Phát triển ho vay kháh hàng á nhân tại ngân hàng tmcp sài gòn – hà nội, chi nhánh bắ ninh

Trước đây, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân còn hạn chế xuất phát từ nhiều nguyên nhân, như công nghệ kém không đáp ứng các yêu cầu của sản phẩm; nhận thức của ngân hàng đối với các

Khái quát về cho vay khách hàng cá nhân

Khái niệm tín dụng

Tín dụng là một phạm trù kinh tế và nó cũng là sản phẩm của nền kinh tế hàng hóa Tín dụng ra đời, tồn tại qua nhiều hình thái kinh tế xã hội Quan hệ tín - dụng được phát sinh ngay từ thời kỳ chế độ công xã nguyên thủy bắt đầu tan rã Khi chế độ tư hữu về tư liệu sản xuất xuất hiện, cũng là đồng thời xuất hiện quan hệ trao đổi hàng hóa Thời kỳ này, tín dụng được thực hiện dưới hình thức vay mượn bằng hiện vật hàng hóa Xuất hiện sở hữu tư nhân tư liệu sản xuất, làm cho xã hội có sự - phân hóa: giàu, nghèo, người nắm quyền lực, người không có gì Khi người nghèo gặp phải những khó khăn không thể tránh thì buộc họ phải đi vay, mà những người giàu thì câu kết với nhau để ấn định lãi suất cao, chính vì thế, tín dụng nặng lãi ra đời Trong giai đoạn tín dụng nặng lãi, tín dụng có lãi suất cao nhất là 40-50%, do việc sử dụng tín dụng nặng lãi không phục vụ cho việc sản xuất mà chỉ phục vụ cho mục đích tín dụng nên nền kinh tế bị kìm hãm động lực phát triển Về sau, tín dụng đã chuyển sang hình thức vay mượn bằng tiền tệ

Cho vay, còn gọi là tín dụng, là việc một bên (bên cho vay) cung cấp nguồn tài chính cho đối tượng khác (bên đi vay) trong đó bên đi vay sẽ hoàn trả tài chính cho bên cho vay trong một thời hạn thỏa thuận và thường kèm theo lãi suất Do hoạt động này làm phát sinh một khoản nợ nên bên cho vay còn gọi là chủ nợ, bên đi vay gọi là con nợ Do đó, Tín dụng phản ánh mối quan hệ giữa hai bên Một bên là - người cho vay, và một bên là người đi vay Quan hệ giữa hai bên ràng buộc bởi cơ chế tín dụng, thỏa thuận thời gian cho vay, lãi suất phải trả,

Theo Mục 2, Điều 3 Quyết định 1627/2001/QĐ NHNN ngày 31/12/2001 của - Thống đốc Ngân hàng Nhà nước về việc ban hành quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng được hiểu như sau: “Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng với mục đích và thời hạn nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”

Tóm lại, Tín dụng là biểu hiện mối quan hệ kinh tế gắn liền với quá trình tạo lập và sử dụng quỹ tín dụng nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu vốn tạm thời cho quá trình tái sản xuất và đời sống, theo nguyên tắc hoàn trả.

Khái niệm tín dụng khách hàng cá nhân

Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 đã được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua thì “Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác”

Có nhiều cách định nghĩa nhưng tựu trung lại thì tín dụng ngân hàng chứa đựng ba nội dung:

- Có sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sở hữu sang người sử dụng

- Sự chuyển nhượng này có thời hạn

- Sự chuyển nhượng này có kèm theo chi phí và rủi ro

Trên cơ sở định nghĩa “Tín dụng ngân hàng” nêu trên và trong phạm vi của luận văn này, đối tượng khách hàng cá nhân bao gồm cá nhân và hộ gia đình có giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh cá thể, vì vậy Tín dụng cá nhân là hình thức tín dụng mà trong đó NHTM đóng vai trò là người chuyển nhượng quyền sử dụng vốn của mình cho khách hàng cá nhân hoặc hộ gia đình sử dụng trong một thời hạn nhất định phải hoàn trả cả gốc và lãi với mục đích phục vụ đời sống hoặc phục vụ sản xuất kinh doanh dưới hình thức hộ kinh doanh cá thể

Tín dụng cá nhân đóng góp lớn đến sự lưu thông các nguồn vốn trong xã hội, điều chuyển vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu, từ nơi hiệu quả thấp đến nơi hiệu quả cao để đáp ứng nhu cầu vốn cho kinh doanh hoặc tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình

Tín dụng cá nhân đã phát triển từ lâu trên thế giới, nhưng là một khái niệm khá mới ở thị trường Việt Nam Tuy nhiên tín dụng cá nhân đã nhanh chóng thu hút được nhiều khách hàng và có tiềm năng rất lớn để phát triển Điểm thuận lợi là quy mô thị trường lớn với dân số đông (khoảng 90 triệu người), đa số trong đó có độ tuổi trẻ, có thu nhập ngày càng cao và có nhu cầu chi tiêu cho nhiều mục đích

Hiện nay xu hướng tiêu dùng trước, trả sau để đáp ứng nhu cầu chi tiêu cho cuộc sống tăng nhanh, nhất là ở các thành phố lớn Chính vì thế, các sản phẩm tín dụng cá nhân của ngân hàng được khách hàng rất quan tâm Đây là cơ sở để các ngân hàng tự tin đẩy mạnh mảng kinh doanh tín dụng này.

Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân

Cho vay KHCN có những đặc điểm riêng thể hiện sự khác biệt với các loại hình cho vay khác, cụ thể như sau:

Thứ nhất, đối tượng cho vay là cá nhân và các hộ gia đình.

Thứ hai, quy mô khoản vay: hầu hết các khoản cho vay KHCN có quy mô nhỏ nhưng số lượng khoản vay lớn, do cho vay KHCN đáp ứng nhu cầu của cá nhân và các hộ gia đình nhằm mục đích tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh nhỏ, nên quy mô của một khoản vay tương đối nhỏ so với tài sản của ngân hàng, số lượng các khoản vay lại rất lớn do đối tượng của cho vay là các cá nhân và các hộ gia đình với số lượng nhiều và nhu cầu tiêu dùng rất đa dạng

Thứ ba, mục đích vay: nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh nhỏ của cá nhân, hộ gia đình Do đó, nhu cầu vay vốn phụ thuộc vào tâm lý khách hàng và chu kỳ kinh tế của người đi vay Khi nền kinh tế có sự tăng trưởng cao và ổn định, KHCN sẽ có thái độ lạc quan hơn về tương lai, họ kỳ vọng sẽ có khoản thu nhập nhiều hơn trong tương lai và do vậy sẽ thúc đẩy sự chi tiêu cho tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh ở hiện tại Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái người dân thường có xu hướng giảm tiêu dùng, giảm đầu tư vào sản xuất kinh doanh, thay vào đó là sẽ tăng cường tiết kiệm và hạn chế vay mượn từ Ngân hàng

Nhu cầu vay của khách hàng thường kém nhạy cảm với lãi suất, thông thường người đi vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu Mức thu nhập và trình độ dân trí là hai yếu tố tác động rất lớn đến nhu cầu vay của khách hàng

Thứ tư, rủi ro đối với cho vay KHCN: cho vay KHCN có mức độ rủi ro lớn và được coi là tài sản rủi ro nhất trong danh mục tài sản của ngân hàng Xuất phát từ bản thân khách hàng vay vốn có thể có sự biến động về tình hình tài chính dẫn đến mất khả năng chi trả hay khi khách hàng cố tình không chịu trả nợ, hoặc do sự biến động về tình trạng sức khoẻ, công việc… Việc thẩm định khả năng trả nợ của các cá nhân hoặc hộ gia đình cũng hết sức khó khăn Ngoài ra, để có được khoản vay có nhiều khách hàng giấu các thông tin về tình hình sức khoẻ và công việc trong tương lai của mình nên các ngân hàng dễ gặp phải rủi ro đạo đức khi cho vay Do khoản cho vay khách hàng cá nhân có rủi ro cao nhất nên các ngân hàng thường yêu cầu phải có tài sản đảm bảo khi vay và yêu cầu người vay phải mua bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm cho hàng hoá đã mua

Thứ năm, lãi suất cho vay: do quy mô của các khoản vay thường nhỏ (trừ những khoản cho vay để mua bất động sản), dẫn đến chi phí để cho vay (về thời gian, nhân lực đi thẩm định, quản lý các khoản cho vay này) cao đồng thời rủi ro của các khoản vay này cũng rất cao Do vậy, lãi suất cho vay KHCN thường cao hơn lãi suất các khoản cho vay khác của NHTM.

Nội dung chủ yếu phát triển cho vay đối với khách hàng cá nhân

Nghiên cứu thị trường

Bằng các công cụ của Marketing có thể tìm hiểu được những thông tin cần nắm bắt ở địa bàn nơi có trụ sở của đơn vị và luôn bám sát quy trình phát triển khách hàng:

(Nguồn: Đoàn Kế Thanh – Ngân hàng bán lẻ, cuộc chơi sôi động, 2016) Bước 1: Xây dựng danh mục ngành nghề ưu tiên phát triển đối với từng khu vực, từng địa bàn với các đặc thù, đặc tính tiêu dùng và nhu cầu vốn vay khác nhau của các cá nhân, Hộ kinh doanh cá thể:

- Là ngành nghề có tiềm năng phát triển tại địa bàn trong thời kỳ hiện tại;

- Là ngành nghề có tiềm năng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng;

- Không nằm trong danh mục ngành nghề không khuyến khích phát triển của NHTM trong năm kế hoạch

Bước 2: Xây dựng danh sách khách hàng cần tiếp thị dựa trên các điều kiện

- Nguyên tắc: Danh sách khách hàng phù hợp với định hướng phát triển KH từng thời kỳ;

- Định hướng: Ngành nghề, quy mô, loại hình;

- Người đưa ra định hướng: Ban lãnh đạo, các phòng ban quản lý (rủi ro, sản phẩm, bán hàng, ), bản thân Chuyên viên Quan hệ khách hàng cá nhân

(Nguồn: Đoàn Kế Thanh – Ngân hàng bán lẻ, cuộc chơi sôi động, 2016)

Trước hết, cần phân loại khách hàng:

1. ngành danh sách khách hàng khách hàng sóc sau vay

Việc xếp hạng ưu tiên các khách hàng sẽ dựa trên nguyên lý “Chi phí Lợi - ích” Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng có dự kiến doanh thu ngân hàng mang lại cho NHTM là lớn và dễ dàng tiếp cận thì đó sẽ là khách hàng được ưu tiên hàng đầu

(Nguồn: Đoàn Kế Thanh – Ngân hàng bán lẻ, cuộc chơi sôi động, 2016)

A: Dự kiến doanh thu ngân hàng cao, Khả năng tiếp cận cao

B: Dự kiến doanh thu ngân hàng thấp, Khả năng tiếp cận cao

C: Dự kiến doanh thu ngân hàng cao, Khả năng tiếp cận thấp

D: Dự kiến doanh thu ngân hàng thấp, Khả năng tiếp cận thấp

Sau đó, lên danh sách khách hàng tiếp thị theo tuần, tháng, quý – đặt mục tiêu trong từng thời kỳ cụ thể Nội dung tối thiểu:

- Thông tin khách hàng – tên, địa chỉ, ngành nghề;

- Thời gian dự kiến tiếp thị;

- Các thông tin khác nếu bạn có…

Bước 3: Tiếp thị khách hàng

Bằng sự hiểu biết về khách hàng và các thông tin liên quan qua nhiều kênh thông tin chúng ta sẽ thiết lập được một hướng đi rõ ràng để tiếp cận khách hàng cũng như tiếp thị đuợc các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng qua hình vẽ sau đây:

(Nguồn: Đoàn Kế Thanh – Ngân hàng bán lẻ, cuộc chơi sôi động, 2016)

Chính sách sản phẩm và lãi suất cho vay khách hàng cá nhân

1.2.2.1 Chính sách sản phẩm Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là quá trình chuyển đổi danh mục sản phẩm sao cho ngày càng phát triển, mở rộng và đa dạng về chủng loại, đơn vị sản phẩm dựa trên sự tìm hiểu và mong muốn đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Bản chất của việc đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ là việc đưa ra các sản phẩm mới thêm vào làm cho danh mục sản phẩm cung ứng cho khách hàng được mở rộng và đa dạng Đây là một phương thức cơ bản nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường (Nguyễn Kim Anh, 2008)

Tác động đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cho vay nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng thương mại:

Thứ nhất: Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cho vay giúp ngân hàng phân tán và giảm rủi ro

Một NHTM kinh doanh đa dạng các nghiệp vụ, dịch vụ sẽ phân tán, giảm nhiều rủi rovà nâng cao được lợi nhuận.Bởi vì, nếu theo nghiệp vụ truyền thống và cổ điển, ngân hàng thu lợi nhuận chủ yếu từ hoạt động tín dụng; nhưng tín dụng lại chứa đựng nhiều rủi ro và bất trắc, do ngân hàng ở vào thế bị động khi cấp tín dụng cho khách hàng Thực tế đã có quá nhiều NHTM trên thế giới bị phá sản vì đầu tư, mà không thu hồi được nợ Chỉ với tỷ lệ nợ khó đòi vượt quá mức cho phép từ 4- 5% tổng dư nợ cũng đã làm cho các NHTM không còn lợi nhuận và mất dần vốn tự có Vì thế, thực hiện kinh doanh nhiều nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng khác bên cạnh nghiệp vụ tín dụng sẽ giúp phân tán bớt rủi ro và giảm rủi ro; do đó làm tăng lợi nhuận của ngân hàng.Ngày nay các NHTM đều cố gắng đa dạng hoá nghiệp vụ của mình, thực hiện câu châm ngôn: “Đừng đặt tất cả trứng của bạn vào trong một cái rổ”

Thứ hai: Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cho vay sẽ làm tăng lợi nhuận của

Khi thực hiện đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cho vay NHTM sẽ sử dụng triệt để, có hiệu quả cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ cán bộ của mỗi ngân hàng; do vậy, giảm chi phí quản lý, chi phí hoạt động, tăng lợi nhuận tối đa cho ngân hàng

Thứ ba: Thúc đẩy các nghiệp vụ cùng phát triển

Các nghiệp vụ của NHTM đều có mối quan hệ với nhau, tác động qua lại với nhau tạo thành một thể thống nhất và thúc đẩy nhau cùng phát triển Huy động vốn tạo nguồn cho việc thực hiện nghiệp vụ tín dụng và phát triển dịch vụ; nhưng ngược lại thu hút khách hàng với những nguồn tiền nhàn rỗi của họ Nền kinh tế thị trường càng phát triển, các doanh nghiệp càng đa dạng hoá kinh doanh và nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng, tài chính ngay càng phong phú đa dạng điều đó đòi hỏi sự phục vụ của ngân hàng cũng phải đa dạng theo Chỉ khi thực hiện đa dạng hoá loại hình dịch vụ ngân hàng mới cung cấp được nhiều loại dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng, linh hoạt, có chất lượng cho khách hàng và nền kinh tế Hơn nữa, việc phục vụ khách hàng theo phương thức “trọn gói” bao giờ cũng ưu việt hơn phương thức đơn lẻ

Thứ tư: Tăng khả năng cạnh tranh của NHTM trong nền kinh tế thị trường

Trong điều kiện có rất nhiều ngân hàng với các hình thức sở hữu khác nhau, nhiều ngân hàng liên doanh với nước ngoài và các tổ chức tài chính – tín dụng cùng hoạt động, đã tạo sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng Ngân hàng, tổ chức tín dụng nào muốn tồn tại, muốn phát triển, đạt được lợi nhuận cao và tạo vị thế của mình trong cạnh tranh đều phải thay đổi, cải tiến hoạt động sao cho đáp ứng kịp thời, thuận tiện các nhu cầu đòi hỏi phong phú, đa dạng khách hàng để thu hút được nhiều khách hàng hơn Muốn làm được điều này, thì cách tốt nhất phải đa dạng hoá loại hình dịch vụ, những ngân hàng hoạt động đơn điệu dễ bị phá sản, hoặc tự đóng cửa do không dễ dàng chuyển hướng kinh doanh hoặc giữ cho hoạt động ngân hàng đó luôn ổn định

1.2.2.2 Chính sách lãi suất cho vay khách hàng cá nhân

Trong bối cảnh nền kinh tế còn nhiều khó khăn, các SMEs (SME là viết tắt của cụm từ Small and Medium Enterprise khi được dịch sang tiếng Việt cụm từ này có nghĩa là Doanh nghiệp vừa và nhỏ) và cả các cá nhân hay Hộ gia đình, Hộ kinh doanh phải đối mặt với nhiều trở ngại khi tìm kiếm, tiếp cận nguồn vốn tốt để tài trợ cho các hoạt động sản xuất kinh doanh Thấu hiểu những trở ngại này, SHB liên tục đưa ra các chương trình tín dụng ưu đãi lãi suất thấp như: “Chương trình ưu đãi lãi suất với khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa, sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực nông nghiệp nông thôn và lĩnh vực xuất khẩu”; “Chương trình cho vay trung và dài hạn, lãi suất ưu đãi đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa” Thực hiện chủ trương của ; Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước về việc triển khai chương trình tín dụng cho vay hỗ trợ nhà ở, từ ngày 02/03/2015, Ngân hàng TMCP Sài gòn – Hà Nội (SHB) chính thức triển khai cho vay hỗ trợ nhà ở theo Nghị quyết 02/NQ-CP ngày 07/01/2013 của Chính phủ ngày dành cho khách hàng cá nhân với lãi suất ưu đãi, dành gói tín dụng 1.000 tỷ đồng dành cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu vay vốn để mua bất động sản, xây dựng sửa chữa nhà, mua ô tô, đầu tư tài sản cố định, bổ sung vốn lưu động, và các mục đích tiêu dùng, kinh doanh khác với lãi suất ưu đãi chỉ từ 7.5%/ năm.v.v

SHB là một trong những định chế tài chính tham gia nhận nguồn vốn tài trợ và giải ngân hiệu quả nhất với lãi suất hấp dẫn cùng thủ tục hồ sơ nhanh gọn Chương trình dành riêng cho khách hàng có nhu cầu sử dụng vốn vay trung và dài hạn để đầu tư xây dựng, mua sắm máy móc thiết bị, phương tiện vận chuyển… phục vụ các hoạt động sản xuất, kinh doanh Sản phẩm với lãi suất ưu đãi vượt trội: giảm ngay 1,5% so với lãi suất thông thường Thời hạn cho vay lên đến 10 năm với kỳ hạn trả gốc, lãi vô cùng linh hoạt, tùy theo khả năng của khách hàng Bên cạnh đó, SHB còn gia tăng thời hạn trả gốc lên đến 02 năm tính từ ngày giải ngân

Bên cạnh đó, SHB đã có những sáng kiến và giải pháp hỗ trợ bao gồm: dịch vụ tư vấn tài chính doanh nghiệp, hỗ trợ tìm kiếm khách hàng và thị trường đầu ra để tăng hiệu quả kinh doanh và khả năng trả nợ, tái cơ cấu nợ, tái cấu trúc doanh nghiệp v.v… Các giải pháp đó không chỉ làm tăng chất lượng tín dụng của SHB nói riêng mà còn giúp phát triển thành phần kinh tế các doanh nghiệp nhỏ và vừa ở Việt Nam nói chung nhưng vẫn còn một số các sản phẩm chưa phù hợp với địa bàn Bắc Ninh và chưa đủ sức cạnh tranh với các Ngân hàng và các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn.

