Lý do thực hiện đề tàiTrong thời đại công nghệ thông tin, các ngân hàng sử dụng hai kênh phân phối dịch vụ, đó là kênh phân phối truyền thống: ngân hàng và khách hàng gặp gỡ nhau trực ti
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - PHẠM THỊ HẰNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH VINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – 2018 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17057204868501000000 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - PHẠM THỊ HẰNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH VINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS ĐỖ TIẾN MINH Hà Nội - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu trình bày luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Phạm Thị Hằng i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực đề tài, nhận giúp đỡ quý phòng ban trường Đại học Bách Khoa Hà Nội NH đầu tư phát triển VN chi nhánh Thành Vinh tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành đề tài Đặc biệt hướng dẫn tận tình TS Đỗ Tiến Minh Đã giúp tơi hồn thành tốt đề tài Qua đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giúp đỡ Cuối xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình tất bạn bè giúp đỡ, động viên suốt q trình học tập thực đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn Vinh, ngày 13 tháng năm 2018 Tác giả luận văn Phạm Thị Hằng ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN .II MỤC LỤC III DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT VIII MỞ ĐẦU CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan chung ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Đặc điểm vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử .14 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại 20 1.3.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.3.2 Kiểm soát rủi ro trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .23 1.4 Các tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 24 1.4.1 Quy mô cung ứng dịch vụ 24 1.4.2 Sự phát triển hệ thống ATM/POS 25 1.4.3 Mức độ an tồn, bảo mật khả phịng chống rủi ro .25 1.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .26 1.5.1 Các nhân tố bên 26 1.5.2 Các nhân tố nội ngân hàng 28 1.6 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nƣớc quốc tế 30 1.6.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam 30 1.6.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử quốc tế .32 1.6.3 Bài học cho Ngân hàng đầu tư phát triển VN – Chính nhánh Thành Vinh 33 CHƢƠNG II 36 iii THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH VINH .36 2.1 Tổng quan Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Vinh .36 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng đầu tư phát triển VN – chi nhánh Thành Vinh 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng đầu tư phát triển VN - Chi nhánh Thành Vinh 37 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng đầu tư phát triển VN Chi nhánh Thành Vinh giai đoạn 2015 – 2017 41 2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng đầu tƣ phát triển VN – Chi nhánh Thành Vinh 48 2.2.1 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hang điện tử Ngân hàng đầu tư phát triển VN – Chi nhánh Thành Vinh từ phía chi nhánh 48 2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử từ phía khách hàng 74 2.3 Đánh giá chung công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng đầu tƣ phát triển VN – Chi nhánh Thành Vinh .83 2.3.1 Những kết đạt 84 2.3.2 Tồn hạn chế nguyên nhân 85 CHƢƠNG III 88 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VN CHI NHÁNH THÀNH VINH .88 3.