Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Quận Liên Chiểu – TP Đà Nẵng

Chăm sóc khách hàng là công cụ hữu hiệu nhất để nâng cao sức mạnh và vị thế của ngân hàng. Chính vì vậy, tác giả chọn đề tài: “ Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Quận Liên Chiểu – TP Đà Nẵng” để nghiên cứu nhằm giúp cho hoạt động chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh ngày càng chuyên nghiệp, góp phần vào sự phát triển bền vững và lâu dài của Ngân hàng.

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được aicông bố trong bất kỳ công trình nào khác

Người cam đoan

Mai Việt Hùng

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

2.1 Đối tượng nghiên cứu 2

2.2 Phạm vi nghiên cứu 2

3 Mục đích nghiên cứu: 3

4 Phương pháp nghiên cứu: 3

5 Bố cục của đề tài: 3

6 Tổng quan về nội dung nghiên cứu: 4

CHƯƠNG 1 6

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại: 6

1.1.1 Khái niệm Ngân hàng Thương mại 6

1.1.2 Hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại 6

1.1.3 Chức năng và các dịch vụ của NHTM 7

1.2 Chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của NHTM 9

1.2.1 Khái niệm khách hàng và vai trò của chính sách chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của NHTM 9

1.2.2 Phân loại khách hàng nói chung của ngân hàng 10

1.3 Nội dung chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng 13

1.3.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng 13

1.4.2 Các chỉ tiêu định lượng 25

Kết luận chương 1 26 CHƯƠNG 2 28 THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH QUẬN LIÊN CHIỂU THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 28 2.1 Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Quận Liên Chiểu – TP Đà Nẵng 28

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnNông thôn Chi nhánh Quận Liên Chiểu – TP Đà Nẵng 282.1.2 Phạm vi chức năng và nhiệm vụ 292.1.3 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chinhánh Quận Liên Chiểu 322.1.4 Tình hình cơ bản về HĐKD của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nôngthôn Chi nhánh Quận Liên Chiểu trong giai đoạn 2011-2013 33

2.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Quận Liên Chiểu từ năm 2011 đến năm 2013 38

2.2.1 Thực trạng chăm sóc khách hàng nội bộ tại Agribank Liên Chiểu 382.2.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng bên ngoài của Agribank Liên Chiểu 43

2.3 Đánh giá thực trạng công tác CSKH tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Quận Liên Chiểu – TP Đà Nẵng 53

2.3.1 Phân tích kết quả khảo sát của Agribank Liên Chiểu 532.3.2 Hạn chế và nguyên nhân trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại AgribankLiên Chiểu 61

Kết luận chương 2 69 CHƯƠNG 3 70

3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng

của Agribank Liên Chiểu trong thời gian tới 70

3.1.1 Căn cứ chiến lược kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam 70

3.1.2 Các quan điểm trong công tác chăm sóc khách của Chi nhánh 72

3.2 Xác định thị trường mục tiêu của Ngân hàng 74

3.2.1 Thị trường mục tiêu của Agribank Liên Chiểu 75

3.2.2 Khách hàng mục tiêu của Agribank Liên Chiểu 75

3.3 Giải pháp nâng cao hoạt động CSKH tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Quận Liên Chiểu – TP Đà Nẵng 76

3.3.1 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên ngoài 76

3.3.2 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nội bộ 93

3.3.3 Giải pháp hỗ trợ 94

Kết luận chương 3 96 KẾT LUẬN

DANH MỤC TÀI TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

AGRIBANK Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn

IPCAS Là chương trình quản lý riêng của Agribank

Thẩm quyền cấp tín dụng tối đa của Agribank Liên Chiểu

Cơ cấu huy động vốn của Agribank Liên Chiểu năm

2011-2013

Cơ cấu cho vay của Agribank Liên Chiểu năm 2011-2013

Kết quả kinh doanh của Agribank Liên Chiểu năm

2011-2013

Số liệu về nhân sự tại chi nhánh

Số lượng tài khoản hiện có tại Agribank Liên Chiểu

Số lượng khách hàng tiền vay và tiền gửi hiện có tại

Agribank Liên Chiểu

Kết quả phóng vấn khách hàng nội bộ

Kết quả khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ của

Agribank Liên Chiểu

30

3436383943

4454

56

Số hiệu

1.1

2.1

Tháp đo lường mức độ quan hệ của khách hàng

Cơ cấu tổ chức hoạt động của Agribank Liên Chiểu

2632

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Việc gia nhập WTO đã mở ra những cơ hội phát triển mới cho thị trường tàichính Việt Nam Tuy nhiên, bên cạnh đó, đầu tư trong lĩnh vực tài chính - ngânhàng cũng đặt ra nhiều thách thức và rủi ro đối với các Ngân hàng thương mại củaViệt Nam Thách thức từ chính những yếu kém của hệ thống Ngân hàng trong nước

là hệ số toàn vốn tối thiểu (CAR) của Ngân hàng thương mại thấp; tỷ suất lợi nhuậntrên vốn chủ sở hữu ( ROE) không ổn định; quy mô vốn điều lệ không cao; nợ xấu

có chiều hướng giảm nhưng vẫn ở mức cao; rủi ro thanh khoản vẫn là hiện tượngphổ biến, tình trạng huy động ngắn hạn cho vay dài hạn vẫn diễn ra sau nhiều nămgia nhập WTO, đơn cử như ngân hàng Nam Việt: 91,76% tiền gửi của khách hàng

là các khoản tiền gửi dưới một năm, trong đó 25,17% là tiền gửi dưới một tháng,còn lại là tiền gửi từ một đến sáu tháng, không có khoản tiền gửi nào trên năm năm;Sản phẩm dịch vụ đơn điệu, ta có thể dễ dàng nhận thấy một sự lệch pha nhau trongchiến lược kinh doanh của các ngân hàng thương mại trong nước và nước ngoài,trong khi các NHTM trong nước vẫn tiếp tục cuộc chiến cạnh tranh khốc liệt nhằmphát triển tín dụng, chạy đua lãi suất để thu được lợi nhuận cao thì các NH nướcngoài đi sâu phát triển các lĩnh vực tài chính doanh nghiệp, kinh doanh vốn trên thịtrường ngoại hối; nghiệp vụ ngân hàng toàn cầu, tín dụng quốc tế và cung ứng dịch

vụ lưu ký chứng khoán, vốn vẫn được coi là thế mạnh của ngân hàng ngoại Và mộtthách thức nữa cho Ngân hàng Việt Nam là hạ tầng công nghệ ngân hàng và hệthống thanh toán của hệ thống ngân hàng Việt nam vẫn còn rất lạc hậu, chưa đápứng kịp yêu cầu phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàngthương mại và năng lực quản lý điều hành của NHNN

Mặc dù là 1 trong những ngân hàng đi đầu trong việc đổi mới công nghệ ngânhàng , có nhiều sáng tạo thiết kế sản phẩm mới, nhưng Ngân hàng Nông nghiệp vàPhát triển Nông thôn Quận Liên Chiểu (Agribank Liên Chiểu) chỉ đứng ở mức pháttriển trung bình so với các nước tiên tiến Trong khi đó, nước ta đang bước vào tiếntrình hội nhập, thị phần bị chia sẻ bởi các ngân hàng nước ngoài có trình độ quản lý

cao và nguồn vốn mạnh sản phẩm nhiều, các ngân hàng cổ phần đang phát triểnnhanh nhờ sự nới lỏng luật và quy định Hơn nữa do đặc trưng của ngành Ngânhàng là một ngành kinh doanh tiềm ẩn nhiều rủi ro, do đó rất khó đưa ra những sảnphẩm dịch vụ mới ra thị trường nếu không có một sự nghiên cứu kỹ lưỡng Chính vìvậy mà hoạt đông Marketing ngân hàng thường hạn chế.Chiến lược ngân hàng chưađược quan tâm chú trọng theo chiều sâu Thực chất ngân hàng chưa vì khách hàng

để thay đổi chiến lược Agribank Liên Chiểu chưa có những bước tiến mạnh dạntrong việc cải tổ cơ cấu tổ chức, nâng cao mô hình hoạt động theo hướng ngoạinhập.Bên cạnh đó Chi nhánh chưa chưa có đội ngũ nhân viên chuyên gia nhiều kinhnghiệm và trình độ cao để xây dựng một chiến lược khách hàng hoàn hảo Chưa có

sự đột phá trong hoạt động ngân hàng, chủ yếu dựa vào kế hoạch củaNHNo&PTNT Trung Ương