Xây dựng quy trình cho vay khách hàng cá nhân

Thực tế cho thấy việc đánh giá một khoản cho vay KHCN là không hề đơn giản, điều này xuất phát từ một số nguyên nhân sau: Thông tin về khách hàng là không đầy đủ, khách hàng thường có hiện tượng che giấu tình trạng tài chính, sức khỏe của họ… Thêm vào đó, các cá nhân và hộ gia đình không dễ dàng vượt qua các khó khăn về tài chính Thực tế cho thấy, tỷ lệ các khoản cho vay KHCN không được thanh toán thường gấp nhiều lần so với tỷ lệ các khoản cho vay đối với doanh nghiệp hay tổ chức tài chính khác không được thanh toán Một đặc điểm chính giúp ngân hàng giảm bớt thua lỗ từ các khoản cho vay này là giá trị của chúng thường nhỏ và được đảm bảo bằng các tài sản thế chấp dễ bán trên thị trường Các cán bộ tín dụng đã tổng kết rằng trong hầu hết các loại cho vay, cho vay KHCN có số lượng không được thanh toán lớn nhất, điều này làm tăng các khoản nợ có vấn đề của các ngân hàng thương mại do đó làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của các ngân hàng

Quy trình cho vay được các cán bộ tín dụng áp dụng giúp cho quá trình cho vay diễn ra một cách khoa học, hạn chế và ngăn ngừa rủi ro và nâng cao chất lượng tín dụng, thể hiện cụ thể theo Hình 1.5:

(Nguồn: S.Rose, 2004) Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ vay của KHCN

Khi khách hàng có nhu cầu vay vốn, họ đến gặp nhân viên của ngân hàng và ghi những thông tin cần thiết vào hồ sơ xin vay Cán bộ tín dụng sẽ hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ cho vay đầy đủ và đúng quy định theo mẫu của ngân hàng bao gồm: đơn xin vay vốn, phương án vay vốn và kế hoạch trả nợ, danh mục các tài sản cầm cố, thế chấp và giấy tờ liên quan, các giấy tờ chứng minh nguồn thu nhập (nếu có), hộ khẩu, chứng minh thư nhân dân và các giấy tờ liên quan khác

Bước 2: Thẩm định tín dụng và lập báo cáo thẩm định tín dụng

Thẩm định tín dụng Đây là bước quan trọng nhất trong quy trình cho vay KHCN, quyết định chất lượng của món vay, thường bao gồm các nội dung sau:

Thẩm định tư cách đạo đức và mục đích vay của khách hàng: Cán bộ tín dụng phải đảm bảo khách hàng vay vốn có đủ năng lực pháp luật và năng lực hành vi dân sự, đủ tư cách pháp lý vay vốn ngân hàng Nếu một khách hàng muốn vay từ ngân hàng, họ phải trả lời đầy đủ những câu hỏi của cán bộ tín dụng về lý do xin vay hay nhu cầu tín dụng xuất phát từ đâu Cuộc trò chuyện giữa cán bộ tín dụng và khách hàng là rất quan trọng bởi vì qua đó cán bộ tín dụng có điều kiện để nhận biết tính cách cũng như mục đích xin vay của khách hàng Nếu cán bộ tín dụng phát hiện ra sự không trung thực của khách hàng đối với nhu cầu vay vốn thì có nhiều khả năng hồ sơ xin vay của khách hàng sẽ bị từ chối

Thông thường thì những đặc điểm cơ bản của người đi vay được bộc lộ thông qua mục đích của việc vay tiền Cán bộ tín dụng phải hỏi xem khách hàng sẽ dùng khoản tiền vay vào mục đích gì và liệu mục đích đó có phù hợp với chính sách cho vay của ngân hàng hay không Những cán bộ có kinh nghiệm đặt câu hỏi cho khách hàng rồi tự tay điền vào trong đơn chứ không để khách hàng tự điền

Thẩm định tình hình tài chính và khả năng trả nợ của khách hàng: Bao gồm các công việc: xác định mức thu nhập của khách hàng, việc làm, số dư các tài khoản tiền gửi tại ngân hàng Nhân viên tín dụng phải được đảm bảo rằng những khách hàng vay vốn ý thức rõ ràng về trách nhiệm hoàn trả đầy đủ và đúng hạn các khoản nợ Việc xác định nguồn thu nhập ổn định hàng tháng của khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng vì đây là nguồn trả nợ cho ngân hàng Những khách hàng có thu nhập ổn định và thu nhập còn lại sau khi trừ các khoản chi phí sinh hoạt cần thiết cao thì khả năng vay sẽ cao Đối với những khách hàng có chất lượng tín dụng thấp thì ngân hàng yêu cầu phải có người đứng ra bảo lãnh về việc hoàn trả các khoản vay Nếu người đi vay không thanh toán cho các khoản nợ được bảo lãnh thì người đứng ra bảo lãnh có trách nhiệm phải thanh toán Tuy nhiên, nhiều ngân hàng chỉ xem việc có người bảo lãnh là một đảm bảo về mặt tâm lý hơn là một nguồn đảm bảo thực sự Người đi vay sẽ thấy có trách nhiệm hơn trong việc hoàn trả khoản vay vì uy tín của người bảo lãnh

Sau khi thẩm định xong, cán bộ tín dụng sẽ lập báo cáo thẩm định trong đó ghi vắn tắt nhưng tổng quát về tình hình của khách hàng: tên, tuổi, mục đích vay, số tiền vay, phương án trả nợ, tài sản đảm bảo và đưa ra ý kiến cho vay hay không cho vay đối với khách hàng Nếu cho vay thì phải ghi rõ số tiền, thời hạn, lãi suất, phương án trả nợ và các điều kiện kèm theo rồi trình lên trưởng phòng tín dụng xem xét Nếu không cho vay thì phải ghi rõ lý do vì sao

Bước 3: Xét duyệt cho vay

Sau khi nhận báo cáo thẩm định kèm theo hồ sơ vay vốn liên quan, trưởng phòng tín dụng hoặc cấp phê duyệt xem xét lại và yêu cầu cán bộ tín dụng giải thích bổ sung hoặc chỉnh sửa nếu có thiếu sót Sau đó báo cáo sẽ được trình lên Hội đồng tín dụng xét duyệt, quyết định cho vay hay không cho vay Trong trường hợp cần thiết (ví dụ như đối với các khoản vay lớn), Hội đồng tín dụng có thể yêu cầu một bộ phận khác tái thẩm định hồ sơ vay Trường hợp hồ sơ đủ điều kiện vay vốn, Ngân hàng sẽ thông báo chấp thuận cho vay khách hàng; trường hợp hồ sơ không đủ điều kiện, ngân hàng sẽ thông báo từ chối cho vay khách hàng

Bước 4: Gíải ngân và kiểm soát trong khi cấp tín dụng

Sau khi hồ sơ vay vốn được chấp thuận, ngân hàng và khách hàng sẽ tiến hành kí kết hợp đồng tín dụng và tiến hành giải ngân cho khách hàng tương ứng với số tiền đã được ký kết trong hợp đồng

Trong quá trình giải ngân, ngân hàng sẽ tiến hành kiểm tra, giám sát quá trình sử dụng vốn vay của khách hàng có đúng mục đích, đúng tiến độ hay không, quá trình sản xuất kinh doanh có những thay đổi bất lợi gì, có dấu hiệu lừa đảo hoặc làm ăn thua lỗ hay không, tài sản thế chấp có được giữ đảm bảo hay không… Quá trình này cho phép ngân hàng thu thập thông tin về khách hàng, nếu các thông tin phản ánh chiều hướng tốt cho thấy chất lượng tín dụng đang được đảm bảo, ngược lại,thì chất lượng khoản cho vay bị đe dọa

Bước 5: Thu nợ và giám sát khoản vay Đây là bước cuối cùng của quy trình cho vay KHCN Cán bộ tín dụng theo dõi, đôn đốc việc trả nợ của khách hàng Quá trình này giúp ngân hàng thu hồi gốc và lãi đồng thời xác định các nhu cầu mới của khách hàng Nói chung, các khoản tín dụng hoàn trả đầy đủ và đúng hạn là các khoản tín dụng an toàn Nhưng trong một số trường hợp, các khoản tín dụng đã không được hoàn trả hoặc không hoàn trả đủ, đúng hạn Việc thanh toán nợ không đúng hạn cho thấy các trục trặc trong hoạt động của khách hàng Việc xem xét tìm nguyên nhân là rất quan trọng giúp ngân hàng kịp thời đưa ra các quyết định mới để đảm bảo thu hồi khoản cho vay

Khi phát hiện các khoản nợ có dấu hiệu xấu song khách hàng vẫn kiên quyết tìm cách khắc phục để trả nợ, cán bộ tín dụng xem xét việc gia hạn nợ, bổ sung các điều kiện như giảm lãi hoặc cho vay thêm

Trong trường hợp khách hàng cố tình lừa đảo ngân hàng, cố tình nợ nần dây dưa hoặc làm ăn yếu kém không còn phương cách cứu vãn, ngân hàng áp dụng phương án thanh lý, tức là sử dụng các biện pháp có thể được để thu hồi nợ, bao gồm phong toả và bán các tài sản thế chấp, tước đoạt các khoản tiền gửi,…

Thiết lập mạng lưới giao dịch

Các ngân hàng có càng nhiều chi nhánh, phòng giao dịch thì việc mở rộng cho vay đối với KHCN càng trở nên thuận lợi, nhất là khi các chi nhánh, phòng giao dịch này đặt tại các khu dân cư có nhiều nhu cầu vay vốn Tại đây ngân hàng dễ dàng đáp ứng được nhu cầu vay vốn của khách hàng, đồng thời ngân hàng nắm bắt được thông tin từng khách hàng trên cơ sở đó tiến hành thẩm định, giải ngân và thu nợ Do đó, việc mở rộng mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch là yếu tố ảnh hưởng đến việc mở rộng cho vay KHCN của ngân hàng thương mại.

Chính sách hỗ trợ khách hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngày nay được hiểu rộng hơn là những gì cần thiết mà ngân hàng phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng gay gắt hơn khi nhiều sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng hầu như không có nhiều khác biệt Việc tạo ra các giá trị gia tăng gắn liền với những sản phẩm dịch vụ tài chính trực tiếp cho khách hàng– những người đã đồng hành với quá trình phát triển của mình là quan trọng nhất - (Nguyễn Kim Anh, 2008)

Những dịch vụ cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính cũng cho thấy xu hướng của thị trường tài chính ngày nay không chỉ là dịch vụ tài chính thuần túy mà cần những giá trị gia tăng phù hợp và tiện ích để khách hàng nhận biết rằng mình đang được phục vụ tốt nhất Để gia tăng số lượng KHCN vay vốn, các ngân hàng trên địa bàn đã và đang tích cực đưa ra nhiều giải pháp bằng cách đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ như: Cho vay tín chấp; cho vay thấu chi; hoặc triển khai các gói cho vay với lãi suất ưu đãi; cơ cấu lại khách hàng để đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng… Ngoài ra, các ngân hàng tiếp tục cạnh tranh bằng việc hạ lãi suất và đưa thêm nhiều ưu đãi, với kỳ vọng gia tăng số lượng KHCN vay vốn.

Chính sách quảng bá sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân

Thị trường ngân hàng tại Việt Nam hiện nay đang có 02 ngân hàng Chính sách Nhà nước, Hệ thống Quỹ Tín dụng nhân dân Việt Nam, 04 Ngân hàng Thương mại TNHH MTV do Nhà nước làm chủ sở hữu, 1 ngân hàng thương mại cổ phần, 3 61Ngân hàng 100% vốn nước ngoài và chi nhánh, văn phòng đại diện ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam và 02 Ngân hàng liên doanh tại Việt Nam Đây con số không nhỏ so với một quốc gia đang phát triển như Việt Nam, điều này đã làm cho sự cạnh tranh trên thị trường ngân hàng hết sức khốc liệt, ngoài việc duy trì các khách hàng truyền thống thì phát triển thêm khách hàng mới và chiếm lĩnh thị phần của các đối thủ luôn là ưu tiên hàng đầu đối với các ngân hàng

Khi mà số lượng cũng như chất lượng các sản phẩm dịch vụ của các Ngân hàng trên thị trường là tương đương và có sự chênh lệch không đáng kể thì marketing mặc dù không phải là một hoạt động quá mới mẻ nhưng hoàn toàn có thể trở thành một vũ khí chiến lược giúp các ngân hàng có thể vượt qua các đối thủ để giành lấy ưu thế trên thị trường

Marketing ngân hàng được hiểu là một hệ thống tổ chức quản lý của một ngân hàng để đạt được mục tiêu thỏa mãn tối đa các nhu cầu về vốn cũng như các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng đối với một hay nhiều nhóm khách hàng mục tiêu đã được lựa chọn thông qua các chính sách nhằm hướng tới mục tiêu cuối cùng và cao nhất là tối đa hóa lợi nhuận

Chính sách quảng bá sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân thường sử dụng thuật ngữ Marketing mix (Marketing hỗn hợp) một khái niệm được khởi xướng - bởi giáo sư Neil Borden vào thập niên 1950 là tập hợp các công cụ tiếp thị được ngân hàng sử dụng theo một tỷ lệ nhất định để đạt được trọng tâm tiếp thị trong thị trường mục tiêu E Jerome McCathy một nhà tiếp thị nổi tiếng đã kế thừa và phân loại hoạt động marketing vào bốn nhóm hoạt động cơ bản bao gồm: Product, pricing, placement và promotion

Thứ nhất, Product (sản phẩm, hàng hóa): thể hiện việc mang ra thị trường những hình dung về chi tiết, đặc điểm của một sản phẩm hàng hóa cụ thể (tangible) hay những sản phẩm dịch vụ vô hình (intangible) liên quan đến nhu cầu và sự cần thiết đối với người dùng cuối cùng Nó cũng bao gồm cả những cấu phần cộng thêm như bảo hành và các dịch vụ đi kèm sau bán hàng khác

Trong lĩnh vực ngân hàng, các sản phẩm đến tay người dùng thường dưới dạng các dịch vụ như dịch vụ cho vay, tiền gửi, chuyển tiền, thanh toán… do sự tiến bộ của cơ sở hạ tầng kỹ thuật cũng như việc học hỏi và được chuyển giao các mô hình quản lý từ bên ngoài nên các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng trong thời gian qua đã có sự phát triển vượt bậc cả về số lượng lẫn chất lượng Nhiều chương trình cho vay đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ đầu tư kinh doanh cho đến cho vay tiêu dùng, các sản phẩm huy động tiết kiệm với kỳ hạn và lãi suất linh hoạt cũng được liên tục tung ra hướng tới nhiều nhóm đối tượng nhằm vét sạch khách hàng ở các phân khúc thị trường khác nhau Các hình thức thanh toán mới an toàn và hiện đại cũng được mang khách tới hàng và đang ngày từng ngày thay đổi dần thói quen thanh toán của người dân.

Sự cạnh tranh trên thị trường về sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng đang diễn ra hết sức khốc liệt cũng là một nhân tố giúp đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ trên thị trường ngân hàng, khi một ngân hàng A đưa một gói sản phẩm cho vay tiêu dùng nào đó thì ngay lập tức các ngân hàng B,C… cũng đưa ra những sản phẩm tương tự và phù hợp với khả năng cũng như quy trình, quy định và chính sách của các ngân hàng đó Chính sự tương tự nhưng vẫn có những khác biệt tương đối về sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng đã giúp người dùng có thêm nhiều lựa chọn về sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình nhất

Thứ hai, Pricing (định giá): Việc định giá được hiểu là quá trình mang đến và giúp khách hàng tiếp nhận và chấp nhận giá cả của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

Nó không đơn thuần chỉ là sự biểu hiện bằng tiền của các phẩm dịch vụ mà nó còn là sự quan tâm và thời gian mà khách hàng dành cho sản phẩm dịch vụ đó

Việc ngân hàng có thể định giá các sản phẩm dịch vụ của mình một cách hiệu quả, chính xác giúp họ sử dụng giá như một phương tiện cạnh tranh Theo một nghiên cứu mới đây của Viện Nghiên cứu Giá trị kinh doanh của IBM khi khảo sát hơn 200 ngân hàng hàng đầu thế giới cho thấy khoảng 25% số ngân hàng hiện nay vẫn đang sử dụng phương thức định giá tiêu chuẩn mà không quan tâm đến mối quan hệ thực tế giữa ngân hàng với khách hàng

Nhìn chung giá của các sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng tại thị trường Ngân hàng Việt Nam có sự chênh lệch nhau không đáng kể, các loại phí dịch vụ ở mặt bằng chung như nhau Tuy nhiên giá một số sản phẩm dịch vụ cho vay của các Ngân hàng thương mại Nhà nước thường thấp hơn so với ngân hàng các ngân hàng thương mại cổ phần khác nhưng chuẩn cho vay lại khắt khe hơn

Có thể nói giá và chiến lược giá là một trong yếu tố cố định nhất trong các nhân tố của Marketing hỗn hợp

Thứ ba, Placement – distribution (vị trí phân phối): - Là việc làm sao để có thể mang sản phẩm đến với tay khách hàng Nó bao gồm vị trí điểm bán sản phẩm dịch vụ có thuận tiện và vị trí sản phẩm có dễ dàng lọt vào tầm mắt của khách hàng hay không Hiểu rộng ra nó còn bao hàm cả kênh phân phối sản phẩm dịch vụ đến từng khu vực địa lý cũng như từng đối tượng khách hàng khác nhau.

Khác với những những doanh nghiệp kinh doanh các sản phẩm hữu hình dễ dàng trưng bày mang đến cho các khách hàng một cái nhìn trực quan, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường là vô hình do vậy việc chọn vị trí xuất hiện và kênh phân phối càng có ý nghĩa quan trọng hơn bao giờ hết

Các ngân hàng đã làm khá tốt trong việc sử dụng vị trí và kênh phân phối để mang các sản phẩm của mình đến với khách hàng Các sản phẩm dịch vụ thanh toán hướng tới các đối tượng có nhu cầu thanh toán lớn luôn được xuất hiện trong những khu vực siêu thị, trung tâm mua sắm hoặc các khu vực vui chơi giải trí có nhu cầu thanh toán cao như sân golf, các nhà hàng khách sạn…Các khu vực khu công nghiệp có lượng công nhân đông đảo cũng là nơi để các ngân hàng phát triển sản phẩm thanh toán lương qua tài khoản qua thẻ C24, đồng thời bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác như gửi tiết kiệm cũng như cho vay tiêu dùng khác Các dịch vụ chuyển tiền thường được mang đến những khu vực có nhu cầu chuyển tiền cao như các trường đại học, khu buôn bán…

Thứ tư, Promotion (khuyến mãi): Bao gồm cả việc quảng cáo, quảng bá sản phẩm, bán giá khuyến khích, khiến khách hàng chú ý đến, bán riêng cho khách hàng cũng như liên hệ nhiều phương pháp trong việc đánh bóng sản phẩm, nâng cao thương hiệu của doanh nghiệp

Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân

Nhóm nhân tố bên trong

Đây là các yếu tố thuộc về chính ngân hàng, gây tác động trực tiếp tới việc mở rộng cho vay KHCN của ngân hàng Việc mở rộng cho vay KHCN phụ thuộc rất lớn vào chính sách cho vay; năng lực tài chính của ngân hàng; chất lượng cho vay KHCN; số lượng, trình độ nghiệp vụ của các cán bộ ngân hàng; hoạt động marketing của ngân hàng và mạng lưới của ngân hàng

Phương thức quản lý của Lãnh đạo đơn vị

Việc phát triển tín dụng tại các Ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào quan điểm, cách làm và phương thức quản lý của Người Lãnh đạo đơn vị

Sự đa dạng, linh hoạt và mạnh dạn trong quyết định tín dụng phụ thuộc lớn vào tầm nhìn và cam kết của Lãnh đạo đơn vị Đó là phương hướng để cho một tổ chức tín dụng có thể hoạt động hiệu quả hay không ở rất nhiều các phân khúc thị trường như hiện nay

Năng lực điều hành của ban lãnh đạo: Yếu tố này có vai trò khá quan trọng Thực tế chứng minh, nhiều Ngân hàng thương mại tuy có được những nguồn lực khan hiếm và giá trị mà đối thủ cạnh tranh không có như trụ sở khang trang đặt ở vùng tập trung nhiều khách hàng, vốn tự có lớn, thu nhận được nhiều cán bộ giỏi Song do cán bộ điều hành lãnh đạo không sắc sảo, nhạy bén, không nắm bắt, điều chỉnh hoạt động Ngân hàng theo kịp các tín hiệu thông tin, không sử dụng nhân viên đúng sở trường, dẫn đến lãng phí các nguồn lực Ngân hàng mình có, giảm hiệu quả chi phí, tất nhiên hạ thấp đi hoạt động cho vay của Ngân hàng

Năng lực lãnh đạo của những người điều hành ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Có thể ở các mặt sau:

- Khả năng chuyên môn: có được khả năng này, người lãnh đạo sẽ dễ dàng hơn trong công tác quản lý và điều hành, vì kiến thức và kinh nghiện của nhà lãnh đạo luôn tạo được uy tín tuyệt đối không chỉ với cấp dưới mà nhiều khi đối với cả đối thủ cạnh tranh

- Khả năng phân tích và phán đoán: dự đoán chính xác những thay đổi trong môi trường kinh doanh tương lai từ đó hoạch định chính xác các chiến lược, xác định các chính sách, kế hoạch kinh doanh phù hợp

- Khả năng, nghệ thuật đối nhân xử thế: là khả năng giao tiếp cũng như khả năng tổ chức nhân sự trong mối quan hệ không chỉ đối với nhân viên, đồng nghiệp, cấp trên, khách hàng Nó còn gồm những kĩ năng khác về lãnh đạo, tổ chức phỏng đoán, quyết toán công việc

Bộ máy tổ chức, quy trình thực hiện và mạng lưới giao dịch

Mô hình tổ chức hoạt động tín dụng hiện tại còn phụ thuộc rất lớn vào chuyên môn hóa quy trình xử lý công việc bởi sự thiếu chuyên nghiệp dẫn tới tình trạng một bộ phận ôm đồm quá nhiều công đoạn khiến cho hiệu quả công việc không cao và gây áp lực rất lớn tới người lao động

Quy trình cho vay và quản lý khoản vay của một ngân hàng là tổng thể những trình tự, những giai đoạn, những bước công việc cần phải thực hiện theo một thủ tục nhất định trong việc cho vay, thu nợ, bắt đầu từ việc xét đề nghị vay của khách hàng đến khi thu hồi đầy đủ khoản nợ nhằm đảm bảo an toàn vốn tín dụng

Số lượng các chi nhánh, phòng giao dịch nói lên quy mô của một ngân hàng, để thuận lợi cho việc giao dịch giữa khách hàng với ngân hàng, các ngân hàng thường mở rộng các chi nhánh và các phòng giao dịch, nhằm thu hút sự quan tâm của khách hàng đối với ngân hàng Tại các chi nhánh và Phòng giao dịch của ngân hàng dễ dàng đáp ứng được nhu cầu vay vốn của khách hàng, đồng thời ngân hàng nắm bắt được thông tin từng khách hàng trên cơ sở đó tiến hành thẩm định, giải ngân và thu nợ Do đó, việc mở rộng mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch là yếu tố ảnh hưởng đến việc mở rộng cho vay KHCN của ngân hàng thương mại SHB có gần 400 điểm Giao dịch trên các tỉnh thành trong nước và 2 Chi nhánh Quốc tế tại Campuchia và Lào

