Giải pháp phát triển dịh vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp sài gòn hà nội hi nhánh tuyên quang

Trang 6 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập Tự do Hạnh phúc– – BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ và tên tác giả luận văn: Nguyễn Minh Trang Đề tài luận văn: Giải pháp p

TRƯỜNG ĐẠ I H C BÁCH KHOA HÀ N I Ọ Ộ

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Giả i pháp phát tri n d ch v ể ị ụ ngân hàng điệ n t ử

t i Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà N ạ ộ i

Chi nhánh Tuyên Quang

TRƯỜ NG ĐẠ I H C BÁCH KHOA HÀ N I Ọ Ộ

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Giả i pháp phát tri n d ch v ể ị ụ ngân hàng điệ n t ử

t i Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà N ạ ộ i

Chi nhánh Tuyên Quang

C NG HÒA XÃ H I CH Ộ Ộ Ủ NGHĨA VIỆ T NAM

Độ ậ – ự c l p T do H nh phúc – ạ

H và tên tác gi ọ ả luận văn: Nguy n Minh Trang ễ

Đề tài lu ận văn: Giải pháp phát tri n d ch v ể ị ụ ngân hàng điệ ử ạn t t i Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Tuyên Quang

Chuyên ngành:Quản lý kinh tế

Mã số SV: CA180091

Tác giả, Người hướng dẫn khoa học và Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả đã sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên b n hả ọp Hội đồng ngày 17/06/2020, với các n i dung sau: ộ

1 S a l i chính t , l i k ử ỗ ả ỗ ỹthuật trong toàn b n ộluậ văn

L Ờ I CẢM ƠN

Sau thời gian hai năm học t p, nghiên c u t i Vi n Kinh t và Quậ ứ ạ ệ ế ản lý trường

đạ ọi h c Bách khoa Hà Nội, tôi đã nhận được s ự giúp đỡ ậ t n tình c a các th y cô ủ ầgiáo đến nay tôi đã hoàn thành khóa học th c s Qu n lý kinh t V i lòng biạ ỹ ả ế ớ ết ơn

c a mình, lủ ời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn Thầy giáo TS Nguy n Phúc H iễ ả

- người đã hướng d n tôi trong su t th i gian nghiên cẫ ố ờ ứu đến lúc hoàn thành lu n ậvăn này

Đồng thời tôi xin đượ ửc g i l i cờ ảm ơn tới toàn th các th y giáo, cô giáo viể ầ ện Kinh t và Qu n lý; viế ả ện Đào tạo sau đạ ọc, Trường Đạ ọi h i h c Bách khoa Hà Nội

đã truyền đạt cho tôi nh ng ki n th c b ích trong su t th i gian h c t p tữ ế ứ ổ ố ờ ọ ậ ại trường

và luôn tạo điều kiện đểtôi hoàn thành khóa học cùng bài luận văn này

Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội –Chi nhánh Tuyên Quang cùng các bạn bè, đồng nghiệp đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong công tác thu thập s ệ ầốli u c n thi t đ hoàn thành luế ể ận văn của mình

Xin chân thành cảm ơn và xin kính chúc các thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp luôn m nh khạ ỏe, hạnh phúc và thành đạt

Hà Nội, tháng 06 năm 2020 Người thực hi n ệ

Nguyễ n Minh Trang

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập Tự do Hạnh phúc– –

BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ và tên tác giả luận văn: Nguyễn Minh Trang

Đề tài luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Tuyên Quang

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Mã số SV: CA180091

Tác giả, Người hướng dẫn khoa học và Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả

đã sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên bản họp Hội đồng ngày 17/06/2020, với các nội dung sau:

1 Sửa lỗi chính tả, lỗi kỹ thuật trong toàn bộ luận văn

2 Lược bỏ phần tổng quan về ngân hàng thương mại thuộc mục 1.1 thuộc chương 1

3 Chỉnh sửa danh mục tài liệu tham khảo cho đúng với quy định

Giáo viên hướng dẫn Ngày 17 tháng 06năm 2020

Tác giả luận văn

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

Phạm Thị Thanh Hồng

i

MỤC LỤC

MỤC LỤC i

M Ở ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUY T V D CH V Ế Ề Ị Ụ NGÂN HÀNG Đ ỆI N T VÀ Ử PHÁT TRI N D CH V Ể Ị Ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN T C A NGÂN HÀNG Ử Ủ THƯƠNG MẠI 6

1.1 T ng quan v ổ ề ngân hàng thương mại 6

1.1.1 Khái niệm, phân loại ngân hàng thương mại 6

1.1.2 Chức năng, vai trò của ngân hàng thương mại trong n n kinh t 7 ề ế 1.1.3 Hoạt động và nh ng dữ ịch vụ cơ bản của ngân hàng thương mại 9

1.2 T ng quan v d ch v ổ ề ị ụ ngân hàng điệ ử ủn t c a ngân hàng thương mại 10

1.2.1 Khái ni m dệ ịch vụ ngân hàng điệ ửn t 10

1.2.2 L ch s ị ử hình thành và xu hướng phát tri n cể ủa dịch v ụ ngân hàng điệ ửn t 15 1.2.3 Đặc điểm và nh ng ti n ích c a d ch v ữ ệ ủ ị ụ ngân hàng điệ ửn t 16

1.3 Cơ sở lý thuy t v phát tri n d ch v ế ề ể ị ụ ngân hàng điệ ửn t trong hoạt động c a ủ ngân hàng thương mại 17

1.3.1 Khái niệm, quan điểm v phát tri n d ch v ề ể ị ụ ngân hàng điệ ửn t 17

1.3.2 Điều ki n c n thi t đ phát tri n d ch v ệ ầ ế ể ể ị ụ ngân hàng điệ ửn t 19

1.3.3 H ệ thống ch ỉ tiêu đánh giá sự phát tri n dể ịch vụ ngân hàng điệ ửn t 21

1.3.3.1 Chỉ tiêu đánh giá sự phát tri n dể ịch vụ ngân hàng điệ ử ề lượn t v ng 24

1.3.3.2 Ch ỉ tiêu đánh giá sự phát tri n dể ịch vụ ngân hàng điệ ử ề chấn t v t 24

1.4 Các nhân t ố ảnh hưởng đến s phát tri n cự ể ủa dịch vụ ngân hàng đ ệ ửi n t 28

1.4.1 Nhân t bên ngoài ngân hàng 28 ố 1.4.2 Các nhân t ố thuộc về ngân hàng 29

1.5 Kinh nghi m phát tri n dệ ể ịch vụ ngân hàng điệ ử ủn t c a một số NHTM 31

1.5.1 Kinh nghi m cệ ủa Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) 31

1.5.2 Kinh nghi m c a Ngân hàng TMCP Ngoệ ủ ại thương Việt Nam (Vietcombank) 32

1.5.3 Bài h c kinh nghi m cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà N i, chi nhánh ọ ệ – ộ Tuyên Quang 33

ii

CHƯƠNG 2: THỰC TR NG PHÁT TRI N D CH V Ạ Ể Ị Ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN

T T I NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỬ Ạ ỘI – CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 36 2.1 Giới thi u t ng quan v Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà N i (SHB) - Chi ệ ổ ề – ộnhánh Tuyên Quang 36 2.1.1 L ch s hình thành và quá trình phát tri n 36 ị ử ể2.1.2 K t qu ế ả hoạt động c a ủ SHB Chi nhánh Tuyên Quang trong giai đoạn 2017 – 2019 402.2 Phân tích th c tr ng phát tri n d ch v ự ạ ể ị ụ ngân hàng điện t c a Ngân hàng ử ủTMCP Sài Gòn – Hà Nội - Chi nhánh Tuyên Quang 46 2.2.1 Gi i thi u chung v d ch v ớ ệ ề ị ụ ngân hàng điệ ử ủa n t c Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Tuyên Quang 46 2.2.2 Phân tích k t qu phát tri n d ch v ế ả ể ị ụ ngân hàng điệ ửn t Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Tuyên Quang trong th i gian qua 48 ờ2.3 Đánh giá chung thực tr ng phát tri n d ch v ạ ể ị ụ ngân hàng điện t c a Ngân ử ủhàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội - Chi nhánh Tuyên Quang 69 2.3.1 K t qu ế ả đạt được 69 2.3.2 Nh ng t n tữ ồ ại hạn ch 71 ế2.3.3 Nguyên nhân của tồ ại, hạn t n ch 72 ếCHƯƠNG 3 ĐỀ XU T GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG Ấ Ả Ể Ị ỤĐIỆN T T I NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ N I CHI NHÁNH Ử Ạ Ộ –TUYÊN QUANG 76

3.1 Định hướng phát tri n c a Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nể ủ ội – Chi nhánh Tuyên Quang 76 3.2 Cơ sở đề xu t gi i pháp 78 ấ ả3.3 Gi i pháp phát tri n dả ể ịch vụ ngân hàng điệ ử ạn t t i Ngân hàng TMCP Sài Gòn

- Hà Nội, chi nhánh Tuyên Quang 79 3.3.1 Nhóm gi i pháp phát tri n dả ể ịch vụ ngân hàng điệ ử ề lượn t v ng 79 3.3.1.1 Đa ạ d ng hóa, phát triển các sản phẩm trong dịch ụ Ngân hàng v điệ ửn t 79 3.3.1.2 Đẩy m nh hoạ ạt động Marketing 81 3.3.1.3 Mở r ng kênh phân phộ ối, tăng trưởng s ố lượng khách hàng 83 3.3.1.4 Tăng cường liên kết với các đối tác thanh toán trong và ngoài nước 84

iii

3.3.1.5 Nâng cấp cơ sở ật chấ v t và phát tri n công ngh ể ệ hiện đại 85 3.3.2 Nhóm gi i pháp phát tri n dả ể ịch vụ ngân hàng điệ ử ề chấn t v t 86 3.3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ ngân hàng và kh ả năng đáp ứng nhu

c u cầ ủa khách hàng 88 3.3.2.2 Quản tr r i ro trong hoị ủ ạt động d ch vu ị Ngân hàng điệ ửn t 91 3.4 Một số kiến ngh 93 ị3.4.1 Đố ới v i Ngân hàng Nhà nước 93 3.4.2 Đố ới v i Ngân hàng SHB - CN Tuyên Quang 95

KẾT LUẬN 98 DANH MỤC TÀI LI U THAM KH O 100Ệ ẢPHỤ Ụ L C 100

iv

DANH M C CHỤ Ữ VI T TẮT ẾChữ ế vi t tắt Viế ầy đủt đ

ATM Máy rút ti n t ề ự động (Automated teller

XLRR X ử lý rủi ro

B ng 2.4 S ả ố lượng khách hàng s dử ụng DVNHĐT tại SHB Tuyên Quang 48

B ng 2.5: Tình hình KH s d ng d ch v Internet banking, SMS banking, Mobile ả ử ụ ị ụbanking và Phone banking t i SHB Tuyên Quang 50 ạ

B ng 2 10 Doanh thu d ch v ả ị ụ Ngân hàng điệ ử ủn t c a chi nhánh Tuyên Quang so

với các chi nhánh khác trong hệ thống Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà N i 58 – ộ

B ng 2.11 Th ph n v khách hàng s d ng d ch v ả ị ầ ề ử ụ ị ụ NHĐT của SHB Tuyên Quang so với các TCTD trên địa bàn 59

B ng 2.12 Th ph n v ả ị ầ ề doanh thu DV NHĐT của SHB tuyên quang so v i các ớTCTD trên địa bàn 60

B ng 2 13 S ả ố lượng kênh phân ph i c a Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nố ủ ội, chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn 2017- 2019 61

