CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.7. Khảo luận kết quả nghiên cứu
4.7.1. Kết quả nghiên cứu các biến kiểm soát
Kết quả khảo sát về giới tính cho thấy không có sự chênh lệch quá lớn về đối tượng khảo sát ở khía cạnh nam hay nữ với tỷ lệ nữ là 55,4% và nam là 44,6%, suy ra ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Bình Dương không bị ảnh hưởng bởi yếu tố sở thích về giới tính mà đó là nhu cầu của tất cả mọi người.
Về khảo sát độ tuổi, độ tuổi có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều nhất rơi vào khoảng dưới 35 tuổi, điều này có thể được lý giải do ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương đã có đường lối kinh doanh đánh vào liên kết các công ty tổ chức như trường đại học là liên kết sinh viên thông qua thanh toán học phí, công ty thì liên kết công nhân viên chức thông qua thanh toán lương, ở các trường cấp
LVTS Quản trị kinh doanh
69
tiểu học, cấp 2,….thì liên kết thông qua thu hộ học phí qua các phần mềm của ngân hàng từ đó tạo điều kiện liên kết đối tượng phụ huynh học sinh sử dụng dịch vụ thanh toán cho con. Đây cũng là lý do dẫn đến đối tượng hướng đến các sản phẩm ngân hàng chủ yếu là sinh viên với 30,3% và công nhân viên chức với 31,8%.
Về thu nhập và trình độ đối tượng hướng đến các sản phẩm bán lẻ của ngân hàng chủ yếu là khách hàng có trình độ cao đẳng, đại học với tỷ lệ 70,7% và thu nhập từ 20 triệu trở xuống với 75,9%, cho thấy phần lớn các đối tượng có ý định sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Bình Dương là những đối tượng có trình độ học vấn và có mức thu nhập trung bình, vì do các sản phẩm bán lẻ của ngân hàng BIDV tập trung hướng đến tiêu dùng công nghệ, hiện đại và ngân hàng hướng đến đánh mạnh tiếp thị đối tượng sinh viên và công nhân viên chức nên có mức thu nhập trung bình.
4.7.2. Kết quả nghiên cứu các biến độc lập
Qua mô hình hồi quy ta đã xác nhận được 3 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương gồm: Dễ sử dụng, Lợi ích và Hình ảnh của ngân hàng.
Yếu tố lợi ích: qua kết quả phân tích hồi quy thì đây là yếu tố tác động mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương. Như vậy có thể thấy lợi ích luôn là mối quan tâm bậc nhất khi khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm, làm tác động mạnh đến ý định sử dụng và phù hợp với các giả thuyết và kết quả nghiên cứu trước đó của Poon (2008), Bekhet và cộng sự (2011), El-Qirem và Cộng sự (2013), Driedigera và Bhatiasevib (2019), Tunsakul (2020), Benlian và Hess(2016), Ryu HS (2018). Lợi ích luôn là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng trong việc lựa chọn các sản phẩm nói chung và dịch vụ bán lẻ của ngân hàng nói riêng, lợi ích là tiêu chí mà khách hàng đem ra so sánh trước khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt trong thời đại công nghệ tiên tiến và sự bất cập trong đại dịch covid- 19 hiện nay thì tiện ích càng nhiều càng làm tăng ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương.
LVTS Quản trị kinh doanh
Yếu tố Hình ảnh của ngân hàng: là yếu tố tác động mạnh đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương chỉ sau lợi ích. Như vậy yếu tố hình ảnh của ngân hàng cũng là một nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến ý định sử dụng của khách hàng. Kết quả cho thấy sự phù hợp bởi những nghiên cứu trước đó như Nguyen & Leblanc (1998), Maiyaki và cộng sự (2011),Chang và cộng sự (2013), Srivastava và cộng sự (2016), Chu Tiến Đạt (2014), Bùi Thị Thuỳ Dương (2019). Điều này cho thấy việc xây dựng thương hiệu rất có ảnh hưởng đến tâm lý lựa chọn sử dụng của khách hàng, việc ngân hàng thuộc top những ngân hàng lớn, có lịch sử xây dựng lâu đời, có hình ảnh hướng về cộng đồng hay hay là thương hiệu được nhiều người quan tâm sẽ ảnh hưởng rất lớn đến việc thúc đẩy ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương. Đặc biệt trong thời kỳ chống lại với dịch bệnh covid-19 ngân hàng đã có những hoạt động hướng về cộng đồng khi đưa ra các tài trợ vacxin, hỗ trợ lãi xuất thấp cho cán bộ nhân viên y tế chống dịch, cử đội ngủ cán bộ nhân viên trẻ nhiệt huyết tham gia công tác tình nguyện hỗ trợ cán bộ y tế chống lại dịch bệnh covid-19, đã làm hình ảnh ngân hàng thiện cảm hơn với khách hàng tại địa bàn.
Yếu tố Dễ sử dụng: qua kết quả phân tích hồi quy cho thấy yếu tố Dễ sử dụng có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương. Như vậy cho thấy yếu tố Dễ sử dụng có ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng phù hợp với kết quả nghiên cứu của Pikkrainen và cộng sự (2004), Cheng và cộng sự (2006), Mohamad (2012), Crespo & cộng sự (2009), Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2014), Nguyễn Quang Tâm (2020). Điều này có thể giải thích như sau:
khi khách hàng muốn sử dụng dịch vụ tại ngân hàng, do chưa từng sử dụng nên vấn đề dễ sử dụng đặc biệt được quan tâm, đặc biệt là đối với người ít tiếp xúc với công nghệ hiện đại, hay những cá nhân thường xuyên giao dịch họ muốn những sản phẩm thật tiện lợi, dễ thao tác giúp tiết kiệm thời gian,… những yếu tố này đã góp phần tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Bình Dương. Việc ngân hàng BIDV chi nhánh Bình
LVTS Quản trị kinh doanh
71
Dương làm các clip hướng dẫn hay in các bảng hướng dẫn giấy phát cho từng khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ đặc biệt là thời kỳ giãn cách bởi dịch covid- 19 cùng với đó là giao diện ngân hàng đơn giãn dễ sử dụng đã làm thu hút hơn đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng nhưng ngại hạn chế tiếp xúc.
LVTS Quản trị kinh doanh
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Trong chương này tác giả đã trình bày kết quả nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương bằng phần mềm SPSS 2.0. Kết quả được trình bày bao gồm phân tích thống kê mẫu nghiên cứu, đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích ma trận hệ số tương quan giữa các biến và phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy 68.4% sự biến động của ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương được giải thích bởi 3 yếu tố chính là: Dễ sử dụng, Lợi ích và Hình ảnh nhà cung cấp. Đây sẽ là cơ sở để tác giả đưa ra kết luận và các hàm ý chính sách phù hợp với thực tế tại ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương ở phần tiếp theo.
LVTS Quản trị kinh doanh
73