TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT
KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Lịch sử ra đời của hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt
Trong nền kinh tế hiện đại, tiền được lưu thông dưới hai hình thức chính: tiền mặt và phi tiền mặt Tiền mặt, với sự đơn giản và tiện dụng, đã tồn tại hàng thiên niên kỷ và vẫn là hình thức thanh toán phổ biến nhất trên toàn cầu Tuy nhiên, sự phát triển nhanh chóng của kinh tế thế giới đã tạo ra nhu cầu cho các phương thức thanh toán mới Ngày nay, thương mại điện tử cho phép người tiêu dùng mua sắm từ xa, yêu cầu một hệ thống thanh toán an toàn và nhanh chóng hơn Do đó, thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành một giải pháp tối ưu trong bối cảnh này.
1.1.2 Khái niệm thanh toán không dùng tiền mặt
Thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức thanh toán qua các phương tiện không phải tiền mặt, như tài sản hoặc chứng chỉ có giá trị tương đương Người tiêu dùng hiện nay chủ yếu sử dụng các công cụ thanh toán thông qua tổ chức tín dụng hoặc ví điện tử, thay vì giao dịch trực tiếp với người bán Hình thức này giúp hạn chế lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế, từ đó giảm thiểu các chi phí xã hội.
Trong lĩnh vực ngân hàng, thanh toán không dùng tiền mặt là phương thức chi trả cho hàng hóa và các khoản thanh toán khác, được thực hiện thông qua việc trích tài khoản trong hệ thống cung ứng dịch vụ thanh toán (ngân hàng), mà không cần sử dụng tiền mặt.
Thanh toán không dùng tiền mặt là một dịch vụ trung gian quan trọng của ngân hàng, chỉ được thực hiện khi có lệnh từ chủ tài khoản, bao gồm cả tổ chức kinh tế và cá nhân đã mở tài khoản tại ngân hàng.
Thanh toán không dùng tiền mặt bao gồm có 4 bên:
- Bên mua hàng hay nhận dịch vụ cung ứng
- Ngân hàng phục vụ bên mua, tức là Ngân hàng nơi đơn vị mua mở tài khoản giao dịch
- Bên bán tức là bên cung ứng dịch vụ hoặc hàng hóa
- Ngân hàng phục vụ bên bán, tức là ngân hàng nơi đơn vị bán mở tài khoản giao dịch
1.1.3 Đặc điểm của thanh toán không dùng tiền mặt
Sự vận động của tiền tệ diễn ra độc lập với hàng hóa về không gian và thời gian, cho phép giao hàng tại một địa điểm và thời gian nhất định, trong khi thanh toán có thể thực hiện ở nơi khác và vào thời gian khác Đặc điểm này nổi bật trong các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán quốc tế.
Thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) là hình thức thanh toán không có sự hiện diện của tiền mặt, mà chỉ ghi nhận trên sổ sách và chứng từ kế toán Để thực hiện TTKDTM, các bên cần có tài khoản ngân hàng để giao dịch Ngân hàng đóng vai trò trung gian quan trọng trong quá trình này, thực hiện lệnh chuyển tiền giữa các bên tham gia Nếu ngân hàng thực hiện tốt vai trò của mình, hoạt động TTKDTM sẽ phát triển mạnh mẽ.
Chính vì thế, TTKDTM có một số ưu điểm to lớn như:
Việc không sử dụng tiền mặt giúp giảm lượng tiền lưu thông, từ đó tiết kiệm chi phí phát hành, bảo quản và thay thế tiền mới Điều này cũng hạn chế rủi ro liên quan đến mất cắp và tiền giả.
Tiết kiệm chi phí giao dịch và tăng cường an toàn cho người sử dụng là lợi ích lớn khi không cần mang theo nhiều tiền mặt Ngân hàng sẽ thực hiện chuyển tiền theo yêu cầu của khách hàng với mức phí giao dịch rất thấp.
Khi các bên tham gia thanh toán bắt buộc phải có tài khoản và gửi tiền vào tài khoản, điều này dẫn đến việc lượng tiền cất trữ trong dân cư giảm Kết quả là, khả năng thanh toán trong ngân hàng thương mại (NHTM) sẽ tăng lên.
Giao dịch qua ngân hàng giúp ngân hàng kiểm soát nguồn và lượng tiền, từ đó tăng cường tính minh bạch của các giao dịch và hạn chế nạn gian lận.
1.1.4 Vai trò của hình thức thanh toán không dùng tiền mặt
1.1.4.1 Vai trò với nhà nước
Việc mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt sẽ giúp giảm chi phí in ấn, bảo quản và vận chuyển tiền Sự gia tăng khối lượng tiền ghi sổ đồng nghĩa với việc giảm lượng tiền mặt lưu thông, từ đó tiết kiệm chi phí liên quan đến in ấn, kiểm đếm và vận chuyển tiền.
Để kiềm chế lạm phát và ổn định tiền tệ, việc thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt là rất quan trọng Điều này giúp tăng tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt trong chu chuyển tiền tệ, từ đó giảm lượng tiền mặt lưu thông và cung tiền M2.
Mở rộng TTKDTM hỗ trợ Ngân hàng Nhà nước đạt được mục tiêu chính sách tiền tệ bằng cách giảm lượng tiền mặt lưu thông và tăng khối lượng tiền ghi sổ Điều này giúp ngân hàng trung ương sử dụng hiệu quả các công cụ chính sách tiền tệ, từ đó hoàn thành các mục tiêu đề ra.
Phòng chống rửa tiền là một nhiệm vụ quan trọng, và việc TTKDTM giúp ngân hàng Nhà nước cùng các cơ quan chức năng quản lý giao dịch hiệu quả hơn Điều này đóng góp đáng kể vào công tác phòng, chống rửa tiền, một vấn đề ngày càng nghiêm trọng hiện nay.
1.1.4.2 Vai trò đối với ngân hàng
Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và đầu tư thông qua công tác TTKDTM đang ngày càng phát triển, dẫn đến nhu cầu mở tài khoản và sử dụng dịch vụ thanh toán tại ngân hàng gia tăng Điều này không chỉ làm tăng thu nhập từ phí dịch vụ mà còn tăng nguồn vốn huy động từ số dư tài khoản tiền gửi Hơn nữa, ngân hàng có thể dễ dàng giải ngân các khoản vay và kiểm soát việc sử dụng vốn vay của khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả tín dụng Các khoản đầu tư được giải ngân qua TTKDTM cũng được kiểm soát tốt hơn về chất lượng, lợi nhuận và tính minh bạch, góp phần nâng cao hiệu quả đầu tư của ngân hàng.
CÁC HÌNH THỨC THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1 Các phương thức thanh toán không sử dụng tiền mặt truyền thống
Séc là lệnh trả tiền do chủ tài khoản phát hành, yêu cầu đơn vị thanh toán trích một số tiền từ tài khoản tiền gửi để trả cho người thụ hưởng hoặc người cầm séc Được lập trên mẫu do Ngân hàng Nhà nước quy định, séc thường được sử dụng để thanh toán cho hàng hóa, dịch vụ, chi phí và vật tư.