B ng 2 14 S ả ố lượng máy ATM và POS c a Ngân hàng TMCP Sài Gòn - ủ Hà

Nội, chi nhánh Tuyên Quang 62

Bảng 2.15 Cơ cấu m u nghiên c u theo giẫ ứ ới tính, trình độ ọ h c v n và vi c s ấ ệ ử

d ng d ch v ụ ị ụ ngân hàng điệ ửn t 63

B ng 2.16 Mô t thu nhả ả ập và độ tuổi của đáp viên trong mẫu nghiên c u 64 ứ

B ng 2.17 Danh m c s ki n r i trong hoả ụ ự ệ ủ ạt động NHĐT tại SHB Tuyên Quang (2017-2019) 68

vi

DANH MỤC HÌNH Hình 2 1: Sơ đồ cơ cấ ổu t ch c b máy hoứ ộ ạt động c a Ngân hàng SHB 38 ủHình 2 2: Sơ đồ cơ cấ ổu t ch c c a Ngân hàng SHB Chi nhánh Tuyên Quang 39 ứ ủHình 2.3 Biểu đồ ố lượ s ng khách hàng s dử ụng DVNHĐT tại SHB Tuyên Quang qua các năm 2014 - 2019 49 Hình 2.4 Biểu đồ tình hình khách hàng s d ng d ch v Internet banking, SMS ử ụ ị ụbanking, Mobile banking và Phone banking tại SHB Tuyên Quang 50 Hình 2.5: Biểu đồ ngu n nh n bi t thông tin c a KH về DV NHĐTồ ậ ế ủ 65 Hình 2.6: Biểu đồ ề tiện ích DV NHĐT đượ v c khách hàng s d ng 65 ử ụHình 2.7:Biểu đồ ề lý do khách hàng chưa sử ụ v d ng DV 66 Hình 2.8: Biểu đồ ề v lý do khách hàng s d ng DV 66 ử ụHình 2.9: Biểu đồ kh o sát s hài lòng cả ự ủa khách hàng đối với DV NHĐT của SHB Tuyên Quang 66

1

M Ở ĐẦU

1 Lý do chọn đ tàiề

N n kinh t ề ế Việt Nam trong nh ng ữ năm thế ỷ 21 đã ngày càng hộ k i nh p ậ

v i n n kinh t ớ ề ế thế gi i Khi mà Vi t Nam ớ ệ đã gia nh p WTO và Vi t Nam và ậ ệCPTPP vào cu i ố năm 2019 với hơn 13 hiệp định thương mạ ự do FTA, đây là i t

những cơ hội thu n l i cho các doanh nghi p Vi t Nam phát triậ ợ ệ ệ ển đặc bi t là h ệ ệthống Ngân hàng thương m i c a Viạ ủ ệt Nam có điều kiện đẩy m nh phát tri n ạ ểSong môi trường h i nhộ ập cũng chứa nhi u r i ro thách th c ề ủ ứ đối v i doanh ớnghi p Vi t Nam, s c nh tranh quy t li t trong ngành Ngân hàng khi có nhiệ ệ ự ạ ế ệ ều

đối th ủ là ngân hàng nước ngoài v i ti m l c v v n và kinh nghi m qu n lý s là ớ ề ự ề ố ệ ả ẽ

đối th c nh tranh tr c tiủ ạ ự ếp đối với ngân hàng trong nước c a Viủ ệt Nam Do đó

mà vi c m r ng phát tri n d ch v ệ ở ộ ể ị ụ như dịch v ụ ngân hàng điệ ử đượn t c các ngân hàng Vi t ệ Nam coi là chìa khóa thành công để nâng cao năng lực và m r ng quy ở ộ

mô Ngân hàng Vi t Nam nh m cệ ằ ạnh tranh ngân hàng nước ngoài

Trong giai đoạ ừn t 2015-2018, ngành ngân hàng đã chứng ki n nhi u thay ế ề

đổi sâu sắc, ngành ngân hàng đã có nhiều thay đổi khi liên ti p các ngân hàng ế

y u kém b sát nh p và mua lế ị ậ ại Đến nay, ngành ngân hàng đã được đổi m i, sớ ức

cạnh tranh các ngân hàng được nâng lên, không còn những ngân hàng làm ăn yếu kém Quy mô dân s ố Việt Nam tính tới năm 2018 là trên 90 triệu người đây là thịtrường vô cùng tiềm năng để các ngân hàng phát tri n hoể ạt động ngân hàng điện

t c a mình Trong thử ủ ời đại m i này thì rõ ràng ngân hàng nào n m bớ ắ ắt được khách hàng cá nhân thì ngân hàng y s có l i th r t l n Có th nói ngân hàng ấ ẽ ợ ế ấ ớ ểđiệ ử là xu hướn t ng t t y u trong phát tri n c a ngân hàng hi n nay Ngân hàng ấ ế ể ủ ệthương mạ ởi Vi t Nam trong nhệ ững năm gần đây đã chú trọng t i phát tri n ho t ớ ể ạđộng ngân hàng điện tử, coi đây là một trong nh ng mữ ục tiêu hàng đầu để phát triển

Thời gian qua, hoạt động phát tri n d ch v ể ị ụ ngân hàng điện t t i Ngân ử ạhàng TMCP Sài Gòn Hà N i (SHB) nói chung và Chi nhánh Tuyên Quang – ộ còn

r i rờ ạc, chưa có chiến lược phát tri n m t cách rõ nét, trong khi ngân hàng khác ể ộ

đẩy m nh d ch v ạ ị ụ ngân hàng điệ ửn t và thu hút nhi u khách hàngề Do đó để Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Tuyên Quang muốn cạnh tranh được

với các ngân hàng khác, tăng thị phần, thì Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội –

2

Chi nhánh Tuyên Quang cần đưa ra các giải pháp phát triển đối v i hoớ ạt động ngân hàng điện t V i lý ử ớ do đó, em chọn đề tài Giả“ i pháp phát tri n d ch v ể ị ụngân hàng điện t t i Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà N i Chi nhánh Tuyên ử ạ ộ –Quang” làm đề tài nghiên c u luứ ận văn ốt t nghi p ệ

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Phát tri n d ch v ể ị ụ ngân hàng điệ ử đố ớn t i v i một ngân hàng thương mại đã trở thành m t vộ ấn đề mà ngân hàng đặc bi t quan tâm b i s c nh tranh ngày ệ ở ự ạcàng cao trong ngành ngân hàng Do đó vấn đề phát tri n d ch v ể ị ụ ngân hàng điện

t cử ủa ngân hàng đã đượ ấc r t nhi u sách, báo, tề ạp chí đề ập đế c n c ụ thể có một vài ví d ụ như sau:

Tác gi ả Trầ Thị ạn H nh (201 ),6 có nghiên c u ứ “Giải pháp tăng cường phát triển d ch v ị ụ ngân hàng điệ ử ủn t c a Ngân hàng TMCP Qu c T Vi t Nam Chi ố ế ệ –nhánh Hà N iộ ”, luận văn thạc sĩ, Đại h c Kinh t qu c dân Trong nghiên c u ọ ế ố ứ

của mình tác gi ả đã đưa ra cơ sở lý luận v viề ệc phải phát tri n d ch v ngân hàng ể ị ụđiệ ử ủa các ngân hàng thương mạn t c i Bên cạnh đó tác giả cũng đánh giá, phân tích thực tr ng phát tri n d ch v ạ ể ị ụ ngân hàng điệ ử ủn t c a Ngân hàng TMCP Qu c ố

T ế Việt Nam Chi nhánh Hà N– ội trong giai đoạn 2014 2016 và t ng h p các – ổ ợnguyên nhân dẫn đến việc khó trong vi c phát tri n d ch v ệ ể ị ụ ngân hàng điệ ử ại n t tngân hàng đó là: thiếu s phân tích nghiên c u th ự ứ ị trường, không đánh giá được tác động c a các y u t ủ ế ố vĩ mô tới phát tri n d ch v ể ị ụ ngân hàng điệ ửn t và không

hi u rõ th hi u c a khách hàng v dể ị ế ủ ề ịch vụ ngân hàng điệ ửn t

Tác gi Nghiêm Xuân Thành (2017), có nghiên c u ả ứ “Giải pháp nh m ằphát tri n d ch v ể ị ụ ngân hàng điệ ử ạn t t i Ngân hàng Agribank chi nhánh S giao ởdịch”, luận văn thạc sĩ, Đạ ọi h c Bách khoa Hà Nội năm 2017 Trong nghiên cứu

c a mình tác gi ủ ả đã đưa ra các lý lu n v phát tri n d ch v ậ ề ể ị ụ ngân hàng điện tử, các chỉ tiêu đánh giá phát triển d ch v ị ụ ngân hàng điệ ửn t : ch tiêu v nh tính và ỉ ề địchỉ tiêu định lượng Đồng th i tác gi ờ ả cũng tiến hành phân tích th c tr ng phát ự ạtriển d ch v ị ụ ngân hàng điệ ử ạn t t i Ngân hàng Agribank chi nhánh S giao d ch ở ịtrong giai đoạn 2015 – 2017 và đưa ra các gi i pháp nh m phát tri n d ch v ả ằ ể ị ụngân hàng điện t cho Ngân hàng Agribank chi nhánh S giao d ch Tuy nhiên ử ở ịtrong nghiên c u này tác gi ứ ả chưa đánh giá các chỉ tiêu đo lường phát tri n d ch ể ị

v ụ ngân hàng điệ ử theo chiền t u sâu

3

Nguy n Mai Nga ễ (201 ),7 có bài báo khoa học “Giải pháp phát tri n d ch ể ị

v ụ ngân hàng điệ ửn t cho Ngân hàng VietcomBank chi nhánh S giao dở ịch” trên

T p chí ngân hàng ạ Việt Nam s 16, tr 24 -2ố 6 năm 2017 Trong nghiên c u cứ ủa mình tác gi ả đã ử ụ s d ng các ch ỉ tiêu đánh giá và đo lường v phát tri n d ch v ề ể ị ụngân hàng điện t c a Ngân hàng VietcomBank chi nhánh S giao d ch, bao ử ủ ở ị

g m: ch ồ ỉ tiêu định tính và ch ỉ tiêu định lượng thông qua vi c nghiên c u 150 ệ ứ

m u phiẫ ếu điều tra, t ừ đó tác giả đánh giá các hạn ch trong vi c phát tri n dế ệ ể ịch

v ụ ngân hàng điệ ử ủa n t c Ngân hàng VietcomBank chi nhánh S giao d ch trong ở ịgiai đoạn 2015 2017.Tuy nhiên trong nghiên c u c a tác gi – ứ ủ ả chưa đánh giá các

y u t ế ố vĩ mô ảnh hưởng t i phát tri n d ch v ớ ể ị ụ ngân hàng điệ ử ủn t c a Ngân hàng VietcomBank chi nhánh S giao dở ịch

Tác gi Nguy n Ng c Anh (2018), có nghiên c u ả ễ ọ ứ “Đẩy m nh phát tri n ạ ể

d ch v ngâị ụ n hàng điện t Tử ại Ngân hàng Thương mại C ổ phần Quân Đội chi nhánh Tây Hồ”, luận văn thạc sĩ, Đại h c Bách khoa Hà N i Trong nghiên cọ ộ ứu nàytác gi ả đã đưa ra các lý luận về phát tri n d ch v ể ị ụ ngân hàng điện tử bao gồm: phát tri n v ể ề qui mô, cơ cấu s n ph m và phát tri n v ả ẩ ể ề chất lượng d ch v ngân ị ụhàng điện t Tác gi ử ả cũng đã tiến hành phân tích th c tr ng phát tri n d ch v ự ạ ể ị ụngân hàng điệ ử ạ Ngân hàng Thương mạn t t i i C phổ ần Quân Đội chi nhánh Tây

H ồ trong giai đoạn 2017 2019 – và đưa ra mộ ốt s giải pháp để đẩ y m nh phát ạtriển d ch v ị ụ ngân hàng điệ ửn t cho Ngân hàng Thương mại C phổ ần Quân Đội chi nhánh Tây Hồ

