3.3. Giải pháp nâng cao hoạt động CSKH tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Quận Liên Chiểu – TP Đà Nẵng
3.3.3. Giải pháp hỗ trợ
3.3.3.1. Hoàn thiện ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ công tác CSKH tại Agribank Liên Chiểu
Agribank Liên Chiểu cần có sự ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin vào các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp. Để có thể đáp ứng được nhu cầu của đại đa số khách hàng đặc biệt là khách hàng bán lẻ không thể thực hiện việc cung cấp các dịch vụ theo các quy trình truyền thống với công nghệ thông tin đơn lẻ mà phải được phục vụ trên nền công nghệ ngân hàng hiện đại, giao dịch trực tuyến. Thực tế hiện nay, mặc dù Agribank Liên Chiểu đã đầu tư mạnh mẽ việc ứng dụng công nghệ thông tin nhưng hàm lượng công nghệ thông tin trong các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp vẫn còn bất cập. Do đó, Agribank Liên Chiểu cần phải nhận thức thiết thực hơn và triển khai ứng dụng công nghệ thông tin ngày càng mạnh mẽ hơn.
Nên áp dụng một phần mềm về chăm sóc khác hàng theo sự thống nhất của hệ thống ngân hàng. Việc áp dụng phần mềm như vậy sẽ tạo sự đồng bộ trong hoạt động.
3.3.3.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Thực hiện giải pháp này, Agribank Liên Chiểu nên tập trung trên các phương diện sau:
- Định kỳ kết hợp với Agribank Đà Nẵng tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng.
- Đồng thời, lập kế hoạch cử các cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo
chuyên sâu ở các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, các dịch vụ mới nhằm xây dựng được đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nồng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai.
- Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, thể thao và các vấn đề xã hội khác. Qua việc kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên, Agribank Liên Chiểu có thể một mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có thể có biện pháp cải thiện kịp thời. Từ đó, ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ của Agribank Liên Chiểu.
3.3.3.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ tại Agribank Liên Chiểu
Xây dựng các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt với giả cả cạnh tranh, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đồng thời phổ biến thông tin về sản phẩm dịch vụ một cách cụ thể, rõ ràng đến từng khách hàng. Thủ tục, hồ sơ, qui trình sản phẩm, dịch vụ đơn giản tạo thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch.
3.3.3.4 Hoàn thiện công tác CSKH VIP tại Agribank Liên Chiểu
Xác định khách hàng VIP của Agribank Liên Chiểu:
Khách hàng VIP là khách hàng có uy tín trong các quan hệ giao dịch với Agribank và các TCTD khác, đã, đang và sẽ mang lại nguồn thu nhập quan trọng, ổn định, lâu dài cho Agribank, được Agribank áp dụng chính sách chăm sóc đặc biệt để thu hút và duy trì quan hệ khách hàng. Việc lựa chọn, xác định khách hàng VIP được qui định trong từng thời kỳ.
Chính sách chăm sóc khách hàng VIP: là những quyền lợi, những chính sách ưu đãi, những giá trị gia tăng dành riêng cho khách hàng VIP như:
Ưu tiên giải quyết nhanh, kịp thời các nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng; bố trí quầy và phòng riêng phục vụ khách hàng khi khách hàng đên giao dịch tại ngân hàng; bố trí cán bộ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp tốt phụ trách quan hệ với khách hàng; áp dụng các chính sách khen thưởng tùy theo mức độ đóng góp của khách hàng vào nguồn thu nhập, hiệu quả kinh doanh của ngân hàng; ưu đãi về giới hạn tín dụng không có bảo đảm bằng tài sản ( đối với các khách hàng VIP đáp ứng đủ điều kiện cấp tín dụng không có tài sản đảm bảo); ưu đãi về lãi suất cho vay, giảm/miễn phí liên quan tới cấp tín dụng; xem xét
hổ trợ phí chuyển tiền khi khách hàng chuyển vốn từ các TCTD khác về gửi tại Agribank Liên Chiểu, tặng quà nhân dịp ngày thành lập khách hàng, nhân dịp ngày khách hàng tổ chức các sự kiện quan trọng; chăm sóc đặc biệt với những người có ảnh hưởng quyết định đến quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng (như chủ sở hữu, lãnh đạo và cán bộ DN, TC giao dịch trực tiếp với ngân hàng ); ưu đãi về mức phí dịch vụ, đặc biệt có chính sách giảm phí chuyển tiền trong hệ thống Agribank đối với khách hàng. Miễn phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí gia hạn; dành một nguồn kinh phí phù hợp để chăm sóc nhóm khách hàng này; tổ chức sự kiện, hội nghị tri ân khách hàng.