CBTD là người trực tiếp tiếp xúc, tư vấn hồ sơ và đánh giá sơ bộ về phương án cho vay đối với khách hàng, vì vậy có thể coi họ chính là hình ảnh của ngân hàng Đội ngũ cán bộ tín dụng đông đảo cùng với phẩm chất đạo đức và trình độ chuyên môn tốt chính là yếu tố có tác động tích cực đối với hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng có đội ngũ cán bộ với những khả năng trên sẽ thúc đẩy hoạt động cho vay trở nên nhanh chóng, tiết kiệm được thời gian, chất lượng cho vay cao, hạn chế được rủi ro tạo ấn tượng cho khách hàng, nhờ đó thu hút khách hàng, mở rộng được cho vay KHCN Đội ngũ cán bộ tín dụng chuyên nghiệp cũng góp phần tăng tính cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay KHCN nói riêng

Nhân tố về Công nghệ

Công nghệ thông tin (CNTT) là nền tảng kỹ thuật quan trọng để thực hiện các mặt hoạt động nghiệp vụ ngân hàng Ngành Ngân hàng đã coi việc ứng dụng và phát triển CNTT là một trong những nhiệm vụ quan trọng, ưu tiên hàng đầu trong chiến lược phát triển và đổi mới hoạt động ngân hàng Trong lĩnh vực tài chính, các mảng hoạt động đều gắn liền với việc tiếp nhận và xử lý thông tin, do vậy việc ứng dụng CNTT có ý nghĩa quan trọng đối với ngành Ngân hàng để phát triển bền vững và có hiệu quả cao Đầu tư vào CNTT tiên tiến là yếu tố quyết định đối với sự thành công của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Năng lực tài chính của ngân hàng và khả năng quản lý của ngân hàng

Năng lực tài chính của ngân hàng được xác định dựa trên một số yếu tố như qui mô vốn chủ sở hữu, các tỷ lệ ROE, ROA, tỷ lệ tăng trưởng thu nhập qua các năm, tỷ trọng nợ quá hạn trong tổng dư nợ Một ngân hàng có quy mô vốn chủ sở hữu lớn, khả năng huy động vốn trong ngắn hạn lớn, danh mục tài sản thanh khoản nhiều, nợ quá hạn ít thì ngân hàng đó có thể gọi là có sức mạnh về tài chính và ngân hàng đó có thể đầu tư vào các danh mục mà ngân hàng hướng tới và hoạt động cho vay được mở rộng trong đó cho vay KHCN sẽ được phát triển; ngược lại ngân hàng mà năng lực tài chính thấp thì sẽ không có đủ số vốn để tài trợ cho các danh mục mà ngân hàng quan tâm, do đó hoạt động cho vay sẽ bị hạn chế, cho vay KHCN sẽ không được mở rộng Vì vậy, đây là một yếu tố giúp cho ban lãnh đạo ngân hàng xem xét khi đưa ra quyết định mở rộng hay hạn chế việc cho vay trong đó có hoạt động cho vay KHCN

Hoạt động Marketing của ngân hàng

Hoạt động marketing là hoạt động giới thiệu, quảng bá về hình ảnh cũng như các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Đây cũng là một hoạt động quan trọng góp phần mở rộng cho vay KHCN Từ hoạt động marketing, khách hàng sẽ hiểu về ngân hàng cũng như các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp nhiều hơn Nếu thực hiện hoạt động marketing tốt, khách hàng sẽ có ấn tượng tốt về ngân hàng cũng như các dịch vụ của ngân hàng nói chung, và hoạt động cho vay KHCN nói riêng Từ đó KHCN sẽ tìm đến ngân hàng vay vốn nhiều hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng mở rộng cho vay KHCN Thị trường cho vay KHCN còn rất tiềm năng ở Việt Nam, vì trong một thời kì dài khối NHTM chỉ tập trung chủ yếu cho vay khách hàng doanh nghiệp, vì vậy, công tác Marketing tốt và phù hợp sẽ quyết định đến việc ngân hàng đó có một “miếng bánh thị phần” lớn ở thị trường rất màu mỡ này Hoạt động Marketing một mặt phải luôn luôn thích ứng với sự thay đổi của thị trường và môi trường nhưng sự thích ứng này phải luôn luôn là sự thích ứng có lợi cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng nhằm đảm bảo mục tiêu cuối cùng là an toàn, lợi nhuận và sức mạnh trong cạnh tranh.

Nhóm nhân tố bên ngoài

Nhóm yếu tố thuộc về khách hàng

Khách hàng là người lựa chọn và ra các quyết định vay vốn từ ngân hàng nên các yếu tố thuộc về bản thân khách hàng có tác động rất lớn đến khả năng mở rộng cho vay KHCN của ngân hàng Khi quy mô về nhu cầu vay của khách hàng tăng thì ngân hàng mới có điều kiện mở rộng cho vay đối với KHCN (Thư viện Học liệu

Nhu cầu vốn của khách hàng

Sản phẩm cho vay KHCN của NHTM là sản phẩm dịch vụ nên nhu cầu vốn của khách hàng là yếu tố quyết định các hình thức cho vay KHCN của ngân hàng Nhu cầu vốn của khách hàng chính là căn cứ để xây dựng và phát triển sản phẩm cho vay KHCN của Ngân hàng KHCN của ngân hàng là các cá nhân và hộ gia đình với các nhu cầu vay vốn rất đa dạng, từ các nhu cầu phục vụ tiêu dùng đến các nhu cầu vay phục vụ sản xuất kinh doanh Tuỳ từng giai đoạn, thời điểm mà sẽ xuất hiện các nhu cầu nổi bật cần tài trợ Vấn đề là ngân hàng phải phát hiện những nhu cầu đó nhanh nhất để đáp ứng kịp thời vì những người đi đầu sẽ có ưu thế trong việc thu hút khách hàng đến với mình Những khách hàng có nghề nghiệp khác nhau, tình trạng gia đình và hôn nhân, độ tuổi khác nhau sẽ có những nhu cầu được tài trợ khác nhau Ví dụ, những khách hàng trẻ tuổi (20 30 tuổi) năng động, trẻ trung ưa - thích các sản phẩm thẻ dụng nhằm phục vụ nhu cầu mua sắm, đi chơi,…Như vậy, xác định được nhu cầu vốn của khách hàng sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng trong việc mở rộng cho vay KHCN

Khả năng đáp ứng các điều kiện khi vay của khách hàng Đó là các yếu tố về tài chính, thu nhập, đạo đức, tài sản đảm bảo của khách hàng thoả mãn các điều kiện vay vốn của ngân hàng để đảm bảo an toàn cho khoản cho vay Việc phát hiện ra nhu cầu được tài trợ thôi chưa đủ mà cái quan trọng hơn là ngân hàng phải phát hiện ra các nhu cầu có khả năng thanh toán, bởi chỉ có đáp ứng những nhu cầu có khả năng thanh toán mới đem lại thu nhập cho ngân hàng Nhu cầu có khả năng thanh toán được hiểu là các nhu cầu cần tài trợ của khách hàng mà việc trả nợ trong tương lai được đảm bảo

Khách hàng có trình độ văn hoá, sự hiểu biết về cho vay thì họ sẽ có trách nhiệm với các khoản nợ và có ý thức trả nợ đối với ngân hàng Nếu khách hàng là người có đạo đức tốt, có ý thức với khoản nợ đối với ngân hàng, trả nợ đúng hạn và đầy đủ thì rủi ro của món vay là thấp, khách hàng sẽ tạo được niềm tin với ngân hàng, do vậy ngân hàng sẽ có điều kiện để mở rộng cho vay KHCN

Ngoài ra còn có các yếu tố khác như: quy mô gia đình, đặc điểm, tính cách của khách hàng, khả năng đáp ứng các điều kiện vay của khách hàng như tài sản bảo đảm, các giấy tờ về quyền sở hữu cũng ảnh hưởng đến nhu cầu vay vốn của khách hàng

Nh óm yếu tố thuộc về môi trường hoạt động của ngân hàng

Có thể hiểu đây là nhóm các yếu tố thuộc về môi trường hoạt động của ngân hàng Môi trường hoạt động của ngân hàng cũng gây ra các tác động lớn đến mở rộng cho vay đối với khách hàng nói chung và đối với khách hàng cá nhân nói riêng Bao gồm: môi trường kinh tế, môi trường luật pháp, môi trường văn hoá – xã hội, sự phát triển của Khoa học – công nghệ và đối thủ cạnh tranh.

Ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính quan trọng nhất đối với nền kinh tế Vì vậy, bất kỳ sự biến động của nền kinh tế đều ảnh hưởng đến các hoạt động cho vay của ngân hàng trong đó có cho vay KHCN

Khi nền kinh tế ổn định và tăng trưởng cao, hoạt động cho vay KHCN có xu hướng tăng lên bởi vì thu nhập và mức sống của người dân được cải thiện, hơn nữa sẽ có nhiều cá nhân vay vốn ngân hàng nhằm phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh của họ Từ đó, sẽ tạo điều kiện mở rộng cho vay KHCN một cách có hiệu quả Ngược lại, khi nền kinh tế rơi vào tình trạng suy thoái, mất ổn định, khiến thu nhập trong tương lai của người tiêu dùng trở nên bấp bênh, người dân sẽ lựa chọn tiết kiệm hơn là vay tiêu dùng hay vay vốn để sản xuất kinh doanh, từ đó sẽ hạn chế việc mở rộng cho vay KHCN của ngân hàng Ngoài ra, nếu ngân hàng hoạt động trong nền kinh tế có trình độ phát triển cao và tiên tiến thì hoạt động cho vay KHCN cũng đa dạng và phát triển hơn ở các nước đang phát triển

Ngân hàng là trung gian tài chính nắm giữ một khối lượng vốn và tài sản rất lớn trong nền kinh tế, do đó hoạt động ngân hàng chịu sự kiểm soát chặt chẽ của luật pháp cũng như các cơ quan chức năng Điều này không chỉ làm đảm bảo an toàn cho ngân hàng, mà còn cho các khách hàng thực hiện giao dịch cũng như sự ổn định của toàn bộ nền kinh tế Mỗi một quốc gia khác nhau có những quy định khác nhau về tổ chức hoạt động của ngân hàng cũng như hoạt động cho vay KHCN Nếu các quy định đó đầy đủ, chặt chẽ, hợp lý, không rườm rà và chồng chéo lên nhau thì sẽ tạo điều kiện cho hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động mở rộng cho vay KHCN nói riêng

Hệ thống các văn bản, các quyết định, quy định,… ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động cho vay của ngân hàng nói chung, cho vay KHCN nói riêng Hệ thống luật pháp ổn định, hoàn thiện sẽ thúc đẩy cho vay KHCN đồng thời là cơ sở nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ tài chính chất lượng cao cho dân cư, đảm bảo mối quan hệ hợp tác giữa ngân hàng với khách hàng

Môi trường văn hoá – xã hội

Những yếu tố của môi trường văn hoá xã hội như: lối sống, thói quen, tập quán xã hội, thị hiếu… ảnh hưởng rất lớn đến việc đưa ra các hình thức cho vay đối với KHCN của ngân hàng Ở những nơi mà có thói quen chi tiêu nhiều hơn tiết kiệm thì họ thường có xu hướng vay tiêu dùng và vay phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh nhiều hơn các nơi khác Chẳng hạn, ở nước ta người dân ở miền Bắc thường tích luỹ, tiết kiệm nhiều hơn so với người dân ở miền Nam, do vậy việc mở rộng cho vay KHCN sẽ khó khăn hơn so với miền Nam

Sự phát triển của Khoa học – Công nghệ

Ngày nay, với sự phát triển không ngừng của khoa học, công nghệ đã tạo điều kiện cho nhiều nghành, lĩnh vực khác phát triển với quy mô toàn cầu, trong đó có lĩnh vực ngân hàng Với sự phát triển của khoa học, công nghệ việc xử lý giao dịch của các ngân hàng trở lên nhanh chóng, dễ dàng hơn, đồng thời các nghiệp vụ cũng được xử lý theo một quy trình chặt chẽ do máy móc thực hiện thay cho lao động thủ công Từ đó, giảm bớt thời gian giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng, tăng sự chính xác trong phân tích, thẩm định tín dụng, do đó hạn chế rủi ro cho ngân hàng Nhờ đó, các ngân hàng có thể mở rộng cho vay và đưa ra các sản phẩm mới đối với cho vay KHCN Đối thủ cạnh tranh

Sự xuất hiện các đối thủ cạnh tranh trên thị trường tài chính dẫn đến thị phần cho vay KHCN bị chia nhỏ và khiến cho ngân hàng cần phải tìm ra các chiến lược, các chính sách đặc trưng của ngân hàng nhằm thu hút được khách hàng đến với ngân hàng, không chỉ giữ chân khách hàng cũ mà còn thu hút thêm khách hàng mới Như vậy, với sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh sẽ khiến thị phần cho vay KHCN của ngân hàng bị giảm sút, điều này sẽ gây ra sự khó khăn cho ngân hàng trong việc mở rộng qui mô cho vay KHCN, nhưng sẽ khuyến khích ngân hàng trong việc tăng chất lượng cho vay đối với KHCN.

Một số bài học kinh nghiệm

Kinh nghiệm cho vay khách hàng cá nhân tại một số tổ chức tín dụng khác trên địa bàn

1.4.1.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương (Vietcombank)

Vietcombank là ngân hàng có bề dày kinh nghiệm và thị phần dẫn đầu trong mảng cho vay khách hàng cá nhân tại Việt Nam

Từ những hoạt động cho vay cá nhân nhỏ lẻ ban đầu, trải qua thời gian, các sản phẩm tín dụng từng bước được chuẩn hoá thành nhóm sản phẩm cho từng nhu cầu vốn cụ thể như "Cho vay Cán bộ quản lý điều hành", "Cho vay cán bộ công nhân viên", "Cho vay mua nhà Dự án", "Cho vay mua ô tô", “Cho vay du học”,

"Cho vay kinh doanh tài lộc"

Vietcombank cũng đã cho ra đời các sản phẩm dịch vụ đặc biệt cung cấp cho nhóm khách hàng VIP như sản phẩm thấu chi, thẻ Amex v.v với những tiêu chuẩn riêng về chế độ phục vụ, hàng loạt các ưu đãi (giảm lãi vay, giảm phí chuyển tiền, chế độ chăm sóc ngày đặc biệt lễ, tết, sinh nhật…)

Bên cạnh đó, với sự ra đời của Phòng Chính sách & Sản phẩm bán lẻ tại Hội sở, công tác phân đoạn thị trường đã và đang được xúc tiến dựa trên việc nghiên cứu, khảo sát, đánh giá thị trường với mục tiêu tạo ra các sản phẩm đặc trưng cho từng đối tượng khách hàng (Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, 2015)

Nhìn chung, các sản phẩm tín dụng cá nhân của Vietcombank cũng đáp ứng cơ bản các nhu cầu vốn của khách hàng, tạo ra được sự khác biệt nổi trội so với các ngân hàng khác (đặc biệt là thẻ tín dụng)

1.4.1.2 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)

Theo đánh giá của tạp chí The Asian Banker, ACB là một ngân hàng tiên phong trong việc phát triển trọng tâm các hoạt động cho vay KHCN

ACB đang tích cực phát triển mạng lưới kênh phân phối tại thị trường mục tiêu, khu vực thành thị Việt Nam, đồng thời nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới để cung cấp cho thị trường đang có và thị trường mới trong tình hình yêu cầu của khách hàng ngày càng tinh tế và phức tạp

ACB đã xây dựng được mối quan hệ với các định chế tài chính khác: tổ chức phát hành thẻ (Visa, MasterCard), các công ty bảo hiểm (Prudential, AIA), công ty chuyển tiền Western Union, các ngân hàng bạn (Banknet), các đại lý chấp nhận thẻ, đại lý ch trả kiều hối,… để thực hiện mục tiêu tăng trưởng ACB cũng hợp tác với i các định chế tài chính và các doanh nghiệp để cùng nghiên cứu phát triển các sản phẩm ưu việt cho khách hàng mục tiêu, mở rộng hệ thống kênh phân phối đa dạng Đặc biệt hơn, ACB có đối tác chiến lược là Ngân hàng Standard Chartered nổi tiếng về các sản phẩm bán lẻ đang nỗ lực trao đổi chuyên môn cũng như công nghệ tiên tiến để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình cho quá trình hội nhập

Với hơn 200 sản phẩm dịch vụ, ACB được khách hàng đánh giá là một trong các ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ phong phú nhất, dựa trên nền công nghệ thông tin hiện đại ACB vừa tăng trưởng nhanh vừa thực hiện quản lý rủi ro hiệu quả Trong môi trường kinh doanh nhiều khó khăn, thử thách, ACB luôn giữ vững vị thế của một ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam(Ngân hàng TMCP Á Châu,

Bài học rút ra cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội Chi nhánh Bắc -

Ninh về phát triển cho vay khách hàng cá nhân

Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của các ngân hàng nước ngoài ở các nước phát triển đã song hành với cuộc sống của người dân từ lâu khi đáp ứng những nhu cầu thiết yếu về nhà ở, xe cộ, học tập… nhưng ở Việt Nam thì còn quá ít Việt Nam có thuận lợi là dân số đông và mức thu nhập bình quân đầu người ngày càng cao thì đây là thị trường rất tiềm tăng cho các ngân hàng phát triển tín dụng cá nhân

Nay trong bối cảnh có sự tham gia của ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, khối NHTM Việt Nam không thể ngồi yên hưởng lợi thế sân nhà như trước kia, nhiều ngân hàng xác định phát triển cho vay khách hàng cá nhân là một bộ phận quan trọng trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thông qua việc xem xét cách thức mà các ngân hàng nước ngoài và các ngân hàng trong nước đã làm được trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại thị trường Việt Nam, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, Chi nhánh Bắc Ninh để phát triển cho vay khách hàng cá nhân như sau:

- Nghiên cứu và phát triển sản phẩm tín dụng sát với hoàn cảnh thực tế và nhu cầu thực tiễn của khách hàng cá nhân

- Các NHTM cần cập nhật thông tin thị trường tài chính ngân hàng, thị trường bất động sản , các cơ chế chính sách điều tiết nền kinh tế vĩ mô của chính phủ để kịp thời điều chỉnh phương hướng hoạt động.

- Có chính sách đào tạo đội ngũ cán bộ tín dụng thông thạo pháp luật, chuyên môn trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng để tư vấn hồ sơ khách hàng một cách kỹ lưỡng và nhạy bén

- Các NHTM tùy theo năng lực tài chính của mình, tự cân đối nguồn vốn đáp ứng cho hoạt động tín dụng cá nhân đảm bảo khả năng cạnh tranh về giá (lãi suất + phí)

- Tại Việt Nam, dư nợ cho vay mua bất động sản chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ tín dụng cá nhân mà thời hạn vay mua bất động sản thường là trung dài hạn Vì vậy các NHTM không nên vì mục tiêu lợi nhuận mà sử dụng nguồn vốn ngắn hạn để cho vay nhiều trong lĩnh vực bất động sản một cách bất hợp lý nhằm tránh rơi vào tình trạng mất thanh khoản một khi thị trường tài chính hay thị trường bất động sản bị biến động.

Khái quát về Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Bắc Ninh

Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, tên viết tắt SHB,được thành lập theo các Quyết định số 214/QÐ NH5 ngày 13/11/1993; Quyết định số 93/QÐ- -NHNN ngày 20/1/2006 và số 1764/QÐ NHNN ngày 11/9/2006 Giấy phép ĐKKD số -

Sau 23 năm xây dựng, phát triển và trưởng thành, SHB luôn nỗ lực không ngừng để mang đến cho quý khách hàng các dịch vụ ngân hàng với chất lượng tốt nhất và phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất Với quyết tâm trở thành một Ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam và là một Tập đoàn tài chính năm

Ngày 24/7/2012, Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) chính thức khai trương đưa vào hoạt động SHB Chi nhánh Bắc Ninh tại địa chỉ Tầng 1-2, tòa nhà Viglacera, ngã 6, P Đại Phúc, TP Bắc Ninh, Tỉnh Bắc Ninh, mở ra một trang thành công mới cho SHB trong việc hiện thực hóa kế hoạch phát triển mạng lưới năm 2012 tại khu vực phía Bắc Đây là điểm giao dịch thứ 159 của SHB tại 27 tỉnh thành trên cả nước (Sau khi sát nhập với Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội thì số lượng chi nhánh, PGD của SHB lên tới 400 trên 64 tỉnh thành trên cả nước).

