Phân tích mối liên hệ giữa rào cản chuyển đổi và lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ADSL của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế

tế H uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -   - h KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Đ ại họ cK in PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ADSL CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Ngơ Thị Khánh Linh Lớp K45B-QTKD Thương Mại Niên khóa: 2011-2015 Giáo viên hướng dẫn: ThS Trần Đức Trí Đ ại họ cK in h tế H uế Huế, tháng 05 năm 2015 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến q thầy giáo trường Đại Học Kinh Tế - Huế, đặc biệt thầy giáo Trần Đức Trí uế cho tơi hướng thích hợp truyền đạt kinh nghiệm q báu giúp tơi hồn thành tốt H đề tài tế Tơi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến q Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT h chi nhánh Huế quan tâm giúp đỡ tạo điều kiện in cho tơi q trình nghiên cứu đề tài Đặc cK biệt, tơi xin cảm ơn anh chị Phòng Kinh doanh IBB1 nhiệt tình giúp đỡ tơi q họ trình điều tra, vấn thu thập số liệu, đồng thời ln tạo điều kiện thuận lợi giúp Đ ại tơi nhiều lĩnh vực chun mơn kinh nghiệm thực tế Do thời gian nghiên cứu, kiến thức kinh nghiệm thực tế có hạn, có nhiều cố gắng đề tài khơng thể tránh khỏi sai sót định Kính mong q Cơng ty, q thầy giáo tất bạn đóng góp ý kiến bổ sung để đề tài hồn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí MỤC LỤC Đ ại họ cK in h tế H uế LỜI CẢM ƠN .0 MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC HÌNH viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ix DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ix PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 2.3 Câu hỏi nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu 4.1 Nghiên cứu sơ .3 4.2 Nghiên cứu thức Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định kích thước mẫu 5.2.1 Phương pháp chọn mẫu .5 5.2.2 Xác định kích thước mẫu Phương pháp phân tích, xử lý số liệu 6.1 Phương pháp phân tích 6.1.1 Phân tích thống kê mơ tả 6.1.2 Thống kê tần số (Frequencies) 6.1.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 6.2 Phương pháp xử lý số liệu 7 Kết cấu đề tài .8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Những sở lý luận áp dụng để nghiên cứu vấn đề 1.1.1 Dịch vụ .9 SVTH: Ngơ Thị Khánh Linh ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí Đ ại họ cK in h tế H uế 1.1.2 Dịch vụ ADSL 10 1.1.2.1 Khái niệm 10 1.1.2.2 Cơ chế hoạt động 11 1.1.3 Rào cản chuyển đổi 12 1.1.4 Lòng trung thành khách hàng 14 1.1.4.1 Khái niệm 14 1.1.4.2 Nhóm mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng .15 1.1.5 Mối quan hệ rào cản chuyển đổi lòng trung thành 17 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu liên quan 18 1.1.6 Mơ hình đề xuất 21 1.1.6.1 Giả thuyết 21 1.1.6.2 Mơ hình đề xuất 22 1.2 Cơ sở thực tế 23 1.2.1 Thị trường Internet ADSL Việt Nam .23 1.2.2 Tại thị trường thành phố Huế 24 CHƯƠNG 2: MƠ TẢ VÀ PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI VÀ LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ADSL CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG FPT CHI NHÁNH HUẾ 25 2.1 Tổng quan cơng ty cổ phần viễn thơng FPT Việt Nam .25 2.1.1 Giới thiệu chung .25 2.1.1.1 Lĩnh vực hoạt động 26 2.1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển .26 2.1.2 Sơ lược kết kinh doanh FPT năm gần .29 2.2 Tổng quan cơng ty cổ phần viễn thơng FPT Miền Trung chi nhánh Huế 30 2.2.1 Q trình hình thành phát triển 30 2.2.2 Cơ cấu tổ chức cơng ty .31 2.2.