2.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Quận Liên Chiểu từ năm 2011 đến năm 2013
2.2.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng bên ngoài của Agribank Liên Chiểu
2.2.2.1. Tổng quan về CSKH bên ngoài tại Agribank Liên Chiểu
Trong những năm qua Agribank Liên Chiểu đã duy trì được số lượng tài khoản tiền gửi nhất định của các TCKT và tiền gửi cá nhân trên địa bàn đã mang đến cho chi nhánh doanh số tiền gửi thường xuyên và lớn, tạo sự chủ động trong công tác nguồn vốn và đầu mối trong các giao dịch thanh toán với các TCTC trên địa bàn. Cụ thể:
Bảng 2.6: Số lượng tài khoản hiện có tại Agribank Liên Chiểu
Số lượng tài khoản
2011 Tỷ
trọng 2012 Tỷ
trọng 2013 Tỷ
trọng
So sánh 2012/2011 2013/2012
Giá trị
Tỷ lệ (%) Giá
trị Tỷ lệ
(%)
Tổ chức kinh tế 156 7% 178 4% 246 3% 22 114% 68 138%
Tiền gửi cá
nhân 2,176 93% 3,879 95% 6,325 97% 1,703 178% 2,446 163%
TG TCTD trong
nước 4 0% 4 0% 3 0% 0 100% -1 75%
TG ĐCTC và
chuyên dùng 2 0% 4 0% 3 0% 2 200% -1 75%
Tổng cộng 2,338 100% 4,065 100% 6,577 100%
- Số lượng tài khoản tiền gửi tổ chức kinh tế năm 2012: 178 tài khoản tăng 22 tài khoản ~ 114% so với năm 2011 và sang năm 2013: số lượng tài khoản tiền gửi tổ chức kinh tế lên 246 tài khoản tăng 68 tài khoản ~ 138% so với năm 2012.
- Số lượng tài khoản tiền gửi cá nhân năm 2012: 3,879 tài khoản tăng 1,703 tài khoản ~ 178% so với năm 2011, nhưng sang năm 2013: số lượng tài khoản tiền gửi cá nhân là 6.325 tài khoản tăng 2,446 tài khoản ~ 163% so với năm 2012. Điều
này cho thấy số lượng khách hàng cá nhân tăng vọt qua các năm là nhờ sự tin tưởng của khách hàng vào ngân hàng và công tác tiếp thị tuyên truyền tốt từ các cán bộ Agribank Liên Chiểu và các phương tiện thông tin đại chúng.
Trong các loại tài khoản thì số lượng tài khoản tiền gửi TCTD trong nước và tiền gửi định chế tài chính, chuyên dùng chiếm tỷ lệ thấp và không tăng qua các năm.
Kết quả khả quan về tăng trưởng cơ sở khách hàng mở tài khoản thanh toán đã khẳng định được chất lượng dịch vụ, sự thuận lợi trong giao dịch và uy tín của ngân hàng. Trên cơ sở khách hàng này Agribank Liên Chiểu cần sớm triển khai các chính sách, hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm khai thác theo chiều sâu tăng số lượng sản phẩm dịch vụ sử dụng trên mỗi tài khoản, gắn kết khách hàng với ngân hàng và tiến đến tối ưu hóa hiệu quả.
Bảng 2.7: Số lượng khách hàng tiền vay và tiền gửi hiện có tại Agribank Liên Chiểu
Chỉ tiêu Năm
2011
Tỷ trọng
Năm 2012
Tỷ trọng
Năm 2013
Tỷ trọng
So sánh 2012/2011 2013/2012 Giá Tỷ lệ Giá Tỷ lệ
trị (%) trị (%)
Tổng số
2,098 100% 3,226 100% 5,562 100%
khách hàng Cá nhân 1,959 93% 3,056 95% 5,347 96% 1,097 156% 2,291 175%
Tiền gửi 1209 58% 2189 68% 4263 77%
Tiền vay 750 36% 867 27% 1,084 19%
Doanh
nghiệp 139 7% 170 5% 215 4% 31 122% 45 126%
Tiền gửi 36 2% 42 1% 59 1%
Tiền vay 103 5% 128 4% 156 3%
Số lượng khách hàng có quan hệ với Agribank Liên Chiểu đến cuối năm 2013 tăng đáng kể so với năm 2012, khách hàng cá nhân vẫn chiếm đa số khoảng
96%. Cụ thể:
Năm 2012, số lượng KHCN là 3,056 KH tăng 1,097 KH ~ 156% so với năm 2011. Sang năm 2013, số lượng KHCN lên đến là 5,347 KH tăng 2,291 KH ~ 175%
so với năm 2012 tốc độ tăng gấp đôi so với năm 2012/2011. Năm 2012, số lượng KHDN là 170 KH tăng 31 KH ~ 122% so với năm 2011. Sang năm 2013, số lượng KHDN là 215 KH, tăng 45 KH ~ 126% so với năm 2012.