Vai trò khách hàng lúc này trở nên rất quan trọng Vì vậy hoạt động chăm sóckhách hàng có ý nghĩa quan trọng mang tính quyết định đến quá trình tăng trưởng

và phát triển của các Ngân hàng thương mại trong điều kiện hội nhập ngày nay.Chăm sóc khách hàng có chất lượng cao là một cơ hội cho Ngân hàng xây dựnglòng trung thành với khách hàng Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng làmột tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn Ngân hàng nào trong tất cả cácNgân hàng đang hoạt động trên thị trường Chính vì vậy mà công tác chăm sóckhách hàng có thể được coi là chìa khóa thành công giúp Ngân hàng có thể cạnhtranh và phát triển bền vững

Chăm sóc khách hàng là công cụ hữu hiệu nhất để nâng cao sức mạnh và vịthế của ngân hàng Chính vì vậy, tác giả chọn đề tài: “ Giải pháp nhằm nâng caohoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nôngthôn Chi nhánh Quận Liên Chiểu – TP Đà Nẵng” để nghiên cứu nhằm giúp chohoạt động chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh ngày càng chuyên nghiệp, góp phầnvào sự phát triển bền vững và lâu dài của Ngân hàng

2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

2.1 Đối tượng nghiên cứu

Là khách hàng sử dụng dịch vụ và hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngânhàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Quận Liên Chiểu – TP ĐàNẵng

2.2 Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Đề tài nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngânhàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Quận Liên Chiểu – TP ĐàNẵng

Về thời gian: Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nôngnghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Quận Liên Chiểu năm 2011 – 2013, bêncạnh đó đưa ra một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tạiChi nhánh đến năm 2018

3 Mục đích nghiên cứu

- Hệ thống hóa lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng

- Phân tích hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnNông thôn Chi nhánh Quận Liên Chiểu – TP Đà Nẵng, đánh giá thực trạng hoạtđộng chăm sóc khách hàng trong thời gian qua (giai đoạn từ năm 2011 đến năm2013) và chỉ ra những kết quả đạt được, những tồn tại trong công tác chăm sóckhách hàng của Chi nhánh

- Đề xuất giải pháp cụ thể nhằm nâng cao công tác chăm sóc khách hàng phùhợp với tình hình thực tế của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chinhánh Quận Liên Chiểu – TP Đà Nẵng

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu truyền thống như: thống kê, sosánh, tổng hợp logic, thu thập tài liệu từ báo, tạp chí, trang web…Ngoài ra luận văncòn tiếp cận nghiên cứu theo hướng điều tra nghiên cứu thị trường thông qua bảngcâu hỏi thang đo lường thái độ để đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng tạiNgân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Quận Liên Chiểu – TP

Đà Nẵng Địa bàn tiến hành thu thập dữ liệu là khách hàng tại Chi nhánh và cácphòng Giao dịch trực thuộc Tổng hợp từ những dữ liệu thu thập được để tìm ra

những tồn tại và hạn chế trong việc chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh, từ đó đưa

ra những giải pháp để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng mang tính cá nhâncủa mình

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngânhàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Quận Liên Chiểu – TP ĐàNẵng

6 Tổng quan về nội dung nghiên cứu

Nghiên cứu về chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng là một vấn đề không cònmới mẻ tại Việt Nam Trên thực tế đã có nhiều đề tài, luận văn nghiên cứu về vấn

đề này, cụ thể như:

+ Luận văn của thạc sỹ Nguyễn Hải Yến, 2008, Trường ĐH Mở Hà Nội, viếtmột đề tài về “ Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng tại Vietinbank “ Đề tàinày, xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu củakhách hàng và duy trì lòng thành của khách hàng là một yêu cầu bức thiết đối vớiVietinbank Luận văn này đã xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng với 9 vấn

đề, hi vọng khi triển khai chính sách sẽ giúp Vietinbank thỏa mãn nhu cầu kháchhàng một cách toàn diện

+ Luận văn của thạc sỹ Nguyễn Ngọc Sơn,2002,Trường Đại học Kinh tế - TP

Hồ Chí Minh viết đề tài về “ Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại AgribankHải Châu” dựa trên những kết quả đạt được sau quá trình nghiên cứu, khảo sátkhách hàng, tác giả đã đề xuất 6 nhóm giải pháp cùng một số kiến nghị cụ thể và chitiết, nhằm góp phần tạo ra một văn hóa dịch vụ định hướng chất lượng tại Ngânhàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Hải Châu Với đề tài này, tác

giả dã xây dựng tầm nhìn và diện mạo mới cho thương hiệu Agribank để thay đổinhững nếp nghĩ đã khắc sâu trong tâm trí khách hàng về hình ảnh của Agribank,một nền văn minh nông nghiệp.

+ Luận văn của thạc sỹ Đinh Vĩnh Hà, 2010, Đại học Kinh tế Đà Nẵng viết đềtài về “ Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng VCB Đà Nẵng” vớimong muốn góp phần đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại VCB Đà Nẵng,tạo lợi thế cạnh tranh và điểm khác biệt trong dịch vụ của ngân hàng trên địa bàn,nhằm đạt sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng khi tiếp xúc và sử dụng dịch vụ củangân hàng, tác giả đã tập trung nghiên cứu một cách khoa học và có hệ thống cácvấn đề về chăm sóc khách hàng

+ “ Ứng dụng khai thác dữ liệu để hỗ trợ chăm sóc khách hàng tại viễn thông

Đà Nẵng” Luận văn Thạc sĩ, 2012, Trường Đại học Quốc gia Hà Nội, Nguyễn VănHùng, 2012

Tập hợp từ các tài liệu trên, tác giả đã trích lược, sàng lọc những kiến thức cơbản để xây dựng được phần lý luận về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng; đánh giáđúng tầm quan trọng của khách hàng, nhu cầu của khách hàng; các tiêu chí cụ thểtrong việc đánh giá chính sách chăm sóc khách hàng và những lý luận cơ bản vềchính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại Và cũng từ đây, tác giả

đã nêu ra những phác thảo cơ bản về nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng

và các nhân tố ảnh hưởng đến chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàngthương mại

Tuy nhiên tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Quận LiênChiểu thì vẫn chưa có một công trình nào thực hiện Do vậy đây có thể nói là đề tàiđầu tiên nghiên cứu một cách đầy đủ thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng củaNgân hàng Nông nghiệp Liên Chiểu và đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩyhoạt động này trong giai đoạn cạnh tranh hiện nay

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại: 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng Thương mại

Theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 “Ngân hàng thương mại làloại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt độngkinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận” Hiện nay,

do sự nới lỏng trong các quy chế quản lý hệ thống tài chính của các nước mà hệ quảcủa nó là ranh giới giữa các loại hình trung gian tài chính ngày càng mờ nhạt - nênviệc định nghĩa ngân hàng thương mại trở nên rất khó Thực ra, lúc đầu chưa có sựphân biệt giữa các loại ngân hàng vì các ngân hàng đều thực hiện những nghiệp vụgiống nhau Sau đó, ngân hàng thương mại được định nghĩa như là những ngânhàng được phép mở các tài khoản tiền gửi không kỳ hạn Tuy nhiên, đặc quyền này

đã bị xâm phạm bởi các loại trung gian tài chính khác trong những thập kỷ gần đây

Vì vậy, ngân hàng thương mại được định nghĩa như là một ngân hàng hoạt động vìmục đích lợi nhuận, kinh doanh tổng hợp hoặc “một loại hình tổ chức tài chính cungcấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm

và dịch vụ thanh toán - và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳmột tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế

Do đó, trên thực tế có nhiều định nghĩa khác nhau về NHTM Các định nghĩanày khác nhau hoặc ở cách tiếp cận vấn đề hoặc xuất phát từ bối cảnh lịch sử vàpháp lý của từng quốc gia trong từng thời kỳ nhất định.

Tại Việt Nam, Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng được thực hiện tất

cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định củaLuật Tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận

1.1.2 Hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại

Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặcmột số các nghiệp vụ sau đây:

1.1.2.2 Cấp tín dụng dưới các hình thức sau đây

Cho vay; chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ cógiá khác; bảo lãnh ngân hàng; phát hành thẻ tín dụng; bao thanh toán trong nước;bao thanh toán quốc tế đối với các ngân hàng được phép thực hiện thanh toán quốctế; các hình thức cấp tín dụng khác sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận

1.1.2.3 Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản, dịch vụ thanh toán sau

- Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm séc, lệnh chi, ủy nhiệmchi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ;

- Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch vụ thanh toán khác saukhi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận

1.1.3 Chức năng và các dịch vụ của NHTM

1.1.3.1 Chức năng

NHTM có những chức năng cơ bản sau:

Chức năng trung gian tài chính: ngân hàng thực hiện việc chuyển vốn từnhững người tiết kiệm tới những người chi tiêu (bao gồm chức năng huy động tiếtkiệm và chức năng tài trợ tín dụng).

Chức năng cung cấp dịch vụ thanh toán: được hiểu như là việc ngân hàng làmtrung gian thanh toán đối với những thanh toán không dùng tiền mặt và cung ứng tất

cả các dịch vụ liên quan đến thanh toán cho các khách hàng (trong phạm vi quốc giahoặc quốc tế)

Chức năng bảo lãnh: là chức năng cam kết thực hiện nghĩa vụ tài chính thaycho khách hàng khi khách hàng không thực hiện được nghĩa vụ đó với người thứ ba.Chức năng đại lý - uỷ thác: là chức năng trong đó ngân hàng thay mặt kháchhàng quản lý và bảo vệ tài sản cho họ nhằm bảo toàn hoặc làm cho tài sản đó sinhlợi hoặc thực hiên những công việc liên quan đến tài sản

Chức năng tư vấn: xu hướng đa năng hoá của các ngân hàng thươngmại thể hiện ở 2 điểm:

- Mở rộng lĩnh vực hoạt động của các chức năng truyền thống, chẳng hạntrong chức năng đại lý mở rộng sang lĩnh vực đại lý phát hành chứng khoán và đại

lý bảo hiểm

- Thực hiện những chức năng mới so với những chức năng truyền thống đãnói ở trên như cung ứng dịch vụ bảo hiểm, môi giới chứng khoán, bão lãnh pháthành chứng khoán

Sự phát triển của xu hướng này phụ thuộc vào những quy định hạn chế củatừng nước nhưng dường như là một xu hướng khó đảo ngược

1.1.3.2 Các dịch vụ của ngân hàng thương mại

Các dịch vụ truyền thống như là: chuyển đổi ngoại tệ; chiết khấu thương phiếu

và cho vay thương mại; nhận tiền gửi; bảo quản vật có giá; cung cấp các tài khoảnthanh toán và dịch vụ thanh toán cho khách hàng; cung cấp dịch vụ uỷ thác bao gồmdịch vụ uỷ thác thông thường cho cá nhân hoặc hộ gia đình và uỷ thác thương mạicho các doanh nghiệp Các dịch vụ uỷ thác cá nhân như quản lý và đầu tư tiền tiếtkiệm cho những mục đích nhất định hoặc uỷ thác quản lý tài sản theo di chúc (công

bố tài sản, bảo quản tài sản, đầu tư có hiệu quả và đảm bảo cho người thừa kế nhậnđược tài sản hợp pháp) Các dịch vụ uỷ thác thương mại như quản lý danh mục đầu

tư chứng khoán và tiền lương; đại lý phát hành chứng khoán (bán, thanh toán lợitức, thu hồi và thanh toán tiền gốc )

Những dịch vụ phi truyền thống bao gồm: cho vay tiêu dùng; tư vấn tài chính;quản lý tiền mặt; cho thuê tài chính; cho vay tài trợ dự án; cung ứng dịch vụ bảohiểm; quản lý tiền hưu trí; môi giới chứng khoán; cung cấp các dịch vụ ngân hàngđầu tư

Và một số các dịch vụ khác tuỳ thuộc bối cảnh từng nước

1.1.3.3 Những xu hướng ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng hiện đại

Hệ thống ngân hàng kinh doanh đã và đang chịu tác động của nhiều xuhướng rất mạnh mẽ và rất hiện thực Những tác động này đã và đang gây ra nhữngthay đổi rất lớn trong hoạt động của các ngân hàng Theo Peter S Rose, những xuhướng đó là: sự phát triển nhanh (danh mục) dịch vụ; sự gia tăng cạnh tranh; sự bãi

bỏ các hạn chế (từ phía chính phủ); sự gia tăng chi phí vốn; sự gia tăng các nguồnvốn nhạy cảm với lãi suất; cách mạng công nghệ (trong ngân hàng), sự hợp nhất và

mở rộng (hoạt động) về địa lý; toàn cầu hoá ngân hàng; rủi ro vỡ nợ gia tăng và sựyếu kém của hệ thống bảo hiểm tiền gửi của chính phủ

1.2 Chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của NHTM

1.2.1 Khái niệm khách hàng và vai trò của chính sách chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của NHTM

1.2.1.1 Khái niệm

Khách hàng của ngân hàng là những khách hàng đã, đang và sẽ sử dụngnhững sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Trong số các khách hàng đó có thể cókhách hàng chưa từng quan hệ với ngân hàng, có khách hàng quan hệ lâu nămnhưng cũng có những khách hàng không quan hệ nữa Mục tiêu của các nhà quản trịngân hàng khi xây dựng chiến lược khách hàng là thu hút được nhiều khách hàngđến với ngân hàng nhưng vẫn đảm bảo chất lượng khách hàng, tránh những rủi ro

xảy ra trong tất cả các mối quan hệ, cố gắng giảm thiểu các biến cố, đồng thời duytrì hoạt động kinh doanh với những khách hàng đang quan hệ.

Đối với một ngân hàng thì khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấpđầu vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu Đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khivay vốn từ ngân hàng Mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng là mối quan hệhai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển Sự thành công hay thấtbại của khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng,ngược lại sự đổi mới của ngân hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ lại tạo điềukiện cho sự thành công trong kinh doanh của khách hàng

1.2.1.2 Vai trò

Khách hàng là định hướng trung tâm của mọi hoạt động, là huyết mạch cuộcsống cho bất kì ngân hàng nào Bởi vậy, việc xây dựng chính sách chăm sóc kháchhàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh có vai trò quan trọng để duy trì và phát triển mốiquan hệ với khách hàng

Chính sách chăm sóc khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượngkhách hàng mà mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống Màđiều này rất có ý nghĩa trong hoạt động của ngân hàng, từ đó nâng cao vị thế cạnhtranh của ngân hàng trên thị trường Thông qua chính sách chăm sóc khách hàng màngân hàng có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự pháttriển của ngân hàng

Đối với khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng sẽ giúp cho kháchhàng sự an toàn, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian đem lại hài lòng cao nhấtcho chính khách hàng

1.2.2 Phân loại khách hàng nói chung của ngân hàng

Là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực tài chính tiền tệ, AgribankLiên Chiểu cũng giống như tất cả các doanh nghiệp khác, đều có cả khách hàng bênngoài và khách hàng nội bộ

Khách hàng bên ngoài: Khách hàng nòng cốt của Agribank Liên Chiểu là cácdoanh nghiệp vừa và nhỏ hoạt động lành mạnh và những cá nhân, gia đình có thu

có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồngnghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt nhất, mới có thể phục vụ các kháchhàng bên ngoài của ngân hàng một cách hiệu quả, thống nhất.

1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại

Chăm sóc khách hàng có thể được hiểu là phục vụ khách hàng theo cách mà

họ mong muốn được phục vụ Các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến công tácchăm sóc hàng đó là nhân tố bên ngoài và nhân tố bên trong

1.2.3.1 Nhân tố bên ngoài

Đối thủ cạnh tranh: Thị phần, lòng trung thành của khách hàng với ngânhàng luôn bị đe dọa bởi đối thủ cạnh tranh Hiện nay, đối với dịch vụ tài chính ngânhàng, đối thủ cạnh tranh không chỉ là các NHTM trong nước mà còn có các ngânhàng nước ngoài Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh sẽ hỗ trợ cho việc ngân hàng tìm

ra điểm mạnh, điểm yếu của mình trong trong việc cung cấp dịch vụ, cũng như chấtlượng chăm sóc khách hàng của chi nhánh ngân hàng

Tình hình kinh tế xã hội: Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến trình độcông nghệ ngân hàng, do đó ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng.Khách hàng có được thụ hưởng một dịch vụ hoàn hảo hay không còn phụ thuộc vàochất lượng công nghệ và ngân hàng đó có tiên tiến, có nhanh chóng hay không

Khi tình hình kinh tế phát triển, sẽ dẫn đến đời sống sẽ được cải thiện, mứclương sẽ tăng, trình độ dân trí được nâng lên, đồng thời các ngành nghề trong nềnkinh tế cũng được quan tâm đầu tư và phát triển Do đó, ảnh hưởng tới hoạt độngcủa NH

Sự biến động của thị trường: Trong những năm qua, thị trường tài chính ViệtNam có rất nhiều biến động theo sự phát triển của nền kinh tế trong nước và thếgiới Sự phát triển của thị trường chứng khoán, giá tiêu dùng tăng mạnh, đồng tiềnngày càng mất giá, tiền mặt trong ngân hàng thiếu , khách hàng người muốn rúttiền, người muốn vay tiền Vậy làm thế nào để giữ chân khách hàng?

Cần phải có sự hiểu biết về sự biến động của thị trường, phân tích và dự báonhững biến động để điều chỉnh mức giá dịch vụ cho hợp lý, phục vụ khách hàngmột cách tốt nhất có thể dù thị trường có như thế nào đi nữa, đó chính là vũ khí đểcạnh tranh, để thu hút và giữ chân khách hàng

1.2.3.2 Nhân tố bên trong

tư công nghệ nhằm khai thác tiện ích, thực hiện phát triển đa dạng hóa các sảnphẩm, dịch vụ ngân hàng cho phù hợp với nhu cầu của nhiều đối tượng KH khácnhau Nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới đã được các ngân hàng thươngmại nghiên cứu cung cấp cho khách hàng Thời gian qua cho thấy sự phát triển

và cạnh tranh mạnh mẽ của tín dụng tiêu dùng kể cả thấu chi tài khoản, cho vayvốn tiêu dùng như mua ô tô, nhà đất, du học và cả các dịch vụ thanh toán tiện íchkhác như chuyển tiền qua hệ thống ATM, thanh toán tiền điện, nước, vé máybay, qua ATM Bên cạnh đó, các ngân hàng thương mại còn chú trọng liên kếtcác sản phẩm và tạo tính đồng bộ của sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho kháchhàng như kết hợp giữa các sản phẩm cũ và sản phẩm mới, giữa các sản phẩm,dịch vụ truyền thống và hiện đại, mang lại sự phát triển bền vững cho ngân hàng.Thực tế đã chứng minh rằng, ngân hàng nào có khả năng điều chỉnh quá trìnhcung ứng dịch vụ và danh mục dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trường với tốc độ

nhanh nhất, ngân hàng đó sẽ thành công Như vậy, để thỏa mãn khách hàng vềnhân tố này ngân hàng phải:

+ Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên cơ sở vừa thỏa mãn kháchhàng vừa mang lại lợi ích cho ngân hàng

+ Phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới phù hợp với nhu cầu của KH.+ Điều chỉnh giá cả ở mức hợp lý

Nhóm nhân tố thuận tiện

Các ngân hàng thương mại đã bắt đầu có sự quan tâm và đầu tư lớn cho việchiện đại hóa công nghệ ngân hàng để phát triển các dạng kênh phân phối ngân hànghiện đại như ngân hàng điện tử, internet banking, phone banking, Đây chính là xuhướng phát triển của các ngân hàng trên thế giới nhằm khác phục những khó khăn

về không gian và thời gian trong giao dịch, tăng tốc độ xử lý công việc, tự động hóanhiều khâu dịch vụ nên tiêt kiệm được nhiều chi phí, đồng thời mang lại sự thuậntiện cho khách hàng trong giao dịch Bên cạnh đó, các ngân hàng thương mại cònkhông ngừng mở rộng mạng lưới giao dịch của mình nhằm tạo mọi điều kiện thuậnlợi cho khách hàng.Việc mở rộng chi nhánh, phòng giao dịch và hiện đại hóa côngnghệ ngân hàng mang lại sự thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch cũng nhưmang lại thành công cho các ngân hàng thương mại

Nhóm nhân tố con người

Nhân tố con người đóng vai trò quyết định chất lượng dịch vụ chăm sóckhách hàng và được thể hiện thông qua năng lực, thái độ và hành vi của toàn bộ cán

bộ, nhân viên ngân hàng, trong đó năng lực là phần cốt nhân nhất quyết định chấtlượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Điều này đòi hỏi ngân hàng phải đào tạo kỹnăng, nghiệp vụ ngân hàng một cách thuần thục cho các nhân viên của mình Đốivới các bộ nghiệp vụ, từ cán bộ tín dụng, cán bộ thanh toán, cán bộ thẩm định, cần

có trình độ nghiệp vụ thành thạo và khả năng quan hệ giao tiếp tốt với khách hàngmới mong giữ chân được khách hàng truyền thống và có khả năng phát triển thêmcác khách hàng mới

Như vậy, chăm sóc khách hàng không chỉ là sự khéo léo của những nhânviên ngân hàng, những nụ cười ngọt ngào và những lời nói dịu dàng, mà hoạt độngchăm sóc khách hàng phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của dịch vụ

mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng

1.3 Nội dung chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng

1.3.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chàođón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúcvới khách hàng chỉ là một phần trong chính sách chăm sóc khách hàng của doanhnghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng -Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãnnhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họmong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mìnhđang có Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm haydịch vụ không tốt mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được kháchhàng Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

- Các yếu tố liên quan đến sản phẩm (đúng hàng, đúng giá)

- Các yếu tố thuận tiện (đúng lúc, đúng nơi)

- Yếu tố con người (đúng cách)

Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụthuộc vào từng tình huống Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm đượcbán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ,yếu tố con người trở nên rất quan trọng Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào

mà khi đến mua hàng khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức làkhách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn

Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân haydoanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúngphải hoàn toàn đáng tin cậy Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mờilịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch

vụ không đạt tiêu chuẩn Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận

là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt Mặt khác,chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hànghay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ cá nhân nào trongdoanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người kháctrong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng

Như vậy, chính sách chăm sóc khách hàng nhằm duy trì lượng khách hàngcốt lõi và phát triển khách hàng mới trên cơ sở thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu củakhách hàng Thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng không chỉ giữ chânkhách hàng cũ, thu hút khách hàng mới mà còn tạo ưu thế cạnh tranh, hình thànhđiểm khác biệt về chất lượng dịch vụ, nâng cao uy tín và vị thế của ngân hàng tronglòng khách hàng

1.3.2 Nội dung cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng

1.3.2.1 Đối với khách hàng bên ngoài

Xây dựng một chính sách chăm sóc khách hàng toàn diện, phục vụ khách hàngvới tư tưởng chung: xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, cung cấp cho kháchhàng dịch vụ tốt nhất để họ trung thành với ngân hàng hơn Tất cả mọi đối tượngkhách hàng đều được quan tâm chăm sóc, từ khách hàng cá nhân tới những kháchhàng tổ chức, doanh nghiệp Ngân hàng cũng quan tâm chăm sóc khách hàng từtrước khi dịch vụ thực sự xuất hiện trên thị trường cho tới khi dịch vụ tới tay kháchhàng, và cả sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ đó

Thứ nhất, thu thập và quản lý thông tin khách hàng

Ta có thể thu thập thông tin khách hàng bằng cách: nói chuyện trực tiếp vớikhách hàng; tổ chức hội nghị khách hàng; thăm nơi ở khách hàng; thu thập thôngtin từ các nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng; hay thu thập thông tin kháchhàng thông qua các cuộc điều tra xã hội của các tổ chức xã hội…

Ngoài ra việc thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng có thể giúp ngân hàng quản

lý, chăm sóc tốt khách hàng, giữ chân khách hàng cũ và thu hút được nhiều kháchhàng mới Việc xây dựng cơ sở dữ liệu sẽ giúp ngân hàng đưa tất cả dữ liệu khách

hàng tập trung về một mối theo mô hình dữ liệu thống nhất Với một cơ sở dữ liệubài bản, ngân hàng sẽ có được những kế hoạch chiến lược nhằm thiết lập được mốiquan hệ lâu dài với khách hàng Dữ liệu khách hàng được thu thập từ nhiều nguồnthông tin khác nhau, ngân hàng phải lựa chọn và xem xét để thông tin khách hàngđược ghi nhận Các thông tin này sẽ được tập hợp thành hồ sơ khách hàng và đượccập nhật vào hệ thống thành nên cơ sở dữ liệu về khách hàng

Cơ sở dữ liệu khách hàng được lưu trữ một cách có hệ thống, có thể cungcấp nhanh, chính xác các thông tin cần thiết theo yêu cầu của khách hàng Trongđiều kiện kinh doanh hiện này đối với mọi doanh nghiệp, điều quan trọng nhấtkhông phải là chất lượng sản phẩm tốt đến mức nào mà là có bán được sản phẩmhay không Để giải quyết vấn đề này, nhiều doanh nghiệp đã sai lầm khi đầu tư rấtnhiều vào marketing, xây dựng thương hiệu sản phẩm và hệ thống phân phối nhưnglại thiếu một hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả Kết quả là kháchhàng chỉ đến với doanh nghiệp một lần rồi đi, không phải vì sản phẩm không đápứng nhu cầu của họ mà do thiếu sự gắn kết chặt chẽ giữa doanh nghiệp và kháchhàng Vì vậy doanh nghiệp bỏ qua tài sản vô giá của mình là những khách hàng cũ