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức quản lý .31 2.2.2.2 Chức phận 32 2.2.3 Sản phẩm dịch vụ cơng ty 33 2.2.4 Tình hình nguồn lực cơng ty 34 2.2.4.1 Tình hình nguồn nhân lực 34 2.2.4.2 Tình hình nguồn vốn kinh doanh .35 2.2.4.3 Tình hình hoạt động kinh doanh .36 SVTH: Ngơ Thị Khánh Linh iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí Đ ại họ cK in h tế H uế 2.3 Mối liên hệ rào cản chuyển đổi lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ADSL FPT Huế 38 2.3.1 Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu 38 2.3.1.1 Về giới tính .38 2.3.1.2 Về độ tuổi 39 2.3.1.3 Về thời gian sử dụng dịch vụ ADSL 40 2.3.1.4 Về nghề nghiệp .41 2.3.1.5 Về thu nhập 42 2.3.1.6 Về gói cước dịch vụ 43 2.3.1.7 Về tiêu chí lựa chọn 44 2.3.2 Kiểm định mối tương quan hai biến định tính/ định tính- thứ bậc 45 2.3.2.1 Giữa hai biến nghề nghiệp mức độ sử dụng Internet khách hàng .46 2.3.2.2 Giữa hai biến giới tính mức độ sử dụng Internet khách hàng .46 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46 2.3.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 47 2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 2.3.4 Hồi quy tuyến tính mối quan hệ rào cản chuyển đổi lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ADSL FPT chi nhánh Huế 56 2.3.4.1 Kiểm tra mối tương quan nhân tố rào cản chuyển đổi lòng trung thành 56 2.3.4.2 Kiểm tra mơ hình hồi quy .59 2.3.5 Kiểm định giá trị trung bình tổng thể 60 2.3.5.1 Đánh giá khách hàng nhân tố Giá dịch vụ ADSL FPT .61 2.3.5.2 Đánh giá khách hàng nhân tố Chi phí chuyển đổi dịch vụ ADSL FPT 62 2.3.5.3 Đánh giá khách hàng nhân tố Chất lượng đường truyền dịch vụ ADSL FPT 63 2.3.6 Kiểm định khác biệt hai trị trung bình hai nhóm riêng biệt 64 2.3.6.1 Đối với nhóm nhân tố 1: Giá .65 2.3.6.2 Đối với nhóm nhân tố 2: Chi phí chuyển đổi 66 2.3.6.3 Đối với nhóm nhân tố 3: Thái phục vụ khách hàng 67 2.3.7 Kiểm định khác biệt thuộc tính biến phụ thuộc .67 2.3.7.1 Kiểm đinh khác mức độ trung thành khách hàng với nhóm Độ tuổi 68 2.3.7.2 Kiểm đinh khác mức độ trung thành khách hàng với nhóm Thu nhập 68 SVTH: Ngơ Thị Khánh Linh iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí Đ ại họ cK in h tế H uế 2.3.8 Kiểm định khiếm khuyết mơ hình .68 2.3.8.1 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 68 2.3.8.2 Kiểm định đa cộng tuyến .69 2.3.9 Kết hồi qui đa biến 70 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP GIÚP FPT ĐIỀU CHỈNH RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI HỢP LÝ ĐỂ NÂNG CAO LỊNG TRUNG THÀNH TRONG VIỆC SỬ DỤNG DICH VỤ ADSL CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 74 3.1.1 Đầu tư sở hạ tầng phục vụ phát triển ổn định chất lượng đường truyền 74 3.1.2 Đầu tư trang thiết bị phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ Internet địa bàn 74 3.1.3 Nâng cao chất lượng trình độ đội ngũ nhân viên 74 3.1.4 Tiếp tục phát triển hệ thống phân phối rộng khắp 74 3.1.5 Tiếp tục phát triển nâng cao thị phần dịch vụ Ineternet 74 3.2 Căn đề xuất giải pháp 74 3.3 Xây dựng ma trận SWOT cho cơng