(Luận văn) phát triển hoạt động cho vay khcn tại ngân hàng tmcp sài gòn hà nội – chi nhánh hà nội

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Số liệu Luận văn trung thực Kết nghiên cứu tơi thực hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Phương Liên Hà Nội, ngày tháng 05 năm 2016 Học viên Nguyễn Duy Tân an lu n va ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS.Nguyễn Thị Phương Liên tận tâm hướng dẫn tơi suốt q trình học tập nghiên cứu hoàn thành Luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy,Cô giáo Khoa sau đại học, thuộc Trường Đại học Thương Mại tận tình giảng dạy, hướng dẫn, truyền đạt kiến thức suốt trình học tập, thực hồn thành Luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Chi nhánh SHB Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ suốt thời gian học cao học, thực hồn thành Luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp thuộc Chi nhánh SHB Hà Nội Lớp cao học 20B.TCNH giúp đỡ tơi q trình thực hoàn thành Luận văn Mặc dù cố gắng hồn thiện Luận văn tất nhiệt tình lu an lực mình, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót có phần Tôi xin trân trọng cảm ơn! n va nghiên cứu chưa sâu.Rất mong nhận bảo Thầy cô Hà nội, ngày tháng 05 năm 2016 Học viên Nguyễn Duy Tân iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn .2 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng, phạm vi nghiên cứu đề tài .3 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG – LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY ĐỐI VỚIKHÁCH lu an HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI va 1.1 Hoạt động cho vay ngân hàng thương mại .5 n 1.1.1 Hoạt động ngân hàng thương mại 1.1.2 Hoạt động cho vay ngân hàng thương mại 1.2 Cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .8 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 1.2.2 Phân loại cho vay khách hàng cá nhân 10 1.2.3 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 16 1.2.4 Vai trò cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .20 1.3 Phát triển cho vay khách hàng cá nhân 23 1.3.1 Khái niệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân .23 1.3.2 Phương thức phát triển cho vay khách hàng cá nhân 23 1.3.3 Các tiêu phản ánh phát triển cho vay khách hàng cá nhân 24 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 29 iv CHƯƠNG - THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY ĐỐI VỚI 37 KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI – CHI NHÁNH HÀ NỘI 37 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Hà Nội 37 2.1.1 Sự đời phát triển SHB – Chi nhánh Hà Nội 37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức SHB – Chi nhánh Hà Nội 38 2.1.3 Kết thực tiêu KHKD SHB – Chi nhánh Hà Nội từ năm 2013 đến 2015 40 2.2 Thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội – Chi nhánh Hà Nội 43 2.2.1 Thực trạng sách cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Hà Nội 43 2.2.2 Thực trạng phát triển phương thức cho vay khách hàng cá nhân an lu Chi nhánh 46 2.2.3 Thực trạng kết phát triển cho vay khách hàng cá nhân Chi va n nhánh Hà Nội .54 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội– Chi nhánh Hà Nội 61 2.3.1 Kết đạt .61 CHƯƠNG - GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY ĐỐI VỚI KHCN .67 CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI – CHI NHÁNH HÀ NỘI .67 3.1 Định hướng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh Hà Nội thời gian tới 67 3.2 Một số giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội .68 3.2.1 Cải tiến quy trình cho vay KHCN 69 3.2.2 Hoàn thiện sản phẩm có phát triển đa dạng hố đồng thời nâng cao tính cạnh tranh hình thức cho vay khách hàng cá nhân .69 3.2.3 Nâng cấp sở vật chất Phòng Giao dịch trực thuộc .73 v 3.2.4 Bổ sung số lượng nâng cao trình độ nghiệp vụ đội ngũ CV QHKH 74 3.2.5Đẩy mạnh hoạt động marketing chi nhánh 78 3.3 Những kiến nghị 79 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội 79 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 80 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ quan nhà nước 81 KẾT LUẬN 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 an lu n va vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội SHB Hà Nội Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Hà Nội TMCP Thương mại cổ phần QHKH Quan hệ khách hàng QLRRTD Quản lý rủi ro tín dụng PGĐ Phó giám đốc NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại KHCN Khách hàng cá nhân CV KHCN Cho vay khách hàng cá nhân CV TDH Cho vay trung