Đẩy mạnh hoạt động marketing tại ngân hàng tmcp sài gòn hà nội chi nhánh quảng ninh trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4 0 compressed

BO GIAO DUC VA DAO TAO TRUONG DAI HOC NGOAI THUONG LUẬN VĂN THẠC SĨ DAY MANH HOAT DONG MARKETING TAI NHTMCP SAI GON - HA NOI, CHI NHANH QUANG NINH TRONG BOI CANH CACH MANG CONG NGHIEP 4.0 Nganh: Quan tri kinh doanh VU HONG ANH Hà Nội - 2019 BO GIAO DUC VA DAO TAO TRUONG DAI HOC NGOAI THUONG 000 - LUẬN VĂN THẠC SĨ DAY MANH HOAT DONG MARKETING TAI NHTMCP SAI GON - HA NOL, CHI NHANH QUANG NINH TRONG BOI CANH CACH MANG CONG NGHIEP 4.0 Nganh: Quan tri kinh doanh Chương trình: Điều hành cao cấp - EMBA Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Vũ Hồng Anh Người hướng dẫn: PGS, TS Nguyễn Thu Thủy Hà Nội - 2019 LOL CAM DOAN Tôi xin cam đoan, cơng trình nghiên cứu thân, số liệu, kết trình bay luận văn thu thập từ nguồn thực tế, công bồ báo cáo quan nhà nước; đăng website hợp pháp Những tải tạp chí, báo chí, thông tin nội dung nêu đề tài dựa nghiên cứu thực tế hoàn toàn với nguồn trích dẫn Hà Nội, ngày 26 tháng 08 năm 2019 Tác giả luận văn VŨ HÒNG ANH ii LOI CAM ON Lời xin trân trọng cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thu Thủy, người hướng dẫn tận tâm, nhiệt tình, khoa học để tơi hồn thành luận văn Thạc sỹ Đồng thời, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Thầy, Cô giáo Trường Đại học Ngoại thương, đặc biệt Thầy cô Khoa Sau Đại học giúp q trình thực luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, đồng nghiệp, người quan tâm, sát cánh bên cạnh ủng hộ tơi động lực cho tơi hồn thành luận văn cách thuận lợi Hà Nội, ngày 26 tháng 08 năm 2019 Tác giả luận văn VŨ HỎNG ANH 11 MỤC LỤC Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài c2 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu -2+ +++s++++*++ezertzvzxrrrxrrxrrrrrrrrerxre 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đóng góp luận văn ¿5+ St+c++t+ +2 22212121 rrrrre Kết cầu luận văn . -22-2222222222121222111222111122211112271112220011 111 ee Chuong 1: TONG QUAN VE HOAT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HANG THUONG MAI TRONG BOI CANH CACH MANG CONG NGHIEP ` ÁẢÁẢ § 1.1 Cơ sở lý luận hoạt động marketing ngân hàng thương mại bối cảnh Cách mạng công nghiệp 4.() 22+ sz+z+z+xzxzzrrrrxrxrxrrrrrrrrxrr 1.1.1 Khái quát hoạt động marketing ngân hàng thương mi 1.1.1.1 Khải niệm marketing ngân hàng 1.1.1.2 Vai trò Marketing ngân hàng -5-7+5+5seccsesrszzeseseerx 10 1.1.2.3 Đặc điểm Marketing ngân hàng -2222-22222ccccc2zSccsrrxee 11 1.1.2 Nội dung hoạt động marketing ngân hàng hàng thương mai .12 1.1.3 Tác động cúa Cách mạng công nghiệp 4.0 đến hoạt động marketing cúa ngân hùng ẲÏH0HE HiÌ À - - 5+5 5s Sex ertrrrrerrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrvrrrrer 17 1.1.3.1 Tổng quan Cách mạng công nghiệp 4.0 17 1.1.3.2 Các nhân tổ ảnh hưởng đến hoạt động marketing ngân hàng thương mai bồi cảnh Cách mạng công nghiệp 4.0 cccc-c esccccz 1.1.3.3 Tác động CMCN 4.0 đến hoạt động marketing ngân hàng /0.2/-8/17100888NNna8 27 1.2 Kinh nghiệm học rút mạnh hoat dong marketing tai ngân hàng thương mại bối cánh Cách mạng công nghiệp 4.0 31 1.2.1 Kinh nghiệm số ngân hàng thương mi . - 31 12.11 Kinh nghiệm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân 0/22 0Mm đội 31 1.2.1.