Tronggiai đoạn đầu tiên, cần phải chấp nhận chi phí đầu tư để mang đến cho kháchhàng những sản phẩm dịch vụ tiên tiến với mức chi phí đảm bảo bù đắpđược một phần vốn đầu tư nhưng đủ để t
Trang 1GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI
Tiếp tục cơ cấu lại toàn diện hoạt động của chi nhánh;
Thực hiện 4 hoá: Hiện đại hoá; Cổ phần hoá; Chuẩn hoá các nghiệp vụ, quảntrị ngân hàng, nhân sự cán bộ; Công khai minh bạch hoá, lành mạnh tàichính;
Tăng trưởng mạnh về vốn, đầu tư cho vay, tổng tài sản nợ, tổng tài sản có,thị phần trên nguyên tắc an toàn, hiệu quả, bền vững;
Tiếp tục đẩy mạnh huy động vốn, đồng thời nâng cao hiệu quả quản lý, sửdụng vốn, đảm bảo an toàn, bền vững, nâng cao chất lượng tín dụng, tăngtrưởng tín dụng phải đi liền với kiểm soát chặt chẽ, quan tâm đầu tư vào cácdoanh nghiệp vừa và nhỏ;
Nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có, tăng nguồn thu từ dịch vụ ngân hàng;
Tăng cường công tác kiểm tra kiểm soát nội bộ;
Trang 2 Tập trung nâng cao năng lực tài chính và tổ chức triển khai kế hoạch cổ phầnhoá;
Hoàn thiện và phát triển bộ máy, hệ thống mạng lưới kinh doanh, phát triểnthị trường, phát triển khách hàng;
Đảm bảo an ninh tài chính, an toàn tuyệt đối trong mọi hoạt động của chinhánh
Thực hiện cải cách hành chính, phong cách giao dịch, xây dựng văn hoádoanh nghiệp, thương hiệu của Ngân hàng Công thương Việt Nam, tạo ramột môi trường kinh doanh tốt, đem đến lợi ích chung cho toàn hệ thốngcũng như lợi ích cho khách hàng của Ngân hàng Công thương
3.1.2 Định hướng sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng công thương Chương Dương.
Tiềm năng rộng lớn nhưng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam nói chung
và chi nhánh ngân hàng công thương Chương Dương nói riêng vẫn chưa đáp ứngđược nhu cầu của người dân và chưa theo kịp trình độ phát triển trong khu vực vàtrên thế giới về cả về chất lượng, số lượng dịch vụ và các tiện ích cung cấp Vì vậyquá trình hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phải được tiến hànhtrên quan điểm sau:
Bền vững: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được thực hiện từngbước vững chắc nhưng cũng cần có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanhtrên cơ sở giữ vững được thị trường đã có, phát triển và mở rộng thị trườngmới đồng thời vừa phát triển vừa nuôi dưỡng thị trường tiềm năng để pháttriển thị trường trong tương lai
Trang 3 Hài hòa: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được phát triển theo hướng kết hợphài hòa giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng và mang lạilợi ích cho nền kinh tế Đầu tư để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêucầu vốn lớn trong khi môi trường kinh tế xã hội chưa phát triển, nhu cầu sửdụng dịch vụ chưa cao, đòi hỏi các ngân hàng phải hướng tới lợi ích lâu dài,kết hợp hài hòa giữa lợi ích của ngân hàng và của toàn bộ nền kinh tế Tronggiai đoạn đầu tiên, cần phải chấp nhận chi phí đầu tư để mang đến cho kháchhàng những sản phẩm dịch vụ tiên tiến với mức chi phí đảm bảo bù đắpđược một phần vốn đầu tư nhưng đủ để thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thịtrường.
