Phân tích kết quả khảo sát của Agribank Liên Chiểu

2.3. Đánh giá thực trạng công tác CSKH tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Quận Liên Chiểu – TP Đà Nẵng

2.3.1. Phân tích kết quả khảo sát của Agribank Liên Chiểu

2.3.1.1. Đối với khách hàng bên trong

CSKH bên trong thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp thoả mãn các kỳ vọng của nhân viên như: nhu cầu đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, cơ chế tuyển dụng và bổ nhiệm, cơ hội thăng tiến, thu nhập, môi trường công tác (văn hoá doanh nghiệp), sự công nhận của cấp trên... Nếu các nhu cầu này không đạt như kỳ vọng của nhân viên, ngân hàng sẽ có chất lượng đội ngũ CSKH kém, tác động nghiêm trọng đến chất lượng CSKH bên ngoài.

Như vậy để đánh giá năng lực và hiệu quả của đội ngũ nhân viên hiện tại của Agribank Liên Chiểu xem thực chất họ đã cống hiến hết mình cho khách hàng bằng chính con tim của họ chưa hay nói cách khác đánh giá sự quan tâm đầu tư và chăm sóc nhân viên trong cơ quan để họ cống hiến hết mình cho khách hàng bằng chính con tim của họ. Đánh giá năng lực và hiệu quả của đội ngũ nhân viên sẽ phản ảnh được chất lượng CSKH nội bộ của ngân hàng, đồng thời tìm ra nguyên nhân tác động đến chất lượng dịch vụ CSKH bên ngoài tạo ra kết quả CSKH bên ngoài.

Đối tượng được phỏng vấn: Là những CBNV trong chi nhánh để đánh giá thực trạng năng lực và hiệu quả của nhân viên trong hoạt động CSKH tại Agribank Liên Chiểu nói riêng và Agribank Việt Nam nói chung.

Số phiếu phát ra là 27 phiếu.

Bảng 2.8: Kết quả phóng vấn khách hàng nội bộ

STT Nội dung đánh giá Mức độ chất lượng Số

phiếu Tỷ lệ

1 Đánh giá về sự thân thiện của nhân viên Agribank Liên Chiểu đối với khách hàng.

- Rất thân thiện 20 74%

- Bình thường 5 19%

- Không thân thiện 2 7%

2 Đánh giá về kỹ năng giao tiếp của nhân viên Agribank Liên Chiểu đối với khách hàng.

- Tốt 15 56%

- Chấp nhận được 9 33%

- Chưa tốt 3 11%

3 Đánh giá về sự nhiệt tình và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng của nhân viên Agribank Liên Chiểu.

- Nhiệt tình 19 70%

- Chấp nhận được 5 19%

- Chưa nhiệt tình 3 11%

4 Đánh giá về sự lắng nghe của nhân viên Agribank Liên Chiểu với khách hàng.

- Rất lắng nghe 21 78%

- Bình thường 4 15%

- Không lắng nghe 2 7%

5 Đánh giá về nhân viên có tôn trọng thời gian của khách hàng không (có để khách hàng chờ lâu không trong khi cá nhân không chú ý hoặc làm việc riêng).

- Tôn trọng 15 56%

- Bình thường 8 30%

- Không tôn trọng

4 15%

6 Đánh giá về nhân viên có thực hiện yêu cầu của khách hàng đúng hẹn không

- Rất đúng hẹn 10 37%

- Bình thường 10 37%

- Không đúng hẹn 7 26%

7 - Có đặt mục tiêu 25 93%

Đánh giá về nhân viên có đặt mục tiêu phấn đấu không

- Nhân viên không biết 1 4%

- Không đặt mục tiêu 1 4%

Chất lượng nhân lực của Agribank Liên Chiểu trong hoạt động CSKH như sự thân thiện của nhân viên với khách hàng được 74% số người được phỏng vấn đánh giá chủ quan là rất thân thiện, tỷ lệ chấp nhận được 19% và 7% đánh giá nhân viên không thân thiện với khách hàng. Chỉ tiêu này cho thấy về chủ quan theo nhận định của đội ngũ lãnh đạo và quản lý các phòng ban chỉ có 74% được coi là hài lòng về nhân viên của mình, còn lại tỷ lệ đánh giá mức độ thân thiện ở mức chấp nhận được cho thấy vẫn còn có sự yếu kém của đội ngũ nhân viên của Agribank Liên Chiểu

Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp là những nhân tố quan trong cấu thành nên chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, chỉ tiêu này rất đáng buồn vẫn còn 11% đánh giá nhân viên của Agribank Liên Chiểu có chất lượng phục vụ và giao tiếp với khách hàng chưa tốt, 33% đánh giá chấp nhận được ở mức không hài lòng lắm và đến 56% cho rằng tốt. Như vậy trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp ứng xử của nhân viên Agribank Liên Chiểu với khách hàng vẫn còn chưa tốt, vẫn còn có những người yếu kém về mặt chuyên môn lẫn kỹ năng giao tiếp. Đánh giá sự nhiệt tình của nhân viên cho thấy vẫn còn 11% chưa nhiệt tình, 19% chấp nhận được có 70% nhiệt tình cho thấy nhân viên làm việc chưa hết mình, chưa làm bằng con tim của mình, số người làm nhiệt tình là những người mới vào, những người không có người thân trong cơ quan hoặc những người rất khó khăn có được công việc trong Agribank Liên Chiểu.

Kỹ năng lắng nghe của nhân viên là kỹ năng rất quan trọng của người cung cấp dịch vụ với khách hàng. 78% nhân viên được đánh giá lắng nghe khách hàng, số còn lại ở ngưỡng chấp nhận được và 15% không quan tâm khách hàng nói gì.

Nguyên nhân do một số nhân viên tập trung vào chuyên môn mà không để ý đến những điều khách hàng nói đến và do quy trình cung cấp dịch vụ còn phức tap, thủ tục còn khá rườm rà.

2.3.1.2. Đối với khách hàng bên ngoài

Nội dung khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Agribank Liên Chiểu và công tác khảo sát đã thực hiện trên 200 khách hàng trong đó có 100 KH cá nhân và 100 khách hàng doanh nghiệp trả lời phỏng vấn, trả lời bảng câu hỏi và kết quả khảo sát cụ thể như sau:

Bảng 2.9: Kết quả khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Agribank Liên Chiểu

TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ

Mức độ (KHDN) Mức độ (KHCN)

Đồng ý

Trung bình

Không

đồng ý

Đồng ý

Trung bình

Không

đồng ý

1. Địa điểm giao dịch của NH

thuận tiện cho quý khách 60% 40% 0% 60% 40% 0%

2. Chi nhánh của NH có cơ sở vật

chất khang trang, hấp dẫn 60% 35% 5% 70% 30% 0%

3. Tiện ích, chất lượng sản phẩm

dịch vụ rất tốt 25% 45% 35% 50% 35% 15%

4. Phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng rất nhiệt tình

20% 30% 50% 20% 30% 50%

5. Công tác tiếp thị, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ rất hấp dẫn

30% 50% 20% 30% 50% 20%

6. Công tác chăm sóc khách hàng ( mối quan hệ giao dịch, tiếp nhận, xử lý các yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại của KH) thường xuyên và phong phú

25% 45% 35% 20% 30% 50%

7. Thời gian chờ đợi, thực hiện

giao dịch rất nhanh 30% 45% 25% 25% 45% 35%

8. Hồ sơ, thủ tục, qui trình giao 35% 40% 25% 35% 40% 25%

dịch nhiều và phức tạp 9. Lãi suất tiền gửi quá thấp 25% 50% 25% 25% 50% 25%

10. Lãi suất cho vay quá cao 25% 50% 25% 25% 50% 25%

11. Phí dịch vụ quá cao 40% 50% 10% 40% 50% 10%

12. NH ứng dụng tốt công nghệ

thông tin trong dịch vụ khách hàng 25% 55% 20% 25% 55% 20%

13. Rất hài lòng khi giao dịch với

chi nhánh 25% 50% 25% 20% 60% 20%

14. Trang thiết bị của NH hiện đại,

luôn hoạt động tốt, ổn định 25% 60% 15% 25% 60% 15%

15. Giờ làm việc của NH thuận

tiện cho quý khách 35% 45% 20% 20% 60% 20%

Đánh giá kết quả chăm sóc khách hàng tại Agribank Liên Chiểu:

Trong tổng số 200 khách hàng được điều tra, 100 khách hàng là cá nhân và 100 khách hàng là doanh nghiệp đang sử dụng các dịch vụ tại Agribank Liên Chiểu, đa số các khách hàng là chủ kinh doanh cá thể, chủ Doanh nghiệp và cán bộ công nhân viên,…

- Đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ tại Agribank Liên Chiểu + Đối với khách hàng doanh nghiệp: theo kết quả điều tra 100 KHDN có 25% khách hàng đánh giá cao về chất lượng sản phẩm dịch vụ của Agribank Liên Chiểu, 45% khách hàng đánh giá ở mức độ trung bình và 30% khách hàng cho rằng sản phẩm dịch vụ ít đa dạng và chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Do mỗi DN có loại hình kinh doanh khác nhau, nhu cầu về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cũng khác nhau, do vậy các sản phẩm dịch vụ của mỗi DN cũng phụ thuộc vào đặc điểm và nhu cầu của từng DN. Chính vì vậy một số DN cho rằng sản phẩm, dịch vụ tại Agribank Liên Chiểu chưa đa dạng phong phú và chưa thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. + Đối với khách hàng cá nhân: đa số khách hàng cá nhân đều rất hài lòng về sản phẩm dịch vụ của Agribank cung cấp ~ 50% khách hàng. Tuy nhiên cũng còn một số khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ tại Agribank Liên Chiểu chỉ ở mức trung bình ~ 45% khách hàng.

Nguyên nhân là do khách hàng chờ đợi lâu trong quá trình thực hiện giao dịch, thái độ đùn đẩy của nhân viên giao dịch Ngân hàng do số lượng khách hàng đến giao dịch tại cùng thời điểm quá đông và nhân viên ngân hàng chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.

Về giá cả sản phẩm, dịch vụ, đa số các khách hàng được điều tra đều có nhận xét rằng, giá cả sản phẩm, dịch vụ tại Agribank Liên Chiểu là hợp lý. Cụ thể: trong 100 KHDN và 100 KHCN được điều tra có 25% KH cho rằng lãi suất tiền gửi quá thấp và lãi suất tiền vay quá cao, 50% KH thì ở mức bình thường và nhóm còn lại chiếm 25% KH. Về các loại phí: 40% KH cho rằng các loại phí tại Agribank Liên Chiểu là quá cao, 50% thì cho là ở mức trung bình, còn lại chiếm 10%. Kết quả cho thấy, giá sản phẩm dịch vụ tại Agribank Liên Chiểu cũng chưa làm hài lòng khách hàng, đa số phản ảnh mức thu phí dịch vụ hơi cao: chuyển tiền, phí định giá tài sản bảo đảm theo giá thị trường, phí giải ngân bằng tiền mặt, phí mở LC,….

Như vậy, Agribank Liên Chiểu cần xem xét lại vấn đề chất lượng sản phẩm, giá cả dịch vụ để đem lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng, nhằm thỏa mãn sự mong đợi của KH đối với Agribank Liên Chiểu, đặc biệt có sự cạnh tranh tốt đối với các ngân hàng trên địa bàn thành phố, có chính sách giá cả hợp lý cho từng đối tượng khác nhau và xem xét các mức phí một cách hợp lý, hiệu quả nhất.

- Đánh giá của khách hàng về tiện nghi trong giao dịch Đa số khách hàng đều đánh giá tốt về cơ sở vật chất và tiện nghi của trụ sở chính Agribank Liên Chiểu. Cụ thể:

Đối với KHDN có 60% KH đánh giá tốt, cho rằng cơ sở vật chất của Agribank Liên Chiểu khang trang, qui mô, sạch đẹp. Chỉ có 5% khách hàng không hài lòng, thường rơi vào các đối tượng khách hàng ở phòng giao dịch. Các Phòng giao dịch của Agribank Liên Chiểu hầu hết có qui mô nhỏ, cơ sở vật chất còn ít và lạc hậu. Như vậy để phục vụ khách hàng tốt nhất, Agribank Liên Chiểu cần chú ý đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật cho các phòng giao dịch được đầy đủ và tạo môi trường làm việc tốt nhất để thu hút được nhiều khách hàng.

- Đánh giá về hồ sơ, thủ tục, qui trình giao dịch

Đối với KHDN và KHCN: trong 100 KHDN và KHCN được điều tra, có 35% KH cho rằng hồ sơ, thủ tục, qui trình giao dịch tại Agribank Liên Chiểu còn nhiều phức tạp, chậm, rườm rà gây ảnh hưởng đến thời gian giao dịch của KH và 40% KH đánh giá mức độ bình thường và còn lại chiếm 25% KH. Phần lớn các KH vay phàn nàn về thời gian, thủ tục, qui trình, định giá TSBĐ giải quyết hồ sơ vay.

Đối với các KHDN, thời gian từ khi tiếp nhận hồ sơ đến khi giải quyết cho vay thường kéo dài khoảng 1 tuần. Đối với các KHCN thời gian khoảng gần 5 ngày, đó là thời gian khá lâu so với nhu cầu của khách hàng.

Về phương pháp định giá tài sản bảo đảm cho vay, thông thường định giá tài sản 85% giá trường và cho vay với tỷ lệ 50% là quá thấp so với các ngân hàng khác.

Hồ sơ, thủ tục, qui trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng là nhân tố quan trọng tác động đến tâm lý của KH về chất lượng dịch vụ và công tác chăm sóc KH của Agribank Liên Chiểu. Vì vậy, Agribank Liên Chiểu cần quan tâm, cải thiện hồ sơ, thủ tục, qui trình dịch vụ đơn giản, nhanh chóng theo hướng vừa đảm bảo tuân thủ các nguyên tắc trong qui trình cấp tín dụng của Agribank, qui trình cung cấp sản phẩm phục vụ khách hàng vừa đem đến sự hài lòng, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.

- Đánh giá khách hàng về thái độ tác phong của nhân viên ngân hàng Agribank Liên Chiểu

Đối với công tác đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ công nhân viên Agribank Liên Chiểu. Hàng năm, Agribank Đà Nẵng tổ chức cuộc thi nghiệp vụ giữa các chi nhánh để đánh giá trình độ chuyên môn của cán bộ. Việc kiểm tra được thực hiện trên toàn hệ thống Agribank. Đây là một điểm tích cực trong công tác quản lý và đào tạo nguồn nhân lực Agribank.

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng cũng được xem là một trong những nhân tố rất quan trọng trong công tác CSKH. Tuy nhiên, chưa có khóa học nào đào tạo chuyên nghiệp kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ công nhân viên Agribank Liên Chiểu

Theo kết quả điều tra, khảo sát: trong 100 KHDN và 100 KHCN có: 20%

KH cho rằng phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng rất nhiệt tình, 30% thì cho rằng bình thường và có đến 50% KH không hài lòng về phong cách, thái độ phục vụ KH của nhân viên Agribank Liên Chiểu. Các nhân viên giao dịch thường đùn đẩy KH cho nhau, chưa thân thiện với KH tạo khoảng cách lớn giữa KH và nhân viên.

Nhìn chung, tác phong làm viêc và thái độ phục vụ KH của nhân viên Agribank Liên Chiểu còn khá kém so với các ngân hàng khác trên địa bàn.

- Đánh giá của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng Agribank Liên Chiểu đã thực hiện nhiều chương trình chăm sóc khách hàng:

ưu đãi lãi suất, phí, tặng quà nhân các dịp lễ lớn, sinh nhật, thành lập công ty,….

Ngoài ra Agribank Liên Chiểu còn tổ chức hội nghị khách hàng với quà tặng có giá trị lớn…..những hoạt động này nhằm tạo mối quan hệ gắn kết bền chặt với khách hàng, từ đó khách hàng sẽ trung thành với Agribank Liên Chiểu. Tuy nhiên các chương trình này thường áp dụng đối với các đối tượng khách hàng thường xuyên sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của Agribank Liên Chiểu, các khách hàng truyền thống, có số dư tiền gửi và tiền vay lớn. Còn đối với những KHCN, DN có số dư tiền gửi và tiền vay thấp thì thường ít nhận được các chương trình chăm sóc khách hàng. Đối với KHDN thì 20% KH đánh giá tốt công tác chăm sóc khách hàng, 30% KH cho là bình thường và còn lại đến 50% KH cho rằng công tác chăm sóc khách hàng tại Agribank Liên Chiểu còn nhiều hạn chế.

Đối với KHCN thì 25% KH đánh giá tốt công tác chăm sóc khách hàng , 40% KH cho là bình thường và còn lại 35% KH cho rằng công tác chăm sóc khách hàng tại Agribank Liên Chiểu chưa thật sự tốt

Công tác chăm sóc khách hàng là một công tác cực kỳ quan trọng, ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chăm sóc tất cả các khách hàng đang hiện hữu của Ngân hàng là giữ chân khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới. Vì vậy, Agribank Liên Chiểu cần đẩy mạnh và xây dựng nhiều chương trình chăm sóc khách hàng theo từng đối tượng khác nhau: từ KH VIP, đến KHCN, KHDN vừa và nhỏ đang giao Agribank Liên Chiểu.