Giải pháp phát triển dịh vụ ngân hàng bán lẻ áp dụng tại ngân hàng tmcp việt nam thịnh vượng

Nhiều loại hình dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đã đƣợc triển khai thực hiện nhƣ dịch vụ tài khoản, séc, thẻ, quản lý tài sản, tín dụng, cầm cố.Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc, DVNH bán lẻ tại

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Các nhà nghiên c u l ch s phát tri n kinh t ứ ị ử ể ế thế giới đều ghi nh n, ậ ngh ề ngân hàng đã xuất hi n t i trung cệ ừthờ ổ, trên cơ sở ủ ự c a s phát tri n sể ản xuất và lưu thông hàng hóa Tuy nhiên, để đưa ra mộ t khái ni m v NHTM ệ ề không ph i là m t vi c d , có r t nhi u nh ng khái ni m khác nhau v ngân ả ộ ệ ễ ấ ề ữ ệ ề hàng

Theo Lu t các T ậ ổchức tín d ng s 47/2010/QH12 ụ ố năm 2010 do Quốc hội nước C ng hòa xã h i ch ộ ộ ủ nghĩa Việt Nam ban hành, tại điều 4 – điều kho n gi i thích t ả ả ừ ngữ, có nêu: “Ngân hàng thương mại là lo i hình ngân ạ hàng đƣợc th c hi n t t c các hoự ệ ấ ả ạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định c a Lu t này nh m m c tiêu l i nhuủ ậ ằ ụ ợ ận”

M c dù có nhi u cách th ặ ề ể hiện khác nhau, nhƣng khi phân tích, khai thác n i dung cộ ủa các định nghĩa đó, người ta đều d nh n th y các NHTM ễ ậ ấ đều có chung m t tính chộ ất, đó là việc nh n ti n, ký thác ti n g i không k ậ ề – ề ử ỳ h n và có k hạ ỳ ạn để ử ụ s d ng vào các nghi p v cho vay, chi t kh u và các ệ ụ ế ấ d ch v kinh doanh khác c a ngân hàng ị ụ ủ

Nhƣ vậy, có th ể đƣa ra một định nghĩa khái quát về NHTM nhƣ sau: NHTM là m t doanh nghiộ ệp kinh doanh trong lĩnh vực ti n t , v i các hoề ệ ớ ạt động ch yủ ếu là huy động vốn, cho vay, đầu tƣ và thực hi n các hoệ ạt động d ch v khác nh m m t trong các mị ụ ằ ộ ục tiêu quan tr ng là tọ ối đa hóa lợi nhu n ậ

1.1.2 Vai trò của Ngân hàng thương mại

Sự phát triển của ngân hàng, đặc biệt là NHTM có vai trò rất lớn đối với nền kinh tế

- Khi tham gia hoạt động trao đổi tín dụng qua ngân hàng, người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn gặp nhau; người gửi tiền thu được lợi từ vốn tạm thời nhàn rỗi (khoản lãi tiền gửi); người đi vay thỏa mãn được nhu cầu vốn cho sản xuất/kinh doanh/ tiêu dùng, mà không phải tốn nhiều chi phí và thời gian cho việc tìm kiếm nơi cung cấp vốn Dịch vụ ngân hàng này góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, điều hòa lưu thông tiền tệ, ổn định sức mua của đồng tiền và kiềm chế lạm phát.

- Ngân hàng cung cấp những phương tiện thanh toán tiện lợi như: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng, Tùy theo nhu cầu khách hàng có thể lựa chọn cho mình phương tiện thanh toán phù hợp Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền mặt trong túi, mang theo tiền để gặp người bán, … Do vậy, các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm đƣợc nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn Việc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ trở nên thuận tiện, nhanh chóng, an toàn và tiết kiệm chi phí Điều này góp phần tăng nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tốc độ luân chuyển vốn và hiệu quả của quá trình tái sản xuất xã hội.

- Khối lƣợng tiền do các NHTM tạo ra khi cung cấp các dịch vụ ngân hàng có ý nghĩa to lớn, tạo ra những điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của quá trình sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu sử dụng tiền của xã hội.

Việc tạo ra tiền chuyển khoản để thay thế cho tiền mặt là một sáng kiến quan trọng thứ hai của lịch sử hoạt động ngân hàng Chính nhờ phương thức tạo tiền đã tiết kiệm được chi phí lưu thông và ngân hàng trở thành trung tâm của đời sống kinh tế xã hội.-

 Thực hiện trao đổi ngoại tệ: Một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên đƣợc thực hiện là trao đổi ngoại tệ Một ngân hàng đứng ra mua bán một loại tiền này để lấy một loại tiền khác Trong thị trường tài chính hiện nay, mua bán ngoại tệ thường chỉ do các ngân hàng lớn thực hiện vì những giao

9 dịch như vậy thường có mức rủi ro cao và cũng yêu cầu trình độ chuyên môn cao

 Cho vay thương mại và chiếu khấu thương phiếu: Thời kỳ đầu ngân hàng đã thực hiện chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho các công ty vay – những người bán các khoản phải thu khách hàng cho ngân hàng để lấy tiền mặt Đó là bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp nhằm giúp khách hàng có vốn để dự trữ hàng hóa, xây dựng và mua sắm máy móc thiết bị phục vụ sản xuất.

 Nhận tiền gửi: Cho vay đƣợc coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các Ngân hàng đã tìm mọi cách để huy động đƣợc tiền Một trong những nguồn thu quan trọng là các khoản tiền gửi (thanh toán và tiết kiệm của khách hàng) – một quỹ sinh lợi đƣợc gửi tại Ngân hàng trong khoảng thời gian nhiều tuần, nhiều tháng, nhiều năm, đƣợc ngân hàng trả lãi.

 Bảo quản vật có giá: Các ngân hàng đã tiến hành bảo quản vàng và vật có giá cho khách hàng từ thời Trung cổ Điều đặc biệt là các giấy chứng nhận ghi nhận việc bảo quản vật có giá do ngân hàng ký xác nhận cho khách hàng được lưu hành như tiền, đó là hình thức đầu tiên của Séc và thẻ tín dụng.

 Tài trợ các hoạt động của Chính phủ: Trong thời kỳ Trung cổ, các ngân hàng đƣợc cấp phép hoạt động với điều kiện họ phải mua một lƣợng trái phiếu Chính phủ theo tỷ lệ nhất định trên tổng lƣợng tiền mà họ huy động đƣợc

 Thanh toán: Ngân hàng cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán Khi các doanh nhân gửi tiền vào Ngân hàng, họ nhân thấy Ngân hàng không chỉ bảo quản mà còn thực hiện các lệnh chi trả cho khách hàng của họ Thanh toán qua Ngân hàng đã mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt, tức là người gửi tiền không cần phải đến ngân hàng để lấy tiền mà chỉ cần viết giấy chi trả cho khách, khách hàng mang giấy đến Ngân hàng sẽ nhận đƣợc tiền.

1.1.3.2 Sản phẩm ngân hàng hiện đại

 Cho vay tiêu dùng: Trong giai đoạn đầu hầu hết các Ngân hàng không tích cực cho vay đối với cá nhân và hộ gia đình bởi vì họ tin rằng các khoản vay cho tiêu dùng rủi ro vỡ nợ tương đối cao Tuy nhiên sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và sự canh tranh trong cho vay đã buộc các Ngân hàng phải hướng tới người tiêu dùng như một khách hàng tiềm năng.

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ”, có từ gốc tiếng Anh là “Retail banking” Theo nghĩa đen trong việc cung cấp các hàng hoá, dịch vụ bình thường, bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng từng cái, từng ít một Nó khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hóa đó Trong lĩnh vực ngân hàng, định nghĩa về bán lẻ có hơi khác một chút

Ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.

Hoạt động ngân hàng bán lẻ nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ - - ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, - thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân

Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính Qua đó phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau Ngân hàng bán lẻ thực ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của Ngân hàng thương mại như tín dụng, dịch vụ ngân hàng…chứ không chỉ là dịch vụ ngân hàng.

Theo khái niệm của Tổ chức thương mại Thế giới (WTO) thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những VPBank (phòng giao dịch) của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số các dịch vụ khác đi kèm…

Nhƣ vậy, theo khái niệm trên thì có thể nhận thấy rằng: dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ mang tính điển hình và phổ biến của một ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là một bộ phận cấu thành sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng thương mại đơn giản đến ngân hàng đa năng (bao gồm cả ngân hàng đầu tƣ)

Mặt khác, theo khái niệm trên thì đối tƣợng chủ yếu của ngân hàng bán lẻ nhằm đến là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường mang tính giản đơn, dễ thực hiện và thường xuyên nên đây cũng là điều kiện thuận lợi căn bản để dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển Bên cạnh đó, nhu cầu của nhóm khách hàng này chủ yếu tập trung vào một số sản phẩm dịch vụ nhƣ: tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…nên các ngân hàng thương mại dễ thực hiện và có tiềm năng phát triển.

Nhƣ vậy, có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ là: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những VPBank (phòng giao dịch) của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số các dịch vụ khác đi kèm…”

1.2.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu hướng tất yếu khi mà nó ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của các Ngân hàng thương mại.

Từ giác độ kinh tế xã hội, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đấy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vấn đề phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cƣ, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội thông qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin, đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên trong nhu cầu của xã hội.

Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, Ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế so với các lĩnh vực khác Ngoài ra, ngân hàng bán lẻ còn giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động của ngân hàng, nâng cao và xử lý các dữ liệu trực tuyến; nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, rút ngắn thời gian gia dịch với khách hàng, tăng cường khả năng bảo mật… Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến sự thuận tiện an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình

Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định “Xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt đƣợc cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một số lƣợng khổng lồ dân cƣ đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai” Ngày nay, đang đánh dấu sự khởi đầu của một cuộc cách mạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhờ đó một lƣợng rất lớn dân cƣ chƣa được biết đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, trong tương lai sẽ được tham gia vào lĩnh vực này Cuộc cách mạng bán lẻ bao gồm sự nắm bắt các cơ hội có được từ các thị trường mới cũng như từ việc sử dụng sáng tạo hệ thống và công nghệ để phân phối các sản phẩm mới tới khách hàng truyền thống cũng nhƣ những khách hàng mới Nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng: Tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng; quản lý tập trung

1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.3.1 Sản phẩm dịch vụ huy động vốn

Ngày nay, các NHTM đều cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực huy động vốn thông qua việc cung cấp các danh mục sản phẩm đa dạng với kỳ hạn phong phú, lãi suất hấp dẫn Các ngân hàng huy động vốn của các tầng

14 lớp dân cƣ thông qua tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm.