Đồng bộ: Hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được tiếnhành đồng bộ tao nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ Để mở rộng,dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phải được phát triển đồng bộ với các dịch vụngân hàng khác Cần phối hợp các bộ phận chức năng khác như bộ phậnphục vụ doanh nghiệp để phát huy hiệu quả của dịch vụ, thu hút thêm mọiđối tượng khách hàng nhằm tăng lợi nhuận cho ngân hàng và tạo mối liênkết chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng
Ngày nay, khi mà Việt Nam đã gia nhập tổ chức thương mại quốc tế WTO, vớidân số đông và mức thu nhập ngày càng cao theo đà phát triển của nền kinh tếđang hội nhập là thị trường lớn, đầy tiềm năng nhất là đối với ngành ngân hàng.Thị trường này sẽ phát triển mạnh mẽ trong tương lai do tỷ lệ tiết kiệm và tốc
độ tăng trưởng thu nhập cao của dân cư và sự tăng trưởng mạnh mẽ của cácdoanh nghiệp Chính vì vậy Ngân hàng công thương Chương Dương đã xácđịnh hướng đi cho mình trong kinh doanh ngân hàng bán lẻ:
Tăng quy mô vốn để đảm bảo nền tảng cho mọi hoạt động kinh doanhbán lẻ
Trang 4 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo hướng đáp ứng mọi nhu cầu tài chínhcủa khách hàng
Ngoài việc cung cấp các sản phẩm đến khách hàng thông qua mạng lướicác chi nhánh hiện hữu thì Ngân hàng công thương Chương Dương thiếtlập các hệ thống phân phối khác sử dụng công nghệ thông tin và viễnthông như: ATM, POS, ngân hàng qua điện thoại và trung tâm dịch vụqua điện thoại, ngân hàng tự phục vụ, ngân hàng tại nhà, ngân hàng quainternet…
Công tác quản lý khách hàng ( bao gồm các công việc phân đoạn kháchhàng, khả năng sinh lời của khách hàng và giá trị khách hàng ) sẽ đượcđặc biệt chú ý
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng công thương Chương Dương.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xác định là một phần định hướngmang tính chiến lược trong quá trình phát triển của Ngân hàng công thươngChương Dương
Cuộc cách mạng ngân hàng bán lẻ bắt đầu từ sự nắm bắt các cơ hội có được
từ các thị trường mới, từ việc áp dụng công nghệ, sử dụng hệ thống tạo ra nhiềusản phẩm dịch vụ mới, tiện ích tiến hành phân phối hiệu quả, triển khai tốt công tácmarketing, tăn cường mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng Một thị trườngđầy thách thức và phần thắng sẽ dành cho những ngân hàng có được chiến lượcxuyên suốt, tạo ra khác biệt, có sự đầu tư thích đáng cho con người và hệ thống, có
sự tập trung vào việc duy trì và thu hút khách hàng
3.2.1 Đa dạng kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả.
Tại sao lại phải đa dạng kênh phân phối và thực hiện việc phân phối một cách
có hiệu quả Kênh phân phối là một phần rất quan trọng trong những nỗ lưc tiếpcận thị trường của doanh nghiệp Loại kênh phân phối có thể là trực tiếp (bán thẳng
Trang 5đến người sử dụng sau cùng) hoặc gián tiếp (bán thông qua người trung gian, nhàphân phối, nhà buôn sĩ đến người bán lẻ) hoặc chuyên nghành (bán thông qua kênhriêng biệt chuyên nghành cùng các sản phẩm dịch vụ khác) Thành công trong kinhdoanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ được quyết định bởi mạng lưới các kênh phânphối, khả năng tiếp cận dịch vụ cho mọi khách hàng tại mọi lúc và mọi nơi quamọi cách.Tuy nhiên tại thị trường bán lẻ của Việt Nam nói chung và thị trường bán
lẻ của ngành Ngân hàng nói riêng, các kênh phân phối vẫn chưa thật sự đa dạng,chưa thật sự tiếp cận được với khách hàng, đơn cử như hệ thống máy ATM 1 triệuthẻ ATM phát hành tới giờ với Ngân hàng Công thương là một thành tựu rất to lớnnhưng nếu so với 80 triệu dân ở Việt Nam thì đó chỉ là một con số rất nhỏ, sốlượng máy ATM quá ít, tính cả hiệp hội thẻ mới chỉ có hơn 4300 máy ATM trên cảnước ,riêng ngân hàng công thương số máy mới dược ở con số 492 máy ,trungbình 26000 người/ 1 máy, hầu hết các mày này được đặt ở các siêu thị, các trungtâm mua sắm lớn, các cơ quan thực hiện trả lương qua tài khoản , mật độ mỏng,trữ lượng tiền lại ít, đó là một hạn chế rất lớn trước nhu cầu sử dụng các tiện íchnày ngày càng nhiều Mặt khác cuộc cách mạng bán lẻ bao gồm sự nắm bắt các cơhội và công nghệ để phân phối các sản phẩm mới tới khách hàng truyền thốngcũng như các khách hàng mới, dịch vụ ngân hàng là một sản phẩm khách hàngphải sử dụng rồi mới biết được chất lượng, sản phẩm này thay đổi liên tục để đápứng nhu cầu của khách hàng, không thể chỉ dựa vào chất lượng cảu sản phẩm cũ
mà đánh giá một sản phẩm mới trước khi sử dụng nó, vấn đề là làm sao đem đếncho khách hàng một cách kịp thời khi mà nhu cầu của khách hàng với sản phẩm đómới xuất hiện chỉ trong ý nghĩ Đáp ứng một cách kịp thời đó chính là vấn đề phải
có một kênh phân phối đa dạng và hiệu quả Jean Paul Votrons – cán bộ quản lýcấp cao của ngân hàng Fortis trong một cuộc trao đổi với tạp chí The Banker gầnđây đã phát biểu: “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” và mạng lưới phân phốidày đặc quyết định dịch vụ bán lẻ có hiệu quả hay không Việc phát triển đa dạng
Trang 6hóa các phương tiện, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ là yếu tố tạo nên sự khácbiệt giữa người chiến thắng và kẻ thất bại trong cuộc cạnh tranh về dịch vụ ngânhàng bán lẻ trong tương lai.
Hiện nay, ngân hàng công thương chi nhánh Chương Dương phần lớn sửdụng các kênh phân phối dịch vụ trực tiếp “qua quầy” gây lãng phí thời gian và cácchi phí khác Khi xã hội ngày càng phát triển, chi phí cho kênh phân phối này càngtăng như trả lương cho nhân viên, thuê địa điểm cho chi nhánh ngày càng đắt đỏ,khó tìm Hơn nữa, việc phải đến giao dịch tại trụ sở với thời gian phục vụ hạnhẹp sẽ trở thành bất tiện với khách hàng vị bản thân họ cũng phải làm việc vàothời gian đó Vì vậy, bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phốitruyền thống như các chi nhánh, các phòng giao dịch thì ngân hàng công thươngchi nhánh Chương Dương cần thiết phải nghiên cứu phát triển và đưa vào ứngdụng các kênh phân phối hiện đại, hiệu quả, đáp ứng nhu cầu giao dịch ở mọinơi, mọi lúc và mọi phương tiện phổ thông như:
+ Tăng cường hiệu quả của hệ thống tự phục vụ ( self services ) – hệ thốngATM với khả năng cung cấp hàng chục loại dịch vụ khác nhau, có thể hoạt độngthay cho một chi nhánh ngân hàng với hàng chục nhân viên giao dịch Đến nay,NHCTVN đã phát hành được trên 1 triệu thẻ ATM và trở thành một trong ngânhàng có số lượng phát hành thẻ lớn nhất ở Việt Nam Thẻ ATM của NHCTVNcũng có nhiều tiện ích như: kết nối với thẻ Visa và Master card, được chấp nhậnthanh toán ở hơn 1000 điểm giao dịch trên toàn quốc Bên cạnh đó, thẻ ATM củaNHCTVN cũng có thể dùng thanh toán trực tuyến, gửi tiết kiệm có kỳ hạn và muacước viễn thông, thanh toán tiền nhà, tiền điện, tiền nước Dịch vụ này, cho phépchủ thẻ thực hiện giao dịch chuyển tiền từ tài khoản ATM thông thường sang tàikhoản có kỳ hạn tại máy ATM để được hưởng lãi suất cao hơn Các sản phẩm này,không chỉ góp phần gia tăng lợi nhuận, mở rộng thị phần qua việc có được một số
Trang 7lượng đông đảo các khách hàng mới mà còn tạo dựng một hình ảnh, thương hiệuNHCTVN ngày càng trở lên thân thiết với khách hàng.
