3. Những hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo
3.2.xuất hướng nghiên cứu trong tương lai
Dựa trên những hạn chế mà đề tài gặp phải, tác giả đề xuất những điểm sau, với mong muốn những nghiên cứu tiếp theo có thể khắc phục được:
•Việc nghiên cứu nên mở rộng phạm vi, không nên hạn chế trong một tổ chức cụ thể
•Việc nghiên cứu định tính nên tiến hành trong thời gian dài hơn để có bộ thang đo tôt hơn với cũng như phù hợp hơn điều kiện thực tế tại việt nam
•Nên quan tâm mở rộng nhiều rản cản chuyển đổi hơn nữa bởi trong thực tế, bởi ảnh hưởng của những nhân tố rào cản bị loại ra khỏi mô hình là rất lớn.
Xin chào! Chúng tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu liên quan đến tình huống: Khách hàng không hài lòng về một vấn đề nào đó khi gửi tiền tại ngân hàng nhưng họ không chuyển đổi sang ngân hàng khác, nếu quí vị cũng gặp phải tình huống này, xin vui lòng cùng chúng tôi thực hiện bài nghiên cứu. Tất cả ý kiến của quí vị đều có ý nghĩa với sự thành công của nghiên cứu. Trong cuộc thảo luận này, không có quan điểm nào là đúng hay sai mà tất cả đều là các thông tin hữu ích. Do đó, chúng tôi rất mong nhận được sự cộng tác chân thành của quí vị.
Quí vị hiện đang gửi tiền tại ngân hàng:……… Vui lòng đánh dấu (X) vào câu trả lời quí vị cho là phù hợp nhất
Phần B: Thông tin chung
TC1 Quí vị thuộc nhóm tuổi TC1a 18-29 TC1b 30-39 TC1c 39-49 TC1d 49-59 TC1e Trên 60 TC2 Giơi Tính TC2a Nam TC2b Nữ
TC3 Quí vị chỉ gửi tiền duy nhất tại một ngân hàng TC3a Đúng
TC3b Sai
TC4 Nếu sai, quí vị đang gửi tiền tại mấy ngân hàng ?
TC4 2
TC4 3
TC4 Nhiều hơn 3
TC5a Hàng ngày TC5b Hàng Tuần TC5c Hàng tháng TC5d 3 tháng 1 lần TC5e 6 tháng 1 lần TC5f Hàng năm
TC6 Mức tiền mà quí vị gửi tại ngân hàng hiện tại TC6a Dưới 100 triệu
TC6b 100-300 triệu TC6c 300-800 triệu TC6d 800-1500 triệu TC6e Trên 1,5 tỷ
TC7 Khoảng thời gian quí vị đã gửi tiền tại ngân hàng TC7a Dưới 1 năm
TC7b Từ 1-5 năm TC7c Từ 5-10 năm TC7d Trên 10 năm
TC8 Số người quí vị đã từng giới thiệu đến với ngân hàng TC8a Chưa giới thiệu ai cả
TC8b Từ 1-3 người TC8c Từ 3-10 người TC8d Trên 10 người
TC7 Vấn đề nào đang diễn ra tại ngân hàng của quí vị? (chọn 1 hoặc nhiều) TC7a Lãi suất thấp
TC7b Chờ lâu TC7c Xa nhà
TC7e Xảy ra sự cố trong quá trình gửi tiền TC7f Nhân viên không thân thiện, nhiệt tình
TC7g Nhân viên không giải đáp được những khúc mắc, sự cố TC7h Mở cửa muộn, đóng cửa sớm
TC7j Chỗ gửi xe bất tiện
TC7k Vấn đề khác:……….
Phần B: Xin vui lòng đánh dấu X vào ô mà quí vị thấy phù hợp nhất, tương ứng với các mức độ từ: Rất không đồng ý Rất đồng ý
1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập
4. Đồng ý 5. Rất đồng ý
Uy tín của ngân hàng( Organizational credibility) 1 2 3 4 5 UT1 Tôi tin vào quyết định của mình khi gửi tiền tại ngân hàng này UT2 Tôi cảm thấy an tâm khi gửi tiền ở đây UT3 Ngân hàng này rất đáng tin cậy UT4 Ngân hàng luôn thực hiện đúng cam kết UT5 Tôi đánh giá cao ngân hàng này (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sự cân bằng về giá trị( Value congruency) 1 2 3 4 5
CB1 Tôi luôn được tiếp đãi ưu ái tại ngân hàng này CB1 Tôi tin tưởng ngân hàng này có những ưu đãi lớn nhất khi gửi
tiết kiệm
CB2 Tại ngân hàng này, tôi đảm bảo được những giá trị tương
đương so với những ngân hàng khác
CB3 Tôi và ngân hàng đều được hưởng lợi như nhau CB4 Tôi ủng hộ những chính sách và việc làm đúng đắn của ngân
hàng này
Sức hút từ ngân hàng khác 1 2 3 4 5
SH1 Nếu đổi ngân hàng, có nhiều ngân hàng khác tốt hơn để tôi chọn SH2 Tôi có thể sẽ hài lòng nếu gửi tiền ở đó SH3 Việc gửi ở đó là bằng hoặc tốt hơn SH4 Tôi không nghĩ có nhiều ngân hàng khác khiến tôi hài lòng
hơn ngân hàng hiện tại
Quan hệ với nhân viên ngân hàng(relational value) 1 2 3 4 5 QH1 Tôi thấy thoái mái vì nhân viên biết đến tôi
QH2 Tôi quen thân với ít nhất 1 nhân viên trong ngân hàng này QH3 Cảm giác có sự gắn kết giữa tôi và các nhân viên ở đây QH4 Tôi thích nhân viên tại ngân hàng này QH4 Một số nhân viên trong ngân hàng là bạn bè của tôi
Gắn kết xã hội( Social ties) 1 2 3 4 5
NT1 Người thân của tôi đều giao dịch tại ngân hàng này NT1 Họ đều có cảm tình với ngân hàng NT3 Tôi không muốn khác ngân hàng với họ NT4 Việc khác ngân hàng gây ra tốn kém và phiền phức
Chi phí chuyển đổi( Switching costs) 1 2 3 4 5
CP1 Nhìn chung thì việc thay đổi ngân hàng gây cho tôi nhiều rắc rối CP2 Thay đổi ngân hàng tốn rất nhiều thời gian và công sức CP3 Tôi nghĩ chi phí cho thời gian và công sức tôi bỏ ra khi thay đổi
ngân hàng là lớn
Sự trung thành( Loyalty) 1 2 3 4 5
TT1 Tôi đã giới thiệu bạn bè và người thân đến giao dịch tại ngân hàng TT2 Tôi đã gửi tiền tại đây trong một thời gian dài TT3 Tôi gửi toàn bộ số tiền của tôi tại đây TT4 Trong thời gian tới, tôi vẫn sẽ gửi tiền tại ngân hàng này TT5 Tôi sẽ giới thiệu bạn bè và người thân TT6 Tôi sẽ chỉ đến ngân hàng này khi phát sinh những giao dịch khác
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Bozzo, C 2002, „Understanding inertia in an industrial context‟, Journal of Customer Behaviour, vol. 1, no. 3, pp. 335-355.
David M. Woisetschläger(2009) “ How habits, social ties, and economic switching barriers affect customer loyalty in” Journal of Business Research 64 (2011) 800 -808 contractual service settings
Dương Đắc Quang Hảo(2013) “Phân tích mối liên hệ giữa cảm nhận thương hiệu và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Huế”, khóa luận tốt nghiệp, trường ĐH Kinh tế Huế
Experience. Journal of Marketing, 56(1), 6-21.
