Giải pháp phát triển dịh vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp sài gòn hà nội hi nhánh tuyên quang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Chi nhánh Tuyên Quang NGUYỄN MINH TRANG Ngành: Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Phúc Hải Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2020 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17061132045791000000 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Chi nhánh Tuyên Quang NGUYỄN MINH TRANG Ngành: Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Phúc Hải Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2020 Chữ ký GVHD CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn: Nguyễn Minh Trang Đề tài luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Tuyên Quang Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số SV: CA180091 Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 17/06/2020, với nội dung sau: Sửa lỗi tả, lỗi kỹ thuật toàn luận văn Lược bỏ phần tổng quan ngân hàng thương mại thuộc mục 1.1 thuộc chương Chỉnh sửa danh mục tài liệu tham khảo cho với quy định Ngày 17 tháng 06 năm 2020 Giảng viên hướng dẫn Tác giả luận văn Nguyễn Phúc Hải CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG Phạm Thị Thanh Hồng ĐỀ TÀI LUẬN VĂN Đề tài : Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Tuyên Quang Ngành: Quản lý kinh tế Học viên: Nguyễn Minh Trang GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TS Nguyễn Phúc Hải LỜI CẢM ƠN Sau thời gian hai năm học tập, nghiên cứu Viện Kinh tế Quản lý trường đại học Bách khoa Hà Nội, nhận giúp đỡ tận tình thầy giáo đến tơi hồn thành khóa học thạc sỹ Quản lý kinh tế Với lịng biết ơn mình, lời xin chân thành cảm ơn Thầy giáo TS Nguyễn Phúc Hải - người hướng dẫn suốt thời gian nghiên cứu đến lúc hoàn thành luận văn Đồng thời xin gửi lời cảm ơn tới tồn thể thầy giáo, giáo viện Kinh tế Quản lý; viện Đào tạo sau đại học, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội truyền đạt cho tơi kiến thức bổ ích suốt thời gian học tập trường tạo điều kiện để tơi hồn thành khóa học luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Tuyên Quang bạn bè, đồng nghiệp nhiệt tình giúp đỡ tơi cơng tác thu thập số liệu cần thiết để hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn xin kính chúc thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp mạnh khỏe, hạnh phúc thành đạt Hà Nội, tháng 06 năm 2020 Người thực Nguyễn Minh Trang CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn: Nguyễn Minh Trang Đề tài luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Tuyên Quang Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số SV: CA180091 Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 17/06/2020, với nội dung sau: Sửa lỗi tả, lỗi kỹ thuật toàn luận văn Lược bỏ phần tổng quan ngân hàng thương mại thuộc mục 1.1 thuộc chương Chỉnh sửa danh mục tài liệu tham khảo cho với quy định Giáo viên hướng dẫn Ngày 17 tháng 06 năm 2020 Tác giả luận văn CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG Phạm Thị Thanh Hồng MỤC LỤC MỤC LỤC i MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, phân loại ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức năng, vai trò ngân hàng thương mại kinh tế 1.1.3 Hoạt động dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 10 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2.2 Lịch sử hình thành xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.3 Đặc điểm tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.3 Cơ sở lý thuyết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động ngân hàng thương mại 17 1.3.1 Khái niệm, quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.3.2 Điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.3.3 Hệ thống tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.3.3.1 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử lượng 24 1.3.3.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chất 24 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 28 1.4.1 Nhân tố bên ngân hàng 28 1.4.2 Các nhân tố thuộc ngân hàng 29 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số NHTM 31 1.5.1 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) 31 1.5.2 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 32 1.5.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, chi nhánh Tuyên Quang 33 i CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI – CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 36 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) - Chi nhánh Tuyên Quang 36 2.1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển 36 2.1.2 Kết hoạt động SHB Chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn 2017 – 2019 40 2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội - Chi nhánh Tuyên Quang 46 2.2.1 Giới thiệu chung dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Tuyên Quang .46 2.2.2 Phân tích kết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Tuyên Quang thời gian qua 48 2.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội - Chi nhánh Tuyên Quang 69 2.3.1 Kết đạt 69 2.3.2 Những tồn hạn chế 71 2.3.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế .72 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI – CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 76 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Tuyên Quang 76 3.2 Cơ sở đề xuất giải pháp 78 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Tuyên Quang 79 3.3.1 Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử lượng .79 3.3.1.1 Đa dạng hóa, phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử 79 3.3.1.2 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 81 3.3.1.3 Mở rộng kênh phân phối, tăng trưởng số lượng khách hàng 83 3.3.1.4 Tăng cường liên kết với đối tác toán nước 84 ii 3.3.1.5 Nâng cấp sở vật chất phát triển công nghệ đại 85 3.3.2 Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chất 86 3.3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán ngân hàng khả đáp ứng nhu cầu khách hàng 88 3.3.2.2 Quản trị rủi ro hoạt động dịch vu Ngân hàng điện tử 91 3.4 Một số kiến nghị 93 3.4.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 93 3.4.2 Đối với Ngân hàng SHB - CN Tuyên Quang 95 KẾT LUẬN 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC 100 iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt ATM Viết đầy đủ Máy rút tiền tự động (Automated teller machine) CN Chi nhánh CLDV Chất lượng dịch vụ DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ IB Internet Banking KH Khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp GDP Tổng sản phẩm quốc nội NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch TMCP Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng TD Tín dụng TDNH Tín dụng ngân hàng TSĐB Tài sản đảm bảo SMS Dịch vụ tin nhắn ngắn (Short Message Service) SXKD Sản xuất kinh doanh WTO XLRR T Xổử lýhứrủithro i iới iv