(Luận văn) phát triển hoạt động môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán đông nam á , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH t to - ng hi ep w PHẠM THỊ DƯƠNG HUYÊN n lo ad ju y th yi PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN ĐƠNG NAM Á pl n ua al n va ll fu oi m at Mã số: 60.31.12 nh Chuyên ngành : Kinh tế Tài – Ngân hàng z z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu PGS.TS.BÙI KIM YẾN om l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : n va ey t re TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2011 LỜI CẢM ƠN ? t to b& a ng hi Trước tiên, xin chân thành cảm ơn Cơ Bùi Kim Yến, người tận tình bảo, ep góp ý động viên tơi suốt trình thực luận văn tốt nghiệp Nhân w đây, xin gửi lời cảm ơn đến Q Thầy Cơ, người tận tình truyền n lo đạt kiến thức cho hai năm học cao học vừa qua ad y th Cuối xin gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp tận tình tham gia đóng ju góp ý kiến giúp đỡ tơi có số liệu để tơi hồn thành tốt luận văn yi pl ua al n Phạm Thị Dương Huyên n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re LỜI CAM ĐOAN t to õõõ ng hi ep Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, có hỗ trợ từ Cơ hướng dẫn PGS.TS Bùi Kim Yến Các nội dung nghiên cứu kết đề w n tài trung thực chưa cơng bố cơng trình lo ad Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá y th tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham ju khảo Ngồi ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số yi pl liệu tác giả khác, quan tổ chức khác liệt kê phần tài liệu tham ua al khảo n Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước va n Hội đồng, kết luận văn ll fu oi m at nh z Học viên : Phạm Thị Dương Huyên k : 17 jm ht Khóa : Kinh tế Tài – Ngân vb hàng z Lớp om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN hi ep MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT w n DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, BẢNG BIỂU lo ad LỜI MỞ ĐẦU ju y th CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG MƠI GIỚI CỦA CƠNG TY yi CHỨNG KHỐN pl 1.1 Các vấn đề công ty chứng khoán al ua 1.1.1 Khái niệm đặc điểm cơng ty chứng khốn n 1.1.1.1 Khái niệm va n 1.1.1.2 Đặc điểm cơng ty chứng khốn fu ll 1.1.2 Các hoạt động công ty chứng khoán m oi 1.1.2.1 Các hoạt động nghiệp vụ at nh 1.1.2.2 Các hoạt động phụ trợ 11 z 1.1.3 Vai trị hoạt động mơi giới cơng ty chứng khốn 12 z vb 1.2 Hoạt động môi giới công ty chứng khoán 13 jm ht 1.2.1 Khái niệm mơi giới chứng khốn 13 k 1.2.2 Phân loại môi giới chứng khoán 14 gm 1.2.2.1 Môi giới dịch vụ (Full Service Broker) 14 l.c 1.2.2.2 Môi giới chiết khấu (Discount Broker) 14 om 1.2.2.3 Môi giới ủy nhiệm hay môi giới thừa hành 15 an Lu 1.2.2.4 Môi giới độc lập hay môi giới đôla 15 1.3.2 Các nhân tố khách quan 22 ey 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 19 t re 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng 19 n 1.2.3 Quy trình mơi giới chứng khốn 16 va 1.2.2.5 Nhà môi giới chuyên môn 15 1.4 Các tiêu đánh giá chất lượng hoạt động môi giới cơng ty chứng t to khốn 24 ng 1.4.1 Khái niệm chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn cơng ty hi ep chứng khoán 24 1.4.2 Các tiêu đánh giá chất lượng hoạt động môi giới công ty chứng w n khoán 25 lo ad 1.4.2.1 Chỉ tiêu định tính 26 y th 1.4.2.2 Chỉ tiêu định lượng 26 ju 1.5 Một số kinh nghiệm hoạt động mơi giới sàn chứng khốn Trung yi pl Quốc 28 ua al 1.5.1 