CHƯƠNG II THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT ĐANG ĐƯỢC ÁP DỤNG TẠI ACB CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ
2.2.2. Thực trạng phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại ACB chi nhánh Đông Đô theo các tiêu chí
2.2.2.1. Phân tích dựa trên nhóm chỉ tiêu định tính
Trên cơ sở lý thuyết ở chương I, em thực hiện phân tích các chỉ tiêu định tính dựa trên kết quả từ bảng hỏi trên 100 khách hàng đã và đang sử dụng các DV TTKDTM tại chi nhánh trong quá trình thực tập. Thông qua đó, các yếu tố về cơ sở vật chất, môi trường giao dịch, tiện ích sản phẩm, đội ngũ cán bộ nhân viên tại ngân hàng là các yếu tố rất quan trọng trong việc đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các DV TTKDTM tại ngân hàng.
* Đầu tiên em phân loại đối tượng khách hàng
Biểu đồ 2.1: Phân loại khách hàng tham gia khảo sát
“Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả”
32%
68%
Loại khách hàng
Doanh nghiệp Cá nhân
Trong tổng số 100 khách hàng được gửi mẫu ngẫu nhiên thì có tới 68% khách hàng thuộc đối tượng cá nhân, còn lại là khách hàng thuộc đối tượng doanh nghiệp.
Tỷ lệ phân loại trên là hoàn toàn phù hợp với điều kiện và chủ trương của chi nhánh. Ở thời điểm này, đa số các khách hàng của chi nhánh đã và đang phát triển là đối tượng cá nhân, KHDN thì ít hơn và chủ yếu là những doanh nghiệp vừa và nhỏ. Sở dĩ lượng KHCN nhiều hơn KHDN rất nhiều là vì theo chủ trương của ban giám đốc CN đề ra trong các cuộc họp luôn là: “Đẩy mạnh việc bán sản phẩm cho doanh nghiệp đồng thời bán chéo sang các sản phẩm dành cho chủ doanh nghiệp và nhân viên trong công ty”. Chính vì chủ trương đó, từ việc khai thác nhu cầu của 1 doanh nghiệp sẽ phát sinh ra nhiều nhu cầu từ chủ doanh nghiệp và cả nhân viên của doanh nghiệp nên tỷ lệ khách hàng là cá nhân luôn nhiều hơn khách hàng doanh nghiệp là điều vô cùng hợp lý. Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp, chi nhánh cũng xác định rõ ràng nhóm khách hàng mục tiêu chính cần khai thác là doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME). Đó là đối tượng rất tiềm năng và phù hợp với quy mô của chi nhánh. Chính vì vậy, tuy tỷ trọng doanh nghiệp còn chưa cao nhưng cũng không bị quá thấp.
* Về môi trường giao dịch và điều kiện cơ sở vật chất
Biểu đồ 2.2: Mức độ hài lòng của khách hàng về điều kiện cơ sở vật chất của ngân hàng
Mạng lưới
giao dịch Cơ sở vật
chất tại NH Nơi đỗ xe
Khu vực chờ, giao
dịch
Rất không hài lòng 0 0 0 0
Không hài lòng 0 1 4 2
Bình thường 40 55 53 46
Hài lòng 54 37 38 45
Rất hài lòng 6 7 5 7
6 7 5 7
54 37 38 45
40 55 53 46
0 1 4 2
0 0 [VALUE] 0
0 20 40 60 80 100 120
Đối với nhóm tiêu chí này em đưa ra cho khách hàng các chỉ tiêu sau cho khách hàng đánh giá:
- Mạng lưới giao dịch của chi nhánh - Cơ sở vật chất
- Nơi để xe cho khách hàng
- Khu vực ngồi chờ, thực hiện giao dịch tại chi nhánh
Dựa vào biểu đồ 2.2 ta thấy được ở 4 chỉ tiêu trên không có bất cứ chỉ tiêu nào khách hàng đánh giá “Rất không hài lòng” và số lượng khách hàng đánh giá “Rất hài lòng” cũng rất ít và khá đồng đều, dao động ở khoảng 5%-7% trên tổng số khách hàng đánh giá. Trong đó có 2 chỉ tiêu “Cơ sở vật chất tại ngân hàng” và “Khu vực chờ, giao dịch” có số lượng khách hàng đánh giá “Rất hài lòng” đều ở mức 7%. Hai chỉ tiêu này chỉ được đánh giá khi khách hàng đã trực tiếp đến CN thực hiện các giao dịch.
Ở chỉ tiêu “Cơ sở vật chất tại NH” có 37% đánh giá “hài lòng” và 55% đánh giá
“bình thường”. Như vậy, số lượng khách hàng đánh giá “bình thường” về cơ sở vật chất tại NH chiếm tỷ trọng cao nhất, tỷ lệ 55% là quá nửa số lượng khách hàng đánh giá.
Duy nhất 1% khách hàng đánh giá chỉ tiêu này không hài lòng. Nhìn chung, đây là chỉ tiêu được khách hàng đánh giá khá cao, có tỷ lệ “Rất hài lòng” cao nhất và tỷ lệ “Không hài lòng” thấp nhất.
Về “mạng lưới giao dịch”, có số lượng khách hàng đánh giá “hài lòng” là 54% ở chỉ tiêu này và có 40% người đánh giá “bình thường”. Hai mức đánh giá này chênh lệch nhau 14%, con số này cũng khá lớn, mà số lượng người đánh giá “rất hài lòng” cũng ở mức khá cao đó là 6%. Không có bất cứ khách hàng nào đánh giá “không hài lòng” và
“rất không hài lòng”. Điều này cho thấy độ phủ sóng các phòng giao dịch của chi nhánh trên địa bàn quận Thanh Xuân- Đống Đa được khách hàng đánh giá ở mức khá tốt và đồng đều tuy nhiên chi nhánh vẫn phải mở rộng thêm nhiều PGD để tăng quy mô và độ uy tín cho ngân hàng.
Đối với chỉ tiêu “Nơi đỗ xe”. Là một sinh viên đang thực tập tại chi nhánh lớn, thực tế e thấy “nơi đỗ xe” là một yếu tố khá quan trọng mỗi khi khách hàng cân nhắc
đến địa điểm giao dịch. Họ luôn đặt ra câu hỏi trước khi qua phòng giao dịch/chi nhánh rằng là: “chi nhánh em có chỗ để ô tô không?” hay “ngân hàng em có nơi đỗ xe được lâu không?” Còn rất nhiều băn khoăn từ phía khách hàng đối với việc để xe có thuận tiện hay không. Tất cả câu hỏi trên từ phía khách hàng cho thấy vị trí, nơi đỗ xe của CN/PGD là yếu tố đáng quan tâm, nó có thể quyết định sự ra đi hay ở lại của khách hàng đối với CN/PGD đó. Nhìn vào biểu đồ, số lượng người đánh giá chỉ tiêu này ở mức “bình thường” là cao nhất là 53% và số lượng người đánh giá “rất hài lòng” ở mức thấp nhất so với các chỉ tiêu khác, đó là mức 5%. Hơn nữa, ở chỉ tiêu này mức đánh giá không hài lòng lên tới 4% so với các chỉ tiêu còn lại. Điều này xuất phát từ việc chỗ để xe của các PGD thuộc CN chưa đáp ứng tốt cho khách hàng. Thực tế em quan sát được, tại các PGD thuộc chi nhánh Đông Đô như PGD Huỳnh Thúc Kháng, PGD Thanh Xuân, … khu vực để xe hầu như là vỉa hè trước mặt ngân hàng, mặt tiền khoảng 5-6m vừa là nơi để xe của nhân viên và cũng là nơi để xe của khách hàng. Điều này khá bất tiện và gây mất mỹ quan mỗi khi lượng khách quá tải mặc dù ở PGD/CN nào cũng có 1 nhân viên bảo vệ.
Cuối cùng là đến “khu vực chờ giao dịch”, ở chỉ tiêu này lượng người đánh giá
“bình thường” và “hài lòng” khá đồng đều với nhau (46% và 45%). Đồng thời lượng khách hàng đánh giá “rất hài lòng” cũng ở mức cao nhất là 7% so với các chỉ tiêu còn lại. Khách hàng đánh giá khá cao chất lượng của khu vực chờ giao dịch bởi lẽ các CN/PGD ACB được bài trí theo một thiết kế đồng bộ, PGD nào cũng có không gian chung dành cho khách hàng ngồi chờ và xếp hàng mỗi khi đến giao dịch, ở cửa CN/PGD luôn có một nhân viên trực lễ tân mặc đồng phục chỉn chu ở quầy riêng để mời nước, hỏi nhu cầu của từng khách hàng rồi sắp xếp thứ tự vào quầy cho khách hàng 1 cách lần lượt. Hơn nữa, cách bài trí không gian quầy giao dịch của ACB theo tone màu trắng- xanh da trời cũng tạo cảm giác thoáng mát, sạch sẽ khi mỗi khách hàng tới quầy giao dịch.
* Tiện ích của sản phẩm
Ở tiêu chí này em thực hiện đánh giá dựa trên kết quả khảo sát các chỉ tiêu sau:
- Hệ thống giao dịch online
- Các văn bản biểu mẫu gửi đến khách hàng: có đầy đủ, tiện lợi, gọn gàng hay không
- Đảm bảo an toàn cho các giao dịch
- Dịch vụ được cung cấp như đúng cam kết - Phí dịch vụ
- Thời gian thực hiện giao dịch Kết quả khảo sát như sau:
Biểu đồ 2.3: Mức độ hài lòng của khách hàng về tiện ích sản phẩm
“Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả”
Nhìn vào biểu đồ, nhận thấy hầu hết các khách hàng đánh giá tiện ích sản phẩm TTKDTM ở mức hài lòng và bình thường. Cụ thể:
Đầu tiên về hệ thống online, tỷ lệ khách hàng đánh giá “bình thường” cao nhất so với các chỉ tiêu khác. Tuy nhiên tỷ lệ người đánh giá “hài lòng” lại rất thấp chỉ 21% và khách hàng “không hài lòng” lên tới mức 15%, khách hàng “rất hài lòng” chỉ có 1%.
Điều này cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB chưa thực sự tốt. Hiện giao dịch và chuyển tiền online đang là thói quen của rất nhiều người dùng. Việc gián đoạn giao dịch trong thời điểm nhạy cảm như hiện nay gây ra rất nhiều bất tiện và ảnh hưởng 1 phần lớn tới doanh số của ACB. Tại chi nhánh Đông Đô, đa số các khách hàng em trao đổi trực tiếp thì họ đều phản ánh rằng việc thực hiện giao dịch online trước đây rất chậm
Hệ thống online
Văn bản mẫu biểu
Đảm bảo an toàn cho giao
dịch
DV được cung cấp đúng cam
kết
Phí dịch vụ Thời gian thực hiện giao dịch
Rất hài lòng 1 4 5 9 6 8
Hài lòng 21 38 44 45 37 43
Bình thường 63 56 51 44 57 47
Không hài lòng 15 0 0 1 0 2
Rất không hài lòng 0 2 0 0 0 0
1 4 5 9
6 8
21
38
44 45
37
43 63
56
51
44
57
47
15
0 2 0 0 1 0 0 0 2 0
0 10 20 30 40 50 60 70
Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng
và phức tạp. Ví dụ như: ACB vẫn chưa có app dùng riêng cho đối tượng KHDN mà mỗi lần tra cứu thông tin hay thực hiện các giao dịch liên quan đến doanh nghiệp họ vẫn phải đăng nhập qua trang web online.acb.com.vn. Điều này thực sự gây bất tiện cho khách hàng, kết quả dẫn tới những đánh giá “không hài lòng” từ phía khách hàng. Nhưng cho đến bây giờ thì hệ thống đã và đang dần hoàn thiện hơn rất nhiều nhằm đáp ứng các nhu cầu từ phía khách hàng.
Tiếp theo là về văn bản mẫu biểu gửi tới khách hàng, có 4% khách hàng đánh giá
“rất hài lòng”, 38% khách hàng “hài lòng”, 56% đánh giá là “bình thường” và 2% lại thấy “rất không hài lòng” với các văn bản mẫu biểu được cung cấp cho khách hàng. Số lượng khách hàng không hài lòng chủ yếu có thể do bộ phận nhân viên ACB gửi bị trễ hoặc gửi thiếu thông tin mẫu biểu, thậm chí có những trường hợp khách hàng nhắn tin mà nhân viên quên không đọc hoặc do quá nhiều việc làm cho nhân viên quên không gửi mẫu biểu cho KH.
Về việc đảm bảo an toàn cho giao dịch, số lượng khách hàng đánh giá bình thường chiếm 51% và số lượng khách hàng đánh giá hài lòng là 44% và không có khách hàng nào đánh giá không hài lòng hay rất không hài lòng. Đây có lẽ là một chỉ tiêu được phía khách hàng đánh giá cao và đồng đều nhất trong các chỉ tiêu thuộc tiêu chí tiện ích sản phẩm. Có được điều đó bởi lẽ việc thực hiện đảm bảo an toàn cho giao dịch ở ACB rất chặt chẽ từ các khâu cơ bản đến các khâu phức tạp. Ví dụ như: bảo mật thông tin khách hàng, khi ra quầy giao dịch khách hàng phải xuất trình giấy tờ tùy thân, lấy dấu vân tay, sau đó làm các thủ tục ký hồ sơ theo chỉ định của bộ phận giao dịch viên. Một năm gần đây, ACB bắt đầu triển khai nhận diện khuôn mặt khách hàng qua app định danh khách hàng eKYC. Việc triển khai giải pháp định danh điện tử eKYC đã thay đổi cách nhìn nhận về dịch vụ ngân hàng là một giải pháp nâng cao chất lượng bảo mật, an toàn thông tin cho khách hàng. Từ đó ACB nhận được rất nhiều sự hài lòng và tin tưởng từ phía khách hàng hơn vì ACB đã đem lại những giao dịch thực sự đảm bảo an toàn tới khách hàng.
Về việc dịch vụ có được cung cấp đúng như cam kết hay không, tỷ lệ khách hàng đánh giá chỉ tiêu này ở mức “bình thường” và “hài lòng” là tương đương nhau (44%
và 45%). Đồng thời tỷ lệ “rất hài lòng” là cao nhất so với các chỉ tiêu còn lại (9%), tỷ
lệ “không hài lòng” ở mức 1% và không có người nào đánh giá “rất không hài lòng”.
Nhìn chung vấn đề này được khách hàng đánh giá ở mức khá cao. Việc cam kết cung cấp đúng dịch vụ có thể xuất phát từ những công văn, chứng từ hay các chương trình từ hệ thống của ACB gửi tới khách hàng. Đặc biệt, đội ngũ nhân viên kinh doanh là những người theo sát nhất với khách hàng, là những người nắm rõ nhất về đặc tính của sản phẩm nên việc cam kết cung cấp đúng dịch vụ đối với bộ phận này là vô cùng quan trọng. Xuất hiện 1% người dùng đánh giá “không hài lòng” có thể do nhân viên chưa kịp cập nhật công văn mới dẫn tới tư vấn với khách bị thiếu, đồng thời cam kết trên hồ sơ chứng từ chưa được chặt chẽ, 1 vài nhân viên vì chỉ tiêu của ngân hàng mà coi trọng số lượng sản phẩm bán được hơn chất lượng nên khi tư vấn cho khách hàng còn không rõ ràng, chi tiết yêu cầu của sản phẩm nên dẫn tới sự hiểu lầm về lợi ích của sản phẩm từ phía khách hàng. Ở chi nhánh Đông Đô, khách hàng đánh giá rất cao về những gì ngân hàng cam kết thực hiện cho khách hàng, điều đó phần nào khẳng định sự chuyên nghiệp, am hiểu sản phẩm của đội ngũ nhân viên tại chi nhánh.
Đối với phí dịch vụ, có 57% khách hàng đánh giá “bình thường”, 37% khách hàng đánh giá “hài lòng” và 6% khách hàng đánh giá “rất hài lòng”. Không có bất kỳ một ai đánh giá chỉ tiêu này ở mức “không hài lòng” và “rất không hài lòng”. Nhìn chung khách hàng đánh giá chỉ tiêu này tạm ổn do hầu hết họ đánh giá ở mức bình thường (quá nửa số khách hàng khảo sát). Vì ACB là “ngân hàng của mọi nhà” nên đơn vị luôn muốn mang tới khách hàng những trải nghiệm tốt nhất đi kèm phí dịch vụ cũng tốt nhất.
Xét cùng khối các Ngân hàng TMCP như: MSB, MB, Techcombank, … thì ACB đang đưa ra biểu phí dịch vụ khá tốt và nhiều ưu đãi, phù hợp với đối tượng khách hàng mà ACB đang phát triển, đó là những khía cạnh giúp người dùng lựa chọn trải nghiệm dịch vụ ACB ngày càng nhiều hơn và thị phần của ACB ngày càng lớn mạnh hơn.
Đối với thời gian giao dịch, khách hàng đánh giá “bình thường” là 47%, “hài lòng”
là 43% và 8% là “rất hài lòng”. Có thể thấy đây là một chỉ tiêu được khách hàng đánh giá khá cao, khác với mức phí đã được cố định sẵn ở mọi PGD/CN, thời gian giao dịch có thể khác nhau giữa các kênh phân phối, giữa các máy tính khác nhau và nhân viên thực hiện hiện khác nhau. Hơn nữa, trên địa bàn hoạt động của chi nhánh, các PGD được phân bổ đồng đều nên tại các PGD rất hiếm khi bị quá tải, khách hàng khi qua giao dịch không phải chờ đợi quá lâu. Nhìn chung ACB được đánh giá cao về thời gian giao
dịch cho thấy chất lượng cơ sở vật chất và năng lực làm việc của nhân viên, cán bộ tại ACB chi nhánh Đông Đô cũng rất tốt.
* Đội ngũ cán bộ, nhân viên
Em lựa chọn tiêu chí này bởi lẽ con người là yếu tố vô vùng quan trọng quyết định ngân hàng đó thành công hay thất bại. Cho dù sản phẩm của bạn có tốt đến đâu đi chăng nữa nhưng thái độ truyền tải tới khách hàng không tích cực thì khách hàng cũng chưa chắc đã chọn sản phẩm của bạn,…Chính vì thế, ACB chi nhánh Đông Đô thường xuyên khảo sát khách hàng về chất lượng cán bộ, công nhân viên tại chi nhánh nhằm cung cấp tới khách hàng những sản phẩm dịch vụ ở mức hoàn hảo nhất.
Dưới đây là kết quả khảo sát 1 vài tiêu chí chính về đội ngũ cán bộ, nhân viên Biểu đồ 2.4: Đánh giá về đội ngũ cán bộ, nhân viên tại ACB chi nhánh Đông Đô
“Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả”
Nhìn vào biểu đồ ta nhận thấy đây là biểu đồ đặc biệt nhất trong tất cả các biểu đồ vì tất cả các chỉ tiêu đều có lượt đánh giá “Rất hài lòng” và “Không hài lòng”. Thực tế cho thấy đây là 1 tiêu chí khó đánh giá nhất và mang tính chủ quan lớn.
