Phân tíh và đề xuất một số giải pháp phát triển dịh vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam

Tổng quan về dịch vụ NHBL ở các NHTM

1.1.1 Khái ni ệm dịch vụ NHBL

Theo các chuyên gia kinh tế Học viện Công nghệ Châu Á – AIT: Dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới CN truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT

Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng, năng động và phong phú

“Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” (Jean Paul Votron - Ngân hàng

Foties): Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại - mà nổi bật là kinh doanh qua mạng Dịch vụ NHBL bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ

Theo Tổ chức thương mại Thế giới (WTO): Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, khách hàng là cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ Đối với các NHTM, dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo sản phẩm với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ

Học viên: Lê Thị Thanh Trúc 4 Khóa: 2013B

Luận Văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Đại học Bách khoa Hà Nội

Như vậy, dịch vụ NHBL của NHTM theo tác giả có thể hiểu là dịch vụ ngân hàng cung cấp chủ yếu cho khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, DNVVN

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ NHBL a) Tính đa dạng, phức tạp: Do khách hàng sử dụng sản phẩm này là những khách hàng cá nhân có những đặc điểm khác nhau về thu nhập, chi tiêu tài chính, trình độ dân trí, tâm lý xã hội, tập quán,…do đó nhu cầu về sản phẩm dịch vụ khá đa dạng Để thích ứng với đặc điểm này NHTM đã phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau từ các sản phẩm dịch vụ truyền thống tới các dịch vụ mới hiện đại Đặc điểm này vừa tạo cơ hội phát triển thị trường nhưng đồng thời cũng là những khó khăn, thử thách đối với NHTM trong việc xử lý và áp dụng công nghệ nhằm thoả mãn yêu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng b) Tính phụ thuộc: Quá trình thực hiện các dịch vụ NHBL hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng Các sản phẩm ngân hàng không tồn tại dưới hình thức hiện vật cụ thể, không thể dự trữ, không thể tồn kho để khi thị trường cần thì đưa ra tiêu thụ như hàng hoá hữu hình, sản phẩm dịch vụ ngân hàng chỉ bắt đầu khi khách hàng chuyển đến ngân hàng các lệnh, các yêu cầu của họ phát sinh từ các hợp đồng giao dịch thương mại, tín dụng hoặc phải hoàn thành một nghĩa vụ tài chính nào đó Do vậy việc triển khai các dịch vụ ngân hàng phải quan tâm trước hết là nhu cầu của khách hàng và phải xuất phát từ phía khách hàng c) Tính cạnh tranh: Cạnh tranh về các sản phẩm dịch vụ NHBL giữa các ngân hàng là rất quyết liệt Do NHTM bị chi phối bởi đặc điểm dùng nguyên liệu chính là “tiền”, loại nguyên liệu có tính xã hội hoá và tính nhạy cảm cao nên chỉ cần sự thay đổi nhỏ về lãi suất (kể cả cho vay và huy động) cũng sẽ gây ra sự chuyển dịch của khách hàng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác Tính nhạy cảm cao thể hiện rõ trong trường hợp khi NHTM này tạo ra sản phẩm được xã hội ưa chuộng thì ngay lập tức các ngân hàng khác cũng tạo ra sản phẩm đó để cạnh tranh trong khi các doanh nghiệp để làm được việc này thì cần phải có khoảng thời gian dài mới có

Luận Văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Đại học Bách khoa Hà Nội thể nghiên cứu để tạo ra sản phẩm mới Như vậy tính cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng phát sinh từ sự dễ thay đổi của khách hàng trong quan hệ giao dịch với ngân hàng nhằm mục đích mua các sản phẩm dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp nhất và bán nguyên liệu “tiền” với giá cao nhất d) Tính trừu tượng: Tính vô hình là một trong những đặc trưng của sản phẩm dịch vụ NHTM Đặc điểm này làm cho khách hàng không thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm của NHTM nên khó đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi sử dụng Khách hàng chỉ đưa ra mục đích yêu cầu và thoả thuận Trong khi đó để mua một sản phẩm hàng hoá khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với hàng hoá và quyết định sử dụng sản phẩm đó Chính vì vậy, NHTM buộc phải hướng dẫn khách hàng đến các yếu tố có thể quan sát được, cảm nhận được ngoài bản thân sản phẩm dịch vụ như địa điểm cung ứng dịch vụ phải khang trang, nhân viên giao dịch phải thông thạo nghiệp vụ và có kỹ năng giao tiếp giỏi, thời gian giao dịch phải nhanh chóng e) Tính thời điểm: Sản phẩm dịch vụ NHTM nói chung không thể tạo ra hàng loạt và lưu kho như các sản phẩm thông thường khác Trong khi đó các tổ chức kinh tế và cá nhân thì đòi hỏi đáp ứng mang tính thời gian mùa vụ, thời cơ kinh doanh, độ xa gần, trong nước hay ngoài nước, chính sách và thủ tục, văn hoá tín ngưỡng…Vì vậy, NHTM phải có kiến thức kinh doanh, phán đoán thời cơ, tâm lý, xã hội để dự đoán thời điểm mà khách hàng cần sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình, từ đó có kế hoạch đưa các sản phẩm ra phục vụ f) Tính điều kiện: Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ NHTM dựa trên những quy định chặt chẽ về điều kiện xử lý Cơ sở để thực hiện là những quy định của pháp luật và thoả thuận giữa khách hàng với ngân hàng cũng như cơ chế kỹ thuật vận hành Do đó khi khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ NHTM phải thực hiện những nhu cầu đó một cách nhanh chóng và kịp thời Vì vậy NHTM cần phải đào tạo cán bộ về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng hướng

Luận Văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Đại học Bách khoa Hà Nội dẫn khách hàng, kỹ năng chiếm được cảm tình và sự phối hợp của khách hàng với nhân viên nhằm hoàn tất quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ

1.1.3 Vai trò c ủa dịch vụ NHBL a) Đối với sự phát triển kinh tế - xã hội

Dịch vụ NHBL góp phần tập trung nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của các thể nhân và pháp nhân trong xã hội, sử dụng để cấp tín dụng cho các chủ thể tạm thời thiếu hụt vốn, phục vụ và thúc đẩy sản xuất kinh doanh, lưu chuyển hàng hóa và tiêu dùng, từ đó nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho người lao động Đồng thời, thông qua dịch vụ NHBL, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường, làm cho đồng vốn của các chủ thể trong xã hội không ngừng chuyển động và được sử dụng có hiệu quả hơn, vì hầu hết người đi vay chỉ tính và dự kiến sử dụng tiền vay có lời cho mình và đủ trả gốc và lãi cho người cho vay mới quyết định đi vay ngân hàng

Bên cạnh đó, dịch vụ NHBL còn thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt , góp phần tiết kiệm chi phí in, bảo quản, đóng gói, vận chuyển, giao nhận nếu thanh toán bằng tiền mặt Ngoài ra, còn giúp các cơ quan chức năng của nhà nước nâng cao hiệu quả quản lý tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng, rửa tiền… b) Đối với sự phát triển của NHTM

- Phân tán rủi ro, đa dạng và tăng nguồn thu nhập, tăng khả năng cạnh tranh: việc cung cấp dịch vụ NHBL cho khách hàng giúp các NHTM phân tán rủi ro từ việc đa dạng dịch vụ cung ứng, đối tượng khách hàng, nguồn thu nhập và tăng khả năng cạnh tranh Dịch vụ thuộc lĩnh vực bán lẻ rất nhiều loại và đa dạng, phong phú Khách hàng thường sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau Khi ngân hàng đưa ra được nhiều dịch vụ hấp dẫn thì nguồn lợi nhuận từ khách hàng mang lại cho ngân hàng còn lớn

- Hạn chế rủi ro: Đa dạng hóa kinh doanh sang lĩnh vực bán lẻ góp phần giảm rủi ro Khi các NHTM chỉ tập trung vào bán buôn, vào những khách hàng lớn, rủi ro cao Thực tế, một số ngân hàng trên thế giới tập trung vào bán buôn và bị phá sản (Lemon Brothers – Mỹ, Northern Rock – Anh quốc…), trong khi những ngân hàng phát triển dịch vụ NHBL lại đứng vững trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới Lĩnh vực bán lẻ với hàng triệu khách hàng nhỏ có nhiều nhu cầu khác nhau sẽ không bị ảnh hưởng lớn khi một số khách hàng ra đi Thêm nữa, khi lĩnh vực bán buôn gặp khó khăn, nhu cầu về sản phẩm bán lẻ vẫn cao và việc phát triển lĩnh vực này sẽ giúp cho ngân hàng thu được lợi nhuận, bù đắp cho những suy giảm của lĩnh vực bán buôn

- Tăng nguồn vốn ngắn hạn với chi phí đầu vào thấp, tăng thu nhập cho ngân hàng từ chênh lệch lãi suất đầu ra (lãi suất cho vay) và lãi suất đầu vào (lãi suất tiền gửi) và từ khoản thu phí thanh toán, đặc biệt là thu hút đáng kể nguồn vốn trung và dài hạn , dịch vụ NHBL tạo nguồn vốn trung và dài hạn tương đối ổn định từ những khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn của khách hàng cá nhân, hộ gia đình là chủ yếu, nhưng nguồn vốn này lại có được không nhiều từ các tập đoàn và doanh nghiệp có quy mô lớn, trong khi nhu cầu về nguồn vốn trung và dài hạn đối với họ cần rất lớn Bên cạnh đó, còn tiền gửi có kỳ hạn của các doanh nghiệp nhỏ và vừa

Ngân hàng nhận tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn đối với cá nhân, hộ gia đình và nhận gửi tiền gửi không kỳ hạn của DNVVN, cá nhân với mục đích để thanh toán, nhưng ngân hàng trả lãi suất cho loại tiền gửi này thấp hơn nhiều so với tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn Ngân hàng sử dụng nguồn vốn này để cấp tín dụng cho khách hàng, thu nhập của ngân hàng càng tăng, nếu chênh lệch giữa lãi suất đầu ra và lãi suất đầu vào càng lớn Ngoài ra ngân hàng còn gia tăng thu nhập đáng kể từ cung cấp dịch vụ thanh toán

- Mở rộng quan hệ khách hàng, phát triển thị phần về khách hàng, tăng khả năng mua bán chéo dịch vụ ngân hànggiữa cá nhân, DNVVN với ngân hàng

Phát triển dịch vụ NHBL giúp NHTM gia tăng một lượng khách hàng rất lớn và đây chính là cơ sở để ngân hàng phát triển mạnh các dịch vụ mới trên cơ sở ứng dụng thành tựu của CNTT Nước ta có gần 90 triệu dân, với hơn 50% dân số trong độ tuổi lao động Đây là thị trường rất tiềm năng cho lĩnh vực bán lẻ c) Đối với khách hàng

Phát triển dịch vụ NHBL ở các NHTM

1.2.1 Khái ni ệm phát triển dịch vụ NHBL

Theo từ điển tiếng Việt năm 1994 của nhà xuất bản khoa học xã hội, trung tâm từ điển học Hà Nội-Việt Nam, trang 743 ghi: “Phát triển là biến đổi hoặc làm cho biến đổi từ ít đến nhiều, hẹp đến rộng, thấp đến cao, đơn giản đến phức tạp, ví dụ: phát triển văn hóa, phát triển nhảy vọt ” [11]

Trong kinh tế học cũng như trong các môn khoa học khác, khái niệm tăng trưởng và phát triển đều có đặc điểm chung là diễn tả động thái biến đổi về mặt lượng của một sự vật, hiện tượng, một thực thể Còn phát triển là khái niệm có nội dung phản ánh rộng hơn, nó không chỉ bao hàm sự thay đổi về lượng mà còn phản ánh những biến đổi về cơ cấu mặt chất

Như vậy, phát triển là khuynh hướng vận động của sự vật đã xác định hướng đi từ thấp đến cao, từ chưa hoàn thiện đến hoàn thiện… là sự thay đổi về lượng dẫn đến sự thay đổi về chất

Dựa vào cách nhìn nhận về phát triển và dịch vụ NHBL đã trình bày trên, theo quan điểm riêng của tác giả trong phạm vi luận văn này xin thống nhất cách hiểu như sau: Phát triển dịch vụ NHBL là sự phát triển về số lượng và chất lượng các loại hình dịch vụ, sản phẩm cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình thông qua việc đa dạng hóa dịch vụ, phát triển số lượng khách hàng, thị phần, thu nhập và tăng tính tiện ích, an toàn nhằm mục đích phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng

1.2.2 N ội dung phát triển dịch vụ NHBL

Phát triển dịch vụ NHBL bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ a) Xác định thị trường: Xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng qua việc tìm hiểu nhu cầu thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế thuận lợi cho giao dịch tài chính Điều quan trọng là việc tìm ra những thị trường chưa khai phá, bao gồm khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối Vì vậy, với những thị trường mới hoặc đang phát triển, khi mà người dân chưa được làm quen nhiều với các dịch vụ ngân hàng thì tiềm năng của thị trường bán lẻ này là vô cùng lớn b) Xác định sản phẩm, dịch vụ: Xác định danh mục sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng và có tính cạnh tranh cao so với sản phẩm cùng loại của các NHTM khác Số lượng sản phẩm do các NHTM hiện cung cấp khá nhiều tuy nhiên chưa có sự liên kết giữa các sản phẩm cung cấp cho khách hàng Kết hợp thương mại với tài chính, các hoạt động tài chính với nhau trong mối liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới như ngân hàng - bảo hiểm, ngân hàng - chứng khoán Dịch vụ NHBL bao gồm:

- Dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt, cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình ) , gửi tiền

- Dịch vụ khác: dịch vụ bảo hiểm, phonebanking, ngân hàng điện tử

Với cách hiểu như vậy, dịch vụ NHBL của NHTM bao trùm nhiều lĩnh vực đối với nhiều đối tượng Chỉ riêng lĩnh vực bán lẻ của các ngân hàng trên thế giới đã có hàng nghìn sản phẩm, dịch vụ trong khi đó danh mục sản phẩm của các

NHTM Việt Nam còn khiêm tốn mới chỉ đáp ứng được một phần rất nhỏ nhu cầu của khách hàng c) Xây dựng kênh phân phối: Theo hướng tiếp cận tối đa với khách hàng mà đặc trưng là sử dụng hệ thống công nghệ hiện đại, mạng lưới điểm giao dịch tại các khu vực đông dân cư… Việc phát triển kênh phân phối sẽ gặp rất nhiều khó khăn vì nó liên quan đến nhiều vấn đề chính như chi phí, con người, phong tục tập quán của từng vùng, từng địa phương Xây dựng kênh phân phối được thực hiện khi việc khảo sát thị trường đã đáp ứng các tiêu chí trên, từ đó đưa ra được kênh phân phối phù hợp chính xác cho từng địa điểm Việc đưa ra các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phải đáp ứng được nhu cầu cấp thiết của doanh nghiệp và cá nhân trên địa bàn Các sản phẩm, dịch vụ phải có tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác nên phải có chi phí hợp lý, thời gian thực hiện ngắn

1.2.3 Các ch ỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ NHBL a) Số loại dịch vụ và sản lượng từng sản phẩm của dịch vụ NHBL được sử dụng theo thời gian

Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM mang đến cho khách hàng Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của dịch vụ NHBL Hầu hết khách hàng cá nhân đều có nhu cầu không chỉ riêng một sản phẩm đơn lẻ mà có nhu cầu sử dụng từ vài sản phẩm trở lên Chẳng hạn, khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán sẽ có thêm nhu cầu phát hành thẻ, đăng ký dịch vụ BSMS, Thanh toán hóa đơn… Nên một NHTM chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống hoặc chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng một vài dịch vụ sẽ bị lỡ cơ hội tăng thêm doanh thu so với các NHTM khác Một NHTM có số lượng dịch vụ càng nhiều thì

Luận Văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Đại học Bách khoa Hà Nội năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ nhờ đó phát triển được các dịch vụ ngân hàng hay nói cách khác chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển dịch vụ của một NHTM qua số lượng danh mục sản phẩm hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm mà NHTM cung cấp Tiêu chí này được thể hiện qua:

- Số loại dịch vụ đã được áp dụng tại ngân hàng và sản lượng qua các năm

- Số loại dịch vụ đã áp dụng/ tổng số dịch vụ NHBL mà thị trường có hoặc số loại hình dịch vụ NHBL mà ngân hàng chưa áp dụng b) Tốc độ tăng trưởng (% ) của dịch vụ NHBL

Tốc độ tăng trưởng từng loại hình dịch vụ NHBL nói riêng và tổng hợp hoạt động bán lẻ nói chung là tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL trong NHTM Chỉ tiêu này được tính bằng công thức sau:

Trong đó: T : Tốc độ tăng trưởng

Y(i) : Mức độ dịch vụ NHBL kỳ nghiên cứu

Y(i-1) : Mức độ dịch vụ NHBL kỳ so sánh c) Thị phần chiếm lĩnh trên thị trường dịch vụ NHBL

Khái niệm phổ biến nhất của thị phần chính là phần thị trường dịch vụ NHBL của Ngân hàng chiếm lĩnh Thị phần được đo lường bằng doanh số dịch vụ NHBL của Ngân hàng/Tổng doanh số của thị trường hay bằng số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL của Ngân hàng/Tổng sản lượng của toàn thị trường dịch vụ NHBL… Thị phần nói rõ phần sản phẩm tiêu thụ của riêng ngân hàng so với tổng sản phẩm tiêu thụ trên thị trường

Luận Văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Đại học Bách khoa Hà Nội Đối với hoạt động kinh doanh bán lẻ nói riêng và hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung, việc xác định được thị phần của từng sản phẩm so sánh với toàn thị trường là căn cứ quan trọng để các NHTM đánh giá được vị trí của mình, xem xét sự thay đổi về thị phần chiếm lĩnh để từ đó có những điều chỉnh phù hợp về giá cả, chất lượng nhằm tăng thị phần d) Rủi ro trong hoạt động dịch vụ NHBL

Kinh ngh iệm về phát triển dịch vụ NHBL của một số NHTM và bài học kinh nghiệm cho BIDV

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL từ một số ngân hàng

Nghiên cứu sự thành công của ngân hàng tại các nước trên thế giới, đặc biệt những quốc gia có nền kinh tế tương đồng, từ đó rút ra những bài học cho quá trình phát triển dịch vụ NHBL cho các NHTM Việt Nam là điều cần thiết để phát huy những ưu điểm và hạn chế rủi ro

1.3.1.1 Kinh nghiệm của Standard Chartered Bank (Anh)

Là ngân hàng được mệnh danh là ngân hàng tốt nhất tại các thị trường mới Chủ yếu hoạt động và có đến 90% doanh thu đến từ các quốc gia đang phát triển, Standard Chartered hiện có rất nhiều kinh nghiệm tại châu Á, châu Phi, Trung Đông, cung cấp dịch vụ chủ yếu cho các khách hàng cá nhân hoặc doanh nghiệp nhỏ Standard Chatered hiện có khoảng 1.700 CN trên toàn thế giới với số lượng nhân viên khoảng 73.000 người Điển hình là Ngân hàng Standard Chartered Singapore Đây là một trong những NHBL hàng đầu tại Châu Á với bước phát triển về sản phẩm và dịch vụ khách hàng, dịch vụ khách hàng đạt trên 56% trong tổng thu nhập của ngânhàng này

Trong dịch vụ đầu tư, Ngân hàng Standard Chartered Singapore trở thành đơn vị đi đầu trong việc phân bổ vốn đầu tư cho bên thứ ba, trong thời điểm hiện tại ngân hàng này có hơn 200 CN quản lý vốn đầu tư cho bên thứ ba Chỉ riêng quy mô này giúp ngân hàng có khả năng thành lập những liên minh hùng mạnh để cung cấp các sản phẩm mới Điều đó mang lại cho ngân hàng này những lợi ích về thị phần so với ngân hàng cùng quy mô

Ngoài thành công trong phát triển dịch vụ NHBL với khả năng liên kết với bên thứ ba của Ngân hàng Standard Chartered Singapore, ngân hàng này còn biết khai thác sự phát triển của công nghệ trong triển khai dịch vụ NHBL Đó là việc thành lập mạng lưới các kênh phân phối dịch vụ như ngân hàng Internet, xây dựng

Luận Văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Đại học Bách khoa Hà Nội chương trình làm tự động các kênh cung cấp dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn, cung cấp một trung tâm liên lạc, các máy nhận tiền gửi tại các CN và ngân hàng Internet… Ngoài ra, ngân hàng này còn tỏ rõ vai trò lãnh đạo trong việc sử dụng công nghệ của các CN với ý tưởng rất đời thường là mong muốn CN trở thành điểm yêu thích của khách hàng do đa số các dịch vụ ngân hàng của CN đều sử dụng công nghệ Theo thống kê đến nay 60% giao dịch của ngân hàng này đều được thực hiện thông qua kênh tự động

1.3.1.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng ANZ Việt Nam

Xét về dịch vụ NHBL, thì tăng trưởng rất tốt Cụ thể, từ tháng 2/2012, khi ANZ là ngân hàng đầu tiên trên thị trường tung ra gói hỗ trợ cho vay bất động sản, chỉ sau 4 tháng, tín dụng bất động sản tăng 4 lần Điều này cho thấy, nhu cầu nhà ở trong dân rất lớn, khi giá nhà xuống ở mức hợp lý và lãi vay giảm xuống, nhu cầu vay sẽ trỗi dậy

Lĩnh vực thẻ cũng tăng trưởng rất tốt Sau 3 năm gia nhập thị trường thẻ Việt Nam, hiện ANZ là ngân hàng đứng thứ 5 về mức tiêu dùng thẻ, dư nợ qua thẻ tín dụng của ANZ tăng 30% so với cuối năm ngoái

Lĩnh vực bán lẻ thứ ba là ngân hàng ưu tiên, dù ANZ mới đưa vào hoạt động chưa đầy 2 năm, song lượng khách hàng đã tăng gấp đôi Hiện ANZ đã có gần 3.000 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên và con số này sẽ tăng lên thành 10.000 khách trong 1 năm tới Những con số này cũng cho thấy, tiềm năng của thị trường bán lẻ Việt Nam là rất lớn, đó là một thị trường chưa được khai thác hết