Vài nét thị trường chứng khoán Trung Quốc 28 n 1.5.1.1 Giai đoạn hình thành TTCK Trung Quốc (1980 - 1989) 28 va n 1.5.1.2 Giai đoạn phát triển TTCK Trung Quốc (từ 1990 đến 2011) fu ll 29 oi m 1.5.2 Bài học kinh nghiệm rút cho Việt Nam 31 at nh 1.5.2.1 Chính sách phát triển TTCK 31 1.5.2.2 Cơ sở vật chất đại 33 z z 1.5.2.3 Cơng nghệ thơng tin đại hóa 33 vb jm ht KẾT LUẬN CHƯƠNG 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI TẠI CTCP CHỨNG k gm KHỐN ĐƠNG NAM Á 36 l.c 2.1 Quá trình hình thành phát triển CTCP CK Đông Nam Á 36 om 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển CTCP CK Đông Nam Á 36 an Lu 2.1.2 Sản phẩm dịch vụ CTCP CK Đông Nam Á 37 2.1.2.1 Dịch vụ tư vấn tài doanh nghiệp 38 ey 2.1.4.1 Thuận lợi 42 t re 2.1.4 Những thuận lợi khó khăn 42 n 2.1.3 Một số kết qủa kinh doanh chủ yếu 41 va 2.1.2.2 Dịch vụ môi giới 38 2.1.4.2 Khó khăn 43 t to 2.2 Thực trạng hoạt động mơi giới chứng khốn CTCP CK Đông Nam Á ng 44 hi ep 2.2.1 Tình hình chung hoạt động môi giới CTCP CK Đông Nam Á 44 w 2.2.1.1 Tài khoản khách hàng mở CTCP CK Đông Nam Á 44 n lo ad 2.2.1.2 Doanh số giao dịch chứng khốn CTCP CK Đơng Nam Á y th 45 ju 2.2.1.3 Doanh thu mơi giới chứng khốn CTCP CK Đông Nam Á yi pl 46 ua al 2.2.1.4 Chi phí mơi giới chứng khốn CTCP CK Đông Nam Á 47 n 2.2.1.5 Lợi nhuận đạt 48 va n 2.2.2 Quy trình mơi giới chứng khoán 50 ll fu 2.2.3 Các Sản phẩm dịch vụ môi giới CTCP CK Đông Nam Á 54 oi m 2.2.3.1 Dịch vụ giao dịch trực tuyến 54 at nh 2.2.3.2 Dịch vụ giao dịch online 56 2.2.4 Đánh giá hoạt động môi giới CTCP CK Đông Nam Á 57 z z 2.2.4.1 Ưu điểm 57 vb jm ht 2.2.4.2 Nhược điểm nguyên nhân 59 2.2.4.3 Đánh giá hoạt động môi giới qua khảo sát ý kiến nhà đầu tư k gm dịch vụ môi giới CTCP CK Đông Nam Á 64 l.c KẾT LUẬN CHƯƠNG 70 om CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI TẠI an Lu CTCP CHỨNG KHỐN ĐƠNG NAM Á 71 3.1 Giải pháp phát triển hoạt động môi giới CTCP CK Đông Nam Á 71 ey 3.1.4 Tái cấu máy tổ chức 75 t re 3.1.3 Nâng cao chất lượng hoạt động môi giới 73 n 3.1.2 Ổn định, thu hút đào tạo đội ngũ nhân viên môi giới 73 va 3.1.1 Nâng cao lực cạnh tranh với CTCK khác 71 3.1.5 Thu hút khách hàng xây dựng sách khách hàng hồn hảo 76 t to 3.1.6 Nâng cao sở vật chất 77 ng 3.1.7 Mở rộng giao dịch qua mạng lưới Internet 77 hi ep 3.1.8 Các giải pháp khác 78 3.2 Các giải pháp hỗ trợ 78 w 3.2.1 Cải tiến hệ thống giao dịch trung tâm giao dịch chứng khoán n lo ad 78 y th 3.2.2 Xây dựng hoàn thiện khung pháp lý 79 ju 3.2.3 Tăng cường công tác tuyên truyền quảng bá kiến thức yi pl chứng khoán 80 ua al 3.2.4 Nhà nước cần có biện pháp hỗ trợ cơng ty chứng khốn nói riêng n thị trường chứng khốn nói chung 81 va n KẾT LUẬN CHUNG 83 ll oi m PHỤ LỤC fu TÀI LIỆU THAM KHẢO at nh Phụ lục 1: Mơ hình tổ chức nhân CTCP CK Đơng Nam Á Phụ lục 2: Biểu phí giao dịch chứng khoán z z Phụ lục 3: Các giấy tờ khách hàng cần mang theo đến mở tài khoản k jm Phụ lục 4.2: Qui trình đặt lệnh qua điện thoại ht vb Phụ lục 4.1: Qui trình đặt lệnh trực tiếp sàn gm Phụ lục 5.1: Bảng câu hỏi nghiên cứu sơ Phụ lục 7: Số liệu thống kê theo thành phần phân loại n va Phụ lục 8: Thị phần 10 CTCK lớn an Lu Phụ lục 6: Mô tả mẫu om Phụ lục 5.3: Bảng câu hỏi nghiên cứu l.c Phụ lục 5.2: Các thành phần tác động đến chất lượng hoạt động dịch vụ MG ey t re DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT t to ng DANH MỤC VIẾT TẮT DIỄN GIẢI hi ep w CTCK Cơng ty chứng khốn CVDVKH chun viên dịch vụ khách