2.3. Phân tích thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại SHB Chi nhánh Bắc Ninh 41 1. Phân tích chính sách sản phẩm
2.3.2. Phân tích chính sách lãi suất
Nguyên tắc xác định lãi suất cho vay: Lãi suất cho vay được tính bằng tổng các mục sau: (1) Lãi suất huy động bình quân đầu vào; (2) Chi phí vốn mang tính chất lãi (dự trữ bắt buộc, dự trữ tiền mặt và bảo hiểm tiền gửi); (3) Chi phí quản lý kinh doanh cho hoạt động tín dụng; (4) Chi phí trích dự phòng rủi ro tín dụng + Lợi nhuận mong muốn cho tín dụng. Căn cứ trên cơ chế điều hành lãi suất trong từng thời kỳ của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội. Lãi suất của SHB Bắc Ninh giai đoạn 2014 2016 có xu hướng giảm nhằm gia - tăng cho vay KHCN, thể hiện chi tiết qua bảng 2.11:
11.
(thời điểm th 12/2016) (%/năm)
2014 2015 2016 Cho vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà đất 13 12,5 11
Cho vay mua ô tô 13,5 13 11,5
Cho vay sản xuất kinh doanh 11 10.5 9.5
Cho vay cầm cố giấy tờ có giá 7 6,5 6.3
Cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm 15 14 12,5
(Báo cáo phòng khách hàng cá nhân- Ngân hàng SHB Bắc Ninh, 2016) Với mức lãi suất hiện hành, SHB Bắc Ninh có khả năng cạnh tranh cao trên địa bàn. Điều này thể hiện rõ qua bảng 2.12:
12. Lã Ngân hà
(thời điểm tháng 12/2016) (%/n SHB Sacom
bank
Agri bank
Vietcom bank
Vietin bank Cho vay mua, xây dựng, sửa
chữa nhà đất 11 11,5 10,5 10 10,2
Cho vay mua ô tô 11,5 12 11 11,6 11,7
Cho vay sản xuất kinh doanh 9,5 8,5 9,5 8 8,2
Cho vay cầm cố giấy tờ có giá 6.3 6,3 6,5 6 6
Cho vay tiêu dùng có tài sản bảo
đảm 12,5 13 12,3 13 13
(Báo cáo phòng khách hàng cá nhân- Ngân hàng SHB Bắc Ninh, 2016) 2.3.3. Mạng lưới giao dịch trên địa bàn ỉnh Bắc Ninht
Việc mở rộng mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch là nhân tố ảnh hưởng đến việc mở rộng cho vay KHCN của ngân hàng thương mại.
Các Chi nhánh và phòng giao dịch của SHB đều tập trung ở các khu dân cư đông đúc, có nhiều nhu cầu vay vốn (Chi nhánh Bắc Ninh: Tầng 1, Tầng 2 Tòa nhà
Viglacera, Ngã 6, phường Đại Phúc, thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh; Chi nhánh Từ sơn (nay đổi tên là Chi nhánh Kinh Bắc): Số 185 Trần Phú, Từ Sơn Bắc Ninh; - PGD Yên Phong: Tầng 1, tầng 2 Tòa nhà tại đường 286, thôn Ngân Cầu, thị trấn Chờ, huyện Yên Phong, tỉnh Bắc Ninh; trực thuộc SHB Kinh Bắc bao gồm PGD số 1: Số 648 đường Ngô Gia Tự, phường Ninh Xá, Thị xã Bắc Ninh, Tỉnh Bắc Ninh;
PGD số 2: Số 115, Khu 6, phường Thị Cầu, Thành phố Bắc Ninh, Tỉnh Bắc Ninh và PGD Thị Trấn Chờ: Phố Chờ, Huyện Yên Phong, tỉnh Bắc Ninh). Do vậy việc triển cho vay đối với KHCN càng trở nên thuận lợi hơn tại các khu vực này. Các Ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh cũng rất nhiều Chi nhánh, Phòng giao dịch, cụ thể được thể hiện qua bảng 2.13 như sau:
13. Chi nhánh
SHB Vietcomba nk Vietinbank Sacombank Agribank
TP Bắc Ninh 3 1 1 1 1
H. Gia Bình 1
H. Lương Tài 1
H. Thuận
Thành 1 1 1
H. Quế Võ 1 1 1 1
H. Tiên Du 2 1 2
H.Yên Phong 1 2 1
Thị trấn Lim
Thị xã Từ Sơn 1 2 1 1
5 7 4 5 9
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh SHB Bắc Ninh 2014-2016) Tuy nhiên theo bảng 2. , mạng lưới của SHB Bắc Ninh (chưa có Phòng 12 giao dịch trực thuộc) so với các ngân hàng khác còn khá nhỏ bé, chưa đáp ứng nhu cầu giao dịch KHCN trên địa bàn.