dài hạn NQH Nợ hạn TSBĐ Tài sản bảo đảm CCGTCG Cầm cố giấy tờ có giá NHBL Ngân hàng bán lẻ an lu SHB n va vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Chi tiết huy động vốn cuối kỳ theo đối tượng khách hàng 40 Bảng 2.2: Tình hình cho vay vốn SHB – Chi nhánh Hà Nội 41 Bảng 2.3: Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo mục đích vay 47 Bảng 2.4 Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo loại tiền 50 Bảng 2.5 Cơ cấu CV KHCN theo thời hạn tín dụng 50 Bảng 2.6 Cơ cấu CV KHCN theo hình thức bảo đảm tiền vay 51 Bảng 2.7 Quy mô khách hàng SHB Hà Nội giai đoạn 2013 – 2015 55 Bảng 2.8: Dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng SHB Hà Nội 56 Bảng 2.9: Tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN tổng dư nợ 57 Bảng 2.10: Tình hình tỷ lệ nợ hạn từ hoạt động cho vay CV KHCN SHB Hà Nội 58 lu an Bảng 2.11 Lợi nhuận từ hoạt động Cho vay Cho vay KHCN củaSHBHà Nội .59 n va Bảng 2.12: Bảng lãi suất cho vay KHCN SHB Hà Nộigiai đoạn 2013 – 2015 63 Biểu đồ 2.1: Quy mô huy động vốn cuối kỳ năm 2013 - 2015 40 Biểu đồ 2.2: Chi tiết mức độ tăng trưởng dư nợ tín dụng cuối kỳ .42 Biểu đồ 2.3: Quy mô khách hàng SHB Hà Nội .55 Biểu đồ 2.4 Chi tiết mức độ tăng trưởng dư nợ tín dụng 56 Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN tổng dư nợ 57 Biểu đồ 2.6: Biến động nợ xấu từ hoạt động cho vay KHCN SHB Hà Nội 58 Biều đồ 2.7: Lãi suất cho vay KHCN SHB Hà Nội 64 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Hiện kinh tế Việt Nam giới gặp nhiều khó khăn khủng hoảng suy thoái kinh tế Hoạt động ngân hàng thương mại (NHTM) nước chịu nhiều ảnh hưởng với nhiều yếu tố không thuận lợi tác động trực tiếp đến kết kinh doanh Bên cạnh đó, hệ thống NHTM nước phải đối mặt với cạnh tranh ngày gay gắt, đặc biệt với Ngân hàng nước ngồi có nhiều tiềm lẫn kinh nghiệm dần xâm nhập vào thị trường tài Việt Nam Trong hoạt động tín dụng giành cho khách hàng doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn tình hình kinh tế chưa hồi phục mạnh nhiều ngân hàng phát triển thành cơng mảng tín dụng cho khách hàng cá nhân Đây lu an lĩnh vực mà hầu hết ngân hàng phát triển theo mơ hình đại giới tập va trung định hướng đầu tư phát triển n Ngân hàng TMCP Sài Gịn Hà Nội (SHB) thức thành lập ngày 13/11/1993 Trong suốt thời gian qua, hoạt động tín dụng SHB phát triển mạnh lại chủ yếu tập trung vào đối tượng khách hàng tập đồn, Tổng cơng ty, tỷ trọng tín dụng đối tượng chiếm lớn tổng dư nợ tín dụng (80-90%) Trong đó, mảng hoạt động tín dụng cho đối tượng khách hàng cá nhân xây dựng lại chưa thực tập trung phát triển cách mực (dư nợ chưa 15% dư nợ khách hàng doanh nghiệp).Do đó, từ đầu năm 2014 SHB chuyển hướng chiến lược, tập trung phát triển sản phẩm tín dụng cho Khách hàng cá nhân mà đặc biệt khoản cho vay tiêu dùng Mặc dù vậy, cơng tác triển khai cịn nhiều khó khăn thách thức như: hệ thống sản phẩm chưa đa dạng, chưa có khác biệt đủ sức cạnh tranh so với sản phẩm Ngân hàng khác Bên cạnh chuyển đổi định hướng kinh doanh từ bán buôn sang bán lẻ nên đội ngũ nhân làm cơng tác kinh doanh cịn chưa kịp thích nghi hay khơng đáp ứng u cầu cơng việc nên biến động nhân liên tục, ảnh hưởng lớn đến công tác phát triển hoạt động cho vay KHCN Ngoài Ngân hàng đối thủ thị trường như: Sacombank, ACB, Techcombank, VIB làm bán lẻ từ trước lâu chuyên nghiệp, điều đặt thách thức không nhỏ cho SHB nói chung SHB Hà Nội nói riêng cơng tác phát triển hoạt động cho vayKHCN Từ nhận thức đây, cán công tác SHB, em lựa chọn nghiên cứu đề tài: Phát triển hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Hà Nội Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Liên quan đến đề tài nghiên cứu có cơng trình khoa học, nghiên cứu phát triển cho vay khách hàng cá nhân công bố như: - Luận văn thạc sĩ: “ Phát triển hoạt động cho vay Khách hàng cá nhân Ngân an lu hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội”, tác giả: Nguyễn Cẩm Tú (Năm 2015, Học viện tài chính) va n - Luận văn thạc sĩ: "Phát triển cho vay khách hàng cá nhân SHB – Chi nhánh Hà Nội", tác giả: Đào Thị Thanh Loan (Năm 2014 trường ĐH Kinh Tế quốc dân) - Luận văn thạc sĩ: “Mở rộng cho vay Khách hàng cá nhân Ngân hàng SHB – Chi nhánh Quang Trung”, tác giả: Phạm Thu Hiền (Năm 2014 Viện Đại học mở Hà Nội) - Luận văn thạc sĩ: "Giải pháp mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa", tác giả Phan Thanh Nga (Năm 2014 Học viện tài chính) - Luận văn thạc sĩ: "Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội– Chi nhánh Sơn Tây", tác giả Phan Anh Thư (Năm 2014 trường ĐH Kinh Tế quốc dân) - Luận văn thạc sĩ: "Phát triển hoạt động tín dụng Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam ", tác giả Nguyễn Tú Uyên (Năm 2013 trường ĐH Kinh Tế quốc dân) Trong trình nghiên cứu tơi trọng nghiên cứu kế thừa chọn lọc ý tưởng liên quan đến đề tài nhằm phục vụ cho việc phân tích làm rõ vấn đề lí luận giúp cho q trình tìm tịi giải pháp nhằm phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Hà Nội thời gian tới Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục đích nghiên cứu: Đề xuất hệ thống giải pháp có khoa học thực tiễn nhằm phát triển cho vay Khách hàng cá nhân SHB Hà Nội Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống vấn đề lý thuyết phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại - Đánh giá thực trạng công tác cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng lu an TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Hà Nội va - Xây dựng giải pháp, đề xuất, kiến nghị nhằm phát triển hoạt động cho n vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Hà Nội Đối tượng, phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Phạm vi nghiên cứu đề tài: - Về không gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân góc độ chi nhánh NHTM nói chung SHB Hà Nội nói riêng - Về thời gian: Dữ liệu sử dụng nghiên cứu: Các liệu phản ánh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân SHB Hà Nội từ năm 2013-2015 Phương pháp nghiên cứu Trên sở quy trình cho vay khách hàng cá nhân thực tế SHB số liệu thực tế SHB Hà Nội, tác giả sử dụng phương pháp thống kê, so sánh để phân 72 nhu cầu xuất lao động, nhu cầu vay du học chi nhánh chưa triển khai nên nhu cầu khơng đáp ứng Điều làm giảm tính đa dạng hoá sản phẩm cho vay KHCN, đồng thời làm giảm tính cạnh tranh hình thức cho vay Đối với cho vay du học, khách hàng cần chứng minh khả tài đủ khả trả nợ (có thu nhập cao ổn định, có tài sản đảm bảo) chi nhánh cho vay vốn trang trải chi phí sinh hoạt học tập Do vậy, hình thức cho vay đơn giản, chi nhánh nên triển khai hình thức để tăng thêm doanh số cho vay KHCN Đối với cho vay phục vụ nhu cầu xuất lao động có phức tạp chi nhánh cần có quan hệ với doanh nghiệp xuất lao động, quyền ban quản lý xuất lao động địa phương, chi nhánh phối hợp với bên tuyển dụng để phổ biến, hướng dẫn người lao động làm hồ sơ, thủ tục vay vốn, đôn đốc an lu trả nợ Quy trình cho vay xuất lao động tương đối phức tạp rủi ro cao đòi hỏi khả thẩm định kỹ chi nhánh Nếu triển khai hoạt động cho vay va n làm tăng thêm doanh số cho vay KHCN tạo điều kiện thuận lợi để triển khai việc mở rộng cho vay KHCN chi nhánh Hình thức cho vay theo thẻ tín dụng, cho vay thấu chi chưa chi nhánh triển khai, nhu cầu vay thấu chi người dân cao Quy trình cho vay thấu chi theo thẻ tín dụng đơn giản (chỉ cần khách hàng có thu nhập ổn định có tài sản đảm bảo xem xét cho vay hạn mức) Chi nhánh cần xem xét triển khai hình thức này, trước hết phận cán công nhân viên chi nhánh Sau đó, bám sát tình hình thực tế, ghi nhận vướng mắc phát sinh để từ hồn thiện đưa sản phẩm áp dụng rộng rãi Với xu hướng khách hàng ngày sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng, SHB Hội sở nói chung chi nhánh Hà Nội nói riêng nên phát triển sản phẩm cho vay KHCN theo hướng cung cấp nhóm sản phẩm tài cá nhân trọn gói từ tiền gửi, vay vốn đến chuyển tiền, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử cho đối tượng khách hàng theo phân đoạn cụ thể 73 Chi nhánh chưa khai thác hết tiềm thị trường sản phẩm cho vay KHCN SHB có mà chủ yếu cho vay tiêu dùng thông thường, chưa đẩy mạnh cho vay thơng qua hing thức liên kết Vì vậy, để mở rộng hoạt động cho vay KHCN, chi nhánh cần kết hợp thêm với hình thức cho vay gián tiếp Theo đó, chi nhánh thiết lập mối quan hệ với doanh nghiệp bán lẻ doanh nghiệp bán lẻ ô tô, xe máy, siêu thị bán đồ gia dụng, ; hay phối hợp mạnh dạn đề xuất với Ban lãnh đạo chi nhánh chế hoa hồng cho kênh phân phối hiệu sàn giao dịch bất động sản, showroom ôtô, Ban quản lý chợ đầu mối Sau xác định nhu cầu tiêu dùng sản phẩm khách hàng, đồng thời đánh giá tốt khả chi trả họ, ngân hàng kí hợp đồng tín dụng với khách hàng, sau khách hàng mua hàng, người bán tập trung hoá đơn bán hàng gửi lên ngân hàng đề nghị toán, bước cuối chi nhánh thu nợ khách hàng Hoặc trường hợp có nhóm khách hàng vay vốn để sản lu an xuất sản phẩm thủ cơng đó, ngân hàng cho vay thông qua người va trung gian (thường người đứng đầu nhóm, tổ, hội), tức chuyển vài khâu n hoạt động cho vay sang tổ chức trung gian thu