Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ MINH TUYẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Hoàng Thị Thu THÁI NGUYÊN - 2013 Số hóa Trung tâm Học liệu Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa bảo vệ học vị khoa học cơng bố cơng trình khác Các thơng tin trích dẫn luận văn trân trọng rõ nguồn gốc Thái Nguyên, tháng năm 2013 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Minh Tuyết Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực đề tài nghiên cứu, nhận nhiều giúp đỡ nhiệt tình đóng góp quý báu nhiều tập thể cá nhân Trước hết, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Hoàng Thị Thu, người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, thực nghiên cứu đề tài hoàn thành luận văn Tô xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo khoa sau đại học trường Đại học Kinh tế QTKD - Đại học Thái ngun giúp đỡ tơi hồn thành q trình học tập thực luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, đồng nghiệp công tác Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cung cấp thơng tin cần thiết cho tơi q trình nghiên cứu thực luận văn Xin cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp động viên giúp đỡ tơi hồn thành chương trình học tập thực Luận văn Thái Nguyên, tháng năm 2013 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Minh Tuyết Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH vii MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết việc nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học đề tài nghiên cứu Những đóng góp đề tài Bố cục luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ CỦA NHTM 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ NHTM 1.1.1 Khái niệm, chức vai trò NHTM 1.1.2 Khái niệm, đặc trưng dịch vụ vai trò dịch vụ NH 1.1.3 Các loại hình dịch vụ NHTM .9 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHTM 17 1.2 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ NHTM 20 1.2.1 Phát triển dịch vụ NHTM số nước giới 20 1.2.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHTM Việt Nam 23 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 25 2.2 Phương pháp nghiên cứu 25 2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu: BIDV Thái Nguyên .25 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv 2.2.2 Phương pháp thu thập tài liệu 26 2.2.3 Phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu 27 2.2.4 Phương pháp phân tích thơng tin 27 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu .28 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI BIDV THÁI NGUYÊN 30 3.1 Khái quát phát triển hoạt động ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Thái Nguyên 30 3.1.1 Hình thành phát triển ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Thái Nguyên 30 3.1.2 Chức - nhiệm vụ - quyền hạn BIDV Thái Nguyên 31 3.1.3.Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP đầu tư phát triển chi nhánh Thái Nguyên 32 3.2 Phát triển dịch vụ NH BIDV Thái Nguyên 35 3.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ NH BIDV Thái Nguyên 35 3.2.2 Kết điều tra mức độ hài lòng phát triển dịch vụ NH BIDV Thái Nguyên 48 3.2.3 Kết điều tra khó khăn sử dụng dịch vụ BIDV Thái Nguyên 58 3.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ BIDV Thái Nguyên 67 3.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ BIDV Thái Nguyên 68 3.3.1 Thế mạnh BIDV Thái Nguyên phát triển dịch vụ ngân hàng 68 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế 70 3.3.3 Những hội 75 3.3.4 Những thách thức 77 CHƢƠNG CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN THÁI NGUYÊN 78 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng BIDV Thái Nguyên 78 4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ BIDV Thái Nguyên 84 4.2.1 Quản trị điều hành 84 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v 4.2.2 “Bổ sung tiêu định lượng hệ thống tiêu kế hoạchcủa BIDV Thái Nguyên” 85 4.2.3 Về cơng tác marketing, chăm sóc khách hàng 88 4.2.4 Phát triển công nghệ ngân hàng 88 4.2.5 Tăng cường lực hoạt động tài BIDV Thái Nguyên 89 4.2.6 Phát triển nguồn nhân lực .90 4.2.7 Giải pháp quảng bá thương hiệu tiếp thị 92 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC .100 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Thái Nguyên : Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển chi nhánh Thái Nguyên DVNH : Dịch vụ ngân hàng ĐHKTQTKD : Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh NH : Ngân hàng NHNNVN : Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Phân phối tần số người trả lời 26 Bảng 2.2 Mơ hình phân tích SWOT 28 Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh BIDV Thái Nguyên 34 Bảng 3.2 Tình hình huy động vốn Chi nhánh BIDV Thái Nguyên 37 Bảng 3.3 Tình hình dư nợ Chi nhánh BIDV Thái Nguyên 38 Bảng 3.4 Tình hình tốn nội địa Chi nhánh BIDV Thái Nguyên .39 Bảng 3.5 Doanh số tài trợ xuất nhập Chi nhánh BIDV Thái Nguyên 40 Bảng 3.6 Tình hình sử dụng thẻ ATM Chi nhánh BIDV Thái Nguyên 41 Bảng 3.7 Tình hình mua bán ngoại tệ Chi nhánh BIDV Thái Nguyên .43 Bảng 3.8 Tình hình thu chi tiền mặt Chi nhánh BIDV Thái Nguyên 43 B 3.9 T ớc C BIDV Thái Nguyên 44 Bảng 3.10 Tình hình chi trả kiểu hối Chi nhánh BIDV Thái Nguyên 45 Bảng 3.11 Tình hình chuyển tiền du học Chi nhánh BIDV Thái Nguyên 46 Bảng 3.12 Số lượng phiếu điều tra phát thu 46 Bảng 3.13 Kết điều tra giới tính khách hàng 47 Bảng 3.14 Kết mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ NH BIDV Thái Nguyên 48 Bảng 3.15 Kết điều tra mức độ hài lòng dịch vụ hỗ trợ công tác phát triển dịch vụ ngân hàng 49 Bảng 3.16 Kết điều tra hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ toán Internet điện thoại ngân hàng 51 Bảng 3.17 Kết điều tra hài lịng nhân viên cơng tác phát triển dịch vụ ngân hàng .54 Bảng 3.18 Kết điều tra mức độ hài lòng dịch vụ hỗ trợ công tác phát triển dịch vụ ngân hàng .55 Bảng 3.19 Kết điều tra khó khăn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 58 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ viii Bảng 3.20 Kết điều tra mức độ khó khăn dịch vụ hỗ trợ công tác phát triển dịch vụ ngân hàng 59 Bảng 3.21 Kết điều tra mức độ khó khăn khách hàng sử dụng dịch vụ toán tiền Internet điện thoại ngân hàng 60 Bảng 3.22 Kết điểu tra hài lòng nhân viên công tác phát triển dịch vụ ngân hàng .62 Bảng 3.23 Kết điều tra mức độ hài lịng dịch vụ hỗ trợ cơng tác phát triển dịch vụ ngân hàng .63 Bảng 3.24 Kết điều tra mức độ khó khăn nhân viên cơng tác phát triển dịch vụ ngân hàng .64 Bảng 3.25 Kết điều tra mức độ khó khăn dịch vụ hỗ trợ công tác phát triển dịch vụ ngân hàng .66 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ix DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 3.1: Mơ hình tổ chức BIDV Thái Nguyên 32 Hình 3.2 Biểu đồ kết hoạt động kinh doanh chi nhánh BIDV Thái Nguyên 35 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 90 - Xử lý nợ xấu theo thông lệ chuẩn mực quốc tế, giảm nợ xấu phải gắn liền với việc xây dựng chế kiểm soát, giám sát hữu hiệu chất lượng tín dụng BIDV Thái Nguyên - Thực tốt việc phối hợp, liên kết BIDV Thái Nguyên ngân hàng thương mại tổ chức tín dụng với trình phát triển loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng, giúp cho BIDV Thái Nguyên sử dụng có hiệu vốn đầu tư hạ tầng kỹ thuật, hạn chế lãng phí hiệu q trình ứng dụng phát triển cơng nghệ đại 4.2.6 Phát triển nguồn nhân lực Các giải pháp nói có thực tốt hay không người, bên cạnh việc tăng vốn tự có hình thức huy động từ thị trường qua phát hành cổ phiếu, trái phiếu, Nhà nước bổ sung vốn, lợi nhuận để lại, đầu tư đại hóa cơng nghệ, ngân hàng cần thiết hồn thiện chế, sách quản lý, phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để thu hút nhân tài, cán nghiệp vụ cán quản lý có trình độ cao đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh xu hội nhập thơng qua xây dựng hệ thống khuyến khích chế độ quản lý lao động phù hợp Để nâng cao chất lượng phát triển nguồn nhân lực, ngân hàng có chiến lược chủ động đào tạo đào tạo lại nội dung nghiệp vụ ngân hàng đại, tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ cán ngân hàng tiếp cận công nghệ mới, quan tâm đến môi trường làm việc cán chế độ đãi ngộ vật chất tinh thần cho nhân viên Nghiêm túc, liệt thực việc kiểm tra giám sát nội đánh giá, khắc phục, chấn chỉnh sau kết kiểm tra Thanh tra Chính phủ Kiểm tốn Nhà nước.Chú trọng cải thiện chất lượng cơng tác tuyển dụng gắn với đào tạo, nâng cao hiệu công tác quản lý suất lao động cán nhân viên đôi với việc áp dụng đồng bộ, có hiệu Bộ quy chuẩn đạo đức văn hóa doanh nghiệp đại, chuyên nghiệp tương xứng với vị BIDV.Cần đào tạo xây dựng hệ thống nhân viên ngân hàng thông thạo nghiệp vụ trình độ ngoại ngữ, tin học, nâng cao mức độ tư vấn cán ngân hàng khách hàng …để đủ điều kiện Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 91 làm việc tốt nhất, tăng cường quảng bá rộng rãi, tập trung tiếp thị, chào bán sản phẩm khách hàng cá nhân, có sách thưởng khách hàng truyền thống nhằm khuyến khích, động viên người dân gửi tiền qua ngân hàng thơng qua hình ảnh tốt đẹp ngân hàng, dịch vụ tiện ích, phù hợp nhu cầu thiết thực người dân.Tăng cường mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, mở trung tâm liên hệ ngân hàng với khách hàng để phục vụ tầng lớp dân cư cách tốt Nâng cao chất lượng hiệu hệ thống mạng lưới PGD, thực cải tạo nâng cao chất lượng sở vật chất không gian giao dịch, trang bị công cụ làm việc PGD theo hướng chuẩn hóa.Tiếp tục đảm nhận tốt vai trị Định chế tài hàng đầu, dẫn dắt thị trường tài ngân hàng, tiên phong đầu thực tốt vai trị cơng cụ Đảng, Nhà nước, Chính phủ thực thi sách tiền tệ nhằm bình ổn thị trường, góp phần ổn định kinh tế vĩ mô, cụ thể giảm lãi suất huy động cho vay; Triển khai hàng loạt biện pháp để đẩy mạnh tín dụng, cung ứng vốn cho kinh tế đặc biệt 05 lĩnh vực ưu tiên; Tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp, thị trường, triển khai hỗ trợ chương trình trọng điểm quốc gia (gói mở rộng quốc lộ 1A, gói nhà xã hội); Tổ chức hội nghị xúc tiến đầu tư qua làm tăng hình ảnh, uy tín BIDV, Lãnh đạo Chính phủ, Bộ Ngành, địa phương ghi nhận đánh giá cao Xây dựng đội ngũ cán tín dụng thực “ đại sứ thiện chí ” ngân hàng, giới thiệu đến khách hàng khai thác khép kín tất sản phẩm dịch vu ngân hàng Đẩy mạnh công tác giáo dục tư tưởng trị đồn kết, thống nhất.Tổ chức triển khai thi tìm hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới tất đối tượng cán cơng nhân viên Chi nhánh hình thức sân khấu hóa, dự thi Có chế thi đua thường xun, liên tục Khuyến khích cơng tác đào tạo tự đào tạo Cần có chế thưởng thích hợp cá nhân, nhóm người lao động sáng tạo, có sáng kiến làm lợi cho đơn vị, cho ngành Thực bố trí lại cán cách hợp lý, khoa học theo mô tả công việc đơi việc đào tạo để chuẩn hóa, tiêu chuẩn cán theo chức danh, vị trí cơng tác Thực đào tạo kiến thức sản phẩm bán lẻ, kỹ bán hàng, Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 92 chăm sóc khách hàng cho cán QHKH, cán PGD để nâng cao tính chuyên nghiệp, tính hiệu phát triển dịch vụ ngân hàng Tăng cường quảng bá thương hiệu sản phẩm dịch hệ thống quảng cáo công cộng truyền thơng truyền hình webside…Tiếp tục thực tốt công tác an sinh xã hội theo hướng tập trung vào yếu tố thực chất, đối tượng, gắn kết với hoạt động kinh doanh, quảng bá hình ảnh BIDV thị trường nước quốc tế Nắm bắt nhu cầu khách hàng để tập trung quản lý tốt, nâng cao chất lượng, thái độ phục vụ, kịp thời xử lý yêu cầu khách hàng; Xây dựng sách chung sách cụ thể khách hàng chủ chốt Rà soát lại khách hàng: Kho bạc Nhà nước, SCIC, Bảo hiểm xã hội, đơn vị nghiệp có thu, trường đại học để đề xuất chính sách khách hàng phù hợp để phát triển dịch vụ trả lương qua tài khoản va bán chéo sản phẩm khác Đổi bước xây dựng giao KHKD: Trên sở tiêu kế hoạch BIDV giao, xây dựng kịch KHKD riêng chi nhánh với mức độ hoàn thành cao BIDV giao Thực phân giao tiêu kế hoạch kinh doanh đến khối (bán bn, bán lẻ), phịng, phận nghiệp vụ, cán kinh doanh trực tiếp, gắn việc hoàn thành KHKD với thu nhập, tiền lương, có chế động lực khuyến khích tập thể, cá nhân hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh giao 4.2.7 Giải pháp quảng bá thương hiệu tiếp thị Xây dựng sách quảng cáo phù hợp với hoạt động kinh doanh, có tác dụng lơi hướng dẫn khách hàng khuyếch trương hình ảnh ngân hàng Hình thức quảng bá phải đa dạng phát hành tin, trang website, tham gia quảng cáo đặc biệt cần hướng tới hình thức tuyên truyền hiệu tham gia chương trình truyền hình, truyền chuyên ngành Những ý tưởng tuyên truyền phải đảm bảo tính trung thực để tạo uy tín cho ngân hàng.Quảng bá thương hiệu văn hóa BIDV, thực nhận diện thương hiệu gồm hệ thống văn Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 93 phịng phẩm (danh thiếp, giấy tiêu đề ), đồng phục, hệ thống đồ họa môi trường (biển trụ sở, biển hiệu ATM ), hệ thống xúc tiến thương mại (tặng phẩm, ô, mũ ), hệ thống ứng dụng truyền thông (quảng cáo báo chí, quảng cáo ngồi trời ), hệ thống mẫu biểu giao dịch thống toàn hệ thống Tăng cường tổ chức chương trình tìm hiểu sử dụng sản phẩm không với khách hàng mà thân nhân viên ngân hàng Khi nhân viên ngân hàng nắm rõ sản phẩm dịch vụ ngân hàng họ trở thành người tiếp thị tốt cho đối tượng khách hàng + Giải pháp sách khách hàng Việc tiếp thị cần ngân hàng thực có trọng tâm, phân loại nhóm đối tượng khách hàng khách hàng có tiềm nguồn vốn, khách hàng lớn quan hệ, khách hàng có khơng có quan hệ tín dụng, khách hàng tổ chức tài cơng ty tài chính, cơng ty chứng khốn, quỹ phát triển… để xây dựng chương trình, kế hoạch biện pháp tiếp thị chăm sóc khách hàng phù hợp Phối hợp với phịng quan hệ khách hàng xây dựng sách khách hàng nhóm khách hàng, áp dụng sách ưu đãi lãi suất cho vay, thu phí khách hàng VIP, khách hàng có quan hệ tồn diện, khách hàng chiến lược khách hàng truyền thống, vừa đảm bảo khả cạnh tranh thu hút khách hàng, vừa đảm bảo hiệu kinh doanh Từng bước tính tốn hiệu sản phẩm theo nguyên tắc trọn gói, gắn kết sản phẩm dịch vụ với để có sách khách hàng linh động mặt nghiệp vụ Nhằm mang lại thuận tiện cho khách hàng đồng thời khẳng định vị đua cạnh tranh với ngân hàng địa bàn, năm 2012 chi nhánh triển khai dịch vụ “ngân hàng tận nơi” Đây kênh bán hàng tất sản phẩm chi nhánh, cho phép khách hàng tư vấn thực thời gian địa điểm thích hợp Với dịch vụ này, khách hàng Thái Nguyên cần gọi điện đến phịng tổng hợp tiếp thị miễn phí 24h tuần, nhân viên chi nhánh gọi lại hẹn địa điểm, thời gian thuận lợi cho khách hàng Sau đó, nhân viên đến tư vấn khách hàng giao dịch mà khơng phải đến tận Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 94 ngân hàng mà khơng tính phí với dịch vụ thu tiền đến tận doanh nghiệp + Giải pháp nghiên cứu thị trường sản phẩm Chi nhánh phải nỗ lực việc tìm hiểu, thu thập nhiều thơng tin phân đoạn thị trường mà ngân hàng mở rộng Phải có khảo sát đánh giá theo hệ thống chu kỳ nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ tín dụng dịch vụ phi tín dụng Khi đưa sản phẩm thị trường, ngân hàng phải tìm hiểu phản ứng khách hàng dịch vụ mà cung cấp để đưa sách điều chỉnh thích hợp phát triển hoạt động dịch vụ Phát triển sản phẩm nội dung quan trọng, khơng thỏa mãn nhu cầu đa dạng không ngừng tăng lên khách hàng, mà tạo điều kiện thuận lợi để ngân hàng thâm nhập, mở rộng thị trường, tăng doanh số hoạt động, tăng lợi nhuận, nâng cao uy tín, hình ảnh thương hiệu tăng sức cạnh tranh Chi nhánh nghiên cứu triển khai dịch vụ thời gian tới: -Dịch vụ “Tƣ vấn thực chứng từ XK theo yêu cầu DN” phục vụ nhà XK có nhu cầu tư vấn thực nội dung chứng từ hàng xuất, xuất trình địi tiền theo “Thư tín dụng”, xuất trình địi tiền theo phương thức “Nhờ thu hộ” Với thông tin cần thiết liên quan mà khách hàng cung cấp, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp NH tư vấn soạn lập nội dung chứng từ theo yêu cầu khách hàng + Nhân viên nghiệp vụ chi nhánh tư vấn soạn lập nội dung chứng từ XK dựa theo thông tin mà khách hàng cung cấp Khách hàng chịu trách nhiệm nội dung thông tin đó, bao gồm việc chứng từ NH tư vấn soạn lập dựa theo thông tin khách hàng cung cấp làm cho chứng từ bị bất hợp lệ theo Thư tín dụng liên quan, ảnh hưởng đến việc toán chứng từ tư vấn soạn lập + Trong trường hợp khách hàng có cung cấp nhận thơng tin liên quan Thư tín dụng chứng từ hàng xuất qua e-mail, khách hàng đồng thời chấp nhận điều khoản điều kiện chi phối việc sử dụng dịch vụ Nhận thơng tin liên quan Thư tín dụng chứng từ hàng xuất qua e-mail NH cung cấp -Triển khai sản phẩm quyền chọn ngoại tệ(option): Nghiệp vụ quyền chọn Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 95 cơng cụ phịng ngừa rủi ro tỷ giá hữu hiệu sử dụng phổ biến ngân hàng quốc tế Hiện chi nhánh cung cấp sản phẩm phái sinh mua bán ngoại tệ có kỳ hạn (forward) Việc nhanh chóng triển khai nghiệp vụ quyền chọn ngoại tệ góp phần vừa đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng ngoại tệ khách hàng vừa nâng cao khả phòng ngừa rủi ro tỷ giá lãi suất liên quan đến tài sản thu nhập ngoại tệ khách hàng ngân hàng, đồng thời thúc đẩy thị trường ngoại tệ phát triển - Dịch vụ quản lý thu- chi tiền mặt: Ngân hàng thực quản lý thu-chi tiền mặt cho khách hàng (bao gồm quản lý tiền mặt tiền gửi toám khách hàng ngân hàng) tài khoản chuyên thu- chuyên chi Các chi nhánh ngân hàng thực việc thu tiền số tiền định mức số dư cuối ngày tài khoản phụ chuyên thu, cuối ngày cập nhật số dư tiền gửi cho khách hàng Đối với quản lý chi tiền, ngân hàng thực dịch vụ tài cho khách hàng chi trả lương qua tài khoản, tốn hộ hóa đơn…Bên cạnh đó, ngân hàng cần thực thêm việc tư vấn quản trị tiền mặt cho khách hàng phương diện: +Hỗ trợ cho khách hàng quản lý tiền mặt theo cấu tiền mặt chứng khoán khoản cao Ngân hàng kết hợp thêm dịch vụ mua bán chứng khoán cho khách hàng +Cán ngân hàng phải hiểu sâu quản trị tiền mặt khách hàng yếu tố: tăng tốc độ thu hồi; giảm tốc độ chi tiêu; dự báo xác nhu cầu tiền mặt; đầu tư thích hợp khoản tiền nhàn rỗi, nghĩa tư vấn cho khách hàng tận dụng chênh lệch thời gian thu chi để đầu tư tài sản sinh lời có tính khoản cao +Từ việc tư vấn quản trị tiền mặt cho khách hàng, ngân hàng thực dịch vụ tư vấn đầu tư cần cho vay bù đắp thiếu hụt ngân quỹ + Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng dân cư: Phát triển rộng rãi dịch vụ ngân hàng bán lẻ trọng phát triển dịch vụ tín dụng tiêu dùng cho vay chấp nhà, cho vay tín chấp, cho vay trả góp, cho vay thấu chi qua thẻ tín dụng, cho vay cầm cố sổ tiết kiệm…Cần có sách khách hàng qn để quản lý tập trung phân đoạn khách hàng theo Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 96 mạng lưới chi nhánh; Phát triển sản phẩm tín dụng dựa tảng cơng nghệ đại như: tài khoản cá nhân kết hợp với dịch vụ gia tăng trả lương, thẻ, kê, trả hoá đơn dịch vụ; sản phẩm đầu tư, quản lý tài sản, tài khoản đầu tư tự động, quản lý vốn tập trung, phát triển tiện ích thẻ ATM , phát triển dịch vụ cho vay bảo lãnh, sản phẩm cho vay cầm cố, chấp Tiếp tục mở rộng tín dụng tạo điều kiện thuận lợi cho đối tượng vay thuộc thành phần kinh tế đặc biệt cho đối tượng tầng lớp dân cư, doanh nghiệp vừa nhỏ tiếp cận vốn tín dụng ngân hàng nguyên tắc thị trường Xoá bỏ bao cấp tín dụng, bước thu hẹp đối tượng vay vốn ưu đãi, tách bạch cách rõ ràng tín dụng sách tín dụng thị trường Bảo đảm để đa số khoản vay thực sở phân tích tài khơng phải từ định mang tính trị kể khoản cho vay khu vực tư nhân để bảo đảm tính hợp lý khả tốn hệ thống tài lợi ích lâu dài tồn kinh tế Đa dạng hố dịch vụ tín dụng dành cho doanh nghiệp dân cư, tạo hội cho tổ chức cá nhân có nhu cầu vay vốn, làm ăn hợp pháp có đủ điều kiện trả nợ ngân hàng tiếp cận vốn tín dụng ngân hàng cách thuận lợi Nghiên cứu, xây dựng triển khai chương trình tín dụng dành cho khu vực kinh tế tư nhân Các tổ chức tín dụng mở rộng kinh doanh đến đối tượng, đặc biệt trọng tới khu vực nông nghiệp nông thôn, vùng sâu, vùng xa, vùng đặc biệt khó khăn để tầng lớp dân cư có điều kiện tiếp cận với nguồn vốn ngân hàng Đồng thời phải nghiêm túc tuân thủ tuyệt đối giới hạn an toàn hoạt động ngân hàng Đổi chế, sách tín dụng, thủ tục cấp tín dụng theo hướng đơn giản, thuận tiện, phù hợp với đặc điểm kinh doanh nhóm khách hàng tổ chức tín dụng Những qui định thủ tục rõ ràng, đơn giản làm giảm chi phí giao dịch, tránh tâm lý e ngại khách hàng vay vốn Phát triển dịch vụ tài phi ngân hàng ( kinh doanh bảo hiểm; kinh doanh chứng khoán - môi giới; tự doanh; bảo lãnh phát hành; cho vay; quản lý tiền Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 97 mặt; quản lý danh mục đầu tư; tư vấn tài đầu tư, lưu ký; bảo quản tài sản; dịch vụ quản lý tài sản theo uỷ quyền khách hàng; kinh doanh vàng…) coi dịch vụ bổ trợ quan trọng chiến lược kinh doanh ngân hàng nhằm đa dạng hoá cấu nguồn thu, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh, mở rộng sở khách hàng góp phần nâng cao khả chuyển đổi, phòng ngừa rủi ro, tăng thu nhập cho ngân hàng Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng gắn kết với dịch vụ tài phi ngân hàng; hình thành nên hệ thống dịch vụ ngân hàng trọn gói, đa dạng đáp ứng nhu cầu xã hội dịch vụ tài để khuyến khích tổ chức, cá nhân tiết kiệm đầu tư có hiệu tài sản tiết kiệm sở mở rộng quyền tiếp cận dịch vụ tài chính, ngân hàng hội kinh doanh Thậm chí phát triển dịch vụ kinh doanh hộ khách hàng sở thoả thuận với chủ tài khoản ngoại tệ khách hàng Ngân hàng Hiện tài khoản BIDV tốn hóa đơn tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, tiền vé máy bay, thẻ game, dịch vụ quản lý tài khoản Sm@rtAccount Đó dịch vụ tiện ích đại Ngân hàng cần có thêm chức toán khác phục vụ nhu cầu toán người dân toán tiền truyền hình cáp, truyền hình K+, tiền mạng internet… Triển khai mở rộng dịch vụ chuyển tiền qua chứng minh thư nhằm vào đối tượng khách hàng vãng lai, khách hàng nhận tiền khơng có tài khoản, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tăng tính thân thiện với khách hàng chưa biết đến dịch vụ khác ngân hàng Phối hợp chặt chẽ với KBNN, Thuế, Hải quan để tổ chức thu ngân sách Nhà nước nhằm trì tăng trưởng nguồn vốn rẻ, tăng khả bán chéo sản phẩm Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 98 KẾT LUẬN Sau gia nhập WTO, Việt Nam phải mở cửa tất lĩnh vực, đó, có tài - ngân hàng Chính hệ thống ngân hàng ầu tư phát triển Thái Nguyên nói riêng đứng trước hội thách thức lớn Áp lực cạnh tranh lĩnh vực tài ực có mức -ngân hàng ngày gay gắ cạnh tranh mạnh mẽ chủ yếu thông qua chất lượng chủng loại sản phẩm, thời gian triển khai sách khách hàng Phát triển loạ ứng kịp thời đón đầu nhu cầu khách hàng yêu cầu cấp thiết đối ầu tư phát triển Thái Nguyên để đứng vững, vớ khẳng định vị phát huy lợi Trên sở phân tích thực trạ NHTMCP Đầu tư phát triển Thái Nguyên, luận văn cố gắng đề xuất số giải pháp phù hợp với thực tế hoạt động ngân hàng, phù hợp với trình độ phát triển đặ thị trườ ột cách hệ thống, an toàn hiệu Tuy nhiên giải pháp để chủ yếu tập trung vào lĩnh vự ngân hàng hoạt động độc lập mà phải thực phát triển chặt chẽ đồng thời với hoạt động khác ngân hàng Chính để tạo sản phẩ ại tiện ích hiệu cao Để cạnh tranh với ngân hàng nước ngoài,ngân hàng liên doanh giải pháp nêu cần thực với chiến lược tổng thể Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên NHNN (2009 - 2011) Báo cáo tổng kết BIDV Thái Nguyên 2009-2011 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 - Kỉ yếu hội thảo khoa học, Ngân hàng nhà nước Việt Nam - NXB Phương Đông, 2005 PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2010), Tiền Tệ Ngân Hàng, Nhà xuất Thống kê PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2010), Tín dụng nghiệp vụ ngân hàng, Nhà xuất Thống kê TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Hoàn thiện phát triển sản phẩm NHTM kinh tế thị trường, Tạp chí ngân hàng số 3/2003 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2012), Bản cáo bạch, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết năm 2010-2012, Thái Nguyên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2011), Nghị 1155 v/v phê duyệt chiến lược phát triển BIDV đến năm 2020 kế hoạch kinh doanh 2011-2015 10 Tạp chí Đầu tư Phát triển Việt Nam 11 Lê Văn Tề & Trương Thị Hồng (1999) Thẻ toán quốc tế việc ứng dụng thẻ Việt Nam, Nhà xuất trẻ 12 Gs.Ts Lê Văn Tư (2005), Quản trị Ngân hàng thương mại - Nhà xuất tài 13 Website Bộ thương mại: http://www.mot.gov.vn 14 Website Bộ tài chính: http://www.mof.gov.vn 15 Website số ngân hàng 16 Website NHNN Việt Nam: http://www.sbv.gov.vn 17 Website Thời báo kinh tế Việt Nam: http://www.vneconomy.com.vn 18 Website WTO: http://www.wto.org Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 100 PHỤ LỤC PHỤ LỤC KHẢO SÁT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG Tên khách hàng: Địa chỉ: Điện thoại: Email: Tuổi(nếu khách hàng cá nhân)/số năm thành lập(đối với khách hàng doanh nghiệp): Bạn sử dụng dịch vụ ngân hàng chƣa?  Đã mở tài khoản  Đã có thẻ ATM/VISA  Tiền gửi  Tài trợ thương mại  Chuyển tiền  Tín dụng  Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ khác:…………… Mức độ hài lòng bạn dịch vụ toán BIDV Rất tốt 2.Tốt 3.Khá 4.Trung bình Yếu 3.Q khách có khó khăn sử dụng dịch vụ ngân hàng không? Cực kỳ khó khăn Rất khó khăn Khó khăn vừa phải Gặp chút khó khăn Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 101 Không gặp khó khăn *Quý khách có muốn giới thiệu người thân /bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV khơng?  Có  Khơng 4.Mức độ hài lịng dịch vụ hỗ trợ BIDV 1.Rất tốt Tốt Khá Trung bình Yếu Hồ sơ dịch vụ Cơ chế động lực cho khách hàng Cơ chế động lực cho nhân viên BIDV Các sản phẩm triển khai có phù hợp Quảng cáo, tờ rơi Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV:  Hài lịng  Bình thường  Khơng hài lịng Nhận xét bạn dịch vụ toán Internet điện thoại BIDV Cực kỳ khó khăn Rất khó khăn Khó khăn vừa phải Gặp chút khó khăn Khơng gặp khó khăn Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 102 ATM POS Bankplus Vntopup Internet banking Mobiebanking Mục đích chƣơng trình: Nhằm giúp chúng tơi hiểu rõ thực trạng phát triển dich vụ khách hàng BIDV Nếu quý khách có đề nghị cải tiến chất lƣợng phục vụ dịch vụ BIDV xin ghi rõ : Xin chân thành cảm ơn bạn dành thời gian trả lời phiếu điều tra này! Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 103 PHỤ LỤC KHẢO SÁT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI CÁN BỘ NGÂN HÀNG Tên: Tuổi : Thâm niên công tác: Chức vụ: Email: I Anh chị đánh giá công tác phát triển dịch vụ BIDV nhƣ nào? Rất tốt Tốt Khá Trung bình Yếu Cơ sở hạ tầng Kỹ giao dịch Nội dung văn hướng dẫn Rủi ro giao dịch Chính sách miễn giảm phí Các sản phẩm triển khai II Anh chị đánh giá khó khăn cơng tác phát triển dịch vụ BIDV? Cực kỳ khó khăn Rất khó khăn Khó khăn vừa phải Gặp chút khó khăn Khơng gặp khó khăn BIDV nào? Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 104 Hồ sơ dịch vụ Cơ chế động lực cho khách hàng Cơ chế động lực cho nhân viên BIDV Các sản phẩm triển khai có phù hợp Quảng cáo, tờ rơi III Nếu có đề nghị cải tiến chất lƣợng phục vụ dịch vụ BIDV xin ghi rõ Xin chân thành cảm ơn bạn dành thời gian trả lời phiếu điều tra này! Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/