Chiến lược phát triển ngành ngân hàng đến năm 2018, phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích đuợc định hướng theo nhu cầu của nền kinh tế trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất luợng và hiệu quả các SPDV ngân hàng truyền thống, đồng thời tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng hiện đại có hàm lượng công nghệ cao.
Bảo đảm an toàn hoạt động ngân hàng, không hạn chế quyền tiếp cận của các tổ chức, cá nhân đến thị truờng dịch vụ ngân hàng, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho mọi tổ chức, cá nhân có nhu cầu và đáp ứng đủ các yêu cầu về năng lực, thủ tục, điều kiện giao dịch được cung ứng các SPDV dịch vụ ngân hàng.
Tăng cường sự liên kết, hợp tác giữa các TCTD, giữa các TCTD với các tổ chức không phải là TCTD trong việc nghiên cứu và phát triển SPDV, chuyển giao công nghệ, cung ứng SPDV ngân hàng mới theo nhu cầu thị truờng.
Từng bước nâng cao uy tín và thương hiệu của hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam.
Một số chỉ tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2018:
- Nguồn vốn : Tăng trưởng bình quân 20 - 25%
- Dư nợ : Tăng trưởng bình quân 20 - 25%
- Tỷ lệ Nợ xấu : Dưới 3%
- Thu ngoài tín dụng : Tăng trưởng ổn định, năm sau cao hơn năm trước từ 25-35%. Phấn đấu thu ngoài tín dụng đạt 20% - 25% trong tổng thu nhập ròng của chi nhánh. Trong xu thế hoạt động của hệ thống ngân hàng ngày nay, nguồn thu của Agribank Liên Chiểu theo hướng thu ngoài tín dụng ngày càng chiếm tỷ trọng cao,
giữ một vai trò rất quan trọng, bởi nó có tính ổn định cao, ít rủi ro, đảm bảo an toàn trong hoạt động và mang lại hiệu quả tối ưu.
- Kết quả tài chính: Phấn đấu đủ lợi nhuận theo kế hoạch cấp trên giao và có tích lũy, đảm bảo đủ lương theo mặt bằng chung của ngành và có lương năng suất.
- Đẩy mạnh phát triển và nâng cao chất lượng SPDV: Tăng cường sự khác biệt hóa trong từng sản phẩm dịch vụ theo hướng tận dụng triệt để những lợi thế về công nghệ ngân hàng. Cung cấp và triển khai các sản phẩm mới hiện đại mang hơi thở của công nghệ, tăng cường tính cạnh tranh và mức độ hài lòng của khách hàng.
- Mạng lưới, kênh phân phối: Trong những năm đến, Agribank Liên Chiểu không chủ trương mở thêm các Phòng giao dịch mới mà cố gắng kiện toàn bộ máy Phòng giao dịch có sẵn, trang bị nâng cấp trang thiết bị vật chất, bổ sung thêm nguồn nhân lực theo đúng chuẩn quy định của Agribank Việt Nam . Lắp đặt hệ thống ATM, POS tại các điểm giao dịch nhằm đảm bảo thuận lợi cho khách hàng, đồng thời đảm bảo thu hút được một lượng khách hàng lớn đến với SPDV của Agribank Liên Chiểu
- Chính sách nhân sự: Số lượng cán bộ phải đảm bảo đủ lượng và chất, tăng cường đào tạo chuyên sâu, ngoại ngữ, tin học, lĩnh vực marketing; trình độ quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế ; nâng cao hiểu biết về pháp luật nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Chi nhánh cũng lên kế hoạch cử các nhân viên tham gia các lớp đào tạo ngắn hạn và dài hạn do Agribank Việt Nam và Agribank Đà Nẵng tổ chức, tạo điều kiện cho các trưởng phòng, phó phòng và các nhân viên có năng lực đi học thạc sĩ. Bên cạnh đó, xây dựng một phong cách phục vụ chuyên nghiệp, luôn lịch sự, hòa nhã, tôn trọng, thấu hiểu khách hàng trong đội ngũ cán bộ nhân viên.