Các nghiên cứu trên đã tiếp c n vậ ấn đề phát tri n d ch v ể ị ụ ngân hàng điệ ửn t

t nhiừ ều góc độ khác nhau, tuy nhiên, các công trình nêu trên chưa có công trình nào đi sâu nghiên cứu v : Gi i pháp phát tri n d ch v ề ả ể ị ụ ngân hàng điện t t i ử ạNgân hàng TMCP Sài Gòn Hà N i Chi nhánh Tuyên Quang – ộ – Do đó mà nghiên c u c a tác gi không trùng l p v i b t k nghiên cứ ủ ả ặ ớ ấ ỳ ứu nào trước đây và nghiên cứu này có ý nghĩa khoa học

- Đề xu t gi i pháp mang tính kh thi phát tri n d ch v ấ ả ả ể ị ụ ngân hàng điệ ửn t

t Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà N i, chi nhánh Tuyên Quang ại – ộ

4 Đối tượng và ph m vi nghiên c u ạ ứ

4.1 Đối tượng nghiên c uứ : D ch v ị ụ ngân hàng điện t và các hoử ạt động phát tri n d ch v ể ị ụ ngân hàng điệ ử ủa n t c Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà N i, chi ộnhánh Tuyên Quang

2019, các s ố liệu đượ ậc l p thành b ng bi u so sáả ể nh đối chi u giế ữa các năm qua

ph n m m Excel T ầ ề ừ đó đánh giá sự biến động tăng giảm tuyệt đối và t l ỷ ệ tăng trưởng tương đối đề tìm hi u và phân tích th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng ể ự ạ ể ị ụđiệ ử ủn t c a Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà N i, chi nhánh Tuyên Quang ộ

5

Phương pháp thu thập d liữ ệu sơ cấp:

Tác gi ả thực hiện điều tra khảo sát đối với nhóm đối tượng là các khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghi p m tài kho n c a Ngân hàng TMCP ệ ở ả ủSài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Tuyên Quang để kh o sát nhu c u khách hàng s ả ầ ử

d ng d ch v ụ ị ụ điệ ửn t , xem xét mức độ hài lòng và đánh giá của h v ọ ề chất lượng

d ch v ị ụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà N i, chi nhánh Tuyên Quang ộtrên địa bàn T nh Tuyên Quang ỉ

Để tăng tính chính xác và đảm b o thu n l i cho quá trình nghiên c u, ả ậ ợ ứluận văn dựa trên phương pháp điều tra ch n m u ngọ ẫ ẫu nhiên đơn giản thông qua phi u h i.Tác gi ế ỏ ả phát đi 550 mẫu phiếu điều tra Thời gian kh o sát t tháng 11 ả ừđến tháng 12 năm 2019

+ C u trúc b ng câu h ấ ả ỏi:

Phần 1: M t s thông tin khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghi p ộ ố ệ

và các thông tin để phân lo i đ i tư ng ph ng v n ạ ố ợ ỏ ấ

Phần 2: Được thi t k thu thế ế để ập, đánh giá nhu cầu c a khách hàng, m c ủ ứ

độ hài lòng v chề ất lượng các s n ph m d ch v ả ẩ ị ụ NHĐT ủ c a Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Tuyên Quang trên địa bàn Tỉnh Tuyên Quang,

T t c các câu h i trong ph n 2 c a b ng câu hấ ả ỏ ầ ủ ả ỏi điều tra được cho điểm theo thang đo Likert t ừ 1 đến 4 Ý nghĩa của các điểm s ố như sau:

Chương 2: Thực tr ng phát tri n ạ ể ngân hàng điệ ử ủn t c a Ngân hàng TMCP

Sài Gòn Hà Nộ- i, chi nhánh Tuyên Quang

Chương 3: Đề xu t gi i pháp phát tri n d ch v ấ ả ể ị ụ ngân hàng điệ ử ạn t t i Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Tuyên Quang

1.1.1 Khái ni m, phân loệ ại ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành, tồn t i và phát tri n g n ạ ể ắ

liền v i s phát tri n c a kinh t hàng hoá S phát tri n c a h ống ngân hàng ớ ự ể ủ ế ự ể ủ ệththương mạ đã có tác đội ng r t l n và quan trấ ớ ọng đến quá trình phát tri n c a n n ể ủ ềkinh t ế hàng hoá, ngượ ạc l i kinh t hàng hoá phát tri n m nh m ế ể ạ ẽ đến giai đoạn cao c a nó kinh t ủ – ế thị trường thì ngân – hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thi n và tr thành nhệ ở ững định ch tài chính không th ế ể thiếu được

Theo Điều 4 c a Lu t các t ch c tín dủ ậ ổ ứ ụng được Qu c hố ội nước C ng hòa ộXHCN Việt Nam thông qua ngày 16/06/2010: Ngân hàng thương mại là t ổ chức tín dụng được th c hi n toàn b hoự ệ ộ ạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì m c tiêu l i nhuụ ợ ận

Theo Luật Ngân hàng nhà nước được Qu c hố ội nước C ng hòa XHCN ộViệt Nam thông qua ngày 16/06/2010: Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh n t và d ch v ngân hàng v i ntiề ệ ị ụ ớ ội dung thường xuyên là nh n ti n gậ ề ửi

và s d ng s ử ụ ố tiền này để ấ c p tín d ng, cung ng d ch v thanh toán qua tài ụ ứ ị ụkho n ả

Như vậy, ngân hàng thương mại là định ch tài chính trung gian quan ế

trọng vào lo i b c nh t trong n n kinh t ị trườạ ậ ấ ề ế th ng Nh h ống địờ ệ th nh ch này ế

mà các ngu n ti n v n nhàn r i s ồ ề ố ỗ ẽ được huy động, t o l p ngu n v n tín d ng to ạ ậ ồ ố ụ

lớn để có th cho vay phát tri n kinh t ể ể ế

1.1.1.2 Phân loại ngân hàng thương mại

 Theo hình thứ ở ữc s h u

Ngân hàng s hở ữu tư nhân: Là Ngân hàng do cá th thành l p b ng v n ể ậ ằ ố

c a cá nhân Loủ ại Ngân hàng này thường nh , ph m vi hoỏ ạ ạt động thường là trong

từng địa phương và thường g n li n v i doanh nghi p và cá nhân ắ ề ớ ệ ở địa phương

Ngân hàng s h u c a các c ở ữ ủ ổ đông (Ngân hàng cổ ph n): Ngân hàng này ầđược thành l p thông qua phát hành các c phi u, vi c n m gi các c phi u cho ậ ổ ế ệ ắ ữ ổ ế

7

phép ngườ ở ữi s h u có quy n tham gia quyề ết định các hoạt động c a Ngân hàng, ủtham gia chia c t c t thu nh p cổ ứ ừ ậ ủa Ngân hàng đồng th i ph i ch u t n th t có ờ ả ị ổ ấthể ả x y ra

Ngân hàng s hở ữu nhà nước: Đây là loại hình Ngân hàng mà v n s h u ố ở ữ

do nhà nước c p, có th ấ ể là nhà nước Trung ương hoặ ỉc t nh, thành ph Các Ngân ốhàng này được thành l p nh m th c hi n m t s m c tiêu nhậ ằ ự ệ ộ ố ụ ất định, thường là do chính sách của chính quy n Trề ung ương hoặc địa phương quy định

Ngân hàng liên doanh: là k t qu c a s h p tác v m t kinh t gi a Chính ế ả ủ ự ợ ề ặ ế ữ

ph ủ và Ngân hàng Trung ương của các nước v i nhau, m ớ ở ra cơ hộ ợi h p tác giữa hai n n kinh t , hai h ề ế ệ thống tài chính

 Chia theo tính ch t hoấ ạ ột đ ng

Ngân hàng chuyên doanh và đơn năng: Ngân hàng hoạt động theo chuyên doanh: lo i Ngân hàng này ch t p trung cung c p mạ ỉ ậ ấ ột số ị d ch v ụ ngân hàng, như chỉ cho vay đối v i xây dớ ựng cơ bản, hoặc đối v i Nông nghi p, ho c ch cho ớ ệ ặ ỉvay ( không b o lãnh ho c cho thuê) ả ặ Ngân hàng đơn năng có thể là Ngân hàng

nh , ph m vi hoỏ ạ ạt động hẹp, trình độ cán b ộ không đa dạng, ho c là nh ng Ngân ặ ữhàng s h u c a công ty ở ữ ủ

Ngân hàng đa năng: Là Ngân hàng cung cấp m i d ch v Ngân hàng cho ọ ị ụ

mọi đối tượng, đây là xu hướng hoạt động chủ ế y u hi n nay c a các ngân hàng ệ ủthương mại, Ngân hàng đa năng thường là Ngân hàng lớn Tính đa dạng s làm ẽNgân hàng tăng thu nhập và h n ch r i ro ạ ế ủ

Ngân hàng bán buôn và Ngân hàng bán l : Ngân hàng bán buôn là Ngân ẻhàng ch y u cung c p các d ch v o các Ngân hàng, các công ty tài chính, cho ủ ế ấ ị ụ chNhà nước, cho doanh nghi p lệ ớn Ngân hàng bán buôn thường là nh ng Ngân ữhàng l n hoớ ạt động t i các trung tâm tài chính qu c t , cung c p các tài kho n tín ạ ố ế ấ ả

d ng l n Ngân hàng bán l ụ ớ ẻ thường cung c p các d ch v ấ ị ụ trực ti p cho doanh ếnghi p, h ệ ộ gia đình và các cá nhân các khoản tín d ng nh ụ ỏ

1.1.2 Chức năng, vai trò của ngân hàng thương mại trong n n kinh t ề ế1.1.2.1 Vai trò của ngân hàng thương mại

Thứ nh t, NHTM là trung gian tài chính, th c hiấ ự ện vai trò điều chuy n các ểkho n ti t ki m, ch y u t h ả ế ệ ủ ế ừ ộ gia đình thành vốn tín d ng cho các t ụ ổ chức kinh

8

doanh và các thành ph n kinh t ầ ế khác để đầu tư vào nhà cửa thiế ịt b và các tài sản khác

Thứ hai, NHTM gi vai trò là trung gian thanh toán, thay m t KH th c ữ ặ ự

hi n thanh ệ toán các giao dịch mua bán hàng hoá và DV của họ

Thứ ba, NHTM gi ữ vai trò là ngườ ải b o lãnh, cam k t tr n cho KH khi ế ả ợ

KH mất khả năng thanh toán

Thứ tư, NHTM giữ vai trò đại lý, thay m t KH qu n lý và b o v tài s n ặ ả ả ệ ả

của họ, phát hành ho c chuặ ộc lại chứng khoán…

Thứ năm, NHTM là người th c hi n các chính sách kinh t c a Chính ph ự ệ ế ủ ủgóp phần điều ti t s ế ự tăng trưởng kinh t ế và theo đuổi các m c tiêu xã h i Viụ ộ ệc

hoạch định chính sách ti n t ề ệ thuộc v NHTW ề

Thứ sáu, NHTM là c u n i cho vi c phát tri n kinh t i ngo i gi a các ầ ố ệ ể ế đố ạ ữ

qu c gia Vố ới xu hướng phát tri n c a n n kinh t ể ủ ề ế là hướng h i nh p vào c ng ộ ậ ộ

đồng kinh t khu v c và toàn th gi i, vi c m r ng quan h ế ự ế ớ ệ ở ộ ệ giao lưu kinh tế là

một tấ ếu, qua đó giúp cho mọt y i quốc gia phát huy được lợi thế ủ c a mình 1.1.2.2 Chức năng của ngân hàng thương mại

