Hạn chế và nguyên nhân trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Agribank Liên Chiểu

2.3. Đánh giá thực trạng công tác CSKH tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Quận Liên Chiểu – TP Đà Nẵng

2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Agribank Liên Chiểu

2.3.2.1 Những thành tích đạt được

Chăm sóc khách hàng tốt giúp chi nhánh nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo hình ảnh, uy tín cho chi nhánh, một số thành tựu mà chi nhánh đã gặt hái được qua chính sách chăm sóc khách hàng:

- Hoạt động định hướng vào khách hàng trung tâm Chi nhánh tập trung vào dịch vụ bán lẻ nên khách hàng trung tâm của chi nhánh là các cá nhân , các tổ chức doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Chính sách chăm sóc khách hàng đã giúp chi nhánh chăm sóc khách hàng tốt hơn, ngoài ra, chính sách còn giúp chi nhánh có được những hoạt động cụ thể để hướng vào khách hàng trung tâm của mình như :mở rộng phạm vi hoạt động, tập trung vào khách hàng trung tâm; không ngừng phát triển cải tiến sản phẩm phục vụ cho thị trường bán lẻ, một loạt các sản phẩm mới ra đời như : bảo hiểm thiệt hại, cho vay du học, tiết kiệm an sinh giáo dục…;đào tạo chuyên viên chăm sóc khách hàng cho từng đối tượng khách hàng của chi nhánh.

- Tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của chi nhánh Chính sách khách hàng đã giúp chi nhánh giữ chân được khách hàng cũ, thu hút những khách hàng tiềm năng, làm số lượng KH đến giao dịch tăng có thể thấy rõ .

- Khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của chi nhánh cùng một lúc.

Khách hàng tiếp cận với ngân hàng thường chỉ với một múc đích, một sản phẩm cụ thể nào đó, song, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cùng với việc tiếp thị các sản phẩm khác đối với khách hàng là điều cần thiết với ngân hàng. Việc tiếp thị hiệu quả cần có sự hiểu biết nhất định về khách hàng, hiểu được tâm lý đó là kết quả của quá trình khai thác thông tin của nhân viên.

Giao dịch trên thực tế nhiều hơn rất nhiều so với hồ sơ khách hàng mà ngân hàng quản lý, bởi trên thực tế có nhiều khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của chi nhánh, hoặc khách hàng thay đổi dịch vụ sau thời gian sử dụng.. như vậy, hồ sơ

khách hàng chỉ việc thêm mới một số thông tin cần thiết chứ không phải tạo mới hồ sơ.

- Phân tách được nhóm khách hàng VIP Ngoài nhóm khách hàng chiến lược của chi nhánh là khách hàng các nhân và khách hàng là các tổ chức doanh nghiệp vừa và nhỏ phục vụ cho chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ của chi nhánh, chi nhánh đã phân tách được nhóm khách hàng có khả năng tạo điều kiện thuận lợi hơn cho hoạt động quản lý, chăm sóc khách hàng.

Đối với từng nhóm khách hàng, chi nhánh có các chính sách ưu đãi khác nhau, đặc biệt là nhóm khách hàng cấp cao.

Chính sách chăm sóc khách hàng ngày càng đem lại những giá trị vô giá về chất lượng, hình ảnh của Agribank Liên Chiểu.

2.3.2.2 Những hạn chế và nguyên nhân trong công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng.

Khách hàng nội bộ

Hạn chế:

Bên cạnh những thành công trong chăm sóc khách hàng nội bộ mà chi nhánh đã đạt được thì vẫn còn có một số hạn chế nhất định. Tuy chính sách lương thưởng của chi nhánh là tương đối đầy đủ, từ lương, thưởng, đến phụ cấp, trợ cấp… nhưng vẫn chưa thỏa mãn được nhu cầu của các cán bộ công nhân viên ở đây. Mức lương của nhân viên nhìn chung vẫn chưa phải là mức lương cao so với toàn ngành ngân hàng. Chế độ thưởng cuối năm trong vài năm gần đây cũng khiến cho nhiều nhân viên thất vọng, thông thường mới chỉ ở mức bằng 2,3 lần tháng lương cơ bản.

Một hạn chế khác nữa mà chi nhánh còn đang mắc phải, đó là chưa thường xuyên đưa ra những khóa đào tạo về kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên (nhân viên chỉ được đào tạo khi có sản phẩm mới), và đối với kỹ năng chăm sóc khách hàng thì hoàn toàn chưa được chú ý đào tạo. Hạn chế này kéo theo hậu quả: các cán bộ công nhân viên trong chi nhánh không được thường xuyên trau dồi kiến thức kỹ năng mới. Từ đó kéo theo việc họ chưa có thái độ đúng mực khi nhận thức tầm quan

trọng của công tác chăm sóc khách hàng. Hơn thế nữa, khi không được đào tạo, kĩ năng chăm sóc khách hàng của họ còn yếu kém, khiến hiệu quả công việc chưa được như ý muốn, ảnh hưởng rất lớn đến kết quả kinh doanh của chi nhánh nói riêng và toàn hệ thống Agribank Việt Nam nói chung.

Nguyên nhân:

Có rất nhiều nguyên nhân dẫn tới những hạn chế trên trong công tác chăm sóc khách hàng nội bộ của Agribank Liên Chiểu. Trong đó có cả nguyên nhân chủ quan và nguyên nhân khách quan.

Nguyên nhân khách quan Có thể kể tới nguyên nhân hàng đầu dẫn tới việc trả lương thưởng cho nhân viên chưa đáp ứng được kỳ vọng của họ là do nền kinh tế thế giới nói chung và kinh tế Việt Nam nói riêng trong những năm gần đây gặp rất nhiều khó khăn, ảnh hưởng không nhỏ tới tất cả các ngành nghề, đặc biệt là lĩnh vực tài chính tiền tệ. Dù đã qua thời kỳ đen tối nhất, song không thể chỉ trong một sớm một chiều mà nền kinh tế phục hồi như cũ ngay được. Trong kinh doanh của ngân hàng cũng gặp rất nhiều khó khăn, mặt khác chi nhánh lại không muốn phải cắt giảm biên chế nên lương thưởng của nhân viên không được cao như mong đợi.

Nguyên nhân chủ quan Chi nhánh còn chưa nhận thức hết tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng nội bộ, do đó nên chưa có những khóa đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên.

Khách hàng bên ngoài:

Hạn chế chủ yếu:

Các chính sách chăm sóc khách hàng gửi tiền nhìn chung chưa phù hợp, kịp thời và thiếu cạnh tranh so với các NHTM cổ phần khác trên địa bàn nên có những thời điểm khách hàng của chi nhánh đã dịch chuyển sang gửi tiền tại các Ngân hàng khác có nhiều ưu đãi, chương trình chăm sóc có tính dài hạn rất cạnh tranh.

Cơ sở vật chất được khách hàng đánh giá có qui mô, khang trang, sạch sẽ và tiện nghi, tuy nhiên đối với các Phòng giao dịch thì bề mặt và cơ sở vật chất chưa

đồng bộ, nhỏ và có rất nhiều hạn chế.

Chưa xây dựng bộ phận chuyên trách về xử lý các khiếu nại của khách hàng mà chỉ đang dừng lại ở việc từng bộ phận tự xử lý khi có phản ảnh khiếu nại từ khách hàng hay do chính Ban giám đốc trực tiếp xử lý. Chính việc này đã làm cho nhiều khách hàng muốn phản ảnh, chia sẻ bức xúc trong quá trình giao dịch với Agribank Liên Chiểu nhưng không có đầu mối nên đã âm thâm chuyển sang các Ngân hàng khác giao dịch. Đây thực sự là vấn đề rất quan trọng mà Agribank Liên Chiểu trong thời gian đến phải đặc biệt trú trọng xây dựng đầu mối chuyên trách để tiếp nhận những phản hồi từ khách hàng cũng như kịp thời xử lý, giải quyết và giải thích một cách thấu đáo và đầy đủ.

Quản lý, lưu trữ và khai thác thông tin khách hàng còn nhiều hạn chế Chất lượng phục vụ của CBNV chưa đồng đều và chuyên nghiệp.

Nguyên nhân:

Trong công tác chăm sóc khách hàng hiện nay tại Chi nhánh chưa có sự phối hợp giữa các Phòng dẫn đến đánh mất cơ hội tiếp cận để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ khác đến khách hàng. Vẫn còn tư tưởng ban phát đối với khách hàng nhất là đối với bộ phận tín dụng là ảnh hưởng không nhỏ đến hình ảnh, uy tín của Chi nhánh cũng như làm giảm mất đi hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng.

Ngoài ra nhân viên các phòng nghiệp vừa phải giao dịch với khách hàng vừa giải đáp thắc mắc thời gian chờ đợi của khách hàng lâu hơn mong đợi, đã tạo ấn tượng không chuyên nghiệp đối với khách hàng đến giao dịch.

- Gần đây,"làn sóng" các ngân hàng thương mại cổ phần mở chi nhánh, phòng giao dịch về các Quận, Huyện diễn ra mạnh mẽ, khách hàng chủ yếu của các ngân hàng này là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ gia đình, cá nhân hoạt động sản xuất, kinh doanh ở khu vực thành thị, nông thôn – vốn là địa bàn hoạt động chính của Agribank Liên Chiểu. Bằng phong cách phục vụ chuyên nghiệp, lãi suất huy động cao, thủ tục cho vay nới lỏng,...đã thu hút một lượng lớn khách hàng, trong đó có cả khách hàng truyền thống của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn sang quan hệ giao dịch.

- Trên địa bàn thành phố hiện đã có ngân hàng nước ngoài hoạt động, đối tượng chủ yếu của ngân hàng này là doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp có vốn nước ngoài. Với thương hiệu uy tín, công nghệ hiện đại, cung cách phục vụ chuyên nghiệp, đặc biệt tính chuyên nghiệp trong hoạt động thanh toán quốc tế là thế mạnh cạnh tranh thu hút khách hàng của ngân hàng nước ngoài.

- Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thành phố Quận Liên Chiểu phải lấy hiệu quả tài chính ở những nơi môi trường kinh doanh thuận lợi bù đắp cho những khó khăn tại những môi trường kinh doanh bất lợi đảm bảo sự phát triển hài hòa của toàn chi nhánh. Điều này phần nào làm hạn chế năng lực tài chính cũng như khả năng cạnh tranh của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thành Quận Liên Chiểu.

- Mạng lưới hoạt động rộng lớn nhưng nguồn nhân lực của chi nhánh còn mỏng, chưa đáp ứng cho nhu cầu mở rộng thêm các sản phẩm, dịch vụ mới.

- Chưa phát huy được thế mạnh của các chi nhánh có môi trường kinh doanh thuận lợi tại các khu công nghiệp, ,...tạo đột phá trong hoạt động kinh doanh. Trong khi đó, hoạt động tín dụng tại các khu vực này cũng đang gặp khó khăn do doanh nghiệp thiếu tài sản thế chấp, cầm cố, chủ yếu sử dụng tài sản hình thành từ vốn vay để làm đảm bảo nên rất dễ xảy ra rủi ro tín dụng trong trường hợp khách hàng không trả được nợ, việc xử lý tài sản thế chấp gặp rất nhiều khó khăn do hầu hết là tài sản chuyên dùng.

Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Agribank Liên Chiểu còn khá mờ nhạt, do là chi nhánh cấp 3 nên chưa có Phòng Dịch vụ Mar và Chăm sóc khách hàng riêng, các cán bộ chuyên viên tư vấn chăm sóc khách hàng đều thuộc cán bộ phòng Kế toán. Việc nhận thức tầm quan trọng của hoạt động này vẫn mang tính cá nhân ở mỗi cán bộ ngân hàng chứ chưa có định hướng xuyên suốt từ ban lãnh đạo đến từng nhân viên. Chính vì thế sự đầu tư cho hoạt động này vẫn chưa xứng tầm với vị trí và vai trò của nó. Bên cạnh đó, ngân hàng vẫn chưa thực sự quan tâm đúng mức tới công tác đào tạo đội ngũ cán bộ nghiệp vụ chuyên sâu về chăm sóc khách hàng. Chính điều này đã làm cho nội dung chăm sóc khách hàng của chi nhánh

nghèo nàn, kém tính hấp dẫn, không có tính chuyên nghiệp, chưa thực sự mang tính hiện đại và hội nhập. Hệ thống thông tin còn hạn chế, chưa kịp thời, chưa theo sát được nhu cầu của khách hàng: nguồn thông tin về khách hàng, đối thủ cạnh tranh và các thông tin cần thiết khác chưa đủ độ tin cậy, chưa được phân tích kỹ càng.

