3.2. Các giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội – Chi nhánh Bắc Ninh
3.2.2. Giải pháp liên quan tới Bộ máy tổ chức và Quy trình thực hiện
3.2.2.1. Cải cách mô hình tổ chức hoạt động tín dụng theo hướng ngày càng chuyên môn hóa quy trình xử lý công việc
Cải cách mô hình tổ chức hoạt động tín dụng theo hướng ngày càng chuyên môn hóa quy trình xử lý công việc cụ thể là thuê ngoài một số công đoạn và thành lập các bộ phận hỗ trợ công tác tín dụng.
- Thuê ngoài một số công đoạn như hợp tác liên kết với các công ty thẩm định giá để định giá tài sản đảm bảo, thuê công ty nghiên cứu thị trường để tìm hiểu nhu cầu và chăm sóc khách hàng:
+ Liên kết với công ty thẩm định giá độc lập giúp việc định giá tài sản đảm bảo được khách quan, tránh việc định giá quá cao gây rủi ro cho ngân hàng (nếu giá trị thực của tài sản không đủ đảm bảo cho khoản vay) hoặc định giá quá thấp dẫn đến không đáp ứng được nhu cầu vay của khách hàng, đồng thời giảm bớt trách
nhiệm của CBTD trong khâu thẩm định.
+ Công ty nghiên cứu thị trường giúp cho việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng được sát sao và kịp thời thông qua các chương trình nghiên cứu chuyên nghiệp bằng bảng câu hỏi, phỏng vấn… đồng thời cũng có chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo như tặng quà, hoa, thiệp mừng vào các dịp đặc biệt như lễ, tết, sinh nhật.
- Thành lập bộ phận hỗ trợ để thực hiện các khâu công chứng hợp đồng thế chấp tài sản đảm bảo, đăng ký giao dịch đảm bảo, làm việc với các cơ quan chức năng như Ủy ban nhân dân, Phòng Tài nguyên môi trường, Phòng Quản lý đô thị, Phòng Cảnh sát giao thông… nhằm tạo hình ảnh một SHB chuyên nghiệp đồng thời giảm bớt áp lực công việc cho CBTD như hiện nay, tạo điều kiện cho CBTD tập trung vào công tác chuyên môn. Để thực hiện cần phải:
+ Tuyển dụng nhân sự có trình độ chuyên môn cũng như kinh nghiệm trong các lĩnh vực này.
+ Điều chỉnh quy trình phối hợp tác nghiệp giữa các bộ phận với nhau theo hướng đơn giản hóa bằng cách giảm bớt các bước trình hồ sơ, báo cáo không cần thiết.
- Xây dựng chính sách tín dụng phù hợp với từng giai đoạn khác nhau tùy thuộc sự thay đổi của thị trường mục tiêu
Với tình hình biến động của nền kinh tế như thời gian vừa qua, SHB Bắc Ninh đã nhạy bén kịp thời điều chỉnh chính sách tín dụng cho phù hợp với chỉ đạo của NHNN, tuy nhiên cũng đảm bảo việc duy trì phát triển tín dụng cá nhân nhằm giữ vững chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ đã đặt ra. Cụ thể là: không cho vay các nhu cầu vốn mua bất động sản để đầu tư, đầu cơ; chỉ giải quyết nhu cầu vốn vay mua nhà ở thiết yếu; vay xây dựng phòng trọ cho sinh viên thuê; đẩy mạnh cho vay hộ kinh doanh cá thể để kích thích sản xuất.
- Tự động hóa theo dõi hồ sơ tín dụng.
Trên nền tảng công nghệ đã có như SMSbanking, e-banking cùng với sự phát triển hệ thống ATM và máy POS, SHB Bắc Ninh cần tận dụng các lợi thế này nhằm hỗ trợ công tác tín dụng trong việc tự động hóa khâu theo dõi hồ sơ tín dụng bằng việc: nhắc nợ tự động thông qua tin nhắn, email và thu nợ tự động thông qua giao dịch chuyển khoản trên máy ATM hoặc thanh toán nợ vay bằng máy POS. Tự động hóa các công việc như trên giúp giảm thiểu thao tác tác nghiệp cho CBTD đồng thời đem lại tiện ích tối đa cho khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả công việc và tạo dựng hình ảnh một SHB năng động, có khả năng cạnh tranh cao so với các đối thủ.
Như vậy, từ cơ cấu tổ chức cũ được thể hiện ở hình 2.1 (trang 30) đã nêu ở trên SHB Bắc Ninh hướng tới xây dựng lại cơ cấu tổ chức mới kể từ Quý I/2018 như hình 3.1 như sau:
Hình 3
C
(Nguồn: Tác giả tự đề xuất) 3.2.2.2. Hoàn thiện quy trình cho vay và quản lý khoản vay
Quy trình cho vay và quản lý khoản vay chặt chẽ, khoa học, trong đó phân định cụ thể quyền và trách nhiệm của từng bộ phận, từng cán bộ trong từng khâu của quá trình cho vay – thu nợ sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay và kiểm soát chất lượng khoản vay, từ đó ngăn ngừa và hạn chế rủi ro tín dụng.