 Trung gian tài chính

NHTM là m t t ộ ổ chức trung gian tài chính v i hoớ ạt động ch y u là chuyủ ế ển

tiết kiệm thành đầu tư, đòi hỏ ựi s ếti p xúc v i hai lo i cá nhân và t ch c trong ớ ạ ổ ứkinh t : các cá nhân và t ế ổ chứ ạ thờc t m i thâm h t chi tiêu (t c là chi tiêu cho tiêu ụ ứdùng và đầu tư vượt quá thu nh p và vì th h là nhậ ế ọ ững ngườ ầi c n b sung v n) ổ ốCác cá nhân và t ổ chức thặng dư tạm th i trong chi tiêu (t c là thu nh p hiên tờ ứ ậ ại

c a h lủ ọ ớn hơn các khoản chi tiêu cho hàng hóa, DV và do v y h có tiậ ọ ền để tiết

ki m) ệ

 Tạo phương tiện thanh toán

Tiền -Vàng có m t chộ ức năng quan trọng là làm phương tiện thanh toán trong trao đổi mua bán hàng hóa, DV, song khi n n s n xu t phát triề ả ấ ển cao hơn, lượng phân ph i qua l i ngày càng nhi u thì trong thanh toán b ng ti n m t, vàng ố ạ ề ằ ề ặ

g p nhiặ ều khó khăn và NHTM đã tạo phương tiện thanh toán khi phát hành giấy

nh n n cho KH, và v i nhậ ợ ớ ững ưu điểm nhất định nó đã trở thành phương tiện thanh toán rộng rãi được nhiều người ch p nh n ấ ậ

 Trung gian thanh toán

9

NHTM tr thành trung gian thanh toán l n nhở ớ ất hiện nay h u h t các quở ầ ế ốc gia Thay m t cho KH, NHTM th c hi n thanh toán giá tr ặ ự ệ ị hàng hóa và DV, để

vi c thanh toán nhanh chóng thu n ti n và ti t kiệ ậ ệ ế ệm chi phí, NHTM đưa ra cho

KH nhi u hình th c thaề ứ nh toán như thanh toán bằng séc, y nhi m chi, nh thu ủ ệ ờCung c p mấ ạng lưới thanh toán điện tử ế ố, k t n i các qu và cung c p ti n gi y khi ỹ ấ ề ấ

KH c n Các NHTM còn th c hi n thanh toán bù tr v i nhau thông qua NHTW ầ ự ệ ừ ớ

ho c thông qua các trung tâm thanh toán, công ngh thanh toán qua NHTM càng ặ ệ

đạt hi u qu cao khi qui mô s d ng công ngh ệ ả ử ụ ệ đó càng được m r ng ở ộ

1.1.3 Hoạ ột đ ng và những dịch v ụ cơ bản của ngân hàng thương mại Nhìn chung các hoạt động cơ bản của NHTM đều hướng t i m c tiêu tớ ụ ối cao, chi ph i các hoố ạt động khác đó là tối thi u hóa chi phí, tể ối đa hóa lợi nhu n ậ

và t đạ được m c tiêu an toàn V ụ ề cơ bản, NHTM thường xuyên th c hi n các ự ệ

hoạ ột đ ngchính sau:

1.1.3.1 Hoạ ộng huy đột đ ng v n ố

Đây là hoạt động tiền đề có ý nghĩa đố ớ ản thân ngân hàng cũng như i v i b

đố ới v i xã h i Trong ho t độ ạ ộng này, NHTM được phép s d ng nh ng bi n pháp ử ụ ữ ệ

và công c c n thi t mà luụ ầ ế ật pháp cho phép để huy động các ngu n ti n nhàn rồ ề ỗi trong xã h i, làm ngu n v n tín dộ ồ ố ụng để cho vay đố ớ ềi v i n n kinh t K t qu cế ế ả ủa

ho t ạ động huy động v n là t o ra ngu n vố ạ ồ ốn để đáp ứng các nhu c u cầ ủa nền kinh

t ế

1.1.3.2 Hoạ ột đ ng s d ng v n ử ụ ố

Là vi c ngân hàng s d ng ngu n vệ ử ụ ồ ốn của mình và các nguồn vốn ổn định khác để cho vay đố ới v i các ch th kinh t và th c hiủ ể ế ự ện đầu tư Đây là hoạt động quan tr ng nh t quyọ ấ ết định đến kh ả năng tồ ại và phát triển t n c a NHTM ủ

dịch vụ tài chính truyề n th ng và dố ịch vụ tài chính hiện đại

10

 Các dịch vụ ngân hàng truy n th ng ề ố

Khi nói đến d ch v ngân hàng truy n thị ụ ề ống, chung ta thường ng ý nói ụ

đến hoạt động c a các d ch v ủ ị ụ đã thực hi n trong nhiệ ều năm trên n n công ngh ề ệ

cũ quen thu c v i khách hàng Có th k n m t s s n ph m d ch v truyộ ớ ể ể đế ộ ố ả ẩ ị ụ ền thống của ngân hàng như sau: ị d ch v ụ huy động v n , d ch v tín d ng, d ch v ố ị ụ ụ ị ụ

b o lãnh, dả ịch vụ khác…

 Dịch vụ ngân hàng hiện đại

D ch v ngân hàng hiị ụ ện đại là hình th c d ch v ngân hàng mứ ị ụ ới được đưavào hoạt động của tổ chức tín dụng, được ra đời trên n n các công ngh mề ệ ới, đem

lại các tiện ích m i cho khách hàng ớ

Ngoài ra, h u hầ ết các ngân hàng đều cung c p d ch v ấ ị ụ thẻ điện t , thanh ửtoán điệ ửn t liên ngân hàng trong nước và qu c t , các d ch v ố ế ị ụ ngân hàng điệ ửn t : mobile banking, phone banking, home banking, internet banking…

1.2 T ng quan v d ch v ổ ề ị ụ ngân hàng điệ ử ủa ngân hàng thương mạn t c i

1.2.1 Khái niệm dịch v ụ ngân hàng điện tử

 Khái niệm dịch vụ

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Amstrong (2004), d ch v là nh ng hoị ụ ữ ạt động hay l i ợ ích

mà doanh nghi p có th c ng hi n cho khách hàng nh m thi t l p, c ng c và m ệ ể ố ế ằ ế ậ ủ ố ở

r ng nh ng quan h và h p tác lâu dài v i khách hàng ộ ữ ệ ợ ớ

 Khái niệm thương mại điệ ửn t

Thương mại điện t ử (TMĐT) và những ng d ng cứ ụ ủa nó ngày càng đem

l i nhi u l i ích cho xã hạ ề ợ ội nói chung và lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng Việ ức ng dụng thương mại điệ ửn t vào cung c p d ch v ấ ị ụ ngân hàng đã tạo ra m t ộkênh phân ph i s n ph m mố ả ẩ ới, giúp ngân hàng ngày càng đa dạng hoá s n phả ẩm

và m r ng ph m vi hoở ộ ạ ạt động c a mình Do vủ ậy, khái ni m d ch v ngân hàng ệ ị ụđiệ ử đượn t c xu t phát t khái niấ ừ ệm TMĐT, theo tài liệu đào tạo v ề TMĐT của Microsoft (Fundamentals of E-business), khái niệm TMĐT được hiểu như sau:TMĐT là kinh doanh trên môi trường điện t nh m k t hử ằ ế ợp người bán và người mua Nó tích h p d li u, liên lợ ữ ệ ạc điệ ửn t và d ch v b o mị ụ ả ật để ạ t o thu n ậ

11

l i cho công viợ ệc kinh doanh TMĐT là mộ ật t p h p công ngh , ng d ng và quy ợ ệ ứ ụtrình kinh doanh nh m liên k t các t ằ ế ổ chức, khách hàng và cộng đồng thông qua

nh ng giao dữ ịch điện t Nhìử n chung TMĐT là các dạng c a giao dủ ịch thương

m i d a trên quá trình x lý và chuy n giao s u s hoá bao g m c ạ ự ử ể ố liệ ố ồ ả văn bản,

âm thanh và hình nh ả

 Khái niệm d ch v ị ụ ngân hàng điệ ửn t

D ch v ị ụ ngân hàng điện t ử được giải thích như là một kh ả năng của một khách hàng có th truy c p t xa vào m t ngân hàng nh m: thu th p thông tin, ể ậ ừ ộ ằ ậthực hi n các giao d ch thanh toán, tài chính d a trên các khoệ ị ự ản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng ký sử ụ d ng d ch v m i ị ụ ớ

D ch v ị ụ ngân hàng điệ ửn t là h ệ thống ph n m m vi tính cho phép khách ầ ềhàng tìm hi u, hay s d ng d ch v ngân hàng thông qua vi c n i m ng máy vi ể ử ụ ị ụ ệ ố ạtính của mình v i ngân hàng ớ

Các khái ệm trên đềni u khái niệm dịch v ụ ngân hàng điệ ửn t thông qua các giao d ch cung c p ị ấ hoặc qua các kênh phân phối điện t Khái ni m này cử ệ ó thểđúng tạ ừi t ng thời điểm nhưng không thể khái quát h t đư c c quá trình lế ợ ả ịch ửs phát triển, cũng như tương lai phát tri n c a ngân hàng ể ủ điệ ửn t Do v y, n u coi ậ ếcũng như một thành ph n c a n n kinh t ầ ủ ề ế điện t , m t khái ni m t ng ử ộ ệ ổ quát nhất

v d ch v ngân hàng ề ị ụ điện ửt có th ể được ễn đạt như sau: “Dịdi ch v ngân hàng ụđiệ ửn t là d ch v mà t t c các giao d ch gi a ngân ị ụ ấ ả ị ữ hàng và khách hàng (cá nhân

và t ổ chức) dựa trên quá trình ử lý và chuy n giao d u s hóa nhx ể ữ liệ ố ằm cung cấp

s n ph m dả ẩ ịch vụ ngân hàng ”

 Một số ả s n ph m d ch v ẩ ị ụ ngân hàng điệ ửn t

Các d ch v ị ụ ngân hàng điệ ử ện đạn t hi i có th là các d ch v hoàn toàn mể ị ụ ới

hoặc cũng có thể là nh ng d ch v truy n thữ ị ụ ề ống nay được nâng c p trên n n t ng ấ ề ảcông ngh hiệ ện đại M t s d ch v ộ ố ị ụ ngân hàng điện t hi n ử ệ đại đang được ứng

d ng hi n nay: ụ ệ

* Thanh toán qua POS (Point of sale): Đây là hình thức thanh toán không dùng ti n m t thông qua vi c s d ng k t n i gi a thi t b c th (card reader)- ề ặ ệ ử ụ ế ố ữ ế ị đọ ẻcòn g i là máy qu t (cà) thọ ẹ ẻ/hoặc POS v i th ớ ẻ ngân hàng Qua đó, hệ thống t ự

động trích ti n t tài kho n cề ừ ả ủa người mua tr ả cho người bán ngay S d ng hình ử ụ

* Call centre: Đây là loại hình d ch v r t linh ho t, nó giúp cung c p thông ị ụ ấ ạ ấtin và tr l i nh ng th c m c c a khách hàng Khách hàng s ả ờ ữ ắ ắ ủ ẽ chỉ ầ c n g i vào mọ ột

s ố điện tho i c nh c a Ngân hàng, s ạ ố đị ủ ẽ có người giải đáp thắc m c v các thông ắ ềtin cần bi t Call center là d ch vụ Ngân hàng qua điệế ị n thoại với nhi m v : ệ ụ

- Cung c p t t c các thông tin v s n ph m, d ch v c a Ngân hàng, bao ấ ấ ả ề ả ẩ ị ụ ủ

g m: ti n gồ ề ửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền…

- Giới thiệu qua điện thoại các sản ph m th cẩ ẻ ủa Ngân hàng

- Đăng ký làm thẻ qua điện tho ại

- Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện tho ại

- Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện tho i, Internet, ạtruy n hình cáp, b o hiề ả ểm…và các hình thức chuy n ti n khác ể ề

- Tiếp nhận qua điện tho i các khi u n i, th c m c t khách hàng khi s ạ ế ạ ắ ắ ừ ử

s không có s nh m l n trong thanh toán ẽ ự ầ ẫ

- D ch v chuy n ti n t tài kho n cá nhân vào th thanh toán rị ụ ể ề ừ ả ẻ ất thuận tiện cho khách hàng đang ở xa không có chi nhánh c a Ngân hàng hoủ ặc đang công tác, du l ch ị ở nước ngoài c n chuy n ti n vào th ầ ể ề ẻ để đáp ứng k p th i nhu c u chi ị ờ ầtiêu của khách hàng

13

* Phone banking: Tương tự như loại hình Call centre, thông qua lo i hình ạ

d ch v này, khách hàng có th ị ụ ể được cung c p thông tin theo yêu c u Tuy nhiên, ấ ầ

n u lo i hình Call centre thì c n phế ạ ầ ải có người trực 24/24 để giải đáp thắc m c thì ắPhone banking là lo i hình d ch v ạ ị ụ được l p trình s n m t cách t ậ ẵ ộ ự động H ệthống này s t ng g i fax khi khách hàng yêu c u cung c p thông tin ẽ ự độ ử ầ ấ

* Mobile banking: Loại hình d ch v này là hình th c d ch v thông qua ị ụ ứ ị ụ

mạng điện thoại di động, nó nh m gi i quy t các nhu c u thanh toán các giao ằ ả ế ầ

d ch có giá tr nh hay nh ng d ch v t ng khônị ị ỏ ữ ị ụ ự độ g có người ph c v Mu n s ụ ụ ố ử

d ng d ch v này khách hàng ch cụ ị ụ ỉ ần đăng ký đồng th i cung c p các thông tin ờ ấ

c n thiầ ết như: số điện tho i, tài khoạ ản cá nhân…, sau đó khách hàng sẽ được ngân hàng cung c p mã s ID; mã s ID s ấ ố ố ẽ được chuy n thành mã v ch dán lên ể ạđiện thoại di động nh m giúp khách hàng cung ng thông tin m t cách nhanh ằ ứ ộchóng, an toàn và tiệ ợi hơn.n l

* Home banking (P/C): Ứng d ng và phát tri n Home - banking là m t ụ ể ộbước phát tri n chiể ến lược c a các NHTM Viủ ệt Nam trước s c ép r t l n c a ti n ứ ấ ớ ủ ếtrình h i nh p toàn cộ ậ ầu về ị d ch v Ngân hàng ụ Đứng v phía khách hàng, Home - ềbanking đã mang lại

Nh ng l i ích thi t thữ ợ ế ực như tiết ki m chi phí, th i gian.Và kh u hiệ ờ ẩ ệu “Dịch

v Ngân hàng 24 gi m i ngày, b y ngày m i tuụ ờ ỗ ả ỗ ần chính là ưu thế ớ l n nh t mà ấ

mô hình Ngân hàng “hành chính” truyền th ng không th ố ể nào sánh được

D ch v Home-ị ụ banking được xây d ng trên m t trong hai n n t ng: h ự ộ ề ả ệthống các ph n m m ứầ ề ng d ng (Software Base) và n n t ng công ngh Web ụ ề ả ệ(Web Base), thông qua h ệ thống máy ch , m ng Internet và máy tính con củ ạ ủa khách hàng, thông tin tài chính s ẽ được thi t lế ập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu c u s d ng d ch v M c dù có m t s ầ ử ụ ị ụ ặ ộ ố điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình sử ụ d ng d ch v Home-banking bao gị ụ ồm các bước cơ bản sau:

- Bước 1: Thi t l p k t n i (khách hàng k t n i máy tính c a mình v i h ế ậ ế ố ế ố ủ ớ ệthống máy tính c a Ngân hàng qua m ng Internet (dial-up, Direct-cable, LAN, ủ ạWAN…), sau đó truy cập vào trang Web c a Ngân hàng ph c v mình (ho c ủ ụ ụ ặgiao diện ngườ ử ụi s d ng c a ph n m m) Sau khi kiủ ầ ề ểm tra và xác nh n khách ậhàng, khách hàng s ẽ được thi t l p mế ậ ột đường truy n b o mề ả ật (https) và đăng

nh p (login) vào m ng máy tính c a Ngân hàng ậ ạ ủ

14

- Bước 2: Th c hi n yêu c u d ch v (khách hàng có th s d ng r t nhi u ự ệ ầ ị ụ ể ử ụ ấ ề

d ch v ị ụ Ngân hàng điện t phong phú và ử đa dạng như truy vấn thông tin tài kho n, chuy n ti n, h y b vi c chi tr ả ể ề ủ ỏ ệ ả séc, thanh toán điện tử… và rất nhiều

dịch vụ trực tuy n khác) ế

- Bước 3: Xác nh n giao d ch, ki m tra thông tin, và thoát khậ ị ể ỏi mạng (thông qua ch ữ ký điện t , xác nhử ận điện t , ch ng t ử ứ ừ điện tử…); khi giao dịch được hoàn t t, khách hàng ki m tra l i giao d ch và thoát kh i m ng, nh ng thông tin ấ ể ạ ị ỏ ạ ữ

chứng t c n thi t s đưừ ầ ế ẽ ợc quản lý, lưu trữ và g i t i khách hàng khi có yêu cử ớ ầu

Đố ới v i các Ngân hàng khác nhau, quy trình nghi p v cũng ệ ụ tương tự cùng

v i mớ ột vài đặc trưng riêng của m i Ngân hàng ỗ

* Internet banking: Internet-banking là d ch v cung c p t ng các thông ị ụ ấ ự độtin s n ph m và d ch v ả ẩ ị ụ Ngân hàng thông qua đường truyền Internet Đây là một kênh phân ph i r ng các s n ph m và d ch v Ngân hàng t i khách hàng b t c ố ộ ả ẩ ị ụ ớ ở ấ ứnơi đâu và bấ ứ ờt c th i gian nào V i máy tính k t n i Internet, khách hàng có th ớ ế ố ểtruy c p vào website cậ ủa Ngân hàng để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các s n ph m, d ch v c a Ngân hàng Bên cả ẩ ị ụ ủ ạnh đó, với mã s truy c p và ố ậ

m t khậ ẩu được cấp, khách hàng cũng có thể xem s ố dư tài khoản, in sao kê…Internet-banking còn là m t kênh ph n h i thông tin hi u qu gi a khách ộ ả ồ ệ ả ữhàng và Ngân hàng

Các dịch vụ Internet-banking cung c p: ấ

- Xem s ố dư tài khoả ại thờn t i điểm hi n t ệ ại

- V n tin l ch s giao dấ ị ử ịch

- Xem thông tin t giá, lãi suỷ ất tiền gửi tiết kiệm

- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện tho ại

- Khách hàng có thể ửi tất cả g các th c m c, góp ý v s n ph m, d ch v cắ ắ ề ả ẩ ị ụ ủa Ngân hàng và được gi i quy t nhanh chóng ả ế

Tiệ ợi hơn nữn l a là khách hàng v a có th mua hàng trên m ng v a có th ừ ể ạ ừ ểthanh toán ngay qua m ng Lo i hình này còn m i m ạ ạ ớ ẻ ở nước ta, b i khách hàng ở

bi t s dế ử ụng Internet chưa phổ ế bi n và d ch v thì vị ụ ẫn chưa được phát triển đầy

đủ, toàn di n ệ

ph c v t t nh t cho khách hàng T ng k t nhụ ụ ố ấ ổ ế ững mô hình đó, nhìn chung, hệthống Ngân hàng điệ ử đượn t c phát triển qua những giai đoạn sau:

- Website qu ng cáo (Brochure-ả Ware): Là hình thái đơn giản nh t c a Ngân ấ ủhàng điện t H u h t các NH khi m i bử ầ ế ớ ắt đầu xây dựng Ngân hàng điện t là ửthực hi n theo mô hình này Việ ệc đầu tiên chính là xây d ng m t website ch a ự ộ ứ

nh ng thông tin v NH, v s n ph m lên trên m ng nh m qu ng cáo, gi i thi u, ữ ề ề ả ẩ ạ ằ ả ớ ệchỉ ẫ d n, liên lạc,… thực chất đây chỉ là m t kênh qu ng cáo m i ngoài nh ng ộ ả ớ ữkênh thông tin truyền thống (báo chí, truyền hình, …), mọi giao d ch c a NH v n ị ủ ẫ

thực hiện qua h ốệth ng phân ph i truy n thố ề ống, đó là các chi nhánh Ngân hàng

- Thương mại điện t ử (E-commerce): với TMĐT, Ngân hàng sử ụ d ng Internet như một kênh phân ph i m i cho nh ng d ch v truy n thố ớ ữ ị ụ ề ống như: xem thông tin tài kho n, nh n thông tin giao d ch chả ậ ị ứng khoán… Internet chỉ đóng vai trò như một d ch v cị ụ ộng thêm để ạ t o thu n l i thêm cho khách hàng H u ậ ợ ầ

hết, các Ngân hàng vừa và nh ỏ đang ở hình thái này

- Quản lý điện t -business): Trong hình thái này, các x ử (E ử lý cơ bản của Ngân hàng c phía khách hàng (front-ả ở end) và phía người qu n lý (back-end) ảđều được tích h p v i Internet và các kênh phân phợ ớ ối khác Giai đoạn này được phân bi t b i s ệ ở ự gia tăng về ả s n ph m và chẩ ức năng của NH v i s phân bi t sớ ự ệ ản

ph m theo nhu c u và quan h cẩ ầ ệ ủa khách hàng đố ới NH Hơn thế ữi v n a, s phự ối

h p, chia s d u gi a h i s NH và các kênh phân phợ ẽ ữ liệ ữ ộ ở ối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc x lý yêu c u và ph c v khách hàng ử ầ ụ ụđược nhanh chóng và chính xác hơn Internet và khoa học công ngh ệ đã tăng sựliên k t, chia s thông tin giế ẽ ữa NH, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài NH tiên ti n trên th giế ế ới đã xây dựng được mô hình này và hướng t i xây ớ

dựng được một Ngân hàng điệ ửn t hoàn ch nh ỉ

- Ngân hàng điện t -ử (E bank): chính là mô hình lý tưởng c a m t Ngân ủ ộhàng tr c tuy n trong n n kinh t ự ế ề ế điện t , m t s ử ộ ự thay đổi hoàn toàn trong mô

16

hình kinh doanh và phong cách qu n lý Nh ng NH này s t n d ng s c m nh ả ữ ẽ ậ ụ ứ ạthực s c a m ng toàn c u nh m cung c p toàn b các gi i pháp tài chính cho ự ủ ạ ầ ằ ấ ộ ảkhách hàng v i chớ ất lượng t t nh t T nhố ấ ừ ững bước ban đầu là cung c p các s n ấ ả

ph m và d ch v ẩ ị ụ hiện h u thông qua nhi u kênh riêng bi t, NH có th s d ng ữ ề ệ ể ử ụnhi u kênh liên l c này nh m cung c p nhi u gi i pháp khác nhau cho tề ạ ằ ấ ề ả ừng đối tượng khách hàng chuyên bi t ệ

1.2.3 Đặc điểm và nh ng ti n ích c a d ch v ữ ệ ủ ị ụ ngân hàng điệ ửn t

nh ng khách hàng có ít thữ ời gian để đến các điểm giao d ch tr c ti p v i ngân ị ự ế ớhàng, các khách hàng cá nhân có s ố lượng giao d ch v i ngân hàng không nhi u, ị ớ ề

s n m i l n giao d ch không lố tiề ỗ ầ ị ớn Đây là mộ ợt l i ích mà các giao d ch truy n ị ề

thống khó có th ể đạt được vớ ối t c đ nhanh, chính xác cộ ủa ngân hàng điệ ửn t

1.2.3.2 Cải thiện quy trình

D ch v ị ụ ngân hàng điệ ử ẽn t s làm rút ng n quá trình giao d ch thanh toán, ắ ị

m i qui ọ trình này đều được thao tác th c hi n thông qua ph n m m giao dự ệ ầ ề ịch

gi a khách hàng và ngân hàng Quy trình ph c tữ ứ ạp trước đây sẽ được thay th ế

bằng thao tác đơn giản và có th ể thực hi n trên các thi t b thông minh.D ch v ệ ế ị ị ụngân hàng điệ ử ớn t v i công ngh hiệ ện đạ ếi ti t ki m th i gian và gi m chi phí d ch ệ ờ ả ị

v cho khách hàng Phí giao d ch c a E-ụ ị ủ Banking được đánh giá là ở ứ m c th p so ấ

v i giao d ch truy n thớ ị ề ống, đặc bi t là giao d ch qua Internet, t ệ ị ừ đó góp phần tăng doanh thu cho hoạt động cho ngân hàng

1.2.3.3 Tính linh ho ạt

Thông qua các d ch v ị ụ ngân hàng điệ ửn t , các l nh v chi tr , nh thu cệ ề ả ờ ủa khách hàng được th c hi n nhanh chóng, tự ệ ạo điều ki n cho v n ti n t ệ ố ề ệ được chu chuyển nhanh Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiề ện t E-Banking

là gi i pháp tả ốt để các ngân hàng nâng cao chất lượng và hi u qu ệ ả hoạt động, qua

17

đó nâng cao khả năng cạnh tranh c a ngân hàng Giúp th c hi n chiủ ự ệ ến lược toàn

c u hóa mà không c n ầ ầ

m thêm chi nhánh ở ở trong nước cũng như ngoài nước E-Banking là công c ụ

qu ng bá tả hương hiệu của ngân hàng một cách sinh động, hi u qu ệ ả

1.2.3.4 Chất lượng d ch v nâng cao ị ụ

D ch v Internet banking muị ụ ốn được đánh giá là có chất lượng và hiệu

qu thì phả ải đáp ứng được nhu c u c a khách hàng v s n ích và giá c h p lý ầ ủ ề ự tiệ ả ợ

vì d ch v ị ụ đượ ạc t o ra nhằm đáp ứng nhu c u khách hàng N u khách hàng cầ ế ảm thấy d ch v ị ụ không đáp ứng được nhu c u c a mình thì h s không hài lòng v i ầ ủ ọ ẽ ớchất lượng d ch v mà h nhị ụ ọ ận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng tr nên quan trở ọng hơn bao gi h t vì các nhà cung c p d ch ờ ế ấ ị

v phụ ải luôn hướng đến nhu c u c a khách hàng và c g ng hầ ủ ố ắ ết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích n u cung c p các d ch v ế ấ ị ụ mà khách hàng đánh giá là không có giá tr ị

E-Banking v i mô hình ngân hàng hiớ ện đại, kinh doanh đa năng sẽ cung

c p cho khách hàng các d ch v ấ ị ụ chăm sóc chất lượng nh t Giúp khách hàng có ấđược s hài lòng và tin cự ậy hơn Các ngân hàng có thể liên k t v i các công ty ế ớ

b o hi m, công ty chả ể ứng khoán, công ty tài chính để đưa ra các sản ph m ti n ích ẩ ệ

đồng b nhộ ằm đáp ứng các nhu c u c a m t khách hàng v các d ch v liên quan ầ ủ ộ ề ị ụ

đến ngân hàng, b o hiả ểm, đầu tư, chứng khoán

1.3 Cơ sở lý thuy t v phát tri n d ch v ế ề ể ị ụ ngân hàng điệ ửn t trong hoạt động

của ngân hàng thương mại

1.3.1 Khái niệm, quan điểm v phát triề ển dịch v ụ ngân hàng điệ ửn t

Theo quan niệm thông thường “Phát triển” được hi u là s biể ự ến đổ ả ềi c v

s ố lượng và chất lượng mang ý nghĩa tích cực

Trong kinh t , phát tri n là s ế ể ự gia tăng về ố lượ s ng, m r ng quy mô và ở ộnâng cao chất lượng m t thành t Phát tri n bao hàm c s ộ ố ể ả ự tăng trưởng v s ề ốlượng và nâng cao chất lượng

Đối v i các d ch v ngân hàng nói chung, phát triớ ị ụ ển được hi u là s gia ể ựtăng v ề loại hình d ch v , v n ích cung c p, v giá tr giao d ch, v quy mô và ị ụ ề tiệ ấ ề ị ị ềchất lư ng d ch v ngân hàng ợ ị ụ

18

Phát tri n d ch v ể ị ụ ngân hàng điện t là s ử ự gia tăng về các lo i hình dạ ịch

v ụ ngân hàng điện t , v n ích cung c p, v giá tr giao d ch, v quy mô và ử ề tiệ ấ ề ị ị ề

chất lư ng d ch v c a các lo i hình dợ ị ụ ủ ạ ịch vụ ngân hàng điệ ử ụ ể như sau:n t c th

 Phát triển d ch v ị ụ ngân hàng điệ ử ề ợn t v lư ng

Phát tri n d ch v ể ị ụ ngân hàng điện t theo chi u rử ề ộng đó là việc tăng quy

mô, s ố lượng các d ch v ị ụ ngân hàng điện tử đã có và mở thêm d ch v ngân hàng ị ụđiện t m i, nó g n li n v i viử ớ ắ ề ớ ệc đa dạng hóa các lo i hình d ch v ngân hàng ạ ị ụđiệ ử NH Đây là nộn t i dung quan tr ng nh t c a chiọ ấ ủ ến lược DVNH, bởi tăng quy

mô, s ố lượng d ch v ị ụ ngân hàng điện t ử đã có và phát triển thêm các d ch v ị ụngân hàng điệ ử ớ ẽ làm đổn t m i s i m i danh mớ ục DV, tăng cường kh ả năng cạnh tranh c a NH Y u t quyủ ế ố ết định đến s t n t i và phát tri n c a NHTM trong ự ồ ạ ể ủmôi trường c nh tranh ạ

Việc tăng quy mô số lư ng d ch v ợ ị ụ ngân hàng điệ ử đã có và phát triển t n thêm d ch v ị ụ ngân hàng điệ ử ới trướn t m c tiên xu t phát t nhu c u c a KH, sấ ừ ầ ủ ức

ép của đối th c nh tranh, t yêu c u m r ng danh m c d ch v ủ ạ ừ ầ ở ộ ụ ị ụ ngân hàng điện

t ử để tăng lợi nhu n ậ

Việc phát tri n d ch v ể ị ụ ngân hàng điệ ửn t theo chi u rề ộng cho phép NH đa

d ng hóa danh m c DV, m rạ ụ ở ộng lĩnh vực kinh doanh Nó giúp NH th a mãn ỏđược nh ng nhu c u m i phát sinh c a KH T ữ ầ ớ ủ ừ đó, NH vừa duy trì được KH cũ,

đồng th i thu hút thêm KH m i Vi c phát tri n d ch v ờ ớ ệ ể ị ụ ngân hàng điệ ửn t theo chiều r ng còn góp ph n quan tr ng vào vi c nâng cao hình nh và s c c nh ộ ầ ọ ệ ả ứ ạtranh của NHTM trên th trư ng ị ờ

 Phát triển d ch v ị ụ ngân hàng điệ ử ền t v ch t ấ

M c dù các thuặ ộc tính cơ bản của m t d ch v ộ ị ụ ngân hàng điệ ử đượn t c xác

định ngay t ừ khi hình thành, nhưng để duy trì và phát tri n, d ch v ngân hàng ể ị ụđiệ ửn t phải được b sung thêm các thu c tính m i, nhổ ộ ớ ững thay đổi đó được th c ự

hi n trong giaệ i đoạn đầu khi d ch v ị ụ ngân hàng điệ ử ớn t m i xâm nh p th ậ ị trường trên cơ sở nh ng ph n h i t phía KH ữ ả ồ ừ

Như vậy, phát tri n d ch v ể ị ụ ngân hàng điện t theo chiử ều sâu có nghĩa là hoàn thi n d ch v ệ ị ụ ngân hàng điện t ử đã có, nó gắn li n v i vi c nâng cao chề ớ ệ ất

l ng d ch v ượ ị ụ ngân hàng điện tử, đó chính là tính chính xác, nhanh nhạy, tính

tiện ích,… mà dịch v ụ ngân hàng điệ ửn t có th ểmang lại cho KH

D ch v ị ụ Ngân hàng điệ ử ớn t v i vi c s d ng công ngh mệ ử ụ ệ ới đòi hỏi khuôn

kh pháp lý m i Các d ch v ổ ớ ị ụ Ngân hàng điệ ử chỉn t có th ể triển khai được hiệu

qu và an toàn khi các dả ịch vụ này được công nh n v m t pháp lý ậ ề ặ

Ngày 29/11/2005, Qu c hố ội nước C ng Hòa Xã H i Ch ộ ộ ủ Nghĩa Việt Nam

đã thông qua Luật giao dịch điện t s 51/2005/QH11 Luử ố ật này đã chính thức được áp d ng vào ngày 1/3/2006, tiụ ếp đó, Chính Phủ cũng đã ban hành mộ ốt s Nghị đị nh nhằm hướng d n chi ti t vi c thi hành Lu t giao dẫ ế ệ ậ ịch điệ ửn t :

- Ngày 09/06/2006: ban hành Ngh nh s ị đị ố 57/2006/NĐ CP hướ- ng d n thi ẫhành Lu t giao dậ ịch điệ ửn t

- Ngày 15/02/2007: ban hành Ngh nh s ị đị ố 26/2007/NĐ CP quy đị- nh chi

ti t thi hành luế ật giao d ch đi n t v ch ký s và d ch v chị ệ ử ề ữ ố ị ụ ứng thực chữ ký s ố

- Ngày 23/02/2007: ban hành Ngh nh s ị đị ố 27/2007/NĐ CP quy đị- nh chi

ti t thi hành luế ật giao d cị h điệ ửn t trong hoạt động tài chính

- Ngày 08/03/2007: ban hành Ngh nh s ị đị ố 35/2007/NĐ CP quy đị- nh v ềgiao dịch điệ ửn t trong Ngân hàng

- Ngày 24/12/2018: ban hành Ngh nh Sị đị ố: 165/2018/NĐ CP quy đị- nh v ềgiao dịch điệ ửn t trong hoạ ột đ ng tài chính

1.3.2.2 Điều ki n ngân hàng ệ

+ Phát tri n công ngh ể ệ

An ninh b o mả ật đã trở thành vấn đề ố s ng còn c a ngành Ngân hàng trong ủthời điện t hóa An ninh b o mử ả ật cũng là mối quan tâm hàng đầu c a khách ủhàng khi quyết định l a ch n hình th c thanh toán phi ti n m t Vì v y n u thi u ự ọ ứ ề ặ ậ ế ế

nh ng bi n pháp an toàn b o m t thì vi c phát tri n d ch v ữ ệ ả ậ ệ ể ị ụ Ngân hàng điện t ửkhông th ể thực hiện được Các phương pháp bảo mật như sau:

20

- SET (Secure Electronic Transaction): là m t giao th c b o m t do ộ ứ ả ậMicrosoft phát triển, SET có tính riêng tư, được ch ng th c và r t khó xâm nh p ứ ự ấ ậnên tạo được độ an toàn cao, tuy nhiên, SET ít đượ ử ục s d ng do tính ph c t p và ứ ạ

s ự đòi hỏi phải có các bộ đọc card đặc biệt cho người sử ụ d ng

- SSL (Secure Socket Layer): là công ngh b o m t do hãng Nestcape phát ệ ả ậtriển, tích h p s n trong b trình duy t cợ ẵ ộ ệ ủa khách hàng, đó là một cơ chế mã hóa (encryption) và thi t l p mế ậ ột đường truy n b o m t t máy cề ả ậ ừ ủa Ngân hàng đến khách hàng (https), SSL đơn giản và đượ ức ng d ng r ng rãi ụ ộ

