(Luận văn) phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ của ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam (bidv) chi nhánh bắc kạn

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHÙNG THỊ BÍCH lu an n va p ie gh tn to PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC KẠN oa nl w d LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG nf va an lu Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh oi lm ul z m co l gm @ va http://www lrc.tnu.edu.vn/ n Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN an Lu THÁI NGUYÊN - NĂM 2017 ac th si ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHÙNG THỊ BÍCH lu an n va p ie gh tn to PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC KẠN d oa nl w Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 an lu ll u nf va LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG oi m z at nh Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN QUANG HUY z m co l gm @ va http://www lrc.tnu.edu.vn/ n Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN an Lu THÁI NGUYÊN - NĂM 2017 ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, chưa công bố nơi Mọi số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan tháng năm 2017 Thái Nguyên, ngày TÁC GIẢ LUẬN VĂN lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu va http://www lrc.tnu.edu.vn/ n Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN ac th si ii LỜI CẢM ƠN Trong q trình nghiên cứu thực luận văn, tơi nhận giúp đỡ, ủng hộ giáo viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè gia đình tạo điều kiện để tơi hồn thiện luận văn Lời đầu tiên, xin trân trọng cảm ơn TS Trần Quang Huy, giáo viên hướng dẫn, thầy tận tình bảo, giúp tơi có phương pháp nghiên cứu đắn, nhìn nhận vấn đề cách khoa học, lơgíc, qua giúp cho đề tài tơi có ý nghĩa thực tiễn có tính khả thi Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo BIDV - Chi nhánh Bắc lu an Kạn, đồng nghiệp, khách hàng góp ý tạo điều kiện, giúp nắm n va bắt thực trạng, hội thách thức, từ tìm ra, phân tn to tích nguyên nhân yếu kém, đồng thời đưa giải pháp hoạt động ie gh kinh doanh bán lẻ BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn để tơi hoàn thành p luận văn nl w Cuối cùng, xin chân thành cảm ủng hộ, giúp đỡ gia đình oa bạn bè trình hồn thiện luận văn d Một lần tơi xin chân thành cảm ơn cá nhân tập thể giúp đỡ an lu va tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp ll u nf Tôi xin trân trọng cảm ơn! oi m Thái Nguyên, ngày tháng năm 2017 z at nh Tác giả z l gm @ m co Phùng Thị Bích an Lu va http://www lrc.tnu.edu.vn/ n Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN ac th si iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài lu an Mục đích nghiên cứu đề tài n va Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài tn to Những đóng góp luận văn gh Bố cục Luận văn p ie Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG nl w THƯƠNG MẠI d oa 1.1 Cơ sở lý luận hoạt động kinh doanh bán lẻ NHTM an lu 1.1.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại va 1.1.2 Hoạt động kinh doanh bán lẻ Ngân hàng thương mại u nf 1.2 Phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ NHTM 16 ll 1.2.1 Quan điểm phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ NHTM 16 m oi 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ z at nh NHTM 17 1.2.3 Các nhân tố tác động đến phát triển hoạt động kinh doanh bán z @ lẻ NHTM 19 l gm 1.3 Kinh nghiệm phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ nước học cho BIDV 26 m co 1.3.1 Một số kinh nghiệm phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ an Lu nước 26 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn 30 va http://www lrc.tnu.edu.vn/ n Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN ac th si iv Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 31 2.2 Phương pháp thu thập thông tin 31 2.2.1 Thu thập thông tin thứ cấp 31 2.2.2 Thu thập thông tin sơ cấp 32 2.3 Phương pháp tổng hợp số liệu 33 2.4 Phương pháp phân tích thơng tin 34 2.4.1 Phương pháp phân tích dãy số thời gian 34 2.4.2 Phương pháp phân tích SWOT 34 lu 2.5 Hệ thống tiêu nghiên cứu 34 an n va 2.5.1 Nhóm tiêu phản ánh quy mơ hoạt động 35 Chương THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ gh tn to 2.5.2 Nhóm tiêu phản ánh hiệu hoạt động: 36 p ie CỦA BIDV - CHI NHÁNH BẮC KẠN 39 w 3.1 Giới thiệu BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn 39 oa nl 3.1.1 Giới thiệu chung BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn 39 d 3.1.2 Mơ hình tổ chức Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát an lu triển Bắc Kạn 40 u nf va 3.1.3 Các nghiệp vụ kinh doanh bán lẻ BIDV - Chi nhánh ll Bắc Kạn 41 oi m 3.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh bán lẻ BIDV - Chi nhánh z at nh Bắc Kạn 42 3.2.1 Phân tích mơi trường kinh doanh BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn 42 z gm @ 3.2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh bán lẻ BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn giai đoạn 2014-2016 49 l m co 3.2.3 Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng đánh giá khách hàng chất lượng SPDVBL BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn 69 an Lu 3.2.4 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh bán lẻ va http://www lrc.tnu.edu.vn/ n Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN ac th si v BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn 74 3.3 Đánh giá kết đạt được, tồn hạn chế hoạt động kinh doanh bán lẻ BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn 76 3.3.1 Những kết đạt 76 3.3.2 Những hạn chế nguyên nhân chủ yếu hạn chế hoạt động kinh doanh bán lẻ BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn 78 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ TẠI BIDV - CHI NHÁNH BẮC KẠN 80 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ 80 lu 4.1.1 Định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV 80 an n va 4.1.2 Định hướng phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Bắc Kạn thời tn to gian tới 82 gh 4.1.3 Định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV - Chi p ie nhánh Bắc Kạn giai đoạn 2017 - 2020 83 w 4.2 Một số giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV - oa nl Chi nhánh Bắc Kạn 84 d 4.2.1 Giải pháp phát triển Cơ sở vật chất, công nghệ thông tin 85 lu va an 4.2.2 Giải pháp phát triển Nguồn nhân lực 86 u nf 4.2.3 Giải pháp phát triển Năng lực tài 88 ll 4.2.4 Giải pháp phát triển Chính sách khách hàng 89 m oi 4.2.5 Giải pháp phát triển Sản phẩm dịch vụ 90 z at nh 4.2.6 Giải pháp phát triển Hoạt động marketing, quảng bá sản phẩm 91 z 4.3 Một số kiến nghị 92 gm @ 4.3.1 Kiến nghị Ủy ban nhân dân (UBND) tỉnh Bắc Kạn 92 l 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước chi nhánh tỉnh Bắc Kạn 93 m co 4.