- Đầu tư công nghệ: Để trở thành đòn bẩy cho sự phát triển, đòi hỏi hệ thống công nghệ thông tin phải nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, giảm chi phí lao động, tăng sức cạnh tranh và phục vụ tốt cho yêu cầu quản lý theo mô hình mới.
Chính vì vậy, chi nhánh phải đầu tư xây dựng và triển khai một hệ thống công nghệ thông tin có quy mô, tính hiện đại và khả năng xử lí của một ngân hàng lớn trên địa
bàn. Trong những năm đến, chi nhánh sẽ tiếp tục thay mới hệ thống các máy tính, bổ sung thêm 2 máy ATM, trang bị thêm nhiều thiết bị văn phòng.
- Công tác truyền thông quảng bá sản phẩm: Agribank Liên Chiểu trong thời gian tới sẽ tiếp tục tăng cường công tác truyền thông cung cấp thông tin đến cho khách hàng nhanh chóng và chính xác nhất thông qua các kênh truyền thông phổ biến như Internet, tivi, báo chí. Các kênh truyền thông trực tiếp cũng được chi nhánh quan tâm. Ngoài ra, chi nhánh còn đề xuất chính sách khuyến mãi tặng quà trong năm nhằm siết chặt mối quan hệ với khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới.
- Công tác khách hàng: tổ chức các lớp đào tạo chuyên sâu về Marketing và dịch vụ ngân hàng. Thành lập Bộ phận Chăm sóc khách hàng để từng bước chuyên nghiệp công tác chăm sóc khách hàng.
3.1.2. Các quan điểm trong công tác CSKH của Agribank Liên Chiểu
Trong thế giới thương mại hiện nay, giữ được lượng khách hàng hiện tại và mở rộng việc kinh doanh là vô cùng quan trọng. Chi phí để tìm một khách hàng mới rất lớn, vì vậy mỗi khách hàng đang có hiện tại là thực sự quan trọng. “Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại”, nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. Nhận thấy sự quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng Chi nhánh đã quan triệt tinh thần đó đến từng cán bộ công nhân viên trong toàn Chi nhánh. Lấy phương châm phục vụ kinh doanh khách hàng là ưu tiên hàng đầu, bảo tồn khách hàng cũ và không ngừng gia tăng khách hàng mới.
Việc tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng thời gian qua đã tạo nên một dấu ấn trong sự thành công của chi nhánh. Từ kết quả thực tế đã cho thấy rằng:
Một chính sách có được thực hiện tốt hay không là do sự nhận thức của lãnh đạo, sự nhất quán từ lãnh đạo đến nhân viên.
Sự quan tâm sâu sắc của lãnh đạo đến hoạt động chăm sóc khách hàng là một trong những điều kiện không thể thiếu để xây dựng và thực hiện tốt hoạt động chăm sóc khách hàng.
Nắm rõ được điều này, lãnh đạo Agribank Liên Chiểu đã tích cực xây dựng văn hóa chi nhánh, cùng toàn bộ nhân viên trong chi nhánh thiết lập và tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng tốt nhất.
Thiết lập một bộ phận lãnh đạo xác định các quy trình thực hiện, mục tiêu và nhiệm vụ, chuẩn mực để hướng tới sự thỏa mãn của khách hàng.
Tất cả các kế hoạch đề ra về hoạt động chăm sóc khách hàng đều được phê duyệt và chấp nhận.
