Giải pháp phát triển dịh vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại ổ phần ông thương việt nam hi nhánh tuyên quang

TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN Luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Tuyên Quang đã tập trung làm sáng tỏ một số vấn đề l

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

-LUẬN VĂN THẠC SĨ

Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chi nhánh Tuyên Quang

NGUYỄN HỒNG HẠNH

Ngành Quản lý kinh tế

HÀ NỘI, 12/2019

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

-LUẬN VĂN THẠC SĨ

Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chi nhánh Tuyên Quang

ĐỀ TÀI LUẬN VĂN

- Tên đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Tuyên Quang

- Tác giả luận văn: Nguyễn Hồng Hạnh

- Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Bùi Xuân Hồi

- Ngành đào tạo: Quản lý Kinh tế

- Viện đào tạo: Kinh tế và Quản lý

Giảng viên hướng dẫn

(Ký và ghi rõ họ tên)

PGS.TS Bùi Xuân Hồi

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin gửi lời cảm ơn gửi tới toàn bộ ban lãnh đạo, cán bộ nhân viên Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Tuyên Quang trong thời gian qua đã tạo điều kiện cho tôi có thời gian học tập nghiên cứu hoàn thành kiến thức và hỗ trợ tôi trong việc làm luận văn tốt nghiệp Tôi tin rằng những nghiên cứu trong bài luận văn của mình sẽ phần nào giúp Chi nhánh có cái nhìn tổng quan và hệ thống hơn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh, từ đó góp phần vào sự phát triển Chi nhánh và Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Đặc biệt là lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Bùi Xuân Hồi - người đã hướng dẫn trực tiếp để tôi có thể hoàn thành luận văn thạc sỹ!

Xin cảm ơn gia đình,bạn bè đã giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài tốt nghiệp

TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN

Luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

một số vấn đề lý luận và thực tiễn sau đây:

Thứ nhất, hệ thống hoá một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng

bán lẻ, các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và kinh nghiệm của một số ngân hàng nước ngoài từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam

Thứ hai, phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công

thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang Trên cơ sở phân tích các kết quả đạt được, đồng thời nêu ra những mặt còn hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế

đó

Thứ ba, luận văn đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang

Hà Nội, ngày tháng năm 2019

Tác giả

Nguyễn Hồng Hạnh

M C L C Ụ Ụ

DANH MỤC CÁC T ẾT TẮT iiiỪVI

DANH MỤC HÌNH V ẼVÀ B NGẢ iv

DANH MỤC B NG BIẢ ỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ v

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 4

NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1.1 Các nghi p v ệ ụ cơ bản của ngân hàng thương mại 4

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán l 6ẻ 1.1.3 Vai trò c a d ch v ngân hàng bán l trong n n kinh t 8ủ ị ụ ẻ ề ế 1.1.4 Các s n ph m và dả ẩ ịch vụ ngân hàng bán l 9ẻ 1.2 PHÁT TRIỂN D CH VỤỊ NGÂN HÀNG BÁN L 15Ẻ 1.2.1 Quan ni m và vai trò c a phát tri n d ch v ngân hàng bán l ệ ủ ể ị ụ ẻ 15

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá s phát tri n d ch v ngân hàng bán l 17ự ể ị ụ ẻ 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát tri n dể ịch vụ ngân hàng bán l 23ẻ 1.2.4 Phát tri n dể ịch vụ ngân hàng bán l trong ti n trình hẻ ế ội nhập quốc tế .26

1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG BÁN L C A Ể Ị Ụ Ẻ Ủ MỘT SỐ NHTM NƯỚC NGOÀI TẠI VI T NAM Ệ 28

1.3.1 Ngân hàng Hồng Kông và Thượng H i (HSBC) .28ả 1.3.2 Autralia and Newzealand (ANZ) .28

1.3.3 Citibank Nhật Bản .29

1.3.4 Bài h c kinh nghiọ ệm cho các NHTM Việt Nam .29

CHƯƠNG 2 33

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 33 2.2 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN L TẺ ẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 43

2.2.1 Chất lượng c a các kênh phân ph i và các s n ph m dủ ố ả ẩ ịch vụ bán l 43ẻ 2.2.2 Phương pháp tiếp c n và các ch ậ ỉ tiêu đánh giá dịch v ngân hàng bán l t i ụ ẻ ạ NHTMCP công thương Việt Nam Chi nhánh Tuyên Quang 44–

2.2.3 Phân tích hoạ ột đ ng dịch vụ ngân hàng bán l tẻ ại NHTMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang 51

2.2.4 Phân tích môi trường kinh doanh .64 2.2.5 Th ph n khách hàng và thu nh p t hoị ầ ậ ừ ạ ột đ ng bán l 69ẻ

2.3 ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I Ể Ị Ụ Ẻ ẠNGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH –

TUYÊN QUANG 722.3.1 Nh ng kữ ết quả đạt được 722.3.2 Nh ng m t h n ch 73ữ ặ ạ ế2.3.3 Nguyên nhân của những t n t 76ồ ại.CHƯƠNG 3 80GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 80

3.1 QUAN ĐIỂM, ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH V NGÂN HÀNG ỤBÁN LẺ Ủ C A NGÂN HÀNG ™CP CÔNG THƯƠNG VI T NAM CHI Ệ –NHÁNH TUYÊN QUANG 803.1.1 M c tiêu t ng quát 80ụ ổ3.1.2 M c tiêu c ụ ụthể 823.2 ĐỀ XU T M T S GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V NGÂN Ấ Ộ Ố Ả Ể Ị Ụ

HÀNG BÁN LẺ ẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆ T T NAM –CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 843.2.1 Tri n khai chiể ến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán l 84ẻ3.2.2 Nâng cao s tin c y, s ự ậ ự đáp ứng c a chủ ất lượng d ch v NHBL 86ị ụ3.2.3 Xây d ng quy trình chính sách khách hàng 94ự3.2.4 Đào tạo k ỹ năng cán bộ và hoàn thi n t ch c qu n lý 96ệ ổ ứ ả3.3 MỘT S KI N NGH 98Ố Ế Ị3.3.1 Ki n ngh v i Chính ph 98ế ị ớ ủ3.3.2 Ki n ngh vế ị ới Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 100KẾT LUẬN 102DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 103

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1 Agribank Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

2 ATM Máy giao dịch Ngân hàng tự động

3 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triẻn

4 CB CNV Cán bộ công nhân viên

5 HĐKD Hoạt động kinh doanh

16 VietinBank Ngân hàng Công thương

17 VietcomBank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

18 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phat triển Việt Nam

19 LienVietPost Bank Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt

DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNGHình 2.1: Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Tuyên Quang 37

DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh Chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn 2016-2018 42

Bảng 2.2: Đánh giá về sự thuận tiện của quy trình giao dịch tại Ngân hàng ™CP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Tuyên Quang 46

Biểu đồ 2.1: Đánh giá về sự thuận tiện của quy trình giao dịch tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Tuyên Quang 46

Bảng 2.3: Đánh giá về thời gian giao dịch tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Tuyên Quang 47

Biểu đồ 2.2: Đánh giá về thời gian giao dịch tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Tuyên Quang 47

Bảng 2.4: Đánh giá về thái độ, phong cách phục vụ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Tuyên Quang 48

Biểu đồ 2.3: Đánh giá về thái độ, phong cách phục vụ tại Ngân hàng ™CP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Tuyên Quang 48

Bảng 2.5: Đánh giá về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Tuyên Quang 49

Biểu đồ 2.4: Đánh giá về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Tuyên Quang 49

Biểu đồ 2.5 Tình hình huy động vố ạn t i chi nhánh Tuyên Quang 2016-2018 52

Biểu đồ: 2.6: So sánh nguồn vốn theo từng ngân hàng trên địa bàn 53

Bảng 2.6 Số lượng khách hàng bán lẻ hiện hữu năm 2017-2018 54

Bảng 2.7 Tình hình cho vay tại chi nhánh Tuyên Quang 2016-2018 56

Biểu đồ 2.7 So sánh dư nợ theo từng ngân hàng trên địa bàn Tỉnh 57

Bảng 2.8 Số lượng thẻ và doanh thu phí từ thẻ giai đoạn 2017-2018 58

Bảng 2.9 Doanh số chuyển tiền kiều hối 60

Bảng 2.10 Số lượng giao dịch qua kênh Internet Banking 6 tháng đầu năm 2018 61

Bảng 2.11 So sánh tổng số gói tài khoản thanh toán giữa các chi nhánh trong 6 tháng đầu năm 2019 63

Bảng 2.12: Đối thủ cạnh tranh và một số thông tin cơ bản 67

Biểu đồ 2.8: So sánh thị phần cho vay của Vietinbank Tuyên Quang so với các ngân hàng trên địa bàn tỉnh 70

Biểu đồ 2.9: So sánh thị ph n nguầ ồn vốn của từng ngân hàng trên địa bàn tỉnh Tuyên Quang 71

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế quốc

tế, nền kinh tế Việt Nam phát triển khá nhanh, thiên về lượng nhiều hơn về chất Một

số mặt của kinh tế vĩ mô tiếp tục là vấn đề đáng lo ngại Tình hình lạm phát, lãi suất,

tỷ giá vẫn có những biến động mạnh và diễn biến phức tạp Mất cân đối cán cân thanh toán lớn, bội chi ngân sách ở mức cao, nợ nước ngoài tiếp tục tăng Áp lực lạm phát

lớn và đồng tiền Việt Nam tiếp tục mất giá hơn

Hoạt động kinh doanh Ngân hàng là hoạt động tương đối phức tạp, mang tính cạnh tranh cao, chịu nhiều sức ép lớn Hệ thống ngân hàng đang phát triển và diễn ra cạnh tranh hết sức khốc liệt Đứng trước những khó khăn và thách thứ c các ngân hàng thương mại cần có sự thay đổi mạnh, nhanh chóng cả về lượng và chất, cũng như có những bước cải cách trong định hướng phát triển kinh doanh để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và môi trường hoạt động kinh doanh ngày càng gay gắt Thực tiễn cho thấy cùng với sự phát triển kinh tế, lượng người tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng gia tăng Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu thế tất yếu đối với ngân hàng muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gắt gao ở lĩnh vực tài chính tiền tệ hiện nay

Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu của Việt Nam hiện nay Những năm qua, Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể, không ngừng tăng trưởng

về quy mô, nâng cao trình độ công nghệ, nâng cao năng lực hoạt động và kinh doanh, nâng cao năng lực quản trị điều hành, dịch vụ khách hàng, tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh góp phần phát triển kinh tế xã hội

Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam, chi nhánh Tuyên Quang là đơn vị thành viên của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam, đứng trước những khó khăn

và thách thức đang từng bước phát triển các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ để nâng cao hiệu quả kinh doanh đáp ứng được yêu cầu cạnh tranh ngày càng cao… Tất cả những vấn đề đó cần được xem xét, phân tích một cách khoa học về

mặt lý luận, thực tiễn để đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Tuyên Quang trong những năm tới Xuất phát

từ tầm quan trọng của công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và thực tế khách quan đang diễn ra tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Tuyên Quang

nên tôi chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

cho bản luận văn thạc sĩ của mình

2 Mục đích nghiên cứu

Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các Ngân

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn được viết dựa trên sự tổng hợp của nhiều phương pháp nghiên cứu, trong đó một số phương pháp nghiên cứu chính cóthể được kể đến như: các phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, phỏng vấn và tổng hợp để nghiên cứu luận vănLuận văn được viết dựa trên sự tổng hợp của nhiều phương pháp nghiên cứu, trong đó một

số phương pháp nghiên cứu chính có thể được kể đến như: các phương pháp thống

kê, phân tích, so sánh, phỏng vấn và tổng hợp để nghiên cứu luận văn

Các dữ liệu cần thu thập: bảng kết quả số liệu hoạt động kinh doanh các sản phẩm dịch vụ bán lẻ trong giai đoạn từ năm 2016 2018 của Ngân hàng TMCP công -thương Việt Nam Chi – nhánh Tuyên Quang Hệ thống bán hàng, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng đồng thời đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng bán

lẻ của Vietinbank Tuyên Quang

Cách thức thu thập: thu thập thông tin dữ liệu từ thực tế hoạt động tại ngân hàng

TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang qua sổ sách kế toán, báo cáo kết quả kinh doanh, tài liệu nội bộ Dữ liệu từ việc khảo sát chất lượng các sản phẩm dịch vụ thông qua việc điều tra, phỏng vấn, gửi phiếu câu hỏi tới khách hàng

để đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của Vietinbank Ngoài ra thông tin còn thu thập thông qua các kênh thông tin đại chúng, Internet, trên các tạp chí chuyên ngành, tạp chí ngân hàng công thương, webside Vietinbank…

5 Bố cục luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung của luận văn đựơc trình bày kết cấu gồm 3 chương:

Chương 1: Những vấn đề lý luận và kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ của Ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công

thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang

thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang

CHƯƠNG 1NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1.1 Các nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại

Theo Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và Công ty tài chính năm 1990 của Việt Nam: “Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”

Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2012 của Việt Nam: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của luật này Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm Ngân hàng thương mại, Ngân hàng chính sách và Ngân hàng hợp tác xã” “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi; Cấp tín dụng; cung ứng các dịch vụ thanh toán qua tài khoản”

Hiện nay, các Ngân hàng thương mại lớn đã trở thành các tập đoàn tài chính,

có hàng loạt các Công ty trực thuộc làm cho định nghĩa Ngân hàng không còn đơn giản như trước nữa Peter S Rose đã đưa ra một khái niệm mới về Ngân hàng: “Ngân hàng là một loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính

đa dạng nhất đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều - chức năng tài chính nhất so với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế” Tóm lại, từ những khái niệm trên, chúng ta có thể đưa ra khái niệm về Ngân hàng thương mại như sau: “Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh doanh tiền tệ, cung cấp một danh mục dịch vụ tài chính tổng hợp với ba loại hình chủ yếu là nhận tiền gửi, cấp tín dụng và làm dịch vụ thanh toán”

1.1.1.2 Hoạt động của ngân hàng thương mại.

a Hoạt động huy động vốn

Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh Trong hoạt động này ngân hàng thương mại được sử dụng các công cụ và biện pháp

mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại bao gồm:

- Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá

- Vay vốn

- Huy động vốn khác

b Hoạt động tín dụng

Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan

trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các h́ình thức khác theo quy định của pháp luật Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại bao gồm:

- Cho vay

- Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá

- Bảo lãnh ngân hàng

- Cho thuê tài chính

c Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ.

- Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán

- Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng

- Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý

- Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các các tổ chức và cá nhân

- Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử

- Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc

d Các hoạt động khác

- Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ nguồn vốn tự có để đa dạng hoá danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh

- Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy

định của ngân hàng nhà nước

- Hoạt động uỷ thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng

- Hoạt động kinh doanh bảo hiểm

- Hoạt động dịch vụ chứng khoán

- Các hoạt động khác như bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két, dịch vụ cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của Pháp luật

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” xuất phát từ gốc trong tiếng Anh: “Retail banking” được đưa vào sử dụng Mặc dù còn mới mẻ nhưng khái niệm này không hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới của ngân hàng Hiện nay có nhiều khái niệm

về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau

Có quan điểm cho rằng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng phục

vụ cho các khách hàng cá nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác

Cũng có nhiều quan điểm cho rằng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp các dịch vụ cho các doanh nghiệp, hộ gia đình và cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường kết hợp đa tiện ích, được xây dựng trên cơ sở công nghệ hiện đại

Theo cách phổ biến nhất, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là toàn bộ dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ Khách hàng có thể tiếp cận với dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua nhiều kênh như mạng lưới chi nhánh, phương tiện điện tử viễn thông, công nghệ thông tin…

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được phát triển trên nền tảng công nghệ cao Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mốc đầu tiên đánh dấu sự phát triển về công nghệ với hệ thống thông tin tích hợp và tập trung, đóng vai trò quan trọng cho phép các

ngân hàng ứng dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ với cơ sở công nghệ hiện đại Hàng loạt các tiện ích được đưa vào sử dụng như chuyển tiền tự động có chu kỳ linh hoạt, đầu tư tự động Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm chi phí giao dịch

- Công nghệ thông tin có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhanh chóng, chính xác và nhất quán

- Số lượng khách hàng và số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị của từng giao dịch lại nhỏ Khách hàng chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ

và vừa là các thành phần chủ yếu của nền kinh tế Trong khi số lượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán buôn chiếm tỷ lệ không lớn thì lượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lại chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách hàng giao dịch của ngân hàng Tuy nhiên, giá trị các giao dịch dịch vụ ngân hàng bán lẻ lại nhỏ Giá trị các khoản tiền gửi, khoản tiền vay thường là nhỏ lẻ, phân tán Đối với cho vay tiêu dùng, quy mô khoản vay nhỏ dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao Tương ứng với việc lãi suất cho vay sẽ ở mức cao hơn nhiều so với lãi suất cho vay trong lĩnh vực kinh doanh, thương mại, sản xuất

- Đối tượng khách hàng không đồng nhất, thuộc nhiều nhóm khách hàng khác nhau tùy theo các tiêu thức phân chia cụ thể như: thu nhập, ngành nghề kinh doanh

Do vậy, nhu cầu về của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất phong phú

và đa dạng Thích ứng với đặc điểm này, các ngân hàng muốn phát triển hoạt động bán lẻ phải tìm tòi và phát triển được các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng Tuy nhiên, các sản phẩm dịch vụ bán lẻ phải đáp ứng được yêu cầu dễ dàng sử dụng và tiết kiệm thời gian vận hành cũng như xử lý nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng để cùng một lúc có thể cung cấp cho số lượng lớn khách hàng

- Địa bàn hoạt động của các ngân hàng bán lẻ rộng khắp và phân tán, bất kỳ nơi nào có dân cư là nơi đó phát sinh nhu cầu về dịch vụ tài chính

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế.

1.1.3.1 Đối với nền kinh tế.

- Thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian Khối lượng tiền

tệ di chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của Nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt Góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chuyên môn hoá của từng loại dịch vụ như giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ

- Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về

- Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế Thanh toán không dùng tiền mặt được là hình thức thanh toán được Nhà nước khuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh Việc thanh toán bằng tiền mặt dẫn đến tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế vì luồng tiền khi thanh toán qua tài khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kế toán, thể hiện đầy đủ các khoản thu của doanh nghiệp nhất là những doanh nghiệp nhỏ, các doanh nghiệp bắt buộc phải hạch toán đầy đủ doanh thu phát sinh và thuế giá trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp

- Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo

1.1.3.2 Đối với ngân hàng.

- Trong hoạt động ngân hàng nếu như các dịch vụ bán buôn mang lại doanh số

và thu nhập lớn thì các dịch vụ bán lẻ mang lại nguồn thu nhập bền vững và ổn định

- Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ Phát triển dịch vụ

đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận…sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng

- Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lăi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi

- Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các dịch vụ ngân hàng

- Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các ngân hàng thương mại, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng thương mại góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính quốc gia

1.1.3.3 Đối với khách hàng

- Đối với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: tạo điều kiện cho quá t nh sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá

- Đối với cá nhân, hộ gia đình: cung cấp các sản phẩm một cách đa dạng, thuận tiện và an toàn cho khách hàng

1.1.4 Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân

Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ, là một nguồn huy động truyền thống của ngân hàng thương mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các ngân hàng

Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân

- Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng:

huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội, công nghiệp, dịch

vụ và phát triển công nghệ

- Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm, căn cứ vào điều kiện

về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp

- Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ các tổ chức kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác

Vai trò của nguồn huy động từ khách hàng cá nhân đối với ngân hàng.

- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng Huy động vốn cá nhân là một trong hai bộ phận chính trong huy động vốn của ngân hàng thương mại bên cạnh huy động vốn từ các thành phần kinh tế Tốc độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn, đồng thời cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại trong dân cư được khơi thông

- Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng Khả năng huy động vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như các tổ chức kinh tế ít huy động được nguồn này, trong khi đây là khu vực có nhu cầu chủ yếu từ nguồn vốn trung dài hạn

- Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn

- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.4.2 Dịch vụ cho vay

Đây là một nghiệp vụ tài sản có, là sản phẩm truyền thống của ngân hàng thương mại, góp phần tăng thu nhập của các ngân hàng

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân trong

dư nợ vay của các ngân hàng thương mại ngày càng cao Cho vay cá nhân chiếm tỷ trọng quan trọng trong danh mục đầu tư của các ngân hàng thương mại trên thế giới

Đặc điểm của sản phẩm cho vay cá nhân

- Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội và quy

mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này

- Khách hàng của loại sản phẩm cho vay cá nhân thường quan tâm đến số tiền trả nợ hơn là lãi suất vay Do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất cao

- Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện làm việc hoặc sức khoẻ Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp có thể xảy

ra hầu như không có Ngân hàng cần có các giải pháp phòng ngừa cho chính ngân hàng

- Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán Do đó dẫn đến tăng chi phí quản lý của ngân hàng cho từng món vay này

- Kỹ thuật cho vay khá đơn giản, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao

- Luôn tồn tại nhóm khách hàng chạy, lừa đảo vì vậy đòi hỏi thẩm định chovay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp

Vai trò của cho vay cá nhân đối với ngân hàng

- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng Cho vay cá nhân là một trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay của ngân hàng thương mại bên cạnh cho vay tổ chức kinh tế Tốc độ cho vay cá ngân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng

- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.4.3 Dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hoá đơn dịch vụ hay để chuyển khoản Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch

vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí sinh hoạt Thẻ là một sản phẩm dịch vụ có nhiều tiện ích, an toàn dựa trên cơ sở công nghệ hiện đại được ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm hạn chế việc thanh toán bằng tiền mặt khi mà dân số ngày càng tăng, khối lượng giao dịch ngày càng lớn Một số loại thẻ điển hình mà các ngân hàng đang tập trung phát triển đó là:

- Thẻ ghi nợ: đây là một loại thẻ ngân hàng phát hành cho khách hàng, theo

đó khách hàng phải nộp tiền vào tài khoản thẻ và được chi tiêu trong số dư của tài

khoản Nhằm gia tăng tiện ích của chủ thẻ, các ngân hàng đều cung cấp các dịch vụ

đi kèm như: dịch vụ tra cứu thông tin qua điện thoại, dịch vụ gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn, dịch vụ thanh toán hóa đơn, chuyển tiền qua máy rút tiền tự động, qua điện thoại

- Thẻ tín dụng: với sản phẩm này khách hàng có thể chi tiêu vượt quá số dư trên tài khoản, hạn mức tín dụng ngân hàng cấp cho khách hàng phụ thuộc vào năng lực tài chính và uy tín của khách hàng Với loại thẻ này, khách hàng có thể dùng để mua sắm hàng hóa, đồng thời có thể rút tiền mặt chi tiêu

Vai trò của sản phẩm thẻ đối với ngân hàng:

- Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, bên cạnh đó thực tiễn triển khai dịch vụ thẻ của các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hoá, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng

- Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển khai dịch

vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngoài Đối với các dịch vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh hưởng rất lớn đến ngân hàng Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung, rủi ro được san đều ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có khả năng phản ứng và điều chỉnh các chính sách khi có sự thay đổi trong môi trường kinh doanh

- Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân hàng trên thị trường Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hoá, quốc tế hoá cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá

t nh hội nhập kinh tế thế giới và khu vực Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường ngân hàng bán lẻ

1.1.4.4 Hoạt động kiều hối

Hoạt động kiều hối là dịch vụ của ngân hàng (và các tổ chức được phép hoạt động kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài gửi tiền về cho các

cá nhân trong nước

Cùng với sự phát triển của hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hoạt động kiều hối đã trở thành một nguồn thu dịch vụ không thể thiếu được trong chính sách kinh doanh của các ngân hàng thương mại

Hiện nay, kiều hối hợp pháp chuyển về nước thực hiện qua bốn kênh:

- Các tổ chức tín dụng được phép hoạt động ngoại hối

- Các công ty dịch vụ kiều hối

- Các doanh nghiệp trong ngành bưu chính viễn thông, một số doanh nghiệp khác được cấp phép

- Nhập cảnh vào Việt nam mang theo người nhập cảnh

Các nguồn kiều hối:

- Việt kiều gửi về cho thân nhân ở Việt Nam, nhà nước ta có nhiều chính sách khuyến khích bà con Việt kiều gửi tiền Người dân có thể nhận tiền gửi thông qua các công ty Việt Nam và nước ngoài thay vì chỉ có các tổ chức kinh tế trong nước như trước đây

- Cán bộ và người lao động làm việc có thời hạn ở nước ngoài chuyển thu nhập

về Việt Nam Thu nhập hàng tháng của lao động xuất khẩu thường không nhiều nên

số tiền chuyển thường nhỏ Điều mà khách hàng quan tâm là phí chuyển tiền, càng thấp càng tốt, chứ không phải là thời gian chuyển tiền nhanh hay chậm Ở đây phải

kể đến vai trò của công ty xuất khẩu lao động đối với việc chuyển thu nhập từ nước ngoài về đối với các lao động xuất khẩu là khá lớn

- Tiền hàng xuất khẩu: một số cá nhân hoặc hộ gia đình, tổ chức kinh tế xuất khẩu hàng ra nước ngoài mở tài khoản ở ngân hàng để nhận ngoại tệ Khách hàng này thường là doanh nhân, chuyển tiền với số lượng lớn, yêu cầu là phải chuyển nhanh Họ thường quan tâm giao dịch tại các ngân hàng có uy tín, có hệ thống dịch

vụ đa dạng và tiện ích

1.1.4.5 Dịch vụ ngân quỹ và bảo quản vật có giá

Dịch vụ ngân quỹ là dịch vụ thu phát tiền mặt cho khách hàng, dịch vụ kiểm đếm, thu hộ chi hộ khách hàng và ngân hàng thu phí đối với các trường hợp đó Dịch vụ bảo quản vật có giá là việc ngân hàng thực hiện cho thuê két sắt hoặc

nhận vật có giá của khách hàng để bảo quản trong kho két riêng của ngân hàng Hiện nay, các ngân hàng còn thực hiện dịch vụ bảo quản tiền mặt cho khách hàng

1.1.4.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử.

Với dịch vụ này, khách hàng không cần thiết phải đến ngân hàng mà vẫn được

sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển trên nền tảng công nghệ, một số dịch vụ hiện nay các ngân hàng đang cung cấp như: dịch vụ Phone Banking, Internet Banking, Mobile Banking

- Phone Banking: Đây là loại hình giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng qua điện thoại Khách hàng có thể tiếp xúc với hệ thống tổng đài tự động của ngân hàng để được cung cấp các tin tức như: số dư tài khoản, sao kê tài khoản, lãi suất, tỷ giá, thông tin về sản phẩm hoặc được liên lạc trực tiếp với tổng đài viên để giải đáp các thắc mắc liên quan

- Mobile Banking: Khi sử dụng dịch vụ này khách hàng chỉ cần gửi tin nhắn bằng điện thoại di động để nắm bắt được số dư tài khoản, tỷ giá, lãi suất, địa điểm đặt máy ATM, thanh toán và chuyển tiền

- Home Banking: Cung cấp cho khách hàng khả năng tạo ra các giao dịch hợp

lệ mà không phải trực tiếp đến quầy giao dịch Muốn tạo giao dịch, khách hàng cần vào trang Web của ngân hàng và nhập các thông tin theo hướng dẫn Giao dịch được khách hàng xác nhận bằng một chữ ký điện tử Đó chính là một mã số mà khách hàng

đã đăng ký trước với ngân hàng

- Internet Banking: Giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet Ngoài tra cứu các thông tin liên quan, khách hàng có thể đăng ký gửi tiết kiệm, vay vốn hoặc chuyển tiền trực tuyến

1.1.4.7 Các loại dịch vụ khác

- Chiết khấu giấy tờ có giá

ách hàng bán cáĐây là việc kh c khoản phải thu trong tương lai của mình cho ngân hàng để lấy tiền mặt Các khoản phải thu đó thường ở dạng các giấy tờ có giá như: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu, công trái Những tài sản trên mang lại một thu nhập tương lai cho người giữ chúng dưới dạng lãi suất nhưng chúng có kỳ hạn nhất định mà khách hàng lại không dự đoán được những rủi ro tài chính xảy ra với mình Khách hàng có thể cần tiền trong lúc những giấy tờ trên chưa đến hạn

Ngân hàng có thể đáp ứng nhu cầu này của khách hàng bằng cách chiết khấu những giấy tờ có giá.

- Dịch vụ bảo lãnh

Là một hình thức cấp tín dụng được thực hiện thông qua sự cam kết bằng văn bản của ngân hàng với bên có quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh Khách hàng phải nhận nợ và hoàn trả cho ngân hàng

số tiền được trả thay Sau khi thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh, ngân hàng sẽ được hưởng một khoản phí

- Dịch vụ thu hộ, chi hộ

Trên cơ sở các ủy nhiệm thu, hóa đơn, hợp đồng nhờ thu hộ của các cơ quan như: điện, nước, bưu điện, thuế ngân hàng sẽ thực hiện ghi nợ tài khoản của khách hàng và ghi có tài khoản tiền gửi của các cơ quan trên

- Dịch vụ môi giới, đại lý phát hành chứng khoán

Ngân hàng thành lập các công ty chứng khoán trực thuộc để thực hiện các dịch vụ: bảo lãnh phát hành chứng khoán, môi giới mua, bán chứng khoán, tư vấn đầu tư

và bảo quản, quản lý chứng khoán để thu

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.2.1 Quan niệm và vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự gia tăng về số lượng, chất lượng, hiệu quả dịch vụ cung cấp cho khách hàng Trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch, tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng hiện đại và dịch vụ tài chính ngân hàng mới có hàm lượng công nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hóa giá trị gia tăng cho ngân hàng, khách hàng và toàn xã hội

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường được phát triển dưới các hình thức sau:

- Kết hợp nhiều dịch vụ hiện có với nhau nhằm tận dụng tối đa nguồn lực sẵn

có của ngân hàng để cung cấp cho khách hàng

- Cung cấp các dịch vụ mới trên thị trường hiện có hoặc trên thị trường mới.Trong quá trình phát triển của ngân hàng, các danh mục dịch vụ thường không

cố định mà có sự thay đổi linh hoạt phù hợp với môi trường, nhu cầu của thị trường

và điều kiện kinh doanh trong những thời kỳ nhất định Sự biến đổi danh mục dịch

vụ của ngân hàng gắn liền với sự phát triển dịch vụ theo hai hướng phát triển sau:

- Nâng cao và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng hiện có: theo đó các dịch vụ ngân hàng được phát triển theo chiều sâu và hoàn thiện các tính năng sẵn có, ngày càng được nâng cao chất lượng để giảm thiểu sai sót, tạo sự hài lòng và đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng cũng như giảm thiểu rủi ro, nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng

- Phát triển các dịch vụ mới, hiện đại, cập nhật: dịch vụ ngân hàng mới được ngân hàng cung cấp bao gồm các dịch vụ tuy đã đang được sử dụng trên thị trường nhưng đó là dịch vụ ngân hàng mới phát triển Dịch vụ mới hoàn toàn là dịch vụ mới đối với cả ngân hàng và với cả thị trường Đây là một quá trình tương đối phức tạp

và khó khăn, chi phí dành cho việc nghiên cứu, thiết kế, thử nghiệm trên thị trường rất cao

1.2.1.2 Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong kinh doanh của các NHTM Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nhiều lợi ích to lớn không chỉ cho ngân hàng, khách hàng mà còn cho cả nền kinh tế xã hội.-

+ Đối với ngân hàng.

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế được rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu

kỳ kinh tế

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị trường, phát triển khách hàng Việc mở rộng thị trường bán lẻ bao gồm các sản phẩm phi ngân hàng sẽ giúp các ngân hàng có được thị phần vững chắc Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏ áp dụng công nghệ tiên tiến giúp công tác quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng tốt hơn

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch

vụ phi ngân hàng, mở rộng khả năng mua bán chéo sản phẩm với các cá nhân và

doanh nghiệp

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần làm thay đổi cơ cấu tổ chức và quản trị

của ngân hàng Do phải cải tiến công nghệ, các ngân hàng sẽ phải dần thay thế nhân viên bằng hệ thống giao dịch tự động cho phù hợp với đặc điểm riêng của loại hình

dịch vụ này

+ Đối với khách hàng.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn trong các giao dịch, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí trong quá trình thanh toán

và sử dụng nguồn thu nhập của mình

+ Đối với nền kinh tế - xã hội

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, hạn chế thanh toán tiền mặt, tạo tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng các phương tiện thanh toán hiện đại, nâng cao đời sống và trình độ của nhân dân Giúp nhà nước có thể kiểm soát được giao dịch của dân cư và nền kinh tế, ngăn chặn các

tệ nạn kinh tế, xã hội như trốn thuế, rửa tiền

- Thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, đóng góp vào tăng trưởng GDP

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Mỗi sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đều có sẵn những thuộc tính cơ bản nhất định ngay từ khi mới ra đời Do đặc điểm của ngành ngân hàng là dễ bắt chước nên trong quá trình cung ứng, các ngân hàng phải luôn hoàn thiện sản phẩm dịch vụ bằng cách bổ sung cho nó các thuộc tính mới, nhằm tạo ra sự vượt trội so với các sản phẩm dịch vụ tương tự trên thị trường

Theo quan niệm của ngân hàng, một sản phẩm dịch vụ hoàn thiện trước hết phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh đồng thời phải là sản

phẩm dịch vụ đem lại lợi nhuận cho ngân hàng.

Các nhà quản trị ngân hàng thường hoàn thiện sản phẩm của mình theo những cách thức như sau:

- Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, đơn giản hóa thủ tục và điều kiện sử dụng sản phẩm để khách hàng có thể sử dụng sản phẩm dịch vụ một cách dễ dàng, thuận tiện, đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới

- Tăng cường hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ; kịp thời cung cấp những thông tin về những cải tiến và lợi ích mới của sản phẩm

- Tăng cường chất lượng phục vụ qua việc đào tạo đội ngũ nhân viên giao dịch

có trình độ chuyên môn, có phong cách làm việc chuyên nghiệp

Theo quan niệm của khách hàng, một sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn thiện

là sản phẩm dịch vụ thỏa mãn được tốt nhất nhu cầu mong muốn của khách hàng Một sản phẩm ngân hàng hoàn thiện sẽ phải đem lại cho khách hàng một tập hợp tiện ích và lợi ích Vì vậy, khi đánh giá một sản phẩm dịch vụ, khách hàng thường căn cứ dựa trên các tiêu chí: Mức độ khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ là ít và đơn giản, trình độ công nghệ hiện đại, tốc độ xử lý nhanh, mức độ chính xác cao, thái độ phục vụ tốt, hiệu quả đem lại cho khách hàng lớn

Như vậy, một sản phẩm ngân hàng hoàn thiện phải đem lại lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng nhưng trước hết phải xuất phát từ lợi ích của khách hàng Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tạo cho nó tính hấp dẫn vượt trội so với đối thủ cạnh tranh là rất cần thiết cho các ngân hàng vì nó không chỉ giúp duy trì khách hàng mà còn thu hút thêm khách hàng mới

1.2.2.2 Sự đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ.

Ngày nay hầu hết các ngân hàng đều có xu hướng phát triển thành Tập đoàn tài chính - ngân hàng đa năng, không chỉ cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống mà còn đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ trên cơ sở công nghệ hiện đại Bên cạnh việc đa dạng hóa hoạt động để phục vụ nhiều nhu cầu khác nhau, với mỗi loại nhu cầu, ngân hàng lại cung cấp một danh mục sản phẩm đa dạng để thỏa mãn các khách hàng bán lẻ có tính phân hóa cao Khách hàng liên tục phát sinh các nhu cầu mới cần được thỏa mãn Chỉ có cách phát triển sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng hóa danh mục sản phẩm kinh doanh thì ngân hàng mới thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, tăng khả năng

cạnh tranh, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường

Dịch vụ mới là loại dich vụ lần đầu tiên được đưa vào danh mục sản phẩm của ngân hàng Theo quan niệm này, có 2 loại dịch vụ mới:

Dich vụ mới tuyệt đối: là loại sản phẩm mới đối với cả ngân hàng và thị trường Khi tung sản phẩm này ra thị trường, giai đoạn đầu ngân hàng sẽ không phải đối mặt với cạnh tranh, có điều kiện xây dựng hình ảnh của mình trong tâm trí khách hàng, chiếm lĩnh thị trường thu lợi nhuận lớn Tuy nhiên, ngân hàng cũng phải đối mặt với nhiều rủi ro do phải đầu tư lớn cho việc nghiên cứu sản phẩm, quảng cáo tiếp thị; sản phẩm mới nên thiếu kinh nghiệm triển khai, khách hàng chưa quen sử dụng loại hình dịch vụ này hoặc chưa thực sự phù hợp với khách hàng Nếu có thành công, sau một thời gian nhất định dịch vụ này sẽ bị đối thủ cạnh tranh sao chép do sản phẩm ngân hàng không được phép bảo hộ bản quyền

Dịch vụ mới tương đối: là loại sản phẩm chỉ mới với ngân hàng, không mới với thị trường Ưu điểm của loại dịch vụ này là ngân hàng có thể tận dụng được lợi thế của người đi sau, tiết kiệm được chi phí nghiên cứu cũng như rút kinh nghiệm từ thực tiễn của ngân hàng đi trước Tuy nhiên, do đã có sự cạnh tranh trên thị trường nên thu nhập tiềm năng của sản phẩm bị hạn chế, ngân hàng phải tạo ra sự khác biệt hoặc vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh thì mới giành được thị phần

1.2.2.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.

Có 2 sản phẩm tiền vay và tiền gửi là sản phẩm truyền thống, chủ lực của bất

kỳ ngân hàng nào thì việc đa dạng hoá các sản phẩm này dưới các hình thức thay đổi lãi suất, kết hợp các chương trình khuyến mãi để khuyếch trương nhằm thu hút lượng khách hàng nhiều hơn là mục đích của tất cả các ngân hàng Trong đó việc thay đổi lãi suất làm ảnh hưởng rất lớn đến khả năng tiếp cận đồng vốn từ phía khách hàng hay từ các cá nhân, doanh nghiệp đối với ngân hàng

Lãi suất là giá mà người vay phải trả để được sử dụng tiền không thuộc sở hữu của họ và lợi tức người cho vay có được đối việc trì hoãn chi tiêu, thông thường được

đo lường bằng đơn vị phần trăm trên năm (%/năm)

- Lãi suất huy động: là loại lãi suất quy định tỷ lệ lãi phải trả cho các hình thức nhậ tiền gửi của khách hàng, việc quy định các lãi suất huy động káhc nhau chỉ căn n

cứ vào đối tượng huy động (loại đồng tiền) và thời hạn huy động

- Lãi suất cho vay: là loại lãi suất quy định tỷ lệ lãi mà người đi vay phải trả cho người vay.

- Lãi suất ngắn hạn: là loại lãi suất áp dụng cho các khoản huy động và khoản vay ngắn hạn, có thời hạn dưới 1năm Lãi suất trung hạn: thời hạn từ 1năm đến 5năm Lĩa suất dài hạn: thời hạn trên 5năm

Theo nguyên tắc hoạt động của ngân hàng và các tổ chức tín dụng khác mà hoạt động chủ yếu là kinh doanh tiền tệ thì lãi suất cho vay bao giờ cũng phải lớn hơn lãi suất huy động để đảm bảo ngân hàng có thể bù đắp được chi phí hoạt động đã bỏ

ra và thu được lợi nhuận Mối quan hệ giữa lãi suất cho vay và lãi suất huy động được xác định như sau:

LS cho vay = LS huy động + Chi phí + Rủi ro tối thiểu + Lợi nhuận

Lãi suất bị ảnh hưởng bởi các nhân tố: tỷ giá lạm phát, bị tác động bởi các chính sách của Chính phủ, NHTW…

Mọi sự thay đổi về lãi suât đều có những ảnh hưởng quan trọng đến lợi nhuận của các NHTM Nên việc thay đổi lãi suất và cá hình thức quảng cáo, khuyến mãi có ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút nguồn vốn từ khách hàng hay việc cho khách hàng tiếp cận vốn từ ngân hàng để dem lại hiệu quả, doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng

Bên cạnh sản phẩm tiền vay, tiền gửi thì hoạt động phát hành thẻ là một trong những hoạt động bán lẻ của ngân hàng có tốc độ páht triển bùng nổ trong những năm gần đây Các NHTM luôn quan tâm đến việc tăng cường hợp tác với các đối tác và

có sự hợp tác chặt chẽ giữa các ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ thẻ đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Trong những năm gần đây thẻ ngân hàng đã trở nên gần gũi, thuận tiện với đặc tính chi tiêu 24/7, các đặc tính đa dạng như rút tiền mặt, thanh toán trên ATM, thanh toán tại các POS, thanh toán trên Internet, truy vấn thông tin tài khoản các nhân… Các Ngân hàng không ngừng gia tăng tiện ích và đa dạng hoá sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ

Về sản phẩm thẻ gồm có thẻ ghi nợ, thẻ TDQT…, trên cơ sở nền tảng công nghệ của dự án hiện đại, công tác phát triển sản phẩm thẻ của các NHTM không ngừng path triển các tiện ích gia tăng dựa trên dịch vụ thẻ ATM… Sản phẩm thẻ của các NHTM thời gian qua đã bước đầu đáp ứng được nhu cầu của cá đối tượng khách

hàng khác nhau góp phần thực hiện chủ trương xã hội hoá thanh toán KDTM, doanh

số thanh toán qua thẻ chiếm 8% tổng thanh toán khinh doanh thương mại Các NHTM

đã hợp tác dưới dạng liên minh thẻ để cung cấp dịch vụ thẻ thuận tiện cho khách hàng , khách hàng có thể sử dụng máy ATM của ngân hàng trong liên minh thẻ để rút tiền, tra cứu số dư…Đây là những bước tiến mới trong hoạt động thẻ, nhằm nâng cao các tính năng, tiện ích để phục vụ nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng hơn

Ngoài ra các dịch vụ ngân hàng điện tử như SMS banking, Internet banking

đã được triển khai nhưng hầu hết mới chỉ dừng lại ở giao dịch truy vấn: tỷ giá, lãi suất, mạng lưới, điểm đặt máy ATM…tâm lý khách hàng chưa sãn sàng sử dụng dịch

vụ hiện đại còn chưa phổ biến đòi hỏi các NHTM muốn nâng cao được thị phần khách hàng cần đẩy mạnh hoạt động maketing, chăm sóc khách hàng

Cùng với sự phát triển các mảng dịch vụ chiếm khối lượng lớn trong hoạt động bán lẻ thì các hoạt động bán lẻ khác như: kiều hối, tiền gửi thanh toán, đại lý chứng khoán, bảo hiểm cũng đa dạng và nâng cao chất lượng để không ngừng phát triển

1.2.2.4 Quy mô và chất lượng của hệ thống kênh phân phối

Một trong những công cụ giúp ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ ra thị trường hiệu quả đó là qua kênh phân phối Trong đó, hệ thống các chi nhánh là kênh phân phối quan trọng nhất Trong hoạt động Ngân hàng bán lẻ, do khách hàng là dân

cư có địa bàn cư trú rải rác nên để mở rộng hoạt động này, các ngân hàng phải phát triển mạng lưới chi nhánh Nhờ vào vị trí và hệ thống thanh toán thuận lợi của các chi nhánh, các ngân hàng có thể thu hút các khoản tiền gửi với chi phí tương đối rẻ, đồng thời cũng dễ dàng cung cấp các loại dịch vụ gắn liền với cho vay và các loại dịch vụ phụ trợ khác

Tuy nhiên, kênh phân phối qua chi nhánh cũng có những nhược điểm nhất định, đặc biệt là tốn kém chi phí xây dựng, duy trì và quản lý Việc phát triển mạng lưới chi nhánh đòi hỏi ngân hàng phải có tiềm lực tài chính Ngày nay, các ngân hàng đẩy mạnh việc sử dụng các kênh phân phối khác, đặc biệt là các kênh có sử dụng công nghệ tiên tiến, để khắc phục các nhược điểm trên

Việc phối hợp các kênh phân phối sao cho có hiệu quả là một vấn đề mang tính chiến lược mà các ngân hàng phải quan tâm trong việc mở rộng hoạt động ngân hàng bán lẻ Để có được mạng lưới khách hàng rộng khắp, các ngân hàng phải phát

triển mạng lưới phân phối của mình Mạng lưới phân phối của ngân hàng không chỉ gồm các chi nhánh, phòng giao dịch mà còn bao gồm những ngân hàng ảo như: internet banking, phone banking hay hệ thống máy rút tiền tự động (ATM), máy thanh toán thẻ (POS).

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực chất là phát triển các tiện ích ngân hàng dựa trên nền công nghệ hiện đại và mạng lưới kênh phân phối đến tận tay người tiêu dùng, làm cho ngân hàng trở thành ngân hàng của mọi nhà và mọi nhu cầu thanh toán, chuyển tiền, chuyển vốn qua hệ thống kênh phân phối của ngân hàng Vì vậy, chất lượng của kênh phân phối đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Với kênh phân phối ngân hàng điện tử: phải đảm bảo an toàn, dễ sử dụng, độ chính xác cao Với kênh phân phối chi nhánh, phòng giao dịch: môi trường thân thiện, nhân viên có khả năng tư vấn tốt, nhanh, chuyên nghiệp sẽ là các yếu tố được khách hàng quan tâm nhiều nhất

Hệ thống ngân hàng bán lẻ cùng với việc thiết lập các kênh giao dịch đa dạng

sẽ mang đến những kết quả không chỉ tạo uy tín trên thương trường, tạo thêm những tiện ích cho khách hàng mà còn tạo thêm khả năng gắn bó với khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới giúp cho ngân hàng không ngừng giữ vững vị thế trên thị trường Việc ngân hàng đa dạng hóa những kênh giao dịch đã giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức khi giao dịch Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn so với trước đây khi ngân hàng chỉ có một kênh giao dịch duy nhất là qua các chi nhánh Khi ngân hàng có nhiều kênh giao dịch thì việc gia tăng số lượng khách hàng, tăng nhanh doanh số hoạt động và mang lại nhiều lợi nhuận hơn là một kết quả tất yếu

1.2.2.5 Thị phần và thu nhập dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Thị phần (market share) là phần thị trường mà ngân hàng nắm giữ được Thị phần lớn chứng tỏ ngân hàng có vị trí thống lĩnh trên thị trường Đối với thị trường bán lẻ, thị phần của một ngân hàng có thể biểu hiện thông qua tổng quy mô của mỗi sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp hay số lượng khách hàng mà ngân hàng

đó đang có quan hệ Tiềm lực tài chính, công nghệ và con người của mỗi ngân hàng

là có hạn nên một ngân hàng không thể cùng một lúc chú trọng phát triển tất cả các dịch vụ bán lẻ tới tất cả quảng đại dân chúng Trên cơ sở nghiên cứu thị trường và xác định khả năng của mình, ngân hàng sẽ đưa ra thứ tự ưu tiên phát triển cho các sản

phẩm dịch vụ cũng như xác định đoạn thị trường tương ứng mà mình sẽ khai thác Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gắn với việc mở rộng thị trường, phát triển tiềm năng và tăng khả năng phân tán rủi ro Nhưng một ngân hàng có thể chiếm lĩnh thị trường trong việc cung ứng dịch vụ bán lẻ này nhưng lại có thị phần về dịch vụ khác kém phát triển hơn.

Thu nhập và lợi nhuận là mục tiêu sống còn của bất kỳ dịch vụ kinh doanh nào nên một ngân hàng có dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển thì thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải chiếm tỷ lệ tương đối so với tổng thu nhập của hoạt động ngân hàng

Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cao hay thấp tùy thuộc vào ngân hàng chú trọng vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hay không hoặc ngân hàng đang ở giai đoạn bắt đầu hay đã phát triển loại hình dịch vụ bán lẻ từ rất lâu Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một ngân hàng tăng dần và chiếm tỷ trọng lớn cho ta thấy rằng hoạt động ngân hàng đang chuyển dịch sang hoạt động bán lẻ 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.3.1 Nhân tố từ phía ngân hàng.

- Chiến lược kinh doanh và chính sách đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ:Trên cơ sở điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng, môi trường cạnh tranh, nội lực của ngân hàng mà mỗi ngân hàng xây dựng chiến lược kinh doanh riêng Nếu một ngân hàng xác định được tầm quan trọng của dịch vụ bán lẻ trong hoạt động kinh doanh thì ngân hàng đó sẽ có sự đầu tư nguồn lực thích đáng để phát triển hoạt động dịch vụ bán lẻ

- Năng lực tài chính của ngân hàng:

Năng lực tài chính là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến cấu trúc danh mục cho vay của từng ngân hàng trong đó vốn chủ sở hữu là chỉ tiêu có ý nghĩa nhất Quy mô của ngân hàng sẽ quyết định hướng mở rộng hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng đó Các ngân hàng có tiềm lực tài chính lớn có ưu thế trong việc phát triển các dịch vụ bán lẻ có hàm lượng công nghệ cao như dịch vụ trực tuyến, thẻ tín dụng Các ngân hàng có tiềm lực tài chính kém hơn sẽ mở rộng hoạt động ngân hàng bán lẻ theo hướng tập trung vào cho vay tiêu dùng trả góp có mức

độ rủi ro thấp hơn

- Giá trị thương hiệu của ngân hàng quyết định đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vì nó là cơ sở tạo ra các khách hàng trung thành cũng như thu hút thêm khách hàng mới Khách hàng bán lẻ thường đưa ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp cũng như quyết định tiêu dùng dịch vụ dựa trên cảm nhận của mình Thương hiệu mạnh sẽ giúp nâng cao lòng trung thành của khách hàng, phân biệt với đối thủ cạnh tranh và chiếm lĩnh được thị trường Trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, việc xây dựng một thương hiệu mạnh có giá trị hơn là tạo ra một thương hiệu mới vì khách hàng chỉ gửi tiền vào ngân hàng khi tin đó là nơi giữ tiền an toàn, chỉ vay tiền từ ngân hàng có đội ngũ nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp, thủ tục đơn giản

- Trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng:

Do yêu cầu mới của thị trường các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày nay luôn gắn với những thiết bị công nghệ cao như: hệ thống mạng máy tính nội bộ được bảo mật cao và được nối mạng internet, máy telex, điện thoại, máy ATM Công nghệ cao sẽ tạo ra sự thuận lợi nâng cao chất lượng hoạt động của ngân hàng, giảm bớt thời gian và chi phí giao dịch, tăng khả năng kiểm soát đối với các dịch vụ ngân hàng, cập nhật và xử lý thông tin nhanh hơn, cung cấp cho khách hàng những dịch vụ đa tiện ích, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh và lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng

- Chất lượng nguồn nhân lực

Con người luôn được đánh giá là nhân tố quan trọng nhất cho mọi thành công Yếu tố con người bao hàm các yếu tố về đạo đực, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ và kỹ năng quản lý của cán bộ ngân hàng Trình độ chuyên môn nghiệp vụ vững vàng giúp cán bộ có kiến thực, chủ động giới thiệu dịch vụ tới khách hàng Thái

độ phục vụ, văn hóa giao tiếp của đội ngũ nhân viên ngân hàng cũng là một trong các yếu tố đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng Khách hàng tiếp cận với ngân hàng thông qua các cán bộ ngân hàng, vì vậy họ chính là hình ảnh đại diện cho ngân hàng

1.2.3.2 Nhân tố từ môi trường kinh doanh

- Sự phát triển của công nghệ thông tin

Những tiến bộ của khoa học kỹ thuật có ảnh hưởng lớn đến hoạt động của ngân hàng bán lẻ Nó tạo điều kiện cho ngân hàng có thể áp dụng những phương tiện

và công cụ mới vào hoạt động của mình, từ đó tăng năng suất và hiệu quả lao động, giảm chi phí cả về thời gian và tiền bạc đồng thời tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng

Hiện nay, công nghệ thông tin đang được sử dụng và ứng dụng ngày càng rộng làm thay đổi nhanh chóng danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mở ra hướng kinh doanh mới đầy triển vọng về phát triển dịch vụ bán lẻ Công nghệ hiện đại đã giúp các ngân hàng cung cấp các dịch vụ mới như: dịch vụ ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử, ngân hàng qua mạng, thanh toán trực tuyến Môi trường công nghệ và hạ tầng viễn thông của một quốc gia quyết định rất nhiều đến chất lượng dịch

vụ ngân hàng bán lẻ thể hiện qua tốc độ xử lý giao dịch, tính an toàn, bảo mật, tính

đa kênh trong phân phối sản phẩm

Tốc độ xử lý nhanh do tiến bộ công nghệ thông tin đem lại rút ngắn thời gian thực hiện giao dịch phục vụ khách hàng, cho phép ngân hàng giải phóng khách hàng nhanh, tăng số lượng khách hàng phục vụ đến mức tối đa trong khoảng thời gian làm việc cố định Bên cạnh đó, việc tài khoản của khách hàng được nối mạng trên toàn hệ thống đã tạo ra rất nhiều tiện ích cho khách hàng mà điển hình là việc khách hàng có thể giao dịch tại bất kỳ địa điểm giao dịch nào của hệ thống Đặc điểm này tạo nền tảng cho sự ra đời và phát triển việc thanh toán không dùng tiền mặt như: thanh toán bằng thẻ tại các điểm ATM, POS; giao dịch trực tuyến qua internet, mobiphone và chìa khóa đưa các dịch vụ bán lẻ đến tay người tiêu dùng

chắc cho các ngân hàng trong hoạt động kinh doanh Khi đó, luật pháp sẽ có tác dụng tích cực trở thành động lực giúp các ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn.

1.2.3.3 Các nhân tố khác.

Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng cần phải quan tâm đến nhiều nhân tố khách quan khác như tập quán, thói quen của khách hàng, vị trí địa lý, trình độ dân trí, đối thủ cạnh tranh, khối các đơn vị hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng Trong đó, cần tập trung nghiên cứu vào yếu tố tâm lý khách hàng, đối thủ cạnh tranh và khối các đơn vị hỗ trợ Khách hàng là yếu tố trung tâm, nghiên cứu tâm lý khách hàng, nghiên cứu nhu cầu khách hàng sẽ cho ngân hàng biết cần phải cung cấp các dịch vụ gì, yêu cầu như thế nào Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh để tạo nên sự khác biệt cho sản phẩm dịch vụ của mình Sử dụng khối các đơn vị hỗ trợ như thông tin tuyên truyền, quảng cáo để quảng bá và giới thiệu dịch vụ của mình tới đông đảo đối tượng khách hàng

1.2.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tiến trình hội nhập quốc tế

Việt Nam là nước có dân số trẻ, mức thu nhập ngày càng tăng song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng còn hạn chế, vì vậy được đánh giá là nước có thị trường đầy tiềm năng của các NHTM, đặc biệt là thị trường dịch vụ ngân hàng bán

lẻ Hầu hết các NHTM hiện nay đều có những chiến lược riêng và bước đi khác nhau

để tấn công vào thị trường này

Tuy ra đời đã lâu song trong vòng 4 năm trở lại đây, thị trường bán lẻ tài chính

ở Việt Nam mới có những bước đột phá, số người tiếp cận với thị trường này tăng lên khá nhanh, từ dưới 10% lên 20% tổng dân số cả nước Lượng người tiếp cận dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng, số người tham gia thị trường bán lẻ tài chính đã cao hơn rất nhiều nhưng hầu hết khách hàng cũng chỉ dừng ở mức sử dụng các dịch vụ cơ bản như: tài khoản, ATM hay các dịch vụ thanh toán cơ bản Do đó việc khai thác tiếp những đối tượng khách hàng này, mở rộng các nhu cầu giúp họ có đựơc những tiện ích đa dạng hơn cũng đã là cơ hội rất lớn cho các ngân hàng tham gia vào việc củng

cố phát triển thị trường bán lẻ ở Việt Nam Trong khi các ngân hàng nước ngoài có thế mạnh về sự đi đầu, về đa dạng hoá sản phẩm thì các NHTM Việt Nam lại có lợi thế mạng lưới khách hàng lớn, chi nhánh ngân hàng rộng khắp cùng với việc am hiểu văn hoá và phong tục, tập quán của người dân bản địa…Sự xuất hiện của những ngân

hàng lớn, có kinh nghiệm vào thị trường ngân hàng bán lẻ sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho các NHTM trong nước Vì vậy trong khi tiềm năng của thị trường còn rất nhiều, sự cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài sẽ là động lực để các ngân hàng Việt Nam cố gắng hơn nữa trong việc hoàn thiện mình.