ty FPT .76 3.4.1 Giải pháp giá dịch vụ 79 3.4.2 Gia tăng chi phí chuyển đổi 80 3.4.3 Giải pháp nâng cao chất lượng đường truyền 80 3.4.4 Giải pháp dịch vụ phục vụ khách hàng .81 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83 Kết luận 83 Kiến nghị 83 2.1 Đối với quan Nhà nước .83 2.2 Đối với lãnh đạo tỉnh Thừa Thiên Huế 84 2.3 Đối với cơng ty FPT Thừa Thiên Huế 84 Giới hạn đề tài đề xuất hướng nghiên cứu 85 3.1 Những hạn chế, khó khăn .85 3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu tương lai 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC SPSS SVTH: Ngơ Thị Khánh Linh v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Bảng tóm tắt nghiên cứu trước rào cản chuyển đổi cách phân loại chúng 13 Bảng 1.2: Kết chiều hướng tác động yếu tố rào cản chuyển đổi mơ hình nghiên cứu liên quan .17 Bảng 2.1: Kết hoat động kinh doanh FPT Việt Nam 2013 .30 Bảng 2.2: Các chi nhánh FPT Telecom Miền Trung 31 uế Bảng 2.3: Giới thiệu gói dịch vụ ADSL chi nhánh Huế 33 Bảng 2.4: Tình hình nguồn nhân lực FPT Telecom chi nhánh Huế 2012– 2014 34 H Bảng 2.5: Nguồn vốn kinh doanh FPT Telecom chi nhánh Huế 2012 – 2014 36 Bảng 2.6: Kết hoạt động kinh doanh FPT Telecom chi nhánh Huế 2012 - tế 2014 .37 Bảng 2.7: Mẫu điều tra theo giới tính 38 h Bảng 2.8: Cơ cấu độ tuổi mẫu nghiên cứu .39 in Bảng 2.9: Mẫu điều tra thời gian sử dụng dịch vụ ADSL FPT 40 cK Bảng 2.10: Thống kê nghề nghiệp khách hàng 41 Bảng 2.11: Thống kê thu nhập hàng tháng khách hàng 42 Bảng 2.12: Gói cước dịch vụ mà khách hàng sử dụng 43 họ Bảng 2.14: Thống kê thứ tự ưu tiên tiêu chí lựa chọn nhà mạng ADSL khách hàng .44 Đ ại Bảng 2.15: Kết kiểm định Chi-Square 46 Bảng 2.16: Đo lường giá trị Cronbach alpha biến quan sát thành phần rào cản chuyển đổi .47 Bảng 2.17: Đo lường giá trị Cronbach alpha biến quan sát thành phần lòng trung thành .50 Bảng 2.18: Kết phân tích EFA biến độc lập 51 Bảng 2.19: Ma trận hệ số nhân tố tải phân tích EFA biến độc lập 51 Bảng 2.20: Kết phân tích EFA biến phụ thuộc 54 Bảng 2.21: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc .54 Bảng 2.22: Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 58 SVTH: Ngơ Thị Khánh Linh vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí Bảng 2.23: Bảng kết giả thuyết thống kê .58 Bảng 2.24: Kết giá trị Sig kiểm định F .59 Bảng 2.25: Kết kiểm định R2 hiệu chỉnh .59 Bảng 2.26: Kiểm định phân phối chuẩn hệ số Kurtosis-Skewness .60 Bảng 2.27: Kết kiểm định One-Sample T-test nhóm biến Giá 61 Bảng 2.28: Kết kiểm định One-Sample T-test nhóm biến Chi phí chuyển đổi .62 Bảng 2.29: Kết kiểm định One-Sample T-test nhóm biến Chất lượng đường uế truyền .64 Bảng 2.30: Kiểm định Leneve’s Test Independent T-Test .65 H Bảng 2.31: Kết kiểm định Kurskal Wallis .68 Bảng 2.32: Kết kiểm định phân phối chuẩn hệ số Kurtosis-Skewness .69 tế Bảng 2.33: Kết kiểm định đa cộng tuyến 70 Đ ại họ cK in h Bảng 2.34: Kết phân tích hồi qui đa biến .70 SVTH: Ngơ Thị Khánh Linh vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tổng doanh thu FPT Việt Nam từ năm 2009 đến 2013 29 Biểu đồ 2.2: Lợi nhuận trước thuế FPT Việt Nam từ năm 2009 đến 2013 29 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ cấu giới tính khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL FPT Thừa Thiên Huế 39 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL FPT Huế 41 uế Biểu đồ 2.5: Gói cước dịch vụ mà khách hàng sử dụng .44 H Biểu đồ 2.6: Kiểm định phân phối chuẩn sai số phần dư .69 tế DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ-ACS 16 h Hình 1.2: Mơ hình rào cản chuyển đổi ảnh hưởng đến lòng trung thành 19 in Hình 1.3: Mơ hình rào cản chuyển đổi ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng ngân hàng TMCP Eximbank Huế 21 cK Hình 1.4: Mơ hình đề xuất 22 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức FPT Telecom chi nhánh Huế 32 Đ ại họ Hình 2.2: Mơ hình yếu tố rào cản chuyển đổi tác động đến lòng trung thành .72 SVTH: Ngơ Thị Khánh Linh viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HD2 Chat luong duong truyen cua nha mang khac thap nhon FPT HD3 Cac nha mang khac co thuong hieu it noi tieng hon FPT HD4 Cac nha mang khac co gia it hap dan hon FPT HD5 Cac nha mang khac it goi cuoc de lua chon hon FPT HD6 Chi phi lap dat cua nha mang 878 15.84 16.612 772 872 15.92 16.384 767 872 15.85 17.491 16.06 17.209 15.85 16.580 721 880 641 892 716 880 Std Deviation 23.673 4.865 h Variance N of Items cK 19.04 726 in Scale Statistics Mean 16.391 tế khac cao hon FPT 15.69 uế dai, khuyen mai hon FPT H HD1 Cac nha mang khac co it uu Reliability Statistics Cronbach's Alpha họ 743 N of Items Đ ại Item-Total Statistics TH1 FPT la thuong hieu co uy tin( thuc hien dung cam ket, loi hua, ) TH2 FPT la thuong hieu duoc nhieu nguoi biet den Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 7.92 1.527 599 626 7.64 1.405 595 628 8.14 1.573 517 718 TH3 FPT la thuong hieu duoc nhieu nguoi danh gia cao( co nhieu hoat dong xa hoi, giup cong dong, ) Scale Statistics SVTH: Ngơ Thị Khánh Linh Khóa luận tốt nghiệp Mean Variance 11.85 GVHD: ThS Trần Đức Trí Std Deviation 2.994 N of Items 1.730 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 881 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted H uế Scale Mean if LTT1 Nhac den nha cung cap ADSL, toi nghi den 13.61 11.731 698 860 13.39 12.607 654 869 11.763 758 845 13.84 11.282 746 848 13.81 12.059 723 854 tế FPT truoc tien LTT2 Toi nghi minh la h khach hang trung cua FPT in LTT3 Trong thoi gian toi, vu ADSL cua FPT 13.56 cK toi se tiep tuc su dung dich LTT4 Toi van su dung dich vu cua FPT du co thay doi ve gia cuoc họ LTT5 Toi se gioi thieu ban be, nguoi than su dung dich Đ ại vu ADSL cua FPT Scale Statistics Mean 17.05 Variance Std Deviation 18.039 N of Items 4.247 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 897 2746.954 Df 378 Sig .000 SVTH: Ngơ Thị Khánh Linh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % 8.742 45.075 2.095 7.482 2.048 Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 36.334 36.334 5.145 18.375 18.375 2.448 8.742 45.075 4.181 14.932 33.307 52.557 2.095 7.482 52.557 3.179 11.355 44.661 7.314 59.871 2.048 7.314 59.871 2.550 9.107 53.768 1.400 5.001 64.872 1.400 5.001 64.872 2.152 7.685 61.453 1.076 3.842 68.714 1.076 3.842 68.714 2.033 7.261 68.714 729 2.605 71.319 689 2.462 73.781 619 2.211 75.991 10 575 2.054 78.045 11 560 2.001 80.046 12 532 1.900 81.946 13 489 1.747 83.694 14 472 1.687 85.381 15 441 1.575 86.956 16 412 1.471 17 377 1.345 18 372 1.330 19 363 1.297 20 331 21 297 22 88.427 89.772 91.102 họ 92.399 93.582 1.061 94.643 281 1.003 95.645 23 271 966 96.612 24 246 878 