nợ, phát tiền vay, Hình thức thích hợp trường hợp thành viên nhóm khơng có tài sản đảm bảo, thành viên cịn lại đứng đảm bảo cho thành viên đó, đồng thời tiết kiệm thời gian giao dịch ngân hàng với khách hàng Nếu triển khai tốt hình thức cho vay chi nhánh dễ dàng tăng thêm doanh số cho vay 3.2.3 Nâng cấp sở vật chất Phòng Giao dịch trực thuộc Cơ sở vật chất hình ảnh thể mặt chi nhánh, ngân hàng có sở vật chất khang trang, bề đại tạo cho khách hàng cảm giác trang trọng bước chân vào ngân hàng.Chính thế, ngân hàng dễ hấp dẫn khách hàng Hiện nay, sở vật chất trụ sở chi nhánh Hà Nội chưa khai thác triệt để, bố trí xếp chưa khoa học; bên cạnh đó, 17 Phịng giao dịch chi nhánh Hà Nộicịn thiếu thốn, diện tích mặt tiền chật hẹp, mặt bên 74 ngân hàng cũ kĩ, người dân đường không để ý khó nhận biết ngân hàng Chính điều khó gây ấn tượng cho khách hàng để bước chân vào chi nhánh phòng giao dịch So với ngân hàng khu vực VPBank,Techcombank, Sacombank, ACB, Seabank sở vật chất 17 Phòng giao dịch SHB Hà Nội cịn thua xa Vì vậy, SHB Hà Nội cần liệt cơng tác nâng cấp chuẩn hóa mặt ngân hàng giúp khách hàng tìm đến với chi nhánh nhiều hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng việc mở rộng cho vay KHCN - người để ý đến mặt ngân hàng Đó mặt bên ngồi, cịn mặt bên chi nhánh cải thiện cách đổi cơng nghệ, đổi cơng nghệ đầu tư theo chiều sâu lâu dài cho hoạt động chi nhánh Chi nhánh cần bổ sung thêm công nghệ đại, đồng thời đầu tư cho cán học để khai thác tối đa tiện ích từ công nghệ Các công nghệ đại cần bổ sung là: an lu thiết bị tin học mới, mở rộng, nâng cấp mạng nội bộ, cơng nghệ phục vụ cho việc đại hố hệ thống tốn số cơng nghệ phục vụ cho hoạt động va n cho vay là: quản lý hồ sơ khách hàng, phân tích thơng tin khách hàng, giao dịch qua hệ thống Internet banking, BSMS, Moblie banking Từ đưa hoạt động cho vay KHCN trở thành qui trình chuẩn hố, tạo thuận tiện cho khách hàng vay vốn 3.2.4Bổ sung số lượng nâng cao trình độ nghiệp vụ đội ngũCV QHKH Để bán sản phẩm tín dụng cho khách hàng cá nhân, yếu tố quan trọng đội ngũ bán hàng phải đơng đảo có kinh nghiệm, nắm vững quy trình quy định có đạo đức nghề nghiệp Thứ nhất, tuyển dụng bổ sung thêm CV QHKHCN Thứ hai, SHB cần đào tạo định kỳ cho cán bán hàng để cập nhật sản phẩm, quy trình mới, tổ chức kiểm tra kiến thức định kỳ nhằm nâng cao trình độ Đây hoạt động cần thiết nhằm giúp chuyên viên nắm sản phẩm, cách tư vấn thu thập hồ sơ nắm chương trình tư vấn cho khách hàng 75 Thứ ba, cán bán hàng cần phải biết tự rút kinh nghiệm từ hồ sơ tín dụng để nâng cao khả thẩm định khách hàng SHB tổ chức câu lạc bán hàng hội nghị bán hàng định kỳ theo khu vực để cán bán hàng có hội học hỏi trao đổi kinh nghiệm với Việc trực tiếp trao đổi truyền đạt kinh nghiệm có hiệu tốt, giúp cán bán hàng có thêm kinh nghiệm xử lý tình Thứ tư, thân cán bán hàng cần có đạo đức nghề nghiệp để khơng thực làm giả hồ sơ tín dụng câu kết với khách hàng làm giả hồ sơ Đây rủi ro gây thiệt hại cho ngân hàng, làm giảm uy tín SHB Do đó, cần truyền thơng định kỳ tới cán bán hàng tầm quan trọng đạo đức nghề nghiệp, đưa vụ án làm giả hồ sơ tài liệu để răn đe Mặt khác cần đào tạo kỹ thẩm định khách hàng, thẩm định hồ sơ, cách phân biệt tài liệu giả mạo cho cán bán hàng để tránh bị khách hàng lừa lu an Để có đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, SHB cần trọng cơng tác va tuyển dụng để lấy nguồn nhân lực chất lượng cao Cần có chế độ lương n thưởng cạnh tranh, chế độ áp tiêu hợp lý để giữ chân cán nhân viên thu hút cán từ ngân hàng khác Mặt khác, để tạo chuyên biệt, SHB cần xây dựng riêng đội ngũ cán bán tín dụng với trọng tâm phát triển cho vay khách hàng cá nhân Từ đó, dư nợ tăng trưởng cách bền vững Kỹ giao tiếp cán QHKH yêu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, tin tưởng định khách hàng với ngân hàng, định đến việc họ có trở thành khách hàng ngân hàng Chính vậy, bên cạnh chun mơn nghiệp vụ, am hiểu sâu sắc sản phẩm cho vay KHCN để tư vấn cho khách hàng QHKH cần thực tốt nguyên tắc giao tiếp sau: Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng: tơn trọng khách hàng biết cách cư xử cơng bằng, bình đẳng khách hàng, biểu việc biết lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc phục, khéo léo ứng xử, linh hoạt tình làm hài lịng khách hàng Cán QHKH hình ảnh đại 76 diện ngân hàng trang phục phải gọn gàng, quy định, đón tiếp khách hàng với thái độ lịch sự, nhã nhặn thân thiện Hai là, tạo nên khác biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng: sản phẩm cho vay