Như vậy, tại Agribank Liên Chiểu nếu so sánh về khách hàng cá nhân và doanh nghiệp thì khách hàng cá nhân chiếm đại đa số nhưng xét về dư nợ thì số lượng khách hàng DN chiếm tỷ trọng nhỏ nhưng có dư nợ lớn (dư nợ bình quân hơn 2,3 tỷ đồng/khách hàng) và số lượng khách hàng cá nhân lớn có dư nợ nhỏ (bình quân dư nợ hơn 150 triệu đồng/khách hàng). Cơ cấu này phù hợp với thực tế và định hướng của Ban lãnh đạo chi nhánh.
2.2.2.2. Chính sách CSKH bên ngoài tại Agribank Liên Chiểu Một là, thực trạng về công tác thương lượng khách hàng
Thương lượng với khách hàng là việc ngân hàng cùng với khách hàng giải quyết những thắc mắc, khiếu nại về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Bên cạnh đó khi khách hàng có những thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp sẽ viết thư, gọi điện thoại…đến doanh nghiệp. Sau khi tiếp nhận ý kiến của khách hàng gửi đến sẽ tiến hành xem xét nguyên nhân và tìm biện pháp giải quyết xong doanh nghiệp sẽ thông báo cho khách hàng
Việc giải quyết các vướng mắc, khiếu nại của khách hàng được thực hiện trực tiếp tại bộ phận tác nghiệp là các giao dịch viên. Các giao dịch viên phải nhanh chóng nắm bắt, phát hiện kịp thời các thắc mắc, sự than phiền của khách hàng để giải quyết nhằm hạn chế thời gian khó chịu, không hài lòng của khách hàng trong thời gian dài, gây bất lợi cho quá trình giải quyết và bất lợi cho hình ảnh doanh nghiệp. Lắng nghe sự phàn nàn, ghi lại sự phàn nàn của khách hàng với thái độ bình tĩnh, mềm mỏng, sẵn sàng lắng nghe, tìm nguyên nhân và hướng giải quyết….”
Như vậy, điều này giúp xử lý trực tiếp, nhanh chóng, kịp thời hơn các khiếu nại, than phiền của khách hàng phát sinh ngay tại thời điểm giao dịch và việc khách
hàng được giải thích thỏa đáng sẽ hạn chế những ảnh hưởng xấu có thể xảy ra đối với những khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, hạn chế của cách thức giải quyết này là thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng sẽ gián tiếp ảnh hưởng đến thời gian chờ đợi được phục vụ của các khách hàng kế tiếp, nên nâng cao kỹ năng mềm và phân chia quyền hạn đến các bộ phận chuyên trách là cần thiết. Hơn nữa mỗi thắc mắc khiếu nại của khách hàng thuộc nhiều bộ phận tác nghiệp riêng lẻ nên nếu mỗi một thắc mắc, khiếu nại của khách hàng đều phân chia đến từng bộ phận chuyên trách giải quyết thì khách hàng sẽ không tìm thấy sự thấu đáo, chuyên nghiệp, tận tâm và tích cực.
Các khiếu nại của khách hàng những năm gần đây phần lớn xảy ra trong công tác thanh toán điện tử liên ngân hàng và các dịch vụ ngân hàng hiện đại như dịch vụ thẻ, SMS banking, internet banking…những công tác giải quyết các khiếu nại trong mảng dịch vụ này được Chi nhánh xử lý khá tốt. Trong công tác thương lượng với khách hàng về lãi suất tiền vay và tiền gởi Chi nhánh đã làm tốt công tác nay dù những năm gần đây tình hình lãi suất không ngừng biến động nhất là lãi suất tiền gởi các Ngân hàng thương mại cổ phần với các hình thức khuyến mãi hấp dẫn khách hàng thể hiện qua nguồn vốn Chi nhánh không ngừng tăng qua các năm, tăng trưởng tín dụng bền vững.
Hiện nay, tại Agribank Liên Chiểu, công tác thương lượng với khách hàng chưa được một bộ phận nào đảm nhận, khách hàng thuộc bộ phận nghiệp vụ nào thường trực tiếp đến hay điện thoại cho nhân viên phụ trách chính khách hàng đó để phàn nàn hay khiếu nại về sản phẩm dịch vụ mình đang sử dụng. Trong lúc đó Chi nhánh hiện tại chưa xây dựng một quy trình cụ thể trong công tác thương lượng với khách hàng, các nhân viên khi nhận được sự phàn nàn của khách hàng thường xử lý bằng kinh nghiệm của mính là chính.Vì thế trong những trường hợp,không thể giải quyết được hay vượt quyền nhân viên thường lúng túng tạo tâm lý không an tâm cho khách hàng, mà thường khách hàng khi đã có nhu cầu giải quyết thắc mắc muốn được gặp trực tiếp người có thẩm quyền hay người có quyền trong việc xử lý những thắc mắc của họ.
Hai là, thực trạng về công tác điều chỉnh giá khách hàng
Tại chi nhánh đã đưa ra chính sách giá áp dụng cho từng nhóm đối tượng khách hàng chẳng hạn như đối với nhóm sản phẩm tiền gửi thì có lãi suất cao, kỳ hạn linh hoạt, lãi lũy tuyến theo số dư, có tính thanh khoản tốt; hay đối với nhóm sản phẩm cấp tín dụng thì có ưu đãi lãi suất cho từng nhóm khách hàng tùy theo ngành nghề, lĩnh vực; nhóm sản phẩm về thanh toán thì giảm phí dịch vụ; nhóm sản phẩm về thanh toán quốc tế, nhóm sản phẩm về bão lãnh thì phí thấp và nhóm sản phẩm thẻ thì miễn giảm phí tùy theo từng giai đoạn và từng đối tượng khách hàng.
Lãi suất tiền gửi tại chi nhánh thường ngang bằng với lãi suất của các NHTM nhà nước trên địa bàn, nhưng thường thấp thấp hơn các NHTMCP.
Các kỳ hạn tiết kiệm của ngân hàng trong những năm 2011-2013 đã đa dạng và phong phú hơn so với thời gian trước đây. Nhưng nếu so với các NHTM CP khác thì các kỳ hạn chưa đáp ứng được toàn bộ nhu cầu của khách hàng, các NHTM CP trên địa bàn còn có các kỳ hạn khác cho VNĐ và USD ngoài những kỳ hạn hiện tại của Agribank như 3 tuần, 04T, 05T, 07T, 08T, 10T, 11T, 13T… tức là thỏa mãn tối đa các kỳ hạn tiền gửi của khách hàng.
Xét về lãi suất cả huy động và cho vay của Agribank Liên Chiểu so với các ngân hàng khác trên địa bàn là khá cạnh tranh. Mặt khác, về lãi suất luôn thực hiện chính sách giá phân biệt nhằm lôi kéo, thu hút khách hàng. Chẳng hạn như đối với khách hàng cho vay, khách hàng được phân chia và xếp loại theo một số chỉ tiêu nhất định về doanh số vay vốn, dư nợ hiện tại, bảng xếp loại nhóm nợ, thời gian quan hệ với ngân hàng, số lượng sản phẩm dịch vụ sử dụng của Agribank Liên Chiểu để từ đó sẽ áp dụng mức lãi suất khác nhau cho từng thứ hạng của khách hàng. Việc phân loại, đánh giá và xếp loại khách hàng thường được chi nhánh thực hiện định kỳ hàng năm vào quý I nhằm xác định giới hạn tín dụng cho các doanh nghiệp trong năm, nên việc phân loại khách hàng để ưu đãi lãi suất cho vay là khá hiệu quả và ít tốn chi phí. Đối với khách hàng tiền gửi, tùy theo từng thời điểm, đặc thù kinh doanh, mức độ cạnh tranh… ngân hàng thực hiện thỏa thuận lãi suất để thu hút một số khách hàng có số tiền gửi lớn.
Lãi suất cho vay chỉ thấp hơn các NHTMCP, đây cũng là nguyên nhân dẫn đến dư nợ tín dụng thấp, lãi suất cho vay quá cứng nhắc, chưa xây dựng lãi suất linh hoạt áp dụng cho từng nhóm đói tượng khách hàng.
Còn xét về biểu phí, được ban hành tương đối phù hợp với từng thời kỳ, hầu hết các sản phẩm mới được triển khai đều được cung cấp miễn phí nhằm tạo sự thích nghi để khách hàng ứng dụng và sử dụng dịch vụ mới. Ngân hàng tương đối có lợi thế đối với các loại phí trong các hoạt động truyền thống, thế mạnh như hoạt động cho vay….bởi vì các loại phí cho vay được miễn phí như phí thẩm định, phí hoàn trả trước thời hạn hợp đồng…. So với các ngân hàng khác trên địa bàn, phí của Agribank Liên Chiểu là tương đối cạnh tranh. Tuy nhiên có một số mức phí là chưa hợp lý đối với những hoạt động giao dịch của chủ tài khoản và chưa thật sự thuận lợi cho khách hàng, đặc biệt là những giao dịch chuyển tiền, nộp tiền trong cùng hệ thống khá cao, trong khi tâm lý của khách hàng thường miễn phí hoặc phí rất thấp đối với các giao dịch này.
Nhìn chung, gần đây giá cả sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Liên Chiểu đã phần nào linh hoạt không còn cứng nhắc như trước đây. Các chi nhánh đã có quyền tự định mức phí cho phù hợp với địa bàn hoạt động. Các mức phí dịch vụ đưa ra đều dựa trên cơ sở nghiên cứu kỹ địa bàn hoạt động và đối thủ cạnh tranh nên rất hợp lý đảm bảo cho chi nhánh chiếm lĩnh thị phần. Ngoài ra, chi nhánh còn xây dựng mục tiêu chiến lược cụ thể, áp dụng lãi suất ưu đãi với một số đối tượng khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều chi nhánh ở huyện giá cả sản phẩm dịch vụ còn cứng nhắc, lãi suất tiền gởi thấp, phí dịch vụ cao,.. làm mất đi tính cạnh tranh với các ngân hàng khác cho dù có lợi thế là ngân hàng thương mại nhà nước.
Để hoạt động kinh doanh phát triển bền vững trong tương lai, ngân hàng nên quán triệt tới tất cả các Phòng giao dịch phụ thuộc phải điều tra trên cơ sở tham khảo giá của đối thủ cạnh tranh để điều chỉnh mức giá cả cho hợp lý, đảm bảo ngang bằng với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn.
Ba là, thực trạng về công tác liên lạc khách hàng
Thực hiện dự án hiện đại hoá từ năm 2003, đến năm 2013 tất cả chi nhánh Agribank trên địa bàn đều được triển khai theo chương trình hiện đại hoá, đã tạo điều kiện thuận lợi trong việc thu thập, lưu trữ thông tin của khách hàng trên địa bàn. Việc thông tin khách hàng được tập trung đã giúp việc giữ liên lạc và thông tin đến khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.
Với nguồn dữ liệu khách hàng được thống kê và phân loại theo các tiêu chí cụ thể chủ yếu dựa vào số dư bình quân tiền gửi qua các thời kỳ, số dư tiền gửi hiện tại hay dư nợ tại thời điểm đánh giá, dư nợ bình quân trong từng thời kỳ, doanh số thanh toán thẻ, doanh số thanh toán xuất nhập khẩu… nhằm lựa chọn một số khách hàng thỏa mãn tiêu chuẩn của Agribank Liên Chiểu để có những chính sách chăm sóc khách hàng đặc biệt. Các chương trình đặc biệt này được thực hiện theo các mốc thời gian quan trọng chẳng hạn như: chương trình tặng lịch nhân dịp tết âm lịch, chương trình tặng quà tết, chương trình chúc mừng sinh nhật, chương trình chăm sóc cho các khách hàng nữ trong các ngày lễ như 8-3, 20-10. Các chương trình này áp dụng cho cả khách hàng doanh nghiệp và cá nhân. Cách thức chăm sóc khách hàng chủ yếu bằng hiện vật, được thực hiện một cách trang trọng, thân mật nhằm tạo cho khách hàng cảm giác được tôn trọng, ưu ái - góp phần thiết lập được quan hệ chặt chẽ, thân tình với khách hàng, gia tăng mức độ trung thành giữa khách hàng với ngân hàng.
