Mối liên hệ giữa rào cản chuyển đổi và lòng trung thành của khách hàng tại Ngân hàng Eximbank

Ngày nay, trong một môi trường cạnh tranh đầy gay gắt, thì không ai khác, khách hàng chính là nhân tố chủ chốt, quan trọng nhất cho thành công của mọi công ty, tổ chức. Những khách hàng không hài lòng sẽ làm giảm đi danh tiếng, và làm sụt giảm đáng kể lượng khách hàng của công ty ( Levesque và Mcdougall 1996). Bằng chứng từ các nghiên cứu trước đó cho thấy rằng, các doanh nghiệp hiện nay ngày càng quan tâm đến lợi ích của khách hàng, từ đó nâng cao sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng(Uttam K.C, Mohammad M Hossain,Mohammed K Alam 2008). Khi khách hàng cảm thấy thỏa mãn với dịch vụ của nhà cung cấp, họ sẽ có xu hướng duy trì mối quan hệ và tiếp tục mua trong những lần tiếp theo. Rõ ràng, việc mua lại và sự trung thành của khách hàng chính là nhân tố tạo nên sự thành công và là tiền đề đảm bảo cho lợi nhuận bền vững của công ty, giúp cho công ty tạo lập một chỗ đứng vững chắc trên thị trường. Đối với lĩnh vực ngân hàng cũng vậy, Homlund and Kock và rất nhiều tác giả khác cũng đã chỉ ra rằng sự thỏa mãn của khách hàng là điều kiện tiên quyết cho bất kì ngân hàng nào muốn tạo dựng mối quan hệ lâu dài và giữ chân khách hàng. Ndubisi (2004) trong nghiên cứu của ông có đề cập đến việc phục vụ một khách hàng trung thành có chi phí thấp hơn rất nhiều so với chi phí thu hút và phục vụ một khách hàng mới, chúng ta cũng rất dễ gặp những khẳng định trên trong các nghiên cứu của các tác giả nổi tiếng khác. Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng tại huế, ngày càng nhiều ngân hàng thiết lập chi nhánh, sự cạnh tranh trở nên ngày một gay gắt, theo thống kê thì có tới hơn 15 ngân hàng khách nhau đang hoạt động, rõ ràng rằng sự lựa chọn của khách hàng là vô cùng phong phú. Để đối phó với tình huống này, chiến lược của các ngân hàng hiện nay là không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ từ đó nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng và nâng cao lòng trung thành của họ. Tuy nhiên có một thực tế rằng: khách hàng thỏa mãn thì chưa chắc họ đã trung thành với một ngân hàng nhất định, ngược lại, khách hàng không thỏa mãn với dịch vụ của ngân hàng thì chưa chắc họ đã không trung thành. Với những khách hàng cảm thấy không thỏa mãn với một ngân hàng nào đó, thường thì họ sẽ tìm kiếm một ngân hàng khác tốt hơn, làm họ cảm thấy hài lòng. Tuy nhiên, ở một góc cạnh khác, theo quan điểm của Homlund and Kock (1996, p. 290): “ Đối vơi một khách hàng không thỏa mãn, họ sẽ không chuyển đổi nhà cung cấp nếu như không có một nhà cung cấp xứng tầm khác, hoặc một lợi ích kinh tế đặc trưng, hoặc một mối quan hệ mật thiết với nhân viên, những yếu tố này đóng vai trò như một rào cản ngăn việc rời bỏ ngân hàng, Trong những tình huống như vậy mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng vẫn rất bền lâu. Nguyên nhân không phải vì khách hàng thỏa mãn, mà bởi vị họ buộc phải ở lại”. Rõ ràng rằng, việc tìm hiểu và phân tích rõ ảnh hưởng của các yếu tố rào cản chuyển đổi lên lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng là hết sức cần thiết trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt hiện nay, tuy nhiên, cho đến nay, trên thế giới và nhất là ở việt nam, vẫn chưa có nhiều đề tài nào nghiên cứu sâu về chủ đề này, vì vậy, đề tài này sẽ đi sâu nghiên cứu và làm rõ những vấn đề nêu trên.

