Giải pháp phát triển dịh vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại ổ phần ngoại thương hi nhánh hải dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THỊ PHƢỢNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG - CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI- 2018 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17057205211281000000 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THỊ PHƢỢNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG - CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS PHAN QUỐC NGUYÊN HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ với đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương - Chi nhánh Hải Dương” cơng trình nghiên cứu khoa học riêng tơi Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học trước Hà Nội, ngày 06 tháng 11 năm 2018 Tác giả Nguyễn Thị Phƣợng i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ v DANH MỤC HÌNH vi DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU vii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm ngân hàng thương mại .6 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .16 1.2.1 Thương mại điện tử 16 1.2.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử .17 1.3 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Việt Nam 17 1.3.1 Vai trò Ngân hàng điện tử xu hội nhập 17 1.3.2 Một số dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam 19 1.3.3 Tính ưu việt dịch vụ Ngân hàng điện tử 22 1.4 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại .24 1.4.1 Sự phát triển quy mô 24 1.4.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 26 1.4.3 Thị phần dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng thị trường mục tiêu 29 1.4.4 Năng lực kiểm soát rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử 30 ii 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng thương mại ngân hàng thương mại .35 1.5.1 Các nhân tố chủ quan .35 1.5.2 Các nhân tố khách quan 38 1.6 Kinh nghiệm nước quốc tế việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 44 1.6.1 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 44 1.6.2 Kinh nghiệm phát triển Ngân hàng điện tử giới 48 1.6.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Công thương Việt Nam (VietinBank) .49 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHÀN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG 51 2.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phàn Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương(Vietcombank Hải Dương) 51 2.1.1 Tổng quan Vietcombank Hải Dương 51 2.1.2 Tình hình hoạt động Vietcombank Hải Dương từ 2014-2017 56 2.2 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank Hải Dương 65 2.2.1 Giới thiệu phòng Ngân hàng điện tử Vietcombank Hải Dương 65 2.2.2 Hệ thống Ngân hàng điện tử Vietcombank Hải Dương 65 2.2.3 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử triển khai Vietcombank Hải Dương .69 2.2.4 Cạnh tranh Vietcombank Hải Dương Ngân hàng thương mại cổ phần việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử 76 2.2.5 Kết kinh doanh từ Ngân hàng điện tử thời gian qua .78 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank Hải Dương 82 2.3.1 Các nhân tố bên .82 2.3.2 Các nhân tố nội ngân hàng 84 2.4 Những thành công hạn chế Vietcombank Hải Dương việc phát iii triển dịch vụ Ngân hàng điện tử .90 2.4.1 Thành công .90 2.4.2 Hạn chế 90 2.4.3 Nguyên nhân 91 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHÀN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG .94 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ Ngấn hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .94 3.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank Hải Dương .95 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank Hải Dương .95 3.1.3 Nhiệm vụ trọng tâm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank Hải Dương 96 3.2 Thời thách thức Vietcombank Hải Dương việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử thời gian tới 97 3.2.1 Thời 98 3.2.2 Thách thức 99 3.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank Hải Dương .100 3.3.1 Phát triển sản phẩm 100 3.3.2 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm 100 3.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 102 3.3.4 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại 103 3.3.5 Phát triển nguồn nhân lực 104 3.4 Một số kiến nghị với Chính phủ quan quản lý 107 KẾT LUẬN 109 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .110 iv DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Tình hình số dư huy động vốn Vietcombank Hải Dương từ 20142017 56 Bảng 2.2: Tình hình dư nợ cho vay Chi nhánh Hải Dương qua năm 2014-2017 60 Bảng 2.2 So sánh tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank Hải Dương Ngân hàng TMCP 76 Bảng 2.3: Kết kinh doanh từ dịch vụ Home-banking 78 Bảng 2.4: Kết kinh doanh từ dịch vụ Mobie-banking 79 Bảng 2.5: Kết kinh doanh từ dịch vụ Internet Banking .80 Bảng 2.6: Kết kinh doanh từ dịch vụ Phone Banking 80 Bảng 2.7: Kết kinh doanh từ dịch vụ Call Center 81 Bảng 2.8: Kết kinh doanh từ dịch vụ SMS Banking Biểu đố 2.1: Giới tính 86 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.2 Độ tuổi 86 Biểu đồ 2.3: Thời gian giao dịch với Vietcombank Hải Dương .86 Biều đồ 2.4: Nghề nghiệp 87 Biểu đồ 2.5: Loại hình cơng ty làm việc 87 Biểu đồ 2.6: Dịch vụ sử dụng 87 Biểu đồ 2.7: Nguồn nhận biết thông tin 88 Biểu đồ 2.8: Tiện ích sử dụng 88 Biểu đồ 2.9: Tần suất sử dụng tháng 88 Biểu đồ 2.10: Lý sử dụng dịch vụ 89 Biểu đồ 2.11: Lý chưa sử dụng dịch vụ 89 v DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Vietcombank Hải Dương 54 Hình 2.2: Thị phần huy động vốn TCTD năm 2017 địa bàn Hải Dương 57 Hình 2.3: Thị phần dư nợ TCTD địa bàn năm 2017 .61 Hình 2.4: Biểu đồ hoạt động kinh doanh ngoại tệ 2016-2017 62 Hình 2.5: Biểu đồ hoạt động phát hành thẻ .62 Hình 2.6: Biểu đồ tốn thẻ năm 2017 .63 Hình 2.7: Thị phần máy ATM địa bàn năm 2017 63 Hình 2.8: Thị phần điểm chấp nhận toán thẻ địa bàn Hải Dương 64 Hình 2.9: Biểu đồ tiêu bán lẻ năm 2016-2017 64 vi DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU STT Viết tắt/Ký hiệu Nguyên nghĩa ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM Máy rút tiền tự động dịch vụ ngân hàng BIDV CNTT Công nghệ thông tin DV Dịch vụ E-Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử HCNS Hành nhân KD Kinh doanh KQHĐKD Kết hoạt động kinh doanh 10 NH Ngân hàng 11 NHĐT Ngân hàng điện tử 12 NHNN Ngân hàng nhà nước 13 NHTM Ngân hàng thương mại 14 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 15 POS Điểm chấp nhận toán thẻ 16 TCKT Tổ chức kinh tế 17 TCTD Tổ chức tín dụng 18 TMĐT Thương mại điện tử 19 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 20 VCB Ngân hàngThương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam vii MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, với phát triển công nghệ thông tin đem lại cho nhiều ứng dụng tiện ích hầu hết lĩnh vực, có lĩnh vực Ngân hàng Những khái niệm ngân hàng điện tử, giao dịch mạng, giao dịch trực tuyến…đã trở thành xu phát triển cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin-ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu mang tính khách quan khơng ngân hàng mà hầu hết ngân hàng thị trường Việt Nam toàn giới Ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng kinh tế nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác giao dịch Ngân hàng điện tử giải pháp cho tốn đại, cạnh tranh chi phí chất lượng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm vị trí quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Nó làm tăng doanh thu, khuyến khích tham gia nhiều khách hàng, tạo điều kiện phục vụ khách hàng diện rộng, phá vỡ khoảng cách biên giới quốc gia Đồng thời vũ khí cạnh tranh chiến lược ngân hàng, công cụ hỗ trợ đắc lực cần thiết mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh môi trường cạnh tranh khốc liệt Để phát triển khẳng định ngân hàng hàng đầu Việt Nam, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Hải Dương phấn đấu, nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống mà tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao lực cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu hội nhập phát triển Trên thực tế, trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB-Chi nhánh Hải Dương cịn gặp khó khăn hạn chế Việc tìm giải pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử giúp VCB Hải Dương khẳng định vị trí, thương hiệu Nhận thức tầm quan trọng chiến lược phát triên dịch vụ NHĐT, với mong muốn VCB Hải Dương phát triển bền vững môi trường cạnh tranh