CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ
Lý luận chung về đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NHTM
1.1.1.1 Khái niệm và vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam trong quyết định số 35/2006/QĐ/NHNN ngày 31/07/2006, ngân hàng điện tử được hiểu là hoạt động ngân hàng thực hiện qua các kênh phân phối điện tử Các kênh phân phối điện tử bao gồm hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch, cho phép tổ chức tín dụng giao tiếp và cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng.
Dịch vụ e-banking cho phép khách hàng thực hiện nhiều giao dịch tài chính đa dạng, bao gồm kiểm tra số dư tài khoản, đăng ký mở thẻ, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, và gửi hoặc tất toán tiết kiệm.
Sự ra đời và phát triển của dịch vụ e-banking đã mang lại nhiều lợi ích đáng kể cho ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế nói chung.
Dịch vụ e-banking là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng thương mại mở rộng phạm vi hoạt động và nâng cao khả năng cạnh tranh Hệ thống mạng cho phép khách hàng truy cập dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi, giúp ngân hàng quản lý tài khoản mà không bị ràng buộc về địa lý E-banking hỗ trợ ngân hàng thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh, đồng thời tiết kiệm chi phí nhân viên và văn phòng nhờ vào công nghệ hiện đại.
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho khách hàng sự thuận tiện và nhanh chóng trong giao dịch E-banking cho phép người dùng thực hiện các giao dịch tài chính mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và công sức.
Giao dịch E-banking cho phép người dùng thực hiện các giao dịch như nạp thẻ điện thoại, thanh toán tiền điện nước và chuyển khoản bất cứ lúc nào, ở bất kỳ đâu mà không gặp trở ngại Điều này rất thuận tiện cho những khách hàng có ít thời gian đến ngân hàng Hơn nữa, phí giao dịch E-banking thường thấp hơn so với các giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là công cụ quan trọng giúp Ngân hàng Nhà nước quản lý dòng tiền và thực hiện mục tiêu tiền tệ Nhờ vào các dịch vụ này, lệnh chi trả và nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ lưu thông hiệu quả Điều này góp phần thúc đẩy tốc độ lưu thông hàng hóa và tiền tệ trong toàn nền kinh tế.
1.1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử là một hệ thống dịch vụ hiện đại, sử dụng hạ tầng kỹ thuật cao để cung cấp các dịch vụ ngân hàng tiện lợi Một trong những dịch vụ nổi bật trong ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone banking), cho phép khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng và dễ dàng thông qua điện thoại.
Dịch vụ Phone banking là một hình thức ngân hàng liên kết với khách hàng qua tổng đài, hoạt động 24/7 với sự hỗ trợ tự động hoặc qua nhân viên Khách hàng sẽ nhận được mã khách hàng khi đăng ký dịch vụ, cho phép họ truy cập vào nhiều tiện ích như tra cứu số dư tài khoản, tỷ giá, lãi suất và giá chứng khoán Hệ thống Phone banking hoạt động hoàn toàn tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn, mang lại sự tiện lợi cho người dùng.
Dịch vụ ngân hàng di động (NHĐT) sử dụng công nghệ viễn thông không dây của mạng điện thoại di động, cho phép thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua kết nối điện thoại.
Dịch vụ ngân hàng di động (NHĐT) cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua điện thoại di động bằng cách đăng ký và cung cấp thông tin cá nhân quan trọng cho ngân hàng, như số điện thoại và số tài khoản thanh toán Sau khi đăng ký, khách hàng nhận mã số định danh (ID) và mã số cá nhân (PIN) để truy cập dịch vụ NHĐT hỗ trợ các giao dịch như truy vấn thông tin tài khoản, gửi tiền tiết kiệm, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn thông qua tin nhắn gửi đến số điện thoại của ngân hàng.
Internet banking là dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến nhất, cung cấp tiện ích tối ưu cho khách hàng Dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện giao dịch và thanh toán trực tuyến mọi lúc, mọi nơi chỉ với một thiết bị kết nối internet Khách hàng có thể theo dõi giao dịch, kiểm tra số dư và thanh toán hóa đơn dễ dàng bằng cách đăng nhập vào tài khoản ngân hàng qua website hoặc ứng dụng trên điện thoại.
Internet banking yêu cầu ngân hàng đầu tư vào hệ thống bảo mật mạnh mẽ để đối phó với rủi ro an ninh toàn cầu, dẫn đến chi phí cao Trong khi đó, dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking) cung cấp tính bảo mật cao hơn nhờ việc giao dịch qua mạng Intranet riêng của ngân hàng Giống như các dịch vụ ngân hàng điện tử khác, Home banking cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng từ nhà hoặc văn phòng mà không cần đến ngân hàng trực tiếp.
Bảy ngân hàng hàng đầu giúp khách hàng tiết kiệm chi phí và thời gian, đồng thời cung cấp thông tin hữu ích về tỷ giá, lãi suất tiền gửi và các chương trình khuyến mại hấp dẫn Dịch vụ Kiosk ngân hàng cũng là một giải pháp tiện lợi cho người dùng.
Kiosk Banking là một bước tiến trong dịch vụ ngân hàng hiện đại, mang đến sự tiện lợi và chất lượng phục vụ cao cho khách hàng Các ngân hàng lắp đặt các trạm làm việc trên đường phố, trang bị thiết bị giao dịch tự động và kết nối Internet tốc độ cao Khách hàng có thể thực hiện giao dịch bằng cách sử dụng máy tính tại trạm, truy cập vào trang web ngân hàng, nhập mã sử dụng và mật khẩu hoặc thẻ và mã PIN để bắt đầu giao dịch.
Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ
Thang đo SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman và các cộng sự, là một công cụ kinh điển để đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ.
Thang đo bao gồm 22 biến thuộc 5 thành phần, được thiết kế để đánh giá chất lượng dịch vụ kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng.
• Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác và đúng thời hạn lần đầu tiên với KH
• Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên cung cấp cho KH một cách kịp thời
• Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cách phục vụ lịch sự, niềm nở với KH, khả năng giao tiếp
• Thấu cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến KH bao gồm: sự thân thiện, nhạy cảm, nỗ lực tìm hiểu nhu cầu KH
• Phương tiện hữu hình: cơ sở vật chất, ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ
Bộ thang đo SERVQUAL bao gồm hai phần chính: phần đầu tiên xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ chung của doanh nghiệp, trong khi phần thứ hai đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cụ thể mà doanh nghiệp cung cấp Mục tiêu nghiên cứu là xác định sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định dựa trên sự so sánh giữa hai yếu tố này.
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Năm 1992, Cronin và Taylor đã phát triển mô hình SERVPERF dựa trên thang đo SERVQUAL Mô hình SERVPERF cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng về hiệu suất dịch vụ của doanh nghiệp là chỉ số chính phản ánh chất lượng dịch vụ, trong khi sự kỳ vọng của khách hàng không tác động đến chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Thang đo SERVPERF, bằng cách loại bỏ phần kỳ vọng của khách hàng, cho phép thu thập dữ liệu nhanh chóng và dễ dàng hơn so với thang đo SERVQUAL Sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đã sử dụng có thể được định nghĩa và đo lường một cách rõ ràng, trong khi sự mong đợi lại có nhiều cách hiểu khác nhau (Dasholkar và cộng sự, 2000).