Nằm trong vùng tam giác tăng trưởng Hà Nội – Hải Phòng – Quảng Ninh, gần các khu, cụm công nghiệp lớn của vùng trọng điểm Bắc Bộ và có nhiều tuyến giao thông lớn chạy qua, Bắc Ninh có rất nhiều lợi thế trong việc giao thương, trao đổi và thu hút nguồn đầu tư bên ngoài vào tỉnh Được đánh giá là một trong những tỉnh thuộc vùng kinh tế trọng điểm Bắc Bộ có chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh ở mức cao, Bắc Ninh hiện nay là một trong những tỉnh tăng trưởng nhanh nhất miền Bắc, là mảnh đất màu mỡ cho việc khai thác, phát triển kinh tế xã hội nói chung và phát triển dịch vụ tài chính nói riêng

Với phương châm cùng chung tay phát triển kinh tế tỉnh nhà, ngay từ những ngày đầu mới thành lập, SHB Bắc Ninh luôn tích cực đồng hành, cùng doanh nghiệp, chia sẻ khó khăn và cơ hội với chính quyền địa phương Hiện nay, SHB Bắc

Ninh cung cấp nhiều gói hỗ trợ với lãi suất tốt thấp nhất 6 đến 6,5%/6 tháng đầu tạo điều kiện để các nhà đầu tư, các doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua nỗ lực tiếp cận khơi thông nguồn vốn tín dụng, ngân hàng để có thể phát triển và vượt qua những khó khăn trong quá trình sản xuất kinh doanh Mới đây, SHB đã tham gia Đề án liên kết 4 nhà trong lĩnh vực xây dựng – bất động sản do NHNN chủ trì nhằm cụ thể hóa Nghị quyết 02 của Chính phủ về các giải pháp tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp và nền kinh tế Cụ thể hóa đề án đã ký kết của SHB tham gia tài trợ tín dụng cho dự án đầu tư cải tạo, nâng cấp Quốc lộ 38 đoạn nối Quốc lộ 1 và Quốc lộ 5 qua địa phận tỉnh Bắc Ninh và Hải Dương theo Hợp đồng BOT với tổng số tiền hơn 1.400 tỷ đồng

Về định hướng phát triển trong tương lai: Nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người dân cũng như doanh nghiệp tiếp cận, sử dụng các tiện ích của dịch vụ ngân hàng cũng như nguồn vốn tín dụng, trong thời gian tới SHB Bắc Ninh sẽ mở thêm 3 phòng giao dịch tại Từ Sơn, Thuận Thành và Yên Phong để phục vụ cho người dân cũng như hệ thống doanh nghiệp trên địa bàn Đồng thời, ngân hàng cũng sẽ triển khai thêm nhiều sản phẩm dịch vụ mới, sẽ luôn sát cánh đồng hành cùng doanh nghiệp nhằm tháo gỡ mọi khó khăn, vướng mắc đồng thời cung cấp các nguồn lực tài chính với dịch vụ tốt nhất Bên cạnh đó SHB Bắc Ninh cũng sẽ đẩy mạnh công tác phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao, phong cách phục vụ chuyên nghiệp và xây dựng ngân hàng vững mạnh trong giai đoạn hội nhập của đất nước.

Chức năng, nhiệm vụ và bộ máy tổ chức

Cơ cấu tổ chức của SHB Bắc Ninh được thể hiện qua hình 2.1 như sau:

(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh

Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận như sau:

Giám đốc: Là người lãnh đạo của chi nhánh, chịu trách nhiệm trước pháp luật, phụ trách toàn bộ hoạt động của cơ quan, trực tiếp điều hành về công tác tổ chức nhân sự, thi đua, khen thưởng và kiểm tra

Phó Giám đốc: Trợ giúp công việc cho giám đốc, đồng thời quản lý các phòng ban được phân công, chịu trách nhiệm trước giám đốc về các quyết định có liên quan đến lĩnh vực được phân công

Phòng Tín dụng (bao gồm phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp và phòng quan hệ khách hàng cá nhân) : Tham mưu cho giám đốc chi nhánh, xây dựng chiến lược khách hàng, phân loại khách hàng và đề xuất các chính sách ưu đãi đối với từng loại khách hàng, quản lý (hoàn chỉnh, bổ sung, bảo quản, lưu trữ, khai thác…) hồ sơ tín dụng theo quy định; tổng hợp, phân tích thông tin, lập báo cáo về công tác tín dụng theo phạm vi được phân công, phối hợp với các phòng nghiệp vụ khác

Phòng kinh doanh ngoại tệ

- Thực hiện việc định hướng và xây dựng kế hoạch kinh doanh ngoại tệ, đề xuất những biện pháp nhằm thực hiện việc kinh doanh ngoại tệ theo chỉ đạo của ban giám đốc

- Quản lý và kiểm tra các bản thu đổi ngoại tệ đảm bảo hoạt động theo đúng quy định

- Lập kế hoạch cân đối nguồn vốn và thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ (trong và ngoài nước) theo đúng trình tự nghiệp vụ

Phòng thanh toán xuất nhập khẩu

- Thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế, tài trợ XNK, bảo lãnh và tái bảo lãnh

- Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến việc phát hành, tu chỉnh, thanh toán L/C, tiếp nhận, thông báo và theo dõi thanh toán các bộ chứng từ nhờ thu hộ của

NH nước ngoài gửi đến Kiểm tra tính hợp lệ của bộ chứng từ thanh toán để giảm rủi ro đến mức thấp nhất

- Phối hợp với tổ xử lý thông tin để xử lý các vấn đề liên quan đến SWIFT.

Phòng hành chánh nhân sự

- Theo dõi toàn bộ cán bộ công nhân viên bằng chương trình vi tính.

- Theo dõi chấm công, lên bảng lương

- Soạn thảo các thông báo quy định

- Xây dựng công tác của ban giám đốc trong tuần

Kết quả cho vay khách hàng cá nhân của SHB Chi nhánh Bắc Ninh trong thời

Số lượng KHCN được vay vốn

Số lượng khách hàng nhiều phản ánh thông tin về sản phẩm, tiện ích của sản phẩm đã thu hút được sự quan tâm của khách hàng SHB Bắc Ninh thường xuyên đưa thông tin về các sản phẩm của mình trên các phương tiện thông tin đại chúng, đặc biệt trên kênh Internet, báo chí nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng Trong các năm qua, số lượng khách hàng cá nhân đã tăng lên nhanh chóng

Lượng khách hàng cá nhân của chi nhánh tăng, từ 346 người năm 2014 tăng lên 558 người năm 2016 với tốc độ tăng là 61.2% Số lượng khách hàng cá nhân cao chứng tỏ sự tin tưởng của khách hàng dành cho Ngân hàng Đây là một điều kiện rất thuận lợi cho chi nhánh khi phát triển khách hàng cá nhân khi đã chiếm được lòng tin của khách hàng

Về tăng trưởng số lượng KHCN, SHB Bắc Ninh chỉ xếp thứ 8 trên tổng số

30 ngân hàng trên địa bàn đứng sau: Agribank; Vietcombank; Vietinbank; BIDV; Sacombank; Techcombank; Seabank; LienVietpostbank Nguyên nhân chủ yếu là do các ngân hàng trên có mạng lưới sâu và rộng trên địa bàn, thuận tiện giao dịch Điều này được thể hiện cụ thể qua bảng 2.1:

(Nguồn: Báo cáo phòng khách hàng cá nhân qua các năm 2014 - 2016)

Doanh số cho vay KHCN

Nhằm mục tiêu gia tăng lượng vốn cho vay KHCN, SHB Bắc Ninh đã thực hiện nhiều chính sách tích cực trong giai đoạn 2014 2016: thực hiện các gói lãi - suất ưu đãi cho vay, nâng cao mức cho vay, giảm thiểu hồ sơ thủ tục cho vay,… và đạt được nhiều kết quả khá tốt về danh số cho vay và dư nợ các năm

Về doanh số cho vay KHCN, năm 2014, doanh số cho vay khách hàng cá nhân đạt 105 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 2.78% doanh số cho vay của chi nhánh là 3.789 tỷ đồng 2 năm tiếp theo giá trị về doanh số cho vay khách hàng cá nhân tại SHB Bắc Ninh tăng lên lần lượt là 204.7 tỷ đồng và 197.8 tỷ đồng nhưng tỷ trọng trong doanh số cho vay khách hàng cá nhân giảm xuống chứng tỏ chi nhánh cho vay nhiều đối với nhóm đối tượng khách hàng lớn Là 1 trong những chi nhánh đầu tiên của hệ thống, phần lớn khách hàng trong giai đoạn trước là các Doanh nghiệp lớn tại địa bàn Bắc Ninh và chi nhánh cũng chưa chú trọng phát triển khách hàng nhỏ lẻ Doanh số cho vay KHCN tại SHB Bắc Ninh giai đoạn 2014 2016 thể hiện - qua bảng 2.2:

Tổng doanh số cho vay

(Nguồn: Báo cáo phòng Khách hàng cá nhân qua các năm 2014- 2016)

Về dư nợ cho vay, năm 2014, dư nợ cho vay khách hàng cá nhân đạt 284,4 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 20% doanh số cho vay của chi nhánh là 1 2 tỷ đồng Hai 42 năm tiếp theo giá trị về dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tại SHB Bắc Ninh tăng lên lần lượt là 405,72 tỷ đồng và 451,05 tỷ đồng nhưng tỷ trọng trong cơ cấu cho vay của Chi nhánh lại giảm Chứng tỏ chi nhánh chưa chú trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân mà chủ yếu cho vay đối với DN lớn và DN vừa và nhỏ tại đại bàn Chính vì vậy, chi nhánh còn rất nhiều điều kiện để có thể phát triển cho vay đối với khách hàng cá nhân trên địa bàn kinh doanh của Chi nhánh Điều này thể hiện cụ thể qua bảng 2.3:

(Nguồn: Báo cáo phòng Khách hàng cá nhân qua các năm 2014- 2016)

Hiện tại dư nợ KHCN tại SHB Bắc Ninh tập trung chủ yếu vào sản phẩm cho vay mua ô tô; cho vay mua đất, xây nhà; và cho vay tín chấp, thể hiện qua bảng 2.4:

4 Cầm cố, chiết khấu Giấy tờ có 30 40 42 133.33 105.00

(Nguồn: Báo cáo phòng Khách hàng cá nhân qua các năm 2014- 2016) Để có một cái nhìn tổng quát hơn về thực trạng tăng giảm dư nợ, phần này so sánh số liệu của SHB Bắc Ninh với các NHTM khác trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh bao gồm: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

(Sacombank) và Ngân hàng Việt Nam Thịnh vượng (VP Bank) - đây là các NHTM đối thủ vốn đã được biết đến là ngân hàng năng động trong hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ (NHBL)

Chi tiết theo Bảng 2.5 dưới đây:

(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước tỉnh Bắc Ninh đến 31/12/2016)

Với xu hướng đẩy mạnh hoạt động NHBL, những năm gần đây SHB Bắc Ninh luôn duy trì một tỷ lệ tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN cao và ổn định, SHB Bắc Ninh hiện thuộc nhóm đứng đầu về dư nợ bán lẻ so với các NHTM trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.

Tỷ lệ nợ quá hạn KHCN

Trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, tăng trưởng tín dụng và chất lượng tín dụng là những mục tiêu cần đạt được một cách đồng thời bởi vì nếu tăng trưởng nhanh mà chất lượng tín dụng không tốt, nhiều khoản không thu được nợ, tỷ lệ nợ quá hạn cao sẽ dẫn tới rủi ro cho Ngân hàng Nhận thức rõ điều này kể từ khi bắt đầu triển khai mạnh mẽ các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân đến nay có thể nói việc kiểm soát rủi ro của SHB Bắc Ninh khá chặt chẽ, việc theo dõi và đốc thúc nợ diễn ra thường xuyên nên việc thu nợ gốc và lãi được thực hiện rất nghiêm túc Điều này thể hiện rõ qua bảng 2.6:

Nợ quá hạn của KHCN 5 33,33 4 30,77 3,8 31,4 80 95

Nợ quá hạn của KHDN 10 66,67 9 69,23 8,3 68,60 90 92,22

(Nguồn: Báo cáo tổng kết của chi nhánh qua các năm 2014-2016)

Mặc dù về số tuyệt đối nợ quá hạn của cả chi nhánh và nợ quá hạn cho vay khách hàng cá nhân tăng theo thời gian nhưng tỷ trọng nợ quá hạn cho vay khách hàng cá nhân của chi nhánh có xu hướng ngày càng giảm Năm 2014 chiếm 33,33% trong tổng số nợ quá hạn của cả Chi nhánh, năm 2015 là 30,77%, năm 2016 là 31,4% trong đó riêng nợ xấu đối với cho vay khách hàng cá nhân năm 2014 chiếm 10.2% trong tổng số nợ xấu của cả Chi nhánh, năm 2015 là 9.31%, năm 2016 là 3.49% Nhìn chung nợ quá hạn phát sinh trong các khoản cho vay khách hàng cá nhân mà Ngân hàng cấp ra đều không lớn, đây là một trong những cơ sở để chi nhánh tiếp tục phát triển hơn nữa hoạt động cho vay khách hàng cá nhân

Hiện tại nợ quá hạn KHCN tại SHB Bắc Ninh tập trung chủ yếu vào sản phẩm cho vay SXKD và cho vay tín chấp (chi tiết theo bảng 2.7) Do vậy Ban lãnh đạo chi nhánh luôn đôn đốc thúc đẩy hoạt động thu nợ quá hạn, giảm một phần cho vay SXKD và cho vay tín chấp, tập trung cho vay các sản phẩm khác: mua nhà, ô tô,…

Thu nhập từ cho vay khách hàng cá nhân

Thu lãi từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng thu lãi cho vay nhưng lại có xu hướng gia tăng cả về số tuyệt đối và tương đối qua các năm (chi tiết theo bảng 2.8) Năm 2014 đạt 19,75 tỷ đồng chiếm 7,52%, cho thấy cho vay khách hàng cá nhân ngày càng phát huy hiệu quả trong hoạt động của Ngân hàng, năm 2016 con số này lên tới 69,78 tỷ đồng, chiếm 21,51% trong tổng thu lãi của cả Chi nhánh Tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân trong tổng dư nợ thấy rằng lãi cho vay khách hàng cá nhân đạt được nhiều hơn Có được điều này là do các khoản cho vay khách hàng cá nhân thường có lãi suất cao và ổn định hơn các khoản cho vay doanh nghiệp nên thu lãi từ cho vay khách hàng cá nhân ngày càng tăng trong tổng thu lãi

Tổng thu nhập từ lãi vay (1) 262,63 298,55 324,4 113,68 108,66

Thu nhập từ lãi vay KHCN (2)

(Nguồn: Báo cáo thu nhập chi phí của chi nhánh qua các năm 2014

2.3.1 Phân tích chính sách sản phẩm Để bắt kịp xu hướng hội nhập và phát triển cho vay KHCN, SHB Bắc Ninh đề cao việc đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ

Trong quá trình cho vay đối với khách hàng cá nhân, chi nhánh đã kết hợp được với việc bán chéo sản phẩm dịch vụ khác và áp dụng các chính sách cho vay linh hoạt, chú trọng đến các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân mới của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội.

Hệ thống các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân hiện nay chi nhánh đang áp dụng tương đối đầy đủ và liên tục được nghiên cứu bổ sung tiện ích nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng Mạng lưới cấp tín dụng cá nhân của chi nhánh khá tốt phân bổ rộng khắp trên địa bàn hoạt động, được triển khai tại Phòng Khách hàng cá nhân tại chi nhánh và tất cả các phòng giao dịch đặt tại các khu dân cư, mạng lưới ATM được phân bổ phù hợp tại các địa bàn dân cư, nhân lực phục vụ cho hoạt động tín dụng bán lẻ bảo đảm được công việc

Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân được quan tâm phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây Danh mục cho vay khách hàng cá nhân đã phần nào đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng Quy trình cho vay được thiết kế cho mỗi sản phẩm, lập thành văn bản, áp dụng thống nhất cho tất cả các khách hàng Cho vay khách hàng cá nhân không chỉ tập trung góp phần đa dạng hoá sản phẩm cung ứng mà còn tăng khả năng giới thiệu và cung cấp bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác của Ngân hàng Việc giới thiệu các sản phẩm: Tiết kiệm, chuyển tiền trong nước và quốc tế, thẻ ATM … đi kèm với cho vay khách hàng cá nhân đã được chú ý và đầu tư thực hiện, chi nhánh đã cung ứng tới khách hàng những sản phẩm trọn gói, tư vấn cho khách hàng cá nhân biết đến nhiều hơn các sản phẩm dịch vụ hiện đại của Ngân hàng, cũng như lợi ích của chính khách hàng khi giao dịch, giúp cho khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ dễ dàng và hiệu quả

Tuy nhiên hiện tại trên bàn Bắc Ninh, có nhiều ngân hàng phát triển nhiều sản phẩm, dịch vụ cho vay KHCN mới và vượt trội hơn SHB Bắc Ninh: Vietcombank với sản phẩm “Kinh doanh tài lộc” với Hạn mức lên tới 100% giá trị tài sản đảm bảo; Vietinbank với sản phẩm cho vay kinh doanh tại chợ với mức cho vay tối đa có thể lên tới 70% giá trị sạp chợ; Agribank với sản phẩm Cho vay theo hạn mức tín dụng đối với hộ gia đình sản xuất, kinh doanh quy mô nhỏ, mức cấp tín dụng tối đa lên tới 200 triệu đồng và thời hạn hạn mức tín dụng duy trì tối đa 03 năm; thu hút nhiều đối tượng KHCN trên địa bàn Danh mục các sản phẩm của SHB và một số các Ngân hàng trên địa bàn Tỉnh Bắc Ninh được tóm lược qua Bảng 2.9 như sau:

Thấu chi không có TSĐB x x x

Xây dựng sửa chữa nhà để ở x x x x x

Mua nhà DA tại Khu đô thị mới/Chung cư x x x x

Thấu chi có TSĐB phục vụ SXKD x x x

Bổ sung vốn lưu động trả góp x x x x

Bổ sung vốn lưu động Hạn mức x x x x

Bổ sung vốn kinh doanh cho Cá nhân/HGĐ/HKD siêu nhỏ/nhỏ lẻ x x x Đầu tư tài sản cố định x x x

HKD tại Chợ Bình Điền x

HKD tại Chợ Đồng Xuân x

Cầm cố vàng vật chất x x

Cầm cố STK và chứng từ có giá x x x x x

Chứng minh năng lực tài chính x x x

Cho vay nông nghiệp (nông, lâm, diêm nghiệp và thủy sản)/lưu vụ x x x

Người lao động đi làm việc ở nước ngoài x

Cho vay bù đắp tài chính x x

Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán x

Cho vay cầm cố chứng khoán niêm yết x

Cho vay Nhà hàng/Khách sạn x x

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh SHB Bắc Ninh 2014-2016)

Kết quả việc đa dạng hóa và cải tiến một số sản phẩm, dịch vụ trong giai đoạn 2014- 2016 được thể hiện qua bảng 2.10:

1 - Cho vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà đất

+ Thời gian vay: tối đa 7 năm

+ Mức vay tối đa: 70% nhu cầu vốn

- Cho vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà đất

+ Thời gian vay: tối đa 20 năm

+ Mức vay tối đa: 80% nhu cầu vốn

- Cho vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà đất

+ Thời gian vay: tối đa 25 năm

+ Mức vay tối đa: 90% nhu cầu vốn

+ Thời gian vay: tối đa 3 năm

+ Mức vay tối đa: 50% giá trị xe (là tài sản bảo đảm)

- Cho vay mua ô tô + Thời gian vay: tối đa 5 năm

+ Mức vay tối đa: 70% nhu cầu vốn (là tài sản bảo đảm)

- Cho vay mua ô tô + Thời gian vay: tối đa 8 năm

+ Mức vay tối đa: 90% nhu cầu vốn (bao gồm giá trị xe mua, phí bảo hiểm, lệ phí trước bạ)

3 - Cho vay sản xuất kinh doanh

+ Hình thức vay: ngắn hạn

+ Thời gian vay: tối đa

+ Mức cho vay tối đa

- Cho vay sản xuất kinh doanh

+ Hình thức vay: ngắn hạn và trung hạn (Vay vốn trả góp)

+ Thời gian vay: tối đa 60tháng

+ Mức cho vay tối đa 80%

- Cho vay sản xuất kinh doanh

+ Hình thức vay: ngắn hạn và trung hạn (Vay vốn trả góp)

+ Thời gian vay: tối đa 60tháng

+ Mức cho vay tối đa 85%

4 - Cho vay cầm cố giấy tờ có giá

Cầm cố giấy tờ có giá

• Số tiền cho vay: tối đa

100% giá trị Giấy tờ có

- Cho vay cầm cố giấy tờ có giá Cầm cố giấy tờ có giá

• Số tiền cho vay: tối đa 100% giá trị Giấy tờ có giá

- Cho vay cầm cố giấy tờ có giá

1 Cầm cố vàng vật chất

• Số tiền cho vay: tối đa 70% giá trị Vàng vật chất giá

• Thời gian vay: Tối đa bằng thời hạn còn hiệu lực của Giấy tờ có giá

• Phương thức trả nợ: gốc, lãi trả cuối kỳ

• Thời gian vay: Tối đa bằng thời hạn còn hiệu lực của Giấy tờ có giá

• Phương thức trả nợ: gốc, lãi trả cuối kỳ

• Thời gian vay: Tối đa 03 tháng

• Phương thức trả nợ: gốc, lãi trả cuối kỳ

2 Cầm cố giấy tờ có giá

• Số tiền cho vay: tối đa 95% giá trị Giấy tờ có giá

• Thời gian vay: Tối đa bằng thời hạn còn hiệu lực của Giấy tờ có giá

• Phương thức trả nợ: gốc, lãi trả cuối kỳ

5 Cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm

• Tài trợ tới 90% phương án tiêu dùng của khách hàng, và không quá 500 triệu đồng

• Số tiền cho vay lên tới

75% giá trị Tài sản đảm bảo

• Thời hạn vay linh hoạt, tối đa đến 60 tháng

• Phương thức trả nợ gốc, lãi linh hoạt theo khả năng tài chính của khách hàng

Cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm

• Tài trợ tới 90% phương án tiêu dùng của khách hàng, và không quá 500 triệu đồng