Séc, theo ngân hàng trung ương Ấn Độ, đã xuất hiện từ thời Đế chế Maurya (321-185 Trước Công nguyên) và trở nên thịnh hành vào những năm 1900 khi các nước châu Âu và châu Mỹ hoàn thiện quy định sử dụng séc Trong thời kỳ đỉnh cao, hàng tỷ giao dịch séc được thực hiện mỗi năm, với giá trị giao dịch đạt đỉnh vào những năm 1980-1990 Tuy nhiên, vào đầu thế kỷ 21, sự phát triển của thẻ và các phương thức thanh toán điện tử đã làm giảm sự phổ biến của séc.
Sơ đồ 1.1: Quy trình thanh toán séc
(1) Người bán giao hàng hóa, dịch vụ cho người mua
(2) Người mua ký phát hành séc chuyển khoản và giao trực tiếp cho người bán
Người bán (người thụ hưởng) cần lập bảng kê nộp séc kèm theo các tờ séc chuyển khoản để gửi đến ngân hàng, yêu cầu thanh toán Bảng kê nộp séc có thể bao gồm nhiều tờ séc cùng được gửi đến một ngân hàng phát hành.
(4) Chuyển bảng kê nộp séc kèm (các) tờ séc chuyển khoản sang đơn vị thanh toán
(5) Đơn vị thanh toán thực hiện kiểm soát, hạch toán và ghi Nợ cho người phát hành séc
(6) Truyền lệnh chuyển Có tới địa điểm đơn vị thu hộ
(7) Căn cứ vào Lệnh chuyển Có nhận được, đơn vị thu hộ ghi Có cho người thụ hưởng
1.2.1.2 Thanh toán qua thẻ ngân hàng Đây là một trong những dịch vụ ngân hàng hiện đại mà các ngân hàng đang hướng đến để phục vụ cho đối tượng là các khách hàng cá nhân
Thẻ ngân hàng ngày càng phong phú với nhiều tính năng đa dạng, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch mà không cần đến ngân hàng hoặc sử dụng tiền mặt Khách hàng có thể rút tiền tại bất kỳ cây ATM nào, thanh toán khi mua sắm, và chi trả các hóa đơn điện, nước, internet, cũng như các giao dịch trực tuyến Đặc biệt, thẻ tín dụng cho phép khách hàng "chi tiêu trước, trả tiền sau" với hạn mức được ngân hàng cấp, và khách hàng có trách nhiệm hoàn trả số tiền đã chi trong khoảng thời gian đã thỏa thuận.
Hiện nay, dù là thẻ ghi nợ (thẻ debit – thẻ thanh toán thông thường) hay thẻ tín dụng đều có thể chia ra làm 2 loại chính:
Thẻ nội địa là loại thẻ được phát hành bởi các ngân hàng thương mại trong nước, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán và chi tiêu chỉ trong lãnh thổ Việt Nam.
Thẻ thanh toán quốc tế là loại thẻ phổ biến toàn cầu, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch thanh toán quốc tế mà không bị giới hạn Việc sử dụng thẻ thanh toán quốc tế giúp giảm thiểu rủi ro liên quan đến tiền mặt và mang lại nhiều tiện lợi cho người dùng Các loại thẻ quốc tế phổ biến hiện nay bao gồm Visa, MasterCard và JCB.
1.2.1.3 Thanh toán bằng ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi
Căn cứ khoản 3 điều 3 thông tư 46/2014/TT-NHNN:
Dịch vụ thanh toán lệnh chi và ủy nhiệm chi của ngân hàng cho phép bên trả tiền yêu cầu trích một khoản tiền cụ thể từ tài khoản của mình để chuyển cho bên thụ hưởng Bên thụ hưởng có thể chính là bên trả tiền.
Để chuyển 25.000.000 đồng từ tài khoản của bạn sang tài khoản người A tại ngân hàng ACB, bạn cần xin mẫu ủy nhiệm chi, điền số tiền giao dịch và nộp lại cho nhân viên quầy giao dịch Ngân hàng ACB sẽ kiểm tra thông tin và thực hiện chuyển số tiền 25.000.000 đồng theo yêu cầu trong phiếu ủy nhiệm chi.
Trước khi tiến hành ủy nhiệm chi, ngân hàng sẽ kiểm tra khả năng thanh toán của tài khoản Nếu số tiền ủy nhiệm chi vượt quá số dư hiện có, ngân hàng sẽ tự động từ chối giao dịch.
Khi chuyển tiền qua UNC giữa hai tài khoản cùng hệ thống ngân hàng, khách hàng sẽ không phải chịu phí giao dịch Tuy nhiên, nếu thực hiện thanh toán cho tài khoản ngoài hệ thống, khách hàng sẽ phải trả thêm phí chuyển khoản liên ngân hàng.
* Mẫu chứng từ ủy nhiệm chi bao gồm các yếu tố sau:
Chữ lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi, số sê ri;
Họ tên, địa chỉ, số hiệu tài khoản người trả tiền;
Tên, địa chỉ tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán phục vụ người trả tiền;
Họ tên, địa chỉ số hiệu tài khoản người thụ hưởng;
Tên, địa chỉ tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán phục vụ người thụ hưởng;
Số tiền thanh toán bằng chữ và bằng số;
Nơi, ngày tháng năm lập lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi;
Chữ ký của chủ tài khoản hoặc người được chủ tài khoản ủy quyền;
Các yếu tố khác do tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán quy định không trái pháp luật
* Quy trình Ủy nhiệm chi:
Sơ đồ 1.2: Quy trình ủy nhiệm chi
Căn cứ Khoản 4 Điều 3 thông tư 46/2014/TT-NHNN thì ủy nhiệm thu được định nghĩa:
Dịch vụ thanh toán ủy nhiệm thu là hoạt động mà ngân hàng thực hiện theo yêu cầu của bên thụ hưởng, thu hộ một khoản tiền nhất định từ tài khoản của bên trả tiền Quy trình này được thực hiện dựa trên thỏa thuận bằng văn bản giữa bên trả tiền và bên thụ hưởng, đảm bảo tính hợp pháp và minh bạch trong giao dịch.
* Mẫu chứng từ ủy nhiệm thu bao gồm các yếu tố sau:
Chữ nhờ thu (hoặc ủy nhiệm thu), số chứng từ;
Ngày, tháng, năm lập chứng từ ủy nhiệm thu;
Tên, địa chỉ, số hiệu tài khoản thanh toán của bên thụ hưởng;
Tên ngân hàng phục vụ bên thụ hưởng;
Tên, địa chỉ, số hiệu tài khoản thanh toán của bên trả tiền;
Tên ngân hàng phục vụ bên trả tiền;
Số hợp đồng (hoặc đơn đặt hàng, thỏa thuận) làm căn cứ để nhờ thu, số lượng chứng từ kèm theo;
Số tiền nhờ thu bằng chữ và bằng số;
Ngày, tháng, năm ngân hàng phục vụ bên trả tiền thanh toán;
Ngày, tháng, năm ngân hàng phục vụ bên thụ hưởng nhận được khoản thanh toán;
Chữ ký tay cho chứng từ giấy và chữ ký điện tử cho chứng từ điện tử là cần thiết, bao gồm chữ ký của chủ tài khoản hoặc người được ủy quyền, cùng với chữ ký của những người liên quan theo quy định pháp luật Ngoài ra, nếu có, cần kèm theo dấu đơn vị.