1.2.3 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI)
Mô hình đánh giá sự hài lòng của Mỹ (ACSI) cho thấy rằng giá trị cảm nhận bị ảnh hưởng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Sự mong đợi cao sẽ dẫn đến tiêu chuẩn chất lượng cảm nhận cao hơn, do đó yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cần phải được đảm bảo để thỏa mãn khách hàng Sự hài lòng của khách hàng hình thành từ chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận; nếu chất lượng và giá trị cảm nhận vượt qua mong đợi, sẽ tạo ra lòng trung thành Ngược lại, nếu không đạt yêu cầu, khách hàng sẽ có xu hướng phàn nàn về sản phẩm mà họ tiêu dùng.
Hình 1.2: Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI)
Giá trị cảm nhận (Perceived value)
Sự hài lòng của khách hàng (SI)
1.2.4 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng châu Âu (ECSI)
Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) khác biệt so với ACSI, khi nhấn mạnh rằng hình ảnh sản phẩm và thương hiệu có ảnh hưởng trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ sự tác động tổng hòa của bốn yếu tố: hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về sản phẩm hữu hình và vô hình.
ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành
Hình 1.3: Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng châu Âu (ECSI)
1.3 Kinh nghiệm về nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT 1.3.1 Kinh nghiệm của ngân hàng thương mại nước ngoài
Các dịch vụ NHĐT mà ngân hàng ANZ cung cấp bao gồm: Mobile banking, Internet banking, SMS banking và Phone banking
Chất lượng cảm nhận về sản phẩm
Sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng cảm nhận về dịch vụ (Perceived quality – Services)
Kế hoạch hiện đại hóa công nghệ ngân hàng nhằm khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, giảm lượng tiền mặt lưu thông và hỗ trợ thực hiện chính sách tiền tệ linh hoạt Đồng thời, việc này cũng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, giúp ngân hàng cạnh tranh hiệu quả với các đối thủ khác.
Với mạng lưới toàn cầu, ANZ cung cấp cho khách hàng quyền truy cập vào các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực đánh giá rủi ro, dịch vụ tài chính và giải pháp vốn lưu động, cùng với tư vấn tài chính ngân hàng qua tổng đài miễn phí 24/7 Ngân hàng ANZ cũng chú trọng đến hệ thống ATM tiện lợi và dịch vụ ngân hàng trực tuyến thân thiện với người dùng ANZ nổi tiếng với sự hài lòng của khách hàng nhờ đội ngũ nhân viên thân thiện, chuyên nghiệp, thành thạo tiếng Anh và tiếng Việt, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
Ngân hàng HSBC, được thành lập năm 1865 và có trụ sở chính tại Luân Đôn, là một trong những ngân hàng hàng đầu thế giới Đối với HSBC, công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh, do đó, đầu tư vào phát triển công nghệ thông tin là một trong những chiến lược chính của ngân hàng Dịch vụ ngân hàng trực tuyến của HSBC được thiết kế theo chuẩn toàn cầu, giúp khách hàng truy cập thông tin nhanh chóng và thực hiện giao dịch chính xác Khách hàng có thể quản lý tài chính của mình từ bất kỳ đâu và đăng ký dịch vụ qua mẫu đơn trực tuyến mà không cần đến ngân hàng Ngoài ra, HSBC cũng cung cấp các tiện ích như cập nhật tài khoản thẻ tín dụng theo thời gian thực, xác định vị trí máy ATM, tính phí vay và trích dẫn hợp đồng bảo hiểm.
HSBC, với công nghệ thông tin tiên tiến và mạng lưới chi nhánh toàn cầu, đã được tạp chí Global Finance vinh danh là Ngân hàng Trực tuyến tốt nhất dành cho khách hàng cá nhân tại Việt Nam năm 2010.
1.3.2 Kinh nghiệm của ngân hàng thương mại trong nước
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
Giống như các ngân hàng thương mại cổ phần khác, Techcombank xem dịch vụ ngân hàng điện tử là một lĩnh vực tiềm năng, mang lại nguồn thu ổn định Do đó, ngân hàng đã tập trung đầu tư vào công nghệ để phát triển dịch vụ E-banking ngay từ những ngày đầu Nhờ chiến lược này, Techcombank đã trở thành ngân hàng Việt Nam đầu tiên nhận giải thưởng e-Asia Awards 2013.
Giải pháp thương mại điện tử nhằm thu hẹp khoảng cách số được trao tặng bởi Hội đồng châu Á – Thái Bình Dương về thuận lợi hóa thương mại và kinh doanh điện tử (AFACT) Techcombank, ngân hàng TMCP đầu tiên được NHNN cấp phép cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử theo tiêu chuẩn quốc tế, đặc biệt phục vụ khách hàng bán lẻ.
Techcombank cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử như F@st – ATM, F@st – Mobipay, F@st – Homebanking và F@st i-Bank Điểm mạnh nổi bật của dịch vụ F@st banking là mức phí dịch vụ cạnh tranh Trong khi các ngân hàng khác như Vietcombank tăng phí, Techcombank lại miễn phí tất cả giao dịch chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, đồng thời không thu phí đăng ký hay duy trì dịch vụ hàng tháng.
Ngân hàng TMCP Tiên Phong
Ngân hàng TMCP Tiên Phong, thành lập năm 2008, đã kế thừa những lợi thế về công nghệ từ các cổ đông lớn trong lĩnh vực viễn thông, bao gồm Tập đoàn công nghệ FPT và Tổng công ty Viễn thông MobiFone.
Tổng quan nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng 20 1 Các nghiên cứu nước ngoài
1.4.1.1 Nghiên cứu nước ngoài về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
Năm 2009, nghiên cứu của Naeem về "Chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng tại Pakistan" đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ nâng cao là yếu tố quan trọng trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu này dựa trên khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nội địa và nước ngoài, áp dụng mô hình SERVQUAL và phần mềm thống kê SPSS 14.0 để phân tích dữ liệu.
Nghiên cứu của MS Shanka (2012) về "Chất lượng dịch vụ ngân hàng, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng Ethiopia" đã áp dụng mô hình SERVPERF và khảo sát 260 khách hàng Kết quả cho thấy, chất lượng dịch vụ cao không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn gia tăng lòng trung thành của họ.
Nghiên cứu của Jayshree Chavan và Faizan Ahmad (2013) về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã áp dụng mô hình SERVQUAL và thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá các yếu tố như Sự hữu hình, Sự tin cậy, Độ chính xác, Sự thuận tiện, Khả năng đáp ứng, Sự nhanh chóng và Hỗ trợ cá nhân Kết quả từ khảo sát 600 khách hàng cho thấy Sự hữu hình là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng, trong khi Hỗ trợ cá nhân lại có tác động thấp nhất.
Nghiên cứu của Hallouz và Benhanin (2014) đã điều tra 650 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Algeria, sử dụng kỹ thuật Lập mô hình phương trình cấu trúc SEM Kết quả cho thấy có mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng.
1.4.1.2 Nghiên cứu nước ngoài về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Nghiên cứu của Munir MMM (2015) về "Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nhà nước Bangladesh" đã thu thập dữ liệu từ 200 khách hàng thông qua bảng hỏi Tác giả phân tích ba yếu tố chính: Chất lượng dịch vụ, Chất lượng thông tin và Chất lượng hệ thống, và nhận thấy cả ba yếu tố này đều tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Trong đó, Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất, trong khi Chất lượng hệ thống có tác động yếu nhất Tuy nhiên, tác giả cũng chỉ ra rằng một hạn chế của nghiên cứu là khách hàng chưa có khái niệm rõ ràng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khi cung cấp dữ liệu.
Năm 2011, Kumbhar V M đã tiến hành nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ấn Độ Tác giả phân tích 12 yếu tố chính, bao gồm giá trị nhận thức, nhận thức về thương hiệu, hiệu quả chi phí, tính dễ sử dụng, tiện lợi, xử lý sự cố, bảo mật, cơ sở vật chất liên hệ, hệ thống sẵn có, sự đáp ứng, hiệu quả và bồi thường Qua khảo sát 200 khách hàng và sử dụng phần mềm thống kê SPSS 19.0, nghiên cứu cho thấy các yếu tố như giá trị nhận thức, nhận thức về thương hiệu, hiệu quả chi phí, tính dễ sử dụng, tiện lợi, xử lý sự cố và bảo mật đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Sự đáp ứng là yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi các yếu tố khác như cơ sở vật chất liên hệ, hệ thống sẵn có, hiệu quả và bồi thường có vai trò tương đối ít quan trọng hơn.
In the 2013 study titled "The Impact of Internet Banking Service on Customer Satisfaction in Thailand: A Case Study in Bangkok," authors Rangsan Nochai and Titida Nochai investigated customer satisfaction among users of internet banking services They collected data from a sample of 450 customers utilizing services from three prominent banks in Bangkok: Bangkok Bank, Kasikorn Bank, and another unspecified institution.
TMCP Siam đã tiến hành nghiên cứu và xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: Độ an toàn tin cậy, Hiệu quả giao dịch, Hỗ trợ Khách hàng, Tính dễ sử dụng và Hiệu suất Bên cạnh đó, mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking cũng khác nhau giữa các ngân hàng.
Nghiên cứu của Nasrin, Akram, Mohammad và Babak (2014) mang tên “Identify and Rank the factors affecting customer satisfaction of E-banking services using mixed method” đã khảo sát 384 khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking tại ngân hàng ở Iran, tập trung vào 5 yếu tố chính: Hiệu quả, Tiện lợi, Bảo mật, Hình ảnh và Website ngân hàng Kết quả cho thấy cả 5 yếu tố đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, với Hiệu quả là yếu tố có tác động lớn nhất, tiếp theo là Website, Bảo mật và cuối cùng là Hình ảnh.
1.4.2 Các nghiên cứu trong nước
1.4.2.1 Nghiên cứu trong nước về sự hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ ngân hàng Đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long” của Trần Hồng Hải (2014) đã sử dụng mô hình SERVPERF để tiến hành nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Một điểm mới trong nghiên cứu là ngoài năm yếu tố chính (Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình, Sự thấu cảm, Hiệu quả phục vụ), tác giả đã bổ sung thêm Mạng lưới và Giá cả là hai yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng vào mô hình của mình Thông qua khảo sát 800 khách hàng, kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Vĩnh Long bao gồm: Giá cả, Mạng lưới, Sự đồng cảm, Độ tin cậy Bốn nhân tố này có tác động tích cực vào sự hài lòng của khách hàng
Lê Huyền Trang (2014) tại Trường Đại học Thăng Long đã thực hiện nghiên cứu mang tên “Chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự hài lòng của khách hàng – Nghiên cứu tình huống của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam” Nghiên cứu tập trung vào 5 yếu tố của mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank và xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Kết quả cho thấy, khi khách hàng đánh giá cao các yếu tố này, mức độ hài lòng của họ cũng tăng lên.
Sự thấu cảm, năng lực phục vụ, sự đáp ứng và các phương tiện hữu hình đều góp phần nâng cao mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM Mặc dù sự tin cậy có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng, nhưng yếu tố này không có ý nghĩa thống kê rõ ràng.
Vào năm 2015, Đỗ Thanh Tùng đã thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile banking tại chi nhánh Ngân hàng Phương Đông ở Đà Nẵng Dữ liệu được thu thập từ 200 khách hàng thông qua bảng hỏi Nghiên cứu tập trung vào 5 yếu tố chính: sự phù hợp với công việc, sự thuận tiện, sự tin cậy, cảm nhận lợi ích và cảm nhận dễ sử dụng Kết quả thống kê cho thấy chỉ có
3 thành phần ảnh hưởng đáng kể đến cảm nhận sự hài lòng, bao gồm: Sự phù hợp với công việc, Sự thuận tiện và Sự tin cậy
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng dịch vụ ngân hàng, nhóm tác giả Nguyễn Thị Thanh Loan và Phương Kim Phụng Hoàng (2011) với bài nghiên cứu
Nghiên cứu về việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Bình Dương đã áp dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá năm thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng: Độ tin cậy, Sự cảm thông, Kỹ năng, Độ tiếp cận và Sự cạnh tranh Kết quả cho thấy khách hàng đặc biệt chú trọng đến hai yếu tố chính: phí giao dịch hợp lý và sự quan tâm của nhân viên ngân hàng đối với phản hồi của họ Hơn nữa, khách hàng sử dụng dịch vụ lâu dài thể hiện sự tín nhiệm và hài lòng cao hơn so với những khách hàng mới, điều này cho thấy tầm quan trọng của việc duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng trong ngành ngân hàng.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
Tổng quan về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
2.1.1 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
• Tên: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
• Trụ sở chính: 89 Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội
• Website: www.vpbank.com.vn
• Vốn điều lệ: 15.706 tỷ VNĐ
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) được thành lập vào ngày 12/08/1993 và đã trải qua gần 25 năm phát triển với 219 điểm giao dịch và gần 24.000 nhân viên Năm 2017 đánh dấu một cột mốc quan trọng khi gần 1,5 tỷ cổ phiếu của ngân hàng được niêm yết trên sàn chứng khoán HOSE, thu hút sự chú ý lớn từ các nhà đầu tư trong và ngoài nước.
VPBank đang khẳng định uy tín là ngân hàng năng động với năng lực tài chính ổn định và trách nhiệm cộng đồng Năm 2017 đánh dấu 5 năm phát triển nổi bật về quy mô và lợi nhuận, cùng với nhiều giải thưởng uy tín Trong năm 2017, VPBank đã nhận 20 giải thưởng trong nước và quốc tế, bao gồm “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam dành cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa” từ Asia Money, và ba danh hiệu từ The Asian Banker cho “Giải pháp Ngân hàng số tốt nhất Việt Nam”, “Ngân hàng cung cấp sản phẩm vay tín chấp ưu việt nhất Việt Nam” và “Sản phẩm vay tín chấp tốt nhất khu vực Châu Á” Những thành tựu này khẳng định định hướng phát triển đúng đắn của VPBank, và ngân hàng sẽ tiếp tục tập trung vào đổi mới trong tương lai.
29 sản phẩm và dịch vụ được thiết kế nhằm mang lại lợi ích vượt trội cho khách hàng, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ, hướng tới tiêu chuẩn ngân hàng quốc tế.
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng giai đoạn năm 2015 đến năm 2017
2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn
Trong những năm gần đây, cuộc đua huy động vốn giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) ngày càng khốc liệt, buộc các ngân hàng phải đa dạng hóa nguồn huy động với sản phẩm phong phú và lãi suất hấp dẫn VPBank đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ trong nguồn vốn huy động từ 2015 đến 2017, nhờ vào việc thu hút vốn nhàn rỗi từ nhiều đối tượng khách hàng, bao gồm cá nhân, tổ chức kinh tế, tổ chức tín dụng và các tổ chức tài chính trong và ngoài nước.