hàng n chuyên viên giao dịch (CVDVKH NVMG) lo CVGD ad dịch vụ khách hàng DVKH y th giao dịch ký qũy ju GDKQ yi n Hệ thống thông tin va nhân viên môi giới n NVMG ua HTTT Sở giao dịch chứng khoán hà nội al HNX Sở giao dịch chứng khốn thành phố hồ chí minh pl HOSE fu Nhân dân tệ SeASecurities Công ty cổ phần chứng khốn Đơng Nam Á TNHH Trách nhiệm hữu hạn TSĐB tài sản đảm bảo TSE Sở giao dịch chứng khoán Tokyo TTCK Thị trường chứng khoán UBCK Uỷ ban chứng khoán UBCKNN Ủy ban chứng khoán nhà nước ll NDT oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ t to ng hi Biểu đồ 2.1: Số lượng tài khoản từ 2007 - 2010 ep Biểu đồ 2.2: Doanh số giao dịch từ 2007 - 2010 Biểu đồ 2.3: Doanh thu phí mơi giới từ 2007 - 2010 w n lo ad DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ju y th yi Bảng 2.1: Số lượng tài khoản, doanh số giao dịch chứng khốn, doanh thu hoạt pl al động mơi giới SeASecurities n va năm 2010 n ua Bảng 2.2: Các tiêu doanh thu từ hoạt động môi giới từ năm 2008 đến ll fu Bảng 2.3: Các tiêu chi phí mơi giới từ năm 2008 đến năm 2010 oi m Bảng 2.4: Các chi tiêu tài từ năm 2007 đến 2010 at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re LỜI NÓI ĐẦU t to ng Tính cấp thiết đề tài hi ep Nếu cách khoảng 10 năm, việc kinh doanh bất động sản khiến nhiều người nhanh chóng trở nên giàu có với việc đời hoạt động w TTCK, số lượng nhà đầu tư phất lên nhờ thị trường lớn nhiều n lo Song để trở thành nhà đầu tư thành công, bên cạnh nhiều yếu tố khác, bạn ad y th quên điều lựa chọn tổ chức trung gian - người ju mơi giới chứng khốn thích hợp Kinh nghiệm cho thấy hầu hết TTCK có tổ yi pl chức, kể TTCK lâu đời trì tính trật tự, khoa học cách tập trung ua al lệnh giao dịch chứng khốn vào cơng ty chứng khốn nhằm đảm bảo n loại chứng khoán giao dịch thực; TTCK hoạt động lành mạnh, hợp pháp; bảo va n vệ lợi ích nhà đầu tư TTCK có tổ chức hoạt động khơng phải trực tiếp ll fu người muốn mua hay muốn bán thực hiện, mà cơng ty chứng oi m khốn thực - nguyên tắc trung gian TTCK có tổ chức at nh Một nghiệp vụ đặc trưng hàng đầu CTCK mơi giới chứng khốn Khác với nghề môi giới lĩnh vực khác, môi giới chứng khoán z z loại hoạt động chuyên nghiệp mang tính nhà nghề, địi hỏi chất lượng đặc vb jm ht biệt kỹ năng, nghiệp vụ đạo đức đóng vai trị cầu nối người mua bán chứng khoán Điều có nghĩa CTCK cần phải k gm trọng đầu tư nữa, không ngừng nâng cao hiệu hoạt động mơi giới chứng l.c khốn để đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng TTCK đại om an Lu Hoạt động môi giới hoạt động gọi CTCK nhiều vấn đề tồn tại: Lợi nhuận thu từ hoạt động mơi giới cịn lai gần Nhất thị trường non trẻ chúng ta, mà việc đầu tư chứng ey khốn khơng thể thiếu vai trị hoạt động mơi giới, tương t re dù chi phí cho hoạt động môi giới giảm đáng kể, việc giao dịch chứng n va thấp, chưa với tiềm phát triển công ty thị trường Mặc · Có sách hành lang pháp luật hợp lý tạo điều kiện thuận lợi cho t to nhà đầu tư, tổ chức nước Tăng cường quản lý, giám sát ng kiểm soát chặt chẽ hoạt động CTCK sở phân loại tiêu chí hi ep rủi ro để có phương án xử lý phù hợp; tăng cường hoạt động giám sát thực thi xử lý vi phạm CTCK Yêu cầu CTCK đảm w n bảo tiêu an tồn tài theo quy định tăng cường công tác kiểm lo ad tra việc thực thi y th · Tăng cường công tác giám sát thị trường việc hoàn thiện phần mềm ju giám sát để theo dõi, phát giao dịch nội gián, thao túng, lũng đoạn yi pl thị trường Tăng cường công tác thu thập thông