KHCN ngân hàng có nét tương đồng nhau, quan trọng yếu tố người mang sản phẩm đến cho khách hàng; khác biệt chất lượng dịch vụ mà thể nét văn hóa phục vụ khách hàng, kiên chấn chỉnh thái độ làm việc trịch thượng (vốn gắn liền với hình ảnh ngân hàng nhà nước cũ kỹ) làm cho khách hàng cảm thấy hài lịng nhận thấy khác biệt hình ảnh SHB nói chung SHB Hà Nội nói riêng Ba là, biết lằng nghe hiệu biết cách nói: cán QHKH tiếp khách hàng phải biết hướng phía khách hàng, ln nhìn vào mắt ho mỉm cười lúc Khi khách hàng nói, cán QHKH cần bày tỏ ý không nên ngắt lời trừ làm rõ vấn đề Cán QHKH cần khuyến khích khách hàng an lu chia sẻ mong muốn họ nhu cầu vay vốn, biết lắng nghe nhận thơng tin phản hồi từ phía khách hàng để tư vấn sản phẩm cho vay cho phù hợp va n Bốn là, trung thực giao tiếp với khách hàng: cán QHKH cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình trung thực cho khách hàng Trung thực thể chỗ cán QHKH phải thẩm định thực trạng hồ sơ tín dụng khách hàng, khơng có địi hỏi hay yêu cầu khác gây sách nhiễu với khách hàng để vụ lợi cho thân Năm là, gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, từ khai thác mối quan hệ vệ tinh xung quanh khách hàng: muốn gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng cán QHKH cần hiểu việc khách hàng bắt đầu chấp nhận sử dụng dịch vụ bước đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà quan trọng khâu chăm sóc khách hàng sau giao dịch thực đáp ứng nhu cầu phát sinh thêm sử dụng dịch vụ ngân hàng phát hành thẻ, trả lương qua tài khoản, cần tư vấn tài cá nhân 77 Nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên viên quan hệ khách hàng yêu cầu tất yếu phát triển ngân hàng.Các chuyên viên quan hệ khách hàng không giỏi kỹ thẩm định mà phải giỏi kỹ bán hàng, tư vấn, mà muốn giỏi kỹ bắt buộc chuyên viên quan hệ khách hàng phải học.Vì vậy, chi nhánh cần tổ chức khố đào tạo, bồi dưỡng chuyên viên quan hệ khách hàng nghiệp vụ cho vay KHCN.Từ nâng cao kỹ thẩm định, tạo phong cách chuyên nghiệp góp phần nâng cao chất lượng mở rộng cho vay KHCN, chun viên quan hệ khách hàng hình ảnh ngân hàng mắt khách hàng Nếu chuyên viên quan hệ khách hàng có khả thuyết phục, có lực, nhanh nhẹn, nhiệt tình, có thái độ phục vụ tốt ln giữ khách hàng thu hút thêm khách hàng đến với chi nhánh Khi mà sản phẩm ngân hàng ngày tương đồng với phong cách phục vụ thái độ nhân viên yếu tố tạo khác biệt ngân hàng lu an Việc nâng cao trình độ chun mơn chuyên viên quan hệ khách hàng va giúp rút ngắn thời gian thẩm định vay, từ nâng cao suất lao động n giúp cho chi nhánh phục vụ đơng đảo khách hàng Việc thời gian thẩm định vay giảm có tác dụng lớn, làm thoả mãn nhanh chóng nhu cầu khách hàng, với khách hàng cần giải ngân nhanh chóng để phục vụ nhu cầu họ Hiện nay, thời gian để xét duyệt khoản vay chi nhánh dài: khoản vay ngắn hạn ngày, khoản vay trung dài hạn 15 ngày kể từ chuyên viên quan hệ khách hàng nhận đủ hồ sơ, sau thời gian chuyên viên quan hệ khách hàng phải trả lời xem có cho khách hàng vay vốn hay khơng, từ chối phải nêu lý từ chối Nhưng khoảng thời gian xét duyệt khoản cho vay dài, không tạo nên cạnh tranh có NHTM cổ phần cần 24h trả lời khách hàng Vì vậy, để tạo cạnh tranh nhằm thực chiến lược mở rộng hoạt động cho vay nói chung mở rộng cho vay KHCN nói riêng, chi nhánh cần giảm thời gian xét duyệt vay xuống 78 Để thúc đẩy chuyên viên quan hệ khách hàng thực tốt nhiệm vụ chi nhánh cần thường xuyên phát động phong trào thi đua, nghiên cứu, phát huy sáng kiến, Đồng thời có chế độ khen thưởng xứng đáng, kịp thời với cán có thành tích, hăng say, nhiệt tình cơng việc, biện pháp khiển trách cán có sai phạm nhằm tạo môi trường làm việc công bằng, nghiêm túc có tinh thần trách nhiệm cao 3.2.5Đẩy mạnh hoạt động marketing chi nhánh Để giới thiệu sản phẩm tới nhiều người dân hơn, chi nhánh cần xây dựng chiến lược marketing sản phẩm bao gồm chiến lược nghiên cứu khách hàng, phân đoạn thị trường để đưa sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng theo phương châm “bán mà thị trường cần, khơng phải bán mà có” Việc nghiên cứu nhu cầu thị trường việc nắm bắt nhu cầu phổ an lu biến nhóm khách hàng khác nhau, phát tương đồng khác biệt nhóm khách hàng đó, đồng thời phát nhu cầu tiềm ẩn.Quan va n trọng phải xác định nhu cầu có khả tốn có số lượng đủ lớn, có khả phát triển quy mơ tốc độ.Những nhu cầu xác định thông qua vấn, điều tra thị trường, qua khách hàng đến giao dịch với chi nhánh.Từ đó, chi nhánh hồn thiện sản phẩm đưa sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng.Ngoài