Trước đây, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân còn hạn chế xuất phát từ nhiều nguyên nhân, như công nghệ kém không đáp ứng các yêu cầu của sản phẩm; nhận thức của ngân hàng đối với các
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN THỊ CẨM VÂN PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – NĂM 2017 170833006023979cbcff8-28cd-4565-8b87-228ae8e0beeb 17083300602399ae6f3fd-e029-4fc8-8e7b-0ed3ac0efb35 1708330060239936509cd-03ee-421a-ba90-95aade62ad6b BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN THỊ CẨM VÂN PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH BẮC NINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số SV: CB150786 LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGHIÊM SĨ THƯƠNG HÀ NỘI – NĂM 2017 Tôi xin cam đoan rằng: Số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng cơng bố cơng trình khác Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Tác giả luận văn i Trong suốt trình học tập hồn thành luận văn này, tơi nhận hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình thầy giáo, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp Với lòng trân trọng biết ơn sâu sắc, xin bày tỏ cảm ơn chân thành đến PGS.TS Nghiêđã trực tiếp hướng dẫn kiến thức phương pháp nghiên cứu, chỉnh sửa trình thực Luận văn Mặc dù thân cố gắng trình nghiên cứu thực Luận văn thời gian kinh nghiệm cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận dẫn, góp ý q Thầy, Cơ giáo tất bạn bè Cuối cùng, xin cám ơn gia đình, bạn bè quan tâm, chia sẻ động viên hoàn thành luận văn Tác giả luận văn ii ACB Ngân hàng TMCP Á Châu CBTD Cán tín dụng CIC Trung tâm Thơng tin tín dụng CN Chi nhánh CNH Cơng nghiệp hố CSH Chủ sở hữu DA Dự án DNNN Doanh nghiệp nhà nước GDV Giao dịch viên GĐ Giám đốc HĐH Hiện đại hoá HĐQT Hội đồng quản trị KHCN Khách hàng cá nhân KD Kinh doanh KH Khách hàng KT Kinh tế MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại PA Phương án PGD Phòng Giao dịch QHKH Quan hệ khách hàng QHKHCN Quan hệ khách hàng cá nhân QLN Quản lý nợ QLRR Quản lý rủi ro SHB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội SXKD Sản xuất kinh doanh TCKT TCTD TD TP/PTP Tổ chức kinh tế Tổ chức tín dụng Tín dụng Trưởng phịng/Phó Trưởng Phịng iii i ii iii iv vii viii 1.1 Khái quát cho vay khách hàng cá nhân 1.1.1 Khái niệm tín dụng 1.1.2 Khái niệm tín dụng khách hàng cá nhân 1.1.3 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 1.2 Nội dung chủ yếu phát triển cho vay khách hàng cá nhân 1.2.1 Nghiên cứu thị trường 1.2.2 Chính sách sản phẩm lãi suất cho vay khách hàng cá nhân 12 1.2.2.1 Chính sách sản phẩm 12 1.2.2.2 Chính sách lãi suất cho vay khách hàng cá nhân 14 1.2.3 Xây dựng quy trình cho vay khách hàng cá nhân 14 1.2.4 Thiết lập mạng lưới giao dịch 18 1.2.5 Chính sách hỗ trợ khách hàng 18 1.2.6 Chính sách quảng bá sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân 18 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân 22 1.3.1 Nhóm nhân tố bên 22 1.3.2 Nhóm nhân tố bên ngồi 25 1.4 Một số học kinh nghiệm 28 1.4.1 Kinh nghiệm cho vay khách hàng cá nhân số tổ chức tín dụng khác địa bàn 28 1.4.1.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương (Vietcombank) 28 iv 1.4.1.2 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 28 1.4.2 Bài học rút cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Chi nhánh Bắc Ninh phát triển cho vay khách hàng cá nhân 29 : CHI NH 31 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Bắc Ninh 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ máy tổ chức 32 2.2 Kết cho vay khách hàng cá nhân SHB Chi nhánh Bắc Ninh thời gian qua (giai đoạn 2014 – 2016) 34 2.2.1 Số lượng KHCN vay vốn 34 2.2.2 Doanh số cho vay KHCN 35 2.2.3 Tỷ lệ nợ hạn KHCN 38 2.2.4 Thu nhập từ cho vay khách hàng cá nhân 40 2.3 Phân tích thực trạng cho vay khách hàng cá nhân SHB Chi nhánh Bắc Ninh41 2.3.1 Phân tích sách sản phẩm 41 2.3.2 Phân tích sách lãi