Kết luận chương 3
Sau khi nghiên cứu phân tích thực trạng chính sách chăm sóc khách hàng tại Agribank Liên Chiểu và khảo sát khách hàng ở chương hai, tác giả đã đề xuất các giải pháp cùng một số kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại Agribank Liên Chiểu. Giải pháp tác giả đưa ra bao gồm các hoạt động của ngân hàng: từ cơ sở vật chất, công nghệ thông tin, mạng lưới giao dịch, qui trình thủ tục, đội ngũ nhân viên đến các chính sách chăm sóc khách hàng, với mong muốn Agribank Liên Chiểu ngày càng phát triển, thu hút được nhiều khách hàng và luôn là một trong bốn ngân hàng hàng đầu ở Việt Nam.
KẾT LUẬN
Dịch vụ ngân hàng là một ngành kinh tế đặc biệt quan trọng trong nền kinh tế thị trường. Phát triển dịch vụ ngân hàng là phát triển năng lực, phản ánh quy mô, tính năng động và xu thế phát triển chung của nền sản xuất hàng hóa trong thị trường của một quốc gia. Nền kinh tế Việt Nam đã và đang thực sự trở thành một nền kinh tế thị trường và hội nhập quốc tế, vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng là một tất yếu khách quan và chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng chính là bộ phận chiến lược phát triển trọng tâm trong chiến lược phát triển tổng thể của toàn ngành.
Chính vì thế, yêu cầu được đặt ra cho hệ thống ngân hàng là phải đổi mới liên tục và hoàn thiện.
Là chi nhánh của Ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, Agribank Liên Chiểu đã nắm bắt được xu thế đổi mới lĩnh vực tài chính của đất nước và đã có những đóng góp to lớn trong hoạt động tài chính ngân hàng tại địa bàn Quận Liên Chiểu nói riêng và Thành phố Đà Nẵng nói chung. Chi nhánh đã nhận thấy vai trò và vị trí tất yếu của công tác chăm sóc khách hàng đối với một ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, công tác này còn thiếu tính đồng bộ và thiếu tính cạnh tranh
Với mong muốn góp phần hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại chi nhánh, tạo được lợi thế cạnh tranh và điểm khác biệt trong dịch vụ của ngân hàng trên địa bàn, nhằm đạt sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng khi tiếp xúc và sử dụng dịch vụ của ngân hàng, tác giả đã tập trung nghiên cứu một cách khoa học và có hệ thống các vấn đề về chăm sóc khách hàng và cơ bản đã hoàn thành được các nhiệm vụ như sau:
- Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng thương mại.
- Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Agribank Liên Chiểu thông qua việc tập trung nghiên cứu vào các yếu tố ảnh hướng đến mức độ hài lòng của khách hàng như yếu tố về độ tin cậy, yếu tố về sự phản hồi, yếu tố về sự cảm thông, các nhân tố hữu hình, yếu tố về tính công khai minh bạch và các nhân tố về hình ảnh, quảng bá, tuyên truyền.