• Số tiền cho vay lên tới 75% giá trị Tài sản đảm bảo

• Thời hạn vay linh hoạt, tối đa đến 60 tháng

• Phương thức trả nợ gốc, lãi linh hoạt theo khả năng tài chính của khách hàng

Cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm

• Tài trợ tới 90% phương án tiêu dùng của khách hàng, và không quá 1 tỷ đồng

• Số tiền cho vay lên tới 75% giá trị Tài sản đảm bảo

• Thời hạn vay linh hoạt, tối đa đến 84 tháng

• Phương thức trả nợ gốc, lãi linh hoạt theo khả năng tài chính của khách hàng

6 - Cho vay mua căn hộ, nhà đất dự án

• Tài trợ tối đa 90% giá trị căn nhà dự định mua

- Cho vay mua căn hộ, nhà đất dự án

• Tài trợ tối đa 90% giá trị căn nhà dự định mua

Phân tích thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại SHB Chi nhánh Bắc Ninh 41 1 Phân tích chính sách sản phẩm

Phân tích chính sách lãi suất

Nguyên tắc xác định lãi suất cho vay: Lãi suất cho vay được tính bằng tổng các mục sau: (1) Lãi suất huy động bình quân đầu vào; (2) Chi phí vốn mang tính chất lãi (dự trữ bắt buộc, dự trữ tiền mặt và bảo hiểm tiền gửi); (3) Chi phí quản lý kinh doanh cho hoạt động tín dụng; (4) Chi phí trích dự phòng rủi ro tín dụng + Lợi nhuận mong muốn cho tín dụng Căn cứ trên cơ chế điều hành lãi suất trong từng thời kỳ của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Lãi suất của SHB Bắc Ninh giai đoạn 2014 2016 có xu hướng giảm nhằm gia - tăng cho vay KHCN, thể hiện chi tiết qua bảng 2.11:

2014 2015 2016 Cho vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà đất 13 12,5 11

Cho vay sản xuất kinh doanh 11 10.5 9.5

Cho vay cầm cố giấy tờ có giá 7 6,5 6.3

Cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm 15 14 12,5

(Báo cáo phòng khách hàng cá nhân- Ngân hàng SHB Bắc Ninh, 2016) Với mức lãi suất hiện hành, SHB Bắc Ninh có khả năng cạnh tranh cao trên địa bàn Điều này thể hiện rõ qua bảng 2.12:

Cho vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà đất 11 11,5 10,5 10 10,2

Cho vay sản xuất kinh doanh 9,5 8,5 9,5 8 8,2

Cho vay cầm cố giấy tờ có giá 6.3 6,3 6,5 6 6

Cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm 12,5 13 12,3 13 13

(Báo cáo phòng khách hàng cá nhân- Ngân hàng SHB Bắc Ninh, 2016) 2.3.3 Mạng lưới giao dịch trên địa bàn ỉnh Bắc Ninh t

Việc mở rộng mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch là nhân tố ảnh hưởng đến việc mở rộng cho vay KHCN của ngân hàng thương mại

Các Chi nhánh và phòng giao dịch của SHB đều tập trung ở các khu dân cư đông đúc, có nhiều nhu cầu vay vốn (Chi nhánh Bắc Ninh: Tầng 1, Tầng 2 Tòa nhà

Viglacera, Ngã 6, phường Đại Phúc, thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh; Chi nhánh

Từ sơn (nay đổi tên là Chi nhánh Kinh Bắc): Số 185 Trần Phú, Từ Sơn Bắc Ninh; - PGD Yên Phong: Tầng 1, tầng 2 Tòa nhà tại đường 286, thôn Ngân Cầu, thị trấn Chờ, huyện Yên Phong, tỉnh Bắc Ninh; trực thuộc SHB Kinh Bắc bao gồm PGD số 1: Số 648 đường Ngô Gia Tự, phường Ninh Xá, Thị xã Bắc Ninh, Tỉnh Bắc Ninh; PGD số 2: Số 115, Khu 6, phường Thị Cầu, Thành phố Bắc Ninh, Tỉnh Bắc Ninh và PGD Thị Trấn Chờ: Phố Chờ, Huyện Yên Phong, tỉnh Bắc Ninh) Do vậy việc triển cho vay đối với KHCN càng trở nên thuận lợi hơn tại các khu vực này Các Ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh cũng rất nhiều Chi nhánh, Phòng giao dịch, cụ thể được thể hiện qua bảng 2.13 như sau:

SHB Vietcomba nk Vietinbank Sacombank Agribank

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh SHB Bắc Ninh 2014-2016)

Tuy nhiên theo bảng 2 , mạng lưới của SHB Bắc Ninh (chưa có Phòng 12 giao dịch trực thuộc) so với các ngân hàng khác còn khá nhỏ bé, chưa đáp ứng nhu cầu giao dịch KHCN trên địa bàn

2.3.4 Phân tích quy trình cho vay khách hàng cá nhân

Hiện nay, Chi nhánh SHB Bắc Ninh thực hiện cho vay khách hàng cá nhân theo đúng quy định tại số 3409/QĐ HĐQT ngày 12/01/2013 của Hội đồng quản trị -Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội Trong quy định này, trình tự cho vay khách hàng cá nhân được quy định khá chặt chẽ, rõ ràng, đảm bảo an toàn, hiệu quả, thuận tiện và áp dụng thống nhất, yêu cầu tuân thủ cao, trình tự cho vay khách hàng cá nhân tại chi nhánh có thể tóm tắt qua Hình 2.2:

Hình 2.2.Quy trình cho vay khách hàng

(Nguồn: Quyết định 3409/QĐ HĐQT ngày 12/01/2013)-

Bước 1: Lập hồ sơ vay vốn

Cán bộ quan hệ khách hàng có trách nhiệm trực tiếp tiếp thị toàn diện các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng hiện hành của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội tới các khách hàng, bao gồm các nhóm: Sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân; sản phẩm huy động vốn; sản phẩm dịch vụ gia tăng, Ngân hàng hiện đại… Sau đó hướng dẫn khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng cung cấp hoàn thiện hồ sơ vay vốn một cách chi tiết, đầy đủ đồng thời kiểm tra tính phù hợp của các hồ sơ do khách hàng cung cấp

Bước 2: Phân tích tín dụng Đây là bước rất quan trọng để có thể đưa ra quyết định tín dụng Sau khi đánh giá tổng thể cán bộ quan hệ khách hàng lập báo cáo đề xuất tín dụng trình cấp có thẩm quyền phê duyệt Cần phải đánh giá chính xác những thông tin như:

- Thông tin khách hàng: Họ tên, ngày tháng năm sinh, nơi ở, lịch sử tình trạng gia đình, thông tin nghề nghiệp và các thông tin có liên quan khác

- Năng lực tài chính của khách hàng: đánh giá tình hình tài chính của khách hàng như thu nhập, lương thưởng, hoạt động sản xuất kinh doanh,

- Lịch sử quan hệ tín dụng: bao gồm tất cả các thông tin liên quan đến những quan hệ tín dụng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội và tại các tổ chức tín dụng khác

- Phương án sản xuất kinh doanh, phương án vay vốn: phân tích tính khả thi, tính hiệu quả của phương án vay vốn

- Tài sản đảm bảo: xem xét tính pháp lý, tính khả mại, giá trị tài sản,

Bước 3: Ra quyết định tín dụng

- Trong phạm vi thẩm quyền của Chi nhánh: Cán bộ quan hệ khách hàng chuyển báo cáo đề xuất tín dụng đã được Trưởng phòng ký phê duyệt sang Phòng Quản lý tín dụng Phòng quản lý tín dụng xem xét và trình cấp có thẩm quyền phê duyệt

- Khoản vay vượt thẩm quyền của Giám đốc Chi nhánh: Chi nhánh trình Khối Thẩm định Hội sở - Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội phê duyệt.

Sau khi có quyết định cấp tín dụng, khách hàng và Ngân hàng thực hiện ký kết các hợp đồng tín dụng, hợp đồng bảo đảm tiền vay và thực hiện các thủ tục pháp lý về tài sản đảm bảo và các điều kiện khác trong quyết định cấp tín dụng của Ngân hàng

Căn cứ hợp đồng tín dụng và các chứng từ giải ngân, các bộ phận có liên quan thực hiện giải ngân cho khách hàng theo đúng quy định

Nguyên tắc giải ngân: phải gắn liền sự vận động tiền tệ với nhu cầu vay vốn thực sự của khách hàng, nhằm kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay của khách hàng và đảm bảo khả năng thu nợ Nhưng đồng thời cũng phải tạo sự thuận lợi, tránh gây phiền hà cho công việc của khách hàng.

Bước 5: Giám sát tín dụng

Cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân có trách nhiệm kiểm tra, giám sát khách hàng vay, khoản vay, mục đích sử dụng vốn vay theo các nội dung:

- Kiểm tra, giám sát chặt chẽ mục đích sử dụng vốn vay.

- Kiểm tra hoạt động, tình hình tài chính và các vấn đề có liên quan đến khách hàng vay

- Kiểm tra, đánh giá, quản lý tài sản đảm bảo.

Trong quá trình kiểm tra, đánh giá, nếu phát hiện các dấu hiệu rủi ro, cán bộ phụ trách cần phải đề xuất biện pháp phòng ngừa và báo cáo lãnh đạo chi nhánh chỉ đạo, xử lý kịp thời; định kỳ hàng tháng thực hiện đánh giá lại khoản vay, thực hiện Phân loại nợ theo đúng QĐ số 493 và QĐ số 18 của NHNN và các văn bản hướng dẫn của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội để ra chính sách cấp tín dụng phù hợp và là căn cứ để tính toán trích lập dự phòng rủi ro hàng quý

Bước 6: Thanh lý hợp đồng tín dụng

Khi khách hàng trả hết nợ, Ngân hàng thực hiện đối chiếu, kiểm tra về số tiền trả nợ gốc, lãi, phí, để tất toán khoản vay, thanh lý hợp đồng tín dụng đồng thời thực hiện giải tỏa các hợp đồng bảo đảm tiền vay theo đúng quy định

2.3.5 Phân tích công tác quảng bá sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân

Phân tích quy trình cho vay khách hàng cá nhân

Hiện nay, Chi nhánh SHB Bắc Ninh thực hiện cho vay khách hàng cá nhân theo đúng quy định tại số 3409/QĐ HĐQT ngày 12/01/2013 của Hội đồng quản trị -Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội Trong quy định này, trình tự cho vay khách hàng cá nhân được quy định khá chặt chẽ, rõ ràng, đảm bảo an toàn, hiệu quả, thuận tiện và áp dụng thống nhất, yêu cầu tuân thủ cao, trình tự cho vay khách hàng cá nhân tại chi nhánh có thể tóm tắt qua Hình 2.2:

Hình 2.2.Quy trình cho vay khách hàng

(Nguồn: Quyết định 3409/QĐ HĐQT ngày 12/01/2013)-

Bước 1: Lập hồ sơ vay vốn

Cán bộ quan hệ khách hàng có trách nhiệm trực tiếp tiếp thị toàn diện các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng hiện hành của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội tới các khách hàng, bao gồm các nhóm: Sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân; sản phẩm huy động vốn; sản phẩm dịch vụ gia tăng, Ngân hàng hiện đại… Sau đó hướng dẫn khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng cung cấp hoàn thiện hồ sơ vay vốn một cách chi tiết, đầy đủ đồng thời kiểm tra tính phù hợp của các hồ sơ do khách hàng cung cấp

Bước 2: Phân tích tín dụng Đây là bước rất quan trọng để có thể đưa ra quyết định tín dụng Sau khi đánh giá tổng thể cán bộ quan hệ khách hàng lập báo cáo đề xuất tín dụng trình cấp có thẩm quyền phê duyệt Cần phải đánh giá chính xác những thông tin như:

- Thông tin khách hàng: Họ tên, ngày tháng năm sinh, nơi ở, lịch sử tình trạng gia đình, thông tin nghề nghiệp và các thông tin có liên quan khác

- Năng lực tài chính của khách hàng: đánh giá tình hình tài chính của khách hàng như thu nhập, lương thưởng, hoạt động sản xuất kinh doanh,

- Lịch sử quan hệ tín dụng: bao gồm tất cả các thông tin liên quan đến những quan hệ tín dụng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội và tại các tổ chức tín dụng khác

- Phương án sản xuất kinh doanh, phương án vay vốn: phân tích tính khả thi, tính hiệu quả của phương án vay vốn

- Tài sản đảm bảo: xem xét tính pháp lý, tính khả mại, giá trị tài sản,

Bước 3: Ra quyết định tín dụng

- Trong phạm vi thẩm quyền của Chi nhánh: Cán bộ quan hệ khách hàng chuyển báo cáo đề xuất tín dụng đã được Trưởng phòng ký phê duyệt sang Phòng Quản lý tín dụng Phòng quản lý tín dụng xem xét và trình cấp có thẩm quyền phê duyệt

- Khoản vay vượt thẩm quyền của Giám đốc Chi nhánh: Chi nhánh trình Khối Thẩm định Hội sở - Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội phê duyệt.

Sau khi có quyết định cấp tín dụng, khách hàng và Ngân hàng thực hiện ký kết các hợp đồng tín dụng, hợp đồng bảo đảm tiền vay và thực hiện các thủ tục pháp lý về tài sản đảm bảo và các điều kiện khác trong quyết định cấp tín dụng của Ngân hàng

Căn cứ hợp đồng tín dụng và các chứng từ giải ngân, các bộ phận có liên quan thực hiện giải ngân cho khách hàng theo đúng quy định

Nguyên tắc giải ngân: phải gắn liền sự vận động tiền tệ với nhu cầu vay vốn thực sự của khách hàng, nhằm kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay của khách hàng và đảm bảo khả năng thu nợ Nhưng đồng thời cũng phải tạo sự thuận lợi, tránh gây phiền hà cho công việc của khách hàng.

Bước 5: Giám sát tín dụng

Cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân có trách nhiệm kiểm tra, giám sát khách hàng vay, khoản vay, mục đích sử dụng vốn vay theo các nội dung:

- Kiểm tra, giám sát chặt chẽ mục đích sử dụng vốn vay.

- Kiểm tra hoạt động, tình hình tài chính và các vấn đề có liên quan đến khách hàng vay

- Kiểm tra, đánh giá, quản lý tài sản đảm bảo.

Trong quá trình kiểm tra, đánh giá, nếu phát hiện các dấu hiệu rủi ro, cán bộ phụ trách cần phải đề xuất biện pháp phòng ngừa và báo cáo lãnh đạo chi nhánh chỉ đạo, xử lý kịp thời; định kỳ hàng tháng thực hiện đánh giá lại khoản vay, thực hiện Phân loại nợ theo đúng QĐ số 493 và QĐ số 18 của NHNN và các văn bản hướng dẫn của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội để ra chính sách cấp tín dụng phù hợp và là căn cứ để tính toán trích lập dự phòng rủi ro hàng quý

Bước 6: Thanh lý hợp đồng tín dụng

Khi khách hàng trả hết nợ, Ngân hàng thực hiện đối chiếu, kiểm tra về số tiền trả nợ gốc, lãi, phí, để tất toán khoản vay, thanh lý hợp đồng tín dụng đồng thời thực hiện giải tỏa các hợp đồng bảo đảm tiền vay theo đúng quy định.

Phân tích công tác quảng bá sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân

Hoạt động marketing là hoạt động giới thiệu, quảng bá về hình ảnh cũng như các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Đây cũng là một hoạt động quan trọng góp phần phát triển cho vay KHCN Từ hoạt động marketing, khách hàng sẽ hiểu về ngân hàng cũng như các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp nhiều hơn Nếu thực hiện hoạt động marketing tốt, khách hàng sẽ có ấn tượng tốt về ngân hàng cũng như các dịch vụ của ngân hàng nói chung, và hoạt động cho vay KHCN nói riêng Từ đó KHCN sẽ tìm đến ngân hàng vay vốn nhiều hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng mở rộng cho vay KHCN

Qua khảo sát thương hiệu SHB trên địa bàn Bắc Ninh (Gồm 150 Phiếu hỏi được thu thập, mẫu Phiếu hỏi ở Phần Phụ Lục đi kèm) cho thấy hoạt động Marketing của SHB Bắc Ninh chưa được đẩy mạnh, số lượng KHCN biết đến SHB Bắc Ninh chưa nhiều, cụ thể theo bảng 2.14:

(Nguồn: Phiếu đánh giá KHCN vay vốn tại SHB Bắc Ninh)

Thị trường cho vay KHCN còn rất tiềm năng ở Bắc Ninh, vì trong một thời kì dài khối NHTM chỉ tập trung chủ yếu cho vay khách hàng doanh nghiệp, vì vậy, công tác Marketing tốt và phù hợp sẽ quyết định đến việc ngân hàng đó có một miếng bánh thị phần lớn ở thị trường rất màu mỡ này Hoạt động Marketing một mặt phải luôn luôn thích ứng với sự thay đổi của thị trường và môi trường nhưng sự thích ứng này phải luôn luôn là sự thích ứng có lợi cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng nhằm đảm bảo mục tiêu cuối cùng là an toàn, lợi nhuận và sức mạnh trong cạnh tranh

Hiện tại, chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại SHB Bắc Ninh vẫn còn tồn tại một số khuyết điểm (thái độ phục vụ chưa nhiệt tình, chậm,…) và được phản ảnh cụ thể theo bảng 2.15:

1 Chất lượng phục vụ KH 150 100

2 Thời gian xử lý dịch vụ 150 100

(Nguồn: Phiếu đánh giá KHCN vay vốn tại SHB Bắc Ninh) Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, SHB Bắc Ninh đang ra sức đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm hướng tới mục tiêu SHB Bắc Ninh sẽ trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu trên địa bàn Trong thời gian qua, SHB Bắc Ninh đã thực hiện một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ như sau:

Chất lượng phục vụ của CBNV nói chung và cán bộ giao dịch nói riêng ngày càng được nâng cao

Do thực hiện nghiêm túc từ khâu tuyển dụng đến đào tạo nên đội ngũ CBNV của SHB Bắc Ninh đã từng bước khẳng định được về trình độ nghiệp vụ cũng như kỹ năng giao tiếp với khách hàng

Các cán bộ giao dịch ngày càng được đánh giá cao của khách hàng về thái độ phục vụ và trình độ nghiệp ụ chuyên môn của mình, qua đó khẳng định và củng cố v vị trí của SHB Bắc Ninh trong tâm trí khách hàng

Cung ứng dịch vụ tới khách hàng nhanh chóng, thuận tiện và đảm bảo độ an toàn chính xác cao

Sau khi thực hiện hiện đại hóa ngân hàng thành công, các công việc xử lý giao dịch tức thời và hạch toán tự động SHB Bắc Ninh đã rút ngắn được thời gian giao dịch cho khách hàng tạo cảm giác nhanh chóng, thuận tiện do 100% giao dịch được thực hiện qua máy, đồng thời các CBNV giao dịch luôn tuân thủ theo đúng quy trình.

Đánh giá chung về thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại SHB Chi nhánh Bắc Ninh

Các kết quả đã đạt được

Về dư nợ tín dụng cá nhân: Nhìn chung trong giai đoạn 2014 2016 hoạt - động tín dụng của SHB Bắc Ninh tăng trưởng khá mạnh, trong đó cho vay doanh nghiệp và cả cho vay cá nhân đều tăng trưởng

Sự tăng trưởng dư nợ tín dụng cá nhân phần nào thể hiện sự nỗ lực trongchính sách phát triển bán lẻ nhưng vẫn chưa tạo được cú phát triển vượt bậc do cáibóng tín dụng bán sỉ vẫn còn quá lớn, mà để thay đổi điều này không phải là chuyệnmột sớm một chiều, đòi hỏi phải là cả một quá trình thay đổi từng bước một về tưduy lãnh đạo lẫn chính sách hoạt động của ngân hàng

Sự phát triển thị phần

Trong giai đoạn 2014 - 2016, mặc dù dư nợ tín dụng cá nhân của SHB Bắc Ninh có tăng trưởng số tuyệt đối nhưng thị phần lại giảm đi, nguyên nhân là do dư nợ tín dụngcủa toàn hệ thống tăng trưởng mạnh Mảng tín dụng cá nhân tuy đã được những nhà lãnh đạo SHB Bắc Ninh quantâm từ vài năm trước nhưng do những điều kiện và vị thế đặc thù của mình mà hiện SHB Bắc Ninh chưa thể có tên trong danh sách các ngân hàng có thị phần tín dụng cánhân lớn nhất trên địa bàn

Hệ thống kênh phân phối

Số lượng phòng giao dịch trên địa bàn Bắc Ninh của SHB đã mở rộng lên 2 chi nhánh và 3 điểm giao dịch Đồng thời SHB Bắc Ninh cũng thành lập, sắp xếp lại bộ máy của các chinhánh để hình thành bộ phận chuyên bán lẻ tại chi nhánh Trong đó được chú trọngnhất là việc thành lập Phòng Tín Dụng cánhân tại các chi nhánh và đã triểnkhai cho vay tại các phòng giao dịch (trước đến nay chủ yếu là huy động vốn) giúptiếp cận thị trường sâu sát hơn

Việc thành lập phòng ban chuyên trách mảng cho vay cá nhân thể hiện rõ ràng mục tiêu hoạt động hướng đến bán lẻ của các nhà lãnh đạo SHB Tuy nhiênđể hệ thống mạng lưới vận hành thực sự chuyên nghiệp thì nhiều khâu, nhiều bướcvà quy trình phối hợp cần rà soát lại để đảm bảo hiệu quả cao hơn trong quản lý,giám sát quản trị rủi ro toàn hệ thống và tạo thuận lợi cho khách hàng

Với chiến lược phát triển thành ngân hàng đa năng thì việc tối đa hóa thịphần là điều cần thiết Tuy nhiên việc phát triển chiều rộng đòi hỏi phải cùng vớiphát triển chiều sâu, do đó để nợ xấu được duy trì trong tầm kiểm soát SHB Bắc Ninh cần chú trọng hơn nữa công tác thẩm định khách hàng ngay từ giai đoạn đầu khi lậphồ sơ vay vốn Bởi vì với số lượng lớn khách hàng nhỏ lẻ thì công tác kiểm tra,giám sát sau cho vay là rất khó khăn, mất nhiều chi phí, thời gian và công sức củaCBTD

Tính đa dạng của sản phẩm tín dụng cá nhân

Từ những hoạt động cho vay cá nhân nhỏ lẻ ban đầu, trải qua thời gian, các sản phẩm tín dụng từng bước được chuẩn hoá thành nhóm sản phẩm cho từng nhu cầu vốn cụ thể như "Cho vay Cán bộ quản lý điều hành", "Cho vay cán bộ công nhân viên", "Cho vay mua nhà Dự án", "Cho vay mua ô tô", “Cho vay du học”,"Cho vay kinh doanh tài lộc" SHB Bắc Ninh cũng đã cho ra đời các sản phẩm dịch vụ đặc biệt cung cấp cho nhóm khách hàng VIP như sản phẩm thấu chi, thẻ Master v.v với những tiêu chuẩn riêng về chế độ phục vụ, hàng loạt các ưu đãi (giảm lãi vay, giảm phí chuyển tiền, chế độ chăm sóc ngày đặc biệt Lễ, Tết, sinh nhật…)

Nhìn chung, các sản phẩm tín dụng cá nhân của SHB Bắc Ninh cũng đáp ứng cơ bản các nhu cầu vốn của khách hàng, song chưa tạo ra được sự khác biệt nổi trội so với các ngân hàng khác (ngoại trừ thẻ tín dụng) Thực trạng này là do mảng tín dụng cá nhân của SHB Bắc Ninh “sinh sau đẻ muộn” so với một số ngân hàng bạn ngay từ đầu đã xác định chiến lược bán lẻ trong tổng thể hoạt động kinh doanh.