97.489 25 206 735 98.225 26 189 674 98.899 27 169 604 99.504 28 139 496 100.000 Đ ại 1.183 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Ngơ Thị Khánh Linh uế 36.334 10.173 % of H 2.448 Total tế Loadings h 36.334 Loadings in 10.173 Rotation Sums of Squared cK Extraction Sums of Squared Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí Component Matrixa Component PV6 Khach hang cam thay thoai mai duoc phuc vu PV3 Nhan vien cong ty phuc vu tan tinh, chu dao 779 761 PV4 Su co ve mang duoc giai day, modem, khac phuc duong 760 uế quyet nhanh chong( sua chua truyen, ) cung cap thong tin ho tro ky H PV1 Cong ty thuong xuyen 750 PV7 Cong ty san sang ho tro ky thuat 24/24 PV2 Khach hang duoc giai chong, day du, chinh xac 723 689 cK dap thac mac mot cach nhanh 727 CL2 Duong day it gap su co( dut day cap, ho duong day, ) 669 họ HD2 Chat luong duong truyen cua nha mang khac thap nhon FPT h duoc cung cap mot cach day du in PV5 Thong tin ve dich vu tế thuat cho khach hang Đ ại CL1 Toc duong truyen on dinh theo thoi gian HD4 Cac nha mang khac co gia it hap dan hon FPT -.669 647 -.643 CP4 Neu chuyen sang dich vu ADSL cua nha cung cap khac thi toi se khong duoc huong 638 cac uu dai hoac khuyen mai cua FPT HD6 Chi phi lap dat cua nha mang khac cao hon FPT CL3 It gap van de ve cac thiet bi mang( Modem, Cable ) SVTH: Ngơ Thị Khánh Linh -.625 617 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí CL4 It co hien tuong lag, giat ve mang HD1 Cac nha mang khac co it uu dai, khuyen mai hon FPT 607 -.603 HD3 Cac nha mang khac co thuong hieu it noi tieng hon -.602 548 FPT tranh cao CP3 Toi nghi viec chuyen doi se mat nhieu cong suc CP1 Toi nghi viec chuyen doi se mat mot khoan tien lon CP2 Toi nghi viec chuyen doi se mat nhieu thoi gian 570 uế G1 Gia cuoc FPT co tinh canh 577 548 H hop li 532 529 tế G4 Gia cuoc theo luu luong 524 tuong G2 Phi lap dat ban dau re 520 cK HD5 Cac nha mang khac it goi cuoc de lua chon hon FPT in gia phu hop voi nhieu doi h G3 Co nhieu goi cuoc voi muc 518 546 TH1 FPT la thuong hieu co uy hua, ) họ tin( thuc hien dung cam ket, loi TH2 FPT la thuong hieu duoc nhieu nguoi biet den 733 712 Đ ại TH3 FPT la thuong hieu duoc nhieu nguoi danh gia cao( co nhieu hoat dong xa hoi, giup cong dong, ) Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Ngơ Thị Khánh Linh 635 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí Rotated Component Matrixa Component PV2 Khach hang duoc giai dap thac mac mot cach nhanh chong, 804 day du, chinh xac mai duoc phuc vu PV3 Nhan vien cong ty phuc vu tan tinh, chu dao 783 768 uế PV6 Khach hang cam thay thoai quyet nhanh chong( sua chua day, modem, khac phuc duong H PV4 Su co ve mang duoc giai 735 PV7 Cong ty san sang ho tro ky thuat 24/24 PV1 Cong ty thuong xuyen cung 674 667 cK cap thong tin ho tro ky thuat cho 686 h cung cap mot cach day du in PV5 Thong tin ve dich vu duoc tế truyen, ) khach hang CL4 It co hien tuong lag, giat ve mang họ HD3 Cac nha mang khac co thuong hieu it noi tieng hon FPT 616 815 HD2 Chat luong duong truyen Đ ại cua nha mang khac thap nhon 781 FPT HD1 Cac nha mang khac co it uu dai, khuyen mai hon FPT HD4 Cac nha mang khac co gia it hap dan hon FPT HD6 Chi phi lap dat cua nha mang khac cao hon FPT HD5 Cac nha mang khac it goi cuoc de lua chon hon FPT CP3 Toi nghi viec chuyen doi se mat nhieu cong suc CP1 Toi nghi viec chuyen doi se mat mot khoan tien lon SVTH: Ngơ Thị Khánh Linh 776 746 743 742 819 817 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí CP2 Toi nghi viec chuyen doi se 798 mat nhieu thoi gian CP4 Neu chuyen sang dich vu ADSL cua nha cung cap khac thi 760 toi se khong duoc huong cac uu dai hoac khuyen mai cua FPT G1 Gia cuoc FPT co tinh canh 736 tranh cao G2 Phi lap dat ban dau re 734 G3 Co nhieu goi cuoc voi muc 721 uế gia phu hop voi nhieu doi tuong G4 Gia cuoc theo luu luong hop 615 li H CL1 Toc duong truyen on dinh theo thoi gian tế CL3 It gap van de ve cac thiet bi mang( Modem, Cable ) CL2 Duong day it gap su co( dut nhieu nguoi biet den cK TH1 FPT la thuong hieu co uy h TH2 FPT la thuong hieu duoc tin( thuc hien dung cam ket, loi hua, ) 699 665 in day cap, ho duong day, ) 748 832 821 TH3 FPT la thuong hieu duoc họ nhieu nguoi danh gia cao( co nhieu hoat dong xa hoi, giup cong dong, ) Đ ại Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Ngơ Thị Khánh Linh 773 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí Correlations Trung Thanh Gia Ca 658** -.476** 086 000 000 000 000 000 267 170 170 170 170 170 170 170 532** 484** 489** 537** -.381** -.019 000 000 tailed) Pearson Correlation Gia Ca Sig (2- 000 Pearson Chi Phi Correlation Sig (2tailed) N Pearson Luong Sig (2tailed) N Pearson Vu Sig (2tailed) Đ ại N Pearson Hap dan Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Thuon g Hieu Sig (2tailed) N 170 501** 484** 000 000 170 170 567** 489** 000 804 170 170 170 170 371** 466** -.358** 073 000 000 000 347 170 170 170 170 170 371** 671** -.442** -.017 000 000 824 000 000 000 170 170 170 170 170 170 170 658** 537** 466** 671** -.535** 063 000 000 000 000 000 416 170 170 170 170 170 170 170 -.476** -.381** -.358** -.442** -.535** 006 họ Phuc Correlation 170 cK Chat Correlation 170 000 tế N h tailed) uế 567** Sig (2- N Thuong Hieu 501** in Thanh Hap dan 532** Correlation Trung Chat Luong Phuc Vu H Pearson Chi Phi 000 000 000 000 000 170 170 170 170 170 170 170 086 -.019 073 -.017 063 006 267 804 347 824 416 934 170 170 170 170 170 170 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Ngơ Thị Khánh Linh 934 170 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí Model Summaryb Model R R Square 726 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 527 513 Durbin-Watson 59285 1.521 a Predictors: (Constant), Hap dan, Chi Phi, Chat Luong, Gia Ca, Phuc Vu b Dependent Variable: Trung Thanh ANOVAa Sum of Squares df Mean Square Regression 64.300 12.860 Residual 57.641 164 351 121.941 169 Total Sig 36.589 000b H a Dependent Variable: Trung Thanh F uế Model tế b Predictors: (Constant), Hap dan, Chi Phi, Chat Luong, Gia Ca, Phuc Vu Coefficientsa Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta 938 445 Gia Ca 188 086 Chi Phi 175 Luong Phuc Vu Hap dan 143 Collinearity Statistics Tolerance VIF 036 150 2.187 030 616 1.623 064 176 2.745 007 697 1.434 067 158 2.117 036 520 1.922 họ Chat Sig 2.110 cK (Constant) T h Unstandardized in Model 361 089 332 4.049 000 430 2.328 -.114 068 -.109 -1.675 096 684 1.461 Đ ại a Dependent Variable: Trung Thanh Dimen Collinearity Diagnosticsa Eigenval Condition Variance Proportions sion ue Index 5.776 1.000 00 00 00 00 00 00 130 6.662 00 00 01 05 02 21 