2.3.4. Phân tích quy trình cho vay khách hàng cá nhân
Hiện nay, Chi nhánh SHB Bắc Ninh thực hiện cho vay khách hàng cá nhân theo đúng quy định tại số 3409/QĐ HĐQT ngày 12/01/2013 của Hội đồng quản trị - Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội. Trong quy định này, trình tự cho vay khách hàng cá nhân được quy định khá chặt chẽ, rõ ràng, đảm bảo an toàn, hiệu quả, thuận tiện và áp dụng thống nhất, yêu cầu tuân thủ cao, trình tự cho vay khách hàng cá nhân tại chi nhánh có thể tóm tắt qua Hình 2.2:
Hình 2.2.Quy trình cho vay khách hàng
(Nguồn: Quyết định 3409/QĐ HĐQT ngày 12/01/2013)- Bước 1: Lập hồ sơ vay vốn
Cán bộ quan hệ khách hàng có trách nhiệm trực tiếp tiếp thị toàn diện các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng hiện hành của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội tới các khách hàng, bao gồm các nhóm: Sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân; sản phẩm huy động vốn; sản phẩm dịch vụ gia tăng, Ngân hàng hiện đại… Sau đó hướng dẫn khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng cung cấp hoàn thiện hồ sơ vay vốn một cách chi tiết, đầy đủ đồng thời kiểm tra tính phù hợp của các hồ sơ do khách hàng cung cấp.
Bước 2: Phân tích tín dụng
Đây là bước rất quan trọng để có thể đưa ra quyết định tín dụng. Sau khi đánh giá tổng thể cán bộ quan hệ khách hàng lập báo cáo đề xuất tín dụng trình cấp có thẩm quyền phê duyệt. Cần phải đánh giá chính xác những thông tin như:
- Thông tin khách hàng: Họ tên, ngày tháng năm sinh, nơi ở, lịch sử tình trạng gia đình, thông tin nghề nghiệp và các thông tin có liên quan khác.
- Năng lực tài chính của khách hàng: đánh giá tình hình tài chính của khách hàng như thu nhập, lương thưởng, hoạt động sản xuất kinh doanh, ...
- Lịch sử quan hệ tín dụng: bao gồm tất cả các thông tin liên quan đến những quan hệ tín dụng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội và tại các tổ chức tín dụng khác.
- Phương án sản xuất kinh doanh, phương án vay vốn: phân tích tính khả thi, tính hiệu quả của phương án vay vốn.
- Tài sản đảm bảo: xem xét tính pháp lý, tính khả mại, giá trị tài sản, ...
Bước 3: Ra quyết định tín dụng
- Trong phạm vi thẩm quyền của Chi nhánh: Cán bộ quan hệ khách hàng chuyển báo cáo đề xuất tín dụng đã được Trưởng phòng ký phê duyệt sang Phòng Quản lý tín dụng. Phòng quản lý tín dụng xem xét và trình cấp có thẩm quyền phê duyệt.
- Khoản vay vượt thẩm quyền của Giám đốc Chi nhánh: Chi nhánh trình Khối Thẩm định Hội sở - Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội phê duyệt.
Bước 4: Giải ngân
Sau khi có quyết định cấp tín dụng, khách hàng và Ngân hàng thực hiện ký kết các hợp đồng tín dụng, hợp đồng bảo đảm tiền vay và thực hiện các thủ tục pháp lý về tài sản đảm bảo và các điều kiện khác trong quyết định cấp tín dụng của Ngân hàng.
Căn cứ hợp đồng tín dụng và các chứng từ giải ngân, các bộ phận có liên quan thực hiện giải ngân cho khách hàng theo đúng quy định.
Nguyên tắc giải ngân: phải gắn liền sự vận động tiền tệ với nhu cầu vay vốn thực sự của khách hàng, nhằm kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay của khách hàng và đảm bảo khả năng thu nợ. Nhưng đồng thời cũng phải tạo sự thuận lợi, tránh gây phiền hà cho công việc của khách hàng.
Bước 5: Giám sát tín dụng
Cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân có trách nhiệm kiểm tra, giám sát khách hàng vay, khoản vay, mục đích sử dụng vốn vay theo các nội dung:
- Kiểm tra, giám sát chặt chẽ mục đích sử dụng vốn vay.
- Kiểm tra hoạt động, tình hình tài chính và các vấn đề có liên quan đến khách hàng vay.
- Kiểm tra, đánh giá, quản lý tài sản đảm bảo.
Trong quá trình kiểm tra, đánh giá, nếu phát hiện các dấu hiệu rủi ro, cán bộ phụ trách cần phải đề xuất biện pháp phòng ngừa và báo cáo lãnh đạo chi nhánh chỉ đạo, xử lý kịp thời; định kỳ hàng tháng thực hiện đánh giá lại khoản vay, thực hiện Phân loại nợ theo đúng QĐ số 493 và QĐ số 18 của NHNN và các văn bản hướng dẫn của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội để ra chính sách cấp tín dụng phù hợp và là căn cứ để tính toán trích lập dự phòng rủi ro hàng quý.