Trong bối cảnh các đối thủ cạnh tranh đã có bề dày phát triển ngân hàng bán lẻ thì để SHB Bắc Ninh có thể theo kịp và có sức cạnh tranh trên thị trường trong mảng hoạt động này, ít nhất trước mắt SHB phải đa dạng hóa sản phẩmdịch vụ Đồng thời trong tương lai phải có sự vươn lên đi đầu tạo ra các sản phẩm mới mang tính đột phá nhằm đón đầu thị trường.

Các hạn chế và nguyên nhân

2.4.2.1 Hạn chế trong công tác lãnh đạo

Chỉ đạo về việc định hướng phát triển SHB Bắc Ninh thành một ngân hàng bán buôn kết hợp với ngân hàng bán lẻ hiện đại cũng như phát triển tín dụng cá nhân mới chỉ là bước đầu Tổ chức về con người, mô hình, cơ chế, chính sách, sản phẩm chưa chuyên nghiệp, tầm nhìn người Lãnh đạo chưa đáp ứng được đòi hỏi yêu cầu của một ngân hàng bán lẻ hiện đại Cụ thể như Phòng kiểm tra nội bộ kiểm tra hồ sơ tín dụng sau cho vay một cách máy móc và nguyên tắc đôi khi không phù hợp với đặc điểm của khách hàng vay là cá nhân, hộ gia đình và Phòng Kiểm toán nội bộ lại hoạt động độc lập (theo ngành dọc) nên Ban Giám đốc không trực diện giải quyết những vướng mắc gặp phải và chưa có cam kết điều chỉnh hay ý kiến điều chỉnh để phù hợp với tình hình thực tế ở địa bàn Vì vậy để phát triển công tác bán lẻ không thể một sớm một chiều mà vẫn cần có thời gian để thay đổi về thói quen và nhận thức

2.4.2.2 Hạn chế về tổ chức (bộ máy tổ chức, quy trình, thủ thục, )

- Bước đầu có những thay đổi về cơ cấu tổ chức cho phù hợp với mô hình một NHBL hiện đại song sự thay đổi này là chưa đáng kể, chưa hỗ trợ tối đa cho công tác bán lẻ

- Việc thành lập Phòng Xử lý nợ tại SHB Bắc Ninh là thay đổi ban đầu về cơ cấu tổ chức để Phòng Tín dụng cá nhân có thể tập trung triển khai tín dụng cá nhân tại chi nhánh Tuy nhiên phòng này chưa khai thác tối đa chức năng hoạt động do đó chưa mang lại hiệu quả cao cho hoạt động xử lý nợ quá hạn, nợ xấu Chi nhánh chưa đưa ra nhiều chính sách và sảnphẩm mới mang tính đột phá cho mảng tín dụng cá nhân đối với các khu vực làng nghề truyền thống và các khu công nghiệp mà chủ yếu tập trung nghiên cứu các sản phẩm ngân hàng bán lẻ khác như huy động vốn, ngân hàng điệntử, dịch vụ chuyển tiền…

- Quy trình còn rườm rà, phức tạp và đang trong giai đoạn triển khai phần mềm phê duyệt tín dụng mới nên còn nhiều lỗi và vướng mắc

- Các văn bản hướng dẫn liên tục thay đổi và nhiều điểm chưa đồng nhất vì có nhiều điểm chưa phù hợp thực tế ở địa bàn nên CBTD khó triển khai áp dụng

Hiện nay tại SHB Bắc Ninh một CBTD phải đảm trách hầu hết các khâu tác nghiệp từ tìm kiếm khách hàng, tư vấn cho đến thẩm định, nhắc nợ, thu nợ và xử lý nợ có vấn đề Việc ôm đồm nhiều công việc như vậy khiến CBTD mất nhiều thời gian và công sức để hoàn thành từ đầu đến cuối một hồ sơ vay dẫn đến không phát huy được tối đa chuyên môn chính là tìm kiếm khách hàng và công tác thẩm định

2.4.2.3 Hạn chế về nguồn nhân lực

Việc đào tạo cán bộ công nhân viên trong công tác quản lý, quan hệ khách hàng tuy đã triển khai nhưng thực sự chưa có tính hệ thống, thiếu bài bản, chưa bắt kịp nhu cầu phát triển

Lãnh đạo các phòng giao dịch chưa nhận thức được tầm quan trọng cũng như sự cần thiết triển khai tín dụng cá nhân tại phòng giao dịch Lãnh đạo phòng giao dịch chỉ có chuyên môn kế toán mà không có chuyên môn và thiếu kinh nghiệm trong công tác tín dụng nên không mạnh dạn xét duyệt hồ sơ tín dụng

Cơ cấu nhân lực của SHB Bắc Ninh được thể hiện cụ thể theo bảng 2.16:

≥ 0 tuổi 4 Trên đại học Đại học

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh SHB Bắc Ninh 2014-2016)

Riêng lực lượng chuyên viên làm việc tại Phòng Tín dụng cá nhân còn thiếu so với định biên nhân sự (10/12) do có một số cán bộ chuyển công tác chưa tuyển dụng bổ sung kịp thời SHB Bắc Ninh chưa hoạch định được số lượng nhân sự cần thiết cho phát triển tín dụng cá nhân trong ngắn hạn và lâu dài Từ đó dẫn đến việc tuyển dụng và đào tạo nhân sự lẻ tẻ gây tốn kém chi phí, đồng thời cũng không kịp thời đáp ứng nhu cầu phát triển, mở rộng công tác bán hàng

2.4.2.4 Hạn chế về cơ sở vật chất và công nghệ

Ngày nay, với sự phát triển không ngừng của khoa học, công nghệ đã tạo điều kiện cho nhiều nghành, lĩnh vực khác phát triển với quy mô toàn cầu, trong đó có lĩnh vực ngân hàng Với sự phát triển của khoa học, công nghệ việc xử lý giao dịch của các ngân hàng trở lên nhanh chóng, dễ dàng hơn, đồng thời các nghiệp vụ cũng được xử lý theo một quy trình chặt chẽ do máy móc thực hiện thay cho lao động thủ công Từ đó, giảm bớt thời gian giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng, tăng sự chính xác trong phân tích, thẩm định tín dụng, do đó hạn chế rủi ro cho ngân hàng

Trong thời gian qua, cùng với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, các NHTM

Việt Nam đã tích cực đầu tư hệ thống CNTT hiện đại, hệ thống Core banking và các modul ứng dụng có sự tương đồng và liên kết lẫn nhau giữa các NHTM Việt Nam với nhau và giữa các NHTM Việt Nam với các ngân hàng nước ngoài (Tô Khánh

Tuy nhiên việc áp dụng công nghệ mới liên quan đến lĩnh vực ngân hàng tại

SHB Bắc Ninh còn nhiều hạn chế Phòng công nghệ thông tin tại chi nhánh đã công tác từ khi Chi nhánh đi vào hoạt động tuy nhiên có duy nhất một cán bộ chưa có nhiều kinh nghiệm xử lý do đó còn cần nhiều sự hỗ trợ từ ội sở chính Cơ sở vật H chất kỹ thuật chưa được đầu tư chiều sâu như máy vi tính, máy in, máy photocopy, máy scan, bàn ghế và các công cụ dụng cụ phục vụ công việc khác mới chỉ đáp ứng nhu cầu ban đầu

Hiện tại, SHB đã có phần mềm Xếp hạng tín dụng để thực hiện phân tích đánh giá các chỉ tiêu cơ bản về chấm điểm tài sản đảm bảo, khả năng trả nợ, tính khả thi của phương án vay vốn và các chỉ tiêu định tính khác Phần mềm này tuy hỗ trợ tương đối đắc lực nhưng quy trình phê duyệt còn rườm rà, phức tạp dẫn đến mất khá nhiều thời gian tác nghiệp

Hệ thống hạch toán Intellect, theo dõi thông tin khách hàng tuy được đầu tư với số tiền khá lớn nhưng còn nhiều lỗi khi chiết xuất báo cáo gây cản trở rất lớn trong quá trình thực hiện

Do đơn vị chỉ thuê được 02 tầng của tòa nhà Viglacera với tổng diện tích khoảng 300m 2 , bố trí Phòng Ban làm việc còn chưa hợp lý và chật chội Có thể đánh giá khi quy mô chi nhánh được mở rộng, cơ sở vật chất hiện tại chắc chắn sẽ không đáp ứng được yêu cầu phát triển

Cơ sở vật chất, công nghệ áp dụng tại SHB Bắc Ninh và một số Ngân hàng trên địa bản Tỉnh, cụ thể theo bảng 2.17 sau:

Tiêu chí SHB Sacom bank

Vietin bank Địa điểm Kinh doanh Thuê x x x

Phần mềm Xếp hạng tín dụng Có x x x x x

Phần mềm phê duyệt Tín dụng

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh SHB Bắc Ninh 2014-2016)

Định hướng phát triển cho vay khách hàng cá nhân

Định hướng của SHB Bắc Ninh

Mục tiêu đến năm 2020 “SHB Bắc Ninh phấn đấu trở thành Ngân hàng thương mại đứng trong top 3 trên địa bàn Bắc Ninh Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu đã được xác định”

Cho vay đối với KHCN là một phần quan trọng nhất trong mảng dịch vụ

Ngân hàng bán lẻ Định hướng trong hoạt động cho vay đối với KHCN của SHB

1 Huy động vốn dân cư Tỷ VNĐ 2.383 3.217 4.246

2 Dư nợ tín dụng KHCN Tỷ VNĐ 639 863 1.139

3 Tổng số thẻ phát hành Nghìn thẻ 3,01 3,62 5,80

4 Số lượng khách hàng Nghìn người 3,02 3,62 5,51

1 Tăng trưởng HĐV dân cư % 34 35 32

2 Tăng trưởng dư nợ TD KHCN % 36 40 35

3 Tăng trưởng dịch vụ bán lẻ % 56 54 50

4 Tốc độ tăng trưởng thẻ phát hành % 26 20 17

5 Tăng trưởng nền khách hàng % 20 20 15

(Nguồn : Báo cáo Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội CN Bắc Ninh 2016)

Định hướng phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại SHB Bắc Ninh

Tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo nguyên tắc cân đối tỷ lệ tăng trưởng nguồn vốn, đảm bảo an toàn sử dụng vốn, sử dụng vốn có hiệu quả kinh doanh Phấn đấu tỷ lệ thu tín dụng, thu ngoài tín dụng đạt mức hoàn thành kế hoạch

Các giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội – Chi nhánh Bắc Ninh

Giải pháp liên quan tới nhận thức và cam kết của lãnh đạo đơn vị

Thị trường ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam có nhiều tiềm năng nhờ bộ phận dân số trẻ năng động, thu nhập ngày càng tăng và có mong muốn cải thiện chất lượng cũng như phong cách sống Tuy nhiên, các sản phẩm và dịch vụ mà nhiều ngân hàng đang cung cấp vẫn còn giản đơn và có tính năng giống nhau, không phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc khách hàng cụ thể Vì thế, lãnh đạo SHB Bắc Ninh với tầm nhìn chiến lược cần triển khai đồng loạt các giải pháp thanh toán, đầu tư và cho vay mới một cách linh hoạt và thuận tiện nhất nhằm phù hợp với mọi nhu cầu của khách hàng

SHB là một trong số các ngân hàng có một nền tảng nghiệp vụ quản lý rủi ro vững chắc và luôn tập trung kiểm soát rủi ro danh mục cho vay nên nợ xấu luôn được kiểm soát tốt nhưng vẫn tăng trưởng được danh mục cho vay Ngân hàng cũng đưa ra định hướng sẽ cung cấp nhiều sản phẩm cho vay tiện lợi để mua sắm tài sản, kinh doanh nhỏ, lẻ hoặc các nhu cầu tiêu dùng khác nhau với chính sách quản lý rủi ro phù hợ ; hướng đến củng cố quy trình quản lý rủi ro mà vẫn thu hút được nhiều p khách hàng thông qua các sản phẩm vay phù hợp với nhu cầu Để đẩy mạnh hoạt động tín dụng cá nhân, thời gian tới Lãnh đạo SHB Bắc Ninh cần chú trọng đến việc giới thiệu nhiều sản phẩm và dịch vụ mới cùng các cam kết đưa nhiều lợi ích tới với các cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng như: Các giải pháp thanh toán trong dịch vụ thẻ; sản phẩm vay linh hoạt với quy trình đơn giản đối với khách hàng mua sắm tài sản, kinh doanh nhỏ, lẻ; các gói sản phẩm ngân hàng đột phá và tiện lợi cho nhân viên và cá nhân tự doanh; sản phẩm đầu tư phù hợp với khách hàng cao cấp, có thu nhập cao cũng như khách hàng trung lưu và kể cả công nhân của các khu công nghiệp.

Giải pháp liên quan tới Bộ máy tổ chức và Quy trình thực hiện

3.2.2.1 Cải cách mô hình tổ chức hoạt động tín dụng theo hướng ngày càng chuyên môn hóa quy trình xử lý công việc

Cải cách mô hình tổ chức hoạt động tín dụng theo hướng ngày càng chuyên môn hóa quy trình xử lý công việc cụ thể là thuê ngoài một số công đoạn và thành lập các bộ phận hỗ trợ công tác tín dụng

- Thuê ngoài một số công đoạn như hợp tác liên kết với các công ty thẩm định giá để định giá tài sản đảm bảo, thuê công ty nghiên cứu thị trường để tìm hiểu nhu cầu và chăm sóc khách hàng:

+ Liên kết với công ty thẩm định giá độc lập giúp việc định giá tài sản đảm bảo được khách quan, tránh việc định giá quá cao gây rủi ro cho ngân hàng (nếu giá trị thực của tài sản không đủ đảm bảo cho khoản vay) hoặc định giá quá thấp dẫn đến không đáp ứng được nhu cầu vay của khách hàng, đồng thời giảm bớt trách nhiệm của CBTD trong khâu thẩm định

+ Công ty nghiên cứu thị trường giúp cho việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng được sát sao và kịp thời thông qua các chương trình nghiên cứu chuyên nghiệp bằng bảng câu hỏi, phỏng vấn… đồng thời cũng có chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo như tặng quà, hoa, thiệp mừng vào các dịp đặc biệt như lễ, tết, sinh nhật

- Thành lập bộ phận hỗ trợ để thực hiện các khâu công chứng hợp đồng thế chấp tài sản đảm bảo, đăng ký giao dịch đảm bảo, làm việc với các cơ quan chức năng như Ủy ban nhân dân, Phòng Tài nguyên môi trường, Phòng Quản lý đô thị, Phòng Cảnh sát giao thông… nhằm tạo hình ảnh một SHB chuyên nghiệp đồng thời giảm bớt áp lực công việc cho CBTD như hiện nay, tạo điều kiện cho CBTD tập trung vào công tác chuyên môn Để thực hiện cần phải:

+ Tuyển dụng nhân sự có trình độ chuyên môn cũng như kinh nghiệm trong các lĩnh vực này

+ Điều chỉnh quy trình phối hợp tác nghiệp giữa các bộ phận với nhau theo hướng đơn giản hóa bằng cách giảm bớt các bước trình hồ sơ, báo cáo không cần thiết

- Xây dựng chính sách tín dụng phù hợp với từng giai đoạn khác nhau tùy thuộc sự thay đổi của thị trường mục tiêu

Với tình hình biến động của nền kinh tế như thời gian vừa qua, SHB Bắc Ninh đã nhạy bén kịp thời điều chỉnh chính sách tín dụng cho phù hợp với chỉ đạo của NHNN, tuy nhiên cũng đảm bảo việc duy trì phát triển tín dụng cá nhân nhằm giữ vững chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ đã đặt ra Cụ thể là: không cho vay các nhu cầu vốn mua bất động sản để đầu tư, đầu cơ; chỉ giải quyết nhu cầu vốn vay mua nhà ở thiết yếu; vay xây dựng phòng trọ cho sinh viên thuê; đẩy mạnh cho vay hộ kinh doanh cá thể để kích thích sản xuất

- Tự động hóa theo dõi hồ sơ tín dụng

Trên nền tảng công nghệ đã có như SMSbanking, e-banking cùng với sự phát triển hệ thống ATM và máy POS, SHB Bắc Ninh cần tận dụng các lợi thế này nhằm hỗ trợ công tác tín dụng trong việc tự động hóa khâu theo dõi hồ sơ tín dụng bằng việc: nhắc nợ tự động thông qua tin nhắn, email và thu nợ tự động thông qua giao dịch chuyển khoản trên máy ATM hoặc thanh toán nợ vay bằng máy POS Tự động hóa các công việc như trên giúp giảm thiểu thao tác tác nghiệp cho CBTD đồng thời đem lại tiện ích tối đa cho khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả công việc và tạo dựng hình ảnh một SHB năng động, có khả năng cạnh tranh cao so với các đối thủ

Như vậy, từ cơ cấu tổ chức cũ được thể hiện ở hình 2.1 (trang 30) đã nêu ở trên SHB Bắc Ninh hướng tới xây dựng lại cơ cấu tổ chức mới kể từ Quý I/2018 như hình 3.1 như sau:

(Nguồn: Tác giả tự đề xuất) 3.2.2.2 Hoàn thiện quy trình cho vay và quản lý khoản vay

Quy trình cho vay và quản lý khoản vay chặt chẽ, khoa học, trong đó phân định cụ thể quyền và trách nhiệm của từng bộ phận, từng cán bộ trong từng khâu của quá trình cho vay – thu nợ sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay và kiểm soát chất lượng khoản vay, từ đó ngăn ngừa và hạn chế rủi ro tín dụng

KHCN đến với Ngân hàng xin vay vốn đa phần trong tình trạng thực sự cần khoản tiền đó ngay lập tức để đáp ứng nhu cầu chi trả hiện tại Đối với những món vay đơn giản, giá trị nhỏ, Ngân hàng giải quyết nhu cầu vay vốn của khách hàng trong thời gian ngắn mà vẫn đảm bảo tuân thủ đúng quy trình thì sẽ để lại dấu ấn trong lòng khách hàng Đây cũng chính là điều Ngân hàng quan tâm trong chính sách thu hút khách hàng, tăng cường khả năng cạnh tranh so với các NHTM khác

Thời gian xét duyệt của chi nhánh nhanh nhất là 3 ngày đối với những món vay ô tô, còn những món vay có giá trị lớn, phức tạp thì thời gian cấp tín dụng lâu hơn rất nhiều Trong khi đó một số Ngân hàng đã có bước cải tiến như NHTM Á Châu, An Bình hay HSBC đều có thời gian xét duyệt cho vay nhanh nhất là trong vòng 8 tiếng đồng hồ Một số Ngân hàng khác còn đưa ra thời gian vay rất ấn tượng như: Đông Á Bank đưa ra chương trình cho vay trong 24 phút, EximBank cho vay thế chấp sổ tiết kiệm chỉ trong vòng 1 giờ và cho vay thế chấp bằng tài sản chỉ trong vòng 2 ngày, TienPhong Bank cũng cung cấp khoản cho vay thế chấp sổ tiết kiệm trong vòng 60 phút, cho vay thế chấp cầm cố chứng khoán trong vòng 4 giờ, và cho vay giấy tờ có giá trong vòng 30 phút Như vậy có thể thấy rằng thời gian xét duyệt khoản vay đang trong tình trạng thiếu sức cạnh tranh Do vậy, để nâng cao sức cạnh tranh lôi cuốn khách hàng thì việc cải tiến quy trình là điều cần thiết nhằm tạo cho khách hàng sự thuận tiện và thoải mái nhất là trong giao dịch với Ngân hàng Để tạo được lòng tin trong khách hàng, xử lý tác nghiệp một cách nhanh chóng, chính xác, Chi nhánh phải xây dựng một quy trình phục vụ KHCN linh hoạt và khoa học dựa trên sự phân loại, xếp hạng khách hàng Đối với khách hàng VIP, ngoài việc ưu tiên đặc biệt trong khâu phục vụ và xử lý các giao dịch phát sinh hàng ngày, các khâu trong xử lý hồ sơ khoản vay cũng được thực hiện nhanh chóng hơn, đảm bảo tính cạnh tranh so với các Ngân hàng khác Để làm được điều này thì việc nhận diện khách hàng VIP rất quan trọng, chi nhánh sẽ thành lập một bộ phận hướng dẫn giao dịch có chức năng tiếp xúc và phân luồng khách hàng để xử lý giao dịch một cách hiệu quả nhất Hiện nay, Chi nhánh cũng đang vận hành một chương trình phục vụ khách hàng thí điểm, trong đó sẽ phân loại KHCN theo mức độ (khách hàng VIP, khách hàng bình thường, khách hàng vãng lai), theo mức độ cần thiết sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng qua đó có những ứng xử phù hợp Ngay khi tiếp nhận nhu cầu của khách hàng đã có bộ phận nhận diện khách VIP ở bước 1 và 2, điều này cần có sự nhanh nhạy, xử lý tác nghiệp một cách nhanh chóng, chính xác từ cán bộ hướng dẫn giao dịch trong thời gian tối đa 05 phút Sau khi chuyển sang bước 3 tập trung hướng dẫn, tư vấn sản phẩm, dịch vụ phù hợp tại Phòng VIP của đơn vị nhằm tạo hiệu ứng tốt về mặt hình ảnh cũng như chất lượng phục vụ nhờ thời gian xử lý nhanh gọn nhất có thể (tối đa 15 phút) Đối với các khách hàng thông thường thì thực hiện tuần tự các bước 4 và 5 nhưng vẫn phải đảm bảo cung ứng các dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng SHB Bắc Ninh xây dựng Quy trình cho vay đặc biệt đối với khách hàng VIP thực hiện theo hình 3.2 dưới đây:

Hình 3.2 Quy trình cho vay khách hàng VIP

(Nguồn: Tác giả tự đề xuất)

Giải pháp liên quan tới Nguồn nhân lực

a) Tuyển dụng và lập kế hoạch tuyển dụng

Con người là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của bất kỳ một lĩnh vực hoạt động nào, đối với hoạt động cho vay thì yếu tố con người lại càng đóng vai trò quan trọng Yếu tố con người quyết định đến chất lượng hoạt động cho vay, chất lượng sản phẩm dịch vụ và hình ảnh của ngân hàng và từ đó quyết định đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng

Cán bộ QHKH là một trong ba yếu tố cung ứng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Cán bộ QHKH của Ngân hàng là người trực tiếp hướng dẫn, thực hiện quy trình nghiệp vụ Họ không chỉ có vai trò quyết định về số lượng và chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng mà còn góp phần tạo nên hình ảnh chi nhánh trong tâm trí khách hàng - yếu tố tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng Do đó, để phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay KHCN thì vấn đề cốt lõi là phải không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ làm công tác tín dụng cá nhân, tuyển dụng và lập kế hoạch tuyển dụng phù hợp Vì với khối lượng công việc hiện tại thì số lượng cán bộ nhân viên còn chưa đáp ứng tốt yêu cầu và với dự kiến mở rộng mạng lưới Phòng giao dịch nên kế hoạch tuyển dụng mới dự bị đối với , các trường hợp chuyển công tác thì cần phải có kế hoạch dự kiến tuyển dụng mới của SHB Bắc Ninh tới năm 2020 Kế hoạch dự kiến tuyển dụng mới của SHB Bắc Ninh được xây dựng cụ thể ở Bảng 3.2 dưới đây:

GĐ 0 - 0 - 1 từ đại học trở lên

PGĐ 2 từ đại học trở lên 1 từ đại học trở lên 0 -

TP 0 - 1 từ đại học trở lên 1 từ đại học trở lên

PTP 2 từ đại học trở lên 1 từ đại học trở lên 1 từ đại học trở lên GDV 4 từ c aođẳng trở lên 2 từ c aođẳng trở lên 4 từ c aođẳng trở lên

Kế toán viên 0 - 1 từ đại học trở lên 1 từ đại học trở lên Nhân viên

Ngân quỹ 2 từ c aođẳng trở lên 1 từ c aođẳng trở lên 2 từ c aođẳng trở lên Lái xe 2 từ Trung cấp trở lên 0 - 1 từ Trung cấp trở lên CBTD Cá nhân 2 từ đại học trở lên 1 từ đại học trở lên 2 từ đại học trở lên CBTD

0 - 1 từ đại học trở lên 2 từ đại học trở lên

Chuyên viên Công nghệ 1 từ đại học trở lên 0 - 1 từ đại học trở lên Nhân viên

Hỗ trợ tín dụng 2 từ đại học trở lên 1 từ đại học trở lên 2 từ đại học trở lên

Thẩm định 1 từ đại học trở lên 1 từ đại học trở lên 1 từ đại học trở lên

Xử lý nợ 0 - 0 - 1 từ đại học trở lên

(Nguồn: Tác giả tự đề xuất) b) Nâng cao kỹ năng, trình độ của cán bộ nhân viên

Nâng cao năng lực trình độ chuyên môn của cán bộ quan hệ khách hàng Cán bộ QHKH phải có trình độ chuyên sâu về nghiệp vụ tín dụng, nắm rõ bản chất của từng phương thức cho vay, lãi suất và các yếu tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định cho vay, từ đó để có được những quyết định về hình thức cho vay và lãi suất khoản vay phù hợp với từng đối tượng khách hàng Để nâng cao chất lượng, trình độ cán bộ QHKH, Ngân hàng cần thường xuyên tổ chức đào tạo về chuyên môn và kỹ năng bán hàng, có những chính sách lương thưởng để khích lệ lòng đam mê và nhiệt huyết kinh doanh

Kỹ năng giao tiếp của CBTD là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất của khách hàng với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng Chính vì vậy, bên cạnh chuyên môn nghiệp vụ, sự hiểu biết sâu sắc về sản phẩm tín dụng để tư vấn khách hàng thì CBTD cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau để nâng cao khả năng giao tiếp:

Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng: tôn trọng khách hàng chính là biết cách cư xử công bằng, bình đẳng giữa các khách hàng, biểu hiện ở việc biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng CBTD là hình ảnh đại điện của ngân hàng vì vậy trang phục gọn gàng, đúng qui định và đón tiếp khách hàng với thái độ lịch sự, thân thiện

Hai là, tạo nên sự khác biệt về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng: sự khác biệt không chỉ ở chất lượng dịch vụ mà còn thể hiện ở nét văn hóa trong phục vụ khách hàng, kiên quyết chấn chỉnh thái độ làm việc trịnh thượng

Ba là, biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói: cán bộ khi tiếp khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và mỉm cười đúng lúc Khi khách hàng đang nói CBTD cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó CBTD cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về nhu cầu vay vốn, biết lắng nghe và nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng để có thể tư vấn sản phẩm tín dụng cho phù hợp

Bốn là, trung thực trong giao tiếp với khách hàng: Mỗi CBTD cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng Trung thực biểu hiện ở chỗ thẩm định đúng thực trạng hồ sơ tín dụng của khách hàng, không có bất cứ những đòi hỏi và yêu cầu nào khác gây khó khăn cho khách hàng để vụ lợi cho bản thân mình

Năm là, gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: muốn gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thì CBTD cần hiểu rằng việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ mới chỉ bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà còn phải chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện như đáp ứng các nhu cầu phát sinh thêm về sử dụng dịch vụ ngân hàng như làm thẻ, trả lương qua tài khoản, tư vấn tài chính…

Các điểm yếu của các cán bộ nhân viên không chỉ ở kỹ năng mềm mà còn vướng mắc rất nhiều ở chuyên môn nghiệp vụ như các thao tác trên các hệ thống phần mềm còn chậm và còn thiếu sót dẫn tới thời gian xử lý kéo dài do đó đề xuất tổ chức các chương trình đào tạo khác được các Giảng viên chuyên môn, người có kinh nghiệm trực tiếp giảng dạy thay vì đào tạo trực tuyến (qua hội nghị truyền hình) hoặc tự nghiên cứu tuy tiết kiệm được chi phí nhưng hiệu quả lại không cao Trên cơ sở đó đưa ra kế hoạch tổ chức các chương trình đào tạo cần thực hiện trực tiếp tại đơn vị được đề xuất dự kiến cụ thể theo bảng 3.3 dưới đây:

Ban TP/PTP Nhân viên

Xếp hạng tín dụng khách hàng x x Định kỳ hàng Quý, kể từ Quý I/2018

Quy trình cấp tín dụng qua phần mềm cấp tín dụng (ECM) x x x Định kỳ hàng Quý, kể từ Quý I/2018

Quy trình hạch toán trên Hệ thống Intellect

(Giải ngân, thu nợ, ) x x Định kỳ hàng Tháng, kể từ Tháng 01/2018

Quy trình xử lý nợ có vấn đề x x Định kỳ hàng Quý, kể từ Quý I/2018

Quy trình khởi kiện/bán nợ VAMC x x Định kỳ hàng Quý, kể từ Quý I/2018

Lập kế hoạch và Chiến lược kinh doanh x x x Theo năm kể từ năm 2018

Kỹ năng bán hàng x Định kỳ hàng Quý, kể từ Quý I/2018

Kỹ năng giao tiếp x Định kỳ hàng Quý, kể từ Quý I/2018

Kỹ năng đàm phán/thuyết trình x x Định kỳ hàng Quý, kể từ Quý I/2018

(Nguồn: Tác giả tự đề xuất)

Giải pháp liên quan đến chính sách sản phẩm cho vay và lãi suất cho vay

Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ là một trong những nội dung cơ bản và rất quan trọng trong chiến lược sản phẩm của Ngân hàng Một sản phẩm được coi là có hiệu quả nếu nó đảm bảo được tính đa dạng để đáp ứng nhu cầu, có sức cạnh tranh và có khả năng sinh lời Những năm gần đây, các NHTM ở nước ta đã có những bước tiến mạnh mẽ trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng Ngay từ những ngày đầu của năm 2016, chiến lược trong cuộc đua cạnh tranh dịch vụ được các NHTM cổ phần áp dụng là đưa ra sản phẩm, dịch vụ mới nhằm thu hút khách hàng

Năm 2016, Bắc Ninh là tỉnh có chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh đứng thứ

2 ở Việt Nam Bắc Ninh đã thu hút được hầu hết các dự án công nghệ cao của cả nước như Can on, Samsung, Microsoft, ABB, Foxconn, giá trị xuất khẩu của Bắc n Ninh năm 2016 đạt 13,7 tỷ USD đã đưa Bắc Ninh trở thành địa phương xuất khẩu thứ 2 cả nước sau Thành phố Hồ Chí Minh.

Với các yếu tố trên thúc đẩy nền kinh tế tỉnh Bắc Ninh phát triển nhanh chóng, đời sống nhân dân nâng cao, gia tăng nhiều nhu cầu tiêu dùng mới: du học, xuất khẩu, dịch vụ công nghệ số, Để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, đồng thời gia tăng lợi nhuận, khả năng cạnh tranh của ngân hàng, SHB Bắc Ninh cần xây dựng và phát triển các sản phẩm, dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân phù hợp, có yếu tố cạnh tranh cao, tập trung vào du học và xuất khẩu lao động; ngân hàng điện tử; thẻ tín dụng; vay mua hàng trả góp; cụ thể là ban hành thêm các sản phẩm mới trong năm 2018 và tập trung vào các sản phẩm thế mạnh hiện tại của đơn vị (x) theo Bảng 3.4 dưới đây:

Thấu chi không có TSĐB x -

Xây dựng sửa chữa nhà để ở x -

Mua nhà DA tại Khu đô thị mới/Chung cư x -

Thấu chi có TSĐB phục vụ SXKD x -

Bổ sung vốn lưu động trả góp x -

Bổ sung vốn lưu động Hạn mức x -

Bổ sung vốn kinh doanh cho Cá nhân/HGĐ/HKD siêu nhỏ/nhỏ lẻ - x Đầu tư tài sản cố định x -

HKD tại Chợ Bình Điền x -

HKD tại Chợ Đồng Xuân x -

Cầm cố vàng vật chất x -

Cầm cố STK và chứng từ có giá x -

Chứng minh năng lực tài chính x -

Cho vay nông nghiệp (nông, lâm, diêm nghiệp và thủy sản)/lưu vụ - -

Người lao động đi làm việc ở nước ngoài - x

Cho vay bù đắp tài chính x -

Cho vay cầm cố chứng khoán niêm yết - -

Cho vay Nhà hàng/Khách sạn - x

Cho vay mua hàng trả góp (với các sản phẩm do các đơn vị Viettel stone; Thế giới di động; FPT Shop; Việt Long; Cát

Tường; ký kết hợp tác với SHB)

(Nguồn: Tác giả tự đề xuất)

Với sản phẩm cho vay du học xuất khẩu lao động: SHB Bắc Ninh cần xây dựng sản phẩm tiện ích, trọn gói liên kết & hợp tác với các Công ty tư vấn và tổ chức cho học sinh đi du học, xuất khẩu lao động ở nước ngoài như cho vay tiền du học, xuất khẩu lao động kết hợp chứng chỉ bảo lãnh, bộ tài khoản nhận tiền kiều hối và chuyển đổi ngoại tệ, và giao tiền tại nhà tạo thành một bộ sản phẩm, dịch vụ khép kín, tiện ích cho khách hàng Biện pháp này sẽ mang lại hiệu quả hơn do người đại diện đến gặp gỡ trao đổi với công ty thường là những người quyết định trong việc con em đi du học, lao động Thông qua cách thức này các bậc phụ huynh sẽ hiểu thêm về sản phẩm cho vay du học của chi nhánh Một điểm nữa, sản phẩm này nên kéo dài thời gian cho vay bởi vì du học sinh thường đi học là 2 3 năm, và - phải mất đến 5 6 năm sau khi tốt nghiệp mới có thể ổn định đạt thành công nhất - định trong công việc, mới bắt đầu tích luỹ tiền để trả nợ Nếu bắt họ trả nợ trong 5 năm thì sẽ rất khó khăn cho du học sinh và gia đình, vì vậy sản phẩm này nên kéo dài thời gian 7 9 năm để tạo điều kiện cho - khách hàng

Phát triển các loại hình sản phẩm có thể giao dịch qua máy tính, ngân hàng tại nhà hoặc qua điện thoại: ebanking; Internet banking; thấu chi tài khoản; SMS banking; Mobile banking nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân, điện thoại và khả năng kết nối internet để có thể đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn số dư và thông tin cam kết giữa ngân hàng và khách hàng Đây là mô hình phổ biến với chi phí rất thấp, tiện lợi cho cả ngân hàng và khách hàng Khách hàng có thể thực hiện giao dịch ở bất cứ nơi đâu, bất cứ thời gian nào

SHB Bắc Ninh cần nghiên cứu để thiết kế các sản phẩm mới mang những tiện ích đặc biệt của SHB, nhằm đáp ứng nhiều hơn nữa nhu cầu của người tiêu dùng, chẳng hạn sản phẩm cho vay phục vụ đi du lịch trong và ngoài nước, an dưỡng; cho vay để chữa bệnh; cho vay mua sắm đồ nội thất, đồ gia dụng; cho vay tiêu dùng để tổ chức ma chay, cưới hỏi,… Một sản phẩm cho vay cá nhân có nhiều ưu việt với chi phí thấp, ít rủi ro, lợi nhuận ổn định,… đó là cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ cần được phát triển hơn nữa tại Ngân hàng Đặc biệt SHB Bắc Ninh muốn đưa ra được sản phẩm vay vốn với cơ chế thông thoáng nhất được sự ủng hộ của Chính quyền địa phương dành cho thị trường tiềm năng lớn đó là thị trường Khu công nghiệp Yên Phong bởi mảnh đất này đang thu hút rất nhiều các công ty, tổ chức kinh tế lớn đầu tư vào Dân số khu vực này tăng chóng mặt dẫn tới các ngành nghề dịch vụ ngày càng phát triển không ngừng và nhu cầu vay vốn để xây dựng nhà trọ, nhà nghỉ, kinh doanh nhà hàng, khách sạn và bán buôn, bán lẻ các loại mặt hàng từ nhu yếu phẩm cho tới các mặt hàng cao cấp đều tăng mạnh nhưng còn vướng mắc một số các điều kiện về xây dựng trên đất nông nghiệp hay không được cấp phép xây dựng Có thể đánh giá chung về các khách hàng ở khu vực này thuộc đối tượng cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh siêu nhỏ/nhỏ lẻ là sản phẩm mà SHB chưa xây dựng được cơ chế chính sách - cho vay như đã nêu trong Bảng 2.10 (trang 41 trong luận văn này)

Ngoài các khách hàng có nhu cầu tìm đến Ngân hàng yêu cầu phát hành thẻ thì SHB Bắc Ninh cần chủ động hơn nữa trong việc phát triển thị trường này SHB Bắc Ninh có thể phát triển đối tượng được phát hành và sử dụng thẻ tín dụng không cần tài sản bảo đảm đến những cán bộ quản lý điều hành các doanh nghiệp có quan hệ tiền gửi, vay vốn, mở L/C tại Ngân hàng hoặc các khách hàng cá nhân có số dư tiền gửi lớn tại Ngân hàng Bên cạnh đó, Ngân hàng có thể liên kết với các công ty du lịch, công ty xuất khẩu lao động, công ty tư vấn du học để phát triển hoạt động phát hành thẻ tín dụng cho các đối tượng đi nước ngoài

Hiện nay, phương thức mua hàng trả góp rất phổ biến trên thị trường Theo đó, SHB Bắc Ninh thiết lập mối quan hệ với các công ty bán lẻ bằng việc ký kết hợp đồng mua bán nợ Trong hợp đồng, SHB Bắc Ninh đưa ra các điều khoản về đối tượng khách hàng được bán chịu, số tiền bán chịu tối đa và loại tài sản bán chịu Như vậy đòi hỏi SHB Bắc Ninh phải có mối quan hệ tốt với các công ty bán lẻ Một số công ty bán lẻ có thị phần cao trên địa bàn cần chú ý hợp tác như: Viettel stone; Thế giới di động; FPT Shop; Việt Long; Cát Tường;

3.2.4.2 Tăng cường phát triển mạng lưới cung cấp các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân

Ngày nay, Chi nhánh của các Ngân hàng phát triển rất nhanh, các Ngân hàng luôn chú trọng phát triển mạng lưới hoạt động, bởi các Ngân hàng hiểu rằng càng tiếp cận với người dân thì cơ hội phát triển dịch vụ càng lớn Các dịch vụ đi đến ngõ ngách phố phường ở các đô thị và người dân quen dần với dịch vụ của ngân hàng bán lẻ Tuy vậy, cũng không phủ nhận một vài thương hiệu ngân hàng mang phong cách chuyên nghiệp, thu hút khách hàng bởi chính chất lượng phục vụ và tên tuổi trên thị trường Vì vậy, sự đầu tư và phát triển mạng lưới cung cấp dịch vụ của Chi nhánh, tạo dựng uy tín từ thương hiệu thực sự là một giải pháp cần được quan tâm.

