GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ

in h tê ́H uê ́ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -  - ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP LÊ THỊ HÀ LAN Tr ươ ̀ng Đ ại ho GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG FPT CHI NHÁNH HUẾ Niên khóa: 2016 – 2020 in h tê ́H uê ́ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -  - ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đ ại ho GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Lê Thị Hà Lan Th.S Phan Thị Thanh Thủy ̀ng Sinh viên thực hiện: ươ Lớp: K50A – Marketing Tr Niên khóa: 2016 – 2020 Huế, 12/2019 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Để hoàn thành báo cáo thực tập cuối khóa này, em xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập ghế nhà trường Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho q trình thực báo cáo mà cịn hành trang quý báu để em bước vào đời cách vững tự tin Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới ThS Phan Thị Thanh Thủy - Người trực tiếp hướng dẫn suốt thời gian thực tập, người không ngần ngại dẫn tôi, định hướng cho tôi, để tơi hồn thành tốt nhiệm vụ khóa luận thực tập Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom, chi nhánh Huế nói chung anh chị phịng Kinh doanh nói riêng cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập cơng ty Cuối em kính chúc q thầy, cô dồi sức khỏe thành công nghiệp “trồng người” cao quý Đồng thời kính chúc anh, chị công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom, chi nhánh Huế dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Do hạn chế khả năng, kinh nghiệm thời gian thực nên khóa luận khơng tránh sai sót, mong q thầy góp ý để em hoàn thiện rút kinh nghiệm cho thân Một lần em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Lê Thị Hà Lan SVTH: Lê Thị Hà Lan i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i MỤC LỤC ii uê ́ DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii tê ́H PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu in h Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài ̣c K PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .8 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN ho THÔNG 1.1 Một số vấn đề lý luận khách hàng hoạt động marketing thu hút khách Đ ại hàng lĩnh vực kinh doanh dịch vụ 1.1.1 Một số vấn đề lý luận dịch vụ dịch vụ internet 1.1.2 Khái niệm khách hàng 11 ̀ng 1.1.3 Phân loại khách hàng 11 1.1.4 Những lý thuyết liên quan đến hành vi mua người tiêu dùng .12 ươ 1.1.5 Hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng 17 1.1.6 Các mơ hình nghiên cứu liên quan .23 Tr 1.2 Cơ sở thực tiễn 27 1.2.1 Tình hình cung cấp dịch vụ internet Việt Nam .27 1.2.2 Tình hình cung cấp dịch vụ internet Thừa Thiên Huế 28 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH TT HUẾ 30 SVTH: Lê Thị Hà Lan ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế 30 2.1.1 Tổng quan công ty cổ phần FPT 30 2.1.2 Tổng quan công ty cổ phần FPT chi nhánh Huế .31 uê ́ 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy lĩnh vực hoạt động 32 2.1.4 Các sản phẩm, dịch vụ công ty 34 tê ́H 2.1.5 Tình hình lao động cơng ty FPT Telecom chi nhánh Huế năm 2016, 2017 2018 .36 2.1.6 Tình hình nguồn vốn kinh doanh Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 - 2018 39 in h 