Theo quan điểm truyền thống, nói tới nhu cầu khách hàng cá nhân, người ta thường nghĩ đến vay tiền và gửi tiền Tuy nhiên, trên thực tế, nhu cầu của người dân lớn hơn rất nhiều, trong đó có nhu cầu đầu tư, bảo hiểm Từ trước đến nay, muốn đầu tư, các cá nhân thường tự mình đầu tư bằng cách tham gia thị trường vàng, chứng khoán, bất động sản Còn nếu muốn tham gia bảo hiểm, thì thực hiện qua đại

Luận Văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Đại học Bách khoa Hà Nội lý bảo hiểm Theo quan điểm của ANZ, ngân hàng có thể đáp ứng hết các nhu cầu này của khách hàng Vừa qua, ANZ là ngân hàng nước ngoài đầu tiên tung ra sản phẩm Đầu tư cấu trúc Qua ANZ, khách hàng có thể đầu tư vào vàng hoặc ngoại tệ, vừa được bảo toàn 100% vốn vào ngày đáo hạn, vừa có tiềm năng được hưởng lợi nhuận lên tới 20 - 25%/năm

1.3.1.3 Kinh nghiệm của HSBC (Anh)

Là loại hình ngân hàng truyền thống nhất, NHBL cung cấp các dịch vụ liên quan đến các tài khoản cá nhân như tiết kiệm hoặc tín dụng Với khoảng 8.500 văn phòng đại diện ở 86 quốc gia, HSBC hiện có lượng khách hàng lên tới 41 triệu người và được coi là NHBL tốt nhất thế giới Quan điểm của HSBC khi mở rộng thị phần bán lẻ ra thị trường các nước phải đạt từ 45% - 50% thì mới tiếp tục phát triển, còn nếu thị phần giảm hơn so với mức đặt ra thì sẽ rút khỏi thị trường

Cách đây vài năm, khi mới xâm nhập thị trường Việt Nam, các ngân hàng quốc tế hàng đầu như Standard Chartered, HSBC, ANZ… “tung chiêu” mở tài khoản cá nhân và doanh nghiệp Do chưa có mạng lưới sâu rộng, các ngân hàng ngoại hiểu rõ họ khó có thể cạnh tranh với loại hình tiết kiệm định kỳ của NHTM nội với những hình thức gửi tiền tiết kiệm ngày một linh hoạt hơn Lúc bấy giờ, cạnh tranh trên tài khoản thanh toán vẫn chưa được các ngân hàng nội chú ý Không ít khách hàng có tài khoản thanh toán băn khoăn về khả năng sinh lời trong một thời gian với khoản tiền của mình khi chưa có nhu cầu sử dụng Tiền của khách hàng trong tài khoản thanh toán ở các NHTM nội chỉ được hưởng lãi suất không kỳ hạn cố định Bấy giờ, sản phẩm của các nhà băng ngoại tập trung vào điểm ít có cạnh tranh này Tức là, khách hàng chỉ cần duy trì một số tiền gửi nhất định trên tài khoản thanh toán là có thể hưởng lãi suất cao mà không cần cố định gửi bao lâu Chủ tài khoản có thể rút tiền ra, gửi thêm tiền vào mà lãi suất hưởng không thay đổi nếu vẫn duy trì được số dư tối thiểu đã đăng ký Các ngân hàng ngoại đã thành công khi xâm nhập dịch vụ NHBL bằng cách nhắm vào thị trường để khai thác Nhưng

Luận Văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Đại học Bách khoa Hà Nội chỉ một thời gian ngắn sau đó, “chiêu” này đã được các NHTM nội nghiên cứu, triển khai

1.3.1.4 Kinh nghiệm của ngân hàng Bangkok Thái Lan

Ngân hàng Bangkok được thế giới biết đến như một ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan Mạng lưới của ngân hàng này rộng khắp Kết quả của việc mở rộng mạng lưới đã làm cho doanh thu đã tăng gấp 7 lần, số lượng khách hàng tăng thêm 60% (năm 2006 so với năm 2002).Thành công trong quá trình triển khai dịch vụ NHBL có thể tổng kết như sau:

- Mở rộng mạng lưới rộng khắp và gia tăng thời gian phục vụ nhu cầu khách hàng

- Các trung tâm kinh doanh mới, phục vụ tiêu dùng là một phần trong chiến lược của ngân hàng, nhằm tiếp cận khách hàng bằng các dịch vụ hấp dẫn cho mỗi đối tượng khách hàng DNVVN ở khu vực, vùng trọng điểm; cá nhân ở đô thị, học sinh, sinh viên

Giới thiệu tổng quan về BIDV

2.1.1 S ự hình thành và phát triển của BIDV

BIDV được thành lập theo nghị định số 177/TTg ngày 26 tháng 4 năm 1957 của Thủ tướng Chính phủ Trong quá trình hoạt động đã có những tên gọi: Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (từ ngày 26/4/1957); Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam (từ ngày 24/6/1981); Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (từ ngày 14/11/1990); Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chính (từ ngày 1 tháng 5 năm 2012)

BIDV được thành lập nhằm thực hiện các hoạt động ngân hàng theo điều 4, Giấy phép hoạt động số 84/GP-NHNN bao gồm nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác; phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để HĐV trong và ngoài nước; cấp tín dụng; mở tài khoản thanh toán cho khách hàng; cung ứng các phương tiện thanh toán; cung ứng các dịch vụ thanh toán; vay vốn của NHNN dưới hình thức tái cấp vốn; vay vốn các TCTD, tổ chức tài chính trong nước và nước ngoài; mở tài khoản; tổ chức và tham gia hệ thống thanh toán; góp vốn, mua cổ phần của doanh nghiệp, các hoạt động kinh doanh khác được NHNN cho phép và các hoạt động kinh doanh khác của NHTM

BIDV thuộc loại doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt, được tổ chức theo mô hình Tổng công ty nhà nước, hợp tác kinh doanh và có quan hệ Ngân hàng đại lý với hơn 1.670 Ngân hàng và CN Ngân hàng tại 122 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới Ngoài ra BIDV còn có hiện diện thương mại và liên doanh tại các quốc gia: Cộng hòa Séc, Myanmar, Lào và Campuchia BIDV đã phát triển mạng

Luận Văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Đại học Bách khoa Hà Nội lưới truyền thống và hiện đại rộng khắp, phủ kín 63 tỉnh thành phố trong cả nước, nâng tổng số điểm mạng lưới của BIDV đến 31 tháng 12 năm 2014 gồm:

+ Ngân hàng: 136 CN (bao gồm 1 sở giao dịch) với 595 PGD, 16 Quỹ tiết kiệm, đứng thứ ba trong hệ thống NHTM về số điểm mạng lưới Tổng số lao động của BIDV là 19.130 người; trong đó có trình độ đại học trở lên chiếm 87,44%, trình độ cao đẳng chiếm 2,73% và 9,83% có bằng trung cấp hoặc các bằng khác

+ Công ty chứng khoán: Công ty chứng khoán BIDV (BSC)

+ Bảo hiểm: Công ty Bảo hiểm BIDV (BIC)

+ Trung tâm Đào tạo (BTC)

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của BIDV

- Cấp tín dụng: Cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, phát hành thẻ tín dụng…

- Dịch vụ huy động vốn: Tiền gửi tiết kiệm, trái phiếu, kỳ phiếu…

- Dịch vụ tài trợ thương mại

- Dịch vụ thanh toán : Trong nước, quốc tế

- Dịch vụ thẻ Ngân hàng

- Các dịch vụ khác theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh

2.1.3 Mô hình tổ chức của BIDV

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức bộ máy quản lý của BIDV

2.1.4 M ột số kết quả hoạt động cơ bản của BIDV trong thời gian qua

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của BIDV giai đoạn 2010-2014 Đơn vị: Tỷ đồng

Năm Tốc độ tăng, giảm (%) Tốc độ bình quân năm (%)

1.3 HĐV 251.459 263.856 360.018 417.732 501.909 5 36 16,0 20,15 19,29 Khối bán buôn 151.456 134.651 180.89 206.500 252.947 -11,1 34,3 14,2 22,49 14,97 Khối bán lẻ 100.003 129.205 179.128 211.232 248.962 29,2 38,6 17,9 17,86 25,89

1.4 Dư nợ tín dụng 231.329 269.691 332.098 389.114 445.693 16,6 23,1 17,2 14,54 17,86 Khối bán buôn 201.497 231.298 284.462 330.618 365.468 14,8 23,0 16,2 10,54 16,14 Khối bán lẻ 29.832 38.393 47.636 58.496 80.225 28,7 24,1 22,8 37,15 28,19

2.1 Tỷ lệ nợ xấu 2,71 2,96 2.71 2.3 2.03 9,2 -8,4 -15,1 -11,7 -6,50 2.2 Tỷ lệ nợ nhóm II 11,85 11,82 9.93 6,58 5,93 -0,3 -15,5 -33,7 - 9,8 -14,83