ra, chi nhánh cần nghiên cứu sản phẩm đối thủ cạnh tranh có thị trường, phân tích ưu, nhược điểm sản phẩm để từ hồn thiện cho sản phẩm Khi có sản phẩm phù hợp nhu cầu thị trường, phịng tín dụng cần triển khai hình thức quảng cáo, giới thiệu sản phẩm đến đông đảo người dân, không ngồi chờ khách hàng đến Đối với cho vay KHCN, nhu cầu vay thường nhỏ phân tán, khách hàng có tâm lý e ngại tiếp xúc với ngân hàng nên ngân hàng cần có buổi giao lưu giới thiệu sản phẩm, thông qua báo, đài để giới thiệu, quảng cáo sản phẩm 79 Ngồi ra, chi nhánh cần kết hợp với doanh nghiệp bán lẻ công ty kinh doanh nhà, hãng xe có uy tín hay siêu thị địa bàn để giới thiệu hình thức cho vay trả góp chi nhánh Tham gia kiện bán hàng, phối hợp chương trình thúc đẩy bán hàng hay có phương thức quản bá đặt Standy giá chữ X, tờ rơi giới thiệu ssarn phẩm – dịch vụ ngân hàng trụ sở Công ty, cửa hàng, siêu thị, showroom họ phát hồ sơ vay vốn hướng dẫn khách hàng hồ sơ vay để mua xe Đồng thời chi nhánh giới thiệu sản phẩm công ty, hãng xe mà chi nhánh chấp nhận để khách hàng mua trả góp chi nhánh phòng giao dịch chi nhánh Nếu chi nhánh áp dụng hình thức cho vay gián tiếp tạo lợi cạnh tranh lớn so với đối thủ cạnh tranh việc chiếm lĩnh thị trường cho vay KHCN, từ dễ dàng mở rộng hoạt động cho vay 3.3 Những kiến nghị lu an 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội va Sau năm hoạt động, chi nhánh Hà Nội nhận nhiều hỗ trợ, tạo n điều kiện Ban lãnh đạo, Ban, Trung tâm Hội sở chính, điều góp phần lớn vào kết đạt Chi nhánh Tuy nhiên để hoạt động cho vay KHCN SHB Hà Nội thời gian tới đạt mục tiêu phát triển cho vay KHCN định hướng 2016-2018 đề ra, chi nhánh Hà Nội mong muốn tiếp tục nhận giúp đỡ Hội sở mặt hoạt động * Cơng tác tín dụng: Hiện tại, số ngân hàng cổ phần lớn áp dụng sách tín dụng linh hoạt VIP, khách hàng truyền thống, có uy tín giao dịch,một số khách hàng tốt chi nhánh bị lôi kéo sang ngân hàng khác có điều kiện tín dụng ưu đãi như: thời gian xử lý hồ sơ nhanh, lãi suất thấp, số lượng chất lượng đội ngũ CV QHKH có kinh nghiệm kỹ chăm sóc khách hàng tốt Do đó, để tránh ảnh hưởng đến khách hàng SHB, đề nghị HO có sách linh hoạt, sản phẩm ưu đãi riêng phân khúc khách hàng VIP, định danh khách hàng qua đótạo điều kiện chi nhánh chủ động áp dụng KHCN tốt 80 Cải tiến quy trình nghiệp vụ theo hướng đơn giản mặt hồ sơ giấy tờ yêu cầu khách hàng cung cấp, đơn giản hóa chế phối hợp phận, phòng ban Tránh tình trạng đạo chồng chéo ban vấn đề, gây khó khăn cho đơn vị công tác nghiên cứu văn triển khai thực * Công tác nhân sự: Trong thời gian vừa qua, nhân chi nhánh có nhiều biến động, có nhiều nhân nghỉ việc khơng đáp ứng không chịu áp lực công việc gây ảnh hướng đến hoạt động chi nhánh Trong thời gian tiếp theo, để đảm bảo thực mục tiêu kế hoạch định hướng năm 2016-2018, chi nhánh kính đề nghị Hội sở SHB cần trọng cơng tác tuyển dụng để lấy nguồn nhân lực chất lượng cao Cần có chế độ lương thưởng cạnh tranh, chế độ áp tiêu hợp lý để giữ chân cán nhân viên thu hút cán từ ngân hàng khác Mặt khác, để tạo chuyên biệt, an lu SHB cần xây dựng riêng đội ngũ CV QHKH với trọng tâm phát triển cho vay khách hàng cá nhân Từ đó, dư nợ tăng trưởng cách bền vững va n * Chính sách đãi ngộ áp dụng chi nhánh chủ lực: Trong nhóm chi nhánh chủ lực có phân hóa chi nhánh có truyền thống hoạt động lâu dài chi nhánh thành lập chưa lâu Do đó, để đảm bảo cơng đánh giá chi nhánh chủ lực, đề nghị HO có chế khuyến khích thu nhập sở gắn liền tốc độ tăng trưởng, hiệu kinh doanh với mức thu nhập cán bộ, tạo động lực mạnh mẽ cho cơng tác phấn đấu hồn thành nhiệm vụ kinh doanh thời gian tới Xây dựng chế trả lương theo KPI nhắm khuyến khích tăng doanh thu bán hàng CV QHKH 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước NHNN cần thống văn pháp luật cho hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nói riêng, tránh tượng chồng chéo gây khó khăn cho việc áp dụng 81 Riêng với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, NHNN cần ban hành quy chế riêng mang tính chuẩn mực để ngân hàng thực hiện, tạo tính thống tính khoa học việc thực quản lý NHNN cần đạo hướng dẫn định hướng trước cho ngân hàng hướng phát triển để ngân hàng tự xây dựng sách riêng cho ngân hàng phù hợp điều kiện ngân hàng mà đảm mục tiêu NHNN đề Tuy nhiên cần có phân tách cho nhóm ngân hàng với tiêu, định hướng phù hợp với ngân hàng, tránh trường hợp mục tiêu định hướng đề chung chung khơng có tính thực tiễn cao tạo điều kiện cho ngân hàng vi phạm quy định NHNN cần có sách hỗ trợ ngân hàng việc thực đường lối cho vay khách hàng cá nhân đặc biệt với ngân hàng nhỏ có sức cạnh tranh khơng cao thị trường; có biện pháp khuyến khích đại hóa, hệ lu an thống ngân hàng nghiệp vụ quản lý nợ, định mức rủi ro,… va NHNN đồng thời cần xiết chặt việc thực quy định, đạo n ngân hàng, khuyến khích phát triển khơng bỏ qua mục tiêu quan trọng an tồn; có hình thức kỷ luật răn đe với ngân hàng làm sai quy định, vi phạm pháp luật đạo đề Ngân hàng nhà nước nên thường xuyên tổ chức khoá đào tạo nghiệp vụ sử dụng chương trình theo hướng đại hoá hệ thống ngân hàng Worldbank tài trợ, khố bồi dưỡng nghiệp vụ tín dụng, tổ chức hội thảo, trao đổi kinh nghiệm cho vay KHCN tổ chức tín dụng ngân hàng với 3.3.3 Kiến nghị vớiChính phủ quan nhà nước - Với Chính phủ: + Thứ nhất: Ổn định kinh tế vĩ mơ, kiểm sốt lạm phát Xây dựng sách ổn định kinh tế vĩ mô, xác định chiến lược kinh tế cách ổn định, lâu dài, mục đích, mơi trường kinh tế trị ổn định, ổn định số kinh tế lạm 82 phát, thất nghiệp… Tạo an tâm mặt tâm lý cho sản xuất kinh doanh doanh nghiệp niềm tin người tiêu dùng Khoảng cách giàu nghèo phận dân cư, thành thị nông thôn tiếp tục gia tăng gây trở ngại nhiều cho hoạt động cho vay tiêu dùng tỷ lệ lớn dân cư sống khu vực nông thôn lại phận có thu nhập thấp, khả chi trả cho nhu cầu hàng ngày hạn chế nên họ thường khơng nghĩ tới việc vay ngân hàng cho mục đích tiêu dùng, đến ngân hàng vay khơng đủ điều kiện vay (khơng có tài sản chấp có giá trị) Do đó, Nhà nước cần có đầu tư hợp lý cho khu vực việc xây dựng sở hạ tầng, khuyến khích phát triển ngành nghề truyền thống, mời gọi đầu tư tư nhân, mở rộng hỗ trợ doanh nghiệp hoạt động địa bàn, tạo thêm công ăn việc làm cho người dân, tăng cường xây dựng sở vật chất, hạ tầng, có chế hỗ trợ, thúc đẩy khuyến khích sản xuất phát triển nâng cao thu nhập khu vực Từ làm tiền đề để ngân người dân an lu hàng thâm nhập thị trường đáp ứng nhu cầu tiêu dùng tiết kiệm cho va n + Thứ hai:Cần có hành lang pháp lý rõ ràng Hoàn thiện, xây dựng tạo lập hành lang pháp lý thơng thống cởi mở cho hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng Hồn thiện môi trường pháp lý cách đầy đủ, đồng bộ, thống phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế đồng thời bảo vệ lợi ích tất bên tham gia, ngân hàng, khách hàng, toàn xã hội Hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, đưa quy định rõ ràng thủ tục phương thức hỗ trợ hoạt động ngân hàng để chặt chẽ quy trình thực Ví dụ quy định cụ thể tài sản, chứng minh thu nhập, phân tách trách nhiệm cần thiết…Điều giúp hoạt động ngân hàng diễn cách dễ dàng hơn, pháp luật hơn, giảm thiểu trường hợp tranh chấp đáng tiếc xảy gây thiệt hại cho bên tham gia Trong thời gian qua, việc văn pháp luật Việt Nam có nhiều thay đồi, điển hình loại giấy tờ liên quan đến nhà đất, tài sản chủ yếu hoạt động tín dụng bán lẻ, thay đổi nhiều lần gây khó khăn cơng tác lập hồ 83 sơ tài sản đảm bảo tất ngâ hàng Do vậy, kiến nghị Chính phủ tiếp tục xây dựng hồn chỉnh mơi trường pháp lý, nâng cao hiệu lực pháp lý nhằm đảm bảo tính thống hệ thống pháp luật điều chỉnh hoạt động liên quan đến NHTM nói chung theo hướng đầy đủ, đồng phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế giữ đặc thù kinh tế Việt Nam - Đối với Sở, phịng tài ngun mơi trường cấp: Đơn giản hóa thủ tục hành chính.Với cho vay tiêu dùng điều quan trọng công tác đăng ký giao dịch đảm bảo Hiện thời gian đăng ký giao dịch đảm bảo Bất động sản dài nhiều trường hợp,các quan hành gây khơng rắc rối phiền phức cho ngân hàng khách hàng, không thực thủ tục đăng ký giao dịch bảo đảm hay cố tình chây ỳ… Bởi vậy, quan chức cần tiến hành cải cách thủ tục hành chính, chấn chỉnh hoạt động phạm vi có liên quan Bên cạnh đó, quan cần phải hạn chế lu an sai sót tiêu cực nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhanh chóng hồn thành va giấy tờ thủ tục, đảm bảo quyền lợi khách hàng ngân hàng n Ủy ban Nhân dân cấp quan nhà nước có thẩm quyền đẩy nhanh tiến độ cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà quyền sử dụng đất cho hộ gia đình, cá nhân doanh nghiệp, tạo thuận lợi cho ngân hàng việc thẩm định, cho vay, thu nợ xử lý tài sản bảo đảm Các quan quản lý nhà đất từ thành phố đến xã phường đẩy nhanh q trình cách niêm yết cơng khai thủ tục, cách làm hồ sơ, giấy tờ cần thiết xin cấp Giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà quyền sử dụng đất - Đối với Tịa án Nhân dân cấp: Đơn giản hóa thủ tục phát mại tài sản đảm bảo ngân hàng tổ chức tín dụng khách hàng đến hạn không trả nợ Triển