2.1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 - 2018 40 ̣c K 2.2 Đánh giá khả thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet công ty FPT - chi nhánh Thừa Thiên Huế 42 2.2.1 Kết phát triển thuê bao internet FPT chi nhánh Thừa Thiên Huế ho qua năm khu vực thị trường .42 2.2.2 Phân tích hoạt động thu hút khách hàng mà chi nhánh FPT Thừa Thiên Đ ại Huế thực 43 2.2.3 Kết khảo sát khách hàng sách thu hút khách hàng FPT Thừa Thiên Huế dịch vụ internet 44 ̀ng 2.2.4 Tầm quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến định chọn nhà cung cấp dịch vụ internet .50 ươ 2.2.5 Xây dựng mơ hình hồi quy từ nhóm nhân tố 53 2.2.6 Kiểm định giá trị trung bình cho khả thu hút khách hàng sử dụng dịch Tr vụ internet FPT Telecom Huế .66 2.2.7 Đánh giá người tiêu dùng nhóm yếu tố ảnh hưởng đến khả thu hút khách hàng 67 2.2.8 Dự đoán phát triển dự định giới thiệu dịch vụ internet FPT Telecom cho bạn bè, người thân .75 2.2.9 Giải pháp nâng cao khả thu hút khách hàng 77 SVTH: Lê Thị Hà Lan iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA FPT TELECOM 79 3.1 Định hướng kinh doanh Công ty Cổ phần FPT – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 79 uê ́ 3.2 Giải pháp nâng cao khả thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .80 tê ́H 3.2.1 Giải pháp chi phí chuyển đổi 80 3.2.2 Giải pháp chất lượng mạng 81 3.2.3 Giải pháp giá 82 3.2.4 Giải pháp khuyến 82 in h 4.2.5 Giải pháp uy tín thương hiệu 83 3.2.6 Giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng 84 ̣c K PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 Kết luận 86 Kiến nghị .87 ho DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 Tr ươ ̀ng Đ ại PHỤ LỤC SVTH: Lê Thị Hà Lan iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các gói cước internet FPT Huế 35 Bảng 2.2 Tình hình nguồn nhân lực FPT Telecom chi nhánh Huế 2016 – 2018 37 uê ́ Bảng 2.3: Tình hình tài sản nguồn vốn Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 – 2018 39 tê ́H Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 – 2018 41 Bảng 2.5 Tình hình phát triển thuê bao sử dụng dịch vụ internet FPT Huế h giai đoạn 2016 – 2018 42 in Bảng 2.6 Giá cước dịch vụ internet FPT Huế năm 2019 43 Bảng 2.7 Đặc điểm mẫu điều tra 45 ̣c K Bảng 2.8 Thống kê nhà mạng khách hàng sử dụng 47 Bảng 2.9: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ internet mẫu điều tra 48 ho Bảng 2.10 Thống kê mục đích sử dụng dịch vụ internet mẫu điều tra 49 Bảng 2.11: Thống kê nguồn thông tin khách hàng tiếp cận với dịch vụ internet FPT Telecom 50 Đ ại Bảng 2.12 Các yếu tố ảnh hưởng đến định chọn nhà cung cấp dịch vụ internet51 Bảng 2.13: Bảng mã hóa biến 54 Bảng 2.14 : Đo lường hệ số Cronbach's Alpha nhân tố 55 ̀ng Bảng 2.15 : Kiểm định KMO Bartlett 56 Bảng 2.16 Tiêu chuẩn phương sai trích .57 ươ Bảng 2.17: Ma trận hệ số tương quan .60 Bảng 2.18: Hệ số VIF biến 61 Tr Bảng 2.19: Đánh giá phù hợp mô hình hồi quy 62 Bảng 2.20 Kiểm định ANOVA độ phù hợp mơ hình hồi quy 62 Bảng 2.21: Kết phân tích hồi quy đa biến mơ hình 63 Bảng 2.22: Kết luận giả thuyết biến độc lập mơ hình thu hút khách hàng .65 Bảng 2.23: Kết kiểm định One Sample T- Test ý kiến khách hàng khả thu hút khách hàng dùng internet FPT Telecom 66 SVTH: Lê Thị Hà Lan v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Bảng 24 : Kết kiểm định One Sample T-test chi phí chuyển đổi 68 Bảng 