1. Trả lời các câu hỏi nghiên cứu
1.2.Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến hành vi trung thành và thái độ trung thành
thành của khách hàng khi họ không hài lòng về ngân hàng.
Dựa trên việc nghiên cứu các đề tài được thực hiện trước đó, cùng với việc tiến hành nghiên cứu định tính, bài nghiên cứu đã đề xuất được mô hình 6 nhân tố rào cản chuyển đổi bao gồm: Uy tín của ngân hàng, sự cân bằng về giá trị, sức hút từ các ngân hàng khác, mối quan hệ với nhân viên ngân hàng, ảnh hưởng từ gia đình, chi phí chuyển đổi. Tiếp theo đó mô hình 6 rào cản này được tiến hành phân tích nhân tố khám phá và phân tích nhân tố khẳng định, cả 6 nhân tố đều phù hợp với các kiểm định. Tiếp theo, để kiểm tra mức độ phù hợp của mô hình rào cản chuyển đổi tác động đến lòng trung thành, và xác định mức độ ảnh hưởng của từng rào cản chuyển đổi lên lòng trung thành, Tác giả tiếp tục tiến hành xây dựng mô hình cấu trúc. Kết quả rút ra cho thấy các yếu tố “Uy tín của ngân hang” và “ mối quan hệ với nhân viên ngân hàng” ảnh hưởng trực tiếp và cùng chiều đến hành vi trung thành của khách hàng. “ Uy tín của ngân hang”, “ Mối quan hệ với nhân viên ngân hàng và chi phí chuyển đổi” ảnh hưởng trực tiếp và cùng chiều đến thái độ trung thành. Như vậy, từ mô hình ban đầu với 6 nhân tổ rào cản chuyển đổi tác động tới hành vi trung thành và thái độ trung thành, với 12 giả thuyết được nêu ra, kết quả chỉ có 3 yếu tố rào càn được chứng minh là phù hợp với dữ liệu thị trường. chỉ có 5/12 giả thuyết được chấp nhận.
1.2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến hành vi trung thành và thái độ trung thành trung thành
Sau khi tiến hành xây dựng mô hình cấu trúc, kết quả cho thấy, Hành vi trung thành của khách hàng chịu ảnh hưởng mạnh mẽ nhất của yếu tố mối quan hệ với nhân viên ngân hàng, với hệ số chuẩn hóa là 0.497. Trong khi đó, đối với thái độ trung thành, nhân tố uy tín của ngân hàng lại đóng vai trò quyết đinh, hệ số chuẩn hóa là 0.575. Có thể nói, đây là một phát hiện rất có ý nghĩa, việc khách hàng có gửi toàn bộ số tiền tiết kiệm của ngân hàng hay không, có giới thiệu bạn bè đến gửi hay không, đã gửi tiền tại ngân hang trong một thời gian dài hay không bị chi phối rất lớn bơi yếu tố
mối quan hệ giữa người đó với giao dịch viên có tốt hay không. Nếu như giao dịch viên chính là bạn bè, người thân trong gia đình hoặc gây được thiện cảm với khách hàng, thì rất khó để khách hàng đó chuyển sang ngân hàng khác. Trong khi đó, đối với việc khách hàng có ý định tiếp tục gửi tiền tại ngân hàng hay không, có giới thiệu bạn bè đên với ngân hàng hay không, hoặc có sẵn sang sử dụng các dịch vụ khác hay không lại phụ thuộc rất lớn vào ut tín mà ngân hàng tạo ra, hay cụ thể hơn là việc khách hàng có tin tưởng vào ngân hàng, có an tâm khi gửi tiền tại ngân hàng hay không.