Phân tíh và đề xuất một số giải pháp phát triển dịh vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam

Luận Văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Đại học Bách khoa Hà Nội MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iv DANH MỤC VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ vii LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Ở CÁC NHTM 1.1 Tổng quan dịch vụ NHBL NHTM 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL 1.1.3 Vai trò dịch vụ NHBL 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ NHBL 1.2 Phát triển dịch vụ NHBL NHTM 15 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ NHBL 15 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ NHBL 16 1.2.3 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ NHBL 17 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL 20 1.2.4.1 Các nhân tố thuộc NHTM 20 1.2.4.2 Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô môi trường ngành 28 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số NHTM học kinh nghiệm cho BIDV .32 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL từ số ngân hàng 32 1.3.1.1 Kinh nghiệm Standard Chartered Bank (Anh) 32 1.3.1.2 Kinh nghiệm Ngân hàng ANZ Việt Nam 33 1.3.1.3 Kinh nghiệm HSBC (Anh) .34 1.3.1.4 Kinh nghiệm ngân hàng Bangkok Thái Lan .35 1.3.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam 36 1708330036904e677b57d-76bd-4c2a-84da-2701c1c054fc 17083300369045b847f75-77ca-4efe-be4c-662e6be9cb1c 17083300369040c0d9b6d-d50c-4dbc-97ea-d6a48c0543a2 Luận Văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Đại học Bách khoa Hà Nội KẾT LUẬN CHƯƠNG 38 CHƯƠNG 39 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV 39 2.1 Giới thiệu tổng quan BIDV 39 2.1.1 Sự hình thành phát triển BIDV .39 2.1.2 Chức nhiệm vụ BIDV 40 2.1.3 Mơ hình tổ chức BIDV .41 2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV 45 2.2.1 Mơ hình hoạt động NHBL BIDV 45 2.2.2 Kết phát triển dịch vụ NHBL BIDV 47 2.2.2.1 Dịch vụ HĐV dân cư 47 2.2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ .51 2.2.2.3 Dịch vụ toán 56 2.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 60 2.2.2.5 Dịch vụ thẻ 62 2.2.2.6 Các dịch vụ bán lẻ khác 64 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV 65 2.3.1 Đánh giá tiêu phản ánh phát triển dịch vụ NHBL 65 2.3.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL .71 2.3.2.1 Phân tích nhân tố chủ quan 71 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khách quan .82 2.3.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ NHBL 85 KẾT LUẬN CHƯƠNG 89 CHƯƠNG 90 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV 90 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL BIDV 90 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL BIDV giai đoạn 2015-2020 90 Luận Văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Đại học Bách khoa Hà Nội 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL BIDV 91 3.1.3 Yêu cầu phát triển dịch vụ NHBL BIDV 92 3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL với BIDV 93 3.2.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ để tạo khác biệt thị trường .93 3.2.2 Hồn thiện cơng tác quản lý nhân lực .98 3.2.3 Hiện đại hóa hệ thống CNTT 102 3.2.4 Hồn thiện mơ hình tổ chức bán lẻ HSC CN .105 3.3 Một số khuyến nghị 107 3.3.1 Khuyến nghị với NHNN Việt Nam 107 3.3.2 Khuyến nghị với phủ quan quản lý nhà nước 108 KẾT LUẬN CHƯƠNG 109 KẾT LUẬN .110 TÀI LIỆU THAM KHẢO .111 Luận Văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Đại học Bách khoa Hà Nội LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Lê Thị Thanh Trúc - SHHV: CB131099 - Học viên cao học lớp 13BQTKD2-DK, trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Sinh ngày 27 tháng 09 năm 1987 Đề tài luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh: “Phân tích đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam.” Người hướng dẫn: TS Nguyễn Đại Thắng Tôi xin cam đoan đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tơi góp ý, hướng dẫn TS Nguyễn Đại Thắng để hoàn thiện luận văn Các kết nghiên cứu luận văn có tính độc lập riêng, không chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội dung đâu; số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu này./ Người thực Lê Thị Thanh Trúc Luận Văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Đại học Bách khoa Hà Nội DANH MỤC VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam BIC Công ty bảo hiểm BIDV BSMS Dịch vụ nhắn tin tự động BIDV Ban PTNHBL Ban Phát triển Ngân hàng bán lẻ CNTT Công nghệ thông tin CN Chi nhánh DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DVKHCN Dịch vụ khách hàng cá nhân HĐV Huy động vốn HSC Hội sở IBMB Dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV KHTH Kế hoạch tổng hợp NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHBL Ngân hàng bán lẻ POS Máy chấp nhận thẻ PGD Phòng giao dịch QHKH Quan hệ khách hàng QHKHCN Quan hệ khách hàng cá nhân SGD Sở giao dịch TMCP Thương mại cổ phần Luận Văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Đại học Bách khoa Hà Nội DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết kinh doanh BIDV giai đoạn 2010-2014 .42 Bảng 2.2: Tình hình HĐV dân cư BIDV giai đoạn 2010-2014 47 Bảng 2.3: Số liệu chi tiết nhóm sản phẩm HĐV dân cư 48 Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng bán lẻ .51 Bảng 2.5: Các sản phẩm tín dụng bán lẻ 53 Bảng 2.6: Kết thu dịch vụ NHBL .56 Bảng 2.7: Kết hoạt động kinh doanh Thẻ 62 Bảng 2.8: HĐV dân cư số NHTM .67 Bảng 2.9: Thị phần Thẻ BIDV so với NHTM năm 2014 68 Bảng 2.10: So sánh lãi suất huy động vốn dân cư số NHTMCP tháng 9/2014 .74 Bảng 2.11: Thực trạng NHBL Việt Nam 2014 85 Luận Văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Đại học Bách khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức máy quản lý BIDV 41 Sơ đồ 2.2: Mơ hình hoạt động bán lẻ BIDV .46 Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng tổng tài sản NHTMCP Nhà nước năm 2013-2014 .43 Biểu đồ 2.2: Lợi nhuận trước thuế số NHTMCP 31/12/2014 43 Biểu đồ 2.3: Dư nợ cho vay huy động năm 2014 NHTMCP Nhà nước 45 Biểu đồ 2.4: Dư nợ bán lẻ số NHTM 68 Biểu đồ 2.5: Số lượng khách hàng IBMB số NHTM năm 2014 69 Biểu đồ 2.6: Chỉ số nhận biết thương hiệu sức khỏe thương hiệu nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV 81 Luận Văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Đại học Bách khoa Hà Nội LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng CNTT, NHTM Việt Nam bắt đầu quan tâm đẩy mạnh đại hóa, ứng dụng tiến khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ Mặc dù hoạt động bán lẻ NHTM cải thiện đáng kể số lượng chất lượng, song khúc dạo đầu cho phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam Trong số gần 90 triệu dân có khoảng 10% dân số mở tài khoản ngân hàng tiềm để phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam thực lớn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) từ trước đến coi ngân hàng bán buôn hàng đầu, chuyên cung cấp dịch vụ nguồn vốn cho tập đoàn, doanh nghiệp lớn nước Tuy nhiên xu hướng cạnh tranh khốc liệt với không ngân hàng nước mà ngân hàng nước ngồi thị trường nội địa mục tiêu trở thành NHBL hàng đầu BIDV hướng tới Dịch vụ NHBL BIDV năm qua đạt thành tích đáng kể: Liên tục cho đời sản phẩm mới, đa dạng, hấp dẫn, đầu tư CNTT cho dự án lớn chương trình Internet banking, Mobile banking….Tuy nhiên hiệu chưa cao, tỷ trọng lợi nhuận thu từ dịch vụ NHBL thấp Xuất phát từ thực trạng chiến thị phần NHBL bắt đầu mục tiêu trở thành NHBL hàng đầu Việt nam nên đề tài: “Phân tích đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” lựa chọn để nghiên cứu luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Học viên: Lê Thị Thanh Trúc Khóa: 2013B Luận Văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Đại học Bách khoa Hà Nội Mục tiêu nghiên cứu Trên sở nghiên cứu cách khoa học thực tế vấn đề liên quan đến dịch vụ NHBL, luận văn hướng tới mục đích cụ thể sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận phát triển dịch vụ NHBL NHTM - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV từ đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế việc phát triển dịch vụ NHBL BIDV giai đoạn - Trên sở khoa học thực tiễn đưa giải pháp đề xuất kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL BIDV đạt mục tiêu trở thành NHBL hàng đầu Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: vấn đề lý luận thực tiễn liên quan tới dịch vụ NHBL NHTM Phạm vi nghiên cứu: Các hoạt động phát triển dịch vụ NHBL BIDV giai đoạn 2010-2014 định hướng phát triển đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng đồng hệ thống phương pháp nghiên cứu như: thống kê, phân tích, so sánh, phương pháp nghiên cứu bàn (nghiên cứu tài liệu) Nguồn liệu thứ cấp: Luận văn sử dụng nguồn liệu thu thập từ tài liệu, thông tin nội bộ: Ban phát triển sản phẩm bán lẻ, Ban Kế hoạch phát triển, tạp chí BIDV Nguồn liệu thu thập từ bên ngoài: số liệu NHNN, tạp chí ngân hàng, báo cáo thường niên NHTM Học viên: Lê Thị Thanh Trúc Khóa: 2013B Luận Văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Đại học Bách khoa Hà Nội Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung luận văn trình bày theo chương, cụ thể sau: Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Chương 2: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Chương 3: Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Học viên: Lê Thị Thanh Trúc Khóa: 2013B