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Thương mại Cổ phân Việt Nam Thịnh vượng (VPBanh) 1.2.2 Bài học kinh nghiệm „32 rút cho Ngân hàng Thương mại Cô phẩnSài Gòn - Hà Nội, nhánh Quảng Ninh 33 Kết luận chương I Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THUONG MAI CO PHAN SAI GON - HA NOI, CHI NHANH QUANG NINH 'TRONG BÓI CẢNH CMCN 4.0 2222222222222222222221112222222212122 35 2.1 Khái quát đặc điểm tự nhiên, kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Ninh Ngân hàng Thương mại Cỗ phần Sài Gòn - Hà Nội, nhánh Quảng Ninh 35 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Niĩnh - 35 2.1.2 Khái quát Ngân hàng Thương mại Cỗ phần Sài Gịn - Hà Nội, nhánh Quảng ÌNHÍH + cct+t+trrerrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrkrrrrrrrrrrrrre 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức máy sen 2.1.2.3 Phân tích tình hình hoạtit dong kkinh doanh ngân hàng SHB Chỉ nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2016-20 ]ổ 55-555 s+cs>esv+e+eererezeeer 4I 2.2 Hoạt động marketing Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội, nhánh Quảng Ninh bối cánh Cách mạng công nghiệp 4.0 48 2.2.1 VỀ sản phẩm 2.2.2 Về giá 2.2.3 Về phân phối + 2.2.4 Về chiêu thị ©222-2522222222112221111222211222221222222222 ca 2.2.5 VỀ người 2.2.6 VỀ quy trình dịch vu 2.2.7 Về sở vật chất 2.3 Thực trạng yếu tố ánh hưởng đến hoạt động marketing Ngân hàng Thuong mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội, nhánh Quảng Ninh bối cánh Cach mang céng nghiép n8 2.4 Đánh giá chung hoạt động marketing Ngân hàng TMCP 71 Sài Gòn - Hà Nội, nhánh Quảng Ninh bối cánh Cách mạng công nghiệp 4.0 75 2.4.1 Những kết đạt . 22222222222222221121222222222112 2.21 75 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân Kết luận chương Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIAI PHAP DAY MANH HOAT DONG MARKETING TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN SAI GON - HA NOI, CHI NHANH QUANG NINH TRONG BOI CANH CACH MANG CÔNG NGHIỆP 4.0 oo cccccccccccssssesssssssessssssseesessveessssseesssssiseseessevesssssesesssseesseessees 80 3.1 Định hướng hoạt động marketing Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội, nhánh Quảng Ninh bối cảnh Cách mạng công nghiệp _ —— .Ô 80 3.1.1 Muc tiéu, chién luge phat trién 3.1.2 Định hướng mạnh hoạt động marketing 3.2 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội, nhánh Quảng Ninh bối cảnh Cách mạng công MWS 4.0 82 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện hoạt động sản phẩm . c -©-2 82 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động giá 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động phân ph se 3.2.4 Giải pháp hoàn thiện hoạt động chiêu thị . -cc cccrceeccrrrree 91 3.2.5 Giải pháp hoàn thiện hoạt động người 3.2.6 Giải pháp hoàn thiện hoạt động quy trình 3.2.7 Giải pháp hồn thiện hoạt động sở vật chất Kết luận chương KẾT LUẬN DANH MỤC 00000 TÀI LIỆU THAM KHẢO we 2534 .).) ) ).).)).,.