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 94 an Lu KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 va http://www lrc.tnu.edu.vn/ n Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN ac th si vi PHỤ LỤC 101 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu va http://www lrc.tnu.edu.vn/ n Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN ac th si vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Kạn lu BSMS Dịch vụ tin nhắn ngắn ngân hàng DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ HĐV DC Huy động vốn dân cư an Giao dịch ngân hàng Internet - giao dịch ngân hàng điện thoại di động n va IBMB gh tn to Kinh doanh bán lẻ KDBL Khách hàng cá nhân p ie KHCN Ngân hàng Bưu điện Liên Việt LIENVIET POSTBANK Chênh lệch đầu vào đầu oa Ngân hàng Thương mại u nf va Đơn vị chấp nhận thẻ ll POS Ngân hàng nhà nước Việt Nam an NHTM lu NHNN Ngân hàng bán lẻ d NHBL nl w NIM m Quản lý khách hàng SPDVBL Sản phẩm dịch vụ bán lẻ TDBL Tín dụng bán lẻ TMCP Thương mại cổ phần VIETINBANK Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam oi QLKH z at nh z m co l gm @ an Lu va http://www lrc.tnu.edu.vn/ n Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN ac th si viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Tiêu chí phân đoạn khách hàng 47 Bảng 3.2: Phân đoạn khách hàng tiền gửi BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn 47 Bảng 3.3: Kết huy động vốn dân cư BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn (2014-2016) 50 Bảng 3.4: Huy động vốn dân cư theo phân đoạn khách hàng 51 Bảng 3.5: Quy mơ chất lượng tín dụng bán lẻ 53 lu Bảng 3.6: Dư nợ tín dụng bán lẻ NHTM địa bàn 55 an Bảng 3.7: Tín dụng bán lẻ theo danh mục sản phẩm 56 va n Bảng 3.8: Hoạt động kinh doanh thẻ 58 tn to Bảng 3.9: Dư nợ tín dụng bán lẻ theo phịng giao dịch 61 ie gh Bảng 3.10: Tăng trưởng TDBL 2014 - 2016 theo PGD 62 p Bảng 3.11: Huy động vốn dân cư Phòng giao dịch 63 nl w Bảng 3.12: Tăng trưởng HĐV DC phòng giao dịch 64 d oa Bảng 4.1: Kế hoạch kinh doanh bán lẻ giai đoạn 2017 - 2020 84 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu va http://www lrc.tnu.edu.vn/ n Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN ac th si 101 PHỤ LỤC Phụ lục 01: Phân tích điểm mạnh, điểm yếu sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng địa bàn NHTM AgriBank Chỉ tiêu Liên Việt VietinBank Post Bank - Hệ thống mạng - Đội ngũ cán - Hệ thống mạng lưới phủ khắp trẻ, động lưới phủ khắp - Bộ máy gọn nhẹ, huyện, thị, thừa huyện, thị - Có mối quan hệ mật phản ứng linh hoạt hưởng khách lu thiết với nhân dân địa - Công nghệ hàng hệ thống an Điểm mạnh phương, số lượng đại, tương đồng tiết kiệm bưu điện va khách hàng lớn - Đội ngũ cán với BIDV n tn to - Sản phẩm tín dụng - Được hỗ trợ tối trẻ, động gh đặc thù có cạnh đa HSC để - Lãi suất tiền gửi p ie tranh từ ngân trì hoạt động, chiếm cao NH khác lĩnh thị trường hàng khác địa bàn kềnh, khả ứng - Nền khách hàng có nhiều kinh nghiệm d oa nl w - Mạng lưới cồng - Mạng lưới hạn chế - Đội ngũ cán chưa - Cơ sở vật chất động chậm nhiều hạn chế va an lu Điểm yếu phó với biến mỏng - Lãi suất vay vốn CNTT hạn chế cao NH ll u nf - Khả tiếp cận m oi khác địa bàn Chính sách tặng lãi suất z at nh - Tặng quà, giảm phí, - Chính sách thu Tập trung vào huy hút hàng động vốn, giảm phí khách dịch vụ, gia tăng - Các sản phẩm dịch linh hoạt z vụ đa dạng - Các sản phẩm dịch khuyến mại gm khách hàng @ thu hút đồng