KHCN đến với Ngân hàng xin vay vốn đa phần trong tình trạng thực sự cần khoản tiền đó ngay lập tức để đáp ứng nhu cầu chi trả hiện tại. Đối với những món vay đơn giản, giá trị nhỏ, Ngân hàng giải quyết nhu cầu vay vốn của khách hàng trong thời gian ngắn mà vẫn đảm bảo tuân thủ đúng quy trình thì sẽ để lại dấu ấn trong lòng khách hàng. Đây cũng chính là điều Ngân hàng quan tâm trong chính sách thu hút khách hàng, tăng cường khả năng cạnh tranh so với các NHTM khác.
Thời gian xét duyệt của chi nhánh nhanh nhất là 3 ngày đối với những món vay ô tô, còn những món vay có giá trị lớn, phức tạp thì thời gian cấp tín dụng lâu hơn rất nhiều. Trong khi đó một số Ngân hàng đã có bước cải tiến như NHTM Á Châu, An Bình hay HSBC đều có thời gian xét duyệt cho vay nhanh nhất là trong vòng 8 tiếng đồng hồ. Một số Ngân hàng khác còn đưa ra thời gian vay rất ấn tượng như: Đông Á Bank đưa ra chương trình cho vay trong 24 phút, EximBank cho vay thế chấp sổ tiết kiệm chỉ trong vòng 1 giờ và cho vay thế chấp bằng tài sản chỉ trong vòng 2 ngày, TienPhong Bank cũng cung cấp khoản cho vay thế chấp sổ tiết kiệm
trong vòng 60 phút, cho vay thế chấp cầm cố chứng khoán trong vòng 4 giờ, và cho vay giấy tờ có giá trong vòng 30 phút. Như vậy có thể thấy rằng thời gian xét duyệt khoản vay đang trong tình trạng thiếu sức cạnh tranh. Do vậy, để nâng cao sức cạnh tranh lôi cuốn khách hàng thì việc cải tiến quy trình là điều cần thiết nhằm tạo cho khách hàng sự thuận tiện và thoải mái nhất là trong giao dịch với Ngân hàng.
Để tạo được lòng tin trong khách hàng, xử lý tác nghiệp một cách nhanh chóng, chính xác, Chi nhánh phải xây dựng một quy trình phục vụ KHCN linh hoạt và khoa học dựa trên sự phân loại, xếp hạng khách hàng. Đối với khách hàng VIP, ngoài việc ưu tiên đặc biệt trong khâu phục vụ và xử lý các giao dịch phát sinh hàng ngày, các khâu trong xử lý hồ sơ khoản vay cũng được thực hiện nhanh chóng hơn, đảm bảo tính cạnh tranh so với các Ngân hàng khác. Để làm được điều này thì việc nhận diện khách hàng VIP rất quan trọng, chi nhánh sẽ thành lập một bộ phận hướng dẫn giao dịch có chức năng tiếp xúc và phân luồng khách hàng để xử lý giao dịch một cách hiệu quả nhất. Hiện nay, Chi nhánh cũng đang vận hành một chương trình phục vụ khách hàng thí điểm, trong đó sẽ phân loại KHCN theo mức độ (khách hàng VIP, khách hàng bình thường, khách hàng vãng lai), theo mức độ cần thiết sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng qua đó có những ứng xử phù hợp.
Ngay khi tiếp nhận nhu cầu của khách hàng đã có bộ phận nhận diện khách VIP ở bước 1 và 2, điều này cần có sự nhanh nhạy, xử lý tác nghiệp một cách nhanh chóng, chính xác từ cán bộ hướng dẫn giao dịch trong thời gian tối đa 05 phút. Sau khi chuyển sang bước 3 tập trung hướng dẫn, tư vấn sản phẩm, dịch vụ phù hợp tại Phòng VIP của đơn vị nhằm tạo hiệu ứng tốt về mặt hình ảnh cũng như chất lượng phục vụ nhờ thời gian xử lý nhanh gọn nhất có thể (tối đa 15 phút). Đối với các khách hàng thông thường thì thực hiện tuần tự các bước 4 và 5 nhưng vẫn phải đảm bảo cung ứng các dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng. SHB Bắc Ninh xây dựng Quy trình cho vay đặc biệt đối với khách hàng VIP thực hiện theo hình 3.2. dưới đây:
Hình 3.2. Quy trình cho vay khách hàng VIP