khai tốt đăng ký giao dịch bảo đảm Đối với ngành công an, án phối hợp ngân hàng việc xử lý tài sản đảm bảo để thu hồi nợ - Kiến nghị Hiệp hội Ngân hàng Hiệp hội Ngân hàng hội nghề nghiệp phi Chính phủ thành lập sở tham gia tự nguyện thành viên gồm NHTM quốc doanh, 84 NHTM cổ phần, cơng ty tài chính, v.v… với chức trung gian, tạo lập mối quan hệ NHTM Việt Nam Vì kiến nghị Hiệp hội Ngân hàng góp phần đẩy mạnh hoạt động hệ thống NHTM Việt Nam: Tăng cường vai trị trung gian cơng tác thống thoả thuận NHTM số lĩnh vực hoạt động sách lãi suất, đối tượng khách hàng, v.v… nhằm tạo dựng hệ thống NHTM Việt Nam thành thể thống vững mạnh, đồng thời góp phần hạn chế tiêu cực cạnh tranh ngân hàng góp phần bình ổn thị trường Tăng cường liên kết thành viên Hiệp hội để hỗ trợ hoạt động theo tiêu chí hợp tác thành cơng Tích cực hỗ trợ NHTM việc đào tạo chuyên môn tổ chức buổi chuyên đề, hội thảo, v.v… giúp NHTM chia sẻ, học hỏi an lu kinh nghiệm lẫn sản phẩm – dịch vụ thị trường Tăng cường mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế để tranh thủ hỗ trợ tổ va n chức quốc tế nhằm góp phần hỗ trợ NHTM việc học hỏi kinh nghiệm, tiếp cận kiến thức lĩnh vực tài – ngân hàng đại giới - Kiến nghị khác Nhà nước cần tạo điều kiện cho NHTM việc đào tạo nguồn nhân lực có chất xám Hệ thống ngân hàng ln địi hỏi đội ngũ CBCNV có trình độ chun mơn cao, hăng say, nhiệt tình với cơng việc, ln cập nhật bổ sung kiến thức để bắt kịp với phát triển mạnh mẽ hoạt động ngân hàng Do đó, đầu tư cho giáo dục mà cụ thể đầu tư cho trường có đào tạo chuyên ngành ngân hàng điều kiện cần thiết để nâng cao trình độ cho cán ngân hàng Mặt khác, Nhà nước nên trọng việc cấp ngân sách, tạo điều kiện để ngân hàng cử cán ngân hàng học tập nước ngồi để nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ hiểu biết để phục vụ cho đất nước nói chung cho ngành ngân hàng nói riêng 85 KẾT LUẬN Nhìn chung, hoạt động Cho vay KHCN phát triển năm gần Việt Nam, mang lại hiệu kinh tế-xã hội thiết thực NHTM mà kinh tế nói chung Cho vay KHCN xu chung toàn cầu NHTM Nhận thấy vai trò quan trọng cho vay KHCN, chi nhánh Hà Nội năm qua triển khai loại hình cho vay đạt kết đáng khích lệ Song song với những kết đạt chi nhánh Hà Nội cịn có hạn chế hoạt động cho vay KHCN Những hạn chế nguyên nhân khách quan chủ quan gây Điều ảnh hưởng lớn đến việc phát triển hoạt động đơn vị Do đó, có biện pháp khắc phục lu an vướng mắc tồn chắn chi nhánh Hà Nội thành công va lĩnh vực kinh doanh n Qua nghiên cứu lý luận thực trạng hoạt động cho vay KHCN SHB Hà Nội, luận văn nêu nhiều phân tích, đánh giá kết đạt hạn chế; Đồng thời, em đưa số giải pháp nhằm phát triển hoạt động cho vay KHCN ngân hàng Em hy vọng rằng, biện pháp SHB Hà Nội tham khảo vận dụng vào hoạt động kinh doanh Do hạn chế nhiều mặt như: Thời gian nghiên cứu, tài liệu tham khảo tiếp xúc thực tế thân tác giả nhiều hạn chế, chắn luận văn tồn khiếm khuyết Tác giả mong muốn nhận nhiều ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy cô giáo, nhà quản lý, đồng nghiệp bạn đọc quan tâm đến lĩnh vực để luận văn tiếp tục hoàn thiện nâng cao 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồ Diệu (2001), Giáo trình Tín dụng ngân hàng, NXB Thống Kê, Hà Nội NGND – PGS – TS Tô Ngọc Hưng tập thể biên soạn (2014), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Dân trí Lưu Thị Hương – PGS.TS Vũ Duy Hào (2009), Tài doanh nghiệp, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2006), Giáo trình Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Ngân hàng TMCP Sài Gịn Hà Nội (2014), Quy trình cấp tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Hà Nội – Chi nhánh Hà Nội (2013), Báo cáo tổng kết năm Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Hà Nội (2014), Báo cáo tổng kết năm tổng kết năm an lu Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Hà Nội (2015) Báo cáo va n Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 10 Peter S.Rose, Người dịch: Nguyễn Huy Hoàng (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài 11 Quốc hội nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng 12 Tơ Ngọc Hưng (2009), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê, Hà Nội Tài liệu số website : 13 http://www.bantintaichinh.com; http://www.cafef.vn; http://www.vneconomy.vn; http://www.thoibaonganhang.vn; http://www.thitruongtaichinh.vn; 14 Website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (http://www.sbv.gov.vn) 15 Website Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội (http://www.shb.com.vn)