Để vươn tới mục đích cuối cùng là làm hài lòng tất cả các khách hàng khi đến giao dịch, là những khó khăn thách thức đặt ra đòi hỏi Agribank Liên Chiểu phải vượt qua cũng không hề nhỏ. Trình độ và năng lực của các cán bộ tại Agribank Liên Chiểu nhìn chung còn thấp, đa số là những cán bộ công tác lâu năm nên khả năng cập nhật thông tin, tiếp thu công nghệ mới còn chậm. Các nhân viên chưa nỗ lực trong việc tự học, tự trau dồi kiến thức, trình độ chuyên môn. Trình độ ngoại ngữ và vi tính chưa đáp ứng được nhu cầu ứng dụng công nghệ hiện đại trong lĩnh vực ngân hàng. Bên cạnh đó, trong khi nhu cầu thị trường về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao thì số lượng nhân viên ở Agribank Liên Chiểu vẫn còn thiếu. Đứng trước thách thức cạnh tranh lớn như hiện nay, một đội ngũ nhân viên với chất lượng và số lượng như trên là chưa đáp ứng được yêu cầu hội nhập. Sự phát triển của công nghệ ngân hàng cho phép Agribank Liên Chiểu phát triển những dịch vụ ngân hàng hiện đại với chất lượng cao. Tuy nhiên, việc ứng dụng công nghệ là chưa đồng bộ, một số giao dịch còn được thực hiện thủ công. Nhiều cán bộ còn lúng túng trong việc sử dụng các phần mềm ứng dụng mới. Trong sự đua tranh mở rộng mạng lưới của các hệ thống ngân hàng khác trên địa bàn, đứng trước những cơ hội và thách thức như trên, ban lãnh đạo Agribank Liên Chiểu luôn cố gắng để tận dụng triệt để những lợi thế được mang lại từ các cơ hội và có các chính sách, định hướng chiến lược để vượt qua thử thách, đem đến thành công cho ngân hàng.

Cùng với sự phát triển nhanh chóng của xã hội, sự đầu tư mạnh mẽ cho giáo dục đào tạo, công nghệ ứng dụng được triển khai rộng khắp, các kênh cung cấp thông tin trực tuyến được khai thác triệt để nhằm cung cấp thông tin một cách nhanh chóng và kịp thời, thì sự hiểu biết của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng tăng. Khách hàng của ngân hàng giờ đây tỏ ra chuyên nghiệp hơn, họ đưa ra những đòi hỏi khắc khe hơn đối với ngân hàng, đặc biệt là những yêu cầu về

chất lượng SPDV. Tập quán, thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng trong nhiều bộ phận dân cư còn yếu, sử dụng SPDV miễn phí. Đại bộ phận khách hàng vẫn ưa thanh toán bằng tiền mặt hơn các hình thức thanh toán khác, khả năng thích ứng với công nghệ mới còn thấp… Thật không may là ngay trong ý thức đại bộ phận dân cư, hình ảnh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn luôn được gắn chặt với hình ảnh “con trâu đi trước cái cày đi sau”. Họ quan niệm rằng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chủ yếu là để phục vụ cho các đối tượng nông nghiệp, nông thôn và nông dân. Bên cạnh đó, những gì họ thấy về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn trong quá khứ là những nhân viên lớn tuổi, chậm chạp, máy móc cũ kĩ, công nghệ lỗi thời, chậm đổi mới, danh mục SPDV nghèo nàn… luôn hiện diện trong tâm tí của họ, mặc dù hiện nay, tất cả đã thay đổi. Việc thay đổi quan niệm của KH không phải là một điều dễ thực hiện trong một sớm một chiều mà cần phải có thời gian tương đối dài và sự nổ lực rất lớn trên nhiều mặt của ngân hàng. Theo đúng lộ trình cam kết WTO, Việt Nam đã mở cửa ngành tài chính ngân hàng trong nước. Đứng trước sự cạnh tranh mang tính toàn cầu, các ngân hàng nước ngoài sẽ được đối xử hoàn toàn công bằng như các ngân hàng trong nước.