* Quy trình Ủy nhiệm thu:
Sơ đồ 1.3: Quy trình ủy nhiệm thu
1.2.1.4 Thanh toán qua thư tín dụng L/C
Thư tín dụng là một văn bản cam kết có điều kiện do ngân hàng phát hành theo yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán Văn bản này cho phép ngân hàng thực hiện yêu cầu thanh toán cho người thụ hưởng khi nhận được bộ chứng từ phù hợp với các điều kiện đã quy định Ngoài ra, ngân hàng cũng có thể ủy quyền cho ngân hàng khác thực hiện việc thanh toán theo lệnh của người thụ hưởng, có thể diễn ra ngay lập tức hoặc vào một thời điểm nhất định trong tương lai, tùy thuộc vào các điều kiện thanh toán trong thư tín dụng.
1.2.2 Các phương thức thanh toán không sử dụng tiền mặt hiện đại thông qua công nghệ thông tin
Tại Việt Nam, bên cạnh các phương thức thanh toán truyền thống qua ngân hàng, sự phát triển của công nghệ thông tin đã mang đến nhiều hình thức thanh toán điện tử mới Các phương thức hiện đại như ứng dụng online banking, ví điện tử, thanh toán qua mã QR và thanh toán tiếp xúc gần (NFC) đang ngày càng trở nên phổ biến và được tích hợp trong các ứng dụng ngân hàng và ví điện tử.
PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CÁC NHTM
1.3.1 Khái niệm phát triển thanh toán không sử dụng tiền mặt
Phát triển, theo triết học, được định nghĩa là quá trình tiến hóa từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, và từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn Quá trình này diễn ra một cách dần dần và nhảy vọt, dẫn đến sự xuất hiện của cái mới thay thế cái cũ Sự phát triển là kết quả của sự thay đổi dần về lượng, dẫn đến sự thay đổi về chất, diễn ra theo hình xoắn ốc, với mỗi chu kỳ lặp lại sự vật ban đầu nhưng ở một cấp độ cao hơn.
Phát triển TTKDTM là quá trình hoàn thiện hoạt động thanh toán theo từng bước, không chỉ tăng quy mô sử dụng và tỷ trọng giao dịch mà còn cải thiện chất lượng dịch vụ Điều này bao gồm việc nâng cao phương thức thanh toán để trở nên chính xác, nhanh chóng và thuận tiện hơn Sự phát triển này cần phải phù hợp với công nghệ hiện đại và nhu cầu người tiêu dùng, đồng thời tận dụng mọi nguồn lực và vốn để mở rộng quy mô doanh số và chất lượng thanh toán Mục tiêu là làm cho TTKDTM trở nên quen thuộc, dần dần hình thành thói quen thanh toán trong cộng đồng.
Với sự phát triển mạnh mẽ của xã hội và sản xuất hàng hóa, lưu thông hàng hóa ngày càng mở rộng, việc thanh toán bằng tiền mặt không còn đáp ứng đủ nhu cầu Khối lượng tiền giấy gia tăng gây khó khăn trong việc điều hòa lưu thông tiền mặt và tạo áp lực tăng giá, dẫn đến lạm phát Ngoài ra, chi phí liên quan đến in ấn, bảo quản, kiểm đếm và vận chuyển tiền mặt ngày càng cao Do đó, cần có một hình thức thanh toán mới, hiện đại hơn để khắc phục những hạn chế của tiền mặt, phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế Thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) ra đời như một xu thế tất yếu, đánh dấu bước tiến mới trong lịch sử phát triển tiền tệ.
1.3.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển thanh toán không dùng tiền mặt
- Mức độ an toàn và linh hoạt của hệ thống thanh toán
Dịch vụ TTKDTM yêu cầu tính an toàn và chính xác cao, đặc biệt trong môi trường rủi ro liên quan đến tiền tệ Do tính nhạy cảm của tiền tệ với biến động thị trường, rủi ro là điều không thể tránh khỏi Tuy nhiên, TTKDTM an toàn hơn so với thanh toán tiền mặt, vì khách hàng thực hiện giao dịch qua các lệnh thanh toán Độ an toàn và độ chính xác của dịch vụ TTKDTM là tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của hoạt động này Ngân hàng cung cấp dịch vụ TTKDTM an toàn và chính xác sẽ có khả năng phát triển mạnh mẽ hơn.
Giảm thiểu rủi ro trong thanh toán là một ưu tiên hàng đầu của ngân hàng để đảm bảo sự ổn định và phát triển của quá trình này Các rủi ro có thể bao gồm rủi ro pháp lý, rủi ro hoạt động, rủi ro an toàn và rủi ro thanh toán Để bảo vệ các ngân hàng và người tham gia thanh toán, việc giảm thiểu các loại rủi ro này là vô cùng quan trọng.
Thời gian thanh toán nhanh chóng và kịp thời là yếu tố quan trọng trong dịch vụ thanh toán điện tử Khoảng thời gian từ khi khách hàng thực hiện lệnh thanh toán cho đến khi người nhận tiền nhận được thông báo có tiền trong tài khoản và người trả tiền nhận thông báo nợ rất được các chủ thể thanh toán quan tâm Ngân hàng có quy trình xử lý dịch vụ thanh toán điện tử nhanh sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn, từ đó góp phần phát triển hoạt động thanh toán điện tử.
- Sự hài lòng của khách hàng
Trong ngành ngân hàng, khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu Mặc dù khó khăn trong việc đo lường chính xác mức độ hài lòng của từng khách hàng, các ngân hàng cần nỗ lực để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của họ Mức độ hài lòng cao sẽ khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ và mở rộng mối quan hệ với ngân hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) và nâng cao uy tín ngân hàng Điều này không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn xây dựng lòng trung thành từ khách hàng hiện tại.
- Tiện ích các dịch vụ đi kèm
Các hình thức TTKDTM (thanh toán không dùng tiền mặt) đều đi kèm với nhiều tiện ích dịch vụ hấp dẫn, nhằm thu hút khách hàng Ngân hàng đã khai thác tâm lý mong muốn nhận được nhiều lợi ích hơn từ khách hàng, dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt trong việc cung cấp các chương trình khuyến mại và dịch vụ bổ sung Ngân hàng nào sở hữu các tiện ích đa dạng và thực tế hơn sẽ thu hút được nhiều khách hàng tham gia thanh toán qua ngân hàng Điều này không chỉ giúp gia tăng lượng khách hàng mà còn mở rộng và phát triển hoạt động TTKDTM tại ngân hàng.
Chỉ tiêu phản ánh quy mô phát triển
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng là chỉ tiêu quan trọng phản ánh quy mô phát triển và mức độ thâm nhập của ngân hàng vào thị trường Đối với các sản phẩm dịch vụ thanh toán điện tử dành cho doanh nghiệp, số lượng khách hàng được xác định qua số lượng công ty sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Con số này càng lớn cho thấy mạng lưới phân phối của ngân hàng ngày càng mở rộng và thị phần ngày càng tăng.
Sự đa dạng trong đối tượng khách hàng của ngân hàng không chỉ thể hiện qua số lượng mà còn qua khả năng phân phối và cung ứng dịch vụ Khi ngân hàng phục vụ ngày càng nhiều đối tượng, điều này chứng tỏ khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mở rộng thị trường ngày càng hiệu quả.
Số lượng khách hàng tăng thêm năm n = Số lượng khách hàng năm n – Số lượng khách hàng năm (n – 1)
- Tỷ lệ khách hàng trên toàn thị trường
Tỷ lệ khách hàng trên toàn thị trường là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá thị phần của ngân hàng so với các đối thủ Sự gia tăng tỷ lệ này theo thời gian cho thấy ngân hàng đang mở rộng sự hiện diện và khẳng định vị thế trên thị trường Chỉ tiêu này được xác định dựa trên số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Thị phần của ngân hàng mở rộng cho thấy sự thành công trong việc cung ứng sản phẩm đến khách hàng cũ và tiếp cận khách hàng mới, từ đó mở rộng thị trường Sự phát triển bền vững của ngân hàng được đánh giá qua tốc độ gia tăng thị phần và số lượng khách hàng; nếu hai chỉ tiêu này tăng nhanh hơn mức trung bình của ngành, điều đó chứng tỏ ngân hàng đang phát triển tốt và thành công trong việc cung cấp dịch vụ.
- Mức độ đa dạng của sản phẩm
Mức độ đa dạng sản phẩm của ngân hàng phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngân hàng có nhiều sản phẩm và dịch vụ sẽ có khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn, cho thấy sự đầu tư và quan tâm đến nhu cầu của họ Để phát triển sản phẩm, ngân hàng cần thực hiện nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, và thực hiện marketing, cùng với việc đầu tư vào công nghệ và nhân lực Sự đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng mà còn khai thác thêm nhu cầu từ từng khách hàng, thể hiện sự phát triển bền vững của ngân hàng.
Số lượng DV TTKDTM gia tăng hàng năm = Số lượng DV TTKDTM năm n –
Số lượng DV TTKDTM năm n-1
- Số lượng kênh phân phối
Kênh phân phối của ngân hàng được chia thành hai loại chính: kênh truyền thống và kênh hiện đại Các phương tiện này đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng đến tay khách hàng.
Kênh phân phối truyền thống là hình thức phân phối trực tiếp, nơi sản phẩm và dịch vụ được cung cấp đến khách hàng thông qua đội ngũ nhân viên tại ngân hàng, bao gồm các chi nhánh và phòng giao dịch Ngược lại, kênh phân phối hiện đại được phát triển để hỗ trợ và thay thế một số hoạt động của kênh truyền thống, nhờ vào sự ứng dụng công nghệ hiện đại Hiện nay, kênh phân phối hiện đại bao gồm năm hình thức chính: Ngân hàng điện tử, hệ thống ATM, Call center, cộng tác viên bán hàng, và các công ty liên kết, giúp nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.
THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ
Khái quát về Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đông Đô
2.1.1 Đôi nét về ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB), chính thức hoạt động từ ngày 4 tháng 6 năm 1993, đã khẳng định vị thế vững chắc tại thị trường Việt Nam sau hơn 27 năm phát triển ACB nổi bật với vai trò tiên phong trong công nghệ ngân hàng, cung cấp nhiều sản phẩm và dịch vụ được khách hàng đánh giá cao Hiện tại, ACB sở hữu mạng lưới rộng khắp với 350 chi nhánh và phòng giao dịch, hơn 11.000 cây ATM và 850 đại lý Western Union trên toàn quốc Đội ngũ nhân viên của ACB lên tới gần 10.000 người, cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ tiện ích cho khách hàng.
Bảng 2.1: Tóm tắt về thông tin của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)
Tên đăng ký tiếng Việt NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Tên đăng ký tiếng Anh Asia Commercial Joint Stock Bank
Loại hình Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần
Năm thành lập 4 tháng 6 năm 1993 Địa chỉ hội sở chính 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường Năm, Quận 3, Tp
Hồ Chí Minh Hotline ACB 1900 54 54 86
Website https://www.acb.com.vn/
Hình 2.1: Logo ngân hàng TMCP Á Châu
Trong suốt quá trình phát triển, ACB đã không ngừng nỗ lực để khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam Nhiều cột mốc quan trọng đã được ACB đạt được, minh chứng cho sự lớn mạnh và thành công của ngân hàng này.
Giai đoạn từ năm 1993 đến 1995
ACB được thành lập bởi người sáng lập có năng lực tài chính, kinh nghiệm thương trường
ACB xuất phát từ vị thế cạnh tranh, hướng tới khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME)
Giai đoạn từ năm 1996 đến 2000
ACB là ngân hàng TMCP đầu tiên phát hành thẻ Visa và MasterCard
Năm 1997, tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng hiện đại
Năm 1998, ACB khởi động chương trình hiện đại hóa công nghệ thông tin ngân hàng
Năm 2000, ACB thực hiện tái cấu trúc hoạt động, thành lập công ty chứng khoán ABCS
Năm 2003, ACB tiến hành xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000
Năm 2004 thành lập Công ty quản lý nợ và khai thác tài sản (ACBA)
ACB được niêm yết tại trung tâm giao dịch chứng khoán Hà Nội
Đẩy nhanh mở rộng mạng lưới hoạt động với 223 chi nhánh được thành lập Giai đoạn từ 2011 đến 2015
Chuyển đổi hệ thống quản trị điều hành
Đưa vào hoạt động thêm 45 chi nhánh/phòng giao dịch
Giai đoạn từ 2015 đến nay
Hoàn thành nhiều hạng mục của các dự án hỗ trợ kinh doanh, vận hành, quản lý hệ thống
Nâng cấp hệ thống ATM, website, dịch vụ thanh toán khách hàng…
Khẳng định vị thế của mình trên thị trường Việt Nam
2.1.2 Đôi nét về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu- Chi nhánh Đông Đô
Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đông Đô, khai trương vào ngày 11/11/2014 tại tòa nhà Golden Land, số 275 Nguyễn Trãi, Hà Nội, đã nhanh chóng đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngân hàng cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Với 5 nguyên tắc cốt lõi là cẩn trọng, cách tân, hài hòa, chính trực và hiệu quả, chi nhánh Đông Đô không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh và chất lượng dịch vụ Mặc dù còn mới và gặp nhiều khó khăn ban đầu, nhờ sự nỗ lực của đội ngũ nhân viên, ACB CN Đông Đô đã xây dựng được uy tín và niềm tin từ khách hàng, mang lại kết quả kinh doanh vượt chỉ tiêu trong những năm qua, tạo động lực cho sự phát triển bền vững trên thị trường.
2.1.3 Chức năng, cơ cấu, tổ chức bộ máy hoạt động ACB chi nhánh Đông Đô
Các chức năng cơ bản của ACB – chi nhánh Đông Đô:
- Huy động tiền gửi bằng VND, ngoại tệ
- Cho vay phục vụ sản xuất, kinh doanh và tiêu dùng
- Tài trợ xuất nhập khẩu
- Nhận ủy thác đầu tư và tài trợ các dự án đầu tư
- Hoạt động bao thanh toán, đại lý bảo hiểm Sunlife
- Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, chuyển tiền nhanh Western Union
- Kinh doanh ngoại tệ, vàng
- Dịch vụ trung gian thanh toán nhà và mua bán hàng hóa
- Chiết khấu các chứng từ có giá do ACB phát hành
- Các dịch vụ thẻ quốc tế và thẻ nội địa (ACB card)
- Dịch vụ ngân hàng điện tử
* Cơ cấu tổ chức ACB – chi nhánh Đông Đô
Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức ACB –Chi nhánh Đông Đô
“Nguồn: Phòng quan hệ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tại ACB CN Đông Đô”
Nhân viên quan hệ khách hàng
Chuyên viên quan hệ khách hàng
Giám đốc QHKH cao cấp
Trưởng bộ phận vận hành
2.1.4 Khái quát tình hình hoạt động của ACB – Chi nhánh Đông Đô
2.1.4.1 Tình hình huy động tại ACB – CN Đông Đô
Ngân hàng ACB CN Đông Đô sở hữu mạng lưới 16 PGD tại hai quận Thanh Xuân và Đống Đa, nơi có vị trí chiến lược và dân số đông đúc, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh đa dạng Quy trình gửi tiền và mở sổ tiết kiệm tại chi nhánh rất đơn giản, giúp thu hút khách hàng dễ dàng Trong những năm qua, chi nhánh thường xuyên tổ chức các chương trình ưu đãi cho khách hàng vào dịp lễ tết, khai trương PGD mới, và tri ân khách hàng gửi tiền lớn, nhằm khuyến khích việc gửi tiền và xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng Dưới đây là bảng chi tiết tình hình huy động vốn của ngân hàng trong giai đoạn 2017-2020.
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn tại ACB – Chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2017-2020 Đơn vị: Triệu đồng
Từ báo cáo của Phòng Dịch vụ Khách hàng ACB chi nhánh Đông Đô, giai đoạn 2017-2020 cho thấy tình hình huy động vốn của chi nhánh tăng trưởng khả quan, với tổng quy mô huy động tăng 793.037 triệu đồng Trong đó, tiền gửi doanh nghiệp tăng 507.914 triệu đồng và tiền gửi cá nhân tăng 285.123 triệu đồng Phân loại theo loại tiền gửi, nội tệ tăng 784.288 triệu đồng, trong khi ngoại tệ chỉ tăng 8.749 triệu đồng Theo kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn tăng 167.033 triệu đồng và có kỳ hạn tăng 626.004 triệu đồng, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ trong việc gia tăng vốn huy động Tuy nhiên, giai đoạn 2019-2020 chứng kiến sự giảm nhẹ nguồn vốn huy động từ 1.539.509 triệu đồng xuống 1.493.849 triệu đồng, tương ứng với mức giảm 45.660 triệu đồng, có thể do ảnh hưởng của đại dịch COVID-19 khiến nhiều doanh nghiệp phải rút tiền để trang trải chi phí Bên cạnh đó, sự thiếu đa dạng trong sản phẩm huy động và lãi suất thấp hơn so với các ngân hàng khác cũng khiến một số khách hàng chuyển tiền sang ngân hàng khác.
2020 nhưng nhìn chung tình hình huy động của chi nhánh vẫn phát triển rất tốt và vượt chỉ tiêu chi nhánh đặt ra hằng năm
2.1.4.2 Tình hình cho vay của ACB – chi nhánh Đông Đô
Hoạt động tín dụng hiện nay mang lại lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng, và ACB-chi nhánh Đông Đô cũng không ngoại lệ Chi nhánh này luôn chú trọng và đẩy mạnh hoạt động cho vay, dẫn đầu trong khu vực Hà Nội Với đội ngũ nhân viên và chuyên viên kinh doanh dày dạn kinh nghiệm, ACB Đông Đô là lựa chọn lý tưởng cho cá nhân và doanh nghiệp có nhu cầu vay vốn Dưới đây là bảng thống kê chi tiết tình hình cho vay của ACB-chi nhánh Đông Đô trong giai đoạn 2017-2020.
Bảng 2.3: Tình hình cho vay tại ACB- chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2017-2020 Đơn vị: Triệu đồng
Cho vay theo loại tiền
Ngoại tệ quy đổi VNĐ 42.521 59.017 50.693 65.200
Cho vay theo kỳ hạn
Cho vay phân theo thành phần kinh tế
Hộ gia đình, cá nhân 293.859 340.086 270.730 307.884
“Nguồn: Báo cáo DVKH – Phòng DVKH ACB chi nhánh Đông Đô”
Dữ liệu từ bảng số liệu 2.3 cho thấy hoạt động tín dụng của chi nhánh Đông Đô đã phát triển rõ rệt, với tổng dư nợ tăng 505.128 triệu đồng từ năm 2017 đến 2020 Trong đó, dư nợ khách hàng doanh nghiệp tăng 491.103 triệu đồng và khách hàng cá nhân tăng 14.025 triệu đồng Phân loại theo kỳ hạn, ngắn hạn tăng 244.020 triệu đồng, trung dài hạn tăng 261.108 triệu đồng; theo loại tiền, VNĐ tăng 482.449 triệu đồng và ngoại tệ quy đổi VNĐ tăng 22.679 triệu đồng Sự đa dạng trong sản phẩm cho vay của ACB, như vay tiêu dùng, vay sản xuất kinh doanh và vay đầu tư, cùng với quy trình vay vốn đơn giản, thời gian giải ngân nhanh và lãi suất thấp (6-8%) đã thu hút khách hàng Đặc biệt, việc giảm lãi suất khi khách hàng mua bảo hiểm đi kèm và mối quan hệ tốt giữa nhân viên và khách hàng cũng là những yếu tố quan trọng trong việc phát triển hoạt động tín dụng tại chi nhánh.
2.1.4.3 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của ACB –Chi nhánh Đông Đô
Từ năm 2017 đến 2020, quy mô huy động vốn và cho vay của chi nhánh đã tăng trưởng mạnh mẽ, vượt kế hoạch đề ra Dù năm 2019-2020 gặp nhiều khó khăn do đại dịch COVID-19, nhờ sự nỗ lực của toàn bộ bộ phận, chi nhánh đã đạt được thành công vượt bậc và hoàn thành chỉ tiêu Điều này tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển của chi nhánh trong những năm tới.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT ĐANG ĐƯỢC ÁP DỤNG TẠI ACB CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ
2.2.1 Phương thức và hình thức thanh toán không dùng tiền mặt tại ACB chi nhánh Đông Đô
Hiện nay, ACB đã thiết kế các sản phẩm TTKDTM đa dạng nhằm phục vụ mọi đối tượng khách hàng Mục tiêu của ACB là tối ưu hóa và đơn giản hóa quy trình giao dịch, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tại bất kỳ PGD/CN nào trong hệ thống Dưới đây là các dịch vụ mà ACB chi nhánh Đông Đô và toàn hệ thống đang triển khai.
2.2.1.1 Dịch vụ tài khoản Để giúp khách hàng lựa chọn tài khoản phù hợp với điều kiện của bản thân tại ACB, sau đây là các loại tài khoản mà ngân hàng ACB cũng như chi nhánh Đông Đô đang triển khai cho khách hàng sử dụng:
Bảng 2.4: Phân loại Tài khoản ACB Tài khoản (tiền gửi) thanh toán Tài khoản (tiền gửi) tiết kiệm
Tài khoản này phù hợp cho cá nhân và tổ chức muốn gửi tiền, thực hiện chuyển khoản, nhận tiền từ đối tác, mua sắm hàng hóa và thực hiện các giao dịch tương tự.
Loại tài khoản này dành cho các cá nhân, tổ chức gửi tiền để tiết kiệm và nhận lãi suất tiết kiệm
TKTT thông thường: Số dư tối thiểu:
100.000đ Nếu số dư dưới 500.000đ/tháng sẽ bị tính phí quản lý 15.000đ/tháng, tài khoản được hưởng lãi suất 0.3%/tháng
TK dành cho cá nhân và doanh nghiệp
TGTK có kỳ hạn: hưởng lãi suất 1,3,6,9,12,24,36 tháng
TKTT thương gia yêu cầu người dùng chọn số tài khoản với số dư tối thiểu 500.000đ Nếu số dư bình quân dưới 30 triệu đồng mỗi tháng, sẽ bị tính phí quản lý 200.000đ/tháng, với lãi suất 0.4% mỗi tháng.
TGTK không kỳ hạn: Gửi rút nhiều lần, lãi suất không kỳ hạn (không dùng để chuyển khoản, mua hàng)
TKTT khác: tài khoản sinh viên, tài khoản ký quỹ làm thẻ tín dụng,…
Thẻ là một trong những dịch vụ phát triển mạnh mẽ nhất của ACB, đặc biệt là chi nhánh Đông Đô ACB cung cấp nhiều ưu điểm vượt trội trong dịch vụ tài khoản kèm theo phát hành thẻ, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng sử dụng công nghệ chip bảo mật cao Với sự đa dạng về các loại thẻ, ACB đáp ứng đầy đủ nhu cầu của mọi khách hàng, cả trong nước và quốc tế.
Tính tới thời điểm bây giờ, ACB chi nhánh Đông Đô đã và đang phát hành 3 loại thẻ ATM chính bao gồm:
Bảng 2.5: Phân loại thẻ ACB Thẻ ghi nợ ACB Thẻ trả trước ACB Thẻ tín dụng ACB
ACB green (nội địa) ACB Visa Platinum Travel ACB Express
ACB Visa Platinum Debit ACB Visa Prepaid ACB Visa Signature
(kết nối với tài khoản Ebiz và Eco+)
ACB JCB Prepaid ACB World Mastercard
ACB Visa Debit ACB MasterCard Dynamic ACB Visa Platinum
ACB JCB Debit ACB Visa Gold
ACB MasterCard Debit ACB Visa Business
ACB JCB Gold ACB MasterCard Gold
Trên toàn quốc, nhiều điểm dịch vụ chấp nhận thanh toán bằng thẻ ACB, giúp khách hàng dễ dàng thanh toán hàng hóa và dịch vụ, giảm thiểu rủi ro so với việc sử dụng tiền mặt và tiết kiệm thời gian kiểm đếm Đặc biệt, các hãng thẻ quốc tế như JCB đang triển khai nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng khi thanh toán tại nhà hàng, quán ăn, và trung tâm thương mại Nhờ đó, số lượng khách hàng sử dụng thẻ ACB ngày càng tăng, không chỉ vì sự thuận tiện trong giao dịch mà còn vì những lợi ích từ các ưu đãi của các hãng thẻ.
2.2.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Các loại hình và phương thức dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB chi nhánh Đông Đô gồm:
- Internet Banking (giao dịch ngân hàng qua mạng Internet)
- SMS Banking (giao dịch ngân hàng qua tin nhắn địa thoại di động)
- WAP Banking (giao dịch ngân hàng bằng Web trên điện thoại di động)
- PHONE Banking (giao dịch ngân hàng qua mạng điện thoại)
- Call Center (giải đáp qua hotline ngân hàng)
- Fax Banking, Mail Banking, Video Banking (giao dịch ngân hàng qua Fax, thư điện tử, Video)
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng đã mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng và hệ thống ACB, nâng cao trải nghiệm người dùng và tối ưu hóa quy trình giao dịch.
Khách hàng của ACB có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi chỉ với một thiết bị kết nối Internet, điện thoại di động hoặc gần cây ATM Điều này giúp họ dễ dàng hoàn thành các giao dịch một cách nhanh chóng và thuận tiện.
Ngân hàng điện tử đã mang lại tiện ích lớn cho người dùng bằng cách cho phép tra cứu thông tin tài khoản và thanh toán dịch vụ công trực tuyến Điều này giúp tiết kiệm thời gian và công sức, tránh việc phải xếp hàng chờ đợi tại quầy giao dịch.
Việc khách hàng sử dụng dịch vụ tại ACB không chỉ giúp ngân hàng tiết kiệm nguồn nhân lực bằng cách giảm khối lượng công việc cho nhân viên quầy, mà còn gia tăng doanh thu hiệu quả.
Kể từ ngày 1/9/2011, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) yêu cầu tất cả các doanh nghiệp mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng phải sử dụng séc cho các giao dịch rút tiền mặt.
Doanh nghiệp muốn sử dụng séc cần đăng ký với ACB bằng mẫu đề nghị cung ứng séc Sau khi được phê duyệt, doanh nghiệp có thể phát hành séc theo mẫu của ngân hàng Khi rút tiền bằng séc, không cần có mặt của chủ tài khoản và con dấu.
Tại ACB CN Đông Đô, khách hàng được chọn lựa giữa 2 hình thức:
2.2.1.5 Ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi
Mẫu Ủy nhiệm chi ACB là biểu mẫu hợp lệ, chứng minh lệnh chi tiền của chủ tài khoản tại ngân hàng ACB, tương tự như phiếu Ủy nhiệm chi thông thường.
Tại ACB chi nhánh Đông Đô và các chi nhánh/ phòng giao dịch khác, khách hàng có hai lựa chọn để thực hiện giao dịch ủy nhiệm chi.
+ Ủy nhiệm chi tại quầy
Tại ACB, dịch vụ ủy nhiệm thu được thực hiện nhanh chóng và chính xác, giúp hạn chế tối đa rủi ro cho khách hàng trong giao dịch tiền mặt Phương thức giao dịch đơn giản với mức phí cạnh tranh, đồng thời đảm bảo tính bảo mật và độ an toàn cao cho người sử dụng.
