CHƯƠNG II THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG ACB CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ
2.3.1. Những thành tựu đạt được
Phát triển hoạt động TTKDTM là mục tiêu phát triển và định hướng hoạt động của ACB chi nhánh Đông Đô nói riêng và của toàn hệ thống ACB nói chung. Sau khi tìm hiểu về thực trạng phát triển hoạt động TTKDTM của ACB CN Đông Đô trong giai đoạn 3 năm vừa qua (2018-2020), em thấy chi nhánh đã đạt được rất nhiều thành tựu đáng mong đợi. Cụ thể là:
Gia tăng được thị phần khách hàng, quy mô lợi nhuận về dịch vụ TTKDTM Là một chi nhánh có tuổi đời còn non trẻ, hoạt động muộn hơn so với các chi nhánh khác nhưng so với các chi nhánh anh cả trong vùng Hà Nội như: CN Hà Thành, CN Thăng Long thì Đông Đô là chi nhánh có lượng khách hàng sử dụng DV TTKDTM
khá cao và ngày càng tăng lên nhằm bắt kịp xu hướng của nền kinh tế. Bên cạnh đó, số lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp tới khách hàng cũng không phải là con số nhỏ, bình quân 1 KH sử dụng dao động ở mức 3 sản phẩm. Có thể nói, về thị phần và quy mô thì chi nhánh Đông Đô có tốc độ tăng mạnh và tương lai còn tăng nữa.
Xét về quy mô và lợi nhuận của hoạt động DV TTKDTM, tổng quan về 3 năm vừa qua chi nhánh đạt được:
- Lợi nhuận của hoạt động DV TTKDTM tăng rất nhanh, từ 2.7 tỷ đồng lên tới 4.2 tỷ đồng kèm theo tốc độ tăng trưởng cũng tăng theo (từ 7.4% đến 44.83%) - Một số kênh phân phối hiện đại gia tăng mạnh như: máy POS, CTV, đặc biệt là hệ thống máy POS. Số lượng máy POS năm 2020 tăng gấp đôi so với năm 2018
Chất lượng phục vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên chi nhánh
Để có được lượng khách hàng dồi dào và chất lượng không thể không kể đến công lao tiếp thị, chăm sóc khách hàng của cả bộ phận vận hành và bộ phận kinh doanh. Họ được ví như những người hùng trong công cuộc tìm kiếm và thuyết phục KH, họ là những người hiểu được khách hàng mong muốn gì và luôn quan tâm, giải đáp thắc mắc nhiệt tình cho khách hàng. Điều này xuất phát từ chủ trương hoạt động của cấp trên ban hành đó là phải luôn nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên, đề cao giá trị con người và đảm bảo chuẩn mực dịch vụ KH khi làm việc.
Nhờ vậy mà ACB chi nhánh Đông Đô đã và đang được rất nhiều khách hàng đánh giá hài lòng khi đến quầy giao dịch, thậm chí có cả những KH đánh giá rất hài lòng. Theo thống kê của chi nhánh, từ đầu năm 2021 đến nay có tới 98,7% khách hàng đánh giá hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của nhân viên. Đây là một con số khá ấn tượng và chi nhánh sẽ cần phải phát huy nhiều hơn nữa.
Nhận được sự tin tưởng từ phía khách hàng
Sự tin tưởng của khách hàng luôn là yếu tố rất cần thiết đối với hệ thống NH ACB nói chung và ACB CN Đông Đô nói riêng. Yếu tố này quyết định sự ở lại hay ra đi của KH đối với chính NH, khi đã có niềm tin và dịch vụ của ACB thực sự tốt, họ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm của chi nhánh và có thể giới thiệu thêm rất nhiều người cùng trải nghiệm thêm dịch vụ tại ACB. Trong lĩnh vực TTKDTM, 3 năm vừa qua chi
nhánh Đông Đô đã thực hiện rất tốt trong việc tạo niềm tin và uy tín đối với khách hàng, con số khách hàng đề nghị khiếu nại hay phản ánh không tốt là gần như là không có. Đây chính là động lực để ACB chi nhánh Đông Đô bước tiếp và phát triển nguồn nhân lực chất lượng nhằm đem tới cho người dùng những giá trị hoàn hảo nhất.
Đa dạng hóa danh mục sản phẩm, hoàn thiện thêm các sản phẩm mới
Như ở trên đã phân tích, số lượng sản phẩm của các dịch vụ TTKDTM tại CN ngày càng tăng lên. Điều này cho thấy đội ngũ nhân viên tại CN đã liên tục cập nhật công văn mới, theo dõi và phân tích kỹ càng các gói sản phẩm để từ đó khách hàng có thể cảm nhận được giá trị tốt nhất của sản phẩm mà ngân hàng phục vụ.
Đảm bảo an toàn giao dịch cho KH về mặt pháp lý và những quyền lợi từ sản phẩm TTKDTM
Thông qua kết quả khảo sát được, em nhận thấy KH đánh giá rất cao mức độ an toàn khi sử dụng sản phẩm TTKDTM tại ACB cũng như tại CN Đông Đô. Việc đảm bảo an toàn cho KH kéo dài trong tất cả các khâu của một quy trình hoàn tất sản phẩm đó là từ khi tiếp nhận hồ sơ KH cho tới khi cung cấp sản phẩm tới KH và cả những thắc mắc từ phía khách hàng về sau này.
Tại ACB chi nhánh Đông Đô, bộ phận vận hành hay bộ phận nhân viên kinh doanh khi tư vấn sản phẩm đều tuân thủ quy định tư vấn đầy đủ- chính xác- rõ ràng cho khách hàng. Đến bước hướng dẫn khách hàng ký hồ sơ luôn phải nhắc nhở khách hàng đọc kỹ các biểu mục về quyền lợi ghi trên hồ sơ rồi ký, tránh tình trạng khách hàng chưa đọc mà đã ký và sau này khiếu nại ngân hàng. Sau khi khách hàng ký xong, nhân viên sẽ kiểm tra chữ ký thật kỹ để tránh sai sót và nhắc nhở khách hàng sau này đến giao dịch phải ký đúng chữ ký ban đầu để tránh tình trạng giả mạo chữ ký nhằm thực hiện các thủ đoạn tinh vi, đồng thời chữ ký không khớp có thể khiến cho KH gặp rất nhiều khó khăn khi giao dịch về sau này.
Có rất nhiều trường hợp KH gặp sự cố khi giao dịch như: chuyển tiền nhầm số tài khoản, bị nuốt thẻ tại cây ATM, … người dùng có thể liên hệ hotline của ngân hàng hay trực tiếp gọi điện cho nhân viên hỗ trợ mình sẽ được giải quyết ngay tức thì kể cả khi không phải là giờ hành chính nhằm đảm bảo không xảy ra mất mát và cả sự lo lắng
từ phía khách hàng.