+ Ngân hàng qua máy tính ( PC Banking / Home Banking ): Xuất phát từ xuhướng và khả năng phổ cập của máy tính cá nhân, khả năng kết nối Internet màngân hàng công thương Chương Dương cần sớm đưa ra các dịch vụ để khách hàng
có thể sử dụng như đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn thông tin trên cơ sở cáccam kết của ngân hàng và khách hàng…Việc sử dụng kênh phân phối này có nhiềulợi thế như tăng khả năng an toàn, tiết kiệm chi phí thời gian cho cả khách hàng vàngân hàng Internet là kênh phân phối hiệu quả mà các ngân hàng bán lẻ trên thếgiới đem lại cho các khách hàng của họ
+ Ngân hàng qua điện thoại ( Telephone Banking ): Ngày nay kênh phânphối này đang trở nên phổ biến ở các nước phát triển và ở cả các nước đang pháttriển, đem lại tiện lợi cao cho cả khách hàng và ngân hàng Không yêu cầu kháchhàng phải có máy tính cá nhân, họ có thể tiếp cận với ngân hàng, thực hiện cácgiao dịch ( truy vấn các thông tin như số dư, sao kê tài khoản, tỷ giá…được tư vấncác dịch vụ ngân hàng và thực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh toán hóa đơn,mua bán chứng khoán…) tại bất cứ thời điểm, địa điểm nào Với xu thế bùng nổcác thuê bao di động như ngày nay tại thị trường Việt Nam thì đây là một kênhphân phối hiệu quả, tiềm năng mà các ngân hàng tập trung khai thác
Bên cạnh đó ngân hàng công thương Chương Dương cần mở rộng kênhphân phối qua các đại lý như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM…trên nguyên tắc các đại lý này được hưởng một khoản phí và tuân thủ các thỏathuận của hai bên
Đa dạng hóa các kênh phân phối, quản lý phân phối một cách hữu hiệu để tối
đa hóa vai trò của từng kênh phân phối trong hệ thống nhằm hướng tới phục vụ các
Trang 8nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi là một trong những yếu tố dẫn tới thànhcông của ngân hàng bán lẻ.
3.2.2 Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ.