- Một số chương trình hậu mãi mà Agribank Liên Chiểu áp dụng cho đối tượng khách hàng cá nhân.
+ Chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân ngày 08/03, hay chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân nữ ngày 20/10. Hoặc là chương trình tặng quà khách hàng thân thiết nhân ngày sinh nhật của khách hàng. Chương trình tặng quà tết âm lịch, các ngày lễ lớn trong năm hay vào cá dịp kỷ niệm ngày thành lập cuả đơn vị,của ngành. Như vậy, nhìn chung các chương trình hậu mãi rải đều trong năm tuy nhiên quà tặng chưa được đa dạng, phong phú chủ yếu dừng lại ở các món hàng tiêu dùng. Đối với doanh nghiệp quà tặng được hướng vào đối tượng lãnh đạo doanh nghiệp điều này chưa thật sự hợp lý. Các chương trình có phần trùng lặp đối với đối
tượng khách hàng là phụ nữ. Do đó, những chính sách hậu mãi cần được xây dựng, lập kế hoạch rõ nét, để đạt được chất lượng của chính sách hậu mãi làm cho các tặng phẩm trở nên thiết thực, ý nghĩa hơn.
+ Chương trình tặng quà cho khách hàng nhận tiền từ nước ngoài về thông qua dịch vụ Western Union.
Hình thức quà tặng, cũng như các vật phẩm được Chi nhánh quan tâm để phù hợp với từng đối tượng khách hàng, tạo cho khách hàng sự hài lòng. Duy trì được mối quan hệ mật thiết đối với khách hàng và Ngân hàng. Việc thường xuyên thăm viếng, tặng quà qua đó cũng giúp Chi nhánh giới thiệu được những sản phẩm, tiên ích mới và qua đó tìm hiểu và nắm bắt những thông tin những yêu cầu từ phía khách hàng giúp ngân hàng đáp ứng tốt nhất những kỳ vọng của khách hàng nơi Ngân hàng. Tuy nhiên, các đợt khuyến mãi còn rất rải rác, chưa được áp dụng thường xuyên. Quà tặng còn đơn điệu, nghèo nàn, chưa tạo hình ảnh riêng biệt, chưa đủ sức thu hút khách hàng mới. Một thực trạng tồn tại nữa đó là sự chồng chéo, trùng lắp trong hoạt động khuyến mãi giữa hội sở chính với các chi nhánh với nhau. Chính sự chồng chéo này đôi khi không những làm giảm đáng kể hiệu quả của các hoạt động khuyến mãi mà còn có sự phản tác dụng không mong muốn.
Bốn là, thực trạng công tác tổ chức hội nghị, hội chợ
Ngoài việc thăm hỏi tặng quà khách hàng nhân các dịp lễ, tết các ngày kỷ niệm của khách hàng. Đồng thời, ngân hàng còn tổ chức nhiều chương trình lớn dành riêng cho khách hàng truyền thống kể các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Đó là chương trình hội nghị khách hàng thường niên. Tiêu chí lựa chọn đối với khách hàng cá nhân vẫn là số dư tiền gửi bình quân, đối với khách hàng doanh nghiệp các tiêu chí lựa chọn đa dạng hơn gồm số năm quan hệ với Agribank Liên Chiểu, dư nợ cho vay bình quân, số dư tiền gửi bình quân, doanh cho cho vay, doanh số thanh toán, số lượng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng…. Hội nghị này được chi nhánh trực tiếp chuẩn bị khá chu đáo từ khâu xây dựng chương trình, triển khai, thực hiện, hầu hết các buổi hội nghị đều thấm đượm tình cảm tri ân