Sự đóng góp của các Phòng Giao dịch trực thuộc vào kết quả hoạt động chung của SHB Bắc Ninh ngày càng lớn và có vai trò hết sức quan trọng vào sự phát triển của Chi nhánh trong quá trình phát triển cho vay khách hàng cá nhân trên địa bàn Bắc Ninh Do đó trong thời gian tới Chi nhánh cần tiếp tục phát triển mạng lưới các Phòng Giao dịch trực thuộc đi đôi với việc nâng cao chất lượng cho vay KHCN tại các Phòng Giao dịch Tuy nhiên, việc phát triển mạng lưới cần được xem xét theo các định hướng sau:

- Phát triển mạng lưới tính đến yếu tố hiệu quả hoạt động kinh doanh: nên mở các Phòng Giao dịch ở những khu vực đông dân cư, đời sống kinh tế văn hoá phát triển, có như vậy mới đảm bảo cho Phòng Giao dịch được mở nhanh chóng có được lượng khách hàng lớn, tiến đến hoà vốn và có lãi trong thời gian sớm nhất

- Phát triển mạng lưới tính đến yếu tố bao phủ địa bàn hoạt động tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch của khách hàng, đồng thời có thể tiếp cận được đến đông đảo khách hàng

Các Phòng Giao dịch được mở phải có quy mô vừa trở lên: diện tích mặt bằng từ 80m 2 trở lên, định biên nhân sự ít nhất là 10 người, được thiết kế và trang bị cơ sở vật chất thống nhất Điều này có ý nghĩa rất quan trọng đến việc xây dựng hình ảnh của Chi nhánh trên địa bàn hị trường mục tiêu mà SHB Bắc Ninh muốn T hướng đến trước hết là các Khu công nghiệp và các làng nghề truyền thống vì thị trường này đang thật sự rất nhiều tiềm năng đem lại lợi nhuận lớn cho đơn vị Hiện tại đã Ngân hàng Nhà nước đồng thuận về việc mở thêm 2 Phòng giao dịch vào Quý

II năm 2018, từ đó càng tiếp thêm động lực cho SHB hoàn thiện hơn kế hoạch kinh doanh cũng như kế hoạch mở rộng mạng lưới bằng việc đề xuất mở thêm các Phòng giao dịch trực thuộc tại các Huyện, Thị trấn lên thành 7 Chi nhánh/PGD vào năm

2018, lên 8 Chi nhánh/PGD vào năm 2019 và năm 2020 lên tới 9 Chi nhánh/PGD

Cụ thể số lượng Chi nhánh/PGD hiện tại và kế hoạch đề xuất mở mới của SHB Bắc Ninh tới năm 2020 được thể hiện theo Bảng 3 dưới đây:5

(Nguồn: Tác giả tự đề xuất)

3.2.4.3 Xây dựng các gói lãi suất ưu đãi đối với khách hàng cá nhân

Ban Chính sách Sản phẩm Khách hàng Cá nhân cần có những cuộc khảo sát thực tế tại địa phương và đưa ra những gói sản phẩm ưu đãi nối tiếp với các sản phẩm mang tính cạnh tranh cao hiện tại, đặc biệt là ở mục lãi suất cho vay Bởi đây là mối quan tâm hàng đầu đối với bất kỳ nhà đầu tư nào và ở bất kể lĩnh vực nào

Giải pháp liên quan tới chính sách hỗ trợ khách hàng

3.2.5.1 Đẩy mạnh công tác tiếp thị và quảng bá sản phẩm a) Đẩy mạnh hoạt động Marketing trong ngân hàng

Năm 2016 đã mở ra một sân chơi lành mạnh hơn cho các ngân hàng khi Việt , Nam tháo bỏ mọi rào cản cho các ngân hàng nước ngoài theo yêu cầu khi gia nhập WTO Mọi hạn chế về huy động tiền đồng và tín dụng cá nhân đối với các ngân hàng nước ngoài được dỡ bỏ theo cam kết WTO, mức độ cạnh tranh trên thị trường bán lẻ sẽ gia tăng Hoạt động phát triển chi nhánh, sự gia tăng mở mới văn phòng đại diện tại Việt Nam đang là bước đi nhanh chóng của khối ngân hàng ngoại trong chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ, điều này đã và đang tạo áp lực lớn lên ngân hàng nội trong cuộc chiến giữ thị phần bán lẻ.

Có thể thấy rằng trong thời gian qua, các NHTM đã rất tích cực trong việc tiến hành các hoạt động Marketing Các chương trình khuyến mại làm thẻ, quảng cáo thương hiệu, huy động vốn với lãi suất cao, các chương trình quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng, liên tục được áp dụng rộng rãi đã tạo tiền đề để các NHTM đạt được những kết quả nhất định và nâng cao hoạt động Marketing ngân hàng tiến dần đến thông lệ khu vực và quốc tế

Do hoạt động trên địa bàn có nhiều tổ chức tín dụng cùng hoạt động nên sự cạnh tranh giữa các Ngân hàng diễn ra rất gay gắt, do đó hoạt động marketing phải được chi nhánh quan tâm và phát triển mạnh hơn nữa nhằm vào mục tiêu tăng cường và đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi về các dịch vụ và sản phẩm cho vay đối với KHCN Các giải pháp tập trung đẩy mạnh marketting:

Trước mắt nâng cao chất lượng quảng cáo, tờ rơi, sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để phổ biến sâu rộng, yêu cầu đối với các thông tin truyền đạt là dễ biết, dễ hiểu, mang tính thị hiếu cao đối với các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng

Tăng cường tuyên truyền và quảng bá hình ảnh của chi nhánh như là một địa điểm thuận lợi, an toàn cho khách hàng khi đến giao dịch Quan tâm đến các hoạt động tài trợ văn hóa văn nghệ thể thao, thực hiện cấp học bổng cho học sinh, - - sinh viên các trường trên địa bàn… để nhiều người biết đến hoạt động của chi nhánh hơn, thúc đẩy phát triển hoạt động của chi nhánh

Xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa chi nhánh và khách hàng Tuỳ vào từng đối tượng khách hàng mà chi nhánh cần áp dụng những chính sách khác nhau: Đối với khách hàng giao dịch lần đầu, chi nhánh cần tạo sự hiểu biết giữa khách hàng và chi nhánh, cán bộ QHKH chủ động tìm hiểu hướng dẫn và giúp đỡ khách hàng thực hiện các thủ tục, giải đáp thắc mắc, đem lại cho khách hàng sự thuận tiện thoải mái bằng nhiều cách thức khác nhau: tư vấn tại nhà, tại trụ sở SHB và tư vấn trực tuyến (tư vấn online). Đối với khách hàng cũ, chi nhánh có thể có những ưu tiên về lãi suất, điều kiện vay vốn cho khách hàng, thực hiện hoạt động sau bán hàng như: tặng quà, thiệp chúc mừng những dịp lễ tết b) Chủ động tìm kiếm khách hàng và lựa chọn khách hàng vay

Cũng như nhiều Ngân hàng thương mại ở Việt Nam, cách thức cung ứng sản phẩm của SHB Bắc Ninh vẫn còn mang nặng tính truyền thống đó chờ đợi khách hàng tìm đến giao dịch với Ngân hàng Do đó chi nhánh phải chủ động trong việc tìm kiếm khách hàng, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, việc này giúp cải thiện tình trạng thiếu hiểu biết về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng của đại bộ phận dân cư, vừa giúp chi nhánh sàng lọc khách hàng phù hợp

Hướng phát triển của Chi nhánh là Xây dựng giao tiếp khuếch trương sản phẩm, không kể tìm kiếm khách hàng lớn hay khách hàng nhỏ, chủ động liên kết với nhiều hãng, nhiều công ty có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của mình để có thị trường khai thác trong tương lai, cung ứng dịch vụ Ngân hàng hiệu quả hơn; vừa đảm bảo được khách hàng có năng lực tín dụng tốt và có thiện chí trong xây dựng mối quan hệ bền vững, lâu dài với Chi nhánh Đẩy mạnh phát triển cho vay khách hàng cá nhân thông qua các đối tác liên kết Thực hiện phân luồng khách hàng khi đến giao dịch tại chi nhánh, bố trí không gian giao dịch ưu tiên dành riêng cho khách hàng quan trọng Xây dựng chính sách khách hàng, chính sách Marketing, chính sách sản phẩm phù hợp với từng phân đoạn khách hàng, trong đó tập trung vào nhóm khách hàng quan trọng để cung cấp sản phẩm phù hợp và đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất Đảm bảo phát triển khách hàng mới có sự chọn lựa kỹ càng, khách hàng cũ là những khách hàng tốt và việc phát triển khách hàng mới phải nằm trong tầm kiểm soát tương ứng với năng lực phục vụ của Ngân hàng và luôn duy trì chất lượng phục vụ khách hàng tốt Kiên quyết tạm dừng hoặc lịch sự từ chối khách hàng mới nếu khách hàng không đáp ứng được yêu cầu về mức độ an toàn hay thực lực về con người, trình độ, thu nhập không đủ để đảm bảo việc thực hiện nghĩa vụ tài chính với ngân hàng nhằm kiểm soát được rủi ro.

Cần tránh tình trạng tập trung quá nhiều vào việc phát triển khách hàng mới dẫn đến ảnh hưởng đến sự quan tâm, chất lượng phục vụ các khách hàng hiện có của chi nhánh Vì vậy, phải thực hiện song song cả hai khâu chăm sóc khách hàng hiện có và tiếp thị khách hàng mới Đối với khách hàng cũ phải duy trì sự thường xuyên thăm hỏi khách hàng (hình thức linh hoạt: điện thoại, gặp mặt, thăm cơ sở sản xuất kinh doanh của khách hàng…) qua đó tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng hoặc những bất cập trong việc cung cấp dịch vụ, phục vụ khách hàng; giới thiệu những sản phẩm mới của chi nhánh mà có thể phù hợp với nhu cầu của khách hàng; tìm hiểu những nhu cầu mới (nếu có) của khách hàng để tìm kiếm những cơ hội kinh doanh mới

Cần chủ động theo dõi, đánh giá về sự biến động trong hệ thống KHCN hiện có của mình (số lượng khách hàng truyền thống hiện đang giao dịch, lượng khách hàng cũ thôi không giao dịch tại Ngân hàng nữa và lượng khách hàng mới) để tìm hiểu được nguyên nhân thay đổi của lượng khách hàng cũ, từ đó tìm ra biện pháp để duy trì hệ thống khách hàng hiện có c) Tăng cường tiếp thị các sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân

Hiện tại, chi nhánh là đơn vị có cơ sở khách hàng lớn, trong số đó phần lớn các khách hàng chỉ mới quan hệ ở các sản phẩm khác như tiền gửi tiết kiệm, tài khoản thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ trả lương, đây là nguồn khách hàng rất dồi dào để Chi nhánh có thể bán chéo được các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Đối với KHCN chưa có quan hệ tín dụng, Chi nhánh cần phân tích đánh giá để lựa chọn khách hàng mục tiêu từ đó có biện pháp giới thiệu sản phẩm phù hợp, đưa ra những cách thức tiếp cận hiệu quả nhất Chẳng hạn, đối với những KHCN sử dụng dịch vụ tài khoản thanh toán tại Chi nhánh để nhận lương hàng tháng, có thể tiếp cận giới thiệu sản phẩm cho vay như vay sinh hoạt tiêu dùng, hỗ trợ tiêu dùng, cho vay mua xe ôtô, thấu chi, Qua thống kê cho thấy các khách hàng chuyển tiền liên quan đến hoạt động kinh doanh chiếm tỷ trọng khá lớn, các khách hàng này là những đối tượng tiềm năng cho sản phẩm cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh

Khách hàng mục tiêu cho những sản phẩm cho vay cá nhân liên quan đến các doanh nghiệp đang giao dịch với Chi nhánh gồm 2 đối tượng: chủ doanh nghiệp/ban lãnh đạo và cán bộ công nhân viên đang làm việc tại doanh nghiệp Tầng lớp này thông thường là những người có thu nhập cao, có triển vọng về thu nhập và nhu cầu sử dụng các sản phẩm Ngân hàng bán lẻ hiện đại rất lớn và do đó họ thường quan tâm đến sản phẩm cho vay mua xe ôtô, cho vay mua nhà Các cán bộ công nhân viên của doanh nghiệp có thể là đối tượng rất phù hợp với sản phẩm vay sinh hoạt tiêu dùng, vay hỗ trợ tiêu dùng

Với các phân tích và đề xuất ở trên có thể cụ thể hóa địa điểm và phương thức triển khai công tác quảng bá, hỗ trợ khách hàng bằng các gói lãi suất, các chương trình ưu đãi mới của SHB trong thời gian tới được tóm lược qua Bảng 3.6 dưới đây:

Dành cho KHCN vay trung dài hạn Hàng ngày Hàng Tháng

01 Tháng/Chương trình (riêng trên website của SHB: toàn thời gian của chương trình)

Dành cho Khách hàng Cá nhân vay

01 Tháng/Chương trình (riêng trên website của SHB: toàn thời gian của chương trình)

(Nguồn: Tác giả tự đề xuất) 3.2.5.2 Phát triển cơ sở vật chất, trang thiết bị và hiện đại hoá công nghệ

Hiện đại hoá trang thiết bị, cơ sở vật chất là yêu cầu cần thết đối với chi nhánh hiện nay Điều này không những giúp nhân viên chi nhánh làm viêc hiệu quả, phát huy hết khả năng của mình mà còn tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng Những yếu tố về cơ sở vật chất sẽ ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng về quy mô, vị thế của chi nhánh Hiện nay, diện tích của chi nhánh, các PGD trực thuộc còn nhỏ, nhìn bên ngoài chi nhánh chưa thật sự gây chú ý đối với khách hàng, do đó cần trang

Một số kiến nghị

Kiến nghị với Chính Phủ

Để phát triển hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân thì không chỉ có sự cố gắng từ phía ngân hàng mà cần có sự hỗ trợ từ phía Nhà nước Sự phát triển của hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân cũng sẽ có lợi cho Nhà nước Do vậy, nhà nước cần tạo điều kiện thuận lợi và có những chính sách hợp lý để phát triển loại hình cho vay cá nhân với một số giải pháp sau:

Thứ nhất, Chính phủ cần ban hành các văn bản chủ trương, phương hướng về biện pháp thúc đẩy tiêu dùng qua kênh tín dụng tiêu dùng Ngân hàng Khuyến khích các thành phần kinh tế và mọi người sử dụng các dịch vụ Ngân hàng Đây là xu hướng phát triển hiện đại ngày nay góp phận lành mạnh hoá nền tài chính quốc gia Giải pháp tăng lương, nếu tăng ồ ạt sẽ gây lạm phát nhưng nếu chỉ hỗ trợ trong vài tháng, cho những người có thu nhập thấp sẽ nhanh chóng tác dụng đến tiêu dùng

Thứ hai, Ủy ban nhân dân các Tỉnh, Thành phố cần xây dựng khung giá nhà đất sát giá thị trường để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng và ngân hàng trong thủ tục định giá BĐS làm tài sản đảm bảo nợ vay.

Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước

Thứ nhất, nâng cao chất lượng quản lý điều hành, nâng cao vai trò định hướng trong quản lý và tư vấn trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân cho các NHTM: Thường xuyên tổng hợp, phân tích thông tin thị trường, đưa ra các nhận định và dự báo khách quan, mang tính khoa học, đặc biệt là liên quan đến hoạt động tín dụng bán lẻ để các Ngân hàng thương mại có cơ sở tham khảo, định hướng trong việc hoạch định chính sách tín dụng của mình sao cho vừa đảm bảo phát triển hợp lý, vừa phòng ngừa được rủi ro

Thứ hai, tăng cường công tác thanh tra, kiểm soát: Thực hiện thường xuyên công tác thanh tra, kiểm soát hoạt động cho vay KHCN dưới nhiều hình thức để kịp thời phát hiện và ngăn chặn những vi phạm tiêu cực trong hoạt động tín dụng nhằm đưa hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng vào đúng quỹ đạo luật pháp

Thứ ba, nâng cao chất lượng của Trung tâm thông tin tín dụng CIC: Một trong những bộ phận được Ngân hàng thương mại sử dụng là Trung tâm thông tin tín dụng (mạng CIC) Và một trong những điều kiện cần thiết để quản trị rủi ro tốt là hệ thống thông tin phải đầy đủ, cập nhật, chính xác Chất lượng thông tin càng cao thì rủi ro trong kinh doanh tín dụng của các tổ chức tín dụng càng giảm Vì vậy, việc hoàn thiện hoạt động của Trung tâm thông tin tín dụng là rất cần thiết, chẳng hạn như là: thông tín tín dụng phải bao hàm tất cả các thông tin về tình hình vay vốn của khách hàng tại các tổ chức tín dụng, phải có sự phân tích thông tin tổng hợp về khách hàng để lưu ý các Ngân hàng thương mại Bên cạnh đó, cần chú trọng đổi mới và hiện đại hóa các trang thiết bị, thiết lập hệ thống sao cho việc thu thập cũng như cung cấp thông tin tín dụng được thông suốt, kịp thời.

Kiến nghị với Hội sở Ngân hàng Sài Gòn – Hà Nội

Tiếp tục hoàn thiện và chỉnh sửa, ban hành mới cơ chế quy trình nâng cao năng lực quản trị điều hành theo hướng tập trung, thông tin trực tuyến đồng thời phân cấp ủy quyền cho từng cấp rõ ràng.

Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất cho các chi nhánh, phòng giao dịch ở nông thôn nhất là các thiết bị tin học Đa dạng hơn nữa các hình thức đầu tư hỗ trợ các chi nhánh, mở rộng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới giữ vững thị trường và từng bước mở rộng hơn việc cho vay đối với KHCN, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng và đa dạng của khách hàng

Phát triển cho vay khách hàng cá nhân của các NHTM góp phần tạo sự năng động cho các thành phần kinh tế: Tín dụng cá nhân là kênh hỗ trợ vốn để dân chúng trang trải các chi phí phát sinh trong cuộc sống từ thỏa mãn nhu cầu thiết yếu cho đến nhu cầu xa xỉ với chi phí đắt đỏ, nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống Để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, buộc các thành phần kinh tế phải đẩy mạnh sản xuất, do đó tạo nhiều công ăn việc làm, tạo ra những khác biệt tích cực giúp tăng khả năng cạnh tranh trước các đối thủ trong và ngoài nước trong thời kỳ hội nhập

Về mục tiêu phát triển cho vay khách hàng cá nhân tập trung vào các nội dung sau: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ; Gia tăng lượng khách hàng cá nhân vay vốn; Gia tăng lượng vốn cho vay; Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay; và Nâng cao hiệu quả cho vay

Hoạt động cho vay KHCN của NHTM chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố bao gồm các yếu tố khách quan như môi trường hoạt động của ngân hàng, các yếu tố thuộc về khách hàng và các yếu tố chủ quan thuộc về chính ngân hàng

Qua phân tích thực trạng hoạt động phát triển cho vay đối với khác hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Bắc Ninh cho thấy:

Hệ thống các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân hiện nay chi nhánh đang áp dụng tương đối đầy đủ và liên tục được nghiên cứu bổ sung tiện ích nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng Mạng lưới cấp tín dụng cá nhân của chi nhánh khá tốt phân bổ rộng khắp trên địa bàn hoạt động, được triển khai tại Phòng Khách hàng cá nhân tại chi nhánh và tất cả các phòng giao dịch đặt tại các khu dân cư, mạng lưới ATM được phân bổ phù hợp tại các địa bàn dân cư, nhân lực phục vụ cho hoạt động tín dụng bán lẻ bảo đảm được công việc Để phát triển cho vay khách hàng cá nhân hơn nữa, SHB Bắc Ninh cần thực hiện các giải pháp sau: đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân; đẩy mạnh công tác tiếp thị và quảng bá sản phẩm; hoàn thiện về quy trình xử lý hồ sơ, phân đoạn khách hàng cá nhân; tăng cường phát triển mạng lưới cung cấp các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân; phát triển cơ sở hạ tầng, hiện đại hoá công nghệ; và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cán bộ cho vay khách hàng cá nhân

Tuy nhiên, do những hạn chế về hiểu biết của cá nhân và khả năng có hạn nên bản chuyên đề của tôi còn rất nhiều thiếu sót Những giải pháp trên mới chỉ dừng lại ở những gợi ý chung, để thực hiện chúng cần phải có thời gian nghiên cứu, tìm hiểu kỹ hơn để xây dựng thành chương trình hành động cụ thể phù hợp với SHB Bắc Ninh

Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Nghiêm Sĩ Thương cũng như gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và anh chị em cán bộ nhân viên trong chi nhánh SHB Bắc Ninh đã giúp tôi hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn!

1 Bùi Đình Thanh (2015), Về khái niệm phát triển, Truy cập ngày 20/03/2015 tại http://tadri.org/vi/news/Tin-tuc/VE-KHAI-NIEM-PHAT-TRIEN- 199/

2 Đoàn Quế Thanh (2016), Ngân hàng bán lẻ, cuộc chơi sôi động, Truy cập ngày 30/04/2016 tại http://tinnhanhchungkhoan.vn/tien-te/ngan-hang-ban- -cuoc-le choi-soi-dong-150056.html

3 Thời báo Ngân hàng (2013), ANZ Việt Nam đạt danh hiệu Ngân hàng bán lẻ tốt nhất, Truy cập ngày 22/03/2013 tại http://thoibaonganhang.vn/anz-viet-nam- dat-danh-hieu-ngan-hang-ban- -tot-nhat-27098.html le

4 Thư viện Học liệu Mở Việt Nam (VOER) (2009) Lý thuyết về Ngân hàng thương

5 Ngân hàng SHB Bắc Ninh (2016), Báo cáo phòng khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân (2014,2015,2016)

6 Ngân hàng SHB Bắc Ninh (2016), Báo cáo tài chính (2014,2015,2016)

7 Ngân hàng SHB Bắc Ninh (2016), Báo cáo tín dụng SHB Bắc Ninh (2014,

8 Nguyễn Hữu Tài (2016), Giáo trình Lý thuyết tài chính tiền tệ, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội

9 Ngân hàng TMCP Á Châu (2016), Báo cáo kết quả kinh doanh 2016

10 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2016), Báo cáo kết quả kinh doanh 2016

11 Nguyễn Kim Anh (2008) Phát triển trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng, Học viện Ngân hàng

12 Nguyễn Ngọc long (2010), Giáo trình triết học Mác_Lênin, NXB chính trị quốc gia

13 S.Rose (2004), Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại (Bản dịch), NXB Tài chính, Hà Nội

14 Tô Khánh Toàn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Công thương Việt Nam, Luận án tiến sỹ Kinh tế, Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh;

15 Quốc hội, 2010, Luật các tổ chức tín dụng

16 Thống đốc NHNN (2001), Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN -ngày

31/12/2001, Về việc ban hành quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng

17 Thống đốc NHNN (2005), Quyết định 783/2005/QĐ-NHNN -ngày 31/05/2005, Về việc sửa đổi, bổ sung Khoản 6 Điều 1 của Quyết định số 127/2005/QĐ NHNN ngày 3/2/2005 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước về việc - sửa đổi, bổ sung một số điều của Quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng ban hành theo Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước

Số điện thoại: Địa chỉ:

- Đơn vị làm việc: Địa chỉ: Giới tính: Nam: Nữ:

Trình độ văn hoá, chuyên môn nghiệp vụ cao nhất

Trên đại học Đại học