2.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Quận Liên Chiểu từ năm 2011 đến năm 2013
2.2.1. Thực trạng chăm sóc khách hàng nội bộ tại Agribank Liên Chiểu
2.2.1.1. Tổng quan về khách hàng nội bộ tại Agribank Liên Chiểu
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh Quận Liên Chiểu có 27 cán bộ công nhân viên.
Bảng 2.5: Số liệu về nhân sự tại chi nhánh
Số lượng cán bộ công nhân viên
Lãnh đạo 3
Các phòng, Phòng Giao dịch 24
(Nguồn: Bộ phận Hành chính của chi nhánh) Về trình độ của đội ngũ cán bộ công nhân viên: 100% có trình độ Đại học và trên Đại học.
Đội ngũ lao động của ngân hàng có cơ cấu tương đối hợp lý, đồng bộ và có trình độ cao. Điều này cũng phù hợp với đặc điểm kinh doanh của ngân hàng là cung cấp các dịch vụ ngân hàng chất lượng cao cho người tiêu dùng. Để có được một đội ngũ lao động chất lượng cao như trên, hằng năm, chi nhánh đã có những khóa đào tạo nhân sự trong một thời gian dài và chọn lọc những vị trí phù hợp cho từng CBNV. Không chỉ đào tạo cho các cán bộ nhân viên về lý thuyết nghiệp vụ, chi nhánh cũng hết sức chú trọng đào tạo trong quá trình thực tế làm việc để hiệu quả công việc của nhân viên ngày càng cải thiện. Không thể không kể đến những chính sách khen thưởng, khuyến khích và kỷ luật cũng là những yếu tố quan trọng giúp tạo động lực, động viên các cán bộ nhân viên phát huy hết năng lực của bản thân trong quá trình làm việc. Tất cả mọi người đều được làm việc trong một môi trường năng động, có cạnh tranh nhưng bầu không khí vẫn luôn thân thiện, cởi mở, hòa đồng cùng những chính sách phúc lợi khác là chất keo dính lòng trung thành của nhân viên đối với Agibank Chi nhánh Quận Liên Chiểu
Về quản lý lao động: Chi nhánh đã tiến hành hoạt động quản lý lao động một cách khoa học và nghiêm túc, xây dựng nội quy và phổ biến đến từng phòng ban, cá nhân trong chi nhánh. Những biến động về lao động luôn được theo dõi và điều chỉnh kịp thời, hợp lý để tránh tình trạng thiếu nhân viên phục vụ khách hàng.
2.2.1.2. Chính sách chăm sóc khách hàng nội bộ tại Agribank Liên Chiểu
Hoạt động chăm sóc khách hàng không nên chỉ giới hạn đối với những khách hàng bên ngoài mà cũng nên áp dụng cho những cá nhân, tổ nhóm, bộ phận bên
trong ngân hàng. Những khách hàng nội bộ này cũng quan trọng không kém so với khách hàng bên ngoài vì ảnh hưởng của họ đến văn hóa ngân hàng và cả sự phối hợp trong công việc phục vụ khách hàng bên ngoài nữa.
Khách hàng nội bộ - nhân viên của ngân hàng cũng giống như khách hàng bên ngoài, họ cũng muốn những nhu cầu của họ được thỏa mãn. Thông qua việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nội bộ, ngân hàng có thể chuyển giao một cách có hiệu quả hơn các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng theo mong đợi cho các khách hàng bên ngoài. Bằng cách đáp ứng những nhu cầu của nhân viên, Agribank Chi nhánh Quận Liên Chiểu đã tăng cường việc động viên, giảm tỷ lệ nhân viên nghỉ việc và làm tăng mức độ hài lòng của nhân viên.
Chế độ đãi ngộ:
Chế độ tiền lương: Việc trả lương, trả thưởng cho từng cá nhân, từng bộ phận nhằm khuyến khích người lao động làm việc, hoàn thành tốt công việc theo chức danh và đóng góp quan trọng vào việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh của chi nhánh. Mức lương được trả sẽ đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên yên tâm công tác, đáp ứng được mức sống cơ bản của họ. Ngoài ra, việc trả lương cho nhân viên cũng phải thực hiện đúng theo quy định của pháp luật lao động về lương thưởng và các chế độ cho người lao động.
Chi nhánh áp dụng hình thức trả lương trên căn cứ vị trí công việc, hiệu quả làm việc của nhân viên và thâm niên làm việc. Mỗi vị trí đòi hỏi mức độ kiến thức, kỹ năng, độ thách thức cũng như trách nhiệm khác nhau. Tất cả mọi vị trí công việc đều được phân tích, đánh giá, chấm điểm chi tiết và xếp vào một hệ thống nhất trong toàn hệ thống Agribank Việt Nam. Hằng năm, mức cạnh tranh của mặt bằng lương cũng như thu nhập cho từng vị trí công việc đều được đánh giá, xem xét và điều chỉnh cho phù hợp
Chế độ phụ cấp:
Phụ cấp ăn uống: Tất cả nhân viên trong chi nhánh đều được hưởng phụ cấp này, mức độ chênh lệch về phụ cấp ăn uống ở các cấp bậc khác nhau
là không đáng kể. Phụ cấp trách nhiệm: áp dụng đối với cấp quản lý: giám đốc chi nhánh và ba trưởng phòng. Mức phụ cấp hàng tháng là 10% mức lương cơ bản.
