Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP sài gòn hà nội chi nhánh tuyên quang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC - - LUẬN VĂN THẠC SĨ Đề tài: PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH TUYÊN QUANG Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Bùi Đức Tuân Học viên: Đoàn Thị Hoài Thương Mã học viên: CH240023 Lớp: K24 Tuyên Quang Tuyên Quang, 2018 MỤC LỤC 2.2.1 Phát triển cho vay khách hàng cá nhân Error! Bookmark not defined 2.2.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển cho vay khách hàng cá nhân .Error! Bookmark not defined 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân t ại B ắc Á Tuyên Quang Error! Bookmark not defined 2.3.1 Kết đạt Error! Bookmark not defined 2.3.2 Những tồn hạn chế .Error! Bookmark not defined 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế Error! Bookmark not defined Tiểu kết chương Error! Bookmark not defined CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI-Chi Nhánh TUYÊN QUANG Error! Bookmark not defined 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà N ội chi nhánh Tuyên Quang .Error! Bookmark not defined 3.1.1 Định hướng phát triển chung Error! Bookmark not defined 3.1.2 Định hướng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Error! Bookmark not defined 3.2 Giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân t ại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Tuyên Quang Error! Bookmark not defined 3.2.1 Tăng doanh thu cho vay khách hàng cá nhânError! Bookmark not defined 3.2.2 Tăng thị phần số lượng khách hàng sử dụng cho vay khách hàng cá nhân Error! Bookmark not defined 3.2.3 Tăng số lượng cho vay khách hàng cá nhân.Error! Bookmark not defined 3.2.4 Tăng tỷ trọng cho vay khách hàng cá nhân sử dụng Error! Bookmark not defined 3.2.5 Tăng lợi nhuận từ cho vay khách hàng cá nhân Error! Bookmark not defined 3.3 Kiến nghị Error! Bookmark not defined 3.3.1 Kiến nghị phủ Error! Bookmark not defined 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước Việt NamError! Bookmark not defined Tiểu kết chương Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM khẢO Error! Bookmark not defined DANH MỤC VIẾT TẮT Stt Từ viết tắt Viết đầy đủ ATM Máy rút tiền tự động BHTN Bảo hiểm thất nghiệp BHXH Bảo hiểm xã hội CN Chi nhánh CN HT Chi nhánh Tuyên Quang CV KHCN Cho vay Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng 10 NLĐ Người lao động 11 NHTM Ngân hàng thương mại 12 PGD Phòng giao dịch 13 TD Tín dụng 14 TPP Hiệp định đối tác xuyên Thái Binh Dương 15 TMCP Thương mại cổ phần 16 WTO Tổ chức thương mại giới DANH MỤC HÌNH Hình Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà N ội chi nhánh Tuyên Quang Error! Bookmark not defined Hình 2 Biểu đồ kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà N ội chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn 2015- 2018 .Error! Bookmark not defined Hình Biểu đồ tăng trưởng tín dụng theo thành phần kinh tế Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Tuyên Quang Error! Bookmark not defined Hình Biểu đồ biến động dư nợ theo thời hạn vay Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Tuyên Quang Error! Bookmark not defined Hình Thu từ Dịch vụ bảo lãnh giai đoạn 2015 - 2018 Error! Bookmark not defined Hình 6: Dịch vụ ngân quỹ Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà N ội chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn 2016- 2018 Error! Bookmark not defined Hình Biểu đồ số lượng thẻ phát hành Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà N ội chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn 2015- 2018 Error! Bookmark not defined Hình 8: Dịch vụ bảo hiểm giai đoạn 2016 - 2018Error! Bookmark not defined Hình 9: Nghiệp vụ chiết khấu Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà N ội chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn 2015 - 2018 Error! Bookmark not defined Hình 10 Kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 2015 - 2018.Error! Bookmark not defined Hình 11 Biểu đồ tăng trưởng số lượng cho vay khách hàng cá nhân c Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Tuyên Quang Error! Bookmark not defined Hình 12 Biểu đồ mức độ tăng trưởng kênh phân phối cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2015- 2018 Error! Bookmark not defined DANH MỤC BẢ Bảng Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn 2015- 2018Error! Bookmark not defined Bảng 2 Tình hình huy động vốn Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà N ội chi nhánh Tuyên Quang Error! Bookmark not defined Bảng Dư nợ tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà N ội chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn 2015- 2018 Error! Bookmark not defined Bảng Dư nợ tín dụng theo thời hạn vay Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà N ội chi nhánh Tuyên Quang Error! Bookmark not defined Bảng Dư nợ tín dụng theo đồng tiền vay Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Tuyên Quang Error! Bookmark not defined Bảng Doanh số dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà N ội chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn 2015- 2018 .Error! Bookmark not defined Bảng 7: Dịch vụ bảo lãnh Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà N ội chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn 2015 - 2018 Error! Bookmark not defined Bảng 8: Số lượng thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà N ội chi nhánh Tuyên Quang phát hành giai đoạn 2015-2018 Error! Bookmark not defined Bảng Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng ện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Tuyên QuangError! Bookmark not defined Bảng 10 Chỉ tiêu tăng trưởng doanh thu thu nhập từ cho vay khách hàng cá nhân Error! Bookmark not defined Bảng 11 Tăng trưởng thị phần số lượng khách hàng sử dụng cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2016 – 2018 Error! Bookmark not defined Bảng 12 Tỷ trọng cho vay khách hàng cá nhân sử dụng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn 2015- 2018 Error! Bookmark not defined Y Bảng Kiến nghị nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà N ội chi nhánh Tuyên Quang đến năm 2023 .Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ 1.1 GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Cùng với phát triển kinh tế thị trường, sức ép cạnh tranh tổ chức tài ngày lớn, thêm vào địi hỏi khách hàng ngày cao phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin, q trình hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới nên dịch vụ ngân hàng không ngừng cải tiến Trong kinh tế động, phát triển nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn Đối với Việt Nam thấy nhu cầu chưa nhiều, song tầm nhìn dài hạn nhu cầu khơng ngừng tăng lên theo tiến trình phát triển kinh tế, xã hội Doanh số lợi nhuận mảng hoạt động ngân hàng bán lẻ dần chiếm tỷ trọng đáng kể trở nên quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Với mục tiêu định hướng phát triển trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam khu vực Đông Dương, giữ vững vị trí ngân hàng hàng đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu đông đảo khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu ngồi tín dụng, Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội phải khơng ngừng đổi mới, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đáp ứng nhu cầu, kỳ vọng khách hàng 1.2 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI CHI NHÁNH TUYÊN QUANG Trong năm gần đây, kinh tế cịn nhiều khó khăn GDP bình quân đầu người Việt Nam có gia tăng, tứ mức 700USD/người/năm vào năm 2005, lên tới mức 2.300 USD/người/năm vào năm 2014 Bên cạnh đó, Việt Nam quốc gia đơng dân giới tới đạt mức 90 triệu dân với cấu dân số trẻ, nhiên tỷ lệ thâm nhập thị trường ngân hàng Việt Nam đạt khoảng 21%, tỷ lệ người trưởng thành 15 tuổi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng thẻ toán 1% 15% Có thể nói, thị trường dịch vụ NHBL Việt Nam dư địa lớn cho phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ NHBL nói riêng Dịch vụ NHBL mảng kinh doanh mang lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững rủi ro cho ngân hàng so với việc tập trung mức vào mảng khách hàng doanh nghiệp lớn Do đó, phát triển dịch vụ NHBL trở thành định hướng hoạt động hầu hết NHTM Việt Nam, có Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội Dù nằm top Ngân hàng lớn Việt Nam nay, phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chưa đạt tương xứng với tiềm Việc xác định tồn tại, hạn chế nhằm tìm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chiều rộng chiều sâu có ý nghĩa thực tiễn giai đoạn Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội Do đó, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Tuyên Quang” làm đề tài nghiên cứu luận văn cao học 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Tìm hiểu sở lý thuyết dịch vụ NHBL phát triển dịch vụ NHBL - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội qua kết thực tế đạt giai đoạn 2010 2014 - Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL theo quan điểm khách hàng nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng chất lượng dịch vụ NHBL qua xác định nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội (Mục tiêu cụ thể: Xác định yếu tố tầm ảnh hưởng quan trọng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ việc phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội theo đánh giá khách hàng) - Xây dựng số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Tác giả đặt câu hỏi sau thực luận văn: - Lý thuyết dịch vụ NHBL phát triển dịch vụ NHBL xây dựng nào? - Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBL, tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL? - Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội giai đoạn 2010 – 2014 nào? - 1.5 Đâu giải pháp giúp Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội phát triển dịch vụ NHBL? ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ NHBL triển khai Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển Dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội từ 2010 -2014 1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu thực thông qua hai hướng tiếp cận chất lượng dịch vụ NHTM Để thực mục đích nghiên cứu, đề tài sử dụng phương pháp luận vật biện chứng vật lịch sử Đồng thời, tác giả kết hợp nhiều phương pháp bao gồm: Thống kê, điều tra khảo sát, chuyên gia, với phương pháp phân tích tổng hợp,… Cụ thể sau: - Hướng tiếp cận chất lượng dịch vụ NHBL theo quan điểm Ngân hàng: sử dụng phương pháp thống kê: Số liệu thu thập từ báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội , báo cáo tài chính, cáo bạch, quan thống kê, báo cáo thường niên số NHTM, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài ngân hàng xử lý thông tin thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội - Hướng tiếp cận chất lượng dịch vụ NHBL theo quan điểm khách hàng, sử dụng phương pháp : ngân hàng điện tử, toán mua hàng online, sử dụng thẻ điện tử NHNN cần có phối hợp với NHTM quan an ninh việc đảm bảo tính bảo mật toán, xử lý tượng lừa đảo, chiếm đoạt tài sản, đánh cắp thông tin gây thiệt hại đến lợi ích người sử dụng Bên cạnh đó, NHNN cần phối hợp với Tổng cục thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL thông dụng để thu thập liệu cung cấp nguồn tin cách xác cho đối tượng khác kinh tế 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ GỢI Ý HƯỚNG NGHIÊN CỨU MỚI Do việc tiếp cận tác giả nguồn liệu Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội hạn chế, nên số tiêu chưa thống kê đầy đủ qua giai đoạn 2010 – 2013 mà chủ yếu đề cập đến dịch vụ bán lẻ chủ yếu Bên cạnh đó, số liệu báo cáo Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chưa tách bạch mảng bán lẻ nên việc thu thập liệu cho mảng bán lẻ khó khăn chưa xác tuyệt đối Số liệu tổng hợp thông qua báo cáo thường niên, cáo bạch số báo cáo nội ngân hàng Nội dung nghiên cứu định lượng sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất nên tính đại diện chưa cao, chưa có khả tổng qt hóa cho tồn đám đơng Bên cạnh đó, kết khảo sát thực chi nhánh, phòng giao dịch địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh hỗ trợ đồng nghiệp, khách hàng nên phần ảnh hưởng đến kết nghiên cứu khảo sát chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Việc nghiên cứu khảo sát mẫu lớn với việc thu thập liệu phân theo nhiều khu vực khác nước để khát quát hóa mặt liệu việc đánh giá hài lòng khách hàng KẾT LUẬN CHUNG CỦA ĐỀ TÀI Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín” sau tiến hành nghiên cứu 270 mẫu phần mềm SPSS cho kết sau: - Có nhân tố tác động chiều đến hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL 80 bao gồm: Sự tin cậy, Khả đáp ứng, đảm bảo, cảm thông phương tiện hữu hình Các nhân tố giải thích 67,887% biến động chất lượng dịch vụ NHBL Do đó, giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 mơ hình nghiên cứu chấp nhận Trong đó, nhân tố ảnh hưởng mạnh đến Chất lượng dịch vụ NHBL dựa hệ số Beta chuẩn hóa Sự đáp ứng (DU) với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa 0.366, thứ hai Sự đảm bảo (DB) với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa 0.251, Thứ ba Sự cảm thông (CT) với hệ số Beta chuẩn hóa 0.225, thứ tư Sự tin cậy (TC) với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa 0.130 cuối Phương tiện hữu hình (HH) với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa 0.111 Từ kết cho thấy, khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội yếu tố Phương tiện hữu hình tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL - Hầu khách hàng sử dụng đa dạng sản phẩm dịch vụ NHBL Trong tỷ trọng sản phẩm dịch vụ sử dụng cao mẫu nghiên cứu dịch vụ toán dịch vụ thẻ Như so với mục tiêu đề ra, đề tài thực sau: - Hệ thống hóa lý thuyết, sở lý luận dịch vụ NHBL phát triển dịch vụ NHBL - Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội giai đoạn 2010 – 2014 - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội theo quan điểm khách hàng - Xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội - Đưa số giải pháp kiến nghị sở lý thuyết kết nghiên cứu chương TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Đỗ Thị Thanh Vân Nguyễn Thanh Liêm (2011), “Vận dụng mơ hình Parasuraman phân tích nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ di động Cần Thơ”, Tạp chí Cơng Nghệ Thông tin Truyền Thông, số 04 (tháng 07/2011) Đào Lê Kiều Oanh (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam”, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Đại học Ngân hang TPHCM Đoàn Thanh Hà Lê Ngọc Thắng (2012), “Sự hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng tiêu dùng số ngân hàng thương mại địa bàn TP.HCM”, Công Nghệ Ngân hàng, số 81 (tháng 12/2012), trang 29-36 Đinh Phi Hổ (2009), “Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống NHTM”, Tạp chí Kinh tế phát triển, số 26 (tháng 5+6/2019) Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP Hồ Chí Minh Lê Văn Huy Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng, số 06 (tháng 03/2008), trang 23-29 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (2011), Báo cáo thường niên 2010, truy cập http://www.Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội com.vn , [ngày truy cập:10/09/2015] Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (2012), Báo cáo thường niên 2011, truy cập http://www.Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội com.vn, [ngày truy cập:10/09/2015] Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (2013), Báo cáo thường niên 2012, truy cập http://www.Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội com.vn, [ngày truy cập:10/09/2015] 10 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (2014), Báo cáo thường niên 2013, truy cập http://www.Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội com.vn, [ngày truy cập:10/09/2015] 11 Nguyễn Đăng Dờn (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Thống kê 12 Nguyễn Đình Thọ (2012), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao Động – Xã Hội, Tp Hồ Chí Minh 13 Nguyễn Huy Phong – Phạm Ngọc Thúy (2007), “SERVQUAL hay SERVPERF – nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam” Tạp chí phát triển khoa học công nghệ, tập 10, số (2007) TIẾNG ANH 14 Carman, J.M (1990), Consumers’ Perceptions of Service Quality; an Assessment of the SERVQUAL dimensions, Journal of Retailing, Vol 66 No.1, pp 33-35 15 Babakus, E, and Boler, G.W., (1992), An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale Journal of Business Research 24(3), pp 253-268 16 Brady, M.K, Cronin, J.J & Brand, R R, Performance-only Measures of Service Quality: A Replication and Extention, Journal of Business Research, 55:17- 31, (2002) 17 Bultle, F., Servqual: Review, Critique, Research Agenda, European Journal of Marketing, 30 (1):8-32, (1996) 18 Cronin, J J & Taylor, S.A., Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68, (1992) 19 Hair, J F., Anderson, R, E., Tatham R, L., Black, W, C., (1998), Mutivariate Date Analysis with Readings, 5th, Upper Saddle River NJ: Prentice-Hall 20 Hair, J F., Anderson, R, E., Tatham R, L., Black, W, C., Babin (2006), Mutivariate Date Analysis, 6th, Upper Saddle River NJ: Prentice-Hall 21 Likert RA (1932), A technique for the measurement of attitudes, Archives of Psychology, 140, pp 5-53 22 Naijar, Lotfollah and Bishu, Ram, “Information Quality in the Banking Industries” (2005) AMCIS 2005 Proceedings Paper 275 23 Nunnally JC & Bernstein IH 1994, Psychometric Theory, 3rded, New York: McGraw – Hill 24 Oliver, R.L and Satisfaction, A Behavioral Perspective on the Customer, Irwin McGraw Hill, (1997) 25 Parasuraman, A, Valarie A Zeithaml, & Leonard L Berry (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol 49 No 4, pp 41-50 26 Parasuraman, A, Valarie A Zeithaml, & Leonard L Berry (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol 49 No 4, pp 41-50 27 Parasuraman, A, Valarie A Zeithaml, & Leonard L Berry (1991), “Refinement and measurement of the SERVQUAL scale”, Journal of Retailing, Vol 67 No 4, pp 142-151 28 Parasuraman, A, Valarie A Zeithaml, & Leonard L Berry (1993), “More on improving Service Quality Measurement”, Journal of Retailing, Vol 69 No 1, pp 140-147 29 Parasuraman, A, Valarie A Zeithaml, & Leonard L Berry (1994), “Alternative scale for measuring service quality”, Journal of Marketing, Vol 70 No 3, pp 201-230 30 Peter S Rose (2001), Commercial Bank Management, pp 7-8 31 Quester, P G & Romaniuk, S., Service Quality in the Australian Advertising Industry: A Methodological Study, The Journal of Services Marketing, 11 (3): 180- 192, (1997) 32 Robinson, S., Measuring Service Quality: Currnet Thinking And Future Requirements, Marketing Intelligence & Planning, 17 (1): 21-32, (1999) PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN TAY ĐƠI Xin chào anh/ chị Tơi Trần Nam Long, sinh viên cao học trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Hiện nay, tơi làm luận văn cao học với đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Tuyên Quang (Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội )" Chúng tơi hân hạnh thảo luận với anh/chị chủ đề Xin anh/chị lưu ý khơng có quan điểm hay sai, tất quan điểm anh/chị giúp ích cho nghiên cứu chúng tơi Xin chân thành cảm ơn NỘI DUNG Các anh/chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội chưa, có thực hài lịng dịch vụ mà sử dụng? Theo anh/chị hài lòng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội đánh giá qua yếu tố nào? Vì sao? Yếu tố quan trọng? Vì sao? Tác giả đưa bảng thang đo giả thiết mơ hình nghiên cứu tác giả lập từ lý thuyết nghiên cứu STTCác ý kiến đánh giá Sự tin cậy Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội cung cấp, ngân hàng quan tâm giải thỏa Ngân hàng Ngânhàng hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội thực dịch vụ đáng cho khách xác, khơng có sai sót Ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội ln cung cấp dịch vụ thời gian hứa Ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội bảo mật tốt thông tin giao dịch khách hàng Ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Khả đáp ứng 10 Nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội tư vấn rõ ràng, dễ hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thực dịch vụ cho khách hàng cách nhanh chóng, hạn Nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội ln kịp thời đáp ứng yêu cầu, tình bất thường xảy với khách hàng Đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 giải tất nhu cầu khách hàng Thành phần đảm bảo 11 12 13 14 15 16 Nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để giải đáp thắc mắc khách hàng sử dụng dịch Ngân vụ hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội công khai, minh bạch thông báo đến khách hàng biểu phí, niêm yết lãi suất, tỷ giá cho khách hàng Thông tin Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội dễ tiếp cận thơng qua web, tờ rơi, báo chí… Nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội ln niềm nở, ân cần với khách hàng Nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Kỹ giao tiếp nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội tốt Thành phần cảm thông 17 18 19 20 Nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội nắm bắt rõ nhu cầu khách hàng Nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội thể quan tân đến cá nhân khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội có nhiều chương trình khuyết cho khách hàng, sách chăm sóc khách hàng tốt Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội thể người đồng hành bạn 21 Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ Phương tiện hữu hình 22 23 24 25 Thương hiệu, hình ảnh Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội dễ nhận diện Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội có sở vật chất khang trang, sang trọng, thuận tiện khách hàng lại Trang phục Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội đẹp, thời trang, dễ nhận diện Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, thủ tục đơn giản dễ dàng Sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội Anh/chị có hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26 Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội cung cấp 27 Anh/chị có sẵn lịng giới thiệu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội cho bạn bè người thân Danh sách khách hàng vấn tay đôi STT Họ Tên Lê Thị Bích Trâm Nghề nghiệp Giám đốc cơng ty Cao Su Đơng Trình độ Thạc sĩ Nam Á- Khách hành nhân VIP Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Tạ Đặng Anh Vũ Giám đốc Cty Anh Đức F.C - khách Đại học hàng cá nhân Lê Trị Minh Quốc Phó phịng kinh doanh Ngân hàng Đại học TMCP Sài Gòn - Hà Nội CN Bình Đỗ Vũ Bá Gi Thảạng nhviên – Khách hàng Nguyễn Hồng Mỹ Trưởng phịng Sale SNP - Khách hàng Thạc sĩ Nguyên Thạc sĩ 10 Nguyễn Thị Quế Thanh Lê Văn Phương Nhân viên tư vấn Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Đại học Kinh doanh Ngọc Trai Quốc An – Đại học Khách hàng cá nhân Trần Hoàng Phúc Chuyên viên phân tích chứng Đại học khốn - Khách hàng Nguyễn Thị Duy Nhà báo, kinh doanh tự – Khách Trâm hàng cá nhân Trương Thị Chiểu Chủ tịch hội đồng thành viên – Cty TNHH Ty Ty – khách hàng cá nhân Thạc sĩ Đại học PHỤ LỤC : KẾT QUẢ PHỎNG VẤN TAY ĐÔI - BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT Kết vấn từ 10 người qua ý kiến: Đồng ý đưa câu hỏi vào bảng khảo sát; Không đồng ý đưa câu hỏi vào bảng khảo sát Tác giả thống câu hỏi có giá trị % “Đồng ý đưa câu hỏi vào bảng khảo sát” lớn 50% đưa vào bảng khảo sát nhỏ 50% loại Kết lấy ý kiến sau: S T T Các ý kiến đánh giá Sự tin cậy Đồng Không ý đồng ý Xác xuấ t (%) Xác xuấ t Đồng ý Không đồng ý 80 70 80 10 100 70 Đồng ý Không đồng ý Xác xuấ t 80 90 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội cung cấp, ngân hàng quan tâm giải Ngân hàngcho Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội thỏa đáng khách hàng thực dịch vụ xác, khơng có Ngân sai sóthàng Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội ln cung cấp dịch vụ thời gian hứa Ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội bảo mật tốt thông tin giao dịch khách Ngân hàng hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Khả đáp ứng Nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội tận tình hướng dẫn khách hàng sử Nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội tư dụng dviên ịch vụ ngân hàng vấn rõ ràng, dễ hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thực dịch vụ cho khách hàng 70 80 40 Đồng ý Không đồng ý Xác xuấ t 80 90 70 80 80 Kỹ dễ hiểu giao tiếp nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội tốt 70 Thành phần cảm thông Đồng ý Không đồng ý Xác xuấ t 70 80 cách nhanh chóng, hạn Nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội ln kịp thời đáp ứng yêu cầu, tình bất thường xảy với khách hàng 10 Đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 giải tất nhu cầu khách hàng Thành phần đảm bảo Nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội 11 đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để giải đáp thắc mắc khách hàng sử dụng dịch Ngân vụ hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội cơng khai, 12 minh bạch thông báo đến khách hàng biểu phí, niêm yết lãi suất, tỷ giá cho khách 13 14 15 16 17 18 Thông hàng tin Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội dễ tiếp cận thơng qua web, tờ rơi, báo chí… Nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội ln niềm nở, ân cần với khách hàng Nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ Nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội nắm bắt rõ nhu cầu khách hàng Nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội thể quan tân đến cá nhân khách hàng 19 20 21 PHỤ LỤC BẢNG VẤN Ngân hàng TMCP Sài7:Gòn - HàPHỎNG Nội có nhi ều CHUN GIA chương trình khuyết cho khách hàng, Ngân hàng sóc TMCP Sài Gịn sách chăm khách hàng- Hà tốt Nội ln thể người đồng hành bạn Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ Phương tiện hữu hình 22 23 24 25 26 27 Thương hiệu, hình ảnh Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội dễ nhận diện Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội có sở vật chất khang trang, sang trọng, thuận tiện khách Trang hàng điph lạụi c Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội đẹp, thời trang, dễ nhận diện Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, thủ tục đơn giản dễ dàng 70 80 30 Đồng ý Không đồng ý Xác xuấ t 70 80 70 90 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Anh/chị có hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội cung cấ p ệu với người khác Anh/chi giớ i thi Xác suấ t 90 90 ... dịch vụ ngân hàng bán lẻ việc phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội theo đánh giá khách hàng) - Xây dựng số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà. .. thuộc ngành ngân hàng như: Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội , khách hàng cán Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội + Phương... thực tiễn giai đoạn Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Do đó, tác giả chọn đề tài nghiên cứu ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Tuyên Quang? ?? làm đề tài