044 11.423 00 01 57 34 01 02 023 15.902 01 28 38 50 20 05 019 17.621 00 56 01 10 62 02 008 26.800 98 14 02 00 16 70 (Constant) Gia Ca Chi Phi Chat Luong Phuc Vu Hap dan a Dependent Variable: Trung Thanh SVTH: Ngơ Thị Khánh Linh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.7961 4.7032 3.4106 61682 170 -2.04394 1.59546 00000 58401 170 Std Predicted Value -2.617 2.096 000 1.000 170 Std Residual -3.448 2.691 000 985 170 Residual a Dependent Variable: Trung Thanh N Skewness Statistic Statistic Kurtosis Std Error Statistic uế Descriptive Statistics Std Error 170 -.874 186 639 370 Chi Phi 170 -.536 186 -.736 370 Chat Luong 170 -.163 186 -.674 370 Phuc Vu 170 -.290 186 -.661 370 Trung Thanh 170 -.532 186 -.277 370 Valid N (listwise) 170 h tế H Gia Ca in One-Sample Statistics cK N Mean Std Deviation Std Error Mean G1 Gia cuoc FPT co tinh canh tranh cao 170 3.44 876 067 G2 Phi lap dat ban dau re 170 3.42 889 068 170 3.66 843 065 170 3.32 840 064 G3 Co nhieu goi cuoc voi muc gia phu hop họ voi nhieu doi tuong Đ ại G4 Gia cuoc theo luu luong hop li G1 Gia cuoc FPT co tinh canh tranh cao G2 Phi lap dat ban dau re G3 Co nhieu goi cuoc voi muc gia phu hop voi nhieu doi tuong G4 Gia cuoc theo luu luong hop li SVTH: Ngơ Thị Khánh Linh One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper 6.476 169 000 435 30 57 6.213 169 000 424 29 56 10.185 169 000 659 53 79 5.023 169 000 324 20 45 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí One-Sample Statistics N Mean CP1 Toi nghi viec chuyen doi se mat mot khoan tien lon CP2 Toi nghi viec chuyen doi se mat nhieu thoi gian CP3 Toi nghi viec chuyen doi se mat nhieu cong suc Std Deviation Std Error Mean 170 3.35 1.051 081 170 3.31 910 070 170 3.35 1.017 078 170 3.33 cua nha cung cap khac thi toi se khong duoc huong cac uu dai hoac khuyen mai 1.025 079 H cua FPT uế CP4 Neu chuyen sang dich vu ADSL tế One-Sample Test Test Value = Df Sig (2- h t 95% Confidence Differenc Interval of the e Difference cK in tailed) Mean CP1 Toi nghi viec chuyen doi se mat mot khoan tien lon CP2 Toi nghi viec chuyen doi se mat họ nhieu thoi gian CP3 Toi nghi viec chuyen doi se mat nhieu cong suc Lower Upper -8.024 169 000 -.647 -.81 -.49 -9.940 169 000 -.694 -.83 -.56 -8.295 169 000 -.647 -.80 -.49 -8.530 169 000 -.671 -.83 -.52 Đ ại CP4 Neu chuyen sang dich vu ADSL cua nha cung cap khac thi toi se khong duoc huong cac uu dai hoac khuyen mai cua FPT One-Sample Statistics N CL1 Toc duong truyen on dinh theo thoi gian CL2 Duong day it gap su co( dut day cap, ho duong day, ) CL3 It gap van de ve cac thiet bi mang( Modem, Cable ) SVTH: Ngơ Thị Khánh Linh Mean Std Deviation Std Error Mean 170 3.16 1.170 090 170 3.05 1.095 084 170 3.20 1.024 079 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence tailed) Difference Interval of the Difference Lower thoi gian CL2 Duong day it gap su co( dut day cap, ho duong day, ) CL3 It gap van de ve cac thiet bi mang( 169 000 -.835 -1.01 -.66 -11.280 169 000 -.947 -1.11 -.78 -10.187 169 000 -.800 -.96 -.64 H Modem, Cable ) -9.308 uế CL1 Toc duong truyen on dinh theo Upper N Mean nam 89 nu 81 Chat Luong nam nu nam nu nam Phuc Vu Đ ại họ nu 3.4630 Std Error Mean 75682 08022 57840 06427 89 3.3343 89502 09487 81 3.3364 82079 09120 89 3.1386 96506 10230 81 3.1399 91418 10158 89 3.2289 83815 