách tốtnhất

Sự cảm thông(Empathy):là sự ân cần, quan tâm đầy đủ của từng nhân viên đối với từng

khách hàng Sự cảm thông bao gồm: sự thân thiện, sự nhạy cảm và nỗ lực tìm hiểu nhucầu khách hàng

Sự hữu hình(Tangible):là thể hiện bên ngoài củacơsởvậtchất, dụng cụ, con người, tài

liệu, công cụ thông tin…

+ Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn:

Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ màkhách hàng kỳ vọng Các biến dùng thang Likert 7 điểm Sai biệt (cảm nhận từ kỳ vọng)của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ Mô hình đo lường này được gọi là phi khẳngđịnh

Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần.Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, Servqual được thừa nhận nhưmột thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn

Sau đây là 22 biến quan sát mà khách hàng kỳ vọng đối với dịch vụ - phân đoạn 1(dựa trên 5 thành phần của thang đo SERVQUAL):

Sự tin tưởng (Reliability)

(1) Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.(2) Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giảiquyết trở ngại đó

(3) Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu

(4) Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

(5) Công ty xyz lưu ý không để xảy ra một sai sót nào

Sự phản hồi (Responsiness)

(6) Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

(7) Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

Sự hài lòng của khách hàng

Sự tin tưởng tưởngtuonhng

Sự phản hồi

Sự đảm bảo

(8) Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

(9) Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêucầu của bạn

Sự đảm bảo (Assurance)

(10) Các cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn

(11) Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz

(12) Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn

(13) Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

Sự cảm thông (empathy)

(14) Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

(15) Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

(16) Công ty xyz lấy lợi ích của bạn làm điều tâm niệm của họ

(17) Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

(18) Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

Sự hữu hình (Tangibility)

(19) Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

(20) Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất sang trọng

(21) Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất

(22) Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rấtđẹp

Mô hình nghiên cứu:

Trang 29

Sự hữu hình

Sơ đồ 2.2 : Mô hình nghiên cứu đo lường SERVQUAL

Mô hình nghiên cứu trên được dùng để đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tố của chấtlượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng bao gồm: sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảmbảo, sự cảm thông và sự hữu hình Nếu từng yếu tố được khách hàng đánh giá cao thìmức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại

2.2 DỊCH VỤ INTERNET VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET

2.2.1 Khái niệm và các đặc tính của dịch vụ Internet

2.2.1.1 Khái niệm

Internet là một hệ thống gồm các mạng thông tin máy tính được liên kết với nhau

trên phạm vi toàn thế giới theo giao thức TCP/IP thông qua các hệ thống kênh viễnthông

Dịch vụ Internet là các dịch vụ do mạng Internet cung cấp bao gồm: dịch vụ truy

cập Internet, dịch vụ kết nối Internet và dịch vụ ứng dụng Internet trong viễn thông

2.2.1.2 Đặc tính của các dịch vụ Internet

• Phương tiện phổ cập thông tin: Internet cung cấp khối lượng thông tin khổng lồ.

Internet đã trở thành một công cụ mạnh mẽ và là động lực trong nhiều lĩnh vực

• Kết nối toàn cầu: Mạng Internet là của chung điều đó có nghĩa là không ai thực sự sở

hữu nó với tư cách cá nhân Mỗi phần của mạng được liên kết với nhau theo một cáchthức nhằm tạo nên một mạng toàn cầu

• Đa dạng hoá nhu cầu: Internet đáp ứng các nhu cầu khác nhau của kháchhàng như:

hình ảnh, âm thanh, ứng dụng trên mạng, trao đổi thông tin qua email….với nhiều tốc độkhác nhau theo gói dịch vụ khách hàng đăng ký

• Tiếp cận kinh tế số hoá: Internet tạo điều kiện cho việc sớm tiếp cận với nềnkinh tế số

hóa (digital economy) mà xu thế và tầm quan trọng đã được đề cập đến

2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet

Hạ tầng cơ sở công nghệ: Internet là hệ quả tất yếu của sự phát triển kỹ thuật số

hóa, của công nghệ thông tin, mà trước hết là kỹ thuật máy tính điện tử Khi hạ tầng cơ sởcông nghệ cải tiến sẽ góp phần đẩy nhanh chất lượng dịch vụ Internet

Yêu cầu đối với nhân lực, trình độ công nghệ thông tin, khả năng ngoại ngữ:

Một đội ngũ chuyên gia tin học mạnh, thường xuyên bắt kịp các công nghệ thông tinmớiphát triển ra để phục vụ cho kinh tế số hoá nói chung và Internet nói riêng Vì thế, độingũ nhân lực cần phải được đào tạo có khả năng ngoại ngữ cơ bản, am hiểu về công nghệthông tin nhằm giải đáp những thắc mắc của khách hàng và giải quyết những vấn đềthuộc về phạm vi được giao phó

Bảo mật, an toàn: Các giao dịch trên mạng Internet đòi hỏi rất cao về bảo mậtvà

an toàn, nhất là khi hoạt động trên Internet/Web Như vậy, khách hàng sẽ cảm thấy antâm, tin tưởng và thường xuyên sử dụng các dịch vụ Internet

Hệ thống thanh toán điện tử: Internet yêu cầu có một hệ thống thanh toán

tàichính phát triển cho phép thực hiện thanh toán tự động trên phạm vi toàn cầu nhằmphục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Bảo vệ sở hữu trí tuệ: Hiện nay, xu hướng cho thấy giá trị sản phẩm ngày càng

cao ở khía cạnh chất xám của nó, tài sản cơ bản của từng đất nước, từng tổ chức vàtừngcon người đã và đang chuyển thành “tài sản chất xám”

Tác động văn hoá xã hội của Internet: Internet có thể trở thành một phương tiện

thuận lợi cho các lực lượng chống đối sử dụng để tuyên truyền, kích động lật đổ chínhphủ và gây rối loạn trật tự xã hội Vì thế cần có sự quản lý chặt chẽ của các cơ quan chứcnăng giải quyết các trường hợp vi phạm, làm yên lòng dân

2.2.3 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ internet

Bảng 2.1: Chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Internet

STT Chỉ tiêu

chất lượng

Đơn vị đo

- Tf là thời gian mạng có sự cố thuộc trách nhiệm của FPT

- Tr là tổng thời gian hoạt động của mạng(tính theo tháng)

02 Thời gian mở

Khoảng thời gian tính từ lúc khách hàng yêu cầu mở dịch vụ cho đến khi yêu cầu này được đáp ứng

03 Thời gian hỗ trợ

Khoảng thời gian tính từ lúc khách hàng yêu cầu hỗ trợ cho đến khi yêu cầu này được thỏa mãn (kỹ thuật có mặt tại địa điểm của khách hàng để hỗ trợ trực tiếp)

06 Thời gian giải quyết

khiếu nại Giờ <24h

Thời gian phản hồi khiếu nại của Thời gian khách khiếu nại

khách-Nguồn: Sổ tay quy trình chất lượng

Kết luận chương 2:

Trong chương 2 đề tài đã giới thiệu một số cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ gồm:khái niệm; đặc điểm; các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ; mối quan hệ giữachất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; vai trò, ý nghĩa của việc nâng cao chấtlượng dịch vụ Đề tài cũng tìm hiểu về thang đo Servqual như: giới thiệu 22 biến thuộc 5

khía cạnh được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ Đồng thời, đề tài cũng đề cập tớikhái niệm, các đặc tính của dịch vụ Internet; các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụInternet cũng như hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Internet

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH VŨNG TÀU3.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET ADSL TẠI FPT

FPT Telecom – Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu tại Việt Nam, với mụctiêu đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu về viễn thông hiện đại, chúng tôi đã tiên phong trongviệc cung cấp các gói dịch vụ ADSL tốc độ cực cao với mức cước tháng cạnh tranh nhất Khi sử dụng dịch vụ ADSL của FPT Telecom, khách hàng sẽ được trải nghiệm một dịch

Tất cả sẽ được sẽ được gói gọn chỉ trong một gói dịch vụ ADSL với mức cước phí hàngtháng cực kỳ ưu đãi.