Trong khi đó, họ lại vượt trội hơn trên nhiều mặt. Đây là một thách thức rất lớn đối với Agribank Liên Chiểu nói riêng và Agribank nói chung.

Ngân hàng chưa đáp ứng căn bản nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của các nhóm đối tượng khác nhau, thiếu chính sách đầy đủ về khách hàng do không có hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ. Chương trình IPCAS đi vào hoạt động cho phép đăng ký đầy đủ thông tin về khách hàng nhưng phần lớn giao dịch viên không đăng ký đầy đủ và đúng mọi thông tin.

Các thủ tục giao dịch tuy có cải thiện nhưng vẫn chưa thuận tiện cho khách hàng, đã vô tình trở thành rào cản hạn chế khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng của một bộ phận khách hàng có nhu cầu chính đáng và có khả năng sử dụng có hiệu quả các dịch vụ ngân hàng.

Chất lượng dịch vụ chưa cao, phong cách phục vụ chưa chuẩn mực, tốc độ xử lý công việc chưa nhanh

Nhìn chung nguyên nhân chủ quan là do chưa nhận thức đúng và đầy đủ về vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng của bộ phận lãnh đạo và tập thể cán bộ viên chức trong toàn chi nhánh.

Việc thực hiện công tác hỗ trợ chưa thực sự chủ động, giải quyết các khiếu tố,khiếu nại của khách hàng chưa thực sự chuyên nghiệp tạo tâm lý không tốt cho khách hàng, ảnh hưởng đến uy tín của Chi nhánh và thương hiệu của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn nói chung. Việc giải quyết các khiếu tố, khiếu nại chưa được chủ trọng, hiện nay các khiếu tố, khiếu nại của khách hàng nếu liên quan đến bộ phận nghiệp nào thì bộ phận đó tiếp nhận dẫn đến mất thời gian khách hàng mà điều đó thì không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Trong công tác liên lạc với khách hàng, Chi nhánh chưa thật sự chú trọng đến việc khai thác thông tin của khách hàng được quản lý tập trung trên hệ thống, việc thăm viếng, tặng quà chỉ được thực hiện vào các dịp Lễ, Tết các ngày thành lập của các đơn vị là khách hàng lớn là tổ chức mà không chú trọng đến đại bộ phận khách hàng là dân cư, các phòng nghiệp vụ chưa thể hiện tốt vai trò tham mưu cho Ban giám đốc trong công tác này. Công tác này không được thực hiện thường xuyên, việc gởi thư ngỏ, thư cảm ơn khách sau một năm kinh doanh để cảm ơn khách hàng, tạo sự gắn kết giữa doanh nghiệp và khách hàng chưa thật sự được chú trọng.

Trong công tác thương lượng với khách hàng chưa thật sự nhất quán trong toàn Chi nhánh, cũng như giữa các bộ phận nghiệp vụ lẫn nhau dẫn đến việc khách hàng thắc mắc và chưa hài lòng.

Công tác truyền thông trong những năm qua dù đã được Chi nhánh chú trọng nhưng chưa thật sự nổi bật, tạo dấu ấn đối với khách hàng. Việc thiết kế các tờ rơi, băng rôn các mẫu quảng cáo trên các báo chưa chuyên nghiệp, chưa tạo được hình ảnh một ngân hàng hiện đại trong lòng khách hàng . Công tác truyền thông chỉ được thực hiện trong các chương trình khuyến mại, giới thiệu các sản phẩm mới, chưa được quan tâm thực hiện một cách hệ thống, chuyên nghiệp. Công tác truyền thông hiện nay Chi nhánh chưa thật sự chú trọng đến việc truyền thông nội bộ dẫn đến