suất 46 2.3.3 Mạng lưới giao dịch địa bàn tỉnh Bắc Ninh 47 2.3.4 Phân tích quy trình cho vay khách hàng cá nhân 48 2.3.5 Phân tích cơng tác quảng bá sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân 51 2.4 Đánh giá chung thực trạng cho vay khách hàng cá nhân SHB Chi nhánh Bắc Ninh 53 2.4.1 Các kết đạt 53 2.4.2 Các hạn chế nguyên nhân 54 2.4.2.1 Hạn chế công tác lãnh đạo 54 2.4.2.2 Hạn chế tổ chức (bộ máy tổ chức, quy trình, thủ thục, 55 2.4.2.3 Hạn chế nguồn nhân lực 55 2.4.2.4 Hạn chế sở vật chất công nghệ 56 : v NINH 58 3.1 Định hướng phát triển cho vay khách hàng cá nhân 58 3.1.1 Định hướng SHB Bắc Ninh 58 3.1.2 Định hướng phát triển cho vay khách hàng cá nhân SHB Bắc Ninh 58 3.2 Các giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội – Chi nhánh Bắc Ninh 59 3.2.1 Giải pháp liên quan tới nhận thức cam kết lãnh đạo đơn vị 59 3.2.2 Giải pháp liên quan tới Bộ máy tổ chức Quy trình thực 60 3.2.2.1 Cải cách mơ hình tổ chức hoạt động tín dụng theo hướng ngày chun mơn hóa quy trình xử lý cơng việc 60 3.2.2.2 Hoàn thiện quy trình cho vay quản lý khoản vay 62 3.2.3 Giải pháp liên quan tới Nguồn nhân lực 64 3.2.4 Giải pháp liên quan đến sách sản phẩm cho vay lãi suất cho vay 69 3.2.4.1 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 69 3.2.4.2 Tăng cường phát triển mạng lưới cung cấp sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân 72 3.2.4.3 Xây dựng gói lãi suất ưu đãi khách hàng cá nhân 74 3.2.5 Giải pháp liên quan tới sách hỗ trợ khách hàng 74 3.2.5.1 Đẩy mạnh công tác tiếp thị quảng bá sản phẩm 74 3.2.5.2 Phát triển sở vật chất, trang thiết bị đại hố cơng nghệ 77 3.3 Một số kiến nghị 78 3.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ 78 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 79 3.3.3 Kiến nghị với Hội sở Ngân hàng Sài Gòn – Hà Nội 80 81 83 85 vi Bảng 2.1 Số lượng khách hàng cá nhân vay theo sản phẩm qua năm 35 Bảng 2.2.Doanh số cho vay khách hàng cá nhân SHB Bắc Ninh 36 Bảng 2.3 Dư nợ khách hàng cá nhân SHB Bắc Ninh 37 Bảng 2.4 Dư nợ KHCN theo sản phẩm 37 Bảng 2.5 Dư nợ cho vay KHCN số NHTMtrên địa bàn Bắc Ninh 38 Bảng 2.6 Dư nợ hạn KHCN 39 Bảng 2.7 Nợ hạn KHCN theo sản phẩm 40 Bảng 2.8 Thu nhập từ lãi vay 41 Bảng 2.9 Các sản phẩm, dịch vụ cho vay KHCN số Ngân hàng địa bàn tỉnh Bắc Ninh 43 Bảng 2.10: Các sản phẩm, dịch vụ cho vay KHCN SHB Bắc Ninh cải tiến giai đoạn từ năm 2014 đến 2016 44 Bảng 2.11 Lãi suất cho vay KHCN 47 Bảng 2.12 Lãi suất cho vay KHCN số Ngân hàng địa bàn tỉnh Bắc Ninh 47 Bảng 2.13 Số lượng Chi nhánh phòng giao dịch số Ngân hàng địa bàn Bắc Ninh 48 Bảng 2.14 Ý kiến trả lời đánh giá Khách hàng cá nhân thương hiệu SHB Bắc Ninh 51 Bảng 2.15 Ý kiến trả lời đánh giá Khách hàng cá nhân chất lượng phục vụ thời gian xử lý 52 Bảng 2.16 Cơ cấu nguồn nhân lực SHB Bắc Ninh 56 Bảng 2.17.Cơ sở vật chất công nghệ số Ngân hàng địa bàn Tỉnh Bắc Ninh 57 Bảng 3.1 Một số tiêu phát triển bán lẻ SHB Bắc Ninh 58 Bảng 3.2 Kế hoạch dự kiến tuyển dụng SHB Bắc Ninh tới năm 2020 65 Bảng 3.3 Chương trình đề xuất đào tạo trực tiếp SHB Bắc Ninh 68 Bảng 3.4 Sản phẩm đề xuất năm 2018 sản phẩm mạnh SHB Bắc Ninh 70 Bảng 3.5 Kế hoạch mở Phòng giao dịch SHB Bắc Ninh tới năm 2020 73 Bảng 3.6 Kế hoạch quảng bá, tiếp thị gói lãi suất, chương trình ưu đãi SHB Bắc Ninh 77 Bảng 3.7 Kế hoạch phát triển sở vật chất công nghệ ngân hàng SHB Bắc Ninh 78 vii Hình 1.1 Các bước nghiên cứu thị trường khách hàng cá nhân 10 Hình 1.2 Căn thu thập danh sách khách hàng tiềm 10 Hình 1.3 Cách thức phân loại khách hàng cá nhân NHTM 11 Hình 1.4 Phương thức tiếp cận khách hàng cá nhân NHTM 12 Hình 1.5 Quy trình cho vay KHCN ngân hàng thương mại 15 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, Chi nhánh Bắc Ninh 32 Hình 2.2.Quy trình cho vay khách hàng cá nhân SHB Bắc Ninh 49 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, Chi nhánh Bắc Ninh kể từ Quý I/2018 62 Hình 3.2 Quy trình cho vay khách hàng VIP 64 viii