- H ệ thống b o m t ba lả ậ ớp: Đây là m t trong nh ng công ngh b o mộ ữ ệ ả ật tương đối quen thu c Nhộ ất là đối v i nh ng khách hàng nào s d ng d ch v ớ ữ ử ụ ị ụMobile Banking hay là E-Banking H ệ thống này bao gồm tên đăng nhập, t h p ổ ợ

mã khóa m t kh u 128 bit và mã s b o mậ ẩ ố ả ật OTP thay đổ ừi t ng thời đ ểi m giao

d ch thông qua Token ho c là g i tin nhị ặ ử ắn SMS đến điện tho i c a khách hàng ạ ủ

H ệ thống b o m t ba l p này hi n nay vả ậ ớ ệ ẫn đượ ử ục s d ng rộng rãi, nhưng điều đó cũng không có nghĩa là nó đảm b o s an toàn tuyả ự ệt đối, cho nên việc gia tăng đầu tư không n ừg ng cho công ngh b o m t là bài toán mà h u h t các ngân hàng ệ ả ậ ầ ế

hiện nay đang phải gi i quy ả ết

- Công ngh 3-ệ D secure: Đây là dịch v ụ đánh dấu s h p tác c a ngân hàng ự ợ ủ

và t ổ chức th Mastercard giúp khách hàng có th s d ng th thanh toán qu c t ẻ ể ử ụ ẻ ố ế

c a ngân ủ hàng để thực hi n giao d ch m t cách nhanh chóng V i d ch v 3D- ệ ị ộ ớ ị ụsecure này ch ủ thẻ ẽ s ph i nh p mã OTP do ngân hàng cung cả ậ ấp trước khi hoàn

t t giao d ch mua hàng hóa, d ch v ấ ị ị ụ trực tuy n D ch v ế ị ụ này được đăng kí mặc

21

khóa s ẽ tăng rất nhiều khi lượng khách hàng tăng kéo theo việc qu n lý s ả ẽ được

t ổ chức như thế nào…

Thuật toán mã khóa công khai, còn được g i là thu t toán mã hóa bọ ậ ất đối

x ng, gi i quyứ ả ết được vấn đề trao đổi khóa ở thuật toán quy ước Theo đó, thuật toán mã hóa bất đố ứi x ng s ẽ quy ước vi c s d ng 2 khóa, mệ ử ụ ột khóa dùng để mã hóa và khóa còn lại dùng để ả gi i mã Vi c nh n mệ ậ ột thông tin được th c hi n an ự ệtoàn và b o m t khi thông báo m t khóa (khóa chung) và gi bí m t khóa còn lả ậ ộ ữ ậ ại (khóa bí m t) B t k ậ ấ ỳ khách hàng nào cũng có thể mã hóa thông tin đề ngh cị ủa mình b ng cách s dằ ử ụng khóa chung nhưng chỉ duy nhất ngườ ở ữi s h u khóa bí mật mới có th giể ải mã và đọc được thông tin đó

Đây là công nghệ an toàn b o m t thông tin trên các ng dả ậ ứ ụng và đặc bi t ệ

s d ng trong giao dử ụ ịch Ngân hàng điện t Thuử ật toán mã hóa công khai được

s d ng trong công ngh ử ụ ệ mã hóa đường truy n và ch ề ữ ký điệ ửn t Ch ữ ký điệ ửn t dùng để gi s ữ ự riêng tư của thông tin Vi c mệ ã hóa đường truy n s bao bên ề ẽngoài để đả m bảo thông tin được an toàn

Chứng ch s (CA) là m t t p tin có chỉ ố ộ ậ ứa đựng d li u v ữ ệ ề người ch s ủ ở

h u Các d ữ ữ liệu này được nhà cung c p ch ng ch s xác nh n và ch ng th c ấ ứ ỉ ố ậ ứ ựNgườ ử ụi s d ng s dùng ch ng ch s mà mẽ ứ ỉ ố ình được cấp để ký vào thông điệp điệ ửn t Vi c ký ch ệ ữ ký điệ ử này đồng nghĩa vớn t i việc mã hóa thông điệp trước khi gửi đi qua đường truy n Internet Lúc này ch ng ch s c p cho khách hàng ề ứ ỉ ố ấđược xem như là chữ ký điệ ửn t Ch ữ ký điệ ửn t là d liữ ệu đã được ký và mã hóa

b i và ch duy nh t bở ỉ ấ ởi người ch s hủ ở ữu Đây là công nghệ ấ c p mã bất đố ứi x ng

mã hóa d ữ liệu trên đường truyền và xác định r ng: v ằ ề phía khách hàng được xác

nhận là đang giao dịch, v ề phía Ngân hàng được xác nhận là đang thực hi n giao ệ

22

- Lượt giao d ch và doanh s giao d ch c a các d ch v ị ố ị ủ ị ụ ngân hàng điệ ửn t bình quân hàng tháng tăng chứng t ỏ đây là chỉ tiêu quan tr ng ph n ánh s phát ọ ả ựtriển c a dịủ ch v ụ ngân hàng điệ ử ề ặn t v m t số ợ lư ng

- Doanh thu và t ỷ trọng doanh thu t hoừ ạt động ngân hàng điệ ửn t trên t ng ổthu nh p c a ngân hàng : Khi ngu n thu t d ch v ậ ủ ồ ừ ị ụ ngân hàng điện t tử ăng lên đồng nghĩa ớ v i vi c khách hàng s d ng các s n ph m d ch v ệ ử ụ ả ẩ ị ụ ngân hàng điệ ửn t

của ngân hàng ngày càng nhiều hơn

- S ố lượng khách hàng s d ng các d ch v ử ụ ị ụ ngân hàng điện t ử : Gia tăng quy mô giao d ch t l ị ỷ ệ thuận v i s ớ ố lượng khách hàng s d ng d ch v ngân hàng ử ụ ị ụđiệ ửn t Cung và cầu đã tương tác lẫn nhau trong vi c s d ng các d ch v ngân ệ ử ụ ị ụhàng điện t cử ủa ngân hàng Đây còn là cơ sở để ngân hàng cung ng ra th ứ ịtrường nhi u s n ph m d ch v ề ả ẩ ị ụ ngân hàng điện t ử hơn nữa để cung ứng đầy đủhơn nhu cầu ngày càng r ng rãi và hiộ ện đạ ủi c a ngư i tiêu dùng ờ

b) Đa dạng hóa ch ng loủ ại sản phẩm dịch vụ

Chủng lo i s n ph m d ch v là danh m c các s n ph m d ch v hi n có ạ ả ẩ ị ụ ụ ả ẩ ị ụ ệ

c a m t NH S phát tri n ch ng lo i s n ph m d ch v ủ ộ ự ể ủ ạ ả ẩ ị ụ ngân hàng điệ ửn t là s ự

biến đổi danh m c s n ph m d ch v ụ ả ẩ ị ụ NHĐT của ngân hàng g n li n v i s phát ắ ề ớ ựtriển theo nhiều hướng khác nhau : hoàn thi n s n ph m hi n có, phát tri n s n ệ ả ẩ ệ ể ả

ph m mẩ ới tương đối, phát tri n s n ph m m i tuyể ả ẩ ớ ệt đối và lo i b các s n phạ ỏ ả ẩm không sinh l i ờ

S phát tri n ch ng lo i s n ph m d ch v ự ể ủ ạ ả ẩ ị ụ ngân hàng điện t là s phát ử ựtriển danh m c s n ph m d ch v ụ ả ẩ ị ụ ngân hàng điện t c a ngân hàng theo nhi u ử ủ ềhướng như :

- Hoàn thiện s n ph m hi n có ả ẩ ệ

- Phát tri n s n ph m mể ả ẩ ới tương đối

- Phát tri n s n ph m m i tuyể ả ẩ ớ ệt đối và loại bỏ các sản ph m không sinh l i ẩ ờNhư vậy, có th nh n thể ậ ấy để phát tri n s n ph m m i có th th c hi n ể ả ẩ ớ ể ự ệtheo hai phương pháp sau :

Hoàn thiện s n ph m hi n có: ả ẩ ệ

+ Hoàn thi n s n phệ ả ẩm hiện có v hình th c ề ứ

+ Hoàn thi n s n ph m hi n có v n i dung : s ệ ả ẩ ệ ề ộ ự thay đổi công ngh s n ệ ả

ph m ẩ

23

+ Hoàn thi n s n ph m v c hình th c l n n i dung : Có c s ệ ả ẩ ề ả ứ ẫ ộ ả ự thay đổ ềi v hình dáng bên ngoài, bao bì và nhãn hi u s n ph m l n s ệ ả ẩ ẫ ự thay đổ ề ấi v c u trúc,

vật liệu ch t o s n phế ạ ả ẩm

Phát tri n s n ph m mể ả ẩ ới hoàn toàn:

+ Khó khăn : chi phí cao, rủi ro l n, c n có k ho ch dài h n, công ngh ớ ầ ế ạ ạ ệkhoa h c tiên ti n và kọ ế ết quả nghiên c u th ứ ị trường đúng

+ Lợi ích : Chúng cũng có thể đem tới m t ngu n l i l n và quan trộ ồ ợ ớ ọng đối

v i m t s doanh nghi p n u h ph i tránh b phá s n ho c b i th c nh tranh ớ ộ ố ệ ế ọ ả ị ả ặ ị đố ủ ạmua lại

Để có th thành công trong vi c phát tri n s n ph m m i, c n th c hi n ể ệ ể ả ẩ ớ ầ ự ệcác bước sau :

Phân đoạn khách hàng để tìm ra những cơ hộ ải s n ph m m i, ph n khách ẩ ớ ầhàng này s ẽ là những người có ý định mua hàng

Tìm kiếm ý tưởng v s n ph m m i b ng các cu c ề ả ẩ ớ ằ ộ điều tra ph n ng cả ứ ủa khách hàng

C n t n d ng triầ ậ ụ ệt để kh ả năng của các liên doanh, liên k t marketing ếchuyên nghi p ệ

Bán hàng cho các kênh phân phối trước “Giới thi u m t s n ph m m i c n ệ ộ ả ẩ ớ ầ

có trước Nếu như thị trường coi s n ph m mả ẩ ới đó là tốt, nó s bán ch y” ẽ ạ

c) Tăng trưởng th ph n ị ầ

N u th ph n s d ng các d ch v ế ị ầ ử ụ ị ụ ngân hàng điện t c a ngân hàng ngày ử ủ

một tăng điều này cho th y các s n ph m d ch v ấ ả ẩ ị ụ ngân hàng điện t c a ngân ử ủhàng ngày càng được th trư ng ch p nh n ị ờ ấ ậ

M t trong nh ng m c tiêu quan tr ng trong quá trình phát tri n d ch v ộ ữ ụ ọ ể ị ụngân hàng điệ ử ủn t c a NH là tốc độ gia tăng thị ph n c a NH phầ ủ ải cao hơn tốc độgia tăng trung bình trên thị trường Đây là tiêu chí quan trọng đánh giá sự phát triển b n v ng c a m t NH M t NH có s ề ữ ủ ộ ộ ự gia tăng về ịth ph n qua ầ hàng năm thể

hiện các DVNH đó đã đáp ứng được nhu cầu KH để có th gi ể ữ được KH hi n tệ ại

và gia tăng KH mới

Hoạt động d ch v ị ụ ngân hàng điệ ử ủa NH đượn t c c xem là thành công khi ngày càng có nhi u KH mề ới và KH cũ thì trung thành với NH, chính điều này góp phần gia tăng thị ph n cho NH Th ầ ị phần và s ố lượng KH s d ng d ch v ử ụ ị ụ

