3.2. Các giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội – Chi nhánh Bắc Ninh
3.2.5. Giải pháp liên quan tới chính sách hỗ trợ khách hàng
a) Đẩy mạnh hoạt động Marketing trong ngân hàng
Năm 2016 đã mở ra một sân chơi lành mạnh hơn cho các ngân hàng khi Việt , Nam tháo bỏ mọi rào cản cho các ngân hàng nước ngoài theo yêu cầu khi gia nhập WTO. Mọi hạn chế về huy động tiền đồng và tín dụng cá nhân đối với các ngân hàng nước ngoài được dỡ bỏ theo cam kết WTO, mức độ cạnh tranh trên thị trường bán lẻ sẽ gia tăng. Hoạt động phát triển chi nhánh, sự gia tăng mở mới văn phòng đại diện tại Việt Nam đang là bước đi nhanh chóng của khối ngân hàng ngoại trong chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ, điều này đã và đang tạo áp lực lớn lên ngân hàng nội trong cuộc chiến giữ thị phần bán lẻ.
Có thể thấy rằng trong thời gian qua, các NHTM đã rất tích cực trong việc tiến hành các hoạt động Marketing. Các chương trình khuyến mại làm thẻ, quảng cáo thương hiệu, huy động vốn với lãi suất cao, các chương trình quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng,... liên tục được áp dụng rộng rãi đã tạo tiền đề để các NHTM đạt được những kết quả nhất định và nâng cao hoạt động Marketing ngân hàng tiến dần đến thông lệ khu vực và quốc tế.
Do hoạt động trên địa bàn có nhiều tổ chức tín dụng cùng hoạt động nên sự cạnh tranh giữa các Ngân hàng diễn ra rất gay gắt, do đó hoạt động marketing phải được chi nhánh quan tâm và phát triển mạnh hơn nữa nhằm vào mục tiêu tăng cường và đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi về các dịch vụ và sản phẩm cho vay đối với KHCN. Các giải pháp tập trung đẩy mạnh marketting:
Trước mắt nâng cao chất lượng quảng cáo, tờ rơi, sử dụng các phương tiện
thông tin đại chúng để phổ biến sâu rộng, yêu cầu đối với các thông tin truyền đạt là dễ biết, dễ hiểu, mang tính thị hiếu cao đối với các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng.
Tăng cường tuyên truyền và quảng bá hình ảnh của chi nhánh như là một địa điểm thuận lợi, an toàn cho khách hàng khi đến giao dịch. Quan tâm đến các hoạt động tài trợ văn hóa văn nghệ thể thao, thực hiện cấp học bổng cho học sinh, - - sinh viên các trường trên địa bàn… để nhiều người biết đến hoạt động của chi nhánh hơn, thúc đẩy phát triển hoạt động của chi nhánh.
Xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa chi nhánh và khách hàng. Tuỳ vào từng đối tượng khách hàng mà chi nhánh cần áp dụng những chính sách khác nhau:
Đối với khách hàng giao dịch lần đầu, chi nhánh cần tạo sự hiểu biết giữa khách hàng và chi nhánh, cán bộ QHKH chủ động tìm hiểu hướng dẫn và giúp đỡ khách hàng thực hiện các thủ tục, giải đáp thắc mắc, đem lại cho khách hàng sự thuận tiện thoải mái bằng nhiều cách thức khác nhau: tư vấn tại nhà, tại trụ sở SHB và tư vấn trực tuyến (tư vấn online).
Đối với khách hàng cũ, chi nhánh có thể có những ưu tiên về lãi suất, điều kiện vay vốn cho khách hàng, thực hiện hoạt động sau bán hàng như: tặng quà, thiệp chúc mừng những dịp lễ tết.
b) Chủ động tìm kiếm khách hàng và lựa chọn khách hàng vay
Cũng như nhiều Ngân hàng thương mại ở Việt Nam, cách thức cung ứng sản phẩm của SHB Bắc Ninh vẫn còn mang nặng tính truyền thống đó chờ đợi khách hàng tìm đến giao dịch với Ngân hàng. Do đó chi nhánh phải chủ động trong việc tìm kiếm khách hàng, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, việc này giúp cải thiện tình trạng thiếu hiểu biết về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng của đại bộ phận dân cư, vừa giúp chi nhánh sàng lọc khách hàng phù hợp.
Hướng phát triển của Chi nhánh là Xây dựng giao tiếp khuếch trương sản phẩm, không kể tìm kiếm khách hàng lớn hay khách hàng nhỏ, chủ động liên kết với nhiều hãng, nhiều công ty có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của mình để có thị trường khai thác trong tương lai, cung ứng dịch vụ Ngân hàng hiệu quả hơn; vừa đảm bảo được khách hàng có năng lực tín dụng tốt và có thiện chí trong xây dựng mối quan hệ bền vững, lâu dài với Chi nhánh.
Đẩy mạnh phát triển cho vay khách hàng cá nhân thông qua các đối tác liên kết. Thực hiện phân luồng khách hàng khi đến giao dịch tại chi nhánh, bố trí không gian giao dịch ưu tiên dành riêng cho khách hàng quan trọng. Xây dựng chính sách khách hàng, chính sách Marketing, chính sách sản phẩm phù hợp với từng phân đoạn khách hàng, trong đó tập trung vào nhóm khách hàng quan trọng để cung cấp
sản phẩm phù hợp và đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất.