Các gói dịch vụ ADSL của FPT Telecom cung cấp bao gồm:

Gói dịch vụ Mega Save: là gói cước phù hợp với các khách hàng cá nhân, hộ gia đình có

mức truy cập internet ở mức độ vừa và tiết kiệm tối đa về cước phí Khi sử dụng gói dịch

vụ MageSave, khách hàng đồng thời trải nghiệm được những ưu điểm của gói dịch vụnày như:

- Chia sẽ kết nối cùng bạn bè và người thân

- Xem phim HD cực chuẩn

- Game Online thoải mái

Đó là những ưu điểm vượt trội của gói dịch vụ MegaME- gói dịch vụ được thiết kế đặt biệt phù hợp cho những Khách hàng có như cầu về đường truyền internet cá nhân tốc độ cao, đáp ứng được hầu hết tất cả các yêu cầu kết nối trong môi trường hiện đại

Gói dịch vụ MegaNET: Được thiết kế đặc biệt phù hợp với đối với khách hàng là doanh

nghiệp, với mục tiêu đáp ứng tốt nhất nhu cầu giao dịch thương mại của các doanh

nghiệp, FPT Telecom đã xây dựng và triển khai thành công gói dịch vụ MegaNET dành

riêng cho doanh nghiệp với rất nhiều ưu điểm:

+ Tốc độ truy cập Internet nhanh

+ Đường truyền ổn định

+ Cùng chính sách hỗ trợ kỹ thuật cao nhất

Gói dịch vụ MegaNET đã và đang nhận được sự quan tâm, tin dùng của nhiều doanh nghiệp với sự hài lòng cao về chất lượng của dịch vụ

3.2 TỔNG QUAN VỀ MÔI TRƯỜNG KINH DOANH DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA CÔNG TY FPT

3.2.1 Phân tích đối thủ cạnh tranh.

Tính tới thời điểm nghiên cứu đề tài, thị phần internet ở địa bàn Vũng Tàu hiện nay, FPTmới chỉ có hai đối thủ cạnh tranh chính là hai nhà cung cấp đó là Viettel và VNPT

Điểm mạnh của Viettel :

- Viettel sở hữu nguồn vốn lớn, có lợi thế cạnh tranh, có sự tín nhiệm cao của kháchhàng đối với các sản phẩm và các dịch vụ của công ty

- Có đội ngũ nhân viên trình độ cao, chuyên nghiệp và năng động

- Cơ sở kĩ thuật mạng Bưu chính Viễn thông đã được đầu tư nâng cấp trên sở đầu tưcho khoa học công nghệ cao, với chi phí thấp mà hiệu quả, và giá cả phải chăng

-Tổng công ty còn có lợi thế là doanh nghiệp nhà nước giữ vai trò chủ đạo tronglĩnh vực Bưu chính Viễn thông, kế thừa bề dày truyền thống ngành với mạng lưới Bưuchính Viễn thông rộng khắp cả nước

Điểm yếu của Viettel : Dịch vụ triển khai đến khách hàng còn chậm, hoạt động chăm sóc

khách hàng chưa chuyên nghiệp:

- Quy mô mạng lưới chưa đáp ứng yêu cầu

- Khả năng cạnh tranh về chất lượng dịch vụ và giá cước còn hạn chế.

- Năng suất lao động thấp

- Cung ứng dịch vụ còn nhiều hạn chế

- Chưa có khách hàng trung thành vì bán các sản phẩm vừa mới

- Chiến lược marketing của Vietel làm cho khách hàng có thói quen thay đổi nhãnhiệu

- Có nhiều ưu đãi

Điểm yếu của VNPT : Cơ chế cồng kềnh, quy trình cung cấp dịch vụ chưa được chuẩn

hóa, dịch vụ triển khai đến khách hàng còn chậm, khả năng cạnh tranh về giá thấp, chínhsách marketing, chính sách về bán hàng chưa linh hoạt, hoạt động hỗ trợ, chăm sóc kháchhàng chưa chuyên nghiệp Hay nói cách khác:

- Công nghệ chưa theo kịp với xu hướng hiện tại

- Các dịch vụ GTGT chưa được phân phối dịch vụ hiện tại chỉ mới dừng lại ởmức cơ bản

Kết luận đối thủ cạnh tranh :

Những phân tích trên có thể cho thấy được mức độ hài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụ internet của VNPT và Viettel Song đứng về góc độ dựa vào miếng