Bước 6: Thanh lý hợp đồng tín dụng
Khi khách hàng trả hết nợ, Ngân hàng thực hiện đối chiếu, kiểm tra về số tiền trả nợ gốc, lãi, phí,... để tất toán khoản vay, thanh lý hợp đồng tín dụng đồng thời thực hiện giải tỏa các hợp đồng bảo đảm tiền vay theo đúng quy định.
2.3.5. Phân tích công tác quảng bá sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân
Hoạt động marketing là hoạt động giới thiệu, quảng bá về hình ảnh cũng như các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Đây cũng là một hoạt động quan trọng góp phần phát triển cho vay KHCN. Từ hoạt động marketing, khách hàng sẽ hiểu về ngân hàng cũng như các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp nhiều hơn. Nếu thực hiện hoạt động marketing tốt, khách hàng sẽ có ấn tượng tốt về ngân hàng cũng như các dịch vụ của ngân hàng nói chung, và hoạt động cho vay KHCN nói riêng. Từ đó KHCN sẽ tìm đến ngân hàng vay vốn nhiều hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng mở rộng cho vay KHCN.
Qua khảo sát thương hiệu SHB trên địa bàn Bắc Ninh (Gồm 150 Phiếu hỏi được thu thập, mẫu Phiếu hỏi ở Phần Phụ Lục đi kèm) cho thấy hoạt động Marketing của SHB Bắc Ninh chưa được đẩy mạnh, số lượng KHCN biết đến SHB Bắc Ninh chưa nhiều, cụ thể theo bảng 2.14:
14.
STT Tiêu chí
Ninh 150 100
1 Nhiều người biết đến 90 60
2 Ít người biết đến 60 40
(Nguồn: Phiếu đánh giá KHCN vay vốn tại SHB Bắc Ninh) Thị trường cho vay KHCN còn rất tiềm năng ở Bắc Ninh, vì trong một thời kì dài khối NHTM chỉ tập trung chủ yếu cho vay khách hàng doanh nghiệp, vì vậy, công tác Marketing tốt và phù hợp sẽ quyết định đến việc ngân hàng đó có một miếng bánh thị phần lớn ở thị trường rất màu mỡ này. Hoạt động Marketing một mặt phải luôn luôn thích ứng với sự thay đổi của thị trường và môi trường nhưng sự thích ứng này phải luôn luôn là sự thích ứng có lợi cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng nhằm đảm bảo mục tiêu cuối cùng là an toàn, lợi nhuận và sức mạnh trong cạnh tranh.
Hiện tại, chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại SHB Bắc Ninh vẫn còn tồn tại một số khuyết điểm (thái độ phục vụ chưa nhiệt tình, chậm,…) và được phản ảnh cụ thể theo bảng 2.15:
15.
STT Tiêu chí
1 Chất lượng phục vụ KH 150 100
Rất hài lòng 50 33,33
Hài lòng 70 46,67
Không hài lòng 30 20,00
2 Thời gian xử lý dịch vụ 150 100
Phù hợp 80 53,33
Nhanh 30 20,00
Chậm 40 26,67
(Nguồn: Phiếu đánh giá KHCN vay vốn tại SHB Bắc Ninh) Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, SHB Bắc Ninh đang ra sức đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm hướng tới mục tiêu SHB Bắc Ninh sẽ trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu trên địa bàn. Trong thời gian qua, SHB Bắc Ninh đã thực hiện một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ như sau:
Chất lượng phục vụ của CBNV nói chung và cán bộ giao dịch nói riêng ngày càng được nâng cao
Do thực hiện nghiêm túc từ khâu tuyển dụng đến đào tạo nên đội ngũ CBNV của SHB Bắc Ninh đã từng bước khẳng định được về trình độ nghiệp vụ cũng như kỹ năng giao tiếp với khách hàng.
Các cán bộ giao dịch ngày càng được đánh giá cao của khách hàng về thái độ phục vụ và trình độ nghiệp ụ chuyên môn của mình, qua đó khẳng định và củng cố v vị trí của SHB Bắc Ninh trong tâm trí khách hàng.
Cung ứng dịch vụ tới khách hàng nhanh chóng, thuận tiện và đảm bảo độ an toàn chính xác cao
Sau khi thực hiện hiện đại hóa ngân hàng thành công, các công việc xử lý giao dịch tức thời và hạch toán tự động. SHB Bắc Ninh đã rút ngắn được thời gian giao dịch cho khách hàng tạo cảm giác nhanh chóng, thuận tiện do 100% giao dịch được thực hiện qua máy, đồng thời các CBNV giao dịch luôn tuân thủ theo đúng quy trình.