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG ACB CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ
2.3.1 Những thành tựu đạt được
Phát triển hoạt động TTKDTM là mục tiêu quan trọng của ACB chi nhánh Đông Đô và toàn hệ thống ACB Qua nghiên cứu thực trạng trong giai đoạn 2018-2020, chi nhánh đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể trong việc phát triển hoạt động TTKDTM.
Gia tăng được thị phần khách hàng, quy mô lợi nhuận về dịch vụ TTKDTM
Mặc dù là một chi nhánh mới thành lập và hoạt động muộn hơn so với các chi nhánh khác, nhưng chi nhánh này vẫn có tiềm năng phát triển mạnh mẽ, đặc biệt khi so sánh với các chi nhánh lâu đời như CN Hà Thành tại Hà Nội.
Chi nhánh Đông Đô của CN Thăng Long đang ghi nhận lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM ngày càng tăng, phản ánh sự phát triển theo xu hướng kinh tế hiện tại Trung bình, mỗi khách hàng sử dụng khoảng 3 sản phẩm dịch vụ, cho thấy sự đa dạng trong cung cấp Với tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ về thị phần và quy mô, chi nhánh Đông Đô hứa hẹn sẽ tiếp tục phát triển trong tương lai.
Xét về quy mô và lợi nhuận của hoạt động DV TTKDTM, tổng quan về 3 năm vừa qua chi nhánh đạt được:
- Lợi nhuận của hoạt động DV TTKDTM tăng rất nhanh, từ 2.7 tỷ đồng lên tới 4.2 tỷ đồng kèm theo tốc độ tăng trưởng cũng tăng theo (từ 7.4% đến 44.83%)
Trong những năm gần đây, các kênh phân phối hiện đại đã có sự gia tăng mạnh mẽ, đặc biệt là hệ thống máy POS Số lượng máy POS đã tăng gấp đôi vào năm 2020 so với năm 2018, cho thấy sự chuyển mình đáng kể trong lĩnh vực phân phối.
Chất lượng phục vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên chi nhánh là yếu tố then chốt thu hút lượng khách hàng dồi dào Sự nỗ lực trong tiếp thị và chăm sóc khách hàng từ bộ phận vận hành và kinh doanh đã tạo nên hình ảnh những người hùng trong việc tìm kiếm và thuyết phục khách hàng Họ hiểu rõ mong muốn của khách hàng và luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc một cách nhiệt tình Điều này phản ánh chủ trương nâng cao trình độ chuyên môn và đề cao giá trị con người, đảm bảo chuẩn mực dịch vụ khách hàng trong mọi hoạt động.
ACB chi nhánh Đông Đô đã nhận được sự hài lòng cao từ khách hàng, với 98,7% khách hàng đánh giá tích cực về chất lượng dịch vụ của nhân viên từ đầu năm 2021 đến nay Con số ấn tượng này cho thấy sự nỗ lực của chi nhánh trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, và họ cần tiếp tục phát huy để duy trì và nâng cao mức độ hài lòng này.
Nhận được sự tin tưởng từ phía khách hàng
Sự tin tưởng của khách hàng là yếu tố then chốt đối với ngân hàng ACB và chi nhánh Đông Đô, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định giữ lại hay rời bỏ dịch vụ Khi khách hàng tin tưởng và hài lòng với dịch vụ của ACB, họ không chỉ tiếp tục sử dụng sản phẩm mà còn giới thiệu cho người khác Trong 3 năm qua, chi nhánh Đông Đô đã xây dựng được uy tín vững chắc, với gần như không có khiếu nại từ khách hàng Đây là động lực mạnh mẽ để ACB Đông Đô phát triển nguồn nhân lực chất lượng, mang đến giá trị dịch vụ hoàn hảo nhất cho người dùng.
Đa dạng hóa danh mục sản phẩm, hoàn thiện thêm các sản phẩm mới
Số lượng sản phẩm dịch vụ TTKDTM tại CN ngày càng gia tăng, phản ánh sự nỗ lực của đội ngũ nhân viên trong việc cập nhật công văn mới và phân tích các gói sản phẩm Nhờ đó, khách hàng có thể nhận thấy giá trị tốt nhất từ các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp.
Đảm bảo an toàn giao dịch cho KH về mặt pháp lý và những quyền lợi từ sản phẩm TTKDTM
Khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao mức độ an toàn khi sử dụng sản phẩm TTKDTM tại ACB và CN Đông Đô An toàn được đảm bảo trong tất cả các bước của quy trình hoàn tất sản phẩm, từ tiếp nhận hồ sơ khách hàng cho đến khi cung cấp sản phẩm và xử lý các thắc mắc sau này.
Tại ACB chi nhánh Đông Đô, bộ phận nhân viên kinh doanh luôn tuân thủ quy định tư vấn đầy đủ, chính xác và rõ ràng cho khách hàng Khi hướng dẫn khách hàng ký hồ sơ, nhân viên nhắc nhở họ đọc kỹ các biểu mục về quyền lợi trước khi ký, nhằm tránh tình trạng khiếu nại sau này Sau khi khách hàng ký, nhân viên kiểm tra chữ ký cẩn thận và nhắc nhở khách hàng ký đúng chữ ký ban đầu trong các giao dịch sau, để ngăn chặn việc giả mạo chữ ký và tránh khó khăn trong các giao dịch sau này.
Khi gặp sự cố trong giao dịch như chuyển tiền nhầm số tài khoản hoặc thẻ bị nuốt tại ATM, khách hàng có thể nhanh chóng liên hệ với hotline của ngân hàng hoặc gọi điện trực tiếp cho nhân viên hỗ trợ Điều này giúp giải quyết vấn đề ngay lập tức, ngay cả ngoài giờ hành chính, nhằm đảm bảo an toàn tài chính và giảm bớt lo lắng cho khách hàng.
Mặc dù ACB chi nhánh Đông Đô đã đạt được nhiều thành tựu trong việc phát triển hoạt động TTKDTM, nhưng vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần được khắc phục.
2.3.2.1 Dịch vụ TTKDTM vẫn còn chưa phổ biến trong cộng đồng dân cư
Mặc dù các dịch vụ như mở tài khoản thanh toán, thẻ ngân hàng và chuyển tiền nội địa đang phát triển mạnh mẽ, một số dịch vụ như UNC (tỷ trọng 10%), UNT (tỷ trọng 3%) và séc (tỷ trọng 6-7%) vẫn gặp khó khăn trong thủ tục thanh toán và chưa phổ biến trên thị trường Những hình thức này chiếm tỷ trọng nhỏ, dẫn đến lợi nhuận không cao cho ngân hàng.
Việc sử dụng tiền mặt trong giao dịch hàng hóa vẫn rất phổ biến, đặc biệt ở các khu vực nông thôn và vùng sâu, vùng xa Điều này dẫn đến tỷ lệ thanh toán điện tử trên các sàn thương mại điện tử vẫn còn thấp.
2.3.2.2 Các ứng dụng, trang web online còn chậm và hay lỗi
Trong bối cảnh dịch bệnh hiện nay, nhu cầu sử dụng ứng dụng giao dịch và thanh toán trực tuyến tăng mạnh, dẫn đến việc giảm thiểu sử dụng tiền mặt Tuy nhiên, sự gia tăng này cũng khiến hệ thống của ACB thường xuyên bị quá tải và cần bảo trì, gây ra sự không hài lòng cho một số khách hàng Theo khảo sát về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại CN Đông Đô, khách hàng đã chỉ ra rằng nền tảng công nghệ của ACB còn nhiều hạn chế, gây bất tiện và làm chậm tiến độ công việc của họ.
KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI ACB CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TTKDTM TẠI ACB CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ
Xuất phát từ những hạn chế trong phát triển hoạt động TTKDTM tại ACB chi nhánh Đông Đô, tôi đề xuất một số giải pháp để cải thiện những vấn đề còn tồn tại và phát huy những thành tựu mà chi nhánh đã đạt được trong quá khứ.
3.2.1 Tăng cường hoạt động Marketing ngân hàng Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá tầm quan trọng của việc sử dụng các
Để nâng cao nhận thức của các tổ chức đoàn thể và quần chúng nhân dân về những lợi ích của dịch vụ TTKDTM, cần triển khai các hoạt động tuyên truyền hiệu quả Một trong những cách tiếp cận là sử dụng báo chí, thông qua việc đăng tải thông tin hữu ích về TTKDTM trên các bài báo có lượng độc giả đông đảo Bên cạnh đó, việc phát sóng thông tin trên các kênh truyền hình vào khung giờ vàng như Thời sự và Tin tức trong ngày cũng rất quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh COVID-19 hiện nay.
Ngoài việc tập trung vào marketing cho thẻ và thanh toán trực tuyến như trước đây, các chi nhánh hiện nay cần mở rộng hoạt động marketing sang các dịch vụ thanh toán khác như séc, UNC, UNT, và nhiều dịch vụ mới để phát triển bền vững hơn.
Chi nhánh ACB có thể áp dụng các phương thức quảng cáo độc đáo, thay vì chỉ dựa vào chỉ thị marketing toàn hệ thống như quảng cáo trên website của ngân hàng, phát tờ rơi, hay tổ chức hội thảo và hội nghị khách hàng Việc phát triển các chiến lược quảng cáo riêng sẽ giúp chi nhánh nâng cao hiệu quả tiếp cận khách hàng.
Đẩy mạnh quảng cáo trên các fanpage của chi nhánh trên Facebook, YouTube, Zalo và các mạng xã hội khác để thông tin tuyển dụng và giới thiệu các tính năng, ưu đãi mới của sản phẩm, nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng có nhu cầu về TTKDTM.
Thuê KOL hoặc người có tầm ảnh hưởng làm đại sứ thương hiệu là một chiến lược hiệu quả để quảng bá các sản phẩm đang hot, giúp tiếp cận nhiều khách hàng tiềm năng hơn.
Thay vì phụ thuộc vào quảng cáo từ hệ thống ngân hàng, mỗi nhân viên giờ đây có thể tự đăng bài để tiếp cận khách hàng riêng, từ đó nâng cao uy tín và xây dựng thương hiệu cá nhân hiệu quả.
Xây dựng chương trình thiện nguyện tại các khu vực khó khăn và tham gia các hoạt động đoàn thể không chỉ thu hút sự chú ý từ khách hàng mà còn tạo dựng niềm tin vững chắc Những nỗ lực này góp phần nâng cao hình ảnh và uy tín của công ty trong mắt cộng đồng.
3.2.2 Cải thiện và đa dạng hóa các hình thức TTKDTM
Trong ba năm qua, nhiều hình thức thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) vẫn gặp phải các vấn đề như thủ tục phức tạp và ưu đãi thời gian ngắn Do đó, cần đề xuất ngân hàng kéo dài thời gian ưu đãi cho khách hàng, giảm thiểu thủ tục không cần thiết và tối ưu hóa quy trình hoàn thiện sản phẩm Cần cải thiện các phương tiện thanh toán truyền thống như séc và lệnh thu hộ, nhằm tăng tốc độ thanh toán và đơn giản hóa quy trình sử dụng, đồng thời đảm bảo an toàn và bảo mật cao thông qua việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong xử lý giao dịch.
Chi nhánh Đông cần mở rộng và cải thiện các hình thức thanh toán, không chỉ tập trung vào số lượng mà còn chú trọng đến chất lượng và đa dạng sản phẩm Điều này cần đảm bảo độ tin cậy cao và chi phí hợp lý để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Hiện nay, thanh toán thẻ đang trở thành phương thức phổ biến nhất tại các chi nhánh Tuy nhiên, nhiều sự cố liên quan đến phương tiện thanh toán thẻ vẫn xảy ra hàng ngày, như hệ thống quá tải, hết tiền mặt, và tiền kém chất lượng từ cây ATM Ngoài ra, tình trạng tội phạm công nghệ cao cũng đe dọa đến an toàn giao dịch Do đó, các chi nhánh cần thực hiện biện pháp tăng cường bảo mật và an toàn cho các phương tiện thanh toán, đảm bảo tiêu chuẩn kỹ thuật an toàn cao từ các nhà cung cấp dịch vụ, đồng thời tăng cường giám sát để khách hàng có thể yên tâm khi giao dịch.
Cải thiện các phương thức thanh toán trực tuyến tại ACB bao gồm việc chi nhánh đề xuất điều chỉnh mức phí hợp lý cho khách hàng có nhiều giao dịch trong ngày, đặc biệt là các giao dịch có giá trị nhỏ.
3.2.3 Hiện đại hóa cơ sở hạ tầng và công nghệ xử lý thanh toán
CN không ngừng cải tiến và nâng cấp hạ tầng thanh toán quốc gia, tập trung vào hệ thống thanh toán bù trừ tự động để phục vụ giao dịch bán lẻ Mục tiêu là cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến nhanh chóng, hiệu quả và sẵn sàng 24/7 cho tất cả khách hàng.
Nâng cấp và số hóa hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng là cần thiết để mở rộng dịch vụ trên toàn quốc Điều này bao gồm các dịch vụ hành chính công như thuế điện tử, thanh toán viện phí và học phí, nhằm nâng cao hiệu quả và tiện ích cho người dân.
Đại dịch COVID-19 đã thúc đẩy tỷ lệ áp dụng công nghệ mới trong ngành ngân hàng, yêu cầu các ngân hàng cần thay đổi diện mạo cho các kênh giao dịch dựa trên tầm nhìn tích hợp Công nghệ như trí tuệ nhân tạo (AI), dữ liệu lớn (Big Data) và điện toán đám mây (Cloud Computing) đang tạo ra cuộc cách mạng trong lĩnh vực này Techcombank, một trong những khách hàng lâu năm của Temenos tại Việt Nam, đã xây dựng mạng lưới chi nhánh và cung cấp dịch vụ trực tuyến cá nhân hóa, từ đó tăng trưởng lợi nhuận Đây là ví dụ tiêu biểu về việc áp dụng công nghệ để nâng cao hiệu quả và lợi nhuận, mà ACB và chi nhánh Đông Đô cần học hỏi.
3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực cho hệ thống TTKDTM