Hiện các ngân hàng mới chỉ khai thác được khoảng từ 10-20% thị trườngdịch vụ bán lẻ, thông qua việc cung cấp khoảng gần 100 sản phẩm khác nhau, chủyếu là các dịch vụ truyền thống như cho vay, bán buôn qua thị trường chứng khoán
và các công ty tài chính So với các ngân hàng nước ngoài, lượng sản phẩm dịch vụcủa các ngân hàng Việt Nam chỉ bằng 10% Sản phẩm ít, nên doanh thu từ dịch vụbán lẻ chỉ chiếm từ 6-12% của các ngân hàng, các sản phẩm này tiện ích còn rờirạc, mỗi sản phẩm chỉ mới giải quyết từ một đến hai nhu cầu, tính liên kết chưa caotrong khi nhu cầu của các khách hàng là rất đa dạng Trong khi đó với việc ViệtNam gia nhập tổ chức thương mại quốc tế WTO, ngành ngân hàng đứng trướcnguy cơ phải mở cửa hoàn toàn, miếng bánh của thị trường bán lẻ trong nước quáhấp dẫn với các ngân hàng nước ngoài, đây là những tổ chức tín dụng lâu đời, đã
có kinh nghiệm trong lĩnh vực bán lẻ, khả năng thâm nhập và tiếp cận, chiếm lĩnhthị trường của họ là rất cao Đa dạng hóa sản phẩm được xác định là điểm mạnh, làmũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, cần tập trung vào các sản phẩm
có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thịtrường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh Cùng một nhu cầu của kháchhàng nhưng có rất nhiều sản phẩm của từng ngân hàng đáp ứng đủ cho nhu cầu đó,thì việc tạo ra các tíện ích liên kết đáp ứng không chỉ cho mõi nhu cầu đó chính làđiểm nổi trội để thu hút được khách hàng sử dụng Khả năng cung cấp được nhiềusản phẩm hơn trong đó bao gồm nhiều sản phẩm mới thông qua sự đa dạng của cáckênh phân phối sẽ giúp ngân hàng sử dụng tối ưu những thuận lợi mà cuộc cáchmạng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại tại các thị trường mới nổinhư Việt Nam Ngân hàng công thương Chương Dương cần hoàn thiện các sản
Trang 9phẩm, dịch vụ hiện có, nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm, dịch vụ mới liên kếtđược các tiện ích đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng như:
- Phát triển tín dụng tiêu dùng
Với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, nhu cầu tiêu dùng của phầnlớn bộ phận dân cư, đặc biệt là dân thành thị tăng lên rất nhiều với những hình thứctiêu dùng khác nhau Vì vậy, cho vay tiêu dùng sẽ ngày càng tiếp tục đóng vai tròchủ đạo trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đây là xu hướng tất yếu vì tín dụng tiêudùng không chỉ mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng mà còn vì nhu cầu vay củangười dân ngày càng tăng, đáp ứng các kế hoạch chi tiêu trên cơ sở triển vọng vềthu nhập trong tương lai
Gần đây tại các nước đựợc coi gọi là nhóm BRIC ( bao gồm Brazin, Nga, Ấn
Độ, Trung Quốc ) các khoản vay cá nhân cho việc mua nhà, xe và các chi tiêu cánhân khác đã tăng lên 3 lần trong giai đoạn 2001 – 2005 ( từ 145 tỷ USD lên 477 tỷUSD ) Mặc dù vậy, tại ngân hàng công thương Chương Dương con số này rấtkhiêm tốn, tỷ trọng dư nợ cho vay cá nhân nhỏ hơn 5% tổng dư nợ, trong khi nhucầu là rất lớn Vì vậy ngân hàng công thương Chương Dương cần nghiên cứu dựatrên hệ thống quản lý thông tin khách hàng để đưa ra các sản phẩm cho vay linhhoạt nhất như: thấu chi trên tài khoản tiền gửi thanh toán của cá nhân trong hạnmức cho phép đối với một số đối tượng khách hàng, cho vay tín chấp, cho vay tiêudùng mua nhà, ô tô…Nhu cầu sử dụng sản phẩm này lớn, rủi ro không cao, tínhcạnh tranh lớn, vì vậy ngân hàng công thương Chương Dương cần nghiên cứu đểtăng hạn mức, cải thiện thủ tục cho vay tiêu dùng
Ngân hàng công thương Chương Dương cũng cần liên kết chặt chẽ hơn nữavới các tổ chức cung ứng hàng hóa, các công ty xây dựng để tăng cường sản phẩmcho vay tiêu dùng như cho vay mua ôtô, mua nhà, du học…
- Phát triển các sản phẩm, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt:
Trang 10Các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt chiếm khối lượng đáng kể trongcác dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc tăng cường các sản phẩm dịch vụ thanh toánkhông dùng tiền mặt phát triển sẽ tiết kiệm chi phí cho xã hội ( chi phí in ấn, bảoquản, phát hành, vận chuyển…): tạo cơ sỏ phát triển dịch vụ thanh toán qua ngânhàng, nâng cao khả năng thanh khoản của đồng VN đồng thời nâng cao hiệu quả sửdụng nguồn vốn trong nền kinh tế, góp phần hạn chế các giao dịch tiền mặt bất hợppháp Tuy nhiên đại đa số công chúng Việt Nam chưa biết được các tiện ích cảucác dịch vụ ngân hàng bán lẻ ( nhất là dịch vụ thẻ thanh toán ), thanh toán bằngtiền mặt vẫn chiếm đến trên 30% trong bán buôn và 95% trong bán lẻ ở ViệtNam…Vì vậy, khi mà dân số ngày càng tăng nhanh, các giao dịch thanh toán vàkhối lượng thanh toán ngày càng lớn, sự gia tăng cung ứng các dịch vụ không dùngtiền mặt của các NHTM Việt Nam là hết sức cần thiết.
Hệ thống các NHTMVN cần cạnh tranh có hợp tác trong thu hút khách hàng,cung cấp tiện ích cho khách hàng, đem lại sự thuận tiện trong sử dụng cho kháchhàng và hiệu quả sử dụng hệ thống máy móc, thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật củamỗi ngân hàng vì sự phát triển chung Việc kết nối mạng ATM, để khách hàng sửdụng thẻ của một ngân hàng phát hành có thể rút tiền tại bất cứ một ngân hàng nàokhác hết sức cấp thiết Các ngân hàng cần nhanh chóng đưa các máy ATM trởthành những kiosk banking, mở rộng diện phục vụ thông qua e-banking Hiện naycác máy ATM mới chỉ phục vụ cho rút tiền là chính, thanh toán những giao dịchđơn giản, tuy nhiên cần nghiên cứu đưa vào triển khai các máy ATM phục vụ việcgửi tiền, thanh toán đa năng Mở rộng các dịch vụ làm đại lý phát hành và thanhtoán thẻ, séc quốc tế, đồng thời từng bước mở rộng phát hành thẻ thanh toán quốctế
Tập trung đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản tiền gửi, trước hết là tài khoản tiềngửi cá nhân với các thủ tục thuận lợi, an toàn và các tiện ích đa dạng kèm theo để
Trang 11thu hút nguồn vốn rẻ trong thanh toán và tạo cơ sở phát triển các dịch vụ thanhtoán thẻ, séc thanh toán cá nhân.
Ngân hàng công thương Chương Dương cũng cần tăng cường hợp tác chặtchẽ với các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp có các khoản thanh toán dịch vụthường xuyên, ổn định số lượng đông đảo khách hàng, cũng như có khối lượng trảlương rất lớn cho số đông người lao động như: bưu điện, hàng không, điện lực,nước sạch, bảo hiểm, thuế, hải quan, xăng dầu…để gia tăng tài khoản trả lương,phát hành thẻ, sử dụng séc…tạo thói quen sử dụng tiện ích ngân hàng hiện đạitrong đời sống xã hội
Ngân hàng Nhà nước sớm ban hành văn bản pháp lý quy định về thanh toánkhông dùng tiền mặt với cơ chế khuyến khích hơn là ngăn cấm ví dụ nhu cho phépthu phí các giao dịch liên quan đến tiền mặt cao hơn các giao dịch chuyển khoản.Hiện đại hóa các hệ thống thanh toán ngân hàng theo hướng tự động hóa, phát triển
hệ thống thanh toán điện tử trong phạm vi toàn quốc và hiện đại hóa hệ thốngthanh toán điện tử liên ngân hàng kết nối đến hầu hết các ngân hàng thương mại đểhình thành hệ thống thanh toán quốc gia thống nhất và an toàn