Dịch vụ huy động vốn hay còn gọi là dịch vụ nhận tiền gửi phản ánh các khoản tiền gửi từ các doanh nghiệp và cá nhân vào ngân hàng với mục đích hưởng lãi hoặc phục vụ các hoạt động thanh toán Tiền gửi của khách hàng thường chia làm hai loại: Tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi không kỳ hạn Lãi suất của tiền gửi có kỳ hạn bao giờ cũng lớn hơn lãi suất của tiền gửi không kỳ hạn nên các ngân hàng áp dụng nhiều biện pháp huy động đƣợc nhiều tiền gửi không kỳ hạn bằng cách tự đổi mới mình, cung cấp nhiều loại dịch vụ ngân hàng tốt, tạo điều kiện cho doanh nghiệp, cá nhân kinh doanh có hiệu quả, thu hút khách hàng đến với ngân hàng nhiều hơn với nguồn tiền nhàn rỗi của họ

Tín dụng bán lẻ là tín dụng cung cấp cho các khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Căn cứ vào bảo đảm tiền vay, tín dụng bán lẻ đƣợc chia thành cho vay có tài sản đảm bảo và cho vay không có tài sản đảm bảo.

- Tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo:

CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.3.1 Nhómchỉ tiêu về quy mô, tốc độ tăng trưởng

Sự gia tăng số lƣợng các sản phẩm bán lẻ

Số lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ tăng trong năm = Số lượng sản phẩm bán lẻ cung cấp năm sau – Số lượng sản phẩm bán lẻ cung cấp năm trước

Chỉ tiêu này phản ánh sự đa dạng hóa và mức độ tăng trưởng các sản phẩm bán lẻ của Ngân hàng Nó chỉ đạt đƣợc khi số lƣợng, số lƣợt dịch vụ khách hàng sử dụng tăng lên Đây là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp Một Ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút đƣợc nhiều khách, nhiều lƣợt sử dụng dịch vụ bấy nhiêu.

Tỷ trọng huy động vốn bán lẻ trên tổng huy động

Qui mô vốn huy động bán lẻ

(1) Tỷ trọng huy động vốn bán lẻ Qui mô tổng nguồn vốn huy động

Chỉ tiêu này phản ánh mức độ quan trọng của nguồn vốn bản lẻ đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng Nếu tỷ trọng huy động vốn bán lẻ lớn, điều ấy chứng tỏ nguồn vốn kinh doanh của Ngân hàng chủ yếu phụ thuộc vào Trong khi đó, lại là nhóm khách hàng ít trung thành Chính vì vậy việc giữ chân đƣợc khách hàng hay không phụ thuộc vào chất lƣợng cũng nhƣ những tiện ích và chính sách ƣu đãi của sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng dành cho khách hàng

Tỷ trọng cho vay bán lẻ trên tổng dƣ nợ cho vay

Doanh số cho vay bán lẻ trong năm

(2) Tỷ trọng cho vay bán lẻ Tổng doanh số cho vay

Chỉ tiêu này phản ánh mức độ quan trọng của nghiệp vụ cho vay bán lẻ đối với hoạt động nghiệp vụ tín dụng của Ngân hàng Tín dụng là nghiệp vụ mang lại lợi nhuận lớn nhất cho Ngân hàng nhƣng cũng là nghiệp vụ tiềm ẩn rủi ro cao Đặc biệt trong bối cảnh kinh tế nhiều biến động, việc cho vay với khối doanh nghiệp lớn trở nên khó ổn định thì cho vay trong khu vực bán lẻ lại có xu hướng gia tăng Điều này phản ánh xu hướng thực trong nhu cầu đời sống của mỗi cá nhân và hộ gia đình Nhƣng cũng giống nhƣ sản phẩm huy động, khách hàng bán lẻ cần những sản phẩm vay nhiều tiện ích, lại gắn với nhu cầu đa dạng đòi hỏi Ngân hàng phải luôn chú trọng gia tăng chất lƣợng sản phẩm của mình.

Mức tăng trưởng lợi nhuận thu từ dịch vụ bán lẻ

(3) Lợi nhuận tăng thêm = Lợi nhuận năm sau – Lợi nhuận năm trước

Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả hoạt động dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào nên một ngân hàng có dịch vụ bán lẻ phát triển thì không chỉ đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng mạng lưới mà còn tối đa hóa các khoản thu từ dịch vụ bán lẻ Nói cách khác, dịch vụ bán lẻ không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho Ngân hàng.

Sự gia tăng số lƣợng điểm giao dịch

Chỉ tiêu này được đo lường bằng số lượng điểm giao dịch được mở mới trong năm Nó phản ánh năng lực mở rộng hoạt động bán lẻ của Ngân hàng. Mỗi tiêu chí khác nhau có cách đo lường cũng như ý nghĩa khác nhau

Vì vậy, để đánh giá chính xác và hiệu quả thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cần thực hiện phối hợp giữa các tiêu chí để có kết luận chính xác nhất.

Tóm lại, thông qua việc nghiên cứu các vấn đề cơ bản về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, ta thấy đƣợc vai trò hết sức quan trọng, cũng nhƣ tính tất yếu của việc đẩy mạnh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Trên cơ sở đó làm nền tảng nghiên cứu các nội dung của chương tiếp theo

1.3.2 Nhómchỉ tiêu về chất lƣợng, cơ cấu, hiệu quả

Có rất nhiều chỉ tiêu định tính dùng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nhƣ:

Mức độ hài lòng của khách hàng: Dịch vụ Ngân hàng do Ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng của Ngân hàng trong nỗ lực nâng cao chất lƣợng dịch vụ, giữ vững sự trung thành của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh.

Mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện ở sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, chất lƣợng và giá trị cảm nhận về dịch vụ đó.

Sự gia tăng uy tín của Ngân hàng: Một trong những nhân tố thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng đó chính là yếu tố uy tín Và

24 ngƣợc lại số đông khách hàng sử dụng dịch vụ lại tạo ra uy tín của Ngân hàng

Chất lƣợng dịch vụ cung cấp: Chất lƣợng dịch vụ cung cấp là một trong những yếu tố sống còn để gia tăng sự phát triển của dịch vụ NHBL.

Mức độ hoàn thiện tính năng dịch vụ cung cấp: một Ngân hàng phát triển về dịch vụ là một Ngân hàng có thể đem lại sự hài lòng cho khách hàng sử dụng sản phẩm Tuy nhiên, sự hài lòng ấy lại phụ thuộc rất lớn vào chất lƣợng sản phẩm cung cấp Sản phẩm cung cấp càng hoàn thiện, càng tiện ích với người sử dụng bao nhiêu thì càng đem lại hiệu quả tốt bấy nhiêu.

Có thể dễ nhận thấy, tuy chỉ tiêu định tính đa dạng, nhƣng việc đánh giá dựa trên tiêu chí định tính lại là một trong những khó khăn của nhà quản trị Ngân hàng Vì vậy, bên cạnh các tiêu chí định tính cần có các tiêu chí định lượng được sử dụng để đánh giá đo lường.

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.4.1 Nhân t khách quan ố a) Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố như chính sách của Đảng, của Nhà nước trong từng thời kỳ về phát triển kinh tế, môi trường kinh doanh…Các yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến khả năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn, tiền gửi của dân cƣ Tình hình và sự thay đổi các yếu tố thuộc môi trường kinh tế có tác động to lớn tới sự phát triển kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói riêng Môi trường kinh tế tạo ra những cơ hội kinh doanh ngân hàng nếu các biến số kinh tế vĩ mô đều có dấu hiệu tốt, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển Ngƣợc lại, khi nền kinh tế suy thoái, thất nghiệp gia tăng, hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp không hiệu quả làm cho nhu cầu sử dụng các dịch vụ cũng thấp đi, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các ngân hàng.

Bên cạnh đó, môi trường kinh tế có tác động rất mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng Do vậy, nó chi phối đến hoạt động của các ngân hàng về cung cấp các dịch vụ tài chính b) Môi trường chính trị, pháp lý

Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh chịu sự giám sát chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của chính phủ Môi trường pháp lý sẽ đem đến cho các ngân hàng một loạt cơ hội mới và cả những thách thức mới, nhất là trong quá trình hội nhập của nền kinh tế Việt Nam với thế giới. c) Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng

Thị trường tài chính – ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ Xu hướng của thế giới là tăng dần tỷ trọng dịch vụ và đời sống của người dân ngày càng đƣợc cải thiện và nâng cao, rất nhiều tổ chức kinh doanh tham gia cung cấp các dịch vụ tài chính Bên cạnh các NHTM thì còn một loạt các tổ chức tài chính phi ngân hàng khác cũng tham gia cung cấp loại hình dịch vụ này nhƣ các tổ chức bảo hiểm, các công ty tài chính, tiết kiệm bưu điện… Sức ép về cạnh tranh khiến các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển đƣợc thì cần huy động đƣợc tối đa tiềm lực tài chính, luôn phát triển và cải tiến các sản phẩm để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng với giá cả hợp lý. d) Môi trường kĩ thuật, công nghệ

Sự phát triển của khoa học, công nghệ thông tin hình thành nên các kênh phân phối hiện đại, xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán, giúp giảm thiểu chi phí lưu trữ, xử lý các dữ liệu nhanh chóng và chính xác; từ đó nâng cao hiệu quả của hoạt động ngân hàng. e) Nhân tố khách hàng

Trong việc cung cấp dịch vụ NHBL, khách hàng vừa tham gia định hướng sản phẩm dịch vụ, vừa trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì thế mong muốn, nhu cầu và cách thức sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu

26 tố quyết định số lƣợng và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng cần quan tâm, nghiên cứu, tìm hiều nhu cầu của khách hàng để từ đó thiết kế, cung cấp các sản phẩm phù hợp với nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng Có làm hài lòng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì ngân hàng mới có thể tồn tại và phát triển trong hoàn cảnh cạnh tranh gay gắt về hoạt động NHBL nhƣ hiện nay.

1.4.2 Nhân t ố chủ quan a) Năng lực tài chính của ngân hàng

Năng lực tài chính là một nhân tố rất quan trọng trong hoạt động của ngân hàng Đó là một yếu tố có vai trò to lớn trong việc hoàn thiện các dịch vụ truyền thống và phát triển các sản phẩm mới để nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng Tiềm lực tài chính cũng góp phần nâng cao niềm tin với khách hàng Bởi lẽ, khách hàng có xu hướng tin vào những ngân hàng lớn, có uy tín, có năng lực tài chính lành mạnh thì sẽ có khả năng cung cấp các dịch vụ tài chính tốt hơn. b) Mạng lưới phân phối của ngân hàng.

Theo Jean Paul Vontron - ngân hàng Fortis thì bán lẻ chính là vấn đề của phân phối Có thể nói, việc tìm ra và phát triển các phương tiện, kênh phân phối các sản phẩm sẽ là yếu tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng trong cuộc cạnh tranh gay gắt về bán lẻ hiện nay Đây là phương tiện trực tiếp đưa các sản phẩm, dịch vụ đến tận tay khách hàng cũng nhƣ nắm bắt nhu cầu của họ Vì vậy, nếu nhƣ ngân hàng muốn phát triển dịch vụ bán lẻ nói chung và phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ thì việc phát triển mạng lưới, kênh phân phối là một việc làm rất quan trọng Nếu mạng lưới ngân hàng còn thưa thớt và chƣa phát triển thì điều đó có nghĩa là ngân hàng đã để tuột mất cơ hội tiếp xúc với khách hàng, đánh mất thị phần bán lẻ của mình Bên cạnh đó, mạng lưới ngân hàng phát triển giúp cho khách hàng và ngân hàng giao dịch thuận tiện hơn, nâng cao và quảng bá hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng. c) Chất lƣợng nguồn nhân lực

Con người đã, đang, sẽ và luôn là một nhân tố vô cùng quan trọng quyết định sự thành bại trong hoạt động của một ngân hàng Đặc biệt, trong cung cấp dịch vụ NHBL thì yếu tố con người lại càng quan trọng hơn do các sản phẩm dịch vụ là các sản phẩm vô hình nên chất lương dịch vụ được thể hiện chủ yếu thông qua phong cách, tác phong, thái độ phục vụ của nhân viên Nếu cán bộ có trình độ, am hiểu về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, thái độ thân thiện, nhanh nhẹn sẽ tạo đƣợc sự thuận tiện và hài lòng cho khách hàng khi đƣợc đáp ứng nhu cầu một cách phù hợp và nhanh chóng Thông qua đó nâng cao uy tín, thương hiệu của ngân hàng. d) Định hướng phát triển và chiến lược của ngân hàng.

Hoạt động NHBL là loại hình hoạt động cần đầu tƣ nhiều về tài chính, nhân lực và công nghệ nên chỉ khi có chiến lƣợc hoạt động cụ thể, có mục tiêu hướng tới dịch vụ NHBL thì các ngân hàng mới phân bổ các nguồn lực phù hợp với sự phát triển.

KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC

LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC

1.5.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng HSBC - Anh

HSBC đƣợc thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở Lon don (Anh), là một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới Với gần 9.500 văn phòng hoạt động ở 76 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu và công nghệ hiện đại, HSBC cung cấp hàng loạt dịch vụ với quy mô lớn nhƣ: Dịch vụ tài chính cá nhân, đầu tƣ và tài chính doanh nghiệp, ngân hàng tƣ nhân, tƣ vấn tài chính và rất nhiều dịch vụ khác.

Là một tập đoàn lớn nhƣng HSBC rất quan tâm đến phát triển hoạt động tới từng quốc gia trên toàn thế giới, với slogan “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”.

Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục dịch vụ hết sức đa dạng và

28 phong phú mà đặc trƣng là các nhóm dịch vụ trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp:

- Về dịch vụ ngân hàng trọn gói, hiện HSBC cung cấp hai gói dịch vụ riêng biệt dành cho khách hàng DN và khách hàng cá nhân: Gói dịch vụ dành cho các DNVVN - Business Vantage Gói dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân - HSBC Premier - gói dịch vụ ngân hàng toàn diện đƣợc kết nối trên phạm vi toàn cầu

- Về dịch vụ ngân hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt các dịch vụ liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các đối tác: Chương trình home & away; Các dịch vụ bảo hiểm.

Nhƣ vậy, qua hai nhóm sản phẩm của HSBC có thể thấy rõ kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục dịch vụ, tăng tiện ích cho khách hàng bằng 2 cách:

Thứ nhất,đƣa ra các gói dịch vụ bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ƣu đãi cho khách hàng

Thứ hai, liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các dịch vụ chương trình ƣu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các đối tác.

Hai hoạt động này của HSBC chính là 2 nội dung chính trong hoạt động “Bán chéo dịch vụ” mà hiện nay các ngân hàng tại Việt Nam cần học tập Có thể nói, bán chéo dịch vụ muốn thành công phải có sự hội tụ của 3 yếu tố: khách hàng, dịch vụ và người bán Vì vậy, các ngân hàng phải xây dựng chiến lƣợc bán chéo dịch vụ riêng cho mình, trong đó phải làm rõ những vấn đề liên quan đến việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, đến việc lựa chọn dịch vụ, đóng gói dịch vụ và không thể bỏ qua khâu đào tạo các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.

1.5.2 Kinh nghiệm của Citibank Đây là một trong những Ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới, với kế họach phát triển đa dạng các sản phẩm, về mảng DVBL Citibank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khỏan vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khỏan tiền gửi và đầu tƣ, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý Đặc biệt trong lĩnh vực thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một lọai thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác nhƣ hàng không, bất động sản, thể thao, bóng đá và Golf… CitiBank nâng cao số lƣợng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với CitiBank nhƣ Phonebanking, Internetbanking, Contact center,… Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vƣợt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn.

CitiBank tập trung vào việc nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng Các nhân viên đƣợc tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản lý luôn luôn đƣợc nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể Điều này tạo nên uy tín cho CitiBank đối với khách hàng

CitiBank luôn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chương trình marketing trực tiếp với rất nhiều ý tưởng sáng tạo như cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác Ngoài ra, CitiBank còn thưc hiện những chương trình quảng cáo và chương trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu cho mình.

Thông qua các chi nhánh bán lẻ khắp quốc gia, Vietcombank duy trì mối quan hệ của họ với các khách hàng cá nhân, với các tập đoàn một cách chuyên nghiệp và độc lập Để có thể tối đa hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng

30 bán lẻ và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, Vietcombank đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi:

– Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán hàng và tiếp thị) Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lƣợc phát triển sản phẩm trên cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới Doanh số bán lẻ giúp nhóm xác định làm thế nào những sản phẩm và dịch vụ đƣợc bán, từ đó nhóm có thể đề ra những mục tiêu và biện pháp thực hiện.

Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tƣ khác của ngân hàng

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG GIAI ĐOẠN 2016 -2018

TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng (VPBank) đƣợc thành lập ngày 12/8/1993 Sau gần 25 năm hoạt động, VPBank đã phát triển mạng lưới lên 219 điểm giao dịch với đội ngũ gần 24.000 cán bộ nhân viên Tính đến hết năm 2018, vốn điều lệ của VPBank đã tăng lên mức 15.706 tỷ đồng.

VPBank đang từng bước khẳng định uy tín của một ngân hàng năng động, có năng lực tài chính ổn định và có trách nhiệm với cộng đồng Năm

2018 đã khép lại hành trình 5 năm (2012-2018) của VPBank với những dấu ấn rực rỡ về quy mô và lợi nhuận, đƣa VPBank trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam. Đặc biệt, năm 2017 là một cột mốc có tính lịch sử của ngân hàng khi gần 1,5 tỷ cổ phiếu chính thức đƣợc niêm yết trên sàn chứng khoán HOSE, thu hút sự quan tâm lớn của nhà đầu tư trong nước và quốc tế.

Sự tăng trưởng vượt bậc của VPBank thể hiện sinh động ở mức độ mở rộng mạng lưới các VPBank, điểm giao dịch trên toàn quốc cùng sự phát triển đa dạng của các kênh bán hàng và phân phối.

Bên cạnh đó, theo định hướng “Khách hàng là trọng tâm”, các điểm giao dịch đã đƣợc thay đổi hoàn toàn về diện mạo, mô hình và tiện nghi phục vụ Các sản phẩm, dịch vụ của VPBank luôn đƣợc cải tiến và kết hợp thêm nhiều tiện ích nhằm gia tăng quyền lợi cho khách hàng Tất cả đã góp phần làm hài lòng khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới, mở rộng tập khách hàng của VPBank cả về độ lớn và thời gian gắn bó với tốc độ nhanh chóng.

Ngân hàng luôn đi đầu thị trường trong việc ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến trong các sản phẩm, dịch vụ và hệ thống vận hành Cùng với việc xây dựng môi trường văn hóa doanh nghiệp vững mạnh, hiệu quả, các hệ thống quản trị nhân sự cốt lõi đã đƣợc xây dựng và triển khai thành công tại VPBank Bên cạnh đó, Ngân hàng đã từng bước phát triển một hệ thống quản trị rủi ro độc lập, tập trung và chuyên môn hóa, đáp ứng chuẩn mực quốc tế và gắn kết với chiến lƣợc kinh doanh của Ngân hàng Song song với việc thực thi những thông lệ quốc tế tốt nhất về quản trị doanh nghiệp, VPBank cũng không ngừng hoàn thiện cơ cấu tổ chức theo chính sách quản trị công ty rõ ràng và minh bạch.