Tiền công tác phí: Áp dụng đối với những nhân viên phải đi công tác ở ngoài.
- Chế độ trợ cấp:
Trợ cấp điện thoại: Cấp cho nhân viên thường xuyên công tác ngoài để phục vụ cho công việc. Mức trợ cấp đối với mỗi cấp bậc là không giống nhau, tuy nhiên, mức độ chênh lệch là không đáng kể.
Trợ cấp nghỉ việc: Mỗi năm làm việc được trợ cấp 50% tiền tháng lương theo tiền lương cơ bản tháng gần nhất.
Những ngày nghỉ được hưởng nguyên lương: Nghỉ lễ; bản thân kết hôn (nghỉ 3 ngày); con kết hôn (nghỉ 1 ngày); cha mẹ chết (kể cả bên chồng, vợ), vợ hoặc chồng, con chết được nghỉ 3 ngày; nghỉ phép (nhân viên thôi việc có đơn xin nghỉ phép mà chưa nghỉ phép năm hoặc chưa nghỉ hết số ngày phép năm thì sẽ được thanh toán tiền những ngày chưa nghỉ này. Nhân viên đang trong thời gian thử việc hoặc chưa ký hợp đồng lao động thì chưa được hưởng các chế độ này).
- Chế độ tiền thưởng:
Thưởng cố định hằng năm: Mỗi năm chi nhánh có 4 đợt thưởng lễ cố định đối với cán bộ nhân viên của chi nhánh: Tết Dương Lịch, Tết Âm lịch, 30/4-1/5, Quốc Khánh 2-9. Tất cả cán bộ của chi nhánh, từ giám đốc, trưởng phòng cho tới các nhân viên giao dịch đều được hưởng mức thưởng này( Mức thưởng này do Agribank Trung Ương quy định theo từng năm)
Thưởng theo kết quả kinh doanh cuối năm: Cuối mỗi năm kinh doanh, chi nhánh sẽ tổng kết lợi nhuận, từ đó đưa ra các mức thưởng cho cán bộ công nhân viên nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc của họ. Mức thưởng này được tính dựa theo 3 yếu tố : Kết quả kinh doanh cả năm của toàn hệ thống; kết quả kinh doanh của chi nhánh; đánh giá từng cá nhân.
- Các chế độ đãi ngộ khác:
Chi nhánh chấp hành nghiêm chỉnh các chế độ Bảo hiểm y tế, Bảo hiểm xã hội
cho toàn bộ cán bộ công nhân viên trong chi nhánh. Mỗi năm, chi nhánh đều tổ chức cho toàn thể cán bộ công nhân viên chi nhánh đi khám sức khỏe định kỳ vào tháng 7 hằng năm và tham quan nghỉ mát ít nhất 1 lần / năm. Gần đây nhất, vào tháng 9 năm 2013, tất cả nhân viên trong chi nhánh đã có chuyến thăm quan nghỉ mát tại bãi biển Lăng Cô và được vào thăm cố đô Huế. Chuyến đi không những khiến cho mọi người cảm thấy thoải mái sau những chuỗi ngày dài làm việc mệt mỏi mà còn khiến cho tất cả gắn bó thân thiết hơn. Chi nhánh cũng khuyến khích nhân viên của mình tích cực tham gia vào các hoạt động liên hoan thể thao, văn nghệ trong toàn ngành.
Ngoài ra, cũng phải kể đến các chế độ về đào tạo mà chi nhánh dành cho toàn thể nhân viên của mình. Mỗi khi có sản phẩm mới sắp được tung ra thị trường, các nhân viên trong chi nhánh đều được tham dự một khóa đào tạo kỹ năng để có thể đem dịch vụ đó tới với khách hàng một cách tốt nhất. Họ được đào tạo về nghiệp vụ, về các thao tác trên phần mềm cũng như các quy chế, quy định của Ngân hàng về việc áp dụng dịch vụ mới.
Môi trường làm việc:
Tạo động lực làm việc cho nhân viên bằng chính sách lương thưởng là rất quan trọng, nhưng chưa đủ. Người lao động hiện nay không chỉ muốn có một mức lương cao để đảm bảo nhu cầu về đời sống, mà họ còn đòi hỏi nhiều hơn thế: một môi trường làm việc thoải mái, kích thích sáng tạo và cơ hội thăng tiến trong tương lai.
Hiểu được điều này, chi nhánh luôn cố gắng tạo ra một môi trường làm việc thân thiện nhất, tăng tính đoàn kết của các nhân viên trong chi nhánh với nhau. Giám đốc, Phó giám đốc chi nhánh cũng như các trưởng phòng luôn quan tâm đến đời sống của nhân viên cấp dưới để kịp thời hỗ trợ mỗi khi nhân viên gặp phải khó khăn để họ có thể tập trung tốt nhất hoàn thành công việc mình được giao phó. Giữa những nhân viên trong chi nhánh, mối quan hệ của họ cũng hết sức thoải mái, tuy có cạnh tranh trong công việc nhưng sự cạnh tranh đó hoàn toàn lành mạnh và thúc đẩy công việc kinh doanh của chi nhánh ngày càng phát triển hơn. Mặc dù có sự
cạnh tranh, nhưng những lúc cần thiết, họ luôn hỗ trợ tốt cho đồng nghiệp để hoàn thành thật tốt nhiệm vụ của mình.