Đảm bảo phát triển khách hàng mới có sự chọn lựa kỹ càng, khách hàng cũ là những khách hàng tốt và việc phát triển khách hàng mới phải nằm trong tầm kiểm soát tương ứng với năng lực phục vụ của Ngân hàng và luôn duy trì chất lượng phục vụ khách hàng tốt. Kiên quyết tạm dừng hoặc lịch sự từ chối khách hàng mới nếu khách hàng không đáp ứng được yêu cầu về mức độ an toàn hay thực lực về con người, trình độ, thu nhập không đủ để đảm bảo việc thực hiện nghĩa vụ tài chính với ngân hàng nhằm kiểm soát được rủi ro.
Cần tránh tình trạng tập trung quá nhiều vào việc phát triển khách hàng mới dẫn đến ảnh hưởng đến sự quan tâm, chất lượng phục vụ các khách hàng hiện có của chi nhánh. Vì vậy, phải thực hiện song song cả hai khâu chăm sóc khách hàng hiện có và tiếp thị khách hàng mới. Đối với khách hàng cũ phải duy trì sự thường xuyên thăm hỏi khách hàng (hình thức linh hoạt: điện thoại, gặp mặt, thăm cơ sở sản xuất kinh doanh của khách hàng…) qua đó tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng hoặc những bất cập trong việc cung cấp dịch vụ, phục vụ khách hàng; giới thiệu những sản phẩm mới của chi nhánh mà có thể phù hợp với nhu cầu của khách hàng;
tìm hiểu những nhu cầu mới (nếu có) của khách hàng để tìm kiếm những cơ hội kinh doanh mới.
Cần chủ động theo dõi, đánh giá về sự biến động trong hệ thống KHCN hiện có của mình (số lượng khách hàng truyền thống hiện đang giao dịch, lượng khách hàng cũ thôi không giao dịch tại Ngân hàng nữa và lượng khách hàng mới) để tìm hiểu được nguyên nhân thay đổi của lượng khách hàng cũ, từ đó tìm ra biện pháp để duy trì hệ thống khách hàng hiện có.
c) Tăng cường tiếp thị các sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân
Hiện tại, chi nhánh là đơn vị có cơ sở khách hàng lớn, trong số đó phần lớn các khách hàng chỉ mới quan hệ ở các sản phẩm khác như tiền gửi tiết kiệm, tài khoản thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ trả lương,... đây là nguồn khách hàng rất dồi dào để Chi nhánh có thể bán chéo được các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân.
Đối với KHCN chưa có quan hệ tín dụng, Chi nhánh cần phân tích đánh giá để lựa chọn khách hàng mục tiêu từ đó có biện pháp giới thiệu sản phẩm phù hợp, đưa ra những cách thức tiếp cận hiệu quả nhất. Chẳng hạn, đối với những KHCN sử dụng dịch vụ tài khoản thanh toán tại Chi nhánh để nhận lương hàng tháng, có thể tiếp cận giới thiệu sản phẩm cho vay như vay sinh hoạt tiêu dùng, hỗ trợ tiêu dùng, cho vay mua xe ôtô, thấu chi, ... Qua thống kê cho thấy các khách hàng chuyển tiền liên quan đến hoạt động kinh doanh chiếm tỷ trọng khá lớn, các khách hàng này là những đối tượng tiềm năng cho sản phẩm cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh.
Khách hàng mục tiêu cho những sản phẩm cho vay cá nhân liên quan đến các doanh nghiệp đang giao dịch với Chi nhánh gồm 2 đối tượng: chủ doanh nghiệp/ban lãnh đạo và cán bộ công nhân viên đang làm việc tại doanh nghiệp. Tầng lớp này thông thường là những người có thu nhập cao, có triển vọng về thu nhập và nhu cầu sử dụng các sản phẩm Ngân hàng bán lẻ hiện đại rất lớn và do đó họ thường quan tâm đến sản phẩm cho vay mua xe ôtô, cho vay mua nhà. Các cán bộ công nhân viên của doanh nghiệp có thể là đối tượng rất phù hợp với sản phẩm vay sinh hoạt tiêu dùng, vay hỗ trợ tiêu dùng.
Với các phân tích và đề xuất ở trên có thể cụ thể hóa địa điểm và phương thức triển khai công tác quảng bá, hỗ trợ khách hàng bằng các gói lãi suất, các chương trình ưu đãi mới của SHB trong thời gian tới được tóm lược qua Bảng 3.6 dưới đây:
6. K
(t Thuê ngoài
Dành cho KHCN vay
trung dài hạn Hàng ngày Hàng Tháng
01 Tháng/Chương trình (riêng trên website của SHB: toàn thời gian của chương trình)
Dành cho Khách hàng Cá nhân vay Kinh doanh ngắn hạn
Hàng ngày Hàng Tháng
01 Tháng/Chương trình (riêng trên website của SHB: toàn thời gian của chương trình)
(Nguồn: Tác giả tự đề xuất) 3.2.5.2. Phát triển cơ sở vật chất, trang thiết bị và hiện đại hoá công nghệ
Hiện đại hoá trang thiết bị, cơ sở vật chất là yêu cầu cần thết đối với chi nhánh hiện nay. Điều này không những giúp nhân viên chi nhánh làm viêc hiệu quả, phát huy hết khả năng của mình mà còn tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng. Những yếu tố về cơ sở vật chất sẽ ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng về quy mô, vị thế của chi nhánh. Hiện nay, diện tích của chi nhánh, các PGD trực thuộc còn nhỏ, nhìn bên ngoài chi nhánh chưa thật sự gây chú ý đối với khách hàng, do đó cần trang