để ra sức tìm khách hàng mới và vòng luẩn quẩn lặp lại

Để xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng hiệu quả, mỗi ngânhàng cần tập hợp tất cả thông tin khách hàng thành một hệ thống, lưu giữ tất cảthông tin và lịch sử giao dịch với khách hàng, quản lý và bảo mật thông tin tốt nhất.Điều này giúp Ngân hàng:

+ Tránh trường hợp mỗi nhân viên quản lý khách hàng riêng của mình dẫnđến mất thông tin khách hàng khi nhân viên nghỉ việc

+ Kiểm soát được nhân viên đang làm việc gì và tiến độ như thế nào đối vớimỗi khách hàng Điều này đảm bảo nhân viên sẽ triển khai quy trình bán hàng vàchăm sóc khách hàng theo đúng quy chuẩn, tránh trường hợp mất khách hàng dochăm sóc không tốt

+ Giúp nhà quản lý biết được tiềm năng của từng khách hàng cũng như phảiphân tích và đánh giá các thương vụ với khách hàng Thương vụ nào cần phải tập

trung đẩy mạnh, đang tắc ở khâu nào, khách hàng nào cần chăm sóc “đặc biệt”…Nắm được những thông tin này nhà quản lý mới đánh giá được tình hình kinhdoanh, khả năng đạt được kế hoạch, mục tiêu đặt ra và đưa ra những giải pháp kịpthời.

+ Đảm bảo việc chia sẻ thông tin khách hàng giữa những phòng ban Mộtphần mềm cập nhật thông tin khách hàng đầy đủ và chính xác sẽ giúp cho Ngânhàng nắm rõ hơn về khách hàng, nắm bắt được nhu cầu kinh doanh của từng kháchhàng Để tạo được hiệu quả trong chăm sóc khách hàng, các ngân hàng cần có phầnmềm riêng để quản lý hệ thống thông tin khách hàng, cập nhật thông tin kháchhàng đầy đủ và chính xác nhất, đặc biệt là những thông tin về nhu cầu, về sự đónggóp của khách hàng từ đó ngân hàng có thể tổng hợp chính xác số liệu và đưa racác giải pháp phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Như vậy, hệ thống thông tin khách hàng có ýnghĩa vô cùng quan trọng đối với sự sống còn và phát triển của bất kỳ doanh nghiệpnào, trong đó ngành ngân hàng lại càng có ý nghĩa đặc biệt là nền tảng cho mọihoạt động và là tài nguyên mang lại doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng Chính vìvậy, bất kỳ ngân hàng nào muốn có sự phát triển ổn định, hiệu quả và bền vữngphải xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng thật tốt

Đó chính là những lý do mà ngân hàng cần phải xây dựng hệ thống quản lýthông tin khách hàng tốt, hiện đại

Thứ hai, phân loại đối tượng khách hàng bên ngoài của Agribank Liên Chiểu

Căn cứ vào lịch sử quan hệ: có 2 loại khách hàng

+ Khách hàng truyền thống (khách hàng cốt lõi): là những khách hàng đã sửdụng các sản phẩm hay dịch vụ của ngân hàng trong một thời gian tương đối dài(trên 6 tháng)

+ Khách hàng mới: là những khách hàng mới sử dụng sản phẩm hay dịch vụngân hàng một hoặc vài lần (thời gian quan hệ với ngân hàng ngắn dưới 6 tháng)

Phân loại theo tiêu thức này giúp Ngân hàng đưa ra chính sách, chiến lượchướng vào khách hàng nhằm duy trì, mở rộng hay thu hút thêm khách hàng cũngnhư quản lý chặt chẽ cơ sở khách hàng, thiết lập mối quan hệ với khách hàngtruyền thống.

Căn cứ vào đối tượng sử dụng

Tuỳ theo những mục đích khác nhau, người ta căn cứ đối tượng sử dụngdịch vụ khác nhau Việc căn cứ vào đối tượng sử dụng giúp cho ngân hàng nhậnbiết được nhu cầu của từng đối tượng khách hàng khác nhau và có biện pháp thỏamãn tốt nhất nhu cầu cho khách hàng sẽ giúp ngân hàng thực hiện tốt việc thỏa mãnkhách hàng truyền thống, trên cơ sở đó mở rộng và phát triển khách hàng mới Về

cơ bản chia thành 2 đối tượng sử dụng đó là:

+ Khách hàng cá nhân: là những cá nhân, hộ gia đình, cơ sở sản xuất kinhdoanh không có con dấu… có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàngnhằm phục vụ đời sống, sản xuất kinh doanh nhỏ…

+ Khách hàng doanh nghiệp: là các tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu sửdụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm phục vụ cho hoạt động đầu tư, sảnxuất hàng hóa, kinh doanh thương mại…

Với nhóm khách hàng này, quan hệ Ngân hàng được thiết lập trên tất cả cáchoạt động của ngân hàng: hoạt động vốn, hoạt động cấp tín dụng (chiết khấu, chovay, bảo lãnh, cho thuê), hoạt động khác (tư vấn, thanh toán…) Nhóm khách hàngdoanh nghiệp hiện đang là nhóm khách hàng chiếm tỉ trọng lớn nhất trong hầu hếtcác Ngân hàng thương mại Việt Nam

Yêu cầu về dịch vụ của khách hàng doanh nghiệp thường phức tạp hơn dịch

vụ bán lẻ Cách định giá đối với các tổ chức thường linh hoạt và có ưu đãi do giaodịch với số lượng lớn Khách hàng doanh nghiệp thường có quan hệ tín dụng vớinhiều hơn một tổ chức nên nếu không có sự chăm sóc tốt sẽ dễ bị đối thủ cạnh tranhthu hút

Việc phân loại này giúp các Ngân hàng thuận lợi trong việc xây dựng hệthống qui trình tác nghiệp; chính sách giá, sản phẩm, chăm sóc khách hàng, chươngtrình khuyến mãi…và xác định khẩu vị rủi ro riêng cho từng nhóm khách hàng.

Căn cứ vào mối quan hệ

+ Khách hàng nội bộ: là những người làm việc trong các bộ phận khác nhauhay các chi nhánh khác nhau của tổ chức

+ Khách hàng bên ngoài: là Cá nhân, doanh nghiệp hoặc người làm kinhdoanh, bao gồm nhà cung cấp, ngân hàng và đối thủ cạnh tranh, cơ quan nhà nước,

tổ chức thiện nguyện và các bên có quyền lợi liên quan như dân cư trong vùng, hộinghề nghiệp…

Căn cứ vào địa giới hành chính

+ Khách hàng trong nước : là những tổ chức cơ quan các bộ, ban ngành, cácdoanh nghiệp trong nước sử dụng các dịch vụ tại chi nhánh

+ Khách hàng nước ngoài : là những đối tượng cá nhân, các tổ chức ở nướcngoài sử dụng dịch vụ tại chi nhánh

Căn cứ vào mức độ chi phối khách hàng

+ Khách hàng hiện hữu : là khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ củachi nhánh Đối với nhóm khách hàng này, chi nhánh phải có các biện pháp làm saogiữ được chân khách hàng và tăng khối lượng mua của khách hàng

+ Khách hàng tiềm năng : là khách hàng mà chi nhánh đang hướng tới đểphục vụ tốt, lôi kéo họ trở thành khách hàng tương lai của mình Đối với nhữngkhách hàng này, chi nhánh sẽ có chính sách ưu đãi và cách thức phục vụ tận tìnhchu đáo để thu hút họ

Thứ ba, nâng cao vai trò tương tác với khách hàng của Agribank Liên Chiểu

Chính sách ưu đãi lãi suất, giảm phí cho khách hàng

Các ngân hàng luôn tính toán xây dựng các chính sách giá hợp lý đủ sứccạnh tranh và hiệu quả cho ngân hàng Bên cạnh đó để gắn kết khách hàng và thể

hiện sự quan tâm, ghi nhận lòng chung thành, sự đóng góp vào thành công củangân hàng các ngân hàng luôn xây dựng các chính sách ưu đãi về giá, phí

Chính sách sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng là nền tảng cho việc thõa mãn khách hàng, là

sự kết nối trực tiếp nhất với khách hàng Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụđược xem là một yếu tố quan trọng đối với thành công dài hạn của ngân hàng Mặc

dù nhiều ngân hàng không để ý nhiều đến tầm quan trọng của việc phát triển sảnphẩm trong quá khứ nhưng dưới áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng cũng buộcngân hàng phải chú ý nhiều hơn đến sản phẩm và dịch vụ như phương tiện hìnhthành và duy trì lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ trong cùng ngành

Cung cấp thông tin đến khách hàng

Các ngân hàng cung cấp các thông tin đến khách hàng gồm những nội dungsau:

- Thông tin về nội bộ NH: lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng;tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi; qui mô tài sản, nguồn vốn và cơ cấu tổ chức,…

- Thông tin về sản phẩm, dịch vụ : các sản phẩm tín dụng cá nhân, doanhnghiệp; các dịch vụ thẻ, chuyển tiền, thanh toán quốc tế, sản phẩm mới

- Thông tin về giá: lãi suất tiền gửi, tiền vay; tỷ giá, biểu phí dịch vụ biểuphí hay những thay đổi về chính sách khách hàng…

- Thông tin về thị trường chứng khoán, xu hướng thị trường tiền tệ

- Thông tin hậu mãi: các chương trình ưu đãi, khuyến mãi…

- Thông tin cho cổ đông và nhà đầu tư: các Nghị quyết Hội đồng quản trị,báo cáo tài chính, các hoạt động vì cộng đồng…

- Thông tin về mạng lưới: địa chỉ, số điện thoại của các điểm giao dịch; sốđiện thoại liên hệ giải đáp các thắc mắc hay tư vấn 24/7…

Những thông tin này được ngân hàng chia sẻ và truyền thông đến khách hàngthông qua các kênh: báo chí, tờ rơi, internet, truyền hình, các sự kiện… (thông tinbên trong) Ngoài ra, khách hàng còn tự tìm kiếm thông tin không chính thống(thông tin bên ngoài) mang tính cá nhân như giới thiệu của bạn bè, người thân và

những tin đồn tích cực hay không tích cực Mức độ tìm kiếm thông tin từ bênngoài phụ thuộc vào niều yếu tố khác nhau như kinh nghiệm, kiến thức, mối quanhệ…

Chính sách về mạng lưới và kênh phân phối

Xây dựng một hệ thống mạng lưới rộng khắp sẽ mang đến cho khách hàng

sự thuận tiện trong giao dịch và dễ dàng tiếp cận sử dụng các sản phẩm dịch vụ

NH

Triển khai các hoạt động xúc tiến

Cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, cũng như các hoạtđộng tri ân khách hàng, đây là hoạt động rất quan trọng để khách hàng có thể tiếpcận thông tin về ngân hàng một cách dễ dàng thông qua các hoạt động xúc tiến làcông tác cần thiết trong công tác chăm sóc khách hàng thông qua đó ngân hàng cóthể trực tiếp tiếp nhận và phản hồi thông tin trực tiếp từ khách hàng

- Hội nghị khách hàng: Hội nghị khách hàng là cách thức để ngân hàng tri

ân những khách hàng cốt lõi, những khách hàng lớn và trung thành đã mang lạinhiều lợi ích cho ngân hàng đồng thời thông qua hoạt động này để tôn vinh và gắnkết chặc chẻ hơn nữa mối quan hệ với nhóm khách hàng trọng tâm này

- Thăm hỏi trực tiếp hoặc gián tiếp qua các phương tiện truyền thông nhưđiện thoại, email, gửi thư… hoặc tặng quà cho khách hàng vào các dịp đặc biệttrong năm

- Giải quyết khiếu nại

- Tư vấn dịch vụ

- Quảng cáo, tuyên truyền: là các công cụ giúp ngân hàng giới thiệu chấtlượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng thông qua các phương tiệnthông tin đại chúng

- Chính sách hậu mãi

Quản lý giao dịch khách hàng

Ngay khi giao dịch với khách hàng, nhân viên giao dịch có được các thôngtin trong giao dịch để cập nhật vào hệ thống, đó chính là các thông tin về Kháchhàng cho các lần giao dịch sau.

Việc cập nhật lịch hẹn với khách hàng cũng là yếu tố cần thiết, hệ thống sẽtrả lại các thông tin về lịch hẹn các lần giao dịch kế tiếp, từ đó nhân viên giao dịch

sẽ không bị “quên” các lịch hẹn với khách hàng và có ngay thông tin các lần giaodịch trước cũng như thông tin chuẩn bị cho lần giao dịch kế tiếp

Việc lưu viết chi tiết các giao dịch, quan hệ với từng khách hàng, đảm bảomột quy trình giao dịch với khách hàng liên tục được duy trì cho dù có thay đổinhân viên khác

Người quản lý cũng có thể giám sát công việc kinh doanh hàng ngày củanhân viên cấp dưới theo lịch hẹn, kế hoạch, báo cáo

vụ ngân hàng… để đảm bảo hoạt động an toàn, hiệu quả

Bên cạnh đó ban hành các qui định về chăm sóc khách hàng sẽ giúp ngânhàng xác định rõ các đối tượng khách hàng cần được quan tâm, chăm sóc và việcchăm sóc này sẽ mang đến sự hài lòng như thế nào cho các khách hàng trên cơ sởcân đối giữa lợi ích của khách hàng và hiệu quả mang lại cho ngân hàng Các quiđịnh về chăm sóc khách hàng thường liên quan đến: tiêu chí lựa chọn khách hàng,qui định xếp loại khách hàng, các qui định về chính sách thưởng, ưu đãi lãi suất,phí… Việc ban hành các qui định về chăm sóc khách hàng là mộtviệc làm rất quan trọng đối với tất cả các ngân hàng Để có được các qui định mộtcách cụ thể và hiệu quả đòi hỏi phải có sự thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, kinh

nghiệm trong phục vụ khách hàng Mỗi ngân hàng sẽ ban hành những qui địnhkhác nhau về chiến lược và chính sách chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp vớikhả năng và từng điều kiện cụ thể của Ngân hàng.

Qui trình chăm sóc khách hàng của ngân hàng sẽ hướng dẫn một cách đầy

đủ các bước, trình tự triển khai công tác chăm sóc khách hàng, cũng như phân côngcông việc rõ ràng cho từng bộ phận chức năng tham gia vào quá trình chăm sóckhách hàng nhằm đảm bảo tính chuyên nghiệp, dễ kiểm soát, đánh giá về mức độhài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp

Trong quá trình thực hiện giao dịch, không thể tránh được mọi thiếu sót vàmột phần nào đó không thỏa mãn khách hàng Ngân hàng phải tìm hiểu những lý

do khách hàng không thỏa mãn nhằm sửa chữa thiếu sót, từ đó ngăn chặn những lờitruyền miệng có hại cho ngân hàng Thực tế cho thấy những khách hàng đã phànnàn và nhận được sự giải đáp thỏa đáng sẽ tin cậy vào ngân hàng nhiều hơn, cónhững lời truyền miệng tích cực hơn và trở thành khách hàng trung thành nhất củangân hàng

Khi có những trục trặc xảy ra trong quá trình giao dịch, ngân hàng nên nắmbắt được những vấn đề vướng mắc, xin lỗi và khắc phục những thiếu sót của mình,đền bù đầy đủ những chi phí nếu có Đây là yếu tố quan trọng trong việc giữ chân

và thu hút khách hàng quay trở lại

Tuy nhiên, mặc dù ngân hàng đã tiếp nhận những phản ánh của khách hàngsong không có biểu hiện khắc phục những khuyết điểm hoặc việc khắc phục diễn rachậm trễ, rất có thể khách hàng sẽ từ bỏ ngân hàng Do vậy ngân hàng không chỉthừa nhận vị trí của khách hàng trong quan hệ giao tiếp mà cần có biểu hiện cụ thể,cần giải thích sớm cho khách hàng về nguyên nhân chậm trễ trong sửa đổi nhữngsai lầm mà khách hàng đã góp ý để khách hàng hiểu và thông cảm với ngân hàng

Thứ tư, đánh giá kết quả của hoạt động chăm sóc khách hàng

Bất kỳ một khách hàng nào khi quan hệ với ngân hàng đều tiềm ẩn nhữngyêu tố rủi ro đối với ngân hàng, có thể là rủi ro mang tính chủ quan hoặc kháchquan, có thể đó là những rủi ro thông tin hoặc rủi ro đạo đức Do đặc thù kinh

doanh của NHTM là kinh doanh tiền tệ và quyền sở hữu tiền tệ nên càng không chophép rủi ro xảy ra Vì vậy, ngân hàng luôn phải đánh giá khách hàng, cho dù kháchhàng đó là mới hay cũ do tính cấp thiết của những nguyên nhân nêu trên.