tin tin đồn ua al · Đề xuất sách hợp lý để TTCK phát triển bền vững, thu hút n nguồn lực nước nguồn vốn nước va n · Tiếp tục ký biên hợp tác với SGDCK giới; đồng thời tổ fu ll chức thực nội dung biên hợp tác ký, đặc biệt m oi phối hợp với SGDCK tổ chức thực việc niêm yết chéo thị at nh trường z · Có sách thuế thu nhập chứng khốn cách hợp lý có lộ trình z k jm ht vb phù hợp om l.c gm an Lu n va ey t re 82 KẾT LUẬN CHUNG t to Trong kinh tế khó khăn nay, việc cạnh tranh CTCK ng hi diễn khốc liệt điều tất yếu Để phát triển bền vững SeASecurities đưa ep hướng phát triển phù hợp mở rộng quy mô hoạt động với đầu tư, phát triển mạnh hệ thống công nghệ mắt sản phẩm, dịch vụ w n chuyên biệt, tiện ích, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình Các hoạt động lo ad nằm chiến lược bước nâng cao chất lượng hoạt động môi giới thể ju y th chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng, mở rộng thị phần, thu hút nguồn yi nhân lực trình độ cao có khả tư vấn tốt pl Tuy nhiên, để tạo dựng hình ảnh vị riêng việc phát triển al ua hoạt động môi giới vấn đề quan tâm không riêng n SeASecurities mà tất CTCK khác muốn phát triển bền vững va n Vấn đề đặt cần xây dựng khung pháp lý hoàn chỉnh, môi fu ll trường kinh doanh lành mạnh để TTCK phát huy vai trò kinh tế oi m đất nước nh at Do điều kiện hạn chế thời gian lực, luận văn khó tránh khỏi z thiếu sót hạn chế định Do đó, tơi thành thật mong q thầy cô bạn z ht vb quan tâm, đóng góp bổ sung để luận văn thêm hồn chỉnh Tôi xin chân jm thành bày tỏ biết ơn PGS.TS Bùi Kim Yến tận tình hướng dẫn tơi k hồn thành luận văn om l.c gm an Lu n va ey t re 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO t to Giáo trình vấn đề chứng khốn thị trường chứng khốn, ng hi ep NXB Chính trị quốc gia-2002 PGS.TS Nguyễn Văn Nam, PGS.TS Vương Trọng Nghĩa, Giáo trình thị w n trường chứng khốn, NXB Tài -2002 lo Trần Thị Như Châu, Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi ad Bùi Đăng Tài, Nâng cao chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn ju y th giới, Trường ĐH Kinh Tế TPHCM yi pl công ty chứng khốn Habubank Lê An Khang, Thơng tin bất cân xứng thị trường CK TPHCM, Trường ua al n ĐH Kinh Tế TPHCM va Qui trình mơi giới chứng khoán niêm yết sàn SEABS Báo cáo tài CTCP Chứng Khốn Đơng Nam Á (2007-2008-2009- n ll fu at nh Báo cáo thường niên – SSI, oi m 2010) z http://www.ssi.com.vn/vi-VN/InvestorRelations/AnnualReports2.aspx Hoàn thiện nghiệp vụ môi giới CTCK , z vb Sở giao dịch chứng khoán thời kỳ hội nhập quốc tế hoá, k 10 jm ht http://thongtinphapluatdansu.wordpress.com/2008/09/27/1727/ gm http://www.uef.edu.vn/resources/newsletter_uef/thang06_2010/03_so_giao_ l.c dich_chung_khoan_trong_thoi_ky_hoi_nhap_va_quoc_te_hoa_pgs_ts_bui_ Tìm hiểu thị trường chứng khoán Hoa Kỳ, http://forum.vietinjsc.com/showthread.php?p=14917 Lai lịch TTCK New York, lich-cua-TTCK-New-York-141/ ey http://www.ckvn.com.vn/vnse/news/Kien-thuc-chung-khoan/Bai-VIII-Lai- t re 13 n http://www.seasc.com.vn va 12 an Lu 11 om %20kim_yen.pdf Thực trạng công ty chứng khoán Việt Nam - Thực tế hoạt động 14 t to thách thức tiềm ẩn, http://www.saga.vn Báo cáo thường niên năm 2010, CTCP Chứng Khốn Đơng Nam Á, ng 15 hi ep http://www.stockbiz.vn/News/2011/4/26/203937/sasc-bao-cao-thuong-niennam-2010.aspx w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Phụ lục 1: Mơ hình tổ chức nhân CTCP CK Đông Nam Á t to ng Đại hội đồng cổ đông hi ep Ban kiểm HĐQ w n Ban Tổng Giám Đốc lo ad y th ju Hội sở yi Chi nhánh TP.HCM Bộ phân Bộ phận phân tích Bộ phận tư vấn tài doanh nghiệp n ua al Bộ phận kê tốn n truyền thơng Bộ phận hành quan hệ công chúng ll Môi giới Bộ phận Kế toán tổng hợp fu Front office Bộ phận Kế toán giao dịch va Quản lý sổ cổ đông pl Bộ phận môi giới giao dịch oi m Back office z Phụ lục 2: Biểu phí giao dịch chứng khốn at nh Giao dịch z 0,2% ey t re - Từ 500 triệu đồng đến tỷ n Tổng giá trị giao dịch ngày: 0,25% va - Từ 100 triệu đồng đến 500 triệu đồng 0,3% an Lu Tổng giá trị giao dịch ngày: om - Từ 50 triệu đồng đến 100 triệu đồng 0,33% l.c Tổng giá trị giao dịch ngày: gm - Dưới 50 triệu đồng k Tổng giá trị giao dịch ngày: jm MỨC PHÍ ht MÔI GIỚI vb DỊCH VỤ Tổng giá trị giao dịch ngày: 0,15% t to - Từ tỷ đồng trở lên ng Phí ứng trước (Tối thiểu 50.000 đồng) 0,0595%/ngày Phí vay T+: 0,0595%/ngày hi ep w n lo Phụ lục 3: Các giấy tờ Quý khách cần mang theo đến mở tài khoản ad Chứng minh nhân dân (Không 15 năm) y th Đối với cá nhân ju nước yi pl Đối với cá nhân - Phiếu thông tin cá nhân đầu tư nước ngoài: 01 ua al nước - Đơn xin đăng ký mã số giao dịch chứng khoán: 01 n - Bản Hộ chiếu ID: 01 va - Giấy đăng ký kinh doanh (Bản có cơng chứng): 01 nước - 01 Bản CMND định bổ nhiệm chủ tài khoản n Đối với tổ chức ll fu oi m người có liên quan (có dấu tổ chức) at - Phiếu thông tin tổ chức đầu tư nước ngoài: 01 z nước - Đơn xin đăng ký mã số giao dịch chứng khoán: 01 nh Đối với tổ chức z - Phiếu thông tin người đại diện ủy quyền tổ jm ht vb chức đầu tư nước ngoài: 01 k - Giấy định người đại diện tổ chức đầu tư nước l.c gm ngoài: 01 - Bản Giấy phép đăng ký kinh doanh nước sở (01 om bản) có): 01 an Lu - Bản Giấy phép đăng ký kinh doanh Việt Nam (nếu nhân liên quan (có dấu tổ chức) ey - 01 hộ chiếu định bổ nhiệm cá t re có): 01 n va - Bản giấy phép thành lập chi nhánh Việt Nam (nếu Phụ lục : Qui trình đặt lệnh sàn t to Phụ lục 4.1 Qui trình đặt lệnh trực tiếp sàn ng hi ep Yêu cầu : - Chứng minh nhân dân - (Uỷ quyền – có cơng chứng) + Chứng minh nhân dân Yêu cầu : - Chứng minh nhân dân - Mật w n lo ad Lệnh đặt qua điện thoại Lệnh đặt trực tiếp sàn ju y th Lệnh đặt qua máy fax yi pl ua al Kiểm tra tiền & chứng khoán khách hàng hệ thống công ty n Thông báo cho khách hàng n va ll fu oi m nh Lệnh lỗi at Đánh số thứ tự z z k jm ht vb om l.c gm Nhập lệnh vào hệ thống an Lu n va Thông báo kết giao dịch ey t re Phụ lục 4.2 : Quy trình đặt lệnh qua điện thoại t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Phụ lục t to Phụ lục 5.1: Bảng câu hỏi nghiên cứu sơ ng BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU SƠ BỘ hi ep Xin chào anh /chị… Tôi Dương Huyên, học viên trường Đại Học Kinh Tế TpHCM, chuyên ngành w n Tài Chính – Ngân Hàng Tơi tiến hành chương trình nghiên cứu khoa học lo ad chất lượng hoạt động dịch vụ môi giới SeASecurities Tôi hân hạnh y th thảo luận với anh/chị chủ đề Tất thông tin, quan điểm anh/chị ju giúp ích cho chương trình nghiên cứu tơi phục vụ cho đơn vị kinh yi pl doanh lĩnh vực hoàn thiện chất lượng dịch vụ Các al ua anh/chị trả lời câu hỏi sau: n Anh/chị mở tài khoản mua bán chứng khoán SeASecurities bao lâu? Vì n va anh/chị chọn SeASecurities? ll fu Anh/chị thường giao dịch sàn, điện thoại hay qua mạng trực tuyến? Hình thức m oi giao dịch thuận tiện cho anh/chị? Vì sao? at nh Theo quan điểm anh/chị, nói đến chất lượng cơng ty chứng khốn z yếu tố quan trọng nhất? Vì sao? z (Gợi ý yếu tố