CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu
2.4.2. Giả thuyết nghiên cứu
Cảm nhận tính dễ sử dụng được hiểu là người sử dụng tin rằng có thể sử dụng dịch vụ mà không cần nỗ lực (Davis, 1989).
Lý thuyết hành động hợp lý (TRA), Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB), Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), mô hình UTAUT đều khẳng định nhân tố cảm nhận tính dễ sử dụng ảnh hưởng đến ý định sử dụng của người tiêu dùng. Nghiên cứu của Munoz-Leiva & cộng sự (2017), Driedigera và Bhatiasevib (2019),Vũ Văn Điệp và cộng sự (2019) đã khẳng định cảm nhận tính dễ sử dụng có tác động đến ý định lựa chọn của khách hàng. Do đó, tác giả xây dựng giả thuyết như sau:
Giả thuyết H1: Dễ sử dụng có mối quan hệ với ý định sử dụng DVNHBL của KHCN tại BIDV chi nhánh Bình Dương ( cùng chiều)
An toàn được hiểu là trạng thái mà khách hàng được bảo vệ, phòng chống lại những tác nhân nguy hại có thể phát sinh (rủi ro) do các nguyên nhân chủ quan,
LVTS Quản trị kinh doanh
29
khách quan trong quá trình sử dụng dịch vụ. Datta và Acharjee (2018), (Lin và cộng sự, 2010), Trịnh Thị Thu Huyền (2019) đã chỉ ra rằng rủi ro trong sử dụng sản phẩm sẽ làm ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân. Do đó, tác giả đưa ra giả thuyết về an toàn như sau:
Giả thuyết H2: Sự an toàn tác động với ý định sử dụng DVNHBL của KHCN tại BIDV chi nhánh Bình Dương (cùng chiều)
Lợi ích là nhận thức về tiềm năng mà dịch vụ mang lại khi trải nghiệm sản phẩm. Nhiều nghiên cứu thực hiện chứng minh rằng nhận thức lợi ích có tác động tích cực đến ý định của người sử dụng các dịch vụ như Tunsakul (2020), Benlian và Hess(2016), Ryu HS (2018). Qua đó, giả thuyết về lợi ích được xây dựng như sau:
Giả thuyết H3: Lợi ích tác động tới ý định sử dụng DVNHBL của KHCN tại BIDV chi nhánh Bình Dương (cùng chiều)
Hình ảnh nhà cung cấp là ấn tượng tổng thể về nhà cung cấp đó trong tâm trí khách hàng Srivastava và cộng sự (2016) khẳng định hình ảnh doanh nghiệp sẽ thu hút được khách hàng đưa ra ý định mua. Dasgupta (2011), Bùi Thị Thuỳ Dương (2019) đã khẳng định ảnh hưởng tích cực của hình ảnh doanh nghiệp đến ý định sử dụng và chấp nhận dịch vụ của khách hàng. Do đó trong nghiên cứu này tác giả đã áp dụng giả thuyết có liên quan đến hình ảnh nhà cung cấp như sau:
Giả thuyết H4: Hình ảnh của ngân hàng có tác động với ý định sử dụng DVNHBL của KHCN tại BIDV chi nhánh Bình Dương (cùng chiều)
Ảnh hưởng xã hội xảy ra khi hành vi của một người bị ảnh hưởng bởi những người khác. Nghiên cứu ảnh hưởng của yếu tố xã hội khẳng định yếu tố xã hội ảnh hưởng thuận chiều đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng như: Venkatesh (2012), Venkatesh (2015) … giả thuyết ảnh hưởng xã hội được tác giả xây dựng trên nền tảng các nghiên cứu trước như sau:
Giả thuyết H5: Ảnh hưởng tác động tới ý định sử dụng DVNHBL của KHCN tại BIDV chi nhánh Bình Dương (cùng chiều)
Theo Manning & cộng sự (1995), sự mới lạ trong sản phẩm sẽ kích thích khách hàng trải nghiệm do tâm lý tò mò, thích thay đổi những sản phẩm nhàm chán. Cao
LVTS Quản trị kinh doanh
Thị Thanh (2014), Nguyễn Thị Hạnh (2016) cho rằng tính đổi mới có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Do đó, trong nghiên cứu này tính đổi được xây dựng như sau:
Giả thuyết H6: Tính đổi mới có tác động với ý định sử dụng DVNHBL của KHCN tại BIDV chi nhánh Bình Dương (cùng chiều).
LVTS Quản trị kinh doanh
31
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Trong chương này, tác giả trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng, các học thuyết nổi tiếng về dịch vụ, các giả thuyết tác động đến tâm lý lựa chọn dịch vụ ngân hàng. Bên cạch đó, tác giả đã thu thập nghiên cứu và kế thừa các nghiên cứu trong và ngoài nước khi nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng các nhân. Qua đó tác giả tổng hợp, đưa ra mô hình đề xuất cùng các giả thuyết nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP BIDV chi nhánh Bình Dương.
LVTS Quản trị kinh doanh