Một số khuyến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của Bộ Phận Lễ Tân tại khách sạn Việt Úc

Chương 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬNCƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN

4.2. Một số khuyến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của Bộ Phận Lễ Tân tại khách sạn Việt Úc

Trước sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt trong môi trường kinh doanh khách sạn hiện nay thì việc nâng cao chất lượng sản phẩm, cũng như hoàn thiện chất lượng dịch vụ là một điều vô cùng quan trọng quyết định đến sự sống còn của một khách sạn. Dưới đây là các biệp pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Vệt Úc;

4.2.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh

Để nâng cấp hệ thống trang thiết bị trong khách sạn là một vấn đề không đơn giản, nó đòi hỏi vốn đầu tư lớn và thời gian dài. Nếu ban lãnh đạo không có kế

hoạch hợp lí thì sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh. Trong quá trình khảo sát, tôi mạnh dạn xin đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện cơ sở vât chất kĩ thuật như sau:

- Cần trang trí lại quầy lễ tân sao cho đẹp mắt hơn bởi đây là bộ mặt khá quan trọng của khách sạn, như: dùng hoa tươi để trang trí hàng ngày cho quầy luôn tươi trẻ và đầy sức sống, dưới các đồng hồ múi giờ nên có một bức tranh dân gian đậm nét văn hoá Việt Nam, nổi bật lên để tạo được ấn tượng khó quên cho khách.

- Cần bố trí lại các bộ bàn ghế tại khu vực đại sảnh, thẩm mĩ hơn. Tạo không gian thoáng đảng,thoãi mái.

- Thường xuyên nâng cấp sữa chữa máy tính, kết nối ADSL để đảm bảo tốc độ nhanh, thỏa mãn yêu cầu cho khách.

- Luôn bảo trì hệ thống đường dây điện thoại nhằm đảm bảo sự liên lạc thông suốt giữa các bộ phận trong khách sạn cũng như giữa khách sạn với bên ngoài. Bởi vì hệ thống đường dây điện thoại của khách sạn rất hay bị trục trặc làm ảnh hưởng đến tiến độ công việc của lễ tân.

4.2.2 Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự

Nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn Việt Úc đều có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ khá tốt. Các nhân viên đều có khả năng tiếp thu và

nắm bắt những thông tin rất nhanh và chính xác. Tuy nhiên, trong quá trình phục vụ khách có một số nhân viên vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách, chưa làm hài lòng được tất cả các đối tượng khách. Đứng trước tình hình đó, ban lãnh đạo của bộ phận lễ tân cần phải có những biện pháp điều chỉnh, tăng cường giám sát và quản lý nhân viên để có được chất lượng phục vụ tốt nhất. Để làm được điều này thì ban lãnh đạo khách sạn nói chung và trưởng bộ phận lễ tân nói riêng cần quan tâm tới công tác nhân sự tại bộ phận lễ tân, xem xét kỹ khả năng chuyên môn, kinh nghiệm và trình độ giao tiếp của nhân viên.

- Lựa chọn, tuyển dụng nhân viên theo đúng yêu cầu, tiêu chuẩn. Đạo đức tư cách nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng quyết định tới việc tuyển dụng. Vì chỉ một sai sót nhỏ của nhân viên lễ tân cũng đủ làm cho khách hàng thấy khó chịu và

không tin tưởng vào chất lượng phục vụ của khách sạn thì sẽ không có chuyện khách sẽ quay lại.

- Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên lễ tân. Đào tạo nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng như hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.

- Tổ chức lao động: Trưởng lễ tân cần phải bố trí và sử dụng nhân viên một cách có hiệu quả nhất, phải sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của từng nhân viên vào guồng máy hoạt động chung của bộ phận nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động.

- Đãi ngộ nhân sự: Cần dùng chữ “Tâm”để giữ chân người tài, con người là

tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp, là nhân tố quyết định tới hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Người lao động luôn quan tâm đến sự đãi ngộ cả về mặt vật chất và tinh thần mà họ được hưởng so với những cống hiến của họ cho khách sạn.

