Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Tuyên Quang

Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Tuyên Quang Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Tuyên Quang luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI  LUẬN VĂN THẠC SĨ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tuyên Quang NGUYỄN HỒNG HẠNH Ngành Quản lý kinh tế HÀ NỘI, 12/2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI  LUẬN VĂN THẠC SĨ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tuyên Quang NGUYỄN HỒNG HẠNH Ngành Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS BÙI XUÂN HỒI Chữ ký GVHD Viện: Kinh tế quản lý HÀ NỘI, 12/2019 ĐỀ TÀI LUẬN VĂN - Tên đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Tuyên Quang - Tác giả luận văn: Nguyễn Hồng Hạnh - Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Bùi Xuân Hồi - Ngành đào tạo: Quản lý Kinh tế - Viện đào tạo: Kinh tế Quản lý Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) PGS.TS Bùi Xuân Hồi LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn gửi tới toàn ban lãnh đạo, cán nhân viên Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Tuyên Quang thời gian qua tạo điều kiện cho tơi có thời gian học tập nghiên cứu hồn thành kiến thức hỗ trợ tơi việc làm luận văn tốt nghiệp Tôi tin nghiên cứu luận văn phần giúp Chi nhánh có nhìn tổng quan hệ thống phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh, từ góp phần vào phát triển Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Đặc biệt lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Bùi Xuân Hồi - người hướng dẫn trực tiếp để tơi hồn thành luận văn thạc sỹ! Xin cảm ơn gia đình,bạn bè giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình học tập thực đề tài tốt nghiệp TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN Luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Tuyên Quang tập trung làm sáng tỏ số vấn đề lý luận thực tiễn sau đây: Thứ nhất, hệ thống hoá số vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh nghiệm số ngân hàng nước ngồi từ rút học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam Thứ hai, phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang Trên sở phân tích kết đạt được, đồng thời nêu mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế Thứ ba, luận văn đưa số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang Hà Nội, ngày tháng Tác giả năm 2019 Nguyễn Hồng Hạnh MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ v LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh tế 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 15 1.2.1 Quan niệm vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.2.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiến trình hội nhập quốc tế 26 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NHTM NƯỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM 28 1.3.1 Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải (HSBC) .28 1.3.2 Autralia and Newzealand (ANZ) .28 1.3.3 Citibank Nhật Bản 29 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 29 CHƯƠNG 33 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 33 2.2 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 43 2.2.1 Chất lượng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ 43 2.2.2 Phương pháp tiếp cận tiêu đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang 44 2.2.3 Phân tích hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang 51 2.2.4 Phân tích mơi trường kinh doanh .64 2.2.5 Thị phần khách hàng thu nhập từ hoạt động bán lẻ 69 i 2.3 ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 72 2.3.1 Những kết đạt 72 2.3.2 Những mặt hạn chế 73 2.3.3 Nguyên nhân tồn 76 CHƯƠNG .80 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TUYÊN QUANG .80 3.1 QUAN ĐIỂM, ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 80 3.1.1 Mục tiêu tổng quát 80 3.1.2 Mục tiêu cụ thể 82 3.2 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 84 3.2.1 Triển khai chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 84 3.2.2 Nâng cao tin cậy, đáp ứng chất lượng dịch vụ NHBL 86 3.2.3 Xây dựng quy trình sách khách hàng 94 3.2.4 Đào tạo kỹ cán hoàn thiện tổ chức quản lý 96 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 98 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 98 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 100 KẾT LUẬN 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TT Chữ viết tắt Giải nghĩa Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn ATM Máy giao dịch Ngân hàng tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triẻn CB CNV Cán công nhân viên HĐKD Hoạt động kinh doanh DVKH Dịch vụ khách hang NHCTVN Ngân hàng Công thương Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại 10 PGD Phòng giao dịch 11 SHB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Hà Nội 12 TCKT Tổ chức kinh tế 13 TCTD Tổ chức tín dụng 14 TG Tiền gửi 15 TMCP Thương mại cổ phần 16 VietinBank Ngân hàng Công thương 17 VietcomBank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 18 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phat triển Việt Nam 19 LienVietPost Bank Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt 20 MB Ngân Hàng TMCP Quân Đội 21 VND Việt nam đồng 22 NHBL Ngân hàng bán lẻ 23 HĐBL Hoạt động bán lẻ 24 CNTT Công nghệ thông tin iii DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG Hình 2.1: Mơ hình tổ chức Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam- Chi nhánh Tuyên Quang 37 iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Kết kinh doanh Chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn 2016-2018 42 Bảng 2.2: Đánh giá thuận tiện quy trình giao dịch Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Tuyên Quang 46 Biểu đồ 2.1: Đánh giá thuận tiện quy trình giao dịch Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam- Chi nhánh Tuyên Quang 46 Bảng 2.3: Đánh giá thời gian giao dịch Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Tuyên Quang 47 Biểu đồ 2.2: Đánh giá thời gian giao dịch Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Tuyên Quang 47 Bảng 2.4: Đánh giá thái độ, phong cách phục vụ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Tuyên Quang 48 Biểu đồ 2.3: Đánh giá thái độ, phong cách phục vụ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Tuyên Quang 48 Bảng 2.5: Đánh giá trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Tuyên Quang 49 Biểu đồ 2.4: Đánh giá trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Tuyên Quang 49 Biểu đồ 2.5 Tình hình huy động vốn chi nhánh Tuyên Quang 2016-2018 52 Biểu đồ: 2.6: So sánh nguồn vốn theo ngân hàng địa bàn 53 Bảng 2.6 Số lượng khách hàng bán lẻ hữu năm 2017-2018 54 Bảng 2.7 Tình hình cho vay chi nhánh Tuyên Quang 2016-2018 56 Biểu đồ 2.7 So sánh dư nợ theo ngân hàng địa bàn Tỉnh 57 Bảng 2.8 Số lượng thẻ doanh thu phí từ thẻ giai đoạn 2017-2018 58 Bảng 2.9 Doanh số chuyển tiền kiều hối 60 Bảng 2.10 Số lượng giao dịch qua kênh Internet Banking tháng đầu năm 2018 61 Bảng 2.11 So sánh tổng số gói tài khoản tốn chi nhánh tháng đầu năm 2019 63 Bảng 2.12: Đối thủ cạnh tranh số thông tin 67 Biểu đồ 2.8: So sánh thị phần cho vay Vietinbank Tuyên Quang so với ngân hàng địa bàn tỉnh 70 Biểu đồ 2.9: So sánh thị phần nguồn vốn ngân hàng địa bàn tỉnh Tuyên Quang 71 v nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng tài khoản cá nhân, chuyển tiền, thẻ, cho vay tiêu dùng, dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang cần xây dựng chương trình tun truyền quảng cáo cách có Hiện nay, chi nhánh có trang thông tin nội dành cho cán nhân viên truy cập với chức quản lý như: theo dõi dư nợ theo cán bộ, vấn tin thông tin với tiện ích khơng cao Chi nhánh cần đầu tư xây dựng trang Web riêng mở rộng đối tượng truy cập nâng cao tiện ích cập nhật thơng tin lãi suất, chương trình huy động vốn, chương trình cho vay coi kênh quảng cáo hình ảnh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang có hiệu với chi phí hợp lý Chi nhánh cần thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng qua hình thức trả lời bảng điều tra, tiếp xúc trực tiếp để tìm hiểu nhu cầu, phản hồi khách hàng từ có chỉnh sửa điểm thiếu sót kịp thời, đề phương pháp phục vụ hiệu quả, phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng đem lại hiệu cao Xây dựng văn hóa giao dịch Vietinbank qua phong cách giao dịch, thái độ văn minh, lịch sự, nhiệt tình đội ngũ cán nhân viên Thành lập phận tiếp tân chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng có cảm giác tơn trọng đặt chân đến ngân hàng Bộ phận có chức hướng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch khai báo thông tin, trả lời thắc mắc khách hàng, tư vấn, giới thiệu sản phẩm ngân hàng cho khách hàng Cần thường xuyên tổ chức chương trình tặng q, chăm sóc khách hàng, đặc biệt khách hàng truyền thống, khách hàng có số dư tiền gửi, tiền vay lớn với nội dung thiết thực như: tặng quà trung thu, lễ tết, ngày sinh giám đốc, chủ doanh nghiệp, tặng hoa cho khách hàng nữ nhân ngày 20/10, 8/3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thiết kế tảng công nghệ thông tin đại, đa số người dân chưa có hiểu biết sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 95 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang cần triển khai chương trình phổ biến kiến thức dài hạn cho khách hàng nhằm nâng hiểu biết khách hàng khách hàng tương lai Khi khách hàng có kiến thức ngân hàng, họ không e ngại việc tiếp cận sử dụng dịch vụ Tăng cường chuyển tải thơng tin tới người dân qua truyền hình, báo chí, đài phát nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tổ chức chương trình tìm hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ dạng phóng hay hỏi đáp kinh tế - xã hội Tăng cường quảng cáo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền hình, phương tiện giao thơng, khu trung tâm thương mại, quán café, tài trợ cho hoạt động nghệ thuật bật, kiện thể thao, tài trợ cho giáo dục bảo vệ môi trường cộng đồng, tham gia vào kiện trị lớn tỉnh… Ngồi ra, Chi nhánh cần lắp đặt hình LCD trụ sở với hình ảnh Ngân hàng TMCP Cơng thương, sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp Đây phương thức quảng cáo hữu hiệu lại vừa giải toả tâm lý sốt ruột lúc chờ đợi giao dịch cho khách hàng 3.2.4 Đào tạo kỹ cán hoàn thiện tổ chức quản lý Năng lực chuyên môn cán ngân hàng thể tinh thông nghiệp vụ ngân hàng Do vậy, cán ngân hàng phải có hiểu biết sản phẩm dịch vụ ngân hàng Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải thực trở thành nhân viên bán hàng đa Ngồi u cầu trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, cịn phải có kỹ tiếp thị giao tiếp tốt, có hiểu biết xã hội – nhân văn, đòi hỏi độ nhạy bén cao việc thuyết phục khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang cần thường xuyên tổ chức lớp đào tạo ngắn hạn để củng cố, nâng cao kiến thức cho đội ngũ nhân viên Ngoài ra, cần thiết phải mở khóa đào tạo kỹ giao tiếp, khả marketing cho nhân viên Huấn luyện đội ngũ nhân viên trở thành người bán hàng cởi mở, thân thiện, thục nghiệp vụ biết mỉm cười với khách hàng Trong mắt khách hàng, họ hình ảnh NHCT nên cần thiết phải đào tạo kỹ 96 bán hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang cần xếp lại đội ngũ cán quan hệ khách hàng cá nhân Trước đây, Chi nhánh thường quan tâm bố trí cán trẻ, có lực đảm nhiệm vị trí quan hệ khách hàng doanh nghiệp Trong điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt, ngân hàng nắm hội tiếp cận với đa số người dân có nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính, ngân hàng chiếm lĩnh thị phần Vì vậy, Chi nhánh cần phải quan tâm đến đội ngũ nhân viên trẻ, đào tạo chuyên nghiệp, nổ, nhiệt tình, có khả tư vấn thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đối với đội ngũ quản lý, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang cần phải có chiến lược phát triển bồi dưỡng, đào tạo nhân tố có kiến thức mang tầm vĩ mơ chiến lược phát triển, đánh giá lực tài cá nhân Những cán quản lý địi hỏi phải thực động nhạy bén, có trình độ chun mơn cao, trình độ ngoại ngữ, hiểu biết văn hóa, xã hội, pháp luật nắm bắt công nghệ thông tin Chi nhánh cần xây dựng chiến lược khuyến khích thu hút nhân tài Trong sách tuyển dụng nhân viên mới, ngồi yêu cầu trình độ, cấp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang cần quan tâm đến việc tuyển dụng nhân viên có ngoại hình ưa nhìn, có khả giao tiếp tốt, ứng xử linh hoạt Cần có sử dụng người, vị trí để khai thác tối đa khả năng, ưu điểm cá nhân Tiêu chuẩn hoá đội ngũ cán gắn với thu nhập, áp dụng chế động lực tiền lương nhằm thu hút đội ngũ lao động có chất lượng giữ cán giỏi Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dựa tảng cơng nghệ tiên tiến vậy, cần có sách sử dụng nguồn nhân lực tin học có trình độ, có chế độ đãi ngộ thỏa đáng để họ n tâm cơng tác, nghiệp phát triển bền vững ngân hàng 3.2.5 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin tăng cường sở vật chất Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dựa nhiều vào ứng dụng hệ thống công nghệ Công nghệ thông tin trở thành kênh phân phối quan trọng thiếu dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng hoạt động ngân hàng nói chung Ứng dụng cơng nghệ thông tin, công nghệ ngân hàng tảng cho trình triển 97 khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ, để kết nối phân phối sản phẩm đến người tiêu dùng trở nên gần với chi phí thấp Hiện đại hố sở giao dịch theo hướng tiện lợi, văn minh đại, nhanh chóng, xác, trang bị máy vi tính cho giao dịch, khâu hoạt động Triển khai nối mạng giao dịch với khách hàng, đem lại cho khách hàng nhiều thông tin ngân hàng thông tin tài khoản họ, từ trì tốt mối quan hệ hai chiều ngân hàng khách hàng Chi nhánh cần ứng dụng công nghệ thông tin vào điều hành đáp ứng nhu cầu nghiệp vụ phát sinh Hệ thống thông tin quản lý mặt nghiệp vụ như: tín dụng, tài chính, kế tốn, quản lý khoản, báo cáo thống kê… cần tận dụng triệt để công nghệ tin học phục vụ cho cơng tác điều hành kinh doanh Ngồi ra, phát triển chương trình phần mềm, hệ thống có đủ chức ứng dụng rộng rãi, linh hoạt đại cho phép Chi nhánh triển khai đầy đủ, hiệu sản phẩm thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế gắn với dịch vụ toán POS mua hàng, toán điện nước Trang bị sở vật chất tốt, trụ sở khang trang, đẹp, thiết bị máy móc đại tiêu chí tốt, gây ấn tượng cho khách hàng để họ định có sử dụng dịch vụ ngân hàng hay khơng Chi nhánh cần tăng cường vai trị Phịng hành việc theo dõi, kiểm tra thường xuyên thiết bị làm việc máy tính, máy in, máy fax, bàn ghế cũ, cần loại bỏ kịp thời, sắm thiết bị để đảm bảo tốc độ xử lý công việc 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ - Tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Cùng với tiến trình tự hố thương mại, quy định hoạt động ngân hàng cần phải đổi theo hướng quốc tế hố Cơng nghệ đại phát triển cho đời số sản phẩm dịch vụ ngân hàng với cách thức quy trình giao dịch khác với sản phẩm truyền thống, vậy, văn pháp lý Chính phủ cần có điều chỉnh phù hợp với tốc độ phát triển khoa học cơng nghệ Chính phủ cần sửa đổi Luật kế toán thống kê, bổ sung quy định chứng từ kế toán điện tử, giá trị pháp lý chữ ký điện tử phù hợp với dịch 98 vụ mà ngân hàng thực cơng nghệ vi tính Chính phủ cần có quy định pháp luật liên quan trực tiếp đến hoạt động thẻ để làm sở xử lý xảy tranh chấp, rủi ro Bộ luật hình phải có quy định tội danh khung hình phạt cho tội danh gian lận, làm tiêu thụ thẻ giả, tin tặc - Mở rộng giao dịch không dùng tiền mặt Vai trò Nhà nước việc phát triển tốn khơng dùng tiền mặt quan trọng Để hạn chế giao dịch tiền mặt khuyến khích tổ chức kinh tế sử dụng cơng cụ tốn qua ngân hàng, Chính phủ ban hành Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24/8/2007 việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách Việc trả lương qua tài khoản cần phải mở rộng đến tất thành phần khác kinh tế Trước hết, công ty, doanh nghiệp sử dụng nhiều lao động khu công nghiệp, có trụ sở khu trung tâm cần phải khuyến khích trả lương qua tài khoản Ngồi ra, Nhà nước cần có hình thức hỗ trợ đặc biệt NHTM giảm thuế nhập máy móc nhập nhằm đại hố cơng nghệ ngân hàng phục vụ dịch vụ tốn không dùng tiền mặt máy ATM, thiết bị đầu cuối… Thêm nữa, có sách giảm thuế giá trị gia tăng hàng hoá, dịch vụ chi trả phương tiện không dùng tiền mặt - Tạo điều kiện phát triển công nghệ thông tin Cơng nghệ thơng tin có yếu tố quan trọng đến lĩnh vực tự động hoá ngân hàng, so với nước giới mặt công nghệ Việt Nam cịn thấp Vì vậy, Chính phủ cần trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ Tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiến tiến sở tiếp thu làm chủ cơng nghệ Ngồi ra, có chiến lược đào tạo sách đãi ngộ chuyên gia kỹ thuật giỏi lĩnh vực thông tin Sự phát triển bưu viễn thơng tiền đề, sở để NHTM mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ ngân hàng đại Hiện NHTM phải thuê bao đường truyền dẫn với mức phí cao chất lượng chưa đảm bảo nhu cầu: nhanh chóng, chuẩn xác, an tồn; để phát triển dịch vụ ngân hàng phải dành nguồn vốn lớn cho đầu tư đổi công nghệ Ngồi ra, cước phí th bao sử dụng internet Việt Nam cịn cao khơng khuyến khích doanh 99 nghiệp cá nhân sử dụng Do vậy, phần làm hạn chế phát triển thương mại điện tử dịch vụ ngân hàng đại Chính phủ cần quan tâm phát triển bưu viễn thông chiến lược phát triển kinh tế đất nước Tạo điều kiện cho ngành bưu viễn thơng nâng cấp sở hạ tầng mạng, dung lượng đường truyền kết nối, mở rộng mạng lưới internet vùng xa 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Xu hướng ngày cho thấy, ngân hàng nắm hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khối lượng dân cư lớn có nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính, ngân hàng có hội khẳng định vị thương hiệu, phát triển bền vững Khả bán lẻ ngân hàng phụ thuộc vào tầm nhìn dài hạn, tổng quát kiên định hệ thống ngân hàng, vào tâm ngân hàng việc thực chiến lược Vì vậy, Ngân hàng TMCP Cơng thương cần phải hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể chiến lược phát triển chung sở nghiên cứu môi trường kinh doanh, xu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiềm lực ngân hàng Trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cần trọng đến việc phát triển mạng lưới; phát triển dịch vụ dựa tảng công nghệ cao, cung cấp dịch vụ tài trọn gói cho khách hàng, cần tạo khác biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển kênh phân phối đại, đồng thời nâng cao chất lượng kênh phân phối truyền thống - Phát triển công nghệ thông tin Phát triển công nghệ ngân hàng đại điều kiện tiên hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để có điều kiện đầu tư cho cơng nghệ thơng tin điều phải có lực tài lớn mạnh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cần tiếp tục đẩy mạnh việc tăng vốn điều lệ nhiều biện pháp tăng vốn tự có từ lợi nhuận để lại, phát hành cổ phiếu Lựa chọn cổ đông chiến lược nhằm thu hút vốn, nhân lực, công nghệ, kinh nghiệm quản trị điều hành theo chuẩn mực quốc tế thông lệ ngân hàng đại giới Cần phải nghiên cứu ứng dụng quy trình quản lý, giao dịch tiên tiến theo kịp với tiến độ đổi công nghệ đại, đồng thời quan tâm đến việc đào tạo phát 100 triển nguồn nhân lực đảm bảo đáp ứng với phát triển khoa học công nghệ ngân hàng 101 KẾT LUẬN Với mục tiêu xây dựng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thành tập đồn tài ngân hàng đại, xếp hạng tiên tiến khu vực Cùng với tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ ngân hàng ngày trở nên gay gắt, địi hỏi ngân hàng phải tìm hướng riêng thích hợp để tồn phát triển bền vững Với mong muốn góp phần đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nhánh Tuyên Quang TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang, luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Tuyên Quang tập trung nghiên cứu cách khoa học, có hệ thống làm sáng tỏ số vấn đề lý luận thực tiễn sau đây: Thứ nhất, hệ thống hoá số vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh nghiệm số ngân hàng nước lĩnh vực bán lẻ từ rút học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam Thứ hai, phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang tập trung vào nội dung như: sản phẩm bán lẻ tiêu biểu, công nghệ cách thức đưa sản phẩm đến với khách hàng Trên sở phân tích, đánh giá kết đạt được, đồng thời nêu mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế Thứ ba, từ việc nghiên cứu định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Tuyên Quang, luận văn đưa số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang Do khuôn khổ giới hạn luận văn thạc sỹ kinh tế khả thân hạn chế nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo, nhà khoa học, nhà quản lý lĩnh vực ngân hàng bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tục hồn thiện có kết cao lý luận thực tiễn./ 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu ngành Báo cáo tổng kết HĐKD Chi nhánh Tuyên Quang 2016, 2017,2018 Báo cáo tổng kết HĐKD NHBL Chi nhánh Tuyên Quang 2016, 2017,2018 Tài liệu đào tạo nghiệp vụ tín dụng bán lẻ, huy động vốn, thẻ Vietinbank Các văn bản, công văn đạo điều hành hoạt động hệ thống Vietinbank Chi nhánh Tuyên Quang NHNN Việt Nam (2005), Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 Sách tạp chí PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Website www.vietinbank.vn; www.bidv.com.vn; www.vneconomy.vn; www.sacombank.com.vn 103 PHỤ LỤC Danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ Vietinbank Sản phẩm STT Số lượng Sản phẩm huy động vốn: 16 sản phẩm - Tiết kiệm không kỳ hạn thông thường; - Tiết kiệm không kỳ hạn lãi suất bậc thang theo số dư; - Tiết kiệm có kỳ hạn thơng thường; - Tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất bậc thang theo số dư; - Tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất bậc thang theo thời gian; - Tiền gửi tốn lãi suất bậc thang; - Tiết kiệm có kỳ hạn rút gốc linh hoạt; - Tiền gửi đầu tư rút gốc linh hoạt; - Tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất thả nổi; - Tiền gửi đầu tư lãi suất thả nổi; - Tiền gửi ký quỹ có kỳ hạn; - Tiết kiệm kiều hối; - Tiền gửi tiết kiệm tích luỹ; - Tiết kiệm dự thưởng; - Kỳ phiếu; - Chứng tiền gửi Sản phẩm tín dụng cá nhân: 15 sản phẩm - Cho vay sản xuất kinh doanh; - Cho vay du học; - Cho vay mua nhà dự án; - Cho vay mua ô tô; - Cho vay cá nhân kinh doanh chợ; - Cho vay lao động Việt Nam làm việc nước ngoài; - Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán; - Cho vay du học nước trọn gói; - Cho vay cửa hàng, cửa hiệu; - Cho vay mua nhà ở, nhận quyền sử dụng đất ở; - Cho vay mua nhà thuộc dự án NHCT tài trợ vốn; - Cho vay tiêu dùng có bảo đảm số dư sổ/ thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá; - Cho vay tiêu dùng khơng có bảo đảm cán cơng nhân viên; - Cho vay tiêu dùng cán công nhân viên Vietinbank; - Cho vay nông dân Sản phẩm thẻ: sản phẩm - Thẻ ghi nợ nội địa: E-partner S-card; E-partner Ccard; E-partner G-card; E-partner Pinkcard; E-partner 12 giáp - Thẻ tín dụng Visa, Master Card: Thẻ xanh; Thẻ chuẩn; Thẻ vàng Sản phẩm ngân hàng điện tử: sản phẩm - Internet Banking - SMS Banking - Thông báo biến động số dư tài khoản qua SMS - SMS CK - Nạp tiền cho thẻ trả trước mạng điện thoại di động - Vấn tin ATM online - Momo/M-Money - VietinBank iPay Các sản phẩm dịch vụ khác: Trả lương qua tài khoản; Kiều hối; Bảo lãnh; Chiết khấu giấy tờ có giá; Dịch vụ chuyển tiền… PHỤ LỤC 2 Trên sản phẩm NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNGVIỆT NAM Mã phiếu: CHI NHÁNH TUYÊN QUANG ĐK/420/2019/01 Địa chỉ: 182, Nguyễn Văn Cừ, Phường Minh Xuân, TP Tuyên Quang, Tuyên Quang Số điện thoại: 02073.828.599 PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Dành cho khách hàng) NHTMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh tỉnh Tuyên Quang trân trọng cảm ơn Quý khách hàng tin tưởng lựa chọn sử dụng dịch vụ Để nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng ngày tốt yêu cầu khách hàng, Quý khách hàng vui lòng cung cấp số thơng tin cách đánh dấu tích (✓) vào ô vuông bảng ứng với lựa chọn thích hợp Chúng tơi cam kết thông tin Quý khách cung cấp giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách tốt I Thông tin Quý khách hàng Quý khách vui lịng cho biết: Cá nhân Giới tính:  1.Nam  2.Nữ Tuổi:  Dưới 18 tuổi  Từ 18-35 tuổi  Từ 36-45 tuổi  Từ 46-60 tuổi  Trên 60 tuổi Lĩnh vực cơng tác:  Hành chính,SN  Doanh nghiệp  LL vũ trang  HS, SV  Hưu trí  Khác Doanh nghiệp, tổ chức II Đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ NHCT Việt Nam Sản phẩm, dịch vụ sử dụng  Tiền gửi  Thanh toán, chuyển  Cho vay tiền  Dịch vụ thẻ  Dịch vụ Internet Banking Mức độ đa dạng sản phẩm, dịch vụ NHCT Mức độ Loại sản phẩm, dịch vụ Đa dạng Bình Khơng đa thường dạng Tiền gửi    Cho vay    Thanh toán, chuyển tiền    Dịch vụ thẻ    Dịch vụ Internet Banking    Thời gian chờ đợi, thực giao dịch (Chỉ trả lời SP, DV sử dụng) Mức độ Loại sản phẩm, dịch vụ 1.Rất 2.Nhanh 3.TB 4.Chậm 5.Rất chậm nhanh Tiền gửi      Cho vay      Thanh toán, chuyển tiền      Dịch vụ thẻ      Dịch vụ Internet Banking      Hồ sơ, thủ tục giao dịch (Chỉ trả lời SP, DV sử dụng) Loại sản phẩm, dịch vụ Mức độ 1.Rất 2.Đơn 4.Phức Rất tạp phức tạp đơn giản giản 3.BT Tiền gửi      Cho vay      Thanh toán, chuyển tiền      Dịch vụ thẻ      Dịch vụ Internet Banking      Phong cách, thái độ phục vụ nhân viên NHCT Mức độ Loại nhân viên 1.Rất tốt Tốt BT 4.Kém 5.Rất Giao dịch viên      Nhân viên tín dụng      Nhân viên nghiệp vụ thẻ      Nhân viên bảo vệ      Nhân viên khác (ghi      rõ)…………………… Khả xử lý vấn đề nghiệp vụ phát sinh nhân viên NHCT Mức độ Loại nhân viên 1.Rất 2.Nhanh BT Chậm Rất chậm nhanh Giao dịch viên      Nhân viên tín dụng      Nhân viên nghiệp vụ thẻ      Nhân viên khác (ghi      rõ)………………… Lãi suất, phí dịch vụ so với ngân hàng khác Loại lãi suất, phí dịch vụ Mức độ 1.Quá 2.Cao 4.Thấp BT 5.Rất thấp cao Lãi suất tiền gửi      Lãi suất cho vay      Phí dịch vụ toán nước      Phí dịch vụ tốn quốc tế      Phí dịch vụ thẻ      Phí dịch vụ khác (ghi rõ)      Khi giao dịch với ngân hàng, Quý khách quan tâm đến yếu tố yếu tố sau (đánh số thứ tự theo mức độ quan tâm giảm dần từ đến 5, quan tâm nhất)  Thời gian giao dịch nhanh  Lãi suất, phí dịch vụ cạnh tranh  Thủ tục giao dịch đơn giản  Thái độ phục vụ nhân viên tận tình, chuyên nghiệp  Trụ sở giao dịch thuận tiện 10 Mức độ hài lòng giao dịch với NHCT/Chi nhánh  Rất hài  Hài lòng  BT  Ko hài lòng lòng  Rất Ko hài lịng 11 Những ý kiến đóng góp khác (nếu có) NHCT Việt Nam: Nhu cầu sản phẩm, dịch vụ (ghi cụ thể): ……………………………………………………………………………………… Sản phẩm, dịch vụ có cần cải tiến (ghi cụ thể): …………………………………….………………………………………………… Ý kiến khác (ghi cụ thể): ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! ... nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang Chương 3: Giải pháp. .. 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.2.1 Quan niệm vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gia... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi