Các d ch v bán lịụẻ ủa Ngân hàng thương mạ ci .... Trước tình hình đó bắt buộc các ngân hàng thương mại có những bước cải cách trong định hướng phát tri n chiể ến lược kinh doanh c a ủmì
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ĐỖ THỊ NGUYỆT ÁNH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VIỆT HÒA HÀ NỘI, NĂM 2013 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17051114184891000000 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Nội dung thực Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn 10 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 11 1.1.1 Khái niệm NHTM 11 1.1.2 Chức NHTM 12 1.1.3 Các hoạt động NHTM 13 1.2 Các dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 14 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 14 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 14 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ 23 1.3.1 Những nhân tố bên 23 1.3.2 Những nhân tố bên 27 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV PHÚ THỌ 37 2.1 Tổng quan BIDV Phú Thọ 37 2.1.1 Khái quát tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Phú Thọ 37 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển BIDV Phú Thọ 38 2.1.3 Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực 40 2.1.4 Mạng lưới hoạt động sở vật chất 44 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Phú Thọ 46 Trang 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Thọ 53 2.2.1 Quá trình triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Thọ 53 2.2.2 Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 54 2.2.3 Kết hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ 56 2.2.4 Lợi nhuận hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ 67 2.2.5 Khảo sát chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ 68 2.3 Đánh giá hoạt động dịch vụ bán lẻ BIDV Phú Thọ 73 2.3.1 Những ưu điểm 73 2.3.2 Những hạn chế 73 2.3.3 Nguyên nhân gây hạn chế 74 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV PHÚ THỌ 77 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Thọ 77 3.1.1 Định hướng chiến lược BIDV giai đoạn 2011-2015 tầm nhìn đến 2020 77 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 79 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Thọ 80 3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV Phú Thọ 81 3.2.1 Giải pháp 1: Mở rộng mạng lưới hoạt động 81 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao kỹ bán sản phẩm dịch vụ nhân viên 83 3.2.3 Giải pháp 3: Nâng cao hiệu hoạt động truyền thông, tiếp thị quảng bá 87 3.3 Một số kiến nghị 90 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 90 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 91 3.3.3 Kiến nghị với BIDV 92 PHẦN KẾT LUẬN 95 DANH ỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 Trang LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung th ực, xuất phát từ tình hình thực tế Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ (BIDV Phú Thọ) Tác giả luận văn Đỗ Thị Nguyệt Ánh Trang DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Nội dung Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy giao dịch tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Phú Thọ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh tỉnh Phú Thọ BSMS Tin nhắn thơng tin tài khoản CSXH Chính sách xã hội GDP Tổng sản phẩm quốc nội IBMB Dịnh vụ ngân hàng qua internet điện thoại di động KH Khách hàng 10 MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 11 MHB Ngân hàng TMCP phát triển nhà Đồng Sông Cửu Long 12 NHBL Ngân hàng bán lẻ 13 NHTM Ngân hàng thương mại 14 NHNN Ngân hàng nhà nước 15 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 16 NHTW Ngân hàng trung ương 17 NN Nhà nước 18 QHKH Quan hệ khách hàng 19 VIBBank Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam 20 Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 21 VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 22 WU Western Union (Dịch vụ chuyển tiền quốc tế) Trang DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động qua năm Bảng 2.2 Cơ cấu dư nợ tín dụng Bảng 2.3 Chất lượng tín dụng Bảng 2.4 Thu phí dịch vụ ròng hàng năm Bảng 2.5 Kết kinh doanh hàng năm Bảng 2.6 Sản phẩm dịch vụ bán lẻ Bảng 2.7 Cơ cấu nguồn vốn huy động từ dân cư qua năm Bảng 2.8 Dư nợ tín dụng bán lẻ hàng năm Trang DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ STT Biểu đồ Nội dung Biểu đồ 2.1 So sánh quy mô lao động NHTM địa bàn Biểu đồ 2.2 So sánh quy mô mạng lưới NHTM địa bàn Biểu đồ 2.3 Kết huy động vốn năm 2010 – 2012 Biểu đồ 2.4 Thị phần huy động vốn năm 2012 Biểu đồ 2.5 Tăng trưởng tín dụng năm 2010 – 2012 Biểu đồ 2.6 Thị phần tín dụng năm 2012 Biểu đồ 2.7 Quy mô khách hàng dân cư qua năm Biểu đồ 2.8 Nguồn vốn huy động từ dân cư qua năm Biểu đồ 2.9 Nguồn vốn huy động từ dân cư năm 2012 theo độ tuổi KH 10 Biểu đồ 2.10 Thị phần huy động vốn dân cư năm 2012 11 Biểu đồ 2.11 Dư nợ tín dụng bán lẻ qua năm 12 Biểu đồ 2.12 Thu phí dịch vụ thẻ qua năm 13 Biểu đồ 2.13 Số lượng thẻ phát hành qua năm 14 Biểu đồ 2.14 Thu phí dịch vụ BSMS qua năm 15 Biểu đồ 2.15 Thu phí dịch vụ WU qua năm 16 Biểu đồ 2.16 Kết kinh doanh từ bán lẻ 17 Biểu đồ 2.17 Cơ cấu thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ lợi nhuận trước thuế BIDV Phú Thọ 18 Biểu đồ 2.18 Điểu số bình quân theo kết khảo sát 19 Biểu đồ 2.19 Điểm số bình qn theo nhóm tiêu chí 20 Hình 2.1 Mơ hình tổ chức BIDV Phú Thọ Trang LỜI MỞ ĐẦU Tính cấ p thiết đề tài Trong bối cảnh kinh tế Việt nam thực lộ trình hội nhập vào kinh tế quốc tế đặt thách thức cho Ngân hàng Thương mại, tham gia tập đồn tài đa quốc gia mạnh tài chính, kỹ thuật cơng nghệ Trước tình hình bắt buộc ngân hàng thương mại có bước cải cách định hướng phát triển chiến lược kinh doanh Khi kinh tế hội nhập, việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài nước theo cam kết đối tác nước ngồi việc ngân hàng thương mại nước ngồi có đủ n ội lực, vốn cơng nghệ thao túng thị trường tài Việt Nam “Làm để có đủ sức đứng vững có cạnh tranh Ngân hàng thương mại nước ngoài”, câu hỏi thách thức Ngân hàng thương mại Việt Nam, phát triển d ịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại lựa chọn xu hướng phát triển lâu dài bền vững, lựa chọn đắn thực tế cho thấy ngân hàng thương mại xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ mang lại thành cơng việc chiếm lĩnh thị trường mang lại nguồn thu cho ngân hàng, tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao nguồn thu bền vững có khả mang lại phát triển lâu dài cho ngân hàng Trong năm gần đây, Việt nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua năm, sách luật pháp ln ln có thay đổi tích cực để phù hợp với kinh tế hội nhập; tình hình an ninh trị ổn định; tiền đề cho phát triển thị trường ngân hàng Việt Nam Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) việc cung cấp sản phẩm huy động vốn hoạt động tín dụng, có định hướng chung lộ trình phát triển lựa chọn dịch vụ bán lẻ chiến lược kinh doanh lâu dài, từ BIDV có chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ Tuy nhiên việc mở rộng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chưa Trang chuyển biến mạnh mẽ, dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam khách hàng biết đến so với Ngân hàng thương mại khác BIDV Phú Thọ chi nhánh BIDV, kinh doanh địa bàn tỉnh trung du, miền núi với điều kiện kinh tế xã hội có nhiều khó khăn Do đó, việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ bán lẻ nói riêng cịn có mặt hạn chế định Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ tổng số dân cư tỉnh thấp, chưa phát huy lợi cạnh tranh, thị phần hạn hẹp có dấu hiệu suy giảm Do vậy, để phát triển dịch vụ bán lẻ theo định hướng BIDV nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, Chi nhánh cần có giải pháp đồng phù hợp Xuất phát từ nhu cầu thực tế đó, tơi lựa chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ” làm nội dung nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ BIDV Phú Thọ, từ đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV Phú Thọ nhằm nâng cao hiệu kinh doanh, giúp BIDV Phú Thọ chiếm vị hàng đầu hoạt động dịch vụ bán lẻ địa bàn tỉnh Nội dung thực Để đạt mục tiêu trên, luận văn thực nội dung sau: - Nghiên cứu sở lý thuyết ngân hàng thương mại vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển ngân hàng thương mại - Tiến hành phân tích hoạt động BIDV Phú Thọ - Khảo sát, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Thọ thời gian qua - Phân tích hạn chế, tồn cần khắc phục xác định nguyên nhân h ạn chế Trang - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV Phú Thọ Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn sản phẩm dịch vụ bán lẻ triển khai BIDV Phú Thọ Phạm vi nghiên cứu sản phẩm dịch vụ bán lẻ mà BIDV Phú Thọ cung cấp với số liệu nghiên cứu thu th ập khoảng thời gian từ năm 2010 đến năm 2012 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu: Thống kê, thu thập, điều tra, khảo sát thực tế, tổng hợp, phân tích, so sánh kết hợp lý luận tình hình thực tế hoạt động ngân hàng Số liệu cho đề tài nghiên cứu bao gồm số liệu sơ cấp số liệu thứ cấp Số liệu sơ cấp thu thập trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu cách quan sát tượng vấn lấy ý kiến cá nhân thông qua bảng điều tra thực trực tiếp gián tiếp qua thư điện tử điện thoại thông qua giao dịch viên nơi giao dịch khách hàng Bên cạnh số liệu sơ cấp, cần phải thu thập số liệu thứ cấp từ nguồn cung cấp thích hợp khai thác từ báo cáo tổng kết, báo cáo chuyên đề từ kho liệu BIDV, niên giám thống kê, cổng thông tin điện tử địa phương Đối với số liệu liên quan đến hoạt động tổng thể ngành, ngân hàng thương mại khác địa bàn thu thập từ Ngân hàng Nhà nước tỉnh thu thập trực tiếp từ ngân hàng thương mại cần nghiên cứu Ngồi luận văn cịn khai thác thơng tin, liệu từ Internet nguồn tài liệu khác Tùy vào loại liệu giả thuyết nghiên cứu mà sử dụng kỹ thuật phân tích liệu thích h ợp Trong chủ yếu sử dụng phương pháp phân tích định lượng việc lập bảng số liệu, phân tích so sánh, phương pháp biểu diễn đồ thị… Sử dụng phần mềm Excel để hỗ trợ việc phân tích liệu Trang