08884 81 3.1605 71705 07967 cK Chi Phi 3.4579 in Gia Ca Std Deviation h Q15 Gioi tinh tế Group Statistics Independent Samples Test Levene's t-test for Equality of Means Test for Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std Error 95% Confidence (2- Difference Difference Interval of the tailed) Difference Lower Equal variances assumed 7.399 007 -.049 Upper 168 961 -.00510 10408 -.21056 20037 -.050 163.239 961 -.00510 10279 -.20807 19787 Gia Ca Equal variances not assumed SVTH: Ngơ Thị Khánh Linh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí assumed Phi Equal variances 790 375 -.016 not assumed Equal variances Chat 1.394 assumed not assumed Phuc assumed Vu Equal variances 3.009 987 -.00215 13214 -.26301 25871 -.016 167.989 987 -.00215 13160 -.26195 25765 168 993 -.00134 14453 -.28667 28399 -.009 167.723 993 -.00134 14416 -.28594 28326 168 570 06844 12021 -.16888 30576 574 167.377 567 06844 239 -.009 Luong Equal variances Equal variances 168 085 not assumed 569 Ranks Mean Rank 13 18 - 25 tuoi 90 25 -35 tuoi 35 78.17 35 - 45 tuoi 21 tren 45 tuoi 87.33 92.29 11 106.50 170 cK Total Test Statisticsa,b 63.85 tế duoi 18 tuoi in Trung Thanh N h Q16 Do tuoi uế Chi H Equal variances Trung Thanh Df Asymp Sig 5.855 họ Chi-Square 210 Đ ại a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Q16 Do tuoi Ranks Q18 Thu nhap N Mean Rank duoi trieu 67 84.65 - trieu 44 82.78 - trieu 41 85.20 - trieu 11 91.73 tren trieu 102.71 Trung Thanh Total SVTH: Ngơ Thị Khánh Linh 170 11933 -.16716 30403 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí Test Statisticsa,b Trung Thanh Chi-Square 1.196 Df Asymp Sig .879 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Q18 Thu nhap uế Statistics Standardized Residual 170 H Valid N Missing 186 Kurtosis 791 Std Error of Kurtosis 370 in Std Error of Skewness tế -.171 h Skewness cK Case Processing Summary Cases Valid N Missing Percent N Total Percent N Percent họ Q3 Muc su dung Internet cua anh chi? * Q17 Nghe Đ ại nghiep 170 100.0% 0.0% 170 100.0% Q3 Muc su dung Internet cua anh chi? * Q17 Nghe nghiep Crosstabulation Count Q17 Nghe nghiep can bo, Total lao dong noi kinh hoc sinh, cong chuc thong tro, doanh sinh vien khac huu tri Q3 Muc luon luon 12 14 39 su dung thuong xuyen 20 39 38 114 thinh thoang 0 10 17 12 25 15 61 56 170 Internet cua anh chi? Total SVTH: Ngơ Thị Khánh Linh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2sided) Pearson Chi-Square 13.357 a 10 204 Likelihood Ratio 15.948 10 101 Linear-by-Linear Association 069 792 N of Valid Cases 170 a cells (44.4%) have expected count less than The minimum expected count Case Processing Summary Cases Q3 Muc su dung Internet Percent 170 100.0% Total Percent N 0.0% in Q3 Muc su dung Internet cua anh chi? * Q15 Gioi tinh Crosstabulation Count cK Q15 Gioi tinh Q3 Muc su dung Internet Đ ại Total Total Nu luon luon 24 15 39 thuong xuyen 56 58 114 thinh thoang 17 89 81 170 họ cua anh chi? nam Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2sided) Pearson Chi-Square 1.798 a 407 Likelihood Ratio 1.813 404 Linear-by-Linear Association 909 340 N of Valid Cases 170 a cells (0.0%) have expected count less than The minimum expected count is 8.10 SVTH: Ngơ Thị Khánh Linh Percent 170 h cua anh chi? * Q15 Gioi tinh N tế N Missing H Valid uế is 10 100.0%