Giải pháp liên quan tới Nguồn nhân lực

3.2. Các giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội – Chi nhánh Bắc Ninh

3.2.3. Giải pháp liên quan tới Nguồn nhân lực

a) Tuyển dụng và lập kế hoạch tuyển dụng

Con người là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của bất kỳ một lĩnh vực hoạt động nào, đối với hoạt động cho vay thì yếu tố con người lại càng đóng vai trò quan trọng. Yếu tố con người quyết định đến chất lượng hoạt động cho vay, chất lượng sản phẩm dịch vụ và hình ảnh của ngân hàng và từ đó quyết định đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

Cán bộ QHKH là một trong ba yếu tố cung ứng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng. Cán bộ QHKH của Ngân hàng là người trực tiếp hướng dẫn, thực hiện quy trình nghiệp vụ. Họ không chỉ có vai trò quyết định về số lượng và chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng mà còn góp phần tạo nên hình ảnh chi nhánh trong tâm trí khách hàng - yếu tố tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Do đó, để phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay KHCN thì vấn đề cốt lõi là phải không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ làm công tác tín dụng cá

nhân, tuyển dụng và lập kế hoạch tuyển dụng phù hợp. Vì với khối lượng công việc hiện tại thì số lượng cán bộ nhân viên còn chưa đáp ứng tốt yêu cầu và với dự kiến mở rộng mạng lưới Phòng giao dịch nên kế hoạch tuyển dụng mới dự bị đối với , các trường hợp chuyển công tác thì cần phải có kế hoạch dự kiến tuyển dụng mới của SHB Bắc Ninh tới năm 2020 Kế hoạch dự kiến tuyển dụng mới của SHB Bắc . Ninh được xây dựng cụ thể ở Bảng 3.2 dưới đây:

. 2020

SL SL SL

GĐ 0 - 0 - 1 từ đại học trở lên

PGĐ 2 từ đại học trở lên 1 từ đại học trở lên 0 -

TP 0 - 1 từ đại học trở lên 1 từ đại học trở lên

PTP 2 từ đại học

trở lên 1 từ đại học trở lên 1 từ đại học trở lên GDV 4 từ c aođẳng

trở lên 2 từ c aođẳng trở

lên 4 từ c aođẳng trở lên Kế toán

viên 0 - 1 từ đại học trở lên 1 từ đại học trở lên Nhân viên

Ngân quỹ 2 từ c aođẳng

trở lên 1 từ c aođẳng trở

lên 2 từ c aođẳng trở lên Lái xe 2 từ Trung cấp trở lên 0 - 1 từ Trung cấp trở

lên CBTD Cá

nhân 2 từ đại học

trở lên 1 từ đại học trở lên 2 từ đại học trở lên CBTD

Doanh nghiệp

0 - 1 từ đại học trở lên 2 từ đại học trở lên Chuyên

viên Công

nghệ 1 từ đại học trở lên 0 - 1 từ đại học trở lên Nhân viên

từ c aođẳng

0 1

từ cao đẳng trở Hỗ trợ tín

dụng 2 từ đại học trở lên 1 từ đại học trở lên 2 từ đại học trở lên Thẩm định 1 từ đại học trở lên 1 từ đại học trở lên 1 từ đại học trở lên

Xử lý nợ 0 - 0 - 1 từ đại học trở lên

19 11 21

(Nguồn: Tác giả tự đề xuất)

b) Nâng cao kỹ năng, trình độ của cán bộ nhân viên

Nâng cao năng lực trình độ chuyên môn của cán bộ quan hệ khách hàng. Cán bộ QHKH phải có trình độ chuyên sâu về nghiệp vụ tín dụng, nắm rõ bản chất của từng phương thức cho vay, lãi suất và các yếu tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định cho vay, từ đó để có được những quyết định về hình thức cho vay và lãi suất khoản vay phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Để nâng cao chất lượng, trình độ cán bộ QHKH, Ngân hàng cần thường xuyên tổ chức đào tạo về chuyên môn và kỹ năng bán hàng, có những chính sách lương thưởng để khích lệ lòng đam mê và nhiệt huyết kinh doanh.

Kỹ năng giao tiếp của CBTD là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất của khách hàng với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng. Chính vì vậy, bên cạnh chuyên môn nghiệp vụ, sự hiểu biết sâu sắc về sản phẩm tín dụng để tư vấn khách hàng thì CBTD cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau để nâng cao khả năng giao tiếp:

Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng: tôn trọng khách hàng chính là biết cách cư xử công bằng, bình đẳng giữa các khách hàng, biểu hiện ở việc biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng. CBTD là hình ảnh đại điện của ngân hàng vì vậy trang phục gọn gàng, đúng qui định và đón tiếp khách hàng với thái độ lịch sự, thân thiện.

Hai là, tạo nên sự khác biệt về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng: sự khác biệt không chỉ ở chất lượng dịch vụ mà còn thể hiện ở nét văn hóa trong phục vụ khách hàng, kiên quyết chấn chỉnh thái độ làm việc trịnh thượng.

Ba là, biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói: cán bộ khi tiếp khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và mỉm cười đúng lúc.

Khi khách hàng đang nói CBTD cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. CBTD cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về nhu cầu vay vốn, biết lắng nghe và nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng để có thể tư vấn sản phẩm tín dụng cho phù hợp.

Bốn là, trung thực trong giao tiếp với khách hàng: Mỗi CBTD cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng. Trung thực biểu hiện ở chỗ thẩm định đúng thực trạng hồ sơ tín dụng của khách hàng, không có bất cứ những

đòi hỏi và yêu cầu nào khác gây khó khăn cho khách hàng để vụ lợi cho bản thân mình.

Năm là, gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng:

muốn gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thì CBTD cần hiểu rằng việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ mới chỉ bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà còn phải chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện như đáp ứng các nhu cầu phát sinh thêm về sử dụng dịch vụ ngân hàng như làm thẻ, trả lương qua tài khoản, tư vấn tài chính…

Các điểm yếu của các cán bộ nhân viên không chỉ ở kỹ năng mềm mà còn vướng mắc rất nhiều ở chuyên môn nghiệp vụ như các thao tác trên các hệ thống phần mềm còn chậm và còn thiếu sót dẫn tới thời gian xử lý kéo dài do đó đề xuất tổ chức các chương trình đào tạo khác được các Giảng viên chuyên môn, người có kinh nghiệm trực tiếp giảng dạy thay vì đào tạo trực tuyến (qua hội nghị truyền hình) hoặc tự nghiên cứu tuy tiết kiệm được chi phí nhưng hiệu quả lại không cao.

Trên cơ sở đó đưa ra kế hoạch tổ chức các chương trình đào tạo cần thực hiện trực tiếp tại đơn vị được đề xuất dự kiến cụ thể theo bảng 3.3 dưới đây:

Ban TP/PTP Nhân viên

Chuyên môn nghiệp vụ

Xếp hạng tín dụng

khách hàng x x