25 : Kết kiểm định One Sample T-test chất lượng mạng .69 Bảng 26 : Kết kiểm định One Sample T-test giá .70 Bảng 27 : Kết kiểm định One Sample T-test khuyến .71 uê ́ Bảng 28 : Kết kiểm định One Sample T-test uy tín thương hiệu 72 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Bảng 29 : Kết kiểm định One Sample T-test dịch vụ chăm sóc khách hàng74 SVTH: Lê Thị Hà Lan vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Sơ đồ: Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu .3 Sơ đồ 1.2 Sơ đồ hành vi mua người tiêu dùng 13 uê ́ Sơ đồ 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 14 Sơ đồ 1.4 Tiến trình mua người tiêu dùng 16 tê ́H Sơ đồ 1.5 Mơ hình chiến lược marketing mix .20 Sơ đồ 1.6 Mơ hình nghiên cứu liên quan 24 Sơ đồ 1.7 Mơ hình nghiên cứu 25 h Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức FPT Telecom chi nhánh Huế 32 in Sơ đồ 2.2 Mơ hình nhân tố thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet FPT – ̣c K Chi nhánh Huế .64 Biểu đồ: ho Biểu đồ 2.1 Dự định giới thiệu dịch vụ internet FPT Telecom cho bạn bè, người thân 75 Biểu đồ 2.2 Dự đoán phát triển FPT Telecom thời gian tới 76 Tr ươ ̀ng Đ ại Biểu đồ 2.3 Thống kê giải pháp nâng cao khả thu hút khách hàng 77 SVTH: Lê Thị Hà Lan vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VNPT : Vietnam Posts and Telecommunications Group - Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam : Công ty Viễn thông Viettel FPT : Công ty Cổ phần Viễn thông FPT SCTV : Cơng ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line (đường thuê bao số không đối tê ́H uê ́ Viettel xứng, kỹ thuật truyền sử dụng đường dây từ Modem : Fiber-To-The-Home (mạng viễn thông băng thông rộng cáp in FTTH h thuê bao tới Nhà cung cấp dịch vụ) điện thoại) ̣c K quang nối đến tận nhà để cung cấp dịch vụ tốc độ cao : Megabit per second IBB : Phòng kinh doanh QA : Bộ phận đảm bảo chất lượng ho Mbps Tr ươ ̀ng Đ ại CUS/CU : Dịch vụ chăm sóc khách hàng SVTH: Lê Thị Hà Lan viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Frequency Percent Valid Không Total Cumulative Percent Percent 1.3 1.3 1.3 148 98.7 98.7 100.0 150 100.0 100.0 uê ́ Có Valid Frequenc Percent năm Valid Từ - Percent 21 14.0 14.0 27 18.0 18.0 32.0 39 26.0 58.0 100.0 26.0 ho năm Percent > năm 63 42.0 42.0 150 100.0 100.0 Đ ại Total 14.0 h Từ - Cumulative in < năm Valid ̣c K y tê ́H Thời gian sử dụng internet Giới tính Frequenc Percent ̀ng y Nam ươ Valid Nữ Tr Total Valid Cumulative Percent Percent 78 52.0 52.0 52.0 72 48.0 48.0 100.0 150 100.0 100.0 Độ tuổi Frequency Percent Valid 50 17 11.3 11.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 uê ́ Khóa luận tốt nghiệp Nghề nghiệp Cumulative Percent Percent 22.0 22.0 22.0 Công chức nhà nước 5.3 5.3 h 33 27.3 in Học sinh - Sinh viên 24.7 24.7 52.0 14.0 14.0 66.0 24.7 24.7 90.7 14 9.3 9.3 100.0 150 100.0 100.0 Công nhân 37 Lao động phổ thông 21 Buôn bán, kinh ̣c K Valid Valid tê ́H Frequency Percent 37 ho doanh Nhân viên văn phòng Đ ại Total Thu nhập hàng tháng ̀ng Frequency Percent Cumulative Percent Percent 27 18.0 18.0 18.0 -5 triệu đồng 30 20.0 20.0 38.0 Valid - triệu đồng 77 51.3 51.3 89.3 16 10.7 10.7 100.0 150 100.0 100.0 Tr ươ < triệu đồng Valid > triệu đồng Total SVTH: Lê Thị Hà Lan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Frequenc Percent y Cumulative Percent Percent Cấp – 32 21.3 21.3 21.3 Cấp - Trung cấp 69 46.0 46.0 67.3 46 30.7 30.7 2.0 2.0 150 100.0 100.0 Cao đẳng – Đại học Sau đại học 98.0 100.0 h Total tê ́H Valid Valid uê ́ Trình độ học vấn in  Mức độ quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ ̣c K internet khách hàng Chất lượng đường truyền tốt Quan trọng Valid Cumulative Percent Percent 44 29.3 29.3 29.3 Đ ại ho Frequency Percent Quan trọng 97 64.7 64.7 94.0 Quan trọng 4.0 4.0 98.0 Quan trọng 1.3 1.3 99.3 7 100.0 150 100.0 100.0 ̀ng Valid Quan trọng Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Tr ươ Total Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Quan trọng 1.3 1.3 1.3 Quan trọng 11 7.3 7.3 8.7 Valid SVTH: Lê Thị Hà Lan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy 20 13.3 13.3 22.0 Quan trọng 25 16.7 16.7 38.7 Quan trọng 72 48.0 48.0 86.7 Quan trọng 20 13.3 13.3 100.0 150 100.0 100.0 Total 69 46.0 Quan trọng 43 28.7 Quan trọng 16 10.7 Valid Quan trọng 15 Quan trọng Percent Percent 46.0 46.0 74.7 10.7 85.3 10.0 10.0 95.3 4.0 4.0 99.3 7 100.0 150 100.0 100.0 ho ̣c K 28.7 Đ ại Quan trọng Total Cumulative h Quan trọng Valid in Frequency Percent tê ́H Giá hợp lý uê ́ Quan trọng Thủ tục đăng ký đơn giả ̀ng Frequency Tr Valid Cumulative Percent Percent 4.7 4.7 4.7 Quan trọng 2.0 2.0 6.7 Quan trọng 3 2.0 2.0 8.7 Quan trọng 17 11.3 11.3 20.0 Quan trọng 30 20.0 20.0 40.0 Quan trọng 90 60.0 60.0 100.0 ươ Quan trọng Percent Valid SVTH: Lê Thị Hà Lan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Total 150 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 1.3 1.3 1.3 Quan trọng 21 14.0 14.0 15.3 Quan trọng 62 41.3 41.3 Valid Quan trọng 28 18.7 18.7 Quan trọng 20 13.3 13.3 Quan trọng 17 11.3 150 100.0 56.7 75.3 h 88.7 in 11.3 100.0 100.0 ̣c K Total tê ́H Quan trọng Uy tín nhà mạng tốt Đ ại Quan trọng ho Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 4.0 4.0 4.0 2.7 2.7 6.7 Quan trọng 22 14.7 14.7 21.3 Valid Quan trọng 63 42.0 42.0 63.3 Quan trọng 22 14.7 14.7 78.0 33 22.0 22.0 100.0 150 100.0 100.0 ươ ̀ng Quan trọng Tr Quan trọng Total B Kiểm tra độ tin cậy thang đo Reliability Statistics SVTH: Lê Thị Hà Lan ́ Nhiều chương trình khuyến Khóa luận tốt nghiệp Cronbach's N of Alpha Items 786 GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Scale Corrected Cronbach' Mean if Variance if Item-Total s Alpha if tê ́H Scale Item Item Deleted Correlation Deleted Chi_phi_chuyen_doi_2 15.9800 4.476 Chi_phi_chuyen_doi_3 16.0400 4.817 Chi_phi_chuyen_doi_4 15.8467 Chi_phi_chuyen_doi_5 15.8533 Items 590 736 759 4.788 543 752 4.609 546 751 ̣c K 520 ho Alpha 729 Đ ại N of 611 h 4.349 in 15.9867 Cronbach's Item Deleted Chi_phi_chuyen_doi_1 Reliability Statistics uê ́ Item-Total Statistics 811 Tr ươ ̀ng Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlatio Item Deleted n Deleted Chat_luong_mang_1 15.8933 4.217 606 773 Chat_luong_mang_2 15.7467 4.217 662 757 Chat_luong_mang_3 16.1467 4.274 606 773 Chat_luong_mang_4 15.9000 4.305 574 782 SVTH: Lê Thị Hà Lan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Chat_luong_mang_5 16.1000 4.252 553 790 Cronbach's N of Alpha Items 753 uê ́ Reliability Statistics tê ́H Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's if Item Variance Item-Total Alpha if Deleted if Item Correlation Item h Scale Mean Deleted in Deleted 11.9600 3.019 Gia_ca_2 12.4933 3.795 389 774 Gia_ca_3 11.9733 3.462 548 697 Gia_ca_4 12.0133 2.845 681 615 Alpha 670 N of Đ ại Cronbach's ho Reliability Statistics 592 ̣c K Gia_ca_1 Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Tr ươ ̀ng 697 Deleted Deleted Khuyen_mai_1 7.7533 1.731 534 677 Khuyen_mai_2 7.8667 2.076 407 628 Khuyen_mai_3 7.7533 1.637 607 679 SVTH: Lê Thị Hà Lan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items uê ́ 818 Item-Total Statistics Scale Corrected if Item Variance Item-Total Deleted if Item Correlation 3.058 Thuong_hieu_2 16.1000 3.594 Thuong_hieu_3 16.0467 Thuong_hieu_4 15.9867 Thuong_hieu_5 16.0267 769 801 3.293 611 782 3.302 672 764 3.637 577 792 ho ̣c K 541 N of Đ ại Alpha 656 in 15.9467 Cronbach's Item Deleted Thuong_hieu_1 Reliability Statistics Alpha if h Deleted Cronbach's tê ́H Scale Mean Items Tr ươ ̀ng 781 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance Item-Total Alpha if Item if Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted Dich_vu_cham_soc_KH_1 11.9600 2.253 525 759 Dich_vu_cham_soc _KH_2 12.3400 2.306 637 708 Dich_vu_cham_soc _KH_3 12.5200 2.010 530 772 SVTH: Lê Thị Hà Lan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Dich_vu_cham_soc _KH_4 12.3000 2.198 704 676  Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Bartlett's Test of df 325 Sig .000 h Sphericity 1437.341 tê ́H Approx Chi-Square uê ́ 739 Adequacy in Rotated Component Matrixa Thuong_hieu_1 750 748 704 Thuong_hieu_2 676 766 Chat_luong_mang_1 745 Chat_luong_mang_2 737 Chat_luong_mang_4 722 Tr ươ Chat_luong_mang_3 ̀ng Thuong_hieu_5 Chat_luong_mang_5 758 Đ ại Thuong_hieu_4 ho Thuong_hieu_3 ̣c K Component 697 Chi_phi_chuyen_doi_2 747 Chi_phi_chuyen_doi_1 738 Chi_phi_chuyen_doi_4 714 SVTH: Lê Thị Hà Lan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Chi_phi_chuyen_doi_5 704 Chi_phi_chuyen_doi_3 670 Dich_vu_cham_soc Dich_vu_cham_soc 843 tê ́H _KH_2 Dich_vu_cham_soc 673 _KH_1 Dich_vu_cham_soc 655 h _KH_3 in Gia_ca_4 Gia_ca_3 Gia_ca_2 Khuyen_mai_3 Đ ại Khuyen_mai_1 ho ̣c K Gia_ca_1 Khuyen_mai_2 Extraction Method: Principal Component Analysis Tr ươ ̀ng Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization SVTH: Lê Thị Hà Lan uê ́ 873 _KH_4 849 786 752 606 816 773 690 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy a Rotation converged in iterations  Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến R R Square Adjusted R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson l 629a 480 450 51114 1.783 tê ́H Mode uê ́ Model Summaryb a Predictors: (Constant), KM, GC, KNDU, CPCD, CLM, TH Sum of df Squares Residual Sig 14.512 2.419 37.361 143 261 51.873 149 9.258 000b Đ ại Total F Square ho Regression Mean ̣c K Model in ANOVAa h b Dependent Variable: Kha nang thu hut FPT tot a Dependent Variable: Kha nang thu hut FPT tot b Predictors: (Constant), KM, GC, KNDU, CPCD, CLM, TH ̀ng Coefficientsa Tr ươ Model (Const Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF 4.087 042 97.92 000 TH 110 042 187 2.633 009 1.000 1.000 CLM 104 042 177 2.488 014 1.000 1.000 CPCD 175 042 297 4.188 000 1.000 1.000 DVCS 129 042 218 3.071 003 1.000 1.000 ant) SVTH: Lê Thị Hà Lan GC 132 042 224 3.151 002 1.000 1.000 KM 098 042 167 2.351 020 1.000 1.000 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean 150 4.4133 62591 05111 Dich_vu_cham_soc _KH_2 150 4.0333 53616 04378 Dich_vu_cham_soc _KH_3 150 3.8533 72710 05937 Dich_vu_cham_soc _KH_4 150 4.0733 54461 04447 tê ́H uê ́ Dich_vu_cham_soc _KH_1 One-Sample Test Sig Mean 95% Confidence (2- Difference Interval of the in df ̣c K t h Test Value = tailed) Difference Lower Upper 27.655 149 000 1.41333 1.3123 1.5143 Dich_vu_cham_soc _KH_2 23.604 149 000 1.03333 9468 1.1198 Dich_vu_cham_soc _KH_3 14.374 149 000 85333 7360 9706 Dich_vu_cham_soc _KH_4 24.138 149 000 1.07333 9855 1.1612 Đ ại ho Dich_vu_cham_soc _KH_1 ̀ng Test of Homogeneity of Variances Kha nang thu hut FPT tot ươ Levene df1 df2 Sig Tr Statistic 1.184 Kha nang thu hut FPT tot SVTH: Lê Thị Hà Lan 146 318 ANOVA Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Sum of df Mean Square 1.899 633 Within Groups 49.975 146 342 Total 51.873 149 Groups 1.849  Có ý định giới thiệu FPT cho bạn bè, người thân Giới thiệu FPT 37 Chưa biết 45 45.3 45.3 24.7 24.7 70.0 30.0 30.0 100.0 100.0 Valid Total Percent 45.3 ̣c K Không Percent ho 68 Cumulative in y Có Valid h Frequenc Percent 150 100.0 Đ ại  FPT nên làm để nâng cao khả thu hút khách hàng? Nâng cao chất lượng đường truyền ̀ng Frequency Percent Có ươ Valid Không Tr Total Valid Cumulative Percent Percent 90 60.0 60.0 60.0 60 40.0 40.0 100.0 150 100.0 100.0 Giảm phí sử dụng Frequency Percent Valid Có SVTH: Lê Thị Hà Lan 141 uê ́ Between Sig tê ́H Squares F 106 70.7 Valid Cumulative Percent Percent 70.7 70.7 Khóa luận tốt nghiệp Không Total GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy 44 29.3 29.3 150 100.0 100.0 100.0 Có Valid Khơng Cumulative Percent Percent 74 49.3 49.3 49.3 76 50.7 50.7 100.0 150 100.0 100.0 h Total Valid tê ́H Frequency Percent in Tăng cường đưa thông tin sản phẩm đến KH Valid Cumulative ̣c K Frequency Percent Percent Có 53.3 53.3 53.3 70 46.7 46.7 100.0 150 100.0 100.0 Đ ại Total Percent 80 ho Valid Không Tăng cường hoạt động xã hội ̀ng Frequency Percent Có ươ Valid Không Tr Total Valid Cumulative Percent Percent 26 17.3 17.3 17.3 124 82.7 82.7 100.0 150 100.0 100.0 Cần có phản hồi trước góp ý KH Frequency Percent Valid Có SVTH: Lê Thị Hà Lan 51 34.0 Valid Cumulative Percent Percent 34.0 uê ́ Thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ 34.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Không Total 99 66.0 66.0 150 100.0 100.0 100.0 Valid Không 150 Valid Cumulative Percent Percent 100.0 100.0 100.0  Dự đoán phát triển FPT tương lai Không tốt chi nhánh Valid Cumulative Percent Percent in ̣c K y 7 15 10.0 10.0 10.7 Có tiến đơi chút 75 50.0 50.0 60.7 Phát triển mạnh 59 39.3 39.3 100.0 150 100.0 100.0 ho ngành khác Bình thường, khơng phát triển thêm Tr ươ ̀ng Total Đ ại Valid h FPT Huế phát triển Frequenc Percent tê ́H Frequency Percent uê ́ Khac SVTH: Lê Thị Hà Lan ... FPT - CHI NHÁNH TT HUẾ uê ́ 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế tê ́H 2.1.1 Tổng quan công ty cổ phần FPT Công ty Cổ phần Viễn thông FPT. .. nghiên cứu: Thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet Công ty cổ phần FPT – Chi nhánh Huế uê ́ - Đối tượng khảo sát: Các khách hàng đã, sử dụng dịch vụ internet FPT khách hàng sử dụng internet. .. đến khách hàng sách thu hút khách hàng doanh nghiệp - Đánh giá khả thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet Công ty cổ phần FPT – Chi nhánh Huế - Thông qua kết phân tích, đề xuất giải pháp