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm MỤC LỤC Lời cám ơn Mục lục Danh mục các từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục biểu đồ Danh mục hình PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 8 1. Sự cần thiết của đề tài 8 2. Câu hỏi nghiên cứu 9 3. Mục tiêu nghiên cứu 9 4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 9 5. Phương pháp nghiên cứu 10 5.1. Nghiên cứu định tính 10 5.2. Nghiên cứu định lượng 10 5.2.1. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu 10 5.2.2. Phân tích Dữ Liệu Sơ Cấp 13 5.3. Xây dựng thang đo 14 6. Giả thuyết và mơ hình đề xuất 16 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 18 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ ĐƯỢC NGHIÊN CỨU (NGÂN HÀNG TMCP EXIMBANK CHI NHÁNH HUẾ) 18 1.1. Q trình hình thành và phát triển của Eximbank chi nhánh Huế 18 1.2. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Eximbank chi nhánh Huế 19 1.2.1. Sơ đồ bộ máy quản lý 19 1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 20 1.3. Tình hình lao động tại Eximbank Huế 21 1.5. Một số chỉ tiêu hoạt động của Eximbank Huế trong 3 năm gần đây 23 SVTH: Nguyễn Quốc Dũng K43 - Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm CHƯƠNG 2 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 24 2.1. Rào cản chuyển đổi 24 2.2. Lòng trung thành 27 2.2.1. Định nghĩa của khách hàng trung thành 28 2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng 29 2.2.3. Lòng trung thành thương hiệu 31 2.2.4. Giá trị của khách hàng trung thành 31 2.2.5. Các cấp độ trung thành thương hiệu 32 2.2.6. Các ngun tắc xây dựng lòng trung thành thương hiệu 32 2.3. Mối liên hệ giữa rào cản chuyển đổi và lòng trung thành 33 CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI VÀ LỊNG TRUNG THÀNH 36 3.1. Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu 36 3.2. Phân tích nhân tố khám phá 40 3.2.1. Rút trích nhân tố chính các yếu tố rào cản chuyển đổi của khách hàng tại ngân hàng Exinbank chi nhánh Huế 40 3.2.2. Rút trích nhân tố lòng trung thành của khách hàng khi gửi tiền tài ngân hàng Eximbank chi nhánh Huế 43 3.2.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo 45 3.3. Phân tích nhân tố khẳng định CFA 45 3.4. Đánh giá sự phù hợp của mơ hình bằng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 49 3.4.1. Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 1 50 3.4.2. Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 2 52 3.4.3. Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 3 53 3.4.4. Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 4 53 3.5. Mơ hình các nhân tố rào cản chuyển đổi ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế 56 SVTH: Nguyễn Quốc Dũng K43 - Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm 3.6. Kiểm tra định tính phân phối chuẩn của số liệu 57 3.7. Đánh giá của khách hang về các rào cản chuyển đổi chính ảnh hưởng đến lòng trung thành 59 3.7.1. Đánh giá của khách hàng về Uy tín của ngân hàng Eximbank Huế 59 3.7.2. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Mối quan hệ với nhân viên ngân hàng 60 3.8. Nhận xét chung 61 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 63 1. Trả lời các câu hỏi nghiên cứu 63 1.1. Những yếu tố rào cản chuyển đổi nào ảnh hưởng hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi họ khơng hài lòng về ngân hàng 63 1.2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến hành vi trung thành và thái độ trung thành 63 2. Những đóng góp về mặt lý thuyết và thực tiễn 64 3. Những hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo 64 3.1. Những điểm hạn chế của đề tài 65 3.2. Đề xuất hướng nghiên cứu trong tương lai 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Quốc Dũng K43 - Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm DANH MỤC BẢNG Bảng 1. Thang đo các nhân tố trong mơ hình 15 Bảng 2. Tình hình lao động tại ngân hàng TMCP Eximbank chi nhánh Huế tính tới ngày 31/1/2013 21 Bảng 3: Tình hình trang thiết bị, cơ sở vật chất 22 Bảng 4: Một số chỉ tiêu hoạt động tại Eximbank Huế trong 3 năm vừa qua 23 Bảng 5: Mẫu điều tra theo giới tính 36 Bảng 6: Mẫu điều tra theo độ tuổi 37 Bảng 7: Mẫu điều tra theo thời gian tiến hành giao dịch 38 Bảng 8: những sự cố khiến khách hàng khơng hài lòng 39 Bảng 9: KMO và kiểm định Barlett 40 Bảng 10: Ma trận xoay nhân tố 42 Bảng 11: Ma trận xoay nhân tố lòng trung thành 43 Bảng 12: Các nhân tố và các biến đo lường 44 Bảng 13: Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố trong mơ hình 45 Bảng 14: Quy tắc đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình cấu trúc 46 Bảng 15: Các chỉ số đánh giá sự phù hợp của mơ hình với dữ liệu thị trường 46 Bảng 16: Độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai rút trích các khái niệm 47 Bảng 17: Kết quả phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 1 51 Bảng 18: Các trọng số chưa chuẩn hóa phân tích SEM lần 2 52 Bảng 19: Các trọng số chưa chuẩn hóa phân tích SEM lần 3 53 Bảng 20: Kết quả phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 4 54 Bảng 21: Kết quả kiểm định Bootstrap 55 Bảng 22: Kết luận các giả thuyết nghiên cứu 57 Bảng 23: Hệ số Skewness và Hệ số Kurtosis của các biến nghiên cứu 58 Bảng 24: Đánh giá của khách hang về uy tín của ngân hàng 59 SVTH: Nguyễn Quốc Dũng K43 - Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Bảng 25: Đánh giá của khách hàng về mối quan hệ với nhân viên 60 SVTH: Nguyễn Quốc Dũng K43 - Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Cơ cấu giới tính của khách hàng đến gửi tiền tại Ngân hàng Eximbank chi nhánh Huế 37 Biều đồ 2: cơ cấu độ tuổi của khách hàng đến giao dịch tín dụng tại Ngân hàng Eximbank chi nhánh Huế 38 Biểu đồ 3: Cơ cấu “ thời gian tiến hành giao dịch” của khách hàng đến giao dịch tín dụng tại Ngân hàng Eximbank- Chi Nhánh Huế 39 SVTH: Nguyễn Quốc Dũng K43 - Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm DANH MỤC HÌNH Hình 1: Logo ngân hàng Eximbank 18 Hình 2: Sơ đồ bộ máy quản lý 19 Hình 3: Tháp các mức độ trung thành của khách hàng 32 Hình 4: Mơ hình phân tích nhân tố khẳng định CFA 48 Hình 5: Kết quả phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 1 50 Hình 6: Kết quả phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 4 54 Hình 7: Mơ hình hiệu chỉnh 56 SVTH: Nguyễn Quốc Dũng K43 - Marketing PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Sự cần thiết của đề tài Ngày nay, trong một môi trường cạnh tranh đầy gay gắt, thì không ai khác, khách hàng chính là nhân tố chủ chốt, quan trọng nhất cho thành công của mọi công ty, tổ chức. Những khách hàng không hài lòng sẽ làm giảm đi danh tiếng, và làm sụt giảm đáng kể lượng khách hàng của công ty ( Levesque và Mcdougall 1996). Bằng chứng từ các nghiên cứu trước đó cho thấy rằng, các doanh nghiệp hiện nay ngày càng quan tâm đến lợi ích của khách hàng, từ đó nâng cao sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng(Uttam K.C, Mohammad M Hossain,Mohammed K Alam 2008). Khi khách hàng cảm thấy thỏa mãn với dịch vụ của nhà cung cấp, họ sẽ có xu hướng duy trì mối quan hệ và tiếp tục mua trong những lần tiếp theo. Rõ ràng, việc mua lại và sự trung thành của khách hàng chính là nhân tố tạo nên sự thành công và là tiền đề đảm bảo cho lợi nhuận bền vững của công ty, giúp cho công ty tạo lập một chỗ đứng vững chắc trên thị trường. Đối với lĩnh vực ngân hàng cũng vậy, Homlund and Kock và rất nhiều tác giả khác cũng đã chỉ ra rằng sự thỏa mãn của khách hàng là điều kiện tiên quyết cho bất kì ngân hàng nào muốn tạo dựng mối quan hệ lâu dài và giữ chân khách hàng. Ndubisi (2004) trong nghiên cứu của ông có đề cập đến việc phục vụ một khách hàng trung thành có chi phí thấp hơn rất nhiều so với chi phí thu hút và phục vụ một khách hàng mới, chúng ta cũng rất dễ gặp những khẳng định trên trong các nghiên cứu của các tác giả nổi tiếng khác. Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng tại huế, ngày càng nhiều ngân hàng thiết lập chi nhánh, sự cạnh tranh trở nên ngày một gay gắt, theo thống kê thì có tới hơn 15 ngân hàng khách nhau đang hoạt động, rõ ràng rằng sự lựa chọn của khách hàng là vô cùng phong phú. Để đối phó với tình huống này, chiến lược của các ngân hàng hiện nay là không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ từ đó nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng và nâng cao lòng trung thành của họ. Tuy nhiên có một thực tế rằng: khách hàng thỏa mãn thì chưa chắc họ đã trung thành với một ngân hàng nhất định, ngược lại, khách hàng không thỏa mãn với dịch vụ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm của ngân hàng thì chưa chắc họ đã khơng trung thành. Với những khách hàng cảm thấy khơng thỏa mãn với một ngân hàng nào đó, thường thì họ sẽ tìm kiếm một ngân hàng khác tốt hơn, làm họ cảm thấy hài lòng. Tuy nhiên, ở một góc cạnh khác, theo quan điểm của Homlund and Kock (1996, p. 290): “ Đối vơi một khách hàng khơng thỏa mãn, họ sẽ khơng chuyển đổi nhà cung cấp nếu như khơng có một nhà cung cấp xứng tầm khác, hoặc một lợi ích kinh tế đặc trưng, hoặc một mối quan hệ mật thiết với nhân viên, những yếu tố này đóng vai trò như một rào cản ngăn việc rời bỏ ngân hàng, Trong những tình huống như vậy mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng vẫn rất bền lâu. Ngun nhân khơng phải vì khách hàng thỏa mãn, mà bởi vị họ buộc phải ở lại”. Rõ ràng rằng, việc tìm hiểu và phân tích rõ ảnh hưởng của các yếu tố rào cản chuyển đổi lên lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng là hết sức cần thiết trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt hiện nay, tuy nhiên, cho đến nay, trên thế giới và nhất là ở việt nam, vẫn chưa có nhiều đề tài nào nghiên cứu sâu về chủ đề này, vì vậy, đề tài này sẽ đi sâu nghiên cứu và làm rõ những vấn đề nêu trên. 2. Câu hỏi nghiên cứu •Những yếu tố rào cản chuyển đổi nào ảnh hưởng hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi họ khơng hài lòng về ngân hàng. •Các rào cản chuyển đổi ảnh hưởng như thế nào đến lòng trung thành của khách hàng. •Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến hành vi trung thành và thái độ trung thành. 3. Mục tiêu nghiên cứu •Xác định các yếu tố rào cản chuyển đổi ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng •Xác định mức độ tác động của từng u tố đến lòng trung thành của khách hàng. 4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu a)Đối tượng nghiên cứu •Khách thể nghiên cứu: khách hàng gửi tiền tại Thành phố Huế •Đối tượng nghiên cứu: Mối liên hệ giữa rào cản chuyển đổi và lòng trung thành của khách hàng tại Ngân hàng Eximbank b) Phạm vi nghiên cứu •Về khơng gian: Nghiên cứu tại ngân hang Eximbank. SVTH: Nguyễn Quốc Dũng K43 - Marketing 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm •Về thời gian: Nghiên cứu được tiến hành trong khoảng thời gian từ 21/1/2013 đến 11/5/2013 5. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện thơng qua hai bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. 5.1. Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Đầu tiên, nghiên cứu sẽ áp dụng kỹ thuật phỏng vấn các chun gia mà cụ thể ở đây là ban giám đốc ngân hàng Eximbank chi nhánh Huế; nhân viên phòng dịch vụ khách hàng để xác định các yếu tố về rào cản chuyển đổi cũng như lòng trung thành của khách hàng. Tiếp theo, nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu (n=7). Đối tượng phỏng vấn: 7 khách hàng cá nhân đã và đang tiến hành gửi tiền tại ngân hàng Eximbank chi nhánh Huế. Kết hợp với một số nội dung được chuẩn bị trước dựa theo mơ hình đã xây dựng từ trước. Từ đó phác thảo các chỉ tiêu cần có khi xây dựng bảng hỏi. Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho việc điều chỉnh và xây dựng bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. 5.2. Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng được tiến hành trên cơ sở mơ hình nghiên cứu đề xuất nhằm phân tích mối liên hệ giữa rào cản chuyển đổi với lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng Eximbank chi nhánh Huế. 5.2.1. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu  Về kích thước mẫu: Qua tìm hiểu, nghiên cứu nhận thấy hiện nay có hai cơng thức xác định cỡ mẫu được sử dụng phổ biến, đó là: xác định kích cỡ mẫu theo trung bình và xác định kích cỡ mẫu theo tỷ lệ. Phương pháp xác định kích cỡ mẫu theo tỷ lệ thường được sử dụng trong các nghiên cứu có tổng thể được chi làm hai phần đối lập riêng biệt, các nghiên cứu có sử dụng thang đo tỷ lệ hoặc các nghiên cứu sử dụng các kiểm định tỷ lệ tổng thể (kiểm định Chi-square,…). Ngược lại, Phương pháp xác định kích cỡ mẫu theo trung bình lại SVTH: Nguyễn Quốc Dũng K43 - Marketing 10 [...]... thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế H6: Có mối quan hệ cùng chiều giữa mối quan hệ với nhân viên ngân hàng và hành vi trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế H7: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Uy tín của ngân hàng và thái độ trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế H8: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự cân bằng về giá trị và thái độ trung thành của khách hàng. .. trị và hành vi trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa chi phí chuyển đổi và hành vi trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế H4: Có mối quan hệ ngược chiều giữa sức hút từ các ngân hàng khác và hành vi trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Ảnh hưởng từ gia đình và hành vi trung thành. .. gửi tiền tại Eximbank Huế H9: Có mối quan hệ cùng chiều giữa chi phí chuyển đổi và thái độ trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế H10: Có mối quan hệ ngược chiều giữa sức hút từ các ngân hàng khác và thái độ trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế H11: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Ảnh hưởng từ gia đình và thái độ trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank. .. những khách hàng này sẽ dễ dàng ra đi Đi sâu hơn về vấn