Giải quyết phàn nàn của khách
3.8. Những ưu điểm, nhược điểm và khuyến nghị giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ Bộ phận Lễ tân Khách sạn 555 Hương Nguyên (The strengths,
weaknesses and propose …in the 555 Hương Nguyên Hotel)
3.8.1. Những ưu điểm (The advantages)
- -
- Các nhân viên trong BPLT đều có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh nên việc phục vụ khách rất chính xác, nhanh chóng và hiệu quả, nhiều khách hàng rất hài lòng.
- Các nhân NVLT đa số trẻ nên năng động, nhiệt tình luôn tươi cười chào đón khách;
- Các nhân viên cũng phối hợp tốt với nhau giữa các nhân viên trong bộ phận khác.
-Khi khách đến NVLT nhanh chóng báo bộ phận buồng kiểm tra tình trạng buồng để đón khách
- Nhân viên luôn nắm vững mọi thông tin liên quan đến khách, chủ động tặng hoa vào ngày sinh nhật tạo sự bất ngờ và thích thú cho khách hàng, đồng thời cũng nắm vững tình trạng buồng nên khi khách đặt buồng thì thì giải quyết nhanh chóng;
- Quy trình phục vụ cũng như thủ tục nhanh, gọn rút ngắn thời gian chờ đợi của khách;
(Tiếp)
- Nhân viên luôn sẵn sàng quan tâm, chăm sóc khách hàng, đồng thời luôn cung cấp thông tin cần thiết khi khách cần;
- Khâu tiễn khách chu đáo, luôn có có nhân viên đứng chào khách và chúc khách khi khách rời khỏi khách sạn làm khách rất hài lòng;
- Đa số nhân viên có thái độ rất chân thành, có chuyên môn và giao tiếp, ứng xử nhanh nhẹn, nhiều khách tỏ ra rất hài lòng luôn cảm ơn khi rời khách sạn;
- Một điều quan trọng ảnh hưởng đến niềm tin của khách và khách sạn là hóa đơn thanh toán luôn chính xác;
- Các yêu cầu của khách như: gửi thư, bưu phẩm, fax, gọi taxi, điện thoại… đều được nhân viên đáp ứng và thực hiện tốt;
- Quầy lễ tân được trang trí vô cùng đẹp mắt không gian thoáng mát, rộng rãi, trang thiết bị tiện lợi, hệ thống đồng hồ các múi giờ trên thế giới tạo cảm giác thích thú cho khách và luôn được vệ sinh sạch sẽ gọn gàng tạo cho khách một cảm giác thoải mái khi đặt chân vào khách sạn
(Tiếp)
- Nhân viên luôn sẵn sàng quan tâm, chăm sóc khách hàng, đồng thời luôn cung cấp thông tin cần thiết khi khách cần;
- Khâu tiễn khách chu đáo, luôn có có nhân viên đứng chào khách và chúc khách khi khách rời khỏi khách sạn làm khách rất hài lòng;
- Đa số nhân viên có thái độ rất chân thành, có chuyên môn và giao tiếp, ứng xử nhanh nhẹn, nhiều khách tỏ ra rất hài lòng luôn cảm ơn khi rời khách sạn;
- Một điều quan trọng ảnh hưởng đến niềm tin của khách và khách sạn là hóa đơn thanh toán luôn chính xác;
- Các yêu cầu của khách như: gửi thư, bưu phẩm, fax, gọi taxi, điện thoại… đều được nhân viên đáp ứng và thực hiện tốt;
- Quầy lễ tân được trang trí vô cùng đẹp mắt không gian thoáng mát, rộng rãi, trang thiết bị tiện lợi, hệ thống đồng hồ các múi giờ trên thế giới tạo cảm giác thích thú cho khách và luôn được vệ sinh sạch sẽ gọn gàng tạo cho khách một cảm giác thoải mái khi đặt chân vào khách sạn
3.8.2. Những nhược điểm (The disadvantage)
- Phần lớn nhân viên chỉ biết một ngoại ngữ là tiếng Anh nhưng trình độ tiếng Anh còn chưa thật sự vững. Không biết ngoại ngữ thứ hai nên đối với khách không sử dụng tiếng anh rất khó khăn trong quá trình giao tiếp.
- Nhân viên vẫn sử dụng điện thoại trong giờ làm việc, nói chuyện riêng nên lơ là công việc có khi điện thoại reo nhiều tiếng nhân viên vẫn không trả lời
- Nhân viên không đưa khách nên phòng để giới thiệu trang thiết bị trong phòng cho khách, quên không kịp báo với nhân viên buồng
- Kỹ năng nghiệp vụ vẫn còn hạn chế, chưa thực sự chuyên nghiệp trong cách phục vụ: để khách phải ngồi chờ vì chưa sử dụng thành thạo phần mềm của khách sạn
- Đôi khi nhân viên chưa thực sự chủ động trong việc giải quyết phàn nàn các yêu cầu của khách. Và giải quyết chưa thực sự thỏa đáng khiến khách không được thoải mái
- Nhiều ca bố trí nhân viên làm chưa phù hợp - Trang thiết bị lâu năm không còn mới
- Phần lớn nhân viên chỉ biết một ngoại ngữ là tiếng Anh nhưng trình độ tiếng Anh còn chưa thật sự vững. Không biết ngoại ngữ thứ hai nên đối với khách không sử dụng tiếng anh rất khó khăn trong quá trình giao tiếp.
- Nhân viên vẫn sử dụng điện thoại trong giờ làm việc, nói chuyện riêng nên lơ là công việc có khi điện thoại reo nhiều tiếng nhân viên vẫn không trả lời
- Nhân viên không đưa khách nên phòng để giới thiệu trang thiết bị trong phòng cho khách, quên không kịp báo với nhân viên buồng
- Kỹ năng nghiệp vụ vẫn còn hạn chế, chưa thực sự chuyên nghiệp trong cách phục vụ: để khách phải ngồi chờ vì chưa sử dụng thành thạo phần mềm của khách sạn
- Đôi khi nhân viên chưa thực sự chủ động trong việc giải quyết phàn nàn các yêu cầu của khách. Và giải quyết chưa thực sự thỏa đáng khiến khách không được thoải mái
- Nhiều ca bố trí nhân viên làm chưa phù hợp - Trang thiết bị lâu năm không còn mới
3.8.3. Những kiến nghị (The recommended)
Đào tạo, phát triển kỹ năng và nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên
Để nâng cao trình độ ngoại ngữ khách sạn cần khuyến khích bằng các hình thức:
- Khuyến khích nhân viên đi học các lớp ngoại ngữ ở bên ngoài với chính sách se chi trả ẵ học phớ nếu nhõn viờn đú đạt thành tớch suất sắc
- Tạo điều kiện về thời gian cho nhân viên tham gia các lớp học - Cần có những chính sách khen thưởng và tăng lương cho nhân viên để họ chủ động và tích cực trong việc nâng cao trình độ đặc biết là ngoại ngữ…
- Khi mà nhân viên lễ tân có thể giao tiếp một cách thành thạo, tránh được thiếu