Fornell, C. (1992). A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Fredy-Roberto Valenzuela(2012),” The Effect of Switching Barriers Types on Customer Loyalty” International Review of Business Research Papers Vol. 8. No.1. January 2012. Pp. 1 - 19
Hennig-Thurau, T., Gwinner, K., Gremler, D. (2002) ‘Understanding Relationship Marketing Outcomes: An Integration of Relational Benefits and Relationship Quality’. Journal of Service Research, 4 (3): 230-247.
Hirschman, A. O. (1970). Exit, Voice, and Loyalty: Responses to Decline in Firms,Organizations, and States. Cambridge, MA: Harvard University Press (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê, TP HCM.
Holmlund, M. and Kock, S. (1996), “Relationship Marketing:The Importance of Customer - Perceived Quality in Retail Banking”,The Service Industries Journal, Vol.16 No.3, pp.287-304
Jones, M, Mothersbaugh, D & Beatty, S 2000, „Switching barriers and repurchase intentions in services‟, Journal of Retailing, vol. 76, no. 2, pp. 259-274.
Jones, T & Sasser, W 1995, „Why Satisfied Consumers Defect‟, Harvard Business Review, vol. 73, no. 6, pp. 88-99.
Julander, C & Soderlung, R 2003, „Effects of switching barriers on satisfaction, repurchase intentions and attitudinal loyalty‟, Working Paper Series in Business Administration, pp. 1-22.
Keaveney, SM 1995, „Customer switching behavior in service industries: an exploratory study‟, Journal of Marketing, vol. 59, pp. 71-82.
Klemperer, P. D. (1987). Markets with Consumer Switching Costs. Quarterly Journal of Economics, 102(2), 375-394.
Levesque .T, and McDougall, G. (1996), “Determinants of customer satisfaction in retail banking”, International Journal of Bank Marketing, Vol.14 No.1, pp.12-20
Meng, J., & Elliott K. (2009) ‘Investigating Structural Relationships Between Service Quality, Switching Costs, and Customer Satisfaction’. The Journal of Applied Business and Economics, 9 (2): 54-66.
Ndubisi, N. (2007) ‘Relationship Marketing and Customer loyalty’. Marketing Intelligence & Planning, 25 (1): 98-106.
Ndubisi, N.O. (2004), “Understanding the salience of cultural dimensions on relationship marketing, its underpinnings and aftermaths”, Cross Cultural Management, Vol.11 No. 3, pp. 70-89
N'Goala, G. (2007) ‘Customer Switching Resistance (CSR): The Effects of Perceived Equity, Trust and Relationship Commitment’. International Journal of Service Industry Management, 18 (5): 510-533.
Nguyễn Khánh Duy (2009), Bài giảng thực hành mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) với phần mềm Amos (bản thảo lần 1), Khoa Kinh tế Phát triển, trường ĐH Kinh tế TP HCM.
Nguyễn Thị Khánh Trang, “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của sinh viên chính quy và tại chức trường ĐH Kinh tế Huế”, khóa luận tốt nghiệp, trường ĐH Kinh tế Huế
Oliver, R.L. (1997) Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: McGraw-Hill.Morgan, R., & Hunt, S. (1994) ‘The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing’. Journal of Marketing, 58 (3): 20-38.
Panther, T & Farquhar, J 2004, „Consumer responses to dissatisfaction with financial service providers: An exploration of why some stay while others switch‟, Journal of Financial Services Marketing, vol. 8, no. 4, pp. 343-353.
Ping, R. (1993). The Effects of Satisfaction and Structural Constraints on Retailer Exiting, Voice, Loyalty, Opportunism, and Neglect. Journal of Retailing, 69(3), 320-352.
Predicting Continuity of Personal Relationships. Journal of Social and Personal Priluck, R. (2003) ‘Relationship marketing can mitigate product and service failures’. The Journal of Services Marketing, 17 (1): 37-50.