Ô x vi DANH MUC CHU VIET TAT ATM/POS Máy rút tiền tự động CDM Máy rút tiền tự động đa CMCN 4.0 Cách mạng công nghiệp lần thứ tư EDW Dự án kho liệu doanh nghiệp GTTB Giá trị trung bình KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp MBbank Ngân hàng Thương mại Cỗ phần Quân đội NHDT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại phần NHTW Ngân hàng trưng ương OCOP Chương trình phát triển kinh tế khu vực nông thôn theo hướng phát triển nội lực gia tăng giá trị ROA Tỷ số lợi nhuận ròng tài sản ROE Tỷ số lợi nhuận rịng vón chủ sở hữu PGD Phòng Giao dịch SHB Ngân VPBank Ngân hàng Thương mại Cô phần Việt Nam Thịnh vượng UBND Ủy ban nhân dân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội Vii DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ Bang 2.1 Tăng trưởng tổng tài sản SHB nhánh Quảng Ninh giai đoạn b0) 520L 700908 d8äấH ẢẢ 42 Bang 2.2 Tăng trưởng vốn SHB nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2016-2018 Bảng 2.3 Thị phân huy động vôn thị trường cla SHB chi nhánh Quảng Ninh giai 6S 02010920115000105155 43 Bang 2.4 Kết cho vay - thu hồi vốn vaySHB chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn P0011 ẻ Bảng 2.5 Tăng trưởng lợi nhuận SHB P00 44 nhánh Quảng Ninh giai đoạn 44 Bang 2.6 Các tiêu khả sinh lời SHB chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 20 16-20 [8 . -©7+25+ 2+2 222122112112112112112217111121111.1101.1 1.1 45 Bảng 2.7 Kết hoạt động tín dụng SHB nhánh Quảng Ninh giai đoạn P00 61 47 Bang 2.8 Téng hợp ý kiến khách hàng sản phâm dịch vụ SHB nhánh Quang - Sl Bảng 2.9 Kết thăm dò khách hàng giá dịch vụ SHB nhánh 0.000 — ) ) ))H,H, 56 Bang 2.10 Két thăm dò khách hàng mạng lưới SHB nhánh Quảng Ninh „8 Bảng 2.2.11 Các chương trình Marketing SHB chi nhánh Quảng Ninh 60 Bang 2.12 Kết thăm dị khách hàng truyền thơng— khuếch trương dịch vụ SHB chi nhánh Quang Ninh Bảng 2.13 Tình hình biến động nhân lực SHB nhánh Quảng Ninh - Bảng 2.14 Kết thăm dò khách hàng người SHB nhánh Quảng Ninh Bang 2.15 Két thăm dò khách hàng quy trình dịch vụ SHB nhánh Quảng Ninh -222222221111122222221222222.T 01.11100100111 n eeeree 67 Bảng 2.16 Kết thăm dò khách hàng sở vật chất SHB 90)10000 nhánh — 70 Bang 2.17 Bảng kết khảo sát đánh giá nhân viên ngân hàng nhân tố tác động đến hoạt động marketing SHB nhánh Quảng Ninh bối cảnh CMCN 4.0 „71 viii Hình 2.1 Mơ hình tổ chức NHTMCP Sài Gịn Hà Nội, nhánh Quảng Ninh Hình 2.3 So sánh lãi suất tiền gửi tiết kiệm 9/2018 522cc 57 Hình 2.4 Logo dấu hiệu đặc trưng cia ngan hangSHB Hình 3.1 Sơ đồ định vị NHTM 22-2222 68 hoạt động bán lẻ 2555552> 84 100 Kết luận chương Trên sở thực tiễn hoạt động ngân hàng SHB chi nhánh Quảng Ninh nói chung hoạt động Marketing nói riêng, chương đề xuất số giải pháp cụ nhằm nâng cao hiệu hoạt động Marketing ngân hàng Với mục ngắn tiêu, định hướng hạn dài hạn, hoạt động kinh doanh mà ngân hàng đặt tác giả đưa số giải pháp cụ thể hoạt động Markcting Mix Các giải pháp xây dựng sở 7P, bao gồm giải pháp hoàn thiện sản phẩm, giá cả, phân phối, chiêu thị, người, quy trình dịch vụ yêu tố sở vật chất nhằm phù hợp với chiến luge marketing cua SHB nhánh Quảng Ninh bối cảnh CMCN 4.0 ảnh hưởng lớn đến hoạt động Marketing ngân hàng Những giải pháp nêu chương sở để SHB nhánh Quảng Ninh vận dụng phủ hợp với điều kiện, hoàn cảnh nguồn lực dé nang cao hiệu hoạt động Marketing đồng thời nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thị trường 101 KET LUAN Với bối cảnh CMCN 4.0 đặt cho Việt Nam nhiều hội thuận lợi mang đến nhiều thách thức Hội nhập kinh tế cịn đặt Việt Nam vào mơi trường cạnh tranh mới: CPTPP) Cạnh tranh mang tính tồn cầu (nhất Việt Nam tham gia Các doanh nghiệp tham gia hội nhập phải cạnh tranh với doanh nghiệp khác lĩnh vực có quy mơ lực tầm quốc tế Trong bối cảnh hội nhập, ngân hàng hệ thống ngân hàng Việt Nam phải chịu cạnh tranh gay gắt Hơn nữa, việc tăng trưởng nóng hệ thông ngân hàng thời gian trước đề lại nhiều hệ lụy, nhiều ngân hàng sát nhập, giải thể ngân hàng lại phải tái cấu tìm hướng khác dé phát triển CMCN 4.0 hội động lực cho ngân hàng Việt Nam phát triển mảng ngân hàng lẻ, đặc biệt việc ứng dụng giải pháp kinh doanh sáng tạo công nghệ đột phá Tuy nhiên, cách mạng đặt nhiều thách thức cho NHTM nói chung SHB nhánh Quảng Ninh nói riêng nhằm nâng cao lợi cạnh tranh, mức độ hài lòng khách hàng Bên cạnh đó, q trình số hóa diễn với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, từ toán, chuyển tiền, cho vay, tiết kiệm đến quản lý tài chính, đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng lúc, nơi tầng lớp khách hàng trẻ tuổi SHB nhánh Quảng Ninh đẩy mạnh phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng thị hiếu người dùng Luận văn “Diy mạnh hoạt động marketing VHTMCP Sai Gon - Hà Nội, nhánh Quảng Ninh bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0” thực nội dung sau: Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa lý luận Marketing ngân hang, va cdc yếu tố ảnh hưởng đến việc hoàn thiện hệ thống Marketing ngân hang, sở quan trọng đẻ đánh giá thực trạng hoạt động marketing SHB nhánh Quảng Ninh chương Bên cạnh đó, nội dung chương l phân tích các tác động CMCN marketing NHTM 4.0 đến hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động nói riêng Kinh nghiệm NHTM khác phân tích nhằm rút học cho việc thực sách marketing tai SHB chi nhánh Quang Ninh thời gian tới Thứ hai, luận văn đánh giá, phân tích thực trạng hoạt động Marketing tai SHB nhánh Quảng Ninh bố cảnh 4.0 thơng qua sách sản phẩm dịch vụ, hoạt động chiêu thị, phân phối Kết cho thấy việc phát triển 102 ngân hàng điện tử, internet banking xu hướng mà NHTM quan tâm có sách triển khai hiệu Đối với SHB chi nhánh Quảng Ninh việc mạnh ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động nhằm giúp khách hàng nhanh chóng tiếp cận với dịch vụ nhánh ban lãnh đạo chi nhánh quan tâm Thứ ba, khảo sát thăm dò đánh giá khách hàng hoạt động Marketing SHB nhánh Quảng Ninh thời gian gần nhằm đưa đánh giá xác thực trạng hoạt động Marketing SHB nhánh Quảng Ninh qua rút kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế Thứ tr, luận văn đề xuất số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing SHB nhánh Quảng Ninh để hiệu kinh doanh ngân hàng ngày tốt hơn, nhằm tạo điều kiện thuận lợi để SHB nhánh Quảng Ninh tiến dần đến mục tiêu NHTM có thị phần bán lẻ hàng đầu Việt Nam Tuy tác giả có nhiều gắng nghiên cứu trình bày luận văn, song khó tránh khỏi thiết sót định Rất mong nhận góp ý q Thầy, Cơ đồng nghiệp quan có quan tâm đến đề tài 103 DANH MUC TAI LIEU THAM KHAO Bảo Châu (2006), “Một số vấn đề liên quan đến nghiệp vụ Tiết kiệm ngân hàng Ngoại thương”, 7p ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (số 4), 28 - 29 Phan Thị Cúc (2008) Giáo trình nghiệp vụ NHTM, Nxb Thống kê Lê Anh Cường (2003), Tạo dựng quản trị thương hiệu, Nxb Lao động - Xã hội Lê Vinh Danh (2006), Tién va hoạt động ngân hàng, Nxb Thống kê Lê Thị Huyền Diệu (2006), “Đôi điều bàn luận xây dựng thương hiệu ngân hàng Việt Nam tiên trình hội nhập”, 7gp chí ngân hàng Số 9, 20 - 23 Đặng Tuấn Duy (2016), Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDT), Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Dwighi S.Ritter (2002), Giao địch ngân hàng đại - Kỹ phát triển sản phẩm, Nxb Thơng kê Trần Minh Đạo (2000), Giáo trình Marketing bản, Nxb Thống kê Nguyễn Thành Độ Trương Đình Chiến (2011), Quan tri Marketing, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân 10 Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2004), “Quản tri Marketing”, Nxb Giao dục Il Hoàng Thanh Hà (2017), Tăng cường hoạt động marketing phòng giao dịch huyện Đại Từ - nhánh NHTMCP Nguyên, Công thương Việt Nam tỉnh Thái Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế quản trị kinh doanh, Đại học Thái Nguyên 12 Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2009), Giáo trình khoa học Thị Ngọc Huyền (2009), Giáo trình khoa học quan ly tap I, Nxb Khoa học kỹ thuật 13 Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn quan ly tap ILTNxb Khoa học kỹ thuật Hà Nội 14 Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2009), Giáo trình sách kinh tế xã hội, Nxb Khoa học kỹ thuật 15 Nguyễn Thị Minh Hiền (2002), Marketing ngân hàng, Nxb Thống kê 104 16 Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh (2015), Cuộc cách mạng cộng nghiệp lan thứ với quản trị Nhà nước, Kỷ yếu hội thảo, Nxb Chính trị quốc gia Sự thật bạ Học viện Ngan hang (1999), Marketing dich vu tai chinh, Nxb Thong ké 18 Nguyễn Ngọc Hùng (200L), 1ý /huyết tiền tệ ngân hàng, Nxb Tài 19 Trần Kiên (2006), “Ngân hàng nội địa vận mệnh tay ai”, 7hj /rường tài tiền tệ (số 18, tr.23-24) 20 Nguyễn Minh Kiều (2010), Tiển đệ ngân hàng, Nxb Thống kê 21 Phạm Thị NHTMCP Xuân Ly (2012), Chiến lược truyễn thơng marketing Sài Gịn - Hà Nội nhánh Đà Nẵng, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 22 Nguyễn Kiều Minh (2012), Tiển tệ ngân hàng, NXB Lao động xã hội 23 Nguyễn Thị Mui (2009), Marketing dich vu tai chinh, Nxb Tai chinh 24 NHNN chi nhanh Quang Ninh (2016-2018), Báo cáo ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Chỉ nhánh Quảng Ninh 25 NHTMCP Quân đội (MBbank) (2018), Báo cáo thường nién cia MBbank 26 NHTMCP SHB (2015-2019), Đáo cáo thường niên năm 2014-2018 Ngân hàng Thương mại cỗ phân Sài gòn - Hà Nội 21 NHTMCP SHB (2018), Ky yéu kỷ niệm 15 năm thành lập Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài gòn - Hà Nội, nhánh Quảng Ninh 28 NHTMCP Việt Nam Thịnh vượng (VPBank) (2018), Báo cáo thường niên 29 Philip Kotler (1994), AZarkering bản,Nxb Thông kê 30 Philip Kotler (2004), Quản trị Marketing,Nxb Lao động- xã hội 31 Philip Kotler (2007), Philip Kotler ban tiếp thị, Nxb Trẻ 32 Philip Kotler (2015), Marketing Cach mang cong nghé 4.0, Nxb Trẻ 33 Quéc hội (1997), Luật Ngân hàng Nhà nước năm 1997, Nxb Chính trị quốc gia 34 Quốc hội (1998), Luật tổ chức tín dụng năm 1998, Nxb Chính trị quốc gia 35 Quốc hội (2010), Luật Ngân hàng Nhà nước năm 2010, Nxb Chính trị quốc gia 36 Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng năm 2010, Nxb Chính trị quốc gia 105 37 Quốc hội (2015), Luật Ngân hàng Nhà mước năm 2015, Nxb Chính trị quốc gia 38 Quốc hội (2017), Luật tổ chức tín dụng sửa đổi năm 2017, Nxb Chính trị quốc gia 39 Schwab (2016), Cách mạng công nghiệp 4.0, Nxb Dân trí 40 Đỗ Hồng Tồn, Mai Văn Bưu (2001), Quản lý học kinh tế quốc dân tập 1,Nxb Khoa học kỹ thuật Al Bùi Đức Tuân (2015), Giáo trình kế hoạch kinh doanh, Nxb Lao động - xã hội 42 Lê Văn Tư (2014), Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Thỗng kê 43 Nguyễn Thị Thắng (2016), Hiệu hoạt động marketing NHTMCP Quân Đội, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội 44 Trương Quang Thơng (2012), Giáo trình Marketing ngân hàng, Nxb Kinh tế 45 Nguyễn Thị Đào Thu (2018), Phái triển dịch vụ ngân hàng điện tử bồi TP Hồ Chí Minh cảnh CMCN 4.0: Nghiên cứu trường hợp điển hình NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế quốc tế, Trường Đại học Ngoại Thương 46 Thủ tướng Chính phủ (2016), Quyét dinh s6 2545/OD-TTg phê duyệt Đề án phát triển tốn khơng dùng tiên mặt Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020 47 Pham Thu Thủy (2013), Đánh giá lợi cạnh tranh thị trường ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ Tài — ngân hàng, Học viện Ngân hàng 48 Nguyễn Vũ Ngọc Trinh NHTMCP Ngoại Thương (2011), Hoàn thiện hoạt động Marketing Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 49 Trịnh Quốc Trung (2014), Marketing ngân hàng, Nxb Lao động - xã hội 50 UBND tỉnh Quảng Ninh (2014 - 2018), Báo cáo tình hình kinh tế - xã hội tinh Quang Ninh 51 Viện Chiến lược ngân hàng (2016), Báo cáo đánh giá tác động CMCN 4.0 số định hướng hoạt động ngành Ngân hàng Việt Nam 106 52 Avon.J (2005), Le Marketing — Denis Lindon - Great Britain at The BathPress, Journal of Marketing, 49, pp.41-50 53 Wesley van der Deijl (2008), Swedbank versus Rabobank: A comparison of The Services Marketing Mix, Journal of marketing, 52, pp.35-36 54 Carla Vieira (1999), The great leap forward: The marketing of banking services in China, Journal of Retailing, 64 (1), pp.12-31 55 http://boomerang.net.vn/bao-cao-online-listening-cac-ngan-hang-thuong-mai-nua- 56 http://vietbao.vn/vn/lai-suat-tiet-kiem/#undefined 57 http://tapchi.hvnh.edu.vn dau-2018 PHU LUC PHU LUC1 PHIEU KHAO SAT DANH CHO KHACH HANG Kinh chao Quy anh/chi TOrten lAbseswsscearseevavscswasans học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Ngoại thương Hà Nội Hiện nghiên cứu đề tài “Đẩy mạnh NHTMCP hoạt động marketing Sai Gòn - Hà Nội, nhánh Quảng Ninh bối cảnh CMCN 4.0” Xin Anh/Chị vui lòng dành chút thời gian đề trả lời câu hỏi Xin lưu ý với Anh/Chị khơng có quan điểm hay sai, quan điểm Anh/Chị giúp ích cho nghiên cứu Tôi xin cam đoan, thông tin anh chị cung cấp giữ kín, tơi cơng bồ kết tổng hợp Rất mong nhận hợp tác Anh/Chị đề có thé hồn thành nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn đóng góp Anh/Chị Phần Câu hỏi khảo sát Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu hoạt động marketing SHB nhánh Quảng Ninh bối cảnh CMCN 4.0 (Quy ước mức độ tăng dân, thang đo từ đến 5) Hoan toan Khơng đơng ý |_ Khơng có ý khơng đồng ý Đơng ý Hồn tồn kiến đồng ý Xin lưu ý: Anh/chị chọn điểm số cho phát biêu TT Nội dung Mức độ đồng ý I | Các câu hỏi sản phẩm Các sản phâm tiên gửi cá nhân SHB chi nhánh | Quảng Ninh đa dạng chúng loại đáp ứng yêu | cầu