Đánh giá khách hàng hay còn gọi là thẩm định khách hàng thực chất là tìmhiểu về quá trình hoạt động kinh doanh, năng lực tài chính, uy tín và nhiều nhân tốkhác của khách hàng Đánh giá đặc biệt quan trọng đối với hoạt động tín dụng củangân hàng, bởi đa phần rủi ro xảy ra do nguyên nhân từ khách hàng là khả năngkhông trả được nợ đúng hạn dẫn đến nguy cơ thiếu vốn hoặc mất vốn của ngânhàng, đánh giá khách hàng tín dụng được thực hiện rất kỹ lưỡng trong quy trình tíndụng của ngân hàng, đối với chiến lược khách hàng đánh giá khách hàng nhằm gópthêm phần giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng, quá trình xây dựng chiến lược kháchhàng, cán bộ ngân hàng đã có tầm nhìn tổng quát về nhu cầu khách hàng, tìm hiểu

họ và cần đánh giá lại họ về nhiều khía cạnh tạo điều kiện dễ dàng cho công tácthẩm định tín dụng

Mục tiêu lợi nhuận luôn là mục tiêu hàng đầu của hoạt động kinh doanhngân hàng nhưng không phải vì mục tiêu này mà bất chấp tất cả Một ngân hànghoạt động kinh doanh thành công là một ngân hàng đạt mức lợi nhuận tối ưu, chiphí tối thiểu và giảm thiểu rủi ro Ngân hàng phải luôn sẵn sàng từ bỏ khách hàngcủa mình nếu biết rõ rằng họ không có trách nhiệm trong phòng ngừa, hạn chế rủi

ro cùng ngân hàng mặc dù quan hệ với khách hàng đó sẽ đem lại cho ngân hàngmức lợi nhuận cao Nhưng một ngân hàng cũng sẽ sẵn sàng chia sẻ lợi nhuận chokhách hàng, thậm chí chấp nhận không có lợi nhuận trong một thời gian để duy trìmột khách hàng có mối quan hệ tốt trong kinh doanh, có uy tín trong thanh toán và

sự trung thực Có thể trong một thời gian ngân hàng không thu được lợi nhuận từkhách hàng đó nhưng đổi lại là mối quan hệ lâu dài và những lợi ích mà ngân hàng

sẽ thu được trong tương lai Đánh giá khách hàng thường tập trung vào việc tìmhiểu hoạt động kinh doanh của khách hàng, tình hình tài chính của họ, uy tín tronggiao tiếp Khi làm tốt việc đánh giá khách hàng, ngân hàng có điều kiện lựa chọn,phân loại và quản lý đối tượng khách hàng dễ dàng hơn, hiệu quả hơn

Đó là những kết quả của nội dung đánh giá khách hàng Vậy sau khi đã thiếtlập được mối quan hệ mới với khách hàng, duy trì khách hàng cũ và liên tục đánhgiá khách hàng, chiến lược khách hàng của ngân hàng phải có nội dung gì giúp chokhách hàng hiểu rõ những tiện ích khi giao dịch với ngân hàng, duy trì mối quan hệcủa khách hàng với ngân hàng, ngân hàng phải chăm sóc khách hàng của mình.

1.3.2.2 Đối với khách hàng nội bộ

Xây dựng tập thể đoàn kết, gắn bó, cùng nhau phát triển Tạo điều kiện cho tất

cả cán bộ công nhân viên được làm việc trong một môi trường năng động, hiện đạinhưng vẫn hết sức thân thiện Bên cạnh đó, đời sống vật chất và cả tinh thần củanhân viên cũng được chú ý quan tâm Chi nhánh có những chính sách lương thưởnghết sức rõ ràng, minh bạch, thúc đấy động lực làm việc của nhân viên

Agribank Liên Chiểu phấn đấu ngày càng nâng cao hơn nữa thu nhập và đờisống của CBCNV, cùng toàn thể cán bộ xây dựng văn hóa doanh nghiệp với triết lýkinh doanh của Agribank “Trung thưc, kỷ cương, sáng tạo, chất lượng, hiệu quả”.Tạo môi trường làm việc lành mạnh mang tính đồng đội, chuyên nghiệp cao, gắnkết giữa các phòng ban với nhau nhằm thể hiện tính chuyên nghiệp và uy tín tronghoạt động kinh doanh của Chi nhánh và hoàn thành tốt công việc được giao Bêncạnh đó các phòng ban cùng phối hợp Ban Chấp hành Công đoàn với sự trợ giúpmạnh mẽ của chính quyền luôn thể hiện sự quan tâm chăm sóc đời sống vật chất -tinh thần của Cán bộ - đoàn viên, bằng những hành động cụ thể, thiết thực, chế độkhen thưởng và đãi ngộ thích hợp tạo động lực làm việc cho CBCNV Thườngxuyên tổ chức, phát động đoàn viên, thanh niên tham gia các phong trào thể dục thểthao, tham quan nghỉ mát…

1.4 Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng của NHTM

Chất lượng chăm sóc khách hàng là một chỉ tiêu thể hiện sức mạnh của mộtngân hàng trong quá trình cạnh tranh để tồn tại và phát triển Chính vì vậy, để đánhgiá được ngân hàng đó mạnh hay yếu thì cần phải đánh giá được chất lượng chămsóc khách hàng của ngân hàng Có rất nhiều chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóckhách hàng, có chỉ tiêu mang tính định lượng có chỉ tiêu mang tính định tính

1.4.1 Chỉ tiêu định tính

Để đảm bảo việc chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao nhất và biết đượcviệc chắm sóc khách hàng có tốt hay không thì chúng ta căn cứ vào các yếu tố sauđây:

+ Thái độ khách hàng trước những dịch vụ chăm sóc khách hàng của NH+ Tỷ lệ khách hàng thích dịch vụ chăm sóc khách hàng của NH

+ Tỷ lệ khách hàng khiếu nại

1.4.2 Các chỉ tiêu định lượng

Sau quá trình chăm sóc trước khi bán nhiệm vụ hàng đầu và quan trọng củaMarketing ngân hàng là phải nghiên cứu phân tích tìm hiểu nhu cầu mong muốn củakhách hàng để xác định rõ từng đối tượng khách hàng họ đang tìm kiếm những gì từphía ngân hàng Do vậy các NHTM thường tập trung vào một số nội dung sau: Ai làkhách hàng của ngân hàng; họ mong muốn điều gì; tại sao; vào thời gian nào; ởđâu…

Đồng thời NHTM cũng sử dụng một số chỉ tiêu khi đánh giá hiệu quả như:+ Chỉ tiêu 1: Tổng số SP(DV) NH

+ Chỉ tiêu 3: Đo lường mức độ quan hệ của khách hàng

Hình 1.1: Tháp đo lường mức độ quan hệ của khách hàng

(Nguồn: http://www.quanlykhachhang.vietmos.com)Hiệu quả của hệ thống quan hệ khách hàng còn thể hiện ở tính đơn giản khikhách hàng có thể trao đổi thông tin với ngân hàng theo bất cứ cách nào mà kháchhàng thích, vào bất cứ thời điểm nào, thông qua bất cứ kênh liên lạc nào, bằng bất

cứ ngôn ngữ nào Dù các yêu cầu của khách hàng có thể phải đi qua những kênhnội bộ phức tạp mới đến đúng bộ phận phụ trách về sản phẩm, dịch vụ đó, nhưngthông qua hệ thống quan hệ khách hàng thì khách hàng sẽ có cảm giác đang giaotiếp với một thực thể duy nhất và nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân

Kết luận chương 1

Trong chương 1, Luận văn đã hệ thống hóa, phân tích và tổng hợp các vấn

đề lý luận mà trọng tâm là các vấn đề sau: nội dung cơ bản của chính sách chămsóc khách hàng; vai trò của chính sách chăm sóc khách hàng; các nhân tố ảnhhưởng đến chính sách chăm sóc khách hàng của NHTM

Qua việc nghiên cứu cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng cho chúng ta cáinhìn rõ hơn về tầm quan trọng của khách hàng Chăm sóc khách hàng có ý nghĩasống còn trong sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng Do vậy, có thể nói rằnghoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng là việc làm mà các ngân hàng thươngmại của Việt Nam quan tâm trong môi trường cạnh tranh gây gắt hiện nay và tiếp

KH ít gắn bó

Khách hàng quen

Khách hàng thân thiết

Khách hàng rất gắn bó/ khách hàng trung thành

tục duy trì phát triển trong tương lai Việc thu hút khách hàng mới và giữ chânkhách hàng cũ, có những sách chăm sóc riêng, với những chế độ ưu đãi đặc biệt vàthích hợp sẽ biến khách hàng tiềm năng thành những khách hàng trung thành vớingân hàng Đó là mục tiêu mà các ngân hàng thương mại cần hướng đến Để có thểhiều rõ hơn về tầm quan trọng của chính sách chăm sóc khách hàng, trong chương

2 tác giả sẽ nghiên cứu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Agribank LiênChiểu và đề ra các giải pháp để hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng trongthời gian đến

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH QUẬN LIÊN

CHIỂU THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 2.1 Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Quận Liên Chiểu – TP Đà Nẵng.