SU Qian et al(2011), “An Integrated Analysis Framework for Customer Value, Customer Satisfactory, Switching barriers, Repurchase Intention and Attitudinal Loyalty: Evidences from China Mobile Data Services” Management Science and Engineering Vol. 5, No. 3, 2011, pp. 135-142
Uttam K.C, Mohammad M Hossain,Mohammed K Alam 2008, “An Exploration to Switching Barriers of Dissatisfied Customers in Banks: Swedish Context”, pp.1
PHỤ LỤC 1: THÔNG KÊ MÔ TẢ Statistics nhom tuoi N Valid 162 Missing 0 nhom tuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18-29 16 9.9 9.9 9.9 30-39 23 14.2 14.2 24.1 40-49 42 25.9 25.9 50.0 50-59 45 27.8 27.8 77.8 tren 60 36 22.2 22.2 100.0 Total 162 100.0 100.0 Problem
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid lai suat thap hon 23 14.2 14.2 14.2
cho lau 7 4.3 4.3 18.5 xa nha 35 21.6 21.6 40.1 qui trinh phuc tap, mat thoi gian 29 17.9 17.9 58.0 xay ra sui co trong qua trinh gui tien 12 7.4 7.4 65.4 nhan vien thieu nhiet tinh, than thien 5 3.1 3.1 68.5 nhan vien khong giai dap duoc nhung thac
mac, su co 11 6.8 6.8 75.3 ngan hang mo cua muon, dong cua som 10 6.2 6.2 81.5 cho gui xe bat tien 30 18.5 18.5 100.0 Total 162 100.0 100.0
Khoang thoi gian
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent duoi 1 nam 36 22.2 22.2 22.2
1-2 nam 108 66.7 66.7 88.9 tren 2 nam 18 11.1 11.1 100.0 Total 162 100.0 100.0
Gioi tinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 88 54.3 54.3 54.3 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
nu 74 45.7 45.7 100.0 Total
162 100.0 100.0
Phụ lục 2: Phân tích nhân tố khám phá KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .817 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.504E3
df 300 Sig. .000
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 6.699 26.798 26.798 6.699 26.798 26.798 3.285 13.139 13.139 2 2.310 9.238 36.036 2.310 9.238 36.036 2.889 11.556 24.694 3 2.176 8.703 44.740 2.176 8.703 44.740 2.403 9.612 34.307 4 1.507 6.028 50.768 1.507 6.028 50.768 2.365 9.459 43.766 5 1.269 5.076 55.844 1.269 5.076 55.844 2.171 8.684 52.450 6 1.115 4.462 60.305 1.115 4.462 60.305 1.964 7.855 60.305 7 .976 3.906 64.211 8 .837 3.349 67.560 9 .801 3.203 70.763 10 .737 2.948 73.711 11 .711 2.845 76.556 12 .655 2.622 79.178 13 .609 2.436 81.614 14 .580 2.320 83.933 15 .538 2.150 86.084 16 .526 2.105 88.189 17 .463 1.853 90.042 18 .428 1.713 91.754 19 .407 1.626 93.380 20 .359 1.437 94.817 21 .324 1.295 96.112 22 .294 1.177 97.289 23 .267 1.066 98.355 24 .215 .859 99.214 25 .196 .786 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 QH2 .809 QH1 .776 QH5 .702 QH4 .671 QH3 .606 UT4 .813 UT1 .701 UT3 .674 UT2 .666 UT5 .598 SCB3 .732 SCB4 .707 SCB5 .617 SCB2 .588 SCB1 .572 AH4 .790 AH2 .712 AH1 .673 AH3 .664 CP3 .759 CP2 .706 CP1 .695 SH2 .762 SH3 .692 SH1 .653
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations.