3.1.Thu dịch vụ ròng 1.777 2.157 2.445 2.795 2.892 21,4 13,4 14,3 3,5 13,15 3.2 LN trước thuế 4.626 4.220 4.201 5.026 6.297 -8,8 -0,5 19,6 25,3 8,90 3.3 Trích dự phòng rủi ro 1.317 4.703 6.561 7.773 6.986 257 39,5 18,5 -10,1 76,23

(Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV các năm )

- Tổng tài sản: Tổng tài sản của BIDV tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm Đến 31/12/2014 tổng tài sản của BIDV đã đạt 650.340 tỷ đồng tăng trưởng 18.6% so với cuối năm 2013, cao hơn nhiều so với mức thực hiện các năm trước Mức tăng trưởng bình quân 4 năm là 15,5 % Tổng tài sản của BIDV đứng thứ 2 trong toàn ngành ngân hàng (chỉ đứng sau Vietinbank)

Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng tổng tài sản 3 NHTMCP Nhà nước năm 2013-2014

(Nguồn: Báo cáo thường niên các NHTM)

- Lợi nhuận trước thuế: Giai đoạn 2010-2014, trong bối cảnh hoạt động chung của nền kinh tế còn nhiều thách thức, song BIDV vẫn đảm bảo tăng trưởng về quy mô trên các chỉ tiêu chính Lợi nhuận trước thuế năm 2014 vẫn tăng trưởng tốt so với các năm trước, có thể đánh giá là tương đối tích cực trong bối cảnh hiện tại, vẫn đảm bảo hoàn thành kế hoạch đặt ra và đứng thứ 2 sau Vietinbank

Biểu đồ 2.2: Lợi nhuận trước thuế một số NHTMCP 31/12/2014

(Nguồn: Báo cáo thường niên các NHTM)

- Hoạt động HĐV: Nguồn vốn huy động tăng trưởng tốt, đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn, đảm bảo an toàn thanh khoản hệ thống Tính đến 31/12/2014, HĐV đạt 501.909 tỷ đồng, tăng trưởng 20% so với cuối năm 2013 (tăng trưởng tuyệt đối

84,177 tỷ đồng) Mức tăng trưởng bình quân 4 năm đạt 19,29%, cao hơn nhiều so với mức tăng trưởng HĐV của toàn ngành ngân hàng (~16%) HĐV cả 3 đối tượng khách hàng đều tăng trưởng tốt, hoàn thành vượt mức kế hoạch kinh doanh hàng năm, trong đó cơ cấu HĐV chuyển dịch theo hướng gia tăng tính ổn định của nền vốn Tiền gửi dân cư đạt 248.962 tỷ đồng, tăng 17,86% so với cuối năm 2013, chiếm tỷ trọng 56,5 Tổng tiền gửi của khách hàng, khẳng định vị thế đứng đầu thị trường về quy mô và tỷ trọng tiền gửi dân cư.

- Hoạt động tín dụng: Dư nợ tín dụng tăng trưởng mạnh hàng năm và bình quân 4 năm tăng trưởng 17,86% Tổng dư nợ tín dụng tăng trưởng tích cực theo đúng định hướng của Chính phủ, NHNN, tập trung vào các lĩnh vực ưu tiên, chất lượng tín dụng được cải thiện Dư nợ tín dụng cuối năm 2014 đã đạt 445.963 tỷ đồng, tăng trưởng 14,54% so với cuối năm 2013 trong bối cảnh toàn ngành ngân hàng chỉ tăng trưởng 12%, đảm bảo nằm trong giới hạn tăng trưởng tín dụng NHNN cho phép

Các chỉ tiêu cơ cấu tín dụng đều được kiểm soát theo kế hoạch đề ra: tỷ trọng dư nợ trung dài hạn/Tổng dư nợ 42,4% (KH ≤44%) giảm 1,2% so với cuối năm 2013; tỷ lệ dư nợ ngoại tệ/Tổng dư nợ 15,61% (KH 18-19%); tỷ trọng dư nợ bán lẻ/Tổng dư nợ 18 % (KH tối thiểu 14,62%)

Chất lượng tín dụng về cơ bản được kiểm soát theo đúng mục tiêu: Theo đó, tỷ lệ nợ xấu giai đoạn 2010-2014 luôn

Tiêu đề	Phân Tích Và Đề Xuất Một Số Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam
Trường học	Đại học Bách khoa Hà Nội
Chuyên ngành	Quản trị kinh doanh
Thể loại	Luận văn thạc sỹ

Định dạng
Số trang	118
Dung lượng	1,31 MB