Đối với vấn đề “giải quyết khiếu nại từ khách hàng”, nhìn chung thì khách hàng đánh giá tương đối cao. Cụ thể có 47% khách hàng đánh giá hài lòng, tiếp đến là 38%
Giải quyết khiếu nại từ khách hàng
Nghiệp vụ nhân
viên Thái độ NV Tác phong chuyên nghiệp
Chủ động quan tâm KH
Rất hài lòng 8 9 10 10 9
Hài lòng 47 49 58 48 55
Bình thường 38 37 30 39 33
Không hài lòng 7 5 2 2 3
Rất không hài lòng 0 0 0 1 0
8 9 10 10 9
47 49
58
48
55
38 37
30
39
33
7 5
2 2 3
0 0 0 1 0
0 10 20 30 40 50 60 70
Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng
khách hàng đánh giá bình thường, 8% khách hàng đánh giá rất hài lòng và tỷ lệ không hài lòng lên tới 7%- cao nhất so với các chỉ tiêu còn lại. Điều này cho thấy công tác giải quyết khiếu nại từ khách hàng ở ACB Đông Đô đang ở mức tốt, đội ngũ nhân viên, đặc biệt là bộ phận tiếp nhận và giải quyết khiếu nại đang thực hiện khá tốt, tuy nhiên cần phát huy hơn để cải thiện tỷ lệ khách hàng không hài lòng không mong muốn.
Tiếp theo là nghiệp vụ của nhân viên, có tới 49% khách hàng hài lòng, 37% khách hàng đánh giá bình thường, 9% rất hài lòng và 5% không hài lòng. Vì sở dĩ nghiệp vụ cũng là yếu tố đầu vào khi nhân viên được tiếp nhận chính thức. Bên cạnh đó, ACB là một trong những ngân hàng có môi trường đào tạo nghiệp vụ tốt nhất hiện nay. Chính vì vậy đội ngũ nhân viên đa số rất giàu kinh nghiệm, nghiệp vụ tốt nên được khách hàng tín nhiệm và đánh giá cao. Tuy nhiên vẫn có một số trường hợp khách hàng đánh giá không hài lòng, nguyên nhân có thể do một số trường hợp một số nhân viên xử lý nghiệp vụ chưa được nhanh mà khách hàng lại cần gấp, làm cho khách hàng phải chờ đợi và hậu quả dẫn tới khách hàng khó chịu,…Hay có 1 vài trường hợp nhân viên sơ suất khi tiếp thị sản phẩm làm cho khách hàng hiểu lầm và chưa nắm rõ lợi ích từ sản phẩm dẫn tới việc khách hàng không đón nhận được những lợi ích mà mình mong muốn,…
Về thái độ của nhân viên, có tới 58% hài lòng, 30% bình thường, 10% rất hài lòng và 2% không hài lòng. Tỷ lệ hài lòng cao vượt bậc so với các chỉ tiêu còn lại cho thấy khách hàng hài lòng cách ứng xử của nhân viên ACB, sự hài lòng đó xuất phát từ việc nhân viên ACB thân thiện, cư xử đúng mực, niềm nở với khách hàng. Từ đó tạo sự gần gũi giữa khách hàng và nhân viên hơn.
Tiếp theo là về tác phong của nhân viên khi gặp khách hàng có chuyên nghiệp hay không.
Tỷ lệ khách hàng hài lòng là 48%, khách hàng đánh giá bình thường là 39%, không hài lòng là 2% và rất không hài lòng là 1%. Đây là chỉ tiêu được đánh giá không quá cao, duy nhất chỉ tiêu này có khách hàng đánh giá rất không hài lòng. 1% khách hàng đánh giá rất không hài lòng có thể do khi nhân viên đi tư vấn khách hàng bị trễ hẹn hay không mang bảng tên hay quên card visit cá nhân. Đó là những nguyên nhân không đáng xảy ra.
Về vấn đề chủ động quan tâm khách hàng, đây là một yếu tố tưởng chừng khó có thể xảy ra giữa 2 người xa lạ, tuy nhiên đây lại là 1 tips gây được ấn tượng trong mắt khách hàng rất đơn giản. Chỉ một vài hành động như: nhắn tin chúc anh/chị buổi sáng