Xây dựng và triển khai văn bản hướng dẫn từ bộ phân cấp cao cho đến toàn bộ nhân viên trong chi nhánh, nội dung rõ ràng và được truyền đạt thông hiểu đến mọi thành viên trong chi nhánh, cụ thể như:
Triển khai thực hiện văn hóa doanh nghiệp Agribank với nội dung “ Trung thực, kỷ cương, sáng tạo, chất lượng, hiệu quả”
Thực hiện công tác văn minh giao dịch Thực hiện kỹ năng chăm sóc khách hàng Các chính sách triển khai SPDV mới Xây dựng biểu phí dịch vụ cụ thể áp dụng đối với từng nhóm khách hàng
Phân và xếp loại khách hàng Xây dựng chính sách khuyến mãi có tính đặt thù và cạnh tranh…..
Tuyên truyền hoạt động ngân hàng trong xã hội và xúc tiến các hoạt động tài trợ
Ngoài ra, ban lãnh đạo chi nhánh đã truyền đạt được sự quyết tâm của mình đến toàn bộ thành viên trong chi nhánh, cả chi nhánh đồng lòng nhất trí cùng nhau thực hiện tốt việc xây dựng và triển khai, duy trì, phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng.
Hoạt động chăm sóc khách hàng đã được chú trọng và triển khai đến tất cả các phòng ban và từng cán bộ, đồng thời quán triệt tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng đến sự tồn tại và phát triển của chi nhánh.
Chiến lược khách hàng đã được nhiều ngân hàng xây dựng và triển khai, vì vậy để tạo ra sự khác biệt, chi nhánh Agribank Liên Chiểu đã hướng đến chiến lược
chất lượng chăm sóc khách hàng. Đó chính là chiến lược để chi nhánh có thể tồn tại và phát triển, để cạnh tranh với các chi nhánh khác cũng như với các ngân hàng đang ngày càng nhiều.
3.1.3 Căn cứ vào môi trường kinh doanh cạnh tranh trên thị trường
Hiện nay, Thành phố Đà Nẵng nói chung và Quận Liên Chiểu nói riêng được đánh giá là một trong những nơi có tình hình chính trị ổn định nhất và tiềm năng phát triển kinh tế cao. Bên cạnh đó, hệ thống pháp lý qui định các nguyên tắc hoạt động trong ngành ngân hàng liên tục được sửa đổi bổ sung để ngày càng hoàn thiện phù hợp với thực tế cũng là một cơ hội tốt cho các hoạt động của ngân hàng. Chỉ có trên nền tảng hoạt động trôi chảy, không vướng vào các rào cản chính trị và pháp lý, Agribank Liên Chiểu mới có thể tập trung nguồn lực nhằm đẩy mạnh công tác phát triển và nâng cao chất lượng SPDV ngân hàng.
Bên cạnh đó, nền kinh tế trong nước đang từng bước mở cửa hội nhập với nền kinh tế thế giới, ngành ngân hàng Việt Nam nói chung và Agribank Liên Chiểu nói riêng đã học tập được nhiều kinh nghiệm quí giá từ các ngân hàng nước ngoài trong việc phát triển và nâng cao chất lượng SPDV. Đã có những chuyển biến tích cực trong quan niệm, nhận thức của Ban Lãnh đạo và đội ngũ cán bộ nhân viên toàn chi nhánh về SPDV cung ứng của ngân hàng.
Có mối quan hệ tốt với các cấp chính quyền, các sở ban ngành trên địa bàn Quận:
Đến nay, Agribank Liên Chiểu đã được sự hỗ trợ trên nhiều mặt từ các cấp chính quyền địa phương trên địa bàn Quận về các vấn đề pháp lí, thủ tục hành chính, các chính sách ưu tiên… Ngoài ra sự hợp tác tạo mối quan hệ tốt đẹp với các sở ban ngành trên địa bàn cũng tạo điều kiện tốt cho hoạt động của ngân hàng.
Điều kiện thuận lợi từ NHNN, Agribank Việt Nam:
Quá trình hoạt động của Agribank Liên Chiểu luôn được theo sát bởi NHNN, Agribank Việt Nam. Cùng với việc ban hành những qui định, chính sách trên tất cả các mặt, các cuộc thanh kiểm tra định kì và bất thường nhằm đảm bảo cho ngân hàng hoạt động đúng khuôn khổ và an toàn, Agribank Việt Nam còn có sự hỗ trợ
thường xuyên về nguồn vốn, nguồn nhân lực, các điều kiện khác… tạo mọi điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh, đẩy mạnh phát triển SPDV.