Component Transformation Matrix
Compon ent 1 2 3 4 5 6 1 .551 .521 .329 .287 .417 .245 2 -.345 -.259 .107 .754 -.102 .472 3 -.500 .329 .746 -.086 -.135 -.246 4 .265 -.320 .407 -.461 -.304 .597 5 .492 -.393 .307 .340 -.321 -.539 6 -.121 -.545 .254 -.110 .776 -.101 Extraction Method: Principal Component Analysis.
Phụ lục 3: Phân tích nhân tố khẳng định
Number of variables in your model: 67 Number of observed variables: 29 Number of unobserved variables: 38 Number of exogenous variables: 38 Number of endogenous variables: 29
Weights Covariances Variances Means Intercepts Total
Fixed 38 0 0 0 0 38
Labeled 0 0 0 0 0 0
Unlabeled 20 36 38 0 29 123
Total 58 36 38 0 29 161
Number of distinct sample moments: 464 Number of distinct parameters to be estimated: 123 Degrees of freedom (464 - 123): 341
Estimate S.E. C.R. P Label UT2 <--- UT 1.000 UT3 <--- UT 1.003 .100 9.983 *** UT4 <--- UT 1.109 .105 10.563 *** CB5 <--- SCB 1.000 CB4 <--- SCB .910 .067 13.610 *** CB3 <--- SCB .920 .068 13.520 *** CB2 <--- SCB .930 .076 12.312 *** CB1 <--- SCB .932 .068 13.682 *** SH3 <--- SH 1.000 SH2 <--- SH 1.355 .163 8.339 *** SH1 <--- SH 1.128 .135 8.360 *** QH2 <--- QH 1.000 QH3 <--- QH .818 .060 13.679 *** QH4 <--- QH .872 .061 14.389 *** NT1 <--- AH 1.000 NT2 <--- AH .885 .062 14.176 *** NT3 <--- AH .914 .059 15.544 *** CP1 <--- CP 1.000 CP2 <--- CP .885 .202 4.382 *** CP3 <--- CP .811 .095 8.497 *** UT1 <--- UT 1.004 .103 9.762 *** QH1 <--- qqh 1.000 QH5 <--- qqh .762 .109 6.986 *** TT6 <--- TDTT 1.000 TT5 <--- TDTT .969 .061 15.767 *** TT4 <--- TDTT 1.002 .057 17.507 *** TT3 <--- HVTD 1.000 TT2 <--- HVTD .829 .088 9.464 *** TT1 <--- HVTD .884 .093 9.465 ***
Estimate UT2 <--- UT .779 UT3 <--- UT .772 UT4 <--- UT .817 CB5 <--- SCB .850 CB4 <--- SCB .845 CB3 <--- SCB .841 CB2 <--- SCB .793 CB1 <--- SCB .847 SH3 <--- SH .625 SH2 <--- SH .936 SH1 <--- SH .804 QH2 <--- QH .929 QH3 <--- QH .816 QH4 <--- QH .844 NT1 <--- AH .941 NT2 <--- AH .814 NT3 <--- AH .858 CP1 <--- CP .941 CP2 <--- CP .358 CP3 <--- CP .748 UT1 <--- UT .756 QH1 <--- qqh .945 QH5 <--- qqh .746 TT6 <--- TDTT .896 TT5 <--- TDTT .867 TT4 <--- TDTT .923 TT3 <--- HVTD .816 TT2 <--- HVTD .757 TT1 <--- HVTD .757
Estimate S.E. C.R. P Label UT2 3.845 .064 60.329 *** UT3 3.905 .064 60.602 *** UT4 3.815 .067 56.648 *** CB5 3.077 .082 37.396 *** CB4 3.298 .075 43.788 *** CB3 3.190 .076 41.742 *** CB2 3.083 .082 37.583 *** CB1 3.173 .077 41.246 *** SH3 2.810 .100 28.128 *** SH2 3.018 .090 33.408 *** SH1 3.042 .087 34.770 *** QH2 3.256 .088 37.108 *** QH3 3.226 .082 39.474 *** QH4 3.435 .084 40.752 ***