Một số giải pháp phát triển dịh vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại ổ phần hàng hải việt nam đến năm 2022

Trong cuốn sách: “Mô hình bán hàng tổng lực” của Tr nh Minh Th o 2016, ị ảNhà xuất bản Trẻ, tác giả đã đưa ra ội dung tổng quan trong vi n ệc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của các

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Tố Tâm

HÀ NỘI, 2020

Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17061132227371000000

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Tố Tâm

HÀ NỘI, 2020

CỘNG HÒA XÃ H I CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Ộ

Độ ậ c l p – Tự – H do ạ nh phúc

H ọ và tên tác giả luận văn : Nguyễn Th ị Có

Đề tài luận văn: Một số giải pháp phát triể ịn d ch v ngân hàng bán lẻ ạụ t i Ngân hàng thương mạ ổi c phần hàng hải Việt Nam đến năm 2022

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số SV:……… ……… …

Tác giả, Ngư i hướờ ng d n khoa h c và H i đ ng chấm luận văn xác ẫ ọ ộ ồ

nh n ậ tác giả đã s a chữa, bổ sung luận văn theo biên bản h p Hử ọ ội đồng ngày26/10/2020 với các nội dung sau:

- Chỉnh sửa các lỗi kỹ thuật trong luận văn (lỗi chính tả ỗ, l i trình bày… )

- Mục 5: Tổng quan nghiên cứu chuyển thành mục 2

- Viết lại phương pháp nghiên cứu, đối tượng và ph m vi nghiên ạ cứu

Ngày tháng năm Giáo viên hướ ng d n ẫ Tác giả luận văn

CHỦ TỊ CH H I ĐỒNG Ộ

LỜI CAM ĐOAN

Được s giúp đỡ ủự c a các Thầy Cô giáo trong Vi n Kinh tệ ế và Quản lý và Viện đào t o Sau Đạ ại h c - Trư ng Đ i h c Bách khoa Hà Nội, cùng với sự giúp ọ ờ ạ ọ

đỡ của cán bộ công nhân viên ngân hàng thương mạ ổ ầi c ph n Hàng Hải Vi t Nam ệ

- MSB, tôi đã hoàn thành bài luận văn này, tôi xin cam đoan:

Bài luận văn này đảm b o tính nguyên b n, không vi ph m quyả ả ạ ền tác giả, tác phẩm về s hở ữu trí tuệ Các số liệu đượ ử ục s d ng là do chính tôi thu thập được,

có nguồn gốc rõ ràng và được trích d n đ y đẫ ầ ủ theo quy định Tôi xin cam đoan sẽ chịu toàn b trách nhiộ ệm đố ới v i bài khóa luận này

Tôi xin dành lờ ải c m ơn trân trọng nhất tới TS Nguyễn Tố Tâm - người

đã tận tình hướng d n và giúp đỡẫ tôi v m i m t trong quá trình thực hiện luận ề ọ ặvăn

Tôi cũng xin cảm ơn các thầy cô đã tham gia gi ng dả ạy, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập

Xin cảm ơn các đồng nghiệp, b n bè và gia đình đã giúp đỡ ộạ , đ ng viên, tạo điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và hoàn thành bản luận văn này

Dù đã có nhiều c gắng nhưng do giớ ạố i h n về trình độ nghiên cứu, giới hạn

v ềtài liệu nên luận văn không tránh khỏi nh ng thiếu sót Kính mong nhận được ữ

sự góp ý, chỉ bảo của các thầy cô giáo, bạn bè đồng nghi p và nhệ ững người quan tâm

Hà Nội, ngày 20 tháng 9 năm 2020

HỌC VIÊN

Nguyễn Thị Có

LỜI C M Ả ƠN

Tôi xin chân thành cám ơn đến Quý thầy cô Trường Đạ ọi h c Bách Khoa Hà Nội đã tận tình giảng dạy và hướng d n cho tôi nhi u kiẫ ề ến thức quý báu trong suốt thời gian theo học tại trường

Tác giả xin được bày t lòng biết tới ỏ TS Nguyễn Tố Tâm người đã tận tình hướng d n tác giả ựẫ th c hiện luận văn này

Xin chân thành cám ơn nh ng đóng góp khoa hữ ọc xác đáng của các thầy cô trong hội đồng ch m lu n văn tốt nghiệp ấ ậ

Xin trân trọng cảm ơn các cán bộ lãnh đ o đang công tác tạ ại ngân hàng thương mạ ổi c ph n Hàng Hả ạầ i, b n đồng nghiệp đã hỗ ợ tr cho tôi nhiều thông tin

và ý kiến thiết thực trong quá trình tôi thu thập thông tin để hoàn thành luận văn này

HỌC VIÊN

Nguyễn Thị Có

i

MỤC LỤC

M C L C iỤ Ụ

DANH M C VI T T T iiiỤ Ế Ắ

DANH M C BỤ ẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ iv

PH N M Ầ Ở ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan nghiên cứu 2

3 M c tiêu nghiên c u 4ụ ứ 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

5 Phương pháp nghiên c u 5ứ 6 K t cế ấu luận văn 5

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LU N VÀ TH C TI N V PHÁT TRI N D CH Ậ Ự Ễ Ề Ể Ị V NGÂN HÀNG BÁN L 6Ụ Ẻ 1.1 Tổng quan về ịch vụ ngân hàng bán lẻ d 6

1.1.1 Khái ni m d ch v ngân hàng bán l 6ệ ị ụ ẻ 1.1.2 Đặc điểm c a d ch v ngân hàng bán l 7ủ ị ụ ẻ 1.1.3 Vai trò c a ngân hàng bán l trong n n kinh t 11ủ ẻ ề ế 1.1.4 Phân loại các l ạ ịo i d ch v ngân hàng bán l 13ụ ẻ 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán l 18ẻ 1.2.1 Khái ni m 18ệ 1.2.2 N i dung phát tri n d ch v ngân hàng bán l 19ộ ể ị ụ ẻ 1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán l 23ẻ 1.3 Các yếu tố ả nh hư ởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán l 25ẻ 1.3.1 Yếu tố khách quan 25

1.3.2 Yếu tố chủ quan 28

1.4 Kinh nghi m v phát triệ ề ển dị h vụ ngân hàng bán lẻc 31

1.4.1 Kinh nghi m tệ ại mộ ốt s ngân hàng 31

1.4.2 Bài học rút ra cho MSB và các ngân hàng thương mại Việt Nam 35

Tiểu kết chương 1 38

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN L TẺ ẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VI T NAM 39Ệ 2.1 Khái quát v ề Ngân hàng thương mạ ổi c phần hàng hải Việt Nam 39

ii

2.1.1 Giới thiệu chung 39

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của MSB giai đoạn 2016 – 2019 44

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ại ngân hàng TMCP t

hàng hải Vi t Nam 50ệ

2.2.1 Phát tri n d ch v ngân hàng bán l 50ể ị ụ ẻ2.2.2 Ch ỉ tiêu đánh giá phát triển d ch v ngân hàng bán l tị ụ ẻ ại MSB 67

2.3 Đánh giá thực tr ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng ạ ể ị ụ ẻ ạ

TMCP hàng h i Viả ệt Nam 702.3.1 Kết quả đạt được 702.3.2 Những tồ ạ ạn t i h n ch 73ế2.3.3 Nguyên nhân h n ch 76ạ ế

Tiểu kết chương 2 81

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG BÁN L Ể Ị Ụ Ẻ

T I NGÂN HÀNG TMCP HÀNG H I VIẠ Ả ỆT NAM ĐẾN NĂM 2022 82

3.1 Đị nh hư ng phát tri n c a Ngân hàng TMCP hàng h i Vi t Nam 82 ớ ể ủ ả ệ 3.1.1 Đị nh hư ng phát tri n chung 82 ớ ể 3.1.2 Đị nh hư ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l 84 ớ ể ị ụ ẻ

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ại Ngân hàng TMCP hàng t

h i Viả ệt Nam đến năm 2022 853.2.1 Đào tạo đ i ngũ cán bộộ chuyên nghiệp, chuyên môn hóa theo lĩnh vực 853.2.2 Đa dạng hóa các kênh phân ph i và th c hi n phân ph i hi u qu 86ố ự ệ ố ệ ả3.2.3 Tiếp tục hoàn thi n và phát triệ ển các dịch v bán l m i 88ụ ẻ ớ3.2.4 Nâng cao năng lực tài chính, tạo điều ki n hiệ ện đại hóa công ngh 93ệ3.2.5 Đẩy m nh và nâng cao chạ ất lượng cung ng d ch v ngân hàng bán lứ ị ụ ẻ 953.2.6 Tăng cường hoạt động marketing 96

Tiểu kết chương 3 98

K T LU N 99Ế Ậ

DANH M C TÀI LI U THAM KH O 100Ụ Ệ Ả

iii

DANH M C VIỤ ẾT T T Ắ

CBCNV Cán bộ công nhân viên

CNTT Công nghệ thông tin

DNNN Doanh nghiệp nhà nước

DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ

iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU

B ng 2 1 B ng 2.1 K t qu hoả ả ế ả ạt động kinh doanh tại MSB 47

B ng 2 2 ả Tình hình huy động vốn giai đoạn 2016 - 2019 tại MSB 50

v

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Sơ đồ 2 1 Cơ cấ ổu t ch c c a MSB 41ứ ủHình 2 1 Kết quả huy động v n theo khách hàng ố giai đoạn 2016 - 2019 tại MSB 51Hình 2 2 K t qu ế ả huy động v n theo k hố ỳ ạn giai đoạn 2016-2019 tại MSB 53Hình 2 3 K t qu huy ng v n theo sế ả độ ố ản phẩm giai đoạn 2016-2019 t i MSB 54ạHình 2 4 Cơ cấu dư nợ tín d ng bán l ụ ẻ giai đoạn 2016-2019 t i MSB -2019) 56ạ

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong th i gian qua, kinh tờ ế Việt Nam ngày càng h i nhộ ập với n n kinh tề ế

th giế ới Đặc biệt, khi Việt Nam gia đã nhập WTO và Việt Nam đã chính thức thông qua hiệ địp nh CPTPP, đây là những cơ hộ ội h i nh p, phát tri n ậ ể cho các doanhnghiệp Việt Nam nói chung và các Ngân hàng thương mại nói riêng, tuy nhiêu điều này cũng là những thách thức cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam i việc hội kh

nhập kinh tế ẽ ạo ra sự ạnh tranh ngày càng khốc liệ ừ phía các Ngân hàng nước s t c t t ngoài v i t m lớ iề ực về ố v n, công ngh và kinh nghi m quệ ệ ản lý điều hành Trong điều

kiện đó, việc ở ộng phát triển các dịch vụ Ngân hàng như dịch vụ Ngân hàng bám r n

l s là chìa khóa thành công cho các ẻ ẽ Ngân hàng thương mại Việt Nam

Trong những năm gần đây, đặc biệt là trong giai đoạn từ 2012-2016, sau quá trình tái c u trúc ngành ngân hàng bấ ằng các hình thức sát nh p, mua l i các ngân ậ ạhàng y u kém, giám sát chế ặt ch hoẽ ạt đ ng củộ a các ngân hàng qua quy nh trích đị

lập dự phòng, xử lý nợ ấu Đến nay, sức khỏe các ngân hàng đã được cải th ện x iđáng kể, tính c nh tranh gi a các ngân hàng ngày càng m nh m T sau cu c ạ ữ ạ ẽ ừ ộ

khủng hoảng tài chính toàn cầ năm 2008, nguồu n thu t tín d ng doanh nghi p c a ừ ụ ệ ủcác ngân hàng ch ng lữ ại, các ngân hàng đã đẩy m nh phát tri n sang nh ng kênh ạ ể ữ

khác, trong đó phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một kênh không ể ỏ th b qua Quy mô dân số Việt Nam trên 90 tri u dân là m t thệ ộ ị trường màu mỡ cho ngân hàng bán l khai thác và phát triẻ ển Xu hướng ngày nay thể ệ hi n rõ, ngân hàng nào nắm

bắt được thị ường bán lẻ ì ngân hàng ấy sẽ là ông trùm Có thể nói bán lẻ là xu tr thhướng t t y u trong phát tri n củấ ế ể a ngân hàng hi n nay Th c t th i gian qua các ệ ự ế ờNgân hàng thương mạ ởi Vi t Nam ệ đã đầ tư đẩu y m nh m ng d ch v bán l Các ạ ả ị ụ ẻngân hàng đang không ngừng phát tri n các s n ph m d ch v v i mong mu n là ể ả ẩ ị ụ ớ ốngườ ẫn đầi d u trong d ch v bán l Th c t vi c cung c p d ch v bán l ị ụ ẻ ự ế ệ ấ ị ụ ẻ đang đem

lại doanh thu tăng cho các ngân hàng và tr thành công c c nở ụ ạ h tranh đắc lực

Thời gian qua, việc phát triển ngân hàng bán lẻ ạ Ngân hàng TMCP hàng t i

hải Việt Nam còn bộc lộ nhiều khó khăn, chưa có hoạch định chiến lược rõ ràng,

2

trong khi thị trường ngân hàng bán lẻ ạ t i Việt Nam còn r t nhiấ ều tiềm năng Mặt khác các ngân hàng thương mạ ại t i Vi t Nam ngày càng xuệ ất hi n thêm nhi u và ệ ề

m rở ộng quy mô các phòng giao dịch và các dịch vụ để khai thác kinh doanh Vì

vậy để ồn tại và có thể ạnh tranh được với các ngân hàng t c khác, giữ được t ịh phần,

đảm b o ch tiêu kinh doanh và phát tri n thì Ngân hàng TMCP hàng h i Vi t Nam ả ỉ ể ả ệ

cần nhanh chóng có nhi u giề ải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Với lý do

đó, tôi chọn đề tài "Một số ải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ạ gi t i Ngân

hàng thương mạ ổ i c ph n hàng hả ầ i Vi t Nam ệ đến năm 2022" làm đề tài nghiên

c u luứ ận văn ạc sĩth

2 Tổng quan nghiên cứu

Phát tri n d ch v Ngân hàng bán l là m t vể ị ụ ẻ ộ ấn đề ế h t s c quan trứ ọng, đã có nhiều đề tài nghiên cứu, sách bão, đề tài luận văn xoay quanh vấn đ này, một sốềnghiên c u có th k ứ ể ể đến như:

Trong cu n sách:ố “Ngân hàng thương mại” c a Phan Th Thu Hà, Giáo ủ ị trình Trường Đạ ọi h c Kinh tế quốc dân năm 2014, tác gi đã đưa ra các lý luả ận chung về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đ i, các nhân tố tác độạ ng đ n dịch vụ ngân ếhàng bán lẻ và cơ sở cho cho việc xây d ng và phát triự ển dịch v ngân hụ àng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại Tác giả cũng đưa ra các bước cần thiết trong việc xây dựng một Ngân hàng bán lẻ chuyên nghiệp Cũng trong cuốn sách này tác giả cũng chỉ rõ sựcần thiết phải tiến dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đặc bi t là đố ớệ i v i hệ ố th ng các Ngân hàng thương mạ ủi c a Việt Nam

Trong cuốn sách: “Mô hình bán hàng tổng lực” của Tr nh Minh Th o (2016), ị ảNhà xuất bản Trẻ, tác giả đã đưa ra ội dung tổng quan trong vi n ệc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng thương mại Cũng trong cuốn sách này tác gi ảcũng đưa ra các bước cần thiế ểt đ phát triển d ch vị ụ Ngân hàng bán lẻ ủa các Ngân chàng thương mại, phân loại các d ch v củị ụ a Ngân hàng bán l Trong cu n sách này tác ẻ ốgiả đi sâu nghiên cứu việc phát tri n Ngân hàng bán lể ẻ áp dụng cho các chi nhánh của Ngân hàng thương mại, bên canh đó tác gi cũngả nêu nên sự cần thi t ph i phát triển ế ảdịch vụ Ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng thương mại

Trong cuốn sách: “Tiền tệ, ngân hàng và thị trường tài chính” của Nguyễn Văn

3

Ngọc, Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân năm 2012, tác giả đã đưa ra cơ sở lý luận cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ủ c a Ngân hàng thương mại Cũng trong cuốn sách này tác gi cũng đưa ra các ch tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng ả ỉbán l , bao g m: các cẻ ồ hỉ tiêu về định lượng là quy mô phát tri n c a h thống sản phẩm ể ủ ệdịch v ; quy mô phát triụ ển c a kênh phân phủ ối; tỷ ọ tr ng lợi nhuận từ ho t đ ng bán lẻ; ạ ộmức độ đầu tư vào ngu n nhân lực để phát triển dịch vụ ngân hàng bán l , các chồ ẻ ỉ tiêu định tính là giá trị thương hiệu và khả năng thâm nhập th trường ị

Trong nghiên c u cứ ủa Nguyễn Văn Hưng “Phát triển dịch v ngân hàng bán ụ

l ”trên tạp chí Ngân hàng số 12, trang 10 11 năm 2018 tác giả đã đưa ra đượ- c đ c ặđiểm c a d ch v ngân hàng bán l c a các Ngân hàng thủ ị ụ ẻ ủ ương mại và vài trò c a ủ

dịch vụ ngân hàng bán lẻ Cũng trong nghiên ứu này tác giả đã chỉ ra rằng cần phải cphân tích các y u tế ố môi trường khách quan có tác động t i hoớ ạt động phát triển

dịch vụ ngân hàng bán lẻ như môi trường kinh tế, chính sách kinh tế vĩ mô, chính sách lãi su t cấ ủa Ngân hàng nhà nước, l m phát…Tác giạ ả cũng chỉ ra trong bài báo này vi c phát tri n d ch v ngân hàng bán l là t t yệ ể ị ụ ẻ ấ ế cho các ngân hàng thương u

m i Vi t Nam trong thạ ệ ời đạ ội nhập và phát triểi h n kinh t th giế ế ới như hiện nay

Luận văn thạc sĩ kinh tế “Tăng cườ ng phát tri n ho t độ ể ạ ng ngân hàng bán l ẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Hoàng Mai” c a tác ủ

gi ả Phạm Thị Mai (2016), Đại học kinh tế quốc dân, trong luận văn tác giả đã tập trung nghiên c u, phân tích th c tr ng hoứ ự ạ ạt động phát tri n d ch v bán lể ị ụ ẻ ủ c a Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Hoàng Mai Luận văn đã đánh giá được nh ng h n ch còn t n t i trong ho t ng phát tri n d ch v ngân hàng ữ ạ ế ồ ạ ạ độ ể ị ụbán lẻ ở Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n nông thôn chi nhánh Hoàng Mai, tệ ể ừ

đó đề xu t gi i pháp ấ ả tăng cường hoạt động phát tri n ngân hàng bán l t i Ngân ể ẻ ạhàng

Luận văn thạc sĩ Phát triể“ n d ch v bán l t i Ngân hànị ụ ẻ ạ g Quân Đội - chi

nhánh Đống Đa ” của tác giả Nguyễn Thị ằng (2018), Đại học Kinh tế H quốc dân Trong luận văn này tác giả đã sử ụng các tiêu chí để đánh giá đượ d c sự phát triển

của dịch vụ bán l ẻ mà Ngân hàng Quân Đội - chi nhánh Đống Đa đã triển khai trong giai đoạn 2016 2018 Lu– ận văn cũng đưa ra các giải pháp để phát tri n d ch v ể ị ụbán lẻ ằ b ng việc đổi m i d ch vớ ị ụ ẻ th , dịch vụ thanh toán dịch vụ ả lương và dị tr ch

v b o lãnh c a Ngân hàng ụ ả ủ

4

Các nghiên c u trên hứ ầu hết đã nghiên c u v hoạt động của dịch ứ ề v ụ ngân hàng bán lẻ ủ c a NHTM, đánh giá thực trạng và đ xuấề t các gi i pháp phát triả ển d ch ị

v ụ ngân hàng bán l mà tác gi nghiên cẻ ả ứu

Các vấn đề trên được nghiên c u g n vứ ắ ới đặc điểm c a từng địa phương về ủ

địa lý, con người, ngành ngh ề trên địa bàn hoạt động c a ngân hàng, trong t ng giai ủ ừđoạ ịn l ch s nhử ất định Các nghiên c u trên đ u đã bàn luận vềứ ề tình hình phát tri n ể

dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng tại Ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam chưa có công trình nghiên cứu nào về phát triển d ch vị ụ ngân hàng bán lẻ Do v ậy, đề tài mà tôi lựa chọn không trùng l p vặ ới các đ tài ề đã được nghiên cứu và nó có ý nghĩa cả

v mề ặt lý luận và thực tiễn đối với hoạt động phát tri n c a Ngân hàng TMCP hàng ể ủ

l t i ẻ ạ Ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam đến năm 2022

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên c u ứ : Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động dịch vụbán l cẻ ủa ngân hàng thương mại

- Ph m vi nghiên c uạ ứ :

Luận văn cũng ếk thừa những kết quả ủa các công trình khoa học đã được cnghiên cứu, tiến hành phân tích, lựa chọn tri thức để thực hiện mục tiêu nghiên cứu

c a luủ ận văn

6 K t cế ấu luận văn

Ngoài ph n mầ ở đầ u, kết lu n, pậ h lụ ục và danh mục các tà ệi li u tham kh o, n i dung ả ộchính c a luủ ận văn được kế ất c u g m 3 chồ ương:

- Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH

V NGÂN HÀNG BÁN L ; Ụ Ẻ

- Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

L T I NGÂN HÀNG TMCP HÀNG H I VI T NAM; Ẻ Ạ Ả Ệ

- Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

T I NGÂN HÀNG TMCP HÀNG H I VIẠ Ả ỆT NAM ĐẾN NĂM 2022

Th nhứ ất, theo cách hiểu truyền thống: Dịch vụ ngân hàng bán buôn cũng

giống như bán buôn các loại hàng hóa thông thường khác, “hàng hóa” được cung cấp gián tiếp đến tay người tiêu dùng cuối cùng thông qua các trung gian tài chính (các tổ chức tín d ng, NHTM, qu ) Còn d ch v ngân hàng bán l ụ ỹ ị ụ ẻ được hi u là ể

việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tiếp cho người sử ụng cuối cùng Cách dhiểu này là dựa vào phương thức luân chuyển của “hàng hóa” chứ không d a vào ựquy mô l n hay nh ớ ỏ

nhiKhác với cách hiểu trên, ở ều nước hiện nay đang áp dụng cách hiểu thứhai như sau: d ch v ngân hàng bán buôn là vi c cung c p các d ch v ị ụ ệ ấ ị ụngân hàng cho các khách hàng là doanh nghi p l n (kệ ớ ể ả c NHTM khác) và dịch vụ ngân hàng bán l là vi c cung ng d ch v ngân hàng cho các khách hàng là cá nhân, DNVVN ẻ ệ ứ ị ụTheo các chuyên gia của học viện Công ngh Châu Á ệ - AIT: “ngân hàng bán

l ẻ là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng

lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể ế ti p c n tr c ti p v i s n ph m d ch v ngân hàng thông qua các ậ ự ế ớ ả ẩ ị ụ phương tiện công ngh ệ thông tin, điệ ử ễn t vi n thông”

Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” (David Cox-1997) - Nhà xuất bản

Chính trị quốc gia thì ngân hàng bán lẻ được hiểu là loại hình ngân hàng “chủ ếu ycung cấp các dịch vụ ự tr c tiếp cho doanh nghi p, hệ ộ gia đình và các cá nhân với các kho n tín d ng nhả ụ ỏ”

7

Như vậy, qua các cách hi u trên, có th ể ể đi đến m t khái niộ ệm tương đối khái quát về ị dch v ngân hàng bán lụ ẻ (NHBL) được hiểu như sau: “Dịch vụ ngân hàng

bán l là d ch vẻ ị ụ ngân hàng được cung ứng tới t ng cá nhân riêng l , các doanh ừ ẻ

nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể ếp cận ti

trực tiếp vớ ản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ i s

thông tin, điệ ử ễn t vi n thông”

Qua khái niệm trên ta có thể thấy r ng dằ ịch vụ NHBL là m t bộ ộ phận cấu thành nên s n phả ẩm dịch vụ ủ c a các NHTM Dịch vụ này ch y u phục vụ cho các ủ ếđối tượng là cá nhân, DNVVN v i các ho t đớ ạ ộng như: ử g i ti n, vay v n, m tài ề ố ởkhoản, thanh toán tương đối đơn giản, nhưng lại đòi hỏi công nghệ, trang thiết bị

hiện đại Các dịch vụ này hứa hẹn sẽ mang lại nguồn thu lớn cho các ngân hàng có định hướng, chiến lược phát tri n hể ợp lý trong giai đoạn hi n nay ệ

1.1.2 Đặc điểm c a dủ ịch vụ ngân hàng bán l ẻ

1.1.2.1 D ch v ngân hàng bán l ị ụ ẻ có tính đa dạng

- Nhu cầu đa dạng c a khách hàng ủ

Hoạt động ngân hàng bán lẻ phục vụ ố lượng KH rất đông, có thể đến hàng s chục tri u KH Tại các nướệ c phát tri n, d ch vụể ị NH rất hoàn thi n vì v y KH cá ệ ậnhân c a NH bao gủ ồm hầu h t các công dế ân bắt đầu từ ổi trưởng thành Căn cứ tuvào thu nhập, người ta phân chia thành nhóm đối tượng KH cá nhân có thu nh p rậ ất cao, nhóm có thu nhập tương đối cao, và nhóm KH đại chúng Căn cứ vào nghề nghiệp có nhóm các chủ doanh nghiệp, tiểu thương, cán bộ công nhân viên chức, nhóm trí thức, sinh viên, nhóm công nhân… Căn cứ theo tu i tác, KH c a NH có ổ ủ

th ể là những người lớn tuổi hưu trí hay những người đang trong độ ổi lao độ tu ng, thanh niên hoặc vị thành niên có người giám h … ộ

KH cá nhân bao gồm nhiề ầu t ng l p có đớ ặc điểm khác nhau v : thề u nhập, chi tiêu tài chính, độ ổi, trình độ tu dân trí, hi u bi t v NH, ngh nghi p tâm lý xã h i… ể ế ề ề ệ ộ

do đó nhu cầu v d ch v ề ị ụ NH cũng rất đa dạng khác nhau

- S n phả ẩm dịch v rụ ất đa dạng

8

Xuất phát từ nhu cầu của KH, các NH đã phát triển và thay đổi không ngừng

để đưa ra nhiều s n ph m d ch v khác nhau t các d ch v truy n thả ẩ ị ụ ừ ị ụ ề ống đến các

sản phẩm dịch vụ mới, hiện đ i nhằạ m thỏa mãn yêu cầu riêng biệt của các nhóm

KH Hàng loạt các sản phẩm dịch vụ thuộc các nhóm d ch vị ụ nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, NH điệ ử ủy thác đầu tư, bản t , o lãnh, b o qu n v t có giá, mua bán ả ả ậngoại tệ được phát triển không ngừng Tại các nước phát triển số lượng sản phẩm

dịch vụ NH dành cho KH cá nhân lên tới hàng nghìn nhằm phục vụ nhu cầu rất đa

d ng c a KH ạ ủ

- Kênh phân ph i s n ph m d ch v da dố ả ẩ ị ụ ạng

Hoạt động bán lẻ ủa NH phụ c thuộc nhiều vào mạng lưới đa kênh phân phối

của NH Với xu thế phát triển mạnh của công nghệ thông tin, ngày nay khách hàng

có thể ế ti p c n s n ph m d ch vậ ả ẩ ị ụ ủ c a NH qua r t nấ hiều kênh như chi nhánh, phòng giao d ch, ATM, Internet, Phone, Kios, POS….Viị ệc đa kênh phân phối trong hoạt

động bán l ẻ ngày càng đem lại thu n ti n ậ ệ cho KH, đồng thời cũng tiết ki m chi phí ệcho NH và toàn XH

1.1.2.2 D ch v ngân hàng bán l ị ụ ẻ yêu cầu sự ổn định v ề chất lượng

Việc đ m bảo sự ổn định về chất lượng là nhân tốả quyết đ nh thiết lập lòng ịtin của KH, đặc biệt đó là vấn đề nhạy cảm của hoạ đột ng NH trong kinh tế th ịtrường nh m dằ uy trì KH đã có và phát triển th ị trường tiềm năng Các yêu cầu, th a ỏthuận của KH có thể ảy ra đối với từng dịch vụ, từng giao dị x ch, từng thời điểm

hoặc đ nh kỳ nhưng luôn phải đảm bảo xử lý kịp thời, chính xác, an toàn, đây là ị

những yêu cầu phải tuân thủ thường xuyên trong mọi điều kiện Sự ổn định về chất lượng còn th hi n vi c tri n khai áp dể ệ ở ệ ể ụng các văn bản quy định th c hi n nh t ự ệ ấquán trong m t NH và hộ ệ ống NH Các NH có tiêu chí đánh giá chất lượ th ng dịch

v , ụ tiêu chuẩn hóa các yêu cầu từ trang trí, mẫu giấy tờ, thời gian xử lý giao dịch cho đến chính sách giá…được tiêu chu n hóa và áp d ng th ng nh t trong m t ngân ẩ ụ ố ấ ộhàng

phNgân hàng ải có chiến lược và giải pháp ứng phó phù hợp, kịp thời, hiệu

quả, phải đào ạo nguồn nhân lực am hiểu về ản phẩt s m dịch vụ và tính tương tác

9

của sản phẩm dịch vụ này trên hệ thống để ịp thời giải quyết các thắc mắc của kkhách hàng Vấn đề vi ph m chất lượạ ng dịch vụ có thể ả x y ra do l i kỗ ỹ thuật, đối tác, hoặc cán bộ ngân hàng, nhưng các NH ph i có gi i pháp h n chả ả ạ ế ố đa và phả t i i

x lý k p thử ị ời, đảm b o ả

1.1.2.3 D ch v ngân hàng bán l tuân theo lu t s l n ị ụ ẻ ậ ố ớ

Với đặc thù phục vụ ố lượng rất lớn khách hàng, sản phẩm dịch vụ đa dạ s ng nên m c dù giá trặ ị ủ c a từng giao dịch thường khôn ớn, nhưng sốg l lượng giao dịch phát sinh r t nhiấ ều.S lư ng các kênh giao dịch phố ợ ả ủ ới đ l n nhằm đáp ứng nhu cầu

của rộng khắp của dân cư trong xã hội Lượng cán bộ phục vụ trong hoạ ột đ ng bán

l ẻ cũng lớn vì số lượng giao dịch phát sinh nhiều, phục vụ nhiều khách hàng tại một

thời điểm

1.1.2.4 D ch v ngân hàng bán l có chi phí l n ị ụ ẻ ớ

rCác chi phí cho hoạt động ngân hàng bán lẻ ất lớn, bao gồm chi phí thuê

mặt bằng trụ ở, chi nhánh, điểm giao dịch; chi phí trả lương cán bộ; mua máy móc sthi t b ế ị như máy tính, hệ ố th ng Core banking, ATM, KIOS, POS…

dNhìn chung các chi phí ngày càng tăng cùng với nhu cầu sử ụng dịch vụcàng l n c a KH, sớ ủ ố lượng giao d ch phát sinh ngày càng nhiị ều cũng như sự phát triển mạng lưới các kênh phân phối ngày càng rộng Vì vậy để phát triển hoạt động bán lẻ ộ m t cách hiệu quả nhất, các NHTM đang không ngừng đưa ra các giải pháp

để ả gi m thi u tể ối đa các chi phí phát sinh trong hoạt động bán l ẻ như tăng cường các kênh phân ph i t phố ự ục vụ (khách hàng t ph c v các nhu c u giao d ch c a mình), ự ụ ụ ầ ị ủgia tăng các tiện ích cho s n ph m d ch v … ả ẩ ị ụ

1.1.2.5 D ch v ngân hàng bán l mang tính thị ụ ẻ ời điểm r t cao ấ

Hoạt động NH nói chung không thể ạo ra hàng loạt các sản phẩm lưu kho tnhư các ngành kinh doanh khác Với đặc trưng phục v ụ đối tượng ch y u là các cá ủ ếnhân và hộ gia đình nên h ạt độo ng ngân hàng bán l mang tính thẻ ời điểm rất cao Tính thời điểm thể hi n việ ở ệc NH ch n thọ ời điểm nào thì đưa ra sản ph m mẩ ới, quyết định giảm phí, tăng lãi suất hay có chương trình khuyến mại phù hợp nhất với

nhu cầu của KH Ví dụ, KH được nhận quà ặng khi nhận tiền kiều hối dịp tết cuối t

10

năm, miễn phí phát hành th ẻ cho sinh viên khi năm học m i bớ ắt đầu hay KH thường chi tiêu thẻ nhiều vào nh ng ngày nghữ ỉ, lễ…Tính thời điểm còn thể ệ ở hi n tính cập

nh t thông tin v s n ph m d ch v cậ ề ả ẩ ị ụ ủa NH, đặc bi t cệ ác vấn đề liên quan đến quyền

lợi và nghĩa vụ ủa KH, cập nhật các thông tin về cá nhân khách hàng khi có sự cthay đổi Trong vi c cung c p d ch v thanh toán, các yêu c u ph bi n nh t c a KH ệ ấ ị ụ ầ ổ ế ấ ủ

là các ủy nhi m chi, chuy n ti n, thanh toán qua th … phệ ể ề ẻ ải được x lý h ch toán ử ạ

và hoàn t t trong mấ ột thời gian nhất đ nh, hoặị c ngay khi KH thực hiệ ệnh thanh n ltoán Vì v y NH c n nhanh nh y trongậ ầ ạ việc dự đoán và xác định thời điểm để có k ế

hoạch đưa sản phẩm dịch vụ ra thị trường để thu hút được nhiều KH và hiệu quả

nhất, đồng thời có sự ập nhật nhanh nhất các thay đổi từ phía NH và KH nhằm cnâng cao chất lượng d ch v ị ụ

1.1.2.6 D ch v ngân hàng bán l có nh ng r i ro ị ụ ẻ ữ ủ

Rủi ro là khả năng xảy ra những sự ố trong tương lai làm cho NH không thể c đạt được mục tiêu đã đề ra và/ho c gây t n th t cho NH Trên thặ ổ ấ ự ếc t , các NH ch u ị

rủi ro trong quá trình kinh doanh nói chung và hoạt động bán lẻ nói riêng Những

rủi ro đó luôn tồn tại, không thể ại trừ ra khỏi môi trường kinh doanh, NH chỉ lo có

th phân tích, tìm ra các nguyên nhân, có gi i pháp phòng ng a, hể ả ừ ạn chế ự tác độ s ng

của rủi ro tớ hoạt đội ng kinh doanh Trong hoạt động bán l ẻ thường có nh ng r i ro ữ ủchủ ế y u sau:

- Rủi ro tín dụng: là loại rủi ro dẫn đến tổn thất tài sản của ngân hàng do khách hàng vay vốn/được cấp tín dụng không có khả năng thực hi n mệ ột ph n hoầ ặc toàn bộ nh ng cam kết đã ký vớữ i NH bao g m c vi c không th c hi n thanh toán ồ ả ệ ự ệ

n n g c hay n lãi khi kho n n n h n ợ ợ ố ợ ả ợ đế ạ

- R i ro th ủ ị trường:

R i ro thanh kho à tình hu ng khi NHTM không th th c hi

kết tài chính với KH như thiếu ngân quỹ hoặc tài sản ngắn hạn mang tính k ả ụh d ng

để đáp ứng các kho n ph i tr ả ả ả khi đến h n thanh toán (Do tài s n cạ ả ủa NH đó không

có kh ả năng thanh khoản hay không th ể huy động đủ ố v n)

+ Rủi ro lãi suất, là rủ ro làm giảm thu nhập ròng từ lãi khi lãi suất biến i

- Rủi ro hoạt động: Bao gồm các rủi ro dẫn đến tổn thất (trực tiếp hoặc gián

tiếp) có thể phát sinh trong hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ Rủi ro hoạt động bao gồm các rủi ro có thể ả x y ra do quy trình nghiệp vụ, do con người, hoặc vi

phạm hệ ống kiểm soát nội bộ, có sự gian lận, những sai sót mang tính kỹ th thuật trong quá trình th c hi n cung c p s n ph m d ch v cho KH, hay nh ng th m hự ệ ấ ả ẩ ị ụ ữ ả ọa không lường trước được

- Rủi ro uy tín, là rủi ro dư luận đánh giá xấu về NH, gây khó khăn nghiêm

tr ng cho NH trong vi c ti p c n ngu n v n ho c KH rọ ệ ế ậ ồ ố ặ ời bỏ NH do m t lòng tin ấ

- Rủi ro công nghệ thông tin, phát sinh từ những yếu kém trong các hệ ống thcông ngh thông tin c a NH Các r i ro cóệ ủ ủ th ể phát sinh từ ệ vi c trục trặc phần c ng, ứchương trình bị ỗ l i, h thệ ống không đủ m nh và các h th ng d phòng y u kém ạ ệ ố ự ế

hoặc hệ ống thông tin không đầy đủ th

- R i ro v mủ ề ặt đạo đức cán bộ, là nh ng r i ro khi cán b c tình không thữ ủ ộ ố ực

hiện đúng nghĩa vụ ủ c a mình, làm ảnh hưởng t i uy tín, quy n l i c a NH và KH ớ ề ợ ủ

Ngoài những rủi ro cơ bản nêu trên, trong hoạt động bán lẻ òn chịu n ữ

rủi ro gây nên bởi biến đ ng của môi trường KT vĩ mô như: KT suy giảộ m đ t ngộộ t, lạm phát cao hay giảm phát, hoặc các ảnh hưởng của thiên nhiên mang lại như thiên tai, ho hoả ạn, động đất… gây m t mát, thi t h i không nh ấ ệ ạ ỏ cho NH

1.1.3 Vai trò c a ngân ủ hàng bán lẻ trong nền kinh tế

Phát triển dịch v ngân hàng bán lụ ẻ đang là xu hướng t t y u cấ ế ủa các NHTM

hiện nay, bởi nó có ý nghĩa lớn không chỉ đối với bản thân ngân hàng, khách hàng

mà còn có tầ ảnh hưởng đếm n cả ề n n kinh tế đất nước Xác định rõ điề đó đểu xây

dựng và hoàn thiện những kế hoạch, chính sách phát triể ốt cho loại hình dịch vụn t

12

tiềm năng này đang là thách thức dành cho h th ng các NHTM ệ ố

– Đố ới v i ngân hàng:

Xét trên phương diện chung thì dịch vụ gân hàng bán lẻ có vai trò quan n

tr ng, ọ góp phần vào quá trình phát triển và xây dựng đường lối cho các NHTM, mở

rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng Xét riêng từng nghi p v thì b n thân m i loệ ụ ả ỗ ại cũng có ý nghĩa nhất định Trong đó, tín dụng là hoạt động sinh l i và chi m t tr ng l n nh t trong t ng tài s n ờ ế ỉ ọ ớ ấ ổ ả

của ngân hàng, còn với thanh toán ngân hàng có thể huy động vốn từ dân cư mà chỉ

ph tr ả ả lãi suất thấp hoặc không lãi suất cho người gửi và nghiệp vụ huy động vốn mang l i ngu n thu ạ ồ ổn định, chắc chắn, h n chạ ế ủ r i ro t o bạ ởi các nhân tố bên ngoài

bởi đây là lĩnh vực ít ch u ị ảnh hưởng của chu kỳ kinh t ế

– Đố ới v i khách hàng:

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử ụng nguồn thu nhập của mình Mục dtiêu của dịch v ngân hàng bán l là khách hàng cá nhân, nên dụ ẻ ịch vụ thường đơn

giản, dễ ực hiện và thườ th ng xuyên, t p trung vào d ch v ti n g i, tài kho n, vay ậ ị ụ ề ử ả

vốn, mở thẻ tín dụ , nhu cầu về ịch vụ ngày càng cao Còn khách hàng là doanh ng dnghiệp nhỏ và vừa thì tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi ch y, nh p nhàng, thúc ả ị đẩy đồng v n luân chuy n nhanh, góp phố ể ần đẩy nhanh tốc độ ả s n xu t, luân chuy n hàng hoá ấ ể

ti+ Điều ết lượng tiền tệ lưu thông trong nền kinh tế, ổn định th ị trường ti n ề

Trên bảng cân đố ếi k toán c a NHTM, bên tài s n n có 3 m c chính gủ ả ợ ụ ồm:

vốn huy động, vốn vay và vốn tự có Trong đó thì vốn huy động là nguồn vốn chủ

yếu, chiếm tỷ ọ g lớn nhất, có ý nghĩa quyết định tới sự ồn tại và phát triển của tr n t

một ngân hàng Nó cũng là một tiêu chí để đánh giá uy tín, độ tín nhiệm của ngân hàng đố ới v i khách hàng NHBL ch yủ ếu huy động v n t ố ừ cá nhân, DNVVN dưới các hình th c sau: ứ

- Ti n g i thanh toán: ề ử

Tiền gửi thanh toán, hay còn gọi là tiền gửi không kỳ ạn là tiền mà khách hhàng g i vào ngân hàng ử nh gi ờ ữ và thanh toán h Khi có tài kho n ti n g i này, ộ ả ề ửkhách hàng có các tiện ích là: yêu cầu phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ; có ể rút tiền bấ ứth t c lúc nào trong ngày thông qua h th ng các máy ATM; ệ ố

kiểm tra số dư tài khoản; thanh toán nhanh gọn tại các đi m chấp nhận thẻể mà không c n mang theo tiầ ền mặt, do đó đảm bảo độ an toàn cao Tính ổn định c a loủ ại hình huy động này đố ới v i ngân hàng không cao do khách hàng có th rút ti n vào ể ềcác thời điểm không xác định, ngân hàng luôn ph i duy trì mả ột lượng ti n m t nh t ề ặ ấđịnh, do đó, lãi suất thư ng th p và ngân hàng s thu phí d ch v duy trì tài kho n ờ ấ ẽ ị ụ ảTuy nhiên, trong điều ki n c nh traệ ạ nh như hiện nay, có nhiều ngân hàng đã nâng

mức lãi suấ ốt đ i với loại tiền gửi này lên cao hơn so với mặ ằng chung để thu hút t bkhách hàng, đồng thời có kèm theo các ưu đãi ất định nh

- Ti n g i tiề ử ết kiệm:

Tiền gửi tiết kiệm từ lâu đã được coi là loại hình huy động vốn truyền thống

của các NHTM ừ các khách hàng cá nhân Đóng vai trò tạo nguồn vốn trung dài t

hạn chủ ếu, góp phần tăng trưởng nguồn vốn, do đó, việc phát triển các dịch vụ ytiền gửi tiết kiệm đa dạng đang là mối quan tâm hàng đầu c a các ngân hàng Cùng ủ

với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống nhân dân dần được cải thiện và nâng cao,

14

t l tiỷ ệ ết kiệm, nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên, ngân hàng nào có chính sách huy động ti n g i ti t ki m v i lãi su t h p lý s ề ử ế ệ ớ ấ ợ ẽ thu hút được ngu n v n ồ ốdồi dào đó, tạo được một cơ cấu ngu n v n ồ ố ổn định, b n v ng, nâng cao s c c nh ề ữ ứ ạtranh trên th ị trường

Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại với những kì hạn khác nhau, lãi suất khác nhau nhưng được phân bi t thành hai lo i ch yệ ạ ủ ếu sau đây:

- Tiền gửi tiết kiệm không ỳ ạn: Khách hàng có thể ửi nhiều lần và rút ra k h g

b t c lúc nào V i lo i ti n g i này, lãi suấ ứ ớ ạ ề ử ất thường th p ấ

- Ti n g i ti t ki m có k h n: là lo i ti n gề ử ế ệ ỳ ạ ạ ề ửi được rút sau một thời gian nhất

định, lãi suất thay đổi khác nhau tùy thu c vào th i h n mà khách hàng g i ti n ộ ờ ạ ử ềTuy nhiên, khách hàng có th rút tiể ền trước hạn nhưng sẽ phải ch u m c lãi ị ứ su t ấ

thấp hơn, thông thường là lãi su t ti n g i không k h n ấ ề ử ỳ ạ

- Gi y t có giá: ấ ờ

Giấy tờ có giá bao gồm các loại như: chứng chỉ ền gửi, kỳ ti phi u, trái ếphiếu, Thông thường, khi nguồ huy động từ các loại tiền gửi không đáp ứn ng được nhu c u c a ngân hàng, khi ngân hàng đã xác định đượầ ủ c đ u ra c a ngu n v n ầ ủ ồ ố

là đáng tin c y, h a h n mang l i thu nh p l n thì ngân hàng s th c hi n nghi p v ậ ứ ẹ ạ ậ ớ ẽ ự ệ ệ ụphát hành giấy tờ có giá Đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyển nhượng được, có th ể dùng để thanh toán khi c n thi t mà không c n ph i đầ ế ầ ả ợi đến khi đáo

h n thông qua nghi p v c m c , chi t khạ ệ ụ ầ ố ế ấu

1.1.4.2 D ch v tín dị ụ ụng

Dựa vào đối tượng khách hàng, có thể phân tín dụng bán lẻ thành hai loạ cơi

bản sau đây:

- Tín d ng bán l dành cho khách hàng cá nhân: ụ ẻ

Cho vay tiêu dùng: Các khoản cho vay cá nhân này thường phục vụ cho nhu

c u mua nhà, mua ô tô, mua sầ ắm các đồ dùng gia đình đắ ềt ti n hoặc bù đắp thiếu hụt

trong chi tiêu hàng ngày Do giá trị các khoản vay không lớn, khách hàng nhỏ ẻ l nên chi phí ngân hàng phải b ỏ ra cũng như rủi ro ph i gánh chả ịu tương đố ớn i l

15

Nhưng trái lại, nếu cho vay được nhi u thì s giúp ngân hàng m r ng quan h v i ề ẽ ở ộ ệ ớkhách hàng, từ đó làm tăng khả năng huy độ ng ti n g i; tề ử ạo điều kiện đa dạng hóa

hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nh p ậ

Cho vay du học: Kinh tế ngày càng phát triển, xu hướng toàn cầu hóa tăng nhanh, nhu c u mầ ở ộ r ng ki n thế ức ngày càng cao Để ạo điề t u kiện tốt nhất cho con

em mình ti p cế ận được với nền văn minh hiện đạ ủi c a thế gi i, nhiều gia đình đã ớkhuyến khích con đi du ọc, đây là một xu hướng đang dầ h n tr nên ph bi n ở ổ ế ở nước

ta nhưng không phải gia đình nào cũng có đủ điều ki n trang tr i các kho n chi phí ệ ả ả

lớn cho ệc học tậ ở nước ngoài như vậy, do đó, ngân hàng đã cung cấp sản phẩm vi p cho vay du học đ ể giúp đỡ m t phần chi phí, đồộ ng th i cung cờ ấp những d ch vị ụ chuyển tiền trong và ngoài nước để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng Cho vay

du học sẽ là d ch v phát tri n tiị ụ ể ềm năng trong tương lai

Cho sinh viên vay: Với tình hình lạm phát leo thang như trong thời gian ừa vqua, nhi u sinh viên tuy có hề ọc lực khá nhưng vẫn không đủ điều kiện để ế ti p tục theo học Do đó, dịch vụ cho sinh viên vay đã ra đời với các ưu đãi về lãi su t, vấ ề

thời hạn trả ợ Ở nước ta hiện nay, loại hình này là do ngân hàng chính sách xã hội n cung c p ấ

Cho vay thấu chi: Là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản vãng lai vượt quá s ố dư có, tới m t hạộ n mức đã được th a thuỏ ận Để đượ hưởc ng d ch v ị ụnày, ch tài kho n ph ký hủ ả ải ợp đồng cung ng d ch vứ ị ụ ớ v i ngân hàng H n mạ ức

thấu chi được xác định trên cơ sở dòng tiền, uy tín và khả năng chi trả ủa khách chàng Khách hàng đượ ử ục s d ng ti n vay c a ngân hàng không ph i th ch p hay ký ề ủ ả ế ấ

quỹ, cũng không phải ra ngân hàng làm các ủ ục trả ợ ốc hay lãi mà ngân hàng th t n g

s ẽ chủ động thu nợ ừ các k ản thu trên tài khoản của khách hàng Loại hình dịch t ho

v ụ này hiện nay vẫn chưa phổ ế ở bi n Việt Nam nhưng đã rất phát tri n nhiể ở ều nước trên th gi i ế ớ

- Tín d ng bán l dành cho khách hàng DNVVN: ụ ẻ

Chiết khấu: Là việc TCTD mua lại giấy tờ có giá ngắn hạn chưa đến hạn thanh toán của khách hàng dưới mệnh giá c a ph u Chi t kh u mang lủ iế ế ấ ại nhiều lợi

16

ích cho ngân hàng:

+ Có mức đ bộ ảo đảm cao, theo quy định c a luậ ấ ảủ t, t t c những người có liên

quan đều có trách nhiệm thanh toán, do đó ngân hàng có thể ử ụng k ả năng truy s d h đòi

+ Ngân hàng có thể ễ d dàng tìm th y ngu n tài tr , t c có th xin tái chiấ ồ ợ ứ ể ết

kh u, c m c , bán l i cho nên vấ ầ ố ạ ốn của ngân hàng không b ị đóng băng

+ Th c hiự ện với thủ ục tương đối đơn giả t n, n i dung thộ ẩm định đơn giản, chi phí th p ấ

+ Lãi su t hi u d ng c a nghi p v chi t khấ ệ ụ ủ ệ ụ ế ấu cao

Bao thanh toán: Là m t hình thộ ức cấp tín d ng c a TCTD cho bên bán hàng ụ ủthông qua vi c mua lệ ại các khoản phải thu phát sinh từ ệ vi c mua, bán hàng hóa đã được bên bán hàng và bên mua hàng th a thu n trong hỏ ậ ợp đồng mua bán hàng Nh ờ

có dịch vụ này, ngân hàng có th ể đa dạng hóa danh mục sản phẩm, mở ộ r ng quan h ệ

với khách hàng, tăng khả năng sử ụ d ng vốn và tăng ợi nhuậl n

Cho vay d a trên các kho n p i thu: là m t hình thự ả hả ộ ức cho vay dựa trên tài

sản bảo đảm, trong đó các khoản nợ ủa người thứ ba (người mua) đối với khách chàng vay vốn (người bán) được coi là tài sản bảo đảm cho các khoản vay ng n h n ắ ạCho vay hạn mức tín dụng: là phương thức cho vay mà việc cho vay và thu

n ợ căn cứ vào quá trình nhập xuất vật tư hàng hóa, ngân hàng cho vay khi doanh nghiệp có nhu cầu vốn phát sinh để nhập vật tư hàng hóa và ngân hàng thu nợ khi doanh nghi p có thu nh p t vi c tiêu th sệ ậ ừ ệ ụ ản phẩm hàng hóa

Cho vay từng lần: là phương thức cho vay mà ngân hàng căn cứ vào kế

hoạch trong phương án kinh doanh, từng khâu kinh doanh, hoặc từng loại vật tư cụ

th cho vay ể để

1.1.4.3 D ch v th ị ụ ẻ

Ở các nư c phát tri n, th là m t công c c c k ph bi n t lâu, hớ ể ẻ ộ ụ đã ự ỳ ổ ế ừ ầu như

ai cũng có, và đang dần tr thành xu th toàn c u Riêng các nưở ế ầ ở ớc đang phát tri n ểnhư Việt Nam, s ố lượng ngườ ử ụi s d ng th ẻ còn ít, chưa tương x ng v i tiứ ớ ềm năng,

17

nên thị trường thẻ đang là mục tiêu c a r t nhi u ngân hàng mu n phát tri n d ch v ủ ấ ề ố ể ị ụNHBL Th có tẻ h khể ắc phục các hạn chế ủa séc như chủ ẻ c th có thể ế ti p c n v i tàậ ớ i khoản của mình vào bất kỳ lúc nào trong ngày, việc đơn giản bạn cần làm là tìm được m t máy ATM gộ ần nơi bạn đang ở nh t, máy hoấ ạt động 24/24 v i các ch c ớ ứnăng cơ bản như: rút tiền, chuy n kho n, v n tin s ể ả ấ ố dư, in sao kê tài khoản, đặc

biệt, hiện nay hệ ống ATM hiện đại của một số ngân hàng đã cho phép bạn có thể th

g i ti n vào tài kho n ngay t i máy ử ề ả ạ

1.1.4.4 D ch v ị ụ ngân hàng điệ ửn t

Dịch vụ ngân hàng tự độ ng qua điện thoại (Phone Banking), dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking), d ch vị ụ ngân hàng t i nhà (Home Banking) ạ

Những tiện ích mà các dịch vụ này mang lại cho khách hàng có thể ể đến như: tìm k

kiếm thông tin về ản phẩm và dịch vụ ủa ngân hàng tại nhà, tiếp cận với tài khoả s c n

của mình để ểm tra số dư, chuyển tiền, nghe thông tin về ỷ giá, lãi suất Dịch vụ ki t ngân hàng qua điện tho i, qua m ng s góp phạ ạ ẽ ần đáng kể vào vi c m r ng th ệ ở ộ ịtrường d ch v NHBL, phát huy hi u qu kênh phân ph i s n ph m Tuy nhiên, ị ụ ệ ả ố ả ẩ ở

Việt Nam ện nay, các hình thức này còn chưa được sử ụng phổ biến, ngườ hi d i dân

biết đến còn ít, nên đây vẫn còn là một thị trường đầy tiềm năng mà các ngân hàng

cần đi sâu vào tìm hiểu, khai thác để ận dụng được những lợi thế mà các dịch vụ tnày mang lại cũng như tìm cách kh c phắ ục khó khăn, không ngừng hoàn thi n dệ ịch

v NHBL ụ

1.1.4.5 D ch v thanh toán ị ụ

cTrong một xã hội ngày càng phát triển, dựa trên tiến bộ ủa CNTT, phương

thức thanh toán không dùng tiền mặt đã trở nên phổ biến với các tiện ích: nhanh

gọn, chính xác, đảm bảo độ an toàn cao Khi khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán hay ti n g i ti t ki m, tùy theo yêu c u sề ử ế ệ ầ ẽ được ngân hàng phát sổ séc,

ủy nhi m chi Khi có nh ng công c này, khách hàng có th ệ ữ ụ ể đi mua sắm mà không

cần mang theo tiền mặ chỉ đơn giản là ký phát séc đưa cho người bán hàng Không t, chỉ thanh toán trong nước mà cả thanh toán quốc tế ện nay cũng chủ ế hi y u s d ng ử ụcác phương thức không dùng ti n mề ặt như: nhờ thu trơn, nhờ thu kèm ch ng t , tín ứ ừ

dụng chứng từ Với những tiện ích cho cả cá nhân và DNVVN, dịch vụ thanh toán

18

không dùng tiền mặt đang được phát tri n, không ng ng nâng cao chể ừ ất lượng ph c ụ

v Nh ụ ờ đó, ngân hàng cũng thu được một kho n phí d ch v l n, ít rả ị ụ ớ ủi ro, đồng thời cũng thu hút khách hàng s d ng các d ch v khác c a ngân hàng ử ụ ị ụ ủ

- Séc: Là phương tiện thanh toán kinh doanh thương ạ do người ký phátm i

lập, ra lệnh cho ngân hàng trả không điều kiện một số ền nhất định cho ngườ ti i th ụ

h ng ưở

- Ủy nhiệm thu: Là hình thức thanh toán chuyển nợ ực tiếp trong đó ngườ tr i

bán lập lệnh và gửi kèm hóa đơn đến ngân hàng phục vụ người mua để nh ờ thu hộ

s tiố ền cung ứng dịch vụ Các loại thu hộ hiện nay phổ biến như ền điện, tiề ti n

n c, ti n thuê nhà, ti n cho vay t nhân … ướ ề ề ư

- Ủy nhiệm chi, chuyển tiền: N ười mua hàng ủy nhiệm cho ngân hàng thựg c

hiện chi trả ền cho người bán hàng Đây là dạ ti ng thanh toán gián tiếp, Ngân hàng

th c hi n y nhi m c a ngự ệ ủ ệ ủ ười mua để ả ề tr ti n cho ng i cung c p d ch v ườ ấ ị ụ

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1 Khái niệm

Theo kinh tế ọ h c phát triển thì: Tăng trưởng là khái ni m diệ ễn ra động thái

biến đổi về m t lặ ượng của một sự ật, hiện tượng, một thực thể Còn phát triển là vkhái ni m có n i dung ph n ánh rệ ộ ả ộng hơn, nó không chỉ bao hàm sự thay đổi về

l ng mà cượ òn phản ánh nh ng biữ ến đổ ề ặt c ấi v m h t

T ừ giác độ kinh tế xã hội, phát triển dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh - quá trình luân chuy n ti n tể ề ệ ậ t n d ng tiụ ềm năng to lớn về ốn để v phát tri n kinh tể ế,

đồng th i giúp c i thiờ ả ện đờ ối s ng dân c , h n ch ư ạ ếthanh toán tiền m t, góp ph n ti t ặ ầ ế

ki m ệ chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, cải thiện môi ường tiêu trdùng, xây d ng nự ền văn minh thanh toán

NHBL Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, phát triển dịch vụ

mang l i ngu n thu ạ ồ ổn định, chắc chắn và hạn ch rế ủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít ch u nh h ng c a chu k kinh tị ả ưở ủ ỳ ế Đồng th i h th ng ờ ệ ốNHBL sẽ ạ t o ra nh ng ti n ích m i trong qu n lý và nâng cao hi u quữ ệ ớ ả ệ ả hoạt động

của ngân hàng, tạo nền tảng hạ ầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công t ngh ệ

cơ cấu d ch v phù h p; nâng cao chị ụ ợ ất lượng c a t ng lo i hình d ch v nh m th a ủ ừ ạ ị ụ ằ ỏ

mãn t t nh t nhu c u cố ấ ầ ủa các chủ thể trong xã h i.” ộ

1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.2.1 Phát triển về quy mô, thay đổi cơ cấu

Phát tri n v quy mô d ch v NHBL là s phát tri n v ể ề ị ụ ự ể ề lượng, g m: ồ

- Việc gia tăng về ố lượ s ng s n ph m ngân hàng bán l : ả ẩ ẻ

Tiêu chí này thể ện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ NHBL mà mộNHTM mang đến cho khách hàng Tính đa dạng là một đặc đi m quan tr ng c a ể ọ ủ

d chv ị ụ ngân hàng ầu hết khách hàng đều có nhu cầu không chỉ riêng một sản H

phẩm đơn ẻ mà có nhu cầu sử ụng từ vài sản phẩm trở lên Chẳng hạn, khách l dhàng mở th ATM s ẻ ẽ có thêm nhu c u sầ ử ụ d ng d ch vị ụ nhận tin nh n thông báo ắ

biến động số dư qua điện thoại BSMS, dịch vụ gân hàng điện tử Nên một NHTM nchỉ cung c p d ch v truyấ ị ụ ền thống hoặc chỉ đáp ứng nhu c u khách hàng m t vài ầ ộ

dịch vụ ẽ ị ỡ cơ hộ tăng thêm doanh thu so với các NHTM khác Một NHTM có s b l i

s ố lượng dịch vụ càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng được tất cảcác nhu c u khác nhauầ của khách hàng, tạo điều ki n th n lệ uậ ợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các sản phẩm dịch v nh ụ ờ đó phát triển được các d ch ị

v ụ ngân hàng hay nói cách khác chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển dịch

v cụ ủa một NHTM qua số lượng danh mục sản phẩm hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản ph m mà NHTM cung c p Các d ch vẩ ấ ị ụ đa dạng s giúp ngân hàng ẽ

có cơ hội đáp ứng nhu c u khách ầ hàng và tăng doanh thu Sự đa dạng hóa c n ph i ầ ảđược th c hiự ện trong tương quan so với ngu n l c hi n có c a ngân hàng N u ồ ự ệ ủ ếkhông, vi c tri n khai quá nhi u sệ ể ề ản phẩm có th làm cho ngân hàng kinh doanh ể không hi u qu do dàn tr i ngu n l c quá mệ ả ả ồ ự ức Yêu c u c a khách hàng ngày càng ầ ủcao, nên ngân hàng không ng ng ph i cung cừ ả ấp cho khách hàng nh ng dữ ịch vụ ố t t

20

nhất đặc biệt là xu hướng liên kết những sản phẩ thành những “gói hàng” đa dạng m

và ti n l i ệ ợ

Một trong những yêu cầu quan trọng của đa d ng hóa dịch vụ NHBL đó là ạ

vi c ệ phát triển các sản p ẩm dịch vụ ngân hàng mới Sản phẩm dị h vụh c mới của ngân hàng được chia thành 2 lo i: (i) S n ph m d ch vạ ả ẩ ị ụ ớ m i hoàn toàn là nh ng sữ ản

phẩm dịch vụ ới đối với cả ngân hàng và thị trường Khi đưa ra thị trường loại sản m

phẩm dịch vụ này, ngân hàng không phả đối mặt với cạnh tranh nên nó có thể đem i

lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng Tuy nhiên, ngân hàng thườ g phải chủ độn ng trong việc đưa ra các biện pháp để ạ h n chế những rủi ro trong đầu tư vốn lớn, thiếu kinh nghi m vàệ khách hàng chưa quen sử ụ d ng s n ph m d ch vả ẩ ị ụ mới (ii) Sản

phẩm dịch v mụ ới về chủng loại (sản phẩm sao chép) là sản phẩm dịch vụ chỉ ới m

đố ới v i ngân hàng, không m i v i th ớ ớ ị trường Lo i s n ph m d ch v mạ ả ẩ ị ụ ới này đã có

s cự ạnh tranh trên thị trường Thu nhập tiềm năng có thể ị ảm do sả b gi n phẩm dịch

v b cụ ị ạnh tranh Tuy nhiên, phát triển sản phẩm dịch vụ ới loại này ngân hàng có m

th tể ận dụng được lợi thế ủa ngườ đi sau, vì vậy sẽ tránh được những sai lầm của c i người đi trước Hi n nay, phát tri n lo i s n ph m d ch v mệ ể ạ ả ẩ ị ụ ới này được coi là

trọng tâm của xu thế phát triển sản ph m d ch v m i trong các ngân hàng Phát ẩ ị ụ ớtriển sản phẩm dịch vụ m i s ớ ẽ làm đổi mới danh mục sản phẩm kinh doanh, tăng cường kh ả năng cạnh tranh c a ngân hàng ủ

h vi r ng

Đa dạng hoá dịch vụ NHBL không chỉ ạn chế ở ệc mở ộ các loại dịch

v ụ mà còn bao hàm cả ệ vi c m rở ộng, phát triển dịch vụ ề v phạm vi, quy mô, hình

thức thực hiện Việc đa d ng hoá dịch vụ NHBL mới phải xuất phát từ nhu cầu của ạkhách hàng, sức ép của các đ i thủ ạnh tranh, từ yêu cầu mở ộng danh mục sản ố c r

ph m ẩ kinh doanh của ngân hàng nhằm mở ộ r ng lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, giúp ngân hàng thoả mãn được nh ng nữ hu cầu m i phát sinh cớ ủa khách hàng, gia tăng lợi nhuận Đa dạng hoá d ch v NHBL còn góp ph n quan tr ng vào vi c nâng ị ụ ầ ọ ệcao hình nh và sả ức cạnh tranh c a ngân hàng trên th tr ng ủ ị ườ

- Vi c ệ gia tăng về ố lượ s ng khách hàng s d ng s n ph m ngân hàng bán l ử ụ ả ẩ ẻ

th Trong nền kinh tế ị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính kháchhàng mang l i l i nhu n và s thành công cho doanh nghi p, hay nói cách kháạ ợ ậ ự ệ c hơn

21

thì chính khách hàng tr ả lương cho người lao động

t Lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ Một ngân hàng càng hoạ ột đ ng tốbao nhiêu, s n ph m d ch vả ẩ ị ụ ủa ngân hàng đáp ứ c ng t t nhu c u khách hàng thìố ầcàng thu hút được nhi u khách hàng b y nhiêu ề ấ

S ự gia tăng số lượng khách hàng cho thấy s ự phát triển dịch vụ NHBL theochiều rộng Việc mở ộng thị trườ g sử ụng sản phẩm dịch vụ, gia tăng số lượ r n d ng khách hàng sử ụ d ng d ch v ngân hàng tị ụ ạo điều kiện đ ể nâng cao hi u quệ ả ho t ạ

động c a ngân hàng ủ

- Vi c ệ gia tăng về ị trường sử ụng dịch vụ/kênh phân phối sản phẩm dịch th d

v ụ trên địa bàn

Kênh phân phối là một phần gắn kết NHTM ới thị trường, và là một cấ

phần tất yếu cần phải có trong quá trình tồn tại và phát triển của NHTM, đó là phạm trù mô t ả cách t ứh c NHTM ti p cế ận với th ị trường và cung c p s n ph m dấ ả ẩ ịch vụ ớ t i khách hàng Đố ới v i các NHTM, vi c phát tri n kênh phân phệ ể ối cũng đang là một trong nh ng gi i pháp mang tính tiên quyữ ả ết bảo đảm s thành công trong viự ệc chiếm lĩnh thị ph n và nâng cao kh ầ ả năng cạnh tranh trên th ị trường

Kênh phân ph i là m t trong nh ng yố ộ ữ ếu tố quyết định sự thành công c a ho t ủ ạ

động bán l Trong b i c nh n n kinh t ẻ ố ả ề ế đang trong quá trình phát triển, các NHTM

phải đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ảo đảm phù ợp với sự ự b h l a chọn c a mọi đối tượủ ng khách hàng, v i hai lo i hình kênh phân ph i sau: (i) Kênh ớ ạ ốphân phối truyền thống là phương tiện tr c tiự ếp đưa sản ph m d ch vẩ ị ụ NHBL đến

v i ớ khách hàng chủ ếu dựa trên lao động trực tiếp củ y a đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng - đòi hỏi ngân hàng phải phát triển hệ ống mạng lưới, đào tạ th o đội ngũ cán bộ giao d ch chuyên nghi p, hiị ệ ện đại (ii) Kênh phân ph i hiố ện đại là xu hướng

tất yế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, bao gồm việc phân phối u thông qua các công ty liên k t, hế ệ ố th ng ngân hàng điệ ử, các loại thẻ n t thông minh

và hệ thống call center Kênh phân ph i này s phát tri n mố ẽ ể ạnh mẽ cùng v i sớ ự bùng nổ ủ c a CNTT, nếu khai thác t t kênh phân ph i này số ố ẽ ảm đượ gi c áp lực phục

v ụ khách hàng ở kênh truyền thống, không bị ới hạn bởi thời gian và không gian gi

22

giao d ch, giị ảm được chi phí nhân viên và chi phí văn phòng, nâng cao hiệu quả

hoạt động của dịch vụ NHBL

- Việc gia tăng về ố dư huy độ s ng vốn, dư nợ tín d ng t khách hàng bán l ụ ừ ẻ

Việc khai thác ệt đểtri nh ng ữ ưu điểm, tiện ích có sẵn của một số ản phẩ s m, nhóm s n phả ẩm nhưng chưa được khách hàng sử ụ d ng rộng rãi cũng như đa dạng hoá các sản ph m, d ch vụ huy độẩ ị ng v n, tín dố ụng, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăngcao của khách hàng giúp tăng trưởng, m rở ộng quy mô huy động v n, tín d ng, t ố ụ ừ

đó tăng trưởng doanh thu t hoừ ạt động NHBL

- Việc gia tăng về ị phầ th n d ch v so v i ị ụ ớ các ngân hàng trên địa bàn

Ch ỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ ho t ạđộng kinh doanh nào

Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không

ng ng ừ nâng cao vị ế ủa mình tạo ra ột hình ảnh tốt để ở ộng thị th c m m r phần Hoạt

động bán l ch ẻ ỉ được coi là phát tri n khi có chể ất lượng ph c v t t v i m t danh ụ ụ ố ớ ộ

mục sản phẩm đa ạng để hu hút ngày càng nhiều khách hàng, gia tăng về quy mô, d tdoanh số ử ụ s d ng các sản ph m d ch v , tẩ ị ụ ừ đó gia tăng thị phần so với các ngân

hàng trên địa bàn

- Thay đổi cơ cấu s n ph m d ch v … ả ẩ ị ụ

1.2.2.2 Phát triển về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán l ẻ

Hiện nay, bên cạnh sự phát triển về lượng, hầu hết các ngân hàng đều tập trung nâng cao và hoàn thi n dệ ịch vụ ngân hàng, theo đó các dịch vụ ủ c a ngân hàng

s ẽ được phát tri n theo chi u sâu, ngày càng hoàn thiể ề ện các tính năng sẵn có

nh Các thuộc tính cơ bản của một sản phẩm dịch vụ ngân hàng được xác địngay từ khi hình thành Tuy nhiên, đểduy trì và phát tri n, s n phể ả ẩm dịch vụ đó ầc n

phải được bổ sung các thuộc tính mới Những thay đổi này được thực hiện tronggiai đoạn đầu khi s n ph m d ch v m i thâm nh p vào th ả ẩ ị ụ ớ ậ ị trường trên cơ sở nh ng ữ

phản hồi của khách hàng Việc hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ ừ v a đ duy trìểnguồn khách hàng cũ vừa đ thu hút nguồn khách hàng mới dựa trên sự khác biệể t

23

của sản ph m dẩ ịch vụ so với các đối th c nh tranh ủ ạ

Việc hoàn thiện ản phẩm dịch vụ ủa các ngân hàng hiệ nay thường tậs c n p trung theo hướng hiện đại hoá công nghệ, tăng cường thi t bế ị, phương tiện ph c v ụ ụkhách hàng, đổi m i phong cách giao d ch c a nhân viên, t ớ ị ủ ừ đó việc s d ng s n ử ụ ả

phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên dễ dàng, hấp dẫn hơn và đem lại nhiều tiện ích mới cho khách hàng Vi c hoàn thiệ ện quy trình, đơn giản hoá thủ ụ t c nghiệp vụ và tăngtính năng của s n ph m phả ẩ ải được thông tin, hướng d n k p th i cho khách hàng ẫ ị ờ

Có như vậy, các ngân hàng v a duy trì và m r ng khách hàng, nâng cao vịừ ở ộ th ế

cạnh tranh của ản phẩm dịch vụ trên thị trường Đặc biệt, giúp cho ngân hàng kéosdài được chu k c a s n ph m d ch v ỳ ủ ả ẩ ị ụ

S ự phát triển về chất lượng dịch vụ cũng bao gồm việc cơ cấu h th ng s n ệ ố ả

phẩm dịch vụ ợp lý, chú trọng đẩy mạnh các sản phẩm dịch vụ phù hợp vớ h i th ịhiếu, đối tượng khách hàng trên địa bàn nhằm khai thác tối đa tiềm lực khách hàng,

tạo sự hài lòng, đáp ứng các kỳ ọng củ v a ngư i sử ụng cũng như tận dụng đượờ d c

những lợi thế ề ản phẩm dịch vụ ủa ngân hàng, giúp ảm thiểu rủi ro cho v s c gingânhàng, tối đa hóa l i nhu n ợ ậ

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.3.1 Các ch ỉ tiêu định tính

- Tính đa dạng c a d ch v : ủ ị ụ

Đờ ối s ng ngày càng phát tri n, công ngh ể ệ thay đổ ừi t ng ngày, th m chí là ậ

t ng giừ ờ, cũng theo đó mà nhu cầu của ngườ dân ngày càng nâng cao Để đáp ứng i được đầy đủ và th a mãn nhu c u c a m i t ng l p khách hàng, t tr ỏ ầ ủ ọ ầ ớ ừ ẻ em đến người già, t phái mừ ạnh đến phái đẹp, từ công nhân đến nông dân, ngân hàng cần đa

dạng hóa các dịch vụ ủa mình, không ngừng đổi mới, cải tiế c n dịch vụ sao cho phù

hợp với khách hàng nhất Làm được như vậy, dị h vụ NHBL của ngân hàng sẽ ớn c l

mạnh không ngừng với số lượng khách hàng tìm đến ngày càng tăng nhanh, đóng góp l n vào ngu n lớ ồ ợi nhuận theo kế hoạch đã đ ề ra, đồng thời cũng phân tán được

rủi ro Do đó, tiêu chí tính đa dạng của dịch vụ là một trong những tiêu chí cơ bản đầu tiên để đánh giá về ự s phát tri n d ch v NHBL ể ị ụ

24

- Tính ti n ích cệ ủa dịch vụ:

Khi khách hàng đã biết đến và b t đ u s d ng các s n ph m, d ch v c a ắ ầ ử ụ ả ẩ ị ụ ủngân hàng thông qua mạng lưới kênh phân ph i, thì yêu cố ầu của họ càng nâng cao lên, d ch v nào có tính tiị ụ ện ích cao, đáp ứng được đầy đủ các nhu cầu cần thi t ếhàng ngày thì sẽ được sử ụ d ng nhi u Sề ự ạnh tranh do đó không chỉ ễ c di n ra giữa các ngân hàng mà th m chí là giậ ữa các dịch vụ ủ c a cùng m t ngân hàng Nhộ ờ ứ ng

dụng công nghệ ện đạ đượ hi i, c đầu tư trang thiết bị đầy đủ, ngân hàng trực tuyến và

th thaẻ nh toán đang là các dịch v ụ đa tiện ích nh t hi n nay mà ngân hàng cung c p ấ ệ ấ

- Tính an toàn:

An toàn ở đây được hi u là an toàn cho c 2 bên: ngân hàng và khách hàng ể ả

Hoạt động kinh doanh t ền tệ luôn là hoạt động tiềi m ẩn rất nhiều rủi ro, với ngân hàng có th ểlà: r i ro lãi su t, r i ro tín d ng, r i ro thanh kho n, ; v i khách hàng ủ ấ ủ ụ ủ ả ớ

thì là: rủi ro thông tin cá nhân bị ộ ủi ro tính lãi nhầm Đặc biệt, trong điều kiệ l , r n

ứng dụng CNTT như hi n nay, tính an toàn c a d ch v ệ ủ ị ụ càng được quan tâm nhi u ềhơn nữa S b o m t các thông tin cá nhân v tài kho n c a khách hàng, các h ự ả ậ ề ả ủ ệ

thống dữ liệu mật của ngân hàng rất có thể ị b phá v bỡ ởi hoạt động xâm nhập trái phép c a các hacker chuyên nghi p Dủ ệ o đó, ngân hàng cần tăng cường các biện pháp b o mả ật, nâng cao độ n toàn để đả a m bảo r ng hằ ệ ố th ng x lý c a ngân hàng ử ủkhông dễ ị ợ b l i d ng Ngân hàngụ nào có độan toàn cao thì sẽ được đông đảo khách hàng lựa chọn

1.2.3.2 Các ch ỉ tiêu định lượng

- S ố lượng khách hàng và th ph n ị ầ

Đây là tiêu chí chung để đánh giá sự phát tri n c a b t k lo i hình kinh ể ủ ấ ỳ ạdoanh nào Số lượng khách hàng càng đông, thị ph n ầ càng l n thì càng ch ng tớ ứ ỏ ngân hàng đó đã phát triển t t d ch v ố ị ụ NHBL, và ngược lại Trong điều ki n có ệnhiều ngân hàng mới mở như hiện nay, “mảnh đất làm ăn” của mỗi ngân hàng bịthu h p d n, cuẹ ầ ộc cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần là r t kh c li t, ngân hàng nào có ấ ố ệchất lượng ph c vụ ốt, đa dạụ t ng v s n ph m, biề ả ẩ ết đánh vào tâm lý người tiêu dùng

v lãi suề ất, tính ti n ích s ệ ẽ giành được thắng lợi

Như trên đã phân tích, tuy khoa học k thu t, CNTT phát tri n ngày càng ỹ ậ ể

hiện đại, nhưng không có con người hướng dẫn, làm chủ th s dể ử ụng thì những công nghệ đó cũng chỉ là vô ích Phát triển dịch vụ ở đâu, ngân hàng nên mở ộ r ng mạng lưới các kênh phân phối của mình tới đó, tạo điều kiện hướng dẫn người dân

tiếp cận với các dịch vụ tiên tiến của ngân hàng dễ dàng Ngày nay, các ngân hàng

đã quan tâm nhiều hơn tới vi c m r ng các kênh phân ph i không nh ng v s ệ ở ộ ố ữ ề ốlượng mà còn v chề ất lượng ph c v , nh ụ ụ ờ đó mà thu hút được nhi u khách hàng ềhơn

- Thu nh p c a ngân hàng ậ ủ

Mục tiêu cuối cùng mà bất kỳ ột doanh m nghiệp nào cũng muốn đạt tới là tối

đa hóa l i nhuợ ận, tuy kinh doanh trong lĩnh vực đ c biặ ệt nhưng ngân hàng cũng không ph i là m t ngo i l D ch v NHBL c a ngân hàng chả ộ ạ ệ ị ụ ủ ỉ được coi là phát triển toàn di n khi l i nhuệ ợ ận mà ngân hàng thu được về cũng phải tương xứng với đồng

là nh ng nhân t ữ ố có tác động t i s phát triớ ự ển của d ch v NHBL Ch y u có hai xu ị ụ ủ ếhướng sau đây:

N

+ ền kinh tế khỏe mạnh, phát triển từng bước vững chắc, tốc đ phát triển ộhàng năm cao, kéo theo đó là đờ ống dân cư đượi s c c i thi n, thu nhả ệ ập tăng, nhu

động s n xu t kinh doanh không hi u qu , không tiêu th ả ấ ệ ả ụ được hàng hóa, không có

kh ả năng trả lãi ngân hàng nên nhu cầu vay vốn của các doanh nghiệp cũng giảm sút Dịch vụ NHBL của ngân hàng lúc đó dù có đa dạng, tiệ ích và an toàn đến n

mấy thì cũng không có mấy ai s d ng ử ụ

- Môi trường chính tr pháp lu t: ị ậ

Ngành tài chính ngân hàng có ảnh hưởng rất lớn và nhạy cảm đến nền kinh

tế, một sự đổ ỡ v nh ỏ có t ể kéo theo một phả ứng dây chuyền lớn, gây ra nhữh n ng tác động nghiêm trọng Do đó, ngành này luôn bị Nhà nước và pháp lu t giám sát ậchặt ch thông qua các văn bảẽ n luật Do đã hội nh p, tham gia vào WTO, m t sân ậ ộchơi quố ế ộc t r ng lớn, để hòa mình vào v i th gi i, m r ng mớ ế ớ ở ộ ạng lưới chi nhánh, các ngân hàng cần nắm rõ lu t pháp qu c tế đểậ ố không b ịchèn ép, bị ệ ki n tụng như nhiều vụ việc đã xảy ra trong th i gian qua v i ngành th y s n, da gi y c a Vi t ờ ớ ủ ả ầ ủ ệNam

nh, Đặc biệt, với dịch vụ NHBL đang dần phát triển lớn mạ ứng dụng nhiều thành t u khoa hự ọc kỹ thu t hiậ ện đại, hàm lượng ch t xám cao, vi c hoàn thiấ ệ ện khung lu t pháp cậ ụ ể th là c n thiầ ết để ạ h n chế các tranh ch p có thấ ể ảy ra, xác đị x nh

rõ nghĩa vụ và quyền lợi của các bên tham gia trong giao dịch Dựa vào đó, ngân hàng sẽ ậ t n dụng được các lợi th , h n chế ạ ế những b t cấ ậ đểp phát tri n lành mể ạnh các sản ph m d ch v ẩ ị ụ

- Môi trường văn hóa - xã h i: ộ

Môi trường văn hóa xã hội có ảnh hưởng không- nh ỏ đến tập quán, thói quen chi tiêu, ti t kiế ệm của người dân Với vi c ứệ ng d ng nhi u thành t u khoa hụ ề ự ọc kỹ thuật hiện đại vào dịch v ụ ngân hàng như hiện nay, trình độ dân trí, hiểu biết của

27

dân cư càng cao thì việc s d ng các d ch v ử ụ ị ụ càng đơn giản, thu n ti n, c t gi m ậ ệ ắ ảđược chi phí v nhân công, th i gian dành cho viề ờ ệc hướng d n s d ng ẫ ử ụ

Xã h i ngày càng phát tri n, nh ng mong mu n cộ ể ữ ố ủa con người cũng từ đó

mà cao thêm, đòi hỏi ngân hàng không ng ng n l c cung c p nh ng d ch v ừ ỗ ự ấ ữ ị ụ đa dạng, hiện đại hơn Thói quen tiêu dùng của dân cư đang dần thay đổi, nếu như trước kia, khi đi mua hàng, họ ầ c m theo ti n m t, thì bây gi , t i các thành ph l n, ề ặ ờ ạ ố ớ

dịch vụ th ẻ phát triển mạnh, đã có nhiều điểm chấp nhận thẻ ại các siêu t ị, nhà t hhàng, khách s n l n, h không mu n c m theo ti n mạ ớ ọ ố ầ ề ặt nữa mà chỉ ầ c m theo thẻ thanh toán để đả m b o ả an toàn hơn

- Môi trường k thu t công ngh : ỹ ậ ệ

K thuỹ ật công nghệ đóng vai trò nền tảng trong hoạt động ngân hàng hiện

đại, có ảnh hưởng lớn đến kinh t và xã hế ội Nó tác động m nh m n cách th c ạ ẽ đế ứtiêu dùng, phương thức s n xu t và c ả ấ ả phương thức trao đổ ủi c a xã h i Nộ ếu như trước đây, muốn th c hi n m t giao dự ệ ộ ịch nào đó, khách hàng ph i đ n các đi m ả ế ểgiao d ch cị ủa ngân hàng, nhưng vớ ựi s phát triển c a công ngh , bây gi , vủ ệ ờ ới các

dịch vụ NHBL như: home banking, phone banking, internet banking, mọi việc ởtr nên đơn giản hơn rất nhi u, khách hàng có th ti p c n v i các thông tin, d ch v ề ể ế ậ ớ ị ụ

của ngân hàng từ nhà mà không mất công đi lại Công nghệ chính là tiền đề quan

trọng để lưu giữ và xử ý cơ sở ữ ệ ậ l d li u t p trung cho phép các giao d ch tr c tuy n ị ự ếnhư vậ đượy c th c hi n ự ệ

Bằng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ giúp công tác quản lý của ngân hàng tốt hơn, tạo điều kiện thực hiện mô hình x lý tử ập trung các giao d ch có tính ịchất phân tán như: Trung tâm chuyển ti n - giao d ch chuy n ti n; Trung tâm x lý ề ị ể ề ử

th - ẻ giao dịch thẻ Việc tập trung và chuyên môn hóa hoạt động tác nghiệp không

những làm tăng cường độ chính xác trong xử lý giao dịch, giảm chi phí tra soát đối chiếu mà còn giúp ngân hàng có điều kiện tập trung vào công tác chăm sóc khách hàng và giảm chi phí nhân công lao động

- Y u t t phía kế ố ừ hách hàng

Thói quen và tâm lý c a khách hàng: Ph n l n khách hàng có tâm lý thích ủ ầ ớ

và chăm sóc khách hàng tốt hơn thì ngân hàng kia sẽ khó lòng cạnh tranh được

Mức đa d ng của dịch vụ bán lẻ ại các NHTM cạnh tranh cũng là thách thứạ t c đ i ố

những bước đi ần thiết trong từng giai đoạn cũng như đề ra mục tiêu cần đạt đế c n

đố ới v i m i lo i hình d ch v Cái gì mỗ ạ ị ụ ới cũng vậy, c n ph i t tầ ả ừ ừ, bướ ừng bước t c vững chắc mới dần đi vào sâu được trong dân cư Chiến lược của ngân hàng cũng

phải bắt đ u từ ệc nghiên ứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm đáp ứng nhu cầu ầ vi c

th ị trường, rồi sau đó mới là giai đoạn tung sản phẩm ra, mở ộng mạng lưới, kèm rtheo vi c tuy n dệ ể ụng, đào tạo nhân s m i ự ớ

- Kh ả năng tài chính:

Trong b t kấ ỳ m t ộ lĩnh vực kinh doanh nào cũng vậy, nguồn lực tài chính luôn đóng vai trò then chốt, tr ng y u V i ngành ngâọ ế ớ n hàng thì điều này l i càng ạquan trọng hơn nữa, b i mu n phát triở ố ển được dịch v NHBL m t cách toàn diụ ộ ện, đi sâu vào t ng ngõ ngách thừ ị trường, đáp ứng được đầy đủ nhu c u c a khách hàng ầ ủ

thì chi phí bỏ ra ban đầu là rất lớn, như chi phí lắp đặt máy ATM, chi phí ứng dụng công nghệ ện đạ hi i, chi phí mở ộ r ng mạng lưới phân phối, Hơn nữa, ti m l c tài ề ựchính của một ngân hàng cũng góp phần làm nên thương hi u cệ ủa ngân hàng đó, tạo nên được ni m tin v ng ch c trong lòng công chúng Khi n n kinh t ề ữ ắ ề ế có khó khăn,

29

khủng hoảng, thì người dân có xu hướng lựa chọn gửi tiền vào nhữ g ngân hàng n

lớn, tài chính tốt, thương hiệu lớn mạnh hơn là những ngân hàng nhỏ tài chính yế, u, thương hiệu chưa được kh ng đ nh trên th ẳ ị ị trường Vì v y, vi c nâng cao năng l c ậ ệ ựtài chính là vấn đề luôn được các ngân hàng quan tâm

- Y u t công ngh : ế ố ệ

Song song với khả năng tài chính lớn mạnh, khoa h c công nghọ ệ cũng là một

yếu tố quan trọng Nhờ ứng dụng công nghệ hiện đại mà đã có nhiều sản ph m bán ẩ

l mẻ ới, tiện ích hơn được cung cấp cho khách hàng như dịch vụ thanh toán điện tử,

dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ chuyển tiền điện tử, Để ắt kịp với xu bhướng c a n n kinh t th gi i, thoát kh i s l c h u, y u kém thì công ngh là y u ủ ề ế ế ớ ỏ ự ạ ậ ế ệ ế

t cố ần thiết trước tiên Xã hội hiện đại, cuộc sống tất bật với những lo toan hàng ngày, sức ép từ công việc khiến người ta không có thời gian để ngồi đợ ởi ngân hàng thực hiện các giao dịch, công ngh ệ được phát minh là để phục vụ cho những nhu cầu phát sinh như vậy

- Cơ cấ ổ chức củu t a ngân hàng:

Dịch vụ NHBL nhằm phục vụ hai đối tượng chủ ếu là khách hàng cá nhân y

và khách hàng DNVVN Vấn đề đặt ra đối v i các ngân hàng hi n nay là tớ ệ ổ ch c bộ ứmáy hoạt động phân theo đối tượng khách hàng ục vụ chứ không nên phân theo ph

loại hình nghiệp vụ, “khách hàng là thượng đế” nên ngân hàng phải tạo điều kiện sao cho khách hàng được th a mãn tỏ ối đa, đảm b o chả ất lượng ph c vụ ốụ t t nh t, ch ấ ứkhông đểkhách hàng p i ch y theo t ng phòng ban trong ngân hhả ạ ừ àng để ự th c hi n ệđược giao d ch c a mình ị ủ

Việc mở ộng mạng lưới các kênh phân phối cũng là ột vấn đề r m thuộc cơ

cấu tổ chức mà ban lãnh đạo ngân hàng cần quan tâm chú ý Muốn mở ộng, thu hút rđược nhi u khách hàng thì c n có nhiề ầ ều điểm giao d ch, ti p c n v i mị ế ậ ớ ọi đối tượng,

đồng thời qua đó quảng bá cho các s n ph m d ch v m i c a ngân hàng ả ẩ ị ụ ớ ủ

- Ngu n nhân lồ ực:

Con người luôn làm ch trong mủ ọi lĩnh vực, công ngh dù có hi n đệ ệ ại đến

mấy cũng phải có người sử ụng, nế không cũng chỉ là vô nghĩa, không hề có g d u iá