Chương 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬNCƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
3.7. Nhận xét đánh giá sơ bộ
Nhận xét đánh giá chương 3 với chương 2:
Nhìn chung, thực trạng quy trình phục vụ của Bộ phận Lễ Tân Khách Việt Úc cũng được thực hiện như trong phần cơ sở lý luận ở chương 2 nhưng diễn ra nhanh gọn hơn. Về phân tích thực trạng chất lượng phục vụ của Bộ phận Lễ tân ở
chương 3 đã bám sát vào cơ sở lý thuyết để phân tích thực trạng và tìm ra ưu nhược điểm của Bộ Phận Lễ tân Khách sạn Việt Úc. Ta có thể thấy 2 chương đã có sự gắn kết đi từ lý thuyết cho đến thực tế rất chặt chẽ.
Tóm tắt chương 3
Trong chương này chúng ta đã có cái nhìn khái quát hơn về đã tổng quan chung về quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Việt Úc. Cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ cấu tổ chức trong khách sạn. Từ báo cáo về tình hình kinh doanh của khách sạn qua ba năm 2014 - 2016 ta có thể nhận định Khách Sạn Việt Úc đã đạt được những kết quả đáng khích lệ: số lượng khách, ngày khách, doanh thu, lợi nhuận,… Bên cạnh đó ta thấy được sự đầu tư về cơ sở kĩ thuật, về tình hình về lao động, nguồn vốn, đặc điểm sản xuất kinh doanh của Khách sạn Việt Úc. Đồng thời chương hai cũng đã đi sâu điều tra, phân tích thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Việt Úc. Từ cơ sở thực trạng, số liệu thu được từ thực tế trong thời gian thực tập đó đã rút ra một số những tồn tại cần khắc phục. Đây chính là cơ sở giúp cho việc đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Việt Úc;
* Tiểu kết chương 3: Kết thúc chương này chúng ta phần nào có thể nắm
được rõ hơn về những thông tin cơ bản nhất liên quan đến cơ cấu tổ chức bộ máy lãnh đạo, điều hành, tình hình phát triển và các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn Việt Úc, từ đó làm tiền đề cho việc nghiên cứu các vấn đề ở các chương sau. Đồng thời có căn cứ cho việc đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Việt Úc, chương ba đã đi sâu điều tra, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn. Từ cơ sở thực trạng đó đã rút ra một số những tồn tại. Đây chính là cơ sở giúp cho việc đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Việt Úc.
Chương 4:
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VIỆT ÚC 4.1. Những ưu - nhược điểm và nguyên nhân
4.1.1. Ưu điểm
Không có dịch vụ nào là mang tính tuyệt đối vì vậy bô phận lễ tân của khách sạn Việt Úc cũng không tránh khỏi những thiếu sót, nhưng nhìn chung khách đến khách sạn cũng khá hài lòng với nhân viên phục vụ ở đây. Qua quá trình điều tra, nghiên cứu, thăm dò khách có thể rút ra một số nhận xét về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân như sau:
- Bộ phận lễ tân có đội ngũ nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ, là những con người thân thiện, có lòng hăng say yêu nghề, yêu công việc, họ có lòng mến khách, sẵn sàng giúp đỡ khách khi khách có yêu cầu, đa số họ có tuổi đời trẻ, năng động, nhiệt tình. Luôn vui vẻ và tươi cười với khách
- Khi khách đến đặt phòng, nhân viên lễ tân rất linh hoạt trong việc đưa ra các mức giá khác nhau phù hợp với yêu cầu của khách. Có sự phối hợp rất chặt chẽ với các bộ phận khác
- Khi bán phòng qua điện thoại cho khách, nhân viên lễ tân luôn biểu hiện thái độ rất chân thành, gần gũi, phong cách lịch thiệp, có chuyên môn và giao tiếp tốt, giọng nói rõ ràng, nhẹ nhàng, ứng xử nhanh, giải đáp ngắn gọn
- Khi khách có ý kiến thắc mắc hay phàn nàn, nhân viên lễ tân luôn ân cần lắng nghe ý kiến thắc mắc của khách từ đó khéo léo đưa ra những biện pháp giải quyết kịp thời
- Khách sạn đúng tiêu chuẩn, trang thiết bị hiện đại với hệ thống cơ sở vật chất chất lượng cao, máy móc dùng trong bộ phận lễ tân đều đầy đủ. Đã hỗ trợ rất nhiều trong quá trình làm việc của nhân viên. Có chính sách đào tạo bồi dưỡng về
nghiệp vụ
- Am hiểu về thị trường nên có những chính sách kinh doanh mềm dẻo để lấy lòng khách, tổ chức thành công những đợt khuyến mãi, quảng cáo về khách sạn;
4.1.2. Những hạn chế và nguyên nhân
- Trang thiết bị chưa có sự đồng bộ, hay hỏng hóc, nhiều thiết bị chưa đạt tiêu chuẩn, không đảm bảo chất lượng. Trên mặt bàn quầy lễ tân chỉ có danh thiếp về khách sạn mà không hề có tập gấp giới thiệu về khách sạn cũng như các dịch vụ của khách sạn
Nguyên nhân là do các trang thiết bị đều được trang bị từ khi khách sạn mới bắt đầu hoạt động đến nay nên chưa có sự đồng bộ, chưa được thay mới và chỉ thay mới khi các thiết bị hỏng hóc khiến cho nhiều thiết bị chưa đạt tiêu chuẩn.
- Cách bày trí tại Bộ Phận Lễ Tân chưa tạo được ấn tượng cho du khách.
Nguyên nhân do nhân viên Lễ Tân chưa biết cách bài trí và tạo điểm nhấn cho các vật dụng trong bộ phận Lễ Tân.
- Khách hàng hay phàn nàn về việc nhân viên bộ phận lễ tân có những thiếu sót về việc cung cấp các dịch vụ cho khách như vẫn còn xảy ra tình trạng khách ra khỏi quầy lễ tân rồi nhân viên mới phát hiện quên trả passport, hay chứng minh thư cho khách,
Nguyên nhân là trên thực tế nhân viên Bộ Phận Lễ Tân trong khách sạn phải chịu áp lực rất nhiều nên đôi khi có những sai sót khiến khách phải phàn nàn. Đa số nhân viên còn khá trẻ tuy nhiệt tình nhưng kinh nghiệm và cách làm vẫn còn chưa thật sự chuyên nghiệp điều nay sẽ gây ấn tượng không tốt cho khách
- Được biết khách sạn có đồng phục cho nhân viên lễ tân nữ là áo sơ mi, tuy nhiên nếu thay vào đó đồng phục của nhân viên nữ là áo dài thì hợp lý hơn.Thiết nghĩ ban quản lý khách sạn cần chú trọng hơn nữa trong việc này;
- Nhân viên lễ tân rất ít chúc khách khi khách rời khỏi khách sạn, đặc biệt là không tiễn khách khi khách lên xe nên không tạo ra sự quyến luyến trong lòng du khách
- Nhân viên lễ tân đôi lúc còn gặp vẫn đề khó khăn khi nói chuyện với khách không dùng tiếng Anh và tiếng Trung.
Nguyên nhân do nhân viên được tuyển vào khách sạn chỉ thông thạo tiếng Anh và tiêng Trung, ngoài ra không thông thạo một thứ ngoại ngữ nào khác. Đa
số nhân viên đều có trình độ trung cấp, cao đẳng nên nghiệp vụ lễ tân vẫn còn nhiều hạn chế, chưa thật sự chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ;