lịch Việt Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ- CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây
dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
- Lễ tân: Theo từ điển tiếng việt “lễ tân” là cuộc lễ đón khách hay có thể hiểu là tổng hợp những nghi thức, thủ tục được thực hiện trong quá trình đón tiếp phục vụ khách;
- Lễ tân khách sạn : là bộ phận đón tiếp và làm các thủ tục cho khách, là nơi mở đầu cho cuộc tiếp xúc chính thức với khách hàng bằng việc giới thiệu các dịch vụ của khách
( Tiếp)
Vai trò của bộ phân lễ tân
- Cung cấp thông tin cho khách hàng về khách sạn - Tuyên truyền, quảng cáo giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn - Cố vấn và trợ thủ đắc lực trong việc cung cấp mọi thông tin khách hàng kịp thời về tình hình khách trong khách sạn các thông tin cập nhật về tình hình kinh doanh của
khách sạn trong mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần Cầu nối giữa khách với khách sạn, nối giữa các bộ phận riêng biệc lại với nhau, tạo sự nhịp nhàng ăn khớp trong hoạt động
Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
- Bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn cho khách - Phải tham gia vào việc đưa ra các dự báo về tình hình đặt buồng của khách sạn trong những giai đoạn nhất định
- Có thể tham gia vào việc kiến nghị mức giá cho thuê buồng tại các thời điểm nhất định - Thông tin cho các bộ phận khác trong khách sạn mọi vấn đề yêu cầu đòi hỏi, phân bố của khách
( Tiếp)
Vai trò của bộ phân lễ tân
- Cung cấp thông tin cho khách hàng về khách sạn - Tuyên truyền, quảng cáo giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn - Cố vấn và trợ thủ đắc lực trong việc cung cấp mọi thông tin khách hàng kịp thời về tình hình khách trong khách sạn các thông tin cập nhật về tình hình kinh doanh của
khách sạn trong mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần Cầu nối giữa khách với khách sạn, nối giữa các bộ phận riêng biệc lại với nhau, tạo sự nhịp nhàng ăn khớp trong hoạt động
Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
- Bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn cho khách - Phải tham gia vào việc đưa ra các dự báo về tình hình đặt buồng của khách sạn trong những giai đoạn nhất định
- Có thể tham gia vào việc kiến nghị mức giá cho thuê buồng tại các thời điểm nhất định - Thông tin cho các bộ phận khác trong khách sạn mọi vấn đề yêu cầu đòi hỏi, phân bố của khách
Giám Đốc điều hành Giám Đốc điều hành
Trưởng bộ phận lễ tân Trưởng bộ phận lễ tân
Bộ phận đặt buồng Bộ phận đặt buồng Bộ phận
đón tiếp Bộ phận
đón tiếp
Bộ phận thu ngân và kiểm toán đêm Bộ phận thu ngân và kiểm toán đêm
Bộ phận quan hệ với khách
hàng Bộ phận quan hệ với khách
hàng
Bộ phận tổng đài điện thoại
Bộ phận tổng đài điện thoại
Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân đặc trưng của một khách sạn lớn Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân đặc trưng của một khách sạn lớn
Tổng Giám Đốc Tổng Giám Đốc
Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân
- Yêu cầu về ngoại ngữ, tin học
+ Đối với khách sạn 1-2 sao: biết tối thiểu 1 ngoại ngữ tiếng anh giao tiếp được + Đối với khách sạn 3 sao: : biết tối thiểu 1 ngoại ngữ tiếng anh giao tiếp được + Đối với khách sạn 4 sao: biết hai ngoại ngữ, một ngoại ngữ thông thạo ( tiếng Anh ) và một ngoại ngữ bằng C trở lên(giao tiếp được ).
+ Đối với khách sạn 5 sao: biết thông thạo hai ngoại ngữ trong đó có tiếng Anh.
-Vi tính : biết sử dụng vi tính phổ thông thông tin văn phòng và phần mềm chuyên ngành lễ tân.
- Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
+ Thật thà, trung thực.
+ Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình huống.
-+Siêng năng, tỉ mỉ. Làm việc theo quy trình, có tính chính xác và hiệu quả cao.
+ Cởi mở và hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách. Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ nguyên tắc “Khách hàng không bao giờ sai”.
+ Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách.
+ Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên trong bộ phận.
Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân
- Yêu cầu về ngoại ngữ, tin học
+ Đối với khách sạn 1-2 sao: biết tối thiểu 1 ngoại ngữ tiếng anh giao tiếp được + Đối với khách sạn 3 sao: : biết tối thiểu 1 ngoại ngữ tiếng anh giao tiếp được + Đối với khách sạn 4 sao: biết hai ngoại ngữ, một ngoại ngữ thông thạo ( tiếng Anh ) và một ngoại ngữ bằng C trở lên(giao tiếp được ).
+ Đối với khách sạn 5 sao: biết thông thạo hai ngoại ngữ trong đó có tiếng Anh.
-Vi tính : biết sử dụng vi tính phổ thông thông tin văn phòng và phần mềm chuyên ngành lễ tân.
- Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
+ Thật thà, trung thực.
+ Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình huống.
-+Siêng năng, tỉ mỉ. Làm việc theo quy trình, có tính chính xác và hiệu quả cao.
+ Cởi mở và hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách. Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ nguyên tắc “Khách hàng không bao giờ sai”.
+ Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách.
+ Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên trong bộ phận.
(Tiếp)
Yêu cầu về sức khỏe, ngoại hình
- Sức khỏe tốt.
- Ngoại hình cân đối (không có dị hình, không mắc bệnh truyền nhiễm).
- Hình thức ưa nhìn, có duyên.
- Có kỹ năng giao tiếp tốt.
- Trang phục gọn gàng, sạch sẽ.
- Không xăm hình (tatoo) ở những nơi có thể nhìn thấy và đeo khuyên ở những vị trí không phải tai.
Như vậy, có thể thấy việc đào tạo đội ngũ lễ tân viên trong các khách sạn, nhà hàng được xếp hạng sao đã và đang được thực hiện. Để có thể nâng cao chất lượng lao động của đội ngũ này, ngoài những hình thức đào tạo nói trên, rất cần có sự đào tạo mới và đào tạo lại một
(Tiếp)
Yêu cầu về sức khỏe, ngoại hình
- Sức khỏe tốt.
- Ngoại hình cân đối (không có dị hình, không mắc bệnh truyền nhiễm).
- Hình thức ưa nhìn, có duyên.
- Có kỹ năng giao tiếp tốt.
- Trang phục gọn gàng, sạch sẽ.
- Không xăm hình (tatoo) ở những nơi có thể nhìn thấy và đeo khuyên ở những vị trí không phải tai.
Như vậy, có thể thấy việc đào tạo đội ngũ lễ tân viên trong các khách sạn, nhà hàng được xếp hạng sao đã và đang được thực hiện. Để có thể nâng cao chất lượng lao động của đội ngũ này, ngoài những hình thức đào tạo nói trên, rất cần có sự đào tạo mới và đào tạo lại một
Những nội dung chính trong quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
Quy trình phục vụ lại phụ thuộc vào nhiều nhân tố khác nhau như:
- Đối tượng khách mục tiêu của khách sạn: khách đi theo đoàn hay đi riêng lẻ, đi thông qua tổ chức hay không. Khách đăng ký trước hay khách vãng lai tự đến không đăng ký chiếm tỷ trọng lớn hơn - Mức yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của từng khách sạn. Thông thường các khách sạn ở các thứ hạng, quy mô khác nhau đòi hỏi các mức tiêu chuẩn khác nhau trong việc phục vụ của nhân viên lễ tân
Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân được khái quát qua 4 giai đoạn sau:
+ Giai đoạn 1: Nhận đăng ký đặt buồng (resevervation) + Giai đoạn 2: Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn (check - in) + Giai đoạn 3: phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn (occupaney) + Giai đoạn 4: Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách (check – out)
Những nội dung chính trong quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
Quy trình phục vụ lại phụ thuộc vào nhiều nhân tố khác nhau như:
- Đối tượng khách mục tiêu của khách sạn: khách đi theo đoàn hay đi riêng lẻ, đi thông qua tổ chức hay không. Khách đăng ký trước hay khách vãng lai tự đến không đăng ký chiếm tỷ trọng lớn hơn - Mức yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của từng khách sạn. Thông thường các khách sạn ở các thứ hạng, quy mô khác nhau đòi hỏi các mức tiêu chuẩn khác nhau trong việc phục vụ của nhân viên lễ tân
Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân được khái quát qua 4 giai đoạn sau:
+ Giai đoạn 1: Nhận đăng ký đặt buồng (resevervation) + Giai đoạn 2: Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn (check - in) + Giai đoạn 3: phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn (occupaney) + Giai đoạn 4: Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách (check – out)
3.7.1. Thực trạng quy trình phục vụ của Bộ phận Lễ tân Khách sạn 555 Hương Nguyên
3.7.1. Thực trạng quy trình phục vụ của Bộ phận Lễ tân Khách sạn 555 Hương Nguyên
3.7.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới quy trình phục vụ của Bộ phận Lễ tân Khách sạn 555 Hương Nguyên
3.7.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới quy trình phục vụ của Bộ phận Lễ tân Khách sạn 555 Hương Nguyên
3.7 3.7
3.7. Thực trạng quy trình phục vụ của Bộ phận Lễ tân Khách sạn 555 Hương Nguyên (The status of the service process of the Reception of 555 Huong Nguyen Hotel)
3.7. Thực trạng quy trình phục vụ của Bộ phận Lễ tân Khách sạn 555 Hương Nguyên ( The status of the service process of the Reception of 555 Huong Nguyen Hotel)
3.7.3. Các chỉ tiêu đánh giá quy trình phục vụ của Bộ phận 3.7.3. Các chỉ tiêu đánh giá quy trình phục vụ của Bộ phận
3.7.1.1. Thực trạng quy trình nhận đặt buồng (Actual state of the process of receiving
set room)
Đặt phòng trực tiếp:
Quy trình nhận đặt phòng trực tiếp được nhân viên thực hiện khá tốt và luôn làm hài lòng khách.
- Nhân viên lễ tân tiếp nhận yêu cầu đặt buồng:
+ Yêu cầu khách cung cấp địa chỉ, tên, số điện thoại và những thông tin cần thiết khác + Số lượng khách, số buồng cần, cơ cấu của đoàn khách
+ Về giá phòng, nhân viên lế tân sẽ thông báo chính xác cho khách ngay từ đầu về giá phòng của từng loại để đến lúc thanh toán không gặp rắc rối
+ Giới thiệu các dịch vụ trong khách sạn + Các yêu cầu đặc biệt (nếu có)
- Sau khi tiếp nhận yêu cầu của khách phải kiểm tra số lượng buồng và loại buồng còn trống có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách;
-Thỏa thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách
- Nhập thông tin đặt buồng - Nhân viên lễ tân khách sạn khẳng định lại thông tin đặt phòng - Lưu lại thông tin đặt phòng
- Nhận khẳng định lại từ khách: Nhân viên lễ tân thông báo và khẳng định thông tin trên với khách. Ghi nội dung vào trong sổ đặt phòng và yêu cầu khách xác nhận
- Và cuối cùng tổng hợp tình hình khách đến hằng ngày và chuyển đổi cho bộ phận đón tiếp.
3.7.1 Thực trạng quy trình phục vụ của Bộ phận Lễ tân Khách sạn 555 Hương Nguyên 3.7.1 Thực trạng quy trình phục vụ của Bộ phận Lễ tân Khách sạn 555 Hương Nguyên
(Tiếp)