Với những nỗ lực không ngừng, thương hiệu của VPBank đã trở nên ngày càng vững mạnh và được khẳng định qua nhiều giải thưởng uy tín Riêng trong năm 2018, VPBank đã liên tiếp nhận được 20 giải thưởng trong nước và quốc tế thể hiện sự ghi nhận của các tổ chức uy tín đối với kết quả tăng trưởng ấn tượng của VPBank về mặt giá trị thương hiệu

VPBank được Brand Finance, công ty tư vấn định giá thương hiệu hàng đầu thế giới, xếp hạng là một trong bốn ngân hàng có giá trị thương hiệu cao nhất và là một trong 22 thương hiệu giá trị nhất Việt Nam năm 2018

Bên cạnh đó, các tổ chức quốc tế uy tín đã lựa chọn VPBank trong số ít các ngân hàng châu Á để trao tặng các giải thưởng dành riêng cho tổ chức tín dụng, nhƣ “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam dành cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa năm 2018” do Asia Money trao, Asian Banking & Finance cùng lúc trao ba danh hiệu cho VPBank là “Ngân hàng dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ tốt nhất năm 2018”, “Ngân hàng có dịch vụ quản lý dòng tiền tốt nhất cho doanh nghiệp vừa và nhỏ” và “Sản phẩm tín dụng tốt nhất của năm” Trong khi đó The Asian Banker cũng trao cho VPBank ba giải thưởng, gồm “Giải pháp Ngân hàng số tốt nhất Việt Nam”, “Ngân hàng cung cấp sản phẩm vay tín chấp ƣuviệt nhất Việt Nam” và “Sản phẩm vay tín chấp tốt nhất khu vực Châu Á”.

Những giải thưởng quốc tế này một lần nữa khẳng định cho chất lượng sản phẩm, dịch vụ, uy tín và sức cạnh tranh nổi bật của VPBank trên thị trường tài chính, ngân hàng tại Việt Nam, đồng thời khẳng định định hướng phát triển đúng đắn của Ngân hàng trong thời gian qua Trong thời gian tới, VPBank sẽ tập trung đổi mới sản phẩm, dịch vụ, nhằm đem đến những lợi ích vƣợt trội cho Khách hàng và đặc biệt tập trung nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm hướng tới một ngân hàng chuẩn quốc tế.

2.1.2 Cơ cấu t ch c qu n lý ổ ứ ả

Sơ đồ 2.1: Cơ cấ ổ u t ch ứ c c a VPBank ủ

Ngu n: Website vpbank.com.vn ồ

2.1.3 Khái quát k t qu ế ảhoạt động kinh doanh 2016 2018 –

2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn

Bảng 2.1: Tình h ình huy động vốn của VPBank

2016 - giai đoạn 2018 Đơn vị: Tỷ đồng

Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Chênh lệch

1 Tiền gửi tổ chức kinh tế 84.676 55,66 85.874 49,80 122.389 61,3 1.198 1,4 36.514 42,5

+ Không kỳ hạn 29.975 35,40 31.945 37,20 43.815 35,8 1.970 6,6 11.870 37,2 + Có kỳ hạn 54.701 64,60 53.929 62,80 78.573 64,2 (772) (1,4) 24.644 45,7

2.1 Tiết kiệm 57.741 85,60 71.675 82,80 67.685 87,6 13.934 24,1 (3.989) (5,6) + Không kỳ hạn 16.110 27,90 25.588 35,70 26.194 38,7 9.478 58,8 606 2,4 + Có kỳ hạn 41.632 72,10 46.087 64,30 41.491 61,3 4.455 10,7 (4.596) (10,0) 2.2 Giấy tờ có giá 9.714 14,40 14.889 17,20 9.581 12,4 5.175 53,3 (5.308) (35,7)

(Nguồn: Báo cáo kết quả huy động vốn giai đoạn 2016-2018)Nguồn vốn là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển Nguồn vốn còn ảnh hưởng lớn đến khả năng cạnh tranh và lợi thế cạnh tranh của các NHTM Mặt khác, các NHTM hiện nay hoạt động đòi hỏi phải có hiệu quả cao, chính vì vậy VPBank đó chú trọng tới việc nâng cấp mạng lưới Phòng giao dịch để thu hút nguồn vốn ổn định, vững chắc VPBank đó tăng cường các hoạt động nhƣ hội nghị khách hàng, tuyên truyền để thu hút các nguồn vốn mang tính ổn định Ngân hàng cũng tăng cường thiết lập các mối quan hệ thu - chi tiền mặt tại chỗ với các tổ chức, đơn vị kinh tế có khả năng tài chính

38 lớn tại địa phương… Bên cạnh đó VPBank còn thu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ mọi tầng lớp dân cư bằng các chương trình khuyến mại cho khách hàng. Hiện tại VPBank cung cấp nhiều sản phẩm tiết kiệm với mức lãi suất , và điều kiện đa dạng, hướng đến các đối tượng có nhu cầu khác nhau về thời hạn gửi, lãi suất, mục đích gửi, … Tiết kiệm bảo toàn Thịnh Vƣợng (hỗ trợ khách hàng nhằm bảo toàn lãi suất trước những biến động điều chỉnh lãi suất trên thị trường Tài chính), Tiết kiệm trả lãi trước, tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ, tiết kiệm thường trả lãi cuối kỳ, tiết kiệm gửi góp linh hoạt - Easy Savings (kênh gửi tiền đa dạng, gửi góp linh hoạt và sinh lời hiệu quả cho các khoản tiền nhỏ nhàn rỗi), tiết kiệm kỳ hạn ngày, chứng chỉ tiền gửi dài hạn ghi danh (sản phẩm có lãi suất cạnh tranh trên thị trường)

Bên cạnh đó là các sản phẩm tiết kiệm trực tuyến (cho phép khách hàng gửi tiết kiệm, tất toán mọi lúc, mọi nơi qua Internet hoặc điện thoại di động mà không phải trực tiếp tới quầy giao dịch với lãi suất cạnh tranh).

Nguồn vốn huy động giai đoạn 2016 2018 – của Khối KHCN VPBank tăng mạnh qua các năm Huy động khách hàng năm 2016 đạt 67.455 tỷ đồng Đến năm 2017, giá trị vốn huy động từ khách hàng là đạt mức 86.564 tỷ đồng, tăng 28,3 % so với năm 2016 Đến năm 2018, lại sụt giảm chỉ còn 77.266 tỷ đồng, tương ứng giảm 10,7% so với năm 2017, giảm 9.297 tỷ đồng Điều này chƣa hẳn không tốt bởi lẽ không có nghĩa huy động từ khách hàng cá nhân có dấu hiệu đi xuống mà do giá trị vốn huy động từ tổ chức kinh tế và các đối tƣợng khác tăng mạnh mẽ trong năm vừa qua Nguồn vốn huy động chủ yếu đến từ tăng trưởng tiền gửi bằng VND và Nhưng xét về tổng giá trị huy động vốn thì vẫn bền vững qua các năm, góp phần xây dựng cân đối kế toán an toàn và vững mạnh cho VPBank

Xét về kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn chiếm trên 0% tổng số dƣ tiền gửi của 6 khách hàng trong 3 năm qua, tiền gửi không kỳ hạn chỉ chiếm khoảng 40% và chủ yếu là tiền VND Cụ thể, năm 2016, tiền gửi không kỳ hạn chiếm 28%

39 tổng tiền gửi khách hàng trong khi tiền gửi có kỳ hạn chiếm % Năm 72 2017, các chỉ tiêu này lần lƣợt là 35,7% và 64,3%; năm 2018 là 38,7% và 61,3%

VPBank đã và đang triển khai nhiều biện pháp nhằm tăng tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn Do vậy, dù còn ở mức khá khiêm tốn, số dƣ tiền gửi không kỳ hạn cũng đã có sự tăng trưởng đáng kể trong năm 2018 (tăng 2,4% hay

THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG GIAI ĐOẠN 2016 - 2018 41

HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG GIAI ĐOẠN 2016 - 2018

Kết thúc giai đoạn 5 năm phát triển, VPBank đã vươn Lên tr thành 1 ở trong 5 ngân hàng thương m i c ph n bán l ạ ổ ầ ẻ hàng đầu Vi t Nam v s ệ ề chỉ ố doanh thu và l i nhuợ ận Trong đó, Khối Khách hàng Cá nhân (KHCN) đóng góp 50% trong t ng doanh thu toàn ngân hàng ổ

Tiếp n i thành công cố ủa năm 2017, doanh thu d ch v ngân hàng bán ị ụ

L cẻ ủa VPBank năm 2018 đã đạt m c k ứ ếhoạch đặt ra và đạt mức tăng trưởng han 66% so với năm 2017 Đặc bi t, d a trên mô hình l i nhuệ ự ợ ận vòng đời theo t ng sừ ản phẩm (Single Account Profitability), VPBank cũng đã xây d ng chi l c kinh doanh và chính sách sự ến ƣợ ản phẩm phù h p nh m tợ ằ ối ƣu hóa l i nhu n K t qu l l i nhuợ ậ ế ả à ợ ận trước thu t mế đạ ức tăng trưởng ấn tượng trên 100% so với năm 2017

Năm 2018 là năm đầu tiên trong giai đoạn chiến lƣợc mới, VPBank đặt ra mục tiêu duy trì tăng trưởng chất lượng trên các phân khúc th ị trường ch ủ đạo, hoàn thi n h t ng công ngh và qu n tr rệ ạ ầ ệ ả ị ủi ro đáp ứng các yêu c u phát ầ tri n chiể ến lược ngân hàng số, bước đầu mang l i nh ng k t qu tích c c cho ạ ữ ế ả ự

42 các kh i nói riêng và toàn hàng nói chung, vố ới các điểm sáng:

- Ra m t ngân hàng s ắ ố thế ệ h mới YOLO đánh dấu bước ngo t trong quá ặ trình s hóa c a VPBank ố ủ

- VPBank đã được Hi p h i ngân hàng cùng Tệ ộ ập đoàn Dữ liệ u qu c t IDG ố ế vinh danh là “Ngân hàng số hóa tiêu biểu 2018”

- Tháng 6 ra mắt thương hiệu VPBank Diamond dành cho khách hàng cao c p, cùng v i vi c tri n khai m nh m chiấ ớ ệ ể ạ ẽ ến lược Afluent banking là m t ộ bước ti n m i cế ớ ủa VPBank hướng t i nhóm khách hàng có thu nh p cao ngày ớ ậ càng tăng nhanh tại Vi t Nam ệ

- Trở thành Top những thương hiệu đắt giá nh t Viấ ệt Nam năm 2018 do Tạp chí Forbes Vi t Nam bình chệ ọn

- Được IFC đánh giá là một trong ba điển hình v qu n tr doanh nghi p về ả ị ệ ới nhi u c i thiề ả ện đột phá

- VPBank đã cơ bản hoàn thành các m c tiêu kinh doanh toàn hàng v quy ụ ề mô cũng như lợi nhu n ậ

2.2.1 Sản phẩm dịch vụ NHBL

2.2.1.1 Nhóm sản phẩm huy động vốn

Sản phẩ huy động và thu phí cũng đạt đƣợm c nh ng thành công nhữ ất định, v i s ớ ố dƣ huy động tăng khoảng 15% so với đầu k Chi n lỳ ế ƣợc đẩy m nh tr ạ ả lương qua tài kho n (PAYROả LL) bước đầu mang l i k t qu ạ ế ả khả quan v i s l ng tài kho n n g i không k h n (CASA) ớ ố ƣợ ả tiề ử ỳ ạ tăng 260.000 tài kho n so vả ới năm 2017, đồng th i s l ng hờ ố ƣợ ợp đồng bán chéo tăng gấp đôi, nâng s l ng số ƣợ ản phẩm n m gi trên m t khách hàng t 1.48 lên 1.63 Viắ ữ ộ ừ ệc chuyển đổi mô hình bán b o hiả ểm đã mang đến nh ng thành t u n i b t cho ữ ự ổ ậ m ng bancassuarancả e, và VPBank đã đƣợc Công ty TNHH B o hi m Nhân ả ể thọ AIA Vi t Nam ch lệ ọn à đối tác độc quyền Ngày 23 tháng 10 năm 2018, hai bên đã chính thức kí k t tho thu n h p tác phân ph i b o hiế ả ậ ợ ố ả ểm độc quyền 15 năm Đây được coi là thương v l n nh t trên th ụ ớ ấ ị trường trong năm

2018 Bên c nh sạ ản phẩm b o hi m nhân thả ể ọ, VPBank cũng triển khai kết

43 h p nhiợ ều đối tác cung c p cho khách hàng sấ ản phẩm b o hi m s c kh - ả ể ứ ỏe đặc bi t là các sệ ản ph m dành cho b nh hiẩ ệ ểm nghèo (K-care)

- Cơ cấu danh mục sản phẩm tiền gửi

Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là sản phẩm chủ đạo trong danh mục huy động tiền gửi của VPBank Đây là sản phẩm truyền thống và cũng là sản phẩm đƣợc VPBank tập trung huy động với mức lãi suất cạnh tranh và các sản phẩm đa dạng: tiết kiệm có kỳ hạn thông thường, tiết kiệm rút gốc linh hoạt, tiết kiệm trả lãi trước… Hình thức huy động này luôn chiếm một tỷ trọng cao trong tổng huy động từ dân cƣ (chiếm khoảng 80%).

Bảng 2.4: Cơ cấu huy động VPBank Đơn vị : %

Sản phẩm tiển gửi KHCN Cơ cấu

(Nguồn: Báo cáo quản trị nội bộ VPBank và số liệu tính toán của tác giả)

Tiết kiệm thường là sản phẩm có số dư huy động lớn nhất (chiếm khoảng 40%) Đây cũng là sản phẩm đầu tiên của ngân hàng

Tuy nhiên, trong những năm gần đây tỷ trọng của Tiết kiệm thường giảm dần Nguyên nhân là do VPBank triển khai nhiều sản phẩm khác với nhiều tính năng mới và một số sản phẩm lãi suất cao hơn tiết kiệm thường Mặc dù vậy, đây vẫn là sản phẩm truyền thống, chủ chốt của VPBank và cũng là sản phẩm đƣợc ƣa chuộng, dễ hiểu, dễ sử dụng nhất với tất cả khách hàng của Ngân hàng.

Bảng 2 : Tình hình huy động vốn của 5 VPBank giai đoạn 2016 -2018 Đơn vị: Tỷ đồng

Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Chênh lệch

Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ lệ

1 Tiết kiệm 57.741 85,60 71.675 82,80 67.685 87,6 13.934 24,1 (3.989) (5,6) + Không kỳ hạn 16.110 27,90 25.588 35,70 26.194 38,7 9.478 58,8 606 2,4 + Có kỳ hạn 41.632 72,10 46.087 64,30 41.491 61,3 4.455 10,7 (4.596) (10,0)

+ Không kỳ hạn 29.975 35,4 31.945 37,2 43.815 35,8 1.970 6,6 11.870 37,2 + Có kỳ hạn 54.701 64,6 53.929 62,8 78.573 64,2 (772) (1,4) 24.644 45,7

(Nguồn: Báo cáo kết quả huy động vốn giai đoạn 2016-2018) Nguồn vốn là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển Nguồn vốn còn ảnh hưởng lớn đến khả năng cạnh tranh và lợi thế cạnh tranh của các NHTM Mặt khác, các NHTM hiện nay hoạt động đòi hỏi phải có hiệu quả cao, chính vì vậy VPBank đã chú trọng tới việc nâng cấp mạng lưới Phòng giao dịch để thu hút nguồn vốn ổn định, vững chắc VPBank đã tăng cường các hoạt động nhƣ hội nghị khách hàng, tuyên truyền để thu hút các nguồn vốn mang tính ổn định VPBank cũng tăng cường thiết lập các mối quan hệ thu - chi tiền mặt tại chỗ với các tổ chức, đơn vị kinh tế có khả năng tài chính lớn tại địa phương… Bên cạnh đó, VPBank còn thu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ mọi tầng lớp dân cư bằng các chương trình khuyến mại cho khách hàng.Nhìn chung trong giai đoạn 2016-2018, tình hình huy động vốn có nhiều biến động Tuy nhiên các hình thức huy động vốn truyền thống của VPBank luôn có mức tăng cao và khá ổn định Cho thấy đƣợc niềm tin của các thành phần kinh tế trong xã hội đối với VPBank luôn đƣợc giữ vững Nguồn vốn tự huy động của VPBank năm 2018 tăng 15,8% so với năm 2017, đây là mức tăng trưởng cao nhất trong vòng 5 năm trở lại đây, nhưng huy

45 động vốn khối KHCN lại giảm 10,7% Hầu nhƣ nguồn tiền huy động này đƣợc ngân hàng triển khai từ nguồn tiền huy động dân cƣ ít hơn so với huy động từ tổ chức Ngoài ra, dựa vào bảng trên ta có thể thấy rằng: tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn tăng nhẹ Nguyên nhân là do nhu cầu thanh toán của khách hàng đƣợc mở rộng Đây là tiền đề thúc đẩy khối ngành dịch vụ ngân hàng phát triển.

2.2 2 Th c tr ng cho vay bán l 1 ự ạ ẻ

Các sản phẩm cho vay v n ti p t c duy trì t l ẫ ế ụ ỷ ệ tăng trưởng ổn định S ố dƣ sản ph m ẩ cho vay tăng 29% so với năm 2017 Vay tín ch p cá nhân ấ (UPL), sản phẩm m nh c a VPBank, v n ti p tthế ạ ủ ẫ ế ục tăng trưởng v i s ớ ố dư tăng 54% và doanh thu tăng 114% Sản ph m UPL c a VPBank vẩ ủ ẫn đang dẫn đầu v c tính s n ph m ề đặ ả ẩ đan giản, linh hoạt và độ ph r ng trên th ủ ộ ị trường Tương t ự như thẻ, VPBank muốn đến g n h n v i m i phân khúc khách ầ ơ ớ ọ hàng, mang đến gi i pháp tài chính cho nhả ững khách hàng không có điều ki n ệ v thu nh p Hàng lo t các sề ậ ạ ản phẩm cho vay tín ch p dành riêng cho giáo ấ viên, cán b , nhân viên y t làm vi c t i các b nh vi n và công nhân có thu ộ ế ệ ạ ệ ệ nhập thấp đã đƣợc ra mắt và đón nhận nhi u phề ản ứng tích c c t khách ự ừ hàng Tháng 12 năm 2018, VPBank l n th ầ ứ 2 được nh n giậ ải thưởng “Sản phẩm tài chính tiêu dùng t t nhố ất” (Best Consumer Finance Product) do tạp chí The Asian Banker trao t ng Bên cặ ạnh đó, mạng lưới đối tác bất động sản và đại lý ô tô không ngừng đƣợc m r ng nh m cung cở ộ ằ ấp các ƣu đãi và trải nghi m toàn di n cho khách hàng ệ ệ

Bảng 2.6: Các sản phẩm bán lẻ củ a VPB ank năm 2018

Va y tín chấp Tiếp sức Chủ sạp

Vay tín chấp siêu tốc

Vay hoàn thiện căn hộ, bất động sản dự án

Vay tín chấp thu tháng

Vay thấu chi cầm sổ tiết kiệm

Sản phẩm vay chuyên biệt cho phân khúc micro SME

Số lƣợng khách hàng (người) 976 1.954 1.031 6.401 14.352 5.410 30.124 3.640 5.641 1

Các sản phẩm cho vay tiêu dùng ngày càng đa dạng, phong phú với nhiều sản phẩm trọn gói, tốc độ gia tăng dƣ nợ cũng mạnh mẽ không ngừng, chiếm tỷ trọng lớn là cho vay mua nhà và cho vay mua ôtô.

Hiện nay, VPBank đang tập trung chủ yếu ở nhóm đối tƣợng là khách hàng doanh nghiệp cho các sản phẩm bán lẻ của mình Trong đó, sản phẩm tiền gửi thế chấp có số lƣợng lớn thứ 2 là 3.640 doanh nghiệp nhƣng doanh số thu về đạt 56.471 tỷ đồng, tương ứng chiếm gần tới 50% doanh số khối bán kẻ doanh nghiệp Kế đến là sản phẩm vay chuyên biệt cho phân khúc micro SME có số lƣợng khách hàng lớn nhát là 5.641 doanh nghiệp với tổng giá trị lên tới 45.971 tỷ đông Đây là hai sản phẩm đƣợc số lƣợng doanh nghiệp sử dụng nhiều vì những tính năng và ƣu đãi của nó thu hút đƣợc sự quan tâm của khách hàng

Bảng 2 : Tăng trưởng dư nợ cho vay bán lẻ 7

Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2017/2016 2018/2017

Dƣ nợ cho vay bán lẻ 54.986 78.867 71.234 43,43 (9,68)

(Nguồn: Báo cáo tài chính VPBank)

Từ năm 2016 đến 2018 có sự gia tăng về dƣ nợ tín dụng bán lẻ, năm

2016 dƣ nợ bán lẻ là 54.986 tỷ, năm 2017 là 78.867 tỷ, và cao nhất là năm

2018 là 71.234 tỷ đồng Nguyên nhân là do nhu cầu tiêu dùng cũng tăng lên, nhu cầu về nhà đẹp, xe hơi, các vật dụng trong gia đình cũng tăng lên, kéo theo sự phát triển của hoạt động cho vay bán lẻ Trong cơ cấu tín dụng bán lẻ thì cho vay mua nhà và cho vay tiêu dùng chiếm tỷ trọng cao nhất.

Bảng 2 : Cơ cấu tín dụng bán lẻ 8 2016- 2018

Vay mua nhà 11.547 21 14.196 18 22,94 17.809 25 25,45 Vay mua ô tô 10.447 19 16.562 21 58,53 12.822 18 (22,58) Vay kinh doanh, sửa chữa 21.445 39 26.815 34 25,04 23.507 33 (12,33) Vay tiêu dùng thế chấp 9.897 18 17.351 22 75,30 13.534 19 (21,99) Vay không có

(Nguồn: Báo cáo quản trị nội bộ VPBank và số liệu tính toán của tác giả) Biểu đồ trên cho thấy cho vay kinh doanh, mua nhà và cho vay mua ôtô chiếm tỷ trọng cao nhất trong các sản phẩm tín dụng bán lẻ tương ứng là 33%, 25% và % 18

Sản phẩm cho vay liên quan đến kinh doanh là 33%, nhà ở, dƣ nợ chiếm % tổng dƣ nợ tín dụng bán lẻ, cũng là sản phẩm chiếm tỷ trọng cao 25 nhất, Sản phẩm cho vay mua ô tô chiếm 18% trong tổng dƣ nợ tín dụng bán lẻ, giá trị tuyệt đối là 12.822 tỷ đồng Cho vay nhanh bằng cầm cố các giấy tờ có giá cũng là một sản phẩm có tỷ trọng cao trong các sản phẩm tín dụng bán lẻ của VPBank, chiếm tỷ trọng % Dƣ nợ sản phẩm thấu chi (gồm sản phẩm 19 thấu chi có tài sản đảm bảo và không có tài sản đảm bảo) đạt gần 3.562 tỷ đồng, tương ứng là % cơ cấu tín dụng bán lẻ năm ấy 5

ĐÁNH GIÁ CHUNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ–VPBANK GIAI ĐOẠN 2016 -2018

VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ–VPBANK GIAI ĐOẠN 2016-2018

2.3.1 Những kết quả đạt được

Trong thời gian qua, VPBank cũng đã đạt đƣợc những thành công đáng kể trong phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL.

Một là, Ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhiều kênh tiếp cận nhanh chóng, dễ dàng, an toàn và tiện lợi

VPBank cũng tiếp tục khẳng định là ngân hàng hiện đại “Ngân hàng của công nghệ” đầu tiên ở Việt Nam; đặc biệt là có dịch vụ Internet Baking đạt đúng tiêu chuẩn quốc tế, cho phép khách hàng không chỉ tƣ vấn số dƣ mà còn có thể chuyển khoản, thanh toán hóa đơn mua hàng, thanh toán tiền vay, gửi tiền tiết kiệm định kỳ, đặt lịch thanh toán tự động và nhiều giao dịch tiện ích khác Đây chính là một trong những tiện ích tốt nhất ở Việt Nam Việc giao dịch không những thuận tiện mà còn đƣợc đảm bảo an toàn bằng công nghệ bảo mật hàng đầu thế giới.

Hai là, Ngân hàng cung cấp cho khách hàng danh mục sản phẩm gồm cả sản phẩm truyền thống và hiện đại

Bên cạnh đó, V ank PB nghiên cứu và phát triển các sản phẩm hiện đại theo hướng sử dụng nhiều hàm lượng công nghệ hiện đại, tiên tiến trong quá

73 trình cung ứng các sản phẩm, dịch vụ của thanh toán phi tiền mặt nhƣ séc, dịch vụ thẻ quốc tế Visa, Master với nhiều tính năng nhƣ thanh toán, rút tiền gửi, tín dụng, hoặc các dịch vụ nhƣ Phone Banking, Home Banking, Western Union, POS…cùng với tốc độ xử lý an toàn, chính xác và tiện ích đƣợc nâng cao qua các năm.

Ba là, Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ngày càng gia tăng

Số lƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của VPBank ngày càng gia tăng Hiện tại, VPBank phục vụ hơn 100 nghìn khách hàng cá nhân với nhiều loại sản phẩm nhƣ gửi tiết kiệm, tín dụng bán lẻ, các dịch vụ thanh toán, bảo hiểm…VPBank xác định thị trường khách hàng mục tiêu là các khách hàng có thu nhập trung bình và cao.

Bốn là, Tỷ trọng cung ứng các sản phẩm huy động vốn và cho vay ngày càng tăng trong tổng cung ứng sản phẩm dịch vụ bán lẻ

Huy động vốn từ bộ phận dân cƣ ngày càng gia tăng, chiếm tỷ trọng cao nhất trong bộ phận vốn huy động và doanh số tín dụng bán lẻ gia tăng qua các năm là thành tích đáng đƣợc ghi nhận của ngân hàng VPBank trong thời gian vừa qua Ngoài ra, các sản phẩm huy động thường xuyên được cung cấp mới, có nhiều tiện ích đáp ứng nhu cầu của khách hàng; và luôn có các chương trình khuyến mãi, ưu đãi đi kèm với việc tung ra thị trường các sản phẩm vào dịp lễ tết…kích thích nhu cầu tiêu dùng các dịch vụ mới của ngân hàng.

Năm là, Ngân hàng thường xuyên cải tiến thủ tục vay vốn ngày một đơn giản , giúp cho các khách hàng tiếp cận vốn đƣợc thuận tiện, nhiều khách hàng đã sản xuất tốt từ nguồn vốn vay Ngân hàng, doanh thu tăng lên, phong trào sản xuất kinh doanh ngày càng mở rộng Trong những năm qua, đã có nhiều khách hàng là các doanh nghiệp nhỏ đã phát triển mở rộng đƣợc quy mô của mình từ nguồn vốn vay tại Ngân hàng.

Sáu là, Chính sách cho vay của ngân hàng hoàn toàn phù hợp với tình hình thực tế trên địa bàn, phù hợp với các quy định của VPB ank

Chính sách cho vay của ngân hàng đóng góp tích cực vào sự lớn mạnh của các khách hàng có quan hệ lâu năm với ngân hàng Từ đó, góp phần vào công cuộc chuyển dịch cơ cấu kinh tế, tiến lên công nghiệp hóa hiện đại hóa. n hàng ngày càng

Số lƣợng các khách hàng có quan hệ tín dụng với Ngâ tăng lên Điều này là do ngân hàng đã có những biện pháp để mở rộng hoạt động Các khách hàng đặt niềm tin vào Ngân hàng là địa chỉ tin cậy cung cấp vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh.

Ngân hàng đã thực hiện nghiêm túc quy trình phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro theo quy định của NHNN, cũng nhƣ có các biện pháp để nhằm tận thu nợ xấu, nợ ngoại bảng, làm sạch thật sự bảng cân đối của Ngân hàng Chất lƣợng cho vay đƣợc kiểm soát chặt chẽ, cụ thể, đến từng khách hàng, kể cả theo cơ cấu dƣ nợ.

Bên cạnh những thành tựu và kết quả đạt đƣợc nhƣ tăng nguồn vốn, đa dang hóa các loại hình dịch vụ, ứng dụng công nghệ thông tin trong khai thác dịch vụ ngân hàng Vấn đề phát triển Ngân hàng bán lẻ của VPBank vẫn còn những hạn chế cần chú ý để từ đó nâng cao tính cạnh tranh, nâng cao chất lƣợng dịch vụ hơn nữa.

Một là, Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn còn mang tính truyền thống, nghèo nàn về chủng loại, chất lượng dịch vụ và tiện ích chưa cao, chưa đáp ứng được nhu cầu, thị hiếu của khách hàng

Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam hiện nay các ngân hàng ngoại có thể cung cấp khoảng 1000 dịch vụ khác nhau cho khách hàng nhƣng ngân hàng nội địa nước ta, trong đó có VPBank cung cấp chưa đến 100 dịch vụ Trong khi ngân hàng trong nước mới chỉ chú ý đến dịch vụ tài chính truyền thống là chủ yếu, thì các ngân hàng nước ngoài như HSBC, ANZ, Citibank là những ngân hàng lâu đời, có bề dày kinh nghiệm, rất đa dạng với các loại hình dịch vụ, nắm bắt tốt thị hiếu, nhu cầu của khách hàng Vì vậy, với phương pháp giao dịch truyền thống, còn hạn chế cả về phong cách làm việc

75 theo kiểu hành chính, thái độ phục vụ, công tác Marketing chƣa đƣợc chú trọng một cách thích đáng, dịch vụ ngân hàng chƣa thực sự lôi kéo đƣợc số lượng khách hàng lớn, mà đôi khi còn bị ngân hàng nước ngoài lôi kéo mất khách hàng Thiết nghĩ, trong bối cảnh hội nhập kinh tế, sự cạnh tranh trong dịch vụ NHBL ngày càng gay gắt, thì các ngân hàng nói chung và bản thân VPBank cần có sự nhìn nhận một cách khách quan, so sánh với các ngân hàng nước ngoài để thấy được điểm mạnh, điểm yếu của mình để từ đó có bước phát triển phù hợp.