Quý khách 2131415 xi Các kỳ hạn rút, gửi, phương thức lĩnh lãi SHB nhánh Quảng Ninh linh hoạt, hấp dẫn, có sản phẩm tiền gửi đặc thù dành cho khách hàng Các dòng sản phâm tín dụng lẻ SHB chi nhánh Quảng Ninh đa dạng, linh hoạt Các sản phâm tín dụng bán lẻ SHB chi nhánh Quảng Ninh dễ tiếp cận Sản phâm thẻ nội địa, thẻ tín dụng tiêu dùng qua nghiệp vụ thẻ SHB chi nhánh Quảng Ninh đa dạng Sản phâm thẻ nội địa, thẻ tín dụng SHB nhánh Quảng Ninh có nhiễu tiện ích Các sản phâm dịch vụ ngân hàng điện tử SHB nhánh Quảng Ninh cạnh tranh so với đối thủ Chât lượng cung câp dịch vụ ngân hàng điện tu tai SHB chi nhánh Quảng Ninh ơn định Các dịch Quảng vụ phi tín dụng Ninh toán SHB chuyên nhánh tiền nước, quốc tế, dịch vụ kho quỹ, bảo hiểm cá nhân đa dạng Theo 10 ý kiên quý khách SHB chi nhánh Quảng Ninh không cần đa dạng, cải tiến sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ H Các câu hỏi sản phầm Lãi suât tiên gửi tiết kiệm SHB chi nhánh 11 Quảng Ninh cạnh tranh so với ngân hàng khác quy mô 12 Lãi suất tiền gửi tiết kiệm SHB nhánh Quảng Ninh cạnh tranh so với ngân hàng khác xii 13 Lãi suât cho vay cá nhân SHB nhánh Quảng Ninh có cạnh tranh với ngân hàng khác Các chương trình khuyến mại triển khai định kỳ 14 hàng năm (tiền gửi, tiền vay, dịch vụ) SHB chi nhánh Quảng Ninh rat hap dẫn Chính sách giá thỏa thuận linh hoạt sở tơng 15 hịa lợi ích khách hàng SHB nhánh Quảng Ninh phù hợp 16 Phí dịch vụ thẻ (phí thường niên, phí dịch vụ giá trị gia tăng ) cạnh tranh với ngân hàng khác Phí dịch vụ tốn, chuyền tiên nước, 17 quốc tế SHB nhánh Quảng Ninh cạnh tranh với ngân hàng khác ll 18 Các câu hỏi phân phối Mạng lưới giao dịch SHB nhánh Quảng Ninh rộng khắp giúp thuận tiện giao dịch Các điềm giao dịch SHB chi nhánh Quảng 19 Ninh đặt vị trí trung tâm, giao thông thuận tiện khách hàng dễ tiếp cận đề thực giao dịch Nhận diện thương hiệu SHB chi nhánh Quảng 20 Ninh điêm giao dịch dé nhận biết, thu hút ý khách hàng 21 22 23 Cách bồ trí quầy giao dịch bán lẻ SHB nhánh Quảng Ninh hợp lý, thuận tiện Mạng lưới ATM, POS rong khắp, thuận tiện cho khách hàng giao dịch Các kênh giao dịch trực tuyên SHB chi nhanh Quảng Ninh đa dạng, dễ tiếp cận xiii IV Các câu hỏi chiêu thị Các chương trình truyền thơng, khch trương 24 SHB chi nhánh Quảng Ninh thông tin rộng rãi phương 25 tiện truyền thông đại chúng Thơng tin chương trình khun mại, chăm sóc khách hàng thông tin đầy đủ cho khách hàng Các chương trình truyền thơng SHB chi nhánh 26 Quảng Ninh cần thiết, mang lại nhiều lợi ích cho Q khách 27 28 Cách bơ trí qy giao dịch bán lẻ SHB nhánh Quảng Ninh hợp lý, thuận tiện Thông tin ngân hàng Ninh SHB chi nhánh Quảng phương tiện truyền thông rộng rãi BGA nh = Các câu hồi người 29 30 31 32 Nhân viên chủ động sẵn sàng giúp đỡ khách hàng có yêu cầu Nhân viên SHB chi nhánh Quảng Ninh có kỹ giao tiếp tốt Thái độ phục vụ nhân viên chuyên nghiệp đồng Nhân viên SHB chi nhanh Quang Ninh có ngoại hình đồng phục đẹp Khách hàng cảm thây hài lòng vê nhân viên SHB 33 chi nhánh Quảng Ninh so với NHTMCP khác VỊ Các câu hỏi quy trình dịch vụ 34 Ln có nhân viên hỗ trợ khách hàng kịp thời 35 Quy trình xử lý SHB nhánh Quảng Ninh nhanh chóng, linh hoạt đảm bảo quyên lợi xiv khách hàng Quy trình nghiệp vụ SHB chi nhánh Quảng 36 | Ninh có đảm bảo an toàn, thuận