Các NHTM lớn ở Việt Nam bên cạnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn, thì cũng liên tục tạo thêm các tiện ích mới của các sản phẩm dịch vụ cộng với việc mở rộng các kênh phân phối truyền thống lẫn phi truyền thống nhằm tạo tiền đề cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai Trong khi đó các ngân hàng nước ngoài với thế mạnh là có kinh nghiệm hoạt động tại nhiều quốc gia và sự

am hiểu thị trường Việt Nam nên việc tham gia sâu rộng vào lĩnh vực này sẽ mang lại một bức tranh mới cho khu vực ngân hàng bán lẻ Xu hướng của các ngân hàng này tiếp tục mở rộng mạng lưới rộng khắp cùng với việc không ngừng bổ sung nhân viên và mở thêm các chi nhánh, máy ATM góp phần tích cực trong vai trò cầu nối cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ của Việt Nam tiếp cận thị trường mới và các đối tác nước ngoài Ngoài ra các ngân hàng này đang có xu hướng liên kết với những đối tác chiến lược nhằm cung cấp những dịch vụ có tính cạnh tranh cao, phát triển thành những tập đoàn tài chính bán lẻ đa năng Đây chính là cơ sở để các ngân hàng nước ngoài đẩy mạnh phát triển hệ thống ngân hàng bán lẻ trên thị trường Việt Nam

ngoài có kinh

Sự xuất hiện, phát triển mạnh mẽ của những ngân hàng nước

nghiệm vào thị trường ngân hàng bán lẻ sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho các ngân hàng thương mại trong nước, buộc các NHTM trong nước phải không ngừng đẩy mạnh hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, hoàn thiện và phát triển các loại hình dịch

vụ ngân hàng mới, cập nhật, đa tiện ích Nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ khách hàng, khả năng xử lý công việc ưu việt, phân khúc dịch vụ tự phục vụ như Internet banking và ATM được mở rộng Bổ sung thêm máy ATM với nhiều chức năng hơn và chất lượng cao hơn của trung tâm chăm sóc khách hàng đã mở rộng quy mô của ngân hàng một cách đáng kể Phát triển công nghệ thông tin để tạo nên

sự khác biệt trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến khách hàng.và hệ thống kiểm soát rủi ro thành công được xem là chỉ số an toàn tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng và hiệu quả của ngân hàng

xu Như vậy có thể thấy rằng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một

thế tất yếu đối với các NHTM hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng Cạnh tranh sẽ là điều không tránh khỏi

và quan trọng hơn, nó có thể tạo áp lực cần thiết dể các ngân hàng trong nước nỗ lực hơn nữa nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ, học hỏi kinh nghiệm quản lý, công nghệ cũng như các gói sản phẩm của nước ngoài Quá trình mở rộng của những ngân hàng nước ngoài và hội nhập quốc tế chắc chắn sẽ đặt ra những chuẩn mực mới cao hơn cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam

1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NHTM NƯỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM

1.3.1 Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải (HSBC)

HSBC là một trong những ngân hàng nước ngoài luôn đi tiên phong trong việc cung cấp các dịch vụ, sản phẩm đa dạng và sáng tạo dành cho các khách hàng sử dụng dịch vụ tài chính cá nhân Với phương châm “ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”, HSBC đã thực hiện chiến lược phát triển của mình là một tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhưng rất quan tâm đến việc phát triển hoạt động tới từng địa phương mà HSBC đã đặt chi nhánh HSBC là ngân hàng nước ngoài đầu tiên tại Việt Nam giới thiệu dịch vụ ATM, mở tài khoản cá nhân và lựa chọn đầu tư tại nước ngoài

và cũng là ngân hàng đầu tiên cho khách hàng trong nước vay tín chấp, mua nhà trả góp Với chính sách cho vay tiêu dùng ngày càng được hoàn thiện, với những điều kiện hấp dẫn, mở rộng đối tượng vay vốn không chỉ bó hẹp trong các công ty liên doanh, nước ngoài mà còn được mở đến các doanh nghiệp hành chính số lượng khách hàng của HSBC chính vì thế mà tăng lên nhanh chóng

1.3.2 Autralia and Newzealand (ANZ)

ANZ là ngân hàng được nhận nhiều giải ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam Kinh nghiệm từ ANZ cho thấy: Chất lượng dịch vụ được nâng cao và thời gian chấp thuận các khoản tín dụng ngắn hơn đã giúp ngân hàng ANZ được đánh giá là có khả năng xử lý công việc ưu việt hơn so với các ngân hàng quốc tế và nội địa Đồng thời, ngân hàng này cũng đã xây dựng được hệ thống kiểm soát rủi ro rất thành công và xem đây cũng là một chỉ số để đánh giá khả năng làm việc của nhân viên ANZ đã phát triển đội ngũ tư vấn để hỗ trợ trở thành ngân hàng đi đầu trên thị trường trong một số lĩnh vực, đặc biệt là cho vay mua nhà và thẻ tín dụng Ngoài ra, ANZ cũng

không ngừng giới thiệu những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cập nhật nhất như: Tài khoản Thông minh, Tài khoản Đắc lợi Trực tuyến cho các khách hàng Việt Nam Cùng với việc đầu tư lớn vào quản trị rủi ro, ngân hàng này đã triển khai nhiều quy trình và hệ thống mới Bất chấp lạm phát cao, tăng trưởng tín dụng nóng và khủng hoảng tài chính, chất lượng quản trị rủi ro của ANZ Việt Nam được đánh giá tốt theo tiêu chuẩn Australia ANZ cũng chủ động tăng cường lực lượng bán hàng và đặc biệt chú trọng đến công tác đào tạo và chuyên môn hoá đội ngũ nhân viên Phân khúc dịch

vụ tự phục vụ như internet banking và ATMs được mở rộng Bổ sung thêm máy A™ với nhiều chức năng hơn và chất lượng cao hơn của trung tâm chăm sóc khách hàng

đã mở rộng quy mô của ngân hàng một cách đáng kể Hệ thống quản lý hàng đợi cũng tạo thuận lợi hơn cho khách hàng và hiệu quả của chi nhánh ngân hàng

1.3.3 Citibank Nhật Bản

Các chuyên gia về ngân hàng đã đánh giá hệ thống ngân hàng của Nhật Bản

là hệ thống ngân hàng cồng kềnh, đôi khi còn lệ thuộc vào hệ thống chính trị Vì vậy các ngân hàng nước ngoài rất khó khăn khi tiếp cận với môi trường tài chính tại nước này Tuy nhiên Citibank chi nhánh ở Nhật Bản đã có cách tiếp cận riêng về lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng, các kế hoạch đa dạng, những sản phẩm tốt và số lượng người tham gia đông đảo đã làm cho Citibank trở nên thành công trong kinh doanh Cách tiếp cận độc đáo của Citibank đó chính là hình thức kinh doanh ngân hàng đơn

lẻ, đây là điểm khác biệt hơn so với các đối thủ cạnh tranh Những bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng ở Nhật Bản đó là:

- Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh

- Vị trí các điểm giao dịch thuận lợi, gần nơi đông dân cư tạo điều kiện cho người dân tiếp cận nhanh với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Có chiến lược đánh bóng thương hiệu và phô trương sức mạnh tài chính bằng cách mua lại cổ phần của các ngân hàng khác để khuếch trương tiềm lực tài chính của mình

1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là một xu hướng tất yếu khi mà

nó ngày càng quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam trước tình hình hội nhập kinh tế tài chính trên thế giới Việc phát triển dịch vụ ngân

hàng bán lẻ là xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới Bởi

lẽ, việc mở rộng phục vụ nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ giúp ngân hàng đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, điều này đã làm cho ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu Hiện nay dân số Việt Nam khoảng trên 90 triệu dân với 2/3 số dân trong độ tuổi lao động

và thu nhập bình quân đầu người không ngừng được nâng lên Việt Nam được đánh giá như là một nền kinh tế mới nổi và thị trường ngân hàng bán lẻ đầy tiềm năng mà các NH™ Việt Nam cần hướng tới Sự thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng đem lại cho các NHTM một số kinh nghiệm sau

- Mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng

Mở rộng mạng lưới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh Tuy nhiên việc mở rộng mạng lưới hoạt động còn tuỳ thuộc vào chiến lược công nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng Ngoài

ra việc phát triển mạng lưới cần phải đi đôi với chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường Đi đôi với việc phát triển mạng lưới cũng nên

rà soát lại những điểm giao dịch hoạt động không còn hiệu quả để cắt giảm chi phí

- Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng

Phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

- Cần phải tăng quy mô vốn để đảm bảo nền tảng cho phát triển dịch vụ ngân