lực phục vụ; mức độ đồng cảm; mức độ đáp ứng; jm ht vb mức độ tin cậy; phương tiện hữu hình) k Trong yếu tố anh/chị cho biết yếu tố quan trọng nhất, nhì, ba, l.c gm khơng quan trọng tí nào? Vì sao? Anh/chị thấy yếu tố khác mà anh/chị cho quan trọng nữa? Vì sao? om Trân trọng cảm ơn anh/chị dành thời gian để tham gia chương trình nghiên cứu an Lu cung cấp ý kiến quý báu n va ey t re Phụ lục 5.2 Các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới t to MỨC ĐỘ TIN CẬY SeASecurities tuân thủ luật pháp, quy trình theo luật chứng khoán Khi bạn cần giúp đỡ, SeASecurities nhiệt tình giúp bạn Bạn cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ SeASecurities ng hi ep w SeASecurities thông báo kịp thời cho bạn biết có thay đổi q trình thực cam kết hợp đồng SeASecurities giải thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại bạn Thương hiệu SeASecurities làm bạn tin tưởng MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG Nhân viên SeASecurities phục vụ bạn nhanh chóng Nhân viên SeASecurities ln sẵn sàng giúp đỡ bạn SeASecurities cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích cho bạn 10 Nhân viên SeASecurities khơng tỏ bận rộn bạn cần liên hệ NĂNG LỰC PHỤC VỤ 11 Nhân viên SeASecurities giải đáp, hướng dẫn rõ ràng thắc mắc bạn dịch vụ 12 Cung cách phục vụ nhân viên SeASecurities tạo tin tưởng bạn 13 Nhân viên SeASecurities lịch sự, ân cần với bạn 14 Nhân viên SeASecurities có kiến thức để tư vấn cho bạn MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM 15 SeASecurities thể quan tâm đến cá nhân bạn 16 SeASecurities tạo điều kiện tốt cho nhà đầu tư 17 SeASecurities ln tìm cách hiểu biết u cầu bạn 18 Nhân viên SeASecurities ln có lời khuyên tốt bạn cần tư vấn 19 Nhân viên SeASecurities ln quan tâm, tìm hiểu tâm tư nguyện vọng bạn PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 20 Nhân viên SeASecurities có trang phục lịch 21 SeASecurities có hệ thống công nghệ đại 22 Cơ sở vật chất SeASecurities đại, thoải mái 23 Không gian SeASecurities rộng rãi, mát mẻ 24 Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi cho bạn liên hệ giao dịch 25 SeASecurities có thời gian làm việc thuận tiện cho bạn 26 SeASecurities có đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho nhà đầu tư SỰ THỎA MÃN 27 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với trang bị vật chất SeASecurities 28 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lòng với đồng cảm SeASecurities dành cho bạn 29 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ SeASecurities 30 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với khả đáp ứng u cầu khách hàng eASecurities 31 Nhìn chung, bạn hồn toàn tin cậy SeASecurities n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Phụ lục 5.3 Bảng câu hỏi nghiên cứu thức t to BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ng Tên vấn viên:……………………………………………………………… hi ep Phỏng vấn lúc:………giờ, ngày……… tháng………………….năm…………… Tên người trả lời :………………………………………………………………… w n Điện thoại liên lạc:………………………………………………………………… lo ad Tại cơng ty chứng khốn:………………………………………………………… y th ju Địa cơng ty chứng khốn:……………………………………………………… yi Xin chào anh/chị pl ua al Tôi Phạm Thị Dương Huyên, học viên trường Đại Học Kinh Tế TpHCM, n chun ngành Tài - Ngân Hàng Tơi tiến hành chương trình nghiên ll fu Đơng Nam Á (SeASecurities) n va cứu khoa học chất lượng hoạt động mơi giới cơng ty cổ phần chứng khốn at nh đánh dấu (x) vào ô vuông sau: oi m Kính xin anh/chị dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau cách Câu 1: Xin cho biết mức độ đồng ý anh (chị) phát biểu đây: (1: z z Hồn tồn khơng đồng ý, 2: Khơng đồng ý, 3: Bình thường, 4: Đồng ý, 5: Hồn jm ht vb toàn đồng ý) k ey Nhân viên SeASecurities sẵn sàng giúp đỡ bạn t re Nhân viên SeASecurities phục vụ bạn nhanh chóng n Nhìn chung, bạn hồn tồn tin cậy SeASecurities va SeASecurities giải thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại bạn an Lu SeASecurities thông báo kịp thời cho bạn biết có thay đổi trình thực cam kết hợp đồng Thương hiệu SeASecurities làm bạn tin tưởng om Bạn cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ SeASecurities l.c Khi bạn cần giúp đỡ, SeASecurities nhiệt tình giúp bạn gm SeASecurities tuân thủ luật chứng khoán t to 10 Nhân viên SeASecurities không tỏ bận rộn bạn cần liên hệ ng 11 SeASecurities cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích cho bạn hi 12 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với khả đáp ứng yêu cầu khách hàng SeASecurities ep w 13 Cung cách phục vụ nhân viên SeASecurities tạo tin tưởng bạn n lo 14 Nhân viên SeASecurities lịch sự, ân cần với bạn ad 15 Nhân viên SeASecurities có kiến thức để tư vấn cho bạn ju y th 16.Nhân viên SeASecurities giải đáp, hướng dẫn rõ ràng thắc mắc bạn dịch vụ yi 17 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ SeASecurities pl al ua 18 SeASecurities thể quan tâm đến cá nhân bạn n 19 SeASecurities tạo điều kiện tốt cho nhà đầu tư va n 20 SeASecurities ln tìm cách hiểu biết yêu cầu bạn ll fu 21 Nhân viên SeASecurities ln có lời khun tốt bạn cần tư vấn m oi 22 Nhân viên SeASecurities quan tâm, tìm hiểu tâm tư nguyện vọng bạn nh at 23 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với đồng cảm SeASecurities dành cho bạn z z n ey t re Dưới tháng Từ tháng đến 12 tháng Từ năm đến năm Trên năm va Câu 2: Anh/chị đầu tư chứng khốn: an Lu 30 SeASecurities có đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho nhà đầu tư 31 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với trang bị vật chất SeASecurities om 29 SeASecurities có thời gian làm việc thuận tiện cho bạn l.c 28 Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi cho bạn liên hệ giao dịch gm 27 Không gian SeASecurities rộng rãi, mát mẻ k jm 26 Cơ sở vật chất SeASecurities đại, thoải mái ht 25 SeASecurities có hệ thống công nghệ đại vb 24 Nhân viên SeASecurities có trang phục lịch Câu 3: Anh/chị (dự định) đầu tư tiền vào thị trường chứng khoán: t to ng hi ep Dưới 50 triệu đồng Từ 50 đến 300 triệu đồng Từ 300 triệu đến tỷ Từ tỷ đến tỷ đồng Trên tỷ đồng w Câu 4: Xin vui lòng cho biết độ tuổi anh chị: n lo Dưới 30 tuổi Từ 30 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi ad y th Nữ ju Câu 5: Xin vui lịng cho biết giới tính anh/chị : Nam yi pl Chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị al n ua Phụ lục 6: Mô tả mẫu Số lượng n va Thời gian đầu tư Dưới tháng Từ tháng đến 12 tháng Từ năm đến năm Trên năm fu ll 37 60 oi m at nh 22 29 20 20 k jm ht n va ey t re 48 an Lu Số lượng 52 om 70 l.c Số lượng 24 gm Nam Nữ vb Giới tính Số lượng z Độ tuổi nhà đầu tư Dưới 30 tuổi Từ 30 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi z Số tiền đầu tư Dưới 50 triệu đồng Từ 50 đến 300 triệu đồng Từ 300 triệu đến tỷ Từ tỷ đến tỷ đồng Trên tỷ đồng Phụ lục 7: Số liệu thống kê theo thành phần phân loại hi ep 0,16 0,2 0,39 0,25 0 0,31 0,39 0,3 0 0,62 0,29 0,09 0 0,33 0,48 0,19 0 0,15 0,54 0,31 0,03 0,6 0,31 0,06 0 0,1 0,69 0,21 0 0,16 0,49 0,35 0 0,18 0,51 0,31 0,03 0,61 0,33 0,03 0 0,14 0,77 0,09 0 0,03 0,55 0,42 0,19 0,41 0,28 0,12 0,04 0,06 0,5 0,4 0,07 0,42 0,32 0,19 0 0,32 0,46 0,22 0,03 0,47 0,35 0,15 0,15 0,51 0,34 0,03 0,11 0,34 0,43 0,09 w an Lu ng gm t to Mức độ tin cậy SeASecurities tuân thủ luật chứng khoán Khi bạn cần giúp đỡ, SeASecurities nhiệt tình giúp bạn Bạn cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ SeASecurities SeASecurities thông báo kịp thời cho bạn biết có thay đổi q trình thực cam kết hợp đồng SeASecurities giải thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại bạn Thương hiệu SeASecurities làm bạn tin tưởng n lo ad ju y th yi pl al n ua Mức độ đáp ứng lực phục vụ Nhân viên SeASecurities phục vụ bạn nhanh chóng Nhân viên SeASecurities sẵn sàng giúp đỡ bạn 10 Nhân viên SeASecurities không tỏ bận rộn bạn cần liên hệ 11 SeASecurities cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích cho bạn 13 Cung cách phục vụ nhân viên SeASecurities tạo tin tưởng bạn 14 Nhân viên SeASecurities lịch sự, ân cần với bạn 15 Nhân viên SeASecurities có kiến thức để tư vấn cho bạn 16.Nhân viên SeASecurities giải đáp, hướng dẫn rõ ràng thắc mắc bạn dịch vụ Mức độ đồng cảm 18 SeASecurities thể quan tâm đến cá nhân bạn 19 SeASecurities tạo điều kiện tốt cho nhà đầu tư 20 SeASecurities ln tìm cách hiểu biết u cầu bạn 21 Nhân viên SeASecurities ln có lời khuyên tốt bạn cần tư vấn 22 Nhân viên SeASecurities ln quan tâm, tìm hiểu tâm tư nguyện vọng bạn Phương tiện hữu hình n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c n va ey t re t to ng hi ep 24 Nhân viên SeASecurities có trang phục lịch 25 SeASecurities có hệ thống công nghệ đại 26 Cơ sở vật chất SeASecurities đại, thoải mái 27 Không gian SeASecurities rộng rãi, mát mẻ 28 Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi cho bạn liên hệ giao dịch 29 SeASecurities có thời gian làm việc thuận tiện cho bạn 30 SeASecurities có đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho nhà đầu tư 0,07 0,55 0,32 0,06 0 0,06 0,79 0,15 0 0,03 0,76 0,21 0 0,16 0,6 0,24 0,3 0,43 0,15 0,06 0,06 0 0,49 0,33 0,18 0 0,09 0,66 0,25 Mức độ thỏa mãn Nhìn chung, bạn hồn tồn tin cậy SeASecurities 0 0,62 0,23 0,15 12 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với khả đáp ứng yêu cầu khách hàng SeASecurities 0,03 0,36 0,4 0,21 0 0,24 0,55 0,21 0,03 0,04 0,44 0,37 0,12 0 0,07 0,71 0,22 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va 17 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ SeASecurities fu ll 23 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với đồng cảm SeASecurities dành cho bạn 31 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với trang bị vật chất SeASecurities oi m at nh z Tên viết tắt jm ht Tên cơng ty chứng khốn vb STT z Phụ lục 8: Thị phần 10 CTCK lớn Thị Phần Cơng ty cổ phần chứng khốn Sài Gịn Cơng ty cổ phần chứng khốn TPHCM Cơng ty cổ phần chứng khốn Thăng Long Cơng ty TNHH chứng khốn ACB Cơng ty cổ phần chứng khốn NH Sài Gịn Thương Tín SBS Cơng ty cổ phần chứng khốn FPT FPTS Cơng ty cổ phần chứng khốn Bảo Việt BVSC Cơng ty cổ phần chứng khốn Bản Việt VCS 2.84% Cơng ty cổ phần chứng khốn KimEng Việt Nam KEVS 2.82% 10 Cơng ty cổ phần chứng khoán NH Việt Nam Thịnh Vượng VPBS 2.80% k 12.35% HSC 7.73% TLS 7.50% ACBS 4.98% om l.c gm SSI 4.94% an Lu 3.55% 3.08% n va ey t re