Với những cơ hội lớn như trên, rõ ràng, trong thời gian tới Agribank Liên Chiểu có rất nhiều điều kiện thuận lợi để tiếp tục tồn tại và phát triển bền vững.
3.2. Xác định thị trường mục tiêu của Ngân hàng 3.2.1. Thị trường mục tiêu của Agribank Liên Chiểu.
Hiện nay, trên địa bàn Quận Liên Chiểu đang có 5 NHTM Nhà nước (gồm cả các ngân hàng cổ phần mà nhà nước nắm cổ phần chi phối) và hơn 24 tổ chức tín dụng. Đây là con số không nhỏ trên địa bàn Quận Liên Chiểu, điều này đã làm cho sự cạnh tranh trên thị trường ngân hàng hết sức khốc liệt, ngoài việc duy trì các khách hàng truyền thống thì phát triển thêm khách hàng mới và chiếm lĩnh thị phần của các đối thủ luôn là ưu tiên hàng đầu đối với ngân hàng. Khi mà số lượng cũng như chất lượng các sản phẩm dịch vụ của các Ngân hàng trên thị trường là tương đương và có sự chênh lệch không đáng kể thì công tác CSKH mặc dù không phải là một hoạt động quá mới mẻ nhưng hoàn toàn có thể trở thành một vũ khí chiến lược giúp các ngân hàng có thể vượt qua các đối thủ để giành lấy ưu thế trên thị trường.
Vì vậy, thị trường mục tiêu mà Agribank Liên Chiểu hướng tới là tất cả các khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức đang sinh sống và làm việc trên địa bàn Quận Liên Chiểu nói riêng và Đà Nẵng nói chung. Để có thể dễ dàng hướng đến nhóm khách hàng mục tiêu của ngân hàng, chúng ta có thể phân khúc thị trường theo nhân khẩu học là chia thị trường thành từng nhóm khác nhau dựa trên sự khác biệt về tuổi tác, nghề nghiệp, thu nhập, quy mô của từng cá nhân, doanh nghiệp …
3.2.2. Khách hàng mục tiêu của Agribank Liên Chiểu
Khách hàng của ngân hàng khá đa dạng, bao gồm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp…Nhu cầu của khách hàng cũng đa dạng và khác nhau đối với mỗi loại khách hàng. Mặt khác, do nguồn lực của ngân hàng là hạn chế nên cần có chính sách chăm sóc phù hợp với từng nhóm khách hàng, từng đối tượng khách hàng cũng như có sự tách biệt để thực hiện chăm sóc những khách hàng mục tiêu chiến lược tạo ra lợi nhuận chính cho ngân hàng.
Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất, quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Chính vì vậy, Agribank Liên Chiểu phải xác định nhóm khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp để hoạt động chăm sóc đến từng khách hàng đạt hiệu quả.
Hầu hết tại các ngân hàng, điều dễ nhận thấy là đối tượng khách hàng đến với ngân hàng hầu như mọi đối tượng từ 18 tuổi trở lên và tại Agribank Liên Chiểu cũng không ngoại lệ. Tác giả tạm chia các đối tượng khách hàng đến với Agribank Liên Chiểu thành các nhóm với các đặc điểm cơ bản sau:
- Nhóm 1: Khách hàng thường xuyên giao dịch tại Ngân hàng (nhóm khách hàng thân thiết, tần suất nhiều hơn 1 lần/tháng). Đây là nhóm khách hàng có quan
hệ tiền gửi, tiền vay tại ngân hàng, họ đến ngân hàng để chuyển tiền cho người thân, đối tác làm ăn thường xuyên; trả nợ vay hàng tháng; hoặc nhận lãi tiền gửi tiết kiệm... Nhóm khách hàng hầu như đều trong độ tuổi lao động.