đề này, nhiều nghiên cứu đã đề cập đên ý định chuyển dổi như một phần của lòng trung thành, và xem xét mối quan hệ trực tiếp giữa rào cản chuyển đổi và lòng trung thành Hirshcman (1970), Julander & Soderlund (2003), Ranaweera & Prabhu (2003) đã chỉ ra mối tương quan dương giữa rào cản chuyển đổi và lòng trung thành Khách hàng càng trung thành. .. những ý kiến của khách hàng - Đáp ứng nhanh chóng u cầu của khách hàng - Biết khách hàng hiểu thế nào về giá trị - Chiếm lại lòng tin của khách hàng đã mất - Sử dụng nhiều kênh để phục vụ tốt khách hàng - Hãy huấn luyện kỹ năng tiếp khách cho bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng - Lưu trữ dữ liệu trong một cơ sở dữ liệu tập trung 2.3 Mối liên hệ giữa rào cản chuyển đổi và lòng trung thành Một số... tốt nghiệp trung thành GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Trong thời gian tới, tơi vẫn sẽ gửi tiền tại ngân hàng này Tơi sẽ giới thiệu bạn bè và người thân Tơi sẽ chỉ đến ngân hàng này khi phát sinh những giao dịch khác 6 Giả thuyết và mơ hình đề xuất H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Uy tín của ngân hàng và hành vi trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự cân... phí chuyển đổi, sức hút từ đối thủ thay thể, rào cản chuyển đổi và sự hài lòng tổng thể của khách hàng Theo Gustafsson và cộng sự (2005) và Meng và Elliott (2009), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng thường được coi là điều kiện tiên quyết của lòng trung thành Grưnroos (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ vào hai kích thước: chất lượng kỹ thuật (những gì được giao cho khách hàng? ), Và chất... hàng càng trung thành khi việc chuyển đổi càng khó khăn, rào cản chuyển đổi càng lơn, khơng có sự lựa chọn về những nhà cung cấp Sau đây là bảng tóm tắt một số các nghiên cứu trước đó, và mối liên hệ giữa các thành tố của rào cản chuyển đổi lên lòng trung thành Fredy-Roberto Valenzuela(2006) Chí phí chuyển đổi( +), Sự tin cậy(+), Cân bằng Ngân hàng về giá trị, Mối quan hệ( +), Sức hút từ đối thủ trục... gia đình và bạn bè 2.2 Lòng trung thành Theo oliver(1993) lòng trung thành là sự cam kết của khách hàng là sự cam kết của khách hàng về việc tiếp tục mua và ưu ái sản phẩm của nhà cung cấp hiện tại hơn là các nhà cung cấp khác Trong thị trường cạnh tranh ngày nay, các cơng ty đã bắt đầu nhận ra tầm quan trọng của khách hàng trung thành đối với lợi nhuận dài hạn của họ, cả trong mối quan hệ B2B và B2C... dịch tại ngân hàng này Họ đều có cảm tình với ngân hàng Ảnh hưởng từ Tơi khơng muốn khác ngân hàng với họ gia đình Việc khác ngân hàng gây ra tốn kém và phiền phức Người thân của tơi đều giao dịch tại ngân hàng này Nhìn chung thì việc thay đổi ngân hàng gây cho tơi nhiều rắc rối Chi phí Thay đổi ngân hàng tốn rất nhiều thời gian và cơng sức chuyển đổi Điều chỉnh từ Ping(1993) Tơi đã giới thiệu bạn bè và . có thể sẽ hài lòng nếu gửi tiền ở các ngân hàng khác Việc gửi ở các ngân hàng khác là tốt hơn ngân hàng hiện tại Tơi khơng nghĩ có nhiều ngân hàng khác khi n tơi hài lòng hơn ngân hàng hiện. các nhân viên của ngân hàng, sau khi khách hàng giao dịch xong thì sẽ chọn khách hàng theo số K thứ tự. Tức là, cứ cách 2 hoặc 3 khách hàng đi ra điều tra viên chọn một khách hàng để phỏng vấn. đến lòng trung thành của khách hàng khi họ khơng hài lòng về ngân hàng. •Các rào cản chuyển đổi ảnh hưởng như thế nào đến lòng trung thành của khách hàng. •Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến