Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam đến năm 2022

Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam đến năm 2022 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam đến năm 2022 luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam đến năm 2022 NGUYỄN THỊ CÓ Ngành Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Tố Tâm Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam đến năm 2022 NGUYỄN THỊ CÓ Ngành Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Tố Tâm Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2020 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn : Nguyễn Thị Có Đề tài luận văn: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải Việt Nam đến năm 2022 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số SV:………………………………… ………………… … Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 26/10/2020 với nội dung sau: - Chỉnh sửa lỗi kỹ thuật luận văn (lỗi tả, lỗi trình bày… ) - Mục 5: Tổng quan nghiên cứu chuyển thành mục - Viết lại phương pháp nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu Ngày Giáo viên hướng dẫn tháng năm Tác giả luận văn CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG LỜI CAM ĐOAN Được giúp đỡ Thầy Cô giáo Viện Kinh tế Quản lý Viện đào tạo Sau Đại học - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, với giúp đỡ cán công nhân viên ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam - MSB, tơi hồn thành luận văn này, xin cam đoan: Bài luận văn đảm bảo tính ngun bản, khơng vi phạm quyền tác giả, tác phẩm sở hữu trí tuệ Các số liệu sử dụng tơi thu thập được, có nguồn gốc rõ ràng trích dẫn đầy đủ theo quy định Tơi xin cam đoan chịu toàn trách nhiệm khóa luận Tơi xin dành lời cảm ơn trân trọng tới TS Nguyễn Tố Tâm - người tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi mặt q trình thực luận văn Tơi xin cảm ơn thầy cô tham gia giảng dạy, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập Xin cảm ơn đồng nghiệp, bạn bè gia đình giúp đỡ, động viên, tạo điều kiện cho tơi q trình học tập hồn thành luận văn Dù có nhiều cố gắng giới hạn trình độ nghiên cứu, giới hạn tài liệu nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận góp ý, bảo thầy cô giáo, bạn bè đồng nghiệp người quan tâm Hà Nội, ngày 20 tháng năm 2020 HỌC VIÊN Nguyễn Thị Có LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn đến Quý thầy cô Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tận tình giảng dạy hướng dẫn cho tơi nhiều kiến thức quý báu suốt thời gian theo học trường Tác giả xin bày tỏ lòng biết tới TS Nguyễn Tố Tâm người tận tình hướng dẫn tác giả thực luận văn Xin chân thành cám ơn đóng góp khoa học xác đáng thầy cô hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp Xin trân trọng cảm ơn cán lãnh đạo công tác ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải, bạn đồng nghiệp hỗ trợ cho nhiều thông tin ý kiến thiết thực q trình tơi thu thập thơng tin để hồn thành luận văn HỌC VIÊN Nguyễn Thị Có MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC VIẾT TẮT iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ iv PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò ngân hàng bán lẻ kinh tế 11 1.1.4 Phân loại loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.2.1 Khái niệm 18 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25 1.3.1 Yếu tố khách quan 25 1.3.2 Yếu tố chủ quan 28 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 31 1.4.1 Kinh nghiệm số ngân hàng 31 1.4.2 Bài học rút cho MSB ngân hàng thương mại Việt Nam 35 Tiểu kết chương 38 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 39 2.1 Khái quát Ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải Việt Nam 39 i 2.1.1 Giới thiệu chung 39 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh MSB giai đoạn 2016 – 2019 44 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam 50 2.2.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 50 2.2.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ MSB 67 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam 70 2.3.1 Kết đạt 70 2.3.2 Những tồn hạn chế 73 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 76 Tiểu kết chương 81 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2022 82 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam 82 3.1.1 Định hướng phát triển chung 82 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 84 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam đến năm 2022 85 3.2.1 Đào tạo đội ngũ cán chun nghiệp, chun mơn hóa theo lĩnh vực 85 3.2.2 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối hiệu 86 3.2.3 Tiếp tục hoàn thiện phát triển dịch vụ bán lẻ 88 3.2.4 Nâng cao lực tài chính, tạo điều kiện đại hóa cơng nghệ 93 3.2.5 Đẩy mạnh nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 95 3.2.6 Tăng cường hoạt động marketing 96 Tiểu kết chương 98 KẾT LUẬN 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 ii DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin DNNN Doanh nghiệp nhà nước DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐVKD Đơn vị kinh doanh KH Khách hàng KT Kinh tế KTTT Kinh tế thị trường HTX Hợp tác xã MSB Ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải Việt Nam NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch SPDV Sản phẩm dịch vụ SXKD Sản xuất kinh doanh TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn iii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh MSB 47 Bảng 2 Tình hình huy động vốn giai đoạn 2016 - 2019 MSB 50 Bảng So sánh tiện ích dịch vụ Mobilebanking 63 Bảng Dịch vụ chuyển tiền nước qua hệ thống ngân hàng MSB giai đoạn 2016 – 2019 65 Bảng Tình hình tốn nội địa MSB 65 iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ Cơ cấu tổ chức MSB 41 Hình Kết huy động vốn theo khách hàng giai đoạn 2016 - 2019 MSB 51 Hình 2 Kết huy động vốn theo kỳ hạn giai đoạn 2016-2019 MSB 53 Hình Kết huy động vốn theo sản phẩm giai đoạn 2016-2019 MSB 54 Hình Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ giai đoạn 2016-2019 MSB -2019) 56 v tối đa hóa vai trị kênh phân phối cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi như: - Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải khắp địa bàn tỉnh Đồng thời, phát triển mạng lưới POS tăng cường liên kết NHTM khác hoạt động địa bàn để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM POS; - Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối internet Trong đó, MSB cần sớm đưa loại dịch vụ để khách hàng đặt lệnh, thực toán, truy vấn số dư thông tin cam kết ngân hàng khách hàng, v.v; - Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, mơ hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng Khách hàng thực giao dịch thời gian, địa điểm nào; - Mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý tốn Q trình phát triển hoàn thiện dịch vụ NHBL phải thực bước, vững chắc, đồng thời có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh chóng sở giữ vững thị phần có mở rộng thị trường, tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ, kết hợp hài hồ lợi ích khách hàng với lợi ích ngân hàng có lợi cho kinh tế Chìa khóa chiến lược NHBL phát triển CNTT, làm tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến bước triển khai mơ hình giao dịch cửa, đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng Tăng cường xử lý tự động tất quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch 87 vụ, đảm bảo tính bảo mật an toàn kinh doanh 3.2.3 Tiếp tục hoàn thiện phát triển dịch vụ bán lẻ Như phân tích chương 2, mặt tồn việc phát triển dịch vụ NHBL MSB dịch vụ có sư đa dạng chưa tạo khác biệt hoàn toàn, khả cạnh tranh chưa cao so với NHTM khác địa bàn Do vậy, giải pháp cần thiết cho MSB lúc nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL nhằm đa dạng hóa sản phẩm, phục vụ nhiều đối tượng khách hàng * Phát triển huy động vốn cá nhân, DNVVN: - Nguồn vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn tổng nguồn vốn phục vụ cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, đó, cơng tác huy động vốn cần trọng phát triển khơng ngừng Tính từ đầu năm đến tháng 3/2020, sau đợt Tết nguyên đán vừa qua, theo thống kê tồn ngành ngân hàng tổng lượng vốn nhàn rỗi huy động từ khu vực dân cư tăng lên rõ rệt, việc người dân lựa chọn ngân hàng để gửi tiền khả giữ khách hàng trung thành gửi tiền ngân hàng vấn đề đáng để bàn đến Thơng thường, khách hàng cá nhân chọn ngân hàng để gửi tiền vào số tiêu chí sau: tính an tồn, lãi suất cao, gần nhà, thuận tiện cho việc lại tiến hành giao dịch, thủ tục đơn giản, nhanh chóng, thái độ phục vụ giao dịch viên,… MSB cần dựa tiêu chí xuất phát từ nhu cầu khách hàng mà có chiến lược cụ thể tiếp tục hoàn thiện sản phẩm huy động mình: - Cung cấp thêm số sản phẩm huy động mà Chi nhánh chưa có như: tiết kiệm 12 tháng, lãi suất thả theo kỳ; tiết kiệm vàng; tiết kiệm có kỳ hạn VND đảm bảo USD,…, đồng thời thực kèm theo số sách ưu đãi lãi suất cho đối tượng khách hàng đặc biệt như: khách hàng gửi tiền kỳ hạn dài, khách hàng gửi tiền với số lượng lớn, khách hàng lâu năm,… - Phát triển tiện ích kèm theo loại hình sản phẩm như: chi trả 88 lương hàng tháng qua tài khoản, thực hình thức tốn loại hóa đơn, nạp tiền điện thoại cho thuê bao trả trước qua máy ATM, dịch vụ gửi tin nhắn thông báo biến động tài khoản, phát hành thẻ thấu chi,… * Phát triển tín dụng bán lẻ: Đa dạng hố sản phẩm điểm mạnh mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng phục vụ cho cá nhân, DNVVN Trong việc tập trung vào sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội thị trường tạo khác biệt cạnh tranh Ngoài ra, việc phát triển, đa dạng hố sản phẩm tín dụng bán lẻ giúp cho việc phân tán rủi ro danh mục cho vay, góp phần nâng cao chất lượng tín dụng MSB Qua phân tích, đánh giá chất lượng tín dụng bán lẻ MSB, ta thấy mức độ thu nhập mà loại hình cho vay mang lại cao nhiều so với tỷ trọng nó, chất lượng ngày kiểm soát chặt chẽ Tuy nhiên, sản phẩm tín dụng bán lẻ MSB hạn chế, chưa khai thác nhiều thị phần, chưa tương xứng với tiềm phát triển địa bàn Số sản phẩm triển khai dừng lại sản phẩm là: cho vay DNVVN, cho vay CBCNV, cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, cho vay mua ô tô cho vay thấu chi thơng qua tài khoản tốn, mức độ phân bổ chưa đồng đều, chủ yếu tập trung vào cho vay DNVVN cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà Nhu cầu du học dần phát triển địa bàn tỉnh bậc phụ huynh quan tâm định hướng nghề nghiệp cho cái, phận dân cư có thu nhập cao Đồng thời việc xuất lao động hướng nhiều người quan tâm Trong thời gian tới MSB tiến hành khảo sát cụ thể xác nhu cầu địa bàn để phát triển sản phẩm cho vay du học, cho vay xuất lao động nhằm bổ sung vào danh mục tín dụng bán lẻ Hơn nữa, số lượng học sinh sinh viên địa bàn tỉnh lớn, chịu quản lý trường đào tạo, việc mở rộng sản phẩm tín dụng bán lẻ đến với đối tượng tiến hành tương đối thuận lợi Đây điều kiện tốt để MSB triển khai “sản phẩm cho vay CBCNV mua cổ phiếu phát hành lần đầu DNNN cổ phần hoá” Để triển khai thành công 89 sản phẩm danh mục tín dụng bán lẻ thời gian tới MSB cần trọng công tác sau: - Nghiên cứu kỹ nhu cầu người tiêu dùng địa bàn, đánh giá sản phẩm mà chi nhánh ngân hàng khác cung cấp, mức độ cạnh tranh họ địa bàn Trên sở thành lập phận chuyên biệt có chức nghiên cứu phát triển sản phẩm theo định kỳ - Phát triển sản phẩm dựa nhu cầu thị trường, tiềm lực Chi nhánh MSB, xu biến động môi trường kinh doanh chu kỳ sống sản phẩm Đánh giá thời điểm hợp lý để đưa sản phẩm thị trường - Trong trình tìm kiếm, phát triển sản phẩm cần ý xác định rõ thuộc tính đặc điểm gắn với sản phẩm như: tên, nhãn hiệu, biểu tượng, điều kiện sử dụng, điều kiện sau bán để tạo khác biệt sản phẩm so với ngân hàng khác, nhấn mạnh thương hiệu ngân hàng Đồng thời phân biệt cụ thể loại sản phẩm, phương thức cho vay tương ứng giúp cho việc quản lý tín dụng sau cho vay dễ dàng - Ban hành sách khách hàng hợp lý để giữ chân khách hàng truyền thống Đồng thời thường xuyên quan tâm, tìm kiếm mở rộng khách hàng lao động có mức thu nhập ổn định, uy tín cao doanh nghiệp hoạt động địa bàn * Phát triển nhiều dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt: Bên cạnh hoạt động huy động vốn, tín dụng tốn khơng dùng tiền mặt chiếm tỷ trọng đáng kể dịch vụ NHBL Dịch vụ không mang lại thu nhập cho ngân hàng mà cịn mang lại lợi ích cho tồn xã hội, tiết giảm chi phí lưu thơng tiền tệ, giao dịch tiền mặt bất hợp pháp Cùng với phát triển khơng ngừng xã hội xu hướng phát triển loại hình tốn gia tăng, bước tiến chung nước phát triển giới mà nước ta cần học tập làm theo Hiện MSB ngân hàng khác thực việc phát hành loại thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế, đồng thời lắp đặt máy ATM, POS 90 khu đông dân cư, nhiều người qua lại Để phát triển loại dịch vụ nữa, Chi nhánh cần tiến hành phân loại đối tượng khách hàng cụ thể cho loại thẻ định, thẻ ghi nợ nội địa chủ yếu sử dụng cá nhân có mức thu nhập trung bình, CBCNV trả lương qua tài khoản, sinh viên sống xa gia đình cần có tài khoản riêng để nhận tiền từ nhà,…; thẻ tín dụng quốc tế ngược lại, chủ yếu dành cho người có thu nhập cao, thường xun phải cơng tác nước ngồi Đồng thời, MSB cần mở rộng, đa dạng tiện ích kèm với việc sử dụng thẻ cho khách hàng như: cung cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, tốn hóa đơn loại thơng qua việc liên kết với nhà cung ứng dịch vụ, gửi tiền tiết kiệm,…Phí dịch vụ cần giảm xuống để nâng cao lực cạnh tranh so với ngân hàng khác Mở rộng địa bàn hoạt động việc lắp đặt thêm máy ATM, POS thực mạng lưới liên kết ngân hàng để hạn chế kinh phí lắp đặt, sửa chữa hàng năm Bên cạnh việc mở rộng cần nâng cấp chất lượng hoạt động máy ATM có, đẩy nhanh tốc độ đường truyền thơng tin mạng nội ngân hàng Xây dựng sách marketing quảng bá dịch vụ thẻ cho ấn tượng, vào cơng chúng, chương trình quảng cáo thực phương tiện thông tin đại chúng báo, đài truyền hình địa phương điểm cơng cộng việc treo băng rơn, hiệu,… nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ hoạt động hàng ngày, cố gắng thay đổi thói quen, tập quán tiêu dùng người dân * Phát triển dịch vụ NHBL khác: - Đối với dịch vụ chuyển tiền kiều hối: vài năm trở lại đây, xu hướng công nhân xuất nước ngoài, mong cải thiện sống ngày gia tăng, lượng kiều hối chuyển tăng lên nhanh chóng, đóng góp lớn vào việc cải thiện đời sống cho người dân, vùng nơng thơn, kể đến vùng có nhiều niên chọn đường Hoạt 91 động chuyển tiền kiều hối trở nên sơi động lại tạo cạnh tranh ngân hàng Nhận thấy tiềm này, MSB ngân hàng nhiều địa bàn phối hợp với quỹ tín dụng nhân dân mở đại lý chi trả kiều hối, thu hút thêm khách hàng mở tài khoản Nhưng song song với đó, MSB nên thực thêm số giải pháp như: + Tổ chức chương trình tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ kiều hối chuyển tiền quốc tế; thiết lập kênh chuyển tiền kiều hối trực tiếp với ngân hàng đại lý quốc gia có nhiều người Việt sinh sống; liên kết với công ty chuyển tiền giới + Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt phí chuyển tiền phù hợp, thực hình thức ưu đãi cho số đối tượng khách hàng đặc biệt khách hàng lâu năm, khách hàng giao dịch với số tiền lớn,… Tăng thêm thời gian làm việc vào mùa cao điểm Noel, Tết nguyên đán,… + Nghiên cứu áp dụng phần mềm đại phục vụ cho việc chuyển tiền kiều hối nhanh - Dịch vụ ngân hàng điện tử: dịch vụ muốn phát triển mạnh trước hết đòi hỏi nhân dân phải có trình độ hiểu biết định cơng nghệ, đó, thân Chi nhánh phải tăng cường hoạt động quảng cáo, phổ biến cách thức sử dụng đến người dân Các nhân viên giao dịch bên cạnh việc thực yêu cầu khách hàng nên chủ động tiếp thị cho sản phẩm - MSB cần tăng cường nghiên cứu thị trường để mở rộng thêm số dịch vụ khác nhằm cung cấp trọn gói cho khách hàng như: quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, tư vấn tài cá nhân,…Đây dịch vụ khơng cần chi phí bỏ ban đầu tốn mà MSB có sẵn tảng để cung cấp tốt dịch vụ có lượng thơng tin lớn khách hàng, biến động thị trường, kinh nghiệm làm việc lâu năm, tầm hiểu biết sâu rộng lĩnh vực tài chính, nên tiềm lợi nhuận mà dịch vụ mang cho MSB lớn 92 3.2.4 Nâng cao lực tài chính, tạo điều kiện đại hóa cơng nghệ Năng lực tài yếu tố quan trọng định đến hình ảnh, uy tín ngân hàng mắt người dân MSB biết đến ngân hàng lớn, có uy tín, hoạt động lâu năm địa bàn, mạnh so với NHTM mở khác Để ln giữ vững hình ảnh tốt đẹp lịng nhân dân, MSB cần khơng ngừng nỗ lực nâng cao lực tài mình, khẳng định vị địa bàn thông qua số giải pháp cụ thể sau đây: - Đẩy nhanh công tác chuẩn bị sớm hồn thiện q trình cổ phần hóa mà ban lãnh đạo MSB đề từ lâu để tăng nguồn thu hút vốn từ dân cư, nâng cao tỷ lệ an toàn vốn mức sinh lời ngân hàng, bước chân số ngân hàng thành cơng thức đưa cổ phiếu niêm yết sàn chứng khoán BIDV, Á Châu, Sacombank, … - Công tác xử lý khoản nợ khó địi: + Tiếp tục dùng quỹ dự phịng rủi ro để xử lý dứt điểm khoản nợ khơng có khả thu hồi theo lộ trình MSB trung ương đề ra, coi công tác trọng tâm, lâu dài + Đối với khoản nợ doanh nghiệp thuộc diện khó địi xét có khả trả nợ tương lai, MSB tiến hành thương thảo với doanh nghiệp để có biện pháp trả nợ gốc với lãi suất ưu đãi, nợ lãi cũ áp dụng khoanh nợ lãi + Đối với khoản nợ doanh nghiệp chây ì, dây dưa nợ có tranh chấp, MSB nên đưa quan chức tiến hành khởi kiện để thu hồi nợ đọng + Đối với khoản nợ thật khó có khả thu hồi, đề nghị với MSB Hội sở bán hẳn khoản nợ cho công ty mua bán nợ khai thác tài sản để giảm thời gian quản lý nợ xấu tài sản chấp đồng thời tập trung thời gian cho hoạt động kinh doanh - Công tác quản lý nợ: 93 + Để giảm bớt nợ xấu, ngân hàng cần kiểm soát quản lý tốc độ tăng trưởng tín dụng cách rà sốt, đánh giá tình hình nợ thường xun, định kỳ phân loại nợ để nắm thực trạng chất lượng dư nợ tín dụng + Tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trước cấp khoản tín dụng mới, quan trọng việc đánh giá dự phòng rủi ro + Đội ngũ cán làm cơng tác tín dụng phải thật tận tâm với ngành nghề để mang lại sản phẩm tín dụng an toàn, hạn chế bớt rủi ro + Tăng cường xử lý khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng cường kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng Nên chấm dứt cho vay doanh nghiệp có lực tài q yếu Sau có lực tài lớn mạnh nhờ giải pháp trên, MSB có điều kiện để cải tạo sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng cho phù hợp với mơ hình ngân hàng động, phục vụ nhiều lĩnh vực Muốn dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi MSB phải có tảng cơng nghệ đại, tốc độ nhanh, đảm bảo chất lượng cao; hỗ trợ kịp thời, liên tục thông tin quản lý kinh doanh cho lãnh đạo; đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành để kịp thời đáp ứng tất yêu cầu khách hàng vào lúc, nơi Các giải pháp cụ thể cần tiến hành sau: - Xây dựng, mở thêm phòng, điểm giao dịch kèm theo việc lắp đặt máy ATM, POS huyện mà MSB chưa tiếp cận để tận dụng triệt để tiềm lực khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh so với Ngân hàng lớn BIDV, Vietcombank, Vietinbank, Techcombank, MB,… vươn lên dẫn đầu thị phần huy động vốn tín dụng - Tiếp tục chỉnh sửa, hồn thiện thêm hệ thống trang thiết bị có, đảm bảo máy móc vận hành tốt, khơng bị hỏng hóc, liệu, hay trục trặc đường truyền trình hoạt động, đáp ứng nhu cầu khách hàng thân cán làm việc MSB - Ứng dụng phần mềm quản lý phù hợp với hoạt động NHBL Trước đây, chủ yếu hoạt động lĩnh vực bán buôn, phục vụ khách 94 hàng lớn, dễ quản lý nên phần mềm MSB tương đối đơn giản, chuyển sang hoạt động lĩnh vực NHBL khơng cịn phù hợp, khơng thể bóc tách riêng để dễ quản lý theo dòng sản phẩm riêng biệt - Đẩy nhanh việc xây dựng hệ thống Call Center để kịp thời giải đáp thắc mắc, thu nhận ý kiến đóng góp khách hàng dịch vụ mà MSB cung cấp 3.2.5 Đẩy mạnh nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đa dạng hóa loại hình dịch vụ, phát triển chiều rộng điều cần thiết, song bên cạnh MSB phải quan tâm đến chiều sâu, chất lượng loại dịch vụ cung ứng để tạo tin tưởng tuyệt đối lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố máy móc, trang thiết bị cơng tác chăm sóc khách hàng Do đối tượng khách hàng dịch vụ NHBL đa dạng, thuộc tầng lớp dân cư xã hội, nên để tạo chủ động, linh hoạt cho nhân viên trình thực giao dịch MSB cần tiến hành phân loại khách hàng theo đối tượng cụ thể gồm: - Khách hàng VIP: khách hàng có mức tín nhiệm tốt, khả tài lớn mạnh, có tiềm sử dụng nhiều loại hình dịch vụ đem lại nguồn thu lớn cho MSB Do cần có sách chăm sóc khách hàng đặc biệt thiết kế sản phẩm dành riêng theo yêu cầu họ, ưu tiên thực thủ tục trước giao dịch với ngân hàng, Đồng thời, MSB nên thực chương trình tặng quà vào dịp đặc biệt sinh nhật, ngày lễ, tết, để họ cảm thấy tận tình cung cách phục vụ Chi nhánh, giữ chân khách hàng lâu dài - Khách hàng trung lưu: khách hàng có thu nhập cao, ổn định, mức tín nhiệm tốt Số lượng khách hàng thuộc nhóm thơng thường nhiều nhất, CBCNV làm việc quan nhà nước, công nhân doanh nghiệp trả lương cao, thường xuyên sử dụng dịch vụ đại ngân hàng hiểu biết rõ loại sản phẩm mà ngân hàng cung ứng Khác với nhóm khách hàng VIP, giá trị lần giao dịch lớn, 95 nhóm khách hàng nhiều giá trị giao dịch trung bình Do đó, việc giữ chân khách hàng cũ, mở rộng thêm đối tượng khách hàng điều quan trọng, đòi hỏi nhân viên MSB phải nhã nhặn, lịch sự, phục vụ chu đáo, nhanh chóng, đồng thời tích cực quảng bá cho sản phẩm khác MSB để nâng cao doanh thu từ việc bán chéo sản phẩm - Khách hàng bình thường: khách hàng có thu nhập thấp, sử dụng dịch vụ MSB, thông thường học sinh, sinh viên sử dụng máy ATM để thực giao dịch rút tiền, chuyển khoản phục vụ cho chi tiêu hàng ngày tầng lớp bình dân, khơng có u cầu cao chất lượng dịch vụ, quan tâm đến độ an toàn lãi suất gửi tiền Như vậy, MSB cần phân chia khách hàng theo loại để có sách phù hợp, áp dụng hệ thống tính điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm bớt rủi ro, giúp việc định cho vay nhanh chóng, xác 3.2.6 Tăng cường hoạt động marketing Như phân tích, cơng tác marketing MSB cịn chưa đạt hiệu cao, chưa thực tạo ấn tượng đặc biệt, chi nhánh MSB chưa có phịng ban riêng chịu trách nhiệm mảng Marketing không đơn thực công việc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm mà bao hàm loạt bước tiến hành khác như: nghiên cứu, phân đoạn thị trường, phát kịp thời nhu cầu thị trường, tìm sản phẩm để đáp ứng nhu cầu Đây hoạt động thiếu ngân hàng đại Tuy có mặt địa bàn từ lâu, xã hội, người thay đổi ngày, việc nghiên cứu thị trường việc cần làm hoạt động MSB Cái đích marketing cung cấp sản phẩm mà thị trường cần khơng phải khuyến khích thị trường dùng sản phẩm mà ngân hàng có Để đẩy mạnh hoạt động này, MSB thực giải pháp cụ thể sau: - Các chi nhánh lớn cần thành lập phịng marketing chun nghiệp, phân cơng nhiệm vụ rõ ràng cho cá nhân, phát triển chiến lược sản phẩm, chiến lược “giá”, chiến lược xúc tiến hỗn hợp 96 - Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ NHBL phương tiện thông tin đại chúng, treo băng rôn, hiệu nơi phép Có biện pháp kết hợp quảng cáo với việc tài trợ cho trò chơi truyền hình nhiều khán giả xem để qua tun truyền dịch vụ - Cần thay đổi phương thức bán hàng, trước nhân viên ngân hàng ngồi Chi nhánh đợi khách đến giao dịch cần chủ động tìm kiếm khách hàng đến với cách đến công ty, doanh nghiệp tuyên truyền - Thực nhiều hoạt động, công tác xã hội không đơn hoạt động từ thiện, nghiệp xóa đói giảm nghèo Chính phủ tổ chức hội chợ, triển lãm, thi chào mừng ngày lễ tết dành cho đối tượng cụ thể,… - Tổ chức đợt khuyến mại, giảm giá phí dịch vụ đợt phát hành thẻ ATM miễn phí, chương trình bốc thăm trúng thưởng, tham gia số may mắn,… 97 Tiểu kết chương Dựa việc phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2016-2019 đưa đánh giá khách quan công tác phát triển ngân hàng bán lẻ chương định hướng phát triển đến năm 2022, đề tài đề xuất số giải pháp nhằm phát triển hoạt động bán lẻ như: nâng cao lực điều hành quản trị, đa dạng loại hình dịch vụ bán lẻ, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân MSB, tăng cường ứng dụng CNTT, cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng… 98 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ không xu chung diễn thị trường tài đại mà bước bền vững phát triển ngân hàng thương mại Hai yếu tố cốt lõi phát triển mảng dịch vụ lè nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ gia tăng tảng khách hàng thân thiết Để làm điều này, không cần đến nguồn vốn đầu tư dồi ổn định, tảng công nghệ thông tin đại, mạng lưới kênh phân phối rộng khắp mà cần đổi sáng tạo phương thức hoạt động lực quản trị điều hành Ban lãnh đạo toàn nguồn nhân lực NHTM Sau hệ thống hóa sở lý luận học kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL từ NHTM nước, tác giả tiến hành phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam năm 2016-2019 dựa nguồn số liệu thứ cấp từ Báo cáo hoạt động kinh doanh MSB qua năm số liệu thu thập từ MSB với đối tượng khách hàng cá nhân hộ kinh doanh cá thể sử dụng dịch vụ NHBL ngân hàng Từ đó, tác giả điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức phát triển dịch vụ NHBL MSB đề xuất số giải pháp Theo đó, nhóm giải pháp cần MSB tiến hành đồng bám sát với tình hình thực tiễn giai đoạn đến 2022 Một số giải pháp cần trọng: đa dạng hóa kênh phân phối, hồn thiện dịch vụ bán lẻ tương lai, xây dựng chiến lược marketing sản phẩm dịch vụ chuyên nghiệp, phù hợp với định hướng phát triển MSB năm tới 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Quát, 2019 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Đắk Nông Luận văn thạc sĩ, Trường đại học Ngân hàng TP.HCM Lại Quang Hưng, 2019 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Đơng Sài Gịn xu cách mạng công nghiệp lần thứ tư Luận văn thạc sĩ kinh tế, trường ĐH Kinh tế - tài TP HCM Nguyễn Văn Hưng, 2018 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tạp chí Ngân hàng số 12, trang 10-11 Nguyễn Thị Hằng 2018 Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Quân Đội chi nhánh Đống Đa Luận văn thạc sĩ Đỗ Thu Hà, 2018 Đánh giá hiệu Marketing phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank - Góc nhìn từ hài lịng khách hàng Tạp chí Khoa học Đào tạo ngân hàng, số 170, trang 15-21 Đỗ Hoài Linh Khúc Thế Anh, 2018 Digital marketing ngân hàng - kinh nghiệm quốc tế khuyến nghị cho ngân hàng thương mại Việt Nam Tạp chí Ngân hàng, số 20, trang 15-16 Trịnh Minh Thảo, 2016 Mơ hình bán hàng tổng lực của, Nhà xuất Trẻ Phạm Thị Mai, 2016 Tăng cường phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Hoàng Mai Luận văn thạc sĩ kinh tế Đại học kinh tế quốc dân Tạ Thanh Huyền - Đỗ Thu Hằng, 2016 Kinh nghiệm ngân hàng nước giới phát triển hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Học viện ngân hàng 10 Nguyễn Văn Tiến, 2016 Giáo trình tín dụng ngân hàng Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 11 Phạm Thị Tâm Phạm Ngọc Thúy, 2015 Những yếu tố ảnh hưởng đến 100 xu hướng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân Tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng, số 103, trang 30-31 12 Nguyễn Thành Cơng, 2015 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tạp chí phát triển & Hội nhập 13 Nguyễn Ngọc Phúc, 2015 Một số nhận thức vị trí, vai trị doanh nghiệp nhỏ vừa công phát triển kinh tế xã hội đất nước Tạp chí Quản lý kinh tế, tr.14-18 14 Phạm Xn Hịe, 2015 Mơi trường hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam – thời thách thức Tài liệu hội thảo “Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020” 15 Phan Thị Thu Hà, 2014 Giáo trình Ngân hàng thương mại Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân 16 Đào Lê Kiều Oanh, 2014 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Luận án tiến sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hà Nội 17 Nguyễn Văn Ngọc, 2012 Giáo trình Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính”, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân 18 Nguyễn Đình Hương, 2012 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội 19 Hoàng Xuân Quế, 2012 Giải pháp vốn tín dụng ngân hàng cho DNVVN Tạp chí nghiên cứu kinh tế, tr.28-37 20 Nguyễn Viết Hải, 2011 Nâng cao hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP BIDV Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum Luận văn thạc sỹ - Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng 101 ... THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM; - Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2022 CHƯƠNG... cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam từ đưa đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam đến năm 2022; Mục tiêu... CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2022 82 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam 82 3.1.1 Định hướng phát triển