Giải pháp phát triển dịh vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại ổ phần ngoại thương hi nhánh hải dương

Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ở một Ngân hàng thương mại .... Kinh nghiệm trong nước và quốc tế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .... 109 N

B GIÁO D Ộ ỤC VÀ ĐÀO TẠO

B GIÁO D Ộ ỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGOẠI THƯƠNG - CHI NHÁNH H ẢI DƯƠNG

Chuyên ngành: Quản lý kinh t ế

TS PHAN QU C NGUYÊNỐ

HÀ N Ộ I - 2018

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ với đề tài: “Giả i pháp phát tri n d ch v ể ị ụ Ngân hàng điệ n t t i Ngân hàng ử ạ thương mạ i c ph n Ngo ổ ầ ại thương - Chi

nhánh Hải Dương” là công trình nghiên c u khoa h c c a riêng tôi Các s u, ứ ọ ủ ố liệ

k t qu nghiên c u trong luế ả ứ ận văn là trung thực, có ngu n gồ ốc rõ ràng và chưa được

ai công bố trong b t kỳ ấ công trình nghiên cứu khoa học nào trước đó

i, ngày 06 tháng 11

Tác giả

Nguyễn Thị Phƣợng

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

MỤ C LỤC ii

DANH M C BỤ ẢNG, SƠ ĐỒ v

DANH M C Ụ HÌNH vi

DANH SÁCH CÁC T Ừ VIẾT T T VÀ KÝ HI UẮ Ệ vi i M Ở ĐẦU 1

CHƯƠNG : CƠ SỞ 1 LÝ LU N V PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG Ậ Ề Ể Ị Ụ ĐIỆ N TỬ ỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠ C I 5

1.1.Tổng quan về ngân hàng thương mại 5

1.1.1 ái ni m Kh ệ ngân hàng thương mại 5

1.1.2 Đặc điểm ngân hàng thương mại 6

1.1.3 Các dịch vụ ủa ngân hàng thương mạ 7 c i 1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử 16

1.2.1 Thương mại điệ ửn t 16

1.2.2 D ch v ị ụ Ngân hàng điệ ử 17 n t 1.3 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại Việt Nam 17

1.3.1 Vai trò của Ngân hàng điệ ửn t trong xu th h i ế ộ nhập 17

1.3.2 M t s d ch v ộ ố ị ụ Ngân hàng điệ ử ạn t t i Việ Nam 19 t 1.3.3 Tính ưu việ ủt c a dịch vụ Ngân hàng điệ ử 22 n t 1.4 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ở một Ngân hàng thương mại 24

1.4.1 S phát tri n v quy môự ể ề 24

1.4.2 Chất lượng d ch v ị ụ ngân hàng điệ ửn t 26

1.4.3 Th ph n d ch v Ngân hị ầ ị ụ àng điệ ử ủn t c a ngân hàng trên th ị trường mục tiêu 29

1.4.4 Năng lực ki m soát r i ro trong ho t để ủ ạ ộng ngân hàng điệ ửn t 30

1.6.2 Kinh nghiệm phát triển Ngân hàng điện tử trên thế giới 48 1.6.3 Kinh nghi m phát tri n d ch v Nệ ể ị ụ gân hàng điện t t i Ngân hàng ử ạthương mại Công thươngViệt Nam (VietinBank) 49

CHƯƠNG 2: TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V NGÂN HỰ Ạ Ể Ị Ụ ÀNG ĐIỆN

T T I NỬ Ạ GÂN HÀNG THƯƠNG MẠI C PHÀN NGOỔ ẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 51 2.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phàn Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương(Vietcombank Hải Dương) 51

2.1.1 T ng quan v Vietcombank Hổ ề ải Dương 51

2.1.2 Tình hình hoạ ột đ ng c a Vietcombank Hủ ải Dương từ 2014-2017 56 2.2 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Vietcombank Hải Dương 65

2.2.1 Gi i thiớ ệu phòng Ngân hàng điệ ử ủn t c a V ietcombank ải Dương 65 H 2.2.2 H ệthống Ngân hàng điệ ử ạ n t t i Vietcombank Hải Dương 65

2.2.3 Các d ch v ị ụ Ngân hàng điện t ử được tri n khai t i Vietcombank Hể ạ ải

Dương 69

2.2.4 C nh tranh gi a Vạ ữ ietcombank ải Dương và các Ngân hàng thương H

mại cổ ph n trong vi c cung c p dầ ệ ấ ịch vụ Ngân hàng điệ ửn t 76

2.2.5 K t qu kinh doanh t ế ả ừ Ngân hàng điệ ửn t trong thờ i gian qua 78 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Vietcombank Hải Dương 82

2.3.1 Các nhân t bên ngoài.ố 82

2.3.2 Các nhân t nố ội tại củ a ngân hàng 84 2.4 Những thành công và hạn chế của Vietcombank Hải Dương trong việc phát

triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 90

2.4.1 Thành công 90

2.4.2 H n ạ chế 90

2.4.3 Nguyên nhân 91

CHƯƠNG 3: GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH VẢ Ể Ị Ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN T T I NỬ Ạ GÂN HÀNG THƯƠNG MẠ I C PHÀN NGOẠI THƯƠNG Ổ VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 94

3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ Ngấn hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 94

3.1.1 M c tiêu phát tri n d ch v ụ ể ị ụ Ngân hàng điện t t i Vietcombank Hử ạ ải Dương 95

3.1.2 Định hướng phát tri n d ch v ể ị ụ Ngân hàng điệ ử ạn t t i Vietcombank H i ả Dương 95

3.1.3 Nhi m v ệ ụ trọ ng tâm phát tri n d ch v ể ị ụ Ngân hàng điện t tử ại Vietcombank Hải Dương 96

3.2 Thời cơ và thách thức đối với Vietcombank Hải Dương trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong thời gian tới 97

3.2.1 Th i ờ cơ 98

3.2.2 Thách thứ 99 c 3.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ N n hàng điện tử tại Vietcombank Hải gâ Dương 100

3.3.1 Phát tri n s n phể ả ẩm mớ 100 i 3.3.2 Đẩy m nh vi c qu ng bá s n phẩm 100 ạ ệ ả ả 3.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 102

3.3.4 Phát tri n h tể ạ ầng cơ sở và đầu tư các công nghệhiệ đại 103 n 3.3.5 Phát tri n ngu n nhân l cể ồ ự 104

3.4 Một số kiến nghị với Chính phủ và cơ quan quản lý 107

KẾ T LUẬ 109 N

DANH MỤC TÀI LI U THAM KH O 110 Ệ Ả

B ng 2.3: Kả ết quả kinh doanh t d ch v Home-banking 78ừ ị ụ

B ng 2.4: Kả ết quả kinh doanh t d ch v Mobie-banking 79ừ ị ụ

B ng 2.5: Kả ết quả kinh doanh t d ch v Internet Banking 80ừ ị ụ

B ng 2.6: Kả ết quả kinh doanh t d ch v Phone Banking 80ừ ị ụ

B ng 2.7: Kả ết quả kinh doanh t d ch v Call Center 81ừ ị ụ

B ng 2.8: Kả ết quả kinh doanh t d ch v SMS Bankingừ ị ụ Biểu đố 2.1: Giới tính 86

BIỂ U Đ Ồ

Biểu đồ 2.2 Độ ổ tu i 86 Biểu đồ 2.3: Th i gian giao d ch với Vietcombank Hờ ị ải Dương 86Biều đồ 2.4: Ngh nghi p 87 ề ệBiểu đồ 2.5: Loại hình công ty đang làm việc 87 Biểu đồ 2.6: D ch v ị ụ đang sử ụ d ng 87 Biểu đồ 2.7: Ngu n nh n bi t thông tin 88 ồ ậ ếBiểu đồ 2.8: Ti n ích s d ng 88 ệ ử ụBiểu đồ 2.9: T n su t sử ụầ ấ d ng m i tháng 88 ỗBiểu đồ 2.10: Lý do s d ng d ch v 89 ử ụ ị ụBiểu đồ 2.11: Lý do chưa sử ụ d ng d ch vụ 89 ị

DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

STT Viết tắt/Ký hiệu Nguyên nghĩa

1 ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

2 ATM Máy rút tiền tự động dịch vụ ngân hàng

3 BIDV Ngân hàngThương mại cổ phần Đầu tư và

Phát triển Việt Nam

4 CNTT Công nghệ thông tin

13 NHTM Ngân hàng thương mại

14 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

15 POS Điểm chấp nhận thanh toán thẻ

1

M Ở ĐẦ U

1 Tính c p thi t cấ ế ủa đề tài

Ngày nay, v i s phát tri n c a công ngh ớ ự ể ủ ệ thông tin đã đem lại cho chúng ta

r t nhi u ng d ng ti n ích trên h u hấ ề ứ ụ ệ ầ ết các lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng Nh ng khái ni m v ngữ ệ ề ân hàng điệ ửn t , giao d ch trên m ng, giao d ch trị ạ ị ực tuyến…đã trở thành xu th phát tri n và c nh tranh cế ể ạ ủa các ngân hàng thương mại ởViệt Nam Trong thời đạ ội h i nh p kinh t qu c t , phát tri n d ch v ngân hàng d a ậ ế ố ế ể ị ụ ựtrên n n t ng công ngh thông tin-ngâề ả ệ n hàng điệ ử là xu hướn t ng t t yấ ếu mang tính khách quan không ch c a m t ngân hàng mà c a h u h t các ngân hàng ỉ ủ ộ ủ ầ ế ở thịtrường Vi t Nam và trên toàn th giệ ế ới Ngân hàng điệ ử đem lạn t i nhi u l i ích cho ề ợkhách hàng, ngân hàng và n n kinh t ề ế nhờ nh ng ti n ích, s nhanh chóng, chính ữ ệ ựxác c a các giao dủ ịch Ngân hàng điệ ửn t chính là gi i pháp cho thanh toán hiả ện đại,

c nh tranh v chi phí và chạ ề ất lượng d ch v D ch v ị ụ ị ụ ngân hàng điệ ửn t chiếm một

v trí quan tr ng trong hoị ọ ạt động kinh doanh ngân hàng Nó làm tăng doanh thu, khuy n khích s tham gia nhiế ự ều hơn của khách hàng, tạo điều ki n ph c v khách ệ ụ ụhàng trên di n r ng, phá v v kho ng cách biên gi i gi a các quệ ộ ỡ ề ả ớ ữ ốc gia Đồng thời đây cũng là vũ khí cạnh tranh chiến lược c a các ngân hàng, công c h tr c l c ủ ụ ỗ ợ đắ ự

và c n thi t mà ngân hàng c n n m b t, v n d ng sáng tầ ế ầ ắ ắ ậ ụ ạo để nâng cao hi u qu ệ ả

hoạ ộng kinh doanh trong môi trườt đ ng c nh tranh khạ ốc liệt này

Trên th c t , quá trình phát tri n d ch v ự ế ể ị ụ ngân hàng điệ ử ủn t c a VCB-Chi nhánh Hải Dương còn gặp những khó khăn và hạn ch Vi c tìm ra các gi i pháp ế ệ ả

nh m tri n khai, phát tri n thành công d ch v ằ ể ể ị ụ ngân hàng điệ ử ẽn t s giúp VCB Hải

Dương khẳng định v ị trí, thương hiệu c a mình ủ

n th c t m quan tr ng c a chi c phát triên d ch v

v i mong mu n VCB Hớ ố ải Dương phát triển b n về ững trong môi trường c nh tranh ạ

2

như ngày nay, tác giả đã chọn đề tài: “Giả i pháp phát tri n d ch v Ngân hàng ể ị ụ điệ ử ạ n t t i Ngân hàng ™CP Ngo ại thương – Chi nhánh H ải Dương” làm đề tài luận văn của mình

2 Mục đích của đề tài

Phân tích tình hình th c t v vi c phát tri n d ch v ự ế ề ệ ể ị ụ ngân hàng điệ ử ạn t t i Ngân hàng ™CP Ngoại thương Hải Dươn đểg thấy được nh ng thành công trong ữ

vi c góp phệ ần đáp ứng nhu c u s d ng d ch v ầ ử ụ ị ụ NHĐT của khách hàng, góp phần cho công cu c phát tri n kinh tộ ể ế Cũng qua đó thấy được h n ch t n t trong viạ ế ồ ại ệc phát tri n d ch v ể ị ụ ngân hàng điệ ử ủa chi nhánh để đền t c xu t, ki n ngh cho Ngân ấ ế ịhàng ™CP Ngoại thương chi nhánh Hải Dương phát triể ốn t d ch v t ị ụ NHĐT

3 Đố i tƣ ợng và ph m vi nghiên c u ạ ứ

3.1 Đố i tư ợ ng nghiên c u ứ

Đối tượng nghiên c u c a bài vi t là th c tr ng vi c phát tri n d ch v ứ ủ ế ự ạ ệ ể ị ụ NHĐT

tại Ngân hàng TMCP Ng ại thương Việo t Nam

3.2 Phạ m vi nghiên c u ứ

V ph m vi nghiên c u, do h n ch v ề ạ ứ ạ ế ề thời gian, trong khuôn kh ổ luận văn này, người vi t ch y u t p trung nghiên c u v vi c phát tri n d ch v NHĐT t i ế ủ ế ậ ứ ề ệ ể ị ụ ạNgân hàng ™CP Ngoại thương Hải Dương trong giai đoạn 2015 2017 và xu– đề ất

nh ng gi i pháp cho nhữ ả ững năm tiếp theo

4 Tình hình nghiên c u liên quan tứ ới đề tài

S phát triự ển như vũ bão của khoa h c công nghọ ệ, đặc bi t là công ngh ệ ệthông tin, đã tác động đến m i m t cọ ặ ủa đờ ối s ng, kinh t -xã hế ội, làm thay đổi nh n ậthức vf phương pháp sản xu t kinh doanh c a nhiấ ủ ều lĩnh vực, nhi u ngành kinh t ề ếkhác nhau trong đó có lĩnh vực Ngân hàng Nh ng khái ni m v ữ ệ ề ngân hàng điệ ửn t , giao d ch tr c tuy n, thanh toán trên mị ự ế ạng đã bắt đầu tr thành xu th phát tri n và ở ế ể

c n tranh c a các NH™ t i Vi t Nam Phát tri n các d ch v NH d a trên n n t ng ạ ủ ạ ệ ể ị ụ ự ề ảcông ngh thông tin-ệ Ngân hàng điệ ửn t -là m t xu th t t y u mang tính khách quan ộ ế ấ ếtrong thời đạ ội h i nh p kinh t qu c tậ ế ố ế Đã có nhiều hoạt động nghiên c u v viứ ề ệc phát triển dịch v ụ Ngân hàng điệ ử ại các ngân hàng thương mại Điền t t u này ch ng ứ

t phát tri n d ch v ỏ ể ị ụ Ngân hàng điệ ử ẽn t s giúp c i thi n, nâng cao tính c nh tranh ả ệ ạ

3

c a ngân hàng Vì vủ ậy, đây là lĩnh vự ất đáng quan tâm, nghiên cức r u Th c tự ế, đã

có m t s công trình nghiên c u ộ ố ứ ởViệt Nam liên quan đến vấn đề phát tri n d ch v ể ị ụNgân hàng điệ ửn t , ví d ụ như:

Phạm Th ị Thu Hương (2012), Phát tri n d ch v ể ị ụ ngân hàng điệ ử ạn t t i Việt Nam trong b i c nh kinh t qu c tố ả ế ố ế Tác gi ả đã hệ thống hóa một cách đầy đủ và

chặt ch ẽ các lý lu n v ậ ề ngân hàng điệ ử cũng như dịn t ch v ụ NHĐT, các nhân tố tác động đến s phát tri n d ch vự ể ị ụ Đồng thời, đề tài cũng đã phân tích thực tr ng áp ạ

d ng d ch v ụ ị ụ NHĐT ở nước ta, đưa ra những phân tích v ề thuậ ợi, khó khăn của n l

vi c áp d ng d ch v ệ ụ ị ụ NHĐT Ngoài ra, tác gi ả còn đưa ra những phân tích, so sánh kinh nghi p áp d ng d ch v ệ ụ ị ụ NHĐT tại m t s ộ ố nước trên th gi i t ế ớ ừ đó đưa ra

những đề xu t và ki n ngh cho các ngân hàng tấ ế ị ại Việt Nam

Trần Th Thanh Thanh (2015), Phát tri n d ch v ị ể ị ụ Ngân hàng điện t tử ại Ngân hàng Nông nghi p và phát triệ ển nông thôn chi nhánh Thăng Long Tác gi ảđưa ra những lý lu n chung v ậ ề Ngân hàng điệ ử, đồn t ng th i phân tích nh ng th c ờ ữ ựtrạng, thành công cũng như khó khăn, hạn ch trong vi c phát tri n d ch v Ngân ế ệ ể ị ụhàng điệ ử ạ Ngân hàng NoN&PTNT chi nhánh Thăng Long và từ đó đền t t i xu t ấcác gi i pháp phát tri n d ch v ả ể ị ụ Ngân hàng điệ ử ạn t t i Ngân hàng №N&PTNT chi nhánh Thăng Long trong thời gian t i ớ

Qua kh o sát m t s tài, tác gi ả ộ ố đề ả nhận thấy chưa có công trình nào nghiên

c u v ứ ề đề tài: “Giả i pháp phát tri n d ch v ể ị ụ Ngân hàng điệ n t t i Ngân hàng ử ạ

™CP Ngo ại thương – Chi nhánh H ải Dương” Nhiều đề tài cũng đã nghiên cứu

v vi c phát tri n d ch v ề ệ ể ị ụ Ngân hàng điệ ử ủa các ngân hàng thương mại, nhưng n t c

có những hướng nghiên c u và ti p c n khác v i tác gi ứ ế ậ ớ ả và địa bàn chi nhánh Hải Dương chưa có công trình nghiên cứu nào v tài k trên Vì v y, tác gi hy v ng ề đề ể ậ ả ọ

rằng đề tài này s ẽ có đóng góp cho vấn đề phát tri n d ch v ể ị ụ Ngân hàng điệ ửn t cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam- chi nhánh H i Dả ương

5 Mục đích củ ề a đ tài

Đề tài t p trung nghiên cứu phân tích th c trậ ự ạng và đánh giá việc hoạt động

d ch v ị ụ ngân hàng điệ ử ủn t c a Vietcombank, t ừ đó xây dựng các giải pháp phát triển

- Phương pháp thu thập, t ng h p tài li u ổ ợ ệ

- Phương pháp thống kê học đơn giản

- Phương pháp diễn gi i, quy n p ả ạ

- Phương pháp phân tích ổ- t ng h p ợ

- Phương pháp phỏng v n, kh o sát ấ ả

7 N i dung cộ ủa đề tài, các vấn đề ầ c n gi i quyả ết:

Chương 1: Cơ sở lý lu n v phát tri n d ch v ậ ề ể ị ụ ngân hàng điệ ử ủn t c a Ngân hàng Thương mại

2: Th c tr ng phát tri n d ch v n t t i Ngân hàng Chương ự ạ ể ị ụ ngân điệ ử ạ

Thương mại C ph n Ngoổ ầ ại thương Việt Nam, Chi nhánh Hải Dương

Chương 3: Giải pháp phát tri n d ch v ể ị ụ ngân hàng điện t t i Ngân hàng ử ạThương mại C ph n Ngoổ ầ ại thương Việt Nam, Chi nhánh Hải Dương

5

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Ngân hàng là một tổ chức nhận tiền gửi và cho vay tiền Ở Mỹ thuật ngữ cácngân hàng (Banks) bao gồm những hãng như NHTM, các Công ty tiết kiệm và cho vay, các Liên hiệp tín dụng

Luật tổ chức tín dụng ở Việt Nam chỉ ra thuật ngữ: Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng (TCTD) được thực hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng và hoạt động kinh doanh khác có liên quan

Theo tính chất và mục tiêu hoạt động các loại hình ngân hàng gồm: NHTM, Ngân hàng đầu tư, Ngân hàng chính sách, Ngân hàng hợp tác và các loại hình Ngân hàng khác Do vậy, NHTM chỉ là một nhóm trong số các tổ chức tài chính trung gian, người ta gọi chung là “các định chế tài chính” có chức năng giống nhau là dẫn vốn từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn Trong các định chế tài chính, NHTM là định chế có kỳ hạn quan trọng nhất, ở nhiều góc độ khác nhau người ta định nghĩa NHTM như sau:

Các nhà kinh tế định nghĩa: NHTM là trung gian tài chính có giấy phép kinh doanh của Chính phủ để cho vay tiền và mở các tài khoản tiền gửi, kể các loại tiền gửi mà dựa vào đó có thể dùng các tờ séc

“Pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính” năm 1990 của Việt Nam định nghĩa: NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ, mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng, với trách nhiệm hoàn trả và

sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nhiệm vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán

Luật các TCTD Việt Nam: NHTM là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán

Những định nghĩa này cho thấy một số chức năng cơ bản mà các NHTM

6

đảm nhận, phân biệt tương đối với các chức năng của các trung gian tài chính khác

1.1.2 Đặc điểm ngân hàng thương mại

Về cấu trúc tài chính và tài sản: là doanh nghiệp có quy mô lớn, hệ số nợ rất cao và cấu trúc tài sản đặc biệt

NHTM là doanh nghiệp có quy mô lớn trên cả giác độ vốn chủ sở hữu và tổng tài sản Ở Việt Nam, vốn chủ sở hữu của các NHTM là hàng nghìn tỷ đồng đối với các NHTM trên thế giới, vốn chủ sở hữu lên tới nhiều tỷ đô la Mỹ Mạng lưới các chi nhánh Ngân hàng thường rất lớn và phân tán rộng về địa lý Trong khi quy mô về vốn chủ sở hữu đã rất lớn, nguồn vốn của NHTM lại chủ yếu là nợ được huy động từ bên ngoài gân hàng Cấu trúc tài sản của NHTM đặc biệt hơn so với ncác doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh khác là ở tỷ trọng tài sản tài chính Phần lớn tài sản của NHTM là tài sản tài chính, mang đặc trưng trừu tượng, hình thái vật chất giản đơn chỉ là giấy tờ hoặc thậm chí chỉ là dữ liệu điện tử được lưu giữ trong một thiết bị nhất định Bên cạnh đó, NHTM thường có xu hướng liên tục phát triển các sản phẩm, công cụ tài chính mới

Hoạt động của NHTM luôn chứa đựng nhiều rủi ro và chịu sự kiểm soát, giám sát chặt chẽ của hệ thống luật pháp

Trên giác độ tài chính doanh nghiệp, doanh nghiệp có hệ số nợ cao sẽ dẫn đến rủi ro trong hoạt động cũng cao Bên cạnh đó, nguồn vốn nợ chủ yếu của NHTM lại là tiền gửi với đặc trưng có thể bị rút ra trước hạn với khối lượng khó xác định Sản phẩm, dịch vụ gân hàng không được hưởng quy chế bảo hộ độc nquyền và mang tính phức tạp, trực tiếp Hơn nữa, NHTM tham gia vào nhiều cam kết trong khi chưa chuyển giao vốn thực sự, tức là hoạt động ngoại bảng phong phú

và đa dạng điểm này là một đặc trưng khác biệt với các loại hình doanh nghiệp khác Vì những lý do này, hoạt động của NHTM chứa đựng nhiều rủi ro hơn các ngành kinh doanh khác Rủi ro trong hoạt động của NHTM đa dạng, ở mức độ cao, tích luỹ nhanh và dễ lây lan Rủi ro trong hoạt động của NHTM bao gồm các loại rủi ro đặc thù như rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản, rủi ro lãi suất, rủi ro ngoại hối, rủi ro vốn khả dụng, rủi ro đạo đức,…

Là doanh nghiệp có quy mô lớn, mạng lưới rộng khắp, hoạt động chịu nhiều rủi ro, ảnh hưởng đáng kể đến nhiều hoạt động kinh tế xã hội, NHTM chịu sự kiểm

7

soát, giám sát chặt chẽ của hệ thống phá luật Các quy định pháp lý đối với NHTM p mại được phổ rộng trên nhiều mặt của hoạt động kinh doanh như: điều kiện kinh doanh, tiêu chuẩn của người lãnh đạo NH, dự trữ bắt buộc, bảo hiểm tiền gửi, an toàn trong hoạt động, phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro, sử dụng vốn tự có đầu tư cho tài sản cố định

Tính liên kết và ổn định của hệ thống ngân hàng:

n

Hệ thống gân hàng có tính phụ thuộc lẫn nhau rất lớn Hơn bất cứ ngành kinh doanh nào trong nền kinh tế, rủi ro trong hoạt động gân hàng có tính lan toả nrất nhanh Hoạt động như một hệ thống các mắt xích liên kết chặt chẽ, chỉ cần một ngân hàng thương mại, dù yếu và nhỏ nhất, gặp khó khăn trong hoạt động, đặc biệt

là khó khăn về thanh khoản, là có thể dẫn đến nguy cơ phá sập hệ thống Thực tiễn

đã cho thấy, thanh khoản được ví như hơi thở của sự sống trong hoạt động ngân hàng thương mại Mọi rủi ro, tổn thất trong hoạt động của NHTM đều có thể dẫn đến hậu quả cuối cùng là ngân hàng mất khả năng thanh toán rồi phá sản

ngân hàng

Hệ thống – tài chính trong nền kinh tế rất nhạy cảm với mọi biến động về kinh tế, kỹ thuật, chính trị và xã hội Những biến động này thường có tác động gần như tức thời đến hoạt động của thị trường tài chính, điển hình là thị trường chứng khoán, theo đó, nó gây ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của hệ thống ngân hàng Đối với công tác quản lý vĩ mô nền kinh tế, việc nắm bắt được cơ chế hoạt động, ảnh hưởng lẫn nhau của các phần tử trong hệ thống tài chính là một trong những vấn đề cốt yếu, quyết định thành bại

1.1.3 Các dịch vụ của ngân hàng thương mại

8

Các NHTM triển khai dịch vụ huy động vốn trong tất cả các thành phần kinh

tế để nhận tiền gửi và bảo quản hộ người gửi tiền với cam kết hoàn trả đúng hạn

Dịch vụ chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá

Việc ngân hàng mua các thương phiếu và chứng từ có giá ngắn hạn chưa đến hạn thanh toán gọi là chiết khấu Nghiệp vụ chiết khấu giúp các chủ sở hữu chứng

từ khôi phục năng lực thanh toán Đây là nghiệp vụ được ưa chuộng không những đối với khách hàng mà còn cả với ngân hàng vì đây là nghiệp vụ cho vay có đảm bảo bằng chứng từ có giá, rủi ro tín dụng ở mức độ thấp

Dịch vụ cho vay

Cho vay, còn gọi là tín dụng, là việc một bên (bên cho vay) cung cấp nguồn tài chính cho đối tượng khác (bên đi vay) trong đó bên đi vay sẽ hoàn trả tài chính cho bên cho vay trong một thời hạn thỏa thuận và thường kèm theo lãi suất

Hoạt động cho vạy bao gồm cho vay thương mại, cho vay tiêu dùng, cho vay chiết khấu giấy tờ có giá… Tuỳ theo nhu cầu về thời gian vay vốn của khách hàng

mà ngân hàng áp dụng các hình thức cho vay theo cung cầu trên thị trường hoặc theo quan hệ tín nhiệm lẫn nhau để áp dụng mức lãi suất cho vay phù hợp với từng đối tượng cho vay

D ch v thanh toán ị ụ

Dịch vụ thanh toán là loại hình dịch vụ mà thông qua đó các ngân cung cấp các tiện ích về các phương thức thanh toán cho các đối tượng khách hàng ầ H u h t ếcác giao d ch thanh toán giị ữa các khách hàng trong nước và nước ngoài đều được thực hi n qua ngân hàng Nh vi c n m gi tài kho n cệ ờ ệ ắ ữ ả ủa khách hàng, đồng th i ờthông qua vi c ki m soát ch ng t thanh toán mà các ngân hàng hoàn toàn có kh ệ ể ứ ừ ảnăng thực hi n các d ch v thanh toán theo yêu c u c a khách hàng Hi n nay các ệ ị ụ ầ ủ ệNHTM ở Vi t Nam s d ng các d ch v thanh toàn nhệ ử ụ ị ụ ư: thanh toán séc, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, thư tín dụng, hối phiếu, l nh phi u, ệ ế thẻ thanh toán…

D ch v ị ụ trao đổ i ngo i t ạ ệ

D ch v này r t phát triị ụ ấ ển trong giai đoạn hi n nay nhệ ằm đáp ứng nhu c u trao ầ

đổi mua bán trong hoạt động ngoại thương Ngân hàng đứng ra mua, bán m t lo i ộ ạtiền này để ấ l y m t lo i ti n khác nh m mộ ạ ề ằ ục đích thu lợi nhu n ậ

9

D ch v y thác ị ụ ủ

NH s thay m t khách hàng th c hiẽ ặ ự ện nghĩa vụ tài chính v i ch ớ ủthể khác Bao

g m: d ch v y thác vay h , y thác vồ ị ụ ủ ộ ủ ốn để cho vay h , y thác phát hành, thộ ủ ậm chí là ủy thác trong các di chúc, qu n lý tài sả ản cho ngườ qua đời i

qu n lý vi c thu và chi cho m t công ty kinh doanh và tiả ệ ộ ến hành đầu tư phần th ng ặ

dư tiền m t t m th i vào các ch ng khoán sinh l i và tín d ng ng n hặ ạ ờ ứ ợ ụ ắ ạn cho đến khi khách hàng c n ti n mầ ề ặ ểt đ thanh toán

D ch v chuy n ti n ị ụ ể ề

Là vi c ngân hàng làm theo yêu c u c a khách hàng chuy n tr n cho mệ ầ ủ ể ả tiề ột ngườ ở ột địa phương hoặi m c qu c gia khác ố Ở đây ngân hàng chỉ đóng vai trò là người thay mặt người tr n chuy n tiảtiề ể ền đến người nhận đã được chỉ đị nh t ừ trước

Các s n ph m d ch v ả ẩ ị ụ truyề n th ng cố ủa ngân hàng được c i tiả ến theo hướng hoàn chỉnh hơn, gọn v ề thủ ụ t c, rút ngắn được th i gian giao d ch, các ờ ị NH đã

hướng t i vi c xu t phát t nhu c u cớ ệ ấ ừ ầ ủa khách hàng hơn là áp đặ ảt s n ph m mà ẩ

mình có.

1.1.3.2 Dịch vụ ngân hàng hiện đại

Cùng v i s phát tri n c a n n kinh t ớ ự ể ủ ề ế thị trường, do s c ép c nh tranh giứ ạ ữa các t chổ ức tài chính ngày càng l n và yêu cớ ầu đòi hỏ ủi c a người sử ụng cũng ngày dcàng cao và đặc bi t là do s phát triệ ự ển như vũ bão của công ngh thông tin, d ch v ệ ị ụngân hàng không ngừng được cải tiến và d ch v ngân hàng hiị ụ ện đại đã ra đời

Các ngân hàng có th ể đưa ra thị trường nh ng d ch v hoàn toàn m i hoữ ị ụ ớ ặc cung c p nh ng d ch v truyấ ữ ị ụ ền thống theo phương thức mới có hàm lượng công ngh ệcao

D ch v ngân hàng hiị ụ ện đại được hi u bao g m nh ng d ch v ngân hàng ể ồ ữ ị ụtruy n thề ống được nâng c p, phát tri n trên n n t ng công ngh hiấ ể ề ả ệ ện đại và nh ng ữ

Một số ị d ch v tài chính ngân hàng hiụ ện đại như:

D ch v ị ụ thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng là d ch v thanh toán không dùng ti n m t r t ti n l i; ngân ị ụ ề ặ ấ ệ ợhàng c p th cho khách hàng có tài kho n ấ ẻ ả dùng để thanh toán ti n mua hàng, chi tr ề ảtiền d ch v , hay rút ti n m t t ị ụ ề ặ ự động (thông qua các máy đọc th (POS), hay các ẻmáy rút ti n t ng A™) trong ph m vi s ề ự độ ạ ố dư tiền g i c a mình ho c h n m c tín ử ủ ặ ạ ứ

dụng được c p Công ngh thanh toán b ng th có nhiấ ệ ằ ẻ ều ưu điểm so v i thanh toán ớ

b ng ti n mằ ề ặt như: tập trung v n ti n g i vào ngân hàng, gi m thi u r i ro, chố ề ử ả ể ủ ống tham nhũng và trốn thuế… nên đã đi vào cuộc s ng Hi n nay, chúng ta có các s n ố ệ ả

ph m th ẩ ẻphổ ế bi n là: th ẻtín dụng (credit card), th ghi n ẻ ợ(debit card )

Thẻ ngân hàng là d ch v thanh toán không dùng ti n m t r t ti n l i; ngân ị ụ ề ặ ấ ệ ợhàng c p th cho khách hàng có tài khoấ ẻ ản dùng để thanh toán ti n mua hàng, chi tr ề ảtiền d ch v , hay rút ti n m t t ị ụ ề ặ ự động (thông qua các máy đọc th (POS), hay các ẻmáy rút n t ng A™) trong ph m vi s tiề ự độ ạ ố dư tiền g i c a mình ho c h n m c tín ử ủ ặ ạ ứ

dụng được c p Công ngh thanh toán b ng th có nhiấ ệ ằ ẻ ều ưu điểm so v i thanh toán ớ

b ng ti n mằ ề ặt như: tập trung v n ti n g i vào ngân hàng, gi m thi u r i ro, chố ề ử ả ể ủ ống tham nhũng và trốn thuế… nên đã đi vào cuộc s ng Hi n nay, chúng ta có các s n ố ệ ả

ph m th ẩ ẻphổ ế bi n là: th ẻtín dụng (credit card), th ghi n (debit card, A™) ẻ ợ

Thẻ tín d ng ụ

Thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán không dùng ti n m t cho phép khách ề ặhàng chi tiêu trước tr ti n sau trong ph m vi h n m c tín d ng mà ngân hàng c p ả ề ạ ạ ứ ụ ấ

trả phí và lãi ch m tr Khi ch ẻậ ả ủth thanh toán h t toàn b s ế ộ ố dư nợ phát sinh thì h n ạ

m c tín d ng s ứ ụ ẽ được khôi phục như ban đầu Đó chính là tính tuần hoàn c a th tín ủ ẻ

d ng.ụ

Các t ổchức phát hành th tín dẻ ụng cho khách hàng như ngân hàng hay công ty tài chính d a trên uy tín và kh ự ả năng đảm b o chi tr c a tả ả ủ ừng khách hàng được xác định căn cứ vào thu nh p, tình hình chi tiêu, v ậ ị trí công tác… Mỗi khách hàng có

m t h n m c tín d ng khác nhau và t ộ ạ ứ ụ ừ đó cũng có nhiều h ng th ạ ẻ khác nhau như: thẻ vàng, th chu n, th ẻ ẩ ẻ kim cương…

D ch v ị ụ quả n lý ti ề n mặt (ngân quỹ )

Là hình th c qu n lý thu, chi h ứ ả ộ cho khách hàng, đầu tư các khoản ti n mề ặt thặng dư để sinh l i cho khách hàng ợ

Hoạt động d ch v qu n lý ti n m t cị ụ ả ề ặ ủa các ngân hàng thương mại ngày càng phát tri n bao g m nghi p v ph biể ồ ệ ụ ổ ến sau: thu đổ ềi ti n m t VND, ngo i t , d ch v ặ ạ ệ ị ụ

n p, rút ti n m t, d ch v kiộ ề ặ ị ụ ểm đếm ti n m t, d ch v c t gi , d ch v ề ặ ị ụ ấ ữ ị ụ chi lương trực

tiếp, d ch vụị thanh toán th ẻtín dụng…

D ch v thanh toán ti ị ụ ề n đi ệ n tử

D ch v này cho phép m t doanh nghi p, m t cá nhân hay b t k t ị ụ ộ ệ ộ ấ ỳ ổ chức nào khác dù có hay không có tài kho n t i ngân hàng có th n vào tài kho n cả ạ ể trả tiề ả ủa

một người khác ở ngân hàng đó hay t i m t ngân hàng khác Khách hàng là doanh ạ ộnghiệp thường s d ng d ch v ử ụ ị ụ này để thực hi n thanh toán cho các nhà cung c p, ệ ấcác ch nủ ợ… Khách hàng cá nhân thường s d ng d ch v ử ụ ị ụ này để chuy n ti n cho ể ềngười thân xa hay g i tiở ử ền cho con đi học… Dịch v này r t h u ích do chi phí ụ ấ ữ

thấp, chuy n ti n nhanh, an toàn, thu n l ể ề ậ ợi

D ch v b o qu n và ký g i ị ụ ả ả ử

Ngân hàng nh n b o qu n các c phi u, ch ng ch qu ậ ả ả ổ ế ứ ỉ ỹ đầu tư, các hợp đồng

b o hi m, các chả ể ứng thư tài sản, di chúc và các tài s n có giá khác Nh ng th này ả ữ ứ

có th ể được b o quả ản theo phương thức “mở” trong đó biên lai sẽ ghi chi ti t nh ng ế ữ

gì được lưu trữ, hoặc theo phương thức “kín” được lưu giữ trong nh ng chi c h p ữ ế ộ

khoá kín hay những phong bì dán kín…

D ch v cho thuê tài chính ị ụ

Đây là phương thức mà các doanh nghi p nh ệ ờ đó mà có thể có được nh ng ữ

c u ki n máy, thi t b , xe cấ ệ ế ị ộ… mà không cần đầu tư vốn Các doanh nghi p thiệ ếu

v n c n mua s m tài s n ph c v cho quá trình s n xu t kinh doanh, h có th ố ầ ắ ả ụ ụ ả ấ ọ ể đến các công ty thuê mua để thuê tài s n và tr m t kho n pả ả ộ ả hí theo thương lượng gi a ữhai bên, tài s n này v n thu c quy n s h u c a các công ty cho thuê, doanh nghiả ẫ ộ ề ở ữ ủ ệp đượ ử ục s d ng trong th i gian thuê ờ

D ch v ị ụ thư bảo đả m th c hi ự ệ n đ ấ u thầ u

Các khách hàng c a ngân hàng hoủ ạt động trong lĩnh vực công nghi p xây ệ

d nự g, khi tham gia đấu th u ph i cung c p mầ ả ấ ột thư bảo lãnh d ựthầu trước khi được phép đấu th u m t hầ ộ ợp đồng Thư bảo lãnh d th u cho bi t r ng công ty s th c ự ầ ế ằ ẽ ự

hi n nh ng cam k t khi công ty trúng th u Mệ ữ ế ầ ột ngân hàng thường được yêu cầu cung c p mấ ột thư đảm ảo như vậb y và khi cấp thư thường có cam kết đền bù nh ng ữthiệ ại trong trườt h ng h p khách hàng trúng th u không th c hi n hợ ầ ự ệ ợp đồng và ngân hàng b yêu cị ầu thanh toán theo các điều kho n cả ủa thư Ngoài ra còn có các loại

M t s ộ ố ngân hàng đã tập trung vào cung c p d ch v ấ ị ụ tư vấn để đáp ứng các nhu cầu tư vấn tài chính và qu n lý các doanh nghi p v a và nh Các doanh nghiả ệ ừ ỏ ệp này đang gặp khó khăn về tài chính và vấn đề quản lý Ngân hàng hướng dẫn và tư

v n cho doanh nghi p kiấ ệ ểm soát chi phí, định giá, đánh giá đầu tư cơ bản, d báo ựngu n thu nh p và qu n lý tài s n, chiồ ậ ả ả ến lược sản xuất kinh doanh…

D ch v h ị ụ ợp đồng trao đổ i tín dụ ng (Credit Swap)

Là hình th c hai t ứ ổ chức tín d ng ký k t hụ ế ợp đồng trao đổi cho nhau một kho n tín d ng, ch yả ụ ủ ếu để đa dạng hoá danh mục cho vay, để thực hi n các danh ệ

mục tín dụng theo chính sách tín d ng.ụ

H ợp đồ ng quy n tín d ng (Credit Option) ề ụ

Ngân hàng ký m t hộ ợp đồng v i t ớ ổ chức kinh doanh quy n (Opion dealer) về ới

n i dung bán quy n s thanh toán toàn b kho n tín d ng n u khách hàng không tr ộ ề ẽ ộ ả ụ ế ảđược n và lãi, ho c không tr h t n và lãi N u khách hàng tr h t n và lãi, ngân ợ ặ ả ế ợ ế ả ế ợhàng mua quy n s m t phí mua quy n.ề ẽ ấ ề

H ợp đồng trao đổ i các k hoả n tín d ng r i ro ụ ủ

Ngân hàng mua m t hộ ợp đồng bán kho n tín d ng r i ro cho mả ụ ủ ột NH khác và

do đó khi khách hàng không trả được n , lãi, thì ngân hàng bán quy n s thanh toán ợ ề ẽ

ph n chênh l ch giầ ệ ữa nợ và lãi mà khách hàng không thanh toán được, sau khi trừ đi giá tr tài sị ản đảm bảo đã được thanh lý Giá tr thanh toán = (Giá tr kho n tín d ng ị ị ả ụ+ Lãi) (Giá tr khách hàng thanh toán + Giá tr – ị ịtài sản đảm bảo được thanh lý)

Trái phiế u ràng bu c ộ

Ngân hàng mua trái phi u c a doanh nghi p và có cam k t r ng n u d án b ế ủ ệ ế ằ ế ự ị

l thì ngân hàng s không thu lãi ho c thu lãi m t ph n S n ph m này nh m nâng ỗ ẽ ặ ộ ầ ả ẩ ằ

d ch v này khách hàng có th ki m tra s ị ụ ể ể ố dư tài khoản, ki m tra các giao d ch gể ị ần

nh t, nh n thông tin v t giá, lãi su t, yêu c u ngân hàng fax các b ng sao kê, t ấ ậ ề ỷ ấ ầ ả ỷgiá ho c lãi suặ ất cho khách hàng thông qua máy điện thoại bàn

Internet banking: khách hàng có th tìm ki m thông tin v s n ph m d ch v ể ế ề ả ẩ ị ụ

c a ngân hàng, truy nh p thông tin v tài khoủ ậ ề ản cá nhân như số dư, các giao dịch

của tài khoản qua internet

Mobile banking: khách hàng có th ki m tra s ể ể ố dư tài khoản, li t kê giao ệ

d ch, thông báo s ị ố dư, tỷ giá và lãi su t t ấ ự động, thanh toán hoá đơn tiền điện, nước, điện tho i, internet và n p ti n vào th ạ ạ ề ẻ thông qua điện tho i di đ ng ạ ộ

Home banking: khách hàng có th ể thực hi n h u h t các giao d ch t i nhà ệ ầ ế ị ạ

hoặc văn phòng làm việc c a mình mà không củ ần đến ngân hàng Khách hàng s ử

d ng d ch v này phụ ị ụ ải cài đặt chương trình của ngân hàng cung cấp để ế ố ới k t n i v

ngân hàng

SMS banking: khách hàng có th truy v n thông tin và giao d ch v i ngân ể ấ ị ớhàng bằng điện thoại di động theo cú pháp nhắn tin quy định trước, nh n tin t i s ắ ớ ố

tổng đài mà ngân hàng cung cấp

Ví điện t : khách hàng có th thanh toán các giao dử ể ịch mua bán, trao đổ ại i tcác trang web thương mại điệ ử ộn t m t cách ti n l i và an toàn Khách hàng s d ng ệ ợ ử ụ

dịch vụ này phải đăng ký trước với ngân hàng

Cung cấ ị p d ch v môi gi i đ ụ ớ ầu tư chứ ng khoán

Nhiều ngân hàng đang phấn đấu cung cấp đủ các d ch v tài chính cho phép ị ụkhách hàng tho mãn m i nhu cả ọ ầu Đây là một trong nh ng lý do chính khi n các ữ ếngân hàng bắt đầu bán các d ch v môi gi i ch ng khoán, cung c p cho khách hàng ị ụ ớ ứ ấ

cơ hội mua c phi u, trái phi u và các ch ng khoán khác Trong mổ ế ế ứ ột vài trường

h p, các ngân hàng t ợ ổ chức ra công ty ch ng khoán ho c công ty môi gi i ch ng ứ ặ ớ ứkhoán để cung c p d ch v môi gi i ấ ị ụ ớ

D ch v b o lãnh ị ụ ả

Do kh ả năng thanh toán của m t ngân hàng cho m t khách hàng là r t l n, và ộ ộ ấ ớ

do ngân hàng n m gi n g i c a khách hàng, nên ngân hàng có uy tín trong bắ ữ tiề ử ủ ảo

lãnh cho khách hàng

Ngân hàng thường b o lãnh cho khách hàng mua ch u trang thi t b ho c hàng ả ị ế ị ặhóa, phát hành ch ng khoán ho c vay v n c a các t ứ ặ ố ủ ổ chức tín d ng khác D ch v ụ ị ụ

bảo lãnh đang phát triển mạnh và ngày càng đa dạng trong những năm gần đây Đặc

biệt đố ới v i nh ng ngân hàng có uy tín thì t ữ ỷ trọng c a hoủ ạt động này là khá cao trong tổng ngu n thu c a ngân hàng ồ ủ

Cung cấ p các d ch v b o hi m ị ụ ả ể

T nhiừ ều năm nay, các ngân hàng đã bán bảo hiểm cho khách hàng, điều đó

đảm b o vi c hoàn tr ả ệ ả trong trường h p khách hàng b ch t, b tàn ph hay g p rợ ị ế ị ế ặ ủi

ro trong hoạ ột đ ng, m t kh ấ ả năng thanh toán

Ngân hàng liên doanh với các công ty bảo hi m ho c tể ặ ổ chức công ty bảo hiểm con, ngân hàng cung c p d ch v t ki m g n v i b o hiấ ị ụ tiế ệ ắ ớ ả ểm như tiết ki m an sinh, ệ

D ch v ị ụ đạ i lý

Nhiều NH trong quá trình hoạt động không th thi t l p chi nhánh hoể ế ậ ặc văn phòng kh p mở ắ ọi nơi Nhiều NH (thường là ngân hàng l n) cung c p d ch v ngân ớ ấ ị ụhàng đại lý cho các ngân hàng khác như thanh toán hộ, phát hành h các ch ng ch ộ ứ ỉtiền gửi, làm ngân hàng đầu mối trong đồng tài trợ…

D ch v ị ụ quản lý đầu tư

Đây là dịch v phù hụ ợp cho khách hàng là tư nhân đã có đầu tư bào thị trư ng ờchứng khoán ho c nh ng ai muặ ữ ốn đầu tư theo cách này Để qu n lý t t các kho n ả ố ảđầu tư, cần ph i có th i gian và k ả ờ ỹ năng chuyên môn mà các ngân hàng có khả năng cung cấp trên cơ sở ộ m t khoản phí nào đó

D ch v này dành cho t t c ị ụ ấ ả các khách hàng tư nhân là người đầu tư dài hạn, không dành cho những nhà đầu tư tìm kiếm thu nh p ng n h n, muậ ắ ạ ốn thay đổi liên

tục trong đầu tư Đố ới v i khách hàng là doanh nghi p, ngân hàng có nh ng chính ệ ữsách quản lý đầu tư đặc biệt riêng

1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1 Thương mại điện tử

Thương mại điệ ử đã ra đờ ừn t i t lâu và vẫn đang phát triển vượt b c Có r t ậ ấnhi u khái ni m v ề ệ ề TMĐT và mỗi khái niệm này đều có nh ng giá tr nhữ ị ất định Theo tài liệu đào tạo v ề TMĐT của Microsoft (Fundamentals of E- business), có

một vài khái niệ sau: m

TMĐT là kinh doanh trên môi trường điện t nh m k t nử ằ ế ối người bán và người mua Nó tích h p d li u, liên lợ ữ ệ ạc điệ ửn t và d ch v b o mị ụ ả ật để ạ t o thu n l i ậ ợcho công vi c kinhệ doanh

TMĐT là mộ ật t p h p công ngh , ng d ng và quy trình kinh doanh nh m liên ợ ệ ứ ụ ằ

k t t ế ổchức, khách hàng và cộng đồng thông qua nh ng giao dữ ịch điệ ửn t và s trao ự

đổi hàng hóa, d ch v và thông tin ị ụ

Theo công ty TNHH Đầu tư và phát triển ph n m m m ng Vi t Nam c a S ầ ề ạ ệ ủ ở

k hoế ạch và đầ tư Hà Nộu i, khái ni m: ệ TMĐT là hình thái hoạt động thương mại

bằng phương pháp điện t , là viử ệc trao đổi thông tin thương mại thông qua công ngh ệ điệ ửn t nói chung.

Tóm lại, TMĐT có thể được khái ni m v i m t khái niệ ớ ộ ệm tương đối toàn di n ệlà: TMĐT bao gồm t t c các d ng c a giao dấ ả ạ ủ ịch thương mạ ủi c a c cá nhân và t ả ổchức d a trên quá trình x lý và chuy n giao d li u s hóa, bao g m c ự ử ể ữ ệ ố ồ ả văn bản,

âm thanh hoặc hình

1.2.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử

V i d ch v ớ ị ụ Ngân hàng điện t , khách hàng có kh ử ả năng truy nh p t xa ậ ừ

nh m: thu th p thông tin; th c hi n các giao d ch thanh toán, tài chính d a trên các ằ ậ ự ệ ị ựtài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử ụ d ng các d ch v mị ụ ới (Trương Đức

B o, 2003) ả

Dịch ụ Ngân v hàng điện t m t h ử là ộ ệ thống ph n m m vi tính cho phép ầ ềkhách hàng tìm hi u hay mua d ch v Ngân hàng thông qua vi c n i m ng máy vi ể ị ụ ệ ố ạtính của mình v i Ngân hàng (T p chí Australian Banker, s 3, 6/199) ớ ạ ố

Các khái niệm trên đều khái niệm Ngân hàng điệ ửn t thông qua các d ch v ị ụcung c p ho c qua kênh phân phấ ặ ối điệ ửn t Khái ni m này có th ệ ể đúng ở ừ t ng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được c quá trình l ch s phát triả ị ử ển cũng như tương lai phát triển của Ngân hàng điện t Do v y, nếu coi Ngân hàng cũng như ử ậ

m t thành ph n c a n n kinh t ộ ầ ủ ề ế điệ ửn t , m t khái ni m t ng quát nh t v Ngân hàng ộ ệ ổ ấ ềđiệ ửn t có th ể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện t là Ngân hàng mà t t c ử ấ ả

các giao d ch gi a Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và t ị ữ ổ chứ c) d a trên quá ự

trình x lý và ử chuyể n giao d u s hóa nh m cung c p s n ph m dữ liệ ố ằ ấ ả ẩ ịch ụ Ngân v

hàng.”

1.3 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng thương mại Việt Nam

1.3 .1 Vai trò của Ngân hàng điện tử trong xu thế hội nhập

Việc phát tri n các d ch v ể ị ụ thanh toán điệ ửn t tiên ti n giúp chu chuy n v n ế ể ốtăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán c a n n kinh t ủ ề ế đất nước đang thay đổi nhanh chóng Chính điều đó sẽ làm cho lu ng ti n t m i phía ch y ồ ề ừ ọ ảvào Ngân hàng s r t lẽ ấ ớn và được điều hòa v i h s hớ ệ ố ữu ích cao, làm thay đổi cơ

c u tiấ ền lưu thông, chuyể ừ ền t n n kinh t n m t qua n n kinh t chuy n khoếtiề ặ ề ế ể ản

t i nệ đố ội và đối ngo i ch ng, có ạ ủ độ điều kiện để đánh giá tình hình cán cân thương

m i, cán cân thanh toán, và di n bi n tạ ễ ế ốc độ phát tri n kinh t Ngân hàng Trung ể ếương sẽ nâng cao hơn vai trò của mình, phát huy h t chế ức năng của mình nếu như

việc ứng dụng Ngân hàng điệ ử ngày càng được đẩn t y m nh trong h ạ ệ thống Ngân hàng

M ng thông tin giúp cho hoạ ạt động thanh tra, giám sát Ngân hàng ch t ch , k p thặ ẽ ị ời chấn ch nh nh ng vi ph m, gi v ng an toàn h th ng Vi c qu n lý h th ng kho ỉ ữ ạ ữ ữ ệ ố ệ ả ệ ố

qu , in n ti n, t ỹ ấ ề ổ chức điều hành văn phòng, quản lý h ồ sơ cán bộ, đào tạo huấn luy n nghi p v , h i h p t ệ ệ ụ ộ ọ ừ xa trong nước và qu c tố ế… đều có th ng d ng qua ể ứ ụ

m ng thông tin s r t thu n ti n, giạ ẽ ấ ậ ệ ảm được đáng kể chi phí đi lại, chi phí t ổ chức,

ti t kiế ệm th i ờ gian…

Đầu tư tín dụng cũng sẽ thay đổ ới l n Các d ự án đầ tư cũng có thểu được đưa lên mạng để chào mời các Ngân hàng thương mại Máy tính điệ ửn t phân tích các

d u truy cữ liệ ập, đưa ra các phương án để ự l a ch n tọ ối ưu Ngân hàng thương mại

thấy rõ những điều cần tư vấn để ổ b khuy t vào d án đ m b o kh ế ự ả ả ả năng thực thi

Ngoài ra, m ng thông tin cung c p cho các t ạ ấ ổ chức tín d ng nụ ắm được di n ễ

bi n c a các th ế ủ ị trường: ti n t , ch ng khoán, hề ệ ứ ối đoái Những di n bi n v lãi suễ ế ề ất, giá c phi u, t giá hổ ế ỷ ối đoái Các luồng v n kh dố ả ụng được chào m i trên th ờ ị trường liên Ngân hàng ph n ánh qua m ng s ả ạ ẽ giúp cho Ngân hàng có các chính sách đúng

đắn và hoạch định các phương án hoạ ột đ ng phù h p ợ

Có th ể nói, Ngân hàng điệ ửn t có vai trò vô cùng to l n trong h ớ ệthống Ngân hàng, nó đang tác động đến các Ngân hàng, xúc ti n vi c sáp nh p, h p nh t, hình ế ệ ậ ợ ấthành các Ngân hàng l n, nâng cao ngu n v n t ớ ồ ố ự có đủ ứ s c trang b công ngh ị ệthông tin hiện đại để đương đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế ề v mình

Mặt khác, nó cũng đẩy m nh vi c liên k t, h p tác gi a các ạ ệ ế ợ ữ NH ngày càng chặt ch , phát triẽ ển đa dạng, m nh m , r ng khạ ẽ ộ ắp trong nước và th giế ới… để thi t ế

lập các đề án phát tri n nghi p v kinh doanh s n ph m và d ch v m i, s dể ệ ụ ả ẩ ị ụ ớ ử ụng

mạng lưới thanh toán điệ ửn t , thông tin rủi ro, tư vấn pháp lu t, ki m toán phòng ậ ể

ng a, l p qu b o toàn ti n g i, xây dừ ậ ỹ ả ề ử ựng các chương trình đồng tài tr , lợ ập chương

trình ph i hố ợp đào tạo, nâng cao trình độ cán b nhân viên, k c các hình th c hộ ể ả ứ ợp tác trong lĩnh vực d ch v ị ụ và văn hóa xã hội…

1.3 .2 Một số dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam

V nguyên t c, th c ch t c a d ch v ề ắ ự ấ ủ ị ụ NHĐT là vi c thi t l p m t kênh trao ệ ế ậ ộ

đổi thông tin tài chính gi a khách hàng và Ngân hàng nh m ph c v nhu c u s ữ ằ ụ ụ ầ ử

d ng d ch v Ngân hàng c a khách hàng m t cách th c s nhanh chóng, an toàn và ụ ị ụ ủ ộ ự ựthuận ti n Sau r t nhi u tìm tòi, th nghi m và ng d ng, hi n nay d ch v Ngân ệ ấ ề ử ệ ứ ụ ệ ị ụhàng được các Ngân hàng thương mại Vi t Nam cung c p qua các kênh chính sau ệ ấđây: Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking), Ngân hàng t i nhà (Home-ạbanking), Ngân hàng t ự động qua điện tho i (Phone- banking); Ngân hàng qua ạ

mạng thông tin di động (Mobile-banking)…

1.3.2.1 Ngân hàng trên m ng Internet (Internet-banking) ạ

Internet-banking là d ch v cung c p t ng các thông tin s n ph m và d ch ị ụ ấ ự độ ả ẩ ị

v ụ NH thông qua đường truyền Internet Đây là một kênh phân ph i r ng các s n ố ộ ả

ph m và d ch v NH t i khách hàng b t c ẩ ị ụ ớ ở ấ ứ nơi đâu và bấ ứt c thời gian nào Với máy tính k t n i Internet, khách hàng có th truy c p vào website cế ố ể ậ ủa NH để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các s n ph m, d ch v c a ả ẩ ị ụ ủ Ngân hàng Bên c nh ạ đó, ớ v i mã ố s truy c p và m t kh u ậ ậ ẩ được c p, khách ấ hàng cũng có thểxem s ố dư tài khoản, in sao kê…Internet-banking còn là m t kênh ph n h i thông ộ ả ồtin hiệu qu gi a khách hàng và Ngân hàng ả ữ

Các dịch vụ Internet-banking cung c p: ấ

-Xem s ố dư tài kho n tả ại thời điểm hiệ ại.n t

-V n tin l ch s giao dấ ị ử ịch

-Xem thông tin t giá, lãi suỷ ất tiền gửi tiết kiệm

-Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện tho i ạ

-Khách hàng có th g i t t c các th c m góp ý v s n ph m, d ch v cể ử ấ ả ắ ắc, ề ả ẩ ị ụ ủa Ngân hàng và được gi i quy t nhanh chóng ả ế

d ch v M c dù có m t s ị ụ ặ ộ ố điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình s d ng ử ụ

dịch vụ Ngân hàng t i nhà bao gạ ồm các bước cơ bản sau:

Bước 1: Thiế ật l p k t n i (khách hàng k t n i máy tính c a mình v i h ế ố ế ố ủ ớ ệthống máy tính c a Ngân hàng qua m ng Internet (dial-up, Direct-cable, LAN, ủ ạWAN…), sau đó truy cập vào trang Web c a Ngân hàng ph c v mình (ho c giao ủ ụ ụ ặ

diện ngườ ử ụi s d ng c a ph n m m) Sau khi ki m tra và xác nh n khách hàng, ủ ầ ề ể ậkhách hàng s ẽ được thi t l p mế ậ ột đường truy n b o mề ả ật (https) và đăng nhập (login) vào m ng máy tính c a ạ ủ Ngân hàng

Bước 2: Thực hi n yêu c u d ch v (khách hàng có th s d ng r t nhiệ ầ ị ụ ể ử ụ ấ ều

d ch v ị ụ Ngân hàng điệ ử phong phú và đa dạng như truy vấn t n thông tin tài kho n, ảchuy n ti n, h y b vi c chi tr ể ề ủ ỏ ệ ả séc, thanh toán điệ ử… và rấn t t nhi u d ch v ề ị ụ trực tuy n khác) ế

Bước 3: Xác nh n giao d ch, ki m tra thông tin, và thoát kh i m ng (thông ậ ị ể ỏ ạqua ch ữ ký điệ ửn t , xác nhận điệ ửn t , ch ng t ứ ừ điệ ử…); khi giao dịch đượn t c hoàn

t t, khách hàng ki m tra l i giao d ch và thoát kh i m ng, nh ng thông tin ch ng t ấ ể ạ ị ỏ ạ ữ ứ ừ

c n thiầ ết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu c u ầ

Đố ới v i các Ngân hàng khác nhau, quy trình nghi p v ệ ụ cũng tương tự cùng

v i mớ ột vài đặc trưng riêng của m i Ngân hàng ỗ

1.3.2.3 Ngân hàng qua điện tho i (Phone-banking):ạ

Cũng như PC-banking, d ch v ị ụ NH được cung c p qua m t h th ng máy ấ ộ ệ ốchủ và ph n m m quầ ề ản lý đặ ạt t i NH, liên k t v i khách hàng thông qua tế ớ ổng đài

c a d ch v Thông qua các phím chủ ị ụ ức năng được khái niệm trước, khách hàng s ẽđược ph c v m t cách t ng ho c thông qua nhân viên t ng đài ụ ụ ộ ự độ ặ ổ

Khi đăng ký sử ụ d ng d ch v ị ụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung c p ấ

m t mã khách hàng, ho c mã tài kho n, tùy theo d ch v ộ ặ ả ị ụ đăng ký, khách hàng có thể ử ụ s d ng nhi u d ch v khác nhau Nhìn chung, quy trình s d ng d ch vụ Phone-ề ị ụ ử ụ ịbanking như sau:

Đăng ký sử ụ d ng d ch v : Khách hàng ph i cung c p các thông tin c n thi t ị ụ ả ấ ầ ế

và ký hợp đồng s d ng d ch v ử ụ ị ụ Phone banking Sau đó, khách hàng sẽ đượ- c cung

c p 2 s nh danh (duy nh t) là Mã khách hàng và Mã khóa truy nh p h ấ ố đị ấ ậ ệ thống, ngoài ra khách hàng còn được cung c p m t Mã tài kho n nh m t o s thu n ti n ấ ộ ả ằ ạ ự ậ ệtrong giao dịch cũng như đảm b o an toàn và b o m t ả ả ậ

X lý m t giao d ch: Khi khách hàng g i t i tử ộ ị ọ ớ ổng đài, nhập mã khách hàng

và khóa truy nh p d ch v , theo l i nhậ ị ụ ờ ắc trên điện tho i, khách hàng ch n phím ạ ọchức năng tương ứng v i d ch v mình c n giao d ch Khách hàng có th ớ ị ụ ầ ị ể thay đổi,

chỉnh sửa trước khi xác nh n giao d ch v i Ngân hàng, ch ng t giao d ch s ậ ị ớ ứ ừ ị ẽ được

in ra và g i t i khách hàng khi giao dử ớ ịch được x xong ửlý

Các d ch v ị ụ được cung c p: qua Phone-banking, khách hàng có th s d ng ấ ể ử ụ

r t nhi u d ch v ấ ề ị ụ Ngân hàng như: hướng d n s d ng d ch v , gi i thi u thông tin ẫ ử ụ ị ụ ớ ệ

v d ch v Ngân hàng, cung c p thông tin tài kho n và b ng kê các giao d ch, báo ề ị ụ ấ ả ả ị

N , báo Có, cung cợ ấp thông tin Ngân hàng như lãi suấ ỷt, t giá hối đoái, chuyển ti n, ềthanh toán hóa đơn và dịch v h ụ ỗ trợ khách hàng… và nhiều d ch v khác Tuy ị ụnhiên, t i Vi t Nam, các d ch v Ngân hàng m i t m th i cung c p d ch v tra c u ạ ệ ị ụ ớ ạ ờ ấ ị ụ ứthông tin tài khoản và cung c p thông tin tài chính Ngân hàng ấ

1.3.2.4 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking)

Cùng v i s phát tri n c a mớ ự ể ủ ạng thông tin di động, các NH™ Vi t Nam ệcũng đã nhanh chóng ứng d ng nh ng công ngh m i này vào các d ch v NH V ụ ữ ệ ớ ị ụ ềnguyên t c, thông tin b o mắ ả ật được mã hóa và trao đổi gi a trung tâm x lý c a NH ữ ử ủ

và thi t b ế ị di động của khách hàng (điện thoại di động, Pocket PC, Palm…) Dịch

v ụ này đã được NH Á Châu và NH K ỹ thương triển khai t lâu, và các NH khác ừcũng đã và đang bắt đầu xây d ng h th ng và cung ng d ch v Mobile-banking do ự ệ ố ứ ị ụtính chất thu n tiậ ện và nhanh chóng đặc trưng ủ c a nó

1.3.2.5 Call center

Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại với nhi m v : ệ ụ

Cung c p tấ ất cả các thông tin v s n ph m, d ch v c a Ngân hàng, bao g m: ề ả ẩ ị ụ ủ ồ

tiền gửi thanh toán, tiết ki m, cho vay, chuy n tiệ ể ền…

Giới thiệu qua điện thoại các sản ph m th c a Ngân hàng ẩ ẻ ủ

Đăng ký làm thẻ qua điện tho i ạ

Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại

Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện tho i, Internet, truy n ạ ềhình cáp, b o hiả ểm,…và các hình thức chuyển ti n khác ề

Tư vấn s d ng th , thông báo và giử ụ ẻ ải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký th ẻ

D ch v ị ụ thanh toán các hóa đơn (điện, nước, điện thoại,…) rất an toàn vì các dịch

v ụ thanh toán này đã được khách hàng đăng ký trước v i Ngân hàng nên s không ớ ẽ

có sự nh m l n trong thanh toán ầ ẫ

D ch v chuy n ti n t tài kho n cá nhân vào th thanh toán r t thu n tiị ụ ể ề ừ ả ẻ ấ ậ ện cho khách hàng đang ở xa không có chi nhánh c a Ngân hàng hoủ ặc đang công tác,

du lịch ở nước ngoài c n chuy n ti n vào th ầ ể ề ẻ để đáp ứng k p th i nhu c u chi tiêu ị ờ ầ

của khách hàng

1.3.2.6 Kiosk Ngân hàng

Là s phát tri n c a d ch v Ngân hànự ể ủ ị ụ g hướng t i vi c ph c v khách hàng ớ ệ ụ ụ

v i chớ ất lượng cao nh t và thu n ti n nhấ ậ ệ ất Trên đường ph s t các tr m làm viố ẽ đặ ạ ệc

với đường k t n i Internet tế ố ốc độ cao Khi khách hàng c n th c hi n giao d ch hoầ ự ệ ị ặc yêu c u d ch v , h ầ ị ụ ọchỉ ầ c n truy c p, cung c p s ậ ấ ố chứng nh n cá nhân và m t kh u ậ ậ ẩ

để ử ụ s d ng d ch v c a h th ng Ngân hàng ph c v mình ị ụ ủ ệ ố ụ ụ Đây cũng là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạo của các Ngân hàng thương mại Việt Nam Hi n nay, Ngân hàng K ệ ỹ thương đã thử nghi m d ch v này t i h i s ệ ị ụ ạ ộ ở Ngânhàng

1.3 .3 Tính ưu việt của dịch vụ Ngân hàng điện tử

Thứ nh t, nhanh chóng, thu n ti n ấ ậ ệ

Ngân hàng điệ ửn t giúp khách hàng có th liên l c v i Ngân hàng m t cách ể ạ ớ ộnhanh chóng, thu n tiậ ện để thực hi n m t s nghi p v Ngân hàng t i b t k ệ ộ ố ệ ụ ạ ấ ỳ thời điểm nào (24 gi m i ngày, 7 ngày m t tu n) và b t c ờ ỗ ộ ầ ở ấ ứ nơi đâu Điều này đặc bi t ệ

có ý nghĩa đố ới v i các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực ti p giao ế

d ch v i Ngân hàng, các khách hàng nh và v a, khách hàng cá nhân có s ị ớ ỏ ừ ố lượng giao d ch v i Ngân hàng không nhi u, s n m i l n giao d ch không lị ớ ề ố tiề ỗ ầ ị ớn Đây là

l i ích mà các giao d ch ki u Ngân hàng truy n th ng khó có th ợ ị ể ề ố ể đạt được v i tớ ốc

độ nhanh, chính xác so với Ngân hàng điện t ử

Thứ hai, ti t kiệm chi phí, tăng thuế nh p ậ

Phí giao d ch Ngân hànị g điệ ử được đánh giá là ở ứ ấn t m c r t th p so v i giao ấ ớ

d ch truy n thị ề ống, đặc bi t là giao d ch qua Internet, t ệ ị ừ đó góp phần tăng thu nhập

v và hi u qu hoụ ệ ả ạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM Điều quan trọng hơn là Ngân hàng điệ ửn t còn giúp NH™ th c hi n chiự ệ ến lược “toàn

cầu hóa” mà không cần m thêm chi nhánh ở ở trong nước cũng nh ởư nước ngoài

n t qu ng bá, khuyNgân hàng điệ ử cũng là công cụ ả ếch trương thương hiệu

c a NH™ mủ ột cách sinh động, hi u qu ệ ả

u qu s d v n Thứ tư, nâng cao hiệ ả ử ụng ố

Xét v mề ặt kinh doanh, Ngân hàng điện t s giúp nâng cao hi u qu s ử ẽ ệ ả ử

d ng v n c a Ngân hàng Thông qua các d ch v ụ ố ủ ị ụ Ngân hàng điệ ửn t , các l nh chi ệtrả, nh thu cờ ủa khách hàng được th c hi n nhanh chóng, tự ệ ạo điều ki n chu chuy n ệ ểnhanh v n ti n tố ề ệ, trao đổi tiền - hàng Qua đó đẩy nhanh tốc đ lưu thông hàng hoá, ộtiề ện t , nâng cao hi u qu s d ng vệ ả ử ụ ốn

hàng Thứ năm, tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách

Chính tiện ích t công ngh ng d ng, t ph n m m, t nhà cung c p d ch v ừ ệ ứ ụ ừ ầ ề ừ ấ ị ụ

m ng, d ch v ạ ị ụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng s d ng, quan h giao d ch vử ụ ệ ị ới Ngân hàng, tr thành khách hàng truyở ền th ng c a Ngân hàng V i mô hình Ngân ố ủ ớhàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ng các d ch v ứ ị ụcho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh c a ủ NHĐT là r t cao ấ

sáu, cung c p d ch v n gói

Thứ ấ ị ụtrọ

c bi t c d ch v n t là có th cung c p d ch v Điểm đặ ệ ủa ị ụ Ngân hàng điệ ử ể ấ ị ụtrọn gói Theo đó các Ngân hàng có thể liên k t v i các công ty b o hi m, công ty ch ng ế ớ ả ể ứkhoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản ph m tiẩ ện ích đồng b nhộ ằm đáp

Stt Hình thức giao d ch ị Phí bình quân 1 giao d ch (USD) ị

1 Giao dịch qua nhân viên Ngân hàng 1,07

2 Giao dịch qua điện tho i ạ 0,54

3 Giao dịch qua A™ 0,27

4 Giao dịch qua Internet 0,015

ứng căn bản các nhu c u c a m t khách hàng ho c m t nhóm khách hàng v các ầ ủ ộ ặ ộ ề

dịch vụ liên quan t i Ngân hàng, b o hiớ ả ểm, đầu tư, chứng khoán…

1.4 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ở một

Ngân hàng thương mại.

1.4 .1 Sự phát triển về quy mô

1.4.1.1 S ố lượng các loại hình sả n phẩm dị ch v Nụ gân hàng điệ ửn t

S ố lượng s n ph m d ch v ả ẩ ị ụ cung ứng và m r ng danh m c s n ph m qua ở ộ ụ ả ẩcác thờ ỳ mà m t ngân hàng cung ng càng nhi u càng cho th y s phát tri n v i k ộ ứ ề ấ ự ể ềquy mô s n ph m, nh ả ẩ ờ đó mà ngân hàng mở ộ r ng nguồn cung đa dạng, khu ch ếtrương hình ảnh và v th cị ế ủa ngân hàng Để thu hút khách hàng s d ng d ch v ử ụ ị ụngân hàng điệ ử ủn t c a ngân hàng mình, các NH™ luôn tích cực đa dạng hóa các

s n ph m, d ch v , tri n khai cung c p thêm nhi u lo i hình d ch v ả ẩ ị ụ ể ấ ề ạ ị ụ NHĐT phục v ụ

và đáp ứng nhu c u c a mầ ủ ọi đối tượng khách hàng M t NH khi cung c p d ch v ộ ấ ị ụNHĐT với các lo i hình d ch v ạ ị ụ đa dạng phù h p v i nhiợ ớ ều đối tượng khách hàng

s có nhiẽ ều ưu thế so v i các ngân hàng khách trong vi c tìm ki m khách hàng Nó ớ ệ ếcũng chứng t d ch v ỏ ị ụ NHĐT của NH đó đã có những bước phát tri n nh t đ nh b i ể ấ ị ởkhi có m t n n t ng v ng ch c thì h m i dám ti p tộ ề ả ữ ắ ọ ớ ế ục đầu tư và triển khai nh ng ữ

dịch vụ ới m

1.4.1.2 S ố lượng khách hàng s d ng d ch v Nử ụ ị ụ gân hàng điệ ửn t

Đây là tiêu chí chung để đánh giá sự phát tri n c a b t k lo i hình s n xu t ể ủ ấ ỳ ạ ả ấkinh doanh nào Tiêu chí s ố lượng khách hàng s d ng d ch v ử ụ ị ụ NHĐT là tiêu chí

ph n ánh th c ch t d ch v ả ự ấ ị ụ NHĐT đã phát triể ốt hay chưa, đã đáp ứng đượn t c nhu

c u khách hàng không ch không ph i là ch tiêu s ầ ứ ả ỉ ố lượng khách hàng có đăng ký

d ch v Vì v i s ị ụ ớ ố lượng khách hàng có đăng ký sử ụ d ng d ch v ị ụ cao nhưng sốlượng khách hàng không s d ng d ch v lử ụ ị ụ ớn thì ngân hàng đó vẫn chưa làm tốt công tác phát triển d ch v ị ụ NHĐT

S ố lượng khách hàng s d ng d ch v ử ụ ị ụ được tính b ng s ằ ố lượng khách hàng

có đăng ký dịch vụ và có phát sinh giao d ch trong vòng 3 tháng g n nh t ị ầ ấ

S ố lượng khách hàng s d ng d ch v ph n ánh kh ử ụ ị ụ ả ả năng có được khách hàng, gi ữ được khách hàng hi n t i, phát triệ ạ ển được khách hàng tiềm năng và lôi

kéo được khách hàng của đối th củ ạnh tranh Để tăng số ợ lư ng khách hàng s d ng ử ụ

d ch v ị ụ NHĐT nói riêng và phát triển d ch v ị ụ NHĐT nói chung thì các ngân hàng

phải đặt khách hàng v trí trung tâm, có nh ng chiở ị ữ ến lược khách hàng phù hợp

nh m thu hút khách hàng và t o s tin c y cho h khi s d ng d ch v c a ngân ằ ạ ự ậ ọ ử ụ ị ụ ủhàng Trong điều ki n nhi u NH song song t n tệ ề ồ ại như hiện nay, th trư ng kinh ị ờdoanh c a m i NH b thu h p d n, cu c c nh tranh chiủ ỗ ị ẹ ầ ộ ạ ếm lĩnh thị trường là r t khấ ốc liệt, NH nào có chất lượng d ch v tị ụ ốt, đa dạng v s n ph m d ch v và hi u rõ tâm ề ả ẩ ị ụ ể

lý khách hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng quan tâm hơn

1.4.1.3 Doanh s giao dố ịch Ngân hàng điệ ử n t

Nếu như việc phát tri n khách hàng s d ng dể ử ụ ịch vu NHĐT là tấ ết y u khách quan, là cơ sở, động lực, là phương thức để NH n t i và phát tri n trong môi tồ ạ ểtrường c nh tranh thì doanh s giao d ch qua d ch v ạ ố ị ị ụ NHĐT là tiêu chí rất quan trọng để đánh giá sự phát tri n d ch v này c a các NH™ N u doanh s giao d ch ể ị ụ ủ ế ố ị

t d ch v ừ ị ụ NHĐT tăng lên, NH ở ộng đị m r a bàn cung ng d ch v c a mình thì ứ ị ụ ủ

chứng t d ch v ỏ ị ụ NHĐT của NH đang trong xu hướng phát triển và ngượ ại c l

Doanh số giao dịch NHĐT = € Lượng ti n m i l n giao d ch ề ỗ ầ ị

Nhu cầu và đối tượng s d ng d ch v ử ụ ị ụ NHĐT ngày càng đông và đa dạng thì

NH càng có cơ hội để phát tri n d ch v ể ị ụ này Điều này cũng chứng t d ch v ỏ ị ụNHĐT của NH đó đã được nhiều người biết đến và chất lượng d ch v ị ụ đã làm hài lòng khách hàng Các hoạt động marketing d ch v ị ụ hay chính sách khách hàng cũng

đã đạt hi u qu Chính vì nh n thệ ả ậ ức được điều này mà các NH™ không ng ng c ừ ố

g ng tri n khai thêm nhi u lo i hình d ch v m i và cung ng m t cách t t nh t các ắ ể ề ạ ị ụ ớ ứ ộ ố ấloại hình d ch v trưị ụ ớc đó, nhằm thu hút lượng lớn khách hàng, tăng doanh số giao

dịch điện t ử cũng như tăng doanh thu từ các dịch vụ này

1.4.1.4 Doanh thu t phí dừ ịch vụ ngân hàng điệ ử n t

Doanh thu từ phí d ch v ị ụ NHĐT được tính trên cơ sở:

T ng ti n phí d ch v = T ng S ổ ề ị ụ ổ ố lượng giao dịch điệ ử ừn t t ng lo i hình x phí ạgiao dịch từng lo i hình ạ

Doanh thu t phí d ch v ừ ị ụ NHĐT của m t NH là t ng s n phí mà NH thu ộ ổ ố tiềđượ ừc t các phí giao dịch điệ ử như: phí phát hành (phí sử ụng, phí thườn t d ng niên,

lãi cho vay), phí thanh toán th tín dẻ ụng…Doanh thu từ phí d ch v ị ụ NHĐT phản ánh việc ứng d ng, s d ng các d ch v này Vì th ụ ử ụ ị ụ ế đây được coi là m t trong ộ

những tiêu chí để đánh giá s phát tri n dự ể ịch vụ NHĐT của m t NH ộ

Do chi phí ban đầu b ỏ ra để đầu tư phát triển d ch v ị ụ NHĐT đòi hỏ ố ới v n l n, trong khi môi trường kinh t xã hế ội chưa phát triển, nhu c u s d ng s n phầ ử ụ ả ẩm chưa cao nên đòi hỏi NH phải hướng t i l i ích lâu dài, k t h p hài hòa gi a l i ích c a ớ ợ ế ợ ữ ợ ủ

NH và c a toàn b n n kinh t Vì th ủ ộ ề ế ế trong giai đoạn đầu, c n ph i ch p nh n chi ầ ả ấ ậphí để đầu tư, để mang s n ph m d ch v ả ẩ ị ụ NHĐT đến v i khách hàng ớ

Doanh thu t phí d ch v ừ ị ụ NHĐT càng lớn ch ng t d ch v ứ ỏ ị ụ NHĐT của ngân hàng đó đã phát triển hơn so với các NH có thu nh p thậ ấp hơn và nhận đượ ự ỏc s th a mãn, hài lòng c a khách hàng s d ng d ch vủ ử ụ ị ụ Đồng thời nó cũng cho thấy d ch v ị ụNHĐT của NH đang được cung ng m rứ ở ộng và ngượ ạc l i

Có nhi u nhân t ề ố ảnh hưởng t i doanh thu t phí d ch v ớ ừ ị ụ NHĐT như: khối lượng d ch v cung ng, chị ụ ứ ất lượng d ch v ị ụ NHĐT, lãi suất, t giá, t l phí d ch ỷ ỷ ệ ị

vụ, thái độ ph c v c a nhân viên, h ụ ụ ủ ệthống công nghệ Do đó, để tăng doanh thu từ

d ch v này, các NH ph i xây d ng các chiị ụ ả ự ến lược phát triển sản ph mẩ , dịch v ; m ụ ở

rộng các đối tượng khách hàng có nhu c u s dầ ử ụng và thanh toán điệ ử và đa dạn t ng hóa s n ph m d ch v nh m kích thích thêm nhu c u, nâng cao chả ẩ ị ụ ằ ầ ất lượng nguồn nhân lực, đầu tư cho máy móc kỹ thu t, h ậ ệthống b o m t, có các bi n pháp phòng ả ậ ệ

ng a r i ro, áp d ng chính sách lãi su t linh hoừ ủ ụ ấ ạt… nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng s d ng dử ụ ịch vụ, tăng thu nhậ ừ ịch vụp t d này

1.4 .2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.4.2.1 Tính an toàn và b o m t c a d ch v Nả ậ ủ ị ụ gân hàng điệ ửn t

An toàn ở đây được hi u là an toàn cho c NH và khách hàng Hoể ả ạt động kinh doanh ti n t luôn là hoề ệ ạt động tiềm ẩn nhi u r i ro, về ủ ới NH có th là r i ro lãi ể ủsuấ ủt, r i ro tín d ng, r i ro thanh khoụ ủ ản,…còn v i khách hàng là r i ro thông tin cá ớ ủnhân b l , r i ro tính nhị ộ ủ ầm lãi…Đặc biệt, trong điều ki n ng d ng công ngh ệ ứ ụ ệ như

hi n nay, tính an toàn c a d ch v ệ ủ ị ụ càng được quan tâm nhiều hơn nữa S b o mự ả ật các thông tin cá nhân v tài kho n c a khách hàng, các h ề ả ủ ệ thống khách hàng, các h ệ

thống d ệữ li u m t c a NH r t có th s b phá v b i hoậ ủ ấ ể ẽ ị ỡ ở ạt động xâm nh p trái phép ậ

của hacker Do đó, ngân hàng cần tăng cường các bi n pháp b o mệ ả ật, nâng cao độ

an toàn trong hoạt động NH nào có độ an toàn b o m t cao thì s ả ậ ẽ được đông đảo các khách hàng l a chự ọn, thường được đánh giá qua thăm dò ý ki n khách hàng ế

giảm đáng kể chi phi in n, v n chuy n và b o qu n ấ ậ ể ả ả

Phát tri n d ch v ể ị ụ NHĐT giúp cho hoạt động huy động vốn và đầu tư cũng phát triển theo Đến v i NH, khách hàng m tài kho n giao d ch, th c hi n các giao ớ ở ả ị ự ệ

d ch V i d ch v ị ớ ị ụ NHĐT như Internet Banking, Phone Banking…chỉ ầ c n s d ng ử ụmáy tính điện tho i thông minh khách hàng có th tr c ti p th c hi n các giao d ch ạ ể ự ế ự ệ ịngân hàng m i lúc mọ ọi nơi 24/7, sử ụ d ng hi u qu ngu n l c c a khách hàng, NH ệ ả ồ ự ủ

tạo điều ki n cho khách hàng s d ng nhi u lo i hình d ch v ệ ử ụ ề ạ ị ụ như tư vấn đầu tư cho khách hàng…mà khách hàng không phải đến tr c ti p tr s ự ế ụ ở ngân hàng để giao

dịch, phụ thu c vào gi giao dộ ờ ịch của NH như trước đây

Các d ch v ị ụ cũng ngày càng đa dạng hơn như: xem số dư ấ , v n tin tài khoản, chuy n kho n, gể ả ửi tiền tiết kiệm, thanh toán hóa đơn

S phát tri n d ch v ự ể ị ụ NHĐT được m rở ộng theo xu hướng khách quan đem

l i l i ích r t lạ ợ ấ ớn cho khách hàng, ngân hàng tăng tốc độ chu chuy n v n cể ố ủa cả ền nkinh t nh giế ờ ảm đáng kể được th i gian thanh toán T o vòng quay v n cho khách ờ ạ ốhàng, c a n n kinh t ủ ề ế nhanh hơn, tạo điều ki n nâng cao hi u qu s d ng v n, nâng ệ ệ ả ử ụ ốcao năng lực cạnh tranh c a khách hàng ủ

S phong phú c a s n phự ủ ả ẩm NHĐT và sự đa dạng hóa c a d ch v thanh ủ ị ụtoán t o cho khách hàng nhi u l a ch n, thu hút khách hàng quan h giao d ch, s ạ ề ự ọ ệ ị ử

d ng s n ph m d ch v ngân hàng nói chung và d ch v ụ ả ẩ ị ụ ị ụ NHĐT nói riêng Việc làm này giúp ti t kiế ệm các chi phí liên quan đến s d ng thanh toán b ng ti n mử ụ ằ ề ặt như chi phí kiểm đếm, b o qu n, v n chuy n ti n, chi phí giao dả ả ậ ể ề ịch…và nguồ ực đển lthực hiện các công việc đó cho cả ngân hàng và khách hàng

Phát tri n d ch v ể ị ụ NHĐT bên cạnh các tính năng thông minh và hiện đại ngườ ử ụng quan tâm đếi s d n ti n ích mà nó mang l i ệ ạ

Tính ti n ích c a dệ ủ ịch ụ thể ệv hi n qua vi c rút ng n th i gian giao d ch, d ệ ắ ờ ị ễdàng và thu n ti n khi s d ng-ậ ệ ử ụ chỉ tiêu này được đánh giá qua phiế ấu l y ý kiến

khách hàng định kỳ Khi khách hàng đã tìm đến và bắt đầu s d ng các s n ph m ử ụ ả ẩ

d ch v c a NH thì yêu c u c a khách hàng ngàị ụ ủ ầ ủ y càng nâng cao Do đó dịch v nào ụ

có tính tiện ích cao, đáp ứng được đầy đủ các nhu c u hàng ngày thì s ầ ẽ được s ử

d ng nhi u S cụ ề ự ạnh tranh do đó không chỉ ễ di n ra gi a các NH mà th m chí là giữ ậ ữa các s n ph m, d ch v c a cùng m t ngân h ng M t s n ích th ả ẩ ị ụ ủ ộ ầ ộ ố tiệ ể hiện chất lượng

dịch vụ NHĐT bao gồm:

S ựthuận tiện: được hiểu là việc dễ dàng truy nh p, truy xu t vào tài kho n cá ậ ấ ảnhân, tốc độ truy c p nhanh, giao di n thân thi n và d hi u, d s d ng Ngoài ra ậ ệ ệ ễ ể ễ ử ụcòn phải đảm b o cung cả ấp đa dạng thông tin v ềcác ả s n ph m d ch v cẩ ị ụ ủa NH như lãi su t, tấ ỷ giá hối đoái, các chỉ ố s chứng khoán

Khả năng đáp ứng: Khách hàng mong mu n NH ph i có h thố ả ệ ống đường truy n tề ốt để không x y ra tình tr ng ngh n m ch Do v y, NH cả ạ ẽ ạ ậ ần đảm bảo được

h ệthống đường truy n c a mình luôn hoề ủ ạt động liên t c, thông su t Bên cụ ố ạnh đó là

kh ả năng xử lý, h cỗtrợ ủa NH khi có sự ố ả c x y ra khi cung c p, s d ng dấ ử ụ ịch vụ

1.4.3 Thị phần dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân hàng trên thị trường

mục tiêu

Phản ánh năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnh vực cung ứng dịch vụngân hàng điện tử Việc này đòi hỏi phải đặt khách hàng là trung tâm Thực tế cho thấy, các NHTM Việt Nam cũng sẽ phải đối mặt với 4 thách thức chính: Thiếu sự khác biệt và đột phá về sản phẩm; Quy trình và cơ sở hạ tầng tương đối yếu; Khả năng sinh lời thấp; Chưa phát triển được gói dịch vụ toàn diện phù hợp với nhu cầu khách hàng

Để giải bài toán này, hầu hết các ngân hàng đều đặt mục tiêu "Khách hàng là trung tâm", nhưng cụ thể khách hàng được đặt trung tâm như thế nào, đâu là điểm trọng tâm mà khách hàng cần là điều mà các ngân hàng cần phải đầu tư để tạo ra chiến lược riêng của mình

Với sự năng động, linh hoạt và quyết tâm của mình, các NHTM đều không

hề chậm chân trong khi cơ hội thị trường còn rất lớn, hứa hẹn sẽ trở thành những

“đối thủ đáng gờm” trong việc dành thị phần dịch vụ NHĐT Sự thành công trong việc thu hút và giữ chân khách hàng không chỉ đến từ những đầu tư quá lớn mà đôi khi chỉ từ những tiện ích đơn giản nhưng thiết thực dành cho số đông khách hàng

1.4.4 Năng lực kiểm soát rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử

Kiểm soát hay chính là việc quản trị rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử bao gồm quản trị rủi ro chiến lược, quản trị rủi ro hoạt động, quản trị rủi ro pháp lý

và rủi ro uy tín

1.4.4.1 Quản trị rủi ro chiến lược

a Phân tích chi phí lợi nhuận /

Hội đồng qu n tr ả ị và ban lãnh đạo cần đánh giá tác động c a hoủ ạt động ngân hàng điệ ử ự ến t d ki n triển khai đố ới v i mức độ ủ r i ro và chiến lược c a ngân hàng, ủthực hi n phân tích chi phí/lệ ợi ích để ch c ch n rắ ắ ằng đã ý thức được đầy đủ và h p ợ

lý v ề các chi phí cũng như lợ ức thu đượ ừi t c t hoạt động ngân hàng điện t cử ủa mình

B t k quyấ ỳ ết định tri n khai s n ph m, d ch v ể ả ẩ ị ụ ngân hàng điệ ửn t ph i dả ựa trên phân tích thu nh p và chi phí t hoậ ừ ạt động đó, như: gi m chi phí hoả ạt động, nâng cao v ịthế ạnh tranh, tăng nhu cầu đối với dịch vụ ngân hàng điệ ử, … c n t

b Đánh giá mức độ sẵn sàng của ngân hàng

Hội đồng qu n tr ả ị và ban lãnh đạo cấp cao cũng cần đảm b o sao cho ngân ảhàng ch bỉ ắt đầu th c hi n hoự ệ ạt động kinh doanh ngân hàng điện t m i ho c áp ử ớ ặ

d ng công ngh mụ ệ ới sau khi đã tích luỹ đủ khả năng và kinh nghiệm để có th ể thực

hi n giám sát qu n tr rệ ả ị ủi ro Trình độ chuyên môn của người qu n lý và nhân viên ả

c n phầ ải tương xứng với đặc điểm k thu t và mỹ ậ ức độ ph c t p c a các ng d ng ứ ạ ủ ứ ụngân hàng điệ ửn t và công ngh ệ đi kèm

c Xây dựng quy trình quản trị rủi ro

Các quy trình qu n tr rả ị ủi ro đố ới v i hoạt động ngân hàng điệ ử cũng phản t i thống nh t vấ ới phương pháp quản tr r i ro nói chung c a toàn ngân hàng Cị ủ ủ ần đánh giá l i các chính sách và quy trình qu n tr r i ro hi n t i cạ ả ị ủ ệ ạ ủa ngân hàng để đả m b o ả

là chúng đủ kh ả năng đối phó v i nh ng lo i hình r i ro m i phát sinh do hoớ ữ ạ ủ ớ ạt động ngân hàng điệ ử đang hoặn t c d ki n s ự ế ẽ được th c hi n ự ệ

Các bi n pháp giám sát qu n tr b sung mà Hệ ả ị ổ ội đồng qu n tr và ban lãnh ả ị

đạo có th áp d ng bao g m: ể ụ ồ

(i) Xác định rõ ràng mức độ ủ r i ro ngân hàng có th ch p nhể ấ ận được đố ới v i ngân hàng điệ ửn t

(ii) Xây dựng các cơ chế ỷ u quyền và báo cáo cơ bản, bao g m c k ồ ả ếhoạch

x lý nhử ững trường h p s c có th ợ ự ố ể ảnh hưởng đến s an toàn hay uy tín c a ngân ự ủhàng (ví d ụ như mạng lưới b xâm nh p, vi ph m an ninh c a nhân viên hay lị ậ ạ ủ ạm

d ng nghiêm tr ng các thiụ ọ ết bị máy tính)

(iii) Lưu ý đến m i y u t rọ ế ố ủi ro đặc thù liên quan đến việc đảm b o tính an ảninh, hoàn ch nh và luôn s n sàng c a các s n ph m và d ch v ỉ ẵ ủ ả ẩ ị ụ ngân hàng điệ ửn t ,

đồng th i, yêu cờ ầu bên đối tác mà ngân hàng thuê nh ng h ữ ệ thống và ng dứ ụng cơ

bản cũng phải áp dụng các biện pháp tương tự

(iv) Đảm b o th c hiả ự ện đầy đủ phân tích rủi ro trước khi ngân hàng ti n hành ế

hoạ ộng ngân hàng điệt đ n t ử ra nước ngoài

1.4.4.2 Quản trị rủi ro hoạt động

a Kiểm soát an ninh

Công tác kiểm soát an ninh được xây d ng và duy trì mự ột cách tương xứng

Hội đồng qu n tr ả ị và ban lãnh đạo c p cao c n giám sát quá trình phát tri n và bấ ầ ể ảo trì liên tục cơ sở ậ v t ch t ph c v cho công tác kiấ ụ ụ ểm soát an ninh để có th b o v ể ả ệđược h thệ ống ngân hàng điệ ửn t và ngu n d li u kh i nh ng mồ ữ ệ ỏ ữ ối đe doạ ừ t bên trong và bên ngoài

Để kiểm soát được an ninh đối v i các hoớ ạt động ngân hàng điện t , H i ử ộ

đồng qu n tr ả ị và ban lãnh đạo cần đảm b o r ng ngân hàng có m t quy trình ki m ả ằ ộ ểsoát an ninh toàn di n, bao g m c các chính sách và quy trình th tệ ồ ả ủ ục, trong đó lưu

ý đến m i mọ ối đe doạ ừ trong và ngoài ngân hàng để ngăn ngừ t a và có bi n pháp x ệ ử

lý k p th i khi x y ra s c Nh ng yị ờ ả ự ố ữ ế ốu t then ch t c a m t quy trình ki m soát an ố ủ ộ ểninh hi u qu i v i hoệ ả đố ớ ạ ộng ngân hàng điệt đ n t bao g m: ử ồ

 Xác định rõ trách nhi m cệ ủa người điều hành/nhân viên trong vi c giám ệsát xây d ng và duy trì các chính sách an ninh cự ủa ngân hàng

 Thực hi n ki m tra tr c tiệ ể ự ếp đầy đủ để ngăn ngừ a các hành vi truy c p ậthực tế chưa được phép trong môi trường máy tính;

 Thực hi n ki m tra ệ ể ảo và có đầy đủ các quy trình quản lý để ngăn ngừa

nh ng hành vi truy c p nữ ậ ội bộ và bên ngoài chưa được phép vào các ng dứ ụng và cơ

s d u c a hoở ữliệ ủ ạ ộng ngân hàng điệt đ n t ử;