- Dựa vào những chỉ tiêu đánh giá và xu hướng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay ở Việt Nam và trên thế giới đánh giá kết quả mà Agribank Liên Chiểu đã đạt được trong lĩnh vực này đồng thời nêu ra những mặt còn tồn tại và nguyên nhân để từ đó tìm cách giải quyết vấn đề và đưa ra các giải pháp hoàn thiện.
- Đưa ra các giải pháp cho công tác chăm sóc khách hàng vừa mang tính phương pháp luận, vừa có tính thực tiễn nhằm phát triển thị phần, mở rộng khách hàng và thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trên địa bàn.
Với đề tài “Giải pháp nhăm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Quận Liên Chiểu”, luận văn nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng, thực trang công tác chăm sóc khách hàng tại Agribank Liên Chiểu. Luận văn được trình bày thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng một cách khách quan. Cùng với việc xem xét các định hướng, chiến lược phát triển của ngân hàng, luận văn đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại Agribank Liên Chiểu. Kết quả khảo sát là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho các chính sách chăm sóc khách hàng và giúp ngân hàng có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng để ngân hàng nhận biết được mình đang ở vị trí nào trong mắt khách hàng. Từ đó sẽ đóng góp một phần nhỏ nhằm hoàn thiện hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng tại Agribank Liên Chiểu trong thời gian đến.
xã hội 2. Trương Đình Chiến (2000), Quản trị Marketing trong doanh nghiệp, NXB Thống kê, Hà Nội
3. Donna Greiner, Theodore B.Kinni (2000), 1001 cách giữ chân khách hàng, NXB Đồng Nai, Đồng Nai
4. Nguyễn Quang Đông (2001), Bài giảng kinh tế lượng, NXB thống kê Hà Nội 5. Pierre eigler-ericlangeard (1995), Servuction marketing dịch vụ, NXB khoa học và kỹ thuật, biên dịch: PTS Nguyễn Thị Doan - Nguyễn Hoàng.
6. Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội.
7. Bùi Sỹ Hùng (1996), Marketing trong ngân hàng, NXB thống kê Hà Nội 8. Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội.
9. Lưu Thị Bình Thuận (2009), Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Tỉnh Quảng Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Đà Nẵng.
10. Paul R.Timn (2002), 50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng, NXB Tp Hồ Chí Minh, Tp Hồ Chí Minh.
11. Website http://www.agribank.com.vn http:// www.thuonghieu.com http:// www.marketingchienluoc.com http:// www.dinhvithuonghieu.com
quý khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng Agribank Liên Chiểu nhằm tạo cơ sở đưa ra các giải pháp giúp ngân hàng cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu của quý khách. Quý khách hàng vui lòng cung cấp một số thông tin bằng cách đánh dấu tích (ü) vào ô vuông trong bảng dưới đây ứng với lựa chọn thích hợp nhất.
1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung bình 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý Chúng tôi cam kết thông tin do Quý khách cung cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách được tốt hơn.
I. Thông tin về Quý khách hàng
1. Quý khách là:
c 1. Cá nhân 1. Giới tính: c 1.Nam c 2.Nữ
2. Tuổi: c 1. Dưới 18 tuổi c 2. Từ 18-35 tuổi
c 3. Từ 36-45 tuổi c 4. Từ 46-60 tuổi
c 5. Trên 60 tuổi 3. Lĩnh vực
công tác:
c 1. Hành chính,SN c 2. Doanh nghiệp
c 3. Lực lượng vũ trang
c 4. HS, SV
c 5. Hưu trí c 6. Khác (ghi rõ) c 2. Doanh
nghiệp
1. Loại hình: c 1.Nhà nước c 2.Cổ phần/TNHH
c 3. DN tư nhân c 5. Khác (ghi rõ)
c 4. DN có vốn nước ngoài 2. Lĩnh vực KD c 1.Công nghiệp, xây
dựng
c 2.Thương mại,
dịch vụ c 3. Khách sạn, nhà
hàng
c 4.Tài chính, bảo hiểm
c 5. Khác (ghi rõ)
2. NH có cơ sở vật chất khang trang, hấp dẫn 3. Trang thiết bị của NH hiện đại, luôn hoạt động tốt, ổn định 4. Nhân viên NH có trang phục gọn gàng, lịch sự
5. Tác phong của nhân viên chuyên nghiệp 6. Công tác quảng bá, tuyền truyền thu hút khách hàng hiệu quả 7. Nhân viên NH bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với quý khách 8. Nhân viên NH có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của quý khách 9. Hành vi của nhân viên NH ngày càng tạo sự tin tưởng của quý khách 10. Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng những nhu cầu của quý khách
11. Thủ tục vay vốn của NH nhanh chóng, đơn giản 12. Phương thức cho vay của NH đa dạng và luôn sẵn có 13. NH ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng 14. Điều kiện cho vay (tài sản bảo đảm…) linh hoạt, phù hợp 15. Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời 16. NH thể hiện sự quan tâm đến quý khách (xử lý nợ có vấn đề…) 17. Nhân viên NH hiểu được những nhu cầu của quý khách
18. NH lưu ý và đáp ứng các mối quan tâm đặc biệt của quý khách 19. Giờ làm việc của NH thuận tiện cho quý khách
20. NH có các chương trình KM, CSKH thường xuyên và phong phú 21. NH luôn giữ đúng lời hứa
22. Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng tốt ngay từ lần đầu tiên 23. Ngân hàng thông báo cho quý khách khi nào dịch vụ sẽ được thực
hiện 24. Ý kiến khác (ghi cụ thể)………..
………...
………....
Nếu có thể, xin Quý khách vui lòng cho biết Quý danh
Họ và tên: Điện thoại liên hệ:
XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH !
Nhóm Mức xếp
hạng Tổng điểm Đặc điểm khách hàng
1
AAA 90-100
Là khách hàng đặc biệt tốt, hoạt động kinh doanh có hiệu quả rất cao và liên tục gia tăng; tiềm lực tài chính đặc biệt mạnh đáp ứng được mọi nghĩa vụ trả nợ. Cho vay đối với các khách hàng này có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi đúng hạn.
AA 83-90 Là khách hàng rất tốt, hoạt động kinh doanh có
hiệu quả và tăng trưởng vững chắc, tình hình tài chính tốt đảm bảo thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ tài chính đã cam kết. Cho vay đối với các khách hàng này có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và
2 A 77-83 khả năng trả nợ đảm bảo. Cho vay đối với khách
hàng này có khả năng thu hồi nợ đầy đủ vả nợ gốc và lãi đúng hạn
BBB 71-77
Là khách hàng tương đối tốt, hoạt động kinh doanh có hiệu quả nhưng nhạy cảm về các điều kiện thay đổi về ngoại cảnh, tình hình tài chính ổn định. Cho vay đôi với nhóm khách hàng này có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi nhưng có dấu hiệu khách hàng suy giảm khả năng trả nợ.
3 BB 65-71
Là khách hàng bình thường, hoạt động kinh doanh có hiệu quả tuy nhiên hiệu quả không cao và rât nhạy cảm với các điều kiện ngoại cảnh. Khách hàng này có một số yếu điểm về tài chính, về khả năng quản lý. Cho vay đối với khách hàng này có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi nhưng có dấu hiệu khách hàng suy giảm khả năng trả nợ.
B 59-65
Là khách hàng cần chú ý, hoạt động kinh doanh gần như không có hiệu quả, năng lực tài chính suy giảm, trình độ quản lý còn nhiều bất cập. Dư nợ vay của khách hàng này có khả năng tổn thất một phần nợ gốc và nợ lãi.
4 CCC 53-59
Là khách hàng yếu, hoạt động kinh doanh cầm chừng, năng lực quản trị không tốt, tài chính mất cân đối và chịu tác động lớn khi có thay đổi về môi trường kinh doanh. Dư nợ vay của khách hàng này có khả năng tổn thất một phần nợ gốc và nợ lãi.