Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bình dương

Người thực hiện luận văn Đặng Thị Quí Trang 4 LỜI CẢM ƠN Trong q trình hồn thành khố học chun ngành Quản trị kinh doanh tại trường Thủ Dầu Một, tác giả đã được tiếp thu một khối lượng

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Các khái niệm liên quan

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng được nghiên cứu và phát triển bởi nhiều khái niệm cả trong và ngoài nước, nhưng nhìn chung được hiểu là:

Dịch vụ ngân hàng (DVNH) bao gồm tất cả các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng như tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng với mục tiêu lợi nhuận Phân loại này phổ biến ở các nước phát triển và phù hợp với quy định của WTO cũng như Hiệp định thương mại tự do giữa Việt Nam và Hoa Kỳ.

2.1.2 Khái niệm dịch vụ bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp các sản phẩm tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các kênh điện tử Điều này giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng một cách thuận tiện và nhanh chóng.

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho phép người tiêu dùng thực hiện các giao dịch như rút tiền bằng thẻ ATM, gửi tiết kiệm online và chuyển tiền mà không cần đến ngân hàng, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí Với sự phát triển của công nghệ, dịch vụ bán lẻ không chỉ giới hạn ở quầy giao dịch truyền thống mà còn được nâng cao nhờ trí tuệ nhân tạo (AI) AI đang trở thành xu hướng toàn cầu và được ứng dụng mạnh mẽ trong ngân hàng, nhờ khả năng xử lý dữ liệu nhanh chóng và chính xác.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân bao gồm các dịch vụ riêng lẻ được thiết kế cho từng đối tượng, với nhiều sản phẩm đa dạng như tiền gửi, cho vay và thanh toán Các dịch vụ này được cung cấp qua nhiều hình thức khác nhau, từ giao dịch tại quầy cho đến các nền tảng trực tuyến hiện đại.

LVTS Quản trị kinh doanh

2.1.3 Các đặc trưng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân Đối tượng DVNHBL gồm số lượng rất lớn các cá nhân: khách hàng cá nhân là đối tượng người tiêu dùng kỳ vọng với số lượng lớn và nhu cầu sử dụng dịch vụ cao do thời kỳ đổi mới cùng hàng loạt các tiêu chí tiêu dùng hiện đại làm thay đổi nhận thức trong sinh hoạt, do đó nguồn khách hàng chiếm quy mô lớn trong cơ cấu ngân hàng Vì vậy ngân hàng cần tập trung thu hút tối đa nguồn khách hàng cá nhân với việc tăng bán các sản phẩm dịch vụ bán lẻ nhằm khai thác triệt để nguồn lợi nhuận từ phân khúc này

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) vô cùng phong phú và đa dạng, nhằm đáp ứng nhu cầu của đối tượng cá nhân với số lượng lớn và phân khúc đa dạng về trình độ, thu nhập, thị hiếu, nhu cầu, sở thích và công việc Để thỏa mãn tất cả các đối tượng tiềm năng, các dịch vụ này phải liên tục cập nhật và đổi mới để bắt kịp với thị hiếu thay đổi nhanh chóng, cũng như thích ứng với môi trường tác động và nền kinh tế chịu nhiều ảnh hưởng từ xu hướng chuyển đổi số, hội nhập và các yếu tố bất ngờ như dịch bệnh Covid-19.

Số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị mỗi giao dịch lại nhỏ, chủ yếu là chuyển tiền cá nhân, thanh toán hàng hóa và rút tiền Mặc dù lợi nhuận từ từng giao dịch không cao, nhưng tổng doanh thu từ số lượng khách hàng đông đảo lại rất đáng kể Do đó, việc ngân hàng tăng cường thu hút khách hàng để tăng nguồn thu là một nhiệm vụ cấp bách cần được nghiên cứu và phát triển trong thời gian tới.

Ngân hàng cần xây dựng một mạng lưới phân phối rộng khắp và đa dạng để phục vụ khối lượng khách hàng cá nhân lớn và phân tán trên toàn quốc Bên cạnh giao dịch truyền thống tại quầy, việc tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) vào các kênh giao dịch sẽ giúp người tiêu dùng tiếp cận dịch vụ ngân hàng dễ dàng hơn qua internet Đồng thời, ngân hàng cũng nên nâng cấp và đa dạng hóa các kênh phân phối hiện có để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

DVNHBL cần đầu tư vào hạ tầng kỹ thuật và công nghệ thông tin hiện đại để đảm bảo mọi giao dịch được thực hiện nhanh chóng, chính xác và kịp thời Sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ như giao dịch trực tuyến, gửi tiết kiệm online, chuyển tiền nhanh 24/7 và cho vay tín chấp đã thúc đẩy hoạt động của ngân hàng, mang lại nguồn thu lớn Do đó, ngân hàng cần cập nhật công nghệ thông tin hiện đại để nâng cao tiện ích, tạo niềm tin cho khách hàng và mang đến trải nghiệm hoàn hảo, phù hợp với xu hướng tiêu dùng hiện nay.

Khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ rất nhạy cảm với chính sách chăm sóc khách hàng và các yếu tố thị trường Sự thay đổi trong tâm lý của khách hàng cũng như các yếu tố như giá cả và khuyến mãi có thể ảnh hưởng lớn đến quyết định mua sắm của họ.

Ngân hàng BIDV nổi bật với các sản phẩm và dịch vụ như gói dịch vụ dành cho sinh viên và công nhân viên chức, cùng gói B-free miễn phí chuyển tiền cho khách hàng cao cấp Ngân hàng đã đẩy mạnh các kênh phân phối hiện đại, an toàn và ứng dụng công nghệ 4.0 để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Sản phẩm công nghệ smartbanking với nhiều tính năng mới như trợ lý ảo, thanh toán trực tuyến, và rút tiền tại ATM không cần thẻ đã thu hút lượng khách hàng trẻ tuổi Đặc biệt, BIDV chi nhánh Bình Dương tập trung vào việc hợp tác với trường học và công ty để mở thẻ chi lương, tích hợp sản phẩm thẻ ngân hàng với thẻ sinh viên, và triển khai thu hộ học phí qua ứng dụng smartbanking Ngân hàng cũng cung cấp nhiều tiện ích như thanh toán điện, nước và bảo hiểm, nhắm đến nhóm khách hàng trẻ có nhu cầu sử dụng dịch vụ cao, đặc biệt trong thời gian dịch Covid-19 khi các dịch vụ thông minh được đẩy mạnh.

2.1.4 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn

Huy động vốn có cách hình thức sau:

Huy động vốn từ tài khoản tiền gửi

Tiền gửi không kỳ hạn là loại tiền gửi mà khách hàng gửi vào ngân hàng mà không có thỏa thuận về thời gian rút tiền Ngân hàng thường trả lãi suất thấp hoặc không trả lãi cho loại tiền gửi này do tính biến động cao, vì khách hàng có thể rút tiền bất cứ lúc nào Điều này khiến ngân hàng không thể chủ động sử dụng số vốn này và phải dự trữ một khoản tiền để đảm bảo khả năng thanh toán ngay khi khách hàng có nhu cầu.

Tiền gửi có kỳ hạn là hình thức gửi tiền vào ngân hàng với thỏa thuận trước về thời gian rút tiền, mang lại sự ổn định cho cả khách hàng và ngân hàng Với việc xác định thời gian rút tiền, ngân hàng có thể sử dụng số tiền này cho các mục đích kinh doanh trong suốt thời gian ký kết Các loại tiền gửi có kỳ hạn đa dạng từ 1 tháng đến 6 tháng, giúp khách hàng lựa chọn thời gian gửi phù hợp với nhu cầu tài chính của mình.

Huy động vốn thông qua phát hành giấy tờ có giá bao gồm các hình thức như phát hành trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu và những loại giấy tờ có giá khác.

Các mô hình lý thuyết cơ bản về ý định sử dụng dịch vụ

2.2.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý – TRA

Mô hình thuyết hành động hợp lí (TRA) do Fishbein và Ajzen xây dựng năm

Thuyết hành động hợp lý tập trung vào việc xác định khuynh hướng hành vi tiêu dùng của khách hàng thông qua hai yếu tố chính Thứ nhất, thái độ của người tiêu dùng đối với hành vi mua sắm, trong đó họ xem xét các thuộc tính của sản phẩm và lợi ích mà sản phẩm mang lại Thứ hai, chuẩn chủ quan, phản ánh mức độ ảnh hưởng từ môi trường xã hội và sự ưu thích cá nhân khi lựa chọn sản phẩm.

Xu hướng cảm xúc trong quản trị kinh doanh LVTS cho thấy rằng quyết định lựa chọn sản phẩm của người tiêu dùng bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi các yếu tố xung quanh như gia đình, bạn bè và đồng nghiệp Những người này có thể tác động tích cực hoặc tiêu cực đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng.

Lý thuyết hành động hợp lý, được phát triển bởi Fishbein và Ajzen vào năm 1975, là một mô hình nhằm dự đoán ý định hành vi của con người Mô hình này bao gồm hai yếu tố chính: Thái độ và Chuẩn chủ quan, đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành quyết định của cá nhân.

Hình 2.1: Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA)

Các thành phần trong mô hình TRA bao gồm:

Hành vi là những hành động quan sát được của đối tượng (Fishbein và Ajzen

Ý định hành vi, theo Fishbein & Ajzen (1975), là yếu tố quyết định khả năng chủ quan của một cá nhân trong việc thực hiện hành vi Nó được hình thành từ thái độ của cá nhân đối với các hành vi cụ thể và các chuẩn chủ quan xung quanh họ.

Thái độ là cách thể hiện nhận thức tích cực hoặc tiêu cực của cá nhân đối với hành vi cụ thể Khi hành vi đó mang lại lợi ích cá nhân, cá nhân có khả năng cao sẽ có ý định tham gia vào hành vi đó, theo nghiên cứu của Fishbein và Ajzen (1975).

Chuẩn chủ quan (Subjective norms) là nhận thức của một cá nhân về việc hành vi nên hoặc không nên được thực hiện, dựa trên quan điểm của những người tham khảo quan trọng trong cuộc sống của họ (Fishbein & Ajzen, 1975).

Thái độ đối với hành vi

Hành vi Chuẩn chủ quan Ý định hành vi

2.2.2 Mô hình thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour-TPB)

Mô hình thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour) được Ajzen

Vào năm 1991, mô hình TRA đã được mở rộng bằng cách bổ sung yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi, nhằm khắc phục những hạn chế trong việc phân tích hành vi người tiêu dùng chỉ dựa vào hai yếu tố chuẩn chủ quan và thái độ Yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh cảm nhận của người tiêu dùng về mức độ dễ dàng hoặc khó khăn trong việc thực hiện hành vi tiêu dùng, từ đó cung cấp cái nhìn toàn diện hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng.

Ngân hàng cần phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ bán lẻ để đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng Việc này đòi hỏi ngân hàng phải nghiên cứu kỹ lưỡng cảm nhận của khách hàng, đặc biệt là các yếu tố tâm lý và cảm giác khó khăn khi tiếp nhận sản phẩm mới Áp dụng mô hình hành vi có kế hoạch và yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi sẽ giúp nâng cao ý định sử dụng sản phẩm của khách hàng.

Theo Ajzen (1991), hành vi của khách hàng được hình thành từ ba yếu tố chính: thái độ người tiêu dùng, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi Những yếu tố này tương tác với nhau và ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng.

Hình 2.2: Mô hình hành vi có kế hoạch (TPB)

Ba yếu tố quyết định cơ bản trong lí thuyết này:

Thái độ của người tiêu dùng đối với việc sử dụng dịch vụ có thể được phân loại là tích cực hoặc tiêu cực, điều này thể hiện qua sở thích cá nhân và mức độ hài lòng với dịch vụ Sự thích nghi và sự không thích của người tiêu dùng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.

- Yếu tố chuẩn chủ quan được hiểu là người tiêu dùng nhận định ra sao khi tiếp nhận sản phẩm dưới tác động từ mọi người xung quanh

Yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi ảnh hưởng đến cảm nhận của người tiêu dùng khi tiếp nhận sản phẩm, qua đó tác động đến quyết định hành vi Lý thuyết này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đánh giá thái độ và chuẩn chủ quan, được hình thành từ tâm lý và nhận thức hành vi, trong việc phân tích ý định hành vi Bên cạnh đó, yếu tố này cũng cho phép đưa ra giả định về tâm lý và những trở ngại tâm lý có thể xuất phát từ các dịch vụ đã sử dụng trước đây.

2.2.3 Mô hình nhận thức rủi ro (Theory of Perceived Risk-TPR)

Mô hình nhận thức rủi ro TPR (Theory of Perceived Risk) do Bauer, R.A (1960) phát triển chỉ ra rằng hành vi tiêu dùng sản phẩm công nghệ có thể dẫn đến những rủi ro liên quan đến nhận thức về sản phẩm và dịch vụ, cũng như rủi ro trong giao dịch trực tuyến.

Hình 2.3: Mô hình thuyết nhận thức rủi ro (TRP)

- Nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm/dịch vụ (Perceived Risk with Product/Service– PRP)

Nhận thức rủi ro về sản phẩm/dịch vụ

Nhận thức rủi ro về giao dịch trực tuyến

Hành vi tiêu dùng sản phẩm công nghệ/trực tuyến

Theo Jacoby và Kaplan (1972), rủi ro được phân thành năm yếu tố chính: tâm lý, vật lý, xã hội, tài chính và thực hiện Yếu tố tâm lý liên quan đến sự thất vọng khi sản phẩm không đáp ứng mong đợi; vật lý đề cập đến rủi ro mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm Yếu tố xã hội phản ánh tác động tâm lý từ môi trường xung quanh như bạn bè và gia đình Tài chính thể hiện rủi ro do chi phí cao và sản phẩm không đạt yêu cầu; cuối cùng, yếu tố thực hiện liên quan đến việc sản phẩm không hoạt động như kỳ vọng.

Perceived Risk in Online Transactions (PRT) highlights the various security and safety risks associated with online services These risks significantly impact consumer behavior towards technology products, influencing their purchasing decisions and overall trust in digital transactions.

Hiện đại hóa trong thời kỳ chuyển đổi số buộc các ngân hàng phải ra mắt nhiều sản phẩm hiện đại và giao dịch trực tuyến Do đó, nghiên cứu và áp dụng mô hình TPR giúp nhận diện rủi ro thông qua việc đánh giá ý định sử dụng sản phẩm công nghệ từ phía khách hàng.

2.2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

Dựa trên lý thuyết về hành động hợp lý (TRA), mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – Mô hình TAM) được phát triển bởi Davis

Hình 2.4: Phân loại rủi ro

Các nghiên cứu liên quan

Để xác định mô hình nghiên cứu, học viên đã kế thừa các nghiên cứu trước đó thông qua việc đọc hiểu, phân tích và sàng lọc Họ đã tham khảo tài liệu từ Internet, sách, báo, tạp chí, và tài nguyên thư viện của các trường như Đại học Kinh tế Quốc Dân và Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Qua đó, học viên đã lựa chọn những tác phẩm phù hợp với nghiên cứu của mình.

Những nghiên cứu được thực hiện trước đây mà học viên đã tìm hiểu, nghiên cứu qua như sau:

2.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trên thế giới

Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) do Fishbein và Ajzen phát triển năm 1975, nhấn mạnh vai trò của thái độ người tiêu dùng và chuẩn chủ quan trong việc hình thành ý định tiêu dùng Để mở rộng lý thuyết này, Ajzen đã giới thiệu Thuyết hành vi dự định (TPB) vào năm 1991, bổ sung yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi, phản ánh ảnh hưởng của kinh nghiệm quá khứ đến hành vi Đồng thời, mô hình nhận thức rủi ro (TPR) của Bauer R.A (1960) tập trung vào các rủi ro liên quan đến sản phẩm công nghệ và trực tuyến Đối với các sản phẩm ngân hàng hiện đại, mặc dù được tối ưu hóa nhờ trí tuệ thông minh, nhưng vẫn tiềm ẩn nhiều rủi ro như lộ mật khẩu, rò rỉ thông tin cá nhân và đánh cắp tài khoản Do đó, ứng dụng lý thuyết nhận thức rủi ro TPR là cần thiết để giúp nhà cung cấp đánh giá ý định sử dụng của người tiêu dùng thông qua phân tích các rủi ro mà họ lo ngại.

Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) do Davis phát triển vào năm 1986, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sản phẩm dựa trên hành vi sử dụng công nghệ Trong bối cảnh hiện đại, máy tính và điện thoại trở thành công cụ thiết yếu trong cuộc sống hàng ngày Đặc biệt, trong thời kỳ chuyển đổi số mạnh mẽ, các sản phẩm ngân hàng không chỉ nhắm đến khách hàng có kinh nghiệm mà còn hướng tới những người ít quen thuộc với công nghệ Do đó, việc áp dụng mô hình TAM là cần thiết để mở rộng đối tượng khách hàng cho ngân hàng.

The Technology Acceptance Model (TAM), Everett Rogers' Innovation Diffusion Theory (IDT) from 1962, and the Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) developed by Venkatesh and colleagues in 2003, are key frameworks for understanding how technological innovations impact consumer intentions to use technology These theories collectively highlight the factors influencing user acceptance and the psychological aspects driving consumer behavior towards new technologies.

Nghiên cứu của Munoz-Leiva và cộng sự (2017) áp dụng mô hình chấp nhận công nghệ TAM để xác định ý định sử dụng ứng dụng ngân hàng di động tại Tây Ban Nha Kết quả cho thấy thái độ sử dụng và yếu tố dễ sử dụng có ảnh hưởng rõ rệt đến ý định sử dụng sản phẩm của người tiêu dùng, trong đó thái độ được xác định là nhân tố quyết định nhất đối với hành vi sử dụng.

Al-Ajam & Nor (2013) đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng internet của khách hàng tại Yemen bằng cách áp dụng thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng thái độ, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi đều có tác động đáng kể đến việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng qua internet.

Nghiên cứu của Takele & Sira (2013) về ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ethiopia đã áp dụng mô hình thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) và mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) Kết quả cho thấy, các yếu tố như dễ sử dụng, nhận thức kiểm soát hành vi và thái độ trong mô hình TAM có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngược lại, yếu tố rủi ro lại ảnh hưởng tiêu cực đến ý định sử dụng dịch vụ này.

Nghiên cứu của Srivastava và cộng sự (2016) chỉ ra rằng hình ảnh và uy tín thương hiệu ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng trẻ tại Ấn Độ Trong khi đó, Driedigera và Bhatiasevib (2019) đã khảo sát hành vi mua sắm trực tuyến tại Thái Lan, áp dụng mô hình chấp nhận công nghệ TAM Nghiên cứu với 263 phiếu khảo sát hợp lệ cho thấy yếu tố dễ sử dụng và tính hữu ích có ảnh hưởng rõ rệt đến ý định sử dụng dịch vụ mua hàng trực tuyến.

Nghiên cứu của Juhaida Abu Bakar và cộng sự (2017) về mô hình phân cấp toàn diện của ngân hàng bán lẻ tại Malaysia chỉ ra rằng các yếu tố quyết định ý định hành vi của khách hàng bao gồm sự hài lòng, chi phí lợi ích, hình ảnh ngân hàng và giá trị cảm nhận.

Nghiên cứu của Nelson Lajuni và cộng sự (2017) về ý định sử dụng sản phẩm ngân hàng đã khảo sát 200 bảng câu hỏi, trong đó 131 bảng câu hỏi được phân tích Kết quả cho thấy tính dễ sử dụng của sản phẩm ngân hàng ảnh hưởng tích cực đến ý định lựa chọn của người tiêu dùng Ngoài ra, ảnh hưởng của yếu tố xã hội cũng có khả năng giải thích và dự đoán ý định sử dụng các sản phẩm ngân hàng Nghiên cứu này đóng góp vào tài liệu hiện có bằng cách cung cấp những hiểu biết sâu sắc về vấn đề này tại các thị trường mới nổi.

2.3.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước

Dương Thuý Hà (2020) nghiên cứu hành vi chuyển đổi dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, chỉ ra rằng sự khác biệt về nghề nghiệp, thu nhập và trình độ học vấn có tác động đáng kể đến ý định chuyển đổi dịch vụ ngân hàng của họ.

Trịnh Thị Thu Huyền (2019) đã nghiên cứu việc chấp nhận dịch vụ mobile banking của khách hàng công nghệ, chỉ ra rằng ảnh hưởng xã hội và bảo mật là hai yếu tố quan trọng tác động đến sự chấp nhận dịch vụ, bên cạnh đó, tuổi và giới tính cũng ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng Bùi Thị Thuỳ Dương (2019) áp dụng lý thuyết hành vi có kế hoạch TPB và mô hình UTAUT, bổ sung yếu tố chi phí thấp và hình ảnh nhà cung cấp để nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam Nguyễn Thị Hạnh (2017) đã tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng tại khu vực nông thôn ngoại thành Hà Nội, ứng dụng các mô hình lý thuyết như lý thuyết về sự đổi mới IDT và thuyết hành vi.

25 động hợp lý TRA, mô hình chấp nhận công nghệ TAM,… luận án đã bổ sung thêm

Hai nhân tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ là tính đổi mới và truyền thông Phạm Thị Thuý Vân (2020) đã áp dụng phương pháp phân tích hồi quy bội, dựa trên mô hình lý thuyết PPM của Bansal và cộng sự (2005), trong đó bổ sung yếu tố nhận thức về sự thay đổi công nghệ Kết quả cho thấy, nhận thức về sự thay đổi công nghệ có tác động ngược chiều đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng Trong khi đó, Nguyễn Quang Tâm (2020) đã đề xuất mô hình nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank, chỉ ra rằng tính dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng của khách hàng.

Vũ Văn Điệp và cộng sự (2019) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thanh toán di động thông qua lý thuyết TAM và mô hình TPB Nghiên cứu chỉ ra rằng, sự dễ sử dụng và lợi ích của thanh toán di động có tác động tích cực đến quyết định của người tiêu dùng trong việc áp dụng hình thức thanh toán này.

Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu

2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nghiên cứu này phân tích sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (DVBL) trong bối cảnh dịch bệnh COVID-19, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc giảm tiêu dùng tiền mặt và duy trì nguồn thu cho ngành ngân hàng Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng DVBL của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV CN Bình Dương được xác định bao gồm: Dễ sử dụng, Sự an toàn, Lợi ích, Hình ảnh ngân hàng, Ảnh hưởng xã hội và Tính đổi mới Ý định sử dụng là biến phụ thuộc, trong khi các biến kiểm soát bao gồm trình độ học vấn, giới tính, độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp của khách hàng.

Nguồn: Tổng hợp đề xuất của tác giả

Từ mô hình nghiên cứu đề xuất, ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được cấu thành bởi 6 yếu tố:

Dễ sử dụng là yếu tố quan trọng trong việc chấp nhận công nghệ mới, với định nghĩa là “mức độ mà một cá nhân tin rằng việc sử dụng hệ thống cụ thể sẽ không tốn nhiều công sức” (Davis, 1989) Hệ thống công nghệ dễ sử dụng và ít phức tạp có khả năng cao hơn để được người tiêu dùng chấp nhận, đặc biệt trong bối cảnh số hóa hiện nay, khi xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt và giao dịch mọi lúc, mọi nơi ngày càng phổ biến Việc thanh toán lương qua tài khoản ngân hàng đã dẫn đến nhu cầu sử dụng các dịch vụ bán lẻ, trong đó sản phẩm thẻ ATM và Ebanking dễ sử dụng sẽ góp phần nâng cao ý định sử dụng của khách hàng, thay thế cho giao dịch truyền thống tại quầy Thang đo này được xây dựng dựa trên nghiên cứu của Cheng và cộng sự (2006), Crespo & cộng sự.

(2009), Nguyễn Duy Thanh và cộng sự (2011), Nguyễn Quang Tâm (2020), Pikkrainen và cộng sự (2004), Mohamad (2012)

Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dịch vụ, sản phẩm dễ sử dụng

Sự an toàn của sản phẩm dịch vụ

Lợi ích từ dịch vụ đem lại

Hình ảnh của ngân hàng Ý định sử dụng DVNHBL Ảnh hưởng của xã hội

Tính đổi mới của sản phẩm, dịch vụ

Sự an toàn là yếu tố quan trọng đảm bảo khách hàng về tài chính, thông tin và tài sản trong quá trình sử dụng dịch vụ Nó còn phản ánh cảm nhận về rủi ro mà người dùng có thể gặp phải khi sử dụng dịch vụ (Chan và Lu, 2004; Vankatesh, 2003; Nguyễn Duy Thanh và cộng sự).

(2014), Trịnh Thị Thu Huyền (2019), Phạm Long và cộng sự (2013)

Lợi ích của việc sử dụng hệ thống được xác định bởi mức độ tin tưởng của người dùng vào khả năng nâng cao hiệu suất công việc (Davis, 1989) Người dùng sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ nếu chúng đáp ứng nhu cầu thiết yếu và mang lại lợi ích cho họ Trong mô hình TAM, nhận thức về tính hữu ích là yếu tố dự đoán việc sử dụng và mục đích sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, chi phí sử dụng, bao gồm cả chi phí tiền bạc và thời gian, cũng ảnh hưởng đến ý định sử dụng của khách hàng Các thang đo được phát triển dựa trên nghiên cứu của Poon (2008), El-Qirem và cộng sự (2013), Driedigera và Bhatiasevib (2019), Tunsakul (2020), Benlian và Hess (2016), Ryu HS (2018), và Bekhet cùng cộng sự (2011).

Hình ảnh ngân hàng hiện nay phụ thuộc vào sự khác biệt và độc đáo trong việc định vị thương hiệu trong tâm trí khách hàng Danh tiếng và sự tin cậy là hai yếu tố chính để đo lường hình ảnh ngân hàng, theo Lapierre (1998) Doanh nghiệp có thể thu hút khách hàng mới và xây dựng thương hiệu cạnh tranh thông qua những đóng góp vật chất và phi vật chất như thương hiệu, kiến trúc, sự đa dạng dịch vụ, văn hóa và chất lượng Sự phát triển của công nghệ mới như di động và mạng xã hội đã thay đổi thói quen sinh hoạt của người dân, trong khi đại dịch COVID-19 đã tác động lớn đến công việc và cuộc sống, làm cho việc cung cấp dịch vụ tốt và hỗ trợ trực tuyến trở nên thiết yếu.

Ngân hàng LVTS đang triển khai các chiến lược quản trị kinh doanh nhằm tăng cường lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Để đạt được điều này, ngân hàng sẽ hợp tác với các tổ chức và cá nhân để giới thiệu và quảng bá các sản phẩm mới đến với nhiều đối tượng tiềm năng Theo nghiên cứu của Lee (2009), ảnh hưởng xã hội, đặc biệt là từ bạn bè, đóng vai trò quan trọng trong việc khuyến khích khách hàng tìm hiểu và chấp nhận sử dụng dịch vụ Để đo lường ảnh hưởng xã hội, các câu hỏi được xây dựng dựa trên thang đo của Venkatesh và cộng sự (2003), Amin và cộng sự (2008), Lee (2009), Gang và cộng sự (2008), cùng với Emad (2009).

(2003), Venkatesh (2015), Bùi Thị Thuỳ Dương (2019)

Xu hướng chuyển đổi số trong ngân hàng hiện nay là điều tất yếu, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Các ngân hàng đã chủ động triển khai kế hoạch ứng dụng công nghệ thông tin, đảm bảo an toàn cho giao dịch trực tuyến và cung cấp dịch vụ trên thiết bị di động để nâng cao trải nghiệm khách hàng Việc ứng dụng công nghệ dữ liệu, trí tuệ nhân tạo và phương pháp điện tử eKYC giúp ngân hàng phân tích hành vi và nhu cầu của khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả Thang đo tính đổi mới được xây dựng dựa trên nghiên cứu của Manning và cộng sự (1995) cùng Nguyễn Thị Hạnh (2017).

Cảm nhận tính dễ sử dụng được hiểu là người sử dụng tin rằng có thể sử dụng dịch vụ mà không cần nỗ lực (Davis, 1989)

Các lý thuyết như Hành động hợp lý (TRA), Hành vi có kế hoạch (TPB), Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và mô hình UTAUT đều nhấn mạnh rằng cảm nhận về tính dễ sử dụng ảnh hưởng đến ý định sử dụng của người tiêu dùng Nghiên cứu của Munoz-Leiva và các cộng sự (2017), Driedigera và Bhatiasevib (2019), cùng với Vũ Văn Điệp và các cộng sự (2019) đã xác nhận rằng cảm nhận tính dễ sử dụng tác động đến quyết định lựa chọn của khách hàng Vì vậy, tác giả đưa ra giả thuyết rằng cảm nhận về tính dễ sử dụng là yếu tố quan trọng trong việc hình thành ý định sử dụng của người tiêu dùng.

Giả thuyết H 1 : Dễ sử dụng có mối quan hệ với ý định sử dụng DVNHBL của KHCN tại BIDV chi nhánh Bình Dương ( cùng chiều)

An toàn là trạng thái mà khách hàng được bảo vệ khỏi những tác nhân nguy hại và rủi ro phát sinh từ các nguyên nhân chủ quan.

Nghiên cứu của Datta và Acharjee (2018), Lin cùng các cộng sự (2010), và Trịnh Thị Thu Huyền (2019) chỉ ra rằng rủi ro trong việc sử dụng sản phẩm có ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân Do đó, giả thuyết về an toàn được đặt ra nhằm làm rõ mối liên hệ này.

Giả thuyết H 2 : Sự an toàn tác động với ý định sử dụng DVNHBL của KHCN tại BIDV chi nhánh Bình Dương (cùng chiều)

Lợi ích là sự nhận thức về tiềm năng mà dịch vụ mang lại khi người dùng trải nghiệm sản phẩm Nhiều nghiên cứu, như của Tunsakul (2020), Benlian và Hess (2016), Ryu HS (2018), đã chứng minh rằng nhận thức về lợi ích có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ Do đó, giả thuyết về lợi ích được hình thành dựa trên những kết quả này.

Giả thuyết H 3 : Lợi ích tác động tới ý định sử dụng DVNHBL của KHCN tại BIDV chi nhánh Bình Dương (cùng chiều)

Hình ảnh nhà cung cấp đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ấn tượng tổng thể của khách hàng về doanh nghiệp Theo Srivastava và cộng sự (2016), hình ảnh doanh nghiệp tích cực có khả năng thu hút khách hàng và thúc đẩy ý định mua sắm Nghiên cứu của Dasgupta (2011) cùng với Bùi Thị Thuỳ Dương nhấn mạnh rằng việc xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ là yếu tố then chốt để gia tăng sự quan tâm của khách hàng.

Nghiên cứu năm 2019 đã chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp có tác động tích cực đến ý định sử dụng và chấp nhận dịch vụ của khách hàng Vì vậy, tác giả đã áp dụng giả thuyết liên quan đến hình ảnh của nhà cung cấp trong nghiên cứu này.

(2012), Venkatesh (2015) … giả thuyết ảnh hưởng xã hội được tác giả xây dựng trên nền tảng các nghiên cứu trước như sau:

Giả thuyết H 5 : Ảnh hưởng tác động tới ý định sử dụng DVNHBL của KHCN tại BIDV chi nhánh Bình Dương (cùng chiều)

Theo nghiên cứu của Manning và cộng sự (1995), sự mới lạ trong sản phẩm có khả năng kích thích khách hàng trải nghiệm, nhờ vào tâm lý tò mò và nhu cầu thay đổi những sản phẩm nhàm chán.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu định tính đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện giá trị của thang đo và bảng câu hỏi, thông qua việc tham khảo ý kiến từ các chuyên gia trong lĩnh vực Điều này giúp tạo ra phiếu khảo sát phù hợp với mục tiêu nghiên cứu Hơn nữa, nghiên cứu định tính còn hỗ trợ bổ sung các thang đo phù hợp với thực trạng và tình hình nghiên cứu hiện tại.

Nghiên cứu định lượng sẽ tiến hành lọc và mã hóa thông tin từ các khảo sát sau khi hoàn thành, sau đó nhập và phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Phương pháp phân tích nhân tố EFA qua phần mềm SPSS sẽ được sử dụng để kiểm định giá trị của thang đo Kết quả phân tích sẽ cung cấp cơ sở đánh giá mục tiêu nghiên cứu, xác định tỷ lệ ảnh hưởng của các thang đo đến yếu tố phụ thuộc, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương.

Quá trình thực hiện đề tài

Trình tự nghiên cứu được cụ thể hoá thông qua sơ đồ sau:

Xác định vấn đề nghiên cứu Lên kế hoạch nghiên cứu

Thu thập số liệu liên quan

Phân tích và đánh giá kết quả

- Mục tiêu, cơ sở nghiên cứu

- Tìm nguồn dữ liệu , viết đề cương

- Thông tin về khu vực nghiên cứu

- Khảo sát khách hàng (200 phiếu)

- Kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha và EFA)

- Phân tích dữ liệu: thống kê, mô tả, hồi quy

- Kết luận và kiến nghị

Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu, cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu

Bước 2: Kham khảo các tài liệu liên quan với đề tài nghiên cứu, thực hiện viết đề cương nghiên cứu, đưa ra mô hình và giả thuyết

Bước 3: Dựa trên mô hình và giả thuyết, xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ và tiến hành khảo sát ý kiến chuyên gia để hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức Sau khi bảng câu hỏi hoàn tất, thực hiện khảo sát với khoảng 200 mẫu, sau đó tiến hành mã hóa và làm sạch dữ liệu.

Bảng hỏi nháp đã được gửi đến 10 chuyên gia marketing nhằm đảm bảo nội dung rõ ràng, tránh hiểu lầm và sai lệch trong kết quả điều tra.

Bảng hỏi được hoàn thiện sau khi điều chỉnh theo một số góp ý của các đối tượng nêu trên

Danh sách chuyên gia được phỏng vấn gồm sau:

Bảng 3.1: Kết quả ý kiến chuyên gia

STT Chuyên gia Chức danh Ý kiến

1 Trần Ngọc Linh Giám đốc Đồng ý

2 Trần Quốc Bảo Phó giám đốc Đồng ý

3 Nguyễn Xuân Hương Phó giám đốc Đồng ý

4 Nguyễn Thị Yến Linh Phó giám đốc Đồng ý

5 Nguyễn Thị Hồng Vân TP PGD Tân Uyên Đồng ý

6 Cao Thị Phi Yến TP PGD Hoà Phú Đồng ý

7 Ngô Hoàng Dũng TP PGD Nam Tân Uyên Đồng ý

8 Huỳnh Ngọc Sang TP Quản lý khách hàng Đồng ý

9 Phùng Thị Thanh Tuyền TP Giao dịch khách hàng Đồng ý

10 Nguyễn Thị Mai Linh TP Quản trị tín dụng Đồng ý

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Kết quả khảo sát cho thấy các chuyên gia đồng ý với nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ NHBL của KHCN tại BIDV chi nhánh Bình Dương, và họ đều cho rằng các nhân tố sẽ tác động tích cực đến ý định này.

Bảng 3.2: Kết quả ý kiến chuyên gia về dấu tác động

STT Yếu tố Dấu tác động Ý kiến chuyên gia Đồng ý Không đồng ý

4 Hình ảnh của ngân hàng

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Để đảm bảo độ tin cậy cho các phương pháp đo lường, hệ số Cronbach’s Alpha cần đạt trên 0,6 Tiếp theo, tiến hành kiểm định độ tin cậy EFA và phân tích hồi quy để xác định tác động của 6 biến độc lập: Dễ sử dụng, Sự an toàn, Lợi ích, Hình ảnh nhà cung cấp, Ảnh hưởng xã hội, và Tính đổi mới đối với biến phụ thuộc là Ý định sử dụng dịch vụ NHBL Dựa trên kết quả phân tích dữ liệu, các hàm ý quản trị sẽ được đưa ra nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ NHBL của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương.

Bước 5: Hoàn thiện luận văn và trình bày kết quả.

Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích ý định người tiêu dùng tại ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương Để đạt được mục tiêu đề tài, tác giả đã thực hiện khảo sát tại các địa điểm như ngân hàng BIDV hội sở chính Bình Dương và các phòng giao dịch Hòa Phú, Tân Uyên, cùng Nam Tân Uyên nhằm thu thập dữ liệu chính xác và đáng tin cậy.

Theo nghiên cứu của JF.Hair và cộng sự (1998), để thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), cỡ mẫu tối thiểu cần gấp năm lần tổng số biến quan sát trong các thang đo Với bảng câu hỏi nghiên cứu gồm 31 biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là 155 quan sát Tuy nhiên, để đảm bảo tính thực tiễn trong phân tích, tác giả đã chọn kích thước mẫu của nghiên cứu này là 200 mẫu.

Dữ liệu phân tích được mã hóa từ các bảng khảo sát trực tiếp từ khách hàng chưa sử dụng dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh BIDV Bình Dương.

Thang đo ý định sử dụng

Theo mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả đã xây dựng thang đo để thiết kế bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng Bảng câu hỏi này gồm 6 yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng, mỗi yếu tố được đo lường bằng thang đo Likert với 5 mức độ: Mức 1: Hoàn toàn không đồng ý, Mức 2: Không đồng ý, Mức 3: Bình thường, Mức 4: Đồng ý, và Mức 5: Hoàn toàn đồng ý.

Bảng 3.3: Thang đo ý định sử dụng dịch vụ NHBL của khách hàng cá nhân

Yếu tố Mã hoá Thang đo Nghiên cứu tham chiếu Ý định sử dụng

Tôi có kế hoạch sử dụng nhiều dịch vụ tiện ích của ngân hàng BIDV như Ebanking, ATM,….trong thời gian giãn cách do dịch bệnh covid-19

(2011), Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi

Tôi dự định sử dụng các dịch vụ tiện ích bán lẻ của ngân hàng BIDV, đặc biệt khi ngân hàng này đang mở rộng cung cấp dịch vụ Ebanking và ATM trong thời gian giãn cách do dịch bệnh.

Tôi có ý định sử dịch vụ bán lẻ của

NH BIDV thường xuyên hơn trong thời gian tới

Yếu tố Mã hoá Thang đo Nghiên cứu tham chiếu ydinh4

Tôi có ý định sử dụng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng BIDV trong thời gian tới

(desudung) desudung1 Tôi cảm thấy học cách sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV rất dễ dàng

Pikkrainen và cộng sự (2004), Cheng và cộng sự (2006), Mohamad

(2009), Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi

Tôi nhận thấy có thể sử dụng các dịch vụ của NH BIDV linh hoạt, dễ dàng mà không cần người hướng dẫn desudung3

Tôi tin rằng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV rất dễ dàng, đặc biệt khi thấy người khác trải nghiệm Các thao tác trong ứng dụng rõ ràng và dễ hiểu, giúp người dùng thuận tiện hơn trong việc thực hiện giao dịch.

Tôi có thể dễ dàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng BIDV một cách thuần thục

Trang Web/phần mềm của BIDV cung cấp các cách thức bảo mật an toàn (Mật khẩu, mã pin, tin nhắn, OTP,…)

(2003), Phạm Long và Cộng sự (2013), Nguyễn Duy Thanh và cộng sự (2014), Trịnh antoan2

Trang web/phần mềm của BIDV bảo vệ thông tin về tài khoản, thẻ ngân hàng của người dùng antoan3

Các điểm giao dịch tại BIDV được bảo vệ nghiên ngặt, an ninh nhờ đội bảo vệ luôn thường trực

Yếu tố Mã hoá Thang đo Nghiên cứu tham chiếu antoan4

Tôi cảm thấy an tâm với chất lượng của các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng BIDV cung cấp

Tôi nhận thấy chi phí qua sử dụng các dịch vụ Ebanking của ngân hàng BIDV rẻ hơn khi giao dịch tại quầy

Poon (2008), Bekhet và cộng sự (2011), El- Qirem và Cộng sự (2013), Driedigera và Bhatiasevib

(2020), Benlian và Hess(2016), Ryu HS (2018) loiich2

Ngân hàng BIDV cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng bán lẻ miễn phí, bao gồm phát hành thẻ và chuyển tiền qua Ebanking mà không mất phí.

Tôi nhận thấy sử dụng các dịch vụ của BIDV như Ebanking, ATM,… hiện đại sẽ giúp tôi tiết kiệm thời gian hơn, linh hoạt hơn loiich4

Việc sử dụng dịch vụ BIDV như Ebanking, ATM và SMS đã giúp tôi quản lý tài chính cá nhân một cách hiệu quả Trong thời kỳ giãn cách xã hội do Covid-19, những dịch vụ này đáp ứng nhu cầu sử dụng mà không cần phải đến ngân hàng, đồng thời hạn chế việc sử dụng tiền mặt.

Hình ảnh của ngân cungcap1 Tôi có ấn tượng tốt về ngân hàng

Yếu tố Mã hoá Thang đo Nghiên cứu tham chiếu hàng

Tôi nhận thấy hình ảnh NH BIDV

CN BD trong mắt người tiêu dùng tốt hơn các đối thủ cạnh tranh khác

Maiyaki và cộng sự (2011),Chang và cộng sự

(2013), Srivastava và cộng sự (2016), Chu Tiến Đạt

(2019) cungcap 3 Chất lượng của NH BIDV đạt chuẩn giúp tôi yên tâm sử dụng dịch vụ cungcap 4

Ngân hàng BIDV CN Bình Dương có nhiều hoạt động hướng về cộng đồng cungcap 5

Ngân hàng BIDV CN Bình Dương có lịch sử lâu đời Ảnh hưởng xã hội

(xahoi) xahoi1 Nguời thân tôi đều sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng BIDV

Venkatesh và cộng sự (2003), Amin và cộng sự (2008), Lee

(2009), Gang và Cộng sự (2008), Emad (2009) xahoi 2

Những người đã quen thuộc với tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng dịch vụ của ngân hàng BIDV xahoi 3

Trong bối cảnh dịch bệnh covid-19 phức tạp và hạn chế tiếp xúc, tôi đã quyết định sử dụng các dịch vụ hiện đại như thanh toán, chuyển tiền và mua sắm tại nhà thông qua ứng dụng ngân hàng BIDV.

Tác giả phát triển xahoi 4

Hầu hết mọi người xung quanh tôi đều đánh giá cao dịch vụ của ngân hàng BIDV

Yếu tố Mã hoá Thang đo Nghiên cứu tham chiếu xahoi 5

Tôi thấy có rất nhiều người sử dụng dịch vụ của ngân hàng BIDV Vì vậy nên tôi muốn sử dụng cho bản thân

Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng BIDV luôn được nâng cấp thường xuyên

Manning và cộng sự (1995), Nguyễn Thị Hạnh (2017) tinhdoimoi2

Ngân hàng BIDV thường xuyên đưa ra các sản phẩm mới, hiện đại phù hợp với xu hướng tinhdoimoi3

Tôi thích các tạp chí, quảng cáo đề cập đến các dịch vụ mới của ngân hàng BIDV tinhdoimoi4

Tôi sẽ tận dụng cơ hội để tìm hiểu, trải nghiệm dịch vụ mới của ngân hàng BIDV tinhdoimoi5

Ứng dụng Ebanking của ngân hàng BIDV hiện tích hợp nhiều tiện ích hiện đại, bao gồm mua sắm hàng hóa, thanh toán điện nước, đặt vé xe và ủng hộ Những tính năng này rất phù hợp để sử dụng trong bối cảnh dịch bệnh phức tạp như COVID-19.

(Nguồn: Tổng hợp đề xuất của tác giả)

Phương pháp phân tích dữ liệu

3.5.1 Phân tích thống kê mẫu nghiên cứu

Thống kê mô tả là kỹ thuật quan trọng giúp nghiên cứu viên tổng hợp và mô tả các đặc điểm của mẫu nghiên cứu cùng với kết quả khảo sát Phương pháp này bao gồm hai loại chính: thống kê trung bình và thống kê tần số Đặc biệt, thống kê tần số được áp dụng cho các biến định tính, cung cấp cái nhìn rõ ràng về sự phân bố của dữ liệu.

LVTS Quản trị kinh doanh các biến về đặc điểm nhân khẩu học giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn

Kết quả thống kê tần số giúp chúng ta đánh giá được cơ cấu của từng biến định tính

3.5.2 Phân tích độ tin cậy và kiểm định mô hình

3.5.2.1 Đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Kiểm định Cronbach’s Alpha là công cụ quan trọng để đánh giá độ tin cậy của các biến quan sát trong nhân tố ý định sử dụng Phép kiểm định này cho thấy mức độ tương quan giữa các biến quan sát, giúp xác định biến nào đóng góp hiệu quả vào việc đo lường khái niệm nhân tố Kết quả Cronbach Alpha cao cho thấy các biến quan sát được lựa chọn có khả năng phản ánh tốt đặc điểm của nhân tố ý định sử dụng.

Hệ số Cronbach’s Alpha dao động trong khoảng [0,1], với giá trị cao hơn cho thấy độ tin cậy của thang đo tốt hơn Tuy nhiên, một hệ số quá cao (từ 0,95 trở lên) có thể chỉ ra rằng các biến trong thang đo không có sự khác biệt đáng kể, dẫn đến hiện tượng trùng lặp trong thang đo (Nguyễn Đình Thọ, 2013).

Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation ≥ 0,3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nunnally, J (1978))

Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008))

Từ 0,8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt

Từ 0,7 đến gần bằng 0,8: thang đo lường sử dụng tốt

Từ 0,6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện

Giá trị của cột Cronbach's Alpha if Item Deleted cho thấy hệ số Cronbach's Alpha khi loại bỏ biến đang xem xét Nếu giá trị này cao hơn hệ số Cronbach's Alpha của toàn bộ nhóm, cần cân nhắc xem xét biến quan sát đó dựa trên từng trường hợp cụ thể.

3.5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi thực hiện kiểm định bằng Cronbach’s Alpha, thang đo sẽ được phân tích nhân tố khám phá để loại bỏ các biến không phù hợp Kết quả của phân tích này được thể hiện qua hai giá trị quan trọng.

Giá trị hội tụ đề cập đến việc các biến quan sát có cùng tính chất hội tụ về một nhân tố Khi được biểu diễn trong ma trận xoay, các biến này sẽ tập trung nằm chung một cột, cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa chúng.

Giá trị phân biệt là yếu tố quan trọng, trong đó các biến quan sát hội tụ cần phải được phân biệt rõ ràng với các biến quan sát hội tụ ở nhân tố khác Khi được biểu diễn trong ma trận xoay, từng nhóm biến sẽ được tách thành các cột riêng biệt, giúp làm rõ sự khác biệt giữa các nhân tố.

Các chỉ số trong phân tích EFA gồm:

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) được coi là phù hợp khi nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1, cho thấy các nhân tố phân tích tương thích với mô hình nghiên cứu Nếu KMO nhỏ hơn 0,5, cần loại bỏ nhân tố phân tích khỏi mô hình để nâng cao giá trị nghiên cứu.

Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) có ý nghĩa thống kê khi giá trị sig Bartlett’s Test nhỏ hơn 0,05, cho thấy các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong nhân tố Nếu các biến này có sự tương quan, cần phải loại bỏ chúng khỏi mô hình.

Trị số Eigenvalue là tiêu chí phổ biến trong việc xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA Theo tiêu chí này, chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được xem xét.

≥ 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích

- Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) được coi là phù hợp khi lớn hơn 50%

Theo Hair & ctg (2009), hệ số tải Factor Loading càng cao cho thấy biến quan sát có giá trị thống kê càng tốt, cụ thể:

Hệ số Factor Loading từ -0,3 đến 0,3: biến quan sát được giữ lại

Hệ số Factor Loading từ -0,5 đến 0,5: Biến quan sát có ý nghĩa thống kê tốt

Hệ số Factor Loading từ -0,7 đến 0,7: Biến quan sát có ý nghĩa thống kê rất tốt

3.5.2.3 Kiểm định sự phù hợp của mô hình

Các thang đo sau khi đạt yêu cầu sẽ được kiểm định giả thuyết bằng phân tích tương quan và hồi quy

Phân tích tương quan Pearson giúp nhận diện vấn đề đa cộng tuyến khi các biến độc lập có tương quan mạnh Hệ số tương quan Pearson r dao động từ -1 đến 1, với ý nghĩa chỉ khi giá trị sig nhỏ hơn 0,05 Nếu r = 0, có thể không có mối liên hệ giữa hai biến hoặc mối liên hệ phi tuyến.

Sau khi phân tích tương quan, mô hình tiếp tục phân tích hồi quy đa biến với các tiêu chí:

Giá trị R 2 (R Square) và R 2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) dao động từ 0 đến

1, chỉ số này sẽ có mức ý nghĩa cao khi tiến gần về 1, thể hiện biến độc lập có mức ý nghĩa cao khi giải thích biến phụ thuộc

Giá trị sig của kiểm định F nhỏ hơn 0,05, cho thấy mô hình hồi quy là phù hợp và có thể sử dụng để phân tích

Hệ số Durbin Watson (DW) giao động từ 0 đến 4 và thường bằng 2 trong trường hợp phần sai số không có tương quan bậc nhất với nhau

Nếu giá trị sig trong kiểm định t nhỏ hơn 0,05, điều này cho thấy biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Ngược lại, nếu giá trị sig lớn hơn 0,05, thì không có tác động giữa biến độc lập và biến phụ thuộc.

Hiện tượng đa cộng tuyến có thể được kiểm tra bằng cách sử dụng hệ số phóng đại phương sai (VIF) Đối với các nghiên cứu sử dụng thang đo Likert, nếu hệ số VIF lớn hơn 2, điều này cho thấy có khả năng cao xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.

Trong chương 3, tác giả đã thiết kế nghiên cứu và chọn mẫu theo quy trình tổng thể gồm 5 bước Phương pháp nghiên cứu cụ thể được đưa ra nhằm làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 2.0.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Khái quát về đơn vị nghiên cứu

4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam, với tiền thân là Phòng giao dịch Ngân hàng Kiến Thiết, đã có mặt tại tỉnh Bình Dương từ rất sớm Đến năm 1997, ngân hàng chính thức mang tên Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Bình Dương Với truyền thống vẻ vang, ngân hàng không ngừng phát huy những giá trị tốt đẹp và đổi mới hoạt động hàng ngày, khẳng định vị thế trên thị trường tài chính địa phương Tính đến đầu năm 2018, chi nhánh Bình Dương vẫn là một trong những chi nhánh chủ lực và có quy mô lớn trong hệ thống BIDV.

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bình Dương hiện có 1 chi nhánh và 3 phòng giao dịch, tọa lạc tại vị trí đông dân cư và gần các khu công nghiệp, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ kinh doanh.

Tên giao dịch tiếng anh: Bank for Investment and Development of Binh Duong Tên viết tắt: BIDV Bình Dương

Ngân hàng BIDV Bình Dương đã đạt được nhiều thành tựu nổi bật trong lĩnh vực ngân hàng, đóng góp tích cực vào sự phát triển chung của hệ thống BIDV Trong nhiều năm liền, chi nhánh này luôn nằm trong top những đơn vị xuất sắc nhất của BIDV, nổi bật với các danh hiệu như đơn vị dẫn đầu trong kinh doanh sản phẩm ngân hàng bán lẻ và lãnh đạo điều hành kinh doanh hiệu quả.

Ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng như in sao kê tài khoản, lập lệnh chuyển tiền, dịch vụ thẻ, quản lý tài sản, các dịch vụ ngân hàng quốc tế, kiểm đếm tiền, chuyển tiền lương theo lô và cho vay, cùng nhiều dịch vụ tài chính khác.

Hiện nay BIDV chi nhánh Bình Dương hoạt động theo sơ đồ tổ chức sau:

(Nguồn: BIDV chi nhánh Bình Dương)

Hình 4.1 Sơ đồ tổ chức tại BIDV chi nhánh Bình Dương

4.1.3 Tình hình hoạt động tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương

4.1.3.1 Tình hình huy động vốn

Hoạt động huy động vốn là một nghiệp vụ quan trọng đối với ngân hàng, mặc dù không mang lại lợi nhuận trực tiếp Không có huy động vốn, hoạt động của ngân hàng thương mại (NHTM) sẽ không thể diễn ra Từ khi thành lập, BIDV chi nhánh Bình Dương đã nỗ lực hoàn thành các mục tiêu trong việc huy động vốn, và kết quả của những nỗ lực này đã được thể hiện rõ ràng.

Phòng kế hoạch-Tài chính

Bảng 4.1: Tình hình huy động vốn tại BIDV CN Bình Dương

(Đơn vị tính: Tỷ đồng)

Huy động từ dân cư 9.901 11.395 11.429 12.785 1.494 15,09 34 0,30 1.356 11,86

Tổng huy động vốn của BIDV chi nhánh Bình Dương đã tăng qua các năm, với mức tăng 1,535 tỷ đồng (11,54%) trong năm 2018 so với 2017, 323 tỷ đồng (2,18%) trong năm 2019 so với 2018, và 1,628 tỷ đồng (10,74%) trong năm 2020 so với 2019 Mặc dù tổng huy động vốn có xu hướng tăng, tốc độ tăng trưởng chậm lại, đặc biệt là năm 2019 chỉ đạt 2,18% so với năm trước Điều này cho thấy cần có sự điều chỉnh trong chính sách của ngân hàng để cải thiện tình hình hiện tại.

Cơ cấu huy động vốn tại BIDV chi nhánh Bình Dương chủ yếu từ dân cư, với tỷ trọng tăng dần qua các năm Cụ thể, năm 2018, ngân hàng huy động được 1,494 tỷ đồng, tương đương 15,09% so với năm 2017; năm 2019 tăng thêm 34 tỷ đồng, tương đương 0,30%; và năm 2020 tăng 1,356 tỷ đồng, tương đương 11,86% so với năm 2019 Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng có xu hướng chậm lại do ảnh hưởng của dịch bệnh COVID-19, dẫn đến lãi suất giảm đáng kể và sự cạnh tranh gia tăng từ các ngân hàng thương mại khác.

47 khác trên địa bàn,… cùng với nhiều nguyên nhân khác mà ngân hàng cần tìm hiểu để tăng mức huy động vốn từ đối tượng tiềm năng này

Nguồn huy động từ tổ chức kinh tế mặc dù chiếm tỷ trọng thấp trong cơ cấu huy động vốn của ngân hàng, nhưng do sự chững lại từ nguồn huy động cá nhân, ngân hàng đã gia tăng huy động từ khối định chế tài chính và tổ chức Cụ thể, vào năm 2019, nguồn huy động này đã tăng 289 tỷ đồng so với năm 2018, tương đương với mức tăng 8,40% Đến năm 2020, nguồn huy động tiếp tục tăng 272 tỷ đồng so với năm trước đó.

Mức tăng huy động vốn từ khối khách hàng trong năm 2019 chỉ đạt 7,29%, cho thấy cần có những phương án tích cực hơn từ ngân hàng để nâng cao hiệu quả huy động vốn.

4.1.3.2 Tình hình hoạt động cho vay

Cho vay là hoạt động chủ yếu mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, và BIDV chi nhánh Bình Dương đã chủ động trong việc sử dụng vốn, đặc biệt là các chương trình cho vay Hoạt động này không chỉ giúp ngân hàng đạt được nguồn lợi nhuận lớn mà còn vượt qua nhiều chỉ tiêu đề ra qua các năm Kết quả dư nợ của ngân hàng qua các năm cho thấy sự tăng trưởng ổn định và hiệu quả trong công tác huy động vốn và cho vay.

Bảng 4.2: Tình hình dư nợ tại BIDV CN Bình Dương

Dư nợ tín dụng DN 9.675 11.563 12.435 14.472 1.888 19,51 872 7,54 2.037 16,38

Dư nợ tín dụng bán lẻ 3.253 3.412 3.575 4.509 159 4,89 163 4,78 934 26,13 Tổng dư nợ tín dụng 12.928 14.975 16.010 18.981 2.047 15,83 1.035 6,91 2.971 18,56

Dư nợ tín dụng tại ngân hàng BIDV chi nhánh Bình đã tăng qua các năm, với mức tăng 2.047 tỷ đồng (15,83%) trong năm 2018 so với năm 2017, 1.035 tỷ đồng (6,91%) trong năm 2019 so với năm 2018, và 2.971 tỷ đồng (18,56%) trong năm 2020 so với năm 2019 Mặc dù dư nợ tín dụng có sự gia tăng, nhưng tốc độ tăng trưởng có xu hướng giảm dần.

LVTS Quản trị kinh doanh và chậm, vì vậy ngân hàng cần tìm ra các chính sách nhằm tăng cao hơn về tốc độ ở lĩnh vực này

4.1.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh

Kết quả hoạt động kinh doanh tại BIDV chi nhánh Bình Dương được thể hiện thông qua lợi nhuận trước thuế như sau:

Bảng 4.3: Tình hình lợi nhuận trước thuế tại BIDV CN Bình Dương

Theo bảng 4.3, lợi nhuận của ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương đã tăng qua các năm, đặc biệt nổi bật vào năm 2019 và 2020 Năm 2020, lợi nhuận trước thuế ghi nhận tăng 172 tỷ đồng so với năm 2019, tương đương với 37,80%, cho thấy ngân hàng đã có những nỗ lực đáng kể trong việc duy trì và cải thiện lợi nhuận.

4.1.3.4 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Bảng 4.4: Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Bình Dương

Số lượng KH sử dụng DV

Doanh thu từ hoạt động bán lẻ 141 167 214 222 26 18,44 47 28,14 8 3,74

Bảng 4.4 cho thấy sự gia tăng đáng kể số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Bình Dương qua các năm, phản ánh sự nắm bắt xu thế phát triển và ứng dụng công nghệ của

Ngân hàng cần tăng cường phát triển xu hướng bán lẻ trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay để nâng cao lợi nhuận.

Phân tích thống kê mẫu nghiên cứu

4.2.1 Mô tả kết quả mẫu nghiên cứu Địa điểm khảo sát: BIDV chi nhánh Bình Dương và các Phòng giao dịch trực thuộc

Thời gian khảo sát diễn ra từ tháng 11 năm 2020 đến tháng 6 năm 2021, nhằm tìm hiểu ý kiến của khách hàng cá nhân chưa từng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) nhưng có dự định sử dụng trong tương lai.

Mẫu nghiên cứu được thu thập thông qua phương pháp ngẫu nhiên Sau khi tiến hành khảo sát, tác giả đã tổng hợp và trình bày số liệu thu được một cách rõ ràng.

Số phiếu không hợp lệ 5 2,5%

(Nguồn: Tác giả khảo sát)

Trong nghiên cứu LVTS về quản trị kinh doanh, tổng số phiếu khảo sát được phân tích và xử lý là 195, trong đó có 97,5% phiếu có phương án trả lời hoàn chỉnh và đầy đủ.

4.2.1.1 Kết quả khảo sát về giới tính

Trong 195 phiếu khảo sát hợp lệ được thu về thì tỷ lệ giới tính đối tượng khảo sát được thể hiện qua bảng sau:

Bảng 4.6: Thống kê giới tính đối tượng khảo sát

(Nguồn: Xử lý khảo sát SPSS của tác giả)

Theo khảo sát, 55,4% khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ NHBL tại ngân hàng BIDV CN Bình Dương là nữ giới, với 108 trong tổng số 195 đối tượng tham gia khảo sát.

4.2.1.2 Kết quả khảo sát về độ tuổi

Bảng 4.7 Thống kê độ tuổi đối tượng khảo sát

Số lượng Tỷ trọng (%) Độ tuổi

Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ NHBL tại ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương đa dạng về độ tuổi Cụ thể, trong 195 phiếu khảo sát, 30,3% khách hàng từ 18 đến dưới 25 tuổi, 28,2% từ 25 đến dưới 35 tuổi, 22,1% từ 35 đến dưới 55 tuổi và 19,5% trên 55 tuổi Điều này cho thấy đối tượng có nhu cầu dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng chủ yếu là khách hàng trẻ và trung niên.

51 trẻ tuổi như sinh viên, nhân viên và đối tượng khách hàng trung niên có nhu cầu hiện đại hoá cuộc sống

4.2.1.3 Kết quả khảo sát về nghề nghiệp

Bảng 4.8: Thống kê về nghề nghiệp đối tượng khảo sát

Cán bộ công nhân, viên chức 62 31,8

Theo bảng 4.8, đối tượng có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu là sinh viên năng động (30,3%) và cán bộ công nhân, viên chức (31,8%) trong số 195 phiếu khảo sát Sự phát triển liên kết giữa các trường học, công ty và ngân hàng, đặc biệt qua chuyển lương, sẽ thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

4.2.1.4 Kết quả khảo sát về thu nhập

Bảng 4.9: Thống kê về thu nhập của đối tượng khảo sát

Khảo sát thu nhập cho thấy nhóm có thu nhập từ 10 đến dưới 20 triệu chiếm 41,5% ý định sử dụng dịch vụ NHBL, với 81 trên 195 phiếu khảo sát Nhóm khách hàng có thu nhập dưới 10 triệu cũng có tỷ lệ cao với 34,4% Điều này cho thấy rằng những người có thu nhập thấp và trung bình có xu hướng sử dụng dịch vụ NHBL nhiều hơn so với những người có thu nhập cao.

4.2.1.5 Kết quả khảo sát về trình độ học vấn

Bảng 4.10: Thống kê tình trạng học vấn của đối tượng khảo sát

Kết quả khảo sát cho thấy, trong số 195 phiếu khảo sát, 29,7% khách hàng có trình độ học vấn cao đẳng và 41% có trình độ đại học, cho thấy nhóm khách hàng này có trình độ học vấn cao Điều này cho thấy rằng, với trình độ học vấn và thu nhập ổn định, khách hàng có xu hướng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương.

4.2.2 Kết quả thống kê mô tả các biến

Sau khi thu thập phiếu khảo sát, tác giả đã tiến hành tổng hợp và phân tích thống kê mô tả sơ bộ các thang đo nhân tố.

4.2.2.1 Thống kê mô tả thang đo yếu tố Dễ sử dụng (desudung) Bảng 4.11: Thống kê mô tả thang đo yếu tố Dễ sử dụng

Giá trị trung bình Độ lệch tiêu chuẩn desudung1 195 1,00 5,00 3,4769 1,00166 desudung2 195 1,00 5,00 3,4154 0,98795 desudung3 195 1,00 5,00 3,8923 0,93813 desudung4 195 1,00 5,00 3,4615 1,03162 desudung5 195 1,00 5,00 3,4564 1,03141

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả, 2021)

Kết quả từ bảng 4.11 chỉ ra rằng tất cả 5 thang đo yếu tố dễ sử dụng đều có giá trị trung bình lớn hơn 3 Đặc biệt, thang đo desudung2 cho thấy sự nhận thức tích cực về tính dễ sử dụng.

Trong nghiên cứu về sự dễ sử dụng của dịch vụ ngân hàng, thang đo desudung3 (Tôi tin rằng mình có thể dễ dàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng khi thấy người khác sử dụng) đạt giá trị trung bình cao nhất là 3,8923, trong khi thang đo desudung1 (Tôi thấy có thể sử dụng các dịch vụ linh hoạt, dễ dàng mà không cần người hướng dẫn) chỉ đạt 3,4154, cho thấy sự khác biệt rõ rệt trong nhận thức của người dùng Đồng thời, độ lệch chuẩn của desudung4 (Tôi thấy các thao tác của các ứng dụng thực hiện rõ ràng, dễ hiểu) và desudung5 (Tôi có thể dễ dàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng một cách thuần thục) lần lượt là 1,03162 và 1,03141, cho thấy sự đa dạng trong ý kiến của người tham gia khảo sát Do đó, khi phân tích tác động của yếu tố Dễ sử dụng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng tại BIDV chi nhánh Bình Dương, cần lưu ý đến những khác biệt này.

4.2.2.2 Thống kê mô tả thang đo yếu tố Tính đổi mới (tinhdoimoi) Bảng 4.12: Thống kê mô tả thang đo yếu tố Tính đổi mới

Giá trị trung bình Độ lệch tiêu chuẩn tinhdoimoi1 195 1,00 4,00 2,9333 0,83769 tinhdoimoi2 195 1,00 4,00 2,6103 0,85669 tinhdoimoi3 195 1,00 4,00 2,6667 0,77104 tinhdoimoi4 195 1,00 4,00 2,4308 0,79241 tinhdoimoi5 195 1,00 4,00 2,6615 0,88417

Theo bảng 4.12, tất cả 5 thang đo yếu tố Tính đổi mới đều có giá trị trung bình dưới 3 Trong đó, thang đo tinhdoimoi1 (Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng luôn được nâng cấp thường xuyên) đạt giá trị trung bình cao nhất là 2,9333, trong khi thang đo tinhdoimoi4 (Tôi sẽ tận dụng cơ hội để tìm hiểu, trải nghiệm dịch vụ mới của ngân hàng) có giá trị trung bình thấp nhất là 2,4308 Bên cạnh đó, độ lệch của thang đo tinhdoimoi5 (Nhiều tiện ích hiện đại mới có trong ứng dụng Ebanking của ngân hàng như mua sắm hàng hoá, thanh toán điện nước, đặt vé xe, ủng hộ,… rất phù hợp để sử dụng trong thời kỳ dịch bệnh phức tạp như covid-19) cũng đáng chú ý.

Kết quả khảo sát về quản trị kinh doanh tại LVTS cho thấy chỉ số cao nhất về tính đổi mới của ngân hàng là 0,88417 và 0,85669, cho thấy sự khác biệt rõ rệt trong nhận định của đối tượng khảo sát Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc phân tích các thang đo khi xem xét tác động của yếu tố tính đổi mới đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Bình Dương.

4.2.2.3 Thống kê mô tả thang đo yếu tố Sự an Toàn (antoan) Bảng 4.13: Thống kê mô tả thang đo yếu tố Sự an Toàn

Giá trị trung bình Độ lệch tiêu chuẩn antoan1 195 1,00 4,00 3,0000 0,75982 antoan2 195 1,00 4,00 2,9641 0,78893 antoan3 195 1,00 4,00 2,9282 0,76991 antoan4 195 1,00 4,00 3,4051 0,66190

Kết quả từ bảng 4.13 cho thấy trong 4 thang đo yếu tố Sự an toàn, chỉ có thang đo antoan1 (Trang Web/phần mềm cung cấp các cách thức bảo mật an toàn) và antoan4 (Tôi cảm thấy an tâm với chất lượng của các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp) có giá trị trung bình lớn hơn 3, với antoan4 đạt cao nhất là 3,4051 Các thang đo còn lại đều có giá trị trung bình thấp hơn 3, trong đó antoan3 (Các điểm giao dịch được bảo vệ nghiêm ngặt) có giá trị trung bình thấp nhất là 2,9282 Thang đo antoan2 (Trang web/phần mềm bảo vệ thông tin về tài khoản, thẻ ngân hàng) có độ lệch tiêu chuẩn cao nhất là 0,78893, cho thấy sự khác biệt lớn trong nhận định của đối tượng khảo sát Điều này cho thấy cần lưu ý khi phân tích tác động của yếu tố Sự an toàn đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng tại BIDV chi nhánh Bình Dương.

4.2.2.4 Thống kê mô tả thang đo yếu tố Hình ảnh của ngân hàng (cungcap)

Bảng 4.14: Thống kê mô tả thang đo yếu tố Hình ảnh của ngân hàng

Giá trị trung bình Độ lệch tiêu chuẩn cungcap1 195 1,00 4,00 2,9333 0,73965 cungcap2 195 1,00 4,00 3,3949 0,70563 cungcap3 195 1,00 4,00 2,8769 0,78990 cungcap4 195 1,00 4,00 2,9590 0,76547 cungcap5 195 1,00 4,00 2,9744 0,76277

Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach's Alpha

4.3.1 Kết quả kiểm định Cronbach’S Alpha đối với các thang đo

Sau khi tổng hợp dữ liệu khảo sát, tác giả đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha Để được lựa chọn, thang đo cần có hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn 0,6 và các biến phải có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0,3, theo tiêu chuẩn của Nunnally & Bernstein (1994).

Bảng 4.17: Đánh giá độ tin cậy thang đo

Tên nhân tố Ký hiệu biến quan sát

Hệ số tương quan biến tống

Hệ số Cronbach's Alpha khi loại biến

(desudung) desudung1 0,835 0,938 0,947 desudung2 0,832 0,938 desudung3 0,944 0,920 desudung4 0,830 0,939 desudung5 0,840 0,937

(tinhdoimoi) tinhdoimoi1 0,788 0,740 0,826 tinhdoimoi2 0,697 0,768 tinhdoimoi3 0,564 0,807 tinhdoimoi4 0,391 0,851 tinhdoimoi5 0,680 0,773

(antoan) antoan1 0,649 0,831 0,852 antoan2 0,682 0,817 antoan3 0,633 0,837 antoan4 0,830 0,762

Hình ảnh của ngân hàng

(cungcap) cungcap1 0,679 0,873 0,887 cungcap2 0,841 0,837 cungcap3 0,742 0,859 cungcap4 0,685 0,872

Tên nhân tố Ký hiệu biến quan sát

Hệ số tương quan biến tống

Hệ số Cronbach's Alpha khi loại biến

Hệ số tin cậy cungcap5 0,692 0,870 Ảnh hưởng xã hội

(xahoi) xahoi1 0,891 0,841 0,891 xahoi2 0,724 0,871 xahoi3 0,687 0,879 xahoi4 0,699 0,876 xahoi5 0,716 0,872

(loiich) loiich1 0,839 0,889 0,921 loiich2 0,796 0,905 loiich3 0,811 0,899 loiich4 0,824 0,895 Ý định sử dụng

(ydinh) ydinh1 0,875 0,647 0,815 ydinh2 0,738 0,718 ydinh3 0,875 0,647 ydinh4 0,174 0,956

Yếu tố Dễ sử dụng (desudung) được kiểm định với các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach's Alpha đạt 0,947, vượt mức 0,6, cho thấy tính đáng tin cậy của thang đo Các biến thang đo này bao gồm: desudung1 (Cảm thấy học cách sử dụng dịch vụ ngân hàng rất dễ dàng), desudung2 (Có thể sử dụng dịch vụ linh hoạt mà không cần hướng dẫn), desudung3 (Tin rằng có thể dễ dàng sử dụng dịch vụ khi thấy người khác sử dụng), desudung4 (Thao tác của ứng dụng rõ ràng, dễ hiểu), và desudung5 (Có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách thuần thục).

Yếu tố Tính đổi mới (tinhdoimoi) được đánh giá thông qua hệ số Cronbach's Alpha là 0,826, vượt mức 0,6, cùng với các thang đo có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 Điều này cho thấy các biến thang đo như tinhdoimoi1 (sản phẩm dịch vụ ngân hàng được nâng cấp thường xuyên), tinhdoimoi2 (ngân hàng thường xuyên phát triển sản phẩm mới, hiện đại), tinhdoimoi3 (thích các tạp chí, quảng cáo về dịch vụ mới), tinhdoimoi4 (sẵn sàng tìm hiểu và trải nghiệm dịch vụ mới), và tinhdoimoi5 (nhiều tiện ích hiện đại trong ứng dụng Ebanking phù hợp với thời kỳ dịch bệnh) đều có thể được sử dụng để đo lường yếu tố Tính đổi mới trong phân tích tiếp theo.

Yếu tố Sự an toàn (antoan) được xác định với hệ số Cronbach's Alpha là 0,852, cao hơn 0,6, và tất cả các thang đo nhân tố có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, cho thấy tính khả thi trong việc đo lường Các biến thang đo bao gồm: antoan1 (Trang Web/phần mềm cung cấp các phương thức bảo mật an toàn như mật khẩu, mã pin, tin nhắn, OTP), antoan2 (Trang web/phần mềm bảo vệ thông tin tài khoản và thẻ ngân hàng của người dùng), antoan3 (Các điểm giao dịch được bảo vệ nghiêm ngặt nhờ đội bảo vệ thường trực), và antoan4 (Tôi cảm thấy an tâm với chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng).

Yếu tố Hình ảnh của ngân hàng (cungcap) có hệ số Cronbach's Alpha = 0,887

Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các thang đo nhân tố đều lớn hơn 0,3, cho thấy chúng có độ tin cậy cao Do đó, các biến thang đo này được sử dụng để đo lường yếu tố Hình ảnh của ngân hàng trong phân tích tiếp theo, bao gồm: cungcap1 (Tôi có ấn tượng tốt về nhà cung cấp dịch vụ này), cungcap2 (Hình ảnh nhà cung cấp trong mắt người tiêu dùng tốt hơn các đối thủ cạnh tranh khác), cungcap3 (Chất lượng của nhà cung cấp này đạt chuẩn giúp tôi yên tâm sử dụng dịch vụ), cungcap4 (Ngân hàng có nhiều hoạt động hướng về cộng đồng), và cungcap5 (Ngân hàng có lịch sử lâu đời).

Yếu tố Ảnh hưởng xã hội có hệ số Cronbach's Alpha đạt 0,891, vượt mức 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Các thang đo nhân tố đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, xác nhận tính hợp lệ của chúng Do đó, các biến thang đo sẽ được sử dụng để đo lường yếu tố này trong phân tích tiếp theo, bao gồm: xahoi1 (Người thân tôi đều sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng), xahoi2 (Những người đã quen thuộc với tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng dịch vụ của ngân hàng), và xahoi3 (Dịch bệnh COVID-19).

Với sự phức tạp và hạn chế trong việc tiếp xúc, tôi muốn tận dụng các dịch vụ hiện đại như thanh toán, chuyển tiền và mua sắm tại nhà qua ứng dụng ngân hàng Nhiều người xung quanh tôi đều đánh giá cao dịch vụ của ngân hàng này, và tôi nhận thấy có rất nhiều người đang sử dụng nó Do đó, tôi quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng này cho bản thân mình.

Yếu tố Lợi ích (loiich) có hệ số Cronbach's Alpha là 0,921, vượt ngưỡng 0,6, với các thang đo nhân tố có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, cho thấy tính đáng tin cậy trong việc đo lường Các biến được sử dụng bao gồm: loiich1 (chi phí dịch vụ Ebanking rẻ hơn giao dịch tại quầy), loiich2 (nhiều dịch vụ ngân hàng bán lẻ miễn phí), loiich3 (tiết kiệm thời gian và linh hoạt với Ebanking, ATM), và loiich4 (theo dõi tài chính cá nhân hiệu quả trong thời kỳ giãn cách xã hội do covid-19) Đối với Ý định sử dụng (ydinh), hệ số Cronbach's Alpha đạt 0,815, cũng vượt ngưỡng 0,6, với các biến như ydinh1 (kế hoạch sử dụng dịch vụ ngân hàng trong thời gian giãn cách).

Tôi dự định sử dụng các dịch vụ tiện ích bán lẻ của ngân hàng, đặc biệt khi ngân hàng mở rộng cung cấp dịch vụ Ebanking và ATM trong thời gian giãn cách do dịch bệnh Tôi cũng có kế hoạch sử dụng dịch vụ bán lẻ thường xuyên hơn.

61 trong thời gian tới), ydinh4 (Tôi có ý định sử dụng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng trong thời gian tới)

4.3.2 Đánh giá chất lượng thang đo

Bảng 4.18: Đánh giá chất lượng thang đo Thang đo Hệ số tin cậy Đánh giá

Dễ sử dụng (desudung) 0,947 Thang đo lường rất tốt Tính đổi mới (tinhdoimoi) 0,826 Thang đo lường rất tốt

Sự an toàn đạt điểm 0,852, cho thấy thang đo lường rất tốt Hình ảnh nhà cung cấp có điểm số 0,887, cũng phản ánh thang đo lường rất tốt Ảnh hưởng xã hội đạt 0,891, chứng tỏ thang đo lường rất tốt trong lĩnh vực này.

Lợi ích (loiich) 0,921 Thang đo lường rất tốt Ý định sử dụng (ydinh) 0,956 Thang đo lường rất tốt

Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008)) có nêu:

- Cronbach’s Alpha giao động từ 0,8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt

- Cronbach’s Alpha giao động từ 0,7 đến gần bằng 0,8: thang đo lường sử dụng tốt

Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên cho thấy thang đo lường đủ điều kiện Theo bảng 4.18, tất cả các thang đo có hệ số tin cậy lớn hơn 0,8, chứng tỏ chúng có độ tin cậy rất cao Do đó, các biến này sẽ được tiếp tục sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá (EFA).

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Chỉ số KMO là tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phù hợp của phân tích nhân tố EFA Nếu giá trị KMO nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1, phân tích nhân tố được coi là thích hợp, theo nghiên cứu của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008).

Kiểm định giá trị Bartlett: Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0,05) thì có thể sử dụng kết quả EFA (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008))

Sau khi kiểm định độ tin cậy các thang đo, những biến đạt yêu cầu sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá (EFA), cho thấy kết quả đáng chú ý.

Bảng 4.19: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's biến độc lập

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,834

Qua bảng 4.19 cho thấy Sig=0,000 < 0,05, chứng tỏ các biến quan sát có mối tương quan với nhau Hệ số KMO = 0,834 > 0,5 và thoả mãn điều kiện 0,5 ≤ KMO

≤ 1 cho thấy kết quả phân tích nhân tố đảm bảo được độ tin cậy, mô hình có nhân tố phù hợp

Bảng 4.20: Kết quả xoay nhân tố

1 2 3 4 5 6 desudung3 0,913 desudung5 0,890 desudung4 0,885 desudung1 0,872 desudung2 0,848 xahoi1 0,904 xahoi5 0,822 xahoi4 0,808 xahoi2 0,806 xahoi3 0,794 cungcap2 0,850 cungcap3 0,827 cungcap1 0,820 cungcap5 0,798 cungcap4 0,764

1 2 3 4 5 6 loiich1 0,893 loiich3 0,873 loiich4 0,855 loiich2 0,848 tinhdoimoi1 0,880 tinhdoimoi2 0,824 tinhdoimoi5 0,821 tinhdoimoi3 0,730 tinhdoimoi4 0,544 antoan4 0,846 antoan2 0,810 antoan3 0,791 antoan1 0,779

Phương sai trích lũy tiến (%) 7,006 3,483 3,162 2,742 2,318 1,802

Hệ số tải nhân tố (Factor loading) phải đạt ≥ 0,5 để đảm bảo mức ý nghĩa của phân tích nhân tố khám phá (EFA), theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (1998) Cụ thể, Factor loading > 0,3 được xem là mức tối thiểu, > 0,4 là quan trọng, và ≥ 0,5 là có ý nghĩa thực tiễn Với cỡ mẫu 195, yêu cầu Factor loading tối thiểu phải lớn hơn 0,5 Ngoài ra, tổng phương sai trích cũng cần đạt ≥ 50% để thỏa mãn tiêu chí nghiên cứu, theo Gerbing & Anderson (1988).

Kết quả từ bảng 4.20 cho thấy các biến thang đo trong nghiên cứu đều có hệ số Factor loading lớn hơn 0,5, được nhóm thành 6 nhân tố Những nhân tố này sẽ được sử dụng trong các phân tích tiếp theo Giá trị tổng phương sai trích của nhân tố thứ 6 đạt 73,257, vượt qua ngưỡng 50%, trong khi giá trị hệ số Eigenvalues đạt 1,802, chứng minh sự phù hợp của các biến quan sát ban đầu.

Quản trị kinh doanh tại LVTS được hình thành từ 6 nhân tố chính, những yếu tố này chiếm 73,257% sự biến thiên của kết quả khảo sát Các nhân tố này đảm bảo tính đại diện cho dữ liệu khảo sát, phản ánh rõ ràng các khía cạnh quan trọng trong quản trị kinh doanh.

Ma trận hệ số tương quan giữa các biến

Trước khi thực hiện phân tích hồi quy, tác giả đã tiến hành phân tích hệ số tương quan giữa các biến độc lập như Dễ sử dụng, Sự an toàn, Lợi ích, Hình ảnh nhà cung cấp, Ảnh hưởng xã hội, Tính đổi mới và biến phụ thuộc là Ý định sử dụng Mục đích là kiểm tra mối quan hệ giữa các biến và xác định xem có tình trạng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập hay không Kết quả phân tích được trình bày trong bảng dưới đây.

Bảng 4.21: Kết quả phân tích tương quan Pearson ydinh desudung tinhdoimoi antoan cungcap xahoi loiich ydinh

65 ydinh desudung tinhdoimoi antoan cungcap xahoi loiich xahoi

** Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed)

* Correlation is significant at the 0,05 level (2-tailed)

Hệ số tương quan Pearson (r) là công cụ thống kê dùng để đo lường mối quan hệ giữa các biến phụ thuộc và độc lập Nó giúp xác định sự tương quan giữa ý định sử dụng và các yếu tố như dễ sử dụng và tính đổi mới Kết quả cho thấy các biến dễ sử dụng, an toàn, cung cấp, xã hội, và lợi ích có ý nghĩa thống kê với sig nhỏ hơn 0,05, trong đó lợi ích có hệ số tương quan cao nhất là 0,8, cho thấy mối quan hệ mạnh mẽ với ý định sử dụng Ngược lại, biến tính đổi mới không có sự tương quan với ý định sử dụng do sig lớn hơn 0,05 Hệ số tương quan giữa các biến thành phần đều nhỏ hơn 0,4, cho thấy mức độ chấp nhận được Tất cả các phép kiểm định tương quan Pearson đều có ý nghĩa thống kê với hệ số Sig.

Tiêu đề	Nghiên Cứu Ý Định Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam- Chi Nhánh Bình Dương
Tác giả	Đặng Thị Quí
Người hướng dẫn	TS. Nguyễn Văn Chiến
Trường học	Trường Đại Học Thủ Dầu Một
Chuyên ngành	Quản trị kinh doanh
Thể loại	luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2021
Thành phố	Bình Dương

Định dạng
Số trang	152
Dung lượng	5,44 MB