24

ngân hàng điệ ử tăng hàng năm đượn t c th hi n b ng t l % mể ệ ằ ỷ ệ ức tăng thị ph n ầ

dịch vụ ngân hàng điệ ử năm sau cao hơn năm trước.n t

d) Gia tăng hiệu qu tài chínhả

Hiệu qu tài chính t d ch vả ừ ị ụ NHĐT được thể ệ hi n thông qua:

- Tăng doanh thu từ ị d ch v ụ NHĐT : nguồn thu t d ch v ừ ị ụ NHĐT tăng lên cho thấy khách hàng s d ng các dử ụ ịch vụ NHĐT của NH ngày càng nhi u ề

- Tăng lợi nhu n t d ch v ậ ừ ị ụ NHĐT : lợi nhu n là ch tiêu cu i cùng phậ ỉ ố ản ánh k t qu kinh doanh c a ngân hàng Vi c cung ng d ch v ế ả ủ ệ ứ ị ụ NHĐT của ngân hàng có k t qu tài chính t t hay xế ả ố ấu được th hi n tiêu chí lể ệ ở ợi nhuận

- Tăng khả năng sinh lời/vốn đầu tư: chỉ tiêu này tăng lên đồng nghĩa với

đồng vốn đầu tư của NH ngày càng được s d ng hi u qu nh vào cung ng ử ụ ệ ả ờ ứ

dịch vụ NHĐT

1.3.3.2 Ch ỉ tiêu đánh giá sự phát tri n d ch v ể ị ụ ngân hàng điệ ử ề chấn t v t

a Nâng cao chất lượng dịch vụ

Bên c nh vi c chạ ệ ạy đua việc cung c p d ch v ấ ị ụ ngân hàng điện t , các ửNHTM Việt Nam cũng phải nâng cao chất lượng d ch v ị ụ sao cho đáp ứng và thỏa mãn được yêu c u v ch t lư ng d ch vầ ề ấ ợ ị ụ ủ c a khách hàng

Những đặc trưng cấu thành chất lượng d ch v ngâị ụ n hàng điện t bao ử

g m mồ ột số ế ố cơ bản dưới đây : y u t

* S ự tin cậy

Khi th c hi n các giao dự ệ ịch như xem số dư tài khoản, xem thông tin t giá, ỷthanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, internet…, khách hàng mong muốn ngân hàng ph i có h ả ệ thống đường truy n tề ốt để không x y ra tình tr ng nghả ạ ẽn

m ch R t nhiạ ấ ều ngườ ử ụng đã phàn nàn về ệi s d vi c khi h khai báo xong t t c ọ ấ ả

nh ng thông tin c n thiữ ầ ết để thực hi n m t giao d ch thì không may có l i t máy ệ ộ ị ỗ ừchủ báo v do quá t i và yêu c u khách hàng ph i khai báo l i N u ngân hàng ề ả ầ ả ạ ế

đảm bảo được website c a mình luôn ho t đ ng thông su t, tủ ạ ộ ố ức là đã đem lạ ải c m

25

giác an tâm, tin tưởng cho ngườ ử ụng, đáp ứng đượ ựi s d c s tin c y t phía khách ậ ừhàng Như vậy, tiêu chí này thường được đo lường thông qua các y u t ế ốsau :

- Ngân hàng thực hiện giao d ch chính xác ị

- Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ ần đầ l u

Như vậy, kh ả năng đáp ứng d ch v cị ụ ủa ngân hàng được th hi n thông qua ể ệ

việc ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điệ ửn t :

26

So sánh h ệ thống công ngh ệ ngân hàng cũ và mới

H ệ thống công nghệ cũ

H ệ thống công nghệ ớ m i

1 Khả năng bảo m t và toàn v n ậ ẹ

2 Mô hình xử lý t p trung ậ Không đáp ứng Đáp ứng

3 Khối lư ng giao d ch l n ợ ị ớ Không đáp ứng Đáp ứng

4 Quản lý khách hàng quan h ệ Không đáp ứng Đáp ứng

5 Giao dịch 24/24 Không đáp ứng Đáp ứng

6 X ử lý đa tệ và x ử lý tỷ giá hàng

ngày cũng như giao dịch đa tệ Không đáp ứng Đáp ứng

7 Quy t toán mế ọi thời điểm Không đáp ứng Đáp ứng

13 Đồng b hóa h th ng ộ ệ ố Không đáp ứng Cao

(Ngu n: GT Nghi p v ngân hàng, TS Nguy n Minh Ki u, NXB Th ng Kê) ồ ệ ụ ễ ề ố

* Khả năng thực hi n dệ ịch vụ

Khi khách hàng th c hi n giao d ch tr c tuy n, ngân hàng ph i cung c p ự ệ ị ự ế ả ấ

m t s xác nh n nhanh chóng khi khách hàng th c hi n l nh mua bán, ho c sau ộ ự ậ ự ệ ệ ặkhi m t giao dộ ịch nào đó hoàn thành ngay lần đầ Ởu nh ng quữ ốc gia phát tri n, ể

m i l n khách hàng th c hi n xong viỗ ầ ự ệ ệc thanh toán hóa đơn, thì khách hàng có

thể in ra như là một bằng chứng để ử ụ s d ng cho mục đích cá nhân

* S b o m t ự ả ậ

27

Đây là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây

d ng h ự ệ thống giao dịch điện t B i vì công ngh b o m t không ngử ở ệ ả ậ ừng được

c i tiả ến và thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi

n n kinh t càng phát tri n thì viề ế ể ệc đánh cắp thông tin, đánh cắp ti n trên m ng, ề ạ

n n tin tạ ặc…cũng không ng ng phát ừ triển Chính vì v y, công ngh b o mậ ệ ả ật cũng phải luôn c i tiả ến, đổi m i Ngân hàng c n chú tr ng vớ ầ ọ ấn đề này vì chính

vi c xây dệ ựng được công ngh b o m t, an toàn s t o dệ ả ậ ẽ ạ ựng được lòng tin nơi khách hàng, t o cho h s ạ ọ ự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng

b Kiểm soát r i ro trong quá trình phát tri n d ch v ủ ể ị ụ ngân hàng điệ ửn t

R i ro trong hoủ ạt động của ngân hàng điện t là kh ử ả năng xảy ra t n thổ ất khi th c hi n các hoự ệ ạt động ngân hàng điệ ửn t Các r i ro trong hoủ ạt động ngân hàng điện t bao g m cử ồ ác hành động vô ý hay c ý x y ra trong hoố ả ạt động làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày, gây th t thoát tài sấ ản

c a ngân hàng và khách hàng Vi c kiủ ệ ểm soát được nh ng r i ro này s góp ph n ữ ủ ẽ ầhoàn thiện hơn cho công cuộc phát tri n d ch v ể ị ụ ngân hàng điệ ửn t

+ Ki m soát r i ro hoể ủ ạt động : r i ro hoủ ạt động phát sinh t kh ừ ả năng thất thoát ti m tàng do s thi u hoàn chề ự ế ỉnh và độ tin c y cậ ủa hệ thống Các ngân hàng

có th b t n công t ể ị ấ ừ bên ngoài cũng như từ bên trong đố ớ ệ thối v i h ng và các sản

cấp thông tin đầy đủ ề ệc sử ụ v vi d ng và th tủ ục giải quy t nhế ững khó khăn

+ Ki m soát r i ro lu t pháp : r i ro lu t pháp có th phát sinh do quy trình ể ủ ậ ủ ậ ể

thực hi n các d ch v ệ ị ụ ngân hàng điện t không tuân th ử ủ quy định c a pháp ậủ lu t

t i m t thạ ộ ời điểm nào đó Ví dụ do ki m soát giao d ch không t t vô tình cho ể ị ốphép nh ng giao d ch r a ti n, tin t c m o danh nhà cung c p d ch v ngân hàng ữ ị ử ề ặ ạ ấ ị ụđiện t l a g t khách hàng hay ngân hàng t ng xác l p nhử để ừ ạ ự độ ậ ững tính năng

m i c a d ch v nớ ủ ị ụ gân hàng điệ ử nhưng không ký lạ ợp đồn t i h ng v i khách hàng ớ

28

R i ro này có th dủ ể ẫn đến h u qu là m t khách hàng, th t thoát tài s n c a ngân ậ ả ấ ấ ả ủhàng ho c d ch v ặ ị ụ ngân hàng điệ ử ị ngưng trệ do không được cơ quan chức n t b năng cho phép tiế ụp t c cung c p ấ

Tóm l i, m t h ạ ộ ệ thống các d ch v ị ụ ngân hàng điệ ử được đánh giá là phát n t triển thì y u t an toàn là ch tiêu ế ố ỉ được xem xét hàng đầu Do đó cần chu n hóa ẩcác giao d ch ngân hàng nh m h n ch các r i ro Có th quy chu n hoị ằ ạ ế ủ ể ẩ ạt động ngân hàng theo m t cách thộ ức nào đó như dướ ạng địi d nh sẵn hay quy định rõ v ềquy trình nghi p v s ệ ụ ẽ tránh được tình tr ng làm vi c tùy ti n trong các khâu ạ ệ ệnghi p v hoệ ụ ặc các sai sót…qua đó hạn ch ế được rủi ro đối v i ngân hàng ớ

1.4 Các nhân t ố ảnh hưởng đến s phát triự ển của d ch v ị ụ ngân hàng điệ ửn t

1.4.1 Nhân t bên ngoài ngân hàng ố

1.4.1.1 Môi trường kinh t ế

N n kinh t là m t h ề ế ộ ệ thống bao g m nhi u hoồ ề ạt động kinh t có quan h ế ệchặt ch v i nhau Trong n n kinh t , b t c m t s ẽ ớ ề ế ấ ứ ộ ự thay đổi nào cũng dẫn đến s ự

biến động c a các yủ ếu ốt khác NHTM có vai trò là trung gian tài chính, là c u ầ

n i giố ữa người th a vừ ốn và người thi u v n nên hoế ố ạt động NH nói chung và hoạt

động NH ph c v KH nói riêng r t nh y c m v i nh ng biụ ụ ấ ạ ả ớ ữ ến động c a n n kinh ủ ề

t ế

N n kinh t ề ế tác động vào h ệ thống NH theo hai hướng: vào chính KH

ho c thông qua th ặ ị trường tài chính N u n n kinh t phát tri n, c u trúc vào hoế ề ế ể ấ ạt động tài chính cũng thay đổ ớ ự tham gia đông đải v i s o c a nhi u t ch c kinh t ủ ề ổ ứ ếphi NH: công ty b o hi m, công ty tài ch nh, công ty chả ể ỉ ứng khoán…điều này càng gây khó khăn cho hoạ ột đ ng c a NH ủ

Môi trường kinh t bao g m nhi u y u t ế ồ ề ế ố ảnh hưởng đến thu nh p, nhu ậ

c u s d ng v n c a NH Khi n n kinh t ầ ử ụ ố ủ ề ế tăng trưởng, phát triển ổn định, thất nghiệp ảgi m, thu nh p cậ ủa người dân được c i thiả ện do đó chi tiêu c a chính ủphủ và người dân s ẽ cao hơn, họ ẽ ử ụ s s d ng nhi u s n ph m DV cề ả ẩ ủa NH hơn Ngược l i khi n n kinh t suy thoái, m t ạ ề ế ấ ổn định, t l th t nghi p cao, thu ỉ ệ ấ ệnhập của người dân gi m, h s ả ọ ẽ chi tiêu ít hơn, tích trữ ề ti n m t, vàng và ặngoại tệ nhiều hơn thay cho vi c sệ ử ụ d ng các DV của NH

1.4.1.2 Môi trường pháp lý