- Không có bộ phận nào trong khách sạn hoạt động được mà không có sự hợp tác đầy đủ của các bộ phận khác; mỗi bộ phận là một phần quan trọng của mỗi tập thể. Tập thể chỉ mạnh khi họ liên kết với nhau thành một tập thể. Chính vì vậy, nâng cao và rèn luyện tốt kĩ năng này sẽ hỗ trợ họ trong công tác phối hợp, ăn ý nhau trong công việc, tạo nên một môi trường làm việc thân thiện và đạt được hiệu

quả cao.Và đồng thời đây cũng là một hạn chế mà các nhân viên tại khách sạn Việt Úc cần khắc phục trong thời gian tới.

Hiện nay, khách sạn Việt Úc có mức lương và thưởng tương đối thấp so với các khách sạn đồng hạng. Ban lãnh đạo khách sạn cần phải xây dựng cơ chế lương, thưởng hợp lý để kích thích nhân viên làm việc. Ngoài ra, khách sạn cần tổ chức các cuộc thi tay nghề, tổ chức các chuyến tham quan nghỉ mát theo định kỳ cho nhân viên nhằm tạo sự hưng phấn cho nhân viên. Sự quan tâm của lãnh đạo khách sạn đối với nhân viên, gia đình họ. Sẽ góp phần khơi dậy sự gắn bó, nhiệt tình và là động lực thúc đẩy họ làm việc có hiệu quả hơn.

4.3.3 Cải tiến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Việt Úc

Bộ phận lễ tân trong khách sạn Việt Úc đóng vai trò quan trọng trong hoạt động phục vụ khách hàng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. Tất cả các qua trình phục vụ khách từ nhận đặt buồng, đăng ký khách sạn… đến làm thủ tục trả phòng và thanh toán đều được thực hiện theo quy trình phục vụ nhất định.

Tuy nhiên trong thực tế cũng có nhiều ý kiến phàn nàn, không hài lòng về

chất lượng phục vụ của công tác đón tiếp. Chúng ta không nên coi trọng công nghệ đón tiếp mà phải tìm biện pháp đổi mới nó nhằm tiến tới mục đích tuyệt đối:

- Không để khách phải chờ đợi lâu ở nơi đón tiếp nhất là làm thủ tục đăng ký tạm trú, đăng ký khách sạn, và thanh toán cuối cùng.

- Không để khách cảm thấy như bị xúc phạm vì những lời nói, cử chỉ, thái độ phục vụ của bất kỳ một ai trong bộ phận lễ tân.

Để đạt được điều đó, cần phải quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ khách, ân cần niềm nở với khách, có thái độ lịch sự, nhã nhặn vơí khách nhằm làm rút ngắn thời gian chờ đợi của họ. Nhân viên lễ tân cần trang bị cho mình những kiến thức, thông tin cần thiết để phục vụ khách với thái độ thận trọng, với những cử chỉ đẹp, những lời nói hay theo đúng chuẩn mực. Thực lòng quý mến, tôn trọng khách hàng, coi khách hàng là mục đích công việc của toàn bộ nhân viên trong

khách sạn. Coi công việc của mình là nhằm đảm bảo quyền lợi cho mình, cho khách sạn và cho cả khách hàng. Thực hiện đầy đủ chính xác hệ thống quy trình, quy phạm, hạn chế sai sót lầm lẫn.

Nói tóm lại,việc phục vụ khách hàng phải chú ý đồng thời cả hai mặt là thái độ phục vụ và kỹ năng, tay nghề để thực hiện quy trình phục vụ diễn ra một cách nhanh chóng, tạo ấn tượng tốt với khách ngay từ đầu khi khách đến khách sạn.

4.2.4. Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Việt Úc

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn thì công tác quản lý chất lượng đóng vai trò quan trọng. Việc quản lý chất lượng diễn ra càng nghiêm túc thì chất lượng phục vụ càng được đảm bảo.

Vì sự phát triển lâu dài và toàn diện, nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, thiết nghĩ khách sạn cần có những biện pháp sau:

- Khách sạn cần thiết kế các mức tiêu chuẩn chất lượng phù hợp. Từ thực tế

nắm bắt nhu cầu, và quan điểm của khách hàng về chất lượng phục vụ cũng như những ý kiến của họ về việc nâng cao chất lượng phục vụ. Từ những thông tin trên, khách sạn tiến hành xây dựng chuẩn mực tiếp đón phù hợp với từng đối tượng khách, từng nhóm khách. Khi đã xác định được các tiêu chuẩn phù hợp thì khách sạn cần tiến hành phổ biến đến từng nhân viên, hướng dẫn cho tất cả các nhân viên cùng thực hiện.

- Khách sạn cần phải định kì kiểm tra trình độ chuyên môn cũng như trình độ ngoại ngữ của nhân viên. Khuyến khích các nhân viên học ngoại ngữ nhằm bổ sung thêm vốn ngoại ngữ mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách quốc tế.

- Cần mời giáo viên ở lĩnh vực khách sạn, lễ tân đến giảng dạy trực tiếp những kĩ năng giao tiếp, quy trình phục vụ để từng bước chuẩn hóa chất lượng phục vụ.

- Thường xuyên, đột xuất kiểm tra từng bộ phận để theo dõi quy trình phục vụ khách, lắng nghe ý kiến đóng góp của nhân viên. Từ đó nắm bắt được vấn đề

một cách chuẩn xác hơn để có hướng giải quyết.

- Yêu cầu các bộ phận trong khách sạn như: buồng phòng, nhà hàng…

thường xuyên liên lạc, trao đổi thông tin với bộ phận lễ tân để cập nhật thường

xuyên các thông tin về khách, để phục vụ khách được tốt hơn.

4.2.5. Tăng cường phối hợp chặc chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng dịch vụ ở bộ phận lễ tân

Để hoàn thiện được công tác này, ban lãnh đạo cần những giải pháp thúc đẩy mối quan hệ, sự liên kết chặt chẽ với nhau nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách. Cụ thể:

- Tăng cường mối quan hệ với bộ phận kinh doanh và Marketing: Những thông tin mà bộ phận lễ tân cung cấp có thể căn cứ giúp phòng kinh doanh và

Marketing xây dựng chính sách sản phẩm, chính sách giá phù hợp với các đối tượng khách khác nhau, đó có thể là những căn cứ để bộ phận Marketing nghiên cứu để mở rộng thị trường khách.

- Liên kết chặt chẽ với bộ phận buồng: Để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân thường xuyên cập nhật tình trạng buồng thông qua bộ phận buồng, ngược lại bộ phận buồng thường xuyên cập nhật tình hình khách như: số lượng khách, khách đoàn, khách lẻ, khách quen hay khách mới…nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng.

- Tăng cường mối quan hệ với bộ phận phục vụ ăn uống.

- Bộ phận lễ tân cần liên kết chặt chẽ với bộ phận bảo vệ và bộ phận bảo dưỡng nhằm đảm bảo an toàn về tính mạng và tài sản của khách cũng như của bộ phận lễ tân. Khi các thiết bị trong phòng khách, trong bộ phận lễ tân gặp sự cố thì nhân viên cần báo ngay cho bộ phận bảo dưỡng để thay thế và sửa chữa một cách nhanh nhất. Mối quan hệ với bộ phận nhân sự cũng hết sức quan trọng và cần được tăng cường hơn nữa trong những năm tới.

Nói tóm lại các mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn đều rất quan trọng và đã được khách sạn chú ý tạo lập và thực hiện có hiệu quả trong những năm vừa qua, khách sạn Việt Úc cần tiếp tục phát huy tinh thần đoàn kết, giúp đỡ, hỗ trợ lẫn nhau trong công việc nhằm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

4.2.6. Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với các đơn vị du lịch

Trong kinh doanh du lịch, khách hàng là đối tượng phục vụ và là mục tiêu

kinh doanh mà đơn vị luôn hướng vào. Có khách thì khách sạn mới tồn tại được, cho nên khách sạn cần phải áp dụng nhiều biện pháp để thu hút khách. Mở rộng mối quan hệ hợp tác với các đơn vị du lịch là một trong những giải pháp để lôi kéo khách hàng. Hiệu quả công việc này phụ thuộc rất nhiều vào lễ tân.

- Lễ tân cần có chế độ ưu đãi, miễn phí và phục vụ chu đáo đối với các hướng dẫn viên ở các đơn vị đưa khách đến lưu trú tại khách sạn vì họ là người đưa khách đến đồng thời là người tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn. Hơn nữa, phía công ty môi giới có đánh giá chất lượng của khách sạn như thế nào là phụ thuộc rất nhiều vào nhận xét đánh giá của hướng dẫn viên.

- Trong quá trình kinh doanh, lễ tân cần phân biệt khách hàng lâu năm, khách hàng mới… để có chính sách giá cả hợp lí và phong cách phục vụ thích hợp. Thông qua chính sách tiền hoa hồng để thu hút thêm các đại lí du lịch, công ty lữ hành…

để tạo nguồn khách dồi dào cho khách sạn.

- Vào dịp lễ, tết cần có chính sách chúc mừng khách hàng lâu năm, thường xuyên.

- Lễ tân cần tạo mối quan hệ hợp tác tốt với các khách sạn đồng hạng ở gần.

- Nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng của khách du lịch tại khách sạn thông qua phiếu điều tra, thăm dò, sổ ghi ý kiến của khách.

- Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo đặc biệt là qua các trang báo du lịch và

hiện nay loại hình quảng cáo qua mạng cũng đang đem lại hiệu quả rất cao.

4.2.7. Cần có chính sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất

Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào chúng ta biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó chúng ta mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Điều này lại càng trở nên quan trọng hơn nữa trong kinh doanh khách sạn,đặc biệt là bộ phận lễ tân.

- Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng trong mọi thời điểm. Khi khách hàng giao thiệp với lễ tân, mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận được những hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm. Việc làm này là rất thiết thực. Bản thân các nhân viên cần có vẻ mặt và giọng nói thật thân thiện

và dễ thương để thu hút khách hàng và kéo họ về với khách sạn của mình.

- Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng. Họ biết rằng khách sạn chúng ta có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu thích nó nếu chúng ta khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng.

- Khách hàng muốn được chúng ta lắng nghe những gì họ nói. Đặc biệt trong giai đoạn lưu trú tại khách sạn.Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Nhân viên lễ tân phải luôn giữ vững và không ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình.

Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói và tập trung vào những gì họ đang nói. Hãy giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế những sự thôi thúc khiến bạn cắt ngang lời nói bằng một câu trả lời. Cũng thật sự quan trọng khi cho khách hàng thấy bạn đang chăm chú lắng nghe những gì họ nói.Và hãy giải quyết chúng thật nhanh chóng.

- Lời chào tạm biệt ý nghĩa. Khi khách hàng rời khỏi khách sạn, hãy tạo cho họ một cảm giác thực sự quyến luyến, chẵng hạn chụp một tấm hình lưu niệm, tại khu tiền sảnh, một câu chúc, một lời chào tạm biệt nhẹ nhàng và xin hẹn gặp lại sớm nhất có thể.

Nhìn chung, các khách hàng chỉ muốn cảm thấy mọi việc diễn ra suôn sẻ.

Sau khi lưu trú tại khách sạn, khách hàng muốn cảm nhận thấy một điều gì đó tốt đẹp hơn so với những gì họ có trước đây. Tất cả những điều này sẽ là biện pháp giúp khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình trong tương lai.