Bảng 2.1 Huy động vốn của VPBank giai đoạn 2015 – 2017 Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Các khoản nợ NHNN Việt Nam 4,821 1,104 26
Tiền gửi và vay các TCTD khác 17,764 28,836 33,200
Tiền gửi của khách hàng 130,271 123,788 133,551
(Nguồn: Báo cáo thường niên VPBank các năm 2015, 2016, 2017)
Trong giai đoạn 2015 – 2017, hoạt động huy động vốn ghi nhận tốc độ tăng trưởng bình quân 16% Năm 2016, phát hành GTCG đạt 48,651 tỷ VNĐ, tăng 122.56% so với năm 2015, với hơn 21,175 tỷ VNĐ GTCG kỳ hạn từ 1-5 năm được phát hành, cung cấp nguồn vốn ổn định và dài hạn cho tài trợ tăng trưởng tài sản trung dài hạn.
Trong năm qua, phát hành GTCG đã đạt 66,105 tỷ VNĐ, ghi nhận mức tăng trưởng 35.88% tương ứng với 17,454 tỷ VNĐ so với năm trước Đồng thời, các khoản nợ của NHNN Việt Nam cũng đã giảm đáng kể, với quy mô chỉ còn 26 tỷ VNĐ, giảm gần 185 lần so với năm 2015.
Giai đoạn này ghi nhận sự chuyển biến lớn trong cơ cấu huy động vốn, từ tiền gửi truyền thống sang phát hành giấy tờ có giá, với tỷ lệ tiền gửi khách hàng vẫn chiếm tỷ trọng lớn nhất (> 50% tổng vốn huy động) nhưng đang giảm dần Tỷ trọng phát hành giấy tờ có giá đã tăng đều qua các năm, từ 12.15% năm 2015 lên 27.09% năm 2017, củng cố nguồn vốn dài hạn và hỗ trợ tăng trưởng tài sản cũng như tỷ lệ an toàn trong cơ cấu cho vay - huy động Ngoài ra, nguồn vốn từ các tổ chức quốc tế cũng được bổ sung với quy mô hơn 11,100 tỷ VNĐ, gấp 2.9 lần so với năm trước.
2016 (3,800 tỷ VNĐ), góp phần đa dạng hóa nguồn huy động của ngân hàng
2.1.2.2 Hoạt động sử dụng vốn
Hoạt động tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) đóng vai trò quan trọng trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam VPBank đã điều chỉnh kịp thời và hợp lý các chính sách tín dụng, tuân thủ quy định của Ngân hàng Nhà nước và nhu cầu quản trị ngân hàng Đến cuối năm 2017, dư nợ cho vay khách hàng đạt 182,667 tỷ đồng, tăng gần 38 tỷ đồng, tương ứng 26.26% so với năm 2016 Trong đó, dư nợ trung hạn đạt 80,232 tỷ đồng, chiếm 44% tổng dư nợ và tăng 34.63% so với năm trước Năm 2016, cho vay trung hạn đạt 49,185 tỷ đồng, tăng 77.18% so với năm 2015, nhưng giảm nhẹ xuống còn 44,342 tỷ đồng năm 2017 Năm 2017 cũng ghi nhận sự tăng trưởng vượt bậc của dư nợ ngắn hạn với mức tăng 61.86% so với năm 2016, phản ánh xu hướng chung của các ngân hàng thương mại trong việc tập trung vào cho vay ngắn hạn.
31 thiết kế các sản phẩm tín dụng ngắn hạn thay vì cho vay dài hạn như những năm trước
Sự dịch chuyển cơ cấu kỳ hạn nợ giúp nguồn vốn của VPBank ổn định hơn, giảm thiểu rủi ro và hạn chế tối đa nợ xấu
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu dư nợ cho vay theo kỳ hạn của VPBank giai đoạn 2015 – 2017 Đơn vị: Tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo thường niên VPBank các năm 2015, 2016, 2017)
Phân tích cơ cấu dư nợ theo nhóm khách hàng cho thấy tỷ trọng cho vay khách hàng cá nhân của VPBank đã tăng từ 53.28% năm 2015 lên 64.26% năm 2017, phản ánh chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tín dụng tiểu thương Ngân hàng đang tập trung vào các chương trình và sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân, đặc biệt là cho vay tiêu dùng như vay mua nhà, vay mua ô tô và vay khởi nghiệp Đặc biệt, VPBank đã chuyển giao mảng cho vay tiêu dùng cho công ty con FE Credit, điều này đã mang lại một nửa lợi nhuận cho ngân hàng trong ba năm qua.
VPBank chú trọng triển khai hệ thống quản trị rủi ro và thu hồi nợ thông qua 32 trường bán lẻ và các sản phẩm tín chấp Ngân hàng này là một trong số ít ngân hàng chủ động áp dụng các kỹ thuật tiên tiến, đặc biệt là khai thác dữ liệu lớn (big data) để quản trị danh mục, tăng cường bán chéo và nâng cao hiệu quả thu nợ sớm.
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu dư nợ cho vay theo nhóm khách hàng của VPBank giai đoạn
(Nguồn: Báo cáo thường niên VPBank các năm 2015, 2016, 2017)
Trong giai đoạn 2015 – 2017, VPBank đã tập trung vào hoạt động đầu tư chứng khoán, nhằm gia tăng lợi nhuận và đảm bảo khả năng thanh khoản cho ngân hàng.
Cuối năm 2015, danh mục đầu tư chứng khoán đạt 50,518 tỷ đồng Đến năm 2016, hoạt động đầu tư được đa dạng hóa với việc tăng cường các sản phẩm phái sinh lãi suất và hàng hóa, nhằm tối ưu hóa lợi nhuận cho Ngân hàng trong khi vẫn kiểm soát rủi ro thanh khoản Tổng danh mục chứng khoán vào cuối năm 2016 đạt 59,023 tỷ đồng, tăng 8,505 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 16.84% so với năm 2015, chủ yếu nhờ vào sự gia tăng của trái phiếu.
Chính phủ đã bảo lãnh cho 33 chức tín dụng, với danh mục đầu tư chứng khoán đạt 55,945 tỷ đồng vào năm 2017, giảm 3,078 tỷ đồng so với năm 2014 Trong đó, Trái phiếu Chính phủ và Trái phiếu được Chính phủ bảo lãnh chiếm gần 31,378 tỷ đồng, tương đương 56% tổng danh mục chứng khoán.
VPBank đã phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực dịch vụ với đa dạng loại hình, mang lại nguồn thu ổn định và an toàn Trong 3 năm qua, ngân hàng đã chú trọng vào việc gia tăng doanh thu từ dịch vụ bán lẻ, sản phẩm ngân hàng điện tử và hoạt động thanh toán quốc tế Sự gia tăng đáng kể trong số lượng giao dịch thanh toán qua e-banking, bao gồm thanh toán thẻ, nộp thuế điện tử và thanh toán hóa đơn, chứng tỏ hiệu quả của chiến lược này.
Vào năm 2016, thu nhập từ hoạt động dịch vụ đạt 853 tỷ đồng, giảm 32 tỷ đồng so với năm 2015 Tuy nhiên, vào năm 2017, thu nhập này đã tăng trưởng mạnh mẽ, đạt 1,462 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 71% Đặc biệt, mảng kinh doanh và dịch vụ bảo hiểm đã đóng góp tích cực với doanh thu lên tới 2,206 tỷ đồng, tăng 46% so với năm trước đó.
Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
2.2.1 Các sản phẩm ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Dịch vụ NHĐT của VPBank theo đuổi 3 giá trị cốt lõi bao gồm: thông minh (smart), đơn giản (simple) và bảo mật (secure)
Dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank nổi bật với độ bao phủ rộng và sự đa dạng trong các giao dịch, kết nối chuyển khoản đến tất cả ngân hàng trên toàn quốc qua số thẻ và tài khoản VPBank hiện là một trong những ngân hàng hàng đầu về kết nối dịch vụ thanh toán hóa đơn với gần 500 đối tác, bao gồm các dịch vụ điện nước, vé máy bay và nạp thẻ điện thoại Chỉ với 3 bước đơn giản, khách hàng có thể dễ dàng hoàn thành mọi giao dịch trên kênh ngân hàng điện tử, nhờ vào giao diện E-banking thân thiện, giúp cả những khách hàng lớn tuổi cũng có thể tra cứu và thực hiện giao dịch một cách thuận tiện.
VPBank cam kết nâng cao an ninh cho kênh ngân hàng điện tử, đảm bảo mọi giao dịch VPBank Online đều được bảo vệ bởi hệ thống xác thực 3 yếu tố: tài khoản, mật khẩu cá nhân và mật khẩu một lần (OTP) gửi qua tin nhắn Đặc biệt, ngân hàng áp dụng công nghệ mã hóa 3DES chuẩn quốc tế để bảo vệ thông tin giao dịch điện tử Tất cả thông tin khách hàng được bảo vệ bằng 3 lớp mã khóa an toàn, mang lại sự yên tâm cho người dùng.
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank bao gồm 5 loại dịch vụ: VPBank Online, VPBank SMS, VPBank Mobile, VPBank e-Pay và VPBank Bankplus
VPBank Online là dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch thương mại điện tử và giao dịch trực tuyến qua các kênh điện tử mà ngân hàng cung cấp Với VPBank Online, khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch tài chính một cách nhanh chóng và tiện lợi.
• Tài khoản: tra cứu thông tin, truy vấn giao dịch, quản lý tài khoản thụ hưởng
• Dịch vụ thẻ: đăng ký mở thẻ trực tuyến, truy vấn giao dịch thẻ, yêu cầu thay đổi hạn mức thẻ, đăng ký nạo tiền vào thẻ SmartC
• Dịch vụ vay: đăng ký khoản vay, in sao kê nợ đến hạn, tra cứu thông tin khoản vay
• Chuyển khoản: chuyển khoản qua thẻ 24/7, chuyển tiền chứng khoán VPBS…
Dịch vụ thanh toán trực tuyến hiện nay rất đa dạng, bao gồm nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn Internet, điện, nước, cũng như thanh toán thuế thu nhập cá nhân Ngoài ra, người dùng còn có thể thanh toán tiền vé máy bay và mua sắm hàng hóa trực tuyến một cách nhanh chóng và tiện lợi.
• Tiết kiệm: mở tài khoản tiết kiệm trực tuyến, chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm, tất toán sổ tiết kiệm trực tuyến
Dịch vụ VPBank Online của VPBank mang đến tính bảo mật cao với hệ thống mật khẩu 2 lớp, bao gồm mật khẩu tĩnh và mật khẩu động OTP Ngoài việc phục vụ khách hàng cá nhân, VPBank còn cung cấp gói Internet banking VPBank I2B Wholesale dành cho doanh nghiệp lớn, nhằm tối ưu hóa lợi ích cho nhiều khách hàng Sản phẩm này được đánh giá cao nhờ tiện ích và tính bảo mật vượt trội Để đảm bảo an toàn tài chính, VPBank áp dụng công nghệ chữ ký số (CA), công nghệ bảo mật tiên tiến nhất hiện nay.
VPBank Mobile là ứng dụng ngân hàng điện tử do VPBank cung cấp, cho phép khách hàng quản lý tài khoản, thực hiện giao dịch tài chính và quản lý thẻ tín dụng Ứng dụng này tận dụng tính năng thông minh của smartphone, giúp người dùng tìm kiếm ATM hoặc chi nhánh VPBank gần nhất và tra cứu tỷ giá ngoại tệ Đặc biệt, VPBank là ngân hàng tiên phong trong việc phát triển ứng dụng trên cả ba hệ điều hành Android, iOS và Windows Phone.
VPBank SMS là dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua tin nhắn gửi tới tổng đài 8149 và 8049 của VPBank:
• Tổng đài 8149 phục vụ cho nhu cầu tra cứu thông tin của khách hàng
• Tổng đài 8049 phục vụ cho nhu cầu Nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn của khách hàng
Dịch vụ VPBank SMS hoạt động 24/7 và cung cấp cho khách hàng các tiện ích liên quan đến thanh toán hóa đơn và nạp tiền điện thoại như:
• Dịch vụ thanh toán hóa đơn qua tin nhắn VPBilling
• Thanh toán hóa đơn điện thoại di động trả sau Viettel, MobiFone
• Thanh toán hóa đơn Internet ADSL Viettel
• Dịch vụ nạp tiền qua điện thoại VPB VnTopup
• Nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động trả trước của 6 nhà mạng: VinaPhone, MobiFone, Viettel, S-Fone, Vietnamobile, Gmobile
VPBank ePay là một trong những dịch vụ thanh toán trực tuyến nổi bật của VPBank, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch dễ dàng bằng Thẻ ghi nợ nội địa Dịch vụ này mang lại sự thuận tiện và an toàn cho người dùng trong việc thanh toán trực tuyến.
VPBank cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến qua VPBank ePay, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mua sắm trên nhiều website liên kết Dịch vụ này đa dạng, đáp ứng nhu cầu mua sắm mọi lúc, mọi nơi, từ đặt phòng khách sạn, tour du lịch đến mua sách và hàng hóa trên các trang thương mại điện tử Hiện tại, VPBank đã hợp tác với hơn 500 website bán hàng trực tuyến tại Việt Nam, bao gồm các tên tuổi lớn như Vietnamairlines.com, Jetstar.com, Megastar.vn và Nguyenkim.com.
VPBank Bankplus là dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho thuê bao di động Viettel, cho phép khách hàng quản lý tài chính và thực hiện giao dịch ngân hàng ngay trên điện thoại Dịch vụ này hoạt động trên mọi loại điện thoại, không cần kết nối Internet, và đảm bảo độ bảo mật cao cho mọi giao dịch.
2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Việt
Trong giai đoạn 2015 – 2017, VPBank đã đạt được sự tăng trưởng ấn tượng trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt nổi bật trong năm cao điểm.
Tính đến cuối năm 2016, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking của VPBank đã đạt trên 1,289 nghìn người, tăng 1.44 lần so với năm 2015, và tiếp tục tăng gấp đôi vào năm 2017 Trong năm 2017, số lượng giao dịch tài chính qua E-banking đạt 19.2 triệu giao dịch với tổng giá trị 450 nghìn tỷ đồng Sự gia tăng nhanh chóng trong việc ứng dụng công nghệ đã giúp số lượng giao dịch qua cổng E-banking tăng gấp đôi so với năm trước, chiếm hơn 40% tổng số giao dịch của toàn ngân hàng, với trung bình 1 triệu giao dịch mỗi tháng.
Sự gia tăng số lượng giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) một phần được thúc đẩy bởi sự tăng trưởng trong số lượng người dùng dịch vụ này Tính đến cuối năm, xu hướng này tiếp tục cho thấy tiềm năng phát triển mạnh mẽ của NHĐT trong tương lai.
Năm 2017, VPBank đã triển khai 492 cây ATM và 105 máy CDM trên toàn quốc, nhờ vào việc thành lập Khối dịch vụ ngân hàng công nghệ số (BDS) tập trung vào số hóa, tạo nền tảng vững chắc cho sự chuyển đổi mạnh mẽ của ngân hàng VPBank không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ qua máy tính và thiết bị di động, cung cấp cho khách hàng dịch vụ số hóa phong phú nhất trong ngành ngân hàng Việt Nam, bao gồm hầu hết các dịch vụ tài chính trực tuyến Đặc biệt, năm 2016, VPBank là ngân hàng tiên phong trong việc số hóa thành công các sản phẩm thấu chi khách hàng trả lượng, thấu chi trên tài khoản thanh toán, thẻ tín dụng phê duyệt trước và thẻ tín dụng Timo.
VPBank không chỉ chú trọng vào việc số hóa sản phẩm, quy trình và dịch vụ ngân hàng mà còn khát khao xây dựng một ngân hàng hoàn toàn dựa trên nền tảng số thông qua việc ra mắt Khối ngân hàng số - VPDirect vào tháng 1/2017 Mục tiêu của VPDirect là kết nối dịch vụ ngân hàng với đời sống và thanh toán của mọi tầng lớp trong xã hội, đồng thời mở rộng phạm vi khách hàng đến những người chưa từng có tài khoản ngân hàng.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
Nghiên cứu định tính được thực hiện trong giai đoạn sơ bộ thông qua thảo luận nhóm với lãnh đạo và nhân viên Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng tại Hà Nội Mục tiêu là khám phá và điều chỉnh các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đồng thời phát triển thang đo cho những yếu tố này.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện dựa trên thông tin từ nghiên cứu định tính sơ bộ và sử dụng bảng hỏi có cấu trúc Tác giả áp dụng phương pháp định lượng với phần mềm SPSS để xử lý dữ liệu thu thập từ khảo sát sự hài lòng của khách hàng Mục tiêu là đánh giá ảnh hưởng của 5 nhân tố: Công nghệ, Khả năng đáp ứng, Sự tin cậy, Sự bảo đảm và Mức độ thông cảm đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VPBank.
Mục tiêu của nghiên cứu định lượng là xác định mối quan hệ giữa các yếu tố thông qua các công cụ phân tích thống kê, dựa trên mô hình nghiên cứu rõ ràng và kiểm định giả thuyết từ lý thuyết Nghiên cứu được thực hiện với mẫu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VPBank, áp dụng phương pháp nghiên cứu mô tả và khám phá Phương pháp này giúp cung cấp thông tin về các khía cạnh của sự hài lòng, từ đó xác định ảnh hưởng của các yếu tố tới sự hài lòng của khách hàng Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả tiến hành xử lý và phân tích dữ liệu bằng phương pháp thống kê mô tả và sử dụng biến số.
Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu
Xây dựng bảng câu hỏi thô là bước quan trọng nhằm thu thập thông tin cần thiết dựa trên mô hình lý thuyết và các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng.
Chúng tôi đã chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến của chuyên gia, đồng thời tiến hành phỏng vấn 10 khách hàng ngẫu nhiên để đánh giá mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi Qua đó, chúng tôi ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về sản phẩm và dịch vụ, cũng như những mong muốn của họ đối với ngân hàng.
• Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi chính thức
Xây dựng thang đo và kích cỡ mẫu phù hợp
Thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại VPBank được xây dựng với 18 biến quan sát, nhằm đo lường 5 thành phần chính tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Xác định thang đo và kích cỡ mẫu phù hợp
Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kiểm định sự phù hợp của mô hình và phân tích hồi quy
Nghiên cứu này đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua năm yếu tố chính: Công nghệ (4 biến quan sát), Khả năng đáp ứng (5 biến quan sát), Độ tin cậy (4 biến quan sát), Sự bảo đảm (3 biến quan sát) và Mức độ đồng cảm (2 biến quan sát) Để đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng với các biến quan sát, khóa luận áp dụng thang đo Likert 5 mức độ, trong đó mức độ 1 tương ứng với "Hoàn toàn không đồng ý" và mức độ 5 tương ứng với "Hoàn toàn đồng ý".
Khi xác định mẫu nghiên cứu, có nhiều công thức được sử dụng để tính toán cỡ mẫu tối thiểu nhằm đảm bảo độ tin cậy cho nghiên cứu Trong số đó, có hai công thức quan trọng mà các nhà nghiên cứu cần thực hiện.
Kích thước mẫu áp dụng trong nghiên cứu được dựa theo yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và hồi quy đa biến:
Công thức 1 cho phân tích nhân tố khám phá EFA yêu cầu kích thước mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần tổng số biến quan sát, dựa trên nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) Đây là cỡ mẫu phù hợp cho các nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, như đã được chỉ ra bởi Comrey (1973) và Roger.
Nghiên cứu này sử dụng bảng hỏi gồm 20 câu hỏi, theo công thức n=5*m, trong đó m là số lượng câu hỏi Do đó, kích cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được là 90 quan sát, tính từ 18 * 5.
Đối với phân tích hồi quy đa biến, cỡ mẫu tối thiểu được tính theo công thức nP + 8*m, trong đó m là số biến độc lập (Tabachinick và Fidell, 1996) Với 5 biến độc lập trong nghiên cứu này, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được là 90 quan sát, được tính bằng 50 + 8*5.
2.3.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng Theo nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) cùng với các tác giả như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002), mô hình SERVPERF, được phát triển từ mô hình SERVQUAL, được coi là mô hình tối ưu để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Bài viết này trình bày 44 đánh giá về chất lượng dịch vụ, sử dụng bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF, giúp thu thập ý kiến một cách ngắn gọn và thú vị, không làm mất thời gian của người trả lời.
Mô hình nghiên cứu của khóa luận sẽ dựa vào mô hình SERVPERF, với sự điều chỉnh thêm yếu tố Công nghệ thay cho Phương tiện hữu hình Sự thay đổi này xuất phát từ việc các dịch vụ tài chính thường thể hiện Phương tiện hữu hình qua cơ sở vật chất và trang thiết bị Tuy nhiên, khóa luận tập trung vào sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, nơi khách hàng chủ yếu sử dụng smartphone, laptop và máy ATM, những thiết bị gắn liền với công nghệ Do đó, việc sử dụng các thiết bị này cũng đồng nghĩa với việc gia tăng rủi ro về mặt công nghệ.
Dựa vào những phân tích ở trên, mô hình lý thuyết của khóa luận được đề nghị như sau:
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của đề tài
Từ mô hình nghiên cứu, ta có các giả thuyết nghiên cứu của đề tài như sau:
• Giả thuyết H1: Công nghệ phục vụ cho dịch vụ E-banking tại VPBank có tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng
• Giả thuyết H2: Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng của dịch vụ E- banking tại VPBank có tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng
• Giả thuyết H3: Độ tin cậy của dịch vụ E-banking tại VPBank có tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng
• Giả thuyết H4: Sự bảo đảm của dịch vụ E-banking tại VPBank có tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng
• Giả thuyết H5: Sự đồng cảm của dịch vụ E-banking tại VPBank có tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng
2.3.3 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Để đạt mục tiêu nghiên cứu, khóa luận được thực hiện với 160 phiếu khảo sát lấy ý kiến đánh giá về dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank Sau khoảng thời gian hơn 2 tháng thu thập số liệu (24/02/2018 – 30/04/2018), loại đi các phiếu trả lời không đạt yêu cầu, mẫu nghiên cứu còn lại được đưa vào mô hình phân tích là 150
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT
Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng trong giai đoạn tới
Thịnh Vượng trong giai đoạn tới
3.1.1 Định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Trong giai đoạn 2018 – 2022, VPBank đã xác định chiến lược phát triển mới sau khi hoàn thành mục tiêu trước đó, nhằm trở thành một trong ba ngân hàng có giá trị nhất tại Việt Nam Trong bối cảnh nền công nghiệp 4.0, với dân số tăng, kỳ vọng khách hàng cao, môi trường pháp lý thuận lợi, và sự phát triển của Fintech, VPBank hướng đến việc trở thành ngân hàng bán lẻ thân thiện nhất thông qua công nghệ thông tin Để đạt được mục tiêu này, ngân hàng đã đề ra sáu hướng đi chiến lược cụ thể.
Để nâng cao giá trị từ các mảng kinh doanh hiện tại, bao gồm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, tiểu thương và doanh nghiệp lớn, cần thực hiện những thay đổi vượt bậc trong năng suất bán hàng và mạng lưới, với mục tiêu nhân đôi năng suất.
Tái thiết kế và số hóa toàn bộ hành trình dịch vụ ngân hàng cốt lõi nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng bền vững, đồng thời giảm chi phí thông qua quy trình tinh gọn và hiệu quả.
Ngân hàng đã đạt được kết quả xuất sắc trong quản trị rủi ro và công nghệ thông tin, nhờ vào việc đầu tư vào các công cụ quản trị rủi ro mới Sự tự động hóa trong quyết định tín dụng giúp giảm thời gian đưa sản phẩm ra thị trường, đồng thời phát triển năng lực thông qua các phương pháp Agile và DevOps.
VPBank đang triển khai các động cơ tăng trưởng mới, bao gồm ngân hàng giao dịch, phục vụ đối tượng chưa tiếp cận dịch vụ ngân hàng, và phát triển hệ sinh thái xe cộ cùng nhà ở Đồng thời, ngân hàng cũng mở rộng quan hệ đối tác chiến lược nhằm thúc đẩy tăng trưởng bền vững trong tương lai.
Xây dựng năng lực dữ liệu và phân tích cho thế hệ mới là rất quan trọng để khai thác sức mạnh của dữ liệu Điều này không chỉ thúc đẩy tăng trưởng phi tuyến tính mà còn cải thiện quy trình ra quyết định.
Tăng cường sức khỏe tổ chức là yếu tố then chốt để xây dựng một môi trường làm việc hiệu quả, thu hút nhân tài trong ngành ngân hàng quốc gia VPBank hướng tới việc tạo ra một văn hóa khuyến khích sự hợp tác giữa các bộ phận, trở thành điểm dừng chân lý tưởng cho những cá nhân xuất sắc trong lĩnh vực ngân hàng.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đối với VPBank, 2018 là năm đầu tiên triển khai chiến lược 5 năm 2018 – 2022 với những mục tiêu tham vọng về chất lượng tăng trưởng, tiếp tục đảm bảo VPBank là ngọn cờ dẫn đầu về tăng trưởng và hiệu quả trên mọi mặt, củng cố vị trí dẫn đầu trong chiến lược bán lẻ và ngân hàng số, là dịch vụ tài chính tin cậy của mọi người dân Việt; nâng cao tỷ trọng giao dịch của khách hàng qua các kênh tự phục vụ, đón đầu các xu hướng công nghệ ngân hàng mới với hai mục tiêu chiến lược:
• Là 1 trong 3 ngân hàng có giá trị nhất Việt Nam
VPBank đang hướng tới việc trở thành ngân hàng thân thiện với người tiêu dùng nhất thông qua việc ứng dụng công nghệ Để đạt được hai mục tiêu chiến lược này, ngân hàng đã xác định nhiệm vụ trọng tâm là nâng cấp các hệ thống nền tảng quan trọng, đặc biệt là hệ thống quản trị rủi ro và an ninh công nghệ Đồng thời, VPBank cũng chú trọng củng cố hệ thống phê duyệt, phát triển nguồn nhân lực và thực hiện chiến lược công nghệ thông tin một cách hiệu quả.
Từ năm 2017 đến 2020, chúng tôi đã không ngừng cải tiến công nghệ để phục vụ hiệu quả cho sự phát triển nhanh chóng của các hoạt động kinh doanh và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng thông qua mô hình nghiên cứu
hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng thông qua mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là rất cần thiết, nhưng việc đề xuất các giải pháp cải thiện sự hài lòng đó còn quan trọng hơn Dựa trên kết quả khảo sát thực tế ở chương 2, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào ba yếu tố, trong đó yếu tố Công nghệ được xác định là quan trọng nhất.
3.2.1 Giải pháp nâng cao sự hài lòng thông qua yếu tố Công nghệ
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) kết hợp giữa ngân hàng truyền thống và công nghệ thông tin, vì vậy đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ là cần thiết cho sự phát triển bền vững Tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và khả năng cạnh tranh của dịch vụ NHĐT trong tương lai.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, ngân hàng cần hoàn thiện website và ứng dụng di động với giao diện thân thiện, dễ sử dụng Thông tin trên website phải được trình bày rõ ràng, cập nhật liên tục và đầy đủ, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử cần được tập trung để khách hàng dễ dàng tìm kiếm Thiết kế hấp dẫn và sinh động sẽ thu hút sự chú ý của người dùng, giúp họ không cảm thấy nhàm chán khi sử dụng dịch vụ.
Mặc dù mạng lưới ATM của VPBank khá nhiều, nhưng sự phân bố còn chưa hợp lý và đồng đều Ngân hàng cần đánh giá lại nhu cầu sử dụng ATM tại từng địa điểm để xác định mức độ tập trung của khách hàng theo tiêu chí địa lý Việc nhận diện các khu vực có nhu cầu cao và những điểm ATM phân bố chưa hợp lý là cần thiết trước khi tiến hành đầu tư cơ sở vật chất mới Đồng thời, VPBank cũng cần nâng cao chất lượng máy ATM và POS để giảm thiểu tình trạng hết tiền, hỏng hóc, và xử lý lỗi, nhằm mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Với sự gia tăng mật độ truy cập trang web, hiện tượng nghẽn mạng và tốc độ xử lý giao dịch chậm vẫn đang diễn ra Do đó, các ngân hàng cần tập trung cải thiện hạ tầng công nghệ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Ngân hàng cần đầu tư 70 vào việc phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng và hệ thống công nghệ thông tin hiện đại Đồng thời, việc nâng cấp và mở rộng đường truyền với băng thông rộng và tốc độ cao là cần thiết để giảm thiểu tình trạng nghẽn mạng, đặc biệt trong giờ cao điểm Bên cạnh đó, triển khai các ứng dụng công nghệ tiên tiến sẽ giúp khách hàng cảm thấy yên tâm và thoải mái khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Ngân hàng cần xây dựng hệ thống máy chủ mạnh mẽ để xử lý khối lượng thông tin và giao dịch lớn, đồng thời triển khai hệ thống bảo mật đa lớp với các thiết bị hiện đại nhằm chống lại tội phạm công nghệ Ngoài ra, ngân hàng cần đánh giá lại nền tảng công nghệ hiện tại để tối ưu hóa nguồn lực, loại bỏ và đổi mới những công nghệ lỗi thời và kém hiệu quả.
Vào thứ năm, ngân hàng nên thành lập tổ an ninh mạng để ngăn chặn truy cập trái phép, bảo vệ dữ liệu và ngăn chặn virus Đồng thời, cần xây dựng và phát triển đội ngũ cán bộ IT chuyên nghiệp, có trình độ cao để quản lý và vận hành các hệ thống công nghệ hiện đại.