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Quận Liên Chiểu – TP Đà Nẵng

Agribank Liên Chiểu là đơn vị trực thuộc Agribank Đà Nẵng (trước đây là

Sở giao dịch III thành phố Đà Nẵng) được thành lập theo quyết định số NHNo-02 ngày 16/02/1996 của Tổng giám đốc Agribank Việt Nam Được nhận bàngiao từ một ngân hàng cấp bốn thuộc Agribank Hòa vang cũ với nguồn vốn của cánhân và tổ chức kinh tế là 843 triệu đồng, dư nợ tín dụng cho vay 7,1 tỷ đồng

515/QĐ-Với quy mô hoạt động hết sức khiêm tốn nên khi mới thành lập ngân hànggặp rất nhiều khó khăn như: cơ sở vật chất kỹ thuật còn yếu kém chưa ổn định, phảithuê trụ sở, môi trường kinh doanh gặp phải sự canh tranh gay gắt cộng với nguồnnhân lực bị thiếu hụt Được sự chỉ đạo của ngân hàng cấp trên, chính quyền địaphương, Ban giám đốc cùng toàn thể cán bộ công nhân viên đã vừa ổn định tổ chức,vừa chú trọng hoạt động tổ chức kinh doanh, tiếp cận thị trường, thu hút kháchhàng, mở rộng quy mô công nghệ ngân hàng, mở ra nhiều dịch vụ mới nhằm đápứng nhu cầu của khách hàng

Hiện tại, Chi nhánh có trụ sở chính tại 136 Nguyễn Lương Bằng và có haiphòng giao dịch là PGD Hòa Khánh và PGD Hòa Minh

Qua 16 năm hoạt động, hiện nay, ngân hàng đã có những đóng góp đáng kểvào sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn quận Xuất phát từ định hướng,mục tiêu phát triển theo cơ cấu được xác định: Công nghiệp – Thủy sản – Thươngmại – Dịch vụ - Du lịch – Nông lâm nghiệp, đồng thời tham gia thực hiện một sốchính sách lớn của Đảng và Nhà Nước như: chương trình quốc gia xóa đói giảm

nghèo của ngân hàng phục vụ người ngèo… ngân hàng đã dần chiếm lĩnh được thịtrường, thu hút nhiều khách hàng và tạo uy tín mạnh mẽ trong các tầng lớp kháchhàng Đây là nền tảng vững chắc, là điều kiện để ngân hàng vươn cao hơn nữa trongcông tác mở rộng quy mô tín dụng trong tương lai Quy mô hoạt động ngày cànglớn mạnh, nguồn vốn năm 2013 là 605 tỷ đồng, dư nợ cho vay đạt 381 tỷ đồng, cáchoạt động dịch vụ ngân hàng đều phát triển và trở thành một NHTM lớn trên địabàn quận Liên Chiểu

2.1.2 Phạm vi chức năng và nhiệm vụ

Tại quy chế về tổ chức và hoạt động của Agribank Việt Nam ban hành kèmtheo Quyết định số 1377/HĐQT-TCCB ngày 24/12/2007 của Hội đồng quản trịAgribank Việt Nam đã quy định về chức năng và quyền hạn cho chi nhánh các cấp.Theo đó, Agribank Liên Chiểu là chi nhánh loại 3, được “trực tiếp kinh doanh tiền

tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng”

2.1.2.1 Chức năng

Trực tiếp kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và các hoạt độngkinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo phân cấp của AgribankViệt Nam Tổ chức điều hành kinh doanh, kiểm tra, kiểm soát nội bộ theo ủy quyềncủa Hội đồng thành viên và Tổng giám đốc

Agribank Việt Nam Bên cạnh đó việc huy động vốn có thể bằng vàng và các công

cụ khác theo quy định của Agribank Việt Nam

Bảng 2.1: Thẩm quyền cấp tín dụng tối đa của Agribank Liên Chiểu

Đơn vị: Tỷ đồng

ST

Mức phán quyết tín dụngđối với 1 khách hàng

Cho vay trung, dài hạnđối với 1 dự án đầu tưHạng A,

AA,AAA

Hạng BB,BBB

Hạng A,

AA, AAA

Hạng BB,BBB

+ Việc xếp loại khách hàng hiện nay được thực hiện theo hệ thống xếp hạngtín dụng nội bộ và sử dụng kết quả chấm điểm này để thực hiện phân loại nợ, tríchlập và sử dụng dự phòng rủi ro đã được NHNN chấp thuận cho Agribank Việt Namthực hiện, với lộ trình thực hiện như sau: Đối với khách hàng là tổ chức kinh tế vàđịnh chế tài chính thực hiện từ quý IV/2011; Đối với khách hàng là cá nhân, hộ

nông dân, HKD có dư nợ từ 500 triệu đồng thực hiện từ quý III/2012 và áp dụngcho toàn bộ khách hàng có quan hệ tín dụng đối với hệ thống Agribank Việt Namđược thực hiện từ quý III/2013.

Kinh doanh ngoại hối:

Huy động vốn và cho vay, mua, bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế, bảo lãnh,tái bảo lãnh, chiết khấu, tái chiết khấu bộ chứng từ và các dịch vụ khác về ngoại hốitheo chính sách quản lý ngoại hối của Chính Phủ, NHNN và của Agribank ViệtNam

Cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ:

Cung ứng các phương tiện thanh toán; thực hiện các dịch vụ thanh toán trongnước cho khách hàng; thực hiện các dịch vụ thu hộ và chi hộ; thực hiện dịch vụ thu

và phát tiền mặt cho khách hàng; thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quyđịnh của NHNN và của Agribank Việt Nam

Kinh doanh các dịch vụ NH khác:

Kinh doanh các dịch vụ ngân hàng bao gồm: thu, phát tiền mặt; mua bán tiềntệ; máy rút tiền tự động, dịch vụ thẻ; két sắt, nhận bảo quản, cất giữ, chiết khấuthương phiếu và các loại giấy tờ có giá khác, thẻ thanh toán, nhận uỷ thác cho vaycủa các tổ chức tài chính, tín dụng, tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước; đại lý chothuê tài chính, bảo hiểm… và các dịch vụ khác; thực hiện các nhiệm vụ khác do Hộiđồng thành viên, Tổng Giám Đốc giao

Hoạt động kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận theo phân cấp của Agribank ĐàNẵng trên địa bàn theo địa giới hành chính, có con dấu, bảng cân đối riêng Nguyêntắc tổ chức, hoạt động tuân thủ theo các chính sách, chế độ của ngành và quy địnhcủa pháp luật có liên quan đến hoạt động kinh doanh Ngân hàng; đảm bảo nguyên tắctập trung, thống nhất trong hệ thống Agribank Việt Nam; đồng thời kết hợp việc phâncấp, uỷ quyền, khuyến khích tính năng động, sáng tạo và chủ động cho các chi nhánhtrong hệ thống Agribank Việt Nam

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Quận Liên Chiểu.

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức hoạt động của Agribank Liên Chiểu

Phó giám đốc: điều hành chỉ đạo công việc được giám đốc giao, thay mặtgiám đốc thực hiện một số công việc khi giám đốc vắng mặt và chịu trách nhiệmtrước giám đốc và pháp luật về các quyết định của mình

- Phó Giám Đốc phụ trách kinh doanh: quản lý mọi hoạt động liên quan đếnphòng nghiệp vụ kinh doanh và PGD Hòa Khánh

- Phó Giám Đốc phụ trách kế toán: quản lý mọi hoạt động liên quan đếnphòng kế toán ngân quỹ và PGD Hòa Minh

PHÒNG GIAO DỊCH HÒA KHÁNH

PHÒNG NGHIỆP

VỤ KINH DOANH