với BIDV m co l vụ đa dạng, tương nhiều hình thức an Lu va http://www lrc.tnu.edu.vn/ n Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN ac th si 102 Phụ lục 02: Kết kinh doanh BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn giai đoạn 2014-2016 TT Tên chi tiêu 2014 I Chỉ tiêu quy mô Dư nợ tín dụng cuối kỳ Dư nợ bán lẻ cuối kỳ Huy động vốn cuối kỳ Huy động vốn dân cư cuối lu an n va Dư nợ tín dụng bình qn Dư nợ tín dụng bán lẻ BQ Huy động vốn bình quân Huy động vốn dân cư BQ gh tn to 8.17% 753.25 7.98% 11.56% 1,137.50 1,302.12 1,563.21 14.47% 20.05% 950.30 1,227.12 26.66% 29.13% 2,880.80 3,559.40 3,725.31 23.56% 4.66% 739.36 10.37% 12.16% 1,023.25 1,162.23 1,321.01 13.58% 13.66% 24.13% 25.69% 750.25 597.25 721.21 675.22 659.20 895.25 1,125.23 Chỉ tiêu cấu, chất lượng Tỷ lệ dư nợ / Huy động vốn p ie III TT 2015- TT 20162014 2015 8.81% kỳ Chỉ tiêu quản lý 2016 3,335.80 3,629.60 3,926.00 625.30 II 2015 2.93 2.79 2.51 -4.95% -9.90% Tỷ trọng dư nợ bán lẻ/ tổng dư nợ 18.75% 18.60% 19.19% -0.76% 3.13% Tỷ trọng HĐV bán lẻ/ tổng HĐV 65.96% 72.98% 78.50% 10.65% 7.56% 41.634 45.635 48.432 9.61% 6.13% 0.578 0.608 0.637 5.23% 4.73% 0.19% 0.18% 0.17% -5.26% -5.56% d oa nl w an lu Các tiêu hiệu Lợi nhuận trước thuế LNTT Bình quân đầu người Tỷ lệ nợ xấu ll u nf va IV oi m z at nh (Nguồn: Phòng Quản lý nội - BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn) z m co l gm @ an Lu va http://www lrc.tnu.edu.vn/ n Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN ac th si 103 Phụ lục 03: Cơ cấu nguồn nhân lực BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn 1- Số lượng lao động: 2- Chất lượng lao động: Tổng lao động đến 31/3/2017: 76 Trong : - Nữ 45 - Thạc sỹ - Đảng viên 34 - Đại học 61 - Dân tộc thiểu số : 13 - Cao đẳng - Trung cấp 2 Theo trình độ đào tạo: Theo cấu tổ chức: lu an n va - Khác - Phó giám đốc Theo độ tuổi: - Trưởng phòng tương đương 12 - Dưới 30 26 - Phó TP tương đương 10 - Từ 31 đến 40 34 - Chuyên viên 40 - Từ 41 đến 50 12 - Cán sự, nhân viên 10 - Trên 50 ie gh tn to - Giám đốc p (Nguồn: Phòng Quản lý nội - BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn) d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu va http://www lrc.tnu.edu.vn/ n Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN ac th si 104 Phụ lục 04: Hoạt động kinh doanh bán lẻ giai đoạn 2014 - 2016 Chỉ tiêu I Các tiêu quy mô Huy động vốn ck Dư nợ tín dụng cuối kỳ Dư nợ tín dụng cuối kỳ không BG CCGTCG Các tiêu quản lý Huy động vốn BQ Dư nợ tín dụng BQ Tỷ lệ nợ xấu Thu nhập ròng hoạt động BL - Thu nhập ròng từ TDBL - Thu nhập ròng từ HĐV DC - Thu dịch vụ ròng - Thu ròng dịch vụ thẻ - Thu ròng từ BSMS, IBMB - Thu ròng hoạt động BL khác Các tiêu số lượng Số lượng KHCN LK SL KHQT, thân thiết LK KH sử dụng IBMB lũy kế KH sử dụng BSMS LK Dich ̣ vụ thẻ Số lượng thẻ ghi nợ nội địa (lũy kế) Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế (lũy kế) Số lượng thẻ tín dụng quốc tế (lũy kế) Doanh số toán qua POS Dư nợ thẻ tín dụng Thu rịng dịch vụ thẻ lu STT an n va p ie gh tn to Tỷ đồng Tỷ đồng 2014 2015 2016 1,137.50 1,302.12 1,563.21 625.30 675.22 753.25 436.10 474.75 Tỷ đồng Tỷ đồng % Tỷ đồng Tỷ đồng Tỷ đồng Tỷ đồng Tỷ đồng Tỷ đồng 721.21 597.25 0% 30.27 12.24 11.40 4.12 1.01 0.749 0.75 895.25 1,125.23 659.20 739.36 2.64% 3.64% 35.01 40.61 13.57 14.91 14.06 17.67 4.45 4.81 1.19 1.25 0.958 1.063 0.78 0.91 KH KH KH KH 22,127 354 1,415 13,353 24,272 374 1,690 14,221 26,442 447 2,405 14,952 Thẻ Thẻ Thẻ Tỷ đồng Tỷ đồng Tỷ đồng 13,266 108 32 0.08 0.76 14,590 157 55 0.12 0.85 15,419 210 105 1.46 0.24 0.96 557.03 d oa nl w Tỷ đồng ll u nf va an lu oi m z at nh z gm @ II 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 7.6 III 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 ĐV tính (Nguồn: Phịng KHCN BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn) m co l an Lu va http://www lrc.tnu.edu.vn/ n Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN ac th si 105 Phụ lục 05: Phân đoạn KH sử dụng SPDV bán lẻ lu an n va p ie gh tn to Tiêu chí Đặc điểm Phân đoạn khách hàng theo độ tuổi Chủ yếu học sinh, sinh viên, - Từ 15 đến 25 tuổi chưa hồn tồn độc lập, cịn lệ thuộc vào gia đình Đa phần có nguồn thu nhập ổn định, có khả tự chủ tài - Từ 20-45 tuổi chính, có nhu cầu tiêu dùng cao, nhanh thích ứng với cơng nghệ đại Đa phần có tích lũy cho - Từ 45 tuổi trở lên thân, nhu cầu quản lý tài chính, tích lũy cho tương lai Phân đoạn khách hàng theo nghề nghiệp Có nguồn thu nhập ổn định, có - Khách hàng nhận thức pháp luật, nhanh cán bộ, cơng chức thích ứng với cơng nghệ đại, có nhu cầu cao tiêu dùng Đa số có thu nhập cao, có khả - Khách hàng tích lũy, có nhu cầu sử chủ doanh nghiệp, dụng dịch vụ ngân hàng phục chủ hộ kinh doanh vụ cho cơng việc kinh doanh Đa số có thu nhập khơng ổn định, chưa có khả tích lũy - KH lao động tài chính, có điều kiện sử tự dụng dịch vụ ngân hàng thương mại Phân đoạn khách hàng theo thu nhập Có tích lũy tài chính, có - Khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm thu nhập cao cao cấp, tiền gửi tiết kiệm, bảo hiểm nhân thọ Bắt đầu có tích lũy tài chính, có - KH có thu nhập nhu cầu tiêu dùng, mua sắm cho trung bình thân gia đình Khơng có tích lũy vê tài - KH có thu nhập thấp chính, nhu cầu tiêu dùng thấp SP, DV cốt lõi Thẻ ATM, thẻ liên kết sinh viên Vay tiêu dùng, thẻ tín dụng, ngân hàng điện tử Tiền gửi tiết kiệm, tích lũy hưu trí Vay tiêu dùng, ngân hàng điện tử d oa nl w Vay sản xuất kinh doanh, Dịch vụ toán, ngân hàng điện tử, thẻ tín dụng ll u nf va an lu Vay hỗ trợ ngân hàng sách oi m z at nh Tiền gửi tiết kiệm, sản phẩm thẻ cao cấp z m co l gm @ Vay tiêu dùng an Lu va http://www lrc.tnu.edu.vn/ n Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN ac th si 106 Phụ lục 06: Thống kê KH sử dụng SPDV BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn 2014 Chỉ tiêu STT 2015 2016 I Khách hàng TDBL Tỷ Tỷ Tỷ SLKH SLKH trọng trọng trọng 2,003 100 % 2,201 100% 2,675 100% KH cán công chức 1,823 91.0% 1,915 87.0% 2,352 87.9% 1,702 85.0% 1,801 81.8% 2,106 78.7% SLKH Trong KH thực trả lương qua TK BIDV lu KH chủ DN, hộ kinh doanh KH khác an va II KH quan trọng, thân thiết n (dư HĐV ≥300Trđ) 6.7% 191 8.7% 208 7.8% 45 2.2% 95 4.3% 115 4.3% 354 100 % 374 100% 447 100% 110 31.1% 122 32.6% 134 30.0% 85 24.0% 95 25.4% 107 23.9% 212 59.9% 215 57.5% 239 53.5% 37 9.9% 74 16.6% Trong KH thực trả ie gh tn to KH cán công chức 135 p lương qua TK BIDV KH chủ DN, hộ kinh doanh KH khác nl w 9.0% d oa 32 hàng điện tử va an KH cán công chức u nf KH sử dụng DV ngân lu III 1,690 100.0% 2,405 100% 1,204 85.1% 1,423 84.2% 2,102 87.4% 1,178 83.3% 1,254 74.2% 1,958 81.4% ll Trong KH thực trả 1,415 100 % oi m lương qua TK BIDV KH chủ DN, hộ kinh doanh KH khác z at nh 201 14.2% 10 232 13.7% 35 2.1% 0.7% 247 10.3% 56 2.3% z @ m co l gm (Nguồn: Phòng KHCN - BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn) an Lu va http://www lrc.tnu.edu.vn/ n Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN ac th si 107 Phụ lục 07: So sánh sản phẩm dịch vụ bán lẻ NHTM SPDV BIDV Thường xuyên có Cho vay gói vay hỗ trợ nhà tiêu dùng ưu đãi, lãi suất thấp, hỗ trợ nhà thời gian vay tối đa lên đến 20 năm lu an n va p ie gh tn to Cho vay tối đa 100% giá trị xe,thời gian vay tối đa năm, thường xuyên có gõi vay ưu đãi dành Cho vay cho KH mua ô tô, mua ô tô thỏa thuận hợp tác với showroom hãng xe Thái Nguyên, Hà Nội, thủ tục mua xe nhanh gọn, Mức cho vay tối đa 10 tháng thu nhập Cho vay bình quân tối đa thấu chi tín 200 triệu đồng, lãi chấp suất cho vay 10%/năm nl w VietinBank Ít có gói ưu đãi dành cho vay hỗ trợ nhà ở, thời gian vay tối đa 15 năm Thường xuyên có gói vay hỗ trợ nhà ưu đãi, lãi suất thấp, thời gian vay tối đa lên đến 20 năm Ít có gói ưu đãi dành cho vay hỗ trợ nhà ở, thời gian vay tối đa 15 năm Agribank khơng có gói vay mua ô tô riêng, thủ tục vay chưa thuận tiện cho khách hàng Thủ tục vay thuận tiện cho khách hàng, thời gian vay tối đa năm Chưa thực thỏa thuận hợp tác với hãng xe địa bàn Thái Nguyên, Hà Nội Thủ tục vay thuận tiện cho khách hàng, thời gian vay tối đa năm Mức cho vay tối đa 50 triệu đồng, lãi suất Không triển khai cho vay 12%/năm Không triển khai Mức cho vay tối đa 15 tháng thu nhập bình quân tối đa 500 triệu đồng, lãi suất cho vay 11.5%/năm Mức cho vay tối đa 12 tháng thu nhập bình quân tối đa 300 triệu đồng, lãi suất cho vay 11.5%/năm ll u nf va an lu Cho vay tiêu dùng tín chấp d oa Mức cho vay tối đa 15 tháng thu nhập bình quân tối đa 500 triệu đồng, lãi suất cho vay 11.5%/năm m Thời gian cho vay tối đa năm, lãi suất cho vay ngắn hạn 10%/năm oi z at nh z Thời gian cho vay tối đa năm, Cho vay thường xuyên có sản xuất gói ưu đãi dành kinh doanh cho vay SXKD ngắn hạn (trung bình 8.8%/năm) Liên Việt Post Bank AgriBank Mức cho vay tối đa tỷ đồng, thời gian vay tối đa 48 tháng, lãi suất cho vay từ 13-16%/năm m co Chưa kết nối liên ngân hàng 24/7 an Lu va http://www lrc.tnu.edu.vn/ n Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN l Công nghệ nhanh, đại, kết nối Dịch vụ liên ngân hàng Chưa kết nối tốn, 24/7, phí liên ngân hàng ngân hàng toán thấp, hạn mức 24/7 điện tử chuyển tiền hệ thống tối đa 500 triệu đồng/ngày Thời gian cho vay tối đa năm, thường xuyên có gói ưu đãi dành cho vay SXKD ngắn hạn (trung bình 9.5%/năm) gm @ Thời gian cho vay tối đa năm, thường xuyên có gói ưu đãi dành cho vay SXKD ngắn hạn (trung bình 9.5%/năm) Công nghệ nhanh, đại, kết nối liên ngân hàng 24/7, phí tốn thấp, hạn mức chuyển tiền ngồi hệ thống tối đa 100 triệu đồng/ngày ac th si 108 Phụ lục 08: Thang đo nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Nhân tố Định nghĩa Câu hỏi khảo sát BIDV ngân hàng mà anh/ chị thường xuyên giao dịch Số lần giao dịch với BIDV thời gian 01 tháng anh chị? Thói quen giao dịch KH sử dụng SPDV BL BIDV Thói quen sử dụng SPDV bán lẻ BIDV lu an n va ie gh tn to Mức độ hải lòng KH sử dụng SPDV p Sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV d oa nl w Mức độ đầy đủ thông tin Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng Số lượng chứng từ yêu cầu Mức độ hải lòng KH hồ sơ, Mức độ đơn giản hồ sơ, biểu mẫu thủ tục Mức độ công khai hồ sơ cần cung cấp u nf va an lu Về hồ sơ, thủ tục Ngoài BIDV, Anh/ chị có sử dụng dịch vụ NH khác Yếu tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng Anh/Chị nhất? Anh/Chị muốn nhận (những) chương trình chăm sóc khách hàng sau đây? Anh/Chị có ý định quay trở lại giao dịch, tiếp tục sử dụng SPDV BIDV? Anh/Chị muốn giới thiệu người thân/bạn bè sử dụng SPDV BIDV không? Mức độ đa dạng Chất lượng nhân viên ngân hàng Mức độ hài lòng KH GDV/ Cán ngân hàng Cơ sở vật chất NH Mức độ hài lòng KH sở vật chất NH ll Sự hài lòng giá dịch vụ Mức độ hài lòng KH mức phí/ lãi suất Sự hợp lý so với chất lượng SPDV oi m Mức độ minh bạch thông tin z at nh Mức độ cạnh tranh so với NH khác Thời gian xử lý yêu cầu KH z @ Kiến thức chuyên môn, khả tư vấn l gm Khu vực giữ xe Không gian giao dịch Bàn quầy, công cụ hỗ trợ m co an Lu va http://www lrc.tnu.edu.vn/ n Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Thái độ tiếp xúc với KH ac th si 109 Phụ lục 09 PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG BÁN LẺ A KHẢO SÁT THÓI QUEN SỬ DỤNG SẢN PHẨM – DỊCH VỤ Anh/Chị điển thơng tin cách tích () vào tương ứng: BIDV ngân hàng mà Anh/Chị thường xuyên giao dịch?  Đúng  Không Số lần giao dịch với BIDV thời gian 01 tháng anh/chị? lu  < lần  Từ - 10 lần  Từ 10 - 20 lần  > 20 lần an n va Ngồi BIDV, Anh/chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng khác?  Liên Việt Postbank  Vietinbank  NH khác:………… gh tn to  Agribank p ie Yếu tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng Anh/Chị nhất? oa nl w ………………………………………………………………………………… d Anh/Chị muốn nhận (những) chương trình chăm sóc khách hàng  Tặng vật dụng cá nhân oi m  Quay số trúng thưởng ll u nf va an  Tặng tiền/vàng lu sau đây? z at nh  Voucher giảm giá mua sắm  CTKM khác:……………………………… z BIDV? Có  Khơng m co  l gm @ Anh/Chị có ý định quay trở lại giao dịch, tiếp tục sử dụng SPDV Anh/Chị muốn giới thiệu người thân/bạn bè sử dụng SPDV BIDV va http://www lrc.tnu.edu.vn/ n Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN an Lu không? ac th si 110  Có  Khơng B KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM – DỊCH VỤ BÁN LẺ ………………………………… Hướng dẫn: Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng sử dụng sản phẩm/dịch vụ BIDV theo tiêu chí cách tích () vào tương ứng Mức độ hài lòng xếp từ mức cao (5- Rất hài lịng) đến mức thấp (1-Rất khơng hài lòng) Mức độ hài lòng Mức độ đa dạng      Mức độ đầy đủ thông tin      Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng                          Mức độ minh bạch thông tin      Mức độ cạnh tranh so với NH khác                        Về sản phẩm, dịch vụ BIDV lu an n va tn to Về hồ sơ, thủ tục ie gh Số lượng chứng từ yêu cầu p Mức độ đơn giản hồ sơ, biểu mẫu nl w Mức độ công khai hồ sơ cần cung cấp oa Về mức phí/lãi suất d Sự hợp lý so với chất lượng SPDV ll u nf va an lu Thời gian xử lý yêu cầu KH z at nh Thái độ tiếp xúc với KH oi m Về giao dịch viên/cán ngân hàng   Không gian giao dịch      Bàn quầy, công cụ hỗ trợ      an Lu va http://www lrc.tnu.edu.vn/ n Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN m co Khu vực giữ xe l gm @ Về sở vật chất z Kiến thức chuyên môn, khả tư vấn ac th si 111 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va http://www lrc.tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN ac th si 112 C LÝ DO KHƠNG HÀI LỊNG HOẶC GĨP Ý KHÁC ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……… ……………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……… ……………………………………… D THÔNG TIN CÁ NHÂN lu Chúng sử dụng thông tin để phản hồi lại ý kiến Anh/Chị an n va cần thiết: tn to Họ tên: ………………………………………………………………… …… gh Địa chỉ: ……………………………………………………………………… p ie Điện thoại: ………………………………………………………… ………… d oa nl w Email: ………………………………………………………… …………… ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu va http://www lrc.tnu.edu.vn/ n Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN ac th si 113 Phụ lục 10: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn lu an n va p ie gh tn to Khảo sát ngân hàng giao dịch thường xuyên KH giao dịch thường xuyên BIDV Đúng Sai Tổng cộng Số lượng KH 231 54 285 Tỷ lệ % 81.1% 18.9% 100% Số lần giao dịch với BIDV thời gian 01 tháng Tần suất giao dịch Từ - 10 Trên 20 Dưới lần Từ 11 - 20 lần với BIDV lần lần Số lượng KH 35 145 83 22 Tỷ lệ % 12.3% 50.9% 29.1% 7.7% Tỷ lệ sử dụng SPDVBL NHTM khác Liên việt Ngân hàng BIDV Agribank Vietinbank NH khác Postbank Số lượng 285 118 59 106 40 Tỷ lệ 46.9% 19.4% 9.7% 17.4% 6.6% Yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng KH Hồ sơ, Mức phí/ Đội ngũ Cơ sở Yếu tổ SPDV thủ tục Lãi suất nhân viên vật chất Số lượng 132 21 30 15 24 Tỷ lệ 59.5% 9.5% 13.5% 6.8% 10.8% Khảo sát chương trình chăm sóc khách hàng Voucher Chương Tặng vật Quay số Tặng tiền/ giảm giá CTKM trình dụng cá trúng vàng mua khác CSKH nhân thưởng sắm Số lượng 164 94 65 27 Tỷ lệ 57.5% 33.0% 22.8% 9.5% 0.4% Khảo sát trung thành khách hàng KH qua trở lại giao dịch/ tiếp tục Có Khơng Tổng cộng SDSPDV Số lượng KH 263 22 285 Tỷ lệ % 92.3 % 7.7 % 100% Khảo sát việc giới thiệu người thân/ bạn bè sử dụng SPDV BIDV Giới thiệu sử dụng SPDV BIDV Có Khơng Tổng cộng Số lượng KH 263 22 285 Tỷ lệ % 92.3 % 7.7 % 100% d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu (Nguồn: Phiếu khảo sát năm 2017) va http://www lrc.tnu.edu.vn/ n Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN ac th si 114 Phụ lục 11: Kết khảo sát chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ Mức độ hài lòng SL % SL % SL % SL % SL % 142 49.8% 120 42.1% 23 8.1% 0.0% 0% 114 40.0% 148 51.9% 23 8.1% 0.0% 0% Mức độ tiện lợi, dễ 136 47.7% 125 43.9% sử dụng 22 7.7% 0.7% 0% 1.8% Về sản phẩm, dịch vụ BIDV Mức độ đa dạng Mức độ thông tin đầy đủ Về hồ sơ, thủ tục an n va 29.5% 123 43.2% 48 16.8% 25 8.8% Mức độ đơn giản hồ sơ, biểu mẫu 84 29.5% 127 44.6% 46 16.1% 16 5.6% 12 4.2% Mức độ công khai 100 35.1% 133 46.7% hồ sơ cần cung cấp 48 16.8% 1.4% 0.0% Sự hợp lý so với chất 124 43.5% 124 43.5% lượng SPDV 35 12.3% 0.7% 0% Mức độ minh bạch 119 41.8% 125 43.9% thông tin 38 13.3% 1.1% 0% 33 11.6% 3.2% 0% 34.7% 16 5.6% 0.0% 0% Thời gian xử lý yêu 144 50.5% 122 42.8% cầu KH 19 6.7% 0.0% 0% Kiến thức chuyên 166 58.2% 101 35.4% môn, khả tư vấn 18 6.3% 0.0% 0% 3.2% 0% tn to 84 m co lu Số lượng chứng từ yêu cầu p ie gh Về mức phí/ lãi suất d oa nl w lu va an Mức độ cạnh tranh 111 38.9% 132 46.3% so với NH khác u nf Về giao dịch viên/cán ngân hàng ll Thái độ tiếp xúc 170 59.6% với KH oi m 99 z at nh z gm @ Về sở vật chất 93 32.6% 118 41.4% 65 22.8% l Không gian giao dịch 127 44.6% 118 41.4% 40 14.0% 0.0% 0% Bàn quầy, công cụ 130 45.6% 117 41.1% hỗ trợ 36 12.6% 0.7% 0% va http://www lrc.tnu.edu.vn/ n Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN an Lu Khu vực giữ xe ac th si 115 (Nguồn: Phiếu khảo sát năm 2017) lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu va http://www lrc.tnu.edu.vn/ n Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN ac th si