Giải pháp phát triển dịh vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thành vinh

Lý do thực hiện đề tàiTrong thời đại công nghệ thông tin, các ngân hàng sử dụng hai kênh phân phối dịch vụ, đó là kênh phân phối truyền thống: ngân hàng và khách hàng gặp gỡ nhau trực ti

B GIÁO D Ộ ỤC VÀ ĐÀO TẠ O

TRƯỜNG ĐẠ I H C BÁCH KHOA HÀ N I Ọ Ộ

-

PHẠ M TH H NG Ị Ằ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC

Hà N ộ i – 201 8

Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17057204868501000000

B GIÁO D Ộ ỤC VÀ ĐÀO TẠ O

TRƯỜNG ĐẠ I H C BÁCH KHOA HÀ N I Ọ Ộ

-

PHẠ M TH H NG Ị Ằ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC

NGƯỜI HƯỚ NG D N KHOA H C Ẫ Ọ

TS ĐỖ TIẾ N MINH

Hà N - ộ i 201 8

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu trình bày trong luận văn này là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng, kết quả của luận văn là trung thực và chưa được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả

Phạm Thị Hằng

ii

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian thực hiện đề tài, tôi đã nhận được sự giúp đỡ của quý phòng ban trường Đại học Bách Khoa Hà Nội và NH đầu tư và phát triển VN chi nhánh Thành Vinh đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi được hoàn thành đề tài Đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của TS Đỗ Tiến Minh Đã giúp tôi hoàn thành tốt đề tài Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến sự giúp đỡ này

Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình và tất cả bạn bè đã giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài

Tôi xin chân thành cảm ơn

Vinh, ngày 13 tháng 9 năm 2018

Tác giả luận văn

Phạm Thị Hằng

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II MỤC LỤC III DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT VIII

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I 6

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1 Tổng quan chung về ngân hàng thương mại 6

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 6

1.1.2 Các hoạt động của ngân hàng thương mại 6

1.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 8

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 8

1.2.2 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử 9

1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 14

1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện trong ngân tử hàng thương mại 20

1.3.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21

1.3.2 Kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 23

1.4 Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 24

1.4.1 Quy mô cung ứng dịch vụ 24

1.4.2 Sự phát triển của hệ thống A™/POS 25

1.4.3 Mức độ an toàn, bảo mật và khả năng phòng chống rủi 25ro 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 26

1.5.1 Các nhân tố bên ngoài 26

1.5.2 Các nhân tố nội tại của ngân hàng 28

1.6 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong nước và quốc tế 30 1.6.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ở Việt Nam 30

1.6.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ở quốc tế 32

1.6.3 Bài học cho Ngân hàng đầu tư và phát triển VN – Chính nhánh Thành Vinh 33

CHƯƠNG II 36

iv

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH VINH

36

2.1 Tổng quan về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Vinh 36

2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng đầu tư và phát triển VN – chi nhánh Thành Vinh 36

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng đầu tư và phát triển VN - Chi nhánh Thành Vinh 37

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng đầu tư và phát triển VN - Chi nhánh Thành Vinh giai đoạn 2015 – 2017 41

2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng đầu tư và phát triển VN – Chi nhánh Thành Vinh 48

2.2.1 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hang điện tử tại Ngân hàng đầu tư và phát triển VN – Chi nhánh Thành Vinh từ phía chi nhánh 48

2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử từ phía khách hàng 74

2.3 Đánh giá chung công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng đầu tư và phát triển VN – Chi nhánh Thành Vinh 83

2.3.1 Những kết quả đạt được 84

2.3.2 Tồn tại hạn chế và nguyên nhân 85

CHƯƠNG III 88

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VN CHI NHÁNH THÀNH VINH 88

3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng đầu tư và phát triển VN - Chi nhánh Thành Vinh 88

3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng đầu tư và phát triển VN - Chi nhánh Thành Vinh 88

3.1.2 Định hướng chung cho việc phát triển dịch vụ e banking tại Ngân hàng đầu -tư và phát triển VN 91

3.2 Giải pháp phat triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng đầu tư và phát triển VN - Chi nhánh Thành Vinh 91

3.2.1 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại 91

v

3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 93

3.2.3 Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng mềm cho nhân viên, và cải thiện hành vi của nhân viên 97

3.3 Một số kiến nghị với chính phủ và cơ quan quản lý 100

KẾT LUẬN 103

TÀI LIỆU THAM KHẢO 104

PHỤ LỤC 105

Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng đầu tư và phát

triển VNChi nhánh Thành Vinh giai đoạn 2015-2017 53

Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh dịch vụ SMS Banking 55

Bảng 2.6: Kết quả kinh doanh dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng đầu tư và phát

triển VNChi nhánh Thành Vinh giai đoạn 2015-2017 58

Bảng 2.7: Kết quả kinh doanh dịch vụ Home Banking của Ngân hàng đầu tư và phát

triển VN Chi nhánh Thành Vinh giai đoạn 2015-2017 61

Bảng 2.8: Kết quả kinh doanh dịch vụ Bank Plus của Ngân hàng đầu tư và phát triển

VN Chi nhánh Thành Vinh giai đoạn 2015-2017 64

Bảng 2.9: So sách tốc độ tăng trưởng của các dịch vụ Ngân hàng đầu tư và phát triển VN

TV 2015 2017 68 –Bảng 2.10: So sánh các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng đầu tư

và phát triển VN và các Ngân hàng ™CP 70

Bảng 2.11 Đặc điểm của khách hàng 75

Bảng 2.12 Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân

hàng điện tử của Ngân hàng đầu tư và phát triển VN - chi nhánh Thành Vinh 80

vii

DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ

Hình 2.1: Mô hình tổ chức bộ máy Ngân hàng Ngân hàng đầu tư và phát triển VN –

Chi nhánh Thành vinh 38

Hình 2.2: Hoạt động cho vay tại Ngân hàng đầu tư và phát triển VN chi nhánh Thành Vinh 2015-2017 42

Hình 2.3: Tình hình huy động vốn N hàng đầu tư và phát triển VN - CN Thành Vinh 44 Hình 2.4: Kết quả kinh doanh của Ngân hàng đầu tư và phát triển VN - Chi nhánh Thành Vinh 2015-2017 47

Hình 2.5: Sơ đồ mạng ngân hàng điện tử 49

Hình 2.6: Số lượng KH Internet Banking của Ngân hàng đầu tư và phát triển VN CN Thành Vinh 2015-2017 53

Hình 2.7: DS SMS Banking của Ngân hàng đầu tư và phát triển VN CN Thành Vinh giai đoạn 2015-2017 55

Hình 2.8: Dịch vụ Smart Banking của Ngân hàng đầu tư và phát triển VN CN Thành Vinh giai đoạn 2015-2017 58

Hình 2.9: Dịch vụ Home Banking của Ngân hàng đầu tư và phát triển VN Thành Vinh giai đoạn 2015-2017 61

Hình 2.10: Dịch vụ Bank Plus của NH đầu tư và phát triển VN CN Thành Vinh 2015-2017 64

Hình 2.11: Tăng trưởng số máy ATM giai đoạn 2015-2017 67

Hình 2.12: Tăng trưởng số máy POS giai đoạn 2015-2017 67

Hình 2.14: Thống kê Trình độ của KH 78

Hình 2.15: Thống kê thu nhập của KH 78

Hình 2.16: dịch vụ sử dụng của khách hàng 79

Hình 2.17: Thống kê Trình độ của KH 80

Hình 2.18: Thống kê thu nhập của KH 80

Hình 2.19: dịch vụ sử dụng của khách hàng 81

Hình 2.20: Nguồn nhận biết thông tin 81

Hình 2.21: Lý do sử dụng dịch vụ 82

Hình 2.22: Lý do chưa sử dụng dịch vụ 83

viii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BIDV Đầu tư phát triển

Trong lịch sử hoạt động của mình, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chủ yếu có nhiệm vụ huy động vốn, cho vay, bảo lãnh phục vụ đầu tư phát triển Tuy vậy, nhận thức được vai trò quan trọng của công nghệ thông tin, Ngân hàng đầu tư và phát triển VN đã tập trung nguồn lực đầu tư cho ứng dụng và phát triển công nghệ nhằm đổi mới, hiện đại hoá hoạt động ngân hàng, đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững và hội nhập quốc tế Trong những năm gần đây, Ngân hàng đầu tư và phát triển VN Chi nhánh Thành Vinh đã đạt được những thành công nhất định, mở - rộng mạng lưới, phát triển thị phần và nâng cao khả năng cạnh tranh Tuy nhiên do triển khai E banking tương đối muộn so với các ngân hàng cổ phần khác nên - Ngân hàng đầu tư và phát triển VN còn những hạn chế và vướng mắc Việc phát triển dịch

vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng đầu tư và phát triển VN - Chi nhánh Thành Vinh trong giai đoạn tới là hết sức cần thiết để Ngân hàng đầu tư và phát triển VN - Chi nhánh Thành Vinh đạt được mục tiêu là ngân hàng dẫn đầu địa bàn

Xuất phát từ lý do trên, là một cán bộ đang làm việc tại Ngân hàng đầu tư và phát triển VN Chi nhánh Thành Vinh, em đã lựa chọn nghiên cứu đề tài - “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thành Vinh” để làm đề tài luận văn

2 Tình hình nghiên cứu có liên quan tới đề tài

2

Theo thống kê của tác giả, tính đến thời điểm hiện tại đã có khá nhiều các công trình nghiên cứu, đề tài luận văn, các bài viết về dịch vụ ngân hang điện tử cũng như

đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hang điện tử, như:

+ Đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ Homebanking tại Ngân hàng Đầu Tư

và Phát Triển Việt Nam” - của Đỗ Đoàn Như Uyên – trường ĐH Kinh tế TP.HCM, năm 2013 Đề tài của tác giả đã nêu được một số vấn đề sau:

Thứ nhất, làm rõ khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ sở kế thừa có chọn lọc và bổ sung, đưa ra những nội dung và ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ này trong tương lại

Thứ hai, nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ Homebanking tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam trên cơ sở số liệu lấy trong giai đoạn 2011-2013 và dựa vào kết quả khảo sát để phân tích những thuận lợi, khó khăn, những nguyên nhân tồn tại

Thứ ba, trên cơ sở những hạn chế còn tồn tại về dịch vụ Homebanking tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam, tác giả đề xuất những giải pháp nhằm triển khai dịch vụ này

+ Đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Việt Trì” – của Học viện Nguyễn Hữu Thắng – trường

ĐH bách khoa năm 2012 Luận văn của tác giả trong chương 1 đã khái quát những vấn

đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHĐT Việc phát triển dịch

vụ NHĐT cho mỗi ngân hàng trong quá trình hội nhập kinh tế là tất yếu khách quan, tuy nhiên bên cạnh đó cần có những điều kiện nhất định vì trong quá trình phát triển hoạt động, dịch vụ NHĐT còn tồn tại khá nhiêu rủi ro như an toàn bảo mật, công nghệ, vốn, vận hành, lắp đặt thiết bị… Những bài học kinh nghiệm về sự phát triển dịch vụ NHĐT ở một số quốc gia trên thế giới sẽ giúp MB Việt Trì có được những kinh nghiệm quý báu để có thể tự mình phát triển dịch vụ này ổn định và vững mạnh Trong chương 2 này tác giả đã làm rõ về hoạt động cung ứng dịch vụ NHĐT tại MB Việt Trì trong thời gian qua và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại MB Việt Trì đồng thời trình bày kết quả khảo sát chất lượng gichj vụ theo đánh giá của , khách hàng Từ kết quả khảo sát thực tế kết hợp với thực trạng các nguồn lực hiện có tại MB Việt Trì, dựa trên những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của các hạn chế này , tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại

3

MB Việt Trì trong chương 3 nhằm giúp đẩy mạnh việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT của MB Việt Trì trên địa bàn tỉnh

+ Đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại

cổ phần Á Châu” của Lưu Thiên Thảo Luận văn Thạc sĩ Kinh tế; Học viện Chính trị - Quốc gia Hồ Chí Minh, năm 2015 Chương 1 đã nêu khái quát những khái niệm cơ bản cũng như các giai đoạn phát triển của Ngân hàng điện tử, đưa ra một bức tranh tổng quan về sự phát triển của Ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam Với những tiện ích, ưu điểm của các sản phẩm Ngân hàng điện tử cho thấy việc phát triển dịch vụ này tại các NHTM Việt Nam trong xu thế hội nhập hiện nay là tất yếu Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại này cũng cần có sự hiểu biết, chấp nhận của khách hàng, đồng thời vấn đề ề pháp lý và công nghệ cũng góp phần không kém v trong việc triển khai thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử

Chương 2 đã khắc họa bức tranh toàn cảnh về hoạt động cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu Với kết quả đạt được trong 15 năm qua v ề quản lý, kinh doanh cũng như sự phát triển về công nghệ đã giúp NGÂN HÀNG ™CP Á CHÂU có những lợi thế để phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử Chính vì vậy Ngân hàng ™CP Á Châu đạt được những thành công đáng kể và là một trong những Ngân hàng phát triển mạnh về e-banking tại Việt Nam hiện nay Tuy nhiên bên cạnh những thuận lợi, những thành công đạt được, có thể do môi trường bên trong hoặc bên ngoài, Ngân hàng ™CP Á Châu vẫn còn có những khó khăn nhất định khi phát triển dịch vụ này Việc phân tích những khó khăn, hạn chế trong chương

2 sẽ là nền tảng cho các giải pháp cụ thể, khả thi ở chương 3 nhằm giúp Ngân hàng

™CP Á Châu hoàn thiện trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, chiếm lĩnh được thị trường và tạo lợi thế cạnh tranh, hội nhập vào xu thế chung của thời đại

Hầu hết các đề tài này đều triển khai dưới dạng đề xuất các giải pháp cụ thể, mang tính đặc thù với từng đối tượng nghiên cứu, tùy thuộc vào đối tượng cũng như phạm vi nghiên cứu mà mỗi đề tài có sự triển khai khác nhau cũng như đề xuất các giải pháp khác nhau Tuy vậy, Cho đến nay, chưa có công trình khoa học nào nghiên cứu có

hệ thống về Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Vinh Tác giả chọn đề tài này không trùng lắp với các đề tài đã nghiên cứu và cam đoan là công trình khoa học độc lập của tác giả

4

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng đầu tư và phát triển VN Chi nhánh Thành Vinh”.-

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu nêu trên, đề tài sẽ thực h iện các nhiệm vụ nghiên cứu sau đây:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử

- Phân tích thực trạng chỉ ra những bất cập trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng đầu tư và phát triển VN – Chi nhánh Thành Vinh, giai đoạn 2015-2017

- Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng đầu tư và phát triển VN – Chi nhánh Thành Vinh, giai đoạn 2018-2025

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Vinh

4.2 Phạm vi nghiên cứu

a Phạm vi nghiên cứu về không gian: Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Vinh

b Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân

hàng điện tử tại Ngân hàng đầu tư và phát triển VN – Chi nhánh Thành Vinh trong giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2017 và đề xuất giải pháp cho vấn đề này tại chi nhánh giai đoạn 2018-2025

5 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu được sử dụng gồm:

a Phương pháp nghiên cứu tại bàn (Desk Research): Để thu thập dữ liệu phục vụ cho

hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử Phương pháp này cũng được dùng để thu thập dữ liệu thứ cấp phục vụ cho phân tích thực trạng phát triển ngân hàng điện tử tại Ngân hàng đầu tư và phát triển VN – Chi nhánh Thành Vinh trong thời gian qua

5

b Phương pháp điều tra (Survey): Để thu thập dữ liệu sơ cấp phục vụ cho phân tích thực trạng phát triển ngân hàng điện tử tại Ngân hàng đầu tư và phát triển VN – Chi

nhánh Thành Vinh trong thời gian qua

c Phương pháp phân tích so sánh (Comparative analysis): Để chỉ ra những bất cập trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng đầu tư và phát triển VN – Chi nhánh Thành Vinh, giai đoạn 2015-2017

d Phân tích nhân-quả (Cause effect analysis): Để chỉ ra nguyên nhân gốc rễ của những bất cập trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng đầu tư và phát triển VN – Chi nhánh Thành Vinh, giai đoạn 2012-201

-e Phương pháp tổng hợp (Synthetic analysis): Để đề xuất các giải pháp phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng đầu tư và phát triển VN – Chi nhánh Thành Vinh, giai đoạn 2018-2025

6 Đóng góp của luận văn

6.1 Đóng góp về mặt lý luận: Thông qua hệ thống hóa lý thuyết luận văn góp phần làm sâu sắc hơn cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động của ngân hàng thương mại

6.2 Đóng góp về mặt thực tiễn: Những kết quản nghiên cứu của luận văn có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho Ngân hàng đầu tư và phát triển VN – Chi nhánh thành Vinh trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhàm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình

7 Kết cấu của đề tài

Không kể phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương như sau:

- Chương I: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng thương mại

- Chương II: Thực trang phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Vinh

- Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam– Chi nhánh Thành Vinh

6

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan chung về ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Có nhiều khái niệm khác nhau về Ngân hàng thương mại song nhìn chung các khái niệm đều thống nhất ở nội dung: “Ngân hàng thương mại là một tổ chức tín dụng kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ có liên quan đến tiền tệ” Theo luật các tổ chức tín dụng (TCTD) số 47/2010/QH12 ngày 16/6/2010, NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của pháp luật nhằm mục tiêu lợi nhuận Ngày nay, có rất nhiều tổ chức hoạt động trên một hoặc một số khía cạnh của NHTM Kết quả của một số cuộc điều tra về dịch vụ ngân hàng đã cho thấy, NHTM đang trải qua những thay đổi mạnh mẽ trong chức năng và hình thức

Như vậy, xét một cách chung nhất có thể thấy NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt hoạt động và kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng với sự thay đổi không ngừng về nội dung và hình thức

Sự xuất hiện và tồn tại của NHTM cũng nhằm vào mục tiêu là phục vụ cho nhu cầu của xã hội (cho dù nhu cầu đó từ dân chúng, doanh nghiệp hay từ Chính phủ trong phạm vi quốc gia hay quốc tế) thông qua hình thức cung cấp các danh mục dịch vụ NHTM

1.1.2 Các hoạt động của ngân hàng thương mại

Tuy hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại rất đa dạng nhưng cơ bản đều có các hoạt động chủ yếu sau:

1.1.2.1 Hoạt động sử dụng vốn

a Ngân quỹ

Ngân quỹ bao gồm tiền mặt tại két và tiền gửi tại các Ngân hàng khác Ngân hàng với vai trò thủ quỹ cho nền kinh tế, chịu trách nhiệm chi trả mọi nhu cầu cho người gửi tiền Do vậy Ngân hàng luôn phải giữ một lượng tiền mặt trong két, tiền gửi tại

7

các Ngân hàng và các tổ chức tín dụng khác Nhìn chung Ngân quỹ của Ngân hàng là tài sản không sinh lời hoặc sinh lời rất thấp song lại là tài sản có tính thanh khoản (tính lỏng) cao nhất đáp ứng yêu cầu chi trả thường xuyên Do vậy, mỗi Ngân hàng đều cố gắng giữ ngân quỹ ở mức thấp nhất có thể được

b Cấp tín dụng

Cấp tín dụng hoạt động đặc trưng nhất và cũng là hoạt động tạo nên lượng tài sản chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng tài sản của các ngân hàng thương mại chính là hoạt động tín dụng Bản chất của hoạt động tín dụng là Ngân hàng nhường quyền sử dụng vốn cho người khác trong một thời gian nhất định, sau khoảng thời gian đó, Ngân hàng

sẽ thu hồi cả vốn và lãi, vì vậy, nó chứa đựng nhiều rủi ro Vấn đề này đặt ra yêu cầu cho các Ngân hàng thương mại là phải đặc biệt chú ý đến công tác phòng ngừa và hạn chế rủi ro tín dụng

c Đầu tư

Danh mục các hoạt động đầu tư của Ngân hàng thương mại gồm: đầu tư vào trái phiếu chính phủ, đầu tư vào các dự án bất động sản, đầu tư liên doanh liên kết … 1.1.2.2 Hoạt động tạo lập nguồn vốn

+ Phát hành chứng từ có giá: Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước

c Vay vốn của các Ngân hàng

+ Vay vốn Ngân hàng thương mại và các tổ chức tín dụng khác

+ Vay vốn của Ngân Hàng Trung ương

d Huy động các nguồn vốn khác

8

Ngoài những nguồn vốn trên, Ngân hàng thương mại huy động nguồn vốn khác theo quy định của Nhà nước như nguồn uỷ thác của các tổ chức tín dụng, nguồn phát sinh trong quá trình thanh toán giữa các Ngân hàng,

1.1.2.3 Hoạt động trung gian

Ngoài những hoạt động cơ bản trên để tăng thêm lợi nhuận và đa dạng hoá các dịch vụ, ngân hàng còn cung cấp hàng loạt các dịch vụ khác: dịch vụ chuyển tiền, dịch

vụ thanh toán, môi giới, bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối, kinh doanh chứng khoán, uỷ thác đầu tư và tư vấn đầu tư, quản lý ngân quỹ, bảo quản vật có giá, cung cấp dịch vụ đại

lý, bao thanh toán Hoạt động này góp phần làm tăng lợi nhuận thông qua việc thu phí dịch vụ, đồng thời làm tăng nguồn vốn để mở rộng hoạt động cho vay của Ngân hàng, thể hiện trên số dư có của tài khoản tiền gửi của khách hàng

Nói chung, hoạt động của NHTM có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Cụ thể, hoạt động huy động vốn quyết định quy mô, phạm vi hoạt động cho vay của Ngân hàng, hoạt động sử dụng vốn ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của Ngân hàng

và nó chỉ có thể thực hiện trên cơ sở nguồn vốn được huy động, hoạt động trung gian phát triển sẽ thu hút được thêm nhiều khách hàng, tạo điều kiện mở rộng hoạt động huy động vốn và cho vay Mỗi hoạt động của Ngân hàng đều là tiền đề, điều kiện để duy trì và phát triển các hoạt động khác, và cũng dựa vào hoạt động khác để phát triển,

mở rộng phạm vi cho chính mình Tuy nhiên, trong các hoạt động của Ngân hàng, hoạt động tín dụng vẫn là hoạt động quan trọng quyết định kết quả kinh doanh của Ngân hàng thương mại

1.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

DVNHĐT thường là các dịch vụ gắn liền với sự phát triển, tiến bộ của công nghệ hiện đại, tuy nhiên sự phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại không hoàn toàn

là sự thay thế các sản phẩm truyền thống mà nó vẫn mang tính kế thừa, phát triển, thậm chí là nâng cấp các sản phẩm truyền thống Sự khác biệt ở đây là với các sản phẩm DVNHĐT thì những quan hệ giao dịch trực tiếp mờ dần đi và thay thế vào đó là DVNH tại nhà (Home Banking), DVNH Internet (Internet Banking), DVNH qua điện thoại (Phone Banking)…

9

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng

Các khái niệm trên đều là khái niệm ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương phát lai triển của ngân hàng điện tử Dovậy, nếu coi ngân hàngcũng như một thành phần của nền kinh

tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử là việc thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử hay ngân hàng điện tử cho phép thực hiện các giao dịch ngân hàng mà không cần tiếp xúc với nhân viên ngân hàng.”

1.2.2 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.2.1 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Thứ 1, Các DVNHĐT đều đượ c phát tri n d a trên công ngh hi n đại ể ự ệ ệ

DVNHĐT phát triển g n li n v i s phát tri n c a công ngh thông tin Không ch ắ ề ớ ự ể ủ ệ ỉ

có các DVNHĐT ớ ử ụng các phương tiệm i s d n k thu t tiên ti n mà các d ch v ỹ ậ ế ị ụtruy n thề ống trong ngân hàng cũng đang được nâng cấp, được hiện đại hóa Đặc bi t ệ

là các s n ph m mả ẩ ới đều s d ng tử ụ ối đa hàm lượng công ngh ệ thông tin trong đó Chẳng hạn như dịch v tụ hanh toán đang đáp ứng khá t t các nhu c u c a khách hàng ố ầ ủ

b i s ở ự thuậ ợ ề thủ ụn l i v t c giao d ch nh t ị ờ ổchức theo mô hình giao d ch m t c a và ị ộ ử

kh ả năng cung ứng công ngh hiệ ện đạ ủi c a hoạt động d ch v ị ụ thanh toán Hay như loại thẻ đang được cung c p hi n nay Th ấ ệ ẻ điệ ửn t thường được các ngân hàng liên k t phát ếhành nh m ti t gi m chi phí và t n d ng h ằ ế ả ậ ụ ệ thống c a nhau Th ủ ẻ này được s d ng ử ụtrên cơ sở ộ ệ ố m t h th ng m ng máy tính k t n i v i nhau làm vi c ạ ế ố ớ ệ ở trình độ ự độ t ng hóa cao ả B n thân m i t m th có sỗ ấ ẻ ức chứa hàng trăm, thậm chí hàng tri u d ệ ữ liệu thông tin và thông qua m ng máy vi tính th c hi n mạ ự ệ ỗi ngày hàng trăm bút toán tăng,

gi m tài kho n t i các ngân hàng tham gia vào h ả ả ạ ệ thống thanh toán thẻ; đảm b o ả

nhanh chóng, an toàn, chính xác…

Thứ 2, Các DVNHĐT thườ ng là các s n ph m mang tính tr n gói vì th ả ẩ ọ ế đòi hỏi các ngân hàng phải thường xuyên b sung và nâng cao ch t lư ng dổ ấ ợ ịch v ụ

10

Hàm lượng công nghệ thông tin trong các sản phẩm DVNHĐT là rất lớn Điều đó đòi hỏi nguồn nhân lực ngoài nghiệp vụ chuyên môn thành thạo, nhiều kinh nghiệm thì họ cần phải có kiến thức về công nghệ thông tin Những nhân viên ngân hàng là bộ mặt của ngân hàng, họ có nhiệm vụ giới thiệu trực tiếp đến các khách hàng dịch vụ của ngân hàng mình Với số lượng dịch vụ vô cùng đa dạng, liên tục gia tăng tính mới mẻ, các nhân viên ngân hàng luôn phải nâng cao tay nghề, nghiệp vụ, hiểu biết sâu rộng về sản phẩm và các ứng dụng khoa học công nghệ trong ngân hàng

Thứ 3, Các DVNHĐT đòi hỏi trình độ ồ ực chất lượ cao

Hiện nay các DVNH trên thế giới dịch vụ ngân hàng có tới hàng nghìn loại hình khác nhau như: dịch vụ thanh toán, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ kinh doanh mua bán ngoại tệ,

ủy thác, cho vay tiêu dùng, tư vấn tài chính… Thêm vào đó, mỗi loại hình dịch vụ lại

có thêm rất nhiều các hình thức cung cấp Đơn giản như việc thanh toán qua ngân hàng

có thể bằng điện thoại cố định, di động, hay qua mạng Internet…Việc đi mua hàng hóa cũng ngày càng thuận lợi khi khách hàng không cần phải đem tiền mặt theo người,chỉ cần một tấm thẻ ghi hay nợ một chiếc thẻ tín dụng của ngân hàng là có thểđượcchấp nhận tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ Trước sức ép của tự do cạnh tranh, các ngân hàng luôn cố gắng phục vụ tốt nhất khách hàng của mình bằng cách nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn

Thứ 4, Các DVNHĐT đòi hỏi vốn lớn để đầu tư cơ sở hạ tầng và công ngh ệhiện đại

Mọi DVNHĐT đều gắn liền với yếu tố khoa học công nghệ và đòi hỏi phải có sự đầu

tư rất lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật Để có thể kết nối dữ liệu giữa các chi nhánh trong ngân hàng đồng bộ, các ngân hàng phải có hệ thống cơ sở dữ liệu tập trung, được quản

lý bằng một hệ thống phần mềm hiện đại Ngoài việc đầu tư phần mềm quản lý đó, hệ thống máy tính của các chi nhánh cũng cần được nâng cấp, đầu tư cho phù hợp Bên cạnh đó cũng phải đầu tư máy móc hỗ trợ cho việc sử dụng DVNH như máy A™ cài đặt phần mềm nhận biết thẻ giả và gắn thiết skimming vào đầu đọc thẻ, máy Pos… phát hành các loại thẻ mà công nghệ của thẻ ngày càng tinh vi hơn để chứa đựng nhiều thông tin hơn cho khách hàng cũng như bảo mật tốt hơn…

Nhìn chung, DVNHĐT đã mang lại cho khách hàng những tiện ích vượt trội so với dịch vụ truyền thống, khách hàng sử dụng các DVNHĐT không còn bị bó buộc bởi không gian, thời gian, hay đồng tiền thanh toán…Với các sản phẩm DVNHĐT, quan

11

hệ giao dịch trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng mờ dần đi, thay thế vào đó khách hàng biết về ngân hàng thông qua các phương tiện truyền thông như điện thoại, mạng Internet, máy tính…Nhờ đó, khách hàng chỉ cần ngồi tại nhà, tại nơi làm việc… để thực hiện giao dịch mà không nhất thiết phải đến ngân hàng để thực hiện các giao dịch Việc thực hiện giao dịch tại văn phòng hay tại nhà cũng đồng nghĩa với việc các giao dịch đó có thể được thực hiện mà không phụ thuộc vào giờ đóng mở cửa của các ngân hàng, nói cách khác là dịch vụ được cung ứng 24/24 Thậm chí ngay cả khi ra nướcngoài, khách hàng vẫncó thể sử dụng được dịch vụ nhờ mạng lưới ngân hàng được liên kết điện tử với nhau Khách hàng không cần phải mang theo nhiều tiền mặt, cũng không phải lo mua bán ngoại tệ trước và sau khi đi Cung cấp các dịch vụ như vậy, ngân hàng đã không những tiết kiệm được khá nhiều thời gian và công sức cho khách hàng mà phần nào còn san sẻ cho họ những gánh nặng về rủi ro khi mang tiền theongười

1.2.2.2 Vai trò của ngân hàng điện tử

a Đối với ngân hàng

Phát triển mạnh mẽ DVNHĐT trong thời gian qua đã mang đến cuộc cách mạng trong hoạt động ngân hàng về mảng thị trường và quan hệ bạn hàng của NHTM trên thế giới Có thể khẳng định rằng, đối với các NHTM, DVNHĐT có ý nghĩa vô cùng quan trọng, cụ thể như sau:

-Giữ vai trò cốt yếu trong việc mở rộng khách hàng, mở rộng thị trường và nâng

cao năng lực cạnh tranh

Khách hàng là nhân tố quyết định thành công của tất cả các NHTM Mở rộng đối tượng khách hàng là mục tiêu của bất kỳ ngân hàng nào Phát triển DVNHĐT giúp ngân hàng giữ được khách hàng cũ, thu hút được khách hàng mới

từ đó nâng cao hình ảnh vị thế của mình

-Tạo nguồn thu ổn định và tăng doanh số hoạt động cho ngân hàng

Những biến đổi sâu sắc của ngân hàng thời gian gần đây đã cho thấy, chính các DVNHĐT là động lực thúc đẩy của ngành ngân hàng phát triển mạnh mẽ đồng thời nguồn vốn huy động và phí dịch vụ thu được góp phần thúc đẩy hoạt động của ngân hàng, giúp ngân hàng vượt qua giai đoạn thiếu vốn để phục vụ quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa Cho đến nay, nguồn vốn huy động từ dân cư luôn chiếm một tỷ lệ

12

lớn trong tổng vốn huy động của ngân hàng, nguồn phí dịch vụ góp phần không nhỏ vào lợi nhuận kinh doanh của ngân hàng

-Góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tận dụng và khai thác mọi tiềm

năng của ngân hàng

Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, cùng với sự phát triển như vũ báo các dịch vụ ngân hàng hiện đại, hầu hết các ngân hàng đều phải tập trung cải tiến và đầu tư

để nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa các dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách hàng Đồng thời, phát triển các DVNHĐT sẽ giúp ngân hàng khai thác được lợi thế về kinh nghiệm, trình độ và các mối quan hệ sẵn có để phục vụ tốt cho mọi thành phần xã hội

-Thúc đẩy hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng

Có thể thấy rằng, phát triển các DVNHĐT sẽ xóa bỏ đi ranh giới về không gian và thời gian giữa các quốc gia Một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng của mình ở khắp mọi nơi trên thế giới Phải nhìn nhận là nhờ có các DVNHĐT mà các ngân hàng mới vươn xa được ra khỏi giới hạn lãnh thổ quốc gia mình nâng và tầm trên trường quốc tế Sự phát triển DVNHĐT cũng đòi hỏi các ngân hàng phải có sự liên kết với nhau

để thực hiện suôn sẻ các giao dịch theo yêu cầu của khách hàng Các ngân hàng phải có mạng lưới thanh toán, chuyển tiền, hệ thống thanh toán bù trừ để tăng cường khả năng cung cấp dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng mình

Như vậy, với những lợi ích cơ bản của việc triển khai đề án phát triển DVNHĐT như trên, thực tế cho thấy DVNHĐT đã đánh dấu một bước đột phá trong hoạt động NHTM ở Việt Nam bởi khả năng cung cấp một loạt DVNHĐT đạt tiêu chuẩn quốc tế

b Đối với khách hàng

-Tiết kiệm chi phí

Sử dụng các DVNHĐT cho phép khách hàng tiết kiệm được rất nhiều chi phí giao dịch so với các DVNH truyền thống Phí thu được từ DVNHĐT thấp nguyên nhân do chi phí triển khai các DVNHĐT không nhiều, giảm tải được nhiều khâu giao dịch thủ công thì tất yếu chi phí khách hàng phải trả sẽ giảm đi

-Tiết kiệm thời gian giao dịch

Với các DVNHĐT, các giao dịch sẽ được thực hiện, xử lý nhanh chóng và chính xác hơn Khách hàng sẽ không phải mất thời gian đi lại, chờ đợi; họ có thể tiếp cận với bất cứ một giao dịch nào của ngân hàng vào bất cứ thời điểm nào hoặc bất cứ nơi đâu

13

họ muốn Điều này có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ vì nhiều khi những đối tượng khách hàng này không có đủ nhân lực để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng Theo thống kê, thời gian giao dịch qua mạng internet chỉ bằng 7% thời gian giao dịch qua fax và bằng0,05% thời gian giao dịch qua bưu điện

-Tiếp cận thông tin nhanh và hiệu quả

Khi sử dụng DVNHĐT, trong một khoảng thời gian rất ngắn khách hàng có thể giao dịch trực tiếp với ngân hàng thực hiện hàng loạt công việc như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ công cộng, mở L/C, mua séc du lịch thậm chí kinh doanh chứng khoán với ngân hàng 7 ngày một tuần và 24h/ngày, thông qua các phương tiện truyền dẫn hiện đại, khách hàng có thể tiếp cận, truy cập được những thông tin mới nhất về tài khoản, tỷ giá, lãi suất…, từ đó có thể đưa ra được những quyết định kinh doanh chính xác và kịp thời Đây là lợi ích mà các DVNH truyền thống không đem lại được cho khách hàng

c Đối với nền kinh tế

DVNHĐT là loại hình dịch vụ chất lượng cao do hàm lượng khoa họccông nghệ lớn, đòi hỏi sự am hiểu nhất định của cả nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng sử dụng Phát triển DVNHĐT có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân, là động lực để thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo hướng kinh tế tri thức và được thể hiện chủ yêu trên các mặt sau:

- Tận dụng tiềm năng to lớn để phát triển kinh tế

DVNHĐT là cơ sở hạ tầng trọng yếu ảnh hưởng đến tổng thể cáchoạt động của nền kinh tế, giữ vai trò chủ đạo trong việc huy động tiết kiệm, phân bổ nguồn lực có hiệu quả và tăng trưởng kinh tế DVNHĐT đa dạng phong phú giúp thu hút nguồn vốn tiềm tàng trong dân cư để phát triển kinh tế nhất là trong điều kiện thị trường chứng khoán chưa phát triển Có thể nói, khi DVNHĐT phát huy được hết các tác dụng của nó

sẽ thúc đẩy các cá nhân, hộ gia đình gửi tiền nhàn rỗi vào hệ thống ngân hàng, tạo môi trường đầu tư phát triển kinh tế cho mọi tầng lớp dân cư, giảm bớt việc giữ tiền mặt hoặc đầu tư vào bất động sản không mang lại lợi ích tổng thể cho xã hội Đặc biệt đối với các nước đang phát triển, việc phát huy nội lực của nền kinh tế thông qua tập trung mọi nguồn vốn từ nhỏ lẻ tiềm tàng trong dân cư thành nguồn vốn lớn có một ý nghĩa

vô cùng quan trọng

14

- Thúc đẩy sản xuất phát triển và hỗ trợ tăng trưởng kinh tế

DVNHĐT đóng vai trò đưa nguồn vốn đầu tư tới nơi sử dụng có hiệu quả nhất,

từ đó thúc đẩy tăng trưởng và tạo thu nhập Thông qua dịch vụ huy động vốn, các ngân hàng đã tạo ra thu nhập cho những người có các khoản tiền tạm thời nhàn rỗi và thông qua các dịch vụ cho vay, các ngân hàng dùng số vốn huy động được để đầu tư, cho vay các chủ thể kinh doanh, sản xuất và đời sống, giúp các doanh nghiệp chuyển đổi cơ cấu sản xuất hạ giá thành và nâng cao sức cạnh tranh

- Góp phần tăng cường sự lưu chuyển các dòng vốn và tính ổn định của hệ thống tài chính

Phát triến DVNHĐT sẽ trực tiếp gia tăng tính linh hoạt của dòng vốn và tiền tệ trong nền kinh tế và cơ cấu vốn được phân bổ một cách tối ưu hơn Điều đó càng củng cố hiệu lực của hệ thống pháp lý và cơ sở hạ tầng kỹ thuật cũng phát triển hơn

Nó cũng góp phần đảm bảo tính ổn định của hệ thống tài chính Hơn thế, một hệ thống tài chính hoạt động lành mạnh sẽ góp phần bảo đảm hiệu quả sự quản lý vĩ mô của nhà nước đối với toàn bộ nền kinh tế DVNHĐT phát triển sẽ tạo lập môi trường cạnh tranh, nhờ đó nền kinh tế được hưởng lợi từ sự cải thiện chất lượng dịch vụ, sự sẵn có của dịch vụ với chi phí hợp lý Công nghệ và trình độ quản lý cũng như kỹ thuật của các tổ chức tài chính được cải thiện nhân tố quan trọng để ngăn chặn tối là

đa sự bất ổn của cả hệ thống tài chính Nhìn từ một góc độ nào đó thì phát triển DVNHĐT có thể được coi như là một động thái góp phần đẩy mạnh quá trình minh bạch hóa tài chính cho nền kinh tế, đóng góp tích cực vào việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế xã hội như trốn thuế, rửa tiền…, tạo điều kiện dễ dàng hơn cho NHTW trong việc điều hành chính sách tiền tệ

1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử được các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây : dịch vụ thẻ, dịch vụ máy rút tiền tự động( ATM/POS) và các dịch

vụ ngân hàng điện tử hiện đại như dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking), dịch

vụ ngân hàng qua điện thoại (phone – banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại

b Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Sử dụng dịch vụ home – banking khách hàng sẽ có một kênh kết nối trực tiếp tới ngân hàng, nhờ đó chủ động về mặt thời gian trong các giao dịch với ngân hàng, không

bị phụ thuộc vào giờ mở, đóng cửa của ngân hàng, cũng như các thủ tục giấy tờ khi giao dịch trực tiếp tại ngân hàng

Đây là kênh giao dịch xây dựng riêng cho các doanh nghiệp, khách hàng nên đảm bảo vể mặt an toàn khi thực hiện các giao dịch, tránh được các nguy cơ về giả mạo, đánh cắp thông tin tài khoản, và người sử dụng

Do vậy đứng về phía khách hàng, home – banking đã mang lại những lợi ích thiết thực nhờ việc giao dịch nhanh chóng, an toàn, thuận tiện và dịch vụ ngân hàng 24/7 hiện đang là ưu thế lớn mà các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử có được

c Điều kiện để sử dụng dịch vụ

Dịch vụ home – banking được xây dựng trên một trong hai nên tảng: hệ thống các phân mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính trạm của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng Ứng dụng và phát triển home – banking là một bước tiến của các ngân hàng thương mại Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ ngân hàng

d Các rủi ro, nguy cơ đối với khách hàng và ngân hàng

Bên cạnh những tiện ích mang lại cho khách hàng, dịch vụ này cũng tiềm ẩn những rủi ro như :

16

+ Đối với ngân hàng : Do dịch vụ này tạo một kênh kết nối trực tiếp tới ngân hàng nên sẽ rất nguy hiểm đối với hệ thống ngân hàng khi hacker tiếp cận và nắm được quyền điều khiển truy cập từ phía khách hàng

+ Đối với khách hàng : Từ việc thực hiện các giao dịch một cách dễ dàng thông qua hệ thống đã được thiết lập và khóa bảo mật được trao cho khách hàng dẫn đến rủi ro trong quản lý quyền truy cập và sử dụng khóa bảo mật của khách hàng Nếu khách hàng để để lộ thông tin truy cập, và khóa bảo mật cho người khác

thì rất dễ sảy ra tình trạng thất thoát tiền trong tài khoản

1.2.3.2 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone – banking )

a.Đặc điểm

Hệ thống phone – banking của ngân hàng mang đến cho khách hàng một tiện ích ngân hàng mới, khách hàng có thể mọi lúc mọi nơi dùng điện thoại cố định, di động đều có thể nghe được các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân một cách nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian

b.Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone – banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản và tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau Qua phone – banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ ngân hàng như : hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và sao kê các giao dịch, báo

nợ, báo có, cung cấp thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng, … thực hiện mọi lúc mọi nơi kể

cả ngoài giờ hành chính Phone – banking cũng cung cấp cho khách hàng các thông tin trên qua fax khi khách hàng yêu cầu

c.Điều kiện để sử dụng dịch vụ

Phone – banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhân vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết Dịch vụ này cũng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài

d Các rủi ro, nguy cơ đối với khách hàng và ngân hàng

+ Đối với khách hàng : việc khách hàng không quản lý tốt mã số truy cập (tài khoản) và mật khẩu dẫn đến những thông tin về về tài khoản, giao dịch bị lộ, gây ra các rủi ro như giả mạo thông tin giao dịch, rút trộm tiền từ tài khoản khách hàng

1.2.3.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile banking ) –

a.Đặc điểm

+ Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này Mobile – banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng viễn thông di động

+ Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng Đây cũng chính là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng di động Phương thức này

ra đời nhằm giải quyết những nhu cầu thanh toán có giá trị giao dịch nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ

b.Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

+ Dịch vụ Mobile – banking là tiện ích của ngân hàng cung cấp cho khách hàng

có tài khoản tại ngân hàng có thể dùng tiền trên tài khoản của mình thanh toán hóa đơn dịch vụ, mua sắm hàng hóa dịch vụ đơn giản, an toàn, mọi lúc mọi nơi mà không dùng tiền mặt

+ Khách hàng có thể lựa chọn thêm các tiện ích như thông báo số dư tài khoản khi có phát sinh giao dịch giúp khách hàng giám sát liên tục số dư, tình hình hoạt động trên tài khoản của mình

+ Với việc công nghệ viễn thông, di động ngày càng phát triển, sử dụng những điện thoại thông minh, khách hàng có thể làm chủ các giao dịch tài chính của mình mọi lúc mọi nơi

c.Điều kiện để sử dụng dịch vụ

18

Phía ngân hàng phải trang bị hệ thống máy chủ, phần mềm hiện đại, liên kết chặt chẽ với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, các hãng phần mềm để có được các ứng dụng trên nền điện thoại của khách hàng

Muốn tham gia khách hàng phải đăng ký và cung cấp những thông tin quan trọng như số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó khách hàng sẽ được nhà cung cấp ứng dụng dịch vụ thông qua mạng này cấp một mã

số định danh (ID) giúp việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cấp mã

số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch

vụ thanh toán yêu cầu

d.Các rủi ro, nguy cơ đối với khách hàng và ngân hàng

Tương tự như Phone banking, dịch vụ Mobile – banking cũng tiềm ẩn những - nguy cơ rủi ro đối với ngân hàng và khách hàng

+ Đối với ngân hàng : rủi ro về danh tiếng có thể phát sinh khi hệ thống sản phẩm dịch vụ không hoạt động đúng theo mong muốn và tạo ra những phải ứng tiêu cực từ phía khách hàng Đồng thời tính an toàn bảo mật của dịch vụ này cũng là một yếu tố gây sự lo ngại cho khách hàng khi lựa chọn sản phẩm

+ Đối với khách hàng : việc khách hàng không quản lý tốt mã số định danh và

mã số cá nhân có thể gây ra những nguy cơ về mất tiền, lộ thông tin giao dịch Ngoài

ra hiện nay khi điện thoại thông minh đang phát triển thì các nguy cơ về virus đánh cắp thông tin tài khoản để rút tiền cũng là rủi ro cho khách hàng khi sử dụng kênh dịch vụ này

1.2.3.4 Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call – center)

a Đặc điểm

Call center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ : cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, bao gồm : tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền … Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng, đăng ký làm thẻ qua điện thoại đăng , ký vay cho khách hàng qua điện thoại, thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại , Internet… và các hình thức chuyển tiền khác, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

b.Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

1.2.3.5 Dịch vụ ngân hàng trên mạng internet (internet – banking)

a.Đặc điểm

Internet – banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua mạng internet Khách hàng với máy tính kết nối internet có thể truy cập Internet –banking ở bất cứ nơi nào và bất kỳ lúc nào sẽ được cung cấp, hướng dẫn đầy đủ tất cả các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

b.Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của Ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, thu thập thông tin cần thiết Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như thông tin khác về ngân hàng Khách hàng có thể truy cập vào website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng

c.Điều kiện về cơ sở hạ tầng

Internet – banking được xây dựng trên nền tảng công nghệ web (web – base), bao gồm hệ thống các máy chủ đảm bảo tiếp nhận và xử lý một lượng lớn thông tingiao dịch Yêu cầu đối với hệ thống này là phải sử dụng các công nghệ về bảo mật, mã hõa đường truyền (như RSA, SSL, OTP…) nhằm đảm bảo các giao dịch từ máy trạm của khách hàng được thực hiện một cách an toàn nhất

d.Các rủi ro, nguy cơ đối với ngân hàng và khách hàng

So với các sản phẩm dịch vụ khác hiện nay Internet – banking đang là sản phẩm dịch vụ có tốc độ phát triển nhanh chóng tuy nhiên cũng chứa đựng nhiều rủi ro nhất

20

+ Rủi ro đối với ngân hàng : kênh dịch vụ này được thực hiện trên nền tảng web và internet do vậy luôn gặp phải những nguy cơ về bảo mật như bị tấn công từ chối dịch vụ DDOS, hacker truy cập trái phép đánh cắp thông tin tài khoản, thông tin khách hàng … tạo ra rủi ro về mặt công nghệ đối với ngân hàng Từ những rủi ro về mặt công nghệ sẽ dẫn đến những rủi ro về danh tiếng khi khách hàng không tin tưởng để sử dụng dịch vụ này

+ Rủi ro đối với khách hàng : xuất phát từ những rủi ro công nghệ của kênh dịch vụ này, khách hàng có thể trở thành nạn nhân bị hacker, hoặc tội phạm lừa đảo chiếm đoạt tiền trong tài khoản

1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng thương mại

Một trong những vấn đề có tính quyết định trong xu thế cạnh tranh của hệ thống ngân hàng Việt Nam hiện nay là phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, bởi lẽ :

Thứ nhất là do sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gia tăng,

đặc biệt trong những năm gần đây khi quá trình toàn cầu hóa và tự do phát triển mạnh mẽ thì sự phát triển của ngân hàng là tùy thuộc vào lợi thế của việc giành giật thị trường từ các đối thủ Bên cạnh đó, hệ thống ngân hàng đa quốc gia đang mở rộng hoạt động đến các thị trường mới một cách mạnh mẽ làm cho sự cạnh tranh này ngày càng trở nên gay gắt hơn cả về mức độ, phạm vi và cả về sản phẩm, dịch

vụ cung ứng trên thị trường

Thứ hai là sự biến đổi mạnh mẽ của môi trường hoạt động kinh doanh Môi

trường kinh doanh ngân hàng bao gồm nhiều yếu tố cơ bản như môi trường địa lý, dân số, kinh tế, văn hóa, xã hội, kĩ thuật công nghệ … mà những nhân tố này luôn luôn biến động theo sự thay đổi của xã hội Chính sự thay đổi của môi trường kinh doanh đã tạo ra những cơ hội , thách thức đối với hoạt động của hệ thống ngân hàng nước ta nói chung và việc đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng

Thứ ba là nhu cầu mong muốn ngày càng cao của khách hàng trong việc lựa chọn và sử dụng các dịch vụ ngân hàng Họ có đủ trình độ để tiếp nhận công nghệ cao và sử dụng các dịch vụ hiện đại, an toàn hơn Họ luôn đòi hỏi từ phía ngân hàng những sản phẩm dịch vụ chất lượng ao với nhiều tiện ích Điều này chính là áp lực buộc ngân hàng phải thích ứng

Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ đáp ứng yêu cầu phục vụ nhanh, chính xác, an toàn và tiện lợi cho khách hàng Đẩy mạnh các hoạt động của ngân hàng

21

Mặt khác, một hệ thống ngân hàng đủ mạnh sẽ đảm bảo cho quốc gia tận dụng được lợi thế và khắc phục được những hạn chế của quá trình toàn cầu hóa Sức mạnh chi phối quá trình toàn cầu hóa là sự chu chuyển nhanh các nguồn vốn quốc tế ngắn

và dài hạn trên phạm vi toàn cầu với sự trợ giúp của thương mại điện tử toàn cầu và

cụ thể là phát triển ngân hàng điện tử Một khối lượng nguồn vốn quốc tế sẽ đổ vào quốc gia có môi trường đầu tư các điều kiện về ngân hàng điện tử liên quan hấp dẫn Ngược lại, dòng vốn đó có thể lại chảy ra nếu như môi trường kinh doanh ở quốc gia đó yếu kém với một hệ thống ngân hàn hoạt động kém hiệu quả

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những điều kiện giúp cho hệ thống ngân hàng nước ta trở nên mạnh mẽ hơn trong xu thế mở cửa hội nhập quốc tế về ngân hàng

1.3.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.1.1 Tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử

Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử tăng lên đồng nghĩa với việc tiềm lực của ngân hàng đó càng mạnh vì đặc thù của các sản phẩm này được xây dựng trên nền tàng công nghệ thông tin, việc gia tăng các sản phẩm ngân hàng điện tử cho thấy mức độ công nghệ hóa của bản thân ngân hàng ngày càng tăng cao Việc tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử có thể tiến hành dưới các hình thức sau:

+ Tăng số lượng lắp đặt các máy ATM, POS : đây là yếu tố quan trọng đầu tiên thể hiện sự phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử bởi khi có nhu cầu sử dụng cao thì số lượng máy mới được lắp đặt nhiều để đáp ứng nhu cầu

+ Mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ : Để tăng hiệu quả

sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT, cũng như đáp ứng hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng thì việc mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ là điều vô cùng cần thiết, nó phản ánh qua tỷ lệ chiếm lĩnh thị phần sử dụng sản phẩm của ngân hàng mình với các đối thủ cạnh tranh trong ngành Tuy nhiên việc mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ là điều vô cùng khó khăn vì do sự chênh lệch về mức sống cũng như về trình độ học vấn (do đây là sản phẩm có yếu tố kỹ thuật cao) Vì vậy nếu mở rộng được thị trường sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT thì coi như Ngân hàng thực sự phát triển về dịch vụ này

22

+ Tăng lượng khách hàng sử dụng : mở rộng khách hàng sử dụng tùy theo độ tuổi, giới tính, trình độ, thu nhập Gia tăng lượng khách hàng sử dụng cũng là tiêu chí

để đánh giá sự gia tăng của dịch vụ

1.3.1.2 Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ

Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là sự biến đổi danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng gắn liền với sự phát triển theo nhiều hướng khác nhau Có thể định kỳ đánh giá lại khả năng sinh lời và tiềm năng tăng trưởng của các chủng loại sản phẩm để hỗ trợ kịp thời những chủng loại sản phẩm tốt và cắt giảm, loại bỏ hay bổ sung những chủng loại mới Ngân hàng phải thường xuyên nghiên cứu và cho ra đời những chủng loại sản phẩm dịch vụ mới vì đặc điểm của sản phẩm công nghệ thông tin là có chu kỳ sống ngắn do sự phát triển mạnh mẽ và liên tục của khoa học công nghệ, nên tốc độ ra đời của các sản phẩm mới là vô cùng nhanh chóng và sẽ thay thế cho các sản phẩm đã có trước đó Theo đó, việc đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ có thể là :

+ Hoàn thiện sản phẩm hiện có : Hoàn thiện cả về hình thức lẫn nội dung những sản phẩm hiện có nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh

+ Phát triển sản phẩm mới : điều này có thể mang lại một nguồn lợi lớn và quan trọng đối với một số doanh nghiệp, tuy nhiên cũng đồng nghĩa với rủi ro lới, chi phí cao, cần phải có sự đầu tư về công nghệ và nghiên cứu thị trường một cách đúng đắn, phân đọan khách hàng để tìm ra những sản phẩm thích hợp

1.3.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Đầu tư và phát triển dịch vụ NHĐT là một trong những giải pháp gia tăng tính cạnh tranh, nâng cao vị thế của một ngân hàng trên thị trường sôi động hiện nay, Một trong những cách để đạt được sự hài lòng và trung thành cao của khách hàng đối với các ngân hàng là phải cung cấp các dịch vụ chất lượng cao Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, các NHTM phải lưu ý đến những yếu tố sau :

+ Đầu tư thêm cơ sở vật chất, công nghệ thông tin nhằm cung cấp dịch vụ nhanh, chính xác Tất cả các giao dịch của khách hàng tại ngân hàng đều liên quan đến tiền tệ Do đó mọi khách hàng đều muốn ngân hàng bảo đảm rằng giao dịch của họ

23

phải được thực hiện một cách chính xác, giảm thiểu các sai sót, lỗi kĩ thuật của hệ thống truyền tải thông tin và rủi ro xảy ra trong quá trình giao dịch Nếu quá trình này sai sót sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, gây ảnh hưởng đến uy tín

và thu nhập của ngân hàng, gây mất lòng tin của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện

tử của ngân hàng Do vậy, một khi hệ thống công nghệ ngân hàng chưa thỏa mãnđược tính chính xác và kịp thời của giao dịch, sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện

tử chưa thuận tiện, đơn giản và nhanh chóng thì vẫn chưa được đánh giá là có chất lượng

+ Gia tăng sự hài lòng của khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử muốn được đánh giá là có chất lượng và hiệu quả thì phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

về sự tiện ích và giá cả hợp lý vì giá cả hợp lý vì dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết

vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị Vì vậy, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thì ngân hàng phải đạt được mức độ hài lòng cao nhất của khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng đối với ngân hàng, từ đó mới giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới, tẳng trưởng thị phần cũng như tăng thu nhập của ngân hàng

1.3.2 Kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Rủi ro trong hoạt động của ngân hàng điện tử là khả năng xảy ra tổn thất khi thực hiện các hoạt động ngân hàng điện tử Các rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện

tử bao gồm các hành động vô ý hay cố ý xảy ra trong hoạt động làm ảnh hưởng đén uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày, gây thất thoát tài sản của ngân hàng và khách hàng Việc kiểm soát được hững rủi ro này sẽ góp phần hoàn thiện hơn cho công cuộc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

+ Kiểm soát rủi ro hoạt động : rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng thất thoát tiềm tàng do sự thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống Các ngân hàng có thể bị tấn công từ bên ngoài cũng như từ bên trong đối với hệ thống và các sản phẩm điện

tử của mình Rui ro hoạt động cũng có thể phát sinh từ việc nhầm lẫn của khách hàng,

+ Kiểm soát rủi ro luật pháp: rủi ro luật pháp có thể phát sinh do quy trình thực hiện các dịch vụ ngân hàng điện tử không tuân thủ quy định của pháp luật tại một thời điểm nào đó VÍ dụ do kiểm soát giao dịch không tốt, vô tình cho phép những giao dịch rửa tiền, tin tặc mạo danh nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử để lừa gạt khách hàng hay ngân hàng tự động xác lập những tính năng mới của dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng không ký lại hợp đồng với khách hàng Rủi ro này có thể dẫn đến hậu quả là mất khách hàng, thất thoát tài sản của ngân hàng hoặc dịch vụ ngân hàng điện

tử bị ngưng trệ do không được cơ quan chức năng cho phép tiếp tục cung cấp

Tóm lại, một hệ thống các dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá là phát triển thì yếu tố an toàn là chỉ tiêu dược xem xét hàng đầu Do đó cần chuẩn hóa các giao dịch ngân hàng nhằm hạn chế các rủi ro Có thể quy chuẩn hoạt động ngân hàng theo một cách thức nào đó như dưới dạng định sẵn hay quy định rõ về quy trình nghiệp vụ

sẽ tránh được tình trạng làm việc tùy tiện trong các khâu nghiệp vụ hoặc các sai sót… qua đó hạn chế được rủi ro đối với ngân hàng

1.4 Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.4.1 Quy mô cung ứng dịch vụ

Tiêu chí này được phản ánh qua các chỉ tiêu như số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh số sản phẩm dịch vụ NHĐT, doanh thu từ dịch vụ NHĐT và tỷ trong thu từ hoạt động NHĐT trên tổng thu nhập của ngân hàng và tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu nói trên Khi nguồn thu từ dịch vụ NHĐT tăng lên đồng nghĩa với việc khách hàng sử dụng các sản phảm từ dịch vụ NHĐT của ngân hàng ngày càng nhiều hơn

25

Để đánh giá được sự phát triển của quy mô cung ứng dịch vụ tác giả luận văn sử dụng số liệu về khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh số sản phẩm dịch vụ NHĐT, doanh thu từ dịch vụ NHĐT, tổng thu nhập của ngân hàng từ đó tính toán ra tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu nói trên

1.4.2 Sự phát triển của hệ thống A™/POS

Phát triển ATM/POS bao gồm các chỉ tiêu như số lượng máy ATM/POS và tốc

độ gia tăng lượng máy ATM/POS trên thị trường, tỷ trọng máy ATM/POS của ngân hàng này so với ngân hàng khác Để đánh giá được chỉ tiêu này tác giả luận văn sử dụng số các số liệu về ATM POS của NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VN qua ba năm gần đây, so sánh với số lượng tăng trưởng ATM/POS của toàn địa bàn

từ đó thấy được xu hướng phát triển của hệ thống ATM/POS Số lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp và sự mở rộng danh mục sản phảm

Với đặc trưng là dịch vụ mang yếu tố công nghệ cao, những ngân hàng nào cung cấp càng nhiều loại dịch vụ NHĐT, càng nhiều tiện ích thì chất lượng dịch vụ càng cao

và càng có khả năng thu hút được sự quan tâm sử dụng của nhiều khách hàng

Dựa trên danh mục các sản phẩm dịch vụ cung cấp, tiện ích của các sản phẩm dịch vụ trong những năm gần đây để thấy được xu thế phát triển của chỉ tiêu này

Sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ NHĐT do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng

sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Không những vậy, sự hài lòng và thỏa mãn

về chất lượng của khách hàng hiện hữu rất có ích cho việc phát triển dịch vụ NHĐT vì

họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch

Để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, tác giả luận văn sẽ tiến hành khảo sát các khách hàng của ngân hàng thông qua phiếu khảo sát Kết quả thu được từ việc tổng hợp phiếu khảo sát sẽ được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng quân đội

1.4.3 Mức độ toàn, an bảo mật và khả năng phòng chống rủi ro

Đây là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng

hệ thống giao dịch điện tử bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và

26

liên tục thay đổi Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền trên mạng, nạn tin tặc… cũng không ngừng phát triển Thậm chí có khách hàng còn không muốn để ngân hàng biết những thông tin riêng tư của mình vì lo ngại sẽ bị ngân hàng sử dụng thông tin đó Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng luôn phải được cải tiến, đổi mới Rõ ràng giao dịch điện tử đặt ra những đòi hỏi rất cao về tính bảo mật và an toàn Ngân hàng cần chú trọng đến vấn đề này vì chính việc xây dựng được công nghệ bảo mật, an toàn và khả năng phòng chống rủi ro cao sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho

họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng

Để đánh giá được tiêu chí này có thể so sánh các phương pháp bảo mật được ngân hàng sử dụng và cải tiến trong thời gian qua Ngoài ra việc thống kê số lượng khiếu nại, tra soát các giao dịch thẻ, ngân hàng điện tử … cũng thể hiện được sự phát triển của tiêu chí này

1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.5.1 Các nhân tố bên ngoài

1.5.1.1 Môi trường pháp lý

Dịch vụ ngân hàng điện tử với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuân khổ pháp lý mới Các dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an toàn khi các dịch vụ này được công nhận về mặt pháp lý Văn bản đầu tiên điều chỉnh chuyên sâu về lĩnh vực này là Luật giao dịch điện tử được Quốc hội ban hành vào tháng 11 năm 2015, đặt nền tảng pháp lý cơ bản cho các giao dịch điện tử trong xã hội qua việc thừa nhận giá trị pháp lý của thông điệp dữ liệu và quy định về chữ ký điện tử Năm 2006 Quốc hội ban hành Luật công nghệ thông tin quy định tổng thể về hoạt động ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin, các biện pháp đảm bảo và phát triển công nghệ thông tin, quyền và nghĩa vụ của cơ quan, tổ chức, cá nhân tham gia hoạt động ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin

Việc ra đời Luật giao dịch điện tử và Luật Công nghệ thông tin đã tạo cơ sở để Chính phủ và các Bộ ngành ban hành các văn bản dưới Luật điều chỉnh những lĩnh vực cụ thể của giao dịch điện tử Từ năm 2006 đến nay, nhiều văn bản cấp nghị định

đã được ban hành như : Nghị định về thương mại điện tử, Nghị định về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số, Nghị định về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính, Nghị định về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng, Nghị định về ứng

27

dụng công nghệ thông tin trong cơ quan nhà nước, Nghị định về chống thư rác, Nghị định về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và cung cấp thông tin điện tử trên internet Các Bộ ngành cũng đã ban hành nhiều văn bản hướng dẫn chi tiết triển khai các Nghị định trên

Bên cạnh đó, khung chế tài cho việc xử lý vi phạm hành chính liên quan đến ứng dụng thương mại điện tử và công nghệ thông tin cũng dần được hoàn thiện với nghị định số 63/2007/NĐ CP ban hành năm 2007 quy định về xử phạt hành chính -trong lĩnh vực công nghệ thông tin, Nghị định số 06/2008/NĐ CP năm 2008 về xử -phạt hành chính trong lĩnh vực thương mại và Nghị định số 28/2009/NĐ –CP năm

2009 quy định việc xử phạt hành chính trong lĩnh vực quản lý, cung cấp, sử dụng dịch

vụ Internet và cung cấp thông tin điện tử trên internet Năm 2009, Quốc hội thông qua Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của bộ luật hình sự, bổ sung thêm một số tội danh

và nâng cao hình phạt đối với tội phạm sử dụng công nghệ cao, trong đó có tội phạm trong lĩnh vực thương mại điện tử

1.5.1.2 Môi trường kinh tế, xã hội

Xu th h i nh p qu c t ế ộ ậ ố ế đã mang lại cơ hội thách th c l n cho n n kinh t ứ ớ ề ế cũng như ngành tài chính ngân hàng Việt Nam Bên cạnh đó sự phát tri n ngày càng sâu ể

r ng c a các ngân hàng và t ộ ủ ổ chức tài chính qu c t có ti m l c tài chính, k ố ế ề ự ỹ thuật

hiện đại và kinh nghiệm lâu năm sẽ ạ t o ra cu c c nh tranh kh c li t v i các NH™ ộ ạ ố ệ ớViệt Nam Thúc đẩy các ngân hàng Vi t Nam ph i nghiên c u, phát tri n d ch v ngân ệ ả ứ ể ị ụhàng điệ ửn t là vi c làm t t y u ệ ấ ế vụ ngân hàng hiện đại phong phú đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng sẽ thu hút được khách hàng đến với mình

Kể từ đầu năm 2015 đến nay, nền kinh tế luôn phải đối mặt với những khó khăn, sức cạnh tranh của nền kinh tế yếu, cơ sở hạ tầng trở thành điểm nghẽn, lạm phát tăng cao Để kiềm chế lạm phát và những bất ổn vĩ mô, các chính sách kinh tế, tài chính, tiền tệ được điều hành theo hướng thắt chặt, đã có tác động mạnh tới lạm phát

và sức cầu của nền kinh tế Năm 2016 dù nền kinh tế có nhiều biểu hiện được phục hồi, nhiều chính sách và biện pháp hỗ trợ doanh nghiệp được thực hiện nhưng số lượng các doanh nghiệp giải thể, dừng hoạt động vẫn cao,… sự bất ổn định của nền kinh tế vĩ mô phần nào ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam

28

Tuy nhiên dịch vụ internet ở Việt Nam đang phát triển rất nhanh chóng, phần lớn là nhờ sự sôi động của thị trường điện thoại và cơ sở hạ tầng được đầu tư đúng mức Tính đến tháng 12/2016, Việt Nam có khoảng 7,3 triệu thuê bao Internet, đạt tỷ

lệ thâm nhập là 35,6%; và 221,7 triệu thuê bao di động trong đố 30% là smart phone Mặc dù kinh tế vĩ mô đang bị ảnh hưởng thế nhưng tăng trưởng ở thị trường di động

và internet vẫn tiếp tục diễn ra Đây là cơ hội lớn cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đang là một trong những mảng kinh doanh mũi nhọn của các ngân hàng hiện - nay S phát tri n c a khoa h c công ngh c biự ể ủ ọ ệ đặ ệt trong lĩnh vực giao d ch thanh toán ịđiệ ử đã mang lạn t i một phương thức m i cho quá trình hoớ ạt động kinh tế, đưa tốc độphát tri n kinh t nhaể ế nh, thúc đẩy ti n trình h i nh p, toàn c u hóa c a n n kinh t ế ộ ậ ầ ủ ề ếthế

gi i.Tính ph c t p trong các giao d ch kinh t yêu c u s ớ ứ ạ ị ế ầ ự đa dạng tương ứng trong các giao dịch thanh toán điệ ửn t

1.5.2 Các nhân tố nội tại của ngân hàng

1.5.2.1 Nguồn lực tài chính

Để xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử đòi hỏi phải có một lượng vốn đầu

tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được một công nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa

kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này Đồng thời cần có một đội nghũ kỹ sử, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống… một lượng chi phí mà không phải NHTM nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư Chưa kể việc đầu tư ấy có phát huy hiệu quả hay không còn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền thông đất nước, hay nói khác đi còn phụ thuộc vào những nỗ lực chung của cả một quốc gia chứ không riêng gì một NHTM nào

1.5.2.2 Chất lượng nguồn nhân lực

Đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp là nhân tố quan trọng nhất cho quá trình cải cách và phát triển Nhân lực tốt không những làm chủ mạng lưới, công nghệ mà còn

là nhân tố quyết định việc cải cách và phát triển Nhân lực tốt không những làm chủ mạng lưới, công nghệ mà còn là nhân tố quyết định việc cải tiến mạng lưới, công nghệ, quy trình … và điều quan trọng hơn là tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với khách hàng Một NHTM chỉ có thể phát triển bền vững nếu có một nền tảng khách hàng bền vững vì máy móc, công nghệ, thiết bị không thể làm thay con người trong lĩnh vực này Chính vì thế nhận thức đúng tầm quan trọng trong việc đào tạo

1.5.2.3 Chính sách ngân hàng

Củng cố lòng tin, sự trung thành và cũng khẳng định được thương hiệu của chính ngân hàng đó đối với người sử dụng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng giúp khá

ch hàng thay đổi nhận thức và tiếp cận với dịch vụ tiềm ẩn nhiều rủi ro này Là loại sản phẩm thuộc công nghệ mới, chính sách của ngân hàng cũng như vai trò marketing và truyền thông về công dụng, tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế đóng một vai trò quan trọng, giúp cho người dân có một cái nhìn sự hiểu biết toàn diện về loại hình dịch vụ này

1.5.2.4 Hệ thống bảo mật, phòng ngừa rủi ro

Vốn và công nghệ tuy là vấn đề không phải dễ vượt qua, nhưng cũng có thể khắc phục được, vấn đề nan giải hơn là ở chỗ tính an toàn và bảo mật của hệ thống ngân hàng điện tử Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách hàng có thể

bị mất mật khẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào mà chẳng hay biết do bị “ Hacker” ăn cắp bằng công nghệ cao Từ đó tiền trong tài khoản của khách hàng bị mất mà không biết tại bản thân mình nhầm lẫn hay tại NHTM Còn về phía NHTM ở Việt Nam, do công nghệ chủ yếu là “ nhập khẩu” nên sự chủ động nắm bắt công nghệ không cao, việc phát hiện và bịt các lỗi của phần mềm mua từ nước ngoài chưa thể thực hiện được một cách đầy đủ, khả năng lớn là phải mời chuyên gia, tốn kém và mất thời gian Ngoài ra phải kể đến chính sách quản lý rủi ro đối với hoạt động ngân hàng điện tử của các NHTM còn đang ở những bước đi đầu tiên, không có hệ thống lưu trữ dữ liệu tổn thất, thiếu những công cụ quản lý rủi ro cần thiết để đi vào thực tiễn Ứng dụng công nghệ thanh toán hiện đại đã và đang là xu hướng chung của nhiều ngân hàng trên thế

30

giới và các NHTM tại Việt Nam và ninh an bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành ngân hàng thời điện tử hóa An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán phi tiền mặt Vì vậy nếu thiếu những biện pháp an toàn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không thể thực hiện được

1.6 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong nước và quốc tế

1.6.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ở Việt Nam

a) Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank): Vietcombank là ngân hàng thương mại đầu tiên ở Việt Nam đặt nền móng cho hoạt động kinh doanh thẻ, Vietcombank luôn tiên phong trong việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mang đến hiệu quả cao nhất cho người tiêu dùng Hơn 20 năm phát triển hoạt động thẻ, Vietcombank đã và đang chiếm lĩnh thị phần phát 33 hành, thanh toán thẻ lớn nhất Việt Nam Với thành tựu đó, Vietcombank không ngừng nỗ lực mang đến cho khách hàng những dịch vụ chăm sóc tiêu chuẩn như: dịch vụ hỗ trợ thông tin 24/7, hệ thống công nghệ ổn định và đội ngũ cán bộ hỗ trợ giàu kinh nghiệm, nhiệt tình và trách nhiệm Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống, Vietcombank cũng là ngân hàng đầu tiên triển khai hệ thống kênh giao dịch mới ngân hàng điện tử: - bắt đầu từ dịch vụ ngân hàng qua Internet: VCB iB@nking, sau đó là dịch vụ Ngân -hàng qua tin nhắn điện thoại: VCB –SMS B@nking, và dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động: VCB Mobile B@nking, dịch vụ thanh toán trên điện thoại di động - - MOBILE BANKPLUS, ngân hàng 24/7 qua điện thoại: VCB – Phone B@nking Tất

cả các dịch vụ trên đều liên tục được Vietcombank phát triển, mở rộng thêm nhiều tính năng, tiện ích cho người sử dụng với mục tiêu tối đa hóa việc khai thác các kênh giao dịch hiện đại cho các giao dịch ngân hàng đơn giản, tăng cường sự chủ động cho khách hàng nhằm giảm thiểu chi phí, áp lực cho kênh giao dịch tại quầy Với lịch sử hoạt động hơn 50 năm, trên những chặng đường hoạt động của mình, Vietcombank luôn phân đấu để giữ vững niềm tin có được từ đông đảo khách hàng và công chúng bằng việc duy trì vị thế ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, liên tục được các tổ chức uy tín trên thế giới bình chọn là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam”, “Công ty niêm yết tốt nhất Việt Nam”; được Tạp chí The Banker bình chọn trong Top 500 ngân hàng hàng đầu thế giới 2 năm liên tiếp (2013 2014) Hiện nay, Vietcombank phát hành các sản phẩm -thẻ ghi nợ nội địa đang được hơn 7 triệu khách hàng lựa chọn: Vietcombank