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng đầu tƣ phát triển VN - Chi nhánh Thành Vinh .88 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh Ngân hàng đầu tư phát triển VN Chi nhánh Thành Vinh 88 3.1.2 Định hướng chung cho việc phát triển dịch vụ e-banking Ngân hàng đầu tư phát triển VN 91 3.2 Giải pháp phat triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng đầu tƣ phát triển VN - Chi nhánh Thành Vinh 91 3.2.1 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại 91 iv 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 93 3.2.3 Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ mềm cho nhân viên, cải thiện hành vi nhân viên 97 3.3 Một số kiến nghị với phủ quan quản lý 100 KẾT LUẬN 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO .104 PHỤ LỤC 105 v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình hoạt động cho vay Ngân hàng đầu tư phát triển VN chi nhánh Thành Vinh 2015-2017 41 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn Ngân hàng đầu tư phát triển VN - CN Thành Vinh 44 Bảng 2.3: Kết kinh doanh Ngân hàng đầu tư phát triển VN - Chi nhánh Thành Vinh 2015-2017 47 Bảng 2.4: Kết kinh doanh dịch vụ Internet Banking Ngân hàng đầu tư phát triển VN Chi nhánh Thành Vinh giai đoạn 2015-2017 53 Bảng 2.5: Kết kinh doanh dịch vụ SMS Banking 55 Bảng 2.6: Kết kinh doanh dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng đầu tư phát triển VN Chi nhánh Thành Vinh giai đoạn 2015-2017 58 Bảng 2.7: Kết kinh doanh dịch vụ Home Banking Ngân hàng đầu tư phát triển VN Chi nhánh Thành Vinh giai đoạn 2015-2017 61 Bảng 2.8: Kết kinh doanh dịch vụ Bank Plus Ngân hàng đầu tư phát triển VN Chi nhánh Thành Vinh giai đoạn 2015-2017 64 Bảng 2.9: So sách tốc độ tăng trưởng dịch vụ Ngân hàng đầu tư phát triển VN TV 2015 – 2017 68 Bảng 2.10: So sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng đầu tư phát triển VN Ngân hàng TMCP 70 Bảng 2.11 Đặc điểm khách hàng 75 Bảng 2.12 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng đầu tư phát triển VN - chi nhánh Thành Vinh 80 vi DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Mơ hình tổ chức máy Ngân hàng Ngân hàng đầu tư phát triển VN – Chi nhánh Thành vinh 38 Hình 2.2: Hoạt động cho vay Ngân hàng đầu tư phát triển VN chi nhánh Thành Vinh 2015-2017 42 Hình 2.3: Tình hình huy động vốn N hàng đầu tư phát triển VN - CN Thành Vinh 44 Hình 2.4: Kết kinh doanh Ngân hàng đầu tư phát triển VN - Chi nhánh Thành Vinh 2015-2017 47 Hình 2.5: Sơ đồ mạng ngân hàng điện tử 49 Hình 2.6: Số lượng KH Internet Banking Ngân hàng đầu tư phát triển VN CN Thành Vinh 2015-2017 53 Hình 2.7: DS SMS Banking Ngân hàng đầu tư phát triển VN CN Thành Vinh giai đoạn 2015-2017 55 Hình 2.8: Dịch vụ Smart Banking Ngân hàng đầu tư phát triển VN CN Thành Vinh giai đoạn 2015-2017 .58 Hình 2.9: Dịch vụ Home Banking Ngân hàng đầu tư phát triển VN Thành Vinh giai đoạn 2015-2017 61 Hình 2.10: Dịch vụ Bank Plus NH đầu tư phát triển VN CN Thành Vinh 20152017 .64 Hình 2.11: Tăng trưởng số máy ATM giai đoạn 2015-2017 .67 Hình 2.12: Tăng trưởng số máy POS giai đoạn 2015-2017 67 Hình 2.14: Thống kê Trình độ KH 78 Hình 2.15: Thống kê thu nhập KH 78 Hình 2.16: dịch vụ sử dụng khách hàng 79 Hình 2.17: Thống kê Trình độ KH 80 Hình 2.18: Thống kê thu nhập KH 80 Hình 2.19: dịch vụ sử dụng khách hàng 81 Hình 2.20: Nguồn nhận biết thơng tin 81 Hình 2.21: Lý sử dụng dịch vụ 82 Hình 2.22: Lý chưa sử dụng dịch vụ .83 vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động BIDV Đầu tư phát triển CN Chi nhánh DV Dịch vụ E-banking Ngân hàng điện tử GDV Giao dịch viên KH Khách hàng KC Khoảng cách NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại NH Ngân hàng PGD Phòng Giao dịch QTK Quỹ tiết kiệm QTTD Quản trị tín dụng STT Số thứ tự TMCP Thương mại cổ phần TB Trung bình TGĐ Tổng Giám đốc TTT Trung tâm thẻ PTNHBL Phát triển ngân hàng bán lẻ viii