- Nhóm 2: Khách hàng vào ngân hàng nhưng chưa chắc sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Họ vào ngân hàng để hỏi về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng như lãi suất, điều kiện vay vốn, chương trình khuyến mãi ...
- Nhóm 3: Khách hàng vãng lai. Nhóm khách vãng lai là những người đến ngân hàng trong một trường hợp không thường xuyên như khách du lịch, khách đi công tác từ nơi khác đến vì họ muốn rút tiền hay chuyển tiền .
- Nhóm 4: Khách hàng là các tổ chức. Nhóm khách hàng này chủ yếu là các doanh nghiệp và đơn vị hành chính sự nghiệp. Đây hầu hết là nhóm khách hàng có quan hệ tiền gửi hoặc tiền vay tại ngân hàng. Đối tượng khách hàng này không những giúp gia tăng doanh số cho ngân hàng mà còn giúp ngân hàng quảng bá hình ảnh và thu hút nhiều khách hàng đến với ngân hàng thông qua các đối tác của họ.
3.3. Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Quận Liên Chiểu – TP Đà Nẵng.
3.3.1. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên ngoài
3.3.1.1. Làm tốt việc quản lý thông tin khách hàng tại Agribank Liên Chiểu
Cơ sở dữ liệu khách hàng là một tập hợp có tổ chức của những số liệu đầy đủ về từng khách hàng bao gồm khách hàng hiện có và khách hàng triển vọng có thể tiếp cận. Cơ sở dữ liệu phải hội đủ các yếu tố sau:
- Lưu giữ thông tin nhận dạng khách hàng như: địa chỉ, giới tính, tuổi, ngày sinh, ngày thành lập công ty, địa chỉ, số điện thoại,...
- Có những dữ liệu định lượng như: thời điểm khách hàng giao dịch, lượng tiền khách hàng giao dịch, lợi nhuận thu được trong mỗi hoạt động giao dịch với khách hàng,...
- Có những dữ liệu định tính như: chỉ ra loại khách hàng và đặc điểm trong sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Với cơ sở dữ liệu xây dựng được sẽ giúp ngân hàng hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và những gì mà họ mong muốn, đồng thời sẽ giúp ngân hàng đo lường được sự hài lòng của khách hàng vì với cơ sở dữ liệu đã có thì ngân hàng có thể đều đặn thực hiện đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua việc thiết kế các phiếu khảo sát lấy ý kiến của khách hàng, các mẫu thư góp ý và khiếu nại,...Ngoài ra, cơ sở dữ liệu sẽ giúp ngân hàng nhận biết những khách hàng đã mất. Một trong những sai lầm mà ngân hàng dễ mắc phải là xóa sạch cơ sở dữ liệu của những khách hàng đã mất để nhường chỗ cho một quan hệ mới, vì ngân hàng cho rằng những dữ liệu này trở nên vô giá trị hoặc ngân hàng không có thời gian để quan tâm đến những dữ liệu cũng như khách hàng đó. Tuy nhiên, chúng ta cần biết rằng "một khách hàng bị mất luôn được coi là khách hàng chúng ta có thể lấy lại được", bởi khách hàng có thể dùng thử dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh và có thể quay trở lại, trở thành một khách hàng trung thành của ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng cần phải nhận biết những khách hàng nào bị mất và phân biệt được những nguyên nhân dẫn tới việc khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác... để đưa ra các giải pháp chăm sóc khách hàng phù hợp.
Với sự phát triển của công nghệ hiện đại, dữ liệu ngân hàng tập trung trên toàn hệ thống, việc xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng đã thuận tiện và đơn giản, tuy rằng nó tốn nhiều thời gian và chi phí. Nhưng hệ thống cơ sở dữ liệu