Hai là, Tính cạnh tranh của sản phẩm chưa cao

Sản phẩm còn nghèo nàn, chưa trọn gói, chưa hướng tới nhu cầu của khách hàng; việc cạnh tranh chủ yếu vẫn dựa vào mạng lưới và hạ giá (lãi suất và phí); cạnh tranh về chất lƣợng dịch vụ và công nghệ chƣa phổ biến, sản phẩm dịch vụ NHBL thiếu ổn định Ngân hàng mới chỉ dừng lại cung cấp những sản phẩm mà ngân hàng có, chứ chƣa chú trọng vào việc cung ứng các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng; đó cũng là nguyên nhân làm cho tính cạnh tranh của sản phẩm chưa cao so với các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam và các NHTM khác.

Ba là, Ngân hàng chưa có chiến lược tiếp thị cụ thể trong hoạt động

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK)

ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VPBANK

3.1.1 Định hướng phát triển chung của Ngân hàng VPBank

Nền kinh tế toàn cầu trong năm 2018 đƣợc kỳ vọng sẽ duy trì đà phục hồi với tăng trưởng khả quan ở hầu hết các nền kinh tế chủ chốt Quỹ Tiền tệ Quốc tế IMF dự báo tăng trưởng toàn cầu ở mức 3,7%, tuy nhiên tăng trưởng được dự báo là không đồng đều và còn yếu ở một nước (châu Phi, Trung Đông, Mỹ La Tinh), đồng thời tiềm ẩn một số rủi ro như xu hướng bảo hộ hay các bất ổn chính trị Kinh tế châu Á được dự đoán tăng trưởng khả quan nhờ tăng trưởng kinh tế theo chiều rộng trong khu vực và trên thế giới cộng với chính sách tiền tệ nới lỏng của các quốc gia Trong bối cảnh đó, Việt Nam đƣợc đánh giá sẽ là điểm sáng trong các nền kinh tế ASEAN (Theo Moody’s Investors) Tuy nhiên, những thách thức cho kinh tế Việt Nam là giữ đƣợc tăng trưởng trong môi trường lạm phát thấp, thay đổi chính sách thương mại của các quốc gia làm ảnh hưởng đến xuất khẩu Mục tiêu tăng trưởng 6,5%-6,7% do Quốc Hội đặt ra đƣợc đánh giá là khá thận trọng và khả thi Tăng trưởng tín dụng mục tiêu sẽ ở mức 18 20% (gấp 2,5 3 lần tăng trưởng kinh tế) - - được cho là mức hợp lý đề thúc đẩy tăng trưởng kinh tế mà không làm gia tăng lạm phát Năm 2018, bên cạnh các chính sách để điều tiết kinh tế, Ngân hàng Nhà nước sẽ tiếp tục các nỗ lực cấu trúc ngành tài chính ngân hàng, đặt trọng tâm vào an toàn hiệu quả hoạt động của hệ thống Đầu năm 2018, Luật các Tổ chức tín dụng sửa đổi chính thức có hiệu lực, theo đó cho phép phá sản ngân hàng, quy định mới sẽ gây các áp lực tích cực lên các ngân hàng để minh bạch hóa, cải thiện chất lƣợng tài sản, tăng vốn, nâng cao chất lƣợng dịch vụ VPBank vừa xây dựng chiến lƣợc 5 năm 2018 2022 với những mục -

81 tiêu tham vọng về chất lượng tăng trưởng, tiếp tục đảm bảo VPBank là ngọn cờ dẫn đầu về tăng trưởng và hiệu quả trên mọi mặt; củng cố vị trí dẫn đầu trong chiến lƣợc bán lẻ và ngân hàng số; là dịch vụ tài chính tin cậy của mọi người dân Việt; nâng cao tỷ trọng giao dịch của khách hàng qua các kênh tự phục vụ, đón đầu các xu hướng công nghệ ngân hàng mới, với hai mục tiêu chiến lƣợc:

- Là 1 trong 3 ngân hàng có giá trị nhất Việt Nam

- Trở thành ngân hàng thân thiện với người tiêu dùng nhất thông qua ứng dụng công nghệ Mục tiêu trong năm 2018, là duy trì tăng trưởng chất lượng trên các phân khúc thị trường chủ đạo, hoàn thiện hạ tầng công nghệ và quản trị rủi ro đáp ứng các yêu cầu phát triển chiến lƣợc ngân hàng số một cách mạnh mẽ nhất Năm 2018 sẽ là một dấu mốc quan trọng là năm đầu tiên trong giai đoạn chiến lƣợc 5 năm 2018 2022 Theo đó, VPBank xác định các nhiệm - vụ trọng tâm nhƣ sau:

- Tiếp tục các nỗ lực duy trì tăng trưởng ở tất cả các khối kinh doanh để đạt các mục tiêu tăng trưởng đề ra, tập trung thúc đấy tăng trưởng cho vay, huy động, cơ sở khách hàng của các phân khúc khách hàng chiến lƣợc Triển khai tăng trưởng chọn lọc đi đôi nâng cao hiệu quả với mục tiêu tăng trưởng 20%-30% ở các chỉ tiêu quy mô và tăng trưởng mạnh mẽ ở các chỉ tiêu hiệu quả ở mức 40%-50%

- Tập trung nỗ lực để củng cố và nâng cấp các hệ thống nền tảng trọng yếu với trọng tâm là hệ thống quản trị rủi ro (bao gồm cả an ninh công nghệ); củng cố hệ thống phê duyệt; củng cố hệ thống quản lý, xử lý và thu hồi nợ có vấn đề; triển khai và hoàn thiện hệ thống mô hình tổ chức hệ thống bán hàng và dịch vụ; phát triển nhân sự; và thực hiện chiến lƣợc công nghệ thông tin

2018 – 2020 song song với tiếp tục triển khai cải tiến công nghệ đảm bảo phục vụ tốt quá trình phát triển nhanh của các hoạt động kinh doanh cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ

- Tìm kiếm và lựa chọn các cơ hội kinh doanh mới cho ngân hàng để khai thác hiệu quả đầu tƣ cơ bản, tạo ra các kênh thu nhập mới cho tăng trưởng hiệu quả trong tương lai.

Một số chỉ tiêu kinh doanh, tài chính hợp nhất trong năm 2019:

STT Chỉ tiêu (Tỷ đồng) Kế hoạch

2 Huy động khách hàng & Phát hành giấy tờ có giá 241,675

3 Dƣ nợ cấp tín dụng 243,320

Trong đó: Cho vay khách hàng 229,148

Năm 2018 khởi đầu cho 5 năm tiếp theo đầy thách thức với những biến đổi hết sức nhanh chóng của công nghệ số, hành vi người dùng và những hình thái kinh tế mới Nhƣng VPBank sẵn sàng đón nhận những vận hội và cả những thách thức mới để tiếp tục phát triển và chinh phục những đỉnh cao tiếp theo Ban Điều hành hoàn toàn tin tưởng vào thành công của VPBank trong năm 2018 cũng nhƣ hiện thực hóa tầm nhìn đƣa VPBank trở thành Ngân hàng thân thiện nhất với người tiêu dùng nhờ ứng dụng công nghệ và trở thành 1 trong 3 ngân hàng giá trị nhất Việt Nam vào năm 2022.

3.1.2 Định hướng phát triển Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Tiềm năng rộng lớn nhƣng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam nói chung và VPBank nói riêng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của người dân và chƣa theo kịp trình độ phát triển trong khu vực và trên thế giới về cả về chất lƣợng, số lƣợng dịch vụ và các tiện ích cung cấp Vì vậy quá trình hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phải đƣợc tiến hành trên quan điểm sau:

- Bền vững: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải đƣợc thực hiện từng bước vững chắc nhưng cũng cần có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh trên cơ sở giữ vững được thị trường đã có, phát triển và mở rộng thị trường mới đồng thời vừa phát triển vừa nuôi dưỡng thị trường tiềm năng để phát triển thị trường trong tương lai.

- Hài hòa: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được phát triển theo hướng kết hợp hài hòa giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng và mang lại lợi ích cho nền kinh tế Đầu tƣ để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu vốn lớn trong khi môi trường kinh tế xã hội chưa phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ chưa cao, đòi hỏi các ngân hàng phải hướng tới lợi ích lâu dài, kết hợp hài hòa giữa lợi ích của ngân hàng và của toàn bộ nền kinh tế Trong giai đoạn đầu tiên, cần phải chấp nhận chi phí đầu tƣ để mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tiên tiến với mức chi phí đảm bảo bù đắp đƣợc một phần vốn đầu tƣ nhƣng đủ để thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trường.

- Đồng bộ: Hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải đƣợc tiến hành đồng bộ tao nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ Để mở rộng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phải đƣợc phát triển đồng bộ với các dịch vụ ngân hàng khác Cần phối hợp các bộ phận chức năng khác nhƣ bộ phận phục vụ doanh nghiệp để phát huy hiệu quả của dịch vụ, thu hút thêm mọi đối tƣợng khách hàng nhằm tăng lợi nhuận cho ngân hàng và tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng.

Ngày nay, khi mà Việt Nam đã gia nhập tổ chức thương mại quốc tế WTO, TPP với dân số đông và mức thu nhập ngày càng cao theo đà phát triển của nền kinh tế đang hội nhập là thị trường lớn, đầy tiềm năng nhất là đối với ngành ngân hàng Thị trường này sẽ phát triển mạnh mẽ trong tương lai do tỷ lệ tiết kiệm và tốc độ tăng trưởng thu nhập cao của dân cư và sự tăng trưởng mạnh mẽ của các doanh nghiệp Chính vì vậy, VPBank đã xác định hướng đi cho mình trong kinh doanh ngân hàng bán lẻ:

- Tăng quy mô vốn để đảm bảo nền tảng cho mọi hoạt động kinh doanh bán lẻ.

- Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo hướng đáp ứng mọi nhu cầu tài chính của khách hàng

- Ngoài việc cung cấp các sản phẩm đến khách hàng thông qua mạng lưới các VPBank hiện hữu thì VPBank thiết lập các hệ thống phân phối khác sử dụng công nghệ thông tin và viễn thông nhƣ: ATM, POS, ngân hàng qua điện thoại và trung tâm dịch vụ qua điện thoại, ngân hàng tự phục vụ, ngân hàng tại nhà, ngân hàng qua internet…

- Công tác quản lý khách hàng (bao gồm các công việc phân đoạn khách hàng, khả năng sinh lời của khách hàng và giá trị khách hàng) sẽ đƣợc đặc biệt chú ý.

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

3.2.1 Đa dạng kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả

Tại sao lại phải đa dạng kênh phân phối và thực hiện việc phân phối một cách có hiệu quả Kênh phân phối là một phần rất quan trọng trong những nỗ lưc tiếp cận thị trường của doanh nghiệp Loại kênh phân phối có thể là trực tiếp (bán thẳng đến người sử dụng sau cùng) hoặc gián tiếp (bán thông qua người trung gian, nhà phân phối, nhà buôn sĩ đến người bán lẻ) hoặc chuyên nghành (bán thông qua kênh riêng biệt chuyên nghành cùng các sản phẩm dịch vụ khác) Thành công trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ được quyết định bởi mạng lưới các kênh phân phối, khả năng tiếp cận dịch vụ cho mọi khách hàng tại mọi lúc và mọi nơi qua mọi cách.Tuy nhiên tại thị trường bán lẻ của Việt Nam nói chung và thị trường bán lẻ của ngành Ngân hàng nói riêng, các kênh phân phối vẫn chƣa thật sự đa dạng, chƣa thật sự tiếp cận đƣợc với khách hàng, đơn cử nhƣ hệ thống máy ATM 1 triệu thẻ ATM phát hành tới giờ với Ngân hàng VPbank là một thành tựu rất to lớn nhƣng

85 nếu so với 80 triệu dân ở Việt Nam thì đó chỉ là một con số rất nhỏ, số lƣợng máy ATM quá ít, tính cả hiệp hội thẻ mới chỉ có hơn 4300 máy ATM trên cả nước, riêng VPBank số máy mới dược ở con số 492 máy, trung bình 26000 người/ 1 máy, hầu hết các mày này được đặt ở các siêu thị, các trung tâm mua sắm lớn, các cơ quan thực hiện trả lương qua tài khoản mật, độ mỏng, trữ lượng tiền lại ít, đó là một hạn chế rất lớn trước nhu cầu sử dụng các tiện ích này ngày càng nhiều Mặt khác cuộc cách mạng bán lẻ bao gồm sự nắm bắt các cơ hội và công nghệ để phân phối các sản phẩm mới tới khách hàng truyền thống cũng nhƣ các khách hàng mới, dịch vụ ngân hàng là một sản phẩm khách hàng phải sử dụng rồi mới biết đƣợc chất lƣợng, sản phẩm này thay đổi liên tục để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, không thể chỉ dựa vào chất lượng cảu sản phẩm cũ mà đánh giá một sản phẩm mới trước khi sử dụng nó, vấn đề là làm sao đem đến cho khách hàng một cách kịp thời khi mà nhu cầu của khách hàng với sản phẩm đó mới xuất hiện chỉ trong ý nghĩ Đáp ứng một cách kịp thời đó chính là vấn đề phải có một kênh phân phối đa dạng và hiệu quả Jean Paul Votrons – cán bộ quản lý cấp cao của ngân hàng Fortis trong một cuộc trao đổi với tạp chí The Banker gần đây đã phát biểu: “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” và mạng lưới phân phối dày đặc quyết định dịch vụ bán lẻ có hiệu quả hay không Việc phát triển đa dạng hóa các phương tiện, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ là yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa người chiến thắng và kẻ thất bại trong cuộc cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai.

Hiện nay, VPBank phần lớn sử dụng các kênh phân phối dịch vụ trực tiếp “qua quầy” gây lãng phí thời gian và các chi phí khác Khi xã hội ngày càng phát triển, chi phí cho kênh phân phối này càng tăng như trả lương cho nhân viên, thuê địa điểm cho VPBank ngày càng đắt đỏ, khó tìm Hơn nữa, việc phải đến giao dịch tại trụ sở với thời gian phục vụ hạn hẹp sẽ trở thành bất tiện với khách hàng vị bản thân họ cũng phải làm việc vào thời gian đó Vì vậy, bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống nhƣ

86 các VPBank, các phòng giao dịch thì VPBank cần thiết phải nghiên cứu phát triển và đƣa vào ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, hiệu quả, đáp ứng nhu cầu giao dịch ở mọi nơi, mọi lúc và mọi phương tiện phổ thông

Theo đó, mỗi kênh phân phối sẽ giữ vai trò và trọng tâm chuyên môn hóa mà các chi nhánh sẽ luôn đóng vai trò trung tâm

- Cụ thể là các chi nhánh sẽ tập trung vào các sản phẩm huy động KHCN, bán chéo và bán chuyên sâu cho tập khách hàng hiện hữu là những nhiệm vụ trọng tâm của Kênh bán hàng này Sát sao và thúc đẩy hoạt động bán hàng tại các Chi nhánh khu vực phía Nam để tận dụng thị trường tiềm năng và cạnh tranh với các NH khác trong khu vực (các hoạt động roadshow, bán hàng tại các khu chợ, tiểu thương, …)

- Các Kênh bán hàng thay thế, bao gồm Trung tâm phát triển sản phẩm cho vay có tài sản đảm bảo, Trung tâm cho vay tiêu dùng, Phòng bán hàng tại công sở sẽ thúc đẩy tìm kiếm các KHCN mới, bán mới và bán chéo các sản phẩm tiềm năng (vay mua nhà, oto, vay tín chấp, thẻ tín dụng, trả lương).

- Việc phát triển các kênh bán hàng thay thế cần đi đôi với việc kiểm soát hoạt động vận hành và rủi ro, hạn chế những vướng mắc do tính chất chƣa quy chuẩn của kênh bán này đem lại.

- Sát sao và thúc đẩy hoạt động bán hàng tại các Chi nhánh khu vực phía Nam để tận dụng thị trường tiềm năng và cạnh tranh với các NH khác trong khu vực (các hoạt động roadshow, bán hàng tại các khu chợ, tiểu thương, …)

- Đồng thời với đó là việc đẩy mạnh phát triển quan hệ hợp tác đối tác, nhằm tạo nguồn khách hàng ổn định và dồi dào cho các kênh bán, đẩy mạnh bán hàng qua kênh đối tác.

* Điều kiện thực hiện giải pháp

VPBank cần mở rộng kênh phân phối qua các đại lý nhƣ đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM… trên nguyên tắc các đại lý này đƣợc hưởng một khoản phí và tuân thủ các thỏa thuận của hai bên.

87 Đa dạng hóa các kênh phân phối, quản lý phân phối một cách hữu hiệu để tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối trong hệ thống nhằm hướng tới phục vụ các nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi là một trong những yếu tố dẫn tới thành công của ngân hàng bán lẻ.

3.2.2 Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ

Hiện các ngân hàng mới chỉ khai thác đƣợc khoảng từ 10 20% thị - trường dịch vụ bán lẻ, thông qua việc cung cấp khoảng gần 100 sản phẩm khác nhau, chủ yếu là các dịch vụ truyền thống nhƣ cho vay, bán buôn qua thị trường chứng khoán và các công ty tài chính So với các ngân hàng nước ngoài, lƣợng sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng Việt Nam chỉ bằng 10% Sản phẩm ít, nên doanh thu từ dịch vụ bán lẻ chỉ chiếm từ 6 12% của các - ngân hàng, các sản phẩm này tiện ích còn rời rạc, mỗi sản phẩm chỉ mới giải quyết từ một đến hai nhu cầu, tính liên kết chƣa cao trong khi nhu cầu của các khách hàng là rất đa dạng Trong khi đó với việc Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại quốc tế WTO, TPP ngành ngân hàng đứng trước nguy cơ phải mở cửa hoàn toàn, miếng bánh của thị trường bán lẻ trong nước quá hấp dẫn với các ngân hàng nước ngoài, đây là những tổ chức tín dụng lâu đời, đã có kinh nghiệm trong lĩnh vực bán lẻ, khả năng thâm nhập và tiếp cận, chiếm lĩnh thị trường của họ là rất cao Đa dạng hóa sản phẩm được xác định là điểm mạnh, là mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, cần tập trung vào các sản phẩm có hàm lƣợng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh Cùng một nhu cầu của khách hàng nhƣng có rất nhiều sản phẩm của từng ngân hàng đáp ứng đủ cho nhu cầu đó, thì việc tạo ra các tíện ích liên kết đáp ứng không chỉ cho mõi nhu cầu đó chính là điểm nổi trội để thu hút đƣợc khách hàng sử dụng Khả năng cung cấp đƣợc nhiều sản phẩm hơn trong đó bao gồm nhiều sản phẩm mới thông qua sự đa dạng của các kênh phân phối sẽ giúp ngân hàng sử dụng tối ƣu những thuận lợi mà cuộc cách

88 mạng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại tại các thị trường mới nổi nhƣ Việt Nam VPbank cần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ hiện có, nghiên cứu và đƣa ra các sản phẩm, dịch vụ mới liên kết đƣợc các tiện ích đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng.

- Phát triển tín dụng tiêu dùng

Với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, nhu cầu tiêu dùng của phần lớn bộ phận dân cƣ, đặc biệt là dân thành thị tăng lên rất nhiều với những hình thức tiêu dùng khác nhau Vì vậy, cho vay tiêu dùng sẽ ngày càng tiếp tục đóng vai trò chủ đạo trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đây là xu hướng tất yếu vì tín dụng tiêu dùng không chỉ mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng mà còn vì nhu cầu vay của người dân ngày càng tăng, đáp ứng các kế hoạch chi tiêu trên cơ sở triển vọng về thu nhập trong tương lai.

Gần đây tại các nước đựợc coi gọi là nhóm BRIC ( bao gồm Brazin, Nga, Ấn Độ, Trung Quốc ) các khoản vay cá nhân cho việc mua nhà, xe và các chi tiêu cá nhân khác đã tăng lên 3 lần trong giai đoạn 2001 – 2016 ( từ