Vào thứ Sáu, bên cạnh việc đầu tư vào công nghệ, các chính sách đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên cũng cần được chú trọng Dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) không cố định và luôn phát triển cùng công nghệ, do đó, việc cập nhật kiến thức cho nhân viên là vô cùng cần thiết.
3.2.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng thông qua yếu tố Khả năng đáp ứng Để nâng cao khả năng đáp ứng của ngân hàng đối với khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, tác giả đề xuất các giải pháp cụ thể sau:
Để cải thiện trải nghiệm khách hàng, việc tối giản hóa quy trình đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử là rất quan trọng, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ Cần xây dựng quy trình nghiệp vụ nhất quán và thông suốt nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng.
Thứ hai, định kỳ tổ chức các khóa đào tạo và kiểm tra kỹ năng nghiệp vụ
71 chuyên môn cho đội ngũ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại
Mức phí giao dịch và phí duy trì tài khoản của ngân hàng VPBank hiện đang được đánh giá là hợp lý và cạnh tranh so với các ngân hàng khác Để duy trì vị thế này, VPBank cần tiếp tục ổn định mức phí và thực hiện các điều chỉnh khi cần thiết, phù hợp với tình hình của ngân hàng và ngành ngân hàng nói chung.
Ngân hàng có thể áp dụng mức phí đặc biệt cho các giao dịch lớn hoặc miễn phí cho khách hàng có số dư tiền gửi cao Đồng thời, ngân hàng cũng cung cấp các gói thu phí đa dạng để khách hàng có nhiều sự lựa chọn.
Vào thứ năm, VPBank cần tăng cường quảng cáo các chương trình khuyến mại liên quan đến giá trị giao dịch qua E-banking Hiện tại, số lượng chương trình khuyến mại dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank còn hạn chế, vì vậy ngân hàng nên chú trọng triển khai nhiều hơn trong thời gian tới.
3.2.3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng thông qua yếu tố Sự bảo đảm, đồng cảm
Hệ số hồi quy 0.230 cho thấy rằng thành phần mức độ bảo đảm và sự đồng cảm có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Để nâng cao sự bảo đảm và đồng cảm tại ngân hàng VPBank, tác giả đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ
Để ngành ngân hàng điện tử (NHĐT) phát triển bền vững, cần có một môi trường pháp lý lành mạnh và phù hợp Chính phủ nên khuyến khích các ngân hàng thông qua việc xây dựng khung pháp lý đồng bộ và hoàn chỉnh cho dịch vụ ngân hàng điện tử Đồng thời, do sự thay đổi liên tục của công nghệ thông tin và viễn thông, các chính sách và quy định cần được cập nhật để phù hợp với dịch vụ mới Hơn nữa, việc xây dựng hệ thống văn bản pháp luật công bằng sẽ giúp giải quyết tranh chấp, tạo động lực cho ngân hàng phát triển và củng cố niềm tin của khách hàng vào dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử tiềm ẩn nhiều rủi ro do phụ thuộc vào công nghệ thông tin, vì vậy cần thiết phải có quy định về công khai và minh bạch thông tin trên thị trường Đồng thời, cần thiết lập các quy định về tội danh và khung hình phạt cho các tội phạm công nghệ tài chính, cũng như các quy định làm cơ sở xử lý rủi ro và tranh chấp giữa ngân hàng và khách hàng.
Chính phủ cần chú trọng hoàn thiện khung pháp lý và phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng điện tử Việc nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin và Internet là cần thiết để thúc đẩy sự phát triển này.
Để thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), cần thực hiện tin học hóa các tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng và tổ chức tín dụng, đồng thời nâng cao tốc độ đường truyền Internet Điều này sẽ khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt và kinh doanh Một môi trường kinh tế - xã hội ổn định và phát triển là yếu tố quan trọng cho sự phát triển của NHĐT Các cơ quan quản lý nhà nước cần chú trọng đến thanh toán không dùng tiền mặt, đưa ra biện pháp khuyến khích các đơn vị chấp nhận thanh toán online và thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ NHĐT cho các giao dịch như thanh toán tiền điện thoại và phí bảo hiểm.
Chính phủ cần triển khai các biện pháp khuyến khích cá nhân và doanh nghiệp tham gia vào thương mại điện tử, nhằm tạo ra nhu cầu cho các hoạt động kinh doanh và thanh toán trực tuyến, từ đó góp phần thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
Trong quá trình phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại cần sự hỗ trợ mạnh mẽ từ Ngân hàng Nhà nước trong các lĩnh vực chuyên môn, đầu tư cơ sở hạ tầng, và xây dựng môi trường pháp lý chặt chẽ cho các giao dịch ngân hàng điện tử.
Tiếp tục hoàn thiện khung pháp lý cho dịch vụ ngân hàng điện tử và đổi mới công nghệ thông tin là cần thiết Các văn bản pháp lý cần đồng bộ, đầy đủ và dễ hiểu, nhằm bảo vệ quyền lợi của ngân hàng và khách hàng, đồng thời giải quyết tranh chấp một cách hiệu quả Định hướng phát triển thanh toán điện tử cần rõ ràng để các ngân hàng xây dựng chiến lược phù hợp, tránh chồng chéo và lãng phí Ngoài ra, cần ban hành chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, bao gồm quản lý tiền mặt chặt chẽ và ưu đãi cho hình thức thanh toán này.
Dựa trên phân tích ở chương 2 và chương 3, tác giả đã đề xuất các giải pháp phù hợp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank Đồng thời, chương 3 cũng đưa ra các kiến nghị với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước nhằm hoàn thiện khung pháp lý và thực hiện các biện pháp hỗ trợ tích cực, thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên toàn hệ thống.
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng và là mục tiêu chính mà các ngân hàng hướng tới Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, các ngân hàng đang nỗ lực phát triển công nghệ và dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng điện tử, nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh Do đó, việc nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên vô cùng cần thiết.
Khóa luận "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng" nhằm kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát khách hàng và xử lý bằng các phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích tương quan hồi quy, phân tích độ tin cậy và ANOVA Bên cạnh việc xem xét các chiến lược phát triển của VPBank trong giai đoạn 2018 – 2022, khóa luận còn đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank.
Đề tài khảo sát chỉ tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân tại Hà Nội, do đó chưa thể đánh giá tổng quan về khách hàng của VPBank trên toàn quốc Ngoài ra, khóa luận còn một số hạn chế cần bổ sung Rất mong nhận được sự góp ý từ quý Thầy, Cô giáo để hoàn thiện nội dung khóa luận.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt
1 Báo cáo thường niên của ngân hàng VPBank các năm 2015, 2016, 2017
2 Dương Thị Ngọc Phượng (2013), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sài Gòn”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh
3 Đinh Tuấn Anh (2016), “Sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – chi nhánh huyện Phú Thọ”, Khóa luận tốt nghiệp, Học viện Ngân hàng
4 Đỗ Thanh Tùng (2015), “Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ
Mobile banking tại chi nhánh Ngân hàng Phương Đông – Thành phố Đà Nẵng”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng
5 Hoàng Thị Lương (2015), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Phương Nam”, Luận văn thạc sĩ, Trường đại học Tài chính Marketing
6 Lê Huyền Trang (2014), “Chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự hài lòng của khách hàng – Nghiên cứu tình huống của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam”
7 Lý Ngọc Đông Hà (2017), “Các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn tại Agribank – chi nhánh Vũng Tàu”, Luận văn thạc sĩ, Trường đại học Bà Rịa – Vũng Tàu