GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐỐNG ĐA

Mục tiêu của ngân hàng Công thương Đống Đa nhằm tiến tới mô hình ngân hàng điển hình về phát triển và ứng dụng, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH

NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐỐNG ĐA

HÀNG

3.1.1 Định hướng và mục tiêu chung

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính Để nâng cao chất lượng dịch vụ tài chính các doanh nghiệp cần chú trọng các biện pháp nâng cao trình

độ nghiệp vụ, kĩ năng khai thác dịch vụ, thái độ phục vụ cho đội ngũ cán bộ, nhân viên của mình, hoàn thiện các qui trình nghiệp vụ, đồng thời tăng cường các biện pháp kiểm tra, giám sát và quản lý rủi ro, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Vấn đề tiếp theo là cần phải nâng cao tiềm lực tài chính và sức cạnh tranh của ngân hàng Cụ thể, cần thực hiện các biện pháp để lành mạnh hoá tình hình tài chính của ngân hàng

Mục tiêu của ngân hàng Công thương Đống Đa nhằm tiến tới mô hình ngân hàng điển hình về phát triển và ứng dụng, đa dạng hoá các sản phẩm dịch

vụ ngân hàng, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo mô hình của các ngân hàng hiện đại trên thế giới hiện nay, cụ thêr như sau:

- Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phục vụ khách hàng theo hướng ngày càng tạo ra nhiều tiện ích trên nền tảng công nghệ ngân hàng tiên tiến

- Mở rộng các hoạt động phục vụ khách hàng ngoài quốc doanh

- Tăng trưởng tổng tài sản và nguồn vốn với tốc độ cao

- Ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại

- Phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng.

Định hướng phát triển một số dịch vụ ngân hàng chủ yếu sẽ bao gồm: định hướng phát triển dịch vụ huy động vốn, phát triển dịch vụ thanh toán, phát triển dịch vụ ngoại hối và nghiệp vụ đầu tư của các tổ chức tín dụng trên thị trường tài chính, phát triển thị trường ngân hàng và xác định đối tượng phục vụ của hệ thống ngân hàng và cuối cùng là phát triển các dịch vụ khác, cụ thể như sau:

3.1.2.1 Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán

Phát triển mạnh các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, thanh toán không dùng tiền mặt trên cơ sở hệ thống công nghệ kỹ thuật và hệ thống thanh toán ngân hàng hiện đại, an toàn, tin cậy, hiệu quả, phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế Nâng cao các tiện ích thanh toán qua ngân hàng để khuyến khích các thành phần kinh tế, đặc biệt là các tầng lớp dân cư sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng nhằm giảm thiểu lưu thông tiền mặt Tăng cường sự liên kết

và hợp tác của các tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán

Ngân hàng cần thường xuyên xem xét và điều chỉnh các quy định liên quan đến các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt để luôn phù hợp với điều kiện thực tế, làm cho khách hàng cảm thấy thực sự tiện lợi và an toàn khi

sử dụng các phương tiện đó Ngân hàng cũng phải có những phương án cụ thể

để ứng phó với những trường hợp khẩn cấp, tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ Phải có các biện pháp an toàn mạng, đảm bảo bí mật cá nhân trong giao dịch điện tử Có chế độ an ninh hữu hiệu chống sự xâm nhập của các hacker để đảm bảo việc sử dụng các phương tiện thanh qua các giao dịch điện

tử

3.1.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngoại hối

Tập trung tối đa các nguồn ngoại tệ vào hệ thống ngân hàng để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu chi tiêu ngoại tệ hợp lý của các doanh nghiệp và cá nhân,

đồng thời kiểm soát một cách có hiệu quả chu chuyển ngoại tệ trong nền kinh tế

để góp phần giảm bớt tình trạng đô la hoá Bảo đảm quyền sở hữu, mua, bán và

sử dụng ngoại tệ của các doanh nghiệp và cá nhân theo quy định của pháp luật

Tiếp tục tạo điều kiện khuyến khích tối đa luồng tiền kiều hối chuyển về nước Đa dạng hoá các hình thức huy động kiều hối chuyển về như qua ngân hàng, qua tài khoản của các tổ chức, cá nhân…,đẩy mạnh quan hệ hợp tác với nước ngoài, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng như chuyển nhanh, chuyển trả trực tiếp, giảm phí chuyển tiền, đơn giản hoá các thủ tục nhận tiền, mạng lưới chi trả phát triển rộng khắp Song song với quá trình tăng cường các tiện ích trong quản lý ngoại hối, cần hạn chế, tiến tới xoá bỏ tín dụng ngoại tệ, trước mắt là tín dụng ngoại tệ ngắn hạn

3.1.2.3 Định hướng phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng khác

Phát triển các dịch vụ tài chính phi ngân hàng (kinh doanh bảo hiểm; kinh doanh chứng khoán- môi giới; tự doanh;bảo lãnh phát hành; cho vay; quản lý tiền mặt; quản lý danh mục đầu tư; tư vấn tài chính và đầu tư, lưu ký; bảo quản tài sản; dịch vụ quản lý tài sản theo uỷ quyền của khách hàng; kinh doanh vàng…) và coi đây là các dịch vụ bổ trợ quan trọng trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng nhằm đa dạng hoá cơ cấu nguồn thu, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh, mở rộng cơ sở khách hàng góp phần nâng cao khả năng chuyển đổi, phòng ngừa rủi ro, tăng thu nhập cho ngân hàng Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng gắn kết với các dịch vụ tài chính phi ngân hàng; hình thành nên hệ thống dịch vụ ngân hàng trọn gói

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI

NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐỐNG ĐA

3.2.1 Cũng cố và nâng cao tiềm lực tài chính

Tiềm lực tài chính là yếu tố vô cùng quan trọng đối với bất cứ ngân hàng nào Tiềm lực tài chính mạnh đồng nghĩa với việc ngân hàng có thể xúc tiến các

hoạt động ra thị trường, tiến hành đầu tư các dịch vụ ngân hàng mới đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng cần nhiều vốn, có tiềm lực tài chính vững chắc thì mới có thể ứng dụng khoa học kỹ thuật, mua sắm thiết bị hiện đại để nâng cao chất lượng dịch vụ mà mình cung ứng và cung ứng thêm các dịch vụ khác biệt so với dịch vụ đang có trên thị trường

Bên cạnh đó, bất cứ một khách hàng nào cũng muốn sử dụng dịch vụ tại ngân hàng có tiềm lực vốn lớn do bất cứ dịch vụ ngân hàng nào cũng liên quan đến việc đầu tư Đặc biệt trong môi trường kinh tế quốc tế hết sức khắc nghiệt, các ngân hàng nhỏ sẽ có xu hướng bị thôn tính hoặc phải sáp nhập do khó có khả năng cạnh tranh với các ngân hàng lớn – đây cũng là một xu thế phổ biến của hội nhập

Tuy vậy, việc nâng cao tiềm lực tài chính là điều rất khó, đặc biệt đối với Ngân hàng Công thương Đống Đa - một Chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Công thương Việt Nam Trong khi năng lực tài chính của ngân hàng thể hiện ở vốn tự

có, đó là nguồn lực tài chính quan trọng, vốn tự có chi phối đến nhiều chỉ tiêu hoạt động của ngân hàng, qua đó tác động đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng

Trong điều kiện hiện nay của Ngân hàng Công thương Đống Đa, việc tăng cường tiềm lực tài chính cần phải có giải pháp hợp lý để có thể tự nâng cao tiềm năng của mình như: Liên kết hữu hiệu với các ngân hàng trên địa bàn đặt

cơ chế hợp tác nhằm giảm những chi phí dịch vụ, tăng cường huy động vốn liên ngân hàng và các tổ chức cá nhân, cơ cấu lại dư nợ cho vay và sử dụng hợp lý cho vay ngắn hạn và trung dài hạn phù hợp tốc độ tăng trưởng của nguồn vốn huy động, tăng thu từ các hoạt động dịch vụ…

3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Trong bất kỳ tổ chức nào, con người luôn là nguồn lực quan trọng hàng đầu Đối với ngân hàng, chất lượng cán bộ luôn được coi là yếu tố quan trọng,

trung tâm, có tính quyết định đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng thương mại Với Ngân hàng Công thương Đống Đa, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt là đối với các nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ cho ngân hàng

sẽ góp phần quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng, khắc phục được tính không đồng nhất về chất lượng do yếu tố con người gây ra trong quá trình cung ứng dịch vụ, cải thiện hình ảnh ngân hàng và nâng cao vị thế của ngân hàng

Hiện nay, cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại về nguồn lực đang diễn ra gay gắt Tình trạng “cháy máu chất xám” là chuyện thường thấy ở các ngân hàng, trong đó có Ngân hàng Công thương Đống Đa Đồng thời, khi quá trình hội nhập thực sự diễn ra, các ngân hàng và doanh nghiệp nước ngoài sẽ không ngần ngại trả lương hậu hĩnh cũng như các chế độ đãi ngộ và điều kiện làm việc tốt để thu hút nhân viên có trình độ cao mà đặc biệt là người bản địa để nhanh chóng hội nhập thị trường Nắm bắt được xu thế này, Ngân hàng Công thương Đống Đa phải có chiến lược thu hút cán bộ có trình độ và kinh nghiệm

để tránh được áp lực cạnh tranh từ ngân hàng khác về ngân hàng mình

Trước mắt, Ngân hàng Công thương Đống Đa cần có chính sách đầu tư đào tạo cho đội ngũ cán bộ bằng nhiều hình thức; tự đào tạo, thuê các tổ chức tư vấn, gửi cán bộ tới các ngân hàng khác, gửi các cán bộ đến các trường học, thường xuyên tổ chức các buổi thảo luận, mời các chuyên gia kinh tế truyền đạt kinh nghiệm…Qua đó để nâng cao trình độ nghiệp vụ, cung cấp các kiến thức chuyên môn về làm việc, về các kỹ năng làm việc với khách hàng…Đặc biệt đầu tư đào tạo có định hướng cho các cán bộ trẻ, các cán bộ mới và những cán

bộ có tâm huyết với ngân hàng nhằm thiết lập hệ thống cán bộ lãnh đạo, chủ chốt trong tương lai

Bên cạnh đó, Ngân hàng Công thương Đống Đa cần cải thiện môi trường làm việc, sao cho các nhân viên thực sự năng động, sáng tạo và làm chủ nghiệp

vụ, tránh tình trạng các cán bộ chây ỳ, né tránh trách nhiệm, đồng thời tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các nhân viên với nhau để cùng phát triển.

Đối với các cán bộ có kinh nghiệm, làm việc lâu năm tại ngân hàng, cần

có chính sách đào tạo hội nhập Muốn vậy, Ngân hàng Công thương Đống Đa phải đưa ra các cơ hội nghề nghiệp, các chế độ ưu đãi, bảo đảm phúc lợi, tạo sự gắn kết với nhau và với ngân hàng

Mặt khác, ngân hàng cũng cần phải đưa ra các chính sách khen thưởng,

kỷ luật nghiêm khắc và kịp thời, rõ ràng, minh bạch Điều này sẽ khuyến khích người lao động làm việc có trách nhiệm và tận tâm hơn

Ngoài ra, ngân hàng cần có chiến lược tuyển dụng cán bộ Hiện nay ngân hàng Công thương Đống Đa chưa có một cơ chế riêng cho việc tuyển dụng cán

bộ Phần lớn việc nhận cán bộ đều theo cách giải quyết chính sách và quan hệ hoặc phân bổ từ trên xuống Do vậy, ngay từ khâu đầu vào đã không có điều kiện lựa chọn những cán bộ có năng lực, trình độ đáp ứng được yêu cầu công việc

Đây chính là một hạn chế rất lớn, trong khi các ngân hàng thương mại cổ phần họ lựa chọn rất kỹ ngay từ khâu đầu vào, do vậy họ có được đội ngũ cán

bộ trẻ, năng động và sáng tạo trong công việc Đó chính là bàn đạp để tạo bước nhảy cho các ngân hàng thương mại cổ phần trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập quốc tế Chính bởi vậ, Ngân hàng Công thương Đống Đa cần thiết lập quy trình tuyển dụng chặt chẽ bao gồm hệ thống tiêu chuẩn và cách thức tổ chức thi tuyển:

• Công khai hoá thông tin tuyển dụng nhằm tạo khả năng thu hút nhân tài từ nhiều nguồn khác nhau, tránh tình trạng bưng bít thông tin tuyển dụng

• Tổ chức thi tuyển nghiêm túc theo đúng quy trình, kể cả người điều hành tránh tình trạng qua loa hình thức, lựa chọn người không có năng lực

• Đối với những bộ phận cần năng lực có chất lượng cao, cần thiết kỹ năng thì ngân hàng cần có chính sách đãi ngộ thích hợp.

• Đào tạo và đào tạo lại nhân viên để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thích ứng với hoạt động Ngân hàng hiện đại

3.2.3 Đổi mới nâng cấp công nghệ hiện đại và phù hợp

Thực tiễn cũng đã chứng minh, công nghệ hiện đại và phù hợp với tốc độ phát triển của ngân hàng là một yếu tố hết sức cần thiết cho hoạt động ngân hàng Đặc biệt, đối với hoạt động dịch vụ, là hoạt động rất cần đến sự hỗ trợ của công nghệ thông tin hiện đại và nhanh chóng Mặc dù thời gian qua, toàn hệ thống Ngân hàng Công thương Việt Nam đã đầu tư nâng cấp phần mềm hiện đại hoá ngân hàng, nhưng thực tế cho thấy, để đáp ứng hơn nữa và phù hợp với tốc

độ phát triển cũng như có thể cạnh tranh được tốc độ xử lý các phát sinh thì Ngân hàng Công thương cần có những đầu tư hơn nữa đối với hệ thống công nghệ ngân hàng trong thời gian tới

So với khu vực và các ngân hàng nước ngoài, đặc biệt nhìn nhận quá trình phát triển nhanh chóng của các ngân hàng có mặt tại Việt Nam, đây cũng

là giai đoạn các ngân hàng đang có nhiều sự thay đổi cả về mọi mặt, trong đó công nghệ ngân hàng được coi là một vấn đề cốt yếu Công nghệ ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình kinh doanh, đến chất lượng dịch vụ và đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng

3.2.4 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn

Ngân hàng Công thương Việt Nam là một trong 5 ngân hàng thương mại lớn của Việt Nam, thực hiện nhiều dịch vụ ngân hàng Tuy vậy, đối với các ngân hàng thương mại nhà nước nói chung và ngân hàng Công thương Đống Đa nói riêng, trong thời gian qua, chỉ chú trọng vào việc thực hiện các kế hoạch ngắn hạn và kế hoạch giao của hội sở chính Với tình hình như vậy sẽ có những hạn chế như:

- Tính cạnh tranh không cao

- Chưa khai thác hết các yếu tố nhân lực, công nghệ

- Không có điều kiện để đánh giá về mặt chiến lược dịch vụ ngân hàng để có cơ

sở phát triển cho các năm tiếp theo

- Thiếu tính nhạy bén so với hiện trạng xã hội và nhu cầu của thị trường

Với cơ chế hội nhập, các tổ chức kinh tế và cá nhân sẽ có nhiều nhu cầu

và nhu cầu cao hơn đối với việc sử dụng chất lượng dịch vụ Do vậy, Ngân hàng Công thương Đống Đa cần có kế hoạch xây dựng và phát triển dịch vụ dài hạn,

để làm được điều này, Ngân hàng Công thương Đống Đa cần thực hiện theo các định hướng và các căn cứ:

 Chiến lược tổng thể của Ngân hàng Nhà nước về phát triển ngành ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020: đây là căn cứ tổng thể của Ngân hàng Nhà nước để các Ngân hàng Thương mại tại Việt Nam phát triển theo định hướng chung

 Chiến lược phát triển dịch vụ của Ngân hàng Công thương Việt Nam

 Nhu cầu thực tế của các Tổ chức kinh tế và cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Công thương Đống Đa

 Năng lực dịch vụ hiện có của Ngân hàng Công thương Đống Đa

 Nghiên cứu tổng thể nhu cầu của thị trường Việt Nam và khu vực để xây dựng cho ngân hàng mình lộ trình phát triển dịch vụ: ngân hàng cần nghiên cứu tổng thể nhu cầu của thị trường, nghiên cứu phân đoạn thị trường đối với khách hàng, đồng thời nghiên cứu chiến lược, động thái của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường dịch vụ ngân hàng tại địa bàn Hà Nội, để từ đó, ngân hàng xây dựng kế sách phát triển

 Các sản phẩm chủ yếu của ngân hàng và mục tiêu sản phẩm đó: Trên cơ sở nhu cầu thị trường, ngân hàng cần xây dựng các dịch vụ đi kèm theo các sản phẩm

để thực hiện dịch vụ trọn gói cho khách hàng

 Thiết lập và phân cấp các dịch vụ

 Giải pháp thực hiện theo từng giai đoạn

3.2.5 Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp

thị khách hàng.

Trong xu thế nền kinh tế dịch vụ, hoạt động marketing, xúc tiến, thiết lập kênh phân phối, cổ động truyền thông, quảng cáo và chăm sóc khách hàng có tác động rất quan trọng đến phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng Bởi lẽ đơn giản là tâm lý khách hàng có thói quen bắt chước theo số đông, chịu tác động của qui luật bầy đàn trong tiêu dùng dịch vụ, nhất là những dịch vụ nhạy cảm như: ngân hàng, viễn thông, công nghệ thông tin

Nghiên cứu và áp dụng các hình thức chăm sóc khách hàng linh hoạt để tăng khả năng cạnh tranh, giữ và thu hút khách hàng đến quan hệ tại ngân hàng Đẩy mạnh công tác tiếp thị sản phẩm bằng nhiều biện pháp; giao chỉ tiêu đến các Phòng, Đơn vị trực thuộc, phối kết hợp giữa các bộ phận để tiếp thị đến các khách hàng của Phòng Giao dịch ngân hàng

Nhận thức được tầm quan trọng của công tác Marketing nhưng đây vẫn là mảng còn yếu trong hoạt dộng của ngân hàng Để có thể làm tốt công tác này đòi hỏi ngân hàng phải chú trong các biện pháp sau:

Thứ nhất: Quảng bá thương hiệu cho ngân hàng: Để đạt được mục tiêu

phát triển nói chung và phát triển dịch vụ nói riêng thì ngân hàng phải khẳng định được uy tín của mình với khách hàng Chữ tín rất quan trọng trong quá trình phát triển Điều cốt lõi là làm thế nào để khi khách hàng có nhu cầu sử dụg một dịch vụ nào đó họ sẽ tìm đến ngân hàng Công thương Đống Đa Để đạt được điều đó phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau song hoạt động Marketing

là câu nối giữa ngân hàng và khách hàng Muốn khách hàng biết và hiểu rõ về ngân hàng cần tăng cường các hình thức quảng bá như phát hành bản tin, trên các website, các tờ rơi

Thứ hai, tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường và khách hàng

Công việc này đòi hỏi khách hàng phải phân loại được khách hàng của mình bao gồm khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng

Đối với khách hàng truyền thống ngân hàng cần có những chính sách chăm sóc riêng và giao cho một phòng ban đảm nhận như gửi quà, điện hoa cho khách hàng nhân những dịp đặc biệt Thường xuyên gửi các phiếu điều tra về chất lượng dịch vụ trong từng giai đoạn để có những biện pháp điều chỉnh kịp thời, xem xét mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng Từ đó

có thể phán đoán được mức độ trung thành của khách hàng và có những biện pháp tiếp xúc với khách hàng nhằm tăng sự gắn kết với ngân hàng

Đối với khách hàng tiềm năng, ngân hàng phải lập danh sách và thường xuyên thực hiện công tác quảng cáo, tiếp thị lôi cuốn thu hút khách hàng thường xuyên đến với ngân hàng Ngân hàng nên cử những cán bộ có trình độ, năng lực

và khả năng giao tiếp tốt để tiếp cận với những khách hàng này Trước đó các nhân viên này đã có những hiểu biết nhất định về khách hàng này Qua đó thực hiện lôi kéo khách hàng bằng việc giới thiệu những ưu điểm của ngân hàng Công thương Đống Đa

Thứ ba, dự báo thị trường: Bộ phận Marketing cũng phải quan tâm đến

coong việc này nhằm đưa ra dự báo tình hình biến động của thị trường dịch vụ trong tương lai, từ đó có kế hoạch chuẩn bị cho công tác phát triển dịch vụ ngân hàng Đồng thời cần phải tìm hiểu và đánh giá đối thủ cạnh tranh ở từng loại sản phẩm và tìm ra lợi thế so sánh của mình trong môi trường cạnh tranh sao cho có lợi nhất

3.2.6 Nâng cao chất lượng sản phẩm, đơn giản hoá quy trình thủ tục, giảm

thời gian xử lý giao dịch

Hiện nay, nhiều dịch vụ tại ngân hàng Công thương Đống Đa quy trình thủ tục còn rườm rà, gây mất nhiều thời gian cho khách hàng Thực tế cho thấy, nhiều khách hàng sẵn sàng trả phí cao hơn cho một giao dịch nếu quy trình đơn giản,

xử lý nhanh chóng Để khắc phục hạn chế này, ngân hàng Công thương Đống

Đa cần đơn giản hoá quy trình thủ tục, giảm thời gian xử lý trong các giao dịch thông qua một số biện pháp như:

• Rà soát lại các quy trình thủ tục của tất cả các mặt nghiệp vụ, các thao tác trong quá trình cung ứng sản phẩm, loại bỏ những thủ tục không cần thiết, những quy trình không hiệu quả gây khó khăn trong quá trình tác nghiệp của nhân viên và gây mất thời gian cho khách hàng

• Chuẩn hóa quy trình thủ tục, đảm bảo thống nhất quy trình giữa các bộ phận, các chi nhánh trực thuộc đối với cùng loại sản phẩm, khắc phục tình trạng cùng một khách hàng, cùng một sản phẩm mỗi nhân viên trong ngân hàng hay tại các chi nhánh khác nhau lại yêu cầu thủ tục hồ sơ khác nhau gây khó hiểu cho khách hàng, làm mất uy tín của ngân hàng

• Mặt khác cần gia tăng tiện ích của sản phẩm Cụ thể đối với sản phẩm thẻ ghi

nợ một trong những sản phẩm chiến lược đang được ngân hàng Công thương Đống Đa tập trung phát triển và mở rộng Trước hết ngân hàng Công thương Đống Đa cần phối hợp với Trung tâm công nghệ thông tin, Trung tâm thẻ của Ngân hàng Công thương Việt nam để tăng thêm tiện ích của thẻ như thanh toán tiền điện, nước, điện thoại bằng thẻ thực hiện chuyển khoản được ngay tại các máy ATM, kết nối thẻ với các Ngân hàng khác để khách hàng có thể thuận tiện trong giao dịch và ngày càng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ này Ngoài ra địa điểm đặt máy cần đặt ở những nơi tập trung đông dân cư, thuận tiện cho việc đi lại để thực hiện giao dịch, các máy phải bảo đảm hoạt động 24/24h, thường xuyên theo dõi tình hình hoạt động của các máy ATM để

xử lý kịp thời khi cần thiết như: nạp tiền vào máy, thay giấy in sao kê hoặc nếu máy hỏng thì sửa chữa kịp thời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tránh tình trạng khách hàng muốn thực hiện giao dịch nhưng không thành công Đồng thời phải có chỉ dẫn cụ thể địa chỉ của tất cả các điểm đặt máy của ngân hàng và có các biển quảng cáo để khách hàng dễ dàng nhận biết Các biển quảng cáo này nên được thiết kế theo mẫu thống nhất của Ngân hàng Công thương để tạo được thương hiệu cho Ngân hàng.

3.2.7 Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, phát triển các sản phẩm dịch vụ

mới trên cơ sở ứng dụng công nghệ hiện đại.

Để có thêm thu nhập từ hoạt động dịch vụ, nâng cao tỷ lệ thu nhập dịch

vụ trên tổng thu nhập ròng cũng như để thu hút thêm ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thì một vấn đề quan trọng là cần phải đan dạng hoá sản phẩm dịch vụ và cung cấp ngày càng nhiều các dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Trên cơ sở đó ngân hàng Công thương Đống Đa cần phát triển thêm một số dịch vụ sau:

 Phát triển dịch vụ môi giới

Có nhiều phương thức môi giới mà chưa được các Ngân hàng thương mại Việt nam phát triển như: môi giới đầu tư, môi giới mua bán hàng hoá, môi giới tiền tệ( mua, bán, phát hành chứng khoán) Ngân hàng Công thương Đống Đa cần sớm triển khai các dịch vụ này

* Môi giới đầu tư

Là hình thức đầu tư trực tiếp trong đó khách hàng được Ngân hàng tư vấn và giới thiệu để khách hàng đầu tư hoặc mua lại quyền đầu tư của ngân hàng vào các loại hàng hoá mà ngân hàng đang nắm giữ như:

- Phần vốn góp của ngân hàng trong các dự án đầu tư

- Cổ phiếu thuộc sở hữu của ngân hàng tại các công ty, đơn vị cổ phần