tiện cho khách 12131415 hàng Giao dịch khách hàng thực nhanh chóng VII | Cac câu hỏi sở vật chất 38 Logo Slogan SHB gây ân tượng đôi với „ khách hàng 39 | Website cua SHB cập nhật thông tin kịp thời | 40 5 Trang thiệt bị làm việc SHB nhánh Quảng x : ; Ninh day du va hién dai 41 | Hé thong van hanh 6n dinh, xảy cô Phan Thông tin cá nhân Họ tên: SH HH HH nh ri Giới tính: = Nam L Nữ Độ tuổi: Dưới 30 tuổi Ti 45 dén 60 tuổi f1 Từ 30 đến 45 tuổi -1 Trên 60 ti Trình độ học vấn: Sau đại học Trung cấp | Dai học, Cao dang LI Khác Chân thành cảm ơn giúp đỡ Q anh/chị Kính chúc Quỷ anh/chị gia đình sức khỏe, hạnh phúc thành công! XV PHU LUC PHIEU KHAO SAT DANH CHO NHAN VIEN NGAN HANG Kinh chao Quy anh/chi Tôi tên học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Ngoại thương Hà Nội Hiện nghiên cứu đề tài “Đây NHTMCP Sai Gòn mạnh hoạt động marketing - Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh bối cảnh CMCN 4.0” Xin Anh/Chị vui lòng dành chút thời gian để trả lời câu hỏi Xin lưu ý với Anh/Chị khơng có quan điểm hay sai, quan điểm Anh/Chị giúp ích cho nghiên cứu tơi Tơi xin cam đoan, thông tin anh chị cung cấp giữ kín, tơi cơng bồ kết tơng hợp Rất mong nhận hợp tác Anh/Chị để tơi có thé hồn thành nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn đóng góp Anh/Chị Phần Câu hỏi khảo sát Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu ảnh hưởng yếu tô đến hoạt động marketing SHB nhánh Quảng Ninh bối cảnh CMCN 4.0 (Quy ước mức độ tăng dần, thang tir dén 5) Hoan toan Không đồng ý |_ Khơng có ý khơng đồng ý Đơng ý Hồn tồn kiến đồng ý Xm lưu ÿ: Anh/chị chọn điểm số cho phát biểu TT Nội dung I_ | Định hướng ngân hàng Hoạt động marketing cho dịch vụ ngân hàng đề cao Khơng ngừng gia tăng tiện ích dịch vụ ngân hàng Mức độ đồng ý xvi Chú trọng nâng cao hiệu hoạt động marketing ngân hàng I Nguồn nhân lực ngân hàng Cán SHB chi nhánh Quảng Ninh có chun mơn để xử lý nghiệp vụ câu hỏi dịch vụ từ phía khách hàng Cán SHB chi nhánh Quảng Ninh có trình độ tin học ứng dụng cơng nghệ thông tin Cán SHB nhánh Quảng Ninh nhiệt tình, cơng hêt cơng việc Nguồn lực tài Các tỷ sơ lợi nhuận ngân hàng cao Tỷ lệ vơn an tồn Khả khoản ngân hàng cao IV Cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ 10 Dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động 24/7 11 12 13 14 Giao dịch nhanh chóng, thuận tiện, Giao diện thiệt kế đẹp, dễ sử dụng Dịch vụ ngân hàng SHB chi nhánh Quảng Ninh cung cấp đa dạng ngân hàng có trang thiết bị đại, sở vật chât khang trang Tính bảo mật dịch vụ ngân hàng SHB chi nhánh Quảng Ninh Môi trường pháp lý 15 Khách hàng cảm thây an tâm sử dụng dịch vụ pháp luật bảo vệ xvii Cơ sở đề xử lý tra soát, khiêu nại VỊ | Môi trường kinh tế - xã hội Thu nhập bình quân tăng dẫn đên nhu câu tiêu 1Ìz|3lals tài tăng cao quản trị tài chặt chẽ i hội ngày cảng vat oh, tân tiên, khả raialals tiép thu người ngày cao VII | Môi trường công nghệ 19 | Sử dụng internet ngày phô biên I2 |3 1415 20 | Các đôi tác liên kêt IJ2|3|1415 Phần Thông fin cá nhân Họ tên: Giới tính: Nam O Ne Độ tuổi: Dưới 30 tuổi = Từ 45 đến 60 tuổi ¡1 Từ 30 đến 45 ti Trén 60 tuổi Trình độ học vấn: Sau dai hoc Dai hoc, Cao dang Trung cap LI Khác Chân thành cảm ơn giúp đỡ